提升服务质量减少电力客户投诉的探索
摘要：优质服务是电网公司创建“一强三优”现代公司战略目标重要内容之一。优质服务工作贯穿于生产、营销各部门、各班组，在工作过程中稍有不慎就可能导致客户不满意，如果处理不恰当则会升级到投诉。95598供电服务工作在“三集五大”体系变革下将变得更加敏锐，所以提升服务质量减少客户投诉是当前及今后我们所要面临的重点工作。从列举引发客户投诉的主要因素入手，对每项因素加以分析，采取有效措施，引导供电公司员工为客户提供积极主动的服务。
关键词：集约化管理；投诉举报；规范化服务；服务质量
一、优质服务现状分析
目前，政府部门对供电企业的监管力度加深，客户维权意识越来越强，对供电企业的服务要求越来越高。如果服务敏感意识不强，就极有可能造成客户服务工作的疏忽，稍有不慎就会引发客户投诉，给公司整体服务形象带来负面影响，服务压力增加。
在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。
业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
二、客户投诉主要问题
通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话，客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下五个方面：工作人员服务态度未能让客户满意；工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高；客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解；客户对供电质量、停电问题不满意；客户本身的性格和情绪。
三、提升服务质量的主要措施分析
1.增强服务意识
面对客户时要真正树立“用心服务”的意识，尤其是窗口一线员工要把优质服务作为一项本能。供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行代表的不仅仅是自己，而是代表了供电公司的整体形象，工作时精神饱满，充满热情，增加主动服务意识，要把“真诚服务、共谋发展”的服务理念融入到自己岗位实践中。只有从心里想着为客户服好务，才能在言行上表现出来，否则让客户感觉不到热情，经常有投诉工单上写着“服务意识淡漠，态度恶劣”这样的句子，就是因为员工在服
城区供电所服务质量投诉应急预案 一、本供电所范围客户投诉应急预案 1、供电所收到客户投诉。 2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的损失。 3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。 4、公司优质服务应急领导小组下达命令。 5、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可能后果等，研究制定处理方案。 6、供电所根据制定的方案进行处理。 7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。 8、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优质服务工作水平。 二、客户越级投诉应急预案 1、发生客户越级投诉事件。 2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。 3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下达命令。 4、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。 5、供电所协助公司相关部门进行调查。
6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。 7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。 8、上级领导同意后流程结束，如不同意,则返回重新调查处理。 记录形式 供电所应急预案 供电所应急预案演练记录 事故、障碍记录 供电可靠率统计表 走访及客户来信来访投诉记录 供电可靠率统计表 填报单位：填报日期： 应急预案演练记录 填报单位：填报日期： 事故、障碍记录
电力企业2016年供电服务投诉分析 摘要：优质服务是电网企业的生命线。供电服务投诉是指客户针对供电质量、 供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等 方式表示诉求的事件。因此，作者本文对电力企业2016年供电服务投诉分析关键词：电网企业；服务投诉；运营诊断 一、分析思路 本诊断分析报告以2016年1-12月公司全方位、多渠道受理的所有投诉为对象。针对以下三方面开展诊断分析：一是根据客户投诉的数量、各公司分布、申 诉情况与年度指标值进行比较，分析本年度客户投诉指标控制情况。二是根据客 户投诉的原因，并结合投诉发生时间，分析投诉产生的季节性规律。三是按照上 述投诉分析情况，诊断分析得出有关结论，并针对诊断分析发现的问题，提出改 进管理建议。 