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册
员工手册目录
第一章总则
第二章员工素质要求
第三章工作行为规范
第四章劳动务例与制度
第五章福利待遇
第六章酒店其他规定
第七章奖惩制度
第八章安全制度
第九章修订与解释
第一章总则
1、序言
我们热忱欢迎您加入XX酒店工作，为了造就一流酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编辑本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。
从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。
忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为XX酒店带来光辉业绩。
2、适用范围
本手册原则上适用于XX酒店的所有员工，包括正式员工及试用期员工，以和约聘请的管理人员，如合同内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。
3、酒店简介:
4、经营宗旨:
本酒店将通过一流的服务和高效的经营管理向宾客提供最舒适的住宿和最周到的服务。
本酒店将锐意经营，增长利润以促进投资和扩展业务，把酒店办成具有科学管理水平的一流酒店。
本酒店将努力培育专业人才，鼓励员工不断改进经营管理以提高服务水平。
5、酒店组织机构
酒店组织机构图第二章员工素质要求
作为XX酒店的员工必须具备以下基本素质：
1、准则
酒店声誉重于一切
2、服务精神
微笑：对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快。
礼貌：待人处事要温文尔雅，和颜悦色。
整洁：经常保持个人和公共环境的清洁卫生。
责任：全心全意，一丝不苟地做好本职工作。
公德：爱护公共财物，拾金不昧。
协作：以协作精神，真诚合作，共同努力实现酒店的经营目标。
3、道德规范
文明、服从、耐劳、守时、诚恳、敬业、乐业。
4、仪表仪容
工作服：要整洁、挺括、无破损、无皱纹、无丢扣。
头发：保持清洁美观大方，无异味。男士后不盖领、侧不过耳；女士短发或束发，前不盖眼，发不零乱。
指甲：要干净，修剪整齐，不留长指甲和涂指甲油。
面部：要保持面部整洁，常修面。男士不留胡须、大鬓角；女士不可浓妆艳抹。
饰物：除手表和戒指外（服务员不得戴戒指），不戴任何饰物。
鞋子：男女均以深色、干净、不皱、无破损、鞋面干净光亮。穿皮鞋或布鞋均要穿深色袜子，女士也可穿肉色袜子。
5、个人卫生
要勤洗澡、勤更衣，保持干净，身上无异味。每天早、中、晚要刷牙，保持口腔卫生，牙齿洁白，不吃有异味食品。
第三章工作行为规范
1、遵纪守法，执行规章，服从分配，听从调动，严守机密。
2、要以主人翁的态度关心本酒店的经营效益，爱护酒店财产，反对铺张浪费、窃取酒店财物。
3、同事之间团结协作，服从领导；平等待人，待客热情，注意礼节、礼貌。
4、各级人员不得利用职权或工作之便假公济私，营私舞弊。不准同宾客拉关系办私事或给亲友特殊优惠。
5、不准索要小费、不准偷听、偷看或传播黄色书刊及淫秽制品。
6、服务时不可与客人过于亲近过或纠缠。宾客对男女员工如有不轨行为，应设法回避并报告上级主管。
7、酒店实行的是指纹打卡制度，员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到签离，不得擅离职守。因工作需要外出不归，应当面向本部门主管一级以上领导说明并得到批准后方可外出。
8、在工作（服务）场所，要礼貌待客，站立服务。不得倚靠墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着宾客整理头发或衣物。
9、工作时间不准打私人电话，外来电话如无急事亦不代转，不准在工作时间内陪同亲友在酒店吃住、娱乐等消费。
10、服务时间不得吸烟、吃零食及看报刊杂志，不得大声喧哗，哼唱歌曲，不准擅离岗位，不得私自会客，下班后或上班前不得在酒店内游荡闲逛。
11、不准挪用酒店物品或使用酒店为宾客提供的一切客用设施。
12、员工进出酒店必须走员工通道，不得任意在客房、餐厅、大堂等招待宾客场所穿道行走。
13、酒店组织召开的会议，期间手机必须处于震动或关机状态,不得发出响声。
第四章劳动条例与制度
1、用工原则
凡具有一定专业知识、身体健康、服从领导、遵守纪律、体检合格者均可录用。
2、培训期、试用期
每一位受聘员工需经过三天试工期（无薪），员工通过三天试工期后，需再经过一个月试用期，试用期只支付试用期工资，不享受正式员工的劳保福利。试用期满，先经部门考核，
总经办最终审查，合格后即可转为酒店正式员工。
3、工作时间
员工工作时间实行每日8小时工作制（个人用餐时间除外），如因经营需要其超时部分，部门可在适当时间安排补休。
4、加班
酒店因工作需要加班，员工不得无故推托，其加班超时部分按第3条执行。
5、工资与奖励
（1）工资：酒店实行等级工资制，酒店根据员工的职务、职责、岗位及所具有的资历、表现和能力等情况，确定工资等级和档次，尽量做到公正、合理。
（2）由低职位晋升高职位时，自批准之日起要通过最长不超过三个月的试用期，试用期满后由部门考核并提出对新职位的是否胜任书面资料，得到批准后方可享受新职位报酬。
（3）在内部流动时，如本人调动后的工资与原职位的等级工资不等时，工资也应作相应调整。
（4）各级人员在工资制度执行时一律从低级档位开始，逐步按比例进入高档位。
6、调职与晋升
（1）根据酒店工作需要，员工可能被调动到其他部门工作，员工必须服从酒店的调动。
（2）在内部流动时，如本人级别低于现职位的须试工一至三个月。
（3）实行职务能上能下，工资能升能降，等级工资随着职务的变动而变动的机制。
7、员工离职
（1）人员调整：酒店因经营情况实行冗员。
（2）劝退：员工工作能力或身体健康状况不符合岗位工作要求。
（3）辞退：员工不遵守酒店的规章制度屡教不改者。
（4）开除：严重违反酒店管理规定和国家法律法规或给酒店造成重大损失者。
（5）辞职：员工正常提出离职要求。
8、员工离职程序
（1）员工离职：管理人员需提前一个月提出书面申请报总经理批准。一般员工提前半个月报部门负责人同意并由部门上报总经办审核，交总经理批准。
