小组成员
陈伟（51110219）文敏（5110208）
李金鹏（51110223）陈小刚（51110213）陆华刚（51110203）
消费作为社会再生产的重要组成部分，同时也反映出青年个体的价值取向、经济状况、消费能力以及生活态度。随着社会主义市场经济的发展，人民的消费水平得到了显著的提高，部分大学生在西方消费主义的影响下，开始追求奢侈性、炫耀性的消费，而大学生作为一个特殊的群体，在消费上的特点也是明显的，大学生的消费方式发展反映大学生的价值取向多元化。
在我们学校中使用快递还是很普遍的，而使用快递无非就是网购、行李的托运、还有包裹的寄存书信的往来。所以快递对于在校大学生来说是非常重要的，特别是在这个信息网络时代里。
同时随着快递的发展消费者对快递的需求也变得相当高，主要体现在以下方面：
（一）在收揽环节上，网民对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；
而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满。
（二）在运送范围上，网民对运送范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意。
不少网友在建议留言中提及“希望快递派送范围越来越广”、“希望网点能够布及农村，便利网购”等。
（三）货物安全方面，网民对快件外包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；
对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满意。网民提出快递企业需要拒绝野蛮装卸、分拣错误。
（四）在运送价格上，网民对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高，希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。
（五）服务态度方面，网民对快递人员着装统一、态度礼貌、允许先验后签较为满意，并且对电话语音服务提出了较高的要求。
（六）售后服务方面，网民对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履行保险、难以投诉并且不按标准赔偿等方面表示不满意。
在使用快递服务中，消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。
竞争对手的分析：
顺丰快递想在我们学校进行业务往来最大的竞争对手就是中国邮政EMS，
EMS是国内快递行业领袖，其网络发达、实力强大，是顺丰快递重点侵蚀的对象，但是目前EMS管理的灵活度比以前增加很多。因为业绩指标的压力，现在EMS 的价格打折变得非常混乱，一些城市给客户的最低折扣竟然达到6.5折，这
是以前不可思议的。还有， EMS依托中国邮政的邮局布点，网络最为发达，全国各地皆能到达。
客户需求分析 客户需求分析($APPEALS)概述 $APPEALS是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具。一般是使用在市场规划和产品规划的细分市场中，因为可以从多个维度，不同的权重来分析需求，所有$APPEALS一定会联系到细分市场，联系到竞争对手，涉及到差异化分析和蓝海的价值创新(减少，增加，剔除，创新)。差异化可以说是理解市场和分析市场中的一个重要内容，只有清楚了差异化才能够树立自己产品的核心竞争力。客户需求分析 ($APPEALS)的内容： $APPEALS方法是IBM在IPD总结和分析出来的客户需求分析的一种方法。它从8个方面对产品进行客户需求定义和产品定位。具体如下：$-产品价格（Price）；A-可获得性（Availability）；P-包装（Packaging）；P-性能（Performance）；E-易用性（Easy to use）；A-保证程度（Assurances）；L-生命周期成本（Life cycle of cost）；S-社会接受程度（Social acceptance）。客户需求分析($APPEALS)内容框架的目的 使用客户$APPEALS框架来确定客户的欲望与需要，建立针对每一个细分市场的产品包对应图。客户$APPEALS框架的目的主要包括以下方面的内容: 处理目标细分市场的全部客户欲望与需要建立客户驱动的需求集，作为投资的重点确定要想在所选细分市场获得成功必须达到的主要分界标准确定促使客户选择公司产品的主要差异 客户需求分析($APPEALS)的内容详解 $价格 这个要素反映了客户为一个满意的产品/交付希望支付的价格。用这个标准来要求供应商时，要从实际和感觉这两方面来考虑客户能接受的购买价格。将包括以下的数据评估：技术、低成本制造、物料、人力成本、制造费用、经验、自动化程度、简易性、可生产性等。 A保证
物流信息（平台）的需求分析 1.需求分析报告的编写目的: 本需求分析报告的目的是规X化本软件的编写，旨在于提高软件开发过程中的能见度，便于对软件开发过程中的控制与管理，同时提出了本系统的软件开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据，同时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大X围的应用。 2.产品背景明细 软件名称：物流信息平台 软件开发者：********** 3.缩写及缩略语 物流信息平台：物流信息的互动发布及相关行为所必须的各种部分。 需求:用户解决问题或达到目标所需的条件或功能；系统或系统部件要满足合同、标准，规X或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。 