客户分析报告模板
客户分析的目的：
- 与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务
- 判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢？
- 判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分；我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。
- 使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。
客户基本信息：
- 公司名称：
- 国家：
- 业务类型：
- 员工数
- 营业额：
- 增长率：（过去5年的每年度营业额）
- 经营场地和资产情况：
- 股本结构和主要股东及其背景资料：
- 客户的企业组织结构：
- 与我司联系人：（姓名、年龄、性别、个性、爱好等）
- 采购决策流程及相关人员：
- 分支机构：
- 其他方面：
客户关系：
- 与我司联络起始时间：
- 与我司首份合约起始时间：
- 历年来按月的出货统计：
- 上年度和本年度客户来访中国的人员和时间：
- 历年来客户重大投诉和索赔情况：
- 其他方面：
业务信息：
- 产品线及产品组合情况：
- 向我司采购产品情况：
- 对产品的特殊要求、设计和品质标准等：
- 交货时间：
- 支付条件：
- 定价情况：
- 物流情况：
- 历年来每年的平均每个订单的金额:
- 客户对其供应商的要求：
- 竞争对手情况及其在客户方的地位：
- 其他方面：
促销和采购节奏：
我方满足客户需求的能力：
- 数量：
- 交货时间：
- 定价：
- 质量：
- 设计/特殊要求：
- 符合其它要求：
- 有助于客户的业务发展：
- 相对与客户的要求，我方供应厂商所必须具备的能力：
- 与竞争对手相比的优势和不足：
- 其他方面：
深入剖析：
- 客户的客户（如零售商-细分市场及其定位）：
- 客户的价值主张：
- 客户的主要竞争对手：
- 客户目前的业绩：
- 客户的市场地位和份额：（包括其整体产品和服务的情况，我司相关产品的情况）- 客户的关键成功因素：
- 客户对供应商要求和期望：
- 近期财务年报：
- 近期媒体报道：
- 其他方面：
客户评估：
- 对我们公司的吸引力：
- 如何巩固和增进客户关系：
- 赢利成长性：
- 保持长期业务来往的可能性：
- 我方资源和能力的适应性、改进和提高要求：
- 其他方面：
本分析报告的修订计划：
-
售后服务方案(赠送)
1.售后服务概述
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺
一、项目售后服务内容承诺
我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、服务与保证期
在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期；２、维护人员；３、售后服务项目；４、服务响应时间。
三、售后服务期
在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期
质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、具体措施承诺
1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现
场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围
我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；
2、维修地点：用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；
2、现场环境不符合我公司建议的规范；
3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
4.设备的维护和信息处理方式。
六、系统维护
１、系统运行管理工作
为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养
我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
３、月度保养
坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施
１、电话支持服务
电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我
