江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周
课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授
课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2
知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理
目标念，理解客户关系管理的含义。
教学目标能力
目标
能够使用网络百科学习新知
识
素质
目标
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理
念
教学重点客户关系管理的内涵
教学难点树立以客户为中心的现代管理理念
教学内容调整增加相关案例
学生知识与能力准备百度百科的应用
课后拓展
企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习
教学
反思
教研室
审核
教学过程设计
教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配
课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动
课程
10’学生的学习诉求
引领
任务一理解客户关系管理的内涵听讲
新课导入：小案例1-1 35’
案例分析
分析客户关系管理的产生原因概念识记
与案例
（一）管理理念的更新理解
(二)需求的拉动
倒入
(三)技术的推动
理解客户关系管理的含义
案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理
案例
分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’
分析
重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层
面。其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实
理论
施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM
学习
成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’
归纳小结
否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁10’
任务拓展
三角”。
拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实
案例并加以分析。
通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂
心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。
小结
板书设计或教学组织流程图
课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周
课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授
课题名称任务二接触现代客户关系管理课时 2
知识掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识
目标客户关系管理和传统客户管理的区别。
教学目标能力
目标
能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本
过程
素质
目标
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理
念
教学重点在线客户关系管理的优势
教学难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别
教学内容
调整
增加案例
学生知识与能力准备了解客户关系管理的基本内容
课后拓展
能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？练习
教学
反思
教研室
审核
教学过程设计
教学步骤
教学内容
（课题内容）
学生
活动
手段方
法时间
分配
任务二接触现代客户关系管理师生互动
10’
认识客户关系管理过程
听讲
概念识记
35’
与理解
案例分析
案例学习
正确理解客户关系管理
步骤一：把CRM 理解为一套软件25’
学习领会
步骤二：把CRM 理解为商业模式
步骤三：把CRM 的理解上升到管理理念
步骤四： CRM 软件由买到租——在线客户关系管理
归纳小结
案例学习客户在披萨店订餐的过程任务拓展
10’
10’
通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习
课堂
型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。
小结
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 2 周
课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授
课题名称任务三玩转个人版CRM 课时 2
知识目标掌握XTOOLS 网上CRM 系统的功能
教学目标能力
目标
能熟练操作XTOOLS 网上免费试用CRM 系
统
素质
目标
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理
念
教学重点XTOOLS 网上 CRM 系统的功能
教学难点XTOOLS 网上 CRM 的具体操作
教学内容调整增加学生实训
学生知识与能力准备了解宝洁公司的CRM 管理个人版CRM 具体操
作课后拓展练习
教学
反思
教研室
审核
教学过程设计
教手段学教学内容学生方法步（课题内容）活动时间骤分配任务三玩转个人版CRM 温故知新10’任务实施听讲
步骤一登陆XTOOLS CRM 个人版
概念识记步骤二注册个人账号与理解35’步骤三了解XTOOLS CRM 个人版主页界面
步骤四操作工作台模块
步骤五操作客户模块
步骤六其他模块操作
案例分析：员工感受CRM
案例分析
35’拓展训练：实战训练——玩转个人版CRM
实战训练
1、任务安排
角色扮演
2、实战演练
10’
3、教师指导
4、检查完成情况展示点评
5、评价小结归纳小结
课
通过学习，学生能掌握XTOOLS 网上CRM 系统的功能，能熟练操作XTOOLS 网上堂
小CRM 的具体操作。
结
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学
生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 2 周
课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授
课题名称任务一寻找潜在客户课时 2
知识认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进目标行潜在客户识别的方法。
教学目标能力
目标
能够采用适当的方法寻找潜在
客户
素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真目标工作的习惯
教学
重点潜在客户资格审查的方法教学
潜在客户资格审查的方法难点
教学内容
调整
补充案例
学生知识与能力准备理解客户相关知识
课后拓展
寻找学校超市的潜在客户练习
教学
反思
教研室
审核
教学过程设计
教学步骤
教学内容
（课题内容）
学生
活动
手段方
法时间
分配
复习旧课温故知新
10’
任务一寻找潜在客户听讲
判断潜在客户的原则概念识记
可以按照“MAN”原则寻找潜在客户35’
与理解
审查潜在客户的资格
(一)准确判断客户的购买欲望
案例分析
(二)准确判断客户购买能力
(三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、
购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买
决策权
任务实施
35’
1、了解潜在客户应具备的条件实战训练
2、线下寻找潜在客户
角色扮演
地毯式寻找法
介绍寻找法
交易会寻找法展示点评
10’资料查阅寻找法归纳小结
3、线上寻找潜在客户
4、将潜在客户升华为客户
案例分析2-1
通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资
课堂
格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。
小结
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 3 周
课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授
课题名称任务二：管理客户信息课时 2
知识目标潜在客户的管理方法
教学目标能力
目标
会运用各种方法对潜在的客户进行管
理
素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真目标工作的习惯
