咨询师工作流程标准
一、客户咨询、回访流程
客户回访阶段
现场咨询阶段 咨询师进入工作岗位
整理录入信息 信息分类筛选
客户对应咨询师处 进行回访 咨询老师问好自我介绍 信息意向分询问了解客户基本信息
无意向 一类信息 二类信息 咨询师填写客户信息表 咨询并出示招生工具 客户回访引导 结束咨询流程 沟通交流解答问题
客户意向分类
进行专业介绍与引导 礼貌送别
报名意向不明确 明确报名意向 来校报名
明确报名 赠送宣传资料 新生入学流程 引导与确定客户意向
再次回访沟通 邀约报名提示 未达成报名意向 达成报名意向 安排参观与介绍
放弃学习 客户意向分类 结束咨询流程
流程解析：
二、客户咨询师工作执行标准
三、咨询者类型分析及应对策略
（一）犹豫不决型
客户特征：
不稳定、没主见、重复问题、信心不足
咨询师：
不耐烦的表情、语气、动作；
对客户的关注度降低，只顾录信息资料现象；
在解答问题中出现口头禅，如：也就是说，对不对
没有察觉客户的心理变化
更多问题……
应对策略：
拉近距离，真诚地关心客户，不厌其烦的解答问题，鼓励客户，肯定客户，把关键问题解析到位（二）内向型
客户特征：
性格内向，不善于表达自己的需求，被动简短
咨询师：
没有充分使用咨询工具加深客户的直观认识
更多问题……
应对策略：
把握心理需求，从行为上把握心理活动，利用环境和工具做出正面准确的判断。
（三）猜忌型
客户特征：
怀疑心重，对解答提出质疑，不轻易信任咨询师
咨询师：
语速快、说的多，问的少；
缺少亲和力、表现出不耐烦神情、有些抵触
沟通技巧少
解答问题过于直接，没有留有余地
更多问题……
应对策略：
抓住质疑的关键点，表现出站在对方的角度进行理性分析保持耐心细致的态度，在言语表达时加以实物展示和举例说明，逐渐消除质疑。
（四）胆怯型
客户特征：
内心紧张，不敢表达疑问，咨询问题一般为常见性问题
咨询师：
咨询师态度、引导技巧
更多问题……
应对策略：
态度亲切，通过询问引入话题、营造轻松的氛围，消除客户胆怯心理，打开客户的内心世界。
（五）专家型
客户特征：
擅长专业知识的发问，态度强势，咄咄逼人，常提出质疑，好表示决定性意见。
咨询师：
职业形象（发型、着装）
专业知识不足，缺乏现场控制能力
问题解答不明确、不严谨、含糊其辞
与“专家”身份较劲，造成言语冲突，引起不满
专业引导没有技巧，没有把握好关键人物
更多问题……
应对策略：
认真揣摩“专家”意向，认同“丰富经验”和“专家身份” ，不能忽视决定性意见，切忌不要试图和他直接争辩，学会借力。
（六）自命不凡型
客户特征：
自以为是，不以为然，高高在上，摆架子
咨询师：
第一印象（微笑、语气、表情）；
回答解答失误：就业问题、行业待遇；
必要信息未获取（代咨询者的身份、行业）、专业介绍不规范
更多问题…….
应对策略:
保持良好的态度,适当、适时地给予对方赞美与肯定，多使用开放式问话去沟通与倾听，充分了解有用信息。
四、前台咨询的十大方法和技巧
（一）咨询技巧
技巧一：如何巧妙的让来访者留下个人信息
要求来访者先留下相关信息，然后再咨询；每个来访者都想从招生简章中得到更详细的学校信息，同时赠送一本，这时，可以说：“是这样的，在赠送你们招生简章的时候，需要给我们留下个人信息，以便有新的消息及时通知你”。如果是有意向了解学校的学员，一般情况下都会留下个人信息的。
技巧二：如何有效的给学员进行专业课程介绍
1、针对咨询者的需要和问题，正确的提出适合的专业；
2、展示学员反馈和证明资料；
3、展示专业的特色和唯一性
要对家长进行有效的说服，就要在交流的过程中注意对专业的唯一性进行描述，给家长造成一种专业稀少，机会难得的感觉。
◆物以稀为贵的效应
◆创造唯一性，如我们学校的荣誉唯一
技巧三：如何有效处理学员或家长投诉
1、第一步：接受投诉
◆迅速受理，绝不拖延；
◆避免对学员和家长说“等一下”。
2、第二步：平息怨气
在投诉时，他们多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在盛怒的情况下当他们的出气筒，采取低姿态，承认错误，平息怒气；在理智的情况下，分析解决问题。
3、第三步：澄清问题
需要给对方一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，引导其讲述事实，提供资料。例如：“您刚才所说的情况是交了工具费到班级以后老师还要你们买擀面杖，是这样的吗？还有其他的情况吗？”。
4、第四步：探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？第一步是先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”，首先要求学校发擀面杖，同时还对我们提出，“这么大的学校也不差一个擀面杖钱。”，然后第二步，才是提出自己的解决方案，迅速对家长投诉的问题进行有效解决。
5、第五步：感谢对方
感谢对方是最关键的一步，这一步是维护咨询者的一个重要手段和技巧。
◆第一句话再次为给家长耽误了时间表示歉意；
◆第二句话是感谢家长对学校提出的建议；
综上所述，在处理投诉时抓住以下重点，说话不涉及到个人。记住：他们并不是对你有意见，至少看上去是如此。如果当时自己情绪变得不稳定，就会把矛头直接指向学员（家长），不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击，这样会给学校的品牌、形象大打折扣。
技巧四：处理不同意见的方法
1、询问法：把握学员（家长）真正的原因，有请教的态度，从被动转为探讨；
2、换位思考法：站在对方角度思考。
3、太极法：以对方否定的原因作为学习的原因。举例：收入少。。。学历低。。。没学过；
4、直驳法：学员（家长）对学校的诚信提出质疑；或提出的数据有问题；
技巧五：亲和力的建立和使用
1、第一印象的建立：开场白；仪表（服饰、表情）；礼貌；服务；
2、情感的建立：建立良好的谈话氛围；关注个人信息；表示关心和理解；
3、亲和力+ 权威形象的建立：建立权威形象；表现对他人的认可；提出建议；构建他人的发展蓝图；
4、亲和力的应用：专业的决定；报名手续的办理（保留联系方式）
技巧六：如何要求学员报名缴费
1、错误倾向：害怕提出缴费的请求；认为来访者会主动要求交费；
2、能够识别什么时候能产生缴费的意图：能够满足需求；使咨询者很满意；
3、具备缴费意向的现象：沉默；还价；提出具体要求；
4、成交法则：保持自信的态度；考虑来访者的特点；保留一定的成交余地；保留一个强有力的问句：不可轻言放弃；
技巧七：如何处理咨询过程中的异议
例如，当家长说“你们学校的费用太贵了！”，“太贵了”是最常见的价格异议，针对该种异议作为咨询师可以采用沉默的压力来解决。下面是四种不同的回答：
1、这样还嫌贵（错误）
2、我们学校是没有优惠的（错误）
3、不算贵，比某某学校优惠（错误）
4、是的，我懂，如果单纯的看价格，的确是让人有这种感觉，只是我要跟你说明的是，我们的收费，是因为我们有一流的与行业接轨的教学设施，最优秀的师资队伍，最好的就业服务，教学质量上有保障，
而且我的朋友或亲属曾经……都在这里读书。
评价:第一种回答暗示顾客如果嫌贵，就不要够买，这是错误的回答，二三种没有商谈的余地，是变相的赶顾客离开咨询中心。通过第四种回答，我们可以再次包装我们的学校，提升我们学校的价值，刺激学员想上学的欲望，此外我们可以借机会嵌入故事，以此来教育顾客，达到成功的目的，通过讲述别人因为价格的问题而选择了低廉的学校带来的后果和烦恼，可以提醒咨询者关注教学质量与规模的重要性。
技巧八：解决家长不满意的方法
1、学会倾听
咨询师消除家长不满意的第一步是学会倾听家长的不满意。倾听家长不满时，需要遵循多听少说的原则，咨询师只要化解家长的不满意，才能够增加与家长之间的和谐沟通。比如在家长参观学校后，会有这样那样的问题出现，在这个时候我们就要用倾听的方式来化解。
2、放风筝的原理
放风筝的原理是指在与家长谈话中，当家长情绪激动的时候，需要发泄，这时咨询师就要尝试放线聆听家长的不满意，否则线收紧了就容易断，家长走了就会愤怒而去。在这种情况下，我们应以“是的，我懂、我了解、我非常能够体会的话语”放线缓解家长的不满意情绪，当家长缓解下来之后，咨询师进一步“拉紧线”解释造成家长不满意的原因，请教让家长满意的处理方式。
技巧九：如何理解成交的信号
1、语言信息:
（1)家长问到专业详细费用时
（2)家长问到其他细节时
（3)家长问到孩子该如何住宿时
（4)家长开始计算数字时
（5)家长开始给你套关系
（6)家长开始与陪同咨询师讨论时，你觉得如何?
