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客服培训手册(一)

客服培训手册(一)
客服培训手册(一)

客服培训手册(一)

按工作性质客服也一般分三种:

售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的)

售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主)

售后客服(主要处理投诉类问题)

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种:

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点:

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题,承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点:

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这种方法;

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要让客户看出破绽,以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题;

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议,服务人员就不能不理会了,因为既然再度提起,表明客户已经把该异议当真,也说明这个意见

对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

(一)、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静,避免个人情绪受困扰;

2、向积极方面去想,并采取积极的行动

3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;

4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议);

5、避免提供过多不必要的资料/假设;

6、要充满信心;

7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;

8、多用类似下列的语句:

(1)谢谢您提醒,我们会注意的。

(2)谢谢您告诉我们。

(3)我们明白您的困难/问题。

(4)如果我是您,我也可能会这么做。

(5)造成这样我们非常抱歉。

(二)、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听,令来电者、顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点,常用语句:

(1)好的、我明白了;

(2)我明白您的意思;

(3)***先生/小姐,我很明白您现在的心情。

(4)明白了,您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理,常用语句:

(1)对不起;

(2)X先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅;

(3)X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购买产品出现了问题,对不起;

3、假如错在公司,必须向对方道歉并保证立即采取补救行动,常用语句:X先生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句:希望您能相信我,以后决不会有类似的事发生,我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号,或是姓名,让顾客增强信心“我是客服部的小*出现任何问题您都可以找我”)。

5、令来电者知道你有心帮助他/她,提出各种可能解决问题的办法,常用语句:X先生/小姐,这其实是最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建议……您看我们可不可以这样安排……。

6、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。常用语句:

(1)X先生/小姐,真对不起,这件事只可以在……情况下才可以。

(2)X先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为……

(3)X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为……

(4)X先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。

(5)X先生/小姐,这件事请恕我无法帮忙,希望下次可以办得到。

(6)X先生/小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX相关部门,希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句:

(1)X先生/小姐,谢谢您的来电。

(2)X先生/小姐,谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句:X先生/小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈,好吗?

(三)、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意见视作考验而加以克服,对于一切反对意见,均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法:

1、第一类:误会你的意见,起因在于缺乏沟通。

(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。

(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由,并唯有聆听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。

(3)加强沟通练习,提高沟通成效。

2、第二类:合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待回答;

(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;

(3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出,以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)

3、第三类:不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答;

(2)任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

服务操作细则

服务态度要求:

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册 二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则,结合我公司的具体情况,制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准,以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理:由培训管理经验丰富的员工担任,有丰富的培训管理经验,熟悉整个培训流程,有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责: 1)对整个培训的整体规划,人员分工; 2)与客户的沟通,协调,衔接; 3)流程检查。 2、培训助理:一般由项目经理或客户经理指定,也可由公司员工自己推荐,主动学习。 工作职责: 1)协助项目经理完成相关培训课程的服务工作,学习课程内容; ●确保课题顺利进行当好老师助手; ●如何与客户及学员进行交流,收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理; 2)制作反馈报告; 3)制作跟课记录; 4)制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员,含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间,须遵守以下纪律及行为规范: ●遵守客户所在公司的纪律及行为规范; ●工作场合必须佩带工作证,培训会场内与学员和客户交流时用普通话; ●工作场合着公司工装或职业装,着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短 裙、拖鞋; ●工作场合应留合适发型,男士短发,女士盘发或短发,不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮; ●工作场合应将手机改为静音或震动,休息时方可接听电话,接听电话时应使用礼貌用语: 请、谢谢、不客气等。请准备手表,不得用手机看时间; ●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突; ●工作期间不得与客户方发生任何财务往来;

