济南市12345热线情况介绍
一、热线定位
1、市长公开电话，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作。是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。
2、市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345，服务找政府”。12345热线受理范围如下：
咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；
求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；
投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；
建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。
对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧
急求助，市民应直接拨打110。
3、泉城名片。“12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难，努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为泉城形象的新名片。
二、热线来历
1、12345济南市民服务热线
2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。该热线在原“市长热线”的基础上，整合了12315、12319等38条热线，人工受理座席增加到30个，24小时值守，全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过1万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。力争做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。
原济南市长公开电话开通20年来，处理市民诉求几十万起，帮助群众解决了一些困难，同时，也存在“一人一条线，办公处理系统功能落后，不能24小时全天候接听和处理群众来电诉求”等问题。为了更好地为市民服务，济南市政府决定，以市长热线为基础，对全市的热线进行整合。
12345济南市民服务热线的宗旨，是将“市长热线”、“12319城市公用热线”、“12365产品质量投诉举报热线”、“95598彩虹热线”、“82051190小白热线”等38条热线进行整合，是集电话、短信、邮件为一体的公共服务综合平台。整合后，38条热线仍将独立存在，
并配合12345市民服务热线处理问题。
在运行模式上，12345市民服务热线将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范受理、转办、反馈等工作流程，规范管理，办事效率和监察力度将大大增强。
热线正式开通当日，济南市市长张建国亲自接听了市民的热线。张建国说，市民提出的问题长时间得不到处理，就会有意见，对政府的信任度也会下降。热线开通后，倾听民声的渠道和平台都提升了，但是关键在于帮助市民解决问题。“如果解决不好，这个热线就是白搞了。如果碰到一时解决不了的问题，也要给予及时的回复。”
2、12345热线开短信平台
2010年8月4日，济南市12345市民服务热线正式开通短信平台受理服务，济南市长张建国得知后，亲自编辑并发送了一条短信提出要求“服务好每一位市民”。即日起，市民只需将各类诉求编发成短信，并发送到1063-531-12345，就可得到12345市民服务热线的服务。
12345市民服务热线短信平台是三网合一的短信平台，支持GSM、GPRS、CDMA的手机终端，实现短信群发、群收，不受时间和地点的限制，也就是说，不管您使用的是什么手机，都可以通过此号发送短信。12345热线将会把短信平台受理的市民诉求通过系统接口生成工单，转相关单位进行办理，主要功能为——短信受理、短信反馈、短信催办和短信督办。对于市民咨询类的问题，将会有短信或者电话的
回复，对于要求部门办理和解决的事情，12345将会给您回个电话，告诉您事情办得咋样。
“看到市长亲自发来的短信，我们感到责任更加重大了。”12345的工作人员表示，平台的开通，意味着市民诉求渠道的进一步通畅，他们会认真办好市民的“烦心事儿”。12345市民服务热线还提醒市民，即日起市民可通过以下三种方式向12345表达各类诉求：
1、拨打电话12345（外地用户拨打053112345）；
2、发送短信到1063-531-12345；
3、登录济南市政府网（市长信箱）https://www.doczj.com/doc/8d3966343.html,。
张建国短信原文：
“欣闻‘12345’短信平台开通，发此短信对全市热线工作人员致以亲切慰问和热烈祝贺。开通短信功能，实现热线电话、手机短信、政府网站一体化运行，是我市热线工作的又一重大创新成果。各级各部门要高度重视短信办理工作，认真处理好每一条短信、解决好每一个问题、服务好每一位市民，继续依托热线平台提高工作水平，树立党委、政府良好形象。”
据统计，自去年9月26日开通以来，热线共受理市民来电（来信）近100万件，日均受理2700余件，办结率超过94%，为广大群众解决了大量生产、生活中遇到的问题，受到社会各界广泛认可。
三、热线开通以来功能增加情况
1、济南市12345市民服务热线举办防震减灾知识培训班
2010年3月23日，山东省济南市政府12345市民服务热线在市
政府举办防震减灾知识专题培训班。济南市地震局专家对12345市民服务热线150名话务员进行了防震减灾知识专题培训。内容涉及地震发生前后常见问题、地震科普知识和防震避震知识等。此次培训旨在进一步拓宽12345市民服务热线服务领域，更好地让市民了解地震方面有关信息、掌握防震相关知识。同时，也为实现12345市民服务热线和12322防震减灾公益服务热线的高效联动和优势互补奠定基础。
2、12345热线与济南市政府研究室实现对接
拨打12345，为政府工作献一策
2010年4月7日，着12345与济南市政府研究室成功实现了对接，市民向12345反映的问题、意见和建议将有望成为撰写政府工作报告的参考，甚至被直接写入政府工作报告。
