影响工程机械售后服务的十个关键词
技术咨询及指导、维修技术培训、市场信息反馈等一系列的内容，是工程机械生产企业、销售代理企业以及客户之间沟通与交流的纽带，是一个工程机械品牌形象能否获得市场认可的关键性因素。
机械的购买者和使用者一般都为国营企业或机关，这些企业及机关拥有完善的维修、服务条件及设备，因而售后的维修、服务并不需要生产企业来考虑。随着改革开放政策的不断深入，我国经济发展的步伐不断加快，各种类型的工程建设如火如荼，为工程机械行业带来了巨大的发展契机。市场经济的发展同时也给了更多人发展的机会，原来只有国有企业或机关单位才可能拥有及使用的工程机械逐渐平民化，成为了各种建设项目中普遍使用的劳动工具。与此同时，工程机械的所有者结构也在发生着巨大变化，各种类型的企业及自然人都可能成为工程机械的使用者及所有者。在这些工程机械的使用者及所有者中并不是都具备工程机械的维修、服务能力，加之各种品牌之间的竞争日趋激烈，即使有维修、服务能力的所有者也不愿意亲自去维修这些设备了，因为在市场经济的环境下，产品的售后服务与维修是产品生产企业必须为客户提供的服务。
目前正是中国工程机械行业飞速发展的关键时刻，各品牌间竞争越来越激烈，竞争的结果需要每一个参与竞争的品牌都必须确立自己在某一方面或多方面的核心竞争力，否则很容易在竞争中被淘汰掉。工程机械的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。
即使再难，也要做!因为缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。笔者虽然从事工程机械行业时间并不长，但进入以后就开始关注工程机械的售后服务甚至整个后市场，因而对如何做好工程机械售后服务有一些浅陋的见识。在笔者看来，我们只要紧紧抓住以下10个关键词，工程机械的售后服务工作就变得相对简单了，具体内容如下：
1、观念
“观念”一词的基本意义是：客观事物在人的头脑里留下的形象，一般是指人对事物的认识程度。一个人的观念直接影响着他的行为，是一个人为人处事的思想基础。
根据上面的解释我们可知，相关人员对工程机械售后服务的认识程度及基本看法决定着他们作为个人对这项工作的重视程度，当这种认识与看法成为一个团队的普遍认识与看法时，这个观念也就上升为团队观念或团队理念了。我们要想真正做好工程机械的售后服务工作，就必须对这项工作的重要性从观念上加以明确的认识。作为工程机械生产制造企业，要把售后服务作为自己产品的一部分，没有售后服务，你的产品就不是完整的产品;售后服务方面的缺陷就是你产品本身的缺陷。作为工程机械代理商，你要把售后服务工作作为产品销售工作的基(续致信网上一页内容)础，没有售后服务的存在或售后服务工作严重滞后，你作为代理商是根本无法顺利实现销售的。作为直接从事售后服务的工作人员，更要把售后服务放在一定的高度来看待。实践证明，在市场竞争异常激烈的今天，把售后服务工作放在任何高度都是不过份的。因而，“观念”是影响工程机械售后服务工作的第一关键词。
2、视角
“视角”是指看问题、看事物的角度。我们从不同的角度观察一件事物，我们都会看到不同的景象。同样，我们从不同的角度看待一个问题，我们也会有不同的结论。也就是说，视角的不同直接影响着我们对某一事物或问题
的看法。许多问题在我们看来是小问题，而在客户看来就是大问题，因为这些问题直接影响到客户设备的正常使用，同时也影响着设备的寿命。因而我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题，把客户的问题当做自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考，换位思考是提高工作质量的最有效办法之一。
3、需求
工程机械售后服务的主要目的之一就是满足用户购买产品以后在维修、服务方面的需求。在这里客户的需求是其中的关键因素，及时地了解和把握客户的需求是我们做好工程机械售后服务工作的基础。实践证明，并不是我们只要及时地解决了客户服务及维修方面的问题就能达成100%的客户满意。在许多时候，我们即使非常及时地为客户处理了问题，客户的抱怨依然存在。造成这种情况的主要原因依然是多方面的，有的来自于维修、服务人员的服务态度，有的来自于解决问题的方式、方法，还有的只是因为客户当时的心情不是太好。其实这一切也都可以归入客户的需求方面，这涉及到客户在维修、服务之外的另一种需求，或是尊重，或是理解，或是交流的希望等。总之，做好售后服务工作不仅要求我们单纯解决客户产品存在的实际问题，有时候解决客户心理问题更显得重要。因此，我们的每一个维修、服务人员在掌握良好的维修、服务技能的同时，还要学会与客户沟通，与客户交朋友。只有这样我们的售后服务工作才可能走上更高的台阶。
4、承诺
在工程机械市场激烈的竞争态势下，每一个品牌及每一个代理商都使出浑身解数吸引用户，以达成销售。向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段，如向客户承诺延长保修期;承诺为客户找工程;承诺向客户赠送配件或其它礼品;承诺客户终身免除工时费;承诺限时到达现场及限时完成服务等等。在现实的工程机械售后服务工作中，许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户作出承诺时一定要考虑自己的实际情况，与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口，承诺出口则一定要保证言出必行! 5、投入
做好工程机械售后服务工作必然需要大量的投入，如人力、设备、店面、车辆等方面的投入。人力、店面、设备、车辆方面的投入就属于代理商服务能力建设方面的工作。如果缺少或没有这些方面的投入去谈售后服务就是空谈，因而投入也是影响工程机械售后服务工作的关键词。一个好的工程机械售后服务系统，其在人力、设备、店面、车辆等方面的配置是非常科学的，设备保有量、新增销售以及服务半径等各个方面与人力、店面、设备及车辆方面的搭配比例也是非常科学的。科学的配置资源不仅能够有效降低维修、服务成本，而且能够大大提高工作效率。因而，合理、科学的投入是保证工程机械售后服务系统正常运转的关键性因素之一。