（2）在到达离职时间，员工需到仓库上交酒店配发的服装（清洗干净）、工牌、及其它物品，如遗失则照价赔偿(正常磨损除外)，部门负责人离职时须对所负责部门的财产账目进行清点和核对，如遗失将负赔偿责任。
（3）酒店人员调整、辞退员工除按其违纪处罚外其它按规定办理离职手续。开除员工酒店将扣除其工资和培训费及保证金，造成重大损失的将追究其赔偿责任。
（4）凡由酒店出资培训或派出学习的员工，工作未满合同规定年限，提出辞职或自行离职的，按酒店制定的《培训费用赔偿标准规定》执行。
第五章福利待遇
1、休假：
员工及管理人员每月都享有3天休假，当月假期当月休完，一般员工由部门排休，年假必须经过总经办同意后方可休假。
2、生日假：员工生日当天可以享受生日假1天。
3、婚假：工作满一年员工凭结婚证可享受3天有薪婚假。
4、丧假：工作满一年员工其配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、配偶父母不幸逝世凭证明可申请3天有薪丧假。
5、事假：员工无适当理由不得请事假。如有特殊情况必须请假，一般员工3天内（含3天）
由部门经理或负责人批准，3天以上由部负责人同意后报总经办审核呈总经理批准，总经办备案，事假无薪（扣除请假天数工资及当月满勤奖）。
6、病假：员工请病假需提前半天出具县正规医院有效证明，经部门经理签字，总经理审核后生效，病假无薪，无满勤奖。
7、膳食：酒店为所有员工免费提供膳食，员工必须持总经办发放的就餐卡用餐，未经许可不得在餐厅以外地方用餐，用餐者须严格遵守用餐规定。如酒店不提供膳食，则给予员工适当的生活补贴。
8、员工住宿：员工住宿需经部门同意，总经办批准后方可办理入住手续，内宿人员须严格遵守宿舍的管理规定。
9、员工培训：酒店因工作需要对员工进行培训（酒店的规章制度、理论知识学习、工作中的实际操作等均属于培训范围），受训人不得以任何理由推托，如违反按酒店有关规定处理。
第六章酒店其他规定
1、个人资料
㈠员工所填写的各类表格，应如实将正确资料填上，做到忠诚老实，不隐瞒、不造假。
㈡为避免有关资料不真实而导致员工正当权益的损失及员工本人、家庭成员有关记录的变化，例如：迁移地址、婚姻状况、学历、分配、调动、晋升、出国、生育及涉及刑事、行政判决处理等，均应及时告知总经办。
㈢如有隐瞒，虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果，一律由本人负责，酒店有追究责任和作出处理的权力。
2、工作证件及工号牌
㈠证件发放：所有员工在加入酒店员工队伍时，由酒店按规定发给工号牌（实习生证）。穿制服的员工当值时应佩戴好工号牌（实习生证），将员工证件佩戴于左胸前，部门领导及保安员、总经办有权随时检查有关证件。
㈡证件遗失：如遗失员工证或工号牌，须向酒店总经办报失并按照规定办理交费补领手续（工本费20元）。
3、工作制服
㈠酒店将根据员工岗位及工作需要，按规定发给员工工作制服。
㈡员工穿着必须保持整齐、清洁、端庄、大方，上班时必须按规定穿着工作服，除因公或批准外，不能穿着制服到外逛街、到酒店营业场所、其它店外营业场所消费。
㈢员工制服应妥善保管好，如有损坏（自然磨损除外）、丢失应照价赔偿；离职时，必须将制服洗净后交回方可办理离职手续。
4、拾遗
㈠凡在酒店房间、包厢及其它场所拾到的钱物应交给酒店总经办，若找不到失主的，由酒店统一处理，拾物者酒店将给予通报表扬或物质奖励。
㈡拾遗上交时应在失物招领本上记录全部细节，如物品形状、发现物品的位置、发现者及物品接管者等。
㈢失物归还由总经办负责，失主在领取失物时须在招领本上签字确认。
5、宾客设施
除因上司指派或工作关系外，员工不得在招待宾客场所或客房逗留（下班后个人到酒店消费除外，但不得穿工服）。除因工作需要或酒店针对不同部门岗位员工的工作需要外，主管级以下员工不得搭乘客用电梯（员工如因工作需要，经部门经理同意后可以乘坐电梯，如工作车、送餐等）。未经部门领导批准，员工不得使用酒店客用饮食及娱乐设施。
6、员工物品、客人酒水等寄存
员工个人包裹及其他物件不得借酒店的地方寄存。除先经部门主管核准放行外，员工不得携带任何行李物件、包裹等物离开酒店，也不得带个人皮包、手提袋上班。所携物品在离店时须自动呈交保安人员查看。
7、处理投诉
㈠全体员工必须高度重视宾客的投诉，耐心听取宾客的意见和建议，态度诚恳、认真。
投诉事件要紧急处理，而超越员工本身权力时，应通知部门负责人或相关领导马上解决。如果客人投诉的事件不能立即解决，应书面记录投诉细节，并勿忘多谢客人指正和对事件致歉，然后迅速通知或转报有关部门人员。
㈡无论客人投诉的事项大小，处理如何，必须有事后交待。
㈢投诉事项如涉及本人，记录不得涂改、撕毁，更不能造假，违者从重处理。
㈣投诉经调查属实可作为奖励和处罚的依据。
8、保密制度
未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店资料、酒店的一切有关文件资料不得交给无关人员，如有查询者先到酒店办公室联系。
9、酒店钥匙管理规定
（1）各营业场所下班后的钥匙一律统一分类存放于前厅部总台的钥匙柜内，由总台当班接待员负责保管、发放、登记和控制。楼层的机械钥匙应存放于专用的钥匙柜内，由专人保管。（2）酒店的钥匙管理一律按照“谁保管、谁发放、谁领用、谁负责”的原则将责任落实到人，所有相关人员要认真履行各自的职责，对所保管和领用的钥匙一定要做到妥善保管或随身携带，不可随意将钥匙放置于其他任何地方或交给他人保管。
（3）如违反本规定，造成酒店设施、设备、物品损坏、丢失、被盗、钥匙遗失或其它严重后果的，除追究当事人的直接责任外，还将按直属管理的隶属关系追究直属上司或部门经理的连带责任，构成犯罪的移交司法机关依法追究其法律责任。
10、爱护酒店财产、维护环境卫生
㈠爱护酒店的一切工作器具，注意所有设备的定期维修、保养、节约用水、用电和易耗品，不准随便拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
㈡员工如蓄意或疏忽而损坏酒店财物或器具，酒店可根据所损坏物品价值扣除员工薪水以作赔偿。员工如有盗窃行为，视情节程度将被处罚或立即开除而不给任何补偿，情节严重者送公安机关法办。