员工培训管理手册

员工培训管理手册一、总则

格执行。 3.4 全程性:培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。 3.5 全面性:建立员工档案,详细记录培训全过程。培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训、安全培训结合起来,培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式综合运用。 3.6 跟踪性:培训结束后要对培训内容进行考核,考核要有结果,每次考核成绩记录到员工档案。要定期、及时检验、评估培训效果。要填写《员工培训效果调查表》(附表一) 二、培训组织体系 1 为保证实现公司整体培训任务以及督促各部门内部培训工作落到实处,在公司内建立自上而下、权责明晰的三级培训管理体系和企业内部培训师队伍,保证公司以及各部门的培训工作都有专人负责,在培训业务上由办公室统一指导与管理,从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。(公司培训分三级培训管理体系。即公司培训、部门培训、岗位培训。) 2 培训职权 2.1 公司培训 2.1.1 办公室是公司培训工作的归口管理部门,负责对培训组织体

系的领导与管理,公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。 2.1.2 办公室负责公司级别培训、岗前培训、外出培训和大型专项培训的计划、组织实施工作。 2.1.3 公司培训针对公司管理人员、新近员工的管理,主要目的在于不断学习新观念、新知识、新方法,逐步提高管理人员的素质与工作技能。 2.1.4 公司培训内容包括:安全生产教育、管理销售技能、事件分析等 2.2 部门培训 2.2.1 部门经理负责本部门培训工作,列入日常工作项目长抓不懈。负责制定和实施本部门的培训工作。如果培训工作出现疏漏,部门经理负有主要责任。 2.2.2 制定参加上岗证培训人员的规划和申请工作。规划证件复训的计划和申请。 2.2.3 部门培训包括:安全教育培训计划及实施、岗位技能培训、差错事故分析、日常工作分析等 2.2.4 部门经理指定专人负责本部门的岗位培训。制定详细的培训计划,包括技能培训和安全培训;岗前培训和在岗培训。部门经理负

客服人员培训方案

客服人员培训方案 一、目的 为提高员工素质和物业服务质量,增加业主满意度,特制订本培训方案。 二、培训计划 本次培训安排见表23-2。 三、培训内容 1. 思想作风培训 本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。 (1)服务意识。 引导和教育客服人员牢固树立“服务第一,业主至上”的思想,全心全意为业主服务。具体要求:服务态度——文明礼貌,服务行为——合理规范,服务效率——及时快捷,服务效果——业主满意。 (2)“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考,多观察,发现问题,多做说服工作,多动手,经常巡查。 (3)“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业,爱客户——对客户充满爱心,爱岗位——热爱自己的工作,爱服务——热心为住户排忧解难,提高服务质量,爱信誉——爱护公司信誉,在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训 职业道德培训,就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业,主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,因此,对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。 本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。 (1)日常行为规范。 (2)语言规范。 (3)工作纪律规范。 (4)接听电话的规范。 (5)接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求 客服人员的仪容仪表要符合以下要求。

(1)仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。 (2)上班时间统一穿工作服、佩带工作卡,严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。 (3)工作服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损要及时更换。 (4)注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲。 (5)举止文雅有礼,服务热情,给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 (6)严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。 (7)办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训 养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,做到彬彬有礼,态度亲切。 客服人员要掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用。 (1)你好!(您好!) (2)上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您? (3)谢谢! (4)对不起! (5)不客气! (6)再见! (7)请稍等! (8)是的,先生/小姐。 (9)请问您找谁? (10)请问有什么可以帮助您吗? (11)请不要着急! (12)请你与××部门××先生/小姐联系。 (13)请留下您的电话号码和姓名。 (14)我们会为您提供帮助! (15)请您填好《××××单》! (16)谢谢您的批评指正! (17)这是我们应该做的! (18)感谢您的来电! (19)对不起,打扰了! (20)对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗? 同时,要杜绝以下服务忌语在工作中出现。 (1)喂! (2)不知道。

淘宝网店客服-培训手册

客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如实物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。

【客服】客服培训手册-完整版

客 服 部 培 训 手 册 适应范围:在职客服 制定日期:2019年9月15日 签发人:虎哥

目录 第一章------ 公司简介 第二章------ 店铺及平台简介 第三章------ 部门人事架构 第四章------ 部门规章制度 第五章------ 售前岗位说明 第六章------ 售后岗位说明 第七章------ 客服主管岗位说明 第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训 第十章------ 售前、售后工资方案 第十一章----- 晋升机制 第十二章----- 人事任免 第十三章----- 平台规则

