浅谈物业管理“亲情化”服务
刘海亮
随着集团公司沉陷区治理、棚户区改造相聚结束，各个新建小区逐步形成，如何做好小区物业管理，超前预测，进行稳定风险评估，亲情化服务呢？下面结合矿区实际探讨一下。
一、物业管理在构建和谐社会中的作用。
创建—个整洁、文明、安全、方便的居住环境，要在具体实践中，把握社区建设与物业管理的关系，实现两者的良好互动，推动良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。社区建设与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。同时，物业管理在社区文化建设
中的作用也是非常重要的。物业管理也是小区形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强居民的认同感和归属感。从根本上说，物业管理和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区和谐发展。
二、物业管理收费难，要预先进行稳定评估。
物业管理要预先进行稳定评估，超前预测，大力宣传有关文件精神，接受群众的监督。物业管理收费难，是长期困扰物业管理发展的老大难问题,过去遗留下来的坏习惯，能拖就拖，能少交就少交，一家看一家。新建小区交付使用后，要从源头抓起，加强收费管理应从职能部门抓起，树立收费意识和责任感，定期落实收费情况，并协助制定解决方案；服务和收费两手都要抓，两手都要硬，责任人要了解收费情况，分析欠费原因，寻求解决方案，采取有力措施，责任到人层层落实；收款员与客服人员分工不分家，信息共享，建立居民档案，定时催讨，不拖不欠，做好每月居民欠费清单，并详细说明具体情况，提出收费合理化建议。改变收费态度、取得群众的理解和支持等方面来解决收费难问题，随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争也日益激烈。如何在激烈的市场竞争中实现物业管理企业的可持续发展，并摸索
出一条适合社区物业发展的服务模式，是物业管理公司需要深入研究的课题。在这个过程中，“亲情化”服务也逐渐引起了更多人的关注。
三、要重视服务过程，提高服务效率和服务质量。
反映物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量。服务效率就是在物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为居民提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助居民解决问题。在物业管理过程中，居民不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等，都会成为居民关注的焦点，影响到居民对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作不仅要重视结果，还要重视服务过程。要改变传统的管理模式、提高服务质量和居民满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。
四、服务主业，赢得支持和信任。
随着《新建小区物业管理办法》的施行和相关法律法规的出台，居民“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来越高。因此，物业管理也可以采取“先服务，后收费”的办法，先征求居民的意见，从解决居民关心的热点问题入手，在做好物业管理服务的同时，主动和居民沟通，
了解居民的服务需求，耐心听取居民的意见和建议，让居民充分体会到物业管理人员对居民的尊重和重视。通过周到细致的亲情服务，主动为居民排忧解难，从而使服务人员尽快熟悉居民，也让居民通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，从而赢得居民的理解和信任，关心和支持管理人员的工作。
五、以亲情化服务塑造物业管理新形象。
物业人员应主动为居民提供服务，做到精细管理，细微服务，把工作激清与“首问责任制”、“员工月度考评”结合起来，建立一套职工居民关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程。把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，不断创新服务理念，在为职工居民提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上创造高格调，高品味，时常让他们对我们的服务有耳目一新的感觉。从而，使我们的后勤保障工作全力满足企业生产经营的发展需求，及时跟上集团公司发展步伐。
面对职工居民的多种服务需求，要建立物业管理服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个住户，创立以“亲情服务”为特色的服务品牌。首先，“亲情服务”体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。其次，可结合小
区内居民的不同情况建立亲情服务档案。例如，结合居民的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记载。另外，针对小区里的弱势群体以及生活困难的下岗职工、残疾人，物业科可适当考虑对其物业服务费实施一定的优惠政策、提供就业岗位，以安置下岗人员从事物业管理工作，培训一些家政服务人员，帮助他们实现再就业等。这些经过培训上岗的下岗职工，会对社区物业管理表现出极度的忠诚，并逐步发展成为业务骨干，这种帮弱扶贫的行为，有利于物业管理品牌的塑造和传播。
加强对物业管理的宣传，逐步转变居民的观念。居民是物业管理部门的服务主体，而要转变这部分居民的观念，就必须通过物业管理对居民一流的服务，以及宣传工作的到位来感化居民，使之产生认同感，认识到服务即是商品，商品需要付费的观念。
