物业管理之x x花园业主手册前言
宿迁华厦物业管理有限公司全体员工热忱欢迎各位业主入住豪域花园！
依据国家建设部相关的条例、＜＜江苏省物业管理条例＞＞和宿迁市政府相关规定，结合豪域花园实际制定本手册，旨在让业主能够知晓豪域花园物业管理及服务的基本内容，以便尽情享受华厦物业管理有限公司全体员工为您提供周到服务，并衷心期望全体业主予以支持与合作，共同携手创造美好的家园！
第一章豪域花园概况
豪域花园住宅小区，由宿迁邦兆房地产开发有限公司开发建设，占地161亩，规划建设总面积15万平方米。豪域花园住宅小区北靠黄河风光带，南
临洪泽湖路，西靠发展大道，东接河滨新村，周边无工业污染，是理想的绿色住宅小区，按古典复兴民俗维多利亚为主旋律的欧美经典设计理念，以四层为主体，采用钢筋混凝土沉管桩，钢筋混凝土整板基础，钢筋混凝土现浇楼面、层面，严格按必度地震烈度设防。小区配套有光电互补太阳能热水器、双层中空玻璃塑钢门窗、中央防盗可视对讲、红外线及摄像周界监控系统、背景音乐、中心广场、中央水池、双电源王网供电、是宿迁首家电气化试点小区，江苏省首批宽带网试点小区、江苏省环保节能试点小区。小区草坪四季常青，植有各种名贵花木，小区内设有幼儿园、中央超高、居民活动室、物业管理中心等公建设施。华厦物业管理有限公司按“以人为本，住户至上，服务第一”的理念，采用现代化管理模式，保安、保洁、维修24衽小时全天候服务。
第二章业主入住须知
一、业主凭宿迁邦兆房地产开发有限公司<<交房通知书>>到华厦物业管理有限公司办理交房手续。
二、业主办理交房手续时提供下列材料
1、业主身份证复印件；
2、购、租房合同(原件)；
3、家庭成员照片各1张。
三、业主签订<<豪域花园物业管理委托协议书>>，填写有关登记表，领取<<住户手册>>。
四、业主缴纳有关费用；
1、装修押金；
2、装修垃圾清运费；
3、预交半年物业管理费；
五、业主验房并填写收房登记表和房屋钥匙。
六、办理有关装修手续。
注意事项：1、如由委托人办理收房手续，还须出具业主委托书、被委托人身份证及复印件。2、业主出售、转让、馈赠、出租房屋时，结清各项费用，办理入住手续，否则，其所欠费用及产生不良后果由原业主承担。
第三章物业管理公约
根据中华人民共和国和江苏省、宿迁市有关房地产及物业管理法律、法规，为维护物业所有人(以下简称业主)和住户的合法权益，明确各自的权利、义务和责任，保证房屋及设施的完好，共同创造和维护豪域花园整洁优雅、文明舒适的居住环境及良好的生活秩序，特制定本物业<<管理公约>>(以下简称“公约”)。
本公约对小区全体业主、住户、开发商及管理者均有约束力，公约内涉及
之开发商、管理者及业主均包括其受让人、继承人、合并人、抵押权人、代理人、接办人、承租人、占用人。公约(在文义许可或要求下)可指本公约及其中之附件，包括依据本公约赋予之权力而订立的各项规定及制度。
一、总则
公约是为各业主利益而设置，开发商、管理者和各业主及访客均须遵守和履行公约所载之义务和责任。各业主、住户均对其单元用有处理权，包括使用、出售、转让、赠与、遗赠、抵押、出租或其他方式处理之权力，但在行使其处理权时，必须使其承让人或使用人履行遵守公约条款。
本公约由宿迁华厦物业管理有限公司制定并赋有权管理权力。
二、业主大会和业主委员会
1、业主大会是由全体业主组成，决定本物业字处理重大事项的业主自治管理组织。
业主委员会由业主大会或业主代表大会选举产生，经政府主管部门批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利。
业主大会和业主委员会接市物业管理主管部门的指导与监督。
2、本物业音乐会使用且入住率达到60%时，可向市房管处申请成立业主委员会。
3、本物业所有享有投票权的已住业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。
4、业主应亲自出席业主大会并投票，或授权委托他人出席和投票，否则视作弃权，并应服从业主大会做出的决定。委托他人投票的，必须出具授权委托书，否则该委托无效。授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。
5、业主大会可以采用会议或书面征求意见等形式，会议表决采取投票、举手等形式。
6、业主委员会成立后，负责召集此后的业主大会，并每年至少召开一次。
经拥有物业管理区域内百分之三十以上的投票权数的业主提议，可以临时召开业主大会，业主委员会在接到提议后十五天内应当就所提议题召开业主大会。业主委员会应于召开业主大会七天前将会议地点、时间、内容、及其他事项予以公告。
7、业主大会必须有已住用业主中持有60%以上投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。
