B 题 铁路铁路旅旅客流量预测
一、背景
随着发改委发布的《关于改革完善高铁动车组旅客票价政策的通知》，高铁动车票价将由铁路总公司（下称铁总）根据市场情况自行定价的政策出台。铁路部门为了保持市场的竞争力，实现利润的最大化，需要了解日常铁路客运流量、淡旺季变动指数、冷热门线路的具体情况，而其中对客流的充分了解和预测是准确把握市场的首要条件，因此铁路客流预测的研究也成为铁路客运服务需要重点研究的方向。
然而铁路客流量受多种因素的影响，比如：“春运”期间铁路客流量骤增，导致铁路运力无法满足客户乘车需求，同时也给铁路客运组织带来巨大压力。在非节假日期间，一些冷门线路区间上座率不足，造成铁路车辆资源的浪费。因此铁路客流量预测，可以为制定合理的价格、改善客运站组织方式、优化铁路车辆资源配置、提高客运设备的服务能力提供帮助，对提高铁路客运运输效率具有重要的意义。 二、二、问题问题
请针对该铁路公司的ZD190(站)至ZD111(站)区段的客运专线完成以下任务：
(1) 根据附件1，按车次、时段（小时）、车站、区间（两个车站之间）等条件分析客流规律。(2) 考虑相关因素的影响，构建客流量预测模型，并预测未来两周的客流量。
(3) 针对D02~D19，优化设计车辆配置及车站停靠方案。 三、要求
(1) 设计数据库（包括表、视图、报表）以实现上述分析。 (2) 设计并实现EXCEL 表中数据的自动导入功能。 (3) 将分析结果进行可视化展现。 四、说明
1. 附件1
提供了ZD190(站)至ZD111(站)区段客运专线2015年1月至2016年3月的旅客列车梯形密度表（文件名对应列车发车日期）。
术语 公式 描述
旅客周转量 ∑旅客运输量 * 运输距离 列车上所有旅客位移的合计
实载率（%） 旅客周转量 / 客座总公里数 表示火车完成的旅客周转量与其客座公里总数之比。
空载率（%） 1 -实载率
客座率（%） 旅客周转量 / 客座总公里数 表示火车完成的旅客周转量与其客座公里总数之比。
运输密度 旅客周转量 / 线路营业里程 平均每公里线路通过旅客的
周转量
3. 附件3
提供了ZD111市至ZD190市区段各车站里程(公里）
所属地区 车站 里程（公里）
ZD111市 ZD111-01 0 ZD111-02 3 ZD311 49
ZD326市 ZD326 110
ZD250市 ZD192 153 ZD022 186 ZD250 210
ZD062 295
ZD190市
ZD120 320 ZD121 330 ZD143 341 ZD370 362 ZD190-02 378 ZD190-01 393
4. 附件4
提供了2015年1月至2016年3月车站所属地区气象状况，如下表所示。
地区日期天气状况气温风力风向
ZD190市2016年03月01日晴/晴5℃/ 3℃南风3-4级/ 南风3-4级
ZD326市2016年03月01日晴/晴14℃/ 3℃南风3-4级/ 南风3-4级
ZD250市2016年03月01日晴/晴12℃/ 2℃南风3-4级/ 南风3-4级
ZD111市2016年03月01日晴/晴13℃/ 7℃南风3-4级/ 南风3-4级
特殊旅客服务规范 1.0 目的 规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。 2.0 适用范围 适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。 3.0 职责 3.1 市场部售票处 3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。 3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。 3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。 3.2 市场部业务管理室 3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。 3.3 运行控制中心 3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。 3.3.2 负责必要的内外协调工作。
3.4 客舱服务部 3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。 3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。 3.5 飞机维修基地 负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。 4.0 规范内容 4.1 流程图 5.0 管理细则 5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。 5.1.1 重要旅客（VIP） 5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下： A.我国党和国家领导人； B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长； C.联合国正、副秘书长；
