《网络客户服务实务》期末考试试题
一、判断题（每题1分，共10分）
1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（）
2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（）
3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（）
4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（）
5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。（）
7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。（）
8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。（）
9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（）
10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（）
二、单选题（每题2分，共40分）
1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服
2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。
A.物理管理
B.宝贝管理
C.交易管理
D.店铺管理
3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）
A.更改所有账号及子账号密码，以防万一
B.对客服电脑进行杀毒
C.不接收陌生人发送的安装文件
D.使用其他聊天软件与客户进行交流
4、以下说法正确的是（）
A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
5、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。
A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型
C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。
D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。
7、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：( )。
A对不起，我不知道。
B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。
C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。
D货物已经出仓库，公司不负责。
8、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（）
A发送催付信息B礼貌告别
C推荐关联商品D适时提醒下单
9、销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适？（）
A泳帽B游泳圈
C衬衣D拖鞋
10、平均每个客户购买货品的数量是（）
A客单量B客单价
C单客量D均单量
11、在淘宝后台中，顾客在哪里可以看到需要付款的订单？（）
A购物车B已买到的宝贝
C收藏夹D淘宝网首页
12、订单确认的信息一般是（）
A收货地址B顾客ID
C顾客性别D商品价格
13、当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量，称为（）
A体积重量B实际重量
C计费重量D材积重量
14、以下哪个不是商品包装的功能？（）
A 保护功能
B 便利功能
C 美观功能
D 销售功能
15、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料？（）
A瓦楞纸箱B信封
C牛皮纸D编织袋
16、主要用于各种货物的捆扎，配合使用打包带，目的是便于商品的搬运的包装工具是（）
A封箱器B手动打包器
C拉紧器D咬扣器
17、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A 15
B 7
C 10
D 30
18、评价作出后的（）天内可以作评价解释。
A 15 B3 C 10 D 30
19、什么是店铺危机？下面描述错误的选项是（）
A 店铺面临被顾客投诉
B 店铺面临被扣分
C 店铺需要赔偿顾客
D 店铺没有交保证金
20、买家办理退货后，客服应该怎么处理（）
A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款
C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方法都可以
三、多选题（每题3分，共30分）
1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（）
