饭店管理概论
第一章饭店管理概述
第一节饭店的概述
一、饭店的含义
饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。
《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构
《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：
1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务
3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者
4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用
二、饭店的功能
住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能
1、旅游者旅游活动的基地
2、创造旅游收入
3、为社会创造就业机会
4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化
5、带动其他行业的发展
三、饭店的类型
（一）根据饭店市场及宾客特点分类
1、商务型饭店(Commercial Hotels)
2、长住型饭店(Resident Hotels)
3、度假型饭店(Resort Hotels)
4、会议型饭店(Convention Hotels)
5、汽车饭店(Motels) （二）根据饭店计价方式分类
1.欧式计价饭店(EP)
客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。
2、美式计价饭店(AP)
客房价格包括房租以及一日三餐的费用
3、修正美式计价饭店(MAP)
客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动
4、欧陆式计价饭店(CP)
房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅
5、百慕大计价饭店(BP)
房价包括房租及美式早餐的费用
（三）根据饭店等级与档次分类
在国际上，一般将饭店分为五个等级
1、一星级饭店
2、二星级饭店
3、三星级饭店
4、四星级饭店
5、五星级饭店
（四）根据其他标准分类
1. 根据设施规模大小
饭店规模大型饭店（Mega Hotel）中型饭店（A verage hotel）小型饭店（Lodge/Tavern）
客房数600间以上600-300 300间以下
2. 根据营业时间——（1）全年性营业；（2）季节性营业饭店
3、按饭店的所有制形式
（1）全民（国有）饭店（2）集体所有制饭店
（3）合资饭店（4）外资饭店（5）个体饭店（民营饭店）第二节中西方饭店业发展历史
一、我国酒店业：我国是世界上最早出现饭店的国家之一
1、古老的旅馆-驿站：驿站是一种官方住宿设施，专门接待信使、公务人员和民间的旅行者。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，是中国最古老的旅店。
2、中国早期的迎宾馆
迎宾馆主要是用来接待古代中华各族的代表和外国使者。它也就成为了古代民族交往和中外往来的窗口。人们从“迎宾馆”这个小小的窗口，可以看到当时政治、经济和文化交流的盛况。
3、民间旅店和早期城市客店的出现与发展
古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“客栈”又称为“逆旅”。最早是出现于西周时期，到了战国时期，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。在隋唐时开始较多地在城市里面出现古代民间旅店，但是真正的开始兴旺发达是在北宋时期。
4、早期旅馆的管理
5、早期旅馆的特点
在唐宋和元朝时代，许多主要城市和口岸也出现了专门接待外国客商的酒店。当时威尼斯著名的旅行家马可波罗在游历了元大都(北京)之后写道：“有许多美丽的客栈，给商民居住。”明朝时代北京设有“会同馆”，以接待外国使臣和国内各兄弟民族的代表。
6、中国近现代饭店的兴起和发展
二、西方酒店业：现代酒店业游戏规则的制定人
在欧洲，据史料记载，酒店的雏形--客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。
从公元前600年左右出现的设备简单的客栈到如今的高级豪华饭店的大批涌现，已有2600年的历史。
第三节 中国饭店的30年回顾
一、需求变迁
1．消费群体：从入境旅游者转变为入境和国内旅行者
2. 消费能力：具备饭店消费支付能力的群体日益增多 3．消费习惯：社会生活方式的转变影响饭店消费 4. 消费结构升级：从温饱到多方面需求的满足 5. 消费模式：从单一到多样化和个性化
图1 1978-2007年入境过夜旅游者人数和旅游外汇收入
资料来源：2008中国旅游统计年鉴
1000200030004000500060001978
1979
1980
1981
1982
1983
1984
1985
1986
1987
1988
1989
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
年份
万人次
50100150200250300350400450亿美元
过夜旅游者人数(万人次)旅游(外汇)收入(亿美元)
1、中国饭店产业的基本面
1）产业规模庞大，发展速度快
2）产业结构不断调整
3）市场进一步细分，竞争更加激烈
2. 供求的契合：从小众到大众
1）早期：针对小众市场的大部分需求
2）当前：针对大众市场的核心需求
3. 饭店业30年运行的内在特点
1）重内部管理，轻前期投资和后期资本运作
2）重单店经营，轻集团化、连锁化经营运作
3）重传统经验，轻技术创新和研发
4）重传统销售，轻销售渠道的构建
4. 产业运行特点所产生的结果
1）人才流失严重，行业对高素质人才吸引力小
2）创新能力较弱
3）高端市场被国际品牌占据，经济型饭店异军突起
4）饭店分销渠道的争夺与博弈将长期存在
5）国内饭店集团“集”而不“团”
第四节饭店管理的内涵
一、饭店管理的内涵