需求分析：包括提炼，分析和仔细审查已收集到的需求，以确保所有的风险承担者都明其含义并找出其中的错误，遗憾或其它不足的地方。 模块的独立性：是指软件系统中每个模块只涉及软件要求的具体的子功能，而和软件系统中其他的模块的接口是简单的。 4．软件结构化描述 一．总体介绍 主要完成以下10个功能子系统的建设： (1)基本信息浏览子系统 主要为社会公众提供物流信息要闻、物流前沿动态等基本信息浏览的服 务。 (2)物流信息发布、浏览子系统 主要包括车源、货源信息的发布、查询，可通过货源、运力、回程、专 线四个栏目实现。 (3)会员资格申请子系统 通过该子系统指导公众完成会员资格的申请工作，以便其凭借会员身份 享受物流信息的发布和其他高级物流服务。 (4)物流行业管理子系统 主要包括物流业务的网上申办，XX市物流企业、物流从业人员、物流 业务量的统计，物流企业信誉资质管理等工作。 (5)应急物流管理子系统 主要包括应急物流的宣传、XX市应急物流的申报、储备、调用等功能。(6)物流公共服务子系统 整体上分为一般物流服务和高级物流服务。前者主要为物流企业、物流 从业人员和社会公众提供包括XX市物流企业黄页查询、天气查询、XX查询、、 手机查询、航班车次查询、物流人才招聘信息发布等服务；后者主要为物流 企业、物流从业人员和社会公众提供运输路径参考、运距参考、运费参考、
一、调查背景：坐在家里面对着电脑，轻轻敲击鼠标键盘，即可 完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的“铁杆”，大到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户“淘”过来，由此也带动了快递行业的“蛋糕”越做越大。 二、调查原因：快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几 年来保持了年均20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人，年产值在400亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向，成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。 调查对象： 调查时间： 三、调查目的：随着电子商务的发展，寄收快递不知不觉间已成为 我们大学生生活的一部分。同时做物流快递的市场慢慢热起来，
这个行业竞争越来越剧烈。平时大学生选择的快递公司有东翼、联邦、中通、旋通、顺丰、圆通、韵达等。各快递公司为了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信誉度。为了真实、准确地了解大学生对快递的消费情况，同时促使快递公司为广大客户服务，特进行此次调查。 四、调查目标: 1.了解快递公司的品牌形象。 2.确定影响广东白云学院大学生对快递公司的印象的主要因素。 3.掌握广东白云学院大学生对快递公司选择的倾向。 4.了解快递公司在广东白云学院大学生心中的满意度。 五、调查方案简介 六、调查实施过程 七、调查结果（部分图表分析） 图表一：消费者对于各快递公司的喜爱度与满意度分析
______________________________________________________________________________________________________________
关于七大快递公司的调查报告
科目：物流运输与配送
精品资料
______________________________________________________________________________________________________________
学院: 专业: 班级: 姓名: 学号:
一、调查背景 二、调查原因 三、调查对象 四、调查结果
一、调查背景
现在有越来越多的人喜欢在网上购物，只需要面对着电脑，轻轻敲击鼠标键 盘，即可完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青 睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优 势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的铁杆粉丝，大 到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户地 买过来，由此也带动了快递行业越做越大。
精品资料
______________________________________________________________________________________________________________
二、调查原因
快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均 20%以 上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有 5500 多家，从业人 员约 30 万人，年产值在 400 亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模 较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民 群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向， 成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。
三、调查对象
