试论企业经营之客户导向①
———潜在客户与现实客户的比较分析
Discussion on Customer Direction in Enterprise Management
刘承水
L IU Cheng-shui
(华北电力大学 北京 102206)
[摘 要]客户是企业的重要资产,对于现代企业生存与发展具有重要影响。本文针对潜在客户与现实客户加以分析,指出了导致潜在客户产生与存在的原因,重点论述了把潜在客户转化为现实客户的策略与关键环节,以期对处于激烈的市场竞争旋涡之中的企业,尤其是广大中小企业能有所裨益。
Abstract:As the key asset of an enterprise,customer has great impact on the development of modern com2 panies。This paper examines the potential and practical customer and offers the reason of the former’s existence。It presents the tactics and key points in the process of getting the potential ones into practical customers,so as to benefit those medium and small-sized enterprises facing great difficulties in market competition。
[关键词]潜在客户 现实客户 经营 导向
K ey w ords:Potential customer Practical customer Management Direction
[中图分类号]F270 [文献标识码]A [文章编号]1000-1549(2005)01-0048-04
市场是某种货物或服务的所有现实购买者和潜在购买者。因此,市场竞争的实质是对潜在客户与现实客户的争夺。把客户分为潜在客户与现实客户,并对其作出比较,不仅是买方市场条件下的必然要求,而且对于企业的生存与发展具有十分重要的意义;潜在客户与现实客户互为前提,互为条件,既相互影响,相互制约,又彼此渗透,互相交叉,二为一体,共同作用于市场和企业;如何把潜在客户转化为现实客户,是现代企业进一步把市场做大的核心问题,是具体的企业核心竞争力的体现。
一、潜在客户与现实客户比较分析的缘由及意义
改革开放以来,我国经济快速发展,市场发生了深刻的变化。中国多少年来经历的短缺经济、卖方市场已不复存在,现在的市场是供过于求的买方市场。在此条件下,一方面市场需求有限,产品供大于求;另一方面市场竞争异常激烈,企业成本大幅上升,企业利润日趋微薄。与此同时,广大消费者越来越理性化,越来越挑剔化。基于生存与发展的迫切需要,迫于国内外竞争的强大压力,有相当多的企业忽视了对客户进行深入细致的分析与研究,不了解现实客户的真正需求,更缺乏对市场中大量存在的潜在客户的清晰的理智的把握,反而忙乱地进行着产品的开发,功能的增加,市场的开拓,并为此发动了一轮又一轮的价格战、广告战、促销战。虽然此举具有短期的镇痛功效,但未从根本上解决企业在日常的经营管理活动中长期所忽视的深层次矛盾与问题。因此,重新审视市场,重新琢磨客户,对潜在客户与现实客户进行比较分析就显得尤为重要。
正确地认识潜在客户与现实客户之间的关系,不失时机地实现由潜在客户向现实客户的转化,对于促进现代企业持续、快速、健康发展,具有十分重要的意义。具体体现在以下几个方面: 11有助于企业有针对性开展日常生产经营管理活动,使其运作行为更富于理性,更趋于科学,从而避免盲目地开发生产产品,最大限度地预防和降低企业经营风险。如果对潜在客户与现实客户知之不多,知之不细,知之不实,就盲目地进行所谓的产品开发、设计与生产,其结果可想而知。前几年我国房地厂
①收稿日期:2004—11—17
作者简介:刘承水(1964—),男,山东人,华北电力大学(北京)在读博士研究生。
商盲目开发高级商品房便是典型一例。
21有助于企业进行市场细分,把有限的资源管好,用好,发挥好,避免不必要的低水平建设、重复建设,从而达到节约资源、降低成本、增加效益的目的。现代市场营销理论认为,市场细分是企业选择目标市场的关键和核心。然而,市场细分的实质是对客户进行细分,也就是对潜在客户与现实客户进行比较与辨析,从而建立或确认相对于竞争者的一种竞争优势。我国的海尔公司正是对农村中的潜在客户与现实客户进行了比较与辨析之后,才成功地研制与开发出适应部分农村消费者需求的家用电器即专为农民客户洗土豆和地瓜的洗衣机。此种新产品一经上市,便被一抢而空。
31有利于企业及时识别难得的市场机会。市场机会是企业的生命线。一旦抓住了市场机会,企业就能先人一步,早早掌握市场竞争的主动权。
41有利于企业把握正确的竞争方向,并获取竞争优势,从而把竞争优势转化为竞争胜势,使得企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
51有利于企业深挖市场,寻找新的经济增长点,使企业不断地发展与壮大。
61有助于企业实施CS经营战略。CS经营战略是企业以客户满意为基础来开展日常的经营活动,又以客户满意作为目标来检验企业的经营活动效果。新经济条件下,实施客户满意战略已成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。而要实施客户满意战略,就得要从识别客户入手,就要对潜在客户与现实客户进行比较辨析,并从中找出真正影响客户满意的关键性因素。
二、潜在客户与现实客户比较分析
11区别
(1)定义:所谓潜在客户是针对现实客户而言的,是可能成为现实客户的个人或组织。这类客户或有购买兴趣、购买需求,或有购买欲望、购买能力,但尚未与企业或组织发生交易关系。所谓现实客户是已经实现了需求的客户,或需求已经得到满足的客户。这类客户既有购买需求,又有购买能力,且与企业或组织已发生交易关系。
(2)组成:潜在客户包含一般潜在客户和竞争者的客户两大部分。所谓一般潜在客户是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的客户,以及虽然曾经是某组织的客户但其在购买决策时,对品牌(也即组织)的认可较为随意的客户;所谓竞争者客户是相对于本企业的客户而言的,也就是竞争者所拥有的客户群体;这类客户既可以是中间客户(如代理商、批发商、零售商),也可以是最终的消费者即我们一般意义上所说的客户。现实客户包含与企业或组织发生一次交易关系的新客户和与企业或组织发生多次交易关系的老客户。由于客户购买心理、购买行为的复杂多变性,市场竞争的日趋白热化,所以潜在客户与现实客户之间的界限是比较模糊的,况且两者本身就是处在不断的动态转化之中。
