毕业论文
(届）
题目: 浅谈铁路列车服务之个性化服务系(部)：铁道交通运输
专业班级：铁运
姓名:
指导老师：
目录
毕业设计(论文）封面?错误!未定义书签。
湖南高速铁路职业技术学院运输系................................ 错误!未定义书签。毕业论文开题报告.............................................. 错误!未定义书签。中文摘要...................................................... 错误!未定义书签。浅谈铁路列车服务之个性化服务.................................. 错误!未定义书签。
一、铁路旅客个性化服务概述?错误!未定义书签。
1。１何为个性化服务?错误!未定义书签。
1.2个性化服务的重要性?错误!未定义书签。
1.３铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义................ 错误!未定义书签。
1．4我国铁路旅客服务的现状?错误!未定义书签。
二。如何实现个性化服务...................................... 错误!未定义书签。
2．１铁路旅客运输服务质量标准 (12)
２。1.1安全秩序 (10)
2.1.2文明服务?１0
2．1.3仪容仪表 11 ?
2。１。4服务语言11?
2．1.5服务礼貌?错误!未定义书签。
2．2如何转变铁路员工老的服务观念......................... 错误!未定义书签。
2.3个性化服务的产生背景及优劣分析........................ 错误!未定义书签。
三. 旅客群体心理与服务........................................ 错误!未定义书签。
18
3。1旅客群体的特点?
3.２对群体旅客心理的服务?错误!未定义书签。
3.3不同车厢旅客的服务?错误!未定义书签。
四不同层次旅客的心里状态及服务要求?错误!未定义书签。
五个性化服务技术比武方式及奖励措施?错误!未定义书签。
5．１考核的基本内容....................................... 错误!未定义书签。
５．1。１车厢服务合格率?错误!未定义书签。
17
5。1。２车辆整洁合格率?
5.1．3综合成绩评比内容............................... 错误!未定义书签。
5。１.3奖励措施...................................... 错误!未定义书签。参考文献................................................. 错误!未定义书签。致谢?错误!未定义书签。
湖南高速铁路职业技术学院运输系
毕业论文开题报告
说明:此表一式两份，指导教师和学生各留存一份
中文摘要
本论文主要围绕铁路旅客运输的服务，特别是个性化服务来展开论述的，首先了解的是个性化服务的概述，个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式,能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务.个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急"是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化,认真执行铁路旅客运输服务质量标准,只有先规范了才能更好的做到个性化,由于某些老职工工作年限久,在工作中缺乏热情,服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。
2１世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题,也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来,满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫.本文除了谈论什么是个性化服务，如何做到个性化服务，开展个性化服务以外,还以激励的方式采取技术比武，胜者有奖的一种方式,鼓励员工认真工作,其中已把奖励方式,评分标准已经详细写出来了!
关键词：铁路发展个性化服务浅谈铁路列车服务之个性化服务
一铁路旅客个性化服务概述
铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻,而个性化服务更是重中之重，下面我们首先来了解下个性化服务的基本概述.
1.1何为个性化服务
个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式,能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务.个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情,“想旅客之所想,急旅客之所急"是提供优质服务的基本点.个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现,体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。
1。2个性化服务的重要性
个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同,无规矩不成方圆,规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映旅客服务的整体服务水平，个性化是特色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现列车员旅客服务的独特风格和服务水准.继１９９７年4月1日开始铁路第一次大提速以来，十年中连续实施六次大提速。通过购买技术、增强自主创新能力为主的途径，研制出了系列适合我国国情的高速动车组及电力机车,完成了既有铁路线的提速改造和对高速铁路技术的消化吸收；通过核心技术全面引进，实现了消化吸收再创新,走完了国外制造商历经几十年才走完的高速历程。近年更是开发出了时速350公里以上的动车组，在正式运营线路上跑出了３９８KM/H的最高速度。可以说,中国铁路已经走在了世界前列,所以说,目前我们除了修建更多的线路以外，迫在眉睫的是提高我们的服务水平，加强我们个性化服务的力度和强度。?１。3铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义
铁路发展迅速，拥有了世界尖端技术,进入了世界先进国家行列，与社会需求的距离拉近了。从技术上，中国铁路掌握了时速３５0ＫM动车组的成熟技术,修建设了世界上最长的高原铁路，机车车辆制造技术进入世界一流的行列;从基础建设上,中国近年来的铁路建设速度创下记录，铁路总里程居世界前列,高速铁路里程全球第一。从十年前的彻夜排队一票难求,到现在的平时随到随走，客流高峰时提前预售车票，铁路运量发展迅速，与社会需求拉近了。铁路运输的总体发展从又快又好向又好又快转变，旅客的需求也从坐得上车发展到坐得舒服了―――中国铁路发展比较先进，铁路发展的
总体状况特别是硬件技术并不滞后于社会需求。所以提高旅客服务水平，加强个性化服务的普及，对提高铁路客运质量有着非常重大的意义，我国铁路的发展的必然趋势是线路越来越多，速度越来越快,服务越来越好,所以个性化服务会得到格外的重视,具有非凡的意义.1.4我国铁路旅客服务的现状
建国以来，铁路是政企合一的管理模式。铁路配置公检法、军队（铁道兵）等国家机器，设立医院、学校、防疫站等民政机构，还有“政法委”等政府机构，简直就是一个独立王国！在行政管理上,铁道部下设铁路局,依次下辖铁路分局、各地级城市设办事处,铁路分局下辖各站段,受铁路分局的直接管辖，受地区办事处的间接管辖,各车务段下辖车站-－—－客运车间，有的车站还与车务段平行;各客运段下设车队－－-—列车乘务组.而与旅客运输直接接触的车站和列车乘务组,在整个铁路管理脉络上处于微乎其微的地位。就是在这种体制背景下，铁路的各项规章制度形成了法规体系，在这样一种体制下，在俗称“铁老大"的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。整个客运工作很被动，特别是有些在铁路工作了几十年的老工作人员，由于他们每天都重复着同样的工作，对工作流程了如指掌,总对一些小事故习以为常,满不在乎,对工作也没有激情，在现场的实际工作中，更是没有树立“旅客至上”的观念，语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具，在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言按理来说必须得当,但是在实际工作中,我们铁路乘务员常常因使用了过于生硬的语言而引起旅客的反感或逆反的情绪,因乘务员语言表达不得当而致使,乘务员和旅客发生矛盾，甚至打架斗殴的事件也屡见不鲜。
