服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
大阳摩托车电路原理及维修要点 摩托车电器系统一般按其功用分为：电起动系统、信号系统、照明系统、电源系统、点火系统、等几部分，上述系统是相互关联的，下面分别介绍每个系统的电路原理： 1、电起动系统：电器件包括蓄电池、起动电机、起动继电器、起动开关及其它相关电器件。 大阳系列直梁车、弯梁车、踏板车，电起动系统大同小异，主要区别在于弯梁车各档位直接起动（发动机有超越离合器）、直梁车有带档起动（空档正常起动、其他档位按离合器起动）及踏板车的无级变速功能（按刹车起动）。具体电路分别见下图： 图1：大阳系列弯梁车电起动系统电路图 起动摩托车前，安全检查，打开摩托车点火开关后，按起动按钮，这时起动继电器线圈通电，触点吸合，起动电机工作，带动发动机运转，完成起动功能。 起动故障的原因可通过原理图可知： 1）、蓄电池是否亏电； 2）、保险丝是否烧断； 3）、各导线是否连接牢固； 4）、点火开关、起动开关是否正常工作； 5）、起动继电器是否正常工作； 6）、起动电机是否正常工作。
图2：大阳系列直梁车电起动系统电路图 直梁车电起动系统中的二极管作用是：防止带档起动时，离合器开关接通，空档灯常亮。发生故障的原因比前面多一种：二极管是否失效或接反。 图3：DY50T、DY100T、DY125T踏板车电起动系统电路图
图4：DY150T踏板车电起动系统电路图 踏板车电起动系统中串入刹车开关是为防止起动时（油门大）摩托车前冲，原理与故障同上。DY150T踏板车只有在紧急熄火开关接通，电路才能工作。 2、信号系统： 摩托车信号系统电器件包括蓄电池、点火开关、转向开关、闪光继电器、前后转向灯、转向指示灯、喇叭、喇叭按纽、刹车灯、刹车开关、油位表、油位传感器、档位指示灯及档位开关。信号系统电路也可分为：转向、喇叭、刹车、油位指示及档位指示等支路。各类摩托车信号系统基本相似，仅仅是踏板车无档位指示功能（有些摩托车带电压指示功能或来电显示功能），原理见下图： 油位传感器有两线式和三线式，当油位发生变化时，传感器电阻值变化，油位表指示值随之变化。 图5：大阳系列弯梁车信号系统电路图
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴 座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在 登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第 四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都
没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在 右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小 时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这 段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看 一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀
教案设计 学科汽车电工电子技术基础 授课 班级 (不填）教学性质常规 教学 地点 (不填） 授课 教师 （不填）课题识读丰田车系汽车电路图 课时说明共 2 课时 教学目的 1、了解丰田车系电路图中符号的含义； 2、了解丰田车系汽车分部电路图内容； 3、掌握丰田车系电路图。 教学重点丰田车系电路图试读方法。 教学难点丰田车系电路图中分部内容的理解 教学过程 一、导入新课 1、大众车系电路图有哪些特点？ 2、大众车系典型车电路图的识读。（帕萨特单元电路图分析 PPT） 二、学习新课 一、丰田车系分类 广汽丰田：雅力士、汉兰达、逸致、凯美瑞、凯美瑞混动 一汽丰田：威驰、卡罗拉、锐志、花冠EX、皇冠、普拉多、兰德酷路泽、RAV4 进口丰田：普锐斯、埃尔法、普瑞维亚、FJ酷路泽、ZELAS节路驰 二、丰田车系分部电路图 1.系统电路图（无坐标模块式电路图） 整个手册以系统电路图为基础，描述了独立部件和系统的电流走向，同时包含了部件的识别码，支撑信息等内容。
2.接线盒位置图 使用绝缘层，固体金属片给不同的电路分配正电源和搭铁；在电路中有灰色阴影，如果有多个接线盒用不同程度的灰色阴影表示；识别码用椭圆形表示。 3.继电器盒位置图 包含继电器，线束到线束的连接器和熔断丝，但其内部没有分配电源正和搭铁的电路；图例特征：内部标注有识别码的椭圆形。 4.元件/组件位置图 所有负荷，继电器，开关，控制模块，电容及二极管等在电路图中都视为元件；图例特点：每个元件的连接器都有一个识别码，识别码通常以这个元件名字的第一个字母开头 5.针脚号码和连接器位置图