(3)数量:一般就消费者市场而言,由于消费者需求的永无止境性、复杂多变性,市场竞争的日益激烈化,企业资源的绝对有限性,这就决定了任何一个企业或组织都不可能拥有市场上的所有客户,也就是说任何一个企业或组织的客户即现实客户相对于整个市场中所有客户而言总是有限的。
(4)市场争夺:在现代社会,除了极个别的自然垄断性行业之外,其他任何产品或服务的提供者,都不可能是一家。在竞争状态下,一家企业或组织失去的潜在客户,就成为另一家企业或组织的现实客户。由于各个企业或组织都十分重视自身的现实客户的投资与建设,因此,企业或组织争夺的主要对象,就是潜在客户。
(5)地位或作用:一方面,现实客户是现代企业生存的根本和基础。它供养着企业或组织,解决了企业的生存问题,奠定了企业发展的基础;没有现实客户,企业就无法生存,更谈不上什么发展。另一方面,潜在客户是现代企业发展的重要动力,也是现代企业在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。企业经营犹如逆水行舟,不进则退。面对着优胜劣汰的市场竞争,企业要想长期扎根市场,除了稳固现实客户之外,就得要在市场盲点———大量存在的潜在客户上寻求突破,以求发展。
(6)风险:据美国市场营销协会AMA调查数据显示:企业或组织争取一个新客户即潜在客户的成本是维持一个老客户即现实客户的5—6倍量。此外,由于潜在客户较之现实客户具有更大的不确定性,消费需求的模糊性,购买行为的复杂多变性,潜在客户往往不易感知,不易把握,风险更大。
21联系
(1)互为前提,互为条件。潜在客户与现实客户是相对而言的:一个企业的现实客户必是其他企业的潜在客户,一个企业的潜在客户必是其他企业的现实客户。一方面,潜在客户是现实客户的前提和条件。因为现实客户是潜在客户的突破和实现,没有潜在客户就没有现实客户的产生;另一方面,现实客户是潜在客户的前提和条件。因为潜在客户是现实客户的裂变和演义,没有现实客户就没有潜在客户的存在。
(2)相互影响,相互制约。当潜在客户购买了企业或组织所提供的产品或服务后,他就成为了现实客户。作为一个消费者,他会把在实际消费中的所见、所闻、所感有意或无意地借助种种途径和方式,直接或间接地传达给周围的群体或媒体,从而对潜在客户的购买心理、购买行为产生影响和制约作用。如果他发现所购买的产品或服务并非其所需的产品或服务时,他就开始否定自己早期的购买行为,并有了以后不再购买的想法或念头。这时,他就成为该企业或组织的一个潜在客户。当他和别人进行接触时,他就不免要把他的消费感受、消费观念托盘而出,从而对别人的购买心理和购买行为产生重要而深远的影响。
(3)彼此交叉,互相渗透。一个企业的现实客户是其他企业的潜在客户,而其他企业的现实客户则是这家企业的潜在客户;一个客户既可以是一个企业的现实客户,也可以是另一个企业的潜在客户或现实客户;既可以是一个企业一种品牌的现实客户,也可以是另一种品牌的潜在客户或现实客户;当然,他也可以是一个企业多种品牌的现实客户,也可以是多种品牌的潜在客户。
(4)在一定的条件下相互转化。由于潜在客户与现实客户存在着上述联系,因而一旦时机成熟,两者便相互转化。企业只有在巩固现实客户的基础之上,不断地挖掘与开发潜在客户资源,实现潜在客户向现实客户的转化,才能使企业获得可持续发展。
三、如何实现由潜在客户向现实客户的转化
11导致潜在客户产生、存在的原因
(1)潜在客户自身因素:潜在需求是潜在客户存在的根本原因。离开了潜在需求,潜在客户就无法产生。有了潜在需求,就有可能产生购买动机或购买欲望,如果购买能力具备,购买时机成熟,且市场上具有所需的产品或服务,那么潜在客户就极有可能转化为现实客户。因此,潜在需求是导致潜在客户产生、存在的首要因素。此外,购买动机如何,购买欲望如何,购买能力如何,购买时机如何,这些都是重要的影响因素。缺少了上述任何一个因素,潜在客户只能是潜在客户。
(2)企业或组织自身因素:如产品质量低劣或不稳定,品牌包装平淡无奇,产品价格明降暗升,服务手续繁琐,服务效率低下,服务人员素质差,企业分销渠道不畅,信息传递失灵,广告促销乏力,产品宣传失实,企业形象不佳等。只要有一个方面出了问题,都将影响潜在客户的购买心理,制约着购买行为。
(3)其他因素:诸如竞争者的一举一动、一言一行,媒体宣传,公众态度,专家意见,政府倾向及国家宏观政策等,都将对潜在客户与现实客户产生重要而深远的影响。
21转化策略
(1)留住现实客户。这是争夺潜在客户最基本的方法,企业必须对此高度重视。要留住现实客户,必须使客户满意并培养客户忠诚。客户忠诚不仅可抵制其他品牌的促销诱惑,再次或大量地购买本企业的产品或服务,而且还包括了主动地向亲朋好友和周围的人推荐本企业的产品或服务。
(2)开辟新的市场。开辟新的市场,实质上就是将区域性的潜在客户变为现实客户。要开辟新的市场,必须具备两个条件:一是本企业的实力;二是该市场有接受本企业产品或服务的条件。一般而言,开辟新市场,需要更多的谋划与费用,不可粗放草率行事。一旦进入新市场,更要慎重,万万不可为一些小问题而影响自己的声誉。
(3)争夺一般潜在客户。一般潜在客户是潜在客户中数量最大的,因而也是组织之间争夺最激烈的。
谁的“道法”高,谁就可能更多地赢得这些潜在客户的青睐,从而扩大自己的客户群,提高市场占有率。所谓“道法”,最主要的还是质量,包括以质量为基础的品牌效应以及促销手段等。
(4)争夺竞争对手的客户。在中间客户(例如批发商、零售商)这一层次中,客户往往已被“争夺完毕”。这里所说的“完毕”包括两种情况:一是例如某地若有10个零售商,这10个零售商已经有了自己固定的进货渠道,不愿再增加进货渠道。二是某一种产品已经占据了市场,新的品牌要打进去,很可能遭到“封锁”和“抵制”。在这两种情况下,你要“挤”进去,要将竞争者的客户争夺过来,变为自己的客户,都必须花费相当大的力气,没有一定的“道法”,显然是不可能的。
31关键环节
(1)树品牌、创名牌、以质量信誉“打天下”
在产品日趋同质化、消费日益个性化的新经济条件下,经济学家预言:21世纪的竞争必然是品牌的竞争。品牌是一个企业占领市场、开辟财源、压倒对手、出奇制胜的重要法宝;品牌运作的好坏,不仅决定一个企业的生存与发展,而且在很大程度上影响着一个行业、一个地区、一个国家的兴旺与发达;品牌是一个企业竞争力的主要体现,也是一个国家产品竞争力和经济实力的重要体现。时下,追求名牌消费已成为广大客户新的消费热点。这无疑为企业今后的发展指明了方向。企业若能抓住消费者的消费心理,有的放矢地实施名牌战略,就一定能把潜在客户转化为现实客户。近年来,我国的名牌战略已经取得了一定的成绩,几乎每一种产品都有了自己的名牌,如海尔、长虹等家电名牌,其品牌的无形资产价值都是上百亿元。但是,与国外的名牌比,尚有较大的差距。另一方面,我国绝大多数企业,绝大多数产品或服务,都没有自己的品牌效应,真正靠质量信誉“打天下”的企业并不多。名牌战略的核心问题是质量。只有在质量上创出一流来,包括推出客户满意的具有创新意义的产品或服务来,才能真正创出名牌。
