浅谈医院在医患纠纷中的媒体应对
让北医院马承东
作为一种高风险、高技术含量的行业，医院不可避免的面临着医疗过失、医患纠纷等各种突发不良事件。如果处理不当，很容易成为社会舆论关注的焦点，直接影响到医院的品牌形象，关系到医院的生存与发展。新闻媒体在传播信息、保障公平、推动社会进步方面的作用众所周知，但也有个别媒体为了追求新闻效应或单方面从情感出发,以患者是弱势群体为由,在未了解事情真相的情况下主观的、片面的对医患纠纷进行报道,不但对医院产生了严重的负面影响,而且误导社会舆论,使本能顺利解决的纠纷也变得更加复杂。我们在处理医患纠纷这样的突发事件的同时，如何正确地应对媒体、消除不良影响，将负面事件从危险转变成机遇已成为医院管理者的一项重要工作。那么医院在医患纠纷中如何应对媒体？我们认为要做到以下几点：
一、医院要高度重视新闻媒体的巨大影响力
媒体是把双刃剑，在医患纠纷发生时及时、正确、有效的应对媒体，对于事件的走向起着重要的作用。这就要求医院管理者在加强各项管理制度的同时，还需要学习现代传媒理念，掌握实用的媒体公关及新闻发布技巧，建立完善的新闻危机应对制度，以做到未雨绸缪，处变不惊。
医院要正确的应对媒体，首先需要了解个别媒体对医院“负面报道”的常见情形，以做到防患于未然。
一是去真存伪。新闻报道受客观条件的影响，对内容进行删减无可厚非，但有的记者片面追求新闻轰动效应，大段删除被采访者的谈话重点，完全扭曲了被采访者的观点和立场；二是偷换概念。如某患者在医院做子宫次全切手术，术中征得患者及家属同意后同时摘除了已经发生炎症的阑尾，多年以后患者找到媒体，在未经与医院详细沟通的情形下，媒体在报纸上打出“子宫、阑尾被摘除7年竟不知”这样耸人听闻的标题。三是报道片面。在存在争议的事件中，记者为了抢新闻，在没有认真听取医方意见的情况下就开始炒作。2007年北京朝阳医院京西分院的男子拒签字致孕妇死亡事件，一开始舆论导向都在谴责医院违背救死扶伤的医生准则，直到卫生局向媒体表态后才将这起敏感事件上升到对政策法规的争议中。四是道听途说。哈尔滨天价医药费事件曾引起过社会的广泛关注，并给医院造成恶劣影响。但根据最后调查结果，医院违规收取的医药费仅20万元，其余400万元是病人的自购药费。由于媒体轻信传言而医院又应对不利，造成了舆论一边倒的不良后果。五是主观评论。部分媒体常常在发布消息的同时，对事件做出基于自己角度的主观判断和评价。相关方如果回应，媒体又可以后续报道，新闻的放大效应不断增强；如果不回应，媒体又说医疗机构消极
对待，任凭负面消息不断扩大。
在医患纠纷中，正确的舆论报道有助于校正视听，促使双方公正理性的解决医患纠纷。相反，失实的舆论报道会激化医患关系，增加解决问题的难度，造成对医疗机构的不公平。因此医院要高度重视新闻媒体的巨大影响力，高度重视新闻危机的处臵和媒体关系的建设问题。
二、医院在新闻危机发展三阶段中如何应对媒体
新闻学中一般把突发新闻危机分为潜伏期、爆发期和消散期。在突发事件潜伏期媒体是警示者；在突发事件爆发期媒体是信息速递者；在突发事件恢复期媒体是反思者。在处理医患纠纷引发的新闻危机时，我们要根据不同阶段的特点制定相应的的应对措施。
第一阶段，在医患纠纷引发的新闻危机的潜伏期要创造良好的外部和内部环境。
一是要正确看待医院和媒体的关系。卫生部新闻发言人毛群安曾深有感触地说：“媒体是我们的朋友，第一个需要说服的是媒体，只有他们了解了，才能帮我们更好地把信息传达给大众。”由于医疗卫生行业关乎公众的切身利益，媒体对食品卫生、药品安全、医患关系等方面的关注度一直很高。这就要求卫生主管部门、医疗机构充分重视媒体的社会监督职能，要与媒体拥有良好的合作关系。让媒体上经常出现关于医院的正面宣传和报道，这有助于树立医院良好形
象，提高品牌影响力，也有助于建立畅通渠道，帮助医院及时了解情况，并成为医院解决争端，发布消息的阵地。
二是医院要制定医患纠纷引发新闻危机的应急处理预案，建立突发事件应急领导小组，在由医患纠纷引发重大敏感事件爆发时，立即启动应急预案，并及时上报领导小组处理。
三是要建立全院职工通晓危机处理的流程。医院应加强对各级各类人员的培训教育，学习相关政策法规。突发重大医患纠纷时，各级各类人员有义务在第一时间报告医院主管部门，保证信息渠道的畅通；在医院发布官方消息之前，不随便回答媒体问题，不随便发表个人观点。
第二阶段，在医患纠纷引发的新闻危机爆发期要进行多方沟通积极解决。
一是要对突发新闻危机的性质做出准确判断，确定危机的不同级别，以做出不同的应对方式。对于影响力较小的突发新闻危机，由医务部门配合宣传部门自行处理，对于影响力较大的，应启动应急预案，及时通报上级领导。对于医患纠纷引发的重大敏感事件，应立即召集突发事件应急领导小组进行磋商，领导小组应该“积极的应对，谨慎的处理”，制定一系列的危机公关策略，并及时向上级部门汇报情况，以取得上级领导的支持。
二是要正确处理好相关的各方利益者的关系。突发事件
的新闻效应往往与相关利益者的态度有极大关系。在一些医患纠纷中，相关利益人借助媒体力量，造成医院的被动局面。同样，医院也可以积极主动地借助媒体力量，通过媒体联系相关利益者，协商解决纠纷。许多事件在媒体的协调下往往取得相关责任人谅解，事件也得到了妥善处理。
三是建立新闻发言人制度。医院应培养专门的新闻发言人，由新闻发言人代表组织发布信息或澄清事实真相，避免一出纠纷就由医院主要领导出面答复媒体的做法。对于医患纠纷引发的影响力较大的突发事件，医院应立即召集各部门认真进行准备，然后由新闻发言人主动与媒体沟通，迅速、真实、准确的发布讯息，帮助公众了解事件的真实情况。新闻发言人要事先准备好案件介绍，明确阐明医院的观点，引导正确的舆论导向。同时医院也需积极收集社会反馈意见，根据主流意见进行宣传策略的调整，避免事态进一步恶化。
第三阶段，在医患纠纷引发的新闻危机恢复期要积极消除不良影响和总结反思。
一是在突发新闻危机处理结束后，医院要继续和媒体沟通与合作，对原有的品牌形象进行重建，积极消除社会不良影响。对媒体报道属实的内容要正确对待、虚心接受，做好整改；要以积极的心态把负面影响当做机遇，把坏事变为好事，促进医院工作的改进。
二是要对与媒体交往过程中的得与失进行反思。对事件
全过程中所做出的不当言行应汲取教训，加强沟通能力与应变技巧。
三是不断完善工作流程，加强对纠纷中文字、图片、录音、录像等资料的管理。同时在医患纠纷处理结束后要关心医护人员的心理变化，避免发生次生危机。
三、医院在医患纠纷中应对媒体的原则与技巧
在医患纠纷引发新闻事件的整个过程中，医院应该掌握这样一个原则，那就是始终以一种合作的、主动的态度，配合媒体的调查采访，做好相关解释工作，以期媒体对整个事件有一个全面、客观、公正的报道。即使在事情没有明朗结果时，也要向媒体表明医院是愿意倾听、愿意沟通的。这种积极、坦诚的态度，可以增加媒体对医院的信任和好感，有利于媒体对公众进行正确的舆论引导。除此之外还应掌握一些技巧：
