XX区12345市民服务热线管理办法
第一条（目的和依据）
为更好地服务广大市民，进一步提升社会管理能力和水平，
确保本区 12345 市民服务热线业务办理规范、运转有序、监管有力，根据《市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的
意见》、《市人民政府办公厅关于印发<市“12345”市民服务热
线办理试行办法>的通知》和市 12345 市民服务热线领导小组办
公室《关于下发<市民来电事项受理处置工作暂行规定>等规范性
文件的通知》，结合工作实际，制定本管理办法。
第二条（工作定位）
12345 市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过 12345
专线电话、热线网站、手机 APP 等方式，对政府社会管理和公共
服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。
XX区市民服务热线作为 12345 市民服务热线二级平台，通过XX区城市网格化综合管理信息系统，接收、转派 12345 市民服务
热线交办的各类事项，并以工单形式分类派发至区级机关各部门、街镇（开发区）以及提供公共服务的企事业单位（以下简称“承
办单位”）。
各承办单位作为 12345 市民服务热线三级平台，按照规定做
好XX区市民服务热线转交市民诉求的答复办理等工作。
第三条（受理范围）
12345 市民服务热线主要受理并办理市民提出的事项包括：
各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉
及政府公共管理和公共服务的投诉；对本区公共管理、公共服务
和经济社会发展的意见建议。
不属于 12345 市民服务热线受理范围的事项为：涉及市民人身、财产安全，应通过 110、120 等紧急渠道求助的事项；涉及
军队、武警管辖的事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复
查复核等法定程序的事项；其他不宜受理的事项。
第四条（工作体系）
本区市民服务热线工作体系由市民服务热线领导小组、市民
服务热线管理办公室、市民服务热线承办单位，以及市民服务热
线信息平台组成。
（一）市民服务热线领导小组及职责
区政府已成立由区长任组长、分管副区长任常务副组长、相
关承办单位分管领导任小组成员的市民服务热线领导小组，负责
统筹市民服务热线建设和运行，推动形成全区统一协调、互联互
通的市民服务热线工作网络。市民服务热线管理办公室承担市民
服务热线领导小组办公室职责，认真落实领导小组各项决策部署。
（二）市民服务热线管理办公室及职责
区市民服务热线管理办公室（以下简称“区热线办”）负
责市民服务热线日常管理；指导、协调、监督和考核各承办
单位有关业务工作；制订市民服务热线工作规范、服务标准、业
务流程和考核办法等；开发标准化业务平台，确保基本业务流转
顺畅、信息共享、数据对接；开发维护知识库，为直接解答市民
政策和公共信息咨询提供支撑；协调与 12345 市民服务热线管理
办公室的各项工作。
（三）市民服务热线承办单位及职责
各街镇（开发区）、政府部门以及提供公共服务的企事业等
相关单位均为区市民服务热线承办单位，各承办单位要明确一个
具有综合协调职能的科室（或部门）代表本单位具体承办市民服
务热线工作。其主要职责是：接收、办理区市民服务热线转交办
事项；按照“1510”规定时限向区热线办反馈转交办事项的办理
结果，并做好市民答复工作；制定本单位市民服务热线工作制度；负责提供并更新维护涉及本地区、本单位的市民服务热线知识库
信息；完成区热线办转交办的各项工作。
（四）市民服务热线信息平台及职责
区市民服务热线信息平台（以下简称“区市民服务热线”）
负责 12345 市民服务热线各类转交事项的转办和协调等工作；
按照“1515”时限完成承办单位市民诉求办理情况的审核、回访
和信息反馈工作；对知识库内已有信息存在内容有误、变更或缺
漏等问题提出修改意见；完成区热线办交办的各项工作。
第五条（工作程序）
12345 市民服务热线工作程序，包括转办、办理、回访、督
办等四个环节。
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
一、单位基本情况 江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。 二、信息化建设内容 江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。 三、信息化应用的效果 “12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。 （一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。 在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱
政府集中采购项目需求公示 一、商务条款要求 、采购单位：佳木斯市人民政府办公室 、项目名称：“市民服务热线”平台采购服务项目 、采购预算：,,.元。 、资金来源：预算资金。 、交货期限：签订合同后日。 、付款方式：签订合同后，个工作日内付款万元；第二年月底前付款万元；第三年月底前付款万元；第四年月底前付款万元；第五年月底前付款万元。 、支付方式：财政国库集中支付 、质保期限：年。自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务。质保期结束后，有责任对软件在必要时进行定期维护和升级，在投标文件中必须有明确说明资料。 、售后服务： ①在合同期限内提供*小时网络运维保障服务; ②提供项目*小时重保服务电话，指定接口人; ③本地设置服务机构，提供不少于人运维保障团队; ④配备专业维护设备及运维车辆;