(2)抓服务、塑形象、以真诚守信取悦于客。服务是现代企业生命的保护神。如今,没有服务就没有营销,这已经是不可争辩的事实。在这方面,我国越来越多的企业,尤其是大公司都积极行动,开展服务营销。形象也很重要,良好的形象一方面可以创造出消费信心,可以增强企业的筹资能力,另一方面也可以使企业获得社会大众的支持,有利于企业改变现状,开拓未来。当然,要真正赢得客户的信赖,最根本的还是要以诚为本,要守信用。
(3)加强沟通,扩大宣传,把企业信息及时有效地传给每一个客户。企业通过传递各种信息对客户的心理和思想施加重大影响,不仅有助于保持与现实客户的关系,还有助于吸引大量的潜在客户。如:经常向客户询问他们对产品或服务的看法、使用情况和新的需求,向客户表达对其利益的关切之心;根据不同类型的客户特点进行分门别类的、甚至是个别式的广告宣传,这样容易打动客户的心;教育引导如培训等,不仅能提高客户素质以适应企业产品或服务,还可通过免费培训和试用来增进双方感情;通过显示新产品的用途乃至新的生活方式,可以激发客户的潜在需求或改革某种观念,从而使新老客户成为或持续成为企业一系列新产品的用户。
四、结束语
企业依存于客户。这句话有两重含义:一是企业的生存依存于现实客户;二是企业的发展依存于潜在客户。处于日益激烈、日趋残酷的国内外市场竞争旋涡之中的企业,尤其是广大中小企业,唯有从本企业实际出发,大胆借鉴中外成功企业的经验,切实实施客户满意战略,采取相应策略,抓住关键环节,才能不断地把潜在客户转化为现实客户,也才能不断地把市场做大,使企业永远立于不败之地。
参考文献:
[1]阿伦?杜卡1美国市场营销协会客户满意度手册[M]1北京:宇航出版社,19981
[2]张富山1客户满意—关注的焦点[M]1北京:中国计划出版社,20011
(责任编辑:麦伟)
以客户需求为导向的营销策略 一、正确认知以客户为导向的营销模式 企业每一次营销活动都是在时间、精力和金钱方面的一种投资，为了使这种投资在短期内得到有效的回报，就要设计一种能收到事半功倍效果的策略。 1.掌握客户采购四要素 客户采购有四个要素：了解、需求并认可、信任度、满意度。 了解产品 消费者只有对产品有一定了解的情况下，才会购买产品。 需求并认可 消费者在采购时，如果认为产品物超所值，便会增加购买的可能性。 信任度 消费者只有在相信销售人员的介绍之后才会购买。销售人员只有与客户建立一定的信任度，才会增加客户购买的可能性。 满意度 消费者产品使用的满意程度决定其是否会重复购买。如果客户用得很满意，下次买的可能性就会增加；相反，重复购买的可能性就会减少。 【案例】 销售“乾隆印章” 情景1： 销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？ 客户：我对产品不了解，我不买。 情景2： 销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，里面有一块和田
美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对产 品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？ 客户：价格是500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。 情景3： 销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这可是刚刚出土的印章。现在只卖 500元钱，您愿意买吗？ 客户：我不知道你说的是真还是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用过的，所以我还是不能决定。 情景4： 销售员：您去年买的印章和这个一模一样，还是500元钱，您要不要再买一个？ 客户：你上次的确没有骗人，我再看看这个印章，如果的确一模一样就可以买。 2.了解以产品为导向的销售模式 经典的4P营销理论出现在20世纪20年代，是以产品角度为导向分析问题的营销模式。 4P营销理论 4P营销理论由Product、Price、Place和Promotion。 Product：高质量的产品。企业应注重开发的功能，产品应有独特的卖点，即把产品的功能诉求放在第一位。 Price：有竞争力的价格。企业根据不同的市场定位，制定不同的价格策略。 Place：方便的分销渠道。企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立。 Promotion：强有力的促销活动。企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。
寻找潜在客户的方法与技巧从事第一年销售工作的销售人员，有80%的失败是来自于对“消费群体”的 定位和对潜在客户的搜索不到位。对客户的定位不准确，目标消费群体不明确，成功机会就很小。也就是常说的“选择不对，努力白费”。我们要找的不仅仅是客户名单、联系方式、家庭地址等这些简单的客户信息，更多的是搜索到合格的潜在客户。 一、业务员的基本要求 找客户前，你首先要做的工作就是要熟悉自己推销的产品，尽可能多得去掌握产品的一些知识，因为这些知识都会帮助你克服在业务工作中遇到的困难。你要了解的内容：产品名称,产品内容,使用方法,产品特征,售后服务,产品的交货期,交货方式,价格及付款方式,生产材料和生产过程，也要了解一下同行产品及相关的产品。掌握了这些你才能有信心去寻找潜在的客户。 二、寻找潜在客户的方法： 1、网络寻找法 对于新业务员，网上找客户是开始的最好选择，先在网上通过一些商业网站去搜索一些你客户的资料。或通过大型的搜索引擎诸如：百度、雅虎、google,yahoo,excite,kellyseach等等，用关键词搜索；不要固定用一个搜索引擎，同样的关键词，在不同的搜索引擎搜就有不同的结果。还有就是不同的国家有本土的搜索引擎，就如同中文搜索引擎有BAIDU，你尽可能多找些英语国家本土的搜索引擎，再用关键词搜索。 找这个行业的行业网，每个行业几乎都有行业网站，你就用关键词搜索。诸如某某专业网，某某行业协会（英语关键词尽可多试）。找到了，一般就会在这些网上看到会员列表。还有在这些专业网和行业协会网站上有很多相关链接，也很有用。 找目标国（或者全世界）的黄页网站（YELLOWPAGE）和工商目录（DIRECTORY）；这也很多啊，然后好好利用它们。 找大型的公司数据库诸如US的THOMPSON网等等； 找B2B网上的生产商啊。就如同在阿里有供应商一样。 查目标国的电话查询台（就如同我们的114）； 大使馆经济参赞处的网站，有很多宝藏； 查找展会商的网站； 2、广告寻找法 这种方法的基本步骤是：（1）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。例如，通过媒体发送某个减肥器具的广告，介绍其功能、购买方式、地点、代理和经销办法等，然后在目标区域展开活动。 3、介绍寻找法 业务员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过业务员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，
