浅析成品油直分销客户维系要素
摘要：近年来，受宏观经济增速放缓、国际油价大幅波动、成品油价税费改革和替代能源增多等因素影响，国内成品油消费需求萎缩，资源供应增多，由“供不应求”向“供过于求”转变，价格也由“到位运行”转向“市场运行”。市场竞争形势加剧，成品油经营企业均面临巨大的挑战，而其中成品油直分销经营由于投入少、需求稳定成为许多油品经营企业争先抢占的市场。本文基于客户让渡价值理论，建立动态模型，分析影响成品油直分销客户维系的因素，供油品企业经营者能够从提高顾客让渡价值的角度出发，完善营销策略，提升客户满意度和忠诚度，进而提升市场竞争能力，促进企业快速、稳定、可持续发展。
关键词：成品油直销客户维系顾客让渡价值
一、直分销客户维系的意义
直分销经营的根本是客户维系与管理，要想更好地发展直分销经营，对直客户的维系工作尤为重要。由于开发新客户和挽回流失客户要比保持原有客户的成本高出很多，加之新老客户的消费额存在一定的差距，因此，从客户盈利性角度考虑，维系与巩固与原有客户的关系不仅可以大大降低企业的经营成本，还可以使企业与现有客户建立长期互惠互利的合作关系，并以此来提高客户的忠诚度。忠诚客户会增加对企业产品的消费，伴随着合作时间的增长、经济收入的提高或客户自身业务的增长，其需求量也将进一步增长，势必会为企业带来更多、更持久的收益。
房地产来访客户分析表 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
客户分析表 置业顾问：意向类型：日期：年月日
表格填写规范及补充说明： 该表格由置业顾问填写,针对第一次来访现场的客户填写.
意向类型：指客户的购房意向强弱。共分A ,B ,C , ,三类。 A 类客户指当场下定的客户. B 类客户指意向强烈,近期能成交的客户. C 类客户指有购房需求或者投资意向,需跟踪回访的客户. 居住地址: 原则上要求填写尽量的详细,但是根据业务员的个人能力允许只填写大致的区域.看房工具: 主要有步行,公交车,自行车,电动车,轿车,面包车,出租车,摩托车等等.主要靠业务员的观察来填写. 打算购房时间: 指客户买房入住的时间上面的要求. 分为: 近期, 半年内, 一年内, 两年内, 不确定五类. 置业次数: 分为：首次，二次，三次，多次。 意向面积: 主要指客户预想的面积, 不一定与推荐的现有户型的面积一致. 社区配套: 主要指停车位(车库),储藏室,会所,运动场所,健身设备,休闲广场,超市商场,社区医疗诊所等小区内的硬件配套. 教育: 主要指小区周边的(或者有条件在小区设立的)学校情况,涉及将来孩子的入学问题.景观配套: 主要是小区的绿化,植被,水景,小品等相关的景观配备. 物业管理及费用: 物业管理主要是指小区内的安全性配套(如电子监控),物业公司及相关的服务内容,收费标准.
建材: 主要指项目在水泥,钢筋,砖等主体结构上面所使用的材质.型号. 交房标准: 主要是指单套房源内部的装修标准和公摊部分的装修及室内配置说明. 周边生活性配套: 主要是社区外部菜市场,大型的医疗机构,批发市场,公园等生活性市政公共配套.其他：可选择的包括得房率，使用面积，工程进度，消防安全，房屋层高，公摊及组成，上下水设置，地下室出售方式，等等。业务员可以自己总结。 私营业主：指8人以上规模的企业主。 报纸：最好注明什么报纸。 客户对项目认可点：主要是指在客户询问，关注的重点之中，结合销售员的讲解介绍，客户比较认可接受的一些方面。 客户的体貌特征：有助于销售员加深对自己客户的印象，便于识记客户。 客户的性格特征：主要指客户是属于什么类型的性格，便于对症“下药”，尽可能达 成成交目的。 项目经理签字的目的：一是监督表格的填写是否完整，二是及时掌握客户接待情况，对销售人员的销售状态加以调整，督导。
能源天然气运输公司 成品油配送管理规范 第一章总则 第一条为进一步加强成品油配送生产组织和数质量管理工作，规范运输配送管理与业务流程，提升生产运行管理水平，根据《能源天然气运输公司生产运行管理规定》，特制定本规范。 第二条本规范适用于公司成品油配送业务。 第二章调度员管理 第三条与当地销售公司建立省级配送中心，按照销售公司人员配备要求，安排人员合署办公。 第四条合署办公调度员要求： （一）有车队工作经历，具备较强的生产调度管理水平。 （二）有较强的沟通协调能力，能够处理好与销售公司调运、安全和质量计量等部门的业务协调。 （三）有一定的综合素质，公平公正的对待生产调度工作。 （四）熟知油库、加油站分布，掌握油品销量、销售节奏、资源配置和资源流向等信息。 （五）熟知车辆车型、车况、吨位、分仓等，能够因地制宜
编制运力配备方案，科学合理使用车辆，提高车辆利用率。 （六）熟知全省（市）道路交通情况，对限时限行路段和交通路况等做到心中有数。 （七）熟悉计算机操作，熟练操作运输公司信息系统、销售公司二配系统、Retail优化系统、加管系统收油操作等信息化系统。 第五条合署办公调度员工作职责： （一）负责根据省级配送中心要求，及时调整车辆和车型。 （二）负责与销售公司省级配送中心共同制定配送计划，做好配送计划的复核、审核、下发及基础数据维护。 （三）负责与销售公司实现数据共享。 1. GPS监控平台和车载视频监控平台权限； 2. 油库信息系统、Retail系统、二次物流管理系统和加油站管理系统等权限； 3. 油库油品实发数和加油站油品实收数； 4. 油品配送综合损耗差量； 5. 配送计划执行完成情况； 6. 配送计划及时完成情况； 7. 加油站断档、挂枪情况。 （四）负责与销售公司省级配送中心建立沟通，定期召开公路配送会议，解决现场生产运行具体问题。 （五）负责与炼厂和油库建立沟通，提高车辆在装、卸油环