二、运营诊断分析 1投诉情况同比分析 （1）各投诉大类同比分析 2016年运检类投诉110起，较2015年全年增加107.55%，营销类投诉116 起，较2015年减少8.66%。运检类投诉110起，比2015年增加57起，上升107.55%。运检类投诉管控压力很大。 （2）各公司同比分析 除市公司外，各公司2016年投诉数量较2015年均有不同程度增加。市直部 分服务管控初见成效，投诉重点转移至县、乡直至农村。其中祁门公司、休宁公 司增幅超50%，服务管控形势不容乐观。其中市直部分投诉占总数的35%，歙县、黄山区分别占投诉总数的23.5%、17.7%，这三个地方是服务质量管控的重点。 2、投诉指标完成情况分析 （一）各公司投诉与申诉情况分析 2016年投诉数量共计226件，其中申诉成功共计80件，实际有效投诉为146件。 从以上图表可以看出，各单位均有服务申诉成功的案例。其中歙县公司申诉 成功22件，市直部分19件，区公司18件。说明客户在投诉时，对我们的服务 及供电政策不了解，或双方沟通不畅所造成。这就要求我们服务更加仔细、耐心，多多宣传供电政策，获得客户的理解与支持，也是减少投诉的一个有效途径。 （二）各公司投诉指标情况分析 排除已申诉成功的投诉，2016年考核投诉数合计 146件，已超出当年投诉数 量指标值（125件）的16.8%。投诉指标分解后，除黟县公司外，其余公司均超 出当年投诉指标值。其中黄山区超37.5%，祁门超62.5%，市公司超11.1%，歙县 超19.2%，休宁超26.7%。还有最后一个月的时间，如何进一步管控好服务质量，将投诉指标止步在目前的数量，需要付出更多的努力。 3、投诉原因分类分析 根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》关于投诉分类的规定， 包含一级分类5项，二级分类17项，三级分类50项。为更好的发现投诉原因聚 类情况，现分层分析投诉原因如下： （一）一级投诉原因分类分析 排除已申诉成功的投诉，2016年份实际考核投诉数合计 146件，其中服务投
2013年电力客户服务组工作总结 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 一、语言交流技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向 我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您 稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要 先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。 (3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用 户时要留有余地，给自己留后路。 二、业务及问题处理方面： (1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开 发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一 般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网
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1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。 3、术语和定义： 3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的； 3.2客户 文档
3.2.1业主； 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象； 3.3无效投诉 3.3.1客户提供的合理化意见或建议； 3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方； 3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议； 3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿； 3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人； 3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的； 3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的； 3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围； 3.3.11不符合相关法律、法规规定的； 文档