第一章 公司简介 主营大码男童装,年龄阶段为8-15岁 第二章 店铺及平台简介 天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店 第三章 部门人事架构 客服主管售前客服售后客服CRM专员

第四章 部门规章制度 一、目的 更好地规范在职人员的工作行为及高压线,使日常工作流畅化 二、范围 客服部所有在职人员 三、内容 1.上班时间【售前】 早班客服:08:30-16:30 晚班客服:15:00-23 :00【在家值班】【周日在家值班】 上班时间【售后】 统一班次:09:30 -18:30【中午轮流用餐】 PS:每月休4天,法定假期轮休,按排班表进行轮班,若有突发情况,可与当日其它同事换班; 2.薪资说明 售前客服薪资组成架构:底薪+提成【绩效考核分数决定提成点】+奖金 售后客服薪资组成架构:底薪+绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】+奖金3.行为规范 1).不得穿着暴露、不得着拖鞋上班,违者第一次警告,第二次扣绩效分2分

员工培训管理手册(超详细)

目录 一、培训的概述 二、新员工培训 三、员工技能提升培训 四、培训的计划与实施 五、内部讲师政策 六、外部讲师政策 七、培训教材与器材 八、培训需求分析 九、培训管理制度 十、培训效果 十一、费用服务年限

培训管理手册涉及的流程表格 附表一培训体系运作流程 附表二员工外训作业流程表 附表三内部培训作业流程表 附表四新员工培训计划表 附表五新员工培训成果检测表 附表六培训签到表 附表七新员工上岗引导表 附表八内训报名表 附表九讲师授课记录表 附表十内部培训课程意见调查表附表十一外训申请表 附表十二培训心得报告 附表十三外训调查问卷表 附表十四员工培训记录表 附表十五兼职讲师申报/年度考核表附表十六内部讲师推荐表 附表十七培训协议书 附表十八新飞电器培训体系图 附表十九新飞电器培训体系接口图附表二十年度培训需求计划表 附表二十一培训教室申请表 附表二十二书籍购买申请表 附表二十三技能培训协议 附表二十四新员工师徒培训协议

一、培训的概述 目的:培训工作持续、系统的进行;通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新,提升员工职业技能与职业素质,使之适应企业发展的需要。 培训原则:以符合企业发展与组织能力提升为基本原则,并注意针对性和系统性。 适用范围:本办法适用公司所有培训活动的计划、实施、效果评估等相关的工作。 归口管理:公司内训、外训及技工、职称考评等由人力资源部统一管理,由此产生的费用,须经人力资源部审核后转财务部批准报销。 责任: 1、人力资源部责任 i)人力资源部负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用,是公司培训 体系/流程的主要责任人。 ii)拟订培训计划,执行培训计划。 iii)负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训师,建立公司的内部培训师队伍。 iv)负责日常培训运作管理。如培训需求分析、培训组织与评估、培训固化、培训费用管理等工作。 v)负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。 2、各级主管、员工的责任 i)各级主管在公司培训体系/流程中,担负其下属的培养责任,应当对下属进行

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分: 一,对目前工作中一些问题的总结; 二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分: 主要是现阶段中出现的问题, 1,客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,

金地集团华南区域员工培训管理手册

金地华南区域员工培训管理手册 (修改版) 主编:深圳公司人力资源部 版本:第1 版 时间:2009年7月

目录 第一章总则 (1) 第二章培训内容和形式 (2) 第三章培训组织与管理 (3) 第四章受训者的权利与义务 (3) 第五章培训计划 (4) 第六章培训实施 (5) 第七章培训评估 (5) 第八章培训费用 (5) 附录一新员工培训管理办法 (6) 第一章总则 (6) 第二章培训管理 (6) 第三章通识训练 (7) 第四章部门内工作引导 (7) 第五章部门间交叉引导 (7) 第六章新员工培训评估 (8) 附录二岗位技能培训管理办法 (9) 第一章总则 (9) 第二章高层管理人员的培训 (9) 第三章中层管理人员的培训 (9) 第四章基层员工的培训 (10) 附录三员工外派培训管理办法 (12) 第一章总则 (12) 第二章外派培训人员资格 (12) 第三章外派培训处理程序 (12) 第四章外派培训工资 (13) 附录四员工培训出勤管理规定 (14) 附件1培训运作流程 (15)