一是联动：医院宣传、医政、纪检等各部门要随时互通信息，避免某部门在不知情的情况下单独面对媒体。
二是早介入：凡是新闻危机发生或可能发生时，宣传部门及新闻发言人要第一时间了解真相，迅速作出相应判断并做好准备工作。这样当媒体介入时才不至于产生被动。
三是开放诚实：出了问题不要回避，更不能防御过度，采取种种措施隐瞒事实，结果必然造成公信力急剧下降。记者最喜欢看到当事人说谎，这样他可以就谎言连篇累牍的追
踪报道。
四是有所作为：对媒体和家属要有所作为，即不影响事件性质的一些表态和补救措施。该道歉的要道歉，能补救的尽力补救。最好是通过多种渠道与媒体沟通，共同完成这些事。在这个过程中可以逐渐影响甚至改变记者的看法，使舆论向有利的方向转化。
五是掌握完整的信息：危机发生时，有时候院方可能只知道自己的状况，而无法掌握对方的情况。因此危机一旦发生，收集所有相关的信息，有助于做出正确的判断及决策。
六是把握黄金时间：当危机发生时，医院能思考的时间非常少，同时响应媒体、处理公众疑问的时间也很短，在这个所谓的黄金时间中，需要沉着稳定及时面对媒体，千万不可躲闪，要把握这可以发言出招的黄金时机。
医疗纠纷引发的新闻危机事件，很可能成为媒体报道的“新闻源”，所以在医疗纠纷处理过程中，医院要积极协调好媒体关系，争取对自己有利的舆论报道。在医院的日常工作中，医院也要充分利用媒体的宣传引导作用，积极与媒体交流，报道医院的新动态、新发展，树立医院的良好形象，增加医院的信誉度，缓解紧张的医患关系，促进医院各项工作的良性发展。
浅谈医疗活动中所遇到的医患矛盾及其处理方法 医患关系是社会活动人际关系中的特殊表现形式，是医疗卫生服务工作中的一个重要组成部分，也是医患双方对彼此之间相互认同的一个衡量标准。近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势，而医患矛盾的主要表现就是医疗纠纷的数量不断上升。一．医疗纠纷概述 医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向卫生行政部门或司法机关提 请处理所引起的纠纷。广义而言，凡病人或其家属对诊疗护理工作不满。认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人出现的伤残或死亡，以及诊疗延期或痛苦增多等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称医疗纠纷。 医疗纠纷的主要特点如下：1.主体为医患双方。医疗纠纷是产生于医患之间的纠纷，其他人不能成为医疗纠纷的主体。2.客体为患者的人身仅主要是生命权或健康权。一般医疗纠纷都是以患方认为自己的生命权或健康受到了侵害为基础的。在实践中，通常表现为经医疗护理过程，病人出现了不同程度的不良后果，或者感到埋下不良后果的隐患，并且这种不良后果的产生被患方认为是由医方的过失所造成。当上述两点同时具备时，便产生了医疗纠纷。3.存在于医疗护理过程中。医疗纠纷必须是针对诊疗护理所产生的不良后果而提出，除此之外的医患纠纷不属于医疗纠纷。 医疗纠纷的分类： 1.医疗事故1)医疗责任事故（或以医疗责任事故为主的医疗事故）：一级、二级 (2)医疗技术事故（或以医疗技术事故为主的医疗事故）：三级、四级 2.医疗差错：严重医疗差错、一般医疗差错 3.非医疗过失 二.日常医疗活动中的一些纠纷 1. 与管理有关的医疗纠纷 （1）对危重病人片面强调制度、手续、条件，借故推委或拒收，以致延误丧失抢救时机，或不负责任地将危重病人转院、转科，造成不良后果。（2）擅离职守，贻误诊疗抢救时机，造成不良后果。（3）不执行卫生法规、医院管理制度和技术操作规程，明知故钝，查对不严，交接班不严，或不遵医嘱，护理不当，造成不良后果。（4）医院领导、后勤人员及其他有关人员，在自己职责范围内，不积极领导、组织、配合医疗护理工作，造成不良后果。 2. 与手术有关的医疗纠纷 全麻过程中，除可能发生麻醉过敏、心跳暂停、喉头痉挛、肺水肿、心律不齐等各种意外死亡之外，常见引起医疗事故的原因是：麻醉药浓度过量；使用麻醉剂技术上的错误；以及诱导期中呕吐物堵塞呼吸道引起呼吸衰竭等。虽然因局麻而发生的医疗事故较为少见，但将过量麻醉药误注入静脉、应用毒性高的局麻药、误用高浓度的药物储存溶液等有时也可以发生事故。
医患沟通现状分析 医患沟通现状分析：防止医闹策略 一引言 随着社会的进步和卫生法制建设的不断完善，人们的生活水平越来越高，人们的维权意识也日渐增强，广大患者对医疗机构的服务质量的要求也日益提高，因此医患之间的沟通成为提升医疗机构服务质量的重要一环。近几年来，全国各地医患纠纷接连不断，甚至有的上了法庭，或者演变为医闹冲突，在一定程度上影响了医疗机构的良好形象。1据中华医学会20xx年统计结果显示，70%的医患纠纷是由于沟通不足造成的。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。虽然我国目前各地医院都比较重视构建和谐医患关系，建立了一定医患沟通制度，但是总体来看，沟通的内容不够全面，沟通的方式缺乏创新，沟通技能水平不高，沟通管理不够细致，造成了沟通效果较差；沟通机制远远不能满足患者的需要。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。本文旨在对我国医患沟通的现状进行细致分析，归纳医患沟通中的特点与有点，总结其中的缺点与不足，并且提出可行性对策，为广大医疗机构建立和完善医患沟通机制提供有益的帮助和借鉴。 二沟通的涵义及作用 所谓沟通，英文单词为communication ，是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；通俗地讲，就是人与人之间或者一个人与一群人之间，通