电力客户来信来访及投诉处理制度 市场营销部 为了认真听取广大电力客户意见,端正电力行业作风,搞好优质服务,按照2010年1月1日电监会颁布的《供电监管办法》规定，对用电客户反映得电力企业得相关等问题，应按照以下制度进行处理。 1、供电所必须在农村居民聚居地段公布客户投诉(监督)电话及报修电话号码。 2、接到客户投诉电话、接待客户来访时,要礼貌热情、诚恳、周到使用文明用语。 3、接到客户投诉或举报,首先向客户通报接待人员姓名,并将投诉内容详细记录在来信来访记录本内,尽量请投诉人通报本人姓名及联系地址,争取客户的配合。 4、对于通报姓名的投诉或举报客户,要将投诉或举报事项的处理结果书面通知其本人。 5、对来访客户提出的问题,凡能当时答复者要立即答复;属于正确合理的投诉和要求,要在5天内给予解决;遇到特殊情况或重大问题时,要及时上报支公司业务主管部门,并且 在10日内给予答复。
6、根据工作需要定期召开客户座谈会，对于一些重要客户,要重点进行走访。 7、走访客户征集的意见,要分门别类按轻、重、缓、急,指定专人负责解决,不得拖延或搁置，凡因拖延得不到解决而投诉或举报到上级有关部门的问题,要按支公司有关规定和供电所综合管理考核办法有关规定对当事人予以处罚。 8、为确保接待客户工作形成制度化，各供电所每月必须开展一次所长接待日活动。 9、实行首位责任制，如有客户投诉一次罚款20元。 10、在对承诺服务范围内，如有客户投诉电话或来信投诉，经落实属实（由工作人员责任造成），一次罚款50元。 11、对客户居高临下，盛气凌人，说话生硬，发生口角，一次罚款20元。 12、对客户故意刁难，“吃、拿、卡、要”的每人每次罚款100元，并通报批评。
浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率林丽明 发表时间：2018-05-14T15:32:19.017Z 来源：《电力设备》2017年第36期作者：林丽明 [导读] 摘要：国网公司一直都是以客户和市场作为中心，把提供规范化、专业化的服务作为发展的一个方向，对管理模式进行不断的创新，持续的对服务流程进行优化，不断提升企业电力服务的能力、市场拓展的能力以及业务的管理能力，将企业的业务经营以及优质的服务水平。 （广东电网有限责任公司东莞塘厦供电分局 523710） 摘要：国网公司一直都是以客户和市场作为中心，把提供规范化、专业化的服务作为发展的一个方向，对管理模式进行不断的创新，持续的对服务流程进行优化，不断提升企业电力服务的能力、市场拓展的能力以及业务的管理能力，将企业的业务经营以及优质的服务水平。实现业务跨区域整合、资源大范围优化，完成“业务导向”向“客户导向”转变。整个电网不同区域，城市、农村管理模式、制度标准、业务流程全面统一；实现作业规范，一致执行。正确处理改革、发展、稳定与服务的关系，全面推进优质服务各项举措，在提升服务质量方面取得实质性突破和进展。本文分析了提升服务质量避免电力客户投诉率的措施。 关键词：电力客户；规范化管理；投诉；优质服务 1优质服务现状 随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。 2客户投诉主要原因 总结以前出现的各种投诉问题发现，客户投诉大概有几个原因：①服务质量不佳，部分员工在服务的时候，态度极其恶劣，对待客户没有一定的耐心，对客户提出的问题没有做到相应的处理。②供电质量不佳，供电企业没有确保一定的安全性，有些工作人员没有一定的知识能力，专业技能水平不高，造成很大的安全隐患。③部分供电企业存在一些乱收费的现象，无故收取一些费用，造成客户不满意而进行投诉。对于客户本身而言，有些客户对我国的电力法规和规章制度没有一定的了解性，自身存在一些知识能力不足等问题。以上就是对投诉原因的分析。 3提升服务质量的主要办法 3.1增强服务和团队合作意识 个人素质的高低会导致服务的差异。因此首先要做好各级职工的选拔工作，这就要求负责人把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会交际能力、灵活、乐观、诚实、并有一定工作经验的职工，只有这样的职工才能给企业带来朝气，才能带动企业的整体发展，提升服务质量。对于员工而言，在面对客户的要求时，以客户为上，更加的认真，细心，有耐心，保证客户能够满意。工作的时候，增强团体意识，带动全体员工的积极性，充满精神，更好的服务。还要时刻明白自己代表的不仅仅是自己的形象，更重要的是整体公司的影响，遇到棘手问题要请求协助，而不是私自以不合理的方式解决。严格注意自己的行为和言行，服务时尽可能的周到，更多的为顾客着想。杜绝存在一些服务不周的投诉。 3.2加强宣传力度 在确保优质服务的同时，为了更好的使客户了解到更多关于电力公司的信息，更大强度的了解电力法规制度，可以通过宣传增强工作效果，通过网络、互联网、电视等一些网络媒体，不断增强宣传效果。也可以通过在一些营业厅的服务台上，放置一些法律法规的有关材料，公布服务流程，加强宣传力度，增强客户的认识理念，尽量的减少一些投诉现象。降低客户投诉率。减少外力因素破坏，提高全社会整体安全用电素质、了解其重要性。尽可能多的向客户提供用电信息查询的渠道，并面向社会实施电力公司在优质服务方面采取的措施，让客户感受到电力公司在这些方面所做的努力并不是纸上谈兵。多渠道实施信息发布和电费收缴，遇到特殊情况停电要提前向大众公开宣告，对于一些应用电力广泛的重要客户停电时更要提前书面通知，只有这样当客户逐步认可我们工作的时候，才能真正做到降低投诉率。 