物业公司开展亲情服务工作典型总结材料 **物业管理公司坚持从企业长远发展的战略高度出发，认真贯彻落实公司整体工作思路，连续两年开展亲情服务创新工作。深入开展亲情服务，节日亲情服务，特殊人群亲情服务，便民亲情服务。通过各个班组、基层队开展形式多样的特色服务，通过亲情服务理念，提升管理处形象，促进**物业管理公司各项工作不断上水平。 一、**物业管理公司基本本概况 **物业管理公司下设七个基层单位，环卫保洁面积48万平方米，冬季供暖面积42.8万平方米，冬季清雪面积24.84万平方米，有燃煤锅炉房一座，热力站五座，排涝站两座，清水增压间一座，污水提升站四座。2010年，**物业管理公司认真践行和落实公司职代会精神，按照《外围物业管理公司亲情服务创新指导意见》文件精神，结合本单位实际情况，以“融亲情、强管理、提素质、促和谐，全面推动公司各项工作上水平”主题活动为主线，提高管理水平为基础，以亲情服务为途径，以用户满意为目标，在实践中总结经验，在创新中提升服务质量，扎实有效地推进全年重点工作，努力创新管理办法，实现物业发展新目标。 二、**物业管理公司亲情服务创新所作主要工作 要实现优质服务，赢得住户的认可，先进的管理方法是必不可少的条件。在开展亲情服务的工作中，**物业管理公司首先从提高管理水平入手，为全面提升服务质量夯实基础。 1.推行走动式管理，强化执行力。 “项点工作管理法”是**物业管理公司自行总结推行的一套管理模式，即
通过将服务范围分成七大系统、11120个项点，对员工进行定点、定位、定责管理。为了使之与走动式管理进行有机融合，**物业管理公司对生产干部进行走动式管理专项培训，由主管生产的副主任亲自授课，对走动式管理的环节进行认真的讲解，并提出明确的要求。所有生产干部必须做到“两通、三快、四到位”：“两通”即业务通、技术通；“三快”即要做到头脑反应快、发现问题立即汇报处理快、对生产办发出的指令执行快；“四到位”即生产干部要做到走动到位、重点现场盯到位、细节管理到位和检查考核到位。从而实现以干部的走动带动员工的主动。 2.规范维修服务行为，畅通报修渠道。 **物业管理公司把“七个一”维修服务法作为重点推行内容，把重心放在抓好落实上，除了在每周的生产会和班前讲话强调外，还经常以模拟报修的方式对执行情况进行抽查，并纳入月度经营考核当中。为了提升客服人员的业务素质，我们要求客服中心的工作人员要做到“三会”,即：会识别物业设施项点，会说维修部件、设施术语、会维修基本方法。 3.践行“三令”标准，树立物业良好形象。 “三令”执行得好坏，直接影响到我们外围物业的形象。**物业管理公司在认真践行“风令、雨令”标准的基础上，把重点放在践行好“雪令”上。自庆西路立交桥开通后，路面清扫任务增加到现在的24.84万平方米，公司480名员工人均517.8平方米，这给**物业管理公司践行“雪令”增加了很大难度。这样长的路段，如果仅靠道路保洁员清理根本无法达到“雪令”标准。结合实际情况，**物业管理公司制定了“清雪应急预案”，把整个路面分为“一级路段立交桥，二级路段九厂主干道，三级路段庆西路口”三个等级，分级分段承包到基层
医院亲情服务实用手册
为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。医院开展亲情服务，可参照以下内容，并在具体实施过程中不断完善、提高。 亲情服务内容 一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。 1、“一新”：即全新的护士形象 全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。 2、“二温馨”： 温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。 治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。 3、“三勤”： 手勤——多为病人做好事。脚勤——多巡视观察病情。嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。 4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。 5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 6、“六个一”： 一个微笑：笑脸相迎。 一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。 一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。 一张卡片：住院时一张服务指南。 一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。
物业公司如何做好亲情服务 物业服务企业是一个朝阳行业，在各个行业中异军突起，成为目前的热门行业。它是随着经济发展，人民生活提高，特别是城市发展而出现的新事物。虽已走过了十几个年头，但由于地域.经济和人文等多种因素，这个行业从诞生之日起，就力经艰难困苦，饱受各种风霜雨学的洗礼考验，终在一批又一批热衷物业管理工作的物业人奋力拼搏下，才使我们们新疆的物业发展到今天。面对当今强手如云、竞争激烈的市场环境，物业服务企业如何发展壮大，做大做强自己的企业，并使自己的企业在市场中占有一席之地。我们认为亲情、优质服务，是一条有效途径。 “在物业管理当中，业主和是一对矛盾统一体。通过亲情、优质服务，业主与物管企业不再对立。亲情、优质服务，是处理业主与物管企业关系的一把钥匙。”物业管理企业所从事的一切活动就是使业主称心、满意，让业主真实感受到物业管理带来的实惠，只有切实为业主办实事、做好事，才能受业主肯定，物业管理企业才有生机，才能在市场中生存。之所以如此强调亲情、优质服务，这是当前物业管理行业形势发展的需要。原因是不同品牌的物业管理企业为赢得市场，都会采取增加服务项目这一措施。这样一来。同质现象就越来越多，若物业管理企业依然靠合同约定的服务项目为业主服务，以此来树立企业形象，那只能使自己的企业在市场占有的份额越来越少。只有产生出"未见其人，先闻其声"的优质服务的品牌效应.才能吸引人们更多的选择目光。