加油站客户开发与维护策略建议 随着国成品油市场的进一步开放，对加油站客户的争夺更加激烈。谁占有终端市场和加油卡市场，谁拥有较大程度的客户品牌认同度，谁就将在竞争中占有优势。为强化客户开发，做好客户维护，提高固定客户和持卡消费比例，在激烈的市场竞争中稳定并提高市场份额，不断提升网络竞争能力和赢利能力，现就加油站客户开发与维护策略建议如下： 一、客户开发与维护工作定位 成品油零售是公司销售业务的基础和盈利的主要来源，客户资源是衡量企业核心竞争力的重要标准和持续发展力的重要支撑。在终端网络规模一定的条件下，客户开发与维护是销售企业至关重要、需要常抓不懈的工作。两者同为销售企业的生存之本、销量和利润之源。 二、建立体系，明确责任 建立地区公司、地市公司、片区和加油站分级开发与维护体系，各级负责本级跨区域客户的开发与维护，并指导、协助下级客户开发与维护工作。 建立以两级零售管理部门、片区和加油站为主体的专业化
客户开发与维护队伍，同时调动全员开发与维护客户的积极性。探索建立权责对应的零售客户经理制，发挥加油站员工客户维护的功能，管理机关要具体承担客户开发与维护的责任。 客户服务中心是零售管理部门的派出机构，是公司服务客户的重要平台，是联络公司与客户的重要桥梁，承担重要的客户开发与维护功能。要通过实施专业化运营，建立健全客户服务系统，有效地促进加油站客户特别是IC卡持卡客户的开发维护工作。 按照服务责任制的要求，分层级做好客户开发维护工作。对年消费20吨以下的客户，分解到加油站每一名员工负责联系维护；年消费50吨、100吨、500吨以下和500吨以上的客户分别由加油站、片区、地市公司、地区公司协助开发并负责维护。其中前10位客户，应由各层级分管领导或有关责任人亲自拜访，每季至少一次，上门拜访不少于一半。具体分级开发维护标准可结合实际从严掌握。竞争激烈区域和新建工程用油更要紧抓责任落实。 三、建立客户分类及等级评价机制 1.加油站客户按照忠诚度归属状态分为四类： 潜在客户：尚未在所属加油站进行消费的客户群体。
专题研究报告 中睿?御景湾 来访客户需求分析报告 智富励合?安徽芜湖中睿御景湾项目组
201 2 - 8 - 5 中睿御景湾来访客户需求分析 分析说明：本次客户需求专题研究分析数据， 基于项目组接管项目销售以来，通过案场来访客户的登记表格信息进行系统的组织分析, 来访样本7 1份，有限表格7 1份，但由于样本层次有限，具有相应的不完整性，本次数据分析，仅供贵司项目决策时作参考使用。 (1) 7月来访媒体通路分析 7月份来访客户总量中通户外大牌过来访的数量最多，排在第二位的是介绍渠道，说明项目具有良好品质形象，之前借户外大 牌、活动等媒介推广效果较好，客户口口相传项目及时信息使来访量增加，口碑效应明显； 通过路过渠道来访量较多，7月份售楼部内人员重招，内外部展板重新设计，项目形象、产品信息传播得以扩张，来访客户在 中过时感受新的变化来访； 其他和说不清的通路获得信息的客户较多，本项目新房源的加推，促使来访，此前的活动带来了一些客户的关注。 口来纺母
(2)来访客户区域分析 来访客户排名第一位的主城区，这与户外大牌多设置在主城区，广告传播区集中在主城区有关，同时也说明主城仍是购房商品房人群集中区。 来访客户排名第二位是周边乡镇，在周边乡镇尚没有进行大规模广告行为的时候，仍有访客，说明周边乡镇具有较多的潜在客户。 来访客户中城北的客户较多，说明客户存在地缘性特征。
(3) 来访客户年龄分析 客群年龄以31— 40岁有一定经济基础的中青年为辅，41— 50岁事业稳定、家庭结构相对成熟的中壮年占主导位置，上述人群 具有购买力，充满对改善生活品质的需求； 项目下一阶段需要针对这部分人群进行重点推广。25 2U 15 10 5 ： 5 0以上 2 0 3 0 4 C
成品油公路运输合同 合同编号：GXXXX-XX-XX-XXXX 甲方（托运方）：中国石油化工股份有限公司****石油分公司 法定代表人（负责人）：******************** 地址：********** 邮编：********* 电话：********** 传真：********* 乙方（承运方）：********** 法定代表人（负责人）：********** 地址：********** 邮编：********* 电话：********** 传真：********* 签约地点：********** 甲、乙双方为明确各自的权利义务，根据《散装液态石油产品损耗标准》（GB11085-89）和《中华人民共和国合同法》及国家有关的运输法规，经双方友好协商，本着平等、自愿、有偿和互利互惠、保质保量、安全承运的原则，达成如下协议： 第一条合同期限 本合同自年月日至年月日止。 第二条承运范围 1、起运地点：甲方指定的油库或甲方指定的提货地点。 2、送达地点：甲方指定的加油站、油库或终端用户。 第三条承运油品 汽油、柴油、煤油、燃料油、润滑油等成品油。 第四条承运车辆 乙方履行本协议的油罐车数量为**车辆，其中汽油车**辆，柴油车**辆（见附件*乙方运输车辆明细表），乙方所提供的承运车辆为甲方专用车辆，不得另行承运他方业务。 乙方未经甲方同意不得擅自减少运力。乙方有责任根据甲方业务发展需要积极增加运
