CRM客服管理系统
客户管理系统
概述
客户管理系统，客户关系管理,CRM，软件系统的简称。CRM,客户关系管理，是英文Customer Relationship Management 的缩写.
CRM,Customer Relationship Management，就是客户关系管理.CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出.他们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户"的理论、实践和技术手段的总称.它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。多种含义
CRM，客户关系管理，是英文Customer Relationship Management 的缩写。CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义，CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户,增加企业收入,优化盈利性,提高客户满意度的商务战略.通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作,增加收益，提高给客户的价值,实现企业和客户的"双赢”.
企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度,与此同时也能够获得更大的利润。
CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益,CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行.
CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术,通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其"感激”心理,对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。
CRM是建立在信息技术平台上,分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征，，1，确定客户满意度、,2，对客户构成进行分析、，3,深度分析利润构成、，4,分析的连续性、，5,巩固与现有客户的忠诚度。
其他以上各种定义对”客户管理系统”的概念理解是明确、一致的，即”客户管理系统”是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导,信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领域,理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤. 客户管理系统中的管理理念
CRM,Customer Relationship Management,客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理,CRM,的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管
理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀,Customer care，.
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于，CRM，市场营销理论,从解决方案的角度考察，客户关系管理,CRM，，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史.近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能. 在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视.然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的,而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例
如:“想客户所想"，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上"“市场永远
是正确的，客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久.。.。.。方能成为财富长跑者”等等.
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效.CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识，简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力,也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品.那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势.反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节.客户关怀包括如下的方面，客户服务，
包括向客户提供产品信息和服务建议等,,产品质量，应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠，，服务质量，指与企业接触的过程中客户的体验，，售后服务,包括售后的查询和投诉,以及维护和修理，.
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友
好、激励、高效的氛围.对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是,产品和服务,这是客户关怀的核心,、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模
块充分地将有关
的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度. 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”,“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”,“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”，“93％的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”，
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要.保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题.
企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢？不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
客户管理系统和客户关系管理系统的区别
从狭义上来说,客户管理软件不是客户关系管理系统，客户管理系统是企业将客户视为自己的一种资源而加以管理，目的是让客户集中起来进行管理,减少由于业务员的流逝而导致客户资源的流逝。
而客户关系管理系统，更关注的是在集中客户资源的基础上，如何充分把握客户情报，提升客户满意度，重点在“关系”，通过提升客户满意度来提高客户忠诚度,达到增加企业利润的目标。
CRM客户管理系统应用路线图
CRM 的应用在制造业不是一朝一夕的事情，实施阶段只能是铺路搭桥,要想企业的营销服务快车跑起来，需要企业长期坚持.但应用路线图应该清晰的展现在眼前, 第一阶段
市场、销售、服务业务数据的积累,客户 / 伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户 / 伙伴,能够进行业务过程控制,初步形成部门级协同作战, 第二阶段
建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔，提高客户 / 伙伴 / 员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战,
第三阶段
通过CRM客户管理系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求,按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战，
第四阶段
CRM客户管理系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息,向内部ERP/PDM 系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。
客户关系管理系统
客户关系管理系统,crm，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
简介
CRM（Customer Relationship Management）——客户关系管理,是一种以”客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理"（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀,Customer care,。最近开始在企业电子商务中流行.
CRM系统的宗旨是,为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。
“以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元.在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30％以上. 客户关系管理系统介绍
CRM系统
1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。
2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。
3、优化各业务环节，减少各环节客户流失,和公司成本. 精准营销
1、RFM模型，最近一次消费、消费频率、消费金额
2、客户信息数据，信用、印象、行业特征数据、消费习惯……
3、交叉销售，找对人、说对话、做对事,关联产品精准销售…… 数据分析
1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后
数据全面掌握
2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果,为决策提供支撑
店铺掌控能力
1、聚划算不愁，批量免邮,批量备注,两人搞定
2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定
3、商品评价跟踪,提升宝贝优化能力
特点
显见的投资回报
事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采
购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售,扩大回报。
大幅改善销售流程
CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障.它缩短了销售周期,加强了潜在客户的机会管理.杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失.信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高. CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩,测量企
业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会,创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会,直接或间接地增强了企业的盈利能力。客户知识共享
CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径.它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息,帮助他们进行正确的决策,同时也巩固了企业与客户之间
的联系,及时判别出客户未来的需求,并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为,分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务.
提高企业营收
CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动,管理并分析了客户组合,改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营成本,节省了时间与可用资源. 客户关系管理系统
系统简介，
某CRM系统以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。
系统基于B/S架构,用户数不限,使用期限不限。包括客户、联系人、产品、合同、回款、售后、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理等功能模块，SQL Server数据库.
系统优势
1、帐号自由设置，用户数量不限
2、永久性使用,不限使用期限，终身免费的技术支持
3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将期安装在您需要的任何地方
4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限范围覆盖
5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图
6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。
CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库,帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程,包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机.该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的SCM、ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换,增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度,增强企业在电子商务时代的竞争优势。
7、销售机会的跟踪，可以方便了解每一个销售机会目前的跟进情况。快速制定客户的跟进策略.-—并且在销售机会的详细页可以看到联系活动、报价单、签约单、服务单的明细情况
客户关系管理系统项目实施的步骤
客户关系管理系统，CRM,的成功实施必须有一些前提和基础，其中最重要的是必须得到高层领导的理解和支持。一般情况下企业的销售副总、营销副总或总经理本人
应该是项目的支持者，他为SugarCRM项目设定明确的目标，并为项目提供达到目标所需的时间、资金和其他资源的支持，而且在项目的进行中，特别是遇到困难和问题时,要坚持对项目小组的激励和支持。
其次,客户关系管理系统的实施队伍应该是一个组织精良的团队.这个团队的成员不仅要对企业的业务流程充分了解，对技术解决方案充分了解,而且要善于将技术与需要改善的特定问题联系起来，根据问题来选择合适的技术，而不是一味地调整流程来适应技术的要求.另一方面，小组成员还要擅长于沟通，以使项目小组能掌握更多的事实，这样才能保证开发的CRM系统能最大程度上适应本企业的需要，使用户更快地适应和接受未来的新业务流程。
第三，CRM是一个全员项目。CRM事实上并不是哪个项目小组的事，而是全员的工作。企业全体员工都能认识到客户关系管理系统的价值，并且身体力行，全力配合,才能使CRM项目成功推进.如果其中某些个人或群体消极对待，CRM项目的价值将无法得到充分体现。例如,如果客户经理觉得客户资料并不重要,不愿详细录入也不愿及时更新,那么客服中心就无法取得正确的资料进行联络和分析,又如果产品研发人员认为客服中心统计的客户意见不值一提,新产品中就无法融入真正的客户需要。
在这三个前提之下，CRM项目实施的基本步骤如下，
1、确立业务计划
企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求,以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级别的业务计划,力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合.
