四川烹饪高等专科学校教案课程名称授课班饭店管理概论市场营销10管3班专业级课程编号00193必修课
校级公共课（）；基础或专业基础（√）；专业课（）课程类型选
修课公共选修课（）；专业选修课（）授课方式考试（√）；考查（）课堂讲授（√）；实践课（√）考核方式课程教学总460学分
数学时数学时分配课堂讲授50学时；实践课10学时出版邱萍社
及北京大学出版社作者教材名称现代饭店管理概论出版2007年8
月徐文苑时间1、饭店管理概论1、黎洁1、南开大学出版肖忠东
社2003年11月2、饭店管理概论（第2、蒋丁新2、东北财经大
学三版）出版社2007年出版12月社及指定参考书作者出版3、吕
建中3、武汉大学出版时间3、现代饭店管理社中国旅游出版社2004年8月4、4、电子工业出版4、牟昆饭店管理概论社2009年
1月授课教师冉杰职称助教单位酒店管理系授课时间2011～2011
年第二学期注：表中（）选项请用“√”。
四川烹饪高等专科学校教案周次第1周，第1次课2011年2月21日备注章节多媒体教第一章饭
店概述名称学授课教学理论课（√）；实践课（）；实
习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理目的由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状及要与趋势，掌握饭店的定义、功能及任务。求时间教学内容提要分配培养大一第一节饭店的发展历史新生对本一、世界饭店业发展史专业的喜二、中国饭店业的产生与发展爱，营造良好的教
第二节饭店的定义、功能及任务学氛围一、饭店的定义二、饭店的功能三、饭店的任务第1页
四川烹饪高等专科学校教案备注教注重引导学重学生对以1、本部分的重点是中国饭店业的产
生及其发展历程。点后从事饭与2、本部分的教学难点
是饭店的定义、功能及任务。难店业的向点往。讨1、
现代饭店的定义是什么？论、2、现代饭店的基本功能
有哪些？练习3、简述世界饭店发展的主要阶段和特征。、作4、中国旅游饭店业的发展阶段和主要内容有
哪些？业教学利用多媒体进行教学手段1、饭店管理概
论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007
年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第2页
四川烹饪高等专科学校教案周次第1周，第2次课2011年2月24日备注章节熟悉饭店第一章饭
店概述（2）名称类型和饭授课教学理论课（√）；实
践课（）；实习（）2名称时数店等级的通过对本部分
的学习，应掌握以下几点：划分教学1、认识中国旅游
饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由。目的2、熟悉并掌握饭店的类型及等级划分。及要求时间教
学内容提要分配第三节饭店的类型与等级多媒体展一、
饭店的类型示二、饭店的等级补充：解读《中国饭店星级评定标准》第3页
四川烹饪高等专科学校教案备注把握同学教学们的学习重1、本部分的重点是中国饭店的分类
标准。诉求点，通点与2、本部分的难点是饭店的等级
划分方法。过多媒体难展示饭店点业欣欣向荣的景象，引导学生讨论对以后从、1、饭店按不同的划分标准可
划分为哪些主要类型？事饭店工练习2、饭店星级评定
的目的是什么？作的热爱。、作业教学利用电子课件进行教学手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东
北财经大学参考出版社2007年12月资料中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编年8月注：教
案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第4页
四川烹饪高等专科学校教案周次第2周，第1次课2011年2月28日备注章节认识中国第一章饭
店概述（3）名称饭店管理授课教学理论课（√）；实
践课（）；实习（）2名称时数的现状。通过对本部分
的学习，应掌握以下几点：教学1、认识中国旅游饭店
是一类特殊的企业，它的存在有其社会目的理由。及要2、掌握饭店管理的产生、发展以及中国的饭店管理形式，现求代化饭店集团的优势与经营模式。时间教学内
容提要分配第四节中国的饭店管理一、中国现代饭店管理的产生与发展二、中国饭店管理的形式通过案例进行剖析。第五节现代饭店集团一、现代饭店集团的产生与发展二、饭店集团化经营的优势三、饭店集团的管理形式和收费形式第5页
四川烹饪高等专科学校教案备注用案例向教同学们展学重示中国饭本部分的重点是饭店集团化经营的优势。点店管理采与本部分的难点是饭店集团的管理形式。难用的哪些点形式。讨1、试述中国饭店管
理产生的特点。论、练2、中国饭店管理有哪几种主要
形式？习、作3、饭店集团化经营的优势有哪些？多媒
体教业学教学利用电子课件进行教学手段1、饭店管理
概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参考出版社2007年12月资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第6页
四川烹饪高等专科学校教案周次第2周，第2次课2011年3月3日备注章节案例教学第二章饭
店管理理论名称授课教学2理论课（√）；实践课（）；实习（）名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学1、正确认识饭店管理的基本含义。目的2、
全面了解饭店管理的内容纲要。及要求时间教学内容提
要分配第一节现代饭店管理概述多媒体展示一、现代饭店管理的基本含义二、饭店管理的内容纲要第7页
四川烹饪高等专科学校教案备注教学本部分的重点是现代饭店管理的基本含义。重点与本部分的难点是饭店管理的内容纲要。难点讨1、饭店管理的
基本含义是什么？论、采用小组练2、经营与管理有哪
些区别与联系？习讨论和案、例分析的3、简述饭店管
理的内容纲要。作形式，调动业同学们学习管理理教论的积极学利用多媒体进行教学手性。段1、饭店管理概
论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学出版社2007年