方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导
我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
４、投诉受理服务
我方在公司设有用户投诉电话
上市公司财务报表分析模板 一、公司背景及简介 1、成立时间、创立者、性质、主营业务、所属行业、注册地; 2、所有权结构、公司结构、主管单位; 3、公司重大事件(如重组、并购、业务转型等)。 二、公司所属行业特征分析 1、产业结构: ①该行业中厂商的大致数目及分布; ②产业集中度:该行业中前几位的厂商所占的市场份额、市场占有率的具体数据(一般衡量指标为四厂商集中度或八厂商集中度); ③进入壁垒和退出成本:具体需要何种条件才能进入，如资金量、技术要求、人力成本、国家相关政策等，以及厂商退出该行业需花费的成本和转型成本等。
2、产业增长趋势: ①年增长率(销售收入、利润)、市场总容量等的历史数据; ②依据上述历史数据，及科技与市场发展的可能性，预测该行业未来的增长趋势; ③分析影响增长的原因:探讨技术、资金、人力成本、技术进步等因素是如何影响行业增长的，并比较各自的影响力。(应提供有关专家意见)。 3、产业竞争分析: ①行业内的竞争概况和竞争方式; ②对替代品和互补品的分析:替代品和互补品行业对该行业的影响、各自的优劣势、未来趋势; ③影响该行业上升或者衰落的因素分析; ④分析加入WTO对整个行业的影响，及新条件下其优劣势所在。
4、相关产业分析: ①列出上下游行业的具体情况、与该行业的依赖情况、上下游行业的发展前景，如可能，应作产业相关度分析; ②列出上下游行业的主要厂商及其简要情况。 5、劳动力需求分析: ①该行业对人才的主要要求，目前劳动力市场上的供需情况; ②劳动力市场的变化对行业发展的影响。 6、政府影响力分析: ①分析国家产业政策对行业发展起的作用(政府的引导倾向、各种优惠措施等); ②其它相关政策的影响:如环保政策、人才政策、对外开放政策等。
项目投资价值分析报告 第一部分概述 项目名称： 项目单位： 一、企业简介 １、目标企业的历史沿革，隶属关系，企业性质及制度；目前职工人数。 ２、地理位置，占地面积；各交通运输条件（铁、公路、码头和航空港口等），运输方式。 ３、年设计及实际生产能力，运营状况。 ４、产品种类，主导产品名称及产量。 ５、能源供应条件（水、电、汽、气、冷冻等）配套情况。 ６、主要原、辅、燃料的供应量及距离，费用情况。 ７、产品质量状况及产品在国内、外市场的定位与知名度。 ８、产品出口量、主要国家和国外市场份额。 二、项目概要 三、简要分析结论 第二部分团队和管理 一、董事长、法人代表 二、原有股东情况 三、主要管理人员 四、主要技术负责人员
五、员工和管理 管理及人力资源评价指标 1、内部调控是否合理 2、管理组织体系是否健全 3、管理层是否稳定团结 4、管理层对市场拓展、技术开发的重视程度 5、有否科学的人才培训计划 6、各层面的执行情况 第三部分产品和技术 一、产品介绍 二、产品应用领域及性能特点 三、主要技术内容 四、技术先进性 五、产品技术指标 六、国内外技术发展状况 产品评价指标 1）产品是否具有独特性，难以替代 2）产品的开发周期 3）产品的市场潜力 4）产品的产业化情况 5）产品结构是否合理 6）产品的生产途径
技术评价指标 1）技术的专有性（技术来源） 2）技术的保密性（专利保护） 3）技术的领先性 技术开发 1）技术开发投入占总收入的比重 2）技术开发体系与机构 3）技术储备情况 第四部分市场及竞争分析 一、市场需求 二、目前的市场状况 产品市场分布 三、产品应用市场前景分析 四、产品市场需求预测 五、产品市场竞争力分析 （1）产品质量竞争力分析 （2）生产成本竞争力分析 （3）产品技术竞争力分析 六、主要竞争对手分析 （1）国内主要竞争对手分析，列出前20名。做出竞争对手一览表。 （2）国外竞争对手分析
财务报表分析报告模板 做好财务报表分析工作，可以正确评价企业的财务状况、经营成果和现金流量情况，揭示企业未来的报酬和风险;可以检查企业预算完成情况，考核经营管理人员的业绩，为建立健全合理的激励机制提供帮助。 财务报表分析报告模板 本文主要介绍了财务报表分析的模板，帮助财务人员做好财务报表分析工作。 第一部分公司基本情况简介 一、公司基本情况简介 XX有限公司系以为主导产业的公司。 公司注册资本为万元，截止2011年X月X日公司总资产为万元。 总负债万元，所有者权益万元。
2011年1-X月公司共实现营业收入万元，利润总额万元。 项目期末数结构(%)年初数结构(%)增减金额 流动资产合计 其中:货币资金 预付账款 应收账款 其他应收款 存货 非流动资产: 长期投资 固定资产