实践证明亲情优质化服务，使我们物业赢得了业主的支持和信任，为我们物业的发展创造了良好环境，也奠定了向前发展的坚实基础。那种经营项目较为单一，市场应变能力较弱的物业管理企业,要想在今天激烈的市场竞争中左右逢源,以不变应万变，就难再创“辉煌”。因此，任何物业管理企业必须捕捉市场信息把握市场动态，摸准市场行情，始终贯穿"服务盯着市场游，服务质量最重要，服务水平创一流"的经营理念。 作为物业管理企业的服务者，必须更新观念，把以管为首转向以业主为先，以服务为中心，让业主满意，让社会满意。物业管理是兼有管理职能的服务行业，服务意识是每一个物业管理者都应具备的基本素质。在实际工作中，管理者的服务态度、服务质量和服务效率是业主实实在在能感受到的东西。记得有人说过这样一句话：“如果说服务质量管理是物管企业的立业之本，那么亲情服务就是物管企业飞向成功的双翼”。为顺应当今的形势，我们物业公司明确提出了“以人为本，亲情服务”的管理模式，在公司的管理、服务、企业文化建设等各个方面全面贯彻亲情化的原则，要求在服务过程中将真心、真情贯彻其中，以情动人、以情感人、以情服人。 物业服务不仅给业主带来生活上的舒适与便利，同时还应创造出彼此的认可与信任，而维系这种信任最大的法宝就是以文化为底蕴、充满人性化的亲情服务,以真情和信任为纽带把小区的每一位成员维系在一起。例如，在小区建设凉亭为业主提供文艺活动、各种各样的趣味活动等，营造出社区、小区整体的大家庭文化氛围，不仅关
关于亲情服务演讲稿范文 关于亲情服务演讲稿范文一 “亲情服务”，它不仅仅是一个口号，它体现在我们的一言一行中，体现在我们的工 作是否到位，我们的态度是否亲切，它直接影响着客人的感观，影响着迎泽的声誉，更代 表了迎泽和迎泽人的形象。 什么是亲情？亲情是“融让梨，香温席”的千古美谈，是雨天妈妈为我们撑起的一把 雨伞，是潜意识下的扶老携幼时代飞速发展，亲情却以不同载体和形式延续着不变的温馨。 作为办公室的一员，我们的亲情化服务应该是什么样子的呢？亲情化服务，就是要做 到领导的左右手、部门的眼睛、全馆干部员工的贴心人，用我们心系迎泽的感情，情系发 展的责任，勇当迎泽转型发展的排头兵。 说到这里，让我想起我身边发生过的事情。我的直接领导是办公室主任解小强，他每 天都伴着日出工作，伴着夜暮回家，做总结、写材料，为一个数字、一句话甚至一个标点，不停的核对、琢磨，反反复复地进行修改，用笔端含情、耗费心血的工作。为了土地资本 运作，他每日不知要出入多少趟市国土局、省国土厅、市政府、省政府，找领导，讲原因，提效率，为的就是可以快一点把西大街土地问题解决，主任为了西大街的土地不知付出了 多少心血和汗水，主任的皮鞋每隔三个月左右就要换掉一双，当然这不是因为主任赶时尚，而是因为他为了跑土地的事，找相关部门把鞋子磨破了，出去办事，看似轻松，但却是最 累的事情。去年冬天，我与主任一起到市国土局办事，那天外面下起了大雪，而单位的车 辆又因为有事无法支配，出租车又打不到，为了赶时间，主任和我一起步行从单位走到了 市国土局，到那里时已经快下午五点了，国土局的办事员因为我们的到来有一些气愤，因 为五点是他们的下班时间，主任还没来得及将我们要办的事情讲出来就被办事员一顿好批，但主任却用极大的耐心和真诚向对 方解释，办事员终于答应受理我们的报件，当我们走出市国土局时雪还在下着，我和 主任又步行回单位。 回来的路上，我始终无语，是因为苦闷，而主任却是一如既往地乐观，望着不解的我，主任轻轻地问我：知道我们这是为谁工作吗？ 为什么呢？又是什么能让我们这样顶着风雪，站着泥泞，受着委曲，却依然坚定、执 着前行？ 啊，我明白了，我们这是在为迎泽，在为我们的母亲奔波。血浓于水，亲情大于天， 作为母亲的孩子，为了母亲吃这点苦、受这点累算得了什么？!
浅谈物业管理“亲情化”服务 刘海亮 随着集团公司沉陷区治理、棚户区改造相聚结束，各个新建小区逐步形成，如何做好小区物业管理，超前预测，进行稳定风险评估，亲情化服务呢？下面结合矿区实际探讨一下。 一、物业管理在构建和谐社会中的作用。 创建—个整洁、文明、安全、方便的居住环境，要在具体实践中，把握社区建设与物业管理的关系，实现两者的良好互动，推动良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。社区建设与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。同时，物业管理在社区文化建设中的作用也是非常重要的。物业管理也是小区形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强居民的认同感和归属感。
从根本上说，物业管理和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区和谐发展。 二、物业管理收费难，要预先进行稳定评估。 物业管理要预先进行稳定评估，超前预测，大力宣传有关文件精神，接受群众的监督。物业管理收费难，是长期困扰物业管理发展的老大难问题,过去遗留下来的坏习惯，能拖就拖，能少交就少交，一家看一家。新建小区交付使用后，要从源头抓起，加强收费管理应从职能部门抓起，树立收费意识和责任感，定期落实收费情况，并协助制定解决方案；服务和收费两手都要抓，两手都要硬，责任人要了解收费情况，分析欠费原因，寻求解决方案，采取有力措施，责任到人层层落实；收款员与客服人员分工不分家，信息共享，建立居民档案，定时催讨，不拖不欠，做好每月居民欠费清单，并详细说明具体情况，提出收费合理化建议。改变收费态度、取得群众的理解和支持等方面来解决收费难问题，随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争也日益激烈。如何在激烈的市场竞争中实现物业管理企业的可持续发展，并摸索出一条适合社区物业发展的服务模式，是物业管理公司需要深入研究的课题。在这个过程中，“亲情化”服务也逐渐引起了更多人的关注。 三、要重视服务过程，提高服务效率和服务质量。
夕阳美顾客全程亲 情服务 一．顾客服务概述： 二．顾客服务宗旨： 以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播夕阳美爱心文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老有所学。 顾客服务理念： 使夕阳更美好让老人更健康