12月参考中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编资料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第8页
四川烹饪高等专科学校教案周次第3周，第1次课2011年3月7日备注章节第二章饭店管理理
论（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实
习（）2名称时数教通过对本部分的学习，应掌握：学
目认识正确认识并掌握现代饭店管理职能的含义、类
型等。的及要求把饭店时间分管理的教学内容提要配
五大职第二节现代饭店管理职能能用平一、计划职能
常的管理活动二、组织职能加以诠三、指挥职能释。四、协调职能五、控制职能第9页
四川烹饪高等专科学校教案备注教学本部分的重点是现代饭店管理职能的基本含义。重点与本部分的难点是现代饭店管理职能的内容。难案例分析点讨论1、饭店管理的基本职能有哪些？、练习2、简述
饭店管理职能的含义及内容。、作业课堂讨论教学利用电子课件进行教学、课堂讨论、案例分析手段1、饭店
管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店
管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第10页
四川烹饪高等专科学校教案周次第3周，第2次课2011年3月10日备注章节第二章饭店管理理论（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实
习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握：教案
例分析学目全面了解并掌握管理理论在现代饭店管理
中的广泛运用。的及要求时间教学内容提要分配第三
节管理理论基础课堂讨论一、管理科学的发展和演变二、饭店管理中的国际新潮流第11页
四川烹饪高等专科学校教案备注教学重本部分的重点是管理理论的内容。点与本部分的难点是管理理论的运用。难点1、泰勒的科学管理理论有哪些
主要内容？2、法约尔的六种经营职能指什么？他提出
哪些管理原则？讨3、霍桑实验的结论有哪些？论、将
纯理论4、简述双因素理论的基本内容。练习教学与案5、简述X、Y理论的基本内容。、作例分析结6、饭
店企业文化的定义和内涵是什么？业合起来。7、饭店
企业文化的功能有哪些？8、如何开展饭店企业文化建设？教学利用电子课件进行教学手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年
12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第12页
四川烹饪高等专科学校教案周次第4周，第1次课2011年3月14日备注章节第三章饭店建筑与
设备（1）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；
实习（√）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以
下几点：教学1、了解饭店建筑选址的主要因素及其最
佳地段选择要素.目的2、了解建筑造型的特点、组合方式和处理方法。参观龙及要庭大酒求让同店，时间教学内容提要分配学们实第一节饭店建筑与结构布局际感受和接触一、饭店建筑的选址酒店经二、饭店建筑的造型营所需的物质三、饭店建筑的结构布局设备。第13页
四川烹饪高等专科学校教案备注教参观教学学本部分的重点是饭店建筑选址的最佳地段选择要
素。重点与本部分的难点是建筑造型的特点、组合方式和处理方法。难点讨论1、简述饭店建筑选址的主要因
素及其最佳地段选择要素、练习2、饭店功能布局、作
业教学利用电子课件、视频进行教学手段1、饭店管理
概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参考出版社2007年12月资料中国旅游出版社20042、《现代饭店
管理》吕建中主编年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第14页
四川烹饪高等专科学校教案周次第4周，第2次课2011年3月17日备注章节第三章饭店建筑与设备（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；
实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下
几点：教1、理解和评价饭店的主要功能区的结构布局。学目的2、了解饭店设备系统的特点、作用以及主要的
设备体系情况。中秋节放及要假，9月求22日的课调
到9月25日上。时间教学内容提要分配第二节饭店设
备系统多媒体展一、饭店设备系统特点示二、设备系
统的作用第15页
四川烹饪高等专科学校教案备注教本部分的重点是饭店的主要功能区的结构布局。学重点本部分的难点是饭店设备系统的特点、作用以及主要的设与难备体系情况。点讨论1、饭店建筑结构布局要遵循那
些原则？、练习2、饭店前厅一般有什么设备系统？、
作业教学利用电子课件进行教学手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年
12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第16页
四川烹饪高等专科学校教案周次第5周，第1次课2011年3月21日备注章节第三章饭店建筑与设备（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；
实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下
几点：教学多媒体教探讨饭店建筑设计的发展趋势和
设备系统的发展趋势。目学的及要求时间教学内容提
要分配第三节饭店建筑与设备的发展趋势案例分析一、饭店建筑设计的发展趋势二、饭店设备的发展趋势图
片展示第17页
四川烹饪高等专科学校教案备注教学本部分的重点是饭店建筑与设备的发展趋势。重点与本部分的难点饭店建筑与设备的发展趋势。难点讨论、练1、简述饭店建筑设计与设备的发展趋势。习、作业教学利用电子课件进行教学手段1、饭店管理概论（第三版）
蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资料2、《现代饭店管理》吕建中主编中国旅游出版社2004
年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份，重复课可不另填写。第18页
四川烹饪高等专科学校教案周次第5周，第2次课2011年3月24日备注章节案例分第四章饭店的计划与组织管理（1）名称授课教学析理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教掌握饭店计划的定义、类型和主
要指标、目标管理的基本步骤和学目实施条件以及影
响饭店计划编制的因素与计划编制的程序。的及要求
时间教学内容提要分配第一节饭店计划及其编制一、
饭店计划的定义与重要性二、饭店计划的种类三、饭
店计划中的主要指标四、影响计划编制的因素五、饭
店计划编织的程序六、饭店计划的目标管理第19页
四川烹饪高等专科学校教案备注教本部分的重点是饭店计划中的主要指标。案例分析学重点本部分的难点影响饭店计划编制的因素与计划编制的程与难序。点讨论1、饭店计划包括哪些内容？、练习2、
如何编制饭店计划？、作业教学利用电子课件进行教学手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经
大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课
次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第20页
四川烹饪高等专科学校教案周次第6周，第1次课2011年3月28日备注章节多媒体第四章饭店的计划与组织管理（2）名称授课教学教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数教通过对本
部分的学习，应掌握以下几点：学目1、了解决策及战
略管理的概念及其类型、决策的程序。的及2、熟悉饭
店经营决策的方法。要求时间教学内容提要分配第二
节饭店经营决策与战略管理一、决策的概念及其类型二、决策的程序三、饭店经营决策的方法四、战略管
理的概念五、战略的特征与类型六、饭店战略管理的
过程七、基于顾客价值理论的饭店企业经营战略八、
饭店通用竞争战略九、饭店战略的选择方法第21页
四川烹饪高等专科学校教案备注教学重本部分的重点是决策及战略管理的类型、决策的程序。点与本部分的难点是饭店经营决策的方法。难点1、什
么是决策？饭店企业中不同层次的管理者采取的决策行动有何不同？讨论2、决策是如何分类的？各类有何特点？、练3、什么是饭店战略和战略管理？饭店经营战
略有哪几种模习、式，如何选择？作案例分析4、什么
是饭店战略管理过程的基本步骤，运用SWOT分析业
法，分析某个饭店企业的机会、威胁、优势与劣势。教学利用电子课件进行教学手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主
编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第22页
四川烹饪高等专科学校教案周次第6周，第2次课2011年3月31日备注章节第四章饭店的计划与组织管理（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌
握以下几点：教学了解组织结构的概念，熟悉饭店组
织的部门划分，掌握饭店组织目的原则。及要求时间
教学内容提要分配第三节饭店的组织结构一、组织结
构的基本概念二、组织结构的选择三、饭店组织的部
门划分四、组织结构形式五、组织原则第23页
四川烹饪高等专科学校教案备注教学重本部分的重点是饭店组织的部门划分。点与本部分的难点是掌握饭店组织原则。难点讨论1、饭店的组织结构
有哪些基本形式，各有何优缺点？、练2、调查当地高、中、低档具有代表性的三家饭店，了解其习、管理体制和各职能部门及其组织机构与岗位设置。作业教学利用电子课件进行教学、案例讨论、情景教学手段1、饭店
管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店
管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第24页
四川烹饪高等专科学校教案周次第7周，第1次课2011年4月4日备注章节第四章饭店的计划
与组织管理（4）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌
握以下几点：教学了解饭店组织制度的类型、熟悉主
要的制度，掌握制度的执行。目的及要求时间教学内
容提要分配第四节饭店的组织制度一、饭店组织制度
的含义和作用案例分析二、饭店组织制度的类型三、
几种主要的制度四、对饭店非正式组织的管理五、制
度的执行课堂讨论第25页
四川烹饪高等专科学校教案备注教学重本部分的重点是饭店组织制度的类型。点与本部分的难点是对饭店非正式组织的管理。难点讨论、1、饭店制
度主要有哪些？练习2、怎样保证制度的执行？案例分析、作业教学利用电子课件进行教学手段课堂讨论1、
饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代
饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填
写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第26
页
四川烹饪高等专科学校教案周次第7周，第2次课2011年4月7日备注章节第五章饭店服务质
量管理（1）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下
几点：教学1、掌握饭店服务质量的内容、特点，熟悉
饭店服务质量的衡目的及量方法。要求2、了解饭店服
务质量保证和评价体系。时间教学内容提要分配10分
第一节饭店服务质量概述多媒体钟引论一、饭店服务
质量的构成内容教学二、饭店服务质量的特点25分钟
讲授5分钟案例分析第27页
四川烹饪高等专科学校教案备注教学本部分的重点是饭店服务质量的内容、特点，饭店服务质重点量的衡量方法。与难本部分的难点是饭店服务质量保证和评价体系。点讨论、1、饭店服务质量的内容包
