《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。
A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。
A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。
A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。
A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态
D. 客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。
A. 行业竞争激烈的企业客户关系
B. 实施客户积分计划的企业客户关系
C. 退出成本/门槛高的企业客户关系
D. 专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。
A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。
A. 销售管理
B. 采购管理
C. 呼叫中心
D. 数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。
A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。
A. CRM是一套智能化的信息处理系统
B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。
A. 客户忠诚
B. 数据库
C. 人工智能
D.知识管理
二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助
企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
第Ⅰ卷（选择题共33分） 一、（12分，每小题3分） 1．下列词语中加点的字，读音完全相同的一组是 A．藤蔓．谩．骂漫．无边际轻歌曼．舞 B．伛偻．褴褛．趿屦．曳箧精神抖擞． C．瘦．削馒．饭童叟．无欺搜．索枯肠 D．捎．信艄．公喜上眉梢．稍．纵即逝 2．下列词语中没有错别字的一组是 A．溯源坚贞不渝绵薄附首帖耳 B．拜谒满腹经纶通衢 安步当车 C．题跋疾首蹙额抵毁 尾大不掉 D．馈赠休戚相关煽动 独挡一面 3．下列各句中，加点的成语使用恰当的一句是 A．陕西省安全厅厅长李宗奇，著有《宗奇散文》；无独有偶，省国资委主任白阿莹，也出版了散文集《绿地》。
B．七八年过去了，这里的开发区依然故我，还是个“空壳子”；要说有什么变化，不过是地里的草比以前长得高了。 C．假如每个人都能见贤思齐，以人之长补已之短，那么我们每天都会有进步，生活也会因此变得愈加美好。 D．欣赏文学作品，只有深刻把握作者创作意图和写作技巧，走进主人公的内心世界，才能真正读懂作品，曲尽其妙。 4．下列各句中，没有语病的一句是 A．布什在悉尼表示，举办奥运会，对中圈人民来说是一件盛事，它会促使中国领导人借这次机会向全世界展示他们的信心十足，继续推进开放进程。 B．近年来，我们的一些大中城市，纷纷效法国际大都市的标准，建设了许多大的公共设施，例如大马路、大绿地、大广场、大标志性建筑，又豪华又漂亮。 C．如果不重视网络道德建设，一些道德败坏现象及消极落后思想就可能通过网络影响人们的身心健康扰乱正常的社会秩序，损害改革发展的大局。 D．1月12日以来，由于强冷空气，中国大部分地区出现雨雪、凝冻等天气，导致公路、民航等交通运输大范围受阻，旅客大量滞留，农副产品供应紧张。 二、（9分。每小题3分） 阅读下面的文字，完成5--7题。 陨石是天上掉下来的石头，科学家是如何判断一块石头是不是陨石呢?这方面有很多的专业分析手段，如岩相学偏振显微镜、x射线荧光
运输管理实务模拟试卷（1） 、判断题(共15题，每题1分) 1．运输的竞争关系只存在于不同的运输方式之间。 2．每种运输方式都存在着一些与其特性相适应的不同的运输对象。 3．一般货物运输包装标记分为识别标记和储运指示标记。 4．从事营业性道路危险货物运输的单位，必须具有三年以上从事运输经营的管理经验。 5．内河航道大部分实行全天候通行。 6．不清洁提单上记载有“Dirty”字样。 7．港口的泊位数决定了该港口同时能接纳的船舶艘数。 8．我方按FOB上海向美国出口一批玩具，我方理应将货物装到上海港的船上。9．普通货物办理的铁路货物运输有阔大货物运输、铁路危险货物运输、铁路灌装货物运输和铁路鲜活货物运输。 10．