3.3加强优质服务培训 企业优质服务的提供，员工存在很大的作用，工作人员的意识程度在很大程度上决定了公司的整体影响。因此要对员工进行相应的技术培训，培训可以从员工的知识能力、服务礼仪、以及相应的沟通技术进行培训。也可以通过一些活动，来加强员工的思想，具体表现到行动中，加强服务技能。对于相关人员有一定的技术标准，如在营业厅中，就需要与客户进行沟通，所以员工一定要有一定的沟通技巧，学会与人交流，深知客户的心里感应，明白客户存在那些问题。除了沟通，还有一定的礼仪要求，做到举止优雅，仪表担当。但是对员工的要求并不能突然就可以达到的，需要一定的阶段，同时还需要员工的积极配合，企业的积极组织，经过一定的培训，整体提高员工质量，确保供电企业的优质服务。 3.4提升优质服务及奖惩措施 3.5改善供电质量去除安全隐患 供电企业要确保供电的可靠性，不断的提高供电质量。这不仅是供电企业的基本要求，还是员工的基本素质，有时候经常存在一些供电企业没有提供一定的安全性能而造成客户不断投诉的现象。改善供电质量可以从供电安全性和供电质量两方面着手，不断的进行创新，不断的完善设备，提高供电质量。供电质量不稳定是投诉的主要原因之一，夏季高温、冬季严寒时这种现象尤其突出。在特殊天气、特殊时期，我们要提前准备，保证客户用电质量和安全。对于安全隐患要及时排除，提醒有需要客户自备应急措施，这样可以最低限度的降低损失，保证人民的生命安全。 4结语 从广义来说优质服务具有深厚的文化内涵，优质服务是国家电力公司的灵魂，国家电力公司重视优质服务工作，电力企业要继续深化
关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。
提升服务质量减少电力客户投诉 摘要：供电企业电力客户的服务质量会影响到企业的生存与发展，还会影响到 供电企业的长久经营效率，不利于供电企业树立品牌意识以及企业实力的提高。 因此，供电企业需要根据电力客户回馈的意见及时的采取有效的措施来改善企业 的政策，以便能够更好的为用户提供优质的服务。所以提升电力客户服务质量减 少客户投诉是当前及今后供电企业所要面临的重点工作。 关键词：提升；服务质量；电力客户；投诉 一、供电企业优质服务的意义 随着中国经济的快速发展，各行各业对电力需求日益增长，但衍生出来的供 电企业与客户之间的矛盾也日渐突出。因此，提升供电企业的服务质量，确保供 电过程顺利，资源得到优化配置，减少供求双方矛盾，对当前社会发展具有重要 意义。 1.1优质服务可增强企业竞争力 国家在发展，人们的精神文明和物质文明建设也在不断提高，为满足客户需求，企业各项成本也在不断增加。以最低成本追求最大利益的企业们，面临着被 淘汰的现实。优质的服务可以避免问题出现时解决不及时而对客户造成财产损失，这就要求企业具有社会责任意识，只有勇于承担社会责任，才能增强自身竞争力。 1.2优质服务是供电企业健康发展的保障 企业只有不断提高服务质量，减少供电过程出现的事故，客户才能更放心地 与之长期合作。这样企业才能有更多更好的客户资源，促进企业健康发展。 二、电力企业服务存在的问题 2.1服务设施不完善 结合95598客户服务中心收到的投诉单来看，电力设施老化，用电存在着安 全风险，是客户反映最多的问题。如许多电力公司在商业区、城市中心区等地区 的电力设施建设上向来是非得大方，但是对老城区电力设施建设却缺少足够的关注，致使许多老城区的电力设施不仅数量不足，而且许多设备都严重老化，用电 安全问题也让人担忧。如许多电力公司在电力设备严重老化、客户意见较大的情 况下，却无心更换一些老化的电力设备，致使许多地方经常发生断电现象。一些 电力公司在更换新电力设备时，进展缓慢，工期漫长，电缆下地效率低，导致客 户意见不断。落后、老化的电力设施不仅会引发人们对电力企业的不满，还影响 了人们对电力企业的印象，许多客户认为，在电力技术快速发展的今天，电力企 业设备老化、基础设施建设不力等问题或许还可以原谅，但是他们对客户意见置 之不理的态度实在让人无法容忍，这也是导致客户投诉越来越多的一个主要原因。 2.2服务意识淡薄 电力行业是一门高危行业，它在服务于管理中对安全都有较高的要求。对于 用户来说，电力安全就是生命，对于电力企业来说，安全就是发展。电力安全需 要企业员工提高安全意识，克服麻痹大意思想，做好安全管理和服务工作。但是，结合实际来看，电力企业工作人员服务、安全意识淡薄，是客户投诉最多的问题 之一。 三、提升电力企业服务质量的建议 3.1提高服务意识 长期以来，受“以电力产品为中心”的传统观念影响，许多企业很难做到以客 户为中心。但是，随着电力体制改革的不断深入，在电力市场垄断已经不复存在
客户投诉管理体系及构建