电子元件针脚的号码标注在与其相连的导线旁；图例特征：与元件连接的连接器可以通过识别码识别，连接器一般用白色的材料。针脚编码总是从连接器的插孔端显示，而不是针脚端。 6.线束到线束的连接器 用于线束与线束的连接；识别码的第一个字母含义为：E代表发动机 I代表仪表盘，B代表车身。 7.开关和继电器 图例特征：图中的开关处于一般位置，即断开并拔出钥匙，门关闭但不锁转台；继电器处于非工作状态，即线圈不通电。 8.屏蔽 电路图中屏蔽用围绕导线的虚线表示，检测时不要使用探针刺破绝缘层，以防信号线短路搭铁。 9.交接点 位于线束内，给不同的电路分配电源正和搭铁，参考位置表，可以得到交接点的详
汽车售后服务顾问实习周记 篇一：汽车维修顶岗实习周记 汽车维修顶岗实习周记 汽修公司的一位今天是我第一天来首汽腾鹏汽修三场实习的第一天， 负责人把我们被分到一汽大众的人带到了公司经理的办公室让我们等一下经理给我们面试，等一下经理给我们面试，我们很快等到了负责给我们面试的销售经他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，我说我想作维修顾理，他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，他说为什么呢? 要知道维修顾问可是很苦很累的工作要在车间工问，他说为什么呢? 作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习你有决心工作下去吗? “不吃点苦怎么会有以后的甜呢、年去吗?我没有半点犹豫告诉他说不吃点苦怎么会有以后的甜呢、轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，这样才能知道什么苦尽甘”他点了点头，来他点了点头，然后说让我们等等一会儿维修车间经理回来接你过了几分钟维修车间经理就来了和我们聊了半个多小时就把我们们带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一
些相关事宜带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一些相关事宜后把我交给了车间主任，主任带我找了一个听说是业务能力很强的师后 把我交给了车间主任，傅，他姓刘，全名叫刘晓铮，以后的一段日子里我和我的师兄都和他他姓刘，全名叫刘晓铮，在一起工作和生活 师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，在一起工作和生活师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，他给我介绍了我的师兄他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，最后我们成他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，了无话不说的好朋友，虽然我比他大很多但是我还得管他叫声师兄”“师兄”了无话不说的好朋友，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，有熊 20xx. 1. 19 第二周星期三 经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，还用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，还有很多工
1.本田WIN100型摩托车电路图 2.本田CHA125型摩托车电路图 3.本田GG125,CG125M摩托车电路图 4.本田CH125摩托车电路图 5.本田CB125T摩托车电路图 6.本田CB125S摩托车电路图 7.本田CBZ125F摩托车电路图 8.本田CBX125C摩托车电路图 9.本田CBX250摩托车电路图 10.本田VT250摩托车电路图 11.本田VT250F摩托车电路图 12.本田NSR250摩托车电路图 13.本田CBR250R(K)摩托车电路图 14.本田CBR400R摩托车电路图 15.本田VF400F摩托车电路图 16.本田CBX400F摩托车电路图 17.雅马哈TZR125摩托车电路图 18.雅马哈TZR125摩托车电路图 19.雅马哈SR125摩托车电路图 20.雅马哈SR125Z摩托车电路图 21.雅马哈XV125（S）摩托车电路图 22.雅马哈XV250摩托车电路图 23.雅马哈TZR250摩托车电路图 24.雅马哈TZR250R，RS摩托车电路图 25.