㈢养成讲卫生的习惯，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等杂物。如在公共场所发现有纸屑、果物等，应随手拣起，以保持酒店内清洁优美的环境。
11、酒店三级会议及培训制度
根据酒店规范需要，酒店全面实施三级培训制度，即：第一级、各部门利用班前会进行培训。第二级、部门对员工的综合培训。第三级、酒店总经办组织的全体员工的培训。三级会制度，第一级，酒店召开的各部门负责人例会。第二级、各部门召开的管理人员例会。第三级、每天营业前，各部门召开的班前例会。
第七章奖惩制度
1、宗旨
为维护酒店与员工的正常利益和促进员工的个人发展，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即：
㈠有功必奖，有过必罚。
㈡小过即改，过往不咎。
㈢制度面前，人人平等。
酒店的每位员工必须严于律己，不折不扣地按照酒店各项制度和规定办事，充分发挥自己的能力。
2、员工奖励条例
㈠对改革酒店管理，提高服务质量有重大贡献者。
㈡在酒店工作中自觉奉献，创造优异成绩者。
㈢节约开支，降低成本显著者。
㈣发现事故苗头及时处理，防止重大事故发生者。
㈤为保护酒店和宾客生命财产做出贡献者。
㈥提出合理化建议，并经实施有显著成效者。
㈦提高及维护酒店声誉有积极影响者。
㈧拾金不昧者。
㈨从事技术革新，产品创新，设备改革有成效者。
㈩其他对酒店有重大贡献者。
3、纪律处分
㈠纪律处分执行程序
※员工过失类别次数，以半年累计次数为准。员工在半年内累计过失三次（含三次）以上，作重大过失一次，加扣除罚金50元。
※员工在半年内重大过失后再违纪一次予作黄牌警告，加扣罚金80元。
※员工被黄牌警告后再违纪一次予以红牌警告，加扣罚金100元（以年累计为准）。
※员工被红牌警告后再违纪一次予以违纪辞退（以年累计为准）。
※各级管理人员凡违纪者，将按加倍处罚的原则执行本制度。
※凡管理人员对过失、违纪发现不处理或未按规定处理，并不上报者，一经发现，将按失职处理。
※员工所犯错误与上述条款性质类似的，按上述条款处罚。
※凡无故不签处罚单者，一律作加重性质处理。
㈡纪律处分条例：
⑴员工犯有下列条款之一者，作罚款警告或过失处理，罚金5元～30元，如果再次犯同样过失，依次累扣。
A、工作粗枝大叶，态度不认真。
B、当值时仪表仪容不整，着装不规范，不佩戴工号牌及实习证。
C、接电话不使用敬语，在酒店内粗言秽语。
D、随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等。
E、将食品带出员工餐厅或带入宿舍内。
F、下班未关空调、灯、自来水，离开宿舍后房内无人犯同类行为。
G、非当班时间私自在店内逗留游逛。
H、开会、培训迟到。
I、上班未经许可佩戴不该佩戴的首饰及手机、个人皮包等。
J、工作不慎，遗失或损坏酒店财产（视情节轻重定）。
K、离岗时间超过正常允许范围。
L、服务时不使用敬语、礼貌用语，或用禁语。
M、不按部门规定时间或未经批准提前就餐。
N、在工作场所内私自存放顾客用剩的酒水、饮料、食物以及打包等物品。
O、在工作时间哼小调、吹口哨、嬉闹奔跑、吃东西，在经营场所双手叉腰，整理头发或衣物、化妆、照镜子、敲单子、打响指等有失职业风范的动作。
※所犯错误和上述条款性质类似，按上述条款处理。
⑵违纪（罚10元～60元）
A、上班迟到（5分钟以内一次性罚款5元，10分钟以内一次性罚款10元，20～30分钟以内一次性罚款30元，超过30分钟至60分钟以内一次性罚款50元，60分钟以上作旷工一天论处）。
B、无故早退,按A项处理。
C、当值时打瞌睡。
D、拾遗不报。
E、擅自离开工作岗位10分钟以上。
F、故意偷工懈怠。
G、违反安全守则规定（性质严重者将另行处理）。
H、私自调换宿舍，不遵守安全制度，拒绝交验包裹。
I、在禁烟区吸烟。
J、利用工作之便，在客房内洗澡、看电视。
K、未经部门同意，私自调班、顶班。
M、委托他人、替他人签到签离。
N、对宾客粗暴不礼貌，与客人争辩。
O、使用客用设施及走非指定通道。
P、工作时间串岗，接打私人电话。
Q、拿取或偷窃、偷吃酒店、客人的食物。
R、工作失误造成不良后果（视情节轻重决定）。
S、服务不周、闲逛，与他人闲聊。
U、未经批准，自作主张，造成不良后果（视情节轻重决定）。
V、当值时间收听或收看与工作性质无关的音频、视频，看书刊、杂志等做与工作无关的事。
※所犯错误和上述条款的性质类似，按上述条款处理。
⑶黄牌警告（罚金50~100元）
凡有下列行为之一的，作黄牌警告处理。
A、早退（30分钟以上作旷工半天论处）。
B、旷工（1次）（连续旷工一天为1次，旷工一天扣除三天工资）。
C、未经部门同意，私自调休。
D、偷带酒店物品出店（情节严重，将另行处理）。
E、酗酒、赌博或打架。
F、违反操作过程，造成严重后果。
G、拒绝总经理授权的有关人员的检查。
H、蓄意损坏，破坏公物或客人物品。
I、未经批准私自将客人遗留物品收藏。
J、对上司不礼貌，违反或不服从主管上司合理的工作分派和调动。
※所犯错误和上述条款的性质类似，按上述条款处理。
⑷红牌警告（罚金80~200元，情节严重加重处罚）
凡有下列行为之一的，作红牌警告。
A、擅自动用消防设施。
B、利用职权假公济私，打击报复。
C、搬弄是非，破坏团结。
D、将酒店的物品、工具、材料设备、器材等私藏。
E、对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作程序。
F、制造谣言或恶意中伤本酒店声誉或其他员工（情节严重的）。
※所犯错误和上述条款的性质类似，按上述条款处理。
⑸无薪留职
员工因多次违反酒店规定并且无悔改表现，或有严重违纪时，在考核是否对其作某种处理之前，可给予为期最长三十天无薪停职处分，直至作出处理决定为止。如该员工被涉及到刑事审理中，在此种情况下，酒店可延长停职到审案结束为止。
⑹违纪辞退或开除
凡有下列行为之一的，作辞退或开除处理。
A、不服从正常调动。
B、态度恶劣，公开场合顶撞上级领导，造成严重影响。
C、经常违反酒店规定，性质严重并造成重大后果。
D、违反安全规定，性质严重并造成重大后果。
E、恶意破坏公物或客人物品。
F、未经批准私自外出兼职或利用病假另谋职业。
G、玩忽职守，造成严重后果。
I、向客人索取小费、物品或其他报酬，私分小费。
J、侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架。