这次的调查对象是七大快递，即是申通、圆通、中通、汇通、韵达、EMS、 顺丰这七家快递公司。报告作者主要从公司简介，产品服务，收费标准三个方面 来调查了解的。
1、七大快递公司简介
上海申通物流有限公司成立于 2007 年，上海申通 e 物流注册资本 5000 万， 是申通快递网络的总部，拥有注册商标为“STO 申通快递”。 申通快递品牌创建于 1993 年，是国内最早经营快递业务的品牌之一。
上海圆通物流有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集速递、电子商 务于一体的国内大型知名快递品牌企业。
中通速递服务有限公司创建于 2002 年 5 月 8 日，是一家集物流与快递于一 体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标，注册商标 “中通?”、“ZTO?。”
精品资料
对商业用户来说，他们后面是成百上千个供货商，前面是成千上万个消费顾客。怎样利用软件管理错综复杂的供货商和消费顾客，如何做好精细到一个小小调料包的进、销、调、存的商品流通工作，这些都是商业企业需要信息管理系统的理由。软件开发的意义也就在于此。而弄清商业用户如此复杂需求的真面目，正是软件开发成功的关键所在。经理：“我们要建立一套完整的商业管理软件系统，包括商品的进、销、调、存管理，是总部-门店的连锁经营模式。通过通信手段门店自动订货，供货商自动结算，卖场通过扫条形码实现销售，管理人员能够随时查询门店商品销售和库存情况。另外，我们也得为政府部门提供关于商品营运的报告。” 分析员：“我已经明白这个项目的大体结构框架，这非常重要，但在制定计划之前，我们必须收集一些需求。” 经理觉得奇怪：“我不是刚告诉你我的需求了吗？” 分析员：“实际上，您只说明了整个项目的概念和目标。这些高层次的业务需求不足以提供开发的内容和时间。我需要与实际将要使用系统的业务人员进行讨论，然后才能真正明白达到业务目标所需功能和用户要求，了解清楚后，才可以发现哪些是现有组件即可实现的，哪些是需要开发的，这样可节省很多时间。” 经理：“业务人员都在招商。他们非常忙，没有时间与你们详细讨论各种细节。你能不能说明一下你们现有的系统？” 分析员尽量解释从用户处收集需求的合理性：“如果我们只是凭空猜想用户的要求，结果不会令人满意。我们只是软件开发人员，而不是采购专家、营运专家或是财务专家，我们并不真正明白您这个企业内部运营需要做些什么。我曾经尝试过，未真正明白这些问题就开始编码，结果没有人对产品满意。” 经理坚持道：“行了，行了，我们没有那么多的时间。让我来告诉您我们的需求。实际上我也很忙。请马上开始开发，并随时将你们的进展情况告诉我。” 风险躲在需求的迷雾之后 以上我们看到的是某客户项目经理与系统开发小组的分析人员讨论业务需求。在项目开发中，所有的项目风险承担者都对需求分析阶段备感兴趣。这里所指的风险承担者包括客户方面的项目负责人和用户，开发方面的需求分析人员和项目管理者。这部分工作做得到位，能开发出很优秀的软件产品，同时也会令客户满意。若处理不好，则会导致误解、挫折、障碍以及潜在的质量和业务价值上的威胁。因此可见——需求分析奠定了软件工程和项目管理的基础。 拨开需求分析的迷雾 像这样的对话经常出现在软件开发的过程中。客户项目经理的需求对分析人员来讲，像“雾里看花”般模糊并令开发者感到困惑。那么，我们就拨开雾影，分析一下需求的具体内容： ·业务需求——反映了组织机构或客户对系统、产品高层次的目标要求，通常在项目定义与范围文档中予以说明。 ·用户需求——描述了用户使用产品必须要完成的任务，这在使用实例或方案脚本中予以说明。
物流管理系统需求分析 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
物流管理系统需求分析（3PL） 1.引言 开发背景 在当今高速发展的信息社会，现代物流行业突飞猛进发展，伴随着我国国民经济连续多年的高速增长，为现代物流发展创造了良好的条件。目前，我国各类物流企业有14万家左右，展望整个21世纪，可以说现代物流业还将有更大的发展。 在发达国家，物流理论促使物流实践快速发展。经济全球化及现代物流业发展的系统化、信息化、仓储运输的现代化和综合化等趋势，对我国物流业的发展提出了全方位的挑战。传统物流行业的操作模式已经不适应现代的物流行业，如何缩短物流过程，降低产品库存，加速对市场的反应，这是所有企业所面对的问题。本系统就是针对这些问题根据中小型企业的实际需求而开发的一套物流管理系统。系统的开发能够帮助企业实现对物流全过程的优化调度和动态控制，高效整合企业的物流业务，以全面提高经济效益和效率为目的，提供高效、实用、技术的物流管理系统和运营手段。 物流管理系统是集现代运输、仓储配送、搬运、调度、跟踪为一体的网络系统，系统的开发实现了商品从原料供应商、制造商、分销商到零售商再到消费者的各个环节的有机结合。 可行性分析 由于传统物流行业操作过程复杂，手续繁多，业务信息多，围绕这些信息的处理也很纷杂。而且，物流行业竞争激烈，这种竞争，一方面表现在发展客户的市场开拓上，另一方面也存在于收集处理信息的速度、广度和深度，以
及在业务操作中对业务数据处理的准确性和严密性，而更高层次上，还牵涉到公司决策层对整体业务的控制和协调。 物流管理系统从物流行业的实际需求出发，参照先进的物流理念和多家领先的物流公司实际的运营流程开发而成，系统从完善的基础信息设置到货物的托运管理、在线跟踪，信息查询、到最后各种报表的生成，清晰的业务流程，使操作人员能够按照流程清晰的进行实际的操作，保证物流运作有序而高效的进行。 2.业务流程概述 业务流程图 业务描述 2.2.1 订单 客户可以通过以下方式进行订单操作： (1).网上下订单（注册用户和非注册用户都可以下单，只是前者更容易对 自己的往来业务进行查询操作） (2).客户上门下单，订单管理人员在系统中填写订单内容 (3).客户通过电话下单，订单管理员在系统中填写订单内容 2.2.2 订单有效性确认 对于客户亲自上门或通过电话下单的可靠性较高，但对于网络订单则需要订单管理人员进行进一步信息确认。经确认，如果订单情况不属 实，则需要点单管理员删除该订单，或对订单信息进行修改 2.2.3 入库安排