二．如何实现个性化服务
实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化,由于某些老职工工作年限久,在工作中缺乏热情,服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念,然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。
2．1铁路旅客运输服务质量标准
2０02年１1月8日发布200３年1月1日实施快速旅客列车服务质量要求
2．1.1安全秩序?坚持“安全第一，预防为主”的原则。安全、消防组织健全，
制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。全设施设备齐全，标志明显,作用良好。车门管理做到停开、动关、锁,出站台四门检查望；临时停车坚守岗位,做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车,按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作,确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭,有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。锅炉室无杂物，离人锁闭。乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用.运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼,用油量不超过容器的三分之一;餐车灶台、排烟罩（道）清理及时，无油垢。配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作.客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。安全有序地组织旅客乘降和行包装卸.做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境坚守岗位，加强巡视,认真交接，确保旅客旅行安全。掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。按照旅客列车运行图规定的运行时刻,组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点.保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。2?．1.2文明服务?做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有"（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记,掌握乘车人数和旅客到站。列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间,并提前组织重点旅客到车门口等候下车。保证饮用水供应，满足旅客需求。贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。车内温度应符合的有关规定.新型空调车：冬季１8-2０C°,夏季2４－２8C°。车内照明应符合有关规定.夜间运行硬卧车关闭顶灯,打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯(始发、终到站及客流量大的停站除外）。?２．１．３仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志.胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左
胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满,仪容整洁,举止大方，表情自然。女乘务员淡妆上岗。立岗姿势:面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开，双手自然垂直。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。2。１.4服务语言
使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语.列车长、软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友"、“先生”、“女士”等2.1?．５服务礼貌
对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰?在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。?列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时,面向站台致注目礼.进包房先敲门,经允许后方可进入，离开时,应退步出包房。运行中，列车工作人员不得在软卧车洗脸间洗漱。夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。售货人员不准在车内高声喧哗叫卖、频繁穿梭、干扰旅客。在工作中,对旅客的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客表示歉意。给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。列车晚点要及时通告，超过30分钟时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作.客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品.
2．2如何转变铁路员工老的服务观念
21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是2１世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略,要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进,不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来,满意而归，面前我们铁路目前的服务状态,转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫,那么具体如何去做，如何去改变,我提出以下几个观点：
2018年铁路毕业论文题目174个 铁路专业主要包括高铁乘务、地铁运行、票务安检、铁路运输等方向，随着我国铁路产业的发展，铁路技术与服务不断提升，现已走出国门，在世界铁路上已占有一席之地，为了方便论文写作，本站整理了部分铁路毕业论文题目供参考。 1、铁路客运高峰期常态化运输组织方法分析 2、铁路站场设计对运输影响的探讨 3、钢铁企业铁路运输效率的分析与对策 4、铁路运输安全管理探讨 5、针对铁路煤炭高效运输的策略探讨 6、铁路运输安全监管体制探究实践 7、论我国铁路运输成本优化的改革思路 8、铁路运输调度安全管理探讨 9、现代铁路货物运输在物流发展中的策略研究 10、铁路调度运输组织效率探讨及对策 11、铁路货物运输产品形式及其组织形态研究 12、关于市场导向型铁路运输组织方式的思考 13、城市轨道交通乘务派班管理系统设计与实现 14、铁路物流运输组织管理创新的研究 15、铁路旅客运输需求分析与对策研究 16、企业铁路智能运输调度平台的关键流程 17、试论铁路运输调度系统升级改造 18、从95306网站看铁路运输向现代物流的转型 19、论我国铁路运输制度现象及改革 20、铁路列车乘务人员用餐及工作条件问题研究 1