A 工作认真、细心、责任心强；
B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；
C 培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；
D 有团队协作能力。
2、4P营销策略包含？（）
A 产品
B 价格
C 渠道D促销
3、阿里旺旺个性设置包括（）
A.个性签名
B.快捷键设置
C.客服设置
D.头像设置
4、千牛工作台的下载方式有：（）
A.通过淘宝网首页的工具入口下载
B.利用搜索引擎搜索下载
C.使用安全软件或软件商店下载
D.通过百度搜索下载
5、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
6、如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：（）
A固定电话B手机屏幕贴膜C手机保护外壳D手机备用电池
7、克服异议应遵循的原则有：（）
A 正确对待B准确分析客户异议C尊重客户异议，避免争论D避开枝节
8、客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释：（）
A如果怀疑就不要买
B我们是厂家授权店，确保是真品
C我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十
D您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！
9、网上购物的常用的支付方式有：（）
A当面付款B汇款C货到付款D网上支付
10、关联推荐可分为（）
A推荐同类商品B推荐配套商品
C推荐促销商品D推荐同价商品
四、简答（每题5分，共20分）
1、网络客服有哪些岗位要求？
2、如何应对订单信息泄露？
3、简述遵守接待流程的重要性？
4、如何处理物流异常订单？
一、-单项选择 1，网络营销是1994年发源于美国（B） 2，网络营销产生的现实基础是商业竞争的日益激烈化（A） 3，在网络营销中，数据库是沟通企业与消费者的重要内容和手段，是整个信息系统的基础，也是网络营销市场的调研定量分析工作的基础，（C） 4，网络营销广告效果的最直接评价标准是显示次数和点击率（D） 5，网络营销广告的信息沟通运作模式中，推销员不是它的主体（C） 1,政府是否批准不是组成广告的因素（D） 2,选用多媒体形式不是旗帜广告的制作技巧（B） 3,下面不是网络市场调研的优势（C）即：网络调研的生动性 4，建立企业内部可以不必考虑（A）即：企业的生产 5，网络营销对传统营销冲击（D）即：对企业内部生产的影响 二、判断题 1，网络市场调研人员建立和使用数据库一般有两种途径，即利用因特网上已有的数据库和建立其页面自己的数据库（对） 2，有了网络顾客并不意味着网络营销的成功，网络营销实施的必不可少的基础是外部支持系统，即企业外部网（错）3，内部网和因特网的主要区别在于：前者只限于内部人员使用，后者则是全球公开联网（对） 4，网络营销广告语传统广告最大的不同就在于网络营销广告是双向的沟通，（对） 5，从旗帜广告是否有超级链接的角度，旗帜广告可以分为静态的旗帜广告和动态的旗帜广告（对） 1：网络营销的价值，就在于可以使从生产者到消费者的价值交换更便利，更充分，更有效率（对） 2：现代电子技术和通信技术的应用于发展是网络营销产生的技术基础（对） 3：整合营销已从理论上离开了在传统理论占中心地位的4c’s论，而逐渐转向以4p’s论为基础和前提（错） 4：电子支付的方式是电子货币和电子支票，电子支票主要用于商家与消费者之间的小额支付，（错）
客户实训二》期末考试 姓名：成绩： 时间：90 分钟 注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共 4 页，请将试题答案填写到规 定位置。 一．填空题（20 分） 1. （客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。 2. 对于客户来说，（客户服务代表或者客服人员或客服座席员）通常是他们与公司接触的 窗口。 3. 企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意） 4. 客户与企业之间是一种（互利共存）关系。 5. 一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集 和管理客户的背景数据，最只要是是客户（数据库）的建立可以帮助实现客户关系管理。（CRM） 6. 在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。 7. 客户服务包括售（前）, 售（中）和售（后）. 8. 沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。出色的客户服务人员，（沟通）也是 其中要技能之一。 9. 在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和 （清晰度）。 10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪） 管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。 