快递市场调查分析报告 快递市场调查分析报告这么写呢?下面我们就来看看。 快递市场调查分析报告1 一、调研情况 (一)微观方面 1、徐州储运有限责任公司 徐州储运有限责任公司创建于1953年，是专门从事仓储、配送、运输、加工、包装、信息交换、物流流程设计等物流增值服务的专业化第三方物流企业，是中国仓储协会会员单位。 公司主营仓储、公路运输、铁路中转运输和物资托运业务，共占地550亩，固定资产1.18亿元人民币，现有职工805名，下属601、602、605三大物流中心，以及铁路中转运输、物资托运、公路汽车运输三家运输单位，还有家电市场、储运宾馆、第二招待所等商业、服务企业。 其中，601、602和605三大物流中心共拥有平面仓库10万平方米，能够为客户提供24小时的仓储、装卸、分拣、加工、包装、配送等服务，年货物吞吐量为100万吨;铁路中转运输公司、社会物资托运公司和汽车运输公司拥有二条铁路专用线、1万平方米的中转仓库、30余台货运车辆，全面承接商品发送、到达和中转运输业务，为客户提供铁路、公路、水路等多式联运服务，年货物吞吐能力达45万吨。
近年来，公司正依照“以现代科技改造传统产业、努力打造企业核心竞争力”的战略决策，通过战略调整，立足物流主业，走专业化经营之路，努力筹建徐州香山物流园，打造淮海经济区物流航母，并以此为龙头整合徐州现有社会物流资源，力争实现物流手段现代化。 徐州储运有限责任公司与与海尔、移动公司合作，承担了仓储这项业务，同时又是棉花储备中心。 徐州储运徐州储运有限责任公司涉及的物流岗位有搬运员、仓管员、调度员、业务员、制单员和管理员等。 其中搬运员能熟练的操作搬运机械，拥有叉车操作证，并能对货物进行准确放置，能吃苦耐劳;仓管员要求能熟悉仓库管理原则，掌握仓库管理技能，并能使用现代化的信息技术;调度员能合理的安排车辆进行调度，并合理规范货物进场位置;制单员能熟练的使用现代化技术，掌握制单的原则;业务员应具有市场营销的知识，能开拓市场;管理员需要有相关的物流管理知识，能对整个物流活动进行管理等。 2、徐州市惠客隆配送中心 徐州市惠客隆配送中心位于中山北路延长段，是一个交通便利的地方。 该中心拥有货物几百种，分别包含食品、饮料、酒和厨房用品几大类，员工30名，拥有机械化的装卸设备和计算
顾客需求案例分析 一、顾客需求管理。 （一）变潜在需要为现实需要。许多年轻的消费者都希望去尝试一些进口的物品，如进口零食，进口衣物等，但是由于经营进口商品的实体店铺的价格都比较昂贵，旅行购买又不够现实，所以这些愿望就被暂时搁浅。而淘宝网店的一些商家敏锐的发现了这一商机，开始在网上进行进口商品的代购业务，价格比实体店便宜不少，邮费也十分合理，可以选择的品种范围也相当齐全，赢得了消费者的好评。现在，淘宝的代购业务已发展成为特色模块“全球购”，更加规范合理，涵盖了亚洲、美洲、欧洲、大洋洲等一百多个国家和地区。 （二）变负需求为正需求。几年前三鹿“三聚氰胺”奶粉事件爆发之后，多家著名奶制品企业如蒙牛、伊利等纷纷被检测出其乳制品中含有三聚氰胺。一时间，人们对国内奶制品充满了极度的不信任，纷纷用豆浆，果蔬汁，麦片粥来代替牛奶，国内奶制品销量大减。为了改变人们对牛奶的负面心态，各个奶制品企业的高层纷纷采取措施，包括在电视节目，各大超市中带头喝牛奶，保证质量，请人们放心。同时，在牛奶价格上采取大幅度的优惠，吸引购买。在产品研发上积极开发新产品，吸引人们的注意力。经过一系列的努力，终于在一定程度上挽回人们对国内奶制品的不信任心态，重新获得了部分失去的市场份额。 （三）变无需求为有需求。现在酸奶机的销售十分火爆，尤其在网络上，价廉物美的酸奶机更是位于小家电销售的前三名。而仅仅5年前，大多数人还不知酸奶机为何物。究其原因，随着经济的发展，人民生活水平不断提高，健康意识也越来越强。世面上销售的酸奶因为加入了过多的糖分和添加剂，增稠剂，已经不太适应人民对健康的要求。因此，敏锐的商家瞄准商机，酸奶机应运而生。市面上销售的如小熊酸奶机，ACA酸奶机，都在消费者口中获得了良好的口碑，销售火爆。 （四）变退却性需求为上扬性需求。粗粮，比如玉米、燕麦、糙米，在人们有能力吃上百米白面的时候就渐渐淡出了我们的生活。但是近些年，随着人们健康意识的不断增强，电视节目的大力倡导，以及怀旧意识的回归，人们对粗粮的消费又呈现出逐年上扬的趋势。 二、创造顾客需求。 （一）价值观念创新法。我国奶制品市场竞争可谓十分激烈，纯牛奶，酸牛奶，果味奶，乳饮料……各种名称似乎都用过了，好像已经没有新颖的理念了。但是伊利品牌在仔细研究市场之后，根据部分亚洲人乳糖不耐受，不能喝牛奶这一特点，成功研制出了针对此类人群的高端牛奶，改变了人们对乳糖不耐受人群不能喝牛奶这一观念，创造了可喜的销量。 （二）改变消费方式创新法。过去人们往往习惯于全额付款，因此购买价格昂贵的大宗商品经常是积攒很久，慎之又慎。而随着时代的发展，贷款消费，分期付款的观念已经深入人心，信用卡付款已经成为一种时尚。现在大到住房、汽车，小到名牌饰品，数码产品，都有分期付款的业务，这大大刺激了人们的消费欲望。 （三）改变生活模式创新法。以前人们的娱乐方式有限，常常就是看看电视，打打麻将，逛逛公园。而人们渐渐不满足这种乏味的生活方式，追求更加富有趣味的生活，于是，各大KTV、电影院、电玩城、网吧开始出现在我们的生活中，成为我们生活娱乐的一部分。 （四）营造市场需求创新法。进口锅具大都价格不菲，刚开始进入内陆市场时，许多消费者只是看看新鲜，真正购买的人并不多。有的商家为了打开市场，于是聘请专人演示锅具
物流管理系统需求分析 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