⑤提供个本地客服台席，配备不少于人热线客服人员; ⑥自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务、合同约定期限内的技术支持，免费维护包括系统维护、故障检测、故障修复、性能优化、功能完善等。 ⑦必须提供完善的售后服务，建立健全售后服务体系，确保系统正常运行。 ⑧承诺提供年内免费维护，在投标文件中必须有明确说明资料。 、履约验收：招标人以招标文件、中标单位的投标文件、合同为依据，成立验收小组，负责对项目进行全面的验收。投标人须向招标人提供详细的系统验收方案。 11、其他要求： ①自签定合同之日起天内完成项目建设任务，具备投产条件。 ②项目实施的组织、管理。系统建设需要投标人就项目实施的领导、组织与管理进行合理规划，明确项目组织与岗位职责，采用成熟开发工具，按照科学、先进的项目管理方法论周密计划、精心施工。同时，要求投标人描述自身的技术实力和确保项目顺利实施的组织和相关措施。 ③项目进度安排。详细描述项目各项工作的进展计划，并明确完成各项工作预计所需时间及达到的阶段目标。
一、总则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 — 1 —
对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 — 2 —
中外旅行社网站比较研究 ——以奥地利环球旅行社和中青旅新疆国际旅行社有限责任 公司为例 摘要：随着网络的发展，各种旅游信息在线传递愈加方便，越来越多的旅游消费者选择网络平台进行旅游消费。旅游网站日益增多，其中旅行社网站发展也日趋成熟且各具特色，中外旅行社在信息服务，页面布局设计，交流互动性，网络技术，经营模式，网络保障机制形成鲜明的对比，本文以奥地利环球旅行社和中青旅新疆国际旅行社有限责任公司为例，研究调查国内外旅行社网站异同点，以达到取长舍短，完善国内旅行社网站经营与管理，提高经济效益的目的。 关键词：旅行社，旅游信息，旅游网站，电子商务，比较 背景： 随着信息时代的到来，互联网应用走向多元化，互联网越来越深刻地改变着人们的学习、工作以及生活方式，甚至影响着整个社会的进程。随着互联网的不断发展，同时也深刻影响着旅游产业的电子化、网络化。旅游网站在网络经济不断发展的背景下应时而生，并且对旅游产业的发展有着突出的作用，旅行社可以在企业内部使用信息技术实现企业内部管理的规范化和科学化，对外则可开展旅游电子商务，实现咨询、预订和销售环节的变革。 旅游产业的电子商务化经营新方法给广大的旅游消费者带来了食、宿、行、游、购、娱等方面的便利，给旅游消费者提供了查询、选择、以及订购旅游产品一个方便快捷的网络平台。旅行社网站在其中发挥了不可忽视的作用，国内外旅行社网站发展迅猛，各具特色。本文以奥地利环球旅行社（http://www.mondial.at/）和中青旅新疆国际旅行社有限责任公司(https://www.doczj.com/doc/932696038.html,/)网站为例，研究调查国内外旅行社网站在信息服务、页面布局设计、交流互动性、网络技术、经营模式、网络保障机制等方面的异同点，使我们更加了解国内外旅行社的电子商务经营方式，对国内外旅行社的网站建设产生深层认识，通过对比分析国内外旅行社的异同点能够取长补短，促进国内旅行社网站建设与国际接轨。 一、电子商务 电子商务是企业信息化高级阶段的必然结果，是企业在业务处理由单模块信息化过度到内部系统整合——ERP（企业资源计划）运用基础上，建立外部网站，实现内部信息管理与外部商务网站平台两大系统的全面对接，支撑企业全面的电子商务运作。内部ERP为核心的整合称为内部E化。ERP既是技术，也是管理思想和方法。 二、旅游网站概念及类型 2.1旅游网站 旅游网站是旅游组织向公众展示旅游信息的平台，有官方旅游网站，也有私人旅游网站，官方的侧重政务，私人的侧重旅游市场及宣传，向广大旅游朋友提供旅游相关信息资讯、产品等信息。
12345是一种生产力 10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。 10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。 济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。 在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。 根植大众的12345服务理念 12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。 热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。 除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。 热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。 12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。 监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。 贯穿始终的标准化工作理念 2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。 12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，