11. 客户的忠诚度等于客户的（满意）度. 二．判断题（10 分） 1. 客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。 （B）解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。 2. 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（A） 3. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。 （B） 4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。（A） 5. 作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。（A） 6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。（B） 解析：先进后出。 7. 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的姿势. （A） 8. 和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。 A） 9. 优质的服务=态度+知识+技巧。（A） 10. 在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2 个电话。（B） 解析：为保证质量，不能马上接第 2 个电话，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，
课程教学大纲 课程名称：网络客户服务制（修）订人： 审定人： 教研室主任： 开课单位负责人： 制（修）订时间：
一、课程基本信息 二、课程的性质和地位 本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。 三、课程教学目标 1、知识目标： 要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心， 2、能力目标 牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。 3、素质目标 有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配
五、教学建议 本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力。 六、课程考核 1、各单元知识点及考核要求
数学期末考试试卷分析 数学期末考试试卷分析 一、试题分析: 本次测试，考核知识内容全面，覆盖面广，重视了基础知识、基本技能，以及解决问题能力的考查,有一定的综合性和灵活性，能突出学生灵活运用知识能力的考评，以实现学用结合，学以致用的目的。本试卷通过不同形式，从不同侧面考查了学生对知识的掌握情况。从难易程度看，总体上说难易适度，结构合理。考试时间充沛，学生都能从容答题。 参考人数47 良好人数1 良好率100优秀人数32 优秀率6808 平均值9130 二、错题分析 （一）填空。本题注重于本册数学基础知识的题型，共有1小题，其
中第13题、14题和1题错得较多。第13题，从100到300的数中，有（）个十位和各位相同的数。多数学生填30，算成3段，实际上100-200，200-300是两段，学生知识迁移能力不强。第14题考查的内容是组合，少数学生出现错误，基本上是讲过的原题，少数学生基础不扎实。第14题是一道排列题，讲过好多遍，学生觉得自己会了，自己一做就出现错误。 （二）判断。本题共有题。考察小数、面积、年月日、等知识，学生正确率较高。 （三）选择题。本题共有题，得分率较高。错的比较多的是第题要使34×□的积是三位数，□中最大填几？部分学生分析能力不强。 （四）计算。本题分口算和笔算两部分，主要考查学生的计算能力。得分率较高。但也有个别学生做题比较粗心，如口算算错，笔算中进位、退位忘记，数字抄错，得数忘记写等等。 （五）比较大小。得分率较高。 （六）数据分析题。错误原因主要是小数计算出现问题。 （七）解决问题。第3题和第题的错误率较高，第三题要先求宽，用
沟通期末考试考卷内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