附件2需求调查表 (16) 附件3部门计划外培训申请表 (17) 附件4员工外派培训申请表 (18) 附件5培训工作评价表 (19)

第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于金地集团华南区域(以下简称公司)全体员工。 第二条目的 为了使企业内部员工的业务素质和技能满足公司发展战略和人力资源发展的需要,公司对员工应进行有计划、有系统的培训,以达到公司与员工共同发展的目的,特制定本管理办法。 第三条培训目标 公司以“服务于企业利益、服务于企业员工”为目标,在考虑公司持续稳定发展基础上,尊重员工个性与发展要求,通过多样化的培训不断提高员工的素质与工作技能,把因员工能力不足和态度不积极而导致的人力成本浪费控制在最小限度,为公司提供各类合格的管理人员和专业人员。 第四条培训宗旨 全员培训,终生培训。 第五条培训方针 自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。 第六条培训原则 公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。 系统性 员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。 制度化 建立和完善培训管理制度,把培训工作例行化、制度化,保证培训工作的真正落实。 主动性 强调员工参与和互动,发挥员工的主动性。 多样化 开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型,考虑培训内容和形式

员工培训管理制度

员工培训管理制度 1、目的 为了建立和健全公司人力资源开发与培训管理制度,有计划地组织实施员工培训,给员工提供发展机会,鼓励员工成长的同时,激发员工潜能、提高工作绩效,不断提高员工的职业化水平与岗位技能,提高员工综合素质,满足公司可持续经营发展的需要,并使培训工作系统化、规范化和制度化,特制定本管理制度。 2、范围 适用于公司所有员工的培训。 3、职责 3.1 人力资源部负责员工培训需求调查,编制公司年度培训计划,组织或协助完成公司各项培训项目的实施及效果评估,并对各部办、事业部(以下简称部门)培训工作进行监督和检查; 3.2各部门负责收集本部门员工培训需求,制定部门年度培训计划,协助人力资源部培训项目的实施和效果评估,同时组织实施本部门的内部培训项目; 3.3公司内部兼职培训师负责编写、整理培训教材、教案及相关资料。 4、培训计划的拟订与预算 4.1每年11月上旬,人力资源部向各部门发出年度《培训需求调查表》,详细了解员工培训需求。各部门收集员工培训需求,然后根据部门绩效目标、员工工作职责及绩效考核过程中存在的薄弱环节,结合员工培训需求,针对员工在知识、技能、态度方面和公司的要求存在的差异,作为员工培训计划的依据,制定《部门年度培训计划》,经部门领导确认后提交人力资源部。 4.2 人力资源部就各部门所提出的培训需求和《部门年度培训计划》,结合公司整体战略、年度目标任务的实现和业务发展的需要,同时兼顾员工个人职业发展的支持,于每年12月底汇编《年度培训计划》,年度培训计划包括培训的内容和目标、培训对象、培训课时、培训的组织部门、培训时间、培训方式、培训师的选聘、培训费用预算等,呈报协管副总经理审核,总经理审批。经批准后报送各相关部门。 4.3人力资源部就部门提交的培训计划反馈各培训项目是否组织实施的意见。4.4公司年度培训计划经批准后,相关部门应予积极落实执行。未落实执行的培训项目,负责组织实施部门应作出书面解释说明。 4.5因工作情况变化引起培训计划作较大调整时,由人力资源统筹,经负责组织实施部门领导确认,人力资源部协管副总经理审核,总经理审批后重新派发,相关部门按修改后的培训计划进行培训。

企业培训员工管理手册范本

**** 培训管理手册 ****管理咨询公司

目录 第一部分:员工培训管理制度 1总则 第二章教育培训机构 第三章工作程序 第四章**公司培训体系 第五章岗位基础培训 第六章岗位技能培训 第七章外出学习 第八章考核与奖惩 第二部分:培训管理工作规 一.确定培训需求 二.设计培训容 三.确定不同员工的培训标准 四.培训预算与管理 五.企业员工申请培训的申报程序六.小结 七.培训整合技巧 第三部分:员工培训管理表格 一.员工入职培训大纲