中国百强旅行社的其中几名各自特色分析 2012年度全国百强旅行社前十名： 1 上海春秋国际旅行社有限公司 2 中青旅控股股份有限公司 3 广东省中国旅行社股份有限公司 4 北京众信国际旅行社股份有限公司 5 广州广之旅国际旅行社股份有限公司 6 中国国际旅行社总社有限公司 7 浙旅控股股份有限公司 8 湖南省亲和力旅游国际旅行社有限公司 9 湖北新航线国际旅行社有限责任公司 10 重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司 中国百强旅行社的其中几名各自特色： 排名第一：上海春秋国际旅行社有限公司 企业特色：上海春秋国际旅行社有限公司（以下简称春秋国旅)是春秋航空的母公司，成立于1981年,是一家综合性旅游企业，业务涉及旅游、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际大会协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员，是第53届世界小姐大赛组委会指定接待单位，是世界顶级赛事F1赛车中国站的境内外门票代理，被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。拥有“贵族之旅”纯玩团、春之旅（中外宾客同车游）、自游人、爸妈之旅等多种特色旅游产品。
企业经营体制：春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，诚信经营，坚持"99+0=0"和"每团必访"的优质服务质量观，TQC部获得中国"优秀质量管理小组"称号。由于春秋国旅在企业经营、管理和发展方面取得了令人瞩目的成绩，因此十多年以来连续被授予"上海文明单位"的光荣称号，获得上海市A类纳税信用单位以及上海市"守合同、重信用"单位等荣誉称号。 企业文化:奋斗、远虑、节俭、感恩 排名第二：中青旅控股股份有限公司 中青旅控股股份有限公司（简称中青旅）是以共青团中央直属企业中国青旅集团公司为主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11月26日公司创立，12月3日公司股票在上海证券交易所上市，是我国旅行社行业首家A股上市公司。北京市首批5A级旅行社，现有总股本4.1535亿元。 作为中国旅游行业的领先品牌和综合运营商，中青旅坚持以创新为发展的根本推动力，不断推进旅游价值链的整合与延伸，在观光旅游、度假旅游、会奖旅游、差旅管理、景区开发、酒店运营等领域具有卓越的竞争优势。中青旅旗下拥有中青旅会展、乌镇、山水酒店、遨游网、百变自由行等一系列国内知名旅游企业和产品品牌。中青旅控股股份有限公司从事旅游、高科技、风险投资、证券行业的投资；经营入境旅游、国内旅游、中国公民自费出境旅游业务，承办国内会议及商品展览，以及高科技产品开发和技术服务、旅游资源配套开发、互联网信息服务，广告设计、制作、代理、发布等业务。 上市以来，中青旅秉承“发展决定一切”的价值取向，以不断创新的精神，完成企业公司化改造和公司市场化改革，向着国际化大型旅游运营商的愿景目标不断迈进。 品牌介绍 品牌信仰：心意互通，传递感动。 “互通”代表服务的过程，以高层次、无限制的沟通，表达对消费者最诚挚的关怀，实现人与人之间沟通的最高境界，创造从理智到心灵的品牌吸引力。“感动”代表服务的结果，更代表着最高层次的服务品质，同时，“感动”可以呼唤顾客的忠诚度——单单只是“优秀的服务”不能产生客户对企业的忠诚，而提供了超越客户期待的、使之“感动”的服务则是关键。 公司特色业务： ①度假业务 顺应旅游行业散客化、个性化的发展趋势，中青旅在国内首家、独家推出提供专业度假服务的崭新业务品牌——百变自由行，致力于为顾客提供全程的“一站式”自由行服务。目前，中青旅百变自由行已经在市场上赢得了较高的知名度和美誉度，成为以北京为核心的华北地区自由行第一品牌；在以上海为核心的华东地区，也得到越来越多游客的认同和认可。百变自由行将继续坚持“产品制胜”的战略，全力、全程、全心为更多的游客提供专业、安全、省心、便捷的自由行服务。 ②会奖旅游 中青旅会展专注于集团客户市场，致力于为中外企业、行业协会、政府等客
12345政务服务热线岗前培训总结 12345政务服务热线培训到正式上岗话务员这项工作期间,使我对话务员有了更深一层的了解。历经半个月的岗前培训，对热线服务的理念定位、工作流程、工作和纪律原则、电话礼仪、服务规范用语等方面进行了一个系统地培训学习，现将培训学习情况总结如下： 一是我认为作为一名合格的12345政务服务热线话务员,不仅仅要有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这门事业,才能全身心地投入进去,这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务、政策知识,才能在工作中为来电者解惑，让来电者在满意中得到优质的服务;再者,一名合格的12345热线话务员,其主核心就是对来电者的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与登记工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心，向来电者问清诉求，始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给来电者。这样,才能更好地让自己不断进取。 二是我认为作为12345政务服务热线的话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各种民生大小事、投诉、建议和求助时，应尽量做到快捷而且准确的解答疑惑，无法直接办理的事项，应尽快派单给相关部门处理,并对来电者的诉求进行后期跟踪，竭尽所能直到让来电者满意为止。总而言之,要做一名合格的12345政务服务热线话务员,应具备