8、业主大会的出席人数达到规定人数时，在会上提出的需经决定的事项，由出席会议的业主表决，以过半数通过有效。
9、业主投票时，以每套单元或住宅为一票，非住宅房屋每一百平方米建筑面积为一票，一百平方米以下每份房地产证书为一票。
10、业主大会的决定和业主委员会章程的内容不得与宪法、法律、法规和
政策抵触。
三、业主的权力与义务
(一)业主权益
1、独自拥有、使用其名下的单元及全部租金或收益。
2、各单元业主拥有其名下单元之业权，并可全权处理其名下所占的业权及权益。例如使用、批准别人占用、出售、转让、赠与、遗赠、抵押、出租或以其他方式处理，而无须发展商或其他业主的同意。
3、在不影响建筑结构外貌下，对其名下单元进行装修工程，必须遵守装修规则。
4、可与其他业主按公约规定共同使用公共地方和公共设施，以及所有的保安、卫生设施，以便适当使用享有其名下物业。
5、可根据公约维护自身的合法权益。
6、可根据公约条款监察管理者及管理人员的工作，但业主无权直接惩戒管理人员。任何投诉可向管理公司或委员会提出，由管理公司采取其认为合适的必要处理。个别业主无权要求管理者或其下属为该业主提供与其楼宇管理无关的服务。
7、可根据规定，在业主代表大会上有权投票选聘、续聘、变更管理者。在行使此项权利时，业主委员会须事先不少于六个月以书面形式通知管理者，而通知书中附上有关业主委员会超半数委员通过的决议副本。
(二)业主义务
1、业主在行使上述权利和使用其名下单元时，须遵守本公约及业主手册的规定。
2、业主须依照公约、业主手册的规定，负责按时缴交物业管理费。
3、业主应遵守<<物业管理公约>>、<<业主手册>>及其他规章制度。
4、业主在行使“业主之权益”第2条权利时，必须要求承受人或权利人在处理有关单元的同时签署公约或承诺书，承诺履行、遵守公约、业主手册和管理规则，并在七天内以书面通知华厦物业管理有限公司，对有关承受人的违约行为负共同及连带责任。
(三)业主责任
1、业主如需进行室内装修，应在付清应付款后与华厦物业管理有限公司签订<<室内装修管理服务协议书>>。装修不得改变楼宇结构，不得改变任何意中人的外貌，不得在外墙及公共地方安装遮光帘、遮蓬、花架、晒衣架、天线、旗杆、悬挂旗帜、横幅标语、广告牌、招牌、灯箱或其他任何伸出物，未经允许，不得堵塞任何窗户和封闭阳台。
2、单元露外之窗户、栏杆及阳台不得改变原有色彩，以维护豪域花园整齐美观。
3、负责其单元内部整洁及维修，保持浴室、厨房等排水畅通完好，以免溢
水后对其他单元住户造成损失。
4、不得堵塞、切割、损坏、理发、干扰楼宇任何公用部分之水、电等供应及排水道、线管、电缆、固定装置等设施。若因此使上、下水、气、烟或其他有关物体外溢，损害他人或其财产而产生的诉讼、索赔和要求，则该业主须对因此产生的所有诉讼、索赔和要求全部负责。
5、各单元的业主，只能将其单元合同规定用途使用，不得将其名下单元用作或容许用作非法或不道德用作，或在单元内进行或容许任何足以妨碍或侵扰其他业主的事项。
6、除盲人使用的带路狗及在政府有关部门领取了宠物相关证照外，业主不得在单元内饲养家禽牲畜或任何宠物。
7、不得在单元内举行葬礼、宗教仪式及聚会、音乐会或其他类似活动，不得将单元作为斋堂、殡仪馆、歌舞厅及类似用途使用。
8、不得在楼宇内存储易燃易爆危险品。
9、不得妨碍他人合法使用公共地方及公共设施，不得在公共地方晾晒衣物或弃置垃圾杂物。
10、未经管理者申报并获批准，任何业主不得擅自理发、迁移或增大用电、供排水装置的负荷。
11、各业主不得在豪域花园小区及所属的单元内作出对其他业主构成损失或损害的行为或忽行为，否则须负责修复或弥补因此而引致的任何损失或一切费用及支出。
12、违反公约规定的业主需就所引致之损失，负责支付一切有关费用。
四、开发商的权力和义务
开发商在其拥有管理权利期间具有以下的权利：
1、在业主委员会未成立前，开发商具有全权管理和授权物业公司管理豪域
花园的权利。
2、可自行或授权管理者有权按实际需要合理调整管理费的收取标准，但必须得到业主大会通过，方可执行，并应提前十五天以书面开工通知业主。
3、开发商或管理者有权按实际需要合理调整管理费的收取标准，但必须得到业主大会通过，方可执行，并应提前十五天以书面形式通知业主/住户。
4、在业主委员会成立之前，有权指定或委托任何物业管理公司为豪域花园之管理者，开发商可参与管理者签署管理合同，订定管理者的职责范围、期限及酬金等，而无须先经其他业主同意，但管理合同的内容不能违反公约的条款。
5、可委派代理人/管理者行使公约给予开发商之任何权利。
6、使用其所属的单元。
7、在受公约的限制和保障下，除已出售的部分外，开发商有权转让、抵押、
出售、出租、批准别人使用、或以其他任何方式处置豪域花园任何其拥有所有权的部分而无须任何业主同意。