6、行动
有了科学的服务观念，也了解了客户的需求，同时在售后服务方面的投入也是可观的，可是总是在行动方面出现偏差，最终造成售后服务的失败这也是十分常见的现象。因而我们在售后服务实施的过程中一定要把“行动”放在首要的位置上，在其它一切条件完全或部分具备的情况下，努力突出行动的位置，使我们围绕售后服务的各项工作真正落到实处。
7、及时性
客户购买我们的工程机械产品的目的是以其作为劳动工具完成劳动任务或通过劳动获得相关利益，产品出现故障或其它问题将直接影响到正常的工作，也就直接地影响到了劳动任务的完成或相关利益的获取。因而，产品在使用过程中出现问题后，客户都希望我们能够以最快的速度修复，以便恢复工作，也就是说在这种情况下，客户最关心的是我们处理问题的及时性。及时性是提高服务质量，提高客户满意度的关键因素。
8、质量
这里的质量是指服务质量，按照我们的观点服务是产品的有效组成部分，因而服务质量直接关系到产品质量。为客户提供高质量的服务是每一个生产企业的愿望，也是每一个代理商的愿望。看似简单的东西，其实实施起来很难，这就要求我们从各方面都要严格要求自己，在努力改善产品本身质量的同时，打造一个高质量、高水平的售后服务系统。
9、满意度
满意度是指客户对我们售后服务工作的满意程度，是衡量我们售后服务工作水平的最佳标尺。
10、多赢
我们知道工程机械售后服务工作的目的不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求，而且是收集客户意见与建议，用以提高产品质量的有效手段，我们每为客户解决一个问题，我们自身也就得到了相应的提高;每增加一个满意客户，我们产品的市场基础就更加稳固一些。也就是说，在整个工程机械售后服务工作中最终受益的不仅仅是客户，也包括生产企业及代理商。良好的售后服务工作在切实解决用户问题的同时，缩短了生产企业级代理企业与用户之间的距离，使生产企业及代理企业的品牌形象不断得到升华。在这种情况下，生产企业、代理企业、客户之间的关系式多赢的关系。
上面我们介绍了影响工程机械售后服务工作的十个关键性的词语，如果我们能够真正理解这十个词并按我们的理解将这十个词应用于具体的工作中去，工程机械售后服务工作水平的提高就不再是很难的事情了。
工程机械租赁合同书 甲方：内蒙古中鑫再生资源有限公司（承租方） 乙方：（承租方） 为了国家建设，根据工程需要，明确双方的权利和义务，经双方协商后签定如下租赁承包协议： 一、甲方自2009 年 8 月 27 日至 2009 年 10 月 27 日租赁乙方挖掘机 PC220-7 型 1 台，承包土石方，预期 2 月。 二、付款方式及工作时间： 1、乙方机械进场签合同，工作5日内甲方首付16500.00元整，其余款到月结清，每天租金为1100.00元整，甲方负责单程托运费300.00元整，本租金不含税收票据。工作时间不往下月累计。由于乙方的机械或司机原因造成的工时不足，按时扣费。 2、每月工作时间为 330 小时，每天工作时间 11 小时，超出时间按加班计算，加班费 100 元／小时，如遇下雨或因甲方原因出现停工致使工作时间街接不上照常算作工作日。 3、在租赁期间内，甲方未征的乙方同意，不得擅自在
所租设备上增加或拆除任何零部件。 三、甲乙双方责任 1、乙方机械进入甲方工地，甲方负责乙方施工人员的食宿，并共同负责机械的安全，保证工程完工后机械人员安全离场。 2、甲方只供柴油，其余付油由乙方负责。如油料不合格乙方有权拒绝使用，如甲方强行使用油料，造成机械损坏，应由甲方修理。如挖斗破损，由甲方协助乙方焊接好。 3、施工工地如甲方属于证照不健全、出现电缆、光缆、水道、军事设施等影响施工，导致乙方机械人员被有关部门扣留甲方负责协调。 4、如果出现甲方资金不能按合同付款，乙方有权停机，停机期间照算工作日，停机两天再不付款，乙方有权把机械拖走，造成的一切损失由甲方负责。 5、乙方机手应听从甲方工地人员的指挥和安排，认真工作，合理施工，不听甲方指挥人员的指挥，甲方有权解除合同，费用乙方自负。但甲方不得强行机手进行危险作业，否则乙方机手有权拒绝。 6、乙方应确保机械正常作业，圆满完成任务。 7、甲方应确保乙方每月有 2 天的维修保养机械时间。 8、由于乙方机械手违章作业不听指挥造成的事故一切
工程机械行业售后服务的几个重要指标 Hessen was revised in January 2021
机械行业售后服务四项指标 工程机械行业售后服务的几个重要指标 1、服务意识 工程机械售后服务越来越受企业及用户的重视，许多有实力的工程机械制造商和代理商已将售后服务提升到了市场竞争战略的高度。加强售后服务的战略意识是提升企业服务质量的第一步。 2、服务的及时性 设备是客户赚钱的工具，工具坏掉了而得不到及时修护，势必会造成损失。是以，售后服务的及时性是评价服务好坏的重要标准。售后服务的及时性体受多方面因素制约：售后服务资金投入不足导致的服务人员、服务车辆及设备等数量不足;售后服务体系不够健全造成的售后服务系统调整力度不及时、调整力度不够;零配件库存不足致使备件短缺等等问题是影响服务及时性的因素。 3、服务人员的专业技术水平 代理商介入售后服务，不但降低了制造商的投入和风险，而且还可以对设备频繁或大面积出现的质量问题，提供质量信息反馈。加大服务方面的投入，进行及时、有针对性地培训课程，逐步提售后服务人员的档次专业化水平，增强服务意识，是提升服务水平的有效方式。 4、服务保障体系 加大售后服务的投入是建立坚实服务体系的支柱。由于售后服务属于企业消耗部门，不能直接为企业生产香洲，因此有些制造商不太愿意在售后服务上进行合理投入。但从企业长远发展来看，售后服务可以有效的提升企业品牌形象，提高产品市场核心竞争力，从而达到为企业营利的目的。 另外，售后服务的预警及反应机制的建立，则是不断完善提高服务质量，收集产品信息反馈、了解客户需求的有效方式。 工程机械市场已迈入服务竞争时代，“服务”成未来工程机械行业发展的必然趋势，是树立企业品牌形象、增强产品核心竞争力的有效方式。增强服务