二.员工入职考试试卷(样本)三.员工培训申请表 四.培训评估表 五.员工培训记录 六.新员工培训表格 七.新员工职前训练提报表格八.新员工培训成绩评价表格九.个人发展计划表格 十.个人/团体外训申请表格 十一.外派培训心得报告 十二.在职培训反馈表格 十三.个人训练表格 十四.培训课程计划表格 十五.培训讲师资源管理表格十六.年度培训费用预算表格

第一部分:员工培训管理制度 第一章总则 第一条为了加强教育培训工作,提高公司全体员工的整体素质和专业技术水平,以适应企业的快速发展,结合公司的实际情况,特制订本规定。 第二条本规定适用于公司所有与教育培训管理方面有关的各项工作。 第二章教育培训机构 第三条公司成立教育培训中心。总体负责公司员工教育培训工作。 第四条公司教育培训中心办公室设在人力资源部,负责日常教育培训管理工作。 第五条公司教育培训中心聘任专职教师、兼职教师若干名。负责培训教学工作。 第三章工作程序 第六条培训计划的拟定 1、部门依照培训实际需要,拟定“培训计划上报表”,送培训中心审核,作为培训实施的依据。

客服培训手册

客服培训手册说明:手册内容均为未来考核使用 一、客服服务流程 1、智能呼救流程

2、智能报警救助话术 (1)老人的报警电话要在电话响三声内接起,开头语说:您好曜阳快助,您需要什么帮助? (2)若为误报警,要礼貌的说:“您没事就好,有什么需要可以联系我们,祝您生活愉快再见。” (3)若老人不能流畅说话,则要说:请您不要紧张不要动我们马上联系120急救; (4)若能听到周围有其他人在说话,则要大声说话让那个人把老人的设备拿起询问上一步的具体情况。 (5)联系120需要告诉120:“你好我是曜阳快助的工作人员,在XXX地,有一位老人摔倒了。”对于120所提出的问题要做出详细的回答,例如:老人地址、有无陪同人员、联系人或陪同人员电话、能否开门、有无电梯、既往病史、在服药物等。 (6)联系紧急联系人,说:“你好我是曜阳快助的工作人员,XXX 老人现在在XXX地方摔倒了,已经叫了120急救车,也请您迅速赶往现场。”

(1)老人的报警电话要在电话响三声内接起,开头语说:您好曜阳快助,您需要什么帮助? (2)若为误报警,要礼貌的说:“您没事就好,有什么需要可以联系我们,祝您生活愉快再见。 (3)若老人还能继续通话,则要问:“您哪里不舒服,您哪里摔着了,您现在所在的具体位置在哪里,能看见什么标志的建筑物。” 等问题,判断老人现在的大致的身体状况并根据地图显示以及 老人的描述迅速判断老人的具体位置,并安抚老人情绪告诉老 人马上呼叫120急救。 4、医助服务流程&基本话术待流程确认后梳理 5、购助服务流程&基本话术待流程确认后梳理

二、客服职责&注意事项 1、客服职责 目的: 使客服代表明确自己的岗位职责和索要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标: 为客户打造全国最好的康养服务平台。 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情---以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业---对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉---对于本职工作应勤恳、努力、负责、格尽职守。 创新---全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从---应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作

新员工培训管理制度格式

新员工培训管理制度 一、新员工培训目的 让新员工了解公司创业史、制度、企业文化,提供讨论的平台 让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感 减少新员工初进公司时的紧张情绪,使其更快适应公司 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 为新员工提供正确的、相关的信息,鼓励新员工的士气 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、新员工培训的对象 对象:进入公司试用期的员工以及尚未毕业在公司实习的实习生 三、新员工培训的时间与地点 时间:培训时间一般为四天,由人力资源部根据实际情况不定期组织 地点:蛇园放映厅 四、新员工培训程序 3.人事制度、福利制度介绍 4.工作流程、工作沟通方面介绍 5.安全和后勤相关知识介绍 、6Σ管理知识培训 7.隆力奇的营销史与模式的介绍 8.商业礼仪培训 9.行政风险的规避与终端市场的管理 10.学唱《隆力奇之歌》和《感恩的心》 11.如何做一名优秀的员工 12.人力资源部根据实际情况,可对培训内容进行适当调整。