21、关于铁路旅客运输晚点赔偿的问题研究 22、铁路运输领域内物联网的应用探析 23、铁路旅客安检系统现状及发展研究 24、基于铁路运输节能技术应用 25、铁路危险货物运输发展策略的思考 26、地铁列车运行自动控制系统设计 27、铁路煤炭运输存在的问题及对策探讨 28、铁路运输调度管理系统应用研究 29、铁路行包运输运能分配方案研究 30、铁路运输散堆装货物特性及分类 31、地铁列车追踪运行的节能控制与分析 32、城轨交通乘务任务配对的集合分割模型及算法 33、铁路运输效益管理现状研究 34、地铁运行过程中车门控制的安全性研究 35、地铁环境控制系统的运行管理 36、地铁供电系统日常运行要点 37、铁路客运乘务制度改革的实践与思考 38、地铁车辆正线运行客室噪声 39、关于对动车组乘务服务员收入分配规范化管理的思考 40、旅客列车乘务巡检系统的设计与实现 41、扶梯的运行方式对地铁乘客疏散的影响 42、高铁动车组乘务人员素养提升的路径探析 43、地铁车辆运行工况对轴箱轴承寿命的影响 44、地铁列车安全运行的远程诊断技术 45、地铁运行下环境隔振措施研究 46、全自动运行系统地铁车辆技术 2
铁路运输管理 学生姓名：☆☆☆ 辅导老师：☆☆☆
提纲 摘要 第一章 第一节研究问题的提出 第二节论文的主要内容和研究思路 第二章我国铁路交通运输行业存在问题分析 第一节我国铁路交通运输行业现状 第二节铁路运输行业存在运能短缺问题的原因分析 第三章铁路货物装载及运输安全的重要措施 第一节铁路货物装载的重要措施 第二节铁路运输安全的重要措施 第四章铁路交通运输行业发展战略的基本前提第一节将铁路交通运输行业放在优先考虑的战略位置 第二节依行业市场化趋势制定行业发展战略规划 第五章铁路运输安全的产权分析 第一节我国铁路运输安全的复杂性 第二节产权分析与铁路运输安全 第三节保证铁路运输安全的几种产权制度安排 第六章铁路交通运输行业发展战略方案设计 第一节铁路交通运输行业发展的战略步骤选择 第二节铁路交通运输行业发展的战略措施选择 结论 参考文献
摘要：铁路是国家的重要基础产业，铁路运输是综合交通运输体系的骨干。我国的铁路建设虽有上百年的历史，但发展曲折、物质和技术基础薄弱，铁路运输行业更是成了近年来国企改革的重点和难点。由此引发出问题：如何在未来时期内明确自己的发展战略，进而探索出一条符合国情和路情的发展道路，成为一个理论意义和实践意义都十分重大的严肃课题。本文首先介绍了我国交通运输行业存在的问题，并对问题进行了分析；然后指出了铁路交通运输行业制定发展战略的基本前提，最后在借鉴国外铁路运输改革实践和成果的基础上，对国家铁路运输行业发展战略方案进行设计。 关键词：铁路交通运输安全
第一章 第一节研究问题的提出 根据《2006年中国铁路运输市场研究报告研究报告》，随着改革开放的深化以及经济产业结构的调整，交通运输企业焕发出前所未有的活力，各种运输方式发展迅猛。铁路交通运输虽然运量逐年增长，但市场份额却逐年下降，铁路面临着越来越严峻的挑战。 在国民经济各部门中，尤其是在交通运输部门中，铁路运输的发展呈现滞后状态。这种状况与“铁路是国家的重要基础设施，是国民经济的重要基础产业部门，是综合交通运输体系的骨干”的地位不相适应，有些地区的线路甚至无法支撑运输需求的巨大压力，铁路运输发展滞后对经济发展的制约作用明显存在。 世界各国经济发展的一个共同规律是，当一个国家处于经济起飞阶段时，铁路对于经济增长往往具有先导性的带动作用。德国和美国是发达国家的后来者，它们之所以能在19世纪末20世纪初后来居上，一个很重要的原因是他们在当时对作为社会先行资本的铁路进行高投入，从而带动和支持了其它产业的大幅度发展，促进了经济的快速增长。 综上所述，分析当前铁路建设存在的问题，研究制定铁路行业的发展战略，是一个具有重大理论意义和实践意义的时代课题。本论
城市轨道交通运营管理毕业论文范文
哈尔滨铁道职业技术学院 毕业论文 设计题目城市轨道交通的客运一体化枢纽研究 学生姓名陈怡婷 专业班级城市轨道交通运营管理（客运方向）客运（3）班指导教师张冰 城市轨道交通学院 2012年4月1 日 城市轨道交通的客运一体化枢纽研究
摘要 大力发展以城市轨道交通为骨架的公共交通体系是解决我国大城市交通供需矛盾的根本途径，而基于城市轨道交通客运一体化枢纽布设的好坏是整个公共交通系统优化的关键。 基于城市轨道交通的客运一体化枢纽就是：应充分结合地铁、公交站场、公路主枢纽等交通专项规划，在科学合理的布局选择的前提下规划建设集地铁、公交、长途客运、停车、出租等交通方式中几种方式于一体的立体交通枢纽，通过各种交通设施的合理布设与组合以及地下、地面与高价空间的协调利用，解决几种客运方式之间的无缝接驳，为客流、车流的便捷组织疏导提供充分的空间与有效的载体。 论文首先阐述了客运一体化枢纽的涵义并将其分类，然后分析了国内外的客运交通综合枢纽的现状和发展趋势，重点对基于城市轨道交通的客运一体化枢纽在线网上布设遗迹枢纽内部各交通方式的换乘衔接亮哥方面进行了研究。在线网布设方面：论文提出客运一体化枢纽布设原则、影响因素、指标体系和评价方法、方案形成步骤及备选节点确定方法，对各项指标进行分析，最终得出布设方案。在换乘衔接方面：论文探讨了交通方式间的换乘衔接方法，辅助设施的设计，提出了枢纽土地落实途径及政策建议，最后，运用客运一体化枢纽内部换乘衔接相关理论对东直门轨道交通综合枢纽进行了概念性的设计。 关键词：轨道交通、客运一体化、布设、换乘衔接、枢纽
铁路运营毕业论文 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
毕 业 论 文 题?目：铁路货运发展物流问题浅析 院?系：西南交通大学网络教育学院 专?业：铁路交通运营管理 姓名： 指导教师： 目?录 摘要 (1) 第1章绪论 (1) 第2章铁路货运发展物流的可行性及其发展契机 (2) 2.1铁路货运向现代物流拓展需求分析 (2)
2.2铁路货运企业开展物流的优势及劣势分析 (2) 2.3铁路发展现代物流的契机 (4) 第3章铁路货运发展物流的方法............................6? 3.1要建立与物流业相适应的运输组织体系...............6? 3.2要建立网络化的物流组织...........................6? 3.3要加强物流业的现代化建设 (7) 第4章铁路货运向物流业拓展的思路及对策 (8) 4.1立足资源，拓展服务，积极转型 (8) 4.2整合资源，开展综合服务，向第三方物流发展 (9) 第5章铁路物流企业的建设 (10) 5.1发挥铁路自身优势 (10) 5.2建立铁路物流企业 (10) 5.3将铁路货代企业发展成第三方物流企业 (11) 5.4铁路物流企业的虚拟化建设 (11) 结束语............................................12参考文献. (14) 摘?要 在我国加入WTO以后，由于物流业的市场进入，中国物流市场的竞争也将更趋激烈。根据我国在WTO协议中的有关承诺，国外运输可以直接进入我国从事铁路集装箱、冷藏、快运、特货和多式联运等专业性运
题目：铁路货运发展物流问题浅析 院系：西南交通大学网络教育学院 专业：交通运输 姓名：xxx 指导教师：xxx 西南交通大 学网络教育学院 目录 摘要.............................................................. 第1章绪论........................................................ 第2章铁路货运发展物流的可行性及其发展契机........................... 2.1铁路货运向现代物流拓展需求分析.................................... .................................................................... .................................................................... 2.2铁路货运企业开展物流的优势及劣势分析.............................. ....................................................................