物流管理系统需求分析（3P L）1.引言 开发背景 在当今高速发展的信息社会，现代物流行业突飞猛进发展，伴随着我国国民经济连续多年的高速增长，为现代物流发展创造了良好的条件。目前，我国各类物流企业有14万家左右，展望整个21世纪，可以说现代物流业还将有更大的发展。 在发达国家，物流理论促使物流实践快速发展。经济全球化及现代物流业发展的系统化、信息化、仓储运输的现代化和综合化等趋势，对我国物流业的发展提出了全方位的挑战。传统物流行业的操作模式已经不适应现代的物流行业，如何缩短物流过程，降低产品库存，加速对市场的反应，这是所有企业所面对的问题。本系统就是针对这些问题根据中小型企业的实际需求而开发的一套物流管理系统。系统的开发能够帮助企业实现对物流全过程的优化调度和动态控制，高效整合企业的物流业务，以全面提高经济效益和效率为目的，提供高效、实用、技术的物流管理系统和运营手段。 物流管理系统是集现代运输、仓储配送、搬运、调度、跟踪为一体的网络系统，系统的开发实现了商品从原料供应商、制造商、分销商到零售商再到消费者的各个环节的有机结合。 可行性分析 由于传统物流行业操作过程复杂，手续繁多，业务信息多，围绕这些信息的处理也很纷杂。而且，物流行业竞争激烈，这种竞争，一方面表现在发展客户的市场开拓上，另一方面也存在于收集处理信息的速度、广度和深度，以及在业务操作中对业务数据处理的准确性和严密性，而更高层次上，还牵涉到公司决策层对整体业务的控制和协调。 物流管理系统从物流行业的实际需求出发，参照先进的物流理念和多家领先的物流公司实际的运营流程开发而成，系统从完善的基础信息设置到货物的托运管理、在线跟踪，信息查询、到最后各种报表的生成，清晰的业务流程，使操作人员能够按照流程清晰的进行实际的操作，保证物流运作有序而高效的进行。
银行客户经理心得 第一篇：银行客户经理心得 根据总行制定的《银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下： 一、年度主要工作情况 今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有
名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：**客户请到*号柜台办理业务，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。 作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品
物流管理系统 需求分析说明书 2009 年9 月21 日 1．引言 ..................................................................................................................................................... 1.1编写目的 ............................................................................................................................................. 1.2背景 (1) 1.3定义 (1) 2．任务概述 (1) 2.1目标 (1) 2.3需求特点 (3) 3．功能需求 (3) 4．系统分析 (4) 4.1系统数据流图 (4) 4.2数据字典 (9) 5．性能需求 (10) 5.1精度 (10) 5.2时间特性 (11) 5.3灵活性 (11) 5.4故障理要求 (11) 6．运行需求 (12) 6.1界面设计 (12) 6.2硬件设备 (12) 6.3支持软件 (12) 6.4接口 (12) 7．参考资料 (13) 1.引言 1.1编写目的 本需求分析文档说明描述了“运输管理系统”项目的要求，作为系统设计、项目目标及项目验收的依据。需求分析详细描述了用户对功能的需求、对性能的需求以及对运行环境的需求。软件开发小组每位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后所要求完成的软件产品的特点。为系统的概要设计特工指导。 1.2背景
一、需求陈述 随着经济建设的发展，人民生活水平得到了质的飞跃，手头的多余资金越来越多，在倡导消费理念的同时，人们也热衷于理财，银行管理系统为广大用户提供了方便，快捷的资金管理通道。因此，银行是一个与人们日常生活息息相关的机构。实际中的银行功能十分复杂，在这里仅讨论银最基本的功能，包括取款、存款、转账、开户以及注销账户。在对银行系统的基本功能进行分析后，得出需求陈述如下： 在银行系统中，银行首先需要为客户进行开户，一个银行可以有多个客户，一个客户可以持有多个账户。客户进入银行系统首先需要登录，银行系统验证用户身份后，客户可以进行业务操作。业务操作包括存款、取款、转账，其中转账操作可以实现银行内账户之间的转账和不同银行的账户之间的转账。银行职员可以为客户进行账户管理操作，包括创建、注销账户以及修改账户信息。 二、需求分析 1.确定参与者。 通过对系统需求陈述的分析，可以确定系统有如下执行者： （1）银行 任意一个可以为客户提供开户、销户、存款、取款、转账等业务的银行。 （2）银行职员 在银行中可以修改客户的账户信息，进行开户、销户等操作的职员。 （3）客户 可以在银行中进行存款、取款及转账等业务的任意组织或者个人。 2.确定用例 在确定参与者之后，结合银行系统的基本功能，进一步分析系统的需求，识别出的用例有： （1）登录 本用例提供了验证用户身份的功能。 （2）账户管理 本用例提供了创建、删除账户的功能，以及对账户信息进行修改的功能。 （3）存款 本用例提供了将钱存入账户的功能。 （4）取钱 本用例提供了将账户中的钱取出的功能。 （5）转账 本用例提供了将钱从一个账户转入其他账户的功能，它包括属于同一个银行的账户之间的转账和属于不同银行的账户之间的转账。 三、用例规约描述