物业服务企业客户投诉管理体系之构建一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构，对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系；不少物业服务企业虽认真接受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；物业服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延，导致客户感到物业服务企业的诚意不够，从而失去了一批忠诚客户；有些客户在向企业相关部门投诉无结果后，会投诉到总经理或有关政府行政管理部门，甚至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也是治标不治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体系。任何一件投诉都不是孤立存在的，都可能与物业服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关，企业需要建立有效的客户投诉管理体系，来全面、客观地分析客户不满意的各种因素。 二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起客户的强烈不满，更会对物业服务企业造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。一般而言，客服部是物业服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构，但客户投诉管理体系还会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境以及企业内部小环境，其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客服部门，为管理客户投诉提供各方面支持。由此，物业服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，并在此基础上设计构建一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系。 1．客户投诉预警子系统 物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。 2．投诉活动响应子系统 一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的，物业服务企业可以对一线员工进行授权，除此之外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工进行决策。 3．内部投诉信息分析子系统
客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；
●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
502006.9 农电管理供电服务中 如何面对客户投诉 多年来，供电企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，不可能保证让所有的客户满意，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉，现就客户投诉问题，归纳总结如下： 要正确认识客户投诉 一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避态度。投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。我们认真统计分析客户的 投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得我们去改进和提高的。 客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉 者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。 如何正确处理客户投诉 那么如何处理好投诉，把坏事变好事？不妨从以下几方面着手。 首先应正确把握投诉者的心态。针对不同的心态，处理的方法就不同。供电服务中遇到的投诉者的心态大致可分为四种类型：一是宣泄委屈型，二是显示权威型，三是投机获利型，四是制造轰动效应型。 第一类，宣泄委屈型的投诉者，是最常见的，占的比例最高。这一群体，主要是不占有社会强势的群体，而且一般在同一问题上遇到过一次以上，发生投诉时，往往委屈感较强烈，情绪较易激动，投诉的方式以当面口头的方式居多，处理不当，可能引发其他的问题。 第二类，显示权威型的投诉者，也经常遇到，主要是有一定社会地位或亲友具有一定社会地位者。他们往往是在自己的期望需求未得到满足，习惯性的自尊心未得到充分的维护，很自然地产生投诉意念，而且直接向高层管理者投诉居多。 第三类，投机获利型的投诉者，数量 虽不多，但时有发生，主要是日常空闲时间较多，也懂得一些法律常识的市民，他们利用供电企业员工在服务工作中的失误或服务不到位产生的不同程度的后果，提出各种各样的精神或物质补偿要求，最终实现获利的目的，不得利不罢休。 第四类，制造轰动效应型的投诉者，虽然较少，但产生的社会影响较大。由于他们的目的往往不是直接为经济利益，更易得到周围群体的认同，更易获得媒体的追踪。 运用技巧化解顾客抱怨 投诉者所处的社会阶层各不相同，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，我们不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。“看”。与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，看就是察言观色，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。“听”。“听”是了解投诉者经历和需求的过程，细听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者，都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请他坐下来说话，尽可能不要让投 ■ 浙江省开化供电局 汪岳荣
