信息服务管理规范
计算机信息系统运营和维护管理规范
前言
《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。《信息服务管理规范》分为10部分：
第一部分：总则
第二部分：计算机信息系统集成管理规范
第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范
第四部分：软件服务管理规范
第五部分：数据加工和处理管理规范
第六部分：内容和增值服务管理规范
第七部分：数据库服务管理规范
第八部分：电子商务服务管理规范
第九部分：信息化工程监理规范
第十部分：其它专业类服务管理规范
目录
前言 ------------------------------------------------------------ 目录 ------------------------------------------------------------ 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 -----------------------
1 适用范围 --------------------------------------------------
2 规范性引用文件 --------------------------------------------
3 定义和术语 ------------------------------------------------
3.1 服务台-----------------------------------------------
3.2 事件-------------------------------------------------
3.3 问题-------------------------------------------------
3.4 突发事件---------------------------------------------
4 要求 ------------------------------------------------------
5 运营和维护服务类型 ----------------------------------------
5.1 基础服务---------------------------------------------
5.2 性能优化服务---------------------------------------------
5.3 增值服务-------------------------------------------------
6. 运营和维护服务内容----------------------------------------
6.1 基础服务内容-----------------------------------------
6.2 性能优化服务内容-------------------------------------
7 服务台管理 ----------------------------------------------------
7.1 服务台功能-------------------------------------------
7.2 服务台流程-------------------------------------------
7.3 优先级-----------------------------------------------
8 运营和维护管理体系 ----------------------------------------
9. 运营管理--------------------------------------------------
9.1 运营管理目标-----------------------------------------
9.2 需求分析---------------------------------------------
9.3 运营计划---------------------------------------------
9.4 过程管理---------------------------------------------
9.5 协调与沟通-------------------------------------------
9.6 服务交付---------------------------------------------
10 维护管理 -------------------------------------------------
10.1 维护管理目标----------------------------------------
10.2 需求分析--------------------------------------------
10.3 维护计划--------------------------------------------
10.4 沟通与协调------------------------------------------
10.5 问题管理--------------------------------------------
10.6 维护方式--------------------------------------------
10.7 维护确认--------------------------------------------
10.8 维护跟踪--------------------------------------------
11 突发事件管理 ---------------------------------------------
11.1 评估与分类------------------------------------------
11.2 突发事件处理----------------------------------------
12 管理机制 -------------------------------------------------
第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范
1 适用范围
本规范规定了提供计算机信息系统运营和维护服务的各类组织实施计算机信息系统运营和维护服务管理的范围、目的、性质和原则。
本规范适用于计算机信息系统运营和维护服务活动涉及的各类组织。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
《信息服务管理规范第一部分：总则》
3 定义和术语
《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的以及下列定义和术语适用于本部分。
3.1 服务台
信息服务单位设置的与用户之间的接入点，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。
3.2 事件
计算机信息系统运营过程中发生的问题、故障等情况。
3.3 问题