货运单传递过程：托运人→发站→托运人→收货人→到站。 11．在一张铁路运单内不能同时有易腐货物和非易腐货物。 12．所有空运代理者在具有航空公司代理的职能。 13．在航空主运单上，填写的运价不可以是协议运价。（）。 14．航空运输活动物所用容器、饲料、饮用水等重量应该包括在货物的计费重量内。 15．班机都是采用客货混装的方式完成运输任务的。 二、单选题(共10题，每题1分) 1．各运输方式中，货运量最大的是（）。 A、公路 B、管道 C、水运 D、铁路 2．从狭义来说，公路运输就是指（）运输。 A、拖拉机 B、汽车 C、畜力车 D、人力车 3．国际贸易中最重要的运输方式是（） A、海上运输 B、路上运输 C、航空运输 D、管道运输 4．决定船舶在港口的停泊时间长短的关键因素是（）。 A、船员的业务水平 B、货代公司与港口关系的密切程度 C、港口的作业效率 D、气候条件 5．海关对出口货物进行监管的单证是（）。 A、装货单 B、收货单 C、托运单 D、载货清单 6．“BARECON” 是（）合同范本。 A、航次租船 B、定期租船 C、包运租船 D、光船租船 7．铁路通用货车包括以下哪一种（） A、水泥车 B、保温车 C、漏斗车 D、家畜车 8．铁路货运五定班列是指（）。 A、定点、定线、定车次、定货物、定价 B、定车组成员、定线、定车次、定时、定价 C、定车组成员、定线、定车次、定货物、定价 D、定点、定线、定车次、定时、定价
教案 2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
第Ⅰ卷（阅读题） 甲必考题 一、现代文阅读（9分，每小题3分） 阅读下面的文字，完成1—3题。 不久前，美国波士顿马萨诸塞州立大学医学中心的研究人员利用珊瑚作“模子”，用患者的细胞培育出大拇指骨并最终培植出新的大拇指。这一惊人的突破令医学界大为振奋。科学家们相信，在不久的将来，这项技术使他们能够培植出包括心瓣、肝脏及乳头等更为复杂的人体器官和组织，以供人类作器官移植之用。 患者莫尔西亚的大拇指在一次意外中被压断。为他治疗的舒费尔巴吉医生将他的断指的残余部分植在他的胸部，以让拇指的皮肉组织继续生长。与此同时，细胞工程专家瓦卡迪为他培育新的拇指骨。这一过程如同科幻小说中的情节，科学家先将珊瑚雕成拇指形状的模子，并在里面钻了许多细小的孔，然后从莫尔西亚手臂取出骨细胞，同一种从海藻中提炼出来的化合物钙褐藻胶一起塞进珊瑚模的蜂巢孔内。骨细胞在珊瑚的滋润下逐渐成型，而珊瑚最后则自然解体，留下由其培植而成的指骨。此后，医生将培植出的指骨接到莫尔西亚的掌上，并在指骨的外部铺上拇指的皮肉组织。医生们
下一步要做的，是用患者的耳朵上的细胞来培植他的手指关节组织。 虽然研究人员尚不知这项试验最后是否能取得成功，但仅现在所取得的进展便已令人鼓舞不已了。他们预计，在未来的二三十年内，科学家将能培育出任何人体器官。实际上在此之前，瓦卡迪和另一位细胞工程专家兰格一起，在老鼠的背上成功培植出一只人类的耳朵。 这些实验成功之后，医学中心的研究人员又在动物身上成功进行了二十多项培植或移植器官及组织的试验。这些实验包括大动脉、心瓣、腱和韧带、乳头及部分气管。与此同时，哈佛大学的一位科学家也曾从绵羊胎儿身上抽出膀胱细胞，在实验室内进行培植，然后在小绵羊出世后植入其体内。科学家相信，人工培植的真骨，将在未来取代伤残人的塑料或金属假肢。而用电脑绘制出来的“模子”，将能够保证人工培育出来的器官同原来的一模一样。马萨诸塞州立大学医学中心的研究人员相信，在不久的将来，他们能够在实验室中培育乳房、眼角膜和人的手脚四肢。到那时，患者将不再担心无人捐献器官，而且，由于新的器官是由自身细胞培育而出，因此在移植到患者身上之后，不用担心人体免疫系统所产生的排斥。 1．下列对第一段中“这项技术”的理解，最准确的一项是（）
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
运输管理实务模拟试卷（4） 一、判断题(共30题，每题0.5分) 1．线路成本主要取决于运距和运量。 2．较坚固的商品费率比易碎商品的费率低。 3．低密度商品单位质量费率比高密度商品低。 4．远距离运输的费率比近距离的高。 5．保价和保险运输都采取托运人接受原则。 6．特快专运是指应托运人的要求即托即运，在约定时间内运达。 7．货物运输合同中没有运输质量这一内容。 8．货物运输过程中发生的差错，均应由托运人负赔偿责任。 9．班轮运输又称定期船运输。 10．B/N是订舱托运单。 11．《海牙规则》、《维斯比规则》和《汉堡规则》都是目前调整海上货物运输的重要的国际公约。 12．租船运输合同是指船舶出租人按一定条件将船舶全部或部分出租给承租人进行货物运输的合同。 