基于电力客户投诉的客户满意度提升分析研究 发表时间：2016-06-14T09:28:41.913Z 来源：《湖北电业》2016年第6期作者：招宇婷 [导读] 本文首先介绍了诱发电力客户投诉的原因，然后讲述了如何处理电力客户投诉的问题，其次分析了供电企业客户满意度测评的目的与意义，最后提出了提升电力客户满意度的一些措施。 招宇婷 广西电网公司钦州供电局广西钦州 535000 摘要：目前，市场竞争越来越激烈，电力企业的首要任务就是如何为客户提供更加优质、满意的服务。为了进一步强化社会的监督力度，使企业拥有更高的透明度，许多供电企业实行了自上而下的投诉制度，设立了投诉中心，希望通过客户投诉分析进一步提升客户的满意程度。本文首先介绍了诱发电力客户投诉的原因，然后讲述了如何处理电力客户投诉的问题，其次分析了供电企业客户满意度测评的目的与意义，最后提出了提升电力客户满意度的一些措施。 关键词：电力企业；客户投诉；客户满意度 v随着社会经济的飞速发展，电力在人们的日常生活中扮演者越来越重要的角色，因此人们对供电企业的服务也要求越来越高。如果电力企业的服务质量偏低，那么在这一领域就会出现不和谐现象，如何提高用电企业的服务水平，以客户利益为重，从客户投诉中提升客户的满意程度是我国的电力企业必须解决的问题之一。 一、导致电力客户投诉的原因 近些年来，电力方面的政策法规被广泛宣传以及广泛普及的网络信息化，使很多客户的维权意识逐步得到增强，人民群众开始对供电企业的工作优劣进行直接监督，这样客户稍有不满意的方面，就会进行投诉。投诉方式很多，包括书面的、网络的以及电话的，当然也包括直接面对面的投诉。近些年来的投诉内容主要包括以下几方面：一是农村电价电费管理不到位，出现超标准收费，引起群众的不满意；二是有些费用虽然明令禁收，但基层有些部门却仍在收取，导致群众不满意；三是企业内部有些员工服务意识淡薄，不能达到客户的满意，从而诱发群众不满情绪出现；四是某些供电紧张时期，拉闸限电行为给人民群众的生产、生活带来不便，引发群众不满。总之，电力企业对群众利益造成损失，就导致群众出现不满情绪，投诉行为就随之产生。 二、如何处理电力客户投诉 1. 及时落实电力客户投诉事件 处理任何事情，最重要的都是积极进行落实与执行，夸夸其谈不能起到任何作用。作为处理客户投诉的一个十分关键的环节，落实是与投诉者进行面对面交流的直接过程，其过程中的一举一动都会对客户的满意程度产生重要影响，如果能进行及时妥善处理，就可以大大提高客户的满意程度。反之，如果久拖不办或议而不决，客户的不满情绪就会更加，而且也会影响供电企业的诚信度，甚至可能出现越级投诉现象，最终导致问题扩大化。要及时处理客诉的投诉，需要做到以下几点：首先要积极进行宣传解释，化解群众的不满情绪。对某些因为客户对政策法规了解不清导致的投诉，要及时进行正确的解释与宣传。其次，要注重事件的调查研究，及时掌握主动权。出现投诉事件，首先进行深入调查研究，搞清事实原委是解决问题的基础，不但可以第一时间对客户反映问题的真实性与否进行核实，而且能够与客户进行零距离接触，从而更加细致全面地掌握整个事情的来龙去脉。因此，在接到投诉事件时，有必要建立调查小组进行核查。在事件核查过程中，工作人员要做到态度谦逊，保证资料袋的可靠性。再者，要明确责任。在众多投诉举报事件中，肯定会出现电业部门被“冤枉”的情况。遇到这种情况，首先就要向客户解释清楚，并指出应承担责任的单位。最后，出现问题要认真整改。客户对供电部门提出投诉，说明我们的管理与工作肯定存在不到位的地方。因此，认真整改是关键。首先，要对投诉事件进行整改，强化服务意识，如有多收的费用，及时退还客户；对不能及时解决的问题，第一时间向客户解释清楚；其次，对涉及的同类问题进行整改，有些客户投诉的事件具有普遍性，要对企业内部的管理进行整改，不符合政策的及时整改，杜绝此类事情再次发生。此外，还要及时反馈群众意见，给予答复。对已处理的事件及时向上级部门进行汇报，使主管部门随时掌握动态，更重要的是要在投诉处理期间将处理结果反馈给电力客户，看是否达到他们的满意。 2. 跟踪处理结果，达到客户满意 在对客户投诉进行受理过程中，事件一处理基本就算划上一个句号。设想投诉处理完后，如果加上一些简单的电话回访，就可以使客户对供电企业的信任度达到成倍增加的效果。一般而言，投诉事件处理结束后，应该在承诺时间内对处理成效进行电话回访，回访的内容应该包括以下几方面：相关部门是否及时进行了整改；投诉是否受到打击报复；责任人或责任单位是否真正为客户解决了问题；征求客户的意见和建议，使供电企业工作做的更好。