2、建立CRM团队
企业在CRM项目成立之后，应当及时组建一支团队.团队可以从每个拟使用CRM 系统的部门中抽选出得力代表组建。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和CRM概念的推广.
3、分析客户需求，开展信息系统初建。
CRM项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户
之间的交互作用有哪些，以及人们希望它如何工作。客户信息的收集工作和住处系统的初步建设就是建立客户信息文件，一般包括各户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应该根据自身管理决策的需要、客户特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性和实用性.
4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求。
在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新业务处理流程。在这个过程中,应该广泛地征求员工的意见,了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保企业管理人员的参与。重构流程后,应该从各部门应用的角度出发，确定其所需各种模块的功能，并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。
5、选择合适方案,投入资源全面开发,分段推进。
企业在考虑软件供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握,并全面关注其方案可以提供的功能的前提下,选择应用软件和实施的服务商。然后，投入相应的资源推进软件和方案在企业内的安装、调试和系统集成，组织软件实施。
应该以渐进的方式实现CRM方案,因为这样企业可以根据其业务需求随时调整CRM系统,而不会打断最终用户对系统的使用.所谓渐进的方式,是指分段地实现某
一方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统实现上的混乱.
如有必要，可以针对某用户群进行测试以确定新的功能是否必要和有效。这样通过在企业内依需要分部门地部署软件系统，然后才与其他应用系统集成.
6、组织培训
企业应该针对CRM方案实施相应的培训,培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员，培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面的需要,以使CRM系统能成功运行.
7、使用、维护、评估和改进
企业通过使用新的系统，如通过衡量管理绩效的数据监控体系、内部管理报表体系、决策数据及分析体系对企业经营状况作出分析，在此过程中，企业要与系统的供应商一起对系统应用的有效度进行评估,在使用中发现问题,对不同模块进行修正,不断提高其适用程度。
部署模式
云部署模式
CRM提供一种非常灵活的云部署模式.在这个云端中，CRM供应商维护所有的应用需求，包括服务器，贷款,升级以及数据库备份. 使用云端模式，企业可以完全不负担任何的开销和维护负担。但是，这种模式也有一定的局限性。在云端模式,如果需要备份则必须要通过向供应商要求,并且备份是用于恢复SQL数据库的，定制开发则必须使用模块生成器，以及特别大量的数据也许会产生额外费用. 本地部署
本地部署CRM简单的说就是把CRM安装在您自己的硬件环境下,这需要您自己准备数据库，带宽以及网络环境.使用本地部署模式，数据库管理员可以选择部署CRM在MySQL之外选择使用SQL Server服务器或Oracle数据库，这一点对于已经对SQL服务器或Oracle服务有使用经验或常规备份的公司来说也许是一个很大的热点。同样，选择CRM本地部署模式，企业会发现与第三方应用的集成变得
更加容易,尤其是财务软件，ERP或其他报表系统,获得在模块生成器之外对程序或样式以及进行修改的能力。本地部署提供如此灵活的代价就在于企业需要负担硬件，带宽,升级以及也许数据库的费用.
在线客服系统
在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称.相比较其他即时通讯软件，如QQ、MSN等，，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台，网站访客无需安装任何软件,即可通过网页进行对话。在线客服系统共有的一个特点是，网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户,然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中.用申请的帐户登录在线客服系统,就可以开始用了。功能介绍
在线客服系统有什么功能，
在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可
在线客服系统流程图
缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能,还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客,“变流量为销量,抓住每一个潜在的客户”.此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能，来更好的为网站提供服务，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站,结合客户管理系统,CRM,，结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。
有哪些知名的在线客服系统，
目前已知的在线客服系统很多,但是从产品的速度、功能，以及稳定性上考虑,只有几家老牌的在线客服系统口碑不错,像365webcall在线客服系统,联信UM800
在线客服系统、旺客在线系统、Live800、KF99、53KF、70KF、在线通68、webeye 网眼、TQ洽谈通、918KF、iLiveHelp一点通、在线通客服、讯纪客户通、来客呼等,提供的在线客服系统和网站结合较好，占用网站资源小,不影响网站访问速度。主要分类
在线客服系统主要分两类
目前在线客服有三类模式，一类是以365webcall，实景通，live800,TQ洽谈
通为主的,一般以坐席收费，需要安装的客服系统,服务与品质都是很好，客服端运用 C/S 模式，一类是以B/S模式，KF99在线客服，53客服,赢客服为主的B/S 模式的,按照功能收费，不同的功能不同的收费,而坐席一般是无限的,还有一类就是以Comm100在线客服为主的，目前完全免费的，无需下载，无需安装，无限坐席,后续收费功能正在添加当中.第三类模式是以 KF99为代表的即具备C/S模式也具
备B/S模式
在线客服的发展方向
随着互联网的发展,已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网
络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具.
网页即时通信的技术和方式也越来越先进，过去都是弹出文字对话页面，客户不能同时浏览产品，切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息,未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式,即对话窗口就在被浏览的页面内,可最小化、最大化，快速、易用，
沟通方式也越来越多样化，免费回呼电话、离线实时短信与访客对话等功能确保不流失任何潜在的销售机会。
专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现,这也是以后在线客
服供应商需要面对的技术问题。
什么是网站在线客服系统？
通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具，它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。
其次，网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具
有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能。结合各类统计数据及历史资料,可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。
第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容，以便能保持与客户的联系。
第四,功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切，
包括：访问者通过哪种途径来到网站，正在访问网站的哪个页面,停留了多久？这些对于网络营销都是必不可少的.
最后，在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对
员工进行系统的管理。
灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能。它强大的访客跟踪功能，专业的管理界面，以及它合理的员工绩效管理。这些特点足以使它成为最强大的客服工具。还等什么，快来使用灵通在线吧,现在正开启免费试用!
网站在线客服系统的优势
企业网站拥有一套实用的在线客服系统,正如找到了一位得心应手的商务秘书.然而,纵观当前市场，同质化的在线客服系统比比皆是，而能够让企业真正根据自身需要来按需定制、个性化开发的即时通讯系统却少之又少.
目前,大多数的软件提供商还在用传统的开发理念来开发企业即时通讯软件。他们往往是从自身利益角度去开发产品，这就造成了一对难以解决的技术与需求的矛盾，一方面,他们企图用一个软件来满足所有企业的需要,但同时，这种传统理念下开发出来的产品，又必然成为一个根本不可能完全适合于所有企业的低效产品。
近日，由深圳偶偶软件研发出一款偶偶及时通-—真人面对面实时视频客服接待系统，有效地满足了中个企业网上互动营销难题。一个实时的、面对面、零距离的在线交流平台。可以和客户更加方便、快捷、直接地沟通,知道他们在看哪个网页吗，主动和客户打声招呼，立刻向他们介绍产品和服务，发掘更多的潜在客户,捕捉转瞬即逝的商机，降低运行成本，提高工作效率,获得用户的咨询与反馈信息,提升客户满意度，进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。
网站在线客服系统的功能
增加营销渠道
改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式,为企业打造主动式营销方式。增加销售机会
通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量.