指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。
二、饭店管理的特征
系统性服务性前瞻性多变性
三、饭店管理的形式
自主管理委托管理参与管理顾问管理租赁管理特许管理
自主管理：
●饭店业主自行组织饭店领导班子的管理形式。
●业主自己经营管理。
●经营者与业主在行政上有上下级关系（如国有饭店委任的总经理）。
●由外聘的职业经理人担任总经理。
●由业主挂名法人总经理，实际经营权由所聘请的副总经理来行使。
委托管理：
●指饭店业主通过签订管理合同、支付一定的管理费用将饭店全权委托给专业饭店集团或管理公司管理的形
式。
●委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或
管理公司的名称，其中高层管理人员全部或大部分由被委托的集团或公司委派。
参与管理：
●介于自主管理和委托管理之间，将饭店的经营管理部分委托给专业饭店管理公司的一种管理形式。
●高层管理人员由业主与管理公司共同派出。
●饭店向管理公司支付管理费，同时还须支付派出管理人员的工资。
顾问管理：
●又称咨询管理，指在自主管理的基础上，聘请饭店管理专家组成智囊团对饭店的管理做咨询指导、开展检
查监督、进行问题诊断、提出决策方案或临时负责饭店某一部分的管理形式。
租赁管理：
●是饭店业主通过签订租赁合同，将饭店租赁给饭店管理公司或个人经营管理，从而获取租金收入的一种管
理形式。
●饭店资产的所有权和经营权是完全分离的。
特许管理：
●即使用特许经营权来管理饭店。实质上是一种品牌延伸和管理模式移植的管理形式。
●饭店向品牌饭店集团支付品牌使用费获得特许经营权，往往还会要求对方向饭店派出管理人员帮助饭店进
行经营管理。
四、饭店管理的内容
1. 战略管理
2. 组织管理
3. 营销管理
4. 接待业务管理
5. 服务质量管理
6. 人力资源管理
7. 财务管理
8. 设备管理
9. 安全、卫生管理
五、饭店管理的基础理论
一、古典管理思想
（一）泰罗的科学管理理论（二）法约尔的一般管理理论（三）马科斯·韦伯的组织理论
二、行为管理思想
（一）霍桑试验与人际关系学说（二）亚当斯的公平理论（三）马斯洛的需求层次激励理论（四）赫兹伯格的双因素激励理论（五）麦格雷戈的“X理论-Y理论”的人性问题理论
三、定量管理思想
定量管理思想的核心：是把运筹学、统计学和电子计算机用于管理决策和提高组织效率。
四、系统和权变的管理思想
强调管理者要把其所在的组织看做一个“开放”的系统，因此要研究组织内外对管理活动有重大影响的各种环境或情境因素，希望通过对这些影响因素的研究找到各种管理理论及方法的具体适用场合。
六、饭店管理的发展过程
经验管理时期→科学启蒙管理时期→科学管理时期→现代科学管理时期
案例：
现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。
野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。
此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”
结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。
第二章饭店战略管理
第一节战略管理概述
一、战略管理的概念
“战略”来自军事用语，指有关战争全局的计划和策略。
在企业管理中正式使用这一概念则源于20世纪60年代安索夫的《企业战略论》一书。70年代美国企业管理者认识到，外部环境对企业生存和发展的重要影响，开始把管理重心从满足职能领域的有效管理转到制定和实现企业的总目标和总策略上，使企业适应外界环境的变化并保持稳定增长。
三国演义（隆中对）
……，玄德曰：“大丈夫抱经世奇才，岂可空老于林泉之下？愿先生以天下苍生为己念，开备愚鲁而赐教”。孔明笑曰：“愿闻将军之志”。玄德屏人促席而告曰：“汉室倾颓，奸臣窃命。备不量力，欲伸大义于天下，而智术浅短，迄无所就。唯先生开其愚而拯其厄，实为万幸”。
诸葛亮的战略
孔明曰：“自董卓造逆以来，天下豪杰并起。曹操势不及袁绍，而竞能克绍者，非唯天时，抑亦人谋也。今操已拥有百万之众，挟天子以令诸侯，此诚不可与争锋。孙权据有江东，已立三世，国险而民附，此可为援而不可图也。荆州北据汉沔，利尽南海，东连吴会，西通巴蜀，非其主不能守，是殆所以资将军，将军岂有意乎？益州险塞，沃野千里，天府之国，高祖因之以成帝业。今刘璋暗弱，民殷国富而不知存恤，智能之士，思得明君。将军既帝室之胄，信义著于四海，总揽英雄，思贤如渴，若跨有荆、益，保其岩阻，西和诸戎，南抚彝越，外结孙权，内修政理，待天下有变，则命一上将将荆州之兵以向宛、洛，将军身率益州之众以出秦州，百姓有不箪食壶浆以迎将军者乎？诚如是，则大业可成，汉室可兴矣。此亮所以为将军谋者也，唯将军图之”。
（一）企业战略应解决的问题
1、在纷乱的环境中，组织行为的模式是什么？
2、在这些行为模式中，决定其差别的是什么？
3、什么因素导致成功或失败？
4、一种特定的行为方式的选择是由什么决定的？
5、组织从一种方式转向另一种方式，是由什么决定的？
（二）战略一词的另一种定义
战略是由计划、策略、模式、定位和观念组成的。
5P：PLAN PLOY PA TTERN POSITION PERSPECTIVE
1、计划：一种有意识、有预计的行为程序。一种处理某种局势的方针，是在企业发生经营活动以前制定的有意识和有目的的开发活动。
2、策略：在特定环境下，企业把战略作为威胁和战胜竞争对手的一种具体手段。
3、模式：反映企业的一系列行为。
4、定位：是指在竞争的市场环境中确定自身所处的位置。
5、观念：体现人们对客观世界的认识方式,是企业文化的一部分。
（三）战略的层次
（四）战略管理的概念
企业的战略管理是指有关企业全局性或决定性的谋划，是企业为生存和发展而确定的目标与达到目标所采取的各项政策的有机集合体。
包括三个部分：1）战略分析；2）战略选择；3）战略实施
二、战略管理的特征
1、全局性
2、系统性
3、方向性
4、超前性
5、艺术性
6、协调互动性
7、相对稳定性
第二节饭店战略管理
一、饭店战略管理的制定过程
战略分析→战略选择→战略实施→战略评价和调整
（一）战略分析
1、确定企业的使命；
2、研究外部环境；
3、分析内部条件