快递公司行业分析报告 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】
第一篇、总论 第一章方案背景 近年来，大型跨国速递企业如国际速递四大巨头等纷纷进入中国市场。我国涉及物流的大部分领域全面开放，跨国速递企业雄厚的资本、资源实力以及先进的技术和运营模式对尚未成熟的中国速递业产生着巨大的冲击。因此，大力发展速递行业，特别是现代速递业，不仅是我国速递企业抓住机遇、应对挑战的关键，更是我国物流产业发展的必由之路。现代物流作为一种先进生产力，对国民经济的贡献率将逐步增大。物流的国际化、市场化、专业化、标准化、信息化的全面推进，将使中国速递业走出初级阶段逐步向发达市场经济国家靠拢。但是，2013年8月营改增全面推进过后，各大物流企业面临进项增值税抵扣问题，导致物流企业税负整体不降反升，当然主要原因是物流业作为服务性产业缺乏进项抵扣。根据宇博智业了解，由于2013年8月之前，各企业会针对营改增有一定的准备，所以营改增最后对中小物流企业的影响将从在8月后的半年时间，也就是2014年年度将表现很突出，最终导致的中小物流企业越来越难做，靠信息转包生存的物流企业将走向末路。(央视的调查数据：我国现有物流企业700多万家，拥有车辆1600多万台，平均每家2台车;货车空驶率达50%，每票货转手五六次才到司机手上，这个数据可以看出很大的问题)。 圆通速递公司作为国内成熟的现代化速递企业，近年来在不断的发展壮大。国家的宏观政策在变化、市场环境在变化、客户端在变化，在这瞬息万变的市场经济环境下，圆通速递公司在力求超越自我，创民族品牌的经营理念下，在行业中争创一流民族企业的目标也在不断提升，因此，及时抓住机遇，大力发展现代化的速递业，实现自身的转型与飞跃，是圆通速递公司提高自身实力、应对激烈竞争的关键之举。 第二章总体框架 本方案将以下图所示的整体框架为基础，紧密围绕圆通速递公司的实际情况逐层展开、进行规划。首先，在方案的第二篇对圆通速递公司及其现状进行了详细的分析；然后，在第三篇对圆通速递公司存在的实际问题，从对网络中心的优化、如何提高速递服务、人力资源开发与利用、大客户管理等方面围绕物流网络这个核心进行规划。 第二篇、圆通速递公司简介及环境分析 第一章圆通速递公司简介 1.1 企业概述 圆通速递创建于2000年5月28日，经过近十四年的发展，已成为一家集速递、航空、电子商务等业务为一体的大型企业集团，形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的新格局，为客户提供一站式服务。2010年底，成立上海圆通蛟龙投资发展（集团）有限公司，标志着圆通向集团化迈出了更加坚实的一步。公司在网络覆盖、运营能力、业务总量、公众满意度及服务质量、信息化水平、标准化等方面等均走在了行业前列，品牌价值和综合实力名列中国快递行业前三甲。 1.2 产品介绍 圆通速递立足国内、面向国际，主营50公斤以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成8小时当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等时效件和到付件业务、代收货款、签单返还、代取件业务、仓配一体等多种增值服务，香港件专递、国际件，以及为客户提供供应链个性化解决方案。已开通港澳台、东南亚、中亚和欧美快递专线，并开展中韩国际电子商务业务，将圆通的服务网络延伸至全球。
软件项目必须做客户需求分析 项目需求分析，深有感触，被这个问题整天困扰：客户需求，为什么总在变阿？做项目真辛苦阿！这样的感叹整天都挂在口上。客户需求变动确实是一个软件开发人员永远不变的话题。？到底要怎么做才能满足客户的需求？ 我们要揭露这个问题存在的根源。 需求分析，不仅仅是拿到客户的需求，更重要的是还需进行分析，了解细节，并就细节跟客户咨询，获取最详细的资料。客户所能提供给你的只是他们想到的功能需求，很多问题并不在他们考虑的范围之内，如果作为项目承担方没有去做分析，简单的按照功能要求去设计、规划，最终出来的系统是很难完全符合客户的业务流程的，这时，自然需要更改，被看成了需求的更改。其实，都是缺乏分析所一手造成的。问题等到系统出来了才被发现，这样的系统本身就是先天不足的了。 “其实问题出在开头，客户需求只是软件需求分析的一部分，虽然是比较重要的一部分，但也不要只是去记客户的需求，而是要把客户的需求进行分析” “客户本身是不怎么懂技术的，客户只知道自己的业务需求，而在软件设计时，是在把业务需求抽象到系统中实现的，把业务转变为逻辑时，一切都应该符合逻辑的，但客户的业务思想有时候在软件系统实现时会有问题的，这就需要分析时分析出来的。少了分析，问题也会在后面的开发中暴露出来，到时可就更麻烦了。” 还有客户的需求本身会有矛盾（这矛盾是指在逻辑角度来讲），客户本身是意识不到的，只有在分析设计时，才会分析出这里的矛盾，而这些问题，如果在期初时，软件负责人不分析，而是纯粹的“听从”客户要求去做，当暴露这些问题时，你怪客户也没用啊。 项目需求分析报告，在了解客户需求时，不要不动脑子，不要一味的点头说“I C”，其实在表面的业务里面可能包含着N多的细节，这些细节是需要你反问客户的，只有当你提的问题越多，最终获取的需求最具体，才能让项目越顺利。而且有很多问题，都是在你的反问中，客户也才开始思考本来没思考过的问题，客户也会找到一种合理的需求给你，有人会觉得这样了解客户需求未免太麻烦了。至于一些在技术上会遇到问题的地方，也要告诉客户，别以为到时候再说，客户是不关心你的技术细节的，但你如果给他解释的话，他也会试着理解的。 客户的需求本身是无休止，因为他们本身也在变，但当你期初的分析合理，后面的变动也将在逻辑上变动，相信代价已经不会那么大了。这其实也体现了系统的扩展性。 需求分析，是一个项目提出方和承担方相互沟通的过程，一方是系统的使用者，一方是系统的制造者，在系统制造过程中，只有双方相互配合，共同对系统进行设计才能最后达到使用的要求。客户是业务上的熟悉者，对业务流程有非常清晰的了解，但是，对于软件需求方