K、利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。
L、有意向外单位泄露酒店内的机密文件、资料、数据，使酒店利益遭到损害或仿造酒店文件谋取私利。
M、触犯国家刑事法律。
N、因违反国家法律、法令、条例被公安机关依法拘留审查的。
O、当班殴打宾客、同事。
P、偷窃、骗取客人、同事、酒店的财物。
Q、当班聚众闹事，煽动及参与殴打事件或煽动员工集中怠工等活动。
R、旷工连续三天或累计三天者。
S、严重违反酒店有关规定并造成重大影响。
※所犯错误和上述条款的性质类似，按上述条款处理。
第八章安全制度
为确保宾客和酒店员工的生命财产安全，每位员工要牢记安全第一、必须严格遵守酒店的安全守则和防火措施。
1、安全守则
㈠严格遵守酒店管理当局和各部门制定的各项安全制度、安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。
㈡熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管、谁负责，谁在岗位谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。
㈢遵守消防安全的规定，严禁滥用各种电器设备和乱拉电线。
㈣严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带进酒店。
㈤保护宾客和酒店全体员工的生命财产安全是每个员工的义务。如遇险情，要立即报告部门主管并积极协助部门主管或有关部门排除险情。
㈥未经总经理办公室批准，员工不得在店内和员工宿舍留宿他人。
㈦不得擅自动用和挪用各种消防设施、设备和消防工具。
㈧严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不报者，由有关部门予以处理。
2、防火措施
㈠启用手动报警器或电话报警，也可以通过电话总机报警，电话报警应讲清火警的具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和部门。
㈡利用现场灭火器材积极灭火。
㈢若火势可导致生命危险时，应协助及指导有关人员由防火通道撤离现场，切勿使用电梯。
㈣在失火区域关闭所有门窗。
㈤听从消防人员和有关领导的指挥。
3、包裹检查
除经部门主管以上人员书面批准外，所有员工均不得携带任何行李、衣物、包裹等进入酒店大楼营业区域，所携带物品应主动交保安人员检查，保安人员有权检查员工所携带外出的包裹物品等。
4、紧急事故
㈠在紧急情况下，如台风、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的指挥。
㈡全体员工必须鼎立合作，见义勇为，全力保护酒店财产及宾客、员工的生命安全。
㈢如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿接近危险区，及时通知保安部、值班经理和总经理迅速进行处理。
5、人身安全
㈠员工下班休息时间外出休闲、访友等要注意保护自身安全，不参与打架、斗殴、赌博、吸毒等违法行为。
㈡严格遵守《治安管理条例规定》条款。
第九章修订与解释
1、本《员工手册》解释权在总经理办公室。
2、本酒店如出台新的规定和制度，以出台的时间最近的标准作为依据。
开元酒店员工手册开元国际酒店管理公司监制
目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三．开元大酒店 (8) 四．入职指引 (9) 五．行为准则 (10) 六．薪酬/福利 (12) 八. 奖罚制度 (17) 九. 申诉与沟通 (21) 十. 酒店安全 (21) 十一. 员工应知应会常识 (24) 附则 (25)
总裁致辞 欢迎您加盟开元！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。 世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁：
总经理欢迎词 总经理：
一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和浙江开元工业控股有限公司等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“浙江省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；杭州开元之江度假村连续五年被评为“浙江省十佳星级饭店”；杭州千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质，创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。战略 依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色，打造品牌 关注客户，用心服务 行为准则 勤奋、严谨、争先、关爱
工作行为规范系列 酒店员工守则-100条（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63352酒店员工守则-100条 Hotel Staff Code-100 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐厅员工守则100条 1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式:100—1≤0. 15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
酒店员工培训制度文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