顾客服务原则： 急顾客所急想顾客所想援顾客所需 顾客服务目标： 通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客 三．什么是全程服务 全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。 其中包含四要素： （1）支撑服务的设施 （2）构成服务的产品 （3）服务中心的好处 （4）附带的好处 四．顾客服务有什么特点 1．具有无形的、抽象的、不可触知的特点。 2．具有与生产者不可分离的特点。 3．无库存的特点。 4．具有多样性。 5．具有可变性。 五．为什么要重视顾客服务 1．顾客服务对公司的作用： 优质服务循环图
劣质服务循环图 2．对营销人员的作用 个人优质服务循环图
●科普联谊会的全程服务 主要包括：会前会中会后 第一部分会前 会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认，联谊会会址的选择、确定，各种销售工具的准备，销售人员准备，联谊会现场的布置等等，从而能够有序地组织顾客，达到创造顾客的目的。 当参会的顾客确定后，便着手进行顾客邀约工作。 会前的邀约： 一．电话邀约： 1．当确定好参加会议的顾客名单后，首先要同顾客进行电话沟通，电话沟通前应做如下准备： (1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况（单位、职务、是否退休）
物业公司开展亲情服务工 作典型总结材料 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.
物业公司开展亲情服务工作典型总结材料**物业管理公司坚持从企业长远发展的战略高度出发，认真贯彻落实公司整体工作思路，连续两年开展亲情服务创新工作。深入开展亲情服务，节日亲情服务，特殊人群亲情服务，便民亲情服务。通过各个班组、基层队开展形式多样的特色服务，通过亲情服务理念，提升管理处形象，促进**物业管理公司各项工作不断上水平。 一、**物业管理公司基本本概况 **物业管理公司下设七个基层单位，环卫保洁面积48万平方米，冬季供暖面积42.8万平方米，冬季清雪面积24.84万平方米，有燃煤锅炉房一座，热力站五座，排涝站两座，清水增压间一座，污水提升站四座。2010年，**物业管理公司认真践行和落实公司职代会精神，按照《外围物业管理公司亲情服务创新指导意见》文件精神，结合本单位实际情况，以“融亲情、强管理、提素质、促和谐，全面推动公司各项工作上水平”主题活动为主线，提高管理水平为基础，以亲情服务为途径，以用户满意为目标，在实践中总结经验，在创新中提升服务质量，扎实有效地推进全年重点工作，努力创新管理办法，实现物业发展新目标。 二、**物业管理公司亲情服务创新所作主要工作 要实现优质服务，赢得住户的认可，先进的管理方法是必不可少的条件。在开展亲情服务的工作中，**物业管理公司首先从提高管理水平入手，为全面提升服务质量夯实基础。 1.推行走动式管理，强化执行力。 “项点工作管理法”是**物业管理公司自行总结推行的一套管理模式，即通过将服务范围分成七大系统、11120个项点，对员工进行定点、定位、定责管理。为了使之与走动式管理进行有机融合，**物业管理公司对生产干部进行走动式管理
医院亲情服务实用手册的宗旨，从病人的角“为满足病人日益增长的服务需求，本着以人为本，以病人为中心”让病人真正舒心、讲究服务礼仪，规范举止行为，从细微之处做起，度出发,以救护生命为重,满意。医院医护人员开展亲情服务，可参照以下内容，并在具体实施过程中不断完善、提高。亲情服务内容 八字、““四个主动”、“五个多一点”、“六个一“”、七声””、一、“一新”“”二温馨、“三勤、”。理念 ：即全新的护士形象1、“一新” 全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。 ”：2、“二温馨 温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病（插上祝早日康复贺卡），营造医院人。优质病房一束人感觉“住院环境安全可靠””“鲜花文环境。治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。 ：、3“三勤” 多宣传卫生常识，多作健康多巡视观察病情。嘴勤手勤——多为病人做好事。脚勤————教育和心理护理。 、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。 4 5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 6个一服务 一个微笑：笑脸相迎。 一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。 一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备． 好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。 一张卡片：住院时一张服务指南。 一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。 一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。 来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，七声7、“：”操作失误有道歉声，接听电话有问候声。 八字理念、“”8：以人为本，病人至上。 二、便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。 实施亲情服务几点要求 广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明目的意义，根据科室特点制订适合本科室的亲情护理服务计划。转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士要领悟亲情护理