处理售后投诉的异议及产品知识提问 1、顾客投诉装修地面不平整，出现了拱翘？ 策略：寻找原因，耐心解释，进行补救。 实施步骤：检查一下砖角与砖角处铺贴是否平整，如不平整，则责任应由水工承担；再用水平尺和塞尺检测的变形值，以数据作谈判的有利工具。有时候顾客的标准很难与国家标准、企业标准达成一致，需耐心解释。如果解释失败，铺贴面积不大，马上进行更换。如果铺贴面积较大，与客户一起协商解决，专卖店赔偿部分费用。 *出现原因：产品致密度不一致，主要是烧成过程中产生的收缩不一引起的；还有窑炉温度不均匀，烧成过程中产生的应力没有完全释放出来；铺贴不规范也会出现这种情况。 规避小提示：告知顾客必须留缝铺贴，如确实有少量砖存在的变形现象，可对施工方做工作，让他们将变形度稍大的砖块采用铺贴在墙边或切割消化，从面在最大限度上减少损失。 2、顾客投诉同一款产品颜色不一样。 策略：寻找原因，耐心解释。 实施步骤： 步骤一：先看现场所有纸箱，看纸箱上色号是否一致，再查仓库出货记录（包括自己仓库和厂家仓库），确认是否有将两批不同批次不同色号的砖混合；最后看砖的颜色偏差是否特别明显，还是顾客挑剔所导致的投诉。 步骤二：如果是产品质量问题引起的，铺贴面积不大，马上为顾客进行更换；如果铺贴面积较大，客户一起协商解决，专卖店承担部分费用。 步骤三：如果是顾客挑剔所导致的投诉，耐心为顾客解释：“世界上没有两片叶子是一样的，博德精工砖也是如此，由于生产工艺的原因，会出现一些偏差，但一般来说，为了追求颜色自然度，允许有一定的色差范围。有些产品我们在设计时考虑到整体效果，人为制造色差，以增强艺术感染力。” *色差出现原因：由于粉料不均匀，烧制后出现色差；在烧成过程中由于温度不均匀导致砖的发色有偏差；产品本身的特点，阴阳色。 规避小提示：验收时仔细检查，看是否有批号和色号不同的产品。 3、如何克服精工玉石3系、4系的工艺色差问题？ 解答：
售后及服务案例分析(doc 5页)
案例分析 “国美的故事” 时间：2003年7月9日 地点：深圳市国美电器有限公司南山店 人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理 事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录 产品型号：KF-23（GX2）W 发票号码：0027705 空调安装维修施工单：8001916 案例背景： 2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。 7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。 约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。 张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。 30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。
事件过程： 张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问： “你好，你们经理在哪里？” 甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？” “当然有事”，张先生大声说。 “什么事，您和我说吧”， “你可以做主吗”张先生反问道。 甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧” 张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？” 甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。”然后拨打电话给83401999：“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。”说到这里，甲先生抬起头来说：“张先生，请您和小姐再说一下！” “我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？”此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的电话。 甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情况在电话里又重述了一遍。最后问：“是不是有这么回事？” 在得到对方的确认后，甲先生开始抱怨起对方。 已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对方的确认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。 甲先生要求对方马上派出空调安装人员。对方也同意了。之后，甲先生征询张先生的意见。无奈的张先生只好同意，可是要求商场提供确切的到达时间。 甲先生只好再次给83401999打电话，然而对方不能立即答复什么时间，并允诺在10分钟内给回复。 张先生在服务台前站着并焦急的数着逐渐消逝的分钟数。在张先生数到10还没到11的时候，科龙的电话回复到了甲先生。然而，出乎意料的是对方现在