企业员工培训制度 第一章总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。 第2条原则和政策 1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。 2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。 第3条适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。 第二章培训内容和形式 第4条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。 第5条培训形式 培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。 1、员工的自我培训。
员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。 原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。 2、员工内部培训 员工的内部培训是最直接的方式，主要包括： (1)新员工培训。 (2)岗位技能培训。 (3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。 (4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。 3、员工外派培训。 员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。 4、员工视频交流培训。 公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。 第三章被培训者的权利和义务 第6条被培训者的权利 1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。 2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第7条被培训者的义务
第一章简介 1．喜达屋酒店及度假村管理集团 喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大 的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。 作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2．喜达屋使命及宗旨 使命：
作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。 宗旨： 只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。 3．三亚喜来登度假酒店简介 三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。 酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房
中小型酒店员工守则 审核人： 编制人： 制定日期：年月日
一、工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
餐厅员工手册范本最新 第一章：劳动条例 一、招聘 餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。 四、个人档案 1、所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 2、对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。 五、工作时间 1、参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。 2、对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。 九、解聘
1、员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并发给当月工资。 2、发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 （1）不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。 （2）旷工3天以上，伪造病假、事假。 （3）服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。 （4）被依法追究刑事责任。 （5）违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章：有关权益 一、假期 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假： 员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。 3、事假： 无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。 4、店内培训： 店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。 二、员工餐
员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁
二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。
三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新
喜来登酒店员工纪律守则 第一章总则 第一条为规范员工日常行为，加强员工队伍建设，维护正常生产、工作秩序，树立公司良好形象，确保企业健康、稳定、快速发展，特制订本规则。 第二条本规则适用于饭店所有工作人员。 第二章行为规范 第三条工作态度： （一）按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 （二）员工在工作期间，应讲文明礼貌，对待上级采用职务称呼，同事之间应用敬称。 （三）工作认真，待客热情，站立服务，使用礼貌语言、谦虚谨慎，举止稳重。 （四）对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 （五）员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 （六）严禁工作时间会客，有要事经部门负责人批准到传达室会客，时间不超过10分钟，未经公司领导批准，任何人不