严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对! 以上是我参加12345政务服务热线话务员培训的学习总结,现在的我还只是一名新进人员,通过这次培训,我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟: 第一就是专业技能,第二个就是服务心态;在专业技能方面:作为话务员需要有更多的专业政策知识和民生关注的办理社保、医保、教育、交通等各种事项的流程和办理手续,因此,我感觉到,作为12345政务服务热线话务员责任重大,我们是在广大人民群众服务,所以为了更好的答疑解惑,我们需要业余学习更多的东西,更好的服务大众；在服务心态方面：要有积极、主动、空杯、双赢、包容、自信、行动等心态，我们的工作是非常具有社会公益价值的,因此,在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始,拥有良好的职业心态、职业道德及服务礼仪，通过仔细聆听来电者的需求,给出合理的解答、登记并协调相关部门交单办理,实现完美的沟通和答疑解惑，也是对我们服务的标准和水平的考验。 所以在接下来的工作中,我不断要努力提高专业政策知识、服务质量,在答疑解惑帮助他人的同时，更要从不同的问题中,不断吸取知识和经验,为下一个同样的问题咨询时,给他们提供圆满的服务。
理论探讨 青年旅舍在中国的现状及发展前景分析 【摘要】随着我国社会经济的快速发展,旅游行业不断兴起,并成为社会大众追捧的一个行业。旅游行业的兴起,就使得酒店与旅舍的生意越来越好。青年旅舍作为旅舍行业的重要组成部分,其在中国也占有一定的市场份额。就目前情况来看,虽然青年旅舍在中国有了一定的发展,但是许多人对于青年旅舍的性质与特点来不是很了解。明晰青年旅舍在中国的发展现状,是扩展青年旅舍市场范围的重要方法。因此,本文以青年旅舍在中国的现状及发展前景分析为题,从青年旅舍在中国的发展现状开始进行分析,做出其发展前景的规划与憧憬。 【关键词】青年旅舍发展现状发展前景 前言为止,共接待35万余人。在与此同时,我国的青年旅舍的床位增长速度 早在1998年,青年旅舍进行入到中国大陆,凭借其价格优势占有一则远远没有跟上接待游客的增长速度,这对于供需的平衡是不尽有利定的市场份额,并得到了社会大众的广泛关注。更有学者将青年旅舍的。 作为其研究的对象,青年旅舍的发展现状与发展前景自然成为众多学从海外的市场来讲,其发展得则较为集中。从宏观来看,青年旅舍者的研究重点。更有学者将青年施舍与我国自然保护区的旅游事业所接待的海线外客源较为集中,与中国的旅游客源国呈现一致的趋 发展以及西部开发事业进行联系,思考出不同青年旅舍发展策略。但势。在2001年,我国的青年旅舍一共接待了来自90多个国家与地区的 是,经过多年发展,青年旅舍在中国存在性质与市场特征仍然不是很明游客,海外游客占到80%左右,港澳台的占到20%左右,这与中国的入境旅 确,极易让人产生误解。因此,笔者选择青年旅舍在中国现状及发展前游市场是相协调的。 景作为研究对象是有一定的社会现实意义的。 2、青年旅舍在中国的发展前景 1、青年旅舍当前在中国的现状分析 2.1 市场需求将不断增加 青年旅舍在中国的发展极其迅速,以下从三方面对中国青年旅舍青年旅舍,顾名思义,其主要顾客群体就是以学生为主的青年人。的发展现状进行分析。从旅游的类型来看,以自然与生态旅游者为主。从我国的旅游市场来 1.1 速度与规模角度看,当年学生旅游市场已经有了基本雏形,在旅游市场整体当中,学生旅 首先,从青年旅舍在中国的发展速度来看,中国大陆可以说是青年游市场占到了5.49%。从年龄角度来看,在我国的国内旅游者当中,24岁 旅舍发展最快的区域之一。在1998年,青年旅舍入主中国大陆,经过四以下的国内旅游者占到17%左右,而在海外旅游者当中,24岁以下的旅 年发展,在大陆已经有31家店面,总计工作人员500多人,存在5000以上游者仅仅占到14%左右。另外,在我国的教育体制改革的促进之下,学的床位。另外,在中国大陆,还出现了世界范围内规模最大的青年施舍,生对于旅游的需求越来越旺盛。素质教育使得当代学生对于大自然位于我国广东省的体育国际青年施舍。除了现有的发展成就之外,我的憧憬不断提高,希望通过旅游来了解与接触大自然。这就使得我国国的还有好几十家企业有意加入到青年旅舍协会当中,具体事宜正在的青少年旅游市场一路成长,使得青年旅舍的市场量扩大。除此之外, 申请当中。在自然旅游市场不断扩大的今天,自然旅游与生态旅游成为许多旅游其次,从青年旅舍在中国的发展规模来看,青年旅舍在一个地区的者的选择,这对于青年旅舍的市场扩大来说是一个极好的机会。 发展规模是与当地的旅游产业发展水平密切相关的。最开始,青年旅 2.2 竞争不断激烈 舍刚进入中国,是从广东省开邕的。之后,在我国的首都、上海以及云青年旅舍是住宿业的重要组成部分,它的发展与行业的发展有着南等地进行发展,而这些城市与省份都是旅游业相当发展的地方。就密切的关系。在社会不断发展的今天,买方在住宿业发展中起到的作目前情况来看,浙江与福建等地正在规划建设青年施舍。从旅客的选用越来越大,行业内的竞争也越发激烈,对于青年旅舍来讲也是一样。择意愿上来讲,一些国际游客更愿意选择青年旅舍作为其休息的地我国的住宿业的规模不断扩大,供需之间出现平衡的状态。加之许多方。旅游饭店的订位出租率并不很好,青年施舍要加入到住宿行业当中,与 1.2 经营业绩角度其它酒店进行床位出租的竞争,就必然面对着越来越大的竞争压力。