2、肢体语言:
（1)摸下巴
（2)双手抱胸陷入沉思
（3)身体往前,双手平方桌面
（4)面露愉快的笑容
技巧十：遇到“我再考虑考虑看看”等话语时，我们该如何应对？
很多咨询师最害怕听到咨询者“我再考虑考虑看看”的话语,并对这样的话语束手无策。
举例:
咨询者:“这样吧老师,我们再回家考虑考虑看看”。
咨询师:我相信这是你的慎重态度,但是我想清楚地知道您所考虑的是什么,因为我怕我有讲解不周到的地方,您考虑的是学校的环境?专业前景?费用?就业?还是……(正确)
咨询师:那你再考虑看看吧。(错误)
咨询师:那我给你留个电话,有问题时再打电话给我吧。(错误)
分析：“那你再考虑看看吧”，“那我给你留个电话,有问题时再打电话给我吧”这两种回答方式表明咨询师已经放弃,而且明确的发出逐客令。此则案例告诉我们:成功于否的最大区别在于咨询师的坚持程度,遇到问题和困难时,咨询师首先不能放弃,只有坚持才能够达成最终的成交。
“我相信这是你的慎重态度,但是我想清楚地知道你所考虑的是什么,因为我怕我有讲解不周到的
地方,你考虑的是学校的环境?专业前景?费用?就业?还是……”我们可以用微笑和直视咨询者会产生沉默的压力,使咨询者讲出真正的问题.针对咨询者提出的问题,我们可以再次进行专业的介绍,刺激咨询
者报名的欲望,最终实现促成。
咨询师需要学会变压力为动力,诚恳的语言让咨询者说出自己真正存在的问题,然后巧妙的应运具
有说服力的咨询工具展示,再次对咨询者进行贴身服务。
（二）咨询方法
1)忽视法
同学或家长向您说：“你们怎么不在**电视台打广告？要是在**电视台打广告，我早就来报名了。”
碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他相关的理由，因为家长或同学真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当家长或同学提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和实际的业务扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一筹”的顾客意见，您若认真地处理，不但费时，说不定可能有节外生枝，因此，您只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常使用的方法如：
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
·“您真幽默”！
·“嗯！真是高见！”
2)补偿法
学员或家长：“你们学校的专业很多，教学设备也不错，但是费用太高了。”咨询师：“我们的教学
都是以实际动手操作为主的，费用从总体看来不低，但是正是因为的教学模式，才能保证我们的教学质量，这样同学们才能真正的学到技术。家长把孩子送过来学习，看重的不正是这一点吗？”
当学员或家长提出的异议，有事实依据时，您应该承认并接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，此时您要给学员和家长一些补偿，以让他取得心理上的平衡：学校的教学设施和专业好；学校的现有优点对学员是最为重要的。世界上没有十全十美的学校，其实真正影响学员和家长的关键点并不多，补偿法能有效的展现优点，保持心理平衡。
3)太极法
同学或家长提出：“我的学历太低，恐怕不能够学会吧？”咨询师：“正是因为您在学历上不具备优势，才更加要学习技术，从专业技能上超过别人。”
太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在咨询工作中的基本做法是当学员或家长提出某些异议时，咨询师能立刻回复说：“这正是您要学西点（专业）的理由！”这句话立即将同学或家长的反对意见，直接转换成他学习的理由。
我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。比如朋友劝酒时，您说不会喝，朋友立刻说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都属太极法。
4）询问法
同学或家长："我希望你们费用能便宜点，优惠点！"咨询师："我相信您一定希望我们教给孩子100%不折不扣的技术，包括管理、就业、考证、校内服务，难道您希望我们的服务也打折吗？"
询问法在处理异议中扮演着二个角色：
透过询问，把握住同学或家长真正的异议点：
咨询师在没有确认同学或家长反对意见重点及程度前，直接回答反对意见，往往可能会引出更多的异议，让咨询师自困愁城。
咨询师的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的词“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出学员或家长为什么会这样或为什么会那样，要争取让学员或家长自己说出来。
当您问为什么的时候，学员或家长必然会做出以下反应：
·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，咨询师能听到学员或家长真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理学员或家长的反对意见。
透过询问，直接化解学员或家长的反对意见：
有时咨询师也能透过反问的技巧，直接化解学员或家长的异议。
5）“是的……如果”法
家长或同学：“**专业如果没有基础是不是不能学习。”咨询师：“是的，学这个专业的确要有基础。您说得很对。所以我们**专业中开设了基础课。如果您学习了我们的**专业基础课程，就完全可以解决这个问题了。……”
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的咨询师的正面反驳。
屡次正面反驳学员或家长，会让对方恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起对方的反感，因此，咨询师最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量使用“是的……如果”的句法。用“是的”同意对方部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种说法，感觉是否有区别。
A："您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……"
B："平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……"
A：“您的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后…?”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。
五、经典咨询情景案例
根据在实际工作中的总结，列举了10种在报名种最为常见的情景，并做出了相关的分析。
（一）典型案例
1．来访者个性羞涩、胆怯；
“▲”情况分析：
这类来访者大都来自农村，性格朴实。往往在进入咨询中心之后，学校的强大规模、现代化的管理模式会令他们觉得无所适从。
“☆”应对策略建议：
对待这类来访者，最重要的是令他们觉得学校容易接近。对他们的问题一定要用平易的语句耐心的回答。对于这类的来访者，咨询师应该突出亲和力，比如采取“拉家常”的方式，争取打开来访者的话匣子，从而与之充分交流。
应对示例：
咨询师：您好。
来访者：你好。
咨询师：您是来报名的吧？请坐。我是**老师，您可以叫我**老师。
来访者：……带小孩来看看。
咨询师：是这个孩子学吧？
来访者：是的。
咨询师：家里有几个孩子啊？……
“→”：咨询师采取拉家常的方式去和来访者进行交流，并注意了解来访者的需求、家庭情况，从而对症下药。这类来访者通常没有太多的挑剔和要求，只要打消了一些顾虑（比如：学校的档次太高，能不能学的起？孩子能不能学会？），就可以有效的完成报名手续。
2．来访者个性内向，不善于表达自己内心的需求；
“▲”情况分析：
这样的来访者在咨询现场可能不会主动说话，在咨询中心人多的情况下，可能会忽略他的存在。他们喜欢不说话的听别人交流。
“☆”应对策略建议：
这类来访者可能自信心不强，或者不善于与人沟通。作为咨询师，应该具备充分的耐心，主动营造一种轻松祥和的气氛，引导来访者说出自己的想法，进而了解到来访者的详细信息和需求。
应对示例：
来访者：（沉默）