（二）战略选择
1、制定战略选择方案；
2、评估战略备选方案；
3、选择战略
（三）战略实施
（四）战略评价与调整
●希尔顿饭店集团的使命：被确认为是世界上最好的第一流饭店组织，持续不断地改进我们的工作，并使为
我们的宾客、员工、股东利益服务的事业繁荣昌盛。
●马里奥特集团:通过有效培训员工使其提供出色的服务,致力于成为世界最佳住宿和餐饮企业，给股东以最
大回报
●威斯汀酒店集团:提供高品质的产品和服务,承担员工的晋升发展、社区的服务,成为模范的经营者和获取利
润的责任等
●假日酒店集团: 20 世纪80 年代初其使命为“以廉价、洁净、舒适、安全为口号，在住宿、餐饮、娱乐、交
通行业提供服务的一个多角化经营的国际化企业”。20世纪90年代初，其使命为努力成为一家在世界上受顾客和旅行社偏爱的酒店和酒店特许经营权企业。
二、饭店经营战略思想
（一）市场经济观念（二）系统化观念（三）组织文化观念（四）未来思想（五）人本思想
三、制定饭店战略的指导原则
（一）以社会的需要为出发点（二）把握外部环境的变化（三）集中发挥自己的资源优势第三节饭店竞争战略
一、饭店竞争环境分析
（一）饭店外部环境分析
1、一般环境
2、经营环境
顾客供应商股东竞争者政府地方社团公众
（二）饭店内部条件分析
1、营销能力：市场分析能力产品能力销售能力创新能力
2、财务实力：偿债能力营运能力获利能力
3、组织管理效力：1）职务体系2）岗位分析3）人员素质4）管理体制5）组织结构
（三）饭店环境分析的方法
1.SWOT矩阵
2. 波特的五力分析
二、饭店基本竞争战略——扩张战略、维持战略、防御战略
（一）扩张战略
采用扩展战略的原因：
1）饭店消费出现多层次、多方位、多样化的特点。饭店企业需要通过提供多样化的产品来更好地满足市场需求，获得更多的市场份额
2）饭店处于生命周期的初期，经市场分析，确认近期扩大市场占有率可以获得长远利益
3）当饭店步入成熟期，要想获得较长期的利益和稳定的发展，也必须向新的市场、新的领域进军
4）饭店企业确信自己相对于竞争对手拥有某方面的经营优势，希望运用这些优势来巩固市场基础
扩张战略的种类：
1. 市场开拓战略
市场开拓战略主要是指在现有的市场基础上，运用各种新的市场营销策略，扩大销售量，增强竞争力。
2. 产品发展战略
3. 多元化战略
1、市场开拓战略主要形式：
1）市场渗透：就是以现有产品在现有市场上增加市场份额。
●鼓励现有顾客多买；
●争取竞争对手的顾客；
●争取尚未购买的潜在顾客。
例：常客奖励计划（顾客忠诚计划）
1981年，美国航空(American Airline)首次推行了飞行常客计划
喜来登国际俱乐部和“喜达屋嘉宾计划”
万豪集团的“荣誉宾客奖励俱乐部”
希尔顿国际饭店集团的“希尔顿荣誉客人计划”
金陵饭店的“金陵贵宾计划”
2）市场发展：将现有产品推入新市场
●在原有销售地区内增加新的目标市场；
●增加新的销售地区；
●增加新的销售渠道。
例：国际饭店集团进驻二线、三线城市
国内饭店集团的国际化发展
2、产品发展战略：在现有市场基础上开发新产品，满足市场不断增长和变化的需要。
主要方法：增加新的特色；增加新的换代品；增加新的档次。
例：
1999年威斯汀饭店集团推出的天堂之床（Westin Heavenly Bed? ）
2005年喜来登推出的“甜梦之床”（Sweet Sleeper Bed)
希尔顿在一些酒店里开设了“安睡室”
南京金陵饭店为商务人士定制了“享梦金陵”睡眠关爱计划
英国“第一旅馆”连锁店在卧室的闭路电视中增设了两个“催眠频道”
3、多元化经营战略：也称为多样化经营或多角化经营。一般意义上指的是同时提供两种或多种产品或服务，实现多领域发展的一种战略。
多元化战略是相对企业专业化战略而言的
（1）专业多元化（2）垂直多元化（3）相关多元化（4）非相关多元化
（二）维持战略
指饭店企业基本不改变经营内容和经营思路，对市场方面采取以守为攻、稳定发展的一种战略。
采用维持战略的原因：
1）饭店目前经营状况良好、决策者暂无法确定现行战略的实际运作状况。
2）饭店目前的经营实力较弱，只希望保持和追求与过去大体相同的经营业绩。
3）饭店的经营者安于现状，不愿冒更大的风险来改变现行战略。
4）饭店外部环境恶化，又一时找不到进一步发展的机会，只能采取稳定维持的战略
5）饭店经过一段时期的快速发展，为巩固取得的成果，需要有一段时期进行适当的调整
维持战略的主要形式： 1. 无变化战略 2. 停顿战略 3. 迅速获利战略 4. 谨慎前进战略
（三）防御战略
采用防御战略的原因：
1）宏观经济衰退，经济形势不稳，存在着潜在危机，企业面临日益增高的生产成本和通货膨胀的压力，处境困难
2）市场需求下降，行业竞争激烈，饭店面临着行业结构和竞争行为的巨变，企业的经营转入不稳定状态
3）饭店处于衰退期，市场竞争过度，业绩不佳，甚至出现亏损
4）采用进攻性战略受挫，遇到严重困难
防御型战略的形式： 1. 转变战略 2. 撤退战略 3. 清算战略
四、饭店战略选择工具
（一）业务选择矩阵（BCG Matrix)
企业要取得成功，就必须拥有增长率和市
场份额各不相同的业务组合，组合的构成
取决于现金流量的平衡。
业务取舍与发展的原则：高份额、高增长
的明星业务是企业未来的保障；金牛业务
提供未来增长所需资金；增加投入，将问
号业务转变为明星业务，或者如无能力，
可考虑退出该业务；对瘦狗类业务应及时
撤退、及时止损
（二）战略选择矩阵
五、影响战略选择的因素
1，企业过去的战略。
2，管理者对风险的态度。
3，企业对外部环境的依赖性。
4，企业文化和内部权势关系。
5，时期性。
6，竞争者的反应。
第四节饭店企业形象战略
一、饭店企业形象要素
饭店企业形象：社会公众对饭店企业及其行为的评价、感受和饭店企业的地位，是饭店企业的表现和特征在公众心目中的综合反映。
图3-1 教材P78
二、饭店企业形象战略
（一）CIS定义和构成（Corporate Identity System)
CIS：运用视觉设计，使企业的理念与特质视觉化、规格化和系统化，运用整体沟通营销，特别是运用视觉沟通技术，通过传播媒体来增加社会认同的符号系统。
分为三个子系统：MI, BI, VI
（二）CIS与饭店企业整体形象的确定
考虑：饭店行业特征；本企业的特性
（三）饭店CIS的导入时机和模式选择
1、成熟企业：整体设计，整体导入