准带外来人员进入工作岗位。 （七）上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 （八）严禁收看、收听、传播淫秽内容的视频、音频以及书籍。 （九）未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 第四条制服及工作牌： （一）员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服，员工在工作场所及饭店内部范围时，必须穿着饭店制服。 （二）所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌，不戴工作牌扣人民币20元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币20元。 （三）员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 第五条仪表、仪容、仪态及个人卫生： （一）员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 （二）员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 （三）男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 （四）女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 （五）男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋；女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
飞填空题（30分，每空2分） 1、 是酒店的生命线， 是酒店的生存线。 2、 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互 、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为 和交往程序。 3、 承钢宾馆共有 间标准间， 间单人房 套 房（1分） 7、 宾馆套房折后价： 标间A 房折后价： 标间B 房折后价: 8、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应 ________ . 9、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应 __________ . 二：选择题（共 24分，每空2分） 1、 在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼 仪形势是（ ） A 、问候 B 、称呼 C 、操作 D 、应答 2、 在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于 （ ）礼节 4、 承钢宾馆共有会议室 ___ （2分） 5、 宾馆的套房分别是 6、 宾馆迎宾楼大床房间分别是 间、分别容纳多少人 其中配有自动麻将机的是 。（2 分）
A、称呼 B 、迎送 C 、应答 D 、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的?
A、不能告诉访客有关住客的资料 B 、请访客留 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客 人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B 、客房预订C 、客人信息D 、住客资 料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重B 、安全 C 、公平D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B 、人格的不平等 C、地位的不平等 D 、服务者与被服务者的关 系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服 务态度要求中的（） A、周到 B 、热情C、耐心 D 、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B 、规范C、规矩 D 、规章
( 员工手册) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-020778 2020年最新版餐饮员工守则Latest edition of catering staff code 2020
2020年最新版餐饮员工守则 餐饮员工守则1 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等)。 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。 (三)、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/ 小姐，这是我们的菜单。语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员(1)站立迎宾在开餐前的5 分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。(2)拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。 餐饮员工守则2 1.1 接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 1.2 负责开餐前的准备工作。 1.3 爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 1.4 搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 1.5 保证各种用品、调料的清洁和充足。 1.6 了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。 1.7 严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 1.8 熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 1.9 热情接待每一位客人。