括哪些方面？练习2、饭店服务质量有何特点？、作业
教学利用电子课件进行教学手段1、饭店管理概论（第
三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中
主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第28页
四川烹饪高等专科学校教案周次第8周，第1次课2011年4月11日备注章节第五章饭店服务质量管理（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下
几点：教学掌握饭店服务质量的内容、特点，熟悉饭
店服务质量的衡量方法，目的了解饭店服务质量保证
和评价体系。及要求时间教学内容提要分配第一节饭
店服务质量概述三、饭店服务质量的衡量指标四、饭
店服务质量的管理方法五、饭店服务质量保证和评价
体系第29页
四川烹饪高等专科学校教案备注教多媒体教学本部分的重点是饭店服务质量的内容、特点，饭店服务质重学点量的衡量方法。与难本部分的难点是饭店服务质量保证和评价体系。点讨1、怎样运用全面质
量管理方法？论、2、PDCA循环法的工作步骤有哪些？练习3、饭店服务质量保证体系的基本内容是什么？、
作4、饭店服务质量的衡量标准是什么？业教学利用电
子课件进行教学、案例分析、课堂讨论手案例分析段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代
饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填
写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第30
页
四川烹饪高等专科学校教案周次第8周，第2次课2011年4月14日备注章节第五章饭店服务质量管理（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下
几点：教学认识饭店服务质量是饭店生存和发展的重
要保证，是实现饭店良目的好经济效益的关键性环节。及要求时间教学内容提要分配第二节追求卓越的管理
重点介绍顾客投诉一、顾客满意是企业追求的第一目
标处理的程二、员工满意是企业追求的重要目标序与
方法三、“两个满意”是企业追求的更高目标第31页
四川烹饪高等专科学校教案备注教学重本部分的重点是“两个满意”。点与本部分的难点是“两
个满意”。难点讨论、练1、怎样理解“两个满意”是企
业追求的更高目标？习、讨论：顾作业客是上帝教还是员工学利用电子课件进行教学手第一？段1、饭店管理
概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社
2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店
管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第32页
第1次课2011年4月18日备注章节第六章饭店人力资源管理（1）名称授课教学理论课（√）；实践课（√）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下
几点：教学了解饭店人力资源管理的概念和特点、目
标与要求以及饭店人力目的资源管理的内容。及要求
时间教学内容提要分配第一节人力资源管理概述一、
饭店人力资源管理的含义二、饭店人力资源管理的目
标三、饭店人力资源管理的内容第33页
四川烹饪高等专科学校教案备注教案例分析学重本部分的重点是人力资源管理的概念和特点、目标与要求。点与本部分的难点是饭店人力资源管理的内容。难点讨1、什么是饭店人力资源管理？论、2、
饭店人力资源管理的特点有哪些？练习3、饭店人力资
源管理的目标与要求有哪些？、作4、饭店人力资源管
理包括哪几个方面的内容？业教学利用电子课件进行教学、模拟招聘、案例分析手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主
编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第34页
第2次课2011年4月21日备注章节第六章饭店人力资源管理（2）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下
几点：教学了解饭店人力资源开发和利用的内容，理
解人力资源的开发和利目的用是饭店经营管理的中心
问题。及要求时间教学内容提要分配第二节人力资源
的开发一、员工招聘实践：招二、员工培训聘方案的
制定第三节饭店人力资源的利用一、编织定员二、合
理用人三、绩效考核第35页
四川烹饪高等专科学校教案备注教制定餐饮学重本部分的重点是员工招聘与培训。部员工培点与本部分的难点是人力资源的合理利用。训方案。难点1、饭店员工招聘的原则有哪些？2、饭店员工招聘程序如何？讨论3、饭店员工培训的原则有哪些？、练4、
饭店员工培训通常有哪些类型？习、5、饭店员工培训
的事实，通常包括哪几个步骤？作6、编织定员的方法
通常有哪些？业7、合理用人的原则有哪些？教学利用
电子课件进行教学、案例分析、课堂讨论手段1、饭店
管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店
管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第36页
四川烹饪高等专科学校教案周次第10
周，第1次课2011年4月25日备注章节第六章饭店人力资源管理（3）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌
握以下几点：教学了解饭店员工激励与奖励的概念和
作用，熟悉并掌握激励的方法。目的及要求时间教学
内容提要分配案例教学第四节饭店员工激励与奖励一、激励的概念二、激励的作用三、激励的方法课堂讨论
第37页
四川烹饪高等专科学校教案备注教学重本部分的重点是员工激励的方法的运用。点与本部分的难点是员工激励的方法的运用。难点讨论1、饭店管理
者为什么要进行员工激励？采用什么方法对员、练工进行激励？习、2、饭店管理者通常采用什么方法对员工