2、不成熟企业：先从VI起步，逐渐增加理念化的含量，逐步体系化。
（四）饭店CIS的操作过程
1、明确MI
MI：一个企业经营理念的定位。
2、规范BI
BI: 企业围绕理念识别系统而给予社会的种种形象及其行为准则，包括企业内部人员的活动，以及它们在活动中表现出来的举止、态度、行为方式。包括对外、对内行为活动。
3、突出VI
本章学习要点
饭店战略管理的构成要素
饭店竞争环境分析包括哪些内容
饭店企业有哪几种基本的竞争战略，分别适用于什么样的环境
企业形象识别系统由哪些内容构成
战略选择
利用战略分析过程中收集的信息，为实现自身使命目标的行动方案作出正确的选择
战略选择分为不同的层次，将组织的战略分为三个层次：公司层、业务层和职能层。
第三章饭店公司层战略
学习目标与要求：
理解并区分公司层的不同战略类型
确认采取不同战略类型的企业实例
一、战略类型
（一）专业化战略
指饭店企业将所有的资源与能力集中于现有产品或市场潜力的挖掘，又称单一化战略
主要形式——市场渗透、产品开发、市场开发
1、市场渗透：就是以现有产品在现有市场上增加市场份额。
主要方法：鼓励现有顾客多买；争取竞争对手的顾客；争取尚未购买的潜在顾客。
2、产品发展：在现有市场基础上开发新产品，满足市场不断增长和变化的需要。
主要方法：增加新的特色；增加新的换代品；增加新的档次。
3、市场发展：将现有产品推入新市场
主要方法：在原有销售地区内增加新的目标市场；增加新的销售地区；增加新的销售渠道。
优势：获得关于这项业务的深入知识，企业可发展建立可持续竞争优势
劣势：不利于分散风险
（二）一体化发展战略
指企业充分利用自己在产品、技术、市场上的优势，根据物资流动的方向，使企业不断向深度和广度发展1、向前一体化
拓展下游的业务（下游即产品或服务销售商）
浙江海中洲集团下属的舟山市普陀海中洲旅行社有限责任公司
2、向后一体化
拓展上游的业务（上游即资源供应商）
例：金陵2008年建立了50亩的“金陵饭店有机蔬菜基地”
上海锦江国际旅游管理学院
3、水平一体化
指联合性质相同、生产或提供同类产品的企业等
也称横向一体化、同业结合
（三）多元化发展战略
也称为多样化经营或多角化经营
一般意义上指的是同时提供两种或多种产品或服务，实现多领域发展的一种战略。
多元化战略是相对企业专业化战略而言的
1、相关多元化
是一种专业化比重较低，但相关比重较大的一种多元化战略
企业从事的行业之间可以共享产品、服务、技术或分销渠道等资源，行业之间具有较高的关联性
长虹电子集团
2、非相关多元化
是相关比重低的一种多元化战略
巨人集团、广州太阳神公司
海尔集团多元化发展战略
1、高度相关多元化时期（1992-1996年）
1992年海尔进入的冰柜和空调行业
1995年海尔进入洗衣机行业
2、中度相关多元化时期（1997年）
1997年海尔进入的黑色家电行业
3、非相关多元化时期（1997年--）
1997年海尔尝试进入医药行业
海尔还向生物工程、食品行业、金融保险等行业进行了扩展
（四）防御型战略
1、收缩：指企业通过成本和资产的减少对企业进行重组以扭转销售额和利润下降局面的战略，有时又被称为转型战略或重组战略。
2、剥离：指企业将业务分部或一部分出售的战略。
为企业进一步的战略性收购或投资筹集所需资金。
3、清算：指企业为了变现而将全部或部分资产分割出售的战略。
停业清算
第四章饭店的计划管理
第一节饭店计划与计划类型
一、饭店计划
饭店决策者对饭店企业未来所拟定的一个理想的发展目标体系，以及为实现该发展目标体系而制定的战略部署和具体行动安排。
饭店计划管理就是饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店获得良好的效益。
饭店计划工作的四个原则：
目标性基础性普遍性效率性
二、饭店计划的类型
（一）按计划的时间跨度分
1、饭店长期计划
核心：饭店的发展目标
（1）饭店目标：包括各项主要指标，对饭店等级、水平、标准、规模、经营方向、经营内容等的描述，饭店对市场占有情况，各项经济效益指标增长的情况
（2）饭店建设和投资（3）饭店经营管理（4）饭店规模（5）职工培训计划
2、年度综合计划：饭店一年内的经营管理计划，属于饭店的中期计划，是饭店中最重要的计划。
（1）综合计划（2）部门计划
3、饭店短期业务计划：一般以月为跨度，对每月饭店各部门的日常业务和进度进行具体规定。
（二）按计划的范围广度分
第二节饭店目标与计划指标体系
一、饭店的目标管理
目标：数量+质量
目标管理：借助目标来管理，实行自我控制，各级人员都主动地按规定的目标开展工作。
实行目标管理：在年（期）初首先确定企业的总目标，经过协商，自上而下，层层分解，确定各部门的目标和个人的目标，并未达到这一目标制定各种措施，以确保目标的实现。
二、饭店计划指标体系及其分解与连接
（一）饭店计划指标体系
饭店在计划期内用数字表示的要达到的经营、接待、效益等方面的目标和水平。
分为两大类：质量指标、数量指标
具体包括：客房出租率、客房平均房价、人均停留天数、全员劳动生产率、人均实现利税、人均创汇额、利润率、营业收入构成、设备完好率、客人满意率、客人投诉率
（二）各层指标的分解与连接
饭店各层管理者都要制定自己的计划，每层计划都有自己的目标，各层计划相互连接形成饭店的整体计划。这主要是通过各层计划目标的链接和行动方案的协调来实现的。
如果饭店各层目标之间及同层次不同部门的目标之间相互连接构成这样的计划指标体系，则完成了计划指标的分解和连接过程。（P93页图4-1）
第三节饭店计划的编制与实施
一、影响计划编制的因素
（一）市场状况（二）饭店综合接待能力（三）饭店对外的经济合同（四）饭店的管理水平和技术水平二、饭店计划编制的步骤
（一）收集情报资料（二）制定目标（三）提出前提（四）确定实现目标的最佳途径（五）选择计划（六）实施计划
三、饭店计划的编制方法
（一）滚动计划法
是一种定期修改未来计划的方法。在滚动计划中，通常采用的是“远粗近细”的方法，即把近期的详细计划和远期的粗略计划综合在一起，在每次制定和调整计划时，将计划期按时间顺序向前推动一个计划期，也就是滚动一次。
（二）趋势预测法
（三）盈亏平衡分析法
例：某饭店客房数为500间，每天固定成本支出3万元，每间客房的日成本为30元，平均房价180元，对于管理人员来说制定多少的房客出租率才能达到盈亏平衡？