输车辆以满足甲方业务需要的，在协议期满后的招标中可作为优先考虑的条件之一。 第五条承运资质 乙方必须具有企业法人营业执照、企业组织机构代码证、税务登记证、《中华人民共和国道路运输经营许可证》、参运车辆危险化学品许可证，各地安监部门每年核发的《罐体检测证明》、交通部门每年核发的《中华人民共和国营业性道路运输驾驶员从业资格证》等相关营运资质，并向甲方提供上述所有证照及油罐车的行驶证复印件。 第六条安全管理 1、乙方在油品运输过程中，应当严格遵守《**省（市）危险化学品安全管理办法》和《**省（市）交通安全法规》等相关法律法规的规定。驾驶员、押运员应当经过相关安全知识培训，取得相应的资格证书。做到持证上岗、禁止无证或不按准驾车型资质驾驶油罐车。 2、乙方必须提供符合安全标准的车辆参与甲方的油品运输，车辆实际载重量与行驶证标明的核载量必须相一致（参运车辆清册见附件*），并将车辆情况报甲方备案；严禁超载，超速行车和车辆带病上路营运等严重违反交通安全法规的行为，甲方物流中心应对乙方参运车辆核发安全准运证。 3、乙方必须保证参运车辆处于适合油品运输的良好状态，油罐车内无积水、杂质、清洗干净、无滴漏、如遇突发事故、车辆维修、保养等特殊原因造成运力不定，应尽力内部协调解决、确实不能内部协调解决时，应及时向甲方报告。 4、乙方为甲方运输油品的车辆必须符合甲方规定的形象标准，持有甲方物流中心安保部门签发的安全准运证；保持外观整洁，并在车辆显著位置作出危险品标志和标签。 5、乙方承运人员必须持有*省（市）消防安全部门颁发的上岗资格证书以及甲方物流中心安保部门签发的服务证，做到持证上岗。 6、油罐车辆必须严格执行甲方的“专车专用”制度，根据兼容性分类，按类转运油品，若因运力需要调换装载油品种类的，乙方必须按程序申报，经甲方物流中心同意后进行清罐，并由甲方中心化验室检验合格后，方能执行配送任务。 7、乙方所有油罐车的容积表必须经国家法定的计量检测部门或甲方中心计量室测定且在有效的检定期限内，并经甲方确认后，方可投入营运。 8、乙方在油品接卸过程中，应严格遵守《中石化**石油分公司油库油罐车装、卸油
□梁光宇中国联通有限公司邯郸分公司 做好客户维系与挽留工作 对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营 销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系 的目的。 1 正确实施预警管理把好维系、挽留第一关 正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道 服务过程中的预警行为。 1.1 强化渠道服务提升在网客户价值 ●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员），实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务， 以建立客户信任； ●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户； ●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程； ●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑， 保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性； ●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合 理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关； ●提升合作机构人员能力，以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力，加强 新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。 1.2 大力完备后台支撑 ●在内部服务管理上，完善内部制度流程，提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及 服务效率； ●提高后台数据库数据准确性，加强客户流失的预测分析，系统中设置预测分析层和挽 留分析层，通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料，识别各种 离网倾向，对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警； ●借助客服系统建设，完善客户数据库，实施客户分类管理，对不同客户实施差异化服 务策略，开展主动服务，实施客户关怀。 2 科学的防范管理，创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率 一般来说，离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占35%、 65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大，因各运营商的促 销活动频繁且大多只是针对新客户，造成了大量的内部换号行为。因此，要在技术优势的基 础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基 础上进行整合开发。 2.1 按需求为在网客户提供正确的服务 ●满足客户需求。在很多案例中都可以发现，对不满客户提供正确优质的服务之后，客 户的离网想法不知不觉就消失了，有效的劝阻可以使40%左右的客户放弃离网； ●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满 足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务，满