D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人； F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人； G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人； H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人； I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人； J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。 5.1.2 无成人陪伴儿童 5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。 5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。 5.1.3 病残旅客
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路旅客运输服务教学 大纲 The manuscript was revised on the evening of 2021
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 （一）适用专业:铁道交通专业 （二）修课方式：必修 （三）总学时：学时总学分：4 学分 （四）考核方式：闭卷考核 （五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 （一）课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二）课程的主要任务和要求 通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。 （三）教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 （一）知识目标 1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
目录 铁路旅客流量预测客 (1) 摘要 (1) 一．问题重述 (1) 1.1引言 (1) 1.2问题的提出 (2) 二．问题分析 (2) 2.1根据不同的限制条件整理数据，分析数据的分布 (2) 2.2利用问题一中的结论，建立数学模型 (2) 三．模型假设与符号说明 (2) 3.1.1模型假设 (2) 3.1.2符号说明 (2) 3.2.1模型假设 (3) 3.2.2符号说明 (3) 四．模型的建立与求解 (3) 4.1.1 数据分析处理 (3) 4.1.2利用信息增益的计算公式求出各个特征属性的信息增量 (4) 4.1.3 根据图表分析在不同的特征属性内部客流量的变化规律 (6) 4.1.3.1按车的种类分析 (6) 4.1.3.2按站点分析 (7) 4.1.3.3按时段分析 (8) 4.1.3.4按区间大小分析 (8) 4.2.1灰色预测 (9) 4.2.2问题分析与准备 (10) 4.2.3预测模型的建立 (12) 五．模型的优缺点 (13) 5.1 优点 (13) 5.2 缺点 (13)
六．参考文献 (14) 七． (14) 八．附录 (15)
铁路旅客流量预测客 摘要 铁路客流量预测，可以为制定合理的价格、改善客运站组织方式、优化铁路车辆资源配置、提高客运设备的服务能力提供帮助，对提高铁路客运运输效率具有重要的意义。 影响客流量的因素有很多，例如车次，时间，车站，区间，天气，节假日等。现在我们分析前四个因素对客流量的影响，我们首先引用信息熵概念来计算具体哪个因素对客流量的影响最大，并通过ID3算法生成决策树，根据所得生成树可以快捷方便的分析客流量规律。 在对原始数据进行研究分析后，车站对于客流量的影响最为显著，于是将车站这个因素选定为了主要变量，然后从这个主要变量着手，核心思想是通过对系统行为特征指标建立一组相互关联的灰色预测模型，预测系统中众多变量间的相互协调关系的变化，这种模型对于挖掘和利用原始数据有很好的帮助，同时参考了在问题一中所得出的客流量的一般规律，最终采用累减生成的放松得到了一组灰色序列以弱化数据的随机性和预测未来客流量。 关键字：信息熵ID3算法灰色预测模型 一．问题重述 1.1引言 随着《关于改革完善高铁动车组旅客票价政策的通知》的发布，高铁动车票价将根据市场情况自行定价。铁路部门为了保持市场的竞争力，实现利润最大化，需要了解日常铁路客运流量、淡旺季变动指数、冷热门线路的体情况，而其中对客流的预测是准确把握市场的首要条件，因此铁路客流预测的研究也成为铁路客运服务需要重点研究的方向。 然而铁路客流量受多种因素的影响，比如：“春运”期间铁路客流量骤增，导致铁路运力无法满足客户乘车需求，同时也给铁路客运组织带来巨大压力。在非节假日期间，一些冷门线路区间上座率不足，造成铁路车辆资源的浪费。因此铁路客流量预测，可以为制定合理的价格、改善客运站组织方式、优化铁路车辆资源配置、提高客运设备的服务能力提供帮助，对提高铁路客运运输效率要的意义。 1