在建工程 无形资产 资产总计 流动负债合计其中:短期借款应交税费 应付账款 预收账款 其他应付款 非流动负债: 其中:长期借款
所有者权益总计 第二部分公司报表分析 一、资产结构及变动情况 表1-1 资产负债表项目变动情况单位:元 项目结构变动说明: 1、增减原因(增减幅度20%) 2、货币资金结构:银行存款期末元，保证金期末元，库存现金元。 3、应收账款、预付账款、其他应收款帐龄结构，一年以上应收、预付、其他应收形成原因，预计收回时间。 截至2011年月日，本公司应收账款(预付账款、其他应收款)欠款金额前五名合计元，占应收账款(预付账款、其他应收款)总额比例%。
应收账款(预付账款、其他应收款)前五名列示一下。 4、存货占用情况:存货占资产%，存货的分布情况，存货比重较大金额说明其类别、名称、原因及占用时间。 5、主要固定资产增减变动情况:在建工程转固、新购大型设备、处置固定资产等 6、在建工程进度情况:主要工程项目工程预算总造价开工时间工程进度已付款项预计完工时间 7、应付账款、预收账款、其他应付款的帐龄结构，一年以上应付、预收、其他应付形成原因。 截至2011年月日，本公司应付账款(预收账款、其他应付款)欠款金额前五名合计元，占应收账款(预收账款、其他应付款)总额比例%。 应收账款(预收账款、其他应付款)前五名列示一下。 二、损益情况
市场分析报告模板 篇一：市场分析报告模板 市场研究报告 前言 原理与思路： 市场研究与市场推广是市场营销的两个步骤，二者相互关联，不可或缺。前者通过详尽的市场调查，采集相关市场数据，并运用科学的方法加以分析，从而准确把握宏观市场及区域市场的供需状况，深入了解国家政治经济政策对房地产市场的影响，科学的预测市场走向、竞争对手及竞争形式，最终确定准确合理的市场定位；而后者则根据前者的研究成果——市场定位——解决市场推广中的具体措施，如价格策略，销售策略，广告宣传策略，促销手段的组合策略等。简言之，前者是基础，后者为前者逻辑结论。体系与方法： 市场调研报告将从宏观和微观两个层面展开，宏观方面包括：宏观经济形势，产业政策向导，房地产项目开发、销售情况，产品自身与市场营销的所处阶段与具体特征；微观方面包括：项目所在区域的自然、经济及人文状况，区域市场的供应及需求分析。 第一部分宏观区域分析 一、区域社会经济发展状况 1、区域概况（网上资料或统计局） （1）（2）（3）（4） 地理位置（位置、所辖区域、面积、市区面积） 城市性质及地位（城市的历史、文化、所占的重要地位）城市规模（城市用地规模、人口规模） 城市总体布局（城市格局、所含区、规划方向、突出特色） 2、区域经济发展概况（数据来源统计局） 列柱状图
（2）人均可支配收入及增长，消费性支出及增长、平均工资 二、区位分析 1、项目区域位置与自然概况 （1）项目所在区域概况（项目所在区域是大区域的什么地带、占有什么地位、起到 什么作用）附：项目地块位置图 （2）区域位置（项目具体位置、占地及位置优势）（3）区域景观条件（项目所在区域景观） 2、项目与城市主要商业区及就业区的联系分析 （1）项目所在区域的交通情况（项目周边的快速路、主干路、次干路、支路；项目 周边的公交线路；项目到达市中心的乘车路线及时间） （2）主要商业区、就业区的分布及与项目的关系 A、 CBD（中央商务区）（所处位置与项目距离、时间） B、 CRD（中心商业区）（所处位置与项目距离、时间） C、 CID（科技商务中心区）（所处位置与项目距离、时间） D、分析项目与上述区域的关系 3、城市规划对项目开发的影响 （1）区域整体规划概况（2）项目周围规划概况（3）规划对项目的影响 三、区域分析结论 1、经济发展、人均收入及支出消费 2、项目的区位优劣势 3、项目的交通优劣势 4、大规划与项目周边的小规划对项目的影响分析 第二部分区域房地产的市场分析 一、区域住宅（商业）市场的发展状况 1. 区域住宅（商业）市场的发展回顾及概况 （1）起步兴起期（时间、首批代表作、产品特征） （2）平稳发展期（时间、代表作、产品特征、需求状况）
关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。
《证券投资学》课程论文 上市公司投资价值 分析报告 公司名称: 宝钢股份（600019） 学院: 经济管理学院 专业: 财政学班级: 2013-2 姓名: 张庆民学号: 201301061439 年月日
目录 一、宝钢股份有限公司概况 (1) 二、宏观分析………………………………………………………？ 三、行业分析………………………………………………………？ 四、公司分析………………………………………………………？ 五、内在价值评估…………………………………………………？ 六、结论……………………………………………………………？