咨询师：您想学习什么专业？
来访者：（沉默）
咨询师：……您请喝水，第一次来啤斯吧？
“→”：针对这类来访者，咨询师应尽量表现自然、平易。比如，可以说：“我注意到您有一会了，刚才人太多，现在好多了，我们到这边谈谈吧。”在谈话中，要让他感受到你的关心和随和。在交流过程中，可以谈一些生活的话题，通过建立起沟通的气氛，再逐步询问来访者的问题，寻找切入点。
对于缺乏自信的来访者，应该发掘他们的优点，真诚的赞美，给予鼓励。但要注意不要虚伪，言不对心，因为这样的来访者往往都比较敏感。
3．业内人士，认为自己具有很高的技术背景；
“▲”情况分析：
这类来访者在咨询过程中时常会遇到。他们往往是陪同他人或者帮助他人咨询，他们和咨询师的交流内容对其他人的影响是巨大的。他们往往表现的自命不凡，很有优越感，说话的时候咄咄逼人。“☆”应对策略建议：
对于这类来访者，不要试图和他直接争辩。首先，应该认可他的理论和成绩，不要否定他的“丰富经验”和“专家身份”。要通过对他的认同，满足他的心理需求，同时要逐步的将来访者引导到咨询师擅长的知识领域进行交流，使来访者对咨询师也产生认同，从而接受咨询师的建议。
应对示例：
咨询师：根据您的个人情况来看，“**专业”对您非常适合。
来访者：我也是做餐饮的。
咨询师：您也是业内人士！太好了，这样我们沟通起来就更方便了。您从事这个行业多长时间了？
来访者：……
咨询师：（无论来访者怎么说，都应该表示对他的赞扬和认同）您说的对，现在技术不过硬确实不行。不过，在**专业的教学中，我们使用的是**教学，同学们**方面都得到了学习……
“→”：实际上，在充分运用技巧的同时，咨询师对自己也要有充分的信心，会来到现场详细咨询的人，本身对学校、专业的了解是有限的。而且学校的专业丰富，一般的来访者即使接触过某一方面的知识，要全面了解各个专业还是不太可能的。所以，咨询师不能因为对方对西点有一定的了解就产生畏惧心理。要大胆的引导。当然，平时也要加强自身的学习，注意专业知识的积累。
4．喋喋不休型，对你所说总是不放心；
“▲”情况分析：
这类的来访者也时常能够遇到。他们对一些细节问题会不断的重复询问，对你的解答总是难以放心。
尤其对于一些正面宣传抱有怀疑态度。
“☆”应对策略建议：
咨询师在遇到了这类的来访者的时候，首先要有充足的耐心，对于他们的问题要不厌其烦的回答。此时，一丁点的烦躁情绪都会使来访者产生更多的疑虑。同时咨询师也要了解，之所以来访者问出这些问题，实际上正是他们所难以确定的，只要给予他们肯定的答复就能够增加来访者的信任。
应对示例：
来访者：在这学习是一人一灶吧？
咨询师：是的，我们在操作的时候都是一人一灶。
来访者：到时候有实习机会吧？会不会几个人在一起用呢？
咨询师：（态度良好）啤斯的规模大、灶具多，我们都是一个学员一台灶具。我领您到实习场地去参观
一下吧。
“→”：对于这样的来访者，他们总是不放心。因此，他们会提出各种细节问题。同时，他们也希
望得到肯定的答复。这类的来访者，如果语言上不足以打消疑虑，要尽量用事实说话，让他们觉得学校是实实在在的。在咨询过程中，咨询师要充分利用实实在在的校园、设备、作品、证书样本等招生工具去展示学校的优势。
5．家长（或亲友）干扰型；
“▲”情况分析：
相当数量的同学是由家长或亲友陪同前来学校参观报名的。这时需要做一些分析，谁更具有决定权？同学还是家长。多数情况下，初中起点的同学，家长的意见占决定性作用；高中起点的同学，自己的意见很重要。
“☆”应对策略建议：
咨询师要充分了解家长的心理。通常情况下，家长陪同或者家长来咨询时，主要是家长认为孩子还不具备独立判断事务优劣的能力。此时，家长的态度对学员是否参加学习有至关重要的影响。因此，咨询师要多考虑家长的心理感受。
对于家长来说，一般非常关注以下内容：
孩子是否能安全的学习？
学校是否能严格管理？证书是否过硬？孩子是否能够学会？
应对示例：
家长：这个小孩在家天天上网玩游戏，再讲都不听。
咨询师：是的，我们也遇到过这样的同学，不过来到啤斯以后，通过老师的正确引导，兴趣都转移到西点技术的学习上了。在啤斯，专职班主任管理，学习生活全面关心，晚上查房……
家长：管的严好……
咨询师：……
“→”：咨询师必须做到循循善诱，强调对孩子的管理和沟通，强调学习西点的重要性。咨询师要让家长觉得你是一个真正的教育工作者，是站在他们家庭和孩子的利益上考虑的，要取得家长和孩子的信任。另外，要向学员强调在学习过程中需要付出辛苦的努力，老师和教务人员会不断监督和管理他们的学习过程，更能够符合家长望子成龙的心理预期。
6．来访者的要求不能够充分满足；
“▲”情况分析：
有的来访者会提出一些学校无法满足的要求，比如：我学半年制的专业，但是我要你们推荐工作行不行？我把学费交了，不来上学，到时候发个证书给我行不行？……
“☆”应对策略建议：
对于来访者的要求要加以辨别，合理或不合理。有一些不合理的要求，其实是来访者对学校的某种试探，如果一味的去无条件的提供服务，可能就陷入了来访者所设的“圈套”。但是对于各种要求的拒绝要能够展现学校的正规管理。
应对示例：
来访者：你们学校的寝室人太多了，8个人一间房。我多给钱，我家小孩一个人住一间行不行？
咨询师：对不起，这个恐怕不行。我们学校在各个方面的管理都是一视同仁的，没有等级制。对待学员，我们都是统一的标准。作为一名老师，我也给您一个建议，对于孩子来说，特殊化并不是一件好事，孩子的宿舍做到安全、卫生……集体生活对小孩也是一种锻炼。（实在无法沟通，导致生源可能因此流失的，可以采取应对措施，比如：建议在学校周边租房等）
“→”：咨询师在处理这类情况时，一定要严格执行学校的规章制度，显现出学校在教学、管理等各方面的严谨。同时对于来访者合理的要求，要尽量予以调整解决。对于一些有价值的建议要能够做好纪录，比如来访者对某一课程或专业的要求，要及时反馈和总结。
7．来访者思维混乱，说话没有逻辑性；
“▲”情况分析：
有的来访者提出的问题十分混乱，缺乏逻辑性，在和咨询师进行交流时，也往往答非所问。“☆”应对策略建议：
这类来访者有一部分是本人在说话上缺乏逻辑，而且对西点缺乏基本的了解，这类人的问题往往单纯而幼稚，对他们的问题咨询师一定要用充分的耐心去答复。
还有一类来访者，是属于“揣着明白装糊涂”，他们的问题往往尖锐复杂，咨询师在遇上了这类人之后，要慎重处理，一方面要耐心解答，另一方面，如果可能影响到其他的来访者咨询，要尽可能迅速
的实行单独处理。
应对示例：
来访者：你看我学那个专业好？
咨询师：请问您有没有基础？
来访者：你们学校现在有多少人？
咨询师：啤斯烘焙目前在大同有34家门店，啤斯学校是大同本地知名的西点教育机构。请问您目前有没有基础？
来访者：上一年什么也学不到吧？
咨询师：（针对这样的问题要有警觉性）在啤斯一年的学习就可以满足就业需要了，教学方法和课程很重要，同学如果成绩合格，技术上是可以满足用人单位要求的……
“→”：针对这类情况，咨询师一定要注意，必须关注更多的咨询者。同时，不能够通过简单的判断，就认为是“探子”而转变态度。只要是有关于报名学习的问题，咨询师都应该尽心尽力的详细解答。8．来访者个性保守，对咨询师的交流不予配合；
“▲”情况分析：
这类来访者有自己的思想，并且有一定的戒备心理，对自身的信息不愿意过多透漏，害怕受到骚扰。现场表现为独立思考多，态度较为冷漠，不愿意留下联系信息。
“☆”应对策略建议：
针对这类来访者，咨询师的介绍要更为技巧和理性化，去创造一种轻松和信任的气氛。同时，在咨询过程中，咨询师要注意发掘来访者的信息，并主动作下纪录。咨询师也可以告诉来访者之所以保留信息完全是为了在下一次的咨询中节约时间，明确目的。
应对示例：
咨询师：请问您准备报名学习什么专业？
来访者：（冷漠）不知道……
咨询师：（保持良好的语气语态）哈哈！根据您的情况，我给您介绍一下相关专业……
来访者：你说
咨询师：……安排您做个简单的西点基础问题
来访者：……
（现场气氛相对融洽）
“→”：针对不配合的来访者，可以通过询问咨询者的学习需求，引导他们留下自己的各种信息。在来访者讲述自己情况的时候，可以做详细的纪录，这样使来访者觉得您在专心倾听，非常负责。在赢得了来访者信任后，仍然不忘留下来访者的联系方式。