工程机械租赁业发展前景广阔 1.1发展规模 我国工程机械租赁业始于20世纪90年代，现处于发展的初期阶段，约99%为中小型租赁公司。比如：我国公路交通系统的众多租赁公司中，资产在3000万元人民币以上的租赁公司仅有80家；广西南宁市除了2家中型工程机械租赁公司外其余都是小型公司。而日本的工程机械租赁企业，中型公司约占92%，美国10%的工程机械租赁公司是大型公司（上市公司）。 与部分发达国家比，我们还存在较大的差距，但是，我国工程机械租赁行业也有其自身特点。 1.2特点 优点： （1）投资少、占地少、人员少、经营成本低、专业化程度高； （2）转换经营灵活，可及时根据市场要求，扩大或缩小经营或转业经营； （3）在地域上接近客户，减少施工单位的管理环节，便于经营成本的控制。 缺点： （1）租赁方式少，小型的租赁公司只能提供简单的实物租赁，中型的租赁公司虽然可以提供司机和实物租赁，但无法提供成套式（全包）租赁； （2）租赁公司的实力比较薄弱，设备类型不全、数量少、高性能设备少，不能满足中型以上工程的机械化施工需求； （3）相配套的维修力量不足，有时因不能及时维修租赁的机械，给客户造成停机损失。1.3影响发展的因素 工程机械租赁业蓬勃发展是必然趋势，但由于诸多因素的影响，其发展也受到严重制约。（1）工程机械租赁业的宏观管理，缺乏统一的归口部门，权力分散、责任不清，容易产生相互摩擦、相互推诿的现象，难以在政策上协调统一，使我国的租赁业管理陷入有名无实的“真空地带”。而且我国租赁业至今尚无一个与政府主管部门有密切联系的、对工程机械租赁公司的业务管理及信息加以协调、指导、沟通和服务的租赁行业协会。 （2）缺乏保护租赁业正常发展的租赁法规，致使租赁业长期处于“无法可依，无章可循”的环境之中，远不能适应租赁业的发展需要。租赁业无法可依，租赁合同当事人没有统一的行为规范，租赁合同的合法权益难以得到有效保障。在工程投标、资信审查中，租赁业合法性
中联重科路面机械公司聘用意向书（售后人员）先生： 您好！我们很高兴能进一步与您商谈基于以下条款的聘用意向： 1、拟录用职位：长沙中联重工科技发展股份有限公司路面机械分公司服务工程师职位 2、薪酬待遇事项： （1）薪资约定： ①试用期四个月，其中培训期一个月：1200元/月，包吃住；如售后培训需要延长培训期的夜按此待遇； ②培训期后的试用期：根据培训期间的考试成绩、考核及个人经验、分配城市综合再定试用工资，售后人员为三个档次：A:2500元/月；B：2000元/月；C：1500元/月。 ③试用期后转正：统一按照公司营销薪酬体系定级，拟定每月薪资区间为1250元—3350元。是否聘任服务站长，由试用期考核确定。 ④另外，从入司开始，公司将依据中国相关法令法规，从中代缴您应缴纳的个人收入所得税和五险一金。 ⑤提成绩效奖金部分按照公司营销政策按期结算。 （2）加班薪资：此职位是不定时工作制，其意味着您将不再享受加班工资。 （3）其他福利待遇：按公司相关规定发放，基本包括：公司为员工提供多元化的福利。除为员工缴纳养老保险、医疗保险（含大病医疗）、生育保险、失业保险、工伤保险等各项社会保险及住房公积金，还为驻外员工购买团体人身意外伤害保险和意外医疗保险。员工享受国家规定的各种法定节假日及年休假，司庆典日、元宵节放假半天，驻外员工三个月7天探亲假。 另外，公司还免费发放工作服和免费提供工作服洗涤服务；免费工作中餐或补助；设施齐全的员工公寓；40余台豪华大巴接送员工上下班；在员工结婚、生育、生日、生病住院等特殊日子，公司为员工准备了一份慰问金或精美礼品；每年组织员工健康体检等。 3、合同期限：合同期限三年，其中试用期四个月，入司即签订劳动合同。 4、报到时间：2010年10月9日—10月10日。 报到时需要提供：三张身份证复印件、上家单位的离职证明、计生关系证明（长沙本地）或婚育证明。 5、相关事项说明 （1）背景调查：只有完成您在现雇主及以往雇主的背景调查，本聘任书才会生效。 （2）体检：只有您在公司指定的医院通过体检，本聘任书才会生效。体检费用由公司承 担。 （3）行为准则：您必需严格遵守公司的行为准则。您不能介入任何危害公司及其附属利益的雇佣或业务。 （4）保密：除非双方另有约定，您在任何时候不得向未经授权的个人泄露或为自己的业务目的使用与公司业务相关的信息、数据、书面材料、记录、文件。上述保密义务直至该信息被公开时为止。 （5）培训：到岗后接受公司安排的入职培训，将近一个月，培训期间薪资统一为1200元/月。 本“意向确认书”仅作为双方确认关键事项之所需，非正式合同协议文本，不产生法律约束力。如果您接受以上条款，请在本录用只用书被录用人声明上签名并返还一份给公司，或发到我们指定邮箱zhangll@https://www.doczj.com/doc/965302752.html,。 最后，欢迎您加入中联重科路面机械分公司，并祝您在此一展鸿图。 长沙中联重工科技发展股份有限公司 路面机械分公司 2010年 9 月 2 日
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消费者王洪于购买恒升笔记本后，对其质量不满。某周刊发表《谁之过？壹段恒升笔记本的公案》壹文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当壹会事。由此恒升公司的生意壹落千丈。 而携程于投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段，于问题处理和解决方案上越走越远…… 客户且非总是对的，但重点不于于此 又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了壹宗已经持续10年，而且至今仍没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。
携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间： 壹、主动承担企业责任 旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。 二、立即响应 于餐厅点菜后，如果等了壹个小时才上菜，你觉得怎么样？时间壹过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，壹旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户均不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户于哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施壹定要迅速而有力，态度壹定要诚恳和谦恭。调查工作能够同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 三、持续反馈 如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易壹些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做能够让客户放心。于等待处理结果时，性急的人超过俩天就难以忍受，他们往往