雅马哈FZR400摩托车电路图 26.铃木AX100摩托车电路图 27.铃木GS125ES摩托车电路图 28.铃木AN125摩托车电路图 29.铃木GN125R，ER摩托车电路图 30.铃木GN250摩托车电路图 31.铃木GN250N摩托车电路图 32.铃木GSX-R250摩托车电路图 33.铃木GSX400摩托车电路图 国产 国产摩托车电路图集1 1.嘉陵JL50QT-9摩托车电路图 2.南方羚羊NF50摩托车电路图 3.轻骑木兰QM50QW-B型摩托车电路图 4.建设JS50Q-4A型摩托车电路图 5.建设JS50QT-8型摩托车电路图 6.金城JC50QT-6型摩托车电路图 7.春兰CL50QT型摩托车电路图
电器原理图 目录 第一节维修手册说明 (2) 第二节电器件位置分布图 (3) 第三节继电器、保险丝位置分布图 (6) 一、仪表板配电盒 (6) 二、前舱配电盒 (12) 三、仪表板线束外挂继电器座及外挂保险盒（483QB与476ZQA一致） (17) 四、前舱小继电器盒与保险盒（仅476ZQA） (19) 五、前舱小继电器盒与保险盒（仅483QB） (22) 六、顶棚外挂继电器（483QB与476ZQA一致） (23) 第四节低压线束布置图 (24) 第五节整车搭铁位置分布图 (75) 第六节电器原理图 (83)
第一节维修手册说明 ●本手册中的线束零部件明细编号规则参照BYDXS-SG-001-2008中的要求。 ●本手册中的接插件命名、配电盒接口命名、电路维修图中保险，继电器等回路元素编码规则参照BYDXS-SG-001-2008中的要求。 ●本手册中的接插件孔位定义按照比亚迪汽车工程研究院电器部线束科默认数法来原则来定义，但对于特殊接插件的孔位定义规则参照BYDXS-SG-008-2008中的要求来。 ●本手册中的电路维修图配置包括经济款（*3）、旗舰款（*4），未注说明者泛指豪华款和尊贵款。动力总成包括MT-483QB、476QZA系列。ABS系统包括BOSCH 9，DELPHI7.8系列。 ●本手册中的电路维修除电路图外还包括用电器接地网络图，仪表板配电盒内部配电图。 ●本手册中的电路图中的线色说明如下：
第二节电器件位置分布图 一、前舱 ●电器件位置分布图1（前舱） （1）ABS控制单元及阀体总成（2）电喷ECU（476QZA）（3）前舱配电盒
《汽车电路识图》课程标准 制定人：审核人：核准时间： 一、课程标准定位 1.课程名称 汽车电路识图 2.修订版本 2017年6月23日第2次修订。 3.教学对象 汽车检测与维修技术专业、汽车制造与装配技术专业、汽车电子技术专业的一年级学生。 4.学时学分 建议学时：24 学分：1.5 5. 课程性质 《汽车电路识图》是汽车技术类专业的一门专业必修课程的入门课程。学生通过《汽车电路识图》的学习，使学生掌握阅读汽车电路图的技巧，能熟练阅读大众车系的电路图，了解丰田、通用等车系的电路图的阅读方法，为后续课程专业课程的学习打下良好的基础。 6.先修课程和后续课程 先修课程：汽车电工电子 后续课程：《发动机构造与维修》《汽车电控技术》等专业课 7.参考教材 参考北京理工大学出版社《汽车电路识图》 参考机械工业出版社《汽车电路识图》 参考上海大众桑塔纳普通电路图的原车技术资料 8.课程开设依据 随着汽车电子技术的发展，越来越多的电子设备被安装在汽车中，如何能更好对现代汽车进行维修作业，能看懂汽车电路图是汽车维修工的必须掌握的基本技能。因此，汽车技术类专业（汽车检测与维修技术专业、汽车制造与装配技术专业、汽车电子技术专业）的人才培养方案中，在公共基础课和专业课之间设置了《汽车电路识图》课程。 二、教学目标 （一）知识目标 1.了解汽车电路的组成 2.了解汽车电路的控制单元 3.熟悉汽车电路的分类 4.熟悉汽车电路的识读要点 5.熟悉常见汽车电路符号的含义 （二）技能目标 1.识别汽车电路图种类的能力 2分钟内，学生确定汽车电路图的类型 2.读懂汽车原理图的能力 45分钟，学生能根据相关资料，从整体电路图中画出局部电路图。并能对电路图的电流流行进行简单分析。
服务流程
1
售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题
1. 1. 2. 2. 3. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
2
售后服务流程 服务流程的作用
1. 1. 明确服务人员的分工
2. 2.
通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系
3. 3.
服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象
4. 4.