客户沟通能力期末考试题适用班级：14（23）、 （24）班 一、判断题（每题2分，共20 分） 1、需要客户重复信息时，要第 一时间告诉客户没有记录完全 的客观原因，防止客户认为是 坐席的责任。（） 2、转接电话前需要告知客户如果 电话断线需要重新拨打，以避免由 于电话断线导致客户误以为坐席代 表挂断电话而产生投诉。 （） 3、客户致谢并示意收 线时要及时挂断电 话，避免耽误客户更 多时间。 （） 4、为了一个明确的目标，把 信息、思想和情感在客户间 传递，并且达成合意的过 程，即为有效沟通。 （） 5、开放式问题收集信息全 面，得到更多反馈信息，谈 话气氛轻松，但是运用不当 会浪费时间，使谈话偏离主 题。 （） 6、如果让客户等候超过15 秒，必须尽快直接进入通话 正题。 （）7、情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并不需要内心情感的和谐统一。（） 8、要在铃响两声拿起电话，铃响两声拿起电话是人们能够接受的标准。 （） 9、客户沟通中的声音表达包 括语速、音量、语气、音 调、节奏五个要素。 （） 10、有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递。 （） 二、选择题（每题2分，共20分） 1、确认需求的三个步骤中不包括哪一项？（） A、积极倾听 B、有效提问 C、及时确认 D、达成协议 2、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟（A）个字左右比较合适。 （） A、240 B、200 C、180 D、160 3、以下哪项不是电话礼仪中的禁忌？（） A 很长一段时间没回音，使客户以为电话已经挂断
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料管理9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
小学期末考试试卷分析 小学期末考试试卷分析 试卷分析是老师在考试过后对此次考试进行的一个总结，总结可以看出教师在本学期的教学成果，以便老师在下个学期继续努力，下面是小编为大家搜索整理的小学期末考试试卷分析，希望能给大家带来帮助! 时间匆匆，2016-2017学年结束了，中心校汇总了各校检测数据，第一时间下载查看，为今后教学工作的有效开展，取得更大进步，对比去年寒假统考数据，作如下分析： (一)、整体情况 从数据来看，我校成绩理想，取得三个第一名，分别为五、六年级英语和六年级数学;一个第二名，为四年级英语;两个第三名，分别为三年级英语和六年级语文，学校综合名次居全镇第二名。从整体来看，我校的传统优势学科英语优势依旧明显，均列前三，中低年级的语数仍是教学短板，位于全镇中下游，是我校今后工作需要突破的重点。 (二)、数据透析 一年级：我校参考22人，语文居全镇第8名，数学第11名，名次虽然不靠前，但平均分都在90分左右，作为参加工作仅两年多的新教师来说，非常不错。张丽老师不仅责任心强，而且班级管理很有方法，今年的一年级新生习惯非常好，能坐得住板凳，懂得爱护书本，我们有理由相信，保持这种良好的进取势头，进步是必然的! 二年级：参考25人，语文85.6分，居全镇第9名，数学86.6分，全镇第5名，与第一名分差不大，学娟老师每天带着两个孩子，从常峪沟翻山越岭，常年早来晚走，给我最深的印象是不服输，肯吃苦。在上班前，多年没接触电脑，参加工作后，硬是靠自学，不断提高自身的业务水平，周记写得很真实，水平越来越高。最初接手一年级时，也曾遇到过瓶颈，月考时平均分很低，在极度困惑时，首先反思的是自身的教学方法，自已对教材的把握程度，而不是诸多的客观原因，这点是非常可取的，也是我们年轻教师需要学习的地方! 三年级：参考37人，是我校班容量最大的班，王丽丽老师任教的语文平均63.9分，居全镇第9名，与第一名的分差在18分左右，需要提升的空间很大，应该多研究一下教材教法，想法设法调动学生的积极主动性。任教的英语平均92.1分，位居全镇第3名，达到这个分数很不容易，这与王老师这一年的努力是密不可分的!郑宝福老师任教的数学平均80.5分，居全镇第9名，与第一名的分差为8.7分，郑老师对学生严格要求，教学经验丰富，并
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
※※大学※※学院考试卷 网络营销B卷（一）答案 考试形式：闭卷考试时间：90分钟 一、判断对错题（10小题，每小题1分，共10分） 1. 网络营销不仅是单纯的网上销售，还是企业现有营销体系的有力补充，是4P营销理论的必然产物。（×） 2. 网上拍卖是指网络服务商利用互联网技术平台，让商品所有者或某些权益所有人在其平台上开展以竞价、议价方式为主的在线交易模式。（√） 3. 当前社交网站的使用率延续良好的上升趋势。（×） 4. 企业进行网络营销调研时是不受时空限制的，仅在网络上即可完成问卷的发布、信息的回收及信息的分析等工作。（√） 5. 网络广告发布主要是通过广告代理制实现的,即由广告主委托广告公司实施广告计划,广告媒介通过广告公司来承揽广告业务。（×） 6. 网络公共关系的主体只能是企业或政府组织（×） 7. 网站是企业开展网络公共关系活动的窗口，是对外传递信息的最重要的渠道。（√） 8. 论坛营销伴随着论坛的产生而兴起和发展，虽然是网络营销中最简单、最老的推广手段，却以易上手、实用性强、性价比高一直沿用至今。（√） 9. 论坛炒作通常只是简单地发外链或发广告帖，一个人就可以操作，没有计划性与策略性，主要注重的是执行（×） 10. 企业开展博客营销活动，树立企业形象是其最根本的目的之一。（×） 二、单项选择题：10小题，每小题1分，共10分。 1. （ A ）是指企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大能力去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。