降低运营成本
每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数,降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本.
巩固客户关系
通过与网民在线人性化的交互作用并且以顾客的地址来判断,您可以发现您的回头客逐渐增多。
无缝沟通
不用安装任何软件或插件，客户只需轻轻一点，就能够与客服人员进行即时交流，大大降低客户的沟通门槛,提高成交概率。
提供了访客来访时间和地理位置的统计信息，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。知识储备客服可以轻松的通过知识库进行学习，当面对访客的提问时，也可以通过知识库调阅相关资料，快速解答访客问题。
精准营销
客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么,并做好充足的准备.
快捷回复
将常用的对话内容和网站地址进行分类整理，轻松的对不同的访客快速应答,体现专业，节省效率。
实时监管
管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控,并查看访客对客服的满意度评价。
这是比较常见的一些功能比如还有免费电话功能等等,大家可以申请看看。 QQ 客服,MSN和在线客服系统的区别
也许您会说，我有QQ客服就足够了,干么要掏钱再买在线客服软件呢，那么原因就在这里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您们网站虽然有带来了大量的访问量，成交量却很低，因为QQ客服，很多时候是不能发起临时会话的,(这个是公认的)必须加QQ才可以和您沟通，而且有的版本连QQ号码都不能查看，如果是你,你会不会觉得很麻烦呢，但在线客服软件就不同，他不要求客户安装什么，可以随时在浏览网站的时候就可以随时与您对话.下面几个功能是QQ客服所没有的，
1。无限坐席功能,可以登陆多个客服
2。主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变主动
3。咨询量分析功能能时时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过来的，看了哪个页面已经停留的多次时间等。
4。自定义LOGO,旗帜广告，都是宣传公司的方式等。
5. 预置常用语促销语功能预置常用语，可自定义随时修改，方便交流
6。消息预知功能，访客还在打字时,在线客服软件就可以预先显示,这样方便客服回答访客问题
7.快捷回复功能，可以在客服系统里预先设置常用回答，当访客提出相同问题时，只要点击预先设置好的回答就可以，这样省去大量打字的时间提高回答的速度和准确率在线客服系统的现实意义
1。提升购物网站形象,彰显门户网的实力,2。有利于企业网站的宣传，拓展客户群体和挖掘潜在客户群体,
3. 加强与客户的联系，提升客户忠诚度,
4. 提高企业内部管理效率及员工满意度，
5. 24小时在线服务,保证客户服务的连续性,
6。增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器，
7。多方面降低购物网站的管理和运营成本,
［ 8. 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。
网站在线客服系统
什么是网站在线客服系统？
它又称完美的在线客服系统，就是用在线音视频方式建立起一整套真实企业的部门和机构,让企业或单位线下的所有部门、机构、科室搬到网上。可根据企业
需要,分别设置接待、销售、商务、技术支持以及售后服务等等。用各部门人员进行在线音视频服务，满足客户全方位的要求和服务。
通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈.
其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能。结合各类统计数据及历史资料,可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。
第三，为了避免客户因员工离开而流失，必需完整的保留员工与客户的交谈内容，以便能保持与客户的联系。
第四，功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切，包括:访问者通过哪种途径来到网站，正在访问网站的哪个页面,停留了多久？这些对于网络营销都是必不可少的。
最后，网站在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理。
网站在线客服系统的优势，
企业网站拥有一套实用的在线客服系统,正如找到了一位得心应手的商务秘书.然而，纵观当前市场，同质化的在线客服系统比比皆是,而能够让企业真正根据自身需要来按需定制、个性化开发的即时通讯系统却少之又少。
目前,大多数的软件提供商还在用传统的开发理念来开发企业即时通讯软件。他们往往是从自身利益角度去开发产品，这就造成了一对难以解决的技术与需求的矛盾,一方面，他们企图用一个软件来满足所有企业的需要,但同时,这种传统理念下开发出来的产品，又必然成为一个根本不可能完全适合于所有企业的低效产品. 网站在线客服系统的功能，
crm客户管理系统方案 CRM客户管理系统方案 随着市场竞争的加剧，企业需要更好地管理客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和利润。为此，许多企业开始使用CRM客户管理系统来帮助他们更好地管理客户关系。本文将介绍CRM客户管理系统的方案，包括其定义、功能、实施和优势。 一、CRM客户管理系统的定义 CRM客户管理系统是一种软件系统，用于帮助企业管理客户关系。它可以帮助企业收集、分析和利用客户信息，以提高客户满意度和忠诚度。CRM客户管理系统可以帮助企业实现以下目标： 1. 收集客户信息：CRM客户管理系统可以帮助企业收集客户的基本信息，如姓名、地址、电话号码、电子邮件地址等。 2. 分析客户信息：CRM客户管理系统可以帮助企业分析客户信息，以了解客户的需求、偏好和行为。 3. 个性化营销：CRM客户管理系统可以帮助企业根据客户的需求和偏好，制定个性化的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。 4. 提高客户服务：CRM客户管理系统可以帮助企业提供更好的客户服务，包括快速响应客户的问题和投诉，以及提供更好的售后服
务。 二、CRM客户管理系统的功能 CRM客户管理系统具有以下功能： 1. 客户信息管理：CRM客户管理系统可以帮助企业收集、存储和管理客户信息，包括客户的基本信息、交易记录、投诉记录等。 2. 销售管理：CRM客户管理系统可以帮助企业管理销售流程，包括销售机会管理、销售预测、销售报告等。 3. 营销管理：CRM客户管理系统可以帮助企业制定和执行营销策略，包括市场调研、客户分析、营销计划等。 4. 客户服务管理：CRM客户管理系统可以帮助企业提供更好的客户服务，包括客户支持、售后服务、投诉处理等。 5. 分析报告：CRM客户管理系统可以帮助企业分析客户数据，生成各种报告，包括客户满意度报告、销售报告、营销报告等。 三、CRM客户管理系统的实施 CRM客户管理系统的实施需要以下步骤： 1. 确定需求：企业需要确定自己的需求，包括客户信息管理、销售管理、营销管理、客户服务管理等。