进行激励？作业教学利用电子课件进行教学手段1、饭
店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭
店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第38页
周，第2次课2011年4月28日备注章节第六章饭店人力资源管理（4）名称授课教学理论课（√）；实践课（）；实习（）2名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学了解饭店管理者在指出和纠正员工错误时应注意的问题，熟悉并目的掌握员工处罚后的申诉程序。及要求时间用人力资教学内容提要分配源管理经第五节饭店的纪律与惩罚典案例向一、指出和纠正员工错误时应注意的问题同学们诠释饭店的二、采用适当的惩罚手段纪律和管三、员工处罚后的申诉程序理应注意的问题。第39页
四川烹饪高等专科学校教案备注教案例分析学重本部分的重点是指出和纠正员工错误时应注意的问题。点与本部分的难点是采用适当的惩罚手段。难点讨论、1、饭店管理者在指出和纠正员工错误时应注意什么问题？练习2、简述员工处罚后的申诉程序？、作业教学利用电子课件进行教学手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参课堂讨论出版社2007年12月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。重复课可不另填写。第40页
《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励
6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）
养老机构安全管理 1、范围 本标准规定了养老机构的安全管理体系、设备设施安全、食品安全、消防安全、医疗护理安全、人身安全、财产安全、信息安全、突发事件应急管理和安全教育与培训的要求。 本标准适用于养老机构的安全管理。 2、规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2893-2008 安全色 GB 2894-2008 安全标志及其使用导则 GB 13495-1992 消防安全标志 GB/T 13869-2008 用电安全导则 GB 15630-1995 消防安全标志设置要求 GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求 GB 50016-2006 建筑设计防火规范 GB 50045-1995(2005 版) 高层民用建筑设计防火规范 GB 50140-2005 建筑灭火器配置设计规范 GB 50222-1995 建筑内部装修设计防火规范 GB/T 50340-2003 老年人居住建筑设计标准 GB 50437 城镇老年人设施规划规范 JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范
3、术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1养老机构senior care organization 为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。 3.2安全safety 免除了不可接受的损害风险的状态。[GB/T 28001-2001，定义3.16] 3.3特种设备special type equipment 涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器(含气瓶)、压力管道、电梯等。 注:改写AQ 7002-2007，定义 3.8。 3.4职业健康安全occupational health and safety 影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素。[GB/T 28001-2001，定义 3.10] 4、安全管理体系 4.1安全管理部门及职责 养老机构的安全责任人应是机构法定代表人或主要负责人。养老机构应依法建立安全管理部门，安全管理部门由安全责任人、安全管理人员、相关部门和具体实施安全工作的专(兼)职人员组成，逐级负责本机构的安全管理工作。 4.2安全管理人员要求及职责 4.2.1 安全管理人员要求 4.2.1.1 养老机构应按照机构总人数及服务内容配置相适应的专(兼)职安全管理人员。 4.2.1.2 安全管理相关工作人员应熟悉国家和地方安全管理相关的法律法规及技术规范，并取得相关部门认可的资格证书，持证上岗，具备必要的组织协
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
养老院安全管理制度 一、消防安全教育、培训，预防火灾事故 1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。 2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。 3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。 4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。 5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。 6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。 7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。 8、加强易燃、易爆物资的管理。 9、使用取暖设备和燃气灶具等，应符合安全要求。 10、电源线路、用电设备应经常检修。不得用铜丝、铁丝等代替保险丝。 二、预防淹亡、预防触电和雷击事故 1、按规定安装避雷设施，有专人管理，经常检修。