2007年，济南市首次启动《政府工作报告》征集意见建议活动，创全国开门起草《政府工作报告》先河。邢建亚说，2009年，济南市政府共接到17595条市民建议，其中900多条出自12345市民热线。这些建议成为撰写政府工作报告的重要参考依据。
邢建亚表示，将12345热线与市政府研究室实现联动，意味着持续三年的“开门写政府工作报告”的做法将实现常态化。今后，凡是向12345反映的问题、意见和建议，都将定期被归纳、整理，成为市政府领导决策的重要依据。对一些相似或雷同的意见和建议，如城市、道路建设等，有关部门会归类总结，写入政府工作报告和领导讲话。
3、可进行知识产权维权
2010年8月，济南市“12345”市民服务热线与“12330”知识
产权维权援助与举报投诉热线联动工作全面开展。两线联动后，“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线受理范围和内容完全纳入到“12345”市民服务热线中。“12345”市民热线接到热线知识库之外涉及知识产权方面的问题，立即与“12330”实行三方通话，及时有效解决问题。“12345”市民热线将涉及并需要市知识产权局具体承办的有关问题，在转交市知识产权局的同时派转至“12330”，按照市民热线流程及要求办理，并将办理结果反馈市民热线和市知识产权局。闫循民指出，两线联动将进一步拓宽“12345”市民服务热线服务领域，提高知识产权维权援助与举报投诉的便捷性与高效性，提升全市知识产权意识，推动济南市知识产权工作的快速发展。
4、济南首创热线巡查员制度
2010年9月26日今天上午，槐荫区12345市民服务热线25名巡查员正式上岗。济南市市民服务热线相关负责人介绍，巡查员制度实现了市民服务热线由过去被动听电话向主动找问题的重要转变，在全国属首创。
槐荫区为巡查员配备了摩托车、对讲机、图片传输器等专业装备，统一安排了专门的巡查区域，保证他们快速、准确发现问题，实现第一时间发现、第一时间上报、第一时间处理。
在巡查的基础上，槐荫区12345市民服务热线整合原有12319、环卫110、城管执法16039等多个公共服务热线电话，还将数字化城管纳入其中，进一步拓宽了服务范围。
5、济南市“12345台胞服务热线”正式开通
2010年9月，山东省济南市正式开通“12345台胞服务热线”。济南市政府秘书长许强出席仪式并宣布12345台胞服务热线正式启动，驻济20余名台商代表出席了“12345台胞服务热线”开通议式，并参观了热线工作现场。
此次济南市“12345台胞服务热线”的开通，是通过与12345服务热线建立联动机制，将已有的服务热线进行整合而成。相关负责人表示，“12345台胞服务热线”的开通，旨在进一步为在济台胞提供优质、便捷的服务咨询，是济南市委、市政府高度重视对台各项工作，关心台胞生活和台资企业发展，为台胞台企解决工作、生活等各方面问题的具体体现。
四、热线存在的问题
1、在短息平台运行中，出现了些问题，比如有些市民反映没有收到短信。
2、无效电话大约占一成。热线开通以来，无效电话占了很大比例，大约能在10%左右，有些市民拨打热线甚至只为验证一下热线电话能不能打通。
五、热线发展前景
参考文章
12345热线越“管”越“宽”
来源: 北京晨报
北京市非紧急救助服务中心成立3年受理电话447万多件。
无论是路灯不亮，还是电视信号不理想，也不管是公交甩站市民出行难，还是蔬菜价格变动，您只要拨打12345政府服务热线，3秒钟内就有人接听倾听您的诉求，7天内您将得到回复……记者昨天获悉，市政府便民电话中心已成立3年，12345已受理公众咨询和各类诉求电话447万多件。据市政府副秘书长、市信访办主任、市非紧急救助服务中心主任薄钢介绍，市非紧急救助服务中心提供全年365天、全天24小时的不间断服务。
重伤员救命热线
记者了解到，非紧急救助服务系统同时作为政府信息公开电话解答系统、城市社会风险监测网络、城市应急管理预警、报警系统；银行卡投诉热线、政法民声热线、园林绿化等专项热线都已搭载上了非紧急救助服务平台。
去年7月26日晚，一场距离北京千里之外的车祸求助电话打进了市非紧急救助服务中心。电话中，市民孙先生说，他弟弟几天前驾车运送一个旅行团从北京前往锡林浩特市达理湖，在207国道内蒙古段发生翻车事故，包括孙先生弟弟在内的4人当场死亡，30多人受伤。但由于当地医疗水平有限，8名颈椎、腰椎断裂的重伤员无法得到有效救治。
中心的工作人员随后立即联系了旅游局分中心和卫生局分中心。相关部门迅速启动应急处置机制，经多方积极协调，8名重伤员在27日入住北医三院，得到了及时有效的治疗。
辟谣安抚人心热线
今年4月14日，玉树发生7.1级地震后，第二天上午，市非紧急救助服务中心陆续接到多位市民反映，有人通过互联网、手机短信传播消息，称“地震局发布消息，4月15日13时19分将出现以包头市为中心的6.5级地震，初步预测包含北京、天津等10多个城市，包头市多所学校已经停课……”接到电话后，市非紧急救助服务中心立即向市应急办报告情况，经有关部门核实，通过市地震局网以及新闻媒体及时辟谣。
越“管”越“宽”的热线
记者了解到，下一步，12345热线将进一步融合到社会建设和城市管理上来，市民的咨询、建议将作为政府部门改进工作的依据。同时，将进一步整合北京市的各种诉求、建议类的电话，也就是说12345热线“管”的将更“宽”。薄钢表示，目前这个想法已经进入到实施阶段，“一些区县的诉求、建议类电话已经转移到12345，区县政府部门将把重点进一步放在为民办事上来。”
附：
济南市城管局关于认真做好12345市民服务热线办理工作的意见各区(高新区)城管执法局，市局各单位、机关各处室：
为认真做好12345市民服务热线转办事项办理工作，根据12345市民服务热线工作要求及城管执法特点，提出如下工作意见：
一、高度重视市民服务热线办理工作
市民服务热线是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。因此，热线的开通具有十分重要的意义，我们必须高度重视，以对党对人民高度负责的精神，全力做好热线办理工作，不断提高城管执法社会服务水平,努力为群众办好事、办实事。
二、明确市民服务热线的工作原则和任务
12345市民服务热线办理工作原则是集中受理，分工落实，谁管理、谁承办、谁负责。从市到区要明确责任，落实任务。
市、区局指挥中心实行24小时值班制。负责办理事项的集中受理、调度、协调和反馈工作。
市、区局执法单位要建立快速反应队伍。负责及时调查、落实、处结投诉事项。