crm客户管理系统 CRM客户管理系统是一种专门用于管理和协调客户关系的软件系统。它利用先进的技术和策略，帮助企业更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售量和利润。本文将重点介绍CRM客户管理 系统的概念、功能和应用，并探讨其对企业发展的影响。 首先，CRM客户管理系统是什么？CRM(Customer Relationship Management)客户管理系统是一种集成了各种业务功能的系统，涵盖了 销售、市场营销和客户服务等方面。它通过跟踪和分析客户的信息， 帮助企业了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务。同时，它也提供了一个集中管理客户信息和互动的平台，帮助企业与客 户保持密切的联系，实现更高的客户满意度和忠诚度。 其次，CRM客户管理系统的功能有哪些？首先，它可以帮助企业 建立客户数据库，并将客户的个人信息、购买记录、服务历史等一系 列数据整合到一个系统中。这使得企业可以更全面地了解每个客户的 情况，为客户提供更个性化的服务。 其次，CRM客户管理系统还可以帮助企业分析客户行为和市场趋势。通过对客户数据的挖掘和分析，企业可以发现客户的潜在需求和 市场的变化趋势，从而及时调整产品和营销策略，提高销售效果。 此外，CRM客户管理系统还可以帮助企业建立和管理销售渠道。 它可以跟踪销售机会和销售活动，帮助企业找到潜在客户并进行销售 跟进，提高销售转化率。同时，它也可以帮助企业管理销售团队，分 配任务和目标，并监控团队的绩效。 最后，CRM客户管理系统如何应用于企业发展？首先，CRM客户 管理系统可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度。通过了解客户需求 和提供个性化的服务，企业可以增强客户对企业的信任和依赖，从而 提高客户满意度。同时，通过客户关系的长期维护和发展，企业可以 培养客户的忠诚度，增加客户的回购率。 其次，CRM客户管理系统还可以帮助企业提高销售效果。通过有
crm管理系统 CRM管理系统是一种用于管理客户关系的软件系统。它帮助企业 构建和维护与客户的良好关系，提高销售效率和客户满意度。本文将 介绍CRM管理系统的定义、功能和优势，并探讨如何选择适合企业的CRM管理系统。 首先，CRM管理系统是指通过技术手段，利用数据库、通信工具 和分析技术等，对企业与客户之间的关系进行管理和协调。它能够帮 助企业对客户进行分类、分析客户需求、制定针对性的营销策略，并 及时跟进销售机会。通过CRM管理系统，企业可以实现与客户的有效 沟通和协作，提高销售效率和客户满意度。 其次，CRM管理系统具有多种功能。首先是客户管理功能，包括 客户档案管理、客户分析和客户关系建立等。其次是销售管理功能， 包括销售机会跟进、订单管理和销售业绩分析等。还有市场营销功能，包括市场调研、市场推广和市场活动管理等。此外，CRM管理系统还可以整合企业的业务流程，实现信息共享和协同工作。 CRM管理系统具有多种优势。首先，它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的服务和产品。通过分析客户的购买数据和行为，企 业可以精准把握客户需求，提供更好的购物体验。其次，CRM管理系统能够提高销售效率，帮助销售团队更好地跟进销售机会，并提供销售 数据分析，帮助企业制定有效的销售策略。此外，CRM管理系统还可以提高客户满意度，通过及时跟进客户问题和投诉，提供更好的客户服务。 在选择CRM管理系统时，企业需要考虑多个因素。首先是系统的 灵活性和扩展性，能否根据企业的特定需求进行定制和扩展。其次是 系统的用户友好性和易用性，是否容易上手和操作。再次是系统的安 全性和稳定性，是否能够保护客户和企业的数据安全。此外，还需要 考虑系统的价格和售后服务等因素。 总结起来，CRM管理系统是帮助企业管理客户关系的重要工具。
CRM客户管理系统 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过建立和维护企业与客户之间良好关系的战略性方法。随着信息技术的不断发展，企业需要一个功能强大、高效便捷的CRM客户管理系统来帮助他们更好地管理客户关系。本文将介绍CRM客户管理系统的作用、特点以及如何选择和使用该系统。 1. CRM客户管理系统的作用 CRM客户管理系统旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，实现业务增长和持续盈利。其主要作用如下： 1.1 客户数据集中管理：CRM系统能够集中管理企业与客户相关的数据，包括客户基本信息、交易记录、投诉建议等，提供便捷的数据查询和分析功能。 1.2 客户分类和分析：CRM系统可以根据客户的相关属性和行为对客户进行分类和分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，从而制定精准的营销策略。 1.3 销售机会管理：CRM系统能够跟踪并管理潜在销售机会，帮助销售团队实现目标，提高销售效率和业绩。 1.4 客户服务管理：CRM系统可以自动化管理客户服务流程，包括客户投诉处理、售后服务跟踪等，提升客户满意度和忠诚度。 2. CRM客户管理系统的特点
为了满足企业对客户管理的需求，CRM客户管理系统具有以下特点： 2.1 数据集成和共享：CRM系统能够集成不同部门、不同系统的数据，实现数据的共享和协同工作，避免信息孤岛。 2.2 多渠道互动：CRM系统允许企业通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、社交媒体等，提供全方位的客户沟通和服务。 2.3 个性化营销：CRM系统能够根据客户的偏好和行为，实现个性 化的营销活动，提供个性化的产品推荐和定制服务。 2.4 数据分析与决策支持：CRM系统提供强大的数据分析和报表功能，帮助企业洞察市场趋势、客户需求，支持决策制定。 3. 如何选择和使用选择和使用合适的CRM客户管理系统对企业来 说至关重要。下面是一些建议： 3.1 需求分析：在选择CRM系统之前，企业应该明确自身的管理需求，包括客户规模、业务流程和目标等，以便选择适用的功能和模块。 3.2 选择可定制化系统：CRM系统应具备一定的灵活性，能够根据 企业的特殊需求进行定制，以实现最佳的管理效果。 3.3 用户培训和支持：在使用CRM系统之前，企业应投入一定的资 源进行系统培训，确保员工能够熟练操作系统。同时，应确保所选择 的CRM系统提供有效的技术支持。
CRM客户管理系统功能 随着信息技术的快速发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为企业管理的重要工具之一。CRM客户 管理系统以全面理解和把握客户需求为核心，旨在提高企业与客户之 间的互动和沟通效率，实现客户关系的持续增值。本文将论述CRM客 户管理系统的功能，探讨其在提升企业竞争力方面的作用。 一、客户信息管理 1.1 客户基本信息管理 CRM客户管理系统将客户的基本信息（如姓名、性别、年龄、联 系方式等）进行整合和存储，提供便捷的查询和修改功能，以保持客 户信息的准确性和完整性。 1.2 客户交互信息管理 CRM系统记录和管理客户与企业之间的各种交互信息，包括面谈、电话、邮件、社交媒体互动等。通过聚合和分析这些信息，企业可以 更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的产品或服务。 二、销售机会管理 2.1 销售线索管理 CRM客户管理系统允许企业将潜在的销售机会（线索）记录和跟踪。通过合理的销售流程管理，分配销售资源和跟进销售机会，提高 销售团队的工作效率和销售业绩。