影响计算机信息系统运营的各种需要解决的疑难、缺陷等。
3.4 突发事件
突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。
4 要求
本部分遵循《信息服务管理规范第一部分：总则》的一般原则和要求，重点描述计算机信息系统运营和维护服务类型、服务内容以及运营和维护管理等。
计算机信息系统运营和维护服务的一般原则和要求，参照《信息服务管理规范第一部分：总则》执行。
在计算机信息系统运营和维护服务中，应同时使用《信息服务管理规范第一部分：总则》和本部分。
在计算机信息系统运营和维护服务中，应根据《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的原则和要求，制订服务等级协议，划分服务等级。
5 运营和维护服务类型
5.1 基础服务
确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。
5.2 性能优化服务
计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。
5.3 增值服务
保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。
6. 运营和维护服务内容
6.1 基础服务内容
6.1.1 物理环境管理和维护
Ⅰ.机房管理和维护
为保证机房内所有设备的安全、稳定、无故障运行，监控机房的环境、监测并定期检查电源、通风、接地等所有机房设施的工作状态，发现并报告问题和提出变更建议。 a）电源管理：将电源有效分配到系统中不同的设备组件。应考虑电源设备参数对设备的影响，如过压、过流、浪涌、短路等。
b）等电位管理：应设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的等电位体，并考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过电压的干扰和毁坏等。
c）设备管理：计算机信息系统设备的日常运行和管理、可靠性评价。
d）环境管理：应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、灯光等的配置；考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元热点的关系；以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题等。 e）灾害预防：应考虑物理和自然灾害发生的可能性，制定应急预案。
Ⅱ.其它管理和维护
a）布线系统管理和维护：监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施，及网络通信线路的工作状态和可能的故障状态，发现并报告问题，提出维护建议，保证系统运行的高可靠性和维护的高效率。
b）监控系统管理和维护：监控、诊断、分析门禁系统、各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时变更、维护，保证监控系统的可靠性。
6.1.2 网络基础设施管理和维护
为保证路由设备、网络交换设备等网络基础设施的安全性、可靠性、可用性和可扩展性，保证网络结构的优化，定期评估网络基础平台的性能，制定故障维护预案，及时消除可能的故障隐患，制定应急预案，保证网络基础平台的高可靠性、高可用性。
6.1.3 数据存储设施
为保证数据存储设施，如服务器设备、集群系统、存储阵列、存储网络等，以及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全，定期评估存储设施及软件平台的性能，确认数据存储的安全等级，制定故障应急预案，及时消
除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。
6.1.4 系统平台管理
为保证操作系统、数据库系统、中间件、其它支撑系统应用的软件系统及网络协议等的安全性、可靠性和可用性；定期评估系统平台的性能，制定系统故障处理应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。
6.1.5 应用系统管理和维护
保证在系统平台上运行的各类应用软件系统的安全性、可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、功能缺陷、用户满意度等，及时或与开发商沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功能。
数据管理是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，定期评估数据的完整性、安全性、可靠性；制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。
Ⅰ.数据安全性管理和维护
a）安全评估。应对数据的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素进行评估，制定数据管理和数据恢复策略，保证数据的安全。
b）数据访问控制：应制定数据访问控制策略、访问权限控制策略、非授权访问处理策略，防止未经授权的数据访问、修改、移动、删除、毁损等。
c）数据存储与冗灾：应制定数据存储、数据冗灾策略，评估数据存储的安全性，保证数据存储的完整性、可靠性；制定数据存储事件处理预案；
d）数据通信安全：应评估数据通信的安全性，制定数据通信的安全策略，保证数据的完整性、可靠性、保密性和不可抵赖性；制定数据通信应急处理预案；
Ⅱ.媒介安全性管理和维护
应制定媒介管理、权限策略，制定媒介泄露的处理策略，明确责任，保证数据保管的安全。
保证物理环境和系统运行的安全，物理环境安全包括机房监控、门禁系统、灾害预防、等电位系统、消防系统等等；系统运行安全包括风险评估、安全策略、安全机制、安全级别、病毒防护、补丁管理等等。定期检查和评估可能的安全隐患、缺陷和威胁，制定安全恢复预案。
Ⅰ.风险评估
应对系统的安全威胁、脆弱性、漏洞进行评估，对安全管理进行评估，制定风险应对策略和风险处理机制，及时消除或弱化风险，并将残余风险控制在可控范围内。Ⅱ.安全策略
应制定物理环境、基础平台、数据、应用软件、事件管理等的信息安全策略，实行信息安全教育，明确责任，采取相应的安全措施，实施安全策略的综合管理。
Ⅲ.安全级别
应根据GB17859-1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》，评估安全等级，定义安全级别。
Ⅳ.安全机制
定义不同的安全机制，包括加密机制、访问控制机制、身份认证机制、数据完整性机制、
数字签名机制等，制定事件处理流程和机制，避免安全威胁和隐患。
Ⅴ.数据交换
应规划建设数据安全交换平台，保证内、外网络之间数据交换的安全。应制定数据安全交换、交换过程，保证数据的完整性、可靠性、安全性策略；制定数据交换事件处理预案，评估数据交换事件的影响。
Ⅵ. 病毒防护
应制定病毒防护和恢复策略，定期评估病毒影响，采取相应的病毒防护措施；制定病毒事件处理预案。
Ⅶ.个人信息保护