.................................................................... 2.3铁路发展现代物流的契机............................................ 第3章铁路货运发展物流的方法 ........................................ 3.1要建立与物流业相适应的运输组织体系................................ 3.2要建立网络化的物流组织............................................ 3.3要加强物流业的现代化建设 ......................................... 第4章铁路货运向物流业拓展的思路及对策 ............................... 4.1立足资源，拓展服务，积极转型 ..................................... 4.2整合资源，开展综合服务，向第三方物流发展......................... 第5章铁路物流企业的建设 ............................................ 5.1发挥铁路自身优势.................................................. 5.2建立铁路物流企业.................................................. 5.3将铁路货代企业发展成第三方物流企业................................ 5.4铁路物流企业的虚拟化建设.......................................... 结束语.............................................................. 致谢..............................................................
浅议城市轨道交通运营管理 内容提要: 在概述国外主要城市的轨道交通运营管理现状的基础上, 针对我国城市轨道交通的实际, 提出我国城软交通的管理体制和运营 管理与机制策略两大方面的建议。 关键词: 城市轨道交通警惕管理体制运营管理 作为一个现代化城市, 轨道交通已经不是可有可无的问题, 而 是必须具备的，当今, 有无城轨交通已经成为现代化城市的标志之一, 也已成为衡量国际化大都市的标志之一。进人21 世纪, 各国轨道交通 发展势头迅猛。已经建成相当规模城轨交通的城市, 正在进一步完善 其系统, 一些国家和地方恢复了有轨电车, 如北美、欧洲旧本、澳大 利亚的一些城市; 一些认识不足或过晚的甚至走了弯路的国家和城市 重新审时度势, 纷纷作出了发展城轨交通的决策, 如泰国的曼谷、美 国的洛杉矶等城市; 已经从城轨发展中获得好处的国家, 又加大了建 设力度, 或扩大规模增加线路、或改进装备、或提高服务质量。总之, 进人21 世纪后, 随着国家十二五规划发展和国家的大力支持，我国 的城轨交通, 其中地铁、轻轨、市郊或城市铁路将得到迅猛发展。为 我们出行提供了诸多的便利。 一、世界主要城市城轨交通运营管理状况及存在问题 城轨交通的建设过程, 大致可以分为3 个阶段: 即线网规划与设 计阶段、实施与施工阶段、建成与运营管理阶段。当今世界城轨交通 运营管理中仍存在问题。 1、管理体制方面 世界各国各大城市轨道交通的管理体制形式多样, 但它们都与建设资 金来源有关, 即投资主体的不同, 就决定了采取不同的管理体制。英 国伦敦的国铁和地铁是通勤运输的主要工具其中市郊铁路由国铁管理, 其管理体制是国有国营性质, 地铁和公共汽车由地方运输公司经营。 法国巴黎轨道交通包括地铁、地区快速铁路(R E R )和市郊铁路, 其 中R E R 由运输公司和国铁共同管理, 市郊铁路属于国铁, 其管理体 制既有国有国营,也有国铁与地方共同管理。美国纽约公共交通由地 铁、通勤铁路和公共汽车组成, 地铁由城市运输管理局经营管理, 市
铁道运营管理毕业论文内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
商洛车站旅客运输服务质量的探讨与分 析 学生姓名： __ 卫晓东_____ _ 学号： 1231630 __ 专业班级：铁道运营321440 班 指导教师：____ 王公强___________
摘要 把真诚为铁路服务把真诚为铁路服务、为建设和谐铁路做出贡献摆在了首要位置。我国是发展中国家，铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步发展铁路，国务院在《国家中长期科学技术发展纲要》中已做出客运要高速安全的决策。 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。铁路旅客运输面临的形式日益严峻，提高铁路运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高旅客运输服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路客运服务的硬件服务设施；第二部分从宏观的角度分析，软件设施及各种情况的对应方案。比如，如何更好的实现铁路客运专线服务价值，以及国内外客运服务票务系统的研究等，从而发展分析大型客运站旅客运输服务质量同小型客运站的分析比较。分析中国铁路旅客运输服务所存在的问题。着力解决大多数旅客关注的热点、难点与疑点问题。4更好的服务于社会经济发展，服务于人民群众。从而提出加大基础建设、高服务理念完善服务标准、加强人员培训、提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 本文的主要内容在于商洛车站旅客运输服务质量中存在的问题及解决的方法。重点讨论商洛车站旅客运输中存在的问题及怎样解决问题的方法。从售票、验票、安检查危、候车大厅、站台设施到组织旅客等五个方面做了详细的分析，及如何改善此种问题的方法。提高旅客运输服务水平，确保硬件设施设备质量。树立创新服务理念，加强员工学习和培训的介绍。 关键词：客运、旅客运输、服务质量、市场竞争 目录 1