市局督查大队、区局督察（中队）科要将12345市民服务热线办理工作纳入日常专项督察工作。市局督查大队负责市、区指挥中心、执法单位值班制度及投诉受理、调度、执法规定执行情况的督察；负责已处结投诉事项的抽项复查；负责热点、难点及对执法人员投诉事项的督察督办；负责新闻媒体报道事项的督办。区局督查（中队）科负责区局属单位办理工作的督察。
市、区局监察部门按照职能分工负责对经督察督办仍未履行职责及造成较大影响的不作为、乱作为行为进行责任追究；负责对执法人员、单位重大违法违纪行为投诉的调查处理工作。
市、区局机关各处（科）室要按照职责分工积极做好协助工作。
三、规范市民服务热线的工作流程与标准
-----指挥中心工作程序与工作标准：
（一）投诉受理在受理过程中做到用语规范、语气和蔼、态度诚恳、记录完整准确。要详细记录投诉事项发生的时间、现状和具体位置；投诉人的姓名、联系方式和单位或住址，可根据投诉人的意愿记录；受理后5分钟内整理登陆受理完毕。
来电投诉应在电话铃响三声之内接听受理。其他方式的受理事项，应在接到信息后10分钟内登陆受理完毕。
（二）处理调度已处结或正在处结的重复投诉事项或有明文规定的咨询事项，按照处结结果和有关规定即时给予投诉人明确答复，并登陆答复内容。
不属于城管执法职责范围内的投诉事项，应即时告知其理由、责任部门或投诉电话。投诉内容和告知情况要登陆备案。
职责清楚、管辖明确的投诉事项，应在受理后5分钟之内将调度指令传达到责任单位。
重大问题、重大事件或对执法人员、执法工作的监督批评事项，应及时上报指挥中心领导。
（三）处理协调职责不清、管辖不明的投诉事项，协调机关处
（科）室或执法单位，明确责任和处理意见。
同一投诉处理时段内的重复投诉及难点问题，协调督促执法责任单位落实。必要时，以情况专报方式供领导和有关部门决策参考。
（四）结果反馈执法单位处理结果反馈后，需要向投诉人反馈的应在当日将处理结果向投诉人反馈，并视情况征询意见，做好记录。
（五）梳理汇总定期对投诉处理情况进行梳理汇总，作为考评依据。梳理汇总内容：投诉量、处结率、及时反馈率、反馈质量；分类投诉情况、重复投诉情况；投诉热点（投诉分类统计投诉比例最高事项或事件）、投诉难点（三个投诉处理时段以上重复投诉事项）。梳理汇总工作原则上每月一次，梳理汇总情况予以通报。
-----执法单位工作程序与工作标准：
(一)执法调查执法单位自接到调度指令后，应在60分钟内到达投诉事件现场调查处理，制止违法违章行为。
(二) 处理反馈符合当场处结的投诉事项，应在当日将调查情况、处理结果反馈到指挥中心。投诉人在现场的应即时向投诉人反馈处理结果。
较复杂的投诉事项，应在3日内将调查情况、处理结果或处理进度情况，反馈到指挥中心。
四、建立健全市民服务热线工作机制
（一）工作例会制度。每季度召开一次市民服务热线办理工作例会，通报工作情况，进行工作交流，集体研究重大问题，安排部署下一阶段工作。
（二）情况通报制度。各单位要定期分析总结市民服务热线办理工作情况，并以书面形式报市局领导小组办公室。遇到紧急、重大和其他需要市局协调解决的事项以及群众反映的难点问题，要及时报告。市局经常对各承办单位工作情况进行通报。
（三）协调督办制度。对于承办单位难以解决的一般性问题，由市局协调解决；对于涉及多个部门复杂问题，市局领导小组办公室负责形成《情况专报》呈报局长或分管副局长，由局长或分管副局长召开协调会研究解决，市局领导小组办公室负责对会议确定事项进行协调落实，并将落实结果及时上报有关领导。
（四）监督考核制度。市局领导小组办公室负责对各承办单位的日常办理工作进行实时监督，并会同市局监察部门对各单位进行考评，考核内容主要包括承办市民服务热线转办件数量、按时办结率、按期反馈率、值班情况、工作报告情况等。
（五）责任追究制度。在具体工作中不准有下列行为：一是工作不负责任，对市局重点督办的转办件，不及时处理，催办、退办累计3次以上仍不办理的；二是对群众反映的问题工作措施不力致使矛盾激化的；三是工作人员以权谋私，行政不作为等致使反映的问题处理不公，造成恶劣影响的；四是工作人员失密泄密，致使当事人受到打击报复的。对上述行为，市局将给予通报批评，并由市局监察室调查处理，视情追究相关单位和负责人的工作责任，并建议有关部门进行组织处理或处分。
五、加强市民服务热线工作督察督办
（一）抽项督察已处理结束投诉事项，每周一次抽项现场复查处理质量。
（二）热点督察热点投诉类事项抽项跟踪督察处理过程和处理结果。
（三）专项督察市、区局指挥中心、执法单位值班制度及投诉受理、调度、出警规定执行情况，每月不少于一次专项督察。专项督察原则上以实际投诉作为督察事项，也可根据需要经局领导批准设置模拟事项进行督察。
（四）难点督办难点投诉事项的督办采用现场督办形式与对前期投诉处理情况督察同步进行，督办结论应包括前期投诉处理督察情况和督办结果。
新闻媒体报道事项的督办，应采用督办件与现场督办相结合的方式进行督办。
（五）督察处理督察中发现执法人员不作为或违纪现象，应责令改正；对经督察督办仍不改正的，以督查信息的形式在全市系统内通报批评；对情节严重、拒不改正、造成不良影响的提出督察建议，移交纪检单位进行责任追究。
（六）考评通报市局领导小组办公室定期将指挥中心对投诉处理汇总情况和督察部门的督察、督办情况以指挥中心简报的形式予以公布，每季汇总并依照《济南市城市管理综合执法责任制考核暂行办法》相关条款进行考评，考评结果作为年终执法责任制考核依据。
六、切实加强市民服务热线组织领导
为加强对市民服务热线办理工作的组织领导，成立局领导小组（成名名单附后），并在市局指挥中心设立办公室，具体负责这项工作。各区局也要尽快成立领导机构，制定完善工作措施，将责任落实到有关处（科）室，设专人负责，切实把这项工作落到实处。要根据工作需要制定相关工作制度，加强内部考核，定期进行自查，确保工作质量。要转变工作作风，严明工作纪律，对服务热线办理工作中，推诿扯皮、久拖不办或敷衍塞责、谎报结果的，发现一起，查处一起，切实提高工作效率和服务质量，努力争创一流服务水平，树立城管执法新形象。
济南市城市管理行政执法局
二○○八年十一月三日
一、单位基本情况 江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。 二、信息化建设内容 江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。 三、信息化应用的效果 “12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。 （一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。 在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱
济南市12345热线情况介绍 一、热线定位 1、市长公开电话，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作。是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。 2、市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345，服务找政府”。12345热线受理范围如下： 咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询； 求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求； 投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报； 建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。 对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧
急求助，市民应直接拨打110。 3、泉城名片。“12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难，努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为泉城形象的新名片。 二、热线来历 1、12345济南市民服务热线 2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。该热线在原“市长热线”的基础上，整合了12315、12319等38条热线，人工受理座席增加到30个，24小时值守，全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过1万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。力争做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。 原济南市长公开电话开通20年来，处理市民诉求几十万起，帮助群众解决了一些困难，同时，也存在“一人一条线，办公处理系统功能落后，不能24小时全天候接听和处理群众来电诉求”等问题。为了更好地为市民服务，济南市政府决定，以市长热线为基础，对全市的热线进行整合。 12345济南市民服务热线的宗旨，是将“市长热线”、“12319城市公用热线”、“12365产品质量投诉举报热线”、“95598彩虹热线”、“82051190小白热线”等38条热线进行整合，是集电话、短信、邮件为一体的公共服务综合平台。整合后，38条热线仍将独立存在，
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
一、总则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 — 1 —
对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 — 2 —
12345政府服务中心工作的实施办法 为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法： 一、组织领导 成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人（联络人），夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。 二、工作职责 1、领导机构：
负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。 2、承办机构： （1）办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络；建立完善各项工作制度；配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备；负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。 （2）窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作；指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。 （3）各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案；按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。
济南市人民政府办公厅关于印发济南市行政审批服务网上大厅及电子监察系统建设实施方案的通知 【法规类别】监察 【发文字号】济政办发[2010]80号 【发布部门】济南市政府 【发布日期】2010.08.30 【实施日期】2010.08.30 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 济南市人民政府办公厅关于印发济南市行政审批服务网上大厅及电子监察系统建设实施 方案的通知 （济政办发〔2010〕80号） 各县（市）、区人民政府，市政府各部门： 《济南市行政审批服务网上大厅及电子监察系统建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。 济南市人民政府办公厅 二O一O年八月三十日
济南市行政审批服务网上大厅及电子监察系统建设实施方案 为进一步做好市行政审批服务网上大厅及电子监察系统的开发建设工作，推进行政审批制度改革，加快服务型政府建设，根据国家和省、市有关规定，结合我市实际，制定本方案。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民的服务理念，围绕打造廉洁高效济南，运用现代信息技术，建立以市行政审批物理大厅为依托，覆盖市政府各部门、各县（市）区的网上审批综合服务平台，实现全市行政审批工作全流程网上审批、全过程实时监控和全方位资源共享，着力打造具有济南特色、群众满意、全国一流的网上政府。 二、基本原则和主要内容 （一）基本原则。 1.信息公开的原则。按照“公开为原则，不公开为例外”的要求，全市行政审批服务事项信息（涉密信息除外）要依法在行政审批服务网上大厅予以公开。 2.网上运行的原则。全面推行行政审批服务事项网上在线办理和实时监控