... ... 开元酒店员工手册 开元国际酒店管理公司监制
目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三．开元大酒店 (9) 四．入职指引 (10) 五．行为准则 (12) 六．薪酬/福利 (14) 八. 奖罚制度 (20) 九. 申诉与沟通 (24) 十. 酒店安全 (25) 十一. 员工应知应会常识 (27) 附则 (28)
总裁致辞 欢迎您加盟开元！首先感您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏。 世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁：
总经理欢迎词 总经理：
一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理、开元房地产集团和开元工业控股等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；开元之江度假村连续五年被评为“省十佳星级饭店”；千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质，创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。 战略 依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色，打造品牌
酒店员工规章制度 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及 注意事项。 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！ 9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大 声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。 11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便，谋求私利。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。 15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂 志一律交上级处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开 工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人 物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的 习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内，不得让访客进入。 24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。 25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
酒店员工入职培训全案（一） 酒店规范形象及礼貌用语 第一节酒店员工仪表 部位男员工女员工 整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 手部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。第二节酒店基本礼仪举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不
X X酒店 员 工 手
册 员工手册目录 第一章总则 第二章员工素质要求 第三章工作行为规范 第四章劳动务例与制度 第五章福利待遇 第六章酒店其他规定 第七章奖惩制度 第八章安全制度 第九章修订与解释 第一章总则 1、序言 我们热忱欢迎您加入XX酒店工作，为了造就一流酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编辑本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为XX酒店带来光辉业绩。 2、适用范围 本手册原则上适用于XX酒店的所有员工，包括正式员工及试用期员工，以和约聘请的管理人员，如合同内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。 3、酒店简介: 4、经营宗旨: 本酒店将通过一流的服务和高效的经营管理向宾客提供最舒适的住宿和最周到的服务。
本酒店将锐意经营，增长利润以促进投资和扩展业务，把酒店办成具有科学管理水平的一流酒店。 本酒店将努力培育专业人才，鼓励员工不断改进经营管理以提高服务水平。 5、酒店组织机构 酒店组织机构图 第二章员工素质要求 作为XX酒店的员工必须具备以下基本素质： 1、准则 酒店声誉重于一切 2、服务精神 微笑：对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快。 礼貌：待人处事要温文尔雅，和颜悦色。