2、严禁私接电线和擅自使用电炉。 3、雷雨时，不得站在室外突出的高处，不得在大树、电杆和高压线下避雨或者逗留。 4、严禁工作人员和供养老人到江、河、水库、水塘、水渠等处游泳、洗澡、捕鱼。 三、预防食物中毒事故 1、严禁采购和食用发霉变质、污染的食物，不得食用未经化验鉴定许可的野生植物，严禁食用病死的家禽、家畜。 2、制做油荤食品应当烧熟煮透，制做凉拌食品应当严格消毒，生熟食品分开存放，剩菜剩饭应当妥善保管，食用前仔细检查，充分加热。 3、食品储藏处应当保持干燥、阴凉、通风，防止霉烂变质，严禁将有毒物品与食品存放在一起。 4、水井、蓄水池应当加盖加锁，防止污染和不法分子投毒。 四、预防煤气中毒事故 1、使用燃气灶前应当认真检查和试烧；使用过程中应当经常检查，发现漏气，及时修理。 2、查铺时应当认真检查室内通风情况。 五、预防中暑事故
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
养老院安全管理制度标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
安全管理制度 1、认真组织职工学习治安法规，安全常识，全面提高工作人员搞好单位安全的自觉性，全面培养工作人员有良好的安全防范意识，做到工作中知法、守法、善于用法，提高依法治理院的能力。 2、在安全防范工作中，工作人员要提醒和指导院民确保自身安全。同时，在自身各种服务活动中要确保安全，防止违反操作安全规程，发生事故。 3、正确处理各种矛盾，除有意违法犯罪，应特殊处理外，一定要与人为善，息事宁人，控制事态，化解矛盾，不能以眼还眼，以牙还牙。对于院民之间矛盾，工作人员要主动调解，做到公正、公平，无效时立即告知主管领导或报110。 4、院民一律不得携带易燃易爆物品，对易变质腐烂的鲜活食品和怕挤压、倾倒的易碎、易损物品以及较大货物一律不予存放，院民所带现金或其它贵重物品可交由工作人员代管，代管手续要齐全。 5、如发现院民发生刑事犯罪活动，工作人员应暂停清理、整理房务，保持现场原状，报公安机关处理，同时要切实做好治安协查工作，对于正在实施的各类犯罪活动，工作人员在报110的同时应尽一切可能制止犯罪活动。
6、凡入住的院民不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，院民不得私自住宿或转让、调整床位。 7、一些突发案件和事故处理中，如火灾、爆炸、中毒等，工作重点在救人、疏散院民和维护好院民秩序等。对威胁或伤害人身和财产安全的如杀人、抢劫等严重犯罪行为，重点是抢救受害者，注意发现和控制重要嫌疑分子，以及现场保护等。 安全制度要求： 1、x x 负责院内设施设备的安全管理。 2、院全体工作人员每半月集体进行一次全院安全工作大检查。 3、配置必要的消防器材和应急照明灯，确定专人管理，工作人员能够正确掌握使用 4、实行院工作人员值班制度，并逐日填写值班登记表。 5、院成立安全领导小组，由X X及工作人员组成，X X任组长全面负责安全工作。 6、制定院安全责任制和各方面安全措施，院所有人员应树立安全第一、安全无小事的思想。 7、院定期采用多种形式对院民进行安全知识教育，发现问题及时进行安全教育。 8、建立重大事故报告制度。院出现的重大伤亡事故要立刻报告主管领导，并按程序逐级上报。
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用+一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用+简单早餐 百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施 民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。
《养老机构安全管理》行业标准 发布日期：2012-06-18 阅读：3945次目?次前言.................................................................................II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 安全管理体系 (2) 5 设备设施安全要求 (3)
6 食品安全要求 (5) 7 消防安全要求 (5) 8 医疗护理安全要求 (5) 9 人身安全要求 (5) 10 财产安全要求 (5) 11 信息安全要求 (5) 12 突发事件应急管理要求 (6)
13 安全教育与培训要求 (7) 参考文献..............................................................................9前?言 本标准按照GB/T1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）提出并归口。 本标准起草单位：民政部社会福利和慈善事业促进司、中国社会福利协会、民政部社会福利中心、北京市民政局、北京市第五社会福利院。 本标准主要起草人：王素英、冯晓丽、王辉、刘有学、彭嘉琳、田兰宁、雷洋、李绍纯、常华。养老机构安全管理
1 范围 本标准规定了养老机构的安全管理体系、设备设施安全、食品安全、消防安全、医疗护理安全、人身安全、财产安全、信息安全、突发事件应急管理和安全教育与培训的要求。 本标准适用于养老机构的安全管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2893-2008 安全色
饭店管理概论 2 《饭店管理概论》教学大纲 一、 “饭店管理概论”教学大纲是在教育部管理学科旅游管理专业教学基本要求的基础上制定的。遵循旅游管理专业“饭店管理概论”课程的教学基本要求，依托目前选定的高等教育出版社出版的教材《饭店管理概论》，组织旅游学院饭 店管理教研室主讲“饭店管理概论”课程的教师，通过认真研究、讨论形成了“饭 店管理概论”教学大纲。 二、 1、饭店管理概论是普通高校旅游管理专业学生的学位课。通过语言学概论课的教学，进一步提高学生掌握和运用语言的能力，培养学生运用语言理论解释分析语言现象的能力，为今后从事语言教学和研究工作，或在语言学方面继续深 造奠定理论基础。 2、通过学习《饭店管理概论》课程，使旅游管理专业学生在校期间，能全 面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基 础理论和基本方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 3、学习“饭店管理概论”课程，为学习旅游管理其他专业必修课如“前厅 客房管理”、“餐饮管理”课程及学生为期一年的专业管理与服务实习打下坚实的