酒店顾客维系 所谓顾客维系，是指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 客户维系理论的产生背景 近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，顾客关系管理是现代企业成功的关键因素，是企业竞争优势的重要源泉。首先，要在现代市场竞争中取胜，仅依靠企业重建是不够的，更主要的是争取顾客的认可。其次，企业固然要努力争取新顾客，但保留老顾客比争取新顾客更加重要。研究表明：企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％；一个满意的顾客会带来8笔潜在的生意，一个不满意的顾客则可能影响25个人的购买意愿；如果忽略对老顾客的关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客。因此，保留老顾客比争取新顾客更重要。最后，不同的顾客对企业的贡献是不一样的。20％的顾客为企业创造了80％的利润，因此，对不同价值顾客的投入和管理就成为企业营销管理的一个重要课题。 正是基于上述认识，自从顾客关系管理理论于1997年由美国的Gartner Group首次提出后，就受到实业家和理论界广泛的重视。顾客维系是顾客关系管理的核心思想，也是顾客关系管理的本质所在。顾客关系管理旨在通过管理企业与顾客之间的关系，减少销售环节，降低销售成本，挖掘新市场和新渠道，提高客户价值、顾客满意度、顾客贡献度、顾客忠诚度等措施，实现企业与顾客的双赢。顾客关系管理的理念根源是关系营销，关系营销的发展为顾客关系管理奠定了理论基础。1982年贝里（Berry）首次提出了关系营销的概念，正式揭开了理论界研究顾客关系问题的序幕。最初，贝里将关系营销定义为培养、维护和强化顾客关系。1995年，他重新将关系营销定义为通过满足顾客的想法和需求来实现顾客的偏爱和忠诚。 麦肯纳把关系营销的宗旨归纳为将顾客、供应商和其他合作伙伴整合在营销活动中，即发展与供应商、顾客或价值链上的其他成员之间紧密的互动关系。 美国学者雷奇汉通过对美国信用卡业务的研究发现，顾客挽留每增加5％，可带来公司利润60％的增长。 克莱姆在对银行业顾客关系进行研究后指出：通过建立顾客间的稳定关系而成功挽留顾客能为企业创造更多的利润，因为他们将不断购买该企业的服务，并可充当推荐角色，为企业争取更多的新顾客。同时，顾客关系所持续的时间越长，银行越容易为顾客提供定制化的服务，从而更能增强顾客从服务中获得的满意度。 佩恩指出，20世纪80年代的交易型营销把重点放在每笔交易业务上，而20世纪90年代的关系营销却着眼于单个顾客，寻求建立顾客与企业之间的长期关系。他认为，关系营销是通过创建、培养和延续顾客关系来长期拥有顾客，通过增加销售量和实现“交叉销售”，从而使企业从顾客手中获得的价值最大化。 克里斯托弗将关系营销视为传统营销在范围上的延展，突破了营销是营销部门责任的观念，主张关系营销是整个公司的职能。 杰拉德认为，关系营销的目的是为了获得顾客的信任感和忠诚度，而顾客的信任感和忠诚度取决于两个变数：信息分析（企业必须知道顾客的想法、需求和价值）和互动需求（个人接触以及顾客需求的沟通方式）。
回访客户分析报告标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
电话回访总结 为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进 行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为78.86% 其中21.13%的人为电话关机停机未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！ 二情况分析 1. 在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料）占据回访到的顾客比例是3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！ 2. 在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！ 3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是 4.66% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！ 4. 在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是14.17% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！ 5. 在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是 3.88% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！ 6. 在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的31.26% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！ 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议： 1. 员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！