1.0目的 为机上特殊旅客服务提供程序准则，确保特殊旅客服务工作的有效控制。 2.0适用范围 适用于新疆航空公司所执行航班上的特殊旅客（重要客、婴儿、无人陪伴儿童、老人、孕妇、伤残旅客）的机上服务。 3.0 内容 3.1 工作原则 3.1.1特殊旅客数量的限制按照《乘务员手册》中的有关规定执行。 3.1.2特殊旅客中婴儿、伤残旅客、无人陪伴的儿童、老人、孕妇的座位安排按照《乘 务员手册》中的有关规定执行。 3.2 机上特殊旅客服务规范 3.2.1重要客服务（VIP） 3.2.1.1指定服务热情、责任心强的乘务长、乘务员担任重要客的服务工作。 3.2.1.2为重要客服务的乘务员有较好的专业英语能力，能准确回答旅客问询，为旅客提供细致周到的服务。 3.2.1.3重要客登机时，主动引导其入座，帮助挂衣服，乘务长向重要客作自我介绍，尽量做到由指定乘务员为其服务，并对其使用尊称。 3.2.1.4向重要客介绍服务设备的使用方法，发送报纸，并根据天气温度及时提供冷（热）
毛巾和饮料。 3.2.1.5重要客休息时，主动帮助其放好椅背、枕头，盖好毛毯，拉下遮光板，关掉通风口和阅读灯。 3.2.1.6重要客要用洗手间时，应主动为其引导。 3.2.1.7预达时间、降落站温度及其他特殊情况应预先告诉重要客。 3.2.1.8送“贵宾留言本”，主动征求对服务工作的意见。 3.2.1.9飞机停稳后，及时送还为旅客保管的衣物。 3.2.1.10下机时，应让重要客及随行人员先下。 3.2.1.11检查重要客座位周围，如有遗失物品，马上送还。 3.2.2无人陪伴儿童（5-12岁）服务 3.2.2.1地面人员将无人陪伴儿童（UM）送上飞机，向乘务员说明其目的地和接收的成人姓名及托运行李情况，乘务员落实《无人陪伴儿童交接单》上记录的情况，乘务长在交接单上签字。 3.2.2.2飞行中，指定一名乘务员负责照管UM旅客，为其提供玩具和读物，在饮食上照顾UM旅客的生活习惯，随时观察小旅客是否有不适感，及时为其增减衣物。 飞机下降时，叫醒还在睡觉的小旅客，以避免压耳朵，并帮其系好安全带。 3.2.2.3到达目的地后，向地面服务人员详细介绍小旅客的情况。在没有新疆航工作人员的陪同下，无人陪伴儿童不得下机。 3.2.3婴儿（14天到2岁以下必须有成人陪伴） 3.2.3.1指定一名乘务员帮助带婴儿的母亲提拿随身携带物品，安排其座位。 3.2.3.2主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃、通风口、厕所的位置和使用方
附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指
课程名称第一章：铁路旅客运输服务概述 教学目的与要求目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点 教学重点旅客运输业的性质及特点 教学难点旅客运输业的特点 计划课时2课时教学辅助用具无 教学过程： 这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？ 同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。 今天我们就一起来学习第一章的内容： 一、旅客运输业的性质 社会各类产业部门分为三大部门： 第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。 第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。 第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。 （仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）
第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。 第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。 以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？ 铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。 铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。 因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。 由此总结出 运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。 二、铁路旅客运输的特点和基本任务 旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1、旅客运输的特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。 旅客运输在时间上有较大的波动性。如：节假日及上下班时间。为此