提高内部工作效率
3
售后服务流程 售后服务流程与制胜战略世界级服务体验
7 7 6 1 2
从客户角度强调客户体验
5 4 3
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
为达成世界级客户体验经销商客观的工作步骤
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
4
售后服务流程 服务顾客的类型
主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务
性价比导向类型 (注重价值)
? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ）
时间效率导向类型 (注重便利性)
? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）
5
随着汽车电子技术的发展，汽车电路图变得越来越复杂、越来越重要，因此如何快速而准确地识读汽车电路图是许多汽车维修人员常常感 到头疼的事情。汽车电路图常见的表达方式有线路图、原理图和线束图等3种。 线路图的特点 线路图是传统的汽车电路图表达方式，它将汽车电器在车上的实际位置相对应地用外形简图表示在电路图上，再用线条将电路、开关、保险装置等和这些电器一一连接起来。 线路图的特点是：由于电器设备的外形和实际位置都和原车一致，因此，查找线路时，导线中的分支、接点很容易找到，线路的走向和车上实际使用的线束的走向基本一致。其缺点是：线条密集、纵横交错，导致读图和查找、分析故障时，非常不方便。 识读线路图的要点是： 1. 对该车所使用的电器设备结构、原理有一定的了解，对其电器设备规范比较清楚； 2. 通过识读认清该车所有电器设备的名称、数量以及它们在汽车上的实际安装位置； 3. 通过识读认清该车每一种电器设备的接线柱的数量、名称，了解每一接线柱的实际意义。 原理图的特点 原理图是用国家统一规定的图形符号，把仪器及各种电器设备，
按电路原理，由上到下合理地连接起来，然后再进行横向排列。 原理图的特点是：对线路图作了高度地简化，图面清晰、电路简单明了、通俗易懂、电路连接控制关系清楚，有利于快速查找与排除故障。 识读原理图的要点是： 1.识读各电器设备的各接线柱分别和哪些电路设备的哪个接线柱相连； 2.识读电路设备所处的分线路走向； 3.识读分线路上的开关、保险装置、继电器结构和作用。 线束图的特点 线束图是汽车制造厂，把汽车上实际线路排列好后，并将有关导线汇合在一起扎成线束以后画成的树枝图。 线束图的特点是：在图面上着重标明各导线的序号和连接的电器名称及接线柱的名称、各插接器插头和插座的序号。安装操作人员只要将导线或插接器按图上标明的序号，连接到相应的电器接线柱或插接器上，便完成了全车线路的装接，该图有利于安装与维修，但不能说明线路的走向，线路简单。 线束图的识读要点是： 1.认清整车共有几组线束、各线束名称以及各线束在汽车上的实际安装位置。 2.认清每一线束上的枝叉通向车上哪个电器设备、每一分枝叉有几根导线、它们的颜色与标号以及它们各连接到电器的哪个接线柱
学会看懂大众车系电路图 第一章大众电路图识读规范第一节大众车系电路图识图特点汽车电路图基本特点（1）汽车电路图基本特点均为12V低压直流电源；蓄电池和发电机双电源，如图1-1、图1-2所示。车身为公共搭铁；单线制；用电器均为并联。（2）大众汽车电路图的特点①接点标记具有固定的含义在大众公司汽车电路图中经常遇到接点带有数字及字母的标记，它们都具有固定的含义，如数字30代表的是来自蓄电池正极的供电线；数字31代表蓄电池负极接地线；数字15代表来自点火开关的点火供电线；数字50代表点火开关在起动挡时的起动供电线；X 代表受点火开关控制的大容量用电设备供电线（来自卸荷继电器的供电线）等。无论这些标记处在电路的什么地方，相同的标记都代表相同的接点，如图1-3所示。②所有电路都是纵向排列，不相互交叉大众公司汽车电路图采用了断线地址代码法来处理线路复杂交错的问题。例如，假设某一条线路的上半段在电路续号为11位置上，下半段电路在电路接续号为63的小方格。在下半段电路的终止处也有一小方格，内标有11，通过11和63就可以将上、下半段电路连在一起了，如图1-4所示。③带星号电路图说明 上图折走部分为配置不同的车型，带一个星号的线束表示装
备1.6L发动机的电路，带两个星号的线束表示装备2.0L发动机的电路。所以读图时可以拆分为两幅图来理解，如图1-5所示。④线束颜色的表达法线束颜色采用直观表达法，颜色的使用也有一定的规律。例如红色一般表示电源地等。（3）电路符号说明电路符号说明如表1-1所示。（4）电路图识读基本方法①认真阅读图注认真阅读图注，了解电路图的名称、技术规范，明确图形符号的含义，建立元器件和图形符号间一一对应的关系，这样才能快速准确地识图，如图1-6所示。②掌握回路的原则在电学中，回路是一个最基本、最重要，同时也是最简单的概念，任何一个完整的电路都由电源、用电器、开关、导线等组成。一个用电器要想正常工作，总要得到电能。对于直流电路而言，电流总是要从电源的正极出发，通过导线，经熔断器、开关到达用电器，再经过导线（或搭铁）回到同一电源的负极，在这一过程中，只要有一个环节出现错误，此电路就不会正确、有效。例如：a.从电源正极出发，经某用电器（或再经其他用电器），最后又回到同一电源的正极，由于电源的电位差（电压）仅存在于电源的正负极之间，电源的同一电极是等电位的，没有电压，这种“从正到正”的途径是不会产生电流的；b.在汽车电路中，发电机和蓄电池都是电源，在寻找回路时，不能混为一谈，不能从一个电源的正极出发，经过若干用电设备后，回到另一个电源的负极，