过语言、表情、动作、书面文字、画面介绍等诸多方式进行了双向交流，这种交流的最终目的就是交换信息，增进双方的相互理解，达成一致的意见或者目的。动物世界通过叫声、动作、气味等进行沟通，人类社会的沟通行为更加复杂，更加普遍。战国时期，纵横家苏秦、张仪等为实现个人理想和政治抱负劝服诸侯王实行自己的策略，属于沟通；诸葛亮《隆中对》预测三分天下，说服刘备采纳自己政见，属于沟通；家庭中，母亲与孩子相互拥抱传达爱意，更是一种沟通。可以说，人类社会沟通无处不在，无时不有。 随着现代信息技术的发展，人们沟通的形式与方法越来越多，沟通技巧也越来越讲究。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括面谈、谈判、劝说等口头语言和信函、公告等书面语言沟通。非语言沟通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示惊恐或者愤怒；皱眉表示思考或者生气等；二动作，如点头表示同意，摇头表示拒绝。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。值得一提的是，现代信息技术突飞猛进发展赋予沟通更多的途径和渠道，利用QQ系统聊天，发送电子邮件，电话短息联系，站在线留言与解答等都成为人们喜闻乐见的新的沟通方式。 2日本企业家松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”无论是对于团体管理还是在个体与个体之间，沟通都具有重大意义。一是通过充分的信息交流可以减少误解，使沟通双方相互理解，相互信任，相互支持；二是能够促进上方的相互合作，把双方的行为和思想凝聚到实现共同目标上来，更容易达到共同
浅谈目前的医患关系 目前，医患纠纷已成为社会关注的热点。冲击医院、扰乱正常的医疗秩序，甚至殴打医护人员至伤亡等恶性事件时有发生。曾有经济学家预言：未来20年内，在中国社会面临的诸多挑战中，“医患纠纷”将成为最引人注目的挑战之一。医患关系紧张已经成为一种社会问题。 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经精辟地论述：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把医生与病人的关系，看成是整个医疗过程中最本质的东西，可以说是高度地评价了医患关系的重要性。现代医学的发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医疗机构全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与其相关的每一种社会关系。 “医患关系”这个词频繁露面主要是近几年的事情，不是说以前这样的纠纷不存在，而是因为以前老百姓对医生这个职业有着崇敬之心。“医圣”张仲景有名言：“进则救世，退则救民；不能为良相，亦当为良医。”在中国几千年的传统文化中，老百姓对治病救人的医生不乏“再生父母”、“救命恩人”等溢美之词。然而，近年来医患之间恶性事件
屡屡上演，医疗纠纷层出不穷，让人不由得心生疑窦：医患之间到底怎么啦？医患纠纷缘何剪不断理还乱？ 一位伦理学专家这样解释：“现在的医疗活动太科学化而忽视人格，太技术化而缺乏人情，太市场化而失去人道。”因为，医患关系是一对特殊的社会关系，从人格上看是平等关系，从法律上看是公民之间权利与义务的关系，从市场经济角度看则属于生产与消费的关系，偏于一方就会关系失衡。曾有人这样说过，病人将医生告上法庭，是病人的无奈，至少病人已经受到了伤害；医生被病人告上法庭，有些时候是医生的无奈，至少他们已经尽责。医生和病人本是相依相存的关系，是共同对抗病魔的战友，本应该相互尊重，相互信任，相互合作。 造成医患矛盾的原因是什么？为什么会出现这些情况？随着改革开放，医疗的市场化导致现在“医”与“患”之间根本利益的冲突，而出现了现在医患关系的紧张，我们不能怪医疗市场化这个政策不好，应该说是时机不对。国外是在全民医疗保险的基础上走向市场化的，但医疗行业还是一个公益事业。二十年前医患纠纷就没有这么多，因为那时是公费医疗！但后来国家负担太重，不进行医疗改革行吗？显然不行。要进行医疗改革，老百姓必须要一个基本的医疗保障，医疗保险制度的不完善，就推行医疗的市场化，必定会引起现在医患之间利益的冲突，从而造成医患关系的紧张。 医患关系紧张，其结果是没有赢家的对立，对医生、对病人都不
医患纠纷处置预案 为了依法合理.及时妥善处置医患纠纷,维持正常的医疗秩序,保护医患双方合法权益,维护社会安全与稳定,根据国家有关法律法规,结合我院实际,制定本预案。 一、本预案启动条件 一旦本院发生重大医患纠纷，即指医患双方对医疗服务结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发严重影响医疗工作秩序. 侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷时，立即启动本预案。 二、医患纠纷处置领导小组 组长： 副组长： 成员： 三、医患纠纷分类 （一）一般医患纠纷是指医患双方对医疗服务结果及成因发生意见分歧，尚未发生严重扰乱医疗工作秩序侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷。 （二）重大医患纠纷是指医患双方对医疗服务结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发严重影响医疗工作秩序，侵害医疗机构和医务人员合法权益的纠纷。主要表现为:占据医疗机构的医疗或办公场所,或占据床位而据不出院；侮辱、威胁、恐吓、围攻、欧打医务人员,或非法限制医务人员人身自由；拒不将尸体移放太平间,或以尸体相要挟,或抬尸游行闹事；在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、披麻戴孝、张贴大字报、堵塞交通；发生“打、
砸、抢、烧”等严重违法行为。 四、医患纠纷处置基本原则 （一）教育疏导原则。坚持教育疏导为先，积极引导医患双方通过合理途径解决问题，避免事态扩大升级。 （二）依法处置原则。按照法律法规规定的程序处置医患纠纷，做到公平公正。 （三）协调配合原则。发生医患纠纷后，与上级主管部门及相关部门密切配合，切实履行分工职责,共同处理医患纠纷。 五、医患纠纷的预防 （一）在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律.行政法规.部门规章和诊疗护理规范.常规,恪守医疗服务职业道德。 （二）对其医务人员进行医疗卫生管理法律.行政法规.部门规章和诊疗护理规范.常规的培训和医疗服务职业道德教育。 （三）医务科.护理部具体负责监督本医疗机构医务人员的医疗服务工作,检查医务人员员执业情况,接受患者对医疗服务的投诉并提供咨询服务。 （四）应当将患者的病情.医疗措施.医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询:应当避免对患者产生不利后果。 （五）发生或者发现医疗过失行为,医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。、 六、医患纠纷处置职责 （一）认真接待和安抚家属,听取患方反映的意见,弄清争议所在,尽力避免事态扩大。 （二）组织相关人员开展调查工作，弄清基本情况.。 （三）实事求是向患方通报调查的情况，阐明院方意见，力