基础。 “饭店管理概论”课程的内容体系结构是:以培养旅游管理专业创新、创业为灵魂，以培养学生掌握饭店企业中层管理岗位综合技能为主，构建1234教学内容体系。即“一条主线”、“两个基础”、“三种方式”“四大能力”。 高星级饭店，尤其是涉外饭店对于饭店管理人才的需求标准是掌握旅游饭店管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美 全面发展的高等应用型人才。为此，本课程的定位即以此为依据，从旅游管理专 业学生就业的饭店企业中层管理岗位所需要的综合管理技能为基础，选择和设计 课程教学内容。在实际调查的基础上，根据学生实习的饭店企业管理者反馈的信 息和学生的自我感受，旅游管理专业的学生培养目标定位为中层管理者；而“饭 店管理概论”课程的目标定位是培养饭店企业中层管理岗位综合管理解技能与素 质。因此，本课程确定：以培养饭店企业中层管理岗位管理技能为主线，使学 生掌握两个基础，以三种方式培养学生的四大能力。并建立十章教学内容体系。 3 《饭店管理概论》教学大纲 （一）一条主线 饭店企业中层管理岗位主要指各业务经营部门和管理职能部门的经理或副
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以 上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分， 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（） 4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
《养老机构消防安全管理》 编制说明 《养老机构消防安全管理》标准编制组 二○一四年八月
一、任务来源 我国正处于人口老龄化加速发展的时期，社会的福利服务需求日益增长。养老机构的主要服务对象是年老的弱势群体，他们大多行动不便，有的甚至存在认知障碍，一旦发生火灾自救逃生能力弱，救援难度大，极易发生重大人员伤亡。特别是随着福利事业社会化进程加快，一些社会组织、个人开办的养老机构存在建筑耐火等级低、消防通道不畅通、消防设施器材不完善以及消防安全意识淡薄、消防安全责任不落实、管理不到位、火灾隐患整改不及时等问题，火灾风险明显增大。各级公安消防、民政部门要切实提高认识，深入贯彻落实“政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与”的消防工作原则，进一步加强对养老机构的消防安全监管，督促和指导养老机构建立和完善各项消防安全管理制度，全面实施消防安全标准化管理。一是要针对养老机构因卧床吸烟和用火、用电造成火灾多的特点，制定落实严格的用火、用电管理制度和安全防范措施；二是要加强对消防设施器材的维护保养，指导和督促养老机构配备符合供养对象感知特点的报警和疏散逃生设施；三是要建立完善防火巡查、检查制度，及时整改消除火灾隐患和不安全因素，不断提高养老机构内部消防管理水平；四是要定期组织开展针对性强的消防宣传及应急疏散逃生演练，切实提高养老机构内从业人员和供养对象的消防安全意识和自防自救能力。 为此，江西省公安消防总队于2013年6月启动《养老机构消防安全管理》地方标准编制工作，2014年3月完成初稿编制，同时联
合江西省民政厅向江西省质量技术监督局申请项目立项。 二、编制简况 2013年6月江西省公安消防总队组建了标准起草工作组。标准起草工作组组建后，首先收集了国内外有关资料，了解养老机构消防安全管理工作状况，分析了近年来养老机构重特大火灾事故，并对全省消防养老机构安全管理工作的现状进行了调研，明确了工作重点和进程安排。 2013年6月，标准起草工作组召开了第一次工作会议。会议明确了地方标准起草工作要求，就标准的基本框架及内容进行了充分讨论，对工作组成员分工、工作进度及时限要求作了具体安排。 2013年8月，工作组又召开专门会议，认真听取资料收集和调研情况，汇总各方意见，明确标准的结构、基本内容和编制要求。 2014年2月召开专家会议，就工作组提出的原始稿进行了认真会商，在专家指导下，于2014年4月形成了本标准的初稿，并联合省民政厅向省质量技术监督局申请立项。 立项批准后，工作组又深入多地，通过多次座谈、研讨，充分听取了各地民政部门、消防部门和养老机构的意见，经认真讨论和修改，于2014年8月形成了该标准征求意见稿。 三、标准编制原则 本标准的编制基础为《中华人民共和国消防法》、《江西省消防条例》等法律，并根据公安部《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号）、公共安全行业标准《人员密集场所
《饭店管理概论》读后感 程若瑜 20141100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。 纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。
K1+478～K1+568段左侧片石混凝土挡土墙 酒店管理概论总结 一个学期的饭店管理课程很快就要结束了，在开课之前对于饭店这个行业没什么概念。当时还分不清饭店、酒店、旅店的区别，更别说对于饭店行业和饭店管理的认识了。十来周的课程下来，虽然对饭店管理还没有很深刻系统的认识，但是我知道了很多国际著名酒店的概况和管理经验。通过课堂授课和酒店见习，使学生学习酒店管理知识更加的多样化，这种更接近素质教育的授课模式一致得到了同学们的好评。下面是我学习了酒店管理导论之后的一点认识。 酒店管理导论这门课程的教材是马海龙博士，也是我们的任课老师编辑的，全书包括饭店管理的基础篇、开发篇、服务篇、管理篇。把饭店管理从这四个方位深入浅出地系统地向我们介绍饭店管理的知识，提高我们对饭店的认识。不仅教材的选择是对于中国大学生来说是新颖并且与时俱进的，同时，马海龙老师专业的授课也让我们对饭店行业和饭店管理的认识有了更深的理解。课堂的授课向我们展示先进饭店模式、饭店产业、饭店管理、饭店开发建设、饭店投资管理、饭店的服务等等。 不仅是授课，多家酒店的见习让我们更深刻的认识到饭店产业和饭店管理。这个更多的让我们看到的是饭店的服务方面。我们可以直观地看到客房管理、餐饮管理、康乐管理以及最重要的酒店对于员工的管理，我们可以直接地感受到酒店星级的标准还有高星级的硬件设施的完善和高级的服务体验。 总而言之，饭店管理导论这门课程让我学到了很多以前和自己很远的东西，也获得了很多乐趣。希望有更多的机会深入学习相关理论知识，在以后的生活工作中更多的接触一些相关的知识，希望不久后能在实习中能与理论联系实际，切实学而所有，学会所用，学以致用。精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！ 1页脚内容