教学
重点潜在客户的管理方法
教学
难点潜在客户开发工作计划表
教学内容
调整
增加实训
学生知识与
能力准备能判别谁是潜在客户
课后拓展
练习绘制潜在客户开发计划表教学
反思
教研室
审核
教学过程设计
教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配
任务二：管理客户信息
案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理提问学生 5
分析 1 该饭店是如何进行客户关系管理的？
20
2 该管理方式效果如何？案例分析
3 你的认识？教师启发
任务实施
20
1 设计客户跟踪记录表教师归纳
2 搜集客户信息
3 建立客户档案
安排学生实训制作客户资料卡
建立客户档案须注意事项学生讨论10
1、主动性和计划性
2、适用性和及时性
3、完整性和一致性30
学生实训
4、价值性和优化性
5、档案保密和法律保护
课后拓展P36 案例 2-2
总结 5 安排学生实训制作个人客户档案卡
通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料
课堂
卡。
小结
板书设计或教学组织流程图
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 3 周
课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授
课题名称任务三：分析客户价值课时 2
知识目标掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
教学目标能力
目标
掌握衡量客户价值的标准及方
法
素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真目标工作的习惯
教学
重点客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
教学
难点衡量客户价值的标准及方法
教学内容
调整
增加案例
学生知识与
能够制作客户资料
卡能力准备
课后拓展如何顺利实现潜在客户的转化？
练习
教学
反思
教研室
审核
教学过程设计
教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配
任务三分析客户价值复习
任务实施旧课 5
步骤一确定衡量客户价值的标准
步骤二测量客户价值听讲并
25
步骤三按价值大小对客户进行分类记录
重点：客户终身价值矩阵
铅质客户
铁质客户思考并
15
黄金客户分析
白金客户
总结：客户金字塔
补充ABC 分类法
学习领25 补充：客户生命周期会
客户生命周期各阶段的特征归纳小
10
1、考察期
结
10
2、形成期任务拓
3、稳定期
展
4、退化期
通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节
课堂
小结
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学
生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 10 月第5 周
课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授+实践课题名称任务一接待电话客户课时 2
知识掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接
目标待步骤
教学目标能力
目标
能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电
话
素质培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标处理问题的应变能力和沟通能力。
教学
重点接待电话客户的步骤及方法
教学
难点如何正确、规范进行电话客户接待
教学内容调整增加案例与实训
学生知识与能力准备商务礼仪中电话接待礼仪
课后拓展
京东客服电话接待流程及规范训练练习
教学
反思
教研室
审核
教学过程设计
教学步骤
教学内容
（课题内容）
学生
活动
手段方
法时间
分配
复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法问答 5
旧课
电话客服的概念及理解
40 复习
电话客服职责（京东校园招聘）
京东电话客服服务分类课前阅
导入
电话客服服务规范读与
思新知
学生实训：任务实施考
一、客户电话呼入（呼叫中心）听讲
二、转接客服代表互动
三、客服代表问候客户并询问服务内容
1、问候语
2、遇到无声电话时 3 无法听清时 4 方言
5、遇到客户打错电话时
四、根据询问内容回答客户提问学生
理论
(一)根据自己掌握的业务知识及以往经验积累；交流
45 讲解
(二)查找客户数据库；（京东案例拓展）
(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。
案例
五、将呼叫内容和类型进行登记、整理讲解
拓展
(一)与服务内容无关电话的处理；
(二)恐吓电话的处理
点评
(三)骚扰电话的处理
实训安排：
1.案例分析与拓展
2.安排学生情境模拟
3.师生点评
课堂通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范小结及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——
教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 10 月第5 周
课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授
课题名称任务二处理客户电话投诉课时 2
知识目标掌握处理电话投诉的步骤及方法
教学目标能力
目标
能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话
投诉
素质培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标处理问题的应变能力和沟通能力。
教学重点处理电话投诉的步骤及方法
教学难点电话投诉步骤及方法的运用
教学内容调整增加案例与实训
学生知识与能力准备了解并体验过电话投诉
课后拓展
练习技能训练
教学
反思
教研室
审核
教学过程设计
教学步骤
教学内容
（课题内容）
学生
活动
手段方
法时间
分配任务二处理客户电话投诉学生 5
旧课
复习：接待电话客户的步骤和方法问
答复习
情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉情境 5
讨论：谈谈你的购物、消费体验，你曾有过电话投诉吗？再现
导入
理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处
10 新知
理电话投诉
任务实施：
20
步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题）学生
步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换讨论
5 位思考）
步骤三澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结）跟着老
理论
步骤四探讨解决方案师一起
5 讲解
1、表示出愿意帮助的态度；学15
2、不同方案的解决途径
案例
（1）投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）
案例
拓展
（2）投诉不成立（耐心解释，取得谅解）
分析
（3）客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）
情境
步骤五采取行动模拟15
步骤六感谢客户总结 5
学生实训：京东电话客户投诉处理案例
5 课后任务安排
课堂学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处小结理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 10 月第6 周
课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授
课题名称任务三提升电话沟通的技巧课时 2
知识目标掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧
教学目标能力
目标
能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技
能
素质培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标处理问题的应变能力和沟通能力。
教学
重点电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧
教学
难点电话沟通技巧的运用
教学内容
调整
增加实训
学生知识与
能力准备沟通的基本技能
课后拓展
沟通训练
练习
教学
反思
教研室
审核