12345政务服务热线岗前培训总结 12345政务服务热线培训到正式上岗话务员这项工作期间,使我对话务员有了更深一层的了解。历经半个月的岗前培训，对热线服务的理念定位、工作流程、工作和纪律原则、电话礼仪、服务规范用语等方面进行了一个系统地培训学习，现将培训学习情况总结如下： 一是我认为作为一名合格的12345政务服务热线话务员,不仅仅要有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这门事业,才能全身心地投入进去,这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务、政策知识,才能在工作中为来电者解惑，让来电者在满意中得到优质的服务;再者,一名合格的12345热线话务员,其主核心就是对来电者的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与登记工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心，向来电者问清诉求，始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给来电者。这样,才能更好地让自己不断进取。 二是我认为作为12345政务服务热线的话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各种民生大小事、投诉、建议和求助时，应尽量做到快捷而且准确的解答疑惑，无法直接办理的事项，应尽快派单给相关部门处理,并对来电者的诉求进行后期跟踪，竭尽所能直到让来电者满意为止。总而言之,要做一名合格的12345政务服务热线话务员,应具备
严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对! 以上是我参加12345政务服务热线话务员培训的学习总结,现在的我还只是一名新进人员,通过这次培训,我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟: 第一就是专业技能,第二个就是服务心态;在专业技能方面:作为话务员需要有更多的专业政策知识和民生关注的办理社保、医保、教育、交通等各种事项的流程和办理手续,因此,我感觉到,作为12345政务服务热线话务员责任重大,我们是在广大人民群众服务,所以为了更好的答疑解惑,我们需要业余学习更多的东西,更好的服务大众；在服务心态方面：要有积极、主动、空杯、双赢、包容、自信、行动等心态，我们的工作是非常具有社会公益价值的,因此,在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始,拥有良好的职业心态、职业道德及服务礼仪，通过仔细聆听来电者的需求,给出合理的解答、登记并协调相关部门交单办理,实现完美的沟通和答疑解惑，也是对我们服务的标准和水平的考验。 所以在接下来的工作中,我不断要努力提高专业政策知识、服务质量,在答疑解惑帮助他人的同时，更要从不同的问题中,不断吸取知识和经验,为下一个同样的问题咨询时,给他们提供圆满的服务。
12345政务服务热线经验材料 近年来，XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标，全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设，将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行一年来，共受理市民来电反映事项30余万件，来电接通率从60%提升到98%，按期办结率从63%提升到98%，初电回访100%，群众满意率从63%上升到95%。12345政务服务热线已成为宁波市群众反映问题的主渠道。一、统筹谋划，明确职能定位根据全市公共服务热线现有资源，在广泛调研论证的基础上，宁波市提出在全市范围内构建政务服务热线“12345”、应急服务热线“110”、社会服务热线“81890”三大热线服务平台的总体日标，全方位覆盖所有公共服务。同时，明确12345热线平仵为受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位，进一步强化“平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民”的功能。市政府常务会议成立了以常务副市长担任组长的领导小组.全面领导、牵头协调1234弓政务哏务热线平合建设。二、齐心协力，推进热线整合一是完善工作方案。针付政务服务热线整合初期各部门思想不统一、顾虑较多的实际情况，宁波市从实际出发，一
方面紧盯目标不放松，由市政府主要领导与各部门“一把手”签汀责任书，下达任务。市政府办公厅牵头协调有关事项。另一方面，市编办、信访、财政等部门积极行动，与各热线主管部门深入沟通、完善方案，倒排进度、推进落实，做到成熟一家、整合一家。各热线主管部门的主要领导亲自过问，主动对接，积极支持配合做好整合工作，确保整项工作平稳、有序。二是分步推进实施。坚持先小后大、先易后难的原则。首批将话务量小、无专设接听座席的78家部门服务热线整合到位；20xx年下半年，对市公积金管理中心、市司法局等话务量大、业务性强、有专门接听场地、有工作队伍、有技术系统保障的24家政务服务热线进行整合。截至目前，已设置座席近100个，12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖。目前，已启动各县（市、区）12345分中心平合建设。三是全面保障支持。12345政务服务热线平台建设过程中，宁波市各部门在机构设置、人财物等各方面给予有力保障。市编委批复设立宁波市12345政务服务热线中心，为市信访局下属正处级事业单位，编制10名，内设综合、办理、调研3个科室。市信访局成立12345政务咨询投诉举报平台建设领导小组，负责具体实施。市委组织部选派优秀中青年干部，到12345热线中心挂职锻炼，充实工作力量。二、优化流程，注重机制创新为更好地发挥“12345”平台政策咨询便捷、投诉举报顺畅、督办协调有力、流程评