六、新员工培训反馈与考核 在每门培训课程结束后,由学员对该培训课程、培训内容、培训讲师进行评估,填写《培训评估表》 在全部培训完成后,学员填写《新员工培训效果反馈表》和写一篇自己所在岗位或感兴趣岗位的文章(不少于800字) 七、新员工培训教材 员工手册 人力资源部的培训计划 人力资源部收集各部门培训资料 教材尽量做成幻灯片,以统一形式出现 所有的教材必须经培训教材评审小组审核并报徐董审批 八、新员工中一线工人的培训 一线工人的培训由人力资源部组织,生产事务部配合,主要培训内容为:企业概况、生产安全、规章制度等,一般时间为四小时。 九、新员工培训项目实施方案 通过多种形式让新员工了解公司对新员工培训的重视程度 培训部门推荐本部门的培训讲师 给培训部门和新员工印发“新员工培训计划”资料 根据新员工人数,公司不定期实施整体的新员工培训 十、执行 本制度由人力资源部负责制定及解释,经董事长审批签发。 本制度自2006年12月1日起正式执行。 十一、附则 HR-004-01:《培训评估表》 HR-004-02:《新员工培训效果反馈表》 HR-004-01 培训评估表 姓名(自愿):部门:日期: 课程名称:讲师: 以下各题,请每题评一个分数,您的意见是我们评估本次培训的重要依据,我们非常重视您的意见: A、内容方面非常不满意非常满意 1.内容设计合理,满足课程目标 1 2 3 4 5 6

客服部新员工培训

客服部新员工培训 新员工学习的流程 第一,企业文化和企业理念,树立正确积极的职业心态 第二,学习《客服职责》。 第三,了解目前服务平台。 第四,客服部绩效考核 第五,客服工作流程及客服职责内容的考试。 一、公司简介 上海晓能有限公司 1)发展历程 2)公司规模 3)公司的发展前景 二、客服职责 客户服务 (一)岗位职责与规范 目的:使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 解客户之忧为己任 致力于公司长足发展 第二条服务对象 已有的客户(发货方)、客户的客户(收货方)。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1) 经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径; (2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识; (3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感; (4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5) 窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度; (6) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答; (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务; (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题; (4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报; (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强; (2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺; (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题; (4) 客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情; (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司; (6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结; (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。 (二)工作内容与工作流程 目的: 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,促成二次交易机会,使产品的销售延续不断。第一条电话客服 (1) 被动接听 ○1.工作目的及内容 负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

员工服务培训大纲

员工服务培训大纲 一为什么要为顾客提供热情服务 1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。 (1)没有父母为我们提供的无微不至的照顾,有你今天吗? (2)没有公司为我们提供的岗位,有你证明自己价值的机会吗? (3)没有农民为我们提供的粮食,有你一日三餐吗? 结论:没有别人为我们提供的服务,我们一天也生存不了! 2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者 (1)顾客喜欢什么样的服务? (2)什么样的同事让你愿意与他在一起? (3)好领导、好老师、好医生的画像是什么样的? 结论:他们都是有爱心的,热情的服务提供者。 3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的 (1)每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会 (2)每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会 (3)良好的对客服务是专业性和素养的体现,而这是走向成功的基础 结论:热情的服务和专业的技能是改变命运的基石 4 成功人的服务信念 (1)做一个真正关心别人的人,才能收获别人对自己的关心 (2)真诚和热情,是良好服务的两大法宝 (3)要对服务的每一位顾客,充满感激之心 结论:尊重顾客并给他带来快乐,是一个人价值的最终体现。 反思:你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎? 如何使你的问候显得更加热情? 你准备何时以及如何呈现你的热情问候? 5 热情服务的技巧 (1)GST程序(问候——微笑——感谢) 问候:A对不起,让您久等了,很高兴为您服务。请问您需要…… B 下一位,您要点什么? A 欢迎光临…… B 大爷/王处长您好!欢迎光临川东媳妇…… 比较一下,哪一个更好? 微笑:无论顾客是否友善,微笑始终是第一法则。 你笑了,整个世界也将和你一起微笑。 人与人交往,关键在第一次接触,而你的微笑就是好运的开始。 感谢:对顾客的感谢,微笑远比空洞的言语更有意义。 总结:人生中最有价值的东西不是财富与地位,而是你拥有的顾客。有了他们,就有了名誉、财富和精彩的人生。反之,我们一无所有。 二热情的服务源自我们的内心 1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗?