全车电路图 目录 第一节继电器、保险丝位置分布图………………………………………第二节电路布置图…………………………………………………………第三节接线盒接头介绍……………………………………………………第四节电气接头零件号……………………………………………………第五节电气说明……………………………………………………………第六节检修电路图…………………………………………………………
第一节继电器、保险丝位置分布图 ●继电器、保险丝位置分布图1（发动机室）
●继电器、保险丝位置分布图2（F3、驾驶室-仪表台、地板） ①接线盒总成②闪光继电器③倒车雷达④A/C控制器⑤A/C控制模块⑥接插件固定支架Ⅰ（挂继电器）⑦发动机ECM ⑧车身防盗控制器⑨GPS主机及支架总成⑩安全气囊电子控制单元 ●继电器、保险丝位置分布图2（F3-R、驾驶室-仪表台、地板） ①接线盒总成②闪光继电器③倒车雷达④接插件固定支架Ⅰ（挂继电器）⑤发动机ECM ⑥车身防盗控制器⑦安全气囊电子控制单元
●继电器、保险丝位置分布图3（驾驶室-顶棚） 配电盒总成（如右图） 序号内容序号内容 1 A/C电磁离合器继电器20 左前远光保险丝（10A） 2 前大灯继电器21 右前远光保险丝（10A） 3 备用保险丝（10A）22 右前近光保险丝（10A） 4 备用保险丝（15A）23 左前近光保险丝（10A） 5 备用保险丝（20A）24 空位（保险丝） 6 备用保险丝（25A）25 空位（保险丝） 7 3号风扇继电器26 前大灯熔断器（40A） 8 空位（继电器）27 空位（保险丝） 9 电喇叭继电器28 电喷保险丝（德尔福系统 为15A，联电系统为30A） 10 2号风扇继电器29 室内灯保险丝（15A） 11 空位（继电器）30 IG2#电源保险丝（30A） 12 1号风扇继电器31 空位（保险丝） 13 空位（保险丝）32 电喇叭保险丝（10A） 14 电子风扇保险丝（30A）33 警示灯保险丝（10A） 15 空位（保险丝）34 空位（保险丝） 16 ABS保险丝（60A）35 空位（保险丝） 17 备用保险丝（30A）36 主电源熔断器（100A） 18 备用保险丝（7.5A）37 空位（继电器） 19 拔片器（保险丝）38 电喷主继电器
服务工作流程及话术4 一、门卫部分： 话术： 1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽 —大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、客户回答：看车、引导到销售停车区； 3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服 务区等您，请慢行。 二、引导接车（服务顾问不在场时） 1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？ 2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡） 4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求： 话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到 客户，
5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷 俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生， 6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来 （前往客户车旁）执行接车流程！ 服务顾问预约准备： 1、提前1小时与客户确认预约进厂 A、话术：您好，我是启新一汽—大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XX车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？ B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！ C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！ C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！ 2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。 3、预约单 4、接车单