浅谈医患纠纷的预防及解决(一) 内容提要：本文从医患纠纷产生的原因，医患纠纷发生后医患双方的心理状态以及处理医患纠纷的渠道，进行全面分析，其目的就是为了有效预防医患纠纷的发生和及时、公平、合理的处理医患纠纷。尽量做到医患纠纷出现后医方的医疗秩序和患方的生活秩序不受大的影响，从而使目前的医患纠纷中处于比较紧张的医患矛盾趋于缓和。关键词：医患纠纷；预防；解决正文：三十多年的改革与开放，给人们带来大量物质财富，同时也使人们的思想意识由改革开放之前的重视精神生活，日益演变到现在的注重追求物质利益，从而人际关系也日益物质化。在目前这样大的社会环境中好人做好事得不到人们的赞誉，见义勇为者得不到社会应有的回报。本来是很正常的逻辑思维，却无辜的在人们心目中无端的产生了几个为什么。人与人之间信任感下降，彼此缺少应有的诚信。医患纠纷的发生和愈演愈烈正是局部社会现实的一个缩影。一、医患纠纷的发生原因：（1）、卫生行政部门在医疗事故的发生、处理方面的起到一定的负面作用在追求物质利益的思想主导下，卫生行政管理部门无利不作为，有利乱作为，无利严管理、乱管理，有利轻管理、不管理。从体制上、制度上造成医疗服务市场的混乱和无序，按照现行的《医疗事故处理条例》12条、39条、42条、43条、46条、55条、56条、58条规定，医疗事故发生后县级医疗卫生行政管理部门有权进行调处和委托医疗事故鉴定，并对发生医疗事故的医疗机构及其直接责任人员给与必要的行政、纪律处分，57条对参加医疗事故技术鉴定的工作人员在鉴定过程中违规行为也作出明确规定。可事实上医疗卫生行政部门在处理医疗事故中要么是机械的执行法律条文，要么是在执法过程中明显偏袒医方，不能秉公执法、公正处理，处理结果以法律规定相差甚远，更不用说医疗事故发生后患者要求赔偿的心理期望值。河南登封县开胸验肺事件的发生，给人们心目中造成挥之不去的伤痛。因此，医患纠纷在卫生行政部门处理时不能得到及时的化解，案例大量存在……（2）、市场经济的确立使人们的人生价值取向偏重经济利益，轻视人际伦理，风俗良俗等方面的追求。人生价值的体现，表现在社会上的各个领域和不同的行业。一般说来，只要对经济发展、科技进步、社会和谐有利的，都会得到社会的认可和赞誉。古代的诸子百家思想影响了一代又一代中国人，现在他们的思想在世界上仍然比较出名。年轻的战士雷锋，走过自己短短的26年人生之路，却能够名垂青史，更使凭他那熠熠发光的助人为乐的精神而著称于世，并不断被世人所推广。回顾新中国的建国史，无数革命先烈在极其艰苦的条件下不计个人得失牺牲自己闹革命，那时我方的条件无论是物资供应、还是军事装备都远不如敌对一方，可他们克服重重困难取得一个又一个的胜利，究其原因主要是他们有一个崇高的理想。他们之所以在人类历史上留下浓厚重彩的一笔，不是他们这些人有多少物质财富，而是他们给后人留下丰富的精神财富。那时人们是吃苦在前享乐在后，时时讲团结处处比奉献，虽然处在经济落后物质贫乏的年代，但人们毫无怨言。市场经济虽然主要是以物质的使用价值为考量对象，在物欲横流到处都充满着各种诱惑的今天，由于长期以来轻视精神方面的教育，使现在人的世界观发生了巨大的变化，这也许是经济转型期的必然，人们的世界观发生裂变时不可缺少的过渡阶段吧。在这种社会的大背景下，医院及医院的医护人员医德远不如从前，他们的一切诊疗行为都围绕经济利益转，置《医疗事故处理条例》第5、6条明文规定于不顾，做出一些侵害患者身体健康的行为，这才是医患纠纷发生的根本原因，医患纠纷发生后双方当事人站在自己的角度考虑各自的利益，在得理不让人，无理也要抢占三分的情形下，双方矛盾必定尖锐无疑。（3）、医院在履行医疗服务合同时，为了片面追求经济利益，草菅人命，是医患纠纷发生的主要原因。患者发生疾病，很自然的就想到医院，这是一个具有完全民事行为人很自然的选择，作为医院以“救死扶伤”为己任，可医院为了自己的经济利益，无论他是不是医护人员，就让他穿上医院的标志服，更有甚者让其坐门诊给患者看病，有的医院把门诊病房和关键科室发包或承租给他人进行经营，有的医院给医生下发经济指标，迫使医生不得不故意放弃具有悠久历史传统和经过无数次临床实践证明并行之有效的“望、
浅谈医患关系 班级：药分12303 姓名：李尚辉学号：120551 一、当今我国医患关系的现状 对当前我国医患关系的基本是：广大群众对医疗部门的工作总体上是满意的。但是，我们不能否认的是目前我国的医患关系依然面临严峻的问题，亟待解决。 （一）医疗事故纠纷 所谓医疗事故是患者在治疗过程中，由于自身疾病或是医疗工作者在治疗过程中疏忽，造成一些无法补救的事件，比如死亡，残疾以及不可修复性的损伤等，导致患者及家属无法接受而与医护人员或医疗单位产生纠纷，这是导致医患关系矛盾恶化最直接的原因。在这之间存在的最主要的问题还是出在医方。我们经常会看到这样的新闻：由于一些政策问题或技术问题，导致了某某医院医疗事故造成的损失，其家属在医院门口大闹。但有的时候并不是完全医院的错，是由于患者对自己的病情的不了解，加之医护人员事先没有做好解释说明，事发后无法接受。有的是由于对自己痊愈的期望值过高，当治疗效果达不到预期值时，也会产生一些不良的心理。据统计每年每个医院要发生5至7起纠纷案件，每起赔款在十万到百万不等。 （二）医疗经济利益矛盾 目前反映得比较强烈的包括看病贵、药价虚高、检验费用昂贵。尤其是慢性病患者或危重症患者，医疗费用难以承受，尤其是对于一些经济困难人员，因为有病看不起、治不起，而放弃治疗。二是由于经济收入与医务人员的收入挂钩，部分医务人员出于自身利益的目的，用贵药，开大处方，或进行不必要的大检查，更有甚者乱开收费项目，严重损害患者的利益。三是少部分医务人员涉及收受红包、收受药品回扣等情况。 （三）服务态度与工作作风的矛盾 在疾病治疗过程中，医患双方的言行举止都对医患关系能否建好起到决定性的作用。对于医护人员来说，涉及医疗服务态度、工作作风的问题，影响着就医过程中各个环节的医疗服务质量；对于患者来说，他们的行为取向也关系到他们能否顺利地达到防病治病、预防保健的目的。可是在日常医疗工作中，针对以上的标准，确实还存在很多问题！个别医务人员服务态度不好，语言生硬，对患者表现不耐烦，让患者对他产生了距离，严重的会产生抵触情绪。在另一方面，患者现在消费者意识增加了，其中的一部分可能会错误地认为，医疗活动中自己就应该是上帝，总希望事事都按自己的想法做，不愿意听从医务人员的安排，使得医疗活动无法正常进行。 二、化解医患关系矛盾的策略 （一）加强对医疗工作者的职业道德和职业技能的培训
