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我国旅游投诉问题的分析与服务对策
作者：王诺斯张钰芸
来源：《消费导刊》2015年第12期
摘要：旅游投诉随着旅游业的发展而逐渐增加，本文从旅游经济学和管理实务及旅游投诉旅游质量管理学三个角度出发，对我国旅游投诉现状、游客投诉原因及旅游投诉的服务对策进行了阐述与思考，总结解决问题的关键，认真探索旅游业的新兴发展之路和投诉应对措施，为旅游业的健康发展提出自己的观点。
关键词：旅游投诉旅游质量管理服务对策
近年来，旅行社的投诉问题逐年增多，从经济学角度看，旅行社属于营业性企业，是旅游市场上旅游产品供给方，而旅行社供应的产品能否满足市场需求达到供需平衡，关系到旅游市场大局的稳定有序。而旅行社想要占领市场，关键在于其销售产品的质量，旅行社只有管控好质量水平，不断加强质量管理，才能立于不败之地。
一、2015年我国旅游投诉基本情况
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。旅游者投诉，既可能是服务过程中出现了问题，也有可能是旅游者出现了误解。
我国2015年上半年旅游投诉涉及23个省级行政区，投诉数量较去年同期增长63.4%，云南（投诉量占比为17%）、北京（投诉量占比为5.8%）、广东（投诉量占比为5.1%）处于全国旅游投诉量前三位。旅游产品退款和旅游购物成为2015年上半年最为突出的投诉热点，24.9%的投诉涉及旅游购物，23.4%的投诉涉及旅游产品退款问题。此外导游强迫游客参加自
费项目、酒店付款后被更改或取消、实际行程被导游随意更改和在线旅游企业服务质量低也是上半年最常出现的投诉问题。国内游方面，购买高价藏药、高价玉器等是引发投诉的主要原因，在出境旅游方面，导游强制参加自费项目、旅游网站服务差是引发投诉的主要原因。
二、引发旅游投诉的原因
（一）引起游客投诉的首要原因是旅游服务人员缺乏良好的职业道德，具体表现在为导游业务不熟练，对客人不尊重，不一视同仁。全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品，工作不负责任。导游在旅游中起到的作用是引导，另外还要负责解说，游客在旅游时遇到问题都会第一时间找导游处理，如果导游一定的经验和知识储备，就不能很好地引导游客，为游客解决问题，就会出现投诉现象。