工程机械租赁安全协议 承租单位：(以下简称甲方) 出租单位：(以下简称乙方) 为贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，明确租赁双方的安全责任，提高施工现场安全文明施工管理水平，保障工程项目的安全和施工人员的安全与健康，根据国家有关法律法规、国家电网公司的有关安全文明施工规定，结合本工程特点，双方在签订机械租赁合同的同时，经协商一致，签订本协议。 一、工程项目 1.工程项目名称： 2.工程地址： 3.租赁机械名称型号： 4.租赁合同编号： 5.租赁期限： 二、协议内容 （一）安全文明施工目标 1.不发生轻伤及以上人身事故。 2.不发生机械、设备、火灾事故和同等及以上责任交通事故以及环境影响 事件。 3.不发生因租赁机械原因造成的电网、设备事故。 4.达到甲方提出的现场安全文明施工要求。 （二）本租赁项目执行的主要法律法规、规程规范及标准制度，包括但不限于： 1.《中华人民共和国安全生产法》 2.国务院《特种设备安全监察条例》 3.国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》 4.建设部《建筑施工机械租赁行业管理办法》 5.《起重机械安全规程》（GB6067-85） 6.国家部委办相关安全的规定 7.国家电网公司《电力建设安全健康与环境管理工作规定》
8.国家电网公司《电力建设起重机械安全监督管理办法》 9.国家电网公司《电力建设起重机械安全管理重点措施（试行）》 10.国家电网公司《电力建设安全工作规程》 11.国家电网公司《电力安全工作规程》 12.国家电网公司相关安全文明施工的规定和规程 13.建设工程所属的地方安全、环境法规 14.建设单位、总包单位有关安全文明施工的规章制度 （三）甲乙双方的安全文明施工权利和义务 1.认真贯彻国家、地方、国家电网公司有关安全生产的方针、政策和法律法规、规程规范及标准制度，执行建设单位和甲方（总承包单位或专业承包单位）有关安全生产的管理制度和规定，切实履行本协议相关的安全文明施工、环境保护管理责任。 2.双方在未签订机械租赁合同和安全协议前，不得提前进场及业。 3.按照国家有关规定或约定，为各自的员工配备必要的劳动防护用品及合格有效的安全工器具，并监督、教育员工正确使用。 4.双方应相互协作，并按照各自的责任处理租赁机械使用过程中有关安全工作以及安全问题、事件，应认真组织原因分析，提出预防措施，共同预防事故的发生。 5.租赁机械使用过程中发生人身伤亡、火灾、机械设备、环境污染、场内交通等事故，双方应尽力组织抢救伤员和保护现场，启动应急预案，按照有关事故报告规定，及时向各自的上级单位、地方安全生产监督和管理部门报告事故情况，协助事故调查，吸取事故教训，做到“四不放过”。 6.因违反本协议造成的安全事故或环境影响事件，由违约方承担相应的法律责任和经济责任。 （四）甲方的安全文明施工权利和义务 1.按照规定在现场建立和完善安全生产责任制和现场安全（包括防火）、文明施工、环境保护管理制度，设置安全管理机构或安全员负责现场安全管理和监督。 2.负责对乙方的机械租赁资质进行核查；进场机械的安装或拆除单位必须具备相应的资质。
工程机械维修合同 送修方：（甲方） 承修方：（乙方） 甲方委托乙方承担工程机械维修业务，为了明确甲、乙双方的权利和义务，依据《中华人民共和国合同法》，经甲、乙双方共同协商，达成如下协议。 一、维修设备基本资料 设备名称：设备编号： 设备品牌：设备型号： 二、维修项目及费用概算 具体维修项目及费用详见附件《维修清单》，总计 元 三、维修地点及运输费用 维修地点： 运输费用： 四、交付与结算 1．竣工交付时间：年月日 2．设备交付方式： 3．结算付款方式：
4．付款期限：机械修复竣工后，甲方进行验收，验收合格，甲方支付维修费。 五、甲乙双方的权利和义务 乙方承担的义务和责任： 1、乙方应妥善保管托修机械，除维修或检验目的外，不得使用送修机械。 2、需维修机械从离开甲方到修复送达甲方期间，机械的损坏灭失的风险由乙方承担，并向甲方承担损失赔偿责任。 3、乙方必须使用质量合格的零配件，不得使用回用件。 4、乙方负责免费返修质量保证期内维修质量不合格的送修机械。返修项目质量保证期自返修竣工交付日重新计算，但双方注明约定的除外。 5、因乙方维修质量不合格，造成较大故障需要重新返厂修理时，乙方承担往返运输费用。 6、乙方对设备维修所更换的零配件及总成质保期限为半年 甲方承担的义务和责任： 1、甲方应说明送修机械的状况和需维修的内容，按合同规定的期限和方式接收竣工机械，支付维修费用； 2、机械维修完好后，甲方开始施工时必须告知乙方，由乙方派人员在现场跟踪服务一周。 3、对由于甲方操作不当或自然灾害及人力不可抗拒的因素所造成的设备损坏，乙方不予赔偿。 六、违约责任
1．任何一方未履行合同，由违约方赔偿造成的损失，或按合同约定负责赔偿。 2．乙方未尽妥善保管义务或擅自使用送修机械的，应照价赔偿油料等直接损失；造成送修机械损坏的，应无偿修理并赔偿损失。 七、争议解决方式 因维修质量发生争议，双方协商解决。 八、本合同一式贰份，双方各执壹份，签章生效。未尽事宜，双方协商解决。 送修方（盖章）：承修方（盖章）：
2021年工程机械租赁行业市场调研报告