每间客房销售的毛利：180-30=150元
开房数：30000/150=200 间
客房出租率：200/500*100%=40%
（四）PERT网络技术法
●PERT: Program Evaluation and Review Technology
●这种方法类似于流程图的网络图，它标出了各项活动间的先后次序和完成时间。管理者通过PERT网络图，
找出完成计划目标的关键线路，并发现这条关键线路能否降低工时，缩短整个工序的时间。所谓关键线路：完成计划的多条线路中耗时最长的一条。
●从管理效果看，往往一个项目内的关键线路越多,说明内部力量配合得越合理，网络优化程度越高，工期越
短。
例：某酒店筹建期间需要完成某工程项目，经过分解，发现共需10个步骤，而各活动之间存在着先后次序，酒店管理者于是采取PERT网络计划技术，绘制了PERT网络图：
经过调整后的PERT网络图：
四、饭店计划的实施与控制
（一）计划的实施
1、执行计划要有一个强有力的、高效率的业务指挥系统作保障
2、执行计划要与经济责任制相结合
3、检查是执行计划的重要一环
4、执行计划与月考核相结合
5、需要注意计划执行中的困难和障碍
（二）计划的控制：在计划检查的基础上，发现计划的实际执行结果和计划目标存在的差异，分析问题的原因，采取相应的措施，以达到计划目标。
第五章饭店人力资源管理
第一节饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理的含义
（一）人力资源的概念
所谓人力资源，是指一定时间、一定空间地域内的能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设或尚未投入建设的人口的能力的总和。
包括体能和智能（智力、知识、技能）两方面。
（二）人力资源的质量——1、思想素质2、文化技术素质3、生理心理素质
（三）人力资源管理的概念
按照客观规律，运用科学的理论、原则和方法，依靠饭店组织机构和组织手段，对饭店的人力资源进行有效的利用和开发，使每位员工正确认识自己在组织中应完成的任务和承担的责任，并且设法最大限度地调动其积极性，发挥其才能与潜力，从而不断提高饭店的劳动生产效率。
（四）饭店人力资源管理的特点——1.综合性 2.动态性 3.服务性
二、饭店人力资源管理的重要性
（一）充分利用人力资源的前提（二）提高员工素质的重要保证
（三）服务质量的保证（四）增强员工凝聚力的重要手段
三、人力资源管理的原则
（一）任人唯贤（二）唯才是举（三）考核奖罚（四）合理流动
（五）按劳分配（六）人事配合（七）有效激励
四、饭店人力资源管理的战略定位
案例2 “大通曼哈顿”的智力投资
坐落于纽约市中心的大通曼哈顿银行是一个培养和选拔职业商业银行员工的摇篮，它在人事管理和员工培训方面的一些做法值得我们重视。
大通曼哈顿银行重视培训、重视人才的主要表现形式是在对教育费用的重金投入上。因为这是一种投资，可以带来长期稳定的巨大收益。对这一点，几乎所有的美国商业银行都有共识，大通曼哈顿银行在此做得更加突出一些。他们平均每年对教育经费的支付就过5000万美元。而且，如果在银行工作期满半年以后，没有学位的可直接申请入学，由银行提供全部费用。重金的投入加快了人才培养的步伐，也间接地加速了大通曼哈顿银行内部素质的提高。
银行内部素质的明显提高，使得大通曼哈顿银行在资金的投入上更加增大。大通曼哈顿老总裁曾说过：企业的实力是一定要让人才队伍超前于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。
大通曼哈顿银行要求技术性较强的工作岗位人员要具备大学以上学历。为此，有些员工积极申请参加学历或学位培训。银行负责支付全部费用，学习人员的工资照发；但规定，只能业余时间学习。建立这种“资助自我开发”制度，企业自然增加了部分开支，但从长远看至少有两大好处：一是公司规模扩大时职工可以内部流动，尽快投入较大的工作空间；二是在公司进行技术调整时下岗职工可以增加谋职机会。银行要求职工加强道德修养，鼓励职工在离开银行后继续成为对社会有益的人，并把类似的培训看作是企业对社会的一种回馈，这些经验受到了有关组织的重视。
五、饭店人力资源管理的内容
（一）人力资源计划、招聘和录用（二）人力资源开发
（三）薪酬和福利待遇（四）安全和健康
（五）调整劳动关系（六）人力资源研究
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励
6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）
饭店管理概论 第1章饭店和饭店的业务特点 一知识题 1.1阅读理解 1）怎样理解饭店服务规范化和个性化服务的统一？ 2）饭店产权制度对饭店管理有什么影响？ 3）如何理解饭店产品是无形的？ 4）怎样认识饭店文化的主题和个性的特色？ 5）饭店员工韦什么必须有腥味的自我制约？ 6）饭店的功能要素有哪几个方面？ 1.2知识运用 1）选择题 （1）饭店的更被内涵在于（） A.生产产品 B.接待贵宾 C.创造效益 D.资本所有权和财产所有权 （2）饭店产权是指（） A.所有权 B.所有权和法人财产权 C.法人财产权 D.资本所有权和财产所有权 （3）饭店业务的综合性是指（） A.多种产品的组合性 B.部门业务的联系性 C.多部门的组合性 D.产品组成的交叉性 （4）饭店向贵宾提供产品应该是一个（） A.满意产品 B.优质产品 C.规范产品 D.标准产品 2）判断题 （1）饭店也生产和销售产品，饭店必须树立商品市场概念。（）（2）饭店要提高本省的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑（）（3）饭店是综合性服务企业，那么一些经济饭店只有住宿而没有其他服务功能，所以不能称为真正意义上的饭店（）（4）饭店业务的协调性是由饭店业务的分工及业务间的广泛联系所决定的（）（5）从文化的含义上来说，越是民族的就越是世界的，所以饭店文化越位民族的越能占领市场（）（6）饭店业务是以分散的独立的手工劳动位主要劳动形式（）二技能题 1.1规则复习 1）饭店的功能都是一样的吗？当你要设置单点功能时，你的依据是什么？ 2）饭店的业务特点有： （1）生产和销售饭店产品； （2）业务的强文化性； （3）业务的综合协调性； （4）业务中的情感内涵； （5）业务的独立性和员工行为的自我制约性。 1.2操作练习 ！）实务题现在的酒店式公寓按照酒店的功能和规格，建有公寓、餐厅、娱乐场所、游泳池、