2.2 销售预测和分析 基于CRM系统对销售机会和客户信息的分析，企业可以进行准确的销售预测，帮助决策者制定有效的销售策略和计划。同时，CRM系统还能提供销售业绩的实时监控和评估，帮助企业及时调整销售目标和战略。 三、营销管理 3.1 市场调研和分析 CRM客户管理系统提供数据分析和报告功能，帮助企业了解市场需求和竞争情报。通过市场调研和分析，企业能够制定有针对性的市场营销策略，提升市场份额和竞争力。 3.2 营销活动管理 CRM系统支持营销活动的规划、执行和跟踪。通过CRM系统，企业可以对目标客户进行分类和分组，针对不同群体进行定制化的营销活动，提高推广效果和回报率。 四、服务和支持 4.1 客户服务管理 CRM客户管理系统可以跟踪客户问题和投诉，并记录服务团队的处理过程和结果。通过CRM系统，企业可以提供更加高效和定制化的客户服务，提升客户满意度和忠诚度。 4.2 知识库和自助服务
客户关系管理系统 客户关系管理系统（CRM）是一种专门用于管理和优化与客户关系的信息系统。它可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，促进业务发展。本文将介绍客户关系管理系统的概念、重要性、相关信息和实施建议。 一、客户关系管理系统概述 客户关系管理系统（CRM）是一种基于数据的技术，用于收集、存储、分析和共享客户信息。它能够将客户数据转化为有价值的洞察，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。 二、客户关系管理系统的重要性 客户关系管理系统对于企业的成功至关重要。以下是一些CRM系统的重要性： 1、客户洞察：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，包括客户偏好、购买行为、反馈和投诉等。这有助于企业制定更准确的销售和营销策略，提供个性化的产品和服务。 2、提高客户满意度：通过及时响应客户需求和投诉，企业可以迅速解决问题，提高客户满意度。CRM系统可以跟踪客户交互历史，提供详细的客户信息，帮助企业为客户提供更好的服务。
3、销售预测：CRM系统可以提供丰富的客户数据，包括过去的购买记录和客户需求，这有助于企业进行销售预测和制定销售计划。 4、提高效率：通过自动化销售和营销流程，减少人工操作，CRM系统可以提高企业的生产效率。 三、客户关系管理系统相关信息 以下是关于客户关系管理系统的相关信息： 1、系统类型：根据使用方式，CRM系统可分为云端和本地两种类型。云端系统具有灵活性和可扩展性，而本地系统具有更高的安全性和稳定性。 2、主要功能：CRM系统的主要功能包括客户数据管理、销售自动化、营销自动化、客户服务和技术支持等。 3、技术趋势：随着人工智能和大数据技术的发展，智能CRM系统逐渐成为主流。这种系统能够根据客户数据自动推荐最佳的销售和营销策略，提高企业效率。 四、实施建议 以下是实施客户关系管理系统的几点建议： 1、明确需求：在实施CRM系统之前，企业应明确自身需求，确定系统应具备的功能和特性。
crm管理系统 CRM管理系统（Customer Relationship Management System） 是一款专为企业客户关系管理而设计的软件系统，旨在帮助企业更好地与客户进行沟通、跟踪和管理客户信息。下面将从系统的功能和优势两个方面进行阐述。 首先，CRM管理系统具有丰富的功能。首先是客户信息管理 功能，可以帮助企业实时记录和查询客户的基本信息、联系方式、历史交易等，方便企业了解客户需求，做出更有针对性的营销策略。其次是客户沟通管理功能，系统可以记录和跟踪企业与客户之间的沟通活动，包括电话、邮件、会议等，确保企业与客户之间的交流畅通无阻。此外，系统还提供销售管理功能，可以帮助企业管理销售机会、销售阶段、销售任务等，提高销售效率。最后，系统还具备数据分析和报表功能，可以对客户信息进行统计和分析，帮助企业进行市场预测和业务决策。 其次，CRM管理系统的优势也是显而易见的。首先，系统可 以帮助企业建立完善的客户数据库，实现对客户信息的全面、准确和可靠的管理。企业可以时刻了解客户的需求和偏好，可以更好地为客户提供个性化的服务，加强客户的忠诚度和满意度。其次，系统可以提高企业的营销效率，通过客户信息的集中管理和分析，实现精准客户定位和市场细分，减少营销成本，提高营销效果。再次，系统可以促进企业内部的信息共享和协作。不同部门的员工可以通过系统共享客户信息，提高工作效率，避免信息的重复录入和交叉沟通。此外，系统对销售任务的管理和跟踪也可以促进团队的协作和合作，提高企业整体的销售业绩。
综上所述，CRM管理系统是一款具备丰富功能和明显优势的软件系统，它不仅可以帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，还可以提高企业的市场竞争力和经营效益。因此，对于希望提升客户管理能力和销售业绩的企业来说，CRM管理系统是一个必不可少的工具。
crm客户管理系统 随着时代的发展，客户管理成为了企业经营中的关键要素之一。如何提高客户满意度、获取客户资源、建立长期稳定的客户关系等，都要求企业具备一致的信息化管理模式。本文将从CRM的定义、作用、实施步骤、系统功能等方面，为大家详细介绍CRM客户管理系统。 一、CRM的定义 客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM System），是指以客户为中心，以市场营销、销售管理、服务支持为主要业务，利用先进的信息技术手段，在客户全生命周期内（包括潜在、跟进、成交、服务等各个阶段），实现对客户沟通、关系、互动管理的一种应用软件系统。 CRM系统相当于客户关系的管理者，通过有效地管理客户信息、拜访记录、需求分析、报价等，在对客户进行全方位的跟进的同时，及时获取客户需求，为客户提供有价值的服务，增加了企业管理的准确性和效率性，提高企业客户幸福度和市场竞争力。 二、CRM的作用 1.提高营销效率：CRM系统作为一种高效的营销工具，根据客户不同的需求和行为特征，分析出最合适的方案，有针对性地进行推广，从而提高企业营销效率。 2.强化客户维护管理：CRM系统将客户分类，对不同客户进项不同的服务，同时也能进一步了解客户换乘的服务反馈情
况，因此可以迅速解决不合理反馈，从而增加客户的满意度。 3.提高销售额度：CRM系统通过有效地管理和控制客户的营销、售前和售后以及关系管理资源，增加客户对销售业绩的贡献，进而提升企业的销售额度。 4.降低销售成本：CRM系统能通过对商业流程的优化，提高销售效率，降低途径成本、管理成本和维护成本，使企业可持续发展。 5.提高客户品牌忠诚度：通过CRM系统的智能化管理，对客户进行个性化、全周期的服务，引导客户更好地理解企业服务、产品特性，提高客户对企业品牌的忠诚度。 三、CRM的实施步骤 1.规划：CRM系统实施的第一步是建立规划：明确目标、确定范围、规划项目计划。通过这个过程，新闻识别组织流程需求和售前售后跟进管道，预设实现目标，并制订详细的客户管理计划。 2.配置：在实施阶段，需要确定配置要求和制定方案并安装CRMS系统。应考虑 CRM系统与企业已有软件、硬件和设备的集成，同时结合实际业务流程设计配置方案，创建客户基础数据并确定客户分类，确定售前售后跟进管理规则和扁平层级。 3.集成：CRM系统需要与企业现有软件、硬件设施等进行集成，主要涉及ERP、财务、人事等模块。集成可以提高数据准确性和工作效率，也可以协同数据，减少业务流程耗时。 4.实施：在计划、设计、配置、集成、测试和上线各阶段内可以进行系统的实施，并继续对业务流程进行完善。 5.改进：CRM实施后为持续改进提供了先进的工具和平台。单方面监测用户使用反馈，查看系统中的管理报告，根据现有