A.数据库营销 B.长尾营销 C.整合营销 D.关系营销 2. 电子商务类应用率位居首位的是（ C ）。 A.网络音乐 B.搜索引擎 C.即时通信 D.网络新闻 3. 以下说法正确的是（ A ）。 A.网络调研要看具体的调查项目和被调查者群体的定位，如果网络上被调查者的规模不够大，就意味着不适合于在网上进行调查 B.为了提高效率，网上问卷中的一个问题可以涉及多个内容 C.网上问卷的问题排列应先难后易、先繁后简 D.网络直接调研法是调查者通过互联网直接收集二手资料的方法 4. 网络公关关系建立的关键和核心都是（ C ）。 A.企业 B.非营利组织 C.人 D.政府 5. （ B ）是第一代搜索引擎，它自身包含可搜索的数据库。 A.全文搜索引擎 B.分类目录式搜索引擎 C.元搜索引擎 D.垂直搜索引擎 6. 企业进行网络事件营销策划的最基本原则是（ D ）。 A.把握网民关注动向 B.力求完美 C. 善于“借势” D.诚信为本 7. 软文营销当中事实上包括3个层面即（ B ）。 A.软文创作、软文推广、软文优化 B.软文推广、软文优化、软文传播 C.软文创作、软文传播、软文优化 D.软文炒作、软文推广、软文传播 8. 下列不属于 APP营销特点的是（ C ）。 A.成本低 B.持续性使用 C.信息较单一 D.互动性强 9. 利用微信个人账号开展营销活动的第一步是（ C ）。 A.确定营销目标 B.分析微信营销环境 C.注册微信账号 D.与客户事先沟通 10. O2O营销是一种利用网络抢夺线下用户和市场的新兴商业模式，下列不属于O2O营销特点的是（ B ）。 A.商品及服务由线下的实体商店提供，质量有保障 B.营销效果不可查，交易流程不易跟踪 C.商品信息丰富、全面，方便消费者“货比三家” D.宣传及展示机会更多，帮助商家寻找客户，降低经营成本。
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
中职网络营销期末试题附答案 一．名词解释（每题4分，共24分） 1、网络营销： 2、网络消费者的购买动机： 3、网上市场调研： 4、网络市场细分： 5、网络商务信息的整理： 6、网络目标市场定位 二．判断题（每题2分，共20分） 1、网络营销是一种单纯的网络技术。（ x ） 2、网络营销方法之间是孤立的，开展网络营销时可以将各种方法进行分离应用。（ x ） 3、网上直接信息是指通过在线问卷调查法等原始信息经过分析处理得到的。（ x ） 4、企业要开展网络营销，必须建立企业自己的网站（x） 5、网络营销对网络商务信息收集的要求是及时、准确、适度、经济。（√） 6、网络营销中的信息传递是单向的，没有交互性。（X ） 7、感情动机是由于人的情绪和感情所引起的购买动机。如果由于喜欢、满意、快乐、好奇而 1
引起的购买动机，一般具稳定性的特点。（√） 8、核心产品指消费者在购买产品时希望从产品中得到的基本效用，即购买者追求的核心利益，这是购买的目的所在。（√） 9、自动弹出式广告也称“插入广告”、“弹跳广告”，是一种不请自来的广告形式。（√） 企业网站建站的专业性原则是指网站信息内容应该体现建站目的和目标群体。（ X ） 10、网络营销渠道不但是传统渠道的补充，而且也是传统渠道的延伸。营销渠道的整合包括“线上的客户线下做”和“线下的产品线上推”两个方面。（√） 三、单项选择题（每题2分，共30分） 1、网络营销产生于（ D ）。 A．20世纪60年代 B. 20世纪70年代 C. 20世纪80年代 D. 20世纪90年代 2、报纸、杂志主要传播的是文字信息，而互联网传播的是（D ）。 A.文字信息 B. 视频信息 C. 音频信息 D. 多媒体信息 3、在线黄页就是将传统黄页搬到网上，利用（D ）为载体，在网上发行、传播。 A.报纸 B. 电台 C. 电视台 D. 互联网 4、美国心理学家马斯洛把人的需求划分为五个层次，从低到高依次排列为（A ）。 A．生理的需求→安全的需求→社交的需求→尊重的需求→自我实现的需求 B. 安全的需求→社交的需求→尊重的需求→自我实现的需求→生理的需求 C. 社交的需求→尊重的需求→自我实现的需求→生理的需求→安全的需求 D. 尊重的需求→自我实现的需求→生理的需求→安全的需求→社交的需求 5、影响网络消费者购买行为相关群体的形式是指( B )。 A．政府、企业和个人 B. 主要团体、次要团体和期望团体 C. 政府机构、社会团体和消费者自己 D. 前三种都是 6、不属于网上直接调研的方法是（A ）。 A.网上搜索法 B.电子邮件调查法 C.在线问卷调查法 D.专题讨论法 7、FAQ是指（D ）。 A.搜索引擎 B.顾客行为分析 C.网络诊断 D.常见问题解答 8、市场细分的依据是（C ）。 A．市场之间的差异性 B.产品之间的差异性 C.顾客需求之间的差异性 D.营销方式的差异性 9、下列项目中，不属于网络营销价格策略的是（ A ）。 A. 产品开发策略 B. 免费价格策略 C. 特殊品定价策略 D. 拍卖竞价策略 10、4P组合是指（ B ） A.产品、推广、价格、销售 B.产品、价格、渠道、促销 C.产品、公关、价格、渠道 D.产品、价格、促销、广告 11、病毒性营销是通过（B ），信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传向数以千计、数以百万计的受众。 A．以病毒的方式B．用户的口碑宣传网络C．报纸D．广播 12、在网络广告中，CPC指的是（B） 每千人成本B．每点击成本C．每行动成本D．按业绩付费 13、对消费者的购买动机，包括理智动机、感情动机和偏爱动机的调查，属于（B ）。 2