三门县12345（96345）便民服务热线 办公室工作管理办法 第一章总则 三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。 第二章工作职责 县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。 （一）综合科主要职责： 1、负责12345办公室日常文书的处理。 2、负责12345办公室会务工作。 3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。 4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、
协调、检查和考核。 5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。 6、承办领导交办的其他事项。 （二）业务科主要职责： 1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。 2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。 3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。 4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。 5、负责做好每月典型工单处臵的总结工作。 6、承办领导交办的其他事项。 第三章工作制度 （一）保密制度。12345办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理
12345市民服务热线工作计划6篇 12345市民服务热线工作计划1 一、深化行政审批制度改革，提升审批效能 1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批效率。 2.推进“一口受理”。推进“一站式”办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有手续“四进”中心，真正实施“一窗式”受理，“一站式”办结，“一条龙”服务，不让企业和群众摸不清门、跑累了腿。继续深化“四个禁止、五项监察”，切实杜绝政务服务“体外循环”问题的发生。 3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统，实行网上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。规范网上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项网上办理和透明办理，自觉接受社会监督。 二、健全夯实审批服务平台，完善服务体系 1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的“市政务服务中心”微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、网上办事大厅和市民服
务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台——“微信大厅”，实现建微信公众平台让政务服务触手可及的目标。 2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准，攻坚克难，积极推动第三批15个乡镇(街道)政务中心标准化建设，加大业务指导和督查力度，确保工程质量和进度，全面顺利达标验收。积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径，既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用，又更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办，延伸基层政务服务触角。 3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照“四个统一”的模式，加强对7个政务服务分中心的业务指导和日常监管，重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律等展开跟踪督查，加强协调服务和协同办事，充分发挥分中心作用，共同营造良好服务形象。 三、推进政府信息公开工作，打造人民满意中心 1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》，强化责任意识。充分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站，主动公开政府信息。突出重点，加大重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体，扩大信息发布范围，丰富政府信息公开手段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能，实现资源共享。认真做好依申请公开公开，及时回应群众关切。 2.做好“12345”市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作