crm 客户管理系统 CRM客户管理系统 随着市场竞争的日益激烈，企业需要更好地管理和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。为了实现这一目标，越来越多的企 业开始采用CRM（Customer Relationship Management）客户管理系统。本文将探讨CRM客户管理系统的定义、重要性、应用和未来趋势。 一、CRM客户管理系统的定义 CRM客户管理系统是一种基于信息技术的应用系统，旨在通过整 合和分析客户信息以及管理客户关系，帮助企业实现销售增长、客户 满意度提升和市场份额扩大。它能够有效管理客户的联系信息、购买 行为、历史交互记录等，以支持企业与客户建立长期稳定的合作关系。 二、CRM客户管理系统的重要性 1. 提升客户满意度：CRM客户管理系统可以帮助企业更好地了解 客户需求，并实现个性化的服务和沟通。通过及时把握客户的购买偏 好和行为，企业可以提供更精准的推荐和定制化的产品，从而提升客 户的满意度。 2. 提高销售效率：CRM客户管理系统能够自动化和优化销售流程，提供销售数据的集中管理和分析，帮助销售团队更好地跟进潜在客户 和现有客户。销售人员可以更有效地管理销售机会、制定销售计划， 并及时响应客户需求，从而提高销售效率。
3. 加强客户关系：CRM客户管理系统能够追踪和记录客户的交互 历史，实现全面的客户洞察。企业可以通过定期发送个性化的推广活 动和关怀信息来维护和加强客户关系，促进客户的忠诚度和重复购买。 4. 提升市场竞争力：CRM客户管理系统可以帮助企业分析市场趋 势和竞争对手的情报，为企业提供决策支持和市场预测。通过准确的 数据分析和营销策略的优化，企业能够更好地抢占市场份额，提高自 身的竞争力。 三、CRM客户管理系统的应用 1. 销售管理：CRM客户管理系统可以记录和跟进销售机会、合同 信息、订单管理等，提供销售数据的可视化报表和分析。销售团队可 以通过系统中的销售流程管理和团队协作功能，更好地完成销售任务 和提升销售业绩。 2. 市场营销：CRM客户管理系统可以分析市场数据、客户行为和 消费趋势，帮助企业制定更精准的营销策略和推广活动。通过邮件营销、社交媒体推广等功能，企业可以更好地吸引潜在客户和维护现有 客户。 3. 客户服务：CRM客户管理系统可以提供客户案例管理和服务请 求跟踪，实现快速响应和问题解决。客户服务团队可以通过系统中的 客户反馈管理和知识库功能，提供更高效的客户支持和售后服务。 四、CRM客户管理系统的未来趋势
客户管理系统 在当今高度竞争的商业环境中，提供优质客户服务是企业获得 成功的关键。为了更好地满足客户需求，企业需要有效地管理客 户信息，提高客户体验。因此，客户管理系统（Customer Relationship Management system，CRM系统）应运而生，成为现 代企业发展不可或缺的一部分。 1. 什么是客户管理系统？ CRM系统是一种用于帮助企业有效管理客户信息的软件工具。它可以帮助企业自动化客户管理、提高客户满意度，并提供有针 对性的营销服务。无论企业规模大小，都可以从CRM系统中获益。 2. CRM系统的优点 2.1 提高客户满意度 在传统商业模式下，客户间的联系常常被视为商业盲区，由销 售人员独自负责。但是，这种模式有很大潜在的问题。首先，电 话/邮件与客户之间的沟通无法彻底记录，因此可能会出现重要信
息丢失的问题。其次，无法在真实时间内跟踪客户，也无法快速 解决客户提出的问题，只能通过反复转接客户服务部门解决问题，这会造成客户沮丧。而CRM系统提供了一种全新的方式来整合这 些沟通记录、追踪问题并更好地为客户服务。通过CRM系统，企 业可以将客户的所有信息整合到一个地方，快速找到客户、解决 问题，以及更加快速地响应每个客户的需求。 2.2 提升销售额 CRM系统允许企业对客户进行有效管理，实时了解客户需求，制定更好的市场营销策略，提升销售额。每个客户的数据都被保 存在CRM系统中，包括每个客户的名称、联系方式、交互历史、 购买记录等等。这些数据可以被用于开展各种营销活动，从而提 高客户满意度和忠诚度，并增加收益。 2.3 减少运营成本 CRM系统不仅可以提高客户满意度和销售额，还可以降低企 业运营成本。通过CRM系统，企业可以快速地识别并解决重复问题，减轻客户服务部门和营销人员的工作负担，从而实现更精简 的运营。
crm客户关系管理系统 CRM客户关系管理系统 随着信息技术的飞速发展，企业在市场竞争中面临着各种挑战， 如何有效地管理客户关系成为了企业重要的任务之一。为了解决这一 问题，许多企业开始使用CRM客户关系管理系统来协助他们进行客户 关系管理工作。 CRM客户关系管理系统是一种基于互联网的管理工具，它通过收集、分析和利用客户信息，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户 满意度，实现客户的忠诚度和增加销售业绩。它主要包括客户信息管理、销售管理、市场管理和服务管理等几个模块。 首先，客户信息管理模块是CRM系统的核心。通过该模块，企业 可以收集并存储客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等。同时，还可以收集客户的消费习惯、购买历史等关键信息，从而更好 地了解客户的需求和喜好，有针对性地提供产品和服务。 其次，销售管理模块是CRM系统的重要组成部分。通过该模块， 企业可以跟踪销售机会、管理销售团队并进行销售预测。企业可以清 晰地了解每个销售机会的进度和状态，及时对市场变化做出响应，提 高销售团队的工作效率和业绩。 另外，市场管理模块可以帮助企业更好地进行市场营销活动。通 过该模块，企业可以制定并执行市场计划，监控市场活动的效果，并 根据市场反馈及时调整营销策略。市场管理模块可以提供市场数据分析、市场推广活动管理等功能，有效增加客户的接触与参与，提高市 场营销效果。 最后，服务管理模块是CRM系统的关键功能之一。通过该模块， 企业可以建立健全的客户服务体系，包括客户投诉管理、服务请求管理、客户满意度调查等。企业可以通过该模块及时解决客户的问题， 提供高质量的售后服务，增加客户的黏性和忠诚度。 总而言之，CRM客户关系管理系统对企业的发展起着至关重要的
crm客户管理系统方案 随着市场竞争日益激烈，企业需要更好地管理和维护客户关系以确 保业务可以持续增长。为了满足这些需求，CRM客户管理系统应运而生。本文将探讨CRM客户管理系统的定义、功能和实施步骤，并介绍 如何选择适合企业的CRM方案。 一、CRM客户管理系统的定义 CRM客户管理系统是一种集成化的软件系统，旨在帮助企业有效 管理和维护与客户的关系。它通过整合销售、客户服务和市场营销等 各个环节的数据，提供全方位的客户管理解决方案。 二、CRM客户管理系统的功能 1.客户信息集中管理：CRM系统能够集中存储客户的基本信息、交 流记录、购买历史等数据，帮助企业更好地了解客户的需求和行为。 2.销售机会跟踪：CRM系统可以追踪销售机会的进展情况，帮助销 售人员更好地把握销售机会，提高销售效率。 3.营销活动管理：CRM系统可以帮助企业规划和执行市场营销活动，包括市场调研、目标客户定位、促销活动等，提高企业的市场竞争力。 4.客户服务支持：CRM系统能够记录和跟踪客户的问题和投诉，及 时响应并解决客户的需求，提升客户满意度。 5.数据分析和报告：CRM系统能够对客户数据进行分析和报告，帮 助企业了解客户的需求走向和市场趋势，为业务决策提供参考依据。