一、热线定位 1、市长公开电话，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作。是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。 2、市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345，服务找政府”。12345热线受理范围如下： 咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询； 求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求； 投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报； 建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。 对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。
3、泉城名片。“12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难，努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为泉城形象的新名片。 二、热线来历 1、12345济南市民服务热线 2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。该热线在原“市长热线”的基础上，整合了12315、12319等38条热线，人工受理座席增加到30个，24小时值守，全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过1万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。力争做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。 原济南市长公开电话开通20年来，处理市民诉求几十万起，帮助群众解决了一些困难，同时，也存在“一人一条线，办公处理系统功能落后，不能24小时全天候接听和处理群众来电诉求”等问题。为了更好地为市民服务，济南市政府决定，以市长热线为基础，对全市的热线进行整合。 12345济南市民服务热线的宗旨，是将“市长热线”、“12319城市公用热线”、“12365产品质量投诉举报热线”、“95598彩虹热线”、“小白热线”等38条热线进行整合，是集电话、短信、邮件为一体的公共服务综合平台。整合后，38条热线仍将独立存在，并配合12345市民服务热线处理问题。
12345是一种生产力 10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。 10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。 济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。 在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。 根植大众的12345服务理念 12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。 热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。 除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。 热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。 12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。 监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。 贯穿始终的标准化工作理念 2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。 12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，
2020年**市12345政府服务热线工作总结 一、基本情况 2020年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2020年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2020同期业务 量13553宗，递增16%；**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2020同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电 话量增加1488宗。 二、工作措施 (一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线 为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入** 市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一 管理，统一协调，统一指挥。 (二)继续抓好政府服务热线平台管理 根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常 考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。 (三)强化热点、难点投诉的协调力度 加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、 餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻 求妥善解决群众诉求的办法。 三、存在的问题 （一）12345电话接通率不高 现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大， 新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。 （二）对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高