论文题目：以客户为导向
摘要 本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个人与客户之间的关系；如何识别客户的需求，客户的需求如何转化为工作要求；然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究需求的类型、特点以及如何确定需求。本文聚焦于公司内部客户需求的管理，以此建立识别、挖掘和确定顾客需求问题的有效途径，以期提高企业的执行力，打造高效的团队。 关键词：客户内部客户需求
论以客户为导向 以顾客为关注焦点即“以客户为导向”是ISO9001质量管理体系八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。企业要发展、要创造效益，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，每一位员工要做好工作，也要保持一个以顾客为关注焦点的心态。简单地来说，就是应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，客户没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果企业无视顾客的要求和期望，在竞争激烈的市场环境下，必然会失去客户，走向衰败；如果个人无视客户的要求和期望，就会失去工作，被企业淘汰。 一、以客户为导向概述 （一）客户及以客户为导向的定义 所谓客户即接受产品和服务的组织和个人，可以是企业内部的也可以是企业外部的。外部客户，指组织外部接受产品或服务的组织和个人（例如消费者、委托人、最终使用者等）；内部客户，指企业内部的依次接受产品或服务的部门和人员（可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门）。 客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以动态地满足客户需求并争取超越客户期望。 客户要求是指“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。客户要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。 （二）客户要求的识别和确认 发现、识别和确认客户真实的需求是一项复杂的工作。实践证明，客户通常并不直截了当地告诉其确切的需求，经常甚至根本不提及他们的最基本的需求。当你提供的产品或服务的特性满足客户的期望和需求时，客户会感到满意。但如果产品虽然拥有这些特性，却存在质量问题，客户仍会感到不满意。甚至尽管你的产品性能一如设计所要求，而竞争产品却有更高一筹的服务或表现，那么客户会对竞争产品更满意。 二、企业与客户的关系
你在如何寻找客户资料 有句话说的好“选择比努力更重要，方法比激情更重要”，做销售更是如此！初入销售行业，难免迷茫和不知所措，想要在这一行业里成为佼佼者更是需要耐心和方法技巧。 作为多年从事销售工作者的我看到很多销售新手在这里白白浪费掉几个月的青春，最后一事无成地离开本行业，我十分同情，也想伸出援助之手，因此总结了一下销售新手寻找潜在客户的有效途径，分享给大家，希望对您有所帮助！ 许多销售人员尤其是刚入行的销售人员，都有一颗充满激情的心，但往往由于缺少或者掌握不了潜在客户或者潜在客户的信息，米取乱撒网的方法，疯狂打电话，结果呢？时间一天天的过去，有效客户没有抓到几个，销售业绩没有什么增长，反而，把自己的身心搞得非常疲惫。 在所有的销售人员中，应该来说销售人员的流动性是最大的，因为他们看不到希望，找不到成就感，完成不了销售任务，可能每天得到的多是拒绝甚至伤害性的结果。 对于，对销售人员来说，如果你所在公司没有建立一套完善客户开发资料系统，而是依靠你们自己通过各种方式或者手段，去搜集到一些客户资料，而且在不进行任何整理、筛选的情况，就进行客户拜访，开发客户，你们会有多少的成功率？
其实，对于销售人员来说，销售前的客户资料准备工作应该列为销售工作中的头等大事，而有效客户的资料更是销售第一步。 有这样一句常说的话，选择比努力更重要，方法比激情更有效，许多的人往往喜欢做这样的事情，顺着梯子爬到了墙上，结果却发现梯子靠错了墙。可悲的是许多销售人员的行为就是如此，一天覆一天, 重复着这种错误的行为，希望能够捕到鱼，希望能够沙粒到淘到金。 我们自己认真的去想下，假如把你手中搜索的资料比作一个池塘的话，如果这个池塘中根本没鱼，无论你付出多大的努力，无论你的销售技能多么高明，你还是根本无法捕到鱼，也就是说你根本连个机会都不存在。 做这样的无用功，伤神费力受挫折，又是何苦呢？ 所以，对于我们销售人员来说，若销售有成功的希望或者机会，必须先去寻找、去筛选那些潜在客户群体或者潜在客户群体，这样才能够提高你销售成功的效率。否则，你还是会陷入在一种“失败、失败、不停的失败”这样的恶性循环中。 那么，销售人员究竟如何才能在销售前，就能发觉那些是他们的潜在客户群体呢？这并非是一件很容易的事情。 有人说，台上一秒钟，台下十年功，的确如此。那么，我来告诉那些初入销售行业的销售人员如何才能寻找到自己的潜在客户。
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上） 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括Array影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况， 又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部 环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的 理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争 环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争 力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段， 科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能 而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够 真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使 各国之间经济联系日益密切。 