学习管理师工作流程及概要话述 一、接档 1、接档时，先和咨询师了解详细的信息 （1）学生方面 学生的姓名、年级、性别、学习情况（现在学习水平、平时在学校考试排名、 所报科目、学习中遇到的瓶颈）、性格特点、爱好、习惯，学习态度积极性（主动？被动？），学生学习存在的问题，辅导中注意事项，知识方面的掌握程度（0基础？基础？中等？提高？） （2）家长方面 对学生的关注度，有无时间、能力督促学生，家里是谁在管孩子的学习，家长的性格特点，要求期望（希望通过学习改善哪些方面），期望度是不是很高，是否好沟通，家长较重视哪些方面； （3）排课方面 排课时间有无需要注意的，知识方面上哪个年级段的，能力训练课方面上哪个年级段的； 概要话述： “你好！XX咨询老师，现在方便打扰一下吗？”“主要是想问一下这个学生的基本资料。我想知道学生在家里的一些基本情况，在家里是爸爸管的多一点，还是妈妈主权多，学生平常是否主动做作业？上一次考试成绩怎么样？” 2、和家长取得联系 （1）电话——在和咨询师了解到学生的具体情况后，第一时间给家长去电话，告知家长：学管部已接到学生档案，，会立即给学生安排合适的老师，安排好老师后，会给家长去电沟通具体的上课时间，然后进行学管老师的自我介绍及职能介绍，让家长有问题就可以和学管联系，并会用自己的手机给家长去下短信，让家长存下学管的手机号码，方便联系！ 概要话述： “你好！这里是翰翎教育学管部。请问您是XX家长吗？现在您方便接电话吗？”“孩子的档案已经转过来了，想和您商量一下孩子的上课时间，您看可以吗?” “那就请您让孩子在XX时间上我们翰翎教育来上课。”“恩，好的，那家长再见！” （2）短信——介绍学管自己，机构学管部固话，并表示会和家长一起为孩子健康成长、学习进步而努力！请家长收到短信进行回复，以确定收到短信！ 收到家长短信回复，再回短信表示感谢家长回复，顺祝家长工作顺利，天天开心！ 概要话述： “你好！这里是翰翎教育学管部。我是孩子的学管老师XX老师。刚才已经和您通过电话了，请您让孩子在XX时间上我们翰翎教育来上课。如果您还有什么疑问可以拨打我们的电话直接找我，我们号码是：66790286,66726150。谢谢！在此恭祝您身体健康。” 二、排课 1、安排老师和上课时间 根据了解到学生的详细信息，安排合适的老师，然后和老师沟通（看老师是否有时间和精力带学生），如果老师方面同意带学生，将排好的课表时间和家长电话沟通，以确定最终的上课时间。并请家长让学生提前到10分钟，以便学管老师和学生再沟通，或让学生和老师提前熟悉、沟通下。 2、将学生情况反馈给代课老师
教育咨询师面谈咨询流程 一、备单（提前预约时） 就已经了解到的信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。准备好自己的展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、测评表若干，如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生和家长）就更好。 二、咨询人登门前准备 准备咨询室；咨询师自身准备：展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前斗小时给咨询人打电话询问到哪里，路途是否熟悉，也可以把这个电话当做和咨询人的初次接触，要真诚亲切，起到拉近距离的作用。“您好，您是XXX家长吧，我是思诺成XX老师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一会儿见。” 三、寒暄，开始第一轮沟通 见到咨询家长学生，您好，XX妈妈，这是XXX吧，穿得这么整齐（干净、漂亮）！长得真帅气！真是一表人才，这么招人喜欢！小帅哥，我们认识一下！小美女，你好啊！我是XX老师，欢迎你们来到XX教育XX校区，请进！将咨询人（家长和学生）引进咨询室，“请跟我到咨询室，我来给您做详细的介绍。”简单寒暄，落座（最好让家长坐在最里边），递上自己的名片做简单自我介绍（方便交换您的名片吗？），并递上一二张公司和校区的宣传资料。给家长学生倒水。“今天天气还挺好的（谈天气放松气氛），路上还顺利吧，几点出来的？这是我们公司的宣传资料。”可以再次赞美学生或者家长（赞美一定要适当，当官不打送礼的，只要赞美就好），拉近距离，此过程其实是咨询师和家长学生的第一次接触，也是第一次沟通，从见到家长学生的第一眼开始就要紧张起来，力争给家长学生良好第一印象，并争取使家长学生尽可能放松下来。尽可能从这一过程中获得关于家长学生的第一手信息，比如精神状态、修养、服饰、经济状况、亲子关系、学生的当前状态等等。 四、落座之后，递上名片和宣传资料，咨询师主动寒暄，多赞美和肯定以活跃气氛，开始第二轮沟通 问简单问题，询问带没带最近的考试卷，是谁提出的辅导要求，以前有没有课外辅导经历，效果如何，等。首先和学生做简单沟通：今天作业写完了吧？平时放学或放假后都做些什么呢？平时喜欢玩什么？都有哪些课余爱好啊？在学生放松之后拿出《学生情况登记表》请学生帮助填写，填写时就填写内容肯定和赞美。在学生填写表格时，和家长做简单沟通，“XX妈妈是做哪方面工作的？工作忙吗？今天休息吗？（如果家长流露出不耐烦则直接进入正题。如果是初次门
一、接收学员 新签学员入校后，由咨询师交接给学管师。 1.了解学员情况：姓名、性别、年级、学校、性格特点、联系方式、总课时、补习科目、各科成绩、学习习惯、上课时间及频率、陪读时间、对老师的特殊要求等。（渠道：新生交接表、咨询师或测评老师等）； 了解学员情况是个长期的过程，后期可从各种渠道获取更多信息，如学员爱好、家庭情况、亲友情况、学习能力、学习主要负责人（爸爸或是妈妈）等。 2.联系代课老师：尽快跟教务申请，根据学员情况安排合适的老师；老师安排好后由学管与老师联系，交流学生情况、确认上课时间，并将联系方式留给老师，方便联系。 二、回访 （一）第一次回访 1.时间：学员入学当天，安排好代课老师之后。（如遇特殊情况可先做回访再联系老师） 2.内容：1)自我介绍（例：xx妈妈您好，我是学友教育的x老师，是xx在学友的班主任，今后xx的上课安排及课后督促各方面主要由我来负责。）2）简单说明已安排好上课老师，并确认上课时间；3）确定课前交流会时间。 3.注意事项：适当的提出对学员学习方面的建议或想法能加深家长对学管师的印象，突出学管师的专业性；回访结束后以短信方式将自己的联系方式发给家长，可加入课前交流会时间及上课时间等内容。 （二）日常回访
1.时间：陪读或上课后，频率最少不得低于2周一次，新签学员最好保证一周1次以上。 2.内容：陪读过程中发现的问题；学员上课的感觉；家长对学员近段时间状态的评价等。 3.方式：当面、电话、短信、QQ等，不拘泥于一种形式。 4.注意：对家长的回访最好与跟老师的交流相结合；须填写回访记录。 三、课前交流会 1.时间：最迟在第一次课的前一天（特殊情况下可安排在第一次课上课前，但需提前跟老师沟通好第一次课大致内容）。 2.人员：学生、家长、代课老师、学管师、咨询师、特殊情况下可申请总监参与。 3.会前准备：1）交流会时最好请老师提前到场并与之进行当面沟通，介绍学员情况、家长的要求及目标、教学过程中需注意的细节等；尤其是第一次在学友代课的老师，需谨慎处理；2）会场桌椅等布置得当，准备好文件资料（测评卷、课前交流会模板等）；3）必要时可通知学生携带课本、试卷或作业等。 4.学管师在交流会中以主持人身份参加，引导家长、学生和老师三方的沟通，并做好记录，会后请家长签字确认。 5.课前交流会中可进一步了解学员情况，挖掘需求，渗透加课、扩科思想。——续费第一次铺垫
咨询师日常工作准则 一、工作流程 咨询师工作流程含电话咨询、现场谈单和回访跟单。 1电话咨询： 来电咨询：接听家长打过来咨询的咨询电话，运用专业的话术邀约家长上门咨询。 陌拜咨询：咨询师根据公司提供的客户资源，保质保量地完成陌拜任务，为自己积累更多的潜在客户。 2现场谈单： 邀约上访：由咨询师自己通过陌拜、来电咨询等途径邀约上门的家长，原则上由该咨询师本人负责现场咨询完成签单。如 遇特殊情况可由咨询师本人自由协调。 市场来访：由市场部人员带上门的家长，由咨询主管按照部门相关规定安排人员接待。 直接上访：家长或者学生直接上门咨询的家长，由咨询主管按照部门相关规定安排人员接待。 渠道来访：由公司做渠道带来的客户由校区总监安排人员接待。3回访跟单： 回访：对于已经来访过而未签单的客户和陌拜中产生的潜在客户要定期做电话回访，并做好相应的回访记录。
二、工作要求 1着装：上班期间佩戴工作牌； 衣着整洁得体，节假日、周末等家长来访量较多的工作 日需正式着装。 2工作时间：按时上下班，上班期间不得有翘班、溜班等。如需请假需提前一天向上级提交书面申请，病假需出示相关票 据。 3工作秩序：保持办公区域内清洁卫生。 保持办公区域内安静和谐，不得嬉戏打闹，高声喧哗。 办公区域内不长时间接打私人或与工作无关电话。 工作时间内串岗、吃零食、抽烟、扎堆聊天等不利于 工作氛围的事情禁止。 工作时间内避免长时间在工作区域内接待与工作无 关的人员。 4竞争机制：公平公正竞争，严禁恶意抢单、毁单，一旦发现恶性竞争行为，必将严惩！