政府信息公开案例分析 【案情】 2012年3月23日,济南沃德汽车零部件有限公司退休职工刘红刚向济南市国资委递交信息公开申请，要求公开济南汽车配件厂改制的十三条信息。 济南市国资委于2012年4月10日作出的《告知书》中，告知第一条、第三条信息可供查询，其余的十一条信息以其它理由不予公开，并约定4月16日在龙奥大厦接待室进行信息公开查询。4月16日上午，国资委法规处魏守祥等四人，允许刘红刚看了信息公开申请第一条、第三条的文件，刘红刚当场要求复印公开的信息却遭到拒绝。其余的十一条信息被以各种理由没有公开。无奈，刘红刚又递交了《再次申请信息公开说明》并要求一周后公开。由于国资委没有及时公开信息，刘红刚于2012年5月2日到济南市行政复议办公室申请复议。行政复议的目的：1、要求将国资委公开的文件复印。2、要求公开其余的十一条信息。 2012年5月3日刘红刚收到济南市国资委的《告知书》，称其余十一条信息属于商业秘密不予公开。主要内容为：“一、‘济南市人民政府国有资产监督管理委员会济国资企改（2005）120号文件，关于济南汽车配件厂改制重组国有产权转让有关事项的批复’，该信息存在可提供查阅。二、‘济南市人民政府国有资产监督管理委员会关于济南汽车配件厂国有资产处置意见的批复’，经核查该信息不存在。三、‘济南市人民政府国有资产监督管理委员会济国资产权（2005）112号文件，关于企业改制资产评估项目予以核准的函（附评估结果汇总表）’，该信息存在可提供查阅。四、‘济南汽车配件厂人员安置和补偿金说明或就业安置金说明’，经核查该信息不存在。五、‘济南市人民政府济政土字（2006）172号及济南市国土资源局文件济国土资发（2006）183号，济南汽车配件厂国有土地置换协议’，该文件从文号上看不是我委制作，从你们申请的内容看，该信息可能与济南市国土资源局有关，如需要建议你们向济南市国土资源局咨询相关问题。六、‘济南市人民政府国有资产监督管理委员会与北京弘毅投资创业中心及北京弘毅投资顾问有限公司之济南汽车配件厂产权转让协议’，该信息属于一般民事合同并涉及第三方，其信息查询需要征求第三方意见。七、‘济南汽车配件
三门县12345（96345）便民服务热线 办公室工作管理办法 第一章总则 三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。 第二章工作职责 县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。 （一）综合科主要职责： 1、负责12345办公室日常文书的处理。 2、负责12345办公室会务工作。 3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。 4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、
协调、检查和考核。 5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。 6、承办领导交办的其他事项。 （二）业务科主要职责： 1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。 2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。 3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。 4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。 5、负责做好每月典型工单处臵的总结工作。 6、承办领导交办的其他事项。 第三章工作制度 （一）保密制度。12345办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案
部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。 四、解决方案 1、信息管理模块： （1）信访事项录入 来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。 （2）信访事项查询 外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。 内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。 （3）办理转送单下载 系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。 2、信访事项办理模块 信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。 办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。 对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。
海口12345政府服务热线 督办和考核管理暂行规定实施细则 第一章考核制度 为推进海口市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。 第一条考核对象主要对联动单位进行考查，主要包括：市政府有关部门、双管单位、法院、检察院、区、乡镇、办事处、企事业等成员单位。 第二条考核方式考核分为季度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。年终考核是以季度考核为基础，把全年的四个季度考核分值的平均值为年终考核。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。 第三条考核内容和评分对联动单位考核的内容包括组织机构及制度建设情况、信息的收集报送情况、专线电话转接情况、转办事项处理情况；对12345前台考核的内容包括热线运行、信息库的建立与管理、转接留单、原始资料的记录与管理、电话回访工作、人员机