开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步 占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞 争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。 从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。 尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施 应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境 著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营 销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客 户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切 的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所 进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和
试论企业经营之客户导向 ①———潜在客户与现实客户的比较分析 Discussion on Customer Direction in Enterprise Management 刘承水 L IU Cheng -shui (华北电力大学北京 102206 [摘要 ]客户是企业的重要资产 , 对于现代企业生存与发展具有重要影响。本文针对潜在客户与现实客户加以分析 , 指出了 导致潜在客户产生与存在的原因 , 重点论述了把潜在客户转化为现实客户的策略与关键环节 , 以期对处于激烈的市场竞争旋涡之中的企业 , 尤其是广大中小企业能有所裨益。 Abstract :As the key asset of an enterprise ,customer has great impact on the development of modern com 2panies 。 This paper examines the potential and practical customer and offers the reason of the former’ s existence 。 It presents the tactics and key points in the process of getting the potential ones into customers ,so as to benefit those medium and small -sized enterprises facing in 。 [关键词 ]潜在客户现实客户经营 K ey w ords :Potential [中图分类 号 ][ ]-( 01-0048-04 。因此 , 市场竞争的实质是对潜在客户与现实客户的争夺。把客户分为潜在客户与现实客户 , 并对其作出比较 , 不仅是买方市场条件下的必然要求 , 而且对于企业的生存与发展具有十分重要的意义 ; 潜在客户与现实客户互为前提 , 互为条件 ,
销售员如何寻找有效客户 的种方法 Final revision on November 26, 2020
销售员如何寻找有效客户的10种方法许多电话销售人员尤其是刚入行的销售人员，都有一颗充满激情的心，但往往由于缺少或者掌握不了潜在客户或者潜在客户的信息，采取乱撒网的方法，疯狂打电话，结果呢？时间一天天的过去，有效客户没有抓到几个，销售业绩没有什么增长，反而，把自己的身心搞得非常疲惫。 在所有的销售人员中，应该来说电话销售人员的流动性是最大的，因为他们看不到希望，找不到成就感，完成不了销售任务，可能每天接触的多是拒绝甚至伤害性的结果。 对于，电话销售人员来说，如果你所在公司没有建立一套完善客户开发资料系统，而是依靠你们自己通过各种方式或者手段，去搜集到一些客户资料，而且在不进行任何整理、筛选的情况，就进行客户电话拜访，开发客户，你们会有多少的成功率。 其实，对于电话销售人员来说，在进行电话销售前的客户资料准备，应该列为电话销售工作中的头等大事。 为什么这么说呢？ 许多电话销售人员总是提出这样的问题，许多人只要接到他们的电话，了解了他们的目的后，立刻对方就会晴转多云，话语立刻变了，对你客气的可能会说，“不好意思，我现在不需要”、“不好意思，我现在很忙”等，对你不客气的可能立刻就把电话挂了，甚至有的会说：“搞什么呀，浪费我时间”等。 这些事实，这样的结果，总是在不停鞭笞我们电话销售人员那脆弱的心灵，他们究竟应该如何做呢？ 有这样一句常说的话，选择比努力更重要，方法比激情更有效。 许多的人往往喜欢做这样的事情，顺着梯子爬到了墙上，结果却发现梯子靠错了墙。 许多电话销售人员的行为就是如此，一天覆一天，重复着这种错误的行为，希望能够捕到鱼，希望能够沙粒到淘到金。 我们自己认真的去想下，假如把你手中搜索的资料比作一个池塘的话，如果这个池塘中根本没鱼，无论你付出多大的努力，无论你的销售技能多么高明，你还是根本无法捕到鱼，也就是说你根本连个机会都不存在。 做这样的无用功，伤神费力受挫折，又是何苦呢？ 所以，对于我们电话销售人员来说，若电话销售有成功的希望或者机会，必须先去寻找、去筛选那些潜在客户群体或者潜在客户群体，这样才能够提高你电话销售成功的效率。否则，你还是陷入在一种“失败、失败、不停的失败”这样的恶性循环中。