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案， 请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
饭店管理概论重要复习资料 填空1 1.世界饭店发展史上最为重要的阶段是( ) 2.( )被公认为是商业饭店的创始人的是( ) 3.饭店最基本的功能是( ) 4.一个国家饭店业的主体是（） 5.世界上绝大多数饭店属于（） 6.客房的价格包括房租及早中晚三餐的费用，这种计价方法属于（） 7.客房的价格包括房租、早餐及一份正餐（中餐或晚餐）的费用，这种计价方法属于 8.客房价格仅仅是房租，不含食品、饮料和其他费用，这种计价方法称为（） 9.2004年度全球饭店集团中排名第一的饭店集团是（） 10.“客人永远不会错”是（）的名言 11.被称为“科学管理之父”的是（） 12.被称为“组织理论之父”的是（） 13. 饭店的人力资源，需要具备以下五个要素：职业道德、( )身体素质、心理素质和技术素质。 14.“双因素理论”是由美国心理学家（）提出来的 15. 提高( )是饭店人力资源管理的最终要达到的目标。 16.霍桑实验是在（）的主持下完成的 17.对于高层管理者来说，最重要的三大技能中的是（） 18.对于基层管理者来说，最重要的是（） 19.只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店的组织形式是（） 20.被我国大多数饭店所普遍采用的组织形式是（） 21.通常，基层管理者能有效管理的下属不超过（） 22.最早的跨国饭店集团里兹发展公司是( )成立的。 23.湖南华天集团业主为饭店经营，后又组建了旅行社，取得了良好的效益，这种战略选择为（） 24.悲观准则是一种（）的决策准则 25.法国雅高集团有一系列的品牌，如中档商务饭店诺富特，豪华饭店索非特，经济型饭店Motel6，这种发展战略属于（） 26.饭店的客房建筑面积为饭店总建筑面积的（）左右 27.饭店客房收入一般占全部营业收入的（） 28.既是饭店的业务中心，又担任饭店最为重要的客房销售工作的是（） 29.饭店必须为保证预订的客人保留房间到确认抵店日的（） 30.按照国际惯例，饭店为临时预定的客人保留房间至截房时间，即抵店日的（） 31. 严格来说，并不是一种正式的预订。 32.按照国际管理经验，超额预订的比例一般可控制在 33.礼宾服务最早见于，后来风行全球。 34.饭店“金钥匙”服务产生于1929年的，1999年被正式引入中国。 35.饭店客房最基本、最主要的空间是（） 36.目前，我国饭店业的人力成本超过总营业收入的( ) 37.衡量菜品质量的最主要的指标是（） 38.强化理论是由美国行为学家（）提出来的 39.饭店属于( )用电单位。 40.我国饭店的供电电压级别为（） 41.饭店相对湿度应保持在（） 42.一般情况下，工程部员工总人数为客房间数的 43.饭店管理的实践表明，是饭店管理的中心。 44.最简单，也是非股份制饭店常用的筹资方式是 45.饭店所得税是对饭店从事经营活动所得和其所得利润征收的一种税种，税率为 46.根据主要客人下榻饭店的目的，可以将饭店分为 47.饭店业务管理 48.饭店管理系统的管理职能 49.饭店管理思想观念中的质量观念 50.属于业务部门的有 51.我国饭店等级划分工作是由专门的( )承担。 52.最早的跨国饭店集团是1902年成立的( )。 53.中国最大的饭店集团是( )集团。 54.( )地区是饭店发展的重要地区。 55.( )地区是世界饭店业发展的热点地区。 56. 是饭店的根本大法。 57.大饭店时期最有影响力的人物是。 58.在知识经济时代，饭店最核心的资源是( ) 人力资源 59.( )技能是一种洞察既定环境复杂程度和减少这种复杂程度的能力。概念 60.饭店人力资源管理的内容，包括选人、育人、用人、和。留人 61.梅奥认为职工不是“经济人”，而是( )。“社会人” 62. .饭店财务管理是以追求( )为目标，对饭店资本进行优化配置和有效利用的一种资本运作活动。 63.( )是饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。 64.按照决策条件，饭店经营决策可分为确定型决策、( )型决策与不确定型决策。风险
三章习题集及答案 一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等
《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分：题型及分值 一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目 一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？ 二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用简单早餐 百慕大计价：住宿费用较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店
8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施
民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。 缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。 22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店 23、饭店应该具备的条件： （1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托 （2）必须具有住宿服务功能