应建立个人信息保护管理机制，制定个人信息保护策略，对工作人员进行个人信息保护宣传和教育。制定个人信息保护事件处理预案。
6.1.8 子网管理和维护
子网是构成系统的要素。定期评估子网的安全性、可靠性、可用性，消除可能存在的故障和安全隐患及对系统的威胁。
6.1.9 桌面管理
个人计算机终端及环境的可靠性、可用性、安全性管理。
日常操作的规范化和标准化。
6.2 性能优化服务内容
6.2.1 系统平台性能评估
评估系统整体架构的合理性、安全性、可靠性、可用性、可扩展性，以及系统健壮性评估等。
6.2.2 应用系统性能评估
评估支撑软件、应用软件及其它应用系统性能的安全性、可靠性、可用性，和功能缺陷等。
6.2.3 数据存储和通信安全评估
评估数据的完整性、保密性、不可抵赖性；数据通信的安全策略；访问控制策略，以及、安全隐患评估、数据交换安全性评估等。
6.2.4 系统整体安全性能评估
风险评估及应对策略、系统脆弱性检测、非传统安全隐患评估及应对策略等。
6.2.5 系统安全平台性能评估
评估安全防护体系架构的合理性、安全防护体系自身的安全性、可靠性、可用性及存在的风险；安全管理体系的合理性、可用性等。
6.2.6 业务整合
评估用户的业务系统与信息技术整合的现状和改进措施。
6.3.1 规划管理
主要包括：信息系统总体发展架构；信息系统中长期建设、应用、发展规划；资源整合和规划；IT治理模式；IT服务规划；标准建设等。
6.3.2 可用性管理
优化、设计、提高系统基础架构（包括硬件基础平台、系统平台、安全平台、数据管理平台等）的可用性、可靠性，降低系统TCO值。
6.3.3 核心应用管理
计算机信息系统中核心技术、高端技术的应用、部署、管理。
6.3.4 安全管理
系统安全的深层分析；安全防护体系、安全管理体系的优化、设计等。
6.3.5 投资保护
信息系统建设的投资分析、TCO分析，根据规划管理，制定投资策略等。
6.3.6 系统运营策略和应用拓展
分析系统需求影响和运营效能，制定获得最大效能的系统运营策略、分析系统潜在的增值服务的可能性等。
7 服务台管理
计算机信息系统运营和维护服务支持，由服务台根据服务内容实施。
7.1 服务台功能
服务台依据用户需求、服务水平管理定义、服务能力定义、服务类型等，实施运营和维护的日常管理。主要功能应包括：
a）响应用户服务请求；
b）事件处理的管理和协调；
c）服务相关信息的发布；
d）与用户的沟通、协调；
e）意见反馈。
7.2 服务台流程
a）服务优先级确定；
b）事件识别、分类；
c）事件解决方案和处理；
d）事件状态追踪和沟通；
e）事件处理结果确认；
f）用户满意度评估；
g）意见反馈。
服务台的服务水平，应根据以下三项评价：
a）可用性（事件响应、事件处理、人员素质等）；
b）技术能力（事件处理的服务能力）；
c）用户满意度（事件处理的服务质量）。
7.3 优先级
根据事件的影响和程度，确定事件处理的顺序。
7.3.1 优先级分类
应根据以下二项分类：
a）影响：根据事件对业务的影响（一般业务与关键业务，一个部门与多个部门等）； b）程度：业务运行与恢复的紧急度。
7.3.2 优先级确定
应根据以下三项确定：
a）优先级识别、分类、定义、排队；
b）依据定义、排队人为判断；
c）不同优先级事件的响应时间定义。
8 运营和维护管理体系
应构建运营和维护管理体系，整合、协调各类资源，提升运营和维护服务能力，保障计算机信息系统和业务系统的持续、稳定运行。管理体系应包括：a）目标和基本原则
b）管理策略和流程
c）人员、资源、技术管理
d）过程模式
e）业绩跟踪与评估
f）服务满意度评估
9. 运营管理
9.1 运营管理目标
优化信息服务成本，分散系统风险，确保跨厂商、跨平台、异构系统的运营效率，满足业务需求的增长和发展。
9.2 需求分析
应识别、整合各类资源，分析、检测系统性能，确定业务系统的需求，保证信息系统运营与业务系统需求的一致。
9.3 运营计划
应根据运营管理服务需求、业务需求、服务水平管理、服务能力管理，制定运营管理计划，确定管理流程，建立运营管理体系，保证计算机信息系统安全、可靠、高效、合理成本运营。
9.4 过程管理
在运营管理服务中，应采用过程模式，不断改进和完善服务过程。
9.5 协调与沟通
在运营管理服务中，应经常与用户沟通和交流，听取用户的意见和建议，协调服务过程中的各种矛盾。
9.6 服务交付
9.6.1 运行交付
计算机信息系统建成并投入运营前，应通过测试、验收，并经过试运行，保证交付信息服务单位运营管理的系统安全、可靠、可用、稳定。
9.6.2 过程交付
服务过程中或过程后交付用户运营时，应：
a）完整的管理文档交付；
b）完整的管理流程交付；
c）管理培训完成；
d）系统安全、可靠、可用、稳定。
9.7 服务评价
应分阶段评价运营服务过程，并在服务结束后，整体评价运营管理服务。
10 维护管理
10.1 维护管理目标
利用各种技术手段，检测、监控计算机信息系统的运行，分析、优化系统性能，及时发现故障、处理故障，保证信息系统和业务系统的持续、稳定运行。
10.2 需求分析
识别、整合、定义、分类各类资源，检测、分析系统性能，确定维护服务需求和范畴。
10.3 维护计划
应根据维护服务需求、业务需求、服务水平管理、服务能力管理，制定维护计划，确定管理流程，建立维护体系。
10.4 沟通与协调
在维护服务中，应随时与用户沟通、交流，了解可能的需求变更，听取用户的意见，不断改进和完善服务过程。
10.5 问题管理
10.5.1 问题识别
应监测、记录、识别、分析系统出现的或潜在的问题，建立问题处理流程，查找引起问
题的原因，降低系统运营的风险。
10.5.2 问题控制
应根据问题的性质分类，确定问题的影响和程度，按照优先级定义排队，定义问题解决方案。
10.5.3 问题跟踪
应跟踪问题处理流程，及时改进和完善。
10.5.4 协调管理
在问题管理中，应协调服务台、变更管理和问题管理，促进问题的预防、解决和管理。
10.6 维护方式
10.6.1 需求确定
依据用户需求，确定计算机信息系统维护服务的类型、内容，明确维护服务的目标，和对服务能力的要求，建立维护服务管理流程。
10.6.2 维护支持
依据用户需求，服务类型、服务内容和服务管理流程，采取不同层次的维护服务和技术支持：
a）定期与非定期维护；
b）远程维护；
c）现场维护。
10.6.3 维护周期
应实时、快速响应用户的维护请求。
10.7 维护确认
维护工作完成后，经用户评价、确认，签署《维护完成确认书》。
10.8 维护跟踪
应在维护工作完成后，跟踪、监测维护效果，及时改进、弥补各类缺陷、不足。
11 突发事件管理
11.1 评估与分类
应识别、判断、分析、检测突发事件，根据事件的特点、性质明确分类。
大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范 第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 （试行） 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行 大连软件行业协会