13．定期租船方式下的船舶的燃料费、港口费、货物装卸费、运河通行费等与营运有关的费用由船东负责。 14．船舶总吨位表示的是船舶的载重能力。 15．班轮运输中，通常不规定滞期/速遣条款。 16．清洁提单上一定记载有“Clean”宇样。 17．零担货物和以零担形式运输的集装箱货物使用运单作为货运合同。 18．领货凭证传递过程：托运人→发站→到站→收货人。 19．铁路货物运输费用由铁路运输企业使用货票和运费杂费收据核收。 20．凡按里程计算核收的货物运输杂费，发站按国铁的运价里程（含铁路局临管线和工程临管线）计算，通过地方铁路的将其通过的地方铁路运价里程合并计入，在地方铁路发到的计算到地方铁路的分界站。 21．货物运到期限等于货物发送期间、货物运输期间和特殊作业时间三者之和。22．某一票货物用飞机从北京直接运往悉尼。假设班机起飞与抵达时间（均为当地时间）分别为：北京8:00，悉尼15:00。悉尼与北京标准时间的时差为+2，则该票货物在运输过程中飞机的飞行时间为9小时。
2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
2018年全国一卷高考语文模拟卷 本试卷分第Ⅰ卷（阅读题）和第Ⅱ卷（表达题）两部分。满分150分。考试用时150分钟。 第Ⅰ卷阅读题【70分】 一、现代文阅读（35分） （一）论述类文本阅读（9分，每小题3分） 阅读下面的文字，完成1—3题。 儒家生态伦理思想的现实意义 蔡方鹿 当前，建设生态文明已成为全社会的共识。解决环境污染和生态破坏带来的突出问题，全面提高我国生态文明建设水平，是实现中华民族可持续发展的治本之策。对此，儒家生态伦理思想可提供有益借鉴。 在儒家博大精深的思想体系里，蕴涵着丰富的生态伦理思想。在自然观上，儒家重视人与自然和谐统一，认为人是自然界的一部分、天人是相通的，提倡“天人合一”“仁者以天地万物为一体”，注意保护人类赖以生存的自然环境。这些思想与西方文化强调征服自然、人与自然对立二分的观念形成鲜明对照。 儒家历来反对滥用资源。孔子明确提出“节用而爱人，使民以时”的思想。荀子把对山林川泽的管理、对自然资源的合理开发与保护作为“圣王之制”的内容，要求砍伐和渔猎必须遵守一定的时节，并规定相应的“时禁”期，以保护生物和资源。儒家认为，对待天地万物，应采取友善、爱护的态度；自然资源是人类赖以生存的物质基础，如果随意破坏、浪费资源，就会损害人类自身。孔子说：“伐一木，杀一兽，不以其时，非孝也。”孟子主张把人类之爱施于万物。他说：“亲亲而仁民，仁民而爱物。”朱熹进一步阐发了爱物的思想，他说：“此心爱物，是我之仁；此心要爱物，是我之义。”儒家的生态伦理思想给今天的人们带来有益启示，那就是在发展经济、开发自然、利用资源的同时，必须注意人与自然关系的协调，把发展经济、发展科技与生产力同保护生态环境有机统一起来，把人类生活需要与生态环境运行规律有机结合起来，提高开发自然、利用资源的科学性与合理性。当前，我们解决资源短缺问题，合理利用和有效保护资源，可以借鉴儒家所倡导的取用有节、物尽其用的思想。 今天，生态危机已成为全球性问题。解决这个问题，不仅要在技术层面探索更多治理手段，更重要的是解决人们的思想观念问题。生态危机的实质是文化危机。人类要克服生态危机，继续生存下去并进一步繁荣发展，就必须抛弃以人类为中心、人与自然对立二分的理念，反对盲目强调人是自然的主宰，反对为所欲为地征服和掠夺自然。在这个问题上，儒家主张协调人与自然关系的“天人合一”思想是可资借鉴的理论资源。 当然，儒家生态伦理思想要和当代社会相适应，还需与当代生态伦理学和环保理念结合起来。儒家生态伦理思想包含着诸多超越时空限制的合理内涵，这些符合客观规律的成分不会随时代和地域的变迁而过时；同时，儒家生态伦理思想也存在历史局限性，有一些糟粕。我们要根据当代中国、当今世界发展的实际需要，促进儒家生态伦理思想创造性转化、创新性发展，使之成为生态文明建设的重要思想资源。 （选自《人民日报》，有删改） 1．下列对“儒家生态伦理思想”的表述，不符合原文内容的一项是 A．儒家生态伦理思想提倡“天人合一”“仁者以天地万物为一体”，认为人是自然界的一部分，充分体现了人与自然和谐统一的观点。 B．儒家生态伦理思想给今天社会的发展带来有益的启示，提醒人们在发展经济、开发自然、利用资源的同时，注意人与自然关系的协调等。 C．儒家生态伦理思想把人类生活需要与生态环境运行规律有机结合起来，在当今提高了开发自然、利用资源的科学性与合理性。 D．儒家生态伦理思想包含着许多符合客观规律且不会随时代和地域的变迁而过时的合理内涵，但也存在历史局限性，有一些糟粕。 2．下列理解和分析，不符合原文意思的一项是