一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题 经销商名称： 经销商代码： 姓名：性别：年龄：学历： 手机号码： 工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！ 工作简历 工作简历样表： 2005年6月
单选题: 1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务： （） A、售后服务月报 B、售后服务管理条例 C、HST D、质量月报 2、一汽-大众备件的加价率最高为：（） A 10% B 15% C 18% D 20%. 3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？ （） A 20% B 30% C 10% D 15% 4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（） A、300种 B、400种 C、500种 D、600 种 5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（） A、每24个月更换制动液 B、每24个月更换防冻液 C、每6-8千公里进行轮胎换位 D、每15年更换安全气囊 6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（） A、PQ34 B、PQ35 C、PQ46 D、以上都不正确 7、开迪车上采用的转向助力系统是：（） A、液压助力 B、电子助力 C、电-液助力 D、机械助力
8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（） A、使汽车更省油 B、保持车辆行驶稳定 C、提高排放指标 D、提高驾驶舒适性能 9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（） A、10% B、15% C、20% D、25% 10、技术经理的工作性质：（） A、管理工作 B、作业工作 C、培训工作 D、信息处理 11、技术经理工作的重心：（） A、处理技术抱怨问题 B、排除疑难故障 C、技术管理 D、培训维修工 12、技术经理归属谁领导：（） A、服务经理 B、服务顾问 C、服务总监 D、车间主任 13、HST是一汽—大众下发的什么文件：（） A、管理文件 B、索赔指导文件 C、技术服务手册 D、维修手册 14、关于技术经理工作描述正确的是：（） A、技术经理必须做内部培训 B、技术经理必须处理用户抱怨问题 C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划 D、技术经理可以不负责维修质量 15．按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（） A．SAE5W-40 B．SAE10W-40 C．SAE15W-40 D．SAE15W-30 16、经销商返索赔件期限为：（） A．20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17．经销商申报索赔，应遵循的原则为：（） A．20天内申报完成 B. 30天内申报完成 C. 修改用户档案申报 D. 60天内申报完成
常见摩托车CDI点火器原理和电路知识 摩托车C DI点火器，因线路简单、可靠，在摩托车发动机点火系统中被大量采用。可能有人认为只有低档摩托车才用C DI点火系统，其实有许多高档摩托车也使用C DI 点火器，尤其是越野摩托车都使用C DI点火系统，这种点火器不会因蓄电池没电或损坏，而影响发动机的正常运转。有很多C DI点火器的科技含量是很高的，且电子线路相当复杂，所以说C DI点火器是一个繁简不一的庞大“家族”。 为了防止C DI点火器内的电子线路及电子元件因受到潮湿或震动而出现故障，多用树脂胶封固。要分解剖析C DI点火器内部的电子线路有一定的困难，所以有些人并不了解内部的电子线路工作原理。虽然C DI点火器都是利用电容器充放电原理，使点火线圈感应产生高压电火花，来点燃发动机缸内的可燃混合气体的，但是C DI点火器内的电子线路却是各种各样。有些C DI点火器的外部接线一样或类似，可C DI 点火器内的电子线路却不一定相同，有的甚至相差甚远。 我多年来剖析了大量C DI点火器，依据实物测绘出了多种C DI点火器电路图。也依据分析的电路原理图修复过各种C DI点火器，同时也按照剖析的电路图制作过C DI 点火器（有时是为验证所测绘出的电路图的正确性）。为了使广大摩友深入了解各种C DI点火器的工作原理和特点，以便在维修实践中能灵活选用或代换。下面我将多年剖析积累的各种C DI点火器电路介绍给大家，C DI点火器，按触发方式可分为自触发和它触发两种，按触发脉冲工作方式可分为正触发和负触发两种。 一、自触发式C DI点火器