企业定位的法则：寻找原点 《世界商业评论》https://www.doczj.com/doc/8412126785.html, ( 日期：2005-09-21 11:31) -------------------------------------------------------------------------------- 大有大策略，小有小活法。只要准确切脉，对症下药，企业就能不负“把信带给加西亚”的使命。 绘制任何复杂的图形，最基本的操作都是从坐标中找出原点的位置。对企业而言，明确自身定位才是构造“大厦”的根基。 利润只是目标之一 “我们极力工作（以求实现我们的目标），因为没有恐惧，我们可以做更激烈的事情。” —索尼创始人井深大 人们常说，利润决定一切。实则不然，很多时候，成功的企业在准确为自身定位时，需要考虑的，不只是一个利润这么简单。 每个企业都在发挥一定的功能。企业功能包含经营内容、经营范围、目标市场、产品或服务辐射半径、业内地位等。企业功能定位反映的不是历史和现状，而是方向与目标。企业功能定位反映的既包括在今后一定时期要做的事，也包括企业在今后一定时期把事做到什么程度。 这是一种企业信念、一种追求。 井深大于1945年在日本战败的废墟中创立索尼时，仅拥有7位员工和1600美元的个人储蓄。除了勉强应付日常的生存问题外，他做出了一项“另类”决定—制定一份公开说明书，为自己新创的公司确定宏大的理念：“公司目标：动力十足地追求科技活动以及用生产来复兴日本和提升国家文化的运动；把先进科技应用在公众生活中……管理方针：我们要消除任何不当追求利润的行为始终强调实用与根本的工作，而不是只追求成长；我们欢迎科技上的难题，并且专注高度精密，对社会有重大用处的技术产品，而不计较数量的多寡……”这份极具理想主义的说明书到今天还一直是索尼的指导力量，并被称为“索尼的先驱精神”。 福特也做过同样的事。20世纪80年代公司3年内净亏损33亿美元时，福特的管理层暂停下来，澄清公司经营的指导方针……“把利润放在人和产品之后是福特公司造就的奇迹。”福特公司前CEO唐。皮特森如是评价。 核心价值是企业常胜不衰的根本信条。而良好的目的可以用来常年指导和激励组织。正如迪斯尼深入人心的宣言：“用我们的想像力，带给千百万人快乐。”调查表明，大多数公司因在他们的核心理念中宣示核心价值和目的而受益。因此，定出公司的远大目标，使之成为
河南省花城办公家具有限公司 以顾客为导向的企业文化暨核心价值观 河南省花城办公家具有限公司创建18年来，逐步建立了以顾客为导向的企业文化，始终以顾客为关注焦点，并提炼形成了企业核心价值观： 一、花城精神：“诚信、和谐、敬业、拼搏、创新、永续”；“谦逊诚信、团结和谐、爱岗敬业、奋勇拼搏、开拓创新、永续发展”是花城公司的精神信仰和企业价值观，是花城企业生存、发展的精神支柱。 二、“做人、做事、做生意”是花城企业的经理文化； 三、花城企业的经营宗旨：“以顾客为导向、管理为重心、质量为根本、创新为动力”，“以人为本，以标治厂，内抓管理，外塑形象”。 四、花城公司质量方针是：“一丝不苟葆质量，求真务实创名牌”；精工细做、不断改进、追求完美、力求实现。 五、花城公司的质量目标是：“产品质量零缺陷、开箱合格百分百”；顾客满意率95%，每年递增一个百分点。 花城公司员工坚信：产品就是人品，用户满意是最高质量标准；“1=100”，1%的质量问题，对消费者和公司产品的声誉就是100%的损失；高标准、精细化、零缺陷，有缺陷的产品就是废品。 花城公司在生产管理中坚持：质量控制不仅管结果，更要控制过程，从过程控制中保证对客户的最大承诺。生产中强力执行：“三检、五不、三不放”原则。
名牌-----先是用绝好的工艺质量做保证，继而再用完善的售前、售中、售后服务做支撑，最后从市场上反映出企业较高的诚信度及品牌的信用度！-----董事长:张会群 六、产品实现——过程控制 1、产品实现的策划 产品实现的策划由技术部主持，协调各部门进行。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，并确定以下方面的适当内容： A）产品的质量目标和要求； B）针对产品确定生产工艺流程，准备设计图纸、技术规范和关键工序的加工方案等技术支持性文件，确定所需原材料、配件的来源等资源需求； C）确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则； D）为实现过程及其产品满足顾客要求提供证据所需的记录。 2、与顾客有关的过程 1）、与产品有关的顾客要求的确定 A）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； B）顾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； C）与产品有关的法律法规要求； D）其他附加条件。
当企业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。大客户营销该如何管理，如何制度大客户的策略？ 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：建立完善的大客户服务制度 服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念；其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系；最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务； 第四：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸩止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。 首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过学习提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。 第五：充分利用大客户营销渠道 为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的学习和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。 除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。 第六：大客户营销策略实施的有效后台支持 工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客
公司定位和发展规划2017年6月
一、定位和发展目标 1、定位 负责管委会授权国有资产投资运营，对授权范围内国有资本履行出资人职责，承担起授权范围内有过资产保值增值责任；围绕经开区发展战略，通过优化资产布局结构、投资实业等手段，推进经开区产业培育、产业聚集和转型升级。2、目标 以管资本为主，以国有资产保值增值为目标，以管委会的经济建设战略为指导。通过投资和设立企业，组织施实资本运营（资产经营、资本运作），改善国有资本的分布结构和质量效益，充分发挥国有资本的带动作用，有效提高资金的周转循环，追求资本在运动中增值，提高国有资产的整体效益。建立科学合理的企业运营架构， 二、公司架构 1、健全符合现代企业制度的公司结构及各部门主要职能 部门一）党群、人力办公室： 1、拟订本部门工作职责范围内的各项规章制度并贯彻执行。 2、承办公司党支部日常工作，负责党员队伍建设相关工作。 3、负责公司公文流转，影像资料、印章、证照、档案和保密管理工作。 4、负责会董事会联席会议、董事会、监事会、总经理办公会的组织和服务工作，并对决策事项、领导交办事项进行传