全国百强旅行社 发布日期: 2011-1-15名次旅行社名称许可证编号 1 中国旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00002 2 中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00011 3 中国国际旅行社总社有限公司L-BJ-CJ00001 4 中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003 5 上海锦江国际旅游股份有限公司L-SH-CJ00002 6 广东省中国旅行社股份有限公司L-GD-CJ00002 7 广州广之旅国际旅行社有限公司L-GD-CJ00004 8 上海航空国际旅游（集团）有限公司L-SH-CJ00011 9 北京神舟国际旅行社集团有限公司L-BJ-CJ00080 10 重庆海外旅业（旅行社）集团有限公 司L-CQ-CJ00001 11 辽宁康辉国际旅行社有限公司L-LN-CJ00041 12 深圳市航空国际旅行社有限公司L-GD-CJ00058 13 中信旅游总公司L-BJ-CJ00005 14 中国旅行社总社(大连)有限公司L-LN-CJ00046 15 深圳中国国际旅行社有限公司L-GD-CJ00039 16 辽宁国际商务旅行社有限公司L-LN-CJ00018 17 辽宁世纪国际旅行社有限公司L-LN-CJ00020
18 广东南湖国际旅行社有限责任公司L-GD-CJ00019 19 中国妇女旅行社L-BJ-CJ00007 20 中国旅行社总社（北京）有限公司L-BJ-CJ00086 21 浙江中旅旅业集团有限公司L-ZJ-CJ00001 22 上海春秋国际旅行社有限公司L-SH-CJ00009 23 沈阳青年国际旅行社有限公司L-LN-CJ00019 24 湖南华天国际旅行社有限责任公司L-HUN-CJ00001 25 沈阳市海外国际旅行社有限公司L-LN-CJ00002 26 成都中国青年旅行社L-SC-CJ00002 27 威海中国旅行社有限公司L-SD-CJ00048 28 重庆新世纪国际旅行社有限公司L-CQ-CJ00004 29 四川康辉国际旅行社有限公司L-SC-CJ00010 30 昆明康辉旅行社有限公司L-YN-CJ00020 31 深圳市海外国际旅行社有限公司L-GD-CJ00052 32 湖南省中青旅国际旅行社有限公司L-HUN-CJ00002 33 港中旅国际（山东）旅行社有限公司L-SD-CJ00016 34 厦门建发国际旅行社有限公司L-FJ-CJ00020 35 中山中国国际旅行社有限公司L-GD-CJ00115 36 上海国旅国际旅行社有限公司L-SH-CJ00001 37 重庆市中国旅行社（集团）有限公司L-CQ-CJ00002 38 福建省旅游有限公司L-FJ-CJ00005 39 哈尔滨青年国际旅行社L-HLJ-CJ00014
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案
部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。 四、解决方案 1、信息管理模块： （1）信访事项录入 来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。 （2）信访事项查询 外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。 内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。 （3）办理转送单下载 系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。 2、信访事项办理模块 信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。 办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。 对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。
市民服务热线12345工作会讲话4 今天的会议，是根据区委、区政府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报X~X月份市民服务热线办理情况，安排部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。 一、对热线工作怎么看？思想认识上必须再重视再提高。热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面： 一是连心桥。总书记对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。X热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信；办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。
二是风向标。我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众智慧，调动市民参与社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。 三是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引起大家重视，结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后，能够第一时间正确面对，及时解决，就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。 四是试金石。工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样？也能看出你对待工作怎么样？一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题。 工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、