客服人员技能培训

客服人员技能培训系列 一、客户关怀的重要性 客户关怀对于企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务,没有业务就没有企业的生存。 1、找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本,客户关怀是节省资金、增加盈利的有效办法。 2、客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能够影响客户的感觉。 3、每一个面对客户的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到的业务,客户关怀的效果会更好。 4、企业内部不直接接触客户的人员,也要改进自己为同事服务,让同事更好的满足客户的要求。达到优秀的客户关怀水平的三大难处: 第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作,所以说“不比别人差”是不够的,我们要比别人做的更好。 第二、客户对服务水平的期望值不断提高,所以我们的客户关怀水平也要不断提高,这是一个永无止境的过程。 第三、电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会,而是为我们提供了把自己和竞争对手区分开来的新方式。 你认为以下的表述是否正确? 1、客户是看价格便宜才购买的? 2、无论服务的水平如何,只要产品确实好就能够卖的出去。 3、只要能得的同样数量的新客户,失去一些客户也无所谓。 4、只要客户大体满意,他们就会和我们继续合作。 5、从有无投诉可以看出客户关怀工作做的好不好。 1、服务和价格同样重要,都能影响客户的决策。事实上,有55%的客户认为服务比价格更重要。因为商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。 2、英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务,超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。 3、争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说,由于客户服务不良而造成的收入损失高达18亿元,利润损失为2.67亿元。把客户服务方面的问题减少1%,就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万元的额外利润。 4、客户不会和你计算以往如何,一般而言,最近一次互动情况的好与坏,决定了他们对供应商的看法,所以,为了保险起见,我们要让每一次与客户的互动都让人满意。 5、遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商,他们不仅会另找其他的供应个人原来那个供应商的服务太差。16商,而且会告诉. 你认为以下的表述是否正确?

培训服务操作手册

培训服务操作手册-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

培训课程服务规范化操作手册 二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则,结合我公司的具体情况,制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准,以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理:由培训管理经验丰富的员工担任,有丰富的培训管理经验,熟悉整个培 训流程,有较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责: 1)对整个培训的整体规划,人员分工; 2)与客户的沟通,协调,衔接; 3)流程检查。 2、培训助理:一般由项目经理或客户经理指定,也可由公司员工自己推荐,主动学 习。 工作职责: 1)协助项目经理完成相关培训课程的服务工作,学习课程内容; 确保课题顺利进行当好老师助手; 如何与客户及学员进行交流,收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经 理; 2)制作反馈报告; 3)制作跟课记录; 4)制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员,含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间,须遵守以下纪律及行为规范: 遵守客户所在公司的纪律及行为规范; 工作场合必须佩带工作证,培训会场内与学员和客户交流时用普通话; 工作场合着公司工装或职业装,着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短 裙、拖鞋; 工作场合应留合适发型,男士短发,女士盘发或短发,不得染金发、化浓妆、染指甲 等与服务要求不符装扮; 工作场合应将手机改为静音或震动,休息时方可接听电话,接听电话时应使用礼貌用 语:请、谢谢、不客气等。请准备手表,不得用手机看时间; 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突; 工作期间不得与客户方发生任何财务往来;

员工培训管理手册(内附表格) 26页

员工培训手册 编制人: 审核人: 审批人: 执行时间:

目录 序言 3 第一章员工培训管理制度 4 一、培训目标 4 二、适用范围 4 三、培训原则 4 四、培训程序 4 五、培训分类 4 六、培训方法 4 七、培训管理 5 八、培训评估 5 九、培训的奖惩规定与标准5 十、附则 6 第二章新员工入职培训 5 一、新员工培训目标 5 二、新员工培训内容 5