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
浅谈如何减少我国的医疗纠纷 如今社会，医疗人员和患者的矛盾愈演愈烈，发生冲突的暴力事件时刻都在上演，处理医疗纠纷的难度不断增加，这种形势直接关系到病人和医疗机构的利益，一定程度的阻碍了医疗卫生事业的进步与民众健康质量的提高。本文将对国内医疗纠纷处理的现状进行分析并为完善我国医疗纠纷解决机制提出建议。 提到“医疗纠纷”这个词，我相信很少有人会感到陌生，如今，打开电视、收音机，“医患关系”一词出现的频率越来越高。“在法律上，医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方（或多方）当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 广义的医疗纠纷包括医患双方发生的民事纠纷（民事赔偿等）、行政纠纷（行政处罚等）、刑事责任（医疗事故罪等）。 目前，我国的医患纠纷急剧增加，医生和患者之间缺乏良好的沟通，曾经被认为扶伤济世的医生，如今已得不到信任，有的被告上法庭，有的甚至于遭到患者家属的辱骂殴打。这不仅会严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。 为什么会出现这种现状呢？这不得不提到我国的紧张的医患关系。“医患关系就是指在医疗卫生服务中，以医务人员为一方和以患者及其家属为另一方，在诊断、治疗和护理过程中产生的相互关系及医患交往中的社会、伦理、心理等关系。”2医患关系的恶化是导致医疗纠纷事件增多的直接原因。那又是什么原因导致了我国医患关系恶化呢？我认为主要原因有六个。一：社会原因。目前，我国公立医疗机构仍然是我国医疗体系的主要支柱，但它的运行机制却发生了很大的变化。首先，国家财政拨给越来越少，医务人员要创收维持医院的运转，这样就出现了市场化的倾向。随着社会经济步伐的加快、贫富悬殊的加大、利益需求矛盾的突出，以药养医、商业贿赂、收受回扣充斥医疗领域，医疗工作者的职业道德经受空前考验，一部分医务人员人生观价值观失衡，沦为医药公司的“销售员"。二：法律体制和医疗保险体制因素。我国目前解决医疗纠纷的法律体系不够完善。在我国现有的法律体系中。目前还没有一部专门适用于解决医疗损害赔偿纠纷的法律。三：行业因素。由于医学科学技术的局限性，人类对许多疾病的诊断及治疗缺乏认识或深入研究，另一方面，疾病临床诊断依据的间接性及同种疾病又可能出现相同的症状，误诊不可避免。四：医方因素。医疗制度不健全，管理存在漏洞，未形成预防和处理医疗纠纷的有效机制和体制，只是“堵"而不是“防"。面对“医闹"行为，大多数医院采取的是息事宁人的态度，有些医院迫于无奈，有时也是由于真的理亏，就对患者妥协，以私了来获得医院的太平。这样一而再，再而三的息事宁人，就助长了患者及其家属到医院无理取闹的举动。五：患方因素。一是患者收入增长相对缓慢，而医疗花费却快速攀升，必然会激化医患之间的矛盾。六：媒体导向因素。舆论监督，揭露丑恶现象，有利于推动医疗卫生体制改革，维护广大群众的利益。但是，舆论
中国特色社会主义建设 一转型期医患纠纷现状 2012 年5 月8 日，国家卫生部新闻发言人邓海华在例行的新闻发布会上表示，医患矛盾是转型期社会矛盾在卫生行业的集中体现，其原因是多方面的，既有医疗服务自身的问题，也有国家体制、医疗保障、社会环境等方面的问题。当前我国医患之间信任度很低，关系紧张对立。首都经济贸易大学的一个课题组，在 2007 年对北京市民进行了随机抽样的调查，共730 份有效问卷显示：仅36.58％患者对医生完全信任，9.32%患者对医生完全不信任，超过一半的患者对医生半信半疑。2005 年中华医院管理学会的数据显示，73%以上医院出现过患者对医务人员施暴的情况，59.63%的医院发生过因患者对于治疗结果不满意围攻医院的事件。2006 年数据显示我国共发生9831 起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519 人医院财产损失超过两亿元。以宁波为例，2007 年至2010 年宁波医疗纠纷的数量每年以20％到30％的速度攀升，3 年重大医疗纠纷赔款累计5472.97 万元。具体表现为： 1.医患关系十分紧张，医患双方之间的信任度极低 2012 年环球舆情调查中心的联合调查中，32.5%和30.2%的调查者对医生这个群体的印象是比较差和很差。认为医生收入远高于付出的有50.2%。47.3%的人认为医生的群体职业道德水平比较差。51%的医生承认，为患者过度检查的最主要原因是医生的自我保护。而在回答造成医患关系紧张的原因时，23%的被调者认为是医疗体制不合理造成的，有20%的人认为患者期望太高难以满足，有18.1%的人认为是因为媒体舆论对医患关系的负面报道造成的。从上述案例中也可以发现，患者对医生几乎没有信任可言。 2.医患冲突事件不断增多，医患纠纷数量逐年上升 中华医院管理学会2007 年对全国270 家各级医院进行的调查结果显示2007年全国内地有73.33％的医院出现暴力医闹殴打、威胁、辱骂医务人员； 59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，聚众在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过病人因对治疗结果不满意，聚众到医务人员或院长家中威胁人身安全；76.67％的医院发生过患者在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过医闹在院内摆花圈、设灵堂、烧冥纸等，甚至有些家属把遗体放在医院，坚持不火化，整个医院的正常运转已严重受到干扰。2007 年全国内地三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100 例左右，到法院诉讼的有20-30 例左右，二级医院每年发生20 例左右，到法院诉讼的有5 例左右；而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100 万左右。 3.医患纠纷影响恶劣，医患关系成为社会热点 随着社会经济的发展，人们对于自身的权益，尤其是健康和安全的关注增加，并且由于网络的发展，尤其是微博的迅猛发展，医患之间的那些事，变得越来越透明。一石激起千层浪，医患冲突和医患纠纷现在已经成了一个社会热点内容和全民关注的话题。就像上述哈尔滨杀医事件，事发后，在很多的网站论坛上都跟进报道，但很多媒体为了夺眼球夸大其词，部分网友为了泄私愤群起观之，微博上更是纷纷转发，扩散速度十分迅速。由此可见，医患纠纷带来的负面影响也更加迅速的扩散出去，人们对于当前的医患关系的越来越没有信心。 4.患方非理性维权盛行，恶性程度越来越高 现在，患方在医患纠纷发生时，往往采取很多暴力手段，衍生出一个医患纠纷