复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用
运输管理实务试卷 一、判断题(共30题，每题0.5分) 1．基于重量的费率只随着运输货物的重量变化，而不随距离变化。 2．托运人改善保护性包装会增加运输费用。 3．集装箱运输是件杂货运输的发展向。 4．在途运输的货物不应看作是企业的库存商品。 5．小型厢式货车一般用于运距较短、货物批量小、对运达时间要求较高的货物运输。6．挂车可以单独作为一个完整的运输工具进行运输。 7．凡一次托运批量货物的质量在5吨（含5吨）以上或虽不足5吨，但其性质、体积、形状需要一辆5吨位以上汽车运输的，称为整车货物。反之，称为零担货物。8．件杂货运输的式通常是班轮运输。 9．“金康”是航次租船合同。 10． FOB价格条件下，提单中的托运人一定是出口商。 11．运输包装上的标志都应该在货运单据上表示出来。 12．提单是一种用以证明海上运输合同和货物已由承运人接管或装船，以及承运人保证凭以交付货物的单据。 13．船级高的船舶所缴纳的保费较之低船级的船舶要少。 14．船舶的散装容积比包装容积要小。 15．不定期航线上经营的是租船运输。 16．M/R是收货单。 17．我国海上运输规定凡1t货物的体积超过1m3的货物为重货。 18．投报运输险的货物和未投报运输险的货物可以作为同一批进行运输。19．按保价运输的货物和不按保价运输的货物可以作为同一批进行运输。
20．货票一式四联。其中甲联为运输凭证，由发站随货物递交到站，到站由收货人签章交付，作为完成运输合同的唯一依据。 21．整车货物，发站实行承运前保管的，从收货完毕填发收货证起，负责承运前保管责任。 22．整车货物与以整车形式运输的集装箱货物的货运合同是经审定的订单。23．集装器与集装箱是一回事。 24．所有集装器都可以看作飞机的一部分。 25．非注册的集装板识别代号用字母“F”表示。 26．未注册的集装器禁装于飞机的主货舱。 27．在航空运输中，如果承运人承运货物而不出具运单，则无权享受法律所规定的免责及责任限额。 28．在航空运输中，承运人对各种资料或单证是否正确或完备没有检查的义务。 29．对于在航空货运单上所填货物的项目和声明的正确性，承运人应负责任。30．航空主运单的发货人栏和收货人栏列明的是真正的托运人和收货人。 二、单选题(共20题，每题1分) 1．固定成本占总成本的比例最高的运输式是（） A、铁路运输 B、管道运输 C、航空运输 D、水路运输 2．下列（）费率采用基于重量的运输服务费率。 A、邮政费率 B、不考虑搬运费用的长途运输费率 C、考虑搬运费用的长途运输费率 D、货主和承运商之间进行协商的费率 3．（）不是公路零担托运受理的形式。
08年高考语文模拟试题 （2008.04）课标版语文 说明：本试卷分为第Ⅰ卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，共150分。考试时间150分钟。将第Ⅰ卷答案涂到答题卡上。第Ⅱ卷答案用黑色签字笔答在答题纸规定的区域内，超出规定区域的答案无效。 第Ⅰ卷（选择题36分） 一、（15分，每小题3分） 1．下列词语中加点的字，读音完全相同的一组是（）A．枝柯．坎坷．苛．求百舸．争流 B．蠕．动儒．雅糯．米孺．子可教 C．渎．职赎．罪案牍．穷兵黩．武 D．寒暄．喧．闹萱．草煊．赫一时 2．下列词语中没有错别字的一组是（）A．校勘杂糅撕打郑重其事 B．蕴藉梦魇杜撰潜移默化 C．桎梏坐阵寥廓器宇轩昂 D．隐晦贸然泥淖浮想联篇 3．依次填入句中横线上的词语，最恰当的一组是（） ①中央电视台“百家讲坛”节目播出后，众多专家的精彩演讲，使广大电视观众进一步了中国 文化的博大精深。 ②我国国情和党情的深刻变化启示我们，必须以“三个代表”重要思想为指导，全面推进党的建设， 不断为党的增添新的活力。 ③无论是奥斯卡还是格莱美，还是金球奖，它们在奖项的公正、公平和公开性上，都 着最基本的道德要求和艺术准则。 A．领略机体固守B．领悟肌体固守 C．领略肌体恪守D．领悟机体恪守 4．下列各句中，加点的成语使用恰当的一句是（）A．牙买加运动员鲍威尔在国际田联大奖赛意大利站上创造了9.74秒的新百米世界纪录，圈内人士对新世界纪录质疑，怀疑其服用兴奋剂的疑问不绝如缕 ．．．．。 B．大腕云集、娱乐名人竞相亮相是该剧取得成功的重要因素，但没有我们的鼎力相助 ．．．．，引起这么大的轰动也是不可能的，可没想到导演竟对我们如此冷漠。 C．唐代诗人李白的诗句“清水出芙蓉，天然去雕饰”，不尚雕琢，浑然天成 ．．．．，如行云流水，令人赏心悦目。 D．登上山顶，遥望江水从苍茫中迤俪而来，又奔流不息地融入苍茫的远方，真有一种回肠荡气 ．．．．的感觉。 5．下列各句中，没有语病的一句是（）A．建设新农村面临的最大困难是缺少资金和人才，农民工返乡创业，能促使资金、技术、人才等流向农村，为新农村建设注入新活力。 B．油荒引发的节油比拼已在各种重型卡车品牌之间展开，开发节油重型卡车已成为国内该类企业当前的主流产品。 C．故宫是最伟大的人类建筑史上的艺术奇葩，是世界历史遗产中的一颗璀璨的明珠，更是中华民族文化的标记。 D．走最有效地利用资源和保护环境为基础的循环经济之路，不断地提高人民的生活水平和质量，这