交通大学远程与继续教育学院 调研报告 标题： 年级： 专业： ： 完成时间：
目录 铁路运输服务营销策略 (3) 摘要 (3) 一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销 (3) 1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。 (3) 2、当前铁路运输营销存在的主要问题： (4) 3、为什么要大力拓展铁路的运输营销： (4) 二、铁路运输服务营销策略 (5) 1、价格策略。 (5) 2、促销策略。 (5) 3、服务作业管理。 (5) 4、有形展示策略。 (6) 三、强化服务创新，提高服务营销水平 (6) 1 、加强产品创新 (6) 2、加强服务方式创新 (7) 3 、加强服务管理创新 (7) 四、依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。 (8) 参考文献 (8)
铁路运输服务营销策略 摘要 探讨铁路运输服务营销策略组合，对价格策略、促销策略、服务作业管理和有形展示策略等进行论述，。针对铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，指出服务营销也具有不同于产品营销的特征，提出强化服务创新，提高服务营销水平的具体容。 一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销 随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路运输企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽视，所以，必须从铁路自身问题着手，加快铁路运输营销工作的改革与发展。 1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。 所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。所谓“市场”就是一定地区某种或各种商品的供给和需求的关系。市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）→产品观念（以上乘的产品吸引消费者）→推销观念→市场营销观念（顾客需要什么就卖什么）→社会营销观念。铁路运输企业市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上，所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种经济运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力度。
城市轨道交通毕业论文 哈尔滨铁道职业技术学院二号黑体居中 间 距或毕业论文约毕业论文字号:初号，黑体居中 3 c m 论文题目城市轨道交通运营安全管理模式的研究 学生姓名 专业班级 指导教师 小 三 号 黑 体城市轨道交通学院 ， 本年月日 页 最 后 一 行 哈尔滨铁道职业技术学院城市轨道交通分院毕业论文安全管理
摘要 城市轨道交通运营专业性强、技术设备复杂、客流量大，造成城市轨道交 通安全运营管理的难度较大，因而建立城市轨道交通运营安全管理模式，预防事故发生，提高事故应急处理能力，降低运营中安全事故的社会危害性，已成为当前城市轨道交通运营管理的重中之重。 本文从安全管理模式发展研究入手，分析了安全管理模式的发展趋势探讨了四种安全管理模式的风险控制水平。并对城市轨道交通运营事故及原因进行了统计分析，研究了城市轨道交通运营安全的影响因素，在此基础上，提出了城市轨道交通运营安全管理模式。 本文将安全系统理论、安全风险学、持续改进及安全行为科学等现代管理理论融入到城市轨道交通运营安全管理中，根据安全管理模式设计理论，从安全管理的宏观指导、结构分析、操作方式三个层湎出发，提出了城市轨道交通运营安全管理模式。该模式将运营管理分解为计划、实施、校验、评审四个单元。并依据理论维、目标维、控制维的不同需求提出上诉四个单元的基本管理要素。各要素在总体方针的指导下，相互关联相互促进，形成一套结构化动态管理体系。 最后，本文在此基础上，进一步探讨了城市轨道交通运营安全管理模式各要素的实施流程以及体系进行过程中应当注意的问题。 关键词:城市轨道交通;运营安全;安全管理模式。 - 2 - 哈尔滨铁道职业技术学院城市轨道交通分院毕业论文目录 1 绪论…………………………………………………………………………………3 1.1研究背景……………………………………………………………………………3 1.2国内外研究现状……………………………………………………………………4 1.2.1国外研究现状
铁路运输专业论文 铁路运输服务营销策略的探讨 【摘要】从服务营销的理论研究入手，结合铁路客货营销实际，探讨铁路运输服务营销策略组合，对价格策略、渠道策略、促销策略、服务作业管理和有形展示策略等进行论述，提出强化服务创新，提高服务营销水平的具体内容。 随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。 合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰k u。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。