电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；
?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求
八年级科学期末考试试卷分析 一、试卷基本情况 本次期末试题较好地体现了全面贯彻《科学课程标准》中关于“知识与能力，过程与方法，情感、态度与价值观”三维目标的要求，切实有效地把考查物理知识与考查学生学习能力、学习方法和学习过程以及情感、态度与价值观结合起来，题目知识难度中等偏难，对学生自主学习与探究性学习能力和实践能力，关注学生的创新精神和创新能力，加强对实验探究和语言文字能力的考查，基本体现了考试对初中科学课程改革和教学的导向作用。 1、题型及分值分配： 一题为选择题38道，每题2分，共76分，二、题为非选择题10道，共74分 2、试题特点 （1）基础题仍占较大的比例。主要考查学生的基础知识、基本概念的理解和掌握、基本规律的简单应用。 （2）重视理解能力的考查，在考查学生基础知识的掌握方面，主要考查学生的理解能力。在选择题中考查的知识内容主要是：大气运动形式、阿基米德原理、欧姆定律等。 （3）重视实验能力、实验方法的考查。主要考查学生运用科学知识解决实际问题的能力。例如：探究物体在水中不同深度时的有关变化情况、测量小灯泡的电阻实验、探究液体压强的实验等。 二、学生考试情况分析： 1、平均分。。。。。。。 2、出错比较集中的题目： 一大题5、11、19、24、34、38题，二大题42、44、46 3、错题分析： 1、学生对一些基础问题概念和理论，不能在理解的基础上进行掌握和应用导致答题错误。 2、学生对一些科学实验分析，迁移能力，没有很好的形成，导致不能正确完成解答实验题。 3、受数学计算题解题方法的影响，学生在解题步骤中不带单位，且不进行单位换算。 五、教学反思：
1、在教学时，切实注重“知识与技能”“过程与方法”“情感态度与价值观”等三维目标的达成，要认真把握好科学知识与技能的教学目标。科学概念的教学不过分强调严密性，注重概念的形成过程，注意学生的发展性，构建概念更重要。 2、切实加强实验教学，尤其是探究性实验的教学，让学生在实验探究中学习，养成科学探究的好习惯，学会科学探究的方法，着重学生实验分析，迁移能力的培养，使学生形良好的成实验能力。 3、加强学生良好习惯的培养，避免学生的过失性失分。如：计算欠准确，格式不规范，审题不准，等导致一些学生过失性失分。因此，在平时的教学中，一定要加强这些方面的训练，使学生形成良好的学习习惯，减少考试中的过失性失分。
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2 一、单项选择题（共10题，每小题2分） 1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节. A、受理宾客预定 B、办理入住登记手续 C、宾客交付预付款 D、填写入住登记表 2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目. A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损. A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪 4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方. A、20世纪80年代 B、20世纪90年代 B、20世纪60年代 D、20世纪70年代 5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务. A、16:00—17:00 B、15:00—16:00 C、15:30—16:30 D、16:30—17:30 6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）. A、确定付款方式 B、识别客人有无预定 C、排房、定价 D、让客人填写入住登记表 7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备. A、10%—20% B、15%—25% C、5%—15% D、15%—20% 8、保险箱的总钥匙由（）负责保管. A、收银员 B、客人 C、大堂经理 D、总台值班员 9、短期寄存的时间是（）. A、12小时内 B、24小时内 C、48小时内 D、72小时内 10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）. A、敬业、乐业精神 B、极强的耐性、韧性 C、忠诚 D、综合素质强 二、多项选择题（共10题，每小题2分） 1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息. A、客房状态 B、销售现状 C、餐饮情况 D、服务项目 2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间. A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩 3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）.