货运市场上客户的需求既包括对船型、舱位、港口、箱量、运价等方面的物质需求，也包括对运送质量、服务态度及安全性、准确性和购后的满足感等方面的精神需求。从总体上看，客户的各种需求之间存在着某些共性，这就是客户需求的特点。 无限扩展性。客户的需求是无止境的，永远不会停留在一个水平上。随着运输设备、技术及通讯水平的不断提高，世界贸易市场、国际航运市场不断变化，客户的需求也不断地向前发展。如过去未曾有过的对货物流向追踪掌握能力的需求，现在已成为货主选择承运人的主要条件之一。客户的一种需求满足了，又会产生新的需求，循环往复，以至无穷。因此，作为货运营销者要不断开发新服务项目，开拓新的市场，以适应不断提高的客户的需要。 多层次性。尽管客户会有多种多样的需求，但不可能同时得到满足，总要按照个体的经济实力、支付能力和客观条件，根据需要的轻重缓急，有序地逐步实现，这便是客户需求的多层次性。在同一货运市场上，不同货主由于其社会地位、经济效益的差异，其需求也表现出多层次性的特点。如向出口商强调低廉的运价及舱位的保证，而进口商除了可接受的运价外，更要求加强卸货港的交货服务，如供应车架，并在内陆城市设有箱场站等。客户需求的多层次性，要求企业在对货运市场进行细分的基础上，准确地选择自己的目标市场。 可诱导性。客户需求的产生有些是必需的、最基本的，有些是与外界的刺激诱导有关的。如经济政策的变动，运输部门营销活动的影响，社会交际的启示，广告宣传的诱导等，都会使客户的需求发生变化或转移，潜在的需求也可以变为现实的需求。可见，客户的需求对某一具体运输部门来说是可诱导和调节的，具有较大的弹性。客户需求的这一特征，要求货运营销者不仅要适应和满足客户的需求，而且应通过各种促销途径，正确地影响和引导客户需求，变潜在的客户为现实的客户。 分散性。改革开放以来，在外贸管理体制上打破了国有企业一统天下的格局，许多大中型企业取得了外贸进出口经营权，加之我国大量、全方位地吸引和利用外资，使中小货主、客户数量激增，分布面广，而大货主相对减少。大多数客户每次的托运量较少，且使用行为频率高。针对这一特点，营销者应采取灵活多样的销售揽货方式和服务方式，适应货运市场结构的变化。 客户需求的可诱导性：客户需求的产出有些是基础的，有些是外界诱导有关的，货运企业营销的影响、社会寒暄的启迪等会使客户的需求发生变化或搬动，在这一些上，申明客户的需求是有弹性的，企业经过恰当的营销路子，准确的影响和指导客户需求，有可能将潜在客户变为实际客户。货运市场客户的分离性：跟着国营外贸企业金瓯无缺的局势被慢慢打破，大量中小型出产企业、民营企业、外商在国内的投资或独资企业都能够独立的经营外贸进出口工作，客户群数目激增，在地区上分布的加倍分离，同时在每壹单的托运量也比较少，但频率高。这条件货运企业应采纳矫捷的揽货方式和服务方式，顺应货运市场构造的变化。客户需求的无限扩展性：如以前不曾有的对货色流向跟踪并提供信息的需求现在已成为货主决定货运服务的紧要条件的壹。客户的壹种需求知足了，又会产出新的需求，轮回来去，作为货运企业要连续开辟新服务项目，以顺应客户连续提高的必要。客户需求的多层次性：客户的需求是在壹定付出能力等条件下形成的，故而其多种需求不能能同时获得知足，必要按照付出能力、客观条件的有可能、有轻重缓急的慢慢实现，这即是客户需求的多层次性。事例出口商强调运价的低廉及舱位的包管，而进口商有可能更注重到货的服务，如通关能力，安排内陆运输的费用等。客户需求的多层次性为企业决定方针市场提供了有可能。
快递行业市场调查报告 市场调查就是指运用科学的方法，有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关市场营销的信息和资料，分析市场情况，了解市场现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。下面是小编为大家搜集整理的快递行业市场调查报告，欢迎大家阅读与借鉴，希望能够给你带来帮助。 随着网购的普及和社会对速递业务需求的增加，快递业务及快递公司均快速增长。与此同时，人们对快递行业的投诉也与日俱增，丢件、损坏、延期以及赔偿不及时等问题成为投诉热点。今年以来，市12315申诉举报指挥中心接到关于快递业方面的咨询投诉在投诉榜上排名第二，成为市民消费投诉新热点。为切实维护消费者合法权益，也为将来对快递行业的监管筹备更全面的资料，市工商局近期组织了对快递服务企业的专项评议，并对快递行业的系列问题进行了调研。 经过对消费者的问卷调查、消费投诉的统计整理及快递行业内部人士的透露，目前快递行业主要存在以下几大问题：一是快件送达不及时。快递的特点就是点到点，快速方便，高效、快速、准确地将消费者委托的物品送到指定人手中是快递行业最基本的服务要求。但在实际调查中，不少消费者反映有些快递公司并不能在承诺的时间内将委托物品