自触发式C DI点火器是用一个点火电源线圈充电兼触发的C DI点火器，一般是线圈输出交流电的正脉冲给电容器充电，输出的负脉冲去触发可控硅导通，使被充电的电容器通过点火线圈放电来产生电火花。图1是WD2型自触发式C DI点火系统的接线图，图2是W D2型自触发式点火器剖析的电路原理图。济南轻骑Q M50Q-D型、轻骑木兰50等摩托车采用的就是这种C DI点火器。实践中还发现有些轻骑系列摩托车虽然使用的是WD2型C DI点火器，但所用的引线颜色与图2的不同，图2中的白色线他们用的是白/红线；图2中蓝色线他们用的是蓝/红色线，其余引颜线色与图2所标线色相同。值得注意的是图2中的充电触发线圈是有搭铁接地端的，而点火线圈的初级线圈是没有搭铁接地端的，如图2所示的蓝色线是不搭铁接地的。否则，如果蓝色线接地，当线圈输出交流电负半周时，负脉冲触发信号电流经线圈b端可直接经过蓝色线和图2中的二极管VD2到线圈的a端，从而出现短路，使得可控硅S C R触发极电路没有触发电流，可控硅S C R就不能被触发导通，点火器也就不能正常工作。 图3是C D501型自触发式点火系统接线图，图4是C D501型自触发式C DI点火器剖析的电路原理图。也有的轻骑Q M50Q—D型、轻骑木兰50型等摩托车采用这种C DI 点火器。图4与图2的区别是图4中的点火电源充电触发线圈是没有搭铁接地端的，而点火线圈初级、次极是有接地端的。否则，如果充电触发线圈有接地端，同样会使线圈输出的交流电负半周脉冲直接经过b端到地，经过d端黑色线和图4中的二极管VD2到白色线，线圈的a端而短路。使得可控硅S C R的触发极回路得不到触发电流，使得可控硅S C R无法导通。通过上面所述，图2与图4这两种点火系统中的C DI点火器、点火充电触发线圈和点火线圈是不能直接互换的。 铃木F A50型摩托车也采用图4这种点火器电路，但所用的线色与图4所标的线色不同，F A50型摩托车C DI点火器的线色是图4中的a端用黑/红色线；b端用红/黑色线；c端用黑/黄色线；d端用黑/白色线搭铁接地。国产玉河50型也采用图4点火器电路，线色是图4中的a端用蓝色线；b端用红色线；c端用绿色线；d端用黑色线搭铁接地。铃木TR125型摩托车采用的点火器电路与图4基本相同，与图4不同的是采用的C DI点火器不是图4的四线制，而是五线制C DI点火器，多用一根独立的熄火线接点火开关。T R125型C DI点火器电路比图4C D501型点火器电路多用了一个二极管VD5，见图4中的虚线框部分电路，在二极管的阴极引出一根黑/黄色线接点火开关。TR125型C D I点火器的引线颜色是把图4中的c端用白/蓝色线接点火线圈；黑/黄色线接点火开关；其余引线颜色与铃木F A50型点火器引线颜色相同。F A50型车 可直接使用T R125型车上的点火器和点火线圈；T R125型车也可用F A50型车上的点火线圈，如使用F A50点火器时，只要将T R125车上的黑/黄色线改接到黑/红线上即可。铃木系列摩托车有很多车型的点火系统，用的是将图4中的C D501型自触发式C DI点火器电路与点火线圈组合制成一体。只从组合点火器引出a、b两个端子，点火线圈的初级和次极的一端接在一起，并一起焊接在铁芯上。A端用黑/红色引线；b
售后服务应答话术 前言 随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。 客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。 为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。 所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目录 第一篇业务类问题话术 第一节质量保修类.............................................................. (4) 第二节业务管理类.............................................................. (10) 第三节收费价格类.............................................................. (14) 第四节维修技术类.............................................................. (18) 第五节配件供应类.............................................................. (21) 第六节保险、年审、行政收费类.................... (23) 第七节客户不满和客户建议类................... (26) 第二篇技术类问题应答话术 第一节发动机部分.............................................................. (31) 第二节底盘部分.............................................................. .. (38) 第三节电气部分.............................................................. .. (43) 第四节车身部分.............................................................. (53) 第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)