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人
养老机构安全管理工作意见 一、指导思想 深入贯彻落实党的十八届四中全会精神，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，按照属地管理原则，结合养老机构工作实际，牢固树立以人为本、安全发展理念，扎实开展养老机构安全管理工作，认真排查治理安全隐患，确保养老机构内人员生命财产安全，为我市养老事业发展提供良好的安全保障。 二、工作目标 以安全零事故和人员零伤亡为目标，努力实现无火灾事故、无食品安全事故，各类治安刑事案件为零，杜绝恶性和突发性事故发生。切实加强机构重点部位防范，健全制度、落实责任，消防设施器材配备符合规定，加强队伍建设，提高业务素质，确保养老机构安全无事故。 三、组织领导 为加强全市养老机构安全管理工作，成立市养老机构安全管理工作领导小组，具体人员如下： 四、职责分工 市民政局是各镇（街道）养老服务中心（敬老院）、民办养老机构的行业主管和监管部门；镇人民政府和街道办事处是各镇（街道）养老服务中心（敬老院）、民办养老机构的直接管理单位；依据相关法律法规和行业规范，市民政局协同各镇（街道）定期对养老机构开
展安全生产检查，及时督促各镇（街道）落实消防安全、食堂安全、人身安全、值班保卫等管理制度。 各镇（街道）民政分管领导为养老机构安全管理具体负责人，各镇（街道）民政办负责人、养老服务中心（敬老院）和民办养老机构法人代表为养老机构安全管理直接责任人。各镇（街道）养老服务中心（敬老院）、民办养老机构要建立安全管理隐患排查整治网络，逐一明确网格划分及网格责任人员，定期对安全隐患进行全面摸排整治。 五、主要任务 根据我市养老机构具体实际，养老机构安全管理工作实行三级安全检查制：机构内部每日巡查、记录；镇（街道）每月组织检查；市民政联合消防和卫生监督等职能部门每季组织抽查。养老机构安全管理主要分三大块，在日常工作中要分类进行排查和整治，做到不留死角、不留隐患。 （一）消防安全 1、加强检查和督查。养老机构须落实安全管理员，进行网格化管理，每日进行安全巡查并做好记录，重点检查有无违章使用、存放、携带易燃易爆危险品；有无违章使用具有火灾危险性的电热器具、高热灯具等用电器具；有无违反规定吸烟、乱扔烟头、火柴；有无违章动用明火、进行电（气）焊；有无占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者有其他妨碍安全疏散等现象；镇（街道）和市民政局重点检
一、单项选择题（每题1.5分，共15分） 1、目前，全球饭店客房数与员工人数的比率大约为（），这一比率表明了饭店行业在提供就业机会方面所起的重要作用 A 1：2 B 1：1 C 1：3 D1：1.5 2、大型饭店是指客房在（）间以上的，服务项目较齐全的，设施比较豪华的饭店。 A 300 B 400 C 500 D 350 3 、饭店房价仅包括客房价格，不包括食品、饮料等其他费用的计价方式是（） A 欧式计价饭店 B 美式计价饭店 C 欧陆式计价饭店 D 百慕大计价饭店 4、管理过程学派的创始人是（） A 泰罗 B 法约尔 C 梅奥 D 马斯洛 5、需求层次理论是美国的心理学家（）提出来的。 A 马斯洛 B 琼斯 C 卡斯特 D 伯法 6、在饭店中，总经理可以直接指挥的（）人 A 2 B 3 C 4 D 5 7、（）是饭店的“基本法” A 饭店的纪律 B 饭店的安全守则 C 饭店的文化 D 饭店的员工手册 8、（）是饭店实行民主管理的基本形式 A 职工代表大会 B 管理委员会 C 董事会 D 总经理 9、饭店长期计划是指（）年以上的在发展方向、规模、人员、设备等方面建设发展的长远目标。 A 2 B 3 C4 D 5 10、以下哪项是饭店的内部环境（） A 人口环境 B 自然环境 C 政治环境 D 饭店的使命和目标 二、多项选择题（每题2分，共30分） 1、饭店产品从宾客的角度讲，是饭店产品的一段住宿经历，它由三个部分构成（） A 物质产品 B 感觉上的享受 C 心里上的感受 D 饭店的气氛 2、世界饭店业发展历史经历了（）阶段 A 古代客栈 B 大饭店时期 C 商业饭店 D 现代新型饭店 3、中国饭店发展的现代饭店时期经历了（）阶段 A 数量增长阶段 B 质量逐步提高阶段 C 快速发展阶段 D 成熟发展阶段 4、饭店业务管理的主要内容有（） A 人力资源管理 B 经营性业务管理 C 设备管理 D 安全卫生管理 5、饭店管理的特点有（） A 综合系统的管理体系 B 善变求新的应对机制 C 以人为本的根本立场 D 供求相适的经营策略 6、饭店管理者应具备的素质包括（） A 道德素养 B 心理素养 C 业务素养 D学历素养 7、传统的组织结构形式包括（） A 事业部制 B 直线制 C 直线职能制 D 职能制 8、饭店管理当局有（）层次构成 A 董事会 B 决策层 C 管理层 D 督导层
《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分：题型及分值 一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目 一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？ 二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对