医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。 医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。 一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。 保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，促进医学科学的发展。 处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。 协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。 医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段： 第一阶段：患者投诉“控告期” 此阶段是患者（家属）情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方（医生）一定要冷处理。听其言，无声胜有声。 第二阶段：耐心勾合期 院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期” 第三阶段：患者争辩期 此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。 患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。 第四阶段：院方对疾病解释期 此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。 第五阶段：患者三次争辩期（患者置疑期） 此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方 对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。 此期双方都是心身疲倦。 第六阶段：责任分担期 责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。 第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。 有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛
浅谈医患纠纷防范与处置 平江县卫生局——邱卫东 一、医患纠纷基本概念。 是指在诊疗护理服务过程中或终结后，医患双方对医疗后果及原因，在认识上发生分岐或患方对医疗服务不满意而产生的纠葛。 1、医患纠纷特点： <1>法律关系主体必须是医方和患方。 <2>发生在医患双方之间。 <3>可发生在诊疗护理过程中，也可发生在此过程结束后，如：医生与他人谈起某患者患有性病，谁知此人与患者相识，由此传播开去，造成很不好的影响，引起患者与医方的纠纷。 涉及患者隐私疾病，如：艾滋病、梅毒、生殖器疮疹、淋病、肺结核等等涉及患者隐私权。 <4>除诊疗护理之外存在于医方为患方提供的医疗服务过程中，如：病历管理不善；书写不正确、不规范、潦草；出具虚假诊断让明书；治疗、收费不合理；接种不良反应；药物不良反应；医疗应急处理不当；医嘱交待不清楚、医疗文书书写不规范等导致。 二、医患纠纷的种类。 二种：1、医源性纠纷； ①医疗过失纠纷
②其他医疗原因纠纷 2、非医源性纠纷。 ·医源性纠纷是：医疗过失引起的纠纷主要指医方在手术、用药、输血、麻醉、化验、预防接种、医疗保健、计划生育等方面过失引起的纠纷。其他原因引起的纠纷，主要指医方在医德医风、医疗管理制度方面，存在缺陷和不足引发的纠纷。 如：服务态度恶劣、缺乏同情心。 ·非医源性纠纷——指患方缺乏医学常识，或对医方的规章制度不熟悉，理解不准确，而认为医方侵害了自己的合法权益引起的纠纷，也有天理取闹的。 如：外伤，患者家属要求作全身CT检查、治疗方案改变等。 ·医源性纠纷分为有过失和无过失纠纷。 有过失的医源性纠纷是指在诊疗护理过程中，不良后果的发生，是由于医方过失所致，医患双方在认识上存在的争议与分歧。以损害后果和损害轻重为前提，分为医疗事故和医疗差错，2002年前划分为医疗责任事故和医疗技术事故。《医疗事故处理条例》2002年颁布发后定性为过错责任医疗事故。2009年《中华人民共和国侵权责任法》出台颁布实施后医疗过失定性是只要有人身损害就必须赔偿，已是给医疗机构和医务人员敲响了警钟。 ·无过失医疗纠纷是指在诊疗护理过程中，患者不良后果的发生并非医方的过失所致，而只是患方认为医方存在过失导致的医疗纠纷，如：医疗异外<麻醉异外>并发症，由于医方原因延误诊疗等（救护车呼救后
论我国医疗纠纷的现状及解决途径 随着医疗事业的发展，卫生法律法规体系的不断健全，患者对医疗服务质量的要求越来越高，维权意识不断增强，医疗纠纷已经成为全社会关注的热点问题之一，医疗纠纷发生的次数呈逐年上升的趋势。本文对我国医疗纠纷的现状、产生及增多的原因进行了分析，并探讨其解决途径。 一、我国医疗纠纷的现状 （一）、医疗纠纷的涵义及特点 医疗纠纷是指患者或其亲属认为医疗单位或者医疗人员所提供的诊疗护理服务有过错并造成患者人身、财产、精神损害的后果而与医疗单位或卫生行政主管部门或事故监管鉴定机构之间产生的争执。包括几种特殊情况：一是医务人员的过失与不良后果的因果关系不一定确切存在，有些纠纷是因为患者对医疗行为的不知情或不理解，也有的是因为个别患者的无理取闹；二是纠纷的主体不仅仅是医患双方。在实际生活中，将卫生厅、局和医疗事故鉴定委员会告上法庭的案件也是时有发生的。在法律上，医生和患者之间本应是平等的地位，可是由于医方的特殊性，患者往往对医方行为和医术一无所知。这样，在双方产生纠纷时，患者常常因为不知如何取证也不知道哪些证据重要而陷入被动，无法获得相应的赔偿。这样，平等的双方在现实中变得不平等起来。所以为了维护整个社会公益，法律便给医方规定了许多义务，以平衡双方的权益。目前医疗纠纷的数量增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加，患方要求的赔偿数额也越来越高。 （二）、医疗纠纷法律领域现状