达、反馈。 5、负责公司公务接待、会议、车辆等管理工作、办公家具、办公设备、办公用品的采购、维护、管理等后勤保障工作。 6、负责公司档案管理和保密工作，负责公司计划生育、社会治安综合治理、双拥共建和节日慰问工作。 7、负责公司网站建设、运行管理和安全维护和办公信息化管理。 8、承办公司领导交办的其它工作。 部门二）、财务部： 1、拟订本部门工作职责范围内的各项规章制度并贯彻执行。 2、负责会计制度和会计准则的贯彻执行，做好会计核算工作。 3、负责公司税务筹划和各项税收缴纳和公司全面预算、决算工作。 4、编制公司财务收支计划，编制月度、季度、年度会计报表和各类专项报表。 5、组织经济活动分析，为公司经营管理提供有价值的财务信息及分析报告。 6、加强财务监督，督促公司财务人员执行各项制度和财经纪律，参与、监督参（控）股公司财务管理工作。 7、负责本部门文档和资料的归档、保密、移交等管理工作。 8、承办公司领导交办的其它工作。
寻找潜在客户的最新方法： （一）寻找潜在客户的最新方法 1、网络寻找法 对于新业务员，网上找客户是开始的最好选择，先在网上通过一些商业网站去搜索一些你客户的资料。或通过大型的搜索引擎诸如：百度、雅虎、google，yahoo，excite，kellyseach 等等，用关键词搜索；不要固定用一个搜索引擎，同样的关键词，在不同的搜索引擎搜就有不同的结果。还有就是不同的国家有本土的搜索引擎，就如同中文搜索引擎有BAIDU，你尽可能多找些英语国家本土的搜索引擎，再用关键词搜索。 找这个行业的行业网，每个行业几乎都有行业网站，你就用关键词搜索。诸如某某专业网，某某行业协会（英语关键词尽可多试）。找到了，一般就会在这些网上看到会员列表。还有在这些专业网和行业协会网站上有很多相关链接，也很有用。 找目标国（或者全世界）的黄页网站（YELLOWPAGE）和工商目录（DIRECTORY）；这也很多啊，然后好好利用它们。 找大型的公司数据库诸如US的THOMPSON网等等； 找B2B网上的生产商啊。就如同在阿里有供应商一样。 查目标国的电话查询台（就如同我们的114）； 大使馆经济参赞处的网站，有很多宝藏； 查找展会商的网站； 2、广告寻找法 这种方法的基本步骤是：（1）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。例如，通过媒体发送某个减肥器具的广告，介绍其功能、购买方式、地点、代理和经销办法等，然后在目标区域展开活动。 3、介绍寻找法 业务员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过业务员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。 4、资料查阅寻找法 通过资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提高工作效率，同时也
xxxx 公司管理制度（试行） 第一章职能定位及目标任务 一、职能定位在认真审视公司经营的优势和劣势、强项和弱项、内因与外因的基础上，对xx 公司职能定位做了基本研判，主要如下： 1、向总公司建设的工程项目供应各类xx ，节约工程投资，保证工程质量。 2、积极发展xx 公司在xx 领域的生产、加工能力和销 售渠道。 3、大胆探索对外经营xx 模式，发掘投资渠道，实现投 资多元化。 二、2017 年的经营目标任务 （一）总体目标任务 2017 年，xx 公司将在总公司的坚强领导下，在各部门 和分公司的大力支持下，解放思想，更新理念，创新模式，规范管理，超常工作，跳起来摘桃子，争取实现经营收入5000 万元，经营利润300 万元。 （二）主要举措 1、立足总公司，谋求大发展。2017 年是公司的“市场 拓展年”，公司将主要围绕城投公司的在建或待建工程开展业务，城投公司在2017 年将有数个在建或待建项目，在建项目
有西合安臵房、观下安臵房、抱石大道延伸段、公园路，待建项目有石洲安臵房、袁河新城路网、城投臵业阳光领地小区等，这些项目的总投资超10 亿元，完全可以保证公司的业务来源，公司计划2017 年完成集团内业务3000——4000 万元，实现利润230 万元。 2、开拓外部市场，做大蛋糕总量。xx 公司将积极利用总公司的优势条件，在风险可控的前提下大胆拓展外部xx 业务及相关领域投资业务，实现资本的保值增值。今年计划完成外部业务经营收入1000 万元，实现经营利润70 万元。 （二）总公司内部销售目标细分表（计算单位：万元/ 人民币）
第二章甲供材料流程图
课后测试 测试成绩：70.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 ? 1、在老师的讲述中，可以将销售的产品分为几大类？（10 分） ? A ? 六 ? B ? 五 ? C ? 七 ? ? D ? 四 ? 正确答案:A ? ? 2、大客户销售的业务本质，也需要通过争取的方式去守住客户，那么所说的“争” 是“争”哪几个方面？（10 分）
? A ? 客户资源 ? B ? 订单的成功率 ? C ? 老客户的采购份额 ? ? D ? 以上都对 ? 正确答案:D ? ? 3、我们过去传统上，往往说客户进入到采购周期的时候，我们将其称之为什么？ （10 分） ? ? A ? 市场需求 ?
? 产生需求 ? C ? 结算需求 ? D ? 成本需求 ? 正确答案:B ? ? 4、我们说做营销的以客户为中心，这个导向思维是指下列的哪项导向思维？ （10 分） ? A ? 竞争导向 ? ? B ? 客户导向 ?
? 时间导向 ? D ? 成果导向 ? 正确答案:B ? ? 5、我们说“没有成果的销售行动等于零”是属于下列哪项导向思维？（10 分）? A ? 竞争导向 ? B ? 客户导向 ? C ? 时间导向 ? ? D
成果导向 ? 正确答案:A ? 多选题 ? 1、大客户销售从业务本质上来讲，可以用下列哪几个字概括？（10 分）? A ? 找 ? B ? 跟 ? C ? 攻 ? D ? 守 ? 正确答案:A B C D
? 2、做好大客户销售关键的几大行为理念，分别是下列哪几项？（10 分） ? A ? 竞争导向 ? B ? 客户导向 ? C ? 时间导向 ? D ? 成果导向 ? 正确答案:A B C D ? 判断题 ? 1、大客户订单的寻宝逻辑，我们先要了解路径怎么走，再是中间有哪些节点和 机关，最后再是打开方式？（10 分） ?