三、工作时间安排 月度时间安排： 1、咨询师每月1号到2号上交上个月的工作总结和本月的工 作计划给咨询主管！咨询主管每月3号上交部门工作总结 和本月工作计划！（上交方式可通过书面形式和邮件形式两 种方式。） 2、每月开始的第一个周三开部门会议。 3、咨询主管每月推选一位员工主讲开展一次部门学习交流 会。交流会时间根据实际情况部门主管自定。 每周时间安排： 1、每周三上午九点半开每周部门例会。 2、周三至周五定量完成陌拜任务。 3、周五五点半碰单交流会。
安全质量监督部工作流程 管理信息传递 安全培训 安全、质量检查 贯标管理 应急准备与响应 优质工程申报 事故报告与处理 制定、审核、 制定公布年度 创优规划 公司 上级职 能部门 定期检查 （分片包保、 部门委派） 岗位 技能 培训 危险源辨识 评价 重点检查 不定期检查 修改安全质量 管理计划 领导 死亡及以 上事故 培训 轻伤事故 重伤事故 项目部实施、 质量过程控制 安质部部长 公司重、难 点工程及高 风险项目安 全质量过程 监控情况 不定期专项 安全活动、 节假日、季 节性施工安 全质量检查 编制应急预案 定期专项安 全活动、季 节性施工过 程控制 公布公司重大 危险源清单及 安全质量管理 方案 评审、 改进完 善预案 24小时内报 告到公司调 度，由公司 报告政府有 关部门。项 目部立即组 成事故调查 组，配合公 司进行事故 调查处理。 三类 人员 培训 特种作 业人员 培训 立即报告企 业负责人。 企业负责人 必须在24小 时内分别报 告集团公司 和属地安 逐级报告至 项目部，由 作业队负责 安全管理的 领导，组织 有关人员进 行调查处 安质部副部长 安质部副部长 成立应急领导组织机 构与应急救援队伍 项目申报 监、公安、 检察院、工 会等部门。 安质部整 理、汇总 并报总工 审核 安全、质量 配置应急物 资与设备 理。 主管工程师 活动总结、优质工程 及标准化工地验收 内部审核、 外部审核 持证上岗 企业主管部 门会同属地 有关部门组 成事故调查 组，进行事 故调查处理 设备部归口管理 合格后 应急知识 应急响 应与预 案实施 结果 报公司 结案 结果报 集团公 司结案 上报集 团公司 或相关 评审单 位 不合格 定期 评审 教育、 演练、 监控 项目部及其相关管 理人员 的取消 或重新 上报 安全质量目标考核、 安全质量责任包保兑现 严格按照四不放过原则进行事故处 理，严禁瞒报、迟报、漏报安全事故 备案
班主任的工作流程 学习班主任岗位职责定位：对学生在大爱进行辅导整个过程的管理者，他是负责除学科教学之外的所有事情。 班主任是学生的学习管理者，跟踪学生整个学习过程的管理工作；是学生的导师，指导学生学习；是家长的顾问，为家庭教育提供咨询；是教师的教练，协助教师进行个性化教育深层次的发展；是学生学习的设计师，规划学生某阶段学习课程；是学生的心理辅导老师，帮助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现的问题使学生更健康快乐的成长；是学生的私人经纪人，提供给学生在大爱的最佳服务。 1)班主任的接档工作： 接档要注意以下几个方面： 1.对分配的学员要无条件地接受，不要挑肥捡瘦。接档后这个孩子在大爱学习 的全过程就由你负责。 2.审核课时及交款情况，（尤其是总的费用要再对应相应的年级对应的课时， 辅导期限和周课时是否相对应）如出现不符和异常情况将立刻找相应的咨询师协商、处理解决、修改等； 3.接档后了解孩子的情况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自身的 目标、生活环境等。 4.了解孩子在这辅导的科目，辅导的频率，课时量，课时完成的时间等等。 5.由于对初期咨询中的一些情况不是很了解，要第一时间找咨询师沟通，并做 好相应的记录，（比如了解家长的喜好，了解与这样的孩子沟通该注意什么方面，这样的家长最喜欢的是什么，最厌恶的是什么，知道如何把我们的弱点变为强点，如何把我们的优势最大化。） 6.特别是对孩子父母的性格特点等等，一定要了解清楚，为下面与家长的沟通 做好准备。 7. 如果发现有的问题确实存在言过其实，不要从直觉上就认定自己无法做到，或是认为这是咨询师的一些承诺自己无法实现，然后就以消极的情绪去对待。而
学管师工作职责 1、当接到新单子时，第一时间与该单咨询师沟通。了解咨询师在谈单过程中对家长的承诺以及学生的详细情况，核准学生的上课时间、老师要求等，作好相应的记录，并让咨询师签字。之后交给咨询师一份学生的课程安排表，双方在“咨询师与学管交接单”上签字确认。 2、接档当天建立学生个人档案。 3、每周学生下课后应及时与学生、老师沟通。深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录。以便回访时与家长有话可说或非学管老师了解学生情况时均能悉数陈述。 4、每周至少保持一次电话回访，向家长会汇报学生在本中心的学习进展情 况，同时向家长了解学生在家和学校的学习情况。 5、列出周一至周日以“天”为单位课程安排表，并同时列出学生从该月的 当天开始到下个月的“月”课程总安排。如每天的学生上课名单、时间、科目、 任课老师名单，时刻关注每个学生上课情况。 6、学生第一次上课前必须对学生和任课老师进行电话确认，以免单方失约。如因学生或老师未确定，导致失约，后果由学管负责。 7、学生在本中心期间，学管应时刻关注每个学生的状态：如上课时的认真程度、自习时的作业完成情况、疑难问题的解答落实（免费答疑）、对教师的满意程度等等。 8、认真核算课时。结合该生合同时期限，确认剩余课时量的多少，多则加量，少则续费。 9、家长来接学生时，学管应积极与家长交流，沟通学生的学习情况，给对方留下好印象，拉近距离，搞好关系。 10、特别关注问题学生，如：长期未上课、上课注意力不集中，不遵守课堂纪律或者经常请假、调课、失约等。 11、学生上课后应及时和任课老师、教务老师一起来制定学生月测试时间表，并按时安排学生月测试。 12、切实有效做好家长和学生的安抚工作， 13、在对学生和家长跟踪服务过程中，发现家长有退费苗头时应采取措施挽单，如个人能力无法解决时一定要及时上报上级主管，形成合力，力求保单。 14、当学生合同期限即将到期前，提前与学生、家长沟通好，以学生已提高成绩和对老师熟悉程度等理由，争取续单。 15、关注全天在中心学习的学生动态，加强学生的纪律约束，杜绝学生私自外出造成不必要的安全事故。 16、有大局观念，服从公司的整体安排 学习管理师管理职责 1、遵守学校、部门的规章制度；参与学管的计划管理工作，完善部门管理制度程序，提升管理、服务水平。 2、参与部门的团队建设，做好新员工业务指导、组员的业务交流，提升业务水平。 3、严格做好老师和学员上课考勤记载。 4、提前 15 分钟到达教室开门，照明、摆桌椅，备黒板笔、黒板刷等服务工作。 5、提前 10 分钟确定任课老师是否到岗，未到的马上通知到位。 6、清点学员，对迟到或早退、缺课的，及时与学员和家长联系并记载。 7、如遇调课、停课、补课等，第一时间与老师和学员或家长衔接，提前通知并记载。 8、组织老师和学员在第一次课前交流，组织填写《会议记录反馈》，落实教学计划，并组织教学研讨会，会同教师改进教学计划找准学员存在学习问题的原因，制定解决措施。 9、每次课前查阅老师《备课资料》，收集《教案设计表》，检查学员家庭作业。 10、每次课检查并记载学员带资料、听课、答问、笔记、课堂练习作业情况。 11、经常约学员交谈，从心理、情感、方法、兴趣等方面进行辅导并记载。 12、每次课后在老师嘱咐下填写并发学员《教学管理情况反馈册》，该反馈册于下次课再由学员带交学管检查。 13、定期、不定期的召集学员评课，自己听课，促进提高教学质量，确保教学效果。 14、主动及时与家长交流沟通，如实反映学员学习、表现等情况，若学员有违《学员守则》情况，应第一时间通知家长，引起家长的重视并配合本校做好教学管理。 15、及时处理各种意外情况,记载并立即上报部门主管。 16、及时清扫教室、擦净黑板、桌椅归位、关好空调、电扇、灯、门窗。 17、坚守工作岗位，不准溜岗，不准提前下班，不准擅自请人代班。 18、老师、学员、家长的意见和建议第一时间上报相关负责人及部门主管。 19、及时整理归集老师教学档案、学员档案，保证档案资料的完整、准确，具有参考价值。 20、做好本班签约学员达标考核工作及签约组织工作。