目录 1.工程机械租赁行业现状 (5) 1.1工程机械租赁行业定义及产业链分析 (5) 1.2工程机械租赁市场规模分析 (6) 2.工程机械租赁行业前景趋势 (7) 2.1智能化趋势 (7) 2.2电动化趋势 (7) 2.3自动化趋势 (7) 2.4租赁形式多样化 (7) 2.5拓宽融资渠道 (8) 2.6扩大业务范围 (8) 2.7延伸产业链 (8) 2.8行业协同整合成为趋势 (8) 2.9生态化建设进一步开放 (9) 2.10细分化产品将会最具优势 (9) 2.11呈现集群化分布 (10) 2.12需求开拓 (11) 3.工程机械租赁行业存在的问题 (11) 3.1工程机械租赁业的宏观管理 (11) 3.2缺乏保护租赁业正常发展的租赁法规 (12) 3.3缺乏扶持租赁业发展的财政税收政策 (12)
3.4承租方拖欠租金十分严重 (12) 3.5行业服务无序化 (12) 3.6供应链整合度低 (13) 3.7基础工作薄弱 (13) 3.8产业结构调整进展缓慢 (13) 3.9供给不足，产业化程度较低 (14) 4.工程机械租赁行业政策环境分析 (15) 4.1工程机械租赁行业政策环境分析 (15) 4.2工程机械租赁行业经济环境分析 (15) 4.3工程机械租赁行业社会环境分析 (15) 4.4工程机械租赁行业技术环境分析 (16) 5.工程机械租赁行业竞争分析 (17) 5.1工程机械租赁行业竞争分析 (17) 5.1.1对上游议价能力分析 (17) 5.1.2对下游议价能力分析 (17) 5.1.3潜在进入者分析 (18) 5.1.4替代品或替代服务分析 (18) 5.2中国工程机械租赁行业品牌竞争格局分析 (19) 5.3中国工程机械租赁行业竞争强度分析 (19) 6.工程机械租赁产业投资分析 (20) 6.1中国工程机械租赁技术投资趋势分析 (20)
鞋子售后服务案例分析 卖出一双鞋子，如何做好售后的服务?有没有鞋子售后的案例来进行分析?来看看下面为你带来的鞋子售后服务案例分析吧，这其中也许就有你需要的。 1.价格因素，大家也知道李宁品牌是国内运动第一品牌，运动鞋价格也一直维持在300元以上。这个卖家卖128元，还号称是3折，这样的价格确实是很低了，满足了很多想穿名牌却缺钱的客户，那个“3折”那就没人知道是真是假了，不过“3折”这个词确实收到了奇效，其实说不定是“5折”或者“7折”那，大家可以借鉴一下这个技巧，在标题上带上也写“莫须有”的“折扣”也是非常有用的! 2.零风险承诺，这个因素和那个价格因素就是这个宝贝成为销售冠军的最大功臣!当你能把“低价策略”+“零风险承诺”这两一起用上的话，那么这就是淘宝最具杀伤力的“核弹”了，绝对是所向披靡，卖到狂热!“低价策略”和“零风险承诺”配合起来的话，就像武林中的“倚天剑”和“屠龙刀”一样号令天下! 3.大量清晰宝贝图片，这个宝贝内容描述中有几十张清晰的宝贝照片，对于卖鞋类，箱包类，服饰类等等的一些类目宝贝尤其重要，非常重要，需要全方位的宝贝图片，最好把这些宝贝最详细的细节全部都展示出来，这是非常必要的。图片只嫌少不嫌多!大量的图片上上去冲击你的客户视觉!
注意两个很重要的淘宝店营销手段： 1.如果你这个宝贝有“折扣”“包邮”或者“零风险承诺”或者有“赠品”，那么请记住一定要让这些信息出现在宝贝标题，切记!非常非常有用的提高你宝贝标题的营销手段! 2.绝世神兵组合：“低价策略”+“零风险承诺”绝对最具杀伤力的武器!卖什么都能卖疯! Tata女鞋售后服务案例分析疑问一：“不穿怎么知道有问题?” “如果你买了一双新鞋，十天之后觉得不满意，只要没穿过，我肯定会同意无条件退换货，但是穿过的就不行，我们没办法进行二次销售。”5月27日，记者在朝阳大悦城二层Tata专柜以消费者身份走访时，一位刘姓工作人员这样说。该店承诺七日内包退换的新鞋必须完好无损、没有任何磨损情况。 对于商家“拒不退换”的解释，消费者冯女士则表示不解，“只有试穿才知道鞋子合不合脚，只有穿了一段时间才能知道鞋子有没有问题，一旦鞋子真的有问题，商家反而拿穿着磨损当理由，这是不是有点儿过分呢?” 解读：对此疑问，北京至普律师事务所的李圣律师表示，我国鞋类三包规定中明确规定，消费者正常穿着造成的鞋底磨损并非由穿着不当、自行修理或被人为破坏导致，因此，只要在“三包”期限内，商家不能以这些理由来拒绝消费者退换问题产品的要求。 疑问二：“影响二次销售”依据何来? “穿了肯定就会有磨损，我们就没办法再卖给其他消费者，所以
服装售后服务案例 在服装行业产品同质化愈发严重的今天,一个品牌要生存、要发展,除了产品本身要质量过硬以外,一套优质高效的售后服务体系也是关键。以下是我为大家整理的关于服装售后服务案例，给大家作为参考，欢迎阅读! 服装售后服务案例篇1： 服装销售技巧案例，服装销售时，不同顾客有不同问题，所以必须因人、因事、因时、因地而采取不同的方法。服装销售技巧案例在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1.反驳法，如果顾客的反对意见是因为对产品的误解，且你能拿出用力证据证明你的说法，你可以直接向顾客说明，但要注意态度要友好而温和，最好引经据点，这样才能增加顾客对产品的信心。但服装销售技巧案例中反驳法还是谨慎用之。2.冷处理法，对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。服装销售技巧案例中这种方法运用恰当，可提高服装销售成功率。3.转化处理法，转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。4.合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。服装销售技巧案例该方法应适可而止，适时转移话题。 5.以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。肯定产品缺点，用优点来削减缺点对顾客的影响。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出："这东西质量不好。"营业员可以从容地告诉他："这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。" 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。服装销售技巧案例中这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。6.委婉处理法，营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下："你认为这种说法确切吗?"然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨"价格