湖南高速铁路职业技术学院 毕业论文 （12届） 题目：从旅客心理服务需求提高服务质量 系（部）：铁道运输系 专业班 姓名： 指导老师： 2012年 05月 05 日
目录 1、旅客心理 (1) 1.1 旅客的分类 (1) 2、旅客的心理需求 (4) 2.1 旅客的一般心理需求 (4) 3、旅客旅行需要的表现 (5) 3.1 安全心理 (5) 3.2 顺畅心理 (6) 3.3 快捷心理 (7) 3.4 方便心理 (7) 3.5 经济心理 (7) 3.6 舒适心理 (7) 3.7 安静心理 (8) 3.8 尊重的心理 (8) 4、旅客旅行各阶段心理需要的表现 (8) 4.1 旅客动机的产生 (8) 4.2 旅行交通工具的选择 (9) 4.3 购票 (9) 4.4 去车站 (9) 4.5 进入车站及上车 (9) 4.6 车上旅行 (10) 4.7 到站下车及出站 (10) 4.8 继续乘车旅行 (10) 5、旅客旅行心理需要的规律性表现 (11) 5.1 需要的档次性 (11) 5.2 需要的强度性 (11) 5.3 需要的主次性 (11) 6、旅客旅行的个性心理与服务 (12) 6.1 根据旅客气质划分 (13) 6.2 根据旅客职业划分 (14) 6.3 根据旅行目的划分 (16) 6.4 根据旅行行程划分 (18) 6.5 根据旅行中的旅行情况划分 (19) 7、旅客群体心理与服务 (21)
7.1 旅客群体的特点 (21) 7.2 对群体旅客心理的服务 (21) 8、关于提高客运服务质量的几点思考 (22) 8.1 在树立新的服务理念上实现新突破 (22) 8.2 在服务管理考核上实现新突破 (23) 8.3 确保设备质量 (24) 8.4 加强服务管理 (24) 8.5 提高服务质量，营造舒适的旅行环境 (25) 参考文献 (26) 致谢 (27)
毕业论文 （—届） 题目：浅谈铁路列车服务之个性化服务 系（部）：铁道交通运输____________________ 专业班级：铁运______________________ 姓名：___________________________________
指导老师：_______________________________ 毕业设计（论文）封面 (1) 湖南高速铁路职业技术学院运输系 (3) 毕业论文开题报告 (3) 中文摘要 (7) 浅谈铁路列车服务之个性化服务 (7) 一.铁路旅客个性化服务概述 (8) 1.1何为个性化服务 (8) 1.2个性化服务的重要性 (8) 1.3铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义 (8) 1.4我国铁路旅客服务的现状 (8) 二.如何实现个性化服务 (9) 2.1铁路旅客运输服务质量标准 (12) 2.1.1 安全秩序 (10) 2.1.2 文明服务 (10) 2.1.3 仪容仪表 (11) 2.1.4 服务语言 (11) 2.1.5 服务礼貌 (9) 2.2如何转变铁路员工老的服务观念 (12) 2.3个性化服务的产生背景及优劣分析 (12) 三.旅客群体心理与服务 (15) 3.1旅客群体的特点 (18) 3.2对群体旅客心理的服务 (15) 3.3不同车厢旅客的服务 (16) 四不同层次旅客的心里状态及服务要求 (16) 五个性化服务技术比武方式及奖励措施 (17) 5. 1考核的基本内容 (17) 5.1.1车厢服务合格率 (17) 5.1.2 车辆整洁合格率 (18) 5.1.3综合成绩评比内容 (18) 5.1.3 奖励措施 (22) 参考文献 (23) 致谢 (24)
交通运输专业毕业论文参考选题 1 铁路运输组织方案表现形式探讨 2 铁路货场拓展物流服务的模式与实证分析 3 铁路物流化货场的规划研究 4 集装箱货场平面设计及货运服务质量综合评价的理论与方法 5 集装箱货场平面设计及集装箱多式联运的经济性分布 6 超限货物专列运行方案决策研究 7 铁路危险品运输管理探讨 8 编组站通过能力计算与分析 9 编组站运营指标分析10 ×××编组站新建设计 11 编组站新建设计及到达场能力计算 12 编组站新建及通过能力计算 13 编组站新建及驼峰纵断面设计 14 货运法规管理系统 15 铁路运输组织适应并服务于现代物流的探讨 16 物流企业的包干物流业务于物流成本模型 17 铁路运输需求弹性分析与营销对策 18 交通运输系统可持续发展评价体系研究 19 车站日常工作管理信息系统 20 我国企业物流实行JIT运作的风险与对策 21 我国铁路运输业物流发展初探22 客运服务与营销 23 中国物流发展战略与物流体制改革 24 关于中国现代物流发展的几点思考 25 铁路货运向现代化物流拓展对策 26 当前铁路客运走向市场的途径探讨 27 提高铁路客运服务质量的途径 28 铁路运输企业货运营销管理相关问题探讨 29 铁路行车安全分析及对策的研究 30 智能运输系统未来交通运输发展的方向 31 铁路机车信号信息标准化 32 铁路集装箱运输发展对策研究 33 浅谈客运扭亏与营销的关系 34 铁路行包运输改革研究与探讨 35 铁路货运如何向现代物流发展 36 实施营销战略拓展运输市场 37 运输企业基层站段货运营销组合研究 38 铁路货运站物流节点功能的分析 39 实现铁路货运物流化经营的途径 40 铁路运输企业融入现代物流探讨 41 铁路运输安全现状及管理对策研究 42 铁路调车驼峰调速系统设计 43 市场经济条件下铁路运输企业改革的思路 44 铁路投资体制改革的探讨 45 铁路发展现代物流的对策研究 46 铁路货运市场营销的理性思考 47 铁路路外伤亡事故多发原因及管理对策研究 48 以市场为导向促进货运代理发展 49 浅淡铁路运输营销策略 