前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则 第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范 本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹 本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉 本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位：大连软件行业协会
目录 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)
系统运维管理制度
运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。
信息安全运维 服务流程 审核：XXX 批准：XXX 版本.修改号：A.0 受控状态：受控 XXX年XX月XX日发布XXX年XX月XX日实施 XXX公司
1.安全运维服务流程 流程图 根据目前安全运维的整体情况，制定了运维服务流程图，具体流程如下图：
1.1需求调研与分析 依据公司自身的运维服务业务定位，业务部负责对客户需要运维的信息系统现状、安全设备设施等内容进行调研，通过会议或者讨论等方式采集客户服务需求和服务目标，明确客户的系统运维服务时间、服务期限、服务内容以及相关服务方式频次等需求，并将调研信息总结整理形成调研分析报告。 1.2报价与成本核算 由公司项目组成员结合公司市场部门，对运维项目的服务内容进行工作量和工作成本的预估。成本核算主要根据信息系统的运维服务时间、工作量、服务方式、服务内容、以及相关人日费用进行。将个单项服务的设备费用、和人力成本等费用总和考虑核算出单项和整体项目的成本以及相应的项目报价。 1.3合同签订 公司项目部门与客户研讨后制定合同方案，并签订项目合同。合同中应明确运维服务的范围、项目周期、服务内容、运维方式、合同金额、付款方式、保密条款、验收条件等。 1.4运维方案设计与编制
根据系统安全运维的实际需求，公司项目部分负责编制安全运维服务方案。服务方案中应明确制定运维服务时间、服务内容、服务方式、服务期限、项目组成员和项目主要沟通联络负责人、服务汇报材料、项目相关的质量管理程序和措施以及运维服务中的风险管理等。 其中，运维时间与期限应写明项目运维起止时间和交付验收的时间节点；服务内容应列出运维服务设备清单和系统边界，以及运维服务的安全检查项目和运维服务周期。 1.5运维服务实施阶段 根据运维服务的方案进行服务实施。主要根据资产列表对设备和系统进行分类、标识，对系统中的配置信息进行备份和安全检查。 对方案中周期性维护的设备和系统，应做好维护记录：巡检、安全查杀、备份、更新、升级、故障排查等。由项目经理负责汇总并整理，最终形成月报、季报和年度总结报告。 1.6运维服务配置管理 配置管理的目的是通过将客户组织、信息、关系进行集中、统一管理，为服务过程提供基础的数据支持，以优化服务流程、提高服务效率、确保服务质量。配置管理范围是公司运维合同范围内的客户的生产和运行环境中的硬件、软件、应用系统、信息资源、服务包以及组织人员等。 配置管理应使用有效管理工具，以确保在运维服务过程中，能够
IT运维服务规范 一、总则 (3) 二、参考标准 (3) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (4) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (4) 3.2.略语 (4) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (5) 5.1IT运维服务管理对象 (7) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (8) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (9) 5.3.4配置管理 (9) 5.3.5变更管理 (9) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (10) 5.3.9能力管理 (10) 5.3.10可用性管理 (10) 5.3.11服务持续性管理 (10) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (11) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11) 5.5IT运维服务 (12) 5.5.1IT运维服务分类 (12) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12) 5.5.1.3安全管理服务 (12)
5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5内容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (13) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (13) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)
信息系统运维管理办法标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
**信息系统运维管理办法 第一章总则 第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。 第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础IT设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。 第三条本办法中出现的词条解释如下： （一）运行维护手册：针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件安装、操作、配置方法及其他相关信息的文档。 （二）运行维护：由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。 第四条信息系统运行维护工作的基本任务是：做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。 第二章岗位职责 第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的运行维护工作。系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。
第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组组织的运行维护培训。培训内容应包括系统的体系架构、软硬件安装、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。 第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括： （一）做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。各项技术指标应满足系统软硬件的要求。 （二）在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的安装和配置工作。 （三）利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。 （四）制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。 第三章日常管理 第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。 第九条系统运维人员应做好硬件及网络的定期检测，发现问题及时处理或第一时间报告项目组和运行中心负责人。 第十条系统运维人员需详细记录日常运行维护情况，并定期向项目组提供运行情况汇总和统计数据。 第十一条系统运维人员需根据系统运行情况，及时提出软硬件升级或修改建议。