编号：QJ-HT-0081 工程机械设备租赁合同(官 方版) Both parties shall perform their obligations as agreed in the contract or in accordance with the law within the term of the contract. 甲方：_____________________ 乙方：_____________________ 日期：_____________________ --- 专业合同范本系列下载即可用---
工程机械设备租赁合同(官方版) 说明：该合同书适用于甲乙双方为明确各自的权利和义务，经友好协商双方同意签署合同，在合同期限内按照合同约定或者依照法律规定履行义务，可下载收藏或打印使用（使用时请先阅读条款是否适用）。 出租方（甲方）：___________________ 承租方（乙方）：___________________ 根据《中华人民共和国合同法》的规定，经双方协商一致，就乙方向甲方承租以下设备达成协议： 一、设备的使用地点及工程情况 二、租赁设备概况 设备名称：_____________________ 规格型号：_____________________ 数量（台）：___________________ 随机人员（人数）：_____________ 机手补助：_____________________ 租赁金额：_____________________
三、设备的所有权 本合同所列的所有租赁设备的所有权属于出租方，承租方对租赁设备机械只享受租赁期间的使用权，没有对设备的转租权。承租方不得以任何理由对设备进行抵押，否则造成的全部后果由承租方承担。 四、甲方的基本责任 1.提供技术型良好的设备。 2.设备进入乙方施工现场厚，甲方机手服从乙方施工管理人员的调度与指挥，并遵守乙方施工现场的规章制度。 3.甲方机手应该按设备操作规程施工。 五。乙方的基本职责 1.为甲方机手提供食宿。 2.乙方负责设备在施工现场的看护并保证设备。人员的安全。由乙方原因造成的设备损坏或丢失，由乙方负责赔偿。 3.乙方不得强迫甲方机手违章作业或超负荷工作。 4.乙方应在交货地点检查验收租赁机械设备，同时将签收盖章后的机械租赁收据交给甲方
工程机械五金机电产品售后服务承诺书 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
售后服务承诺书 为公司秉持“全方位、高品质、快速度”的服务标准，以客户满意为目标，谨此公开承诺。 一、服务承诺 1．我公司组建了一批强硬的应急维修服务队，有经验丰富的现场工程师和高级技师，对出现的任何问题都能在最快的时间内赶到现场，进行维修和更换。 2．产品交付一周内，我公司售后服务部的工作人员会根据客户的联系方式，进行电话跟踪咨询，直到客户满意为止。 3．所有有关于产品质量投诉，在1小时内经予答复，24小时内赶到现场，并根据投诉的情况确定处理措施，进行维修和更换。 4．我公司承诺所有维修人员随叫随到，更好的为客户排忧解难。5．保质期内有关于产品质量引发的费用，由我公司承担。 6．保质期内由于贵方的使用不当，或者是自然环境造成的我方免费提供维修，维修所用的材料和配件均只收成本价。 7．超出保修期的产品，我公司承诺终身定期上门检测和维护。 二、运输方式 1．所有货物免费运送到客户手中，免费安装、调试及安装保养。维护人员告知客户如何进行产品保养的常识，直至对方满意为止。 2．所有货物安装调试完毕后，由客户查看、验收后方可离开现场。三、退换货物承诺 1．所退换产品要求具备商品完整的外包装、配件，说明书、保修卡、发票、发货单，退换原因的说明。
2．用户在正常使用的情况下出现质量问题，在保质期内请快速与我公司取得联系，以方便用户得到及时的维修和更换。 3．现在下列情况不能享受我公司退换承诺。 a．产品曾被非正常使用。 b．非正常情况下存储、潮湿。 c．未经授权的修理。 d．产品的正常的磨损。 e．超出保质期。 本服务承诺最终解释权归山东****业有限公司所有。
工程机械租赁合同 工程机械租赁合同 出租方：（以下简称甲方）_________________________________________________ 承租方：（以下简称乙方）_________________________________________________ 根据《合同法》的有关规定，为明确甲、乙双方的权利义务，按照平等互利、诚实信用的原则 ,经双方协商一致，特签订本合同。 第一条：租赁物的名称、数量、用途： 乙方租用甲方机械设备用于。 乙方租用甲方机械设备为： 设备型号数量产地编号现值租金/ 月 第二条：租赁期限 乙方自_______年 ____ 月 _____日起租用甲方机械设备至_________年 _____月 ___ 日止。合同 期满乙方如需继续租用，应在本合同期满前十日内，与甲方重新签订合同。如未续签合同也未退还机械设备，视甲方继续租用机械，本合同除租赁期限变为不定期外，其他条款继续生效，但甲方有权随时终止租赁关系，并收回机械。 第三条：租金的计算和支付 1 、租金每月为（大写）元（小写元），按月计算，每月提前五天支付。对首月施工不足月的按月计算租金，末月施工超过 25 天（含 25 天）以足月计算租金，未超 25 天则按日计算租金，每日租金按月租金除以 30 天计算。 