物业亲情化服务活动倡议书 文章标题：物业亲情化服务活动倡议书 随着现代物业管理发展步伐的加快，特别是《物业管理条例》的颁布实施，我市物业管理正逐步走向市场化、规范化、专业化。然而，物业管理作为一个蓬勃发展的新兴行业，仍存在着部分物业管理企业管理水平不高，服务理念不强的现象，因此，我们作为物业管理企业的排头兵，为满足广大业主对高标准和高质量物业消费需求 ，回报业主多年来对物业管理的支持和理解，我们环翠区老小区的六家物业管理企业向全市物业管理企业发出倡议：[()帮您找文章] 一、积极参与“亲情化服务”活动。我们物业管理企业要紧密结合机关效能建设活动，在全市物业管理行业积极开展“亲情化服务”主题实践活动，把党和政府的关怀和温暖送到千家万户。本着“群众利益无小事”原则，及时解决群众关心的热点难点问题，做到急群众所急，想群众所想，帮群众所需。通过走访住宅小区加强与业主的沟通和联系，建立起与业主的新型合作关系，使亲情服务贯穿于物业管理的整个过程中，让业主真实感受到物业管理带来的实惠。 二、加大宣传力度，争取做到家喻户晓。通过多种形式宣传发动，切实提高广大业主对开展“亲情化服务”活动意义和宗旨的认识，提高其参与活动的积极性和能动性；紧抓“亲情化服务”活动开展的有利契机，继续深入、持久地宣传《物业管理条例》，让广大业主明确物业管理中享有的权利以及应履行的义务，切实维护好自己的合法权益，增强自觉交纳物业服务费意识，使广大业主真正地了解物业管理，参与物业管理，支持物业管理工作。 三、切实摆正物管企业与业主之间的位置。通过“亲情化服务”活动，要使我们物管企业真正认识到，业主与物管企业的关系，犹如雇主和管家，物管企业是受聘和服务于全体业主的，只有突出服务意识，树立诚信观念，按照《物业服务合同》的约定，为业主提供物有所值、周到细致的人性化服务，才能受业主肯定，才能在市场中生存。 四、始终把业主利益放在首位，切实为业主办实事、做好事。对业主的求助，具备条件的要做到及时解决和解答；条件暂不具备、一时解决有困难的，要向业主讲明原因，积极创造条件，争取早日解决；对超出物业管理范畴的，要进行耐心地解释，阐明情况，争取业主的理解。要按期对小区环境进行整治，保持小区整洁；要加强小区绿化工作管理；要严格规范车辆的停放和进出入；要与公安机关搞好联防，减少治安案件的发生，为构建平安威海贡献力量。 五、加强物管企业的自身建设。要聘用有物业管理资质的管理人员充实到管理层，提高物管企业管理人员的整体素质，带动物业管理水平的全面升级；要加大对物业服务人员的培训力度，建立一支政治素质高、业务能力好、技术过硬的员工队伍。 六、增强物业品牌意识，使品牌服务走进社区。物业品牌是高质量物业服务的持久升华的一种企业信誉，是品质的象征。我们要树立企业形象，增强物业的品牌意识，以诚信优质服务打造行业品牌，用品牌服务抓人心、抢市场。 希望全市物业管理企业积极响应我们的倡议，以饱满的热情，昂扬的姿态，立即投入到“亲情化服务”活动中，用我们的真诚的服务，让广大业主享受到亲情化、人性化的公共服务、求助服务、委托服务、家政服务，以良好的行业形象，不断开创我市物业管理的新局面。 倡议人：**************************** 《物业亲情化服务活动倡议书》来源于，欢迎阅读物业亲情化服务活动倡议书。
亲情服务演讲稿 记得我刚去公司服务处报到的时候，服务处同事告诉我，干好售票员最重要的就是要亲情服务。说实话，最初我并不理解亲情服务的内涵。自认为，服务就是收钱售票，遵守票务制度，履行职责即可。可是，工作了一段时间之后，我的思想发生了质的飞跃。 在这段时间里，我经常看到感人至深的画面。炎炎的烈日下,整个车厢像是一间桑拿房，即使在四十多度的高温下，脸上流淌着汗水，脖子上贴着膏药的司乘人员对工作也不敢有丝毫懈怠，目不转睛地握着方向盘。为了百姓出行安全、方便，同事们顾不得疲惫的身体和干涩的喉咙，在如此艰苦的环境下工作，有时连吃一顿热腾饭也成了奢望。 然而，工作在一线的我们并不孤单。今年夏天，机关工友“夏日送清凉”的捐款慰问活动，给一线司乘人员送来了清凉的同时，也让我们感受到了这个大家庭的温暖。正是拥有这样犹如家人般的相互支持，更加激励我们努力工作，热情服务乘客，实践着为乘客提供亲情服务的承诺。 亲情服务，它绝不仅仅是一个口号，它体现在我们的每一言、每一行之中，体现在我们的服务是否到位，我们的态度是否亲切，它直接影响着乘客的心情，影响公交的声誉，更代表着公交公司的形象。 什么是亲情？亲情是“融让梨，香温席”的千古美谈，是雨天妈妈为我们撑起的一片蓝天，是寂寞时友人的安慰和关怀，是潜意识下的扶老携幼……时代飞速发展，亲情却以不同的载体延续着不变的温馨。 服务又是什么？在字典里解释为：为集体的利益或为某种事业而工作。对于我们司乘人员来说，亲情服务，就是要做到：老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人。除了做到这些，我们更要做到心系企业、情系发展，勇当改革大潮中的排头兵。 说到这里，让我再次忆起了上岗不久那个给我亲情支持的乘客。这位手持拐杖的乘客要去龙泉，看到他腿脚不便，我立即下意识伸手帮忙并让座给他。
篇一：物业公司员工演讲稿《我与XX共成长》 物业公司员工演讲稿《我与XX共成长》 尊敬的各位领导、同事们： 大家好！我叫xx，是xx的一名员工。 很荣幸，今天能以一名xx普通员工的身份在这里演讲，此时此刻我 最想说的是：身为xx的一名员工，我是幸福的、骄傲的、自豪的。在xx 的这片沃土上，我们并肩耕耘，播撒汗水，拥有广阔的天地，尽情施展才华的平台，我们还得到了比其他工作岗位更多的关爱与支持，这一切极大丰富了我们的生活和工作。我们深知，这一切的一切，，都源于xx的发展，源于xx实力的增强，源于公司领导追求卓越，不断改进的管理方略。 同样的感受给了我们同样的渴望，同样的欢乐给了我们同一首歌。作为一位物业工作人员，我们每天都会面临不同的事情，都会有很多感受。 服务社区，报效社会，成为社区生活方式的引领者，是我们每一个长城人的共同使命。长城人都以实际行动验证着这句话，我们坚守这个原则，以我们的真心换取业主的诚心。 有人说：无论你选择了这个岗位，还是岗位选择了你，这就意味着你 有了一份追求，意味着你有了一份责任，意味着我们需要去珍惜，因为伟大出自于平凡。马丁?路德.金曾经说：哪怕你是一个注定要扫大街的清洁工，你也要对自己的工作全力以赴，就如同米幵朗其罗作画、贝多芬作曲、莎士比亚创作戏剧那样投入，倾注全力所取得的成就会让每个人对你驻足