50 铁路旅客运输市场营销的研究 51 铁路施工安全事故成因及管理对策研究 52 铁路客运实行“人性化服务”与管理的研究 53 论适应跨越式发展的铁路运输生产力布局调整 54 我国发展高速铁路的可行性研究 55 关于铁路客运服务质量的调查与思考 56 铁路筹资多元化前景探讨 57 铁路多元经济发展的理性思考 58 关于铁路运价改革若干问题的探讨 59 铁路旅游业发展的现状与对策探讨 60 构建铁路物流企业联盟的思考 61 铁路运输企业实行多元化经营思考 62 加快运输企业提供具有物流运作特点的运输服务探讨 63 铁路工务安全事故成因与管理对策研究 64 应用ISO9000族标准规范铁路安全管理 65 铁路营业线施工安全及管理对策研究 66 关于铁路客运站服务质量调查 67 以市场为导向促进铁路货运代理发展 68 以服务营销促进铁路发展 69 我国铁路旅游业发展对策 70 大力推进铁路法制化建设 71 铁路运输企业实行效益管理的分析与思考 72 市场经济条件下铁路运输企业改革的思路 73 铁路运输企业管理体制与管理创新的探索 74 利用资本市场加快铁路发展 75 确立以市场为基点的铁路多经发展战略 76 铁路集装箱运输发展的途径与措施 77 关于铁路货物运输代理业发展的思考 78 铁路运输企业多元经营的方略与取向 79 合理利用外资加快铁路发展 80 提高铁路运输能力的措施研究 81 谈铁路货运站向现代物流中心的转化法学专业毕业论文参考选题 1 “郎顾之争”的法律分析 2 论电子商务中消费者权益保护的法律问题 3 论民事纠纷证明责任 4 论民事诉讼程序的改革与完善 5 论民事诉讼的处分原则 6 论名誉权的损害及其法律责任 7 人民陪审制度问题研究 8 论商事纠纷解决机制 9 论网络作
毕业设计（论文）中文题目：北京地铁一号线的客流特征分析 学习中心（函授站）： 专业：交通运输 姓名： 学号：15635401 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 2018年8月
毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：____ ______ _2016年_9_月_17日 指导教师签名：__________ _2016年_9月_17日
北京交通大学 毕业设计(论文)任务书 本任务书下达给：14 级交通运输专业学生 设计（论文）题目：论铁路运输安全的现状及对策 一、毕业设计（论文）基本内容 1、细致分析铁路运输安全面临的现状 2、目前铁路运输安全存在的问题 3、细致分析加强铁路运输安全管理的措施 二、基本要求 1、要求结构合理、层次清楚、重点突出，论点正确，内容完整、数据可靠，推理严谨，资料详实、文字简练通顺，图表清晰整齐。 2、内容要着重反映自己的工作，突出论点，引用他人研究成果时须注明出处。 3、能严格按照毕业设计（论文）的时间安排保质保量完成各项工作。 三、重点研究的问题 1、细致分析铁路运输安全面临的现状 2、目前铁路运输安全存在的问题 3、细致分析加强铁路运输安全管理的措施 四、主要技术指标 1、事故指标、隐患指标 2、安全基础管理评价指标、人员安全保障评价指标、设备安全保障评价指标、环境安全保障评价指标 3、事故件数、伤亡人数、中断行车时间、事故率、伤亡率、经济损失率 4、职工文化水平指数、职工劳动态度指数、安全机构效能指数、安全责权分工程度。
题目：铁路货运战略发展问题分析院系：湖南株洲铁路职业技术学院专业：交通运输 姓名：李宏强 指导教师：邓浩明 湖南株洲铁路职业技术学院 目录
摘要 在加入WTO以后，由于物流业的市场进入，中国物流市场的竞争也将更趋激烈。根据我国在WTO协议中的有关承诺，国外运输可以直接进入我国从事铁路集装箱、冷藏、快运、特货和多式联运等专业性运输。中国铁路只有发展现代物流业，提高核心竞争力，才能迎接来自国际的外部挑战。同时国内的民营企业、多元化股权结构的新兴物流企业发展迅速，这类企业的优势在于经营观念、机制、管理方式能够适应市场快速发展的要求，将成为我国物流产业发展进程中最为活跃的部分，物流产业中强有力的竞争者。面对国内物流业的竞争，铁路也必须加快向现代物流转换的进程。结合中国铁路货运现状本文阐述了铁路发展现代物流的必要性，以及铁路由传统运输向现代物流转化的契机。结合铁路的自身优势，提出了铁路物流企业的建设及铁路建立虚拟物流联盟的必要性和可能性。进而分析铁路货运向现代物流转变的优势和劣势以及存在的问题，提出了传统铁路货物运输企业向现代物流企业拓展的思路及对策。 关键词：现代物流；货运；铁路运输；拓展。
第1章绪论 铁路发展现代物流是企业产品制造、流通链条中的主要组成部分，被公认为是继制造商和商业利润之后的“第三利润源泉”，是降低成本的最后边界。随着经济全球化进程的加快，物流业的发达程度和水平高低在某种意义上成为一个国家现代化程度和综合国力的重要标志之一，同时被誉为经济发展的加速器。我国处于经济发展加速期，更应该注重铁路货运的发展。 目前，铁路运输业的顾客需求发生了重大变化，消费市场顾客需求已从“少品种、大批量、少批次、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期”。为适应顾客需求，在物流领域出现了为顾客提供物流、配送服务的物流中心、配送中心，传统的储存、运输、包装等服务在物流渠道的重组逐步为集成化、系列化、增值化的现代物流、配送服务所取代，新兴的非国有（包括外资）物流企业逐渐出现并正在逐步占领物流市场。如在珠江三角洲，铁路货运服务的对象90%以上为代理商。另一方面，在铁路行业内部，铁路的经营大体仅限于国铁一家，因此，将铁路行业定义为：“外部的非垄断性与内部的垄断性并存”是比较合适的。外部的非垄断性问题。运输市场的完善意味着各种运输方式间替代性的增强，这其中包含了其它运输方式对铁路运输方式替代性的增强。如在我国的运输市场上，公路运输已延伸至长途；而民航在发挥超长距离运输优势的同时，也将自己的服务向中长途、城际间延伸。在各种运输方式间替代性已经日趋强化的状况下，铁路外部的垄断日益淡化。其次，铁路内部的垄断性问题。迄今，中国铁路的主要经营者基本国铁一家，尚未出现第二个主体可以与国铁进行对等或平行地进行竞争经营。虽然中国铁路网中已出现了一些合资铁路和地方铁路，但这些铁路大体上分布与铁路网的末梢或支线，基本与国铁不构成竞争格局。从这个意义上讲，在铁路行业内部，确实存在着国铁一家垄断性经营的问题。社会运输形式的多样化促进了铁路观念的改变，只有主动地满足现代物流的要求，铁路才能成为现代物流寻求社会运输力量的首选。