8、在业主委员会成立前审核和批准年度管理预算或修订的年度管理预算。
9、自交房之日起，对小区的土建部分保修期为一年，电器其它部分保修期为半年。
五、管理者的权力与职责
业主委员会按本公约规定所委托的宿迁华厦物业管理有限公司，享有以下的权力，但同时须遵守和履行之责任及义务。
（一）管理者的权力和责任
在不触犯业主整体权力的情况下，管理者有权对小区进行有效的管理、美化和维修，其中包括下列事项：
1、业主办理入住手续时，应对所属物业及附属配套设施进行验收和交接，对验收中发现的质量问题，协同建设单位及时整修，以达到国家规定的建筑工程质量标准。
2、检查、视察小区，必要时包括单元的内部。
3、保修期按商品房质量保证书规定的期限和范围，由承建商负责维修，管理者负责联系。
4、根据小区日常动作，建立一套完整的管理工作程序，并在实施中不断完善。
5、根据公约，制定及修改小区住户守则，装修规则及其它必要的规章制度，并以有效之形式督促业主和住户遵守。
6、对公共部分和公共设施进行维护保养，使之保持良好的状态，如维修或清洁主要结构，外墙、玻璃、器材的更换、更新、修理、涂漆等。
7、负责人事管理工作，并指导和监督所招聘之员工完成各项管理工作和保障各项公共设施正常运作。
8、根据小区实际情况，负责建立健全财务管理制度和编制小区管理预算，收取管理费及公共分摊电费等。
9、处理所有小区管理的投诉及各项维修，并协助调解业主／住户之间因小区管理而引起的纠纷与争执。
10、负责小区保安工作，保持小区的秩序和尽力使业主／住户免遭骚扰。
11、对改善小区管理或增加服务项目等事宜向业主委员会递交报告及作出建议。
12、清除及拆去任何不符合管理规则规定的建筑物或安装物、摆放之货物及杂物，向应负责的征收及追索消除费和因此而发生的有关费用。
13、控制小区内所有车辆（包括机动车及自行车）的停放和行驶交通，拖
离或扣留所有违反管理规则停泊的车辆，并向该车辆之车主收取拖离及扣留费用，并可收取欠款利息及手续费。
14、在所有有关小区之法律诉讼中作为全体业主的代表（但在管理者与业主之间有利益冲突的情况下除外）。若有关法律诉讼中预期所涉及之法律费用多于有关年度之管理开支预算的百分之十（但少于百分之十五）则管理者须事先征询业主委员会意见，并取得业主委员会百分之五十或以上成员同意，方可进行诉讼。
15、采取一切必要措施遵守政府对小区的要求。
16、防止任何人对小区或公共设施进行有害的变更或损坏，并对损坏者进行索赔。
17、节日期间可装饰小区外墙、出入口或其他公共地方包括灯光及其它饰物，如管理者认为必要，可以组织小区内的文娱体育等活动。
18、聘请、解聘、撤换及付酬予律师、会计师、其他专业顾问和其他工作人员。
19、采取一切必要措施（包括提出及进行诉讼）制止各业主违反不遵守或不履行本公约、住户手册、规则或其他规章制度的规定。其方法包括但不限于：
1、在小区或显着地方公布违约业主及使用者的姓名连同其违约情节。
2、书面或口头通知违约业主纠正错误，并在通知后十天满而该业主仍未纠正错误，可对违约业主之单元采取相应的行动，如属紧急情况，可不必书面通知。
3、通过民事诉讼向违约业主追讨公约及其他规章制度规定该业主需缴付的任何款项。
4、管理认为合适的其他方法。
20、订立各种公共设施的使用规章及规定各项服务的合理收费标准。
21、管理可授托于业主对住宅进行总体投保，费用由业主共同承担，投保项目包括火灾、其他意外及天灾、第三者责任保险。
22、为业主／住户代订、代收、代送奶制品、报刊杂志。
23、安排适当的间隔时间为住户收集垃圾。
24、采取适当的防御措施，避免小区的公共地方及设施受台风或暴雨及恶劣天气破坏。
（二）物业管理的服务范围
物业管理服务的范围按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
常规性的公共服务有：负责共有部位、公用设施设备的养护、修缮、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理等。
针对性的专项服务有：日常生活类（衣着、饮食、居住、出行方面）、商业服务类、文化、教育、卫生、体育类、经纪代表中介服务类（物业市场营销与租赁、其他中介代理）、社会福利服务类。
委托性的特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务。
（三）业管理服务收费
物业管理服务费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对小区内的房屋建筑及设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境面貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。豪域花园物业管理费用的缴交，期限自业主领取钥匙之日起计算。