《物流运输管理实务》试题及答案 一、单选题 1、运输的功能有（A） A物品移动、储存 B 运输C加工、储存D搬运、配送 2．下列运输方式中，成本最低的是()。 A．铁路运输B. 航空运输 C. 水路运输 D．公路运输3．下列哪一项是影响运输方式选择因素中的不可变因素( )。 A 运输时间B．运输成本C．运输方式 D 运输商品数量 4．下列运输方式中，速度最快的是( )。 A．铁路运输 B 航空运输 C 水路运输D 公路运输 5．下列运输方式中，哪一种运输方式能实现门到门的运输服务（）A铁路运输B公路运输C水路运输D航空运输 6．公路运输的适用范围是( ) A远距离、大批量B近距离、小批量C远距离、小批量D近距离、大批量 7．铁路运输主要承担的货运是（）。 A．远距离、大批量B.近距离、大批量C.近距离、小批量D.远距离、小批量
8．航空运输主要承担的货运是（）。 A．远距离、大批量B.近距离、大批量C.近距离、小批量 D.远距离、小批量 9．水路运输主要承担的货运是（）。 A．远距离、大批量 B.近距离、大批量C.近距离、小批D.远距离、小批量 10．干线运输的主要承担的货运是（）。 A．远距离、大批量 B.近距离、大批量C.近距离、小批 D.远距离、小批量 11．支线运输主要承担的货运是（）。 A．远距离、大批量B.近距离、大批量C.近距离、小批量D.远距离、小批量 12．下列不属于货主范畴的是（）。 A．托运人B．收货人C．委托人 D．承运人 13．一般来说，运输速度和运输成本的关系是（）。 A．正相关 B．负相关C．无关D．不确定 14 物流活动中，配送的本质是什么（）
1．授课时间：第二周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 — 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示 - 第一章客户关系管理概述
Chapter One Overview of Customer Relationship Management 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 — 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼 6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 ） 2、客户关系 客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。 客户关系的类型： 买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系 3、客户关系管理的概念 … 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。见教材P30 。 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、CRM是一
一80分 （一）阅读下文，完成第1—6题。（21分） 瓷的中国心 吗？可能对只是浅浅地面对过它的人们来说，应该是瓷还有什么秘密 ．． 还有一些的。譬如瓷的形制，看得出人们对于自然的依恋。譬如柳叶瓶，就像柳叶给人的感觉，这线条清新中总有些凄婉。这柳叶就不仅是对自然界的柳叶的临摹，而是因为柳叶在中国人心里的晓风残月杨柳岸的凄婉回味了。还有胆瓶，就有一对好联记着它的美好的：“拳石画临黄子久；胆瓶花插紫丁香”。还有海棠碗，曾见过唐越窑的一个海棠碗，那种雍容和大度，怎么看也感觉它只能出生在盛唐了。大抵有花瓣口的碗，往往唐代是四瓣，五代是五瓣，宋代是六瓣。有时细细想来，这四、五、六的区分，还是有心迹可寻的，那就是人心在渐渐变得细致了。就像唐诗和宋词那样，忽略不计和时时关心的内心特征区分得很充分。再譬如斗笠碗。斗笠是古人和自然交往中最贴己的产物。古人对斗笠的依恋，其实就是对自然的依恋。问题是斗笠作为碗的形制，吃饭喝茶都不必扬起脖子就可以把碗中的饭和茶吃喝干净。不扬起脖子就可以保持正襟危坐的端庄，这是古人把斗笠作为碗的形制的又一种依恋的原因。