毕业论文 (届） 题目: 浅谈铁路列车服务之个性化服务系(部)：铁道交通运输 专业班级：铁运 姓名: 指导老师：
目录 毕业设计(论文）封面?错误!未定义书签。 湖南高速铁路职业技术学院运输系................................ 错误!未定义书签。毕业论文开题报告.............................................. 错误!未定义书签。中文摘要...................................................... 错误!未定义书签。浅谈铁路列车服务之个性化服务.................................. 错误!未定义书签。 一、铁路旅客个性化服务概述?错误!未定义书签。 1。１何为个性化服务?错误!未定义书签。 1.2个性化服务的重要性?错误!未定义书签。 1.３铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义................ 错误!未定义书签。 1．4我国铁路旅客服务的现状?错误!未定义书签。 二。如何实现个性化服务...................................... 错误!未定义书签。 2．１铁路旅客运输服务质量标准 (12) ２。1.1安全秩序 (10) 2.1.2文明服务?１0 2．1.3仪容仪表 11 ? 2。１。4服务语言11? 2．1.5服务礼貌?错误!未定义书签。 2．2如何转变铁路员工老的服务观念......................... 错误!未定义书签。 2.3个性化服务的产生背景及优劣分析........................ 错误!未定义书签。 三. 旅客群体心理与服务........................................ 错误!未定义书签。 18 3。1旅客群体的特点? 3.２对群体旅客心理的服务?错误!未定义书签。 3.3不同车厢旅客的服务?错误!未定义书签。 四不同层次旅客的心里状态及服务要求?错误!未定义书签。 五个性化服务技术比武方式及奖励措施?错误!未定义书签。 5．１考核的基本内容....................................... 错误!未定义书签。 ５．1。１车厢服务合格率?错误!未定义书签。 17 5。1。２车辆整洁合格率? 5.1．3综合成绩评比内容............................... 错误!未定义书签。 5。１.3奖励措施...................................... 错误!未定义书签。参考文献................................................. 错误!未定义书签。致谢?错误!未定义书签。
铁路交通运输管理专业毕业论文 【摘要】铁路运输是当今国民经济快速发展的重要支柱，其运输安全质量不仅关系着 铁路运输效率，也将严重影响着经济的快速发展和产生严重的负面社会影响。现如今铁路 运输安全管理中还存在着管理与落实脱节的现象，铁路运输安全又是运输管理部门运输管 理不变的主题，本文以一部分规章制度为切入点，以完善规章制度为基本点，以提高人员 素质为关键点和以强化设备质量为根本点的意见和建议。 【关键词】铁路运输;安全管理;现状与趋势分析 一、铁路安全管理现状 如今许多工区把安全生产搞成形势主义，盲目违章指挥，违章作业，工区设施管理， 线路设备调查，弄虚作假。心里想得都是如何蒙混过关，缺乏求真务实的工作态度。主要 表现：①安全意识薄弱。对“安全第一，预防为主”这一基本准则认识度不高，没有从思 想上认识，对待安全工作总抱有侥幸的心理。②基层管理人员做事不务实。有些人没把主 要精力放在安全生产上。没能对安全生产方面所涉及的问题做全面高度的分析。作业过程 过于简化，盲目更换失效设备，结果适得其反，造成严重浪费劳动力的后果。管理者脱离 职工队伍的思想越走越远，没有安定团结的工作环境，想搞好安全生产简直是无稽之谈。 二、铁路安全管理存在的问题 安全管理过程中存在脱节现象。各级领导对安全的重要性认识比较高，安全检查考核 要求得也比较严，但基层的一些管理干部在实际工作中主动性不够，处理问题时仍然持 “大事化小、小事化了”的态度。 一需要提高领导干部的责任意识和敬业精神，班组管理有待加强 有些干部管理的思路不清晰，缺乏创新意识;还有相当数量的职工文化素质不高，对 遵章守纪不够自觉。班组领导的作用没有充分发挥，导致安全管理在车间、班组领导与职 工三者之间两两产生断层。检验一个人的素质是否过硬，安全管理、责任意识、创新意识 以及管理能力都是关键。 二行车主要设备投资和维修保养的质量有待提高 一些行车设备没被修理是因为维修费用不足，新设备没有较为完善的修、管、用制度，责任制尚未落实，对设备的保障程度也缺乏评估定性和相应措施，对于事故的分析，只停 留在表象上，缺乏对其发生的根本原因及原因间的内在联系进行深入的分析，急于下结论，忙于进行经济处罚，没有对设备原因进行分析，更没有实施解决设备投入、更新、改造的 措施。 三、安全管理的趋势分析及对策