送到目的地。一些快递公司为节省成本，将用户发航空的邮件改走铁路或公路，利用两者资费标准的巨大差异赚取利益，但结果直接导致用户无法在规定的时间内收到物品。部分快递公司雇佣的工作人员素质较低，责任心不强，致使货物经常不能准时送达。 二是费用收取无标准。快递一般都提供送递时间的承诺、邮件追踪功能及其他按客户需要提供的服务，因而收费比一般邮递昂贵，这是消费者可以接受的。但由于行业内没有统一的标准，快递费究竟应定多少并没有共识。目前各种快递公司的收费标准五花八门，甚至随意报价、胡乱收费，导致出现快递费用比货物价格还高的情况，很多消费者不能接受快递公司的漫天要价，很容易与其酿成纠纷。 三是损坏丢失难索赔。快件丢失或者损坏也是产生快件纠纷的重要原因，不少消费者表示出现过自己购买的贵重物品没有最终收到，或是购买的易碎物品如瓷器、玻璃制品等，收到后出现裂痕或碎片。由于目前没有明文规定快递的赔偿标准，往往由快递公司单方面制定不合理的赔偿标准，致使消费者难以按实际损失索赔，合法权益无法得到保障。此外，有的快递公司虽有保价协议，但一般只承诺按快递费的5倍或10倍赔偿，这种保价费用大多与消费者购买商品的价值相距甚远，明显不够合理，许多消费者不愿接受，此时快递公司便可以消费者没有保价为由，逃避赔偿责任。
目标顾客需求特征分析及对应策略 今天，Internet已成为全球最大的信息源，是人类巨大的信息财富。Internet 已遍及人类生活的各个方面，其使用者的构成也不像只有最初的科研人员那样简单，而是遍及几乎全人类的所有领域，因而其组成十分复杂。无论是实体市场还是虚拟市场，都面对成千上万乃至百万、千万个顾客，这些顾客的需求通常是不相同的。任何一个企业，都不可能同时满足所有顾客对某个产品的各种要求，而市场营销的原则又要求企业必须为顾客提供最佳服务，使其获得最大的满足。解决这一矛盾的办法，通常是进行顾客状况分析，使企业能够在此基础上分辨出它能为之提供服务的顾客群，确定自己的目标市场。从而最大限度地满足顾客的要求。只有了解网络使用者的构成情况，才能很好地进行网络营销。因此，创建网络站点，设计网页内容时，首先要了解网上冲浪者的构成、上网目的及目标顾客的需求特征，才能根据消费者的需求提供相应的服务和产品。 (一)网络使用基本情况分析及网络营销对象分类 调查显示，在我国经常上网的用户中，男性占87、7%，女性占12、3%;上网用户的年龄主要分布在21岁一35岁之间。占整个用户总数的78、5%，说明年轻人是Internet使用的主体，这与年轻人对新事物反映灵敏、接受较快有关;上网用户中，以计算机业为最高，其次是学生和教育、科研部门;从收入情况看，中等收入者上网最多，上网者的月收人多在400元一1000元人民币之间。据此，可将网络营销的对象归纳为以下几类: l、男性消费者市场 企业的产品要男性公民都是网络漫游的主要人员。还是在国外，无论是在国内，想在网络上打开市场，必须能够吸引男性公民，或者能够吸引男性公民为女性购买耐用消费品和不动产。如汽车、摩托车、房屋等，都是男性公民注意的对象。 2、中青年消费者市场 中青年消费者，特别是青年消费者在使用网络的人员中占有绝对的比重。根据美国乔治亚大学1995年6月对1·3万个网络使用者的调查，其平均年龄为35 岁;台湾地区30岁以下的使用者更是高达57、4%。所以，网络营销必须瞄准中青年消费者。青年人喜欢的摇滚歌星唱片、游戏软件、体育用品等都是网络上的畅销产品。这类市场目前是网络市场最拥挤的地方，也是商家最为看好的一个市场。 3、具有较高文化水准的职业层市场 网上漫游对上网者的文化水平要求较高。一方面，为减少上网费用，需要上网者具有快速阅读的能力，并熟悉计算机操作;另一方面，在国外站点浏览又需要一定的英文水平。所以，教师、学生、科技人员和政府官员上网的比例较高。正是因为这个原因，在网络营销当中计算机软硬件、书籍等产品的销售非常好。 4、中等收入阶层市场 上网用户大都属于中等收入水平，否则难以维系上网费用。近两年来，随着因特网的普及，上网费用有所降低，但对低收入阶层来说，网上消费仍然有一段距离。要想瞄准这一市场，就需要推出中高档的产品或服务，旅游产品和服务在这类市场中大有作为。 5、不愿意面对售货员的顾客市场 一些顾客不喜欢面对面地从售货员那里买东西，他们厌恶售货员过分热情而造成
物流管理系统需求分析
目录 第1章项目概述 0 1.1 目的 0 1.2 对象 0 1.3 范围 0 第2章业务需求 0 2.1 业务描述 0 第3章需求分析 (1) 3.1 业务需求 (1) 3.1.1 票据管理 (1) 3.1.2 接货管理 (1) 3.1.3 配车管理 (1) 3.1.4 到货管理 (2) 3.1.5 中转管理 (3) 3.1.6 结算管理 (3) 3.1.7 客户服务 (4) 3.1.8 监控分析 (4) 3.1.9 成本核算 (5) 3.1.10 应用管理 (5) 3.1.11 系统管理 (6) 3.2 系统需求 (6) 3.2.1 系统架构 (6) 3.2.2 通信接口 (6) 3.2.3 外部硬件接口 (6) 3.2.4 性能需求 (6)
3.2.5 故障处理需求 (6) 3.2.6 实施部署 (6) 3.2.7 操作需求 (6)
第1章项目概述 随着快递公司业务的发展，业务量不断增多，跨区域工作的需求，客户需要一种能够运行于B/S模式的网络数据管理系统。本软件能满足快递公司与客户之间的业务需求和快递公司与承运人之间的业务需求，并能对业务数据进行统计和管理，最后以报表的形式体现出来。 1.1目的 1.2对象 1.3范围 第2章业务需求 2.1业务描述 首先，发货客户与快递公司签订货运合同（货运单），把货物交给快递公司来托运，并按照货运合同的付款方式付款。快递公司根据货物运输线路，为货物配车，找到合适的车辆后，与司机签订运输合同（回执单），并按照运输合同的运费结算方式结算。司机对货物检查无误后，装车，然后发车，发车后，货物的任何损失由司机承担。 司机到达目的地后，需要经过货物验收，验收通过，填写一份司机回执单，快递公司这时同时通知发货客户和收货客户，货物已到达。如果货物没有通过验收，则填写差错记录。如果该货物不需要中转，通知收货客户来提货，客户验收通过后，填写客户回执单，快递公司这时通知发货客户，所发货物已被提走。如果该货物需要中转，则填写一份中转信息单，快递公司这时同时通知发货客户和收货客户，货物已被中转。中转成功后，收货客户来提货，并通知发货客户，货物已被提，然后进行转货结算。