石油成品油供应链现状 Prepared on 22 November 2020
石油行业成品油供应链管理现状伴随着国内国有企业改革不断深化和成品油市场体制改革的步伐，中国石油的成品油供应链体系稳步发展、壮大和完善，成品油市场份额已超过45%。1998年中国石油、中国石化两大石油集团重组，1999年中国石油集团内部开始实行以“四统一”（资源统一配置、调运统一组织、价格统一制定、结算统一管理）为目标的成品油供应链体系改革，初步形成了以炼化企业（成品油生产中心），东西北大区销售公司负责成品油一次物流配送（物流、结算中心）、省区销售公司负责二次物流和终端销售（销售中心）三位一体的成品油产运销供应链体系，为中国石油产业链下游逐步实现科学、规范、有序的成品油市场化体系提供了强有力的支撑。 一、成品油供应链的现状 随着成品油市场化战略的深入和市场份额的扩展，按照党的十六大以来提出的“科学发展观”要求和具体贯彻实施，中国石油成品油供应链已摆脱产销局部对接、无序竞争、剧烈波动的状态，整体取得较大发展，尤其是大区销售公司作为供应链中的独立环节，将供应链管理的思想引入成品油产业链，逐渐成为成品油供应链的重要调节部分。 （一）大区销售公司职责 中国石油大区销售公司是中国石油销售分公司的派出机构，主要负责炼化企业和省区、专项用户之间的成品油资源产销计划衔接、资源优化配置、一次物流组织（炼化企业到省区配送库之间的成品油配送）、部分二次物流组织（炼厂公路直接配送加油站）、油品结算、质量计量监督以及分辖区的成品油销售业务的管理、指导、协调、监督、服务。 （二）成品油供应链的发展
大区销售公司的物流、结算中心环节对整个成品油供应链的突出作用主要体现在以下几个方面： 1、规避了成品油生产、销售端的无序竞争，整体提高成品油上下游效益。 成品油供应链体制改革以前，众多的炼化企业直接面对众多终端销售市场、生产信息不对称，成品油产品的同质化引发各炼化企业和销售企业之间激烈的无序竞争，直接影响成品油产业链的稳定运行和效益实现。资源紧张时，销售企业为争取资源竞相抬价，资源宽松时，炼化企业为疏通后路竞相压价，生产、市场两端的剧烈波动，对国家成品油整体产销产生极大的不利影响。 引入大区销售公司后，通过产销主动平衡、调整市场配置、资源储备缓冲等手段，平抑产销波动、促进效益实现，有效保障炼化企业有序生产和市场稳定供应。 2、促进了成品油生产、销售的科学性。 市场化的形成要求商品信息的充分流动，而大区销售公司环节是成品油产销信息的唯一有效整理、传递渠道。作为产销信息天然的汇总、收集、分析平台，及时传递上下游的产销信息，为成品油供应链上下游的合理决策提供有效依据。市场实际终端信息通过配置情况向生产端传导，生产端信息则通过交货情况向市场端反馈，大区销售公司运用产运销环节获得的详细数据和信息，通过运用各种预测技术，再结合季节和环境变化的因素，为准确地预测产销变化提供了可能，既最大程度避免了成品油资源生产的浪费，又提高了市场保障水平，从而使得成品油供应链更能适应社会发展带来的能源需求。 3、提高了成品油供应链的运行效率。 大区销售公司从实际运行组织和降低“牛鞭效应”两个方面提高整体供应链运行效率。一方面大区销售公司作为成品油物流的主要组织机构，对公路、铁路、管道和水运
GUIDE TO 导报 《企业导报》 2009年第 2 期 成品油配送成本体系优化 邓峰唐立新张庭波 (长江大学管理学院, 湖北荆州 434000 【摘要】本文从中国成品油配送现状着眼, 综合分析了国内成品油销售的现状, 找出了目前国内成品油配送体系存在的问题, 然后针对成品油配送进行了具体深入地分析, 并对现存的成品油配送体系提出了一些改进性建议。在应对国外跨国石油公司日益严峻的市场竞争中, 我国成品油销售企业巩固并扩大市场份额、提高企业竞争优势的关键环节在于, 以优化现有配送网络为基础的健全、完善而高效的成品油物流配送系统的构建。 【关键词】配送; 成品油; 配送优化 一、 引言我国将陆续对国外石油公司开放成品油零售业务和批发业务。届时, 埃克森美孚、壳牌、 BP 等跨国石油公司会凭借其资本和品牌进入国内成品油零售市场, 中国石油、中国石化两大集团将直面外国石油公司的竞争。因此降低成品油物流成本, 提高吨油盈利能力, 增强国际竞争力是国内石油公司的当务之急。而我国地域广博, 成品油市场跨度较大, 导致成品油流通路线复杂化。 配送路线如果没有得到很好的优化处理, 极易使得运费较高, 增加企业运作成本。对成品油配送而言, 整个物流供应链应包括从炼厂出库装车、铁路运输或汽