三、CRM客户管理系统的实施步骤 1.需求分析：企业需要明确自身的业务需求和目标，确定CRM系 统的功能需求以及对企业的价值和影响。 2.选择合适的CRM系统：企业应该评估市场上的不同CRM系统， 根据自身需求选择最适合的方案。考虑因素包括功能、易用性、扩展性、平台兼容性等。 3.系统开发和集成：根据需求分析和选择的CRM系统，企业需要 进行系统定制开发或者集成接口，确保系统能够对现有信息系统进行 衔接。 4.数据迁移和清洗：企业需要将现有客户数据迁移到CRM系统中，并对数据进行清洗和整理，确保数据的准确性和完整性。 5.系统测试和上线：在CRM系统开发和集成完成后，企业需要进 行系统测试，包括功能测试、性能测试和用户体验测试等。通过测试后，系统才能正式上线使用。 6.培训和推广：企业需要组织相关人员进行CRM系统的培训和指导，确保用户熟悉系统的操作和运用。同时，企业还需要进行系统的 推广和宣传，提高系统的使用率和效果。 7.持续改进和优化：CRM系统的实施只是第一步，企业需要进行持 续的改进和优化，根据实际运营情况进行调整和升级，以适应市场变 化和客户需求的变化。 四、选择适合企业的CRM方案
crm管理系统 随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业积极借助各种工具来提高客户管理和服务质量。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统已经成为了许多企业的重要工具，它能够帮助企业实现销售、客户服务和营销等方面的优化。本文将从CRM管理系统的定义、功能和实施过程等方面来详细介绍。 一、CRM管理系统的定义 CRM管理系统是以客户为中心，通过整合企业内外部数据、流程和资源来管理和提升客户关系的软件系统。它通过自动化和集成各个环节，实现企业在销售、市场、客户服务等方面的全面管理。具体而言，CRM管理系统包括了客户信息的集中存储、销售机会的跟进、客户历史记录的追踪、营销活动的管理等功能。 二、CRM管理系统的功能 1. 客户信息管理 CRM管理系统能够帮助企业将客户的基本信息、交易记录、联系历史等集中管理。通过这些信息的整合和分析，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而有针对性地进行销售和营销活动。 2. 销售管道管理
CRM管理系统提供了销售管道的可视化管理功能，帮助企业全面 掌握销售机会和销售阶段的情况。企业可以追踪每个销售机会的进展，及时预测销售额和销售周期，优化销售策略。 3. 营销活动管理 CRM管理系统能够帮助企业规划、执行和评估营销活动。企业可 以在系统中制定营销计划，跟踪活动效果，并通过分析工具评估活动 的成功度，为以后的营销活动提供参考依据。 4. 客户服务管理 CRM管理系统提供了客户服务工单的管理功能，使企业能够更好 地处理客户问题和需求。企业可以追踪客户问题的解决过程，记录客 户服务历史，提高服务效率和质量。 三、CRM管理系统的实施过程 1. 需求分析和规划 CRM管理系统的实施应该从对企业需求的分析和规划开始。企业 需要明确自身的目标和需求，确定所需的功能和特性，为后续的系统 选择和定制做准备。 2. 系统选择和定制 根据需求分析的结果，企业可以选择适合自身的CRM管理系统， 并进行相应的定制。系统选择应考虑系统的功能、性能、易用性和可 扩展性等因素，以满足企业的需求。
CRM客户关系管理系统 CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理系统是一款 用于帮助企业管理与客户关系相关的数据和活动的工具。它通过整合 公司内部各部门的数据和信息，从而实现更好地理解和满足客户需求 的目标。本文将探讨CRM客户关系管理系统的定义、优势、功能以及 实施时的注意事项。 一、定义 CRM客户关系管理系统是一种综合性的解决方案，通过收集、整理、分析客户数据，帮助企业建立与客户更紧密的联系。它包括了多 个维度，涉及市场营销、销售、服务和支持等方面。通过CRM系统， 企业能够更好地了解客户需求，提升客户满意度，从而增加销售、提 高业绩。 二、优势 1.增强客户洞察力 CRM系统可以帮助企业获得客户的详细信息，包括购买历史、偏 好以及联系记录等。借助这些数据，企业可以更深入地了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，增强客户洞察力。 2.提升销售效率
CRM系统可以整合销售团队的数据，帮助销售人员更好地跟踪销 售进程，提高销售计划的准确性。此外，CRM系统还能够自动化销售 流程，降低重复工作的时间和成本，提升销售效率。 3.增强客户满意度 CRM系统内置了客户服务模块，可以及时响应客户的问题和反馈。通过有效的客户服务，企业能够提高客户满意度，增强客户黏性，提 高客户忠诚度，并获得更多的口碑宣传。 4.强化市场营销 CRM系统支持市场营销团队进行目标客户群体分析、定位、营销 策略制定等工作。通过CRM系统，企业可以更加精准地选择目标客户、进行个性化推广，并进行市场效果跟踪和分析，从而提高市场营销的 成功率。 三、功能 1.客户数据管理 CRM系统能够收集和管理客户的个人信息、购买历史、交互记录 等数据，帮助企业建立客户档案，并对客户信息进行分类和归档。 2.销售管道管理 CRM系统可以追踪销售流程，记录销售活动、商机进展等，帮助 企业管理销售管道，提高销售效率和成功率。 3.客户服务管理
CRM客户关系管理系统培训教程 提纲： 一、CRM产生的背景 二、CRM的概念 三、CRM的构成部分 四、CRM的作用 五、CRM的要紧功能模块 六、CRM的现状与前景 七、CRM的战略 八、呼叫中心与CRM 九、如何实施CRM 一、CRM 产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力进展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA与CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM （Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生与进展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向进展。 二、CRM的概念 什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持与增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或者消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业能够更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业能够最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断进展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容要紧是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务与支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会与销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前猛烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户有关联的业务流程（如销售、营销、服务与支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽
管理系统crm 为了更有效地管理客户关系，许多企业选用了管理系统（CRM）。CRM是一种管理工具，旨在帮助企业管理客户关系。下文将详细介绍CRM的定义、功能、实施步骤和优点，帮助企业更好地理解和应用CRM系统。 1. CRM的定义 CRM是指通过系统和流程来管理企业与客户之间的沟通和关系的一种工具。它是一种综合性的解决方案，包括市场营销、销售和服务、客户反馈和客户满意度调查等方面，旨在提高客户时价值和忠诚度。 2. CRM的功能 CRM系统的功能非常丰富，主要包括以下几个方面： （1）客户数据管理。这是CRM系统的核心功能之一，可 以存储各种客户信息，例如客户名称、地址、电话号码、电子邮件地址、历史记录和购买偏好等。 （2）市场营销。CRM系统可以帮助企业为目标客户群体 打造营销活动。通过CRM系统，企业可以定位目标客户，并在适当的时间向其发送营销信息。 （3）销售管理。CRM系统可以协助销售团队进行销售活动，例如销售线索管理、客户交互跟踪和销售计划制定等。 （4）服务管理。CRM系统可以帮助企业管理客户服务请求。它提供支持服务的案例跟踪和客户支持团队的任务自动分配等功能。 （5）客户分析。CRM系统可以帮助企业理解客户的历史
数据和行为模式，以便更好地预测客户的需求。 （6）报告与分析。CRM系统可以生成各种报告，帮助企 业了解内部业务进展、客户流失率、销售趋势等信息。 3. CRM系统的实施步骤 （1）明确需求。企业应该首先确定自己的商业目标和现状，以便确定CRM系统的核心功能。 （2）选择适当的CRM应用程序。企业应该选择适合自己 的CRM应用程序，如需要购买软件确保软件具有量身定做的需求和较高的性能。 （3）安装和定制CRM系统。企业应该确保CRM系统在安 装和定制方面遵循最佳实践，包括安全、数据可靠性、用户友好等功能。 （4）培训和支持人员。企业应该给予员工适当的培训和 支持，以帮助他们使用CRM系统，并随时保证系统的正常运行。 4. CRM系统的优点 CRM系统的使用有许多优点，如下所示： （1）客户倡导。通过改善客户体验提高客户忠诚度，进 而促进客户口碑传播企业的声誉。 （2）提高销售效率。CRM系统可以协助销售和服务团队 更好地管理客户，并提高客户满意度。 （3）节省时间和成本。CRM系统可以自动处理一些重复 性的任务，并减少人工操作的人力成本。 （4）以数据为基础作出决策。CRM系统可以收集和分析 大量数据，并将它们转化为有价值的信息，帮助企业作出更明智的决策。 总结 CRM系统是一个为了提高企业与客户之间互动和关系的工
客户关系crm管理系统 客户关系管理系统（CRM），是指通过技术手段优化企业与客户之间的交 互关系，实现客户信息的快速收集、管理、分析、应用，促进公司与客户之间 的互动，提高客户服务质量和满意度。CRM系统在企业中的应用越来越广泛，成为了企业对市场进行竞争的一种重要手段。 CRM系统的主要功能包括以下几个方面： 1.客户信息管理 此功能包括记录客户的基本资料（姓名、性别、年龄、联系方式等）、所 属行业、消费记录、交流信息等，可以清晰地了解客户的需求，与客户互动， 并为企业提供精细化管理和服务营销提供基础资料。客户资料可以通过自动化 途径进行收集和更新，包括线上自主填写和自动化采集等。 2.销售管理 通过CRM，可以简化销售流程，根据客户的信息快速了解客户的需求，指导销售策略形成。CRM系统可以记录销售过程中的各个环节，如报价、议价、订单、发货、返修等，及时地反馈给相关人员（如销售代表、客服、物流等），并提供相应的客户数据分析，为销售业绩持续提供助力。
3.市场营销 市场管理是为企业提供更好的营销策略，而CRM可以根据客户的信息快速分析营销活动的效果。与客户互动过程中，CRM系统可以提供个性化和定向的服务，通过邮件、短信、微信等渠道，发送个性化的营销信息，提高营销效果。同时，CRM系统还可以对客户群体进行分类和分析，如年龄、性别、业务类型、消费能力等，为公司提供精细营销的方针。 4.客户服务 在处理客户服务请求时，CRM使得客户服务过程管理起来更加高效简单。客户服务人员可以快速查询客户的各项信息、客户调查结果以及其他信息，并 通过快速回馈相应的服务反馈。CRM系统可以轻松的实现来电自动功，处理客户服务请求。有利于减少客户等待时间，提高满意度。 总的来说，建立一套完整的使用CRM的客户关系管理系统，有利于规范企业客户与员工之间的互动，提高客服和销售效益。要建立一套完整的客户关系 管理系统，需要较高的IT技术，更需要在业务流程之间进行有效的协调。因此，在建立CRM系统之前，企业首先需要根据自身业务情况，确定CRM系统在企 业中的应用需求。
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理 系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客 户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。本文将 介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统 的发展趋势进行展望。 一、CRM系统的作用与优势 CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个 方面： 1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客 户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能， 使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。 2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售 预测准确性。 3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广 效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。 CRM系统的优势主要有： 1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。 2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。 3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。 二、CRM系统在不同行业的应用 CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例： 1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。 2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。 3.电信业：CRM系统可以帮助电信运营商进行用户行为分析和用户生命周期管理，实现精准营销和客户关系管理。
crm管理系统 CRM客户管理系统是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM客户管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。 CRM是英文CustomerRelationshipManagement的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由GartnerGroup首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模
型，为后期的分析和决策提供支持。 总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的双赢。