咨询师日常工作详细程标准要求 面咨 一、备单（提前预约时) 就已经了解到得信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解与准备。准备好自己得展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生与家长）就更好。要求:请尽可能详细了解学员情况,至少知道学员年级,学校,成绩(方便备单得同时,能在面咨过程中针对学员情况有提前得准备。） 二、咨询人登门前准备、 准备咨询室；咨询师自身准备:展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里, 路途就是否熟悉，也可以把这个电话当做与咨询人得初次接触，要真诚亲切,起到拉近距离得作用。“您好,您就是XXＸ家长吧,我就是学宸XＸ老 师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好,您注意安全，一会儿见。” 要求:严禁在没有任何准备得情况下,随口跟家长介绍校区情况与产品概况三、见到咨询家长学生,您好，ＸX妈妈,欢迎您们来到学宸教育XX校区，请 进.将咨询人（家长与学生）引进咨询室,“请跟我到咨询室，我来给您做
详细得介绍。"简单寒暄,落座（最好让家长坐在最里边），做简单自我介绍。要求：严禁在非咨询室或随意得地方进行谈单与面咨。 四、落座之后,开始第二轮沟通，问简单问题,询问带没带最近得考试卷，就是 谁提出得辅导要求，以前有没有课外辅导经历,效果如何,等。首先与学生 做简单沟通：今天作业写完了吧?平时放学或放假后都做些什么呢？第二 轮沟通就是一个从双方见面到正式沟通得过渡,起承上启下作用，要使气 氛融洽,家长放松精神紧张情绪,同时也要点到主题，不至于在寒暄中跑题，比如学生眉飞色舞地谈起她得爱好就容易跑题，在学生大谈爱好时让她填写学生信息表,就可以扭转话题。咨询师此时也要稍微放松,整理才得到得 信息，理顺思路。” 五、与家长得第三轮沟通 １、开始做公司介绍,服务介绍,最后做自我介绍，此过程凸现专业，表示 出对家长得尊敬，此过程会解决掉家长大部分得疑虑与问题，并使家长进 一步放松,为以后攻单做出铺垫. ２、作完介绍之后，咨询师问出简单问题，话题转向了解家长需求,开始 填写《学生情况分析表》下半部分。视情况话题可以很广泛，涉及家长对 学生得期望与失望，家长职业,夫妻关系，亲子关系. 3、嵌入对家长做初步得家庭教育指导,指出家庭教育就是孩子最重要得教 育，完整正确得家庭教育使孩子拥有完全得人格，适当得自我认知，好得生活习惯。只有这些才能使孩子有好得学习动机，好得学习习惯.全日制
教育2014年班主任标准化工作流程 第一部分：咨询签单到首次课结束 流程一：接档建档 咨询签单——向教务提交排课申请表——行政分配相应的班主任——接档 1 2 二、接收电子档案 1、班主任每日上班后，第一件事是要进入PPTS系统“学管部－班主任组－学员管理—任务接收”页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的学员”栏目里。 2、接收档案后，班主任认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。 3、如果应该由咨询师填写的资料不完整，如学生的生日、家庭地址等，或有错误，要提醒咨询师完善与修改。其他自行添加调整。如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，班主任要负有责任。 4、班主任要点击学员联系方式后面的“是”，进行确认。此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。 5、如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。 三、接收纸质档案 1、班主任拿到排课申请表后，首先要建立学生档案，全面的掌握学生的信息。学生的纸质档案，应由咨询师整理后装进档案袋里，袋上写明签约日期、姓名、年级、学校、辅导科目和编号，签单后两个工作日内交给咨询部主管审核签字后，交接给班主任。班主任需要提前提供给教师备课使用。 2、班主任在接收后，要认真检查相关文件是否齐全，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。 3、班主任在接档的同时，要和咨询师就以下事项进行全面沟通： （1）学生学习清况、学校表现、教育历史、过往辅导经历及亲子关系等 （2）学生辅导内容、课时总数、缴费情况、师资选派标准、咨询中出现的问题等。 （3）根据学生现有情况，初步分析学生目前学习成绩、学习状态及存在问题、形成原因。（4）审核咨询师签订的合同，深入了解咨询师对家长的承诺以及学习效果的保证。如果觉得超出后期人员的服务能力，要立即跟咨询师沟通，避免后续问题，由咨询师与家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。 （5）核算学费是否正确、如有误要及时通知咨询师。 （6）核对开课日期、开课时间；核查签约课时、结课日期是否在合同期内，尤其初四、高三的学生课时是否能正常消耗完。如有疑义及时与咨询师沟通。
学管师工作计划 一、新生接待 1、咨询师与学管交接新生信息，并提出合理化建议 2、学管筛选师资： ①安排老师，进行试听 ②试听结束，转交咨询师，由咨询师详细了解学生试听情况 3、咨询师与学管师交接学生信息 ①学生报名后，学管师详细阅读学生信息单，了解新生基本信息，分析学生目 前学习成绩、学习状态及存在问题、形成原因，与咨询师沟通学生情况以及注意事项 ②安排学生课表，打印课表给予学生，并附上学管联系方式 二、课前准备 学管师电话回访告知第一次上课时间，并提前10分钟到校。介绍自己的工作职责、工作范围，强调后期家长有问题可以直接联系自己。 三、第一次课 1、第一次课 ①值班学管课前20分钟到前台引导学生签到登记，带进上课教师并通知老师 上课教师。 ②上课期间，查看学生上课情况，并登记入册。 2、第一次课放学后，再次与学生老师沟通（分开），并确认下次上课时间 A、学管师询问学生是否满意，需要改进什么 B、询问老师学生情况，并告知其学生提出要改进的地方 3、第一次课后回访（要求第一次课至第三次课内完成） ①询问家长满意度，及对学校的建议 ②简单询问学生回家作业情况，并请家长监督 4、及时将第一次上课情况记录到学生个人情况档案 四、后期跟进管理 1、学管师 ①迟到、请假及调课等各种问题，时间有变动须及时通知老师、家长、学生
②辅导效果的跟进分析，和及时的电话回访 ③要求：新生每周1次电话回访 老生一月1-2次 优生每两周1次 学校考前考后必访 ④学期结束前一个月，开展续费工作，做出学生评估。 ⑤其它承诺家长的事情 ⑥学管师有特殊情况请假，则需注意工作交接 注意电话回访的几个黄金周期：1、签单的第二天 2、孩子第一次上课，家长第一次上门 3、第一周反馈 4、第二周效果不明显，需重新制订计划时 五、续费 1、平常的各项工作是续费的基础 2、续费方式：扩课、扩科及推卡 3、续费注意事项 在续费可能的基础上，找准切入点，家长关注的是什么？如：学习方法、学习习惯、成绩突破或名次的前进……加强家长对我校的信赖，并利用一些不定期的优惠活动及学生在校考试情况分析进行续费宣传 六、转介绍 1、转介绍是学管师的提成主业务项目 2、转介绍人员：朋友、学生、学生家长 3、转介绍注意事项 在日常生活上，多去关心、关注他们，给予充分的尊重和温暖，多找一些学员兴趣的交汇点，努力成为彼此信任的朋友。 七、数据统计 1、课时统计：暑假期间，每周一统计学生课时消耗情况，及时汇总分析。 2、新生统计：新生缴费报道后，及时更新缴费情况、课时消耗情况。
1 安全管理工作流程 不断完善 修订 持证上岗 公司月度安全例会 整改 公司级检查 公司级教育 安全用电 检 查 特种设备 检 查 签订安全 责任书 按期换证 特种作业人员培训 制定安全 管理制度 现场日常检查 专项检查 安全活动 事故应急救 援 发生事故 安全例会 查处的安全隐 患 安全检查 安全教育 安委会 安监处 制定救援方案 车间级教育 调查处理报告 6月安全生产月每季开展活动 月度考核 整改措施 车间级检查 复查 车间每周 安全例会 公司每年 次演练 平时车间班组安全活动 季度考核通 报 班组级安全教育 班组级安全 检查 通报奖罚 每日 班前 公司每年 次演练 月度考核 分、子公司级教育 分、子公司级安全检查 分、子公司月度 安全例会 隐患消除 年度考核 表彰奖励 职业健康检 查 分子公司每季 次演练