铁路客流量预测 铁路客流量预测 目录 一、摘要 (2) 二、选题背景与意义 (3) 三、模型建立与求解 (5) 3.1、ARIMA 模型 (5) 3.1.1、自回归移动平均模型 (6) 3.1.2、季节性预测法 (6) 3.1.3、模型求解 (7) 3.2、灰色预测模型 (12) 3.2.1 、GM(1,1)模型. (6) 3.2.2、模型检验 (8) 3.2.3、模型求解 (9) 四、模型分析与结论 (11)
4.1 、方法分析 (11) 4.2、模型缺点 (12) 五、附录 (12) 一、摘要 摘要：文章以铁路客流量的短期预测作为切入点，采用定量的时间序列分析方法，建立季节自回归综合移动平均（季节性ARIMA 模型）模型对时间序列进行量化分析。首先阐述基于该模型的预测的一般过程，即：平稳化处理、差分变换的阶数辨识、参数估计，时间序列模型的构建，然后利用标准 BIC 值，确定较适合的季节自回归综合移动平均模型，取得了较为理想的预测效果。同时运用灰色预测模型建立铁路客流预测模型，对我国铁路客运量进行预测，灰色模型的方法简单，适合在数据少的情况下预测短期客流量，对未来的结果有很好的预测效果。关键词：季节性ARIMA 灰色预测铁路客流量预测 二、选题背景与意义 宏观上来讲铁路客流预测是铁路客运系统合理规划的基础，只有在对规划年度客流的流量、流向、
流径进行合理预测与分析的基础之上，才能合理规划未来铁路客运系统的设施设备，合理安排运量，合理确定系统各阶段的发展目标使整个铁路客运系统与社会经济发展、生产力布局相适应，确保国民经济的正常发展。 微观层上来讲主要有以下三方面。一是铁路客 流量预测是铁路设备建设投资的重要依据。通 过对各项客流预测结果分析，可以合理确定研 究线路近期、中期、远期在路网中的功能和作 用，从而为新线建设、旧线改造和相关客运场 站技术设备修建与改造提供客观的依据。 二是铁路客流预测是编制铁路客流计划的基础。由于我国目前整体运能不足，再加上铁路运输自身的特点，在日常的客流运输组织中需要定期编制相应的客流计划，而准确的客流资料就是该项工作的基础，如果客流资料不完备就会造成运力资源分配的不平衡，从而致使客流滞塞及运力虚糜。 三是铁路客流预测是项目评价及投资估算的依据。铁路客运建设项目是否值得的投资，什么时候投资，投资规模如何，必须依据未来运量来确定。系统建成后，其寿命期内获利多少，也需要借助于逐年的未来运量才能估量和计算。如果没有科学、合
铁路旅客运输服务质量标准 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 车站 办理客运业务的车站。 承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。 车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 安全秩序 安全 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。
一、意义 1、设计铁路能力的依据。客运量是选定铁路主要技术标准的依据，而主要技术标准又决定着运输装备的能力，它不应小于调查或预测的客运量，以满足国家要求的运输任务； 2、是评价铁路经济效益的基础。客运量决定铁路的运营收入、运输成本等经济效益指标。客运量大，则收入多、成本低； 3、是影响线路方案取舍的重要因素。铁路选线中，出现大量的线路方案比较。若运量大，则投资大的方案中选，运营支出小。 总之，若调查或预测的客运量偏大，则铁路标准偏高，技术装备能力也偏高，因而投资较大。但运营后发现实际运量偏小，则会造成铁路能力闲置，投资浪费，由于运营收入少，铁路的经济效益必然降低；若调查或预测的客运量偏小，虽初期投资省，但运营后能力很快就会饱和，从而过早的引起铁路改扩建，追加投资增大，也不经济。 二、影响客运量的因素 直通吸引范围：等距离原则划定（“哪边近走哪边”），上下行分别勾画； 地方吸引范围：运价最低（运距最低）原则确定（“哪边花钱少走哪边”）。 随着社会经济的不断发展，客运量也在不断增加，因此，只有把握住影响客运量增长的因素，才能更好地预测出客运量的大小。影响因素主要有： 1、国家的政治、经济形势，国民经济的增长速度与发展战略，运价政策和旅客对运费的承受能力，这些因素，在预测远期运量时需加以考虑； 2、设计线在路网中的地位和作用，以及邻接铁路的布局和能力，都将影响直通客运量； 3、设计线沿线的资源情况，工矿、电力等大型企业的发展规划，农林牧副渔和乡镇企业的发展情况，以及城乡人口、人均收入的增长情况，也将影响地方客运量； 4、设计线沿线的公路、水运等交通状况和发展规划，将影响设计线分担客运量的比重； 5、突发事件的影响：疾病、自然灾害等。 三、客运量预测方法 定性预测方法是主要以预测人员的经验判断为依据而进行的预测。预测者根据自己掌握的实际情况、实践经验、专业水平，对未来货运发展前景的性质、方向和程度做出判断。其特点为:需要的数据少，能考虑无法定量的因素，比较简便可行。 定性预测方法：经济调查法（直接估算法：根据规划线吸引范围内的经济、人口、人均收入等情况，比照邻接铁路每天开行的旅客列车对数，直接估计规划线运营初期每天需要开行的列车对数，远期可按每隔若干年增加一对估算）、德尔菲法（专家调查法）、类推法（时间类推和局部类推）、头脑风暴法等。