一、宝钢股份有限公司概况 （一）公司简介 1.公司全称 宝山钢铁股份有限公司（简称“宝钢股份”） 2.成立地点 上海市宝山区富锦路889号 3.成立时间 2000 4.公司性质 国企 （二）公司业务 1.经营范围 钢铁产品 2.主要产品 碳钢系列，不锈钢系列，特钢系列 3.生产产品 公司专业生产高技术含量、高附加值的钢铁产品。在汽车用钢，造船用钢，油、气开采和输送用钢，家电用钢，电工器材用钢，锅炉和压力容器用钢，食品、饮料等包装用钢，金属制品用钢以及高等级建筑用钢等领域，宝钢股份在成为中国市场主要钢材供应商的同时，产品出口日本、韩国、欧美四十多个国家和地区。 （三）股本结构 1.公司上市 公司系由上海宝钢集团公司独家发起设立的股份有限公司。基本上采用网下配售和上网相结合方式公开发行了人民币普通股187，700万股后，
公司总股本为1，252，100万股，证券代码：600019。公司已于2000年11月30日在上海市工商行政管理局办理了工商变更登记手续。 表1 宝钢股份上市情况一览表 2. 表5 宝钢股份股本结构表 二、宏观分析 （一）宏观经济运行分析
鼎盛天工工程机械股份有限公司 财务报表分析报告 对比公司:XXXX工程机械股份有限公司 班级：080731 学号：08073124 姓名：朱乐 指导老师：X小平 二零一零年十二月
目录 第一部分、行业背景及公司基本情况简介 (1) 一、行业背景 (1) 二、公司基本资料 (2) 三、对比公司选取理由5 第二部分、杜邦分析法的基本原理 (9) 一、杜邦分析原理介绍 (9) 二、杜邦分析原理可用下图进行说明 (9) 第三部分、公司年报分析 (10) (一)净资产收益率分析 (10) (二)资产净利率分析 (11) (三)销售净利率分析 (13) (四)资产周转率分析 (16) (五)权益乘数分析 (20) 第四部分、综合评价 (23) (一)公司存在问题 (23) (二)可提供建议 (23) 附:资产负债表
利润表
第一部分、行业背景及公司基本情况简介一、行业背景 公司所属的工程机械行业，经过50多年的发展，已形成能生产18大类、4500多种规格型号的产品，基本能够满足国内市场的需求，是具有相当规模和蓬勃发展活力的重要行业。在国内外两个市场旺盛需求的拉动下，近三年生产销售指标保持30%左右的增长速度。但与国外工程机械同行比较，中国的工程机械企业仍存在以下问题，主要是：控制技术差距大；相应基础件（零配、部件）未达标；人机工程考虑欠缺；研发费用投入较少。与国外同行业先进企业相比，国内企业仍面临着较大的市场竞争压力。 2008年受宏观经济调控、XX地震等自然灾害和国际金融危机、原油涨价、人民币汇率持续升值、国内宏观经济调控增速减缓、原材料价格上涨、通货膨胀等因素的影响，行业整体经济走势显增速减缓态势，虽然影响行业的直接钢材采购价格有所下降，但产品价格的波动，汇率的变化，以及其它成本的增加，使国内工程机械行业受到了不同程度的影响，然而我国政府随后出台的十大投资措施和四万亿元投资规划，以及振兴机械装备的规划，再一次表明了政府通过加大投资促进经济增长的决心，将有利于促进工程机械的国内需求。 2009年上半年，受国际金融危机冲击的持续影响,我国出口贸易增速仍显下降趋势,出口同比下降21.4%;国内扩大内需的政策实施受一些条件的制约,较为宽松的信贷投资对实体经济的影响尚未完全显现。据行业统计,截至2009年12月我国工程机械进出口贸易总额为128.6亿美元,比上年减少33.9%,其中,出口77.1亿美元,比上年减少42.6%,出口整机51亿美元,比上年减少44.2%。国内市场在国家4万亿元投资和大量基础设施建设等扩大内需政策的支持下,至四季度市场有所回升,年内以出口为重点的企业整体经济形势较为严峻。 2010年中国经济将继续保持平稳较快发展，积极的财政政策和适度宽松货币政策的连续性、稳定性将为工程机械行业发展提供了良好的市场机遇。随着高铁、水利、公路等项目的陆续开工，国家4万亿扩大内需政策和措施的实施和到位，工程机械产品国内市场需求将继续回升，公司发展也将面临良好的市场前景。
风险分析报告 一、项目介绍： 1.项目宗旨； 2.项目定位与总体目标； 3.市场计划； 4.产品介绍； 二、运行风险分析： 1．政策风险； 2．资源（原材料/供应商）风险； 3．研发（技术）风险； 4．市场不确定性风险； 5．生产不确定性（内部控制）风险； 6．成本控制风险 7．竞争风险 8．财务风险（应收帐款/坏帐） 9．管理风险（含人事/人员流动/关键雇员依赖）