一、安监人员学习培训流程 否 是 根据上级主管部门要求拟定安监处年 度学习培训计划、培训方案 修改培训计划和培训方案 送报安监处长审阅 安监处组织实施 外培内容：安全管理资质培训等 采取多种形式，按照培训计划和培训方案进行培训。 每月度对学习情况进行检查考核，每季度组织一次应急救援知识考试。 做好安全培训记录（培训时间、地点、参加人员、培训内容及目的等。） 年度总结、评价，提出下年改进措施和安全培训计划 学习主要内容 1、国家安全生产方针、政策和有关安全生产的法律、法规、规章和标准。 2、安全生产管理、安全生产技术、职业卫生等知识。 3、应急管理、应急预案编制以及应急处置的内容和要求。 4、国内外先进的安全生产管理经验。 5、典型事故和应急救援案例分析。 考 核 1、每次学习进行点名不得迟到、早退，否则罚款5元/次。 2、有事不能学习时，必须办理请假手续，否则按旷课处理罚款20元。 3、参加各学习培训，所学课程要有学习记录，并记录齐全，不记录5元/次。
学管师基本日常工作流程 一．学管接新学生的完整回访流程。 要求：首次回访必须在学管接到学员后，6小时内进行（除非咨询说了暂不联系，否则任何情况不论）。目的在与初步与家长达成沟通，完成学员由咨询到学管的顺利交接。 第一次上课： 第一次上课是学管与家长孩子最重要的时刻，因为学管之前与家长孩子互不认识，第一次上课决定了第一印象，对后期的维护与沟通将会产生非常重要的影响。 特殊要求：学管接新学生上课请一定提前10分钟到前台等候，穿着一定虽不一定要正装，但必须相对正式，干净，整洁。给家长一种专业干练的第一映像，第一次见面务必要求能抓住家长，策底完成咨询与学管之间的学员交接！ 第一次课后回访： 首次课后回访的主要目的在于让家长心中产生被关注的印象，同时知道校区回访的方式，养成沟通习惯，让家长适应与学管的沟通。为后期长期沟通做准备，如果第一次课后回访没有做好，极易在后期的回访过程中让家长产生唐突的感觉，甚至让家长产生学管给我打电话就是要叫我交钱的负面暗示。 备注：学管的首次课后回访还有一个重要作用,即试探家长和孩子对老师的态度（喜不喜欢老师，听不听的懂老师的课程等）同时可以及时产生调整，为后期产生铺垫。 回访诀窍：先介绍老师对孩子的反馈，好的和坏的都要说（因为家长知道孩子的缺点和问题，所以说话只要不是特别难听，家长一般不会介意。）当反馈了老师的意见以后再询问家长的意见，这样一般能给家长一个下马威，家长自然会比较客气，同时跟家长说明，前三次课因为老师和学生互不了解，都在一个适应阶段，三次课之后会有改善。这样可以预防学生一来就换老师的情况。 学管三会具体流程
一．课前交流会（每个学生有且只有一次） 课前交流会是学管了解学员的初步手段，对学员的了解和后期的工作非常重要，具体流程为，学管在接到咨询交接过来的新学员时，第一时间了解学员年级，分数，所报科目。然后找到教学主任分配老师。其次，邀请咨询，学管，教师一起参与课前交流，主要目的在于让学管和教师通过咨询对学员有一个详细的了解，同时安排学生初步的上课时间，方便早做准备。（课前交流会必须要求老师在场。）安排好初步上课时间后，学管可以开始给家长进行第二次回访。确定上课时间。要求：整个会议由学管与老师发问，事无巨细。咨询必须一一如实回答，如有隐瞒咨询将负全部责任！学管填写课前交流会登记表留档。（开会时间一般5到15分钟） 主要针对以下几点： 1.学生的确定成绩。 2.学生目前的学习状态。 3.学习习惯是否有问题需要特别注意。 4.学生对上课时间有无特别要求。 5.对老师有什么特别要求。 6.咨询对家长有何种承诺（有无送课时等） 7.咨询和家长针对学员的情况有什么初步规划（期中期末有没有提升 8.家长对补习的期望是什么样的（是否要求提分什么时候能提分这一类）二．内部交流会 内部交流会的主要意义在于调整学员的教学计划，在教学过程中学生难免产生新的要求，这就需要学管通知老师，和老师一起商量学员接下来的计划，便于后期如实反馈给家长。同时在教学过程中，老师将会针对学员的学习情况，学习进度跟学管进行反馈，从而产生了内部交流会。
咨询流程话术咨询流程图如下： 一：暖场 在我们实际招生工作中学生和家长第一次来到学校的时候往往感觉比较陌生，所以显得比较拘谨，做为我们招生人员需要首先打破这种由于陌生所带来的尴尬，所以我们首先需要为我们的咨询打破这种尴尬，就需要进行暖场。暖场过程如下： 1：赞美学生比如：这个男同学长的真精神啊等等 2：这个同学家是哪的？ 3：原来是哪里哪里的，我们学校某某也使这里的，看来你两是老乡了，听他说你们那里什么什么很不错哦。或原来是哪里哪里的，我去过你们那里哦，你们那里什么什么很不错哦。在此时间为家长和学生端水。 二：了解学生情况
提问的目的是为我们后期为孩子选专业和关单提供有利信息的重要环节，咨询师在这个过程需要根据学生的基本情况在内心中想好后期侧重介绍什么专业是比较适合该生的。我们需要了解的有年龄，学历，性格，爱好几个方面。如果年龄十七虚岁直接为该生在后期介绍中只介绍学历教育而不介绍技能教育，年龄在十八虚岁以上可以选择学历教育或者技能教育。学历高中毕业的男女同学可以考虑选择软件开发专业，女同学可以考虑去选择动画广告环艺专业，通常性格内向的或中性的孩子可考虑广告，有美术基础的可以考虑动画专业。高中以下的学历可以考虑广告专业，因为艺术类的专业对文化基础要求比较低。（注：我们在引导时需考虑学生本人爱好） 三：确定学历还是技能 在学历和技能上我们咨询人员首先要考虑的是家长和学生本身的意愿，在这个地方需要注意的是年龄小的孩子比如十七虚岁以下的孩子，只能选择学历教育，原因是毕业时我们要求孩子的年龄达到社会的合法工作年龄，如果家长在此不能做出选择时我们需要为其介绍适合学习学历教育的群体： 1：对文化课不抵触 2：家庭经济条件是否允许 这两方面是我们在选择学历教育时最重要的参考指标，对于对文化课不感兴趣的孩子我们建议直接选择技能教育这样比较容易培养孩子的兴趣。关于学历教育家长可能会问学历承认度的问题我们需要知道的内容如下： 学历介绍： ?目前我国的学历文凭证书分为两大类：国民教育系列和非国民教育系列； ?国民系列是指国家承认学历，在中国高等教育学生信息网上查询，大致分为：普通文凭、成教文凭、自考文凭、网络文凭、电大文凭。 ?非国民教育系列指民办高等院校颁发的证书。民办高等院校颁发的大专、本科证书是根据《中华人民共和国教育法》《民办教育促进法》依法发给学员受教育的凭证，是受国家法律承认和保护的，其证书性质与国家普通高校的“国民教育系列证书”相比有一定区别：即参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审等必须要使用“国民教育系列证书”，非国民系列证书不能使用。 ?随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛。学员毕业后，证书可在本校的网站上进行电子注册，以供用人单位及毕业生查验毕业证的真伪，毕业生有完整的毕业档案、成绩单及毕业论文鉴定等。 我校的学历北京科技大学的学历证书属于国民教育序列，可以参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审。校设学历证书属于非国民教育序列不能用来参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审，但是随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛，找工作是没有问题的。我们在这两种学历选择的时候最主要的是考虑孩子对英语是否抵触，因为北京科技大学的学历的文化课程主要是英语学习，从PETS2-PETS4。 注：北京科技大学的学历，学生需参加北京科技大学的入学考试，考试成功率比较高，通过考试后会收到一个北京科技大学的学生证和录取通知书，学生此时即可在中国教育网查到自己的学籍信息，该生从注册日开始累计三年可获得到大专证书，累计四年可获得本科证书。查询网址： 四：确定学生是否有喜欢的专业 通常情况有些学生根据自己的爱好，或是家庭长辈的建议已经有了自己定好的专业，所以作为我们咨询人员在介绍我们学校的专业前需要了解学生是否已经挑选好自己的专业，如果该生已经挑选好自己的专业，我们只需要去顺着该生选择的专业去引导即可。 注：如果发现该生不是很适合选择该专业时，我们的咨询老师应该描述该生选择该专业的的不妥之处，但是我们应强调只是个人参考意见，主意主要还是学生和家长来拿。 常见咨询问题问答 1：能不能就业？
安全管理各项工作流程图