1. 运行维护管理规范 运行维护管理（以下简称运维管理）是信息主管部门对信息化设备、系统进行的日常管理、系统故障处理等作业操作，其目标是保障信息服务能够在用户可接受水平上提供持续可用的服务。 本规范的制定将指导本单位在信息化建设项目建设过程中、以及建设完成后进行运维管理的工作流程，本单位以及相关服务外包商应严格遵守。 1.1. 运维管理流程规范 本单位运维管理总体服务流程规范如下： 主要服务工作包括响应服务、主动服务两类。 1.1.1. 响应式服务 响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。 响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。 首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。 问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。 各服务外包商（包括首问服务外包商）响应式服务流程规范如下：服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。 远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。
文件编号：TP-AR-L4355 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 信息系统运行维护及安全管理规定正式样本
信息系统运行维护及安全管理规定 正式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 第一章总则 第一条为了确保总公司信息系统的安全、稳定 和可靠运行，充分发挥信息系统的作用，依据《计算 机信息网络国际联网安全保护管理办法》，结合总 公司实际，特制定本规定。 第二条本规定所称的信息系统，是指由网络传 输介质、网络设备及服务器、计算机终端所构成的， 为正常业务提供应用及服务的硬件、软件的集成系 统。 第三条信息系统安全管理实行统一规划、统一
规范、分级管理和分级负责的原则。 第二章管理机构及职责 第四条总公司办公室是公司信息系统运行维护和安全管理的主管部门，其安全管理职责是：（一）负责总公司机关内互联网的运行管理，保证与城建局、各所属单位网络连接的畅通； （二）负责总公司机关局域网的运行维护管理； （三）落实安全技术措施，保障总公司信息系统的运行安全和信息安全； （四）指导、协调所属单位局域网系统的安全运行管理。 第五条总公司各所属单位信息员负责本单位局域网的运行维护和安全管理，服从总公司办公室的指导和管理。其安全管理职责是： （一）负责广域网本单位节点、本单位局域网的
浅析构建信息安全运维体系 周晓梅－201071037 2018年11月20日 摘要：交通运输行业经过大规模信息化建设，信息系统数量成倍增加，业务依赖性增强，系统复杂度提高，系统安全问题变得更加突出、严重。建设系统信息安全运维管理体系，对保证交通运输行业信息系统的有效运行具有重要意义。 关键词：信息系统安全运维体系构建 安全不仅仅是一个技术问题，更是一个管理问题。实际上，在整个IT产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的70% - 80% 左右，剩下的时间和成本才是花费在产品开发(或采购)上面。以往我们听说"三分技术、七分管理"是突出管理的重要性，而这个"管理"则是大部分的精力花费在"运营"方面。随着信息安全管理体系和技术体系在政府或企业领域的信息安全建设中不断推进，占信息系统生命周期70% - 80%的信息安全运维体系的建设已经越来越被广大用户重视。尤其是随着信息系统建设工作从大规模建设阶段逐步转型到“建设和运维”并举的发展阶段，政府或企业运维人员需要管理越来越庞大的IT系统这样的情况下，信息安全运维体系建设已经被提到了一个空前的高度上。 任何为了信息安全所采取的任何安全措施，不管是技术方面的还是管理方面的，都是为了保障整个信息资产的安全，安全运维体系就是以全面保障信息资产安全为目的，以信息资产的风险管理为核心，建立起全网统一的安全事件监视和响应体系，以及保障这一体系正确运作的管理体系。 一、面临的问题 “十一五”以来，我国交通运输行业和部级信息化建设工作发展迅猛，取得了长足的进步，而部级信息化建设和管理工作中存在的一些问题和矛盾也日益凸显。当前部级信息化项目来源较多、资金筹措渠道复杂、建设和运行维护单位众多，而信息化标准规范体系不完善，由于缺乏有效的技术管理规范，非基本建设项目的建设实施还存在管控盲区，现有标准规范贯彻执行不足，系统建设实施过程中存在安全和质量风险，并对系统运行维护形成障碍，整体运行安全存在隐
某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。 第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章适用范围 第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。 第三章运维服务要求 第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求
包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。 （二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥
产品概述 浪潮ERP-GS商业智能(BI)主要面向管理者，协助实现决策集中。对企业关注的各类信息的整合、对比、抽象、分析，面向决策层直观、简洁展现，从而达到支持决策的目的;并能针对企业不断变化的分析需求，快速生成与之相关的查询、报表、报告、驾驶舱，及时反映企业的真实情况，帮助企业在多变的商业环境中及时了解情况，规避风险。 浪潮ERP-BI商业智能主要面向管理者，协助实现决策集中。对企业关注的各类信息的整合、对比、抽象、分析，面向决策层直观、简洁展现，从而达到支持决策的目的;并能针对企业不断变化的分析需求，快速生成与之相关的查询、报表、报告、驾驶舱，及时反映企业的真实情况，帮助企业在多变的商业环境中及时了解情况，规避风险。 商业智能(BI)融合各行业分析经验,预制各主要关键应用的常用查询、企业分析常用的分析指标体系和常用的分析报告模型。借此，企业可快速提升自身分析水平; 商业智能(BI)提供一个分析查询的开发平台，可以针对企业个性化需要，来扩展产品提供的查询、分析、和报告，从而达到企业的最佳应用。 商业智能(BI)与GS集中核算、全面预算、资金管理、资产管理、供应链、等系统高度集成，可以的展示分布在各个系统中的关键信息，并能对异常信息进行联查、钻取分析。 商业智能(BI)具有良好的扩展性，除同浪潮ERP-GS产品天然集成外，还能抓取企业内其它信息系统的数据，以及外部行业数据。 总体构架 管理驾驶舱
管理驾驶舱(Management Cockpit，简称MC)是一个最大化地发挥高层经理了解、领导和控制公司业务的管理室(即驾驶舱)，实际上是一个为高层管理层提供的“一站 式”(One-Stop)决策支持的管理信息中心系统。它以驾驶舱的形式，通过各种常见的图表(速度表、音量柱、预警雷达、雷达球)形象标示企业运行的关键指标(KPI), 直观的监测企业运营情况，并可以对异常关键指标预警，和挖掘分析。 实时挖掘，数据准确 形象展示、趣味驾驶 联查功能，追寻数据来源 个性设置，随需而变 异常信息自动预警 消息指令功能 单位监控舱 单位监控舱是一个直观的监控各下级单位运营状况的一个有力工具，可根据企业具体情况，设置一组KPI指标，指定每个KPI指标的标杆值和允许波动范围，以及每个指标在整个评价体系中的权重，通过这组KPI指标，对下级企业进行监控，做出数字化评价，以不同颜色标示，迅速发现异常企业;并能以雷达图的形式直观对比各企业详情。 指标自主设置，随企业考评需要而变 数字评价、雷达展示，异常企业一目了然 领导查询 领导查询系统为高层管理层提供的“一站式”信息查询服务。通过系统预制和菜单设计功能两种方式结合，可方便的把管理者关心的查询组织在一起，形成操作简洁、个性化的查询模块。 一站式操作，全面监控敏感信息无需切换模块职责。 个性化设置，随心所欲改变需要监控信息。 万能查询 用户的业务不尽相同，对于查询的需求更是千差万别。万能查询模块就是为满足用户个性化查询需求，提供的一个灵活定制查询的工具。通过该模块，可以自行方便定义客户需要的查询。 可以整合来自多个数据库的数据，在同一个查询中展示。
运维服务目录管理规范 文件编号： ITSS-运维服务目寻管理规范-V1.0 版本历史 编制人： 审批人：
目录 目录------------------------------------------------------------------------------------------ 2 1. 概述-------------------------------------------------------------------------------------- 3 1.1. 目的 ----------------------------------------------------------------------------- 3 1.2. 范围 ----------------------------------------------------------------------------- 3 2. 角色与职责----------------------------------------------------------------------------- 3 2.1. 公司管理层-------------------------------------------------------------------- 3 2.2. 相关部门----------------------------------------------------------------------- 3 3. 服务目录的管理 ---------------------------------------------------------------------- 4 3.1. 建立服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.2. 监控服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.3. 更新服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.3.1. 定期更新 -------------------------------------------------------------- 4 3.3.2. 不定期更新 ----------------------------------------------------------- 5
信息安全维护服务协议安全运维协议精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
信息系统安全年度服务协议 合同编号： 甲方： 地址： 联系人： 电话： 传真： 邮政编码： 乙方：
地址：联系人：电话：传真：邮政编码：
甲方向乙方购买信息系统安全服务。甲乙双方本着相互信任、真诚合作、共同发展的原则，在友好协商的基础上达成如下协议。 1.协议内容 我们为您提供的专业安全服务包括： 1.是否对网络基础平台熟悉：熟悉。 2.是否提供24小时技术支持：提供。 3.是否提供365×7×24热线支持：提供。 4.是否提供工程师到厂安全巡检：提供每月一次的网络 安全巡检，并提交巡检报告。 5.是否提供服务器及网络设置安全策略优化服务：提 供。 6.是否提供24小时热线支持电话：提供。
7.重大事件响应时间：12个小时内到达甲方现场。 8.是否对现有信息安全进行风险评估：在甲方许可的情 况下可提供风险评估，或每季度进行一次风险评估。 9.是否对信息系统安全加固：可按照等级相关要求、标 准进行安全加固 10.是否对互联网网站实时监测：提供实时监测服务。 11.当发生安全事件后是否提供应急响应：提供 12.是否提供等级保护测评服务：由专业测评师提供每年 不少于一次的测评服务。 13.是否提供等级保护安全建设整改：针对甲方现状提供 整改意见。 14.是否第一时间提供重大信息系统安全通告：以邮件、 短信、微信、传真等方式提供。 15.是否提供信息安全管理策略：提供 16.是否提供管理人员安全培训：提供 前期系统评估 在签订合同并且生效后，乙方需按甲方的要求在协商好的时间之内（一般在__个工作日内），对甲方的计算机网络系统设备的安全状况、运行状况进行全面检查，做出详细的报告，记录所有设备清单中关键设备的当前安全状况，并且结合甲方网络的实际运行情况对于可以进行安全