饭店管理概论 2 《饭店管理概论》教学大纲 一、 “饭店管理概论”教学大纲是在教育部管理学科旅游管理专业教学基本要求的基础上制定的。遵循旅游管理专业“饭店管理概论”课程的教学基本要求，依托目前选定的高等教育出版社出版的教材《饭店管理概论》，组织旅游学院饭 店管理教研室主讲“饭店管理概论”课程的教师，通过认真研究、讨论形成了“饭 店管理概论”教学大纲。 二、 1、饭店管理概论是普通高校旅游管理专业学生的学位课。通过语言学概论课的教学，进一步提高学生掌握和运用语言的能力，培养学生运用语言理论解释分析语言现象的能力，为今后从事语言教学和研究工作，或在语言学方面继续深 造奠定理论基础。 2、通过学习《饭店管理概论》课程，使旅游管理专业学生在校期间，能全 面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基 础理论和基本方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 3、学习“饭店管理概论”课程，为学习旅游管理其他专业必修课如“前厅 客房管理”、“餐饮管理”课程及学生为期一年的专业管理与服务实习打下坚实的
基础。 “饭店管理概论”课程的内容体系结构是:以培养旅游管理专业创新、创业为灵魂，以培养学生掌握饭店企业中层管理岗位综合技能为主，构建1234教学内容体系。即“一条主线”、“两个基础”、“三种方式”“四大能力”。 高星级饭店，尤其是涉外饭店对于饭店管理人才的需求标准是掌握旅游饭店管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美 全面发展的高等应用型人才。为此，本课程的定位即以此为依据，从旅游管理专 业学生就业的饭店企业中层管理岗位所需要的综合管理技能为基础，选择和设计 课程教学内容。在实际调查的基础上，根据学生实习的饭店企业管理者反馈的信 息和学生的自我感受，旅游管理专业的学生培养目标定位为中层管理者；而“饭 店管理概论”课程的目标定位是培养饭店企业中层管理岗位综合管理解技能与素 质。因此，本课程确定：以培养饭店企业中层管理岗位管理技能为主线，使学 生掌握两个基础，以三种方式培养学生的四大能力。并建立十章教学内容体系。 3 《饭店管理概论》教学大纲 （一）一条主线 饭店企业中层管理岗位主要指各业务经营部门和管理职能部门的经理或副
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
饭店管理概论复习资料 题型： 单选题（10×1分）是非判断题（10×1分）名词解释题（5×4分）简答题、计算题（30分）案例分析题（3×10分） 提纲 第一章饭店总论 ◆饭店业发展历史及各个阶段特征 ◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战 ◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式 ◆我国星级饭店等级标准的基本情况 第二章饭店管理基本理论 ◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ ◆法约尔的管理要素 ◆需求层次论的具体内容？ ◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知） 第三章饭店管理的理论创新 ◆饭店集团化优势？ ◆什么是委托管理？什么是特许经营？ ◆举例说明绿色饭店的”5R+2E” 第四章饭店生产管理 ◆生产管理包含哪些职能？ ◆什么是计划管理？ ◆计划管理的主要指标（计算题） ◆饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？ ◆成本控制的手段 第五章饭店服务管理 ◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例） ◆什么是饭店服务质量 ◆什么是TQM ◆服务质量分析方法 ◆服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略） 第六章饭店餐饮管理 ◆饭店餐饮管理？ ◆菜单的地位？ ◆什么是table d'h?te menu？A la carte menu ？ ◆用图形描述采购的过程
第一章饭店总论 ◆饭店业发展历史及各个阶段特征 ◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战 饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞）无形性 综合性 文化性 情感性 不稳定性 ◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式 组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~) 决策层 管理层 执行层 操作层 ◆我国星级饭店等级标准的基本情况P24 第二章饭店管理基本理论 ◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ 科学管理目的：
浙江工商大学2007年5月学分互认课程考试 饭店管理概论试题 课程代码：00193 一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.______在饭店客房的计价方式中，包括房租、早餐、午餐或晚餐中任意一餐费用。( ) A.欧式计价饭店 B.修正美式计价饭店 C.百慕大计价饭店 D.美式计价饭店 2.以下选项中，______不属于前厅部的职责范畴。( ) A.行李服务 B.接机服务 C.贵重物品寄存 D.车辆引导 3.______的原理是饭店客房的出租应该使各类客房所占的比例大致相似。( ) A.客房出租率 B.潜在客房出租率 C.实际平均房价 D.理想平均房价 4.在确定在用布件的数量时，应考虑其必须满足饭店客房出租率达到______时的周转要求。 ( ) A.100% B.80% C.60% D.50% 5.______的形式最符合客房服务以“暗”为主的特点。( ) A.清洁卫生工作与接待混杂 B.客房楼面设立服务台 C.客房部下设客房中心 D.贴身管家服务 6.在西餐服务，当客人将刀、叉______放在汤盘中就表示不再用此菜，服务人员可以将餐盘撤走。( ) A.交叉 B.分开 C.一顺斜放 D.规则 7.按照一般习惯，在中餐宴会中，将主宾的席位安排在主人座位的( ) A.左侧 B.对面 C.右侧 D.无所谓 8.已知一盘炒菜的销售价是28元，成本毛利率是30%,则这盘菜的成本是______元。( ) 00193# 饭店管理概论试题第1 页(共3 页)