无锡飞锐数码科技开发有限公司 LCD(液晶数字电视)生产及销售项目风险分析报告 一、项目介绍： 1.宗旨：以人为本，做强“飞锐”，为繁荣世界经济做出贡献。 2.定位与总体目标 公司坚持产品100%出口，市场定位:为客户OEM、ODM；客户范围:世界各国,目标：3年内达到年出口120万台LCD，利润2400万美元元/年。 3.市场开发计划和生产规模 公司销售现已开发有欧洲市场、中东市场、非洲市场、大洋洲市场和美洲市场： （1）L CD/TV市场开发：公司在市场开发计划总体分成两个板块,主要在地理位置和技术适应两个方面.以欧洲,英国,法国,德国,俄罗斯为代 表的国家技术适应性.基本覆盖了欧洲,非洲,中东,大洋州,东南亚大 部分国家.以美国,巴西,阿根廷等国家为代表的国家基本覆盖了美洲. 按照以上情况公司已经开发了欧洲市场其中100%的客户需要 LCD/TV,北美洲市场100%的客户需要LCD/TV,南美洲市场20%的 客户需要LCD/TV,大洋州客户100%的客户需要LCD/TV,中东,非洲 客户30%的客户需要LCD/TV 公司的客户在生产中会不断的增加, 市场会不断的扩大. （2）L CD技术开发：结构设计和机芯方案软件开发,公司有自主设计能力,已有完成开发计划和方案,机芯开发有15”,17” 20” 26” 32” 42” 47”,采用自主设计和外包设计相结合的方法,以新,奇,特,短,频,快不
财务报表分析报告模板(通用版) Template of financial statement analysis report (general versio n) 汇报人：JinTai College
财务报表分析报告模板(通用版) 前言：报告是按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导。本文档根据申请报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 一、财务报表分析概述 企业财务报表分析是指以财务报表和其他资料为依据和 起点。采用专门方法，系统分析和评价企业过去和现在的经营成果、财务状况及其变动，目的是了解企业过去的经营业绩，衡量企业目前财务状况并且预测企业未来的发展趋势，帮助企业利益集团改善决策。财务分析的最基本功能就是将大量的财务报表数据进行加工、整理、比较、分析并转换成对特定决策有用的信息，着重对企业财务状况是否健全、经营成果是否优良等进行解释和评价，减少决策的不确定性。 二、财务报表本身存在局限性 1.财务报表所反映信息资源具有不完全性。 财务报表没有披露公司的全部信息。列入企业财务报表 的仅是可以利用的，能以货币计量的经济来源。而在现实中，企业有许多经济资源，或者因为客观条件制约，或者因会计
惯例制约，并未在报表中体现。比如某些企业账外大量资产不能在报表中反映。因而，报表仅仅反映了企业经济资源的一部分。 2.财务报表对未来决策价值的不适应性。 由于会计报表是按照历史成本原则编制，很多数据不代表其现行成本或变现价值。通货膨胀时期，有些数据会受到物价变动的影响，由于假设币值不变，将不同时点的货币数据简单相加，使其不能真实地反映企业的财务状况和经营成果，有时难以对报表使用者的经济决策有实质性的参考价值。 3.财务报表缺少反映长期信息的数据。 由于财务报表按年度分期报告，只报告了短期信息，不能提供反映长期潜力的信息。 4.财务报表数据受到会计估计的影响。 会计报表中的某些数据并不是十分精确的，有些项目数据是会计人员根据经验和实际情况加以估计计量的。比如坏账准备的计提比例，固定资产的净残值率等。 5.财务报表数据受到管理层对各项会计政策选择的影响。
回访客户分析报告标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
电话回访总结 为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进 行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为78.86% 其中21.13%的人为电话关机停机未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！ 二情况分析 1. 在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料）占据回访到的顾客比例是3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！ 2. 在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！ 3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是 4.66% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！ 4. 在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是14.17% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！ 