车运输、卸车入库、油库装车、配送或自提汽车运输到加油站或直销这样一个过程规划。设计物流配送方案, 有效地控制运输物流, 降低运输物流的成本,是提高石油企业经济效益的一个重要途径。 二、目前我国成品油配送体系现状 1. 加油站配送方式落后。过去各分公司在油品配送方面多为被动配送, 存在加油站在市场紧张时多要油、早要油, 在市场饱和时少要油,加油站库存不合理现象。 没有专业的配送体系, 缺乏配送中心的合理调度, 油车往往多走里程,配送不及时, 油品配送基本类似于传统的送货, 专业化水平不高。 2. 运力过剩或运力不足。大部分分公司的运力仅能实现每日单车 2~2.15趟次的运能周转, 而按当时的运距分析, 单车应达到每日 4趟次的水平才比较合理,因此至少有 2/5的运力被浪费; 而另一部分分公司则运力不足, 需要租用第三方油罐车。 3. 运力失衡。由于各分公司的地市公司油品运输是独立操作的, 因此运力失衡的问题很难避免。一方面, 有些单位在安排运力时, 往往忽视了加油站日销量与储量的关系, 人为导致了局部地区的运力紧张; 另一方面, 有些单位又存在人员臃 肿和车辆闲置等问题。 4. 运距和运力结构不合理。在实际工作中, 不少单位忽视了油品运输的经济核算, 因此在选择油库时,对运距、路况等直接影响运输费用的问题往往考虑不周, 增加了运输成本; 小吨位车辆的比例过大, 单车运油成本偏高。 5. 成品油库存过大 , 占用大量资金, 致使库存成本过高。 6. 管理理念、管理手段滞后。一些分公司的运输体系仍停留在无规模计划、无有效组织的粗放式管理状态, 各分销单位由于要将主要精力投入拓展市场等相关工作,从而极易忽略或者无暇顾及对运输成本的控制。更重要的是, 由于油品配送是一项复杂和极具专业性的工作,分公司现有的以人工为主的管理手段将难以胜任分公司这种点多、
客户分析报告模板 客户分析的目的： - 与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务 - 判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢？ - 判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分；我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。 - 使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。 客户基本信息： - 公司名称： - 国家： - 业务类型： - 员工数 - 营业额： - 增长率：（过去5年的每年度营业额） - 经营场地和资产情况： - 股本结构和主要股东及其背景资料： - 客户的企业组织结构： - 与我司联系人：（姓名、年龄、性别、个性、爱好等） - 采购决策流程及相关人员： - 分支机构： - 其他方面： 客户关系： - 与我司联络起始时间： - 与我司首份合约起始时间： - 历年来按月的出货统计： - 上年度和本年度客户来访中国的人员和时间： - 历年来客户重大投诉和索赔情况： - 其他方面： 业务信息： - 产品线及产品组合情况： - 向我司采购产品情况： - 对产品的特殊要求、设计和品质标准等： - 交货时间： - 支付条件：
- 定价情况： - 物流情况： - 历年来每年的平均每个订单的金额: - 客户对其供应商的要求： - 竞争对手情况及其在客户方的地位： - 其他方面： 促销和采购节奏： 我方满足客户需求的能力： - 数量： - 交货时间： - 定价： - 质量： - 设计/特殊要求： - 符合其它要求： - 有助于客户的业务发展： - 相对与客户的要求，我方供应厂商所必须具备的能力： - 与竞争对手相比的优势和不足： - 其他方面： 深入剖析： - 客户的客户（如零售商-细分市场及其定位）： - 客户的价值主张： - 客户的主要竞争对手： - 客户目前的业绩： - 客户的市场地位和份额：（包括其整体产品和服务的情况，我司相关产品的情况）- 客户的关键成功因素： - 客户对供应商要求和期望： - 近期财务年报： - 近期媒体报道： - 其他方面： 客户评估： - 对我们公司的吸引力： - 如何巩固和增进客户关系： - 赢利成长性： - 保持长期业务来往的可能性： - 我方资源和能力的适应性、改进和提高要求： - 其他方面：
成品油二次配送行走在博弈中 四年前就开始进行的二次配送物流改革，没有惊涛骇浪，没有一鸣惊人。但要想将这一先进的物流模式进行到底，还面临理念、体制、人员、利益的多重挑战。 广东石油模式 建立配送中心、改制运输车队、组建仓储公司和采用信息化手段后，中国石化广东石油分公司成功实现了对二次配送环节的物流改革。 黄站长在中国石化广东石油分公司工作已经有20多个年头了。从普通加油员到计量员，到领班，再到站长，他对每个岗位的工作内容都烂熟于胸。随着近些年来加油站不断加大科技投入更新改造，加油站的各种设施都今非昔比，液位仪、POS机、电脑系统一一上马。为了跟上加油站发展的步伐，黄站长不得不与时俱进，学习各种新的技能。但他仍然很高兴：“虽然竞争激烈了，但感觉操心的事少了。现如今考虑更多的是如何提高销量、管理水平和服务水平，这站长干得更有劲了！” 谈及公司的二次配送改革，黄站长显得很兴奋：“那真是个好东西！以前事事都得盯着，每天都得打电话跟公司要油，否则就可能脱销断档，费时费力，实在不方便。现在好了，每天我们只要通过中控系统上报销量、库存，公司就能主动为我们配送各种油品了。” 现在，每天早上8点左右交接班的时候，黄站长就会将头天油站的销量、库存、营业额等数据上传到公司的数据库，接下来的事情就不需要操心了。公司的二次配送优化系统将会对黄站长上报的各项数据进行自动处理和优化：零售资源配送中心的调度管理员将会根据加油站的进销存情况、油库实物库存和车队可用运力状况制定配送计划，通过业务二期系统下达到分设于定位油库的配送调度员，由其将配送计划送达运输车队组织配送。二次配送优化体系把过去由各市公司根据加油站要货计划分散组织的被动配送，改变为省公司根据加油站进销存情况统一组织的主动配送。 建立配送中心 能够对加油站实现主动配送，还得从广东石油分公司2003年启动的物流体制改革说起。2003年6月，广东石油分公司建立了零售资源配送中心，将下辖15个市公司的二次配送业务统一上划，由省公司一个中心统一调度指挥，集中管理。 