IT基础设施运维管理规范 文件编号：版本号： 一、总则 为了规范本部门的运维管理工作，使得相关工作具有持续改善性及相互协作性，能够支撑公司系统的健康可靠的运行，由此制定本规范。 本规范适用于信息管理中心技术保障部所有岗位人员。 二、部门职能 （1）负责信息化基础设施的技术保障，包括网络、电话、机房、服务器系统、数据安全等技术支持； （2）负责所有服务器系统的技术运维工作 （3）负责核心数据库的性能调优及技术运维工作 （4）负责各种网络设施、线路的技术运维保障工作 （5）负责其他设施的运维保障工作，如机房设施、一卡通、考勤机等智能化设施。 （6）负责信息化安全的建设与执行； 三、岗位职责 （1）经理： 负责信息化基础设施的技术保障，包括，电脑终端、网络、电话、机房、服务器系 统、数据安全等技术支持； 负责信息化安全的建设与执行； 负责本部门的组织管理，包括，修订组织职责、架构编制、岗位职级、分工授权等； 负责本部业务制度流程规范的制定和监督执行；
负责本部团队建设，包括，新员工入职、员工培训、绩效考核、员工心政、团队活 动等； 负责本部门工作管理，包括，预算编制与管控、计划管理、汇报管理、会议管理等； （2）系统工程师： 负责所有服务器系统的技术运维工作 负责核心数据库的性能调优及技术运维工作 （3）网络工程师： 负责各种网络设施、线路的技术运维保障工作 负责其他设施的运维保障工作，如机房设施、一卡通、考勤机等智能化设施（4）安全工程师： 负责信息化安全的建设与执行； （5）其他说明事项： 系统工程师、DBA、网络工程师、安全工程师，以下统称运维工程师； 权限控制：除负责基础设施的网络工程师，其余工程师不得拥有进入数据中心机房 的权限。网络工程师不得拥有系统工程师的管理权限。 各岗位周期性工作清单见附一。 四、管理对象 IT基础设施管理对象包括网络、电话、机房、服务器、系统、信息安全等，具体内容如下： （1）网络：XXXX运营中心、JJJJ工业园、WWWW工业园、数据中心、北京办事处的网络建设与维护。 （2）电话：XXXX运营中心、JJJJ工业园、WWWW工业园的电话网络建设与维护。 （3）机房：数据中心机房的建设与日常维护。 （4）服务器：服务器软硬件的采购、建设与日常维护。 （5）系统：操作系统、数据库、应用系统、虚拟化的日常维护。 （6）信息安全：信息安全建设与维护。
系统运维管理资产管理规范 版本历史 编制人： 审批人： 目录 一、要求内容.................................................... 二、实施建议.................................................... 三、常见问题.................................................... 四、实施难点.................................................... 五、测评方法.................................................... 六、参考资料.................................................... 一、要求内容 a)应编制并保存与信息系统相关的资产清单，包括资产责任部门、重要程度和所处位置等内容； b)应建立资产安全管理制度，规定信息系统资产管理的责任人员或责任部门，并规范资产管理和使用的行为；
c)应根据资产的重要程度对资产进行标识管理，根据资产的价值选择相应的管理措施； d)应对信息分类与标识方法作出规定，并对信息的使用、传输和存储等进行规范化管理。 二、实施建议 编制各部门的信息资产清单可以了解各部门信息资产的管理情况，同时也是信息资产风险评估的基础，资产清单记录的内容越详细对资产的管理越有帮助；对于信息资产的管理同样需要建立管理制度，内容应包括资产的分类、分级、标识、使用、保管等内容。 三、常见问题 多数企业没有信息资产的清单，没有单独针对信息资产管理的要求。 四、实施难点 在信息资产管理初期需要对员工进行适当的培训使之了解哪些资产属于信息资产，对信息资产的安全管理有哪些好处。 五、测评方法 形式访谈，检查。对象安全主管，资产管理员，信息资产清单，信息分类分级文档，资产安全管理制度。 实施 a)应访谈安全主管，询问是否指定信息资产管理的责任人员或部门,由何部门/何人负责；
IT 基础设施运维管理规范 文件编号：运维-002-V1.0 目录 运维管理规范--------------------------------------------- 2 1. 目的--------------------------------------------------- 2 2. 适用范围----------------------------------------------- 2 3. 规范性引用及参考--------------------------------------- 3 4. 本文术语，定义和缩略语--------------------------------- 3 5. 基本要求----------------------------------------------- 4 5.1运维管理原则 -------------------------------------- 4 5.2制度和流程管理 ------------------------------------ 5 5.3 文档管理------------------------------------------ 5 5.4设备和软件管理 ------------------------------------ 5 5.5供应商管理 ---------------------------------------- 5 5.6督促检查 ------------------------------------------ 6 6. 运行维护----------------------------------------------- 6 6.1日常操作及监控分析 -------------------------------- 6 6.2 数据与介质管理------------------------------------ 7 6.3机房管理 ------------------------------------------ 7 6.4 网络管理------------------------------------------ 8
**信息系统运维管理办法 第一章总则 第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。 第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础IT设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。 第三条本办法中出现的词条解释如下： （一）运行维护手册：针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件安装、操作、配置方法及其他相关信息的文档。 （二）运行维护：由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。 第四条信息系统运行维护工作的基本任务是：做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。 第二章岗位职责 第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的
运行维护工作。