2018年下学期期末考试卷 网络营销基础与实践 一、单选题（每小题2分） 1.网络营销产生的观念基础是（） A.消费者价值观的变革 B.互联网的兴起 C.商业竞争的日益激烈化 D.电子商务的发展 4.我国网络营销面临的主要问题不包括（） A.企业网络营销效果不明显 B.没有任何有关电子商务或网络营销的法规 C.网络营销服务水平较低 D.网络营销环境有待治理和整顿 3.针对于“强势营销”提出的新理论是（） A.直复营销 B.关系营销 C.软营销 D.整合营销 4.搜索引擎会根据一个网站被其他网站链接的数量和质量来决定网站在搜索结果中的排名。看看那些网站链接了你，可以使用（）命令 A.ipconfig B.site C.ping D.link 5.搜索引擎优化的英文缩写（） A.SEM B.SEC C.SEO D.JAVA 二、多选题（每小题4分） 1.网络营销产生的基础有（） A.科技进步 B.消费者价值观的变革 C.商业竞争的日趋激烈 D.网络营销能够提高营销效率 2.（）是实施网络软营销的基本保障 A.虚拟市场 B.网络社区 C.网络消费 D.网络礼仪3.企业网站建设的一般要素（） A.网站结构 B.网站内容 C.网站技术功能 D.网站服务 4.网站技术功能可以分为以下几个层次（） A.信息发布层次 B.培养兴趣层次 C.建立关系层次 D.品牌推广层次 5.企业的结构诊断包括哪些结构（） A.外在结构 B.内在结构 C.物理结构 D.逻辑结构 三、判断题（每小题2分） 1. 市场竞争的日益激烈化是网络营销产生的现实基础（） 2. 网络营销就是以互联网为主要手段，为达到一定营销目的而开展的营销活动（） 3. 网络营销与电子商务没有区别（） 4. 一般我们网页默认的字体是黑体（） 5. 网站可信度就是用户对网站的信任程度（） 四、简答题（每小题10分） 1. 网络营销的八项基本职能是什么？ 2. 网络营销的特点有哪些？
夹铁乡中心校期末考试试卷分析根据上级文件精神，我校于2014年7月9日至7月11日进行了一至五年级期末知识检测，经过中心校的周密安排和师生的群策群力，现已圆满结束。现结合期末考试将一学期的教学情况进行分析总结。 一、总体水平分析 二.三.六年级成绩相对比较理想，其中二年级三班的数学数学居全校第一名；六年级数学语居全校第二名，较上学期有较大幅度的提高；五年级成绩整体偏低，居全校下游，教学成绩有待于进一步提高。 二、我校的教学情况 1、语文方面：本次测试中我校学生的阅读和作文能力还亟待提高。从本次考试答题情况来看四、五、六年级学生的阅读和写作比较好，写作内容比较具体内容丰富写作思路比较广。写字情况良好，但从卷面上也看出一、二年级学生书写普遍字体不够清楚、端正字形结构差。
2、数学方面：从卷面分析和反馈看，数学概念掌握不牢固，理解偏差，忽视应用，造成审题、漏题、抄错题等失分，理解题中数量关系能力较差，胡乱应用。部分观察题、操做题失分高，开放题束手无策，应用知识解决数学问题和生活实际问题的能力还须在今后教学中通过理解、比较、反复练习中获得提高。 3、英语方面：从试卷上分析，各年级之间的差距不大，学生的基础都很扎实，这在于平时对英语抓的比较多，多讲多督促，最关键的是提高学生学习英语的兴趣，找到一些学习的好方法。比如早自习学生领读等。下学期我们计划要开展英语学科教学方面的交流活动，巩固地位，牢牢把握住现在的优势，挖掘具有我校特色的教学思路和方法并进行推广。 三、工作中存在的问题 从以上分析可以看出我校保持了教学质量的巩固和提高，但是还有许多问题应引起我们的高度重视。 1、学生的学习习惯从低年级到高年级都有待于加强。 2、基础知识还需进一步夯实。 3、收集、处理信息和分析、解决问题的能力不强。学生的语文阅读理解存在明显差异各年级都或多或少存在学
客户服务期末试卷 一、判断题 ( )1.微笑是客户服务的范畴。 ( )2..业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。( )3．企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为（客户）”的理念。 ( )4．联邦快递发现，当其内部客户的满意率提高到85%，企业的外部客户满意率达90%。 ( )5．优秀的同场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。 ( )6．一个出色的企业家不仅要了解自己客户的现实需要，而且要相信他的客户还存在着别的需要，并经过有效诱导使之转化为现实需求。 ( )7．客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 ( )8．按照客户所处的时间状态，可以把客户分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。 ( )9．忠诚客户一这是满意客户。 ( )10．职业道德要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。 二、填空题 1、客户的需求表现在( )、( )、( )三个方面。 2、欢迎客户的技巧包括的四个步骤：第一步，以职业化的形象出现；第二步( )；第三步，( )；第四步，以客户为中心。 3、结束服务时客户的希望是( )、( )、建立联系、( )。 4、收集客户信息的方法有( ) ( ) ( )，利用网络收集等。 5、客户关系管理中的市场行为管理包括：营销管理、( ) 、( )电子商务、( )等。 6、从客户流失原因角度，可以将流失客户分为( )、( )、( )、