《饭店管理概论》读后感 程若瑜 20141100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。 纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。
饭店管理概论复习试题1（附答案） 一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额 二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性 （3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性 （5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性 （3）综合性（4）享受性 （5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心 （3）创造就业机会（4）促进消 （5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能 （3）指挥职能（4）控制职能 （5）协调职能
K1+478～K1+568段左侧片石混凝土挡土墙 酒店管理概论总结 一个学期的饭店管理课程很快就要结束了，在开课之前对于饭店这个行业没什么概念。当时还分不清饭店、酒店、旅店的区别，更别说对于饭店行业和饭店管理的认识了。十来周的课程下来，虽然对饭店管理还没有很深刻系统的认识，但是我知道了很多国际著名酒店的概况和管理经验。通过课堂授课和酒店见习，使学生学习酒店管理知识更加的多样化，这种更接近素质教育的授课模式一致得到了同学们的好评。下面是我学习了酒店管理导论之后的一点认识。 酒店管理导论这门课程的教材是马海龙博士，也是我们的任课老师编辑的，全书包括饭店管理的基础篇、开发篇、服务篇、管理篇。把饭店管理从这四个方位深入浅出地系统地向我们介绍饭店管理的知识，提高我们对饭店的认识。不仅教材的选择是对于中国大学生来说是新颖并且与时俱进的，同时，马海龙老师专业的授课也让我们对饭店行业和饭店管理的认识有了更深的理解。课堂的授课向我们展示先进饭店模式、饭店产业、饭店管理、饭店开发建设、饭店投资管理、饭店的服务等等。 不仅是授课，多家酒店的见习让我们更深刻的认识到饭店产业和饭店管理。这个更多的让我们看到的是饭店的服务方面。我们可以直观地看到客房管理、餐饮管理、康乐管理以及最重要的酒店对于员工的管理，我们可以直接地感受到酒店星级的标准还有高星级的硬件设施的完善和高级的服务体验。 总而言之，饭店管理导论这门课程让我学到了很多以前和自己很远的东西，也获得了很多乐趣。希望有更多的机会深入学习相关理论知识，在以后的生活工作中更多的接触一些相关的知识，希望不久后能在实习中能与理论联系实际，切实学而所有，学会所用，学以致用。精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！ 1页脚内容
《现代饭店管理概论》教学大纲 一、课程基本信息：（黑体小四加黑加粗） 课程代码： 00193 课程性质：专业基础课（必修） 适用专业：旅游管理、酒店管理 开课学期：大一第一学期 学时：48 学分：4 二、课程定位与教学目标：（黑体小四加黑加粗） 1、课程定位：《现代饭店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专 业基础课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭 店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法 及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉 饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管 理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 2、教学目标： 思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。 知识教育目标：全面了解饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理 论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭 店物资管理的基本理论。 技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到 的实际问题，培养学生面对突发事件的应对能力；培养学生运用管理学知识分析 问题、解决问题的能力。 3、与其他课程的联系：为学习酒店管理其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”课程及顶岗实习工作打下坚实的理论基础。 三、教学内容与学时分配： 模块1 学时：4学时 教学内容：认识饭店 知识要求：
1、了解饭店的概念及饭店的分类 2、知道我国饭店和世界饭店业的发展历程 3、掌握饭店产品的概念 4、知道饭店集团的发展概况 能力要求： 1、能够多饭店进行分类区分 2、对当今饭店业的发展现状有一个清晰的了解 3、能够运用饭店产品概念指导饭店管理工作 4、掌握我国饭店星级评定标准 重点及难点： 1、饭店的不同类型及其特点 2、饭店业等级制度及评定方法 模块2 学时：5学时 教学内容：饭店管理基本理论 知识要求： 1、了解饭店管理的概念及基本内容 2、明确饭店管理的基本职能 3、掌握饭店管理的基本理论 4、明确饭店管理的理念 能力要求： 1、能够运用饭店管理的基本理论进行工作分析 2、能够结合相关理论解决饭店管理中出现的问题 3、能够运用饭店管理理念指导饭店管理工作