医事法律的研究在我国起步较晚，医患双方在提供和接受医疗服务的过程中到底是一种什么性质的法律关系？这个问题在理论上一直存在着争论。一种意见认为医疗纠纷案件应适用《中华人民共和国民法通则》和《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见〈试行〉》。另一种意见认为医疗纠纷案件应适用国务院《医疗事故处理条例》。还有一种意见认为人民法院处理医疗事故引起的人身损害赔偿纠纷时应当以《医疗事故处理条例》为依据。但是，对不构成医疗事故的其他医疗侵权纠纷应当按照《民法通则》第一百零六条和一百一十九条规定处理。当然还有意见认为，医疗纠纷案件应依照《民法通则》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》来处理。以中国社科院法学研究所梁慧星为代表的民法学家从医患双方的地位、权利、义务出发进行分析，认为医患关系应该是民事法律关系［1］。而众多卫生法学界人士对于医患关系的法律性质提出不同的观点，认为“在医患关系中，由于患者对于医学知识的缺乏，治疗方案完全由医生单方面制定和实施，患者仅仅是处于被动接受的地位…”，因而“完全不符合民法的平等。自愿原则。”因此，双方的法律地位并不平等，医患关系不是民事法律关系，医患关系不应受民法调整，而应由《医疗事故处理办法》为代表的卫生法来调整［2］。 目前，我国没有一部统一的《医疗损害赔偿法》，法院在审理医疗纠纷一般采取的观点是，鉴定如构成医疗事故，则按“医疗事故处理条例”规定的标准进行赔偿，如不构成医疗事故，不但不能做到不赔偿，而是按“民法通则”规定的人身损害赔偿标准赔偿，数额则更大，执法的“二元”性，确实不太合理。另一方面，医疗事故鉴定结论在法院审理医疗纠纷过程中，逐步被司法鉴定结
目前，医患沟通不足、沟通障碍是引起医患矛盾甚至医疗事故争议的重要原因。注重医患沟通，提高服务质量，搞好医患关系是当前医院建设的主题[1].在构建和谐医患关系中，医方是主导方面，医患沟通是基础性工作。 1 医患沟通障碍的原因 1.1 医患双方掌握医学信息具有不对称性医患双方掌握医学信息具有不对称性，主要表现在：患者与医生所谈论的看似一个话题，实质是完全不同的一件事情。在医患沟通中医护人员起主导作用，而患者对自身疾病所产生的不适和痛苦深受其所处社会、文化生活的影响。若医护人员对此认识不深，会导致医患沟通障碍。认为医生不重视他的痛苦与忧虑，只强调客观的检查结果及治疗方案的科学性，可能会引起患者的误解，使医患关系恶化。医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离，是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在。 1.2 医护人员缺乏医患沟通技巧随着医学模式由生物医学模式向生理-心理-社会医学模式的转变，医护人员也越来越重视医患沟通在医患关系中的重要作用，但是从重视医患沟通到熟练掌握沟通技巧并运用于医疗活动实践是医护人员一个艰难的再社会化过程。有研究表明，大医院的医患互动和交流相对不够充分，其主要原因是医学院校的医学专业普遍没有开设有关医患互动和人际交流的专门课程[2].医护人员缺乏沟通技巧，不了解患者的社会经济状况、文化背景和心理，也不能用通俗易懂的语言向患者及其家属解释患者的病情及诊疗措施等，不能真正实现良好的沟通。 1.3 医护人员工作超负荷，限制医患沟通目前，各医院大量的医疗任务主要由中初级职称的中青年医师完成[3].每个医生半天要看三十到五十个病人，要进行体格检查，书写病历、开检查单和处方，为了保证基本的诊疗规范只能省略医患之间的充分交流。这集中体现在医护人员服务态度不好，解释不耐心，家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等；看病等了几个小时，病情还没说完，医生已经把药开好了等。 1.4 诚信危机引起医患沟通障碍患者对医生的信任，是医患关系得以建立的前提与基础，是医生职业得以产生的一个极为重要的条件[4].诚信危机的原因有多方面。一方面，是患者对医学信息的相对无知，以及对医学的期望值过高，造成了医患双方认识上的偏差，导致了患者对医生的不信任；从医生角度看，个别医护人员有收受红包、回扣、开大处方等违背医德医风的行为，使医生这个本来崇高的职业添上了一些不光彩的东西；再加上现在医疗纠纷增多，医生和患者之间增加了很多不信任的敌意。信任危机必然影响医患之间进行坦诚的沟通。而医护人员将一些患者及亲属视为潜在的投诉者，为了提高自身工作的保障系数，往往在与病人及其家属沟通的过程中，把治疗结果的不确定性或医疗风险说得过重，让患方充分知情，但同时也增加了病人的心理负担。 2 医患沟通的重要性 2.1 加强医患沟通是缓解医患矛盾的迫切需要据统计，50%以上的医疗纠纷并不是因医疗技术而引发的，多是由于医患交流障碍导致患者或其家属对医院、医者不满意所引起
当前医患纠纷成因和解决办法 随着医药卫生体制改革的不断深入，随着人民群众法律知识的提高，维权意识的增强，医学知识的普及，人们对自己的就医权和知情权越来越重视，对医务人员服务的要求也愈来愈高。目前人们对医疗工作高风险性认识不足，医患之间在沟通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不够，在医护行为过程中，一旦医生和护士在治疗上、态度上、服务上、费用上不能令患者满意，投诉和医疗纠纷就易产生，甚至在某些地方由此而产生了一种新的职业，即所谓的“医闹”，这给医疗安全构成了威胁。 近年来，医患之间的纠纷逐年上升，已严重地影响和干扰了医院正常的医疗工作，给医院声誉造成了一定的损害，并给广大医务工作者带来了极大的精神压力。如何正确认识、处理和解决这些矛盾，是医院管理者、全体医护人员共同面临的问题。医患之间如何构建一个和谐的关系?这是我们各级医疗卫生行政管理部门和医务工作者都要深深思考的问题，都在尝试着各种办法，试图寻求一个最佳的解决途径。就当前医患纠纷，我们正努力分析发生的原因并提出相应的解决办法。 一、医患纠纷发生的原因 医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面： 1、患方原因。一是患者期望值过高。由于患者不理解目前治疗