目录 1、市级文明工地创建工作流程图 2、市级文明工地申报工作流程图 3、工程停工申报工作流程图 4、新工人进场安全教育流程图 5、工程开（复）工申报工作流程图 6、专项安全施工方案编制审批流程图 7、施工项目部安全资料、表格盖章流程图 8、工伤事故申报处理工作流程图 9、工伤事故调查处理工作流程图 10、安全内业资料工作流程图 11、模板工程及支撑体系安装（拆卸）流程图 12、消防安全工作流程图 13、基坑支护、土方开挖工作流程图 14、脚手架搭设工作流程图 15、脚手架拆除工作流程图 16、电动吊篮安装（拆除）工作流程图 17、电动吊篮安全使用流程图 18、临时用电安装（拆除）工作流程图 19、起重设备安装（拆除）工作流程图
市级文明工地创建工作流程图 工程项目创 “市级文明工地 项目部召开专题会确定创文明工地组 施工项目部成立以项目经理或执行经为组长的“创建市级文明工地领导小组 开工《市级文明工地创建施工技术负责人编十日、绘制“市级文明工地”平面布置详案 报公司安全环保科、主安全副经理审核、审集团公安全环保部备 项目部按《市级文明工地创建施平面布置详图落实相关工方案 安全环保部每季安全环保科每月抽检不少于三项目部每周召开专题会议查不少于两次、组织专项文明施工检查和总与活动不少于一 以上、封50主体施工达前，报县建委安全站、市建 市级文明工地检查验收合格 市级文明工地申报工作流程图 工程申报文明工 中标进场后十日
公司经理办公会确定创优组织等 公司安全环保科将创优组织、工 情况信息上报集团公司（一周内 集团公 安全环保部备 基础施工阶段集团公安全环保部上报市建协 50%主体施工以上项目部上报公司安全环保科 公司安全环保科上报集团公司安全环保部 主体集团安全环保部上报封顶前县建委安全站现场初验县主管部门验收合格后，安全环保部上报市建协 市级文明工地申报完毕． 工程停工申报工作流程图
学管师岗位职责 1、深入了解学生，关心学生的思想、学习和生活情况，及时解决学生的各种实际问题与学生的偶发事件。 2、监督授课教师完成教学任务，并和家长及时沟通。 3、督导学生的日常行为做好工作记录及考勤，及时总结工作经验。 岗位细则： 1、接收学员：学管师和教育咨询师做好工作上的交接，详细了解自己管理的学员的综合情况，做好记录并逐个研究分析，为以后的管理做好基础。 2、学管师在接新学员时，及时与学员和家长沟通与交流，掌握学生与家长的需求和特别要求，以便更好地管理学生。 3、学管师从教务主管处获得该学生教学安排、任课老师的详细情况，记录学生、家长、所有任课老师的联系电话，学员上课之前，和该生的任课老师一一交流，并向老师详细介绍学员各方面情况，以便老师第一次授课做好充分准备，第一次上课，介绍任课老师和学员相互认识。 4、在新学员上课前，要向授课教师要该学员的授课计划，并复印一份给家长，原件存档，每完成一次授课向老师要授课教案，归类存入学生档案。每月收学生的测试卷并存档。每月给所带学员做一份分析与总结，存档。 5、每个学员上课前，学管师应及时检查学员和老师是否按时到达，如果没有按时到达的，应立即与之联系，做出调整。 6、每次上课前，学管师让授课教师和学员分别在课时登记表上签字并确认 7、学员的每一次课后，学管师要与学员交流，了解学员队老师的满意度，是否对老师有什么要；同时，学管师还要与授课教师交流，了解学员学习上的情况，并把具体情况汇报给教务主管。 8、学管师应经常与家长保持交流，及时反馈学员在八人的学习情况，与家长建立良好的关系，共同培养和管理学员。一般全托学员每周学管师与家长沟通和交流两次，时间最好安排在周二和周五的晚上；非全托学员一周至少与家长沟通交流一次，时间自定。学管师在沟通过程中应认真听取
咨询师日常工作规范赵 静 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
咨询师日常工作规范? 一、明确岗位职责 上级汇报职位: 咨询主管 工作目的：负责完成校区下达的销售任务，完成活动邀约、转化人头等指标，并做好客户的维护。 工作职责： 1、开发客户 1）呼出（呼出回访） 每日完成规定电话呼出、回访的工作，创造客户上门量，并把结果记录下来及时反馈和跟踪继续邀约家长上门； 2）呼入（呼入回访） 接到分配呼入资源后，积极准备、认真接待并将咨询及跟进情况及时反馈，电话数量统计、上报； 3）TMK、传单 与市场部的同事合作促进上门量、签约率的增长。 2、客户现场咨询 运用星火教育提供的教育顾问咨询手册及其他辅助工具，为客户提供专业服务，把客户变为星火教育的学员。 3、售后服务以引起二次销售 1）定期和学生、家长沟通交流； 2）推进1月内续费及后期转介绍工作。
二、工作纪律 1、按时上下班，不迟到早退（杜绝等待下班现象），要求至少提前十分钟进入工作岗位，换好工服。 2、调班须提前一天进行邮件申请主管，否则按迟到/旷工处理。 3、敬业爱岗，上班时间不做与工作无关的事情，不浏览与工作无关的网站、网页，不在办公室吃零食，不扎堆聊天。 4、外勤、请假提前与部门主管沟通，同意后执行；禁止非正常越级及跨部门请假，遇校长或总监临时安排工作，及时跟直接上级沟通汇报。 5、每日外呼工作时间，不允许溜号、外出“串门”、抽烟及聊天；与其他部门沟通工作、培训学习、咨询准备等尽量排开在其他时间段。 6、确保每日工作量及时完成，下班前未完者加班完成；反馈当日邀约情况、签单情况，要求报表等按时发送。 7、会销等校区工作及训练营等外派活动服从调度。 8、部门研讨计划通过后，落实执行。 三、日常工作 1、外呼要求 1）周一到周五，休息日除外，每人每日确保最低30通有效接通呼出。确保邀约10%以上，至少2个诺上门量，每日下班前汇报反馈并记录在邀约登记表上。（备注：有效呼出指接通通话3分钟以上。）
电话咨询： 流程说明 1.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2.电话时间：17 分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来 可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求 点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 6.准备: 熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内 容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 7. 咨询过程： a.咨询师轮流接听热线。建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自 然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。 b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 c.接到电话后，要礼仪问候，报出xxxxX教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是 主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年 级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。 f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们xxxxx 的模式和优 势提出初步的对应措施。 g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。 建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9 点来还是下 午2 点来。说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。 h.客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背 景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 I 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功， 都要录入PPTS。 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。