( )、( )、( )六种不同的类型。 三、不定项选择题 1、优秀的现场所管理人员要在问题发生之（）及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。 A前B.后c.中D以后 2．客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务的内容有（）A．提供技术支持 B.提供投资咨询C.受理客户订单D.受理客户投诉 3．客户信息服务的核心之一就是通过建立（）数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理。A．客户 B.信息C.个人D.家庭 4．企业可以重新争取的对象为（） A 无意推走的客户 B 被拉走的客户 C 无意离去的客户 D 迁移客户 5．员工反馈系统的作用（） A信息共享B 思想交流C 衡量工作D 考察和评估员工 四、简答题 1．客户反馈系统的涵义和作用？ 2．打通客户和企业通路的方法有哪些？
网络营销·期末测验题 考试时间：100分钟总分：100分 姓名：得分： 一、单选题（每小题1.5分，共15分） 1、网络营销是指借助于（）来实现营销目标的一种营销方式。 A、移动、电脑和数字媒体技术 B、网络、通信和数字媒体技术 C、移动、通信和数字媒体技术 D、网络、电脑和数字媒体技术 2、对网络营销所发挥其作用的认识，有助于全面理解网络营销所体现的价值，网络营销能起到哪些作用呢？（） A、品牌建设，网站推广，建立信任，促进销售，渠道建立 B、品牌建设，网站推广，信息发布，促进销售，网上销售,顾客关系，顾客服务，网上调研 C、信息发布，促进销售，侧重营销，顾客服务，网上调研 D、网站推广，信息发布，促进销售，战略服务，顾客服务 3、网络营销的首要任务是（）。 A、建立并推广企业的品牌 B、推广企业网站 C、推广企业思想 D、增加企业产品销售额 4、微博营销以（）作为营销平台，每一个（）都是潜在营销对象，企业利用更新自己的微型博客向网友传播（），树立良好的企业形象和产品形象。（） A、微博观众个人信息 B、微博人公司信息 C、微博个人公司信息 D、微博听众（粉丝）企业信息、产品信息 5、网络营销产生的技术基础是（）。 A、付款手段 B、互联网 C、计算机 D、营销策略 6、网上商店能每天24小时，每周7天随时随地的提供全球性营销服务，这是由于网络营销具有（）特点。 A、超前性 B、拟人性 C、跨时空性 D、整合性 7、从我国上网网民的年龄结构看，占比重多的群体是（）。 A. 不到18 岁B．18～24 岁 C. 31～35 岁D．40 岁以上 8、在上网用户中，（）收入者上网人数最多。 A. 中、高 B. 低、高 C.中、低 D. 中 D.9、关于网络营销和传统营销的说法准确的是（）。 A、网络营销暂时还是一种不可实现的营销方式。 B、网络营销不可能冲击传统营销方式。 C、网络营销最终将和传统营销相结合。 D、网络营销将完全取代传统营销的一切方式。 10、在网络的购买活动中，网络消费者由于其认识、感情、意志等心理过程而引起的购买动机，产生了购买行为，这种购买动机称为（）。 A、需求动机 B、感情动机 C、心理动机 D、理智动机 二、判断题，对的打“√”，错的打“×”（每小题1.5分，共15分） 1、网络营销活动可以脱离一般营销环境而独立存在。（） 2、网络营销方法之间是孤立的。（） 3、从广义上讲，网络用户是指连接在互联网上的法人用户和个人用户。（） 4、由于病毒性营销是用户自行传播的，因此无需进行信息源和信息传播渠道的设计。（） 5、网络营销的价值在于可以使从消费者到生产者的价值交换更便利、更充分、更有效。（） 6、网络营销产生的技术基础是互联网的崛起。互联网络起源于美国。（） 7、网络营销广告与传统广告最大的不同就在于网络营销广告是双向的沟通。（） 8、企业网站是企业在互联网上进行网络建设、形象宣传、经营活动的平台。（） 9、对企业来讲，没有最好的网络营销方法，只有最适用的网络营销方法。（） 10、网络消费者的购买决策过程是一个周而复始的动态过程。（） 三、填空题（每空1分，共20分） 1、电子商务的构成四要素：、、、。 2、网络营销可以在八个方面发挥作用：、网站推广、信息发布、销售促进、_________、顾客服务、_________、网上调研，这八种作用也就是网络营销的八大职能。 3、网络消费者的购买动机基本上可分为和两大类。 4、按企业网站的功能划分，企业网站可以分为、和 这三种基本类型。 5、马斯洛的需求层次理论从低到高依次为、、 、、。 6、在虚拟社会中，人们又产生了三种新的需求，即、 和。 四、简答题（每小题10分，共50分） 1、网络营销的优势是什么？