广东石油分公司零售资源配送中心主任助理张扬华告诉记者：“市公司及油库同以油库为中心的二次物流配送业务彻底脱离关系，取而代之的是省公司一级管理的结构扁平、管理垂直、运作高效、反应灵敏的物流系统，物流管理体制发生了脱胎换骨的变化。” 而在过去，广东石油分公司属下的油库由各市公司进行管理，加油站的资源由市级公司组织配送，每日市公司根据辖区内加油站上报的要货计划，各自组织车辆进行配送。 知名物流专家、北京工商大学教授何明珂认为，由市县公司分散管理的模式存在着很大的弊端。其一，管用分割，造成省公司指挥不到位，难以真实掌握全省油库的实际库存情况，难以按照营销决策及时合理地调度资源，以合理流向组织油品的跨区配送。其二，加油站和终端客户的资源配置没有按照就近原则进行，而是必须在所属辖区范围内的油库进行提油，这样加大了运输距
回访客户分析报告文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
电话回访总结为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进 行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为% 其中%的人为电话关机停机未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！ 二情况分析 1. 在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料）占据回访到的顾客比例是% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！ 2. 在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！ 3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！
4. 在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！ 5. 在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！ 6. 在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 % 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！ 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议： 1. 员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！ 2. 员工应多培训专业知识，提高个人业务与沟通能力！公司应做到奖罚合并，及时体现！避免人员造就侥幸心理，导致顾客流失！
合同编号： 成品油配送合同 甲方（买方）： 乙方（卖方）：
签订时间：年月日 签订地点： 1
编制及使用说明 一、本合同示范文本的编制主要以股份公司已下发的油品买卖合同和辽宁销售提供的合同示范文本为基础制定。并遵循以下原则： 1、法律规定与工作实际相结合原则。对股份公司和各地区公司现有的生产经营模式和业务流程运用法律知识加以规范，使合同工作更加符合生产经营工作的需要； 2、通用性与针对性相平衡原则。在保持各销售公司普遍适用的前提下，最大限度地细化条款，提高针对性； 3、规范性与灵活性相适应原则。使用时原则上要求不对具体条款进行修改，其中，针对地区、项目的差异，在合同文本中设定了备选条款，可供选择；同时根据实际情况，某些条款也可以另行约定。 二、在合同谈判时应以示范文本作为我方的蓝本，条款中的空白处（即填空条款和协议增加条款）由双方协商填写。如对示范文本中已有的通用条款格式和内容进行修改，应征得本地区公司的合同主管部门同意。 2
三、此次示范文本是试用版，各地区公司可根据本公司的管理体制和项目实际，组织有关经营部门和合同管理部门进行细化和修改。修改后的文本和使用中的建议应及时上报股份公司法律事务部。 四、具体填写说明： 1、标的物品的2. 4其他可以根据实际情况填写如“煤油”、“润滑油”。 2、第8款价款的支付约定应当符合股份公司财务规定。 3、第15. 1条选择仲裁委员会应具体到仲裁委员会的全称。 4、其他填空条款按提示直接填写，选择填空只能选一项。 5、不采用或不填的条款应删除或在空格处划“/”。 五、填写要求： 1、条款必须齐全，不能缺项。 2、填写语言应简练、准确。 3、填空条款填空处不能为空白。 3
如何更好的维系客户 在服务行业中，要想站稳根基维系老客户是重中之重，再次光临的客户可为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。我们公司在维系老客户上，一直在不断的更新方法，希望能更好的维系客户，增加与客户的经济往来。在这个问题上我有一些看法： 1.要争取老客户信任，首先要要突出企业跟竞争对手相比的差异化（在电脑行业主要突出的就是售后服务，要让客户切实的感觉出来并加以肯定），信守差异化中的承诺，由此才能赢得信任，这也是大客户和企业之间相互沟通和建立良好关系的基石。 2.另一点是，在客户关系发展周期的不同阶段应该采取不同的措施。一个周期由突破、巩固、成长、收获、防御、冬眠乃至暂停组成。从销售的流程来看，首先是要突破客户，而后再用服务和产品的满意度来巩固关系，发展到成长阶段后，可以销售更多的产品。然而最危险的阶段是收获阶段，企业在这个时候最容易放松警惕，产生自我隔离，因此企业要采取主动防御，跟不同的人持续加强合作关系，确保长久生意长久做。 在客户维系策略的层次中，分为三个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务：