收费标准按市物价局核定标准或与业主委员会协商确定。
物业管理公共性服务费（物业管理费）主要用途有下列八项：
深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》
(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
前言 尊敬的业主（住户）: 首先,祝贺您成为万润丰泰苑的业主!在此,连云港万润物业管理有限公司的全体员工热忱欢迎各位业主及家人入住丰泰苑;并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐!从这一刻起我们将为您提供竭诚、周到的服务。 为了便于您了解万润丰泰苑的物业服务情况，熟悉万润物业管理有限公司为您提供的各项服务内容，更好地指导并监督我们的工作,我们特编制了《业主手册》,希望它成为您在丰泰苑生活的指南。丰泰苑物业管理与服务的规则及各项使用规定，旨在保障及维护各位业主的权益，使您能更好的使用所购置的物业，保障您的物业保值、增值。 请您在入住前仔细阅读手册,明确您与万润物业管理公司之间的各自权利、责任和义务,熟悉各项规定及服务流程，充分享受万润物业管理公司为您提供的各项服务。我们已经为您做好了入住前的各项准备工作，我们将竭尽全力提供优质服务，积极营造安全、文明、整洁、舒适的生活环境,期望在服务过程中得到您的鼎力支持和通力合作。 谨此致以诚挚的祝福! 连云港万润物业管理有限公司
目录 第一部分园区概况及物业公司驻场服务机构介绍--------------－－－－-－－--－--3 丰泰苑项目简介－-－－-－－－--------－-－---－---－--－ ------------3 连云港万润物业管理有限公司简介-－--－-－--－－---------－－ ------－-3 第二部分园区公共管理制度--－--－－-－--－--------－－-----－-－-－---－－-－-－－－-4 丰泰苑业主临时管理规约---－－－－----------－--－--------－-－ -－----4 装饰装修管理规定------－----－-----－-－------------－-----------９ 园区房屋维修管理规定--－-－------－－---－--－-－－----－--－---－-----12 园区绿化管理规定－--------－----－--－-------－-－-－--－----------－13 园区外观管理规定-----－------－－－-----------------－-－－----－－-－１3 园区卫生环境管理规定-－--－-－－--------－-－－---－--－------－----－-１3 园区垃圾管理规定－------－--------－---－----－---－-－--－-------－-14 园区饲养家畜、家禽及宠物管理规定---－---－---－-－----－－－--－--－-14 园区容貌管理规定－--－----------－-－---－－---------－--－－－-－－--－-15 园区车辆及出入口管理规定-－---－-－-----－-－-－-－－-------------－-１6 业主精神文明建设管理规约-－－－----－--－--－------－-－
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
前言 尊敬的业主（住户）： 首先，祝贺您成为万润丰泰苑的业主！在此，连云港万润物业管理有限公司的全体员工热忱欢迎各位业主及家人入住丰泰苑；并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！从这一刻起我们将为您提供竭诚、周到的服务。 为了便于您了解万润丰泰苑的物业服务情况，熟悉万润物业管理有限公司为您提供的各项服务内容，更好地指导并监督我们的工作，我们特编制了《业主手册》，希望它成为您在丰泰苑生活的指南。丰泰苑物业管理与服务的规则及各项使用规定，旨在保障及维护各位业主的权益，使您能更好的使用所购置的物业，保障您的物业保值、增值。 请您在入住前仔细阅读手册，明确您与万润物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，熟悉各项规定及服务流程，充分享受万润物业管理公司为您提供的各项服务。我们已经为您做好了入住前的各项准备工作，我们将竭尽全力提供优质服务，积极营造安全、文明、整洁、舒适的生活环境，期望在服务过程中得到您的鼎力支持和通力合作。 谨此致以诚挚的祝福！ 连云港万润物业管理有限公司 目录 第一部分园区概况及物业公司驻场服务机构介绍--------------------------3 丰泰苑项目简介 ------------------------------------------3 连云港万润物业管理有限公司简介