2 、租赁期间原则上每天平均工作时间不超过小时（折合1个台班），每月累计不得超过 ___小时（甲方免收租金天数对应的台班时间不计入累计时间），确因工作所需超出______小时部分应视为加班，按超出工作小时数计收加班租赁费，每小时租金按月租金除以240 小时计算。 3 、如因乙方或工地施工方或天气原因造成停工或者工作时间减少等原因，除非合同另有约定外，皆不影响租金的计算，乙方仍要依约支付租金。 4 、租金付款方式为：①现金（）;②现汇（）。甲方收到后开收款收据。第四条：租赁机械的 交货和验收 1 、租赁机械在交货地点，由甲方向乙方（或其代理人）交货。因不能预见、不能避免并 不能克服的客观情况造成租赁机械延迟交货时，甲方不承担责任。 2 、乙方应自收货时及时在交货地点检查验收租赁机械，同时将签收盖章后的租赁机械的验收收据交给甲方。 3 、如果乙方未按前款规定办理验收，甲方则视为租赁机械已在完整状态下由乙方验收完毕，并视
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
我国工程机械租赁业的调研 前言：与部分发达国家比，我们还存在较大的差距，但是，我国工程机械租赁行业也有其自身特点。 1、我国工程机械租赁业现状 1.1 发展规模 我国工程机械租赁业始于20世纪90年代，现处于发展的初期阶段，约99%为中小型租赁公司。比如：我国公路交通系统的众多租赁公司中，资产在3000万元人民币以上的租赁公司仅有80家；广西南宁市除了2家中型工程机械租赁公司外其余都是小型公司。而日本的工程机械租赁企业，中型公司约占92%，美国10%的工程机械租赁公司是大型公司（上市公司）。 与部分发达国家比，我们还存在较大的差距，但是，我国工程机械租赁行业也有其自身特点。 1.2 特点 优点： （1）投资少、占地少、人员少、经营成本低、专业化程度高； （2）转换经营灵活，可及时根据市场要求，扩大或缩小经营或转业经营； （3）在地域上接近客户，减少施工单位的管理环节，便于经营成本的控制。 缺点： （1）租赁方式少，小型的租赁公司只能提供简单的实物租赁，
中型的租赁公司虽然可以提供司机和实物租赁，但无法提供成套式（全包）租赁； （2）租赁公司的实力比较薄弱，设备类型不全、数量少、高性能设备少，不能满足中型以上工程的机械化施工需求； （3）相配套的维修力量不足，有时因不能及时维修租赁的机械，给客户造成停机损失。 1.3影响发展的因素 工程机械租赁业蓬勃发展是必然趋势，但由于诸多因素的影响，其发展也受到严重制约。 （1）工程机械租赁业的宏观管理，缺乏统一的归口部门，权力分散、责任不清，容易产生相互摩擦、相互推诿的现象，难以在政策上协调统一，使我国的租赁业管理陷入有名无实的“真空地带”。而且我国租赁业至今尚无一个与政府主管部门有密切联系的、对工程机械租赁公司的业务管理及信息加以协调、指导、沟通和服务的租赁行业协会。 （2）缺乏保护租赁业正常发展的租赁法规，致使租赁业长期处于“无法可依，无章可循”的环境之中，远不能适应租赁业的发展需要。租赁业无法可依，租赁合同当事人没有统一的行为规范，租赁合同的合法权益难以得到有效保障。在工程投标、资信审查中，租赁业合法性也未得到保护，严重阻碍了我国租赁业的正常运营和健康发展。 （3）缺乏扶持租赁业发展的财政税收政策。我国长期将融资
客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
售后返租的税务处理及经典案例分析 所谓的售后返租，就是开发商在销售商品房时，约定以购房合同的折让优惠后的价款为成交价，同时与购房者签订该房的租赁合同，要求购房者在一定期限内必须将购买的房屋无偿或低价交给开发公司，由开发公司统一经营，经营收益归开发商。售后返租的税务处理主要涉及到企业所得税、个人所得税、房产税、土地增值税和营业税的处理，下面以案例分析的形式分别给予介绍。[案例]： A公司是一家外资商业地产公司，采用售后返租方式销售商品房。开发商与购房者同时签订房地产买卖合同和租赁合同，约定商品房按优惠价85万元（即总价100万元的85%）出售，在未来5年内，该商品房归开发商出租，收益归开发商。开发商在销售时，将价款和折扣额在同一张发票上注明，并开具了销售不动产统一发票。开发商在销售房产时，对未来5年内转租房产能收取多少收益并不确定并假设当年A公司将商品房转租取得租金5万元（不考虑城建税、教育费附加、土地使用税）。请问A公司售后返租行为涉及到哪些税收问题？ [分析] 1、营业税的涉税分析 （1）政策法律依据 ①《营业税暂行条例》第一条规定，纳税人发生应税劳务、转让无形资产和销售不动产的应作为营业的纳税人。
②《营业税暂行条例实施细则》第十五条规定，纳税人发生应税行为，如果将价款与折扣额在同一张发票上注明的，以折扣后的价款为营业额。如果将折扣额另开发票的，不论其在财务上如何处理，均不得从营业额中扣除。 ③《营业税暂行条例》第五条规定，纳税人的营业额为纳税人提供应税劳务、转让无形资产或销售不动产收取的全部价款和价外费用。 ④各地税务机关出台售后返租的相关具体规定。 江苏省地税局《关于房地产开发公司销售返租有关营业税问题的批复》（苏地税函〔2008〕135号）规定，房地产开发公司销售不动产，采取优惠方式要求购房者无偿或低价将不动产交给开发公司使用若干年。这一经营方式名义上是开发公司让利给购房者，实质上是优先取得了购房者的不动产的使用权，即其他经济利益。因此，对房地产开发公司以此方式销售不动产的行为，应按照《营业税暂行条例实施细则》第十五条和《税收征管法实施细则》第四十七条规定核定其营业额。 浙江省地税局《关于营业税若干政策业务问题的通知》（浙地税函〔2008〕62号）第八条规定，房地产开发公司采用折让优惠等形式将商品房销售给购房者，在签订购房合同的同时，房地产开发公司（或房地产开发公司的关联企业）与购房者另行签订商品房委托管理合同，约定购房合同以折让后优惠价款为成交价，购房者自愿放弃一定时期的托管收益权和其他费用。房地产开发公司商品房折让优惠额（或商品房售价低于同类商品房价格部分）应并入商品房销售价款，一并