还有譬如橄榄瓶、蒜头瓶、葫芦瓶、抱月瓶、棒槌瓶、荸荠瓶，凤尾尊、鱼篓尊、瓜棱尊，苹果尊、萝卜尊，马蹄杯、菊瓣盘、梨壶、秋叶洗，真是举不胜举，中国瓷在和自然的因缘上，实在是密不可分。 还譬如瓷的釉色。青花是对青色和花容的认同。青花之前，是先有单色釉。单色釉的单纯和清澈的美，是中国文化纯美境界的一种表达，或许也可以说，单色釉甚至比青花更接近瓷的本意。单色釉有燕支水、豇豆红。燕支也就是胭脂，从草中提炼出来，是古代女子用来抹口红的。宋词词牌“点绛唇”也是这个意思。豇豆红红中带紫，这种美色在自然界也就是豇豆才有，而这么美的颜色，瓷上还真有了。单色釉中黄鼬为贵，黄是帝王的颜色。藤黄是色彩中的名贵。而瓷让许多的黄都上了釉面。有意思的是鳝背黄，活脱是鳝背的黄色，只是这黄现今的鳝背上很难见到了。只有在野生的黄鳝背上才能见到了。瓷上的鳝背黄，黄釉中依稀可见墨纹和散点，而且这黄厚道和沉稳。物是人非，黄鳝背上的这点美意，如今也没了。还有青色。青色可以说是瓷的本色。宋影青，釉上的划花，或是草或是鱼，都像真的活在水天之间。越窑是青瓷的重镇。晋时清峻，唐代肥润，之后真可以说是宋元青未了。梅子青，粉青，都是刻骨铭心的气色。譬如蚕豆青，从蚕豆的出落到最后的干枯，所有经历过的青色，在瓷上都留下了痕迹。最让人心动的大概是雨过天晴的那一种青色，那时最名贵的宋代汝窑
××××大学 2011—2012学年第一学期期末考试试卷 课程 物流运输管理实务 出卷人 院(系)部 专业班级 姓名 _ 学号 一、单选题 (本题共15 小题,每小题 1分,共 15分) 1.下列运输方式中，成本最低的是（ ）。 A. 铁路运输 B. 航空运输 C. 水路运输 D. 公路运输 2. 运输的基本功能是产品转移和（ ）。 A. 产品加工 B. 产品增值 C. 产品销售 D. 产品储存 3. 下列不属于航空运输的缺点的是（ ）。 A. 运载能力低、单位运输成本高 B. 受气候条件限制 C. 可达性差 D. 安全性低 4. 下列哪项属于危险货物（ ）。 A. 毒害货物 B. 集重货物 C. 低温货物 D. 超长货物 5. 易腐货物适合选用以下哪种类型的集装箱？（ ） A. 罐式集装箱 B. 冷冻集装箱 C. 开顶集装箱 D. 台架式集装箱 6. 下列（ ）不是铁路运输的主要运输种类。 A. 整车运输 B. 集装箱运输 C. 散杂货物运输 D. 零担运输 7. 与运输距离有关的不合理运输是（ ）。 A. 迂回运输和过远运输 B. 重复运输和无效运输 C. 对流运输和倒流运输 D. 迂回运输和重复运输 8. 下列，（ ）不是运力选择不当的形式。 A. 线路交叉 B. 铁路、大型船舶的过近运输 C. 弃水走陆 D. 运输工具承载能力选择不当 9. 铁路运输的经济里程在（ ）。 A. 100km —300km B. 300km —500km C. 500km 以上 D. 无限制 10. SF 表示（ ），如果SF 越大，表示货物越（ ）。
A. 货物衡重，重 B.货物积载因数，轻 C. 货物积载因数，重 D. 货物衡重，轻 11. 班轮公司运输的集装箱货物的交接方式通常是（）。 A. CY/CFS B. CFS/CFS C. CY/CY D. CFS/CY 12. 管道运输区别于其他运输方式的最显著的特点是（）。 A. 运量大 B. 能耗小 C. 速度快 D. 专用性强 13. 联合运输按照组织方法可分为（）和（）两大类。 A. 单一方式联运，多种方式联运 B. 国内联合运输，国际联合运输 C. 协作式联运，衔接式联运 D. 接力式联运，网络式联运 14. 国际多式联运经营人的经营形式主要包括独立经营方式、两企业间联营方式和（）。 A. 代理方式 B. 合作方式 C. 协作方式 D. 邀请方式 15. 关于运输表述错误的是（）。 A. 运输是指人或物品借助于运力在空间产生的位置移动 B. 每单位运输距离的成本随着运输距离的增加而减少 C. 利用运输工具对货物进行临时储存是为了降低成本 D. 随着运输工具装载规模的增长，每单位载重量运输成本上升 二、多选题 (本题共 10小题,每小题 2 分,共 20 分) 1. 运输时常见的参与者包括（）。 A. 托运方 B. 运送工具提供方 C. 承运方 D. 中介方 2. 下列属于集装箱运输的特点的是（） A. 高效益 B. 高效率 C. 高投资 D. 高风险 3. 与其他运输方式相比，公路运输的优越性体现在（）几方面。 A. 机动灵活 B. 可得性高 C. 能耗低 D. 可达性强 4. 原材料等大批量的货物，价格低廉或容积形状庞大的货物运输适合于那种运输方式（）。 A. 公路运输 B. 水路运输 C. 铁路运输 D. 航空运输 5. 用综合评价法选择运输方式，评价的尺度有（）。 A. 经济性 B. 迅速性 C. 安全性 D. 便利性 6. 零担货运班车主要采用（）。 A. 直达式零担班车 B. 中转式零担班车 C. 沿途式零担班车 D. 接力式零担班车 7. 整车运输是铁路运输的主要运输形式，它有（）的特点。 A. 装载量大 B. 运费低 C. 运输速度快 D. 能承担的运量大 8. 依据承租人的不同营运要求，租船运输可采用（）租船方式。 A. 航次租船 B. 定期租船 C. 包运租船 D. 光船租船
江苏省徐州财经高等职业技术学校 授课教案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周 课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授 课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2 知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 目标念，理解客户关系管理的含义。 教学目标能力 目标 能够使用网络百科学习新知 识 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 念 教学重点客户关系管理的内涵 教学难点树立以客户为中心的现代管理理念 教学内容调整增加相关案例 学生知识与能力准备百度百科的应用 课后拓展 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习 教学 反思 教研室 审核
教学过程设计 教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动 课程 10’学生的学习诉求 引领 任务一理解客户关系管理的内涵听讲 新课导入：小案例1-1 35’ 案例分析 分析客户关系管理的产生原因概念识记 与案例 （一）管理理念的更新理解 (二)需求的拉动 倒入 (三)技术的推动 理解客户关系管理的含义 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 案例 分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’ 分析 重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实 理论 施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM 学习 成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’ 归纳小结 否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁10’ 任务拓展 三角”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实 案例并加以分析。 通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂 心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 小结 板书设计或教学组织流程图
选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意 ３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析 Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素
Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用 １４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ） Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者 １５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数 Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率 ２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ） Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析