系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。 第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组组织的运行维护培训。培训内容应包括系统的体系架构、软硬件安装、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。 第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括： （一）做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。各项技术指标应满足系统软硬件的要求。 （二）在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的安装和配置工作。 （三）利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。 （四）制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。 第三章日常管理 第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。 第九条系统运维人员应做好硬件及网络的定期检测，发现问题及时处理或第一时间报告项目组和运行中心负责人。 第十条系统运维人员需详细记录日常运行维护情况，并
信息服务管理规范 计算机信息系统运营和维护管理规范
前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则 第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范
目录 前言------------------------------------------------------------ 2目录------------------------------------------------------------ 3第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范----------------------- 5 1 适用范围-------------------------------------------------- 5 2 规范性引用文件-------------------------------------------- 5 3 定义和术语------------------------------------------------ 5 3.1 服务台---------------------------------------------- 5 3.2 事件------------------------------------------------ 6 3.3 问题------------------------------------------------ 6 3.4 突发事件-------------------------------------------- 6 4 要求------------------------------------------------------ 6 5 运营和维护服务类型---------------------------------------- 6 5.1 基础服务-------------------------------------------- 6 5.2 性能优化服务-------------------------------------------- 7 5.3 增值服务------------------------------------------------ 7 6. 运营和维护服务内容--------------------------------------- 7 6.1 基础服务内容---------------------------------------- 7 6.2 性能优化服务内容----------------------------------- 11 7 服务台管理--------------------------------------------------- 13 7.1 服务台功能----------------------------------------- 13 7.2 服务台流程----------------------------------------- 14 7.3 优先级--------------------------------------------- 14 8 运营和维护管理体系--------------------------------------- 15 9. 运营管理------------------------------------------------ 16 9.1 运营管理目标--------------------------------------- 16 9.2 需求分析------------------------------------------- 16 9.3 运营计划------------------------------------------- 16
精心整理 安徽省信通公司信息系统运维规范 一.日常巡检规范 按照信息系统巡检要求进行，包括巡检的时间节点、巡检频率、巡检规范三个注意事项 （1）时间节点：每日上午8：15开始日常巡检工作； （2）巡检频率：应用系统巡检频率为每日，中间件巡检频率为每两日一次，涉及数据库巡检的由数据库组完成； （3 二.（1（2拖延。 （3质量。 （4（5）（6（7 三.信息系统检修规范及流程 （1）系统如有相应的检修计划，可以向省信息调度中心申报“信息系统检修”；申请检修工作需向信息调度中心提交《信息系统检修申请表》，填写系统检修的内容等信息，并向专责和上级领导汇报、签字审核。 （2）检修类型的申请期限： 月度检修：申请下月月度检修申请必须在本月24日之前向信息调度提交申请； 周检修：申请下周检修必须在本周周四之前向信息调度提交申请；
检修窗口（国网批准的部分信息系统）：申请检修窗口必须在每月18日或20日前一个工作日向信息调度提交申请。 （2）省信息调度中心通过信息系统审核申请后，在检修日前2个工作日要求必须开具信息系统工作票和操作票，并提交上级领导审核。在检修工作开始之前必须有检修工作票和操作票。 （3）检修工作开始之前，评估本次检修受影响的系统（包括集成接口），提前通知相关业务系统运维人员，做好系统保障工作。 （4）检修操作中，检修人员严格按照本次检修的操作说明或检修文档执行，做好安全备份和验证 （5 （6 四. 、（1） （2） 帐号长度不得小于8位，必须包含数字和字母; 禁止使用默认帐号或常见管理员帐号,如windows的administrator、guest，应用系统的admin、superadmin、system。 （3）口令设置 口令根据用户使用场景的不同分为基本型口令和增强型口令。 （a）基本型口令 基本型口令适用于普通用户场景。