三、新员工培训反馈与考核6 第三章办公室人员培训 6 一、培训对象 6 二、培训目标 6 三、培训内容 6 四、培训方式 6 五、培训时间 6 第四章财务部人员培训7 一、培训对象7 二、培训目标7 三、培训内容7 四、培训方式7 五、培训时间7 第五章采购部员工培训7 一、培训对象7 二、培训目标7 三、培训内容7 四、培训方式8 五、培训时间8 第六章销售人员培训8 一、培训对象8 二、培训目标8 三、培训内容8 四、培训方式8

五、培训时间8 第七章生产部技术部员工培训 8 一、培训对象8 二、培训目标9 三、培训内容9 四、培训方式9 五、培训时间9 第八章管理人员培训9 一、培训对象9 二、培训目标9 三、培训内容9 四、培训方式10 五、培训时间10 备注:课程参考10 第九章附则10 附一员工培训记录表11 附二员工培训费用审批表12 附三员工培训反馈表13 附四员工外派培训管理协议 序言 为配合公司的发展,提升人力绩效,提高员工素质,并有计划地充实其知识技能,发挥其潜在能力,进而发扬本公司的企业精神,特制定《员工培训手册》,作为各级人员培训实施与管理的依据。 员工培训是企业活动的重要组成部分,有利于提高员工的综合素质,提升管理者的管理

售后服务及人员培训

售后服务及人员培

训 目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 4 设备维护 5 设备维护保养 5.1 例行保养: 5.2 每季度例行保养:

5.3 年度保养:

售后服务及人员培训 一.售后服务宗旨及内容 我们的服务目标是让客户满意。 我们力求使客户满意,并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。为了更好地服务于客户,维护双方的共同利益,达到双赢、多赢的战略合作目的,上海熊猫机械(集团)有限公司的服务内容,将由以下三部分组成: 1、售前(参与式) 1)在客户待建的工程项目设计阶段,我方将免费派专业工程师与设计单位相关 专业人员共同参与设计,以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。 2)在客户在建的工程项目进行阶段,我方将免费派专业工程师,根据项目和我 方产品特点,与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。 2、售中(指导式) 1)我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、 检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。 2)设备进场时,我方将免费派专业工程师进驻施工现场,直至设备指导安装、 调试合格、正常运行后撤离。 3、售后(4S式) 1)设备自调试合格正常运行之日起,设备编号将输入我公司自动化售后诊断系 统。设备运行一段时间后,我们自动化售后诊断系统将自动提示,哪些易损部件寿命将至,这样我们及时进行更换,从而在设备发生故障之前已将隐患排除,彻底改变等待式售后服务(等客户保修或维保时发现故障后再进行维修,不仅设备的维修成本高、难度大,而且设备的损坏程度也会扩大,以后的使用性能也会下降,就像汽车一样,不即使保养,其性能就会不一样)。

客服培训手册(一)

客服培训手册(一) 按工作性质客服也一般分三种: 售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的) 售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉类问题) 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。

电话客服培训资料

、我们的工作由谁决定?1 因为顾客是老板!答:我们的工作由顾客决定- 、谁是你的顾客? 2 ,与之打交道的人购买商品的人,顾客的第二层含义是:顾客的第一层含义是:答:、顾客到底是谁? 3 不管他亲自出面或是写信寄来。顾客是公司里最重要的人物. 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。 4、服务的特性 服务是无形的。 服务是无法储存的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的,不是主管。 、优质服务的障碍 5 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心,缺少积极性,无能为力。 不听取顾客意见。 的新名词。顾客服务只不过是投诉部门 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 、我们的顾客要什么? 6 解决问题理性- 愉快的感觉感性- 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 、顾客期望的层次 7 点A点至B安全、迅速、准确地从 8 、服务质量特点 特点:有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾 客愿意并能够立即工作的一致性和可以依赖性、评价标准范例:有形的设备和人员外表、 顾客接触人员的用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、提供服务、知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求顾客9、关心

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