酒店员工守则 酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。酒店员工守则有哪些内容?下面是我为你带来的酒店员工守则，欢迎参阅。 酒店员工守则1 一、处罚和奖励原则 (一)处罚种类分为： 1、行政处罚：告诫、警告、辞退。 2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。 ①告诫：罚款5～50元; ②警告：罚款100～200元; ③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资; (二)奖励种类分为： 1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。 2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。 ①通报表扬：奖金50～100元; ②嘉奖：奖金150～300元; ③晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动); 二、实施细则 (一)处罚细则： 告诫过失
1)由于工作失误或不慎，引起客人不快的; 2)工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响; 3)在服务中漫不经心; 4)没有正当理由，未能很好的完成本职工作的; 5)工作时饮酒或睡觉; 6)为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的; 7)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的; 8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求; 9)不遵守员工宿舍规定; 10)不遵守酒店着装规定; 11)上下班不按时打卡或签到; )无故迟到或早退20分钟以内的; 13)工作时在工作地点以外地区游逛; 14)违反酒店礼貌规定; 15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为; 16)违反员工餐厅规定; 17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖; 18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯; 19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生; 20)未经许可进入非公共区域(如：厨房等); 21)报告工作时不诚实; 22)随意使用酒店客人设施;
一、填空题（30分，每空2分） 1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。 3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（1分） 4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分） 5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分） 7、宾馆套房折后价：标间A房折后价：标间B房折后价： 8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________. 9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应_________. 二：选择题（共24分，每空2分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一
岗位工作职责范围 汉庭连锁酒店 目录 酒店店长 前台接待 客房主管 客房领班 公共区域服务员
保安员 餐厅主管 餐厅服务员 餐厅厨师长 餐厅厨师 餐厅杂工 维修工 酒店店长 岗位职责 1.负责主持酒店的全盘工作，贯彻执行城市店长下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.支持本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。
7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。 14.做好思想政治工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。 工作每日流程 8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作] 8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意. 8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本. 9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作. 9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理. 11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力. 11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决. 12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题. 13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户. 16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等. 17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力 17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何，组织员工进行有效的单页发放工作。 19:00以后关注值班经理，中班的工作情况，并给予指导，发送当日工作日报，提醒夜班注意事项。