------------------------------3 第二部分园区公共管理制度--------------------------------------------4 丰泰苑业主临时管理规约 --------------------------------------4 装饰装修管理规定--------------------------------------------9 园区房屋维修管理规定----------------------------------------12 园区绿化管理规定--------------------------------------------13 园区外观管理规定--------------------------------------------13 园区卫生环境管理规定----------------------------------------13 园区垃圾管理规定--------------------------------------------14 园区饲养家畜、家禽及宠物管理规定----------------------------14 园区容貌管理规定--------------------------------------------15 园区车辆及出入口管理规定------------------------------------16 业主精神文明建设管理规约------------------------------------16 园区消防安全管理规定----------------------------------------17 园区电梯使用管理规定----------------------------------------17 园区治安管理------------------------------------------------18 突发事件应急指引--------------------------------------------18 第三部分服务指南----------------------------------------------------19 结束语----------------------------------------------------32 承诺书1--------------------------------------------------33 承诺书2--------------------------------------------------34 园区概况及物业公司驻场服务机构介绍 丰泰苑项目简介 万润丰泰苑项目是万润房地产开发有限公司投资的项目，位于连云港市海州区与新浦区交界，属连云港市海州区。该园区是通向连云港市市区的必经之路，是市区的西大门；地处海连西路主干道上，交通便捷，生活配套完善。
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
业主手册 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (2) 服务电话一览表 (3) 公共契约 (4) 住户行为道德公约 (8) 装饰装修管理办法 (9) 施工队装修人员管理公约 (15) 消防管理公约 (16) 治安防范管理公约 (17) 人员及物品出入管理公约 (19) 安全用电、用水、管道燃气管理公约 (19) 电梯使用管理公约 (20) 环境卫生管理公约 (21) 招牌、广告管理公约 (22) 机动车停放管理公约 (22) 营业场所管理公约 (23) IC智能卡管理公约 (24) 突发事件应急指引 (24) 业主入住收费一览表 (27) 住户交纳物业管理服务费指引 (27) 小区物业管理服务指南 (28)
致辞 尊敬的业主(住户)： ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！ 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业主手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益；《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需，在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“幸福美满家园”的梦想！ ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