学会看懂大众车系电 路图
学会看懂大众车系电路图 第一章大众电路图识读规范第一节大众车系电路图识图特点汽车电路图基本特点（1）汽车电路图基本特点 均为12V低压直流电源；蓄电池和发电机双电源，如图1-1、图1-2所示。车身为公共搭铁；单线制；用电器均为并联。（2）大众汽车电路图的特点①接点标记具有固定的含义在大众公司汽车电路图中经常遇到接点带有数字及字母的标记，它们都具有固定的含义，如数字30代表的是来自蓄电池正极的供电线；数字31代表蓄电池负极接地线；数字15代表来自点火开关的点火供电线；数字50代表点火开关在起动挡时的起动供电线；X代表受点火开关控制的大容量用电设备供电线（来自卸荷继电器的供电线）等。无论这些标记处在电路的什么地方，相同的标记都代表相同的接点，如图1-3所示。②所有电路都是纵向排列，不相互交叉大众公司汽车电路图采用了断线地址代码法来处理线路复杂交错的问题。例如，假设某一条线路的上半段在电路续号为11位置上，下半段电路在电路接续号为63的小方格。在下半段电路的终止处也有一小方格，内标有11，通过11和63就可以将上、下半段电路连在一起了，如图1-4所示。③带星号电路图说明上图折走部分为配置不同的车型，带一个星号的线束表示装备
1.6L发动机的电路，带两个星号的线束表示装备 2.0L发动机的电路。所以读图时可以拆分为两幅图来理解，如图1-5所示。④线束颜色的表达法线束颜色采用直观表达法，颜色的使用也有一定的规律。例如红色一般表示电源地等。（3）电路符号说明电路符号说明如表1-1所示。（4）电路图识读基本方法①认真阅读图注认真阅读图注，了解电路图的名称、技术规范，明确图形符号的含义，建立元器件和图形符号间一一对应的关系，这样才能快速准确地识图，如图1-6所示。②掌握回路的原则在电学中，回路是一个最基本、最重要，同时也是最简单的概念，任何一个完整的电路都由电源、用电器、开关、导线等组成。一个用电器要想正常工作，总要得到电能。对于直流电路而言，电流总是要从电源的正极出发，通过导线，经熔断器、开关到达用电器，再经过导线（或搭铁）回到同一电源的负极，在这一过程中，只要有一个环节出现错误，此电路就不会正确、有效。例如：a.从电源正极出发，经某用电器（或再经其他用电器），最后又回到同一电源的正极，由于电源的电位差（电压）仅存在于电源的正负极之间，电源的同一电极是等电位的，没有电压，这种“从正到正”的途径是不会产生电流的；b.在汽车电路中，发电机和蓄电池都是电源，在寻找回路时，不能混为一谈，不能从一个电源的正极出发，经过若干用电设备
摩托车发动机构造原理照片图解 气缸、活塞： 6-2 气缸的另一视角图 GY6气缸如图6-1所示。我们从图6-1可以看到，在气缸体边上有槽（或叫正时链条通道），正时链条从此通过到达气缸头，其中还要安装链条的导板片（图6-3a）、链条张紧器（图6-3b）。图6-1中我们可以看到气缸正前方有一个孔，它是用来安装正时链条的链条调整器总成的，链条调整器总成如图6-3所示。当正时链条发生磨损松动及异响时，我们可以通过链条调整器来对其进行一定的调整。 6-3a 导板片图6-3b 链条张紧器 6-3 GY6链条调整器总成 我们在前面已经了解过曲轴箱，在实际的安装中，图6-1所示的气缸，应该是反过来朝下安装在曲轴箱上的。在图6-1中，气缸中间圆形的缸套部分，就是活塞在气缸中上下运动的空间。我们没有找到GY6活塞的专门图片，但图6-4给出了一些活塞的照片，图6-5给出了一组活塞环的照片。 6-4 一组活塞图片图6-5 一组活塞环图片 见图6-4，活塞上有环槽部，用来安装活塞环。活塞环分气环、油环。GY6有二道气环，一道油环。气环是用来防止燃烧室气体进入曲轴箱，而油环是用来防止润滑机油窜入燃烧室的。在这里给大家提一个问题，为什么活塞顶部有两个倾斜凹坑？你想一想吧，答案是：避免活塞位于气缸上止点时与进排气门相撞而设置的。国产上述GY6配件零售价格：缸体大约是￥200多块，国产的活塞价格大约是￥40左右，活塞环￥70左右。合资的和进口的就贵许多，甚至数倍。 BH GY6强制风扇：在上述的文章中，我们看到了躲在屁股下座垫下发动机里的某些真面目，但是也许会有超级菜鸟问，我还是看不到呀！是的，气缸头和气缸是被包围起来的，像巴基斯坦的妇女，永远戴着一层面纱，这个面纱就是：发动机风扇导风罩，如图7-1所示。图7-2是风扇盖。图7-3是各种冷却风扇。 7-1 风扇导风罩图7-2 风扇盖 7-3 各种冷却风扇 在上文中我们看到了气缸头、气缸的图片，为了带走燃烧产生的大量热量，我们可以看到它们外周覆盖的巨大散热片，但是还是不行啊，热啊，于是就用塑料罩包起来，用风扇不停地吹，塑料罩的功用就是形成冷却气流流动的气道。风扇是固定在右曲轴箱盖上，和磁电机转子一同运动旋转，一刻不停地吹向气缸、气缸头。 连杆、曲轴：