手段所能达到的客观效果，产生过高的期望值，在治疗达不到期望值时而产生纠纷。比如：一患者因肝硬化门脉高压上消化道大出血，术后肝衰竭死亡，患者家属不能接受现实。二是由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院，花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的目的，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。三是少数患者谋求不正当利益。少数患者及亲属存有不良动机，动则就以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，自认为“小闹小得，大闹大得，无理取闹也得”。坚持不认同医疗行为及诊疗结果，企图通过吵闹达到某种目的，特别是对一些非原则性的问题，容易小题大做，制造矛盾，抓住不放，天天到医院无理取闹，干扰医院正常的医疗工作，损害医院的声誉，在有些地方出现一些专门吃“医疗纠纷”的讨钱帮，他们主动介入医患纠纷，向院方索取高额赔偿，从中提取佣金。 2、医方原因。一是服务态度差。有些医务人员思想没有转变，服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，使患者及家属发生不信任感，一旦在诊疗过程中，稍有不尽人意的地方，就会成为发生医疗纠纷的诱因。二是医疗服务存在缺陷。个别医护人员责任心不强，不按操作规范、常规办事，医疗水平不高，操作不规范，急救设备不会正确使用等都是引发纠纷的重要因素。三是医患沟通不够。由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员对发生的问题不能客观地分析、解释，没有认真履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗过程及结果的不认
浅谈如何解决医患纠纷 在现当今时代，“医患纠纷”已成为了一个热门话题，我们或多或少都听说过，亦或我们本身就经历过。当然，作为一名医科学子，医患纠纷是我所必须要了解和面对的一门学科。在此，我将就我所知，浅谈如何解决医患纠纷问题。 首先，我们得明确什么叫做“医患纠纷”。“医患纠纷”指医疗机构和患者或患者近亲属之间产生的纠纷。医患纠纷包括给予医疗过错争议产生的医疗纠纷以及其他医患纠纷。其中，医疗纠纷是指基于医疗行为在医方与患方之间产生的医疗过错、侵权与赔偿纠纷。 然后，我们得了解引起医患纠纷的因素。就中国目前现状而言，其主要原因如下：1，由于医生与患者角色的不同及两者对医疗服务标准的理解和要求的差异。2、由于患者社会地位的不同,及不同社会地位的患者对社会医疗服务的不同要求。3、由于医护人员素质的差异和服务意识的差异。结合其他原因,临床工作中便不可避免地产生医务人员及患者之间的矛盾和纠纷。 紧接着，我们便需要解决医患纠纷问题了。就我们所知，医患纠纷的增加不仅恶化了当前的医患关系,影响了医院的工作秩序,而且还严重干扰了正常的社会秩序。如果不加以及时控制和解决,该现象会有愈演愈烈的趋势。我们对此应以高度重视,必须采取行之有效的方式进行预防和化解。我们应该尽可能地将医患纠纷的发生降至最低,这是最根本性、也是最关键的问题。目前在我国医患纠纷发生以后,其解决的方式主要有三种:1、医患双方自行商议解决,2、卫生行政部门进行调解,3、经向法院提请诉讼后的裁决。但是以上三种方式已不能适应社会的发展。我们必须尽快设置和完善医患纠纷人民委员会机构,并大力推广医疗责任保险制度,从而确保妥善化解已发生的医患纠纷。结合目前中国的现状以及我的认知，我认为应该主要从以下三个方面来解决医患纠纷问题。 首先，加强医患双方的沟通。根据2012年10月31日人民网给出了一系列数据，其中就有，48%的医生认为医患关系紧张、医患纠纷严重的原因在于双方沟通较少；而50%的患者认为是缺少医患沟通。再结合现实生活中的其他等等事例我们可以很明确的看到，造成当下医患纠纷频发的主要原因还是在于医患双方的沟通问题。我们首先要明确以下几点： 一，双方树立医患沟通的基本理念。
医患关系的现状 近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。据报道，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[]。另据报道，北京医师协会对北京家二级以上医院的统计表明：近年共发生殴打医务人员事件起，其中致伤、致残人[]。此类事件如此之多，表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，更是值得探索和研究。 医患关系紧张的主要原因 患方因素 医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，其实医患双方都有问题，同时社会因素也是重要的一方面。从患者方面看，主要有以下几方面的因素：()患者对医疗服务期望值过高。大部分患者认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。现代医学水平现在达不到，将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。()患者的法律意识、自我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象。 从医务人员方面看，存在以下一些因素 ()医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。()少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。()医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”。 社会因素 ()过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。()社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，“病人就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员没有摆在平等的位置上。 加强医患沟通是改善医患关系的重要手段 医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害在消除医患关系紧张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。呼吁全社会医务人员淡泊名利、乐于奉献的同时，也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境。在改善医患关系中，加