如何寻找自己的潜在客户? 建立网站 先建立一个自己的公司主页，把企业介绍做上去，最好中、英文的。还有产品，最好有照片，规格，编号，产品标准，越细越好，对于价格比较浮动的，可以不标价格，否则我建议你连价格也标上，当然是市场价格，对于代理商要给予余地的，甚至是回扣。弄好了，就可以发一个小的销售商机了，当然，在你知道的所有地方发，间断性、连续性，具有韧劲，连续半年，每个一个星期发一次。介绍要表明你的产品特色，规格，供货量。现在你应该是可以守株待兔了。 信息发布 除了重发信息以外,进一步的工作是主动出击。编写一个简短的介绍，包括企业特色，产品介绍等加上联系方式，向先前统计过的潜在买家发一个电子邮件。并电话跟踪。和他的销售部进行联系。通知你的存在，介绍你自己和企业，并明确表明你希望向他们销售你的产品。要求大胆和礼貌，大大方方。应该说这一步要走出去，不要自己呆在家里做熊猫睡懒觉。要感觉客户，了解客户，聆听客户，说服客户。和客户做朋友。 做业务必备的几倍知识 我想这是做业务或做贸易都应该有的基本功吧。希望大家能够发挥自己的特点，多交流、多学习、早出成绩、多出成绩，多自己的企业做贡献。 首先，作为一名业务人员，这里先不指明为什么业务或贸易，但首先应当了解自己的特点。这包括自己公司主业，强项，产品特点、特色，技术优势，产品标准，价格，包装，生产能力等等，同时还应当了解自己的大客户。我称这个叫打基础。如果一名业务人员都不能很好的介绍自己企业的产品，介绍自己服务的特色，那么你很难立刻在客户那里建立良好的印象。打基础是我们对每一位做业务或贸易的朋友所做的建议，也就是所谓的“必先利其器”。 其次，可以通过网络搜集资料。通过相关的搜索你可以找到你的同类公司和贸易对象。建议大家做一个小的数据库，包括客户名称，产品名称，规格，价格，产品特色联系方式都做一个记录。有些人会说，客户不多呀。没关系，毕竟不是每家公司都有网站，每个业务都是上网的，现在就是在英国、美国不也是穷人一大片，业务人员自己尽可能的搜集自己相关
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中国工商银行浙江省台州市分行课题组 市场营销是市场经济条件下企业经营治理的一项重要职能，随着我国经济、金融体制改革的不断深化，市场营销观念已引入到商业银行经营治理之中。这一观念在商业银行日益激烈的竞争中不断传播和渗透，冲击和改变了传统的思维方式和经营理念、给现代商业银行的改革和进展带来了生机和活力。本文在回忆总结国内外银行市场营销进展历程和现状的基础上，着重对工商银行在新的金融和市场环境下，如何运用市场营销理论进行市场细分、市场定位和实施营销战略进行了研究。研究表明，为了适应进展需要，我们必须引入现代治理理念，实行战略治理，对组织结构进行再造，真正建立科学、高效的现代商业银行经营治理机制。 一、国内外银行市场营销的演变过程与现状 银行市场营销是银行从客户需求动身，综合运用各种科学的市场经营策略，把金融产品和服务引导到通过选择的客户中去，尽可能满足他们的需求，并最终实现银行自身生存和进展目标的
一种市场经营活动。银行属于服务行业，银行市场营销具有服务企业市场营销的一般特点。此外，与非金融企业相比，银行市场营销还具有以下特点：一是营销效益的滞后性。银行营销所带来的效益大多可不能立即显现，如通过营销获得的存款只有通过贷款、投资等形式运用出去后才能产生效益，而贷款的发放又存在长短不一的期限约定，只有如期收回才有效益可言。二是营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效操纵的专门多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。因而，银行在营销时如稍有不慎，就有可能造成难以估量的损失。三是营销对象的严格选择性。由于存在上述两个特征，银行对营销对象就存在一个严格选择的问题，特不是贷款对象的确定，必须建立在严格的风险分析基础之上。一个企业即使预期效益比较高，但若其预期风险也专门高的话，一般来讲也不可能成为银行的贷款营销对象。四是营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消费适应等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。 20世纪50年代中期往常，西方金融市场还处于卖方市场状
摘要 “客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。” 作者介绍（百度百科） 范厚华，华为前海外片区副总裁。范厚华老师是骆驼计划创始人，现任骆驼计划执行总裁、浙江大学管理学院睿华管理创新研究所研究员、南开大学MBA中心课程教授、国内上市企业战略顾问。历任华为海外市场副总裁、区域总裁、国内外子公司董事、CEO/COO；华为总部：IFS财经变革副总裁、OTC变革项目总监、客户工程部部长、政府及公共行业拓展部副总裁等职。“华为奇迹” 参与者、制造者和见证者之一。 正文 为什么我们要强调企业以客户为中心呢？
人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。 一、关于客户需求与服务的思考 我们先来看2个非常简单的案例。 1.我在一个小区居住的故事。 我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。 就此，我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。我去交钱的时候就问财务，财务说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队
长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。 从这件事情上，我们可以想到一个公司的业务，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以对于客户而言，感受是非常差的、是不满意的。 2.老太太买枣子的故事 一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北
16种寻找潜在客户的方法 时间：2006-11-14 18:07:24 https://www.doczj.com/doc/8412126785.html, 点击数：2 1、从您认识的人中发掘 您的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明您已经认识了一大批人，这批人有可能成为您车辆或服务的潜在顾客。 不可否认，即便是一个社交活动很少的人他也有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是您的资源。一个带一圈，这是销售人员结交人的最快速的办法。您的某一个朋友不需要您的车辆，但是朋友的朋友您能肯定不需要吗？去认识他们，您会结识很多的人。告诉您身边的人您在干什么，您的目标是什么，获得他们的理解，您会很快找到您的潜在顾客，因为您身边的人都会帮您，愿意帮您。 如果您确信您所销售的车辆是他们需要的，为什么您不去和他们联系呢？而且他们大多数都没有时间限制，非工作时间都可以进行。向朋友或亲戚销售，多半不会异议和失败，而异议和失败正是新手的恐惧。他们喜欢您，相信您，希望您成功，他们总是很愿意帮您。尝试向他们推荐您确信的优越车辆，他们将积极的回应，并成为您最好的顾客。 与他们联系，告诉他们您已经开始了一项新职业或开创了新企业，您希望他们与您共享您的喜悦。除非您6个月的每一天都这么做，否则他们会为您高兴，并希望知道更详细的信息。您将利用他们检验您的讲解与示范技巧。 如果您的亲戚朋友不会成为您的顾客，也要与他们联系。寻找潜在顾客的第一条规律是不要假设某人不能帮助您建立商业关系。他们自己也许不是潜在顾客，但是他们也许认识将成为您顾客的人。不要害怕要求别人推荐。取得他们的同意，与您分享您的新车辆、新服务以及新的构思时的关键语句是：“因为我欣赏您的判断力，我希望听听您的观点。”这句话一定会使对方觉得自己重要，并愿意帮助您。 与最亲密的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，多数人将不仅给您一些，提出恰当的问题，他们还有可能谈到一个大顾客。 2、借助专业人士的帮助 刚刚迈入一个新的行业，很多事情您根本无法下手，您需要能够给予您经验的人，从他们那获得建议，对您的价值非常大。我们不妨叫他为导师吧。导师就是这样一种人，他比您有经验，对您所做的感兴趣，并愿意指导您的行动。导师愿意帮助面临困难的人，帮助别人从自己的经验中获得知识。导师可以从行业协会、权威人士、有影响力的人或者本地一些以营销见长的企业去寻找。 多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。这种企业导师制度在全世界运作良好。通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承认，同时有助于培训新手。 当然您还可以委托广告代理企业或者其它企业为您寻找顾客，这方面需要企业的支持。代理商多种多样，他们可以提供很多种服务，您要根据您的实力和需要寻求合适的代理商。