第一层，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾，所以维系客户的手段主要是利用价格或赠品等刺激来增加客户关系的经济利益。 第二层，既增加经济利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于经济利益。销售可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。在电脑行业中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类的小礼物以或以短信形式问候，都会增加与此客户生意往来的可能性。 第三层，在前两层的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率。这类服务通常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间，因此不易被模仿。 以上都是从如何维系客户的角度去分析概况，而针对我们对老客户维系的具体实施方法可以通过以下几点： 1.在客户与企业已经建立了长时间的合作关系后，就销售角度而言，每次购机可以根据客户的需求，人性化的让客户得到优惠（可以是价格上的调整，也可以是提供赠品上的需求） 2.售后可以配合，在机器送出的工作时间内，给客户打回访电话，询问机器是否送货及时，确认已经收货。 3.每月一次回访电话，询问机器使用中遇到的问题，并安排技术人员及时指导解决。 4.在节假日时发送问候短信，增进与客户的感情。在大的节日
成品油物流配送运输方式优缺点分析 随着我国经济持续快速的发展，汽车保有量不断增加，市场对成品油的需求也持续上升。成品油是支撑我国经济高速发展的基础资源，同时也是百姓生活中的必需品。如何及时配送油品到加油站和客户是每个成品油销售企业的重要任务，在确保及时配送的同时，确保配送安全，降低配送成本，是每个企业都需要面对的问题。成品油物流配送运输共有管道、水路、铁路和公路等四种运输方式，以下分别对四种运输方式的优缺点进行分析，并建立成品油物流配送模型。 1 成品油物流配送各种运输方式优缺点分析 1.1 管道运输 管道运输最显著的优势就是可大批量、安全输送油品，不受天气因素限制，容易实现自动化操作，减少人工干预。①管道输送批量大，可迅速补充下载油库资源;②可采用油品顺序输送的方式，单根管道就可以输送不同油品;③基本不受台风、暴雨和大雾等恶劣天气影响，可全天候无间断输送油品;④油品输送成本低（剔除固定投入后）;⑤对比其他运输方式，管道输送安全可靠;⑥管输损耗率低。 管道运输不足之处也比较突出，前期固定投资大，建设管道时会涉及政府规划、拆迁，经过生态保护区、水源地等各种难以克服的问题。①管道前期固定投入大，灵活性差;②采用油品顺序输送的方式，产生混油，处理难度较大;③管道铺底油量大，占压大量资金。 1.2 水路运输 水路运输显著的优点是国内大部分炼厂、油库均为沿海、沿江而建，可从各地采购资源调入油库，运输成本低。①国内大部分油库均为沿海、沿江而建，水路适用性高;②油品运输成本低;③可大批量运输;④市场上成品油运输船舶多，运力充足。 水路运输不足之处为易受恶劣天气影响，且各地对危化品码头作业时间有限制，譬如广州港的油库码头船舶可靠离泊时间为当天6时
客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异 在产品同质化越来越严重的今天，价格战也越来越成为企业竞争的有力手段，在这种背景下，受益者是我们消费者，作为消费者我们可以享受越来越好的服务的同时，也可以为我们的消费支付越来越少的费用。当然，这造成另外一种结果就是消费者似乎对供应商的忠诚度也越来越低，移动手机用户可以轻易地转到电信移动网中，今天的房贷还在招商银行，明天可能就会转到深圳发展银行。作为供应商业讲，今天所获得的新客户的数量和今天所流失的老客户的数量可能一样多，对大部分的供应商来讲，如果昨天营销的重点是如何获得新客户、新收入，那么，今天，就必须要关注如何维系和挽留老客户。 以通信行业举例，中国三大通信运营商经过业务重组后，现在都
变成了全业务运营商，产品和服务的相似化达到了前所未有的状况，在这种情况下，三大运营商无一例外地都将客户维系和挽留作为接下来的工作重点。 朴石咨询电子渠道事业部在从事多年的电话营销研究后，我们发现当面对众多客户群体的情况下，可以和客户直接一对一充分沟通，实现服务客户、维系客户和挽留客户的有效手段，莫过于电话营销渠道了。目前，众多通信运营商的电话营销渠道，除了外呼代表岗位外，基本上都加了电话经理这样一个岗位，他们每天做的事情看上去相似，都是通过电话在和客户交流、沟通，但事实上他们的工作却有相当大的差别。我们在和客户沟通过程中，发现很多运营商对于外呼代表和电话经理的认识还存在不清楚的地方，本文将重点剖析电话经理和外呼代表的差异，以期望给电话营销相关管理人员以启发和帮助。
我们认为电话经理和外呼代表主要区别有以下8个： 1、工作定位的差异 2、绩效考核的差异 3、目标客户的差异 4、销售导向的差异 5、沟通方向的差异 6、沟通模式的差异 7、知识结构的差异 8、支撑系统的差异 第一：工作定位的差异