构及制度建设、固定专线电话的管理、软件的更新、对话务员的考评工作和其它工作等。考核的采用百分制方式，具体考核标准如下。 第四条对联动单位的考核标准 1、组织机构及制度建设情况（5分） 设置有工作机构（1分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（1分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（1分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（1分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（1分）。 2、信息的收集报送情况（7分） 有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（1分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（2分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（1分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（1分）；随时报送本部门的重大信息（2分）。 3、专线电话转接情况（7分） 单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（1分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣0.2分，扣完3分为止；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣0.2分, 扣完3分为止。
济南市环境影响评价技术审查中心2019年登记管理信息公开 一、基本信息 单位名称：济南市环境影响评价技术审查中心 地址：济南市历下区旅游路17199号 法定代表人：尚晓伟 登记管理部门：济南市编制办公室事业单位登记管理局 二、开展业务活动情况 2019年，环评技术审查中心认真贯彻落实《事业单位登记管理暂行条例》、《事业单位登记管理暂行条例实施细则》和有关法律、法规、政策，按照核准登记的业务范围开展活动，主要开展了以下工作： （一）围绕中心服务大局，全面夯实基层党建工作。一是始终把党的政治建设摆在首位，严格落实“一岗双责”，把旗帜鲜明讲政治作为根本要求，以政治建设引领中心党建工作的开展。二是加强组织制度建设。进一步健全支部书记负总责、分管领导分工负责、支部委员会成员“一岗双责”的党建责任体系，严格落实“三会一课”、组织生活会、民主评议党员、谈心谈话、主题党日、党费收缴管理等组织制度。进一步规范党员教育和台账管理。三是加强干部队伍建设。坚持民主集中、择优任用，用好管好干部。按期进行了支部换届选举，选出了新一届支委会成员，通过民主选举产生了审查中心工会组织。组织党员干部参加国家、省、市各级环保管理、业务技能、党建知识、预算绩效等多层次、多方位的培训，全年累计培训20人次，合计培训210学时，有力提升干部人才素质和业务能力水平。四是加强纪律和作风建设，严格落实八项规定。开展形式主义、官僚主义专项整治和中央八项规定“回头看”等活动，引导广大党员提高责任担当意识，改进工作作风，把宗旨意识转化为贴近群众和服务群众的实际行动。落实党风廉政建设主体责任，签订《党风廉政建设责任书》；执行个人重大事项报告制度，切实把“一岗双责”落到实处。组织评审工作一线人员观看警示教育片、参观廉政教育基地，进行警示教育，结合评估工作特点完善各项规章制度，认真梳理和查找中心廉政建设风险点，制定防控措施。推行环评诚信建设和阳光评审活动，认真学习并自觉履行环评行业自律公约，环评审查中和企业签订廉政协议，有效制约腐败和不廉洁问题的产生。 （二）强化履职尽责，严格技术把关，为环评审批提供技术支持。中心全体干部职工刀刃向内，紧紧围绕市局重点工作，认真贯彻落实环评“放管服”改革、“一次办成”改革及优化营商环境相关部署要求，勇于担当，创新工作，配合业务处室出台优化营商环境环评审批12条便民措施，通过采取优化审查流程、开辟绿色通道、提前介入指导、全链条跟踪服务等多方式进一步提速增效，努力提高技术审查工作服务水平和工作效率，圆满完成了各项环评技术审查任务，有力的促进了建设项目环评手续的顺利办结。截止12月底，审查中心共审查通过190个建设项目的环评文件（同比增加30%），出具审查意见190份，包括45个环境影响报告书项目、87个一般项目环境影响报告表项目和58个辐射类环评报告表项目的技术
市民服务热线12345工作会讲话4 今天的会议，是根据区委、区政府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报X~X月份市民服务热线办理情况，安排部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。 一、对热线工作怎么看？思想认识上必须再重视再提高。热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面： 一是连心桥。总书记对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。X热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信；办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。
二是风向标。我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众智慧，调动市民参与社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。 三是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引起大家重视，结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后，能够第一时间正确面对，及时解决，就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。 四是试金石。工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样？也能看出你对待工作怎么样？一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题。 工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、