称赞，称你是一个杰出的清洁工 自从踏进xx 的大门，我就暗暗下定决心要在这样一个工作岗位上谱写出新的篇 章。记得那是12年10月12日的早上，怀着激动的心情走进了XX。李主管热情的接待了我，在她的悉心指导下，在所有同事的热情帮助下，我很快进入角色，从容上岗开展工作。是这里的全体员工让我体会到公司大家庭的温暖，是他们让我了解到同事之间那种相互鼎力支持的工作情谊，是他们让我体会到工作之外的那份友情、那份亲情。 在物业客服中心，我们悉心接待每一位客户，用我们热情的微笑、真诚的服务为XX 树立起一个良好的形象。每天面对繁杂的接待工作，有过疲惫、受过委屈、流心酸，但只要能投入到工作中，那120 分的精神和动力便从心底油然升起。我时刻告诉自己，要用心工作，我要用自己的热情和努力在长城物业的田地里开出美丽的花朵在实际工作中，从来都不是一帆风顺的，他需要我们每一位员工的付出和努力，当我们从四面八方来到济南汇展国际花园物业中心就注定了我们是一个不可分割的整体，作为公司一名普通的客服人员，我深知客服工作的重要，他需要我们认真对待、高度重视、团结协作、无私奉献。我们要立足本职工作从自己做起，增强交流、沟通与学习。 记得一个炎热的下午，一位业主因为安装空调的事情来到物业中心大吵大闹，违规安装，面对无理的要求，面对火冒三丈的业主，面对他的谩骂，我们心里十分气愤。那一刻我明白争吵没有用，冷战没有用，沟通才是最重要的，相互理解才是最重要的。顾客是需要我们引导的。我们与业主真情对话，给他讲道理摆事实，从美观到安全，从 制度到要求耐心给他 讲解，经过1 个多小时的劝说和讲解后，业主终于被我们的真诚和我们的顾虑所打动，也对我们表示充分的理解和认同。那一刻，相对于之前的委 屈和难过，一种成就感油然而生。我在想，这就是我们团队的力量、是集体的智慧，是
倡导亲情服务增进亲情氛围建设和谐社 区 倡导亲情服务增进亲情氛围建设和谐社区为了化解屡屡发生的物业管理纠纷，建设和谐住区，倡导亲情服务，尽力增进亲情氛围，是一个有重要理论意义和实践意义的课题。对此，本文作如下研究探讨: 一、亲情和亲情氛围 亲情概念内涵丰富外延广阔，它是对人间诸多种情义的概括。 所谓亲情，从狭义上讲主要是指亲人之间的情义，父母儿女、夫妻等亲属之间的手足之情和以血缘为基础的族群之间的情义；从广义上讲它还包括人们之间同区域、或同阶层、同国籍间的情义；人们在交往中(如:共劳动、共处事、共战斗、共娱乐……)形成的同事、朋友之情义；甚至还包括邻国、邻邦之间共处共荣之间的友好情义……。可见亲情是一种已经发生的人际关系，又是一种十分广泛而丰富的人的情感体验，它可以体现于人们之间的政治、经济、文化乃至国与国之间的客观关系之中，它是人们生理、心理健康的一个
重要标志，是人的本性的一种显示。 所谓亲情氛围也有狭义广义之分，狭义上主要是指家庭、亲属、族群之间形成的一种气氛:广义上是指一切人们之间友善相处的环境，在本文里是特指在物业管理住区内因讲情义、讲友善而成的一种良好风气。 亲情和亲情氛围是自发发生发展的，是一种客观存在，但更需要自觉培育塑造。亲情和亲情氛围是互为条件互相促进的，是一种强大的影响力。它可以使彼此松散的人群、民族凝聚起来；可以使相互对立甚至互不相容者之间和好相处；可以影响人们的政治选择，成为经济社会发展的驱动力，影响社会的精神风貌。正如有人把我国每年的三个长假视为是各以“家庭亲情”、“劳动者亲情”、“祖国亲情”为核心的亲情和亲情氛围浓厚的假日，还有“中秋节”、“老人节”、“儿童节”、“母亲节”等等无不都是充满了亲情和亲情氛围的节日，这些假日的消费被人们称之谓是“亲情消费”，是一种巨大的“亲情内需”，这是很恰当的。亲情和亲情氛围是一定人群之间的互爱，它是维系一个家庭、一个国家、一个民族生存发展的重要情感基础。没有亲情和亲情氛围的家庭是名存实亡的家庭，没有亲情和亲情氛围的国家不可能是强大
2003/1/2 亲情服务之我见 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发： 事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 点评： 第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。 事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。” 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。 事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。” 点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。（潘菊）
夕阳美顾客全程亲情服务
一．顾客服务概述： 二．顾客服务宗旨： 以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播夕阳美爱心文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老有所学。 顾客服务理念： 使夕阳更美好让老人更健康 顾客服务原则： 急顾客所急想顾客所想援顾客所需 顾客服务目标： 通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客 三．什么是全程服务？ 全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。 其中包含四要素： （1）支撑服务的设施 （2）构成服务的产品 （3）服务中心的好处 （4）附带的好处
四．顾客服务有什么特点？ 1．具有无形的、抽象的、不可触知的特点。 2．具有与生产者不可分离的特点。 3．无库存的特点。 4．具有多样性。 5．具有可变性。 五．为什么要重视顾客服务？ 1．顾客服务对公司的作用： 优质服务循环图