中国青年旅行社旅游产品的定价策略及营销方式
目录 一、简介 (3) 二、中青旅旅游产品的定价方法 (3) （一）成本导向定价法 (3) （二）需求导向定价 (3) （三）竞争导向定价 (3) 三、中青旅旅游产品的定价策略 (4) （一）新产品定价策略 (4) （二）心理定价策略 (4) （三）折扣定价策略 (4) （四）差别定价策略 (4) 四、中青旅市场营销的方式 (5) （一）中青旅营销渠道的结构特点 (5) （二）中青旅营销渠道设计 (5) （三）营销渠道的具体设计 (6) （四）营销渠道管理 (7) （五）最新推出的营销方案 (8)
一、简介 中青旅是我国骨干旅行社之一，隶属于共青团中央，1997年青旅总社作为主发起人，通过募集方式设立青旅控股，成为国内旅行社在A股上市的首家公司，逐步从原来单一惊醒旅游生产经营的国有独资企业转变成为一家融生产经营、资产经营、资本运营与一体的跨行业、跨地区的社会公众公司。 中青旅主要经营入境旅游、国内旅游、中国公民自费出国旅游业务及相关服务。除北京母公司外，中青旅还拥有江苏青旅、浙江青旅、广州青旅、广西青旅、香港青旅、新疆青旅等多家子公司，并注册成立苏州太湖旅游景区，加大旅游配套资源的开发。在“旅游主业、高科技次业”的双朝阳发展战略指导下，中青旅积极涉足高新产品的开发、生产的销售，先后投资尚洋电子、创格科技等高科技公司。 二、中青旅旅游产品的定价方法 中青旅旅游产品的定价方法，主要有三个影响因素：成本、需求和竞争。（一）成本导向定价法 1.成本加成法： 就是在产品单位成本的基础上，再加上一定比例的预期利润来制定销售价格。即：单位产品价格=单位产品成本*（1+加成率） 2. 目标利润定价法： 单位产品的价格=（预期总成本+预期总利润）/预期销售量 （二）需求导向定价 1．认知价值定价法 中青旅根据旅游者对产品及其价值的认知程度和感觉来制定价格的一种方法。 2．需求差异定价法 中青旅根据旅游者的购买能力、对产品的需求状况、产品的服务形式和档次、购买时间等的不同，对于同一种产品按照两种或者两种以上的价格出售。（三）竞争导向定价 1. 率先定价法 中青旅根据市场竞争状况，率先制定出符合市场行情的旅游价格，以吸引旅
12345政务服务热线经验材料 近年来，XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标，全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设，将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行一年来，共受理市民来电反映事项30余万件，来电接通率从60%提升到98%，按期办结率从63%提升到98%，初电回访100%，群众满意率从63%上升到95%。12345政务服务热线已成为宁波市群众反映问题的主渠道。一、统筹谋划，明确职能定位根据全市公共服务热线现有资源，在广泛调研论证的基础上，宁波市提出在全市范围内构建政务服务热线“12345”、应急服务热线“110”、社会服务热线“81890”三大热线服务平台的总体日标，全方位覆盖所有公共服务。同时，明确12345热线平仵为受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位，进一步强化“平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民”的功能。市政府常务会议成立了以常务副市长担任组长的领导小组.全面领导、牵头协调1234弓政务哏务热线平合建设。二、齐心协力，推进热线整合一是完善工作方案。针付政务服务热线整合初期各部门思想不统一、顾虑较多的实际情况，宁波市从实际出发，一
方面紧盯目标不放松，由市政府主要领导与各部门“一把手”签汀责任书，下达任务。市政府办公厅牵头协调有关事项。另一方面，市编办、信访、财政等部门积极行动，与各热线主管部门深入沟通、完善方案，倒排进度、推进落实，做到成熟一家、整合一家。各热线主管部门的主要领导亲自过问，主动对接，积极支持配合做好整合工作，确保整项工作平稳、有序。二是分步推进实施。坚持先小后大、先易后难的原则。首批将话务量小、无专设接听座席的78家部门服务热线整合到位；20xx年下半年，对市公积金管理中心、市司法局等话务量大、业务性强、有专门接听场地、有工作队伍、有技术系统保障的24家政务服务热线进行整合。截至目前，已设置座席近100个，12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖。目前，已启动各县（市、区）12345分中心平合建设。三是全面保障支持。12345政务服务热线平台建设过程中，宁波市各部门在机构设置、人财物等各方面给予有力保障。市编委批复设立宁波市12345政务服务热线中心，为市信访局下属正处级事业单位，编制10名，内设综合、办理、调研3个科室。市信访局成立12345政务咨询投诉举报平台建设领导小组，负责具体实施。市委组织部选派优秀中青年干部，到12345热线中心挂职锻炼，充实工作力量。二、优化流程，注重机制创新为更好地发挥“12345”平台政策咨询便捷、投诉举报顺畅、督办协调有力、流程评