投诉是电力客户的权利，是客户反映问题的渠道，是供电企业接受人民群众监督的一种形式，通过认真工作，真诚服务，增强客户的满意度，逐步减少客户投诉，提升供电企业的企业形象。 3.正确认识每一次投诉背后带来的商机 如果客户的投诉最终得到了满意的解决，那么大部分人会把此次的经历告诉其他客户，。根据某些专业研究机构调查研究表明，及时圆满解决客户投诉，其广告效应比媒体广告效应还要高两到三倍。一般而言，如果某些客户的问题得到圆满解决，他们甚至会积极地赞美并积极宣传该公司的产品与服务。此外，如果能够圆满解决有难度的投诉，会在一定程度上提高客服人员与客户交流方面的技巧，同时也能够激发一个人的潜能。如果我们的客服代表能够成功化解多次棘手刁蛮的投诉事件，那么他一定是工作中的佼佼者，无论是掌控能力、承受能力、沟通能力还是语言组织表达能力都一定水平很高，而我们公司真正需要的正是具备高素质的综合型人才。所以，正确认识投诉既会带来无限商机，也会使我们的工作逐渐完善，是我们都额企业不断发展壮大。 三、供电企业客户满意度测评的目的与意义 随着近年来电力市场的建立以及电力行业的不断发展，电力买方市场也必将随之迅速崛起，要建立良好的企业形象，需要积极建立以客户为中心的客户服务管理体制。对需求侧的科学管理以及研究，需要对客户的满意度进行相应的测评。以科学合理的模式与方法测评电力客户的满意程度．并建立相对应的测评体系，这对国家、供电企业以及客户本身都有十分重要的意义。电力企业通过客户满意度的测评可以及时了解客户的满意程度，了解自己的不足之处，准确把握客户的需求，通过测评企业可以为本身的服务质量的改进提供科学依据。供电企业客户满意度测评有以下几方面的重要意义：（1）通过客户满意度测评，可以对供电企业进行更加及时合理的监管，客户满意度测评还有利于建立完善的行业监管模式。（2）供电企业在定期客户满意度测评基础之上，能够全面了解客户满意程度的整体变化趋势，对本
1. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理 的效果。 3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分 析和处理。 3.4研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和跟 进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限 于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。 同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理 方式如下： 4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误 会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟 踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.121 产品中有异物、少量。
4.122 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.123 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。 4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标 准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常 投诉处理作业指导书》进行处理。 4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2接收客户投诉： 4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容： 4.2.1.1 投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日期和 批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公 章的说明书。 4.2.1.2 获得投诉样品。 4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉登记 表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。 4.2.3 初步判断投诉样品，属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产品，根 据4.8、4.9内容进行处理；属于4.1.2所包含类型将投诉样品转交质 量监控室，根据下述流程内容进行处理。 4.3 类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/ 投诉分析表》判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将客户 投诉转交至相关部门进行分析和处理： 4.3.1 OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和 处理； 4.3.2 配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进 行原因分析和处理；食品产品由研发中心进行原 因分析和处理。 4.3.3 自产产品质量问题：由品质保证部食品/日化过程监控进行原因 分析和处理。 4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原