劣质服务循环图
2．对营销人员的作用？ 个人优质服务循环图
●科普联谊会的全程服务 主要包括：会前会中会后 第一部分会前 会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认，联谊会会址的选择、确定，各种销售工具的准备，销售人员准备，联谊会现场的布置等等，从而能够有序地组织顾客，达到创造顾客的目的。 当参会的顾客确定后，便着手进行顾客邀约工作。 会前的邀约： 一．电话邀约： 1．当确定好参加会议的顾客名单后，首先要同顾客进行电话沟通，电话沟通前应做如下准备： (1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况（单位、职务、是否退休）电话等，对即将要邀约的顾客有一初步的了解。 (2)写出谈话所涉及的重点内容。 (3)准备好电话记录的纸和笔，把通话中所涉及的重要内容记录下来。 (4)考虑对方的实际情况，决定通话时间。 (5)心理调节准备，在通话前要适当地放松、调整自已，使自已保持良好的情绪，以确保在通话中保持良好、愉悦的心 态与情致。 2．通话的具体步骤： 当通话的准备工作做完后，便提起电话按顾客的电话号码进行拨号，当电话拨通后具体通话步骤如下： (1)首先向对方问候：“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。 (2)然后再进行自我介绍：“我是基恩爱公司，××部门的，××（姓名）”。
全心全意亲情服务 在各行各业大力开展服务的今天，各种服务已成为企业发展必不可少的策略性方式，成为市场竞争的主要手段。服务行业也不例外。赢得客户就是赢得市场，工作人员作为服务团队中的核心，服务的好坏与优劣直接影响客户对公司的评价和满意度。客户服务目标就是一个——“让客户满意”。在21世纪的今天，很多行业都主张“亲情服务”，尤其在酒店管理上。实施亲情服务以来，彻底转变了传统的服务方式，服务水平快速提高，得到了客户的一致好评。 从狭义方面理解，“亲”从《辞源》理解，本意是指有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或别人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反映是截然不同的，那么，是否用“亲情”的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。 由此推论，如果员工对陌生的客户都能用“亲情”的内
心体验和心理反映去为客户服务，这将为员工创造是一个和善、亲融的员工工作环境；为客户创造的是一个亲切、温馨的就餐、住宿环境，同时，“亲情服务”是极富有人情味的全新理念，是高标准的服务规范，这是从狭义词义上理解。 从广义方面和高度方面理解，“亲情服务”是高尚服务的内涵精髓。“亲情服务”是要求工作人员对待客户像对待自己的亲人一样，用好的作风态度全力为客户服务，由此可见亲情服务富有人情味，更贴进客户的心理，“亲情服务”是体现人性化全新理念，是服务规范的更高标准，体现了社会主义服务的精髓。 亲情化服务秉承“真诚、周到、朴实、自然、亲切”的工作方针，让客户对产品与服务人员产生情感共鸣，才是深层次的长远眼光。 一、真诚。就是对于客户要有爱心，有如对待父母般真诚，坚决维护客户利益； 二、周到。要想客户之所想，急客户之所急，客户的需要就是服务工作的中心内容。使他们在被服务中无负担感，而应越发感到幸福和快乐； 三、朴实。既对待客户朴实无华，不弄虚作假。把客户真正当成自己的长辈，服务过程中不让客户心里有一丝的不满和不情愿。 四、自然，不做作。对待客户要表里如一，真情实意。
某小区物业部亲情服务操作规程-制度大全 某小区物业部亲情服务操作规程之相关制度和职责，小区物业部亲情服务操作规程一、接待规程(接听电话、客户来访)接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的... 小区物业部亲情服务操作规程 一、接待规程(接听电话、客户来访) 接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时,先向对方说“请稍等”,随后将电话转过。 业主来访:(1)当业主前来管理中心时,物业助理起身“笑脸”相迎,先问好如“xx先生/小姐您好”,“我可以帮到你吗”如业主提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲话,不做其他的事情。做到与对方目光接触,以示专心聆听。 (2)当业主前来交纳管理费时,物业助理应起身“笑脸”相迎,先问好“xx先生/小姐您好”,请业主入坐,倒茶给业主,通知财务部收款并与业主亲切交谈,并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等,待业主办完交款手续后欢送业主离开。 二、回访规程(报修、投诉、有偿服务) 报修:工程部维修好之后,物业助理及时进行回访,回访方式一般采用电话形式,将业主反馈意见进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,物业助理都要再次进行回访,直到业主对维修服务工作满意为止。 有偿服务:对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈,诚心听取住户意见,将业主意见反馈给相应部门。 三、有偿服务 工作规程:物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时,物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语,记下业主需要的事项、日期及要求,并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。 洗衣规程: (1)业主需要上门收取要干(湿)洗的衣物,到业主门口,按门铃见到业主面带微笑,并称呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人员,是来收取您需干(湿)洗的衣服”。 (2)接收衣物时检查衣物有无损坏,点清数量后写清收价,将收据“客户联”交给业主,并问清需归还的日期; (3)在每件衣物上做好标记,避免遗漏; (4)联系高洁公司收取衣物,并说明需返还日期; (5)高洁公司归还衣物后,仔细检查有无损坏,核实数量,确认是否是业主衣服; (6)将衣物核实无误后送还业主(上门送衣服务程序与(1)相同)并询问业主对洗衣质量是否满意。 在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。 四、与业主的沟通: 通过业主收楼;定期发放《业主意见调查表》;通过业主前来交管理费或咨询;巡检时的面谈;