但这种方法往往在很大程度上取决于参加预测的人员的经验、专业理论水平以及所掌握的实际情况，因此存在片面性，准确性不高的缺点。 定量预测方法则是以历史统计资料和有关信息为依据，运用各种数学方法来预测未来客运市场需求情况，即未来的运量。定量预测方法最大的优点就是客观性，这类方法的预测精度和可靠性在很大程度上取决于数据的准确性和预测方法的科学性。 定量预测方法：时间序列法（移动平均法、指数平滑法、季节指数法、自回归分析、趋势外推法、灰色预测法）、影响因素分析法（回归分析法、系数法：乘车系数和产值系数）、四阶段法（交通生成、交通分布、交通方式划分、交通流分配）。 时间序列分析预测法是一种依据客运量的历史变化趋势，找出其随时间变化的规律，并通过数学模型来表示，然后根据模型来进行预测的方法。这种方法的主要优点是需要数据少、简便，只要所研究的运量时间序列的趋势没有大的波动，预测效果较好。这类方法的缺点是无法反映出运量变化的原因，对于影响运量变化的外部因素变化，如调整经济政策和发展速度而引起的运输需求的变动无法反映。 影响总运输需求的主要因素有很多，但具体的预测目标类型、范围是不同的，必须细致地分析其最
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲
人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及
65 YUNSHUSHICHANG 2007/ 7 高速铁路客运量预测是项目规划和建设的依据, 也是经济效益计算的基础。目前常用的高速铁路客运量预测方法是四阶段法,其中最主要的方式划分预测又基本采用了Logit 模型。但由于Logit模型存在的某些特性会在一定程度上影响预测的准确性,因此在应用四阶段法进行预测时,必须分析和掌握这种特性, 以便选择适当的高速铁路客运量预测方法。 目前大部分高速铁路客运量预测所采用的预测方法(包括京沪高速铁路客运量预测主要由以下两部分内容组成: 一是以社会经济变量(各交通小区的GDP或人口和阻抗变量(各交通小区间的广义价格作为自变量预测研究区域内特征年度总的旅客 OD 交流量,预测一般采用重力模型; 二是用一个涉及多种运输方式的选择模型确定现有运输方式和新的高速铁路的出行份额和出行量,而且所有方式的出行份额加总为 100%。典型地,用于方式选择的是一个多元的 Logit 模型。 然而,由于 Logit 模型的非相关选择方案独立特性(IIA, 高速铁路的预测运量必须直接与现有方式间的运量份额比值成正比关系,因而使预测结果的准 确性降低, 这也是该方法最主要的缺陷。如果不进行改进, 该方法的模型运行结果就会出现如下情况:当一种现有运输方式本身占有较高的份额时,高速铁路从中得到的转移到运量份额也随之较高。例如,假设任意两个区域间的出行 50%是由小
汽车完成的,则采用该方法预测将会得到 50%的高速铁路运量份额是从小汽车转移过来的。分析我国现状的客流组成,这一情况实际上是不可能发生的。 为了减少非相关选择方案独立特性所产生的问题,某些预测采用了另外一种方法。该方法也是首先预测各种运输方式的合计 OD 客流量,然后用一个多层的 Logit 模型(NL来确定高速铁路和其他相关方式的市场份额。多层 Logit 模型 高速铁路客运量预测方法选择 □张康敏刘晓青
铁路旅客运输服务质量标准 第2部分：列车 1??范围 TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。 TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。 2??规范性引用文件 下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB/T7058??铁路客运服务图形标志 GB/T9673??公共交通工具卫生标准 GB/T10001??公共信息标志用图形符号 GB/T13317??铁路旅客运输组织术语 TB/T1932??旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141??铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 术语和定义3??． GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 旅客列车 运送旅客及行包、邮件的列车。 临时停车 非本次列车办理客运业务的停车。 承运人 与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。． 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人
铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站 办理客运业务的车站。 1.5承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则
坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器
摘要了解和预测铁路客流量对于铁路部门而言是实现利润最大化和保证市场竞争力的重要环节，本文通过对某铁路公司至2015年一月至2016年3月的客流情况进行研究分析，得出了铁路客流量的一般规律并构建了良好的客流量预测模型，借此实现对未来两周客流量的预测以及对车辆资源分配方案的优化. 问题一：根据旅客列车梯形密度表中包含的大量数据，利用图表分析法我们绘制了十二张包含饼图、折线图、散点图等多种形式的图表，这在一定程度上帮助我们很好地实现了客流规律的可视化展现.通过这些图表我们分析研究了不同种客运列车的优劣势、客运量的峰值规律以及站点与客运量的相关性，总结出了客流量的一般规律. 问题二：我们针对附件一所提供的大量数据进行了分类整理，将数据按照控制变量法的原则大致分为三类，即考察车站、车次、时间段三个变量对于客流量的影响.在对原始数据进行研究分析后，我们认为车站对于客流量的影响最为显著，于是我们将车站这个因素选定为了主要变量，然后从这个主要变量着手，我们基于MATLAB平台构建程序，程序的核心思想是通过对系统行为特征指标建立一组相互关联的灰色预测模型，预测系统中众多变量间的相互协调关系的变化，这种模型能够帮助我们很好地挖掘和利用原始数据，同时我们参考了在问题一中所得出的客流量的一般规律，最终采用累减生成的放松得到了一组灰色序列以弱化数据的随机性和预测未来客流量.当然，我们也采用了残差修正的衡量方法来对模型和预测结果进行了完善和校准. 问题三：为了求得铁路车辆资源配置方案的最优解，一方面考虑到问题二中对于未来两周客流量的预测，另一方面为了实现两个基本假设中对于客座率达到75%利润最大的假设，我们决定采用模拟退火算法来对结果进行优化，这可以帮助我们在减少算法耗时的同时得到一个符合生活实际的最优解. 一、问题重述 铁路部门为保持市场竞争力，实现利润最大化，需要了解日常铁路客运流量、淡旺季变动指数、冷热门线路.其中，为了准确把握市场，需要对客流进行充分的了解和预测.铁路客流量受多种因素影响.
特殊旅客服务流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、
特殊旅客服务流程 地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义:特殊旅客又称特殊服务旅客,是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围:特殊旅客包括病患旅客(含担架旅客),障碍旅客(含轮椅旅客),无成人陪伴儿童,老年人旅客,孕妇旅客,婴儿旅客,犯罪嫌疑人及其押解人员,特殊餐饮旅客,醉酒旅客,机要交通员、外交信使,额外占座旅客和保密旅客。 注:1)成人,是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2)残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周(含)但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客,只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类,由旅客申请服务时填写。 1)A类单适用对象:轮椅旅客(WCHS、WCHR),聋哑人旅 客,盲人旅客,老年人旅客,孕期不足32周的孕妇旅客,携带婴儿旅客,特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客; 2)B类单适用对象:无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍 旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客; 3)C类单适用对象:担架旅客,轮椅旅客(WCHC),32周≤孕期≤36周的孕妇旅客,在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备(如医疗氧气等)的旅客,病患或肢体病伤的旅客,押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注:1)特殊旅客需求单的留存期为一年 2)鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险,乘客必须提供医疗证明: ①乘客使用担架或保育箱;②飞行时需要医疗用氧;③可能造成直接威胁的传染病;④32-36周乘机的孕妇;⑤存在精神障碍的旅客;⑥部分病患旅客;⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3)对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险,均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程
铁路旅客运输服务教案 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。