目录 致辞 第一章金宏利集团简介 第二章金宏利大厦物业服务中心简介第三章楼宇设备管理 第四章楼宇保养与环境卫生管理 第五章园林绿化管理 第六章公共秩序管理 第七章交通秩序与停车场管理 第八章装修管理 第九章管理费用 第十章入伙指引 第十一章日常注意事项 第十二章业户行为道德公约 第十三章结语
致辞 尊敬的业主阁下： 广州市金宏利大厦物业服务中心全体员工真诚地欢迎您及家人入住金宏利大厦，并衷心祝愿您安居乐业、万事如意、合家幸福！ 为便于您全面了解金宏利大厦及物业管理运作的情况，为把金宏利大厦建成一个安全、整洁、优雅、高尚的办公场所，使您真正获得高品质的生活享受，我们特意编写了这本客户手册，其中各项管理规则及使用规定旨在维护本大厦客户的合法权益，手册中的“业户”是金宏利大厦内所有业主及非业主使用人的泛称。 在未来的日子里，我们希望与您真诚相待、鼎立合作，共创美好家园。我们将竭诚为您提供尽善尽美的服务，阁下有任何合理的服务期望，均可向我们提出，我们会尽力满足您的要求。希望通过我们热情贴心的服务，让您能充分享受到真正意义上的“安居乐业”，为您的美好人生增光添彩！ 让新生活的航程从这里起飞！ 如您有任何疑问或期望得到更详尽的资料，可直接联系我们。 服务热线：（020） 广州市金宏利大厦
物业服务中心 第一章金宏利集团简介 金宏利集团创建于1996年8月，以房地产投资为龙头产业，集餐饮服务、酒店公寓、旅游度假、工业贸易于一体的综合性集团公司。 金宏利集团坚持与时俱进，锐意改革创新，积极推进企业的改革步伐，建立了合理的公司框架，在广州、花都、清远、苏州等地都有公司的开发项目，其中有花都区顶级的粤菜食府、位于中央商务区黄金地段的甲级写字楼及国际酒店公寓、开发中的原生态休闲度假胜地等，尽显集团高瞻远瞩的发展战略！ 金宏利集团是花都区的著名企业，拥有一支专业齐全、技术精湛的队伍，汇集了一批高级营销策划、工程技术和各项专业人才，具有丰富的经验。 金宏利集团在多年的实际工作中，不断积累总结经验，加强内部管理，形成了自己鲜明的企业特色并建立起标准化、科学化、系统化的质量管理体系。 第二章金宏利大厦物业服务中心简介
【最新整理，下载后即可编辑】 XX别墅区 业主手册 XX物业管理有限公司 二0一一年九月
目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (3) 服务电话一览表 (3) 第一章物业管理和服务 (4) 第二章物业管理服务费 (7) 第三章住户行为道德公约 (8) 第四章楼宇设备管理公约 (9) 第五章楼宇保养与环境卫生管理公约 (9) 第六章治安、消防及防灾害管理公约 (10) 第七章家居日常生活注意事项 (15) 第八章入住指
引 (15) 第九章花园(包括天台／阳台绿化)管理规定 (17) 第十章装修管理规定（详见装修手册） (17) 第十一章交通与停车场管理规定 (18) 致辞 尊敬的业主阁下： XX物业管理有限公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎您及您的家人入住XX，并衷心的祝福您合家安康、和睦与共、安居乐业！ 为了共同营造一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的现代化别墅区，我们特意编写了这本《业主手册》，便于您及您的家人全面了解XX 的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用，使您真正获得高品质的生
活享受；《业主手册》中的各项管理规则及注意事项，旨在保障本别墅区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益。 《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急阁下居家生活之所需，在别墅区的管理服务工作中尽自己所能为阁下及家人排忧解难的具体体现、责任和义务，充分享受到物业管理公司为您提供的各项服务，衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 公司将信守自己的承诺，通过体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中“高品质幸福美满家园”的梦想。 XX物业管理有限 公司 二0一一月九月十八日
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；