亲情服务传递温暖 绿城物业服务集团有限公司《亲情服务手册》
目录 一、简介 （一）亲情服务定义 （二）亲情服务目的 （三）亲情服务宗旨 （四）亲情服务内容 二、启动与推广 （一）组织保障 （二）宣传措施 三、亲情服务操作说明 （一）“知寒问暖”温馨服务 （二）“喜气洋洋”乔迁服务 （三）“亲亲家园”回家服务 （四）“宾至如归”迎送服务 （五）“夕阳无限”关爱服务 （六）“心心相映”暖心服务 （七）“安枕无忧”宁静服务 （八）“同舟共济”援助服务 （九）“情系绿城”婚庆服务 （十）“爱心天使”宠物服务 （十一）“绿色生活”健康服务 （十二）“相亲相爱”便民服务 四、各岗位服务规范要求 （一）员工行为举止 （二）岗位行为规范 五、物品配臵 六、相关附件及表格
一、简介 （一）亲情服务定义 “亲”从《辞源》理解，本意是对有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。据此延伸来解释，结合物业服务而言亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把对待家人般的态度与感情运用到服务中来的一种服务方式，通过贴心的物业服务给业主带来充满尊重、友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗的家人般的舒爽快乐的美好体验。 “亲情服务”是对传统服务模式的转变，是从“满意服务”到“感动服务”的飞跃。它是以客户的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化为特点的服务模式。要求服务人员具备全新的服务理念、良好的服务态度、优质的服务质量。充满亲情的、细致入微的人性化服务能给人创造快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。 （二）亲情服务目的 多年来，充满人文关怀的亲情化服务一直作为绿城物业管理的服务亮点，赢得了广大业主的认可、满意和忠诚。人们只要提起绿城的物业管理，就会在眼前展现出一幕幕的场景：秩序维护队员谦和地帮助业主提着重物行走在阳光明媚的园区道路上；管理员拿着笔记本在园区内巡视，一路上绿草如茵、鸟语花香，看到业主时热情地打着招
小区物业部亲情服务操作规程[56967] 小区物业部亲情服务操作规程 一、接待规程（接听电话、客户来访） 接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲“您好”及报“z物业”，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。 业主来访：（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身“笑脸”相迎，先问好如“xx先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。 （2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好“xx先生/小姐您好”，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。 二、回访规程（报修、投诉、有偿服务） 报修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。 有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。 三、有偿服务 工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。 洗衣规程： （1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服”。 （2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据“客户联”交给业主，并问清需归还的日期； （3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏； （4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期； （5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服； （6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。 在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。 四、与业主的沟通： 通过业主收楼；定期发放《业主意见调查表》；通过业主前来交管理费或咨询；巡检时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握每一次与业主接触的机会，进行沟通，将业主意见及时跟进，尽心尽力。 五、处理业主投诉操作规程 当业主前来管理中心投诉时，物业助理应请业主入坐，主动倒茶给业主，仔细聆听业主投诉，了解情况，向客户表示歉意，当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解，若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，