供电公司客户投诉管理考核办法 供电公司客户投诉管理考核办法 第一章总则 第一条为加强客户投诉工作的管理，强化责任意识，改进服务作风, 不断提升公司优质服务水平和客户满意度，做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，特制定本办法. 第二条对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；对投诉的办理木着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则执行. 第三条公司优质服务领导小组对公司投诉管理实施统一领导，按照分工负责、分级管理、统一考核标准的原则进行. 第四条公司及各供电客户中心对外投诉电话统一为95598.投诉办理严格按照受理一处理一回访的流程运行，形成闭环管理.建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度. 第五条木办法适用于xxx供电公司各单位. 第二章职责与分工 第六条公司市场营销部是供电服务投诉的归口管理部门，负责组织制定、修订投诉管理办法；负责定期修订和发布投诉事项范例；负责定期统计、分析公司系统内的投诉处理情况并进行公布；负责对外设立95598投诉电话,承办市公司传递分发的投诉处理工作单，负责对市公司95598进行回复；负责对投诉处理的进度及质量实施监督；负责定期统计、分析投诉情况，并报市公司市场营销部.负责组织抽查基层单位对投诉处理的执行情况；负责基层单位范围内服务投诉管理的指导、检查和重大投诉事件的调查处理.
第七条公司相关部门在主管业务范畴内，负责牵头处理由95598 传递的情况复杂或性质严重的投诉工作单，并承办上级交办的投诉，回复处理结果. 第八条各客户服务中心负责一般投诉的调查工作，并将调查报告报市场营销部；负责对投诉进行首日联系制；负责对客户进行回复; 参与 重大投诉事件的调查处理. 第三章投诉界定与分类 第九条客户通过来电、来信、来访等渠道反映情况，出现投诉事项范例（附件一）情况之一，经查属实者界定为投诉.投诉处理工单在未 核实前不统计为投诉,经核实属于供电单位责任的，列入投诉类统计,并纳入考核. 第十条按业务性质划分，投诉分为四大类共十七项.按照分类公司将定期完善、修订投诉事项范例. （一）服务规范类:服务态度、服务规范. （二）营销管理类:抄表质量、营业收费、电费电价、催收电费、 电能计量、报装接电（一户一表和其它）. （三）运行维护类：故障处理、供电质量、停电公告、电器损坏、安全隐患、施工质量、环保、电网改造. （四）供电方宣传责任类:因供电方宣传不到位引发的投诉. 第四章投诉受理和处理程序 第十一条投诉受理的方式包扌舌来电、来信（函）、来访及其他方式. 第十二条公司市场营销部为公司主要的投诉受理部门，主要通过95598电话、互联网、语言信箱等多种方式集中受理全公司的客户投诉. 第十三条公司总经理工作部、思想政治工作部也要负责作好客户直接来信、来访方式的投诉受理工作，并及时将涉及供电服务方面的投诉和处理意见转交公司市场营销部，市场营销部应安排专人负责受理,并
客户投诉处理管理及规定 酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。 各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉 1) 代表酒店向客人致歉。 2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。 3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2.服务投诉 1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3.卫生投诉 1) 向客人致歉。
2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 4.报失投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。 3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5.赔偿投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6.突发事故投诉 1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉， 启动应急装置。 2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。