5. 在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是 3.88% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！ 6. 在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的31.26% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！ 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议： 1. 员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！
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了外部冲击，传统大卖场还面临着高租金、高人工、高能耗、高折旧压力的挑战。不过，电商的持续发展也会遇到缺乏线下优势支撑的问题。“随着电商发力线下，其经营成本、经营管理的瓶颈也会显现出来。传统零售商转型过程中同样也不仅仅只有劣势，生鲜食品经营将是线下零售企业的经营优势。” 今年以来，各大商超卖场都在进行轰轰烈烈的互联网+活动，物美的支付宝日的推广对象甚至蔓延到每天早上排队买特价鸡蛋的大爷大妈，不过商超卖场的互联网+之路依然十分漫长。大多数商超、大卖场的互联网+，仍然停留在支付阶段，并没有深入到零售模式的环节，借助互联网等工具在改良零售现有的业态，并没有改造和颠覆现有的业态。 1.2.2市场营销趋向 1.2.2.1普及移动支付，提升有效流量，挑战原有商业模式 移动互联时代，零售行业的数字化服务能力受到挑战，在消费行为深受数字化影响的今天，超市行业需要调动各种力量来重塑消费者的全渠道购物体验。 移动支付和微信公众号几乎成为超市行业的标配。支付宝、微信支付在抢夺商超资源方面毫不手软，撒钱无数。这是一个将每个到店的顾客变为有效流量，进而产生商业价值的有效手段。不少超市企业通过移动支付来提升顾客结账体验，也为顾客提供了更有趣、更便捷、更多的服务。超市在采用移动支付后，单个顾客结账时间明显缩短，销售同比拉升，除了移动支付企业本身进行补贴推广外，吸引更多的年轻顾客到店，分析消费大数据进而调整商品结构也是超市自身的一个机会。 在线上线下融合的环境下，用户向线上迁移最终会带动所有品类的电商化，实体零售的优势也需要以数字化的形式进行再造。数字化对超市原有的商业模式有一定的挑战，采购和商品运营、库存管理、消费者服务等方面都需要随之改变，而现在超市所做的还远远不够，就目前案例来讲，技术因素在超市运营中的最大价值还未得到充分体现。实体零售拥有让互联网公司羡慕的流量入口，却把大量流量浪费在店门口，如何将每一个到店顾客变为有效的流量，进而产生商业价值，是实体零售在“互联网+”下要解决的关键问题。 1.2.2.2改变零供关系，建立新型管理模式，匹配消费者需求 表面上，电商从线下抢走的是市场份额，本质上是消费者的流失;超市行业采取诸多手段改善商品或者环境，实际上是在争取消费者。国内连锁超市的发展得益于中国经济和中国市场，但自身基本功并不到位，互联网是新工具和手段，能够帮助零售企业更好地体现根本价值，即用物美价廉的商品、高效的供应链和良好的顾客服务来满足消费者。 商业本质即提供满足消费者的商品和服务，这涉及到零供双方的合作，过去十余年间，零售商与供应商的矛盾冲突不断，如今，在互联网零售和移动电商的冲击下，两者摒弃前嫌，坐到了一起。要重构零售的新生态，核心是回归到消费者，零供双方从博弈到价值共享，是必须要走的路，但仍有难度，要破掉一些利益格局。 消费需求也在随时发生变化，最新的变化是对包括海外商品在内的高品质商品和送货到家服务的需求明显上升，这也是诸多超市增加进口商品、开展跨境电商的原因;事实上，由于传统超市在供应链方面多年的积累，在跨境电商的运营上比纯粹的跨境电商要容易起步，但这无疑是一次再创业，是浅尝辄止还是深挖垂直领域，要根据各自不同的优劣势判断。同时，部分超市将周边社区
客户投诉回复报告 尊敬的客户： 首先，向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。 对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品（订单号：）冲头R角无法与凹模配合使用的问题，我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事，我们进行了调查。经过对内部流程的追溯，了解到问题点出在加工过程中：加工时，加工R尺寸设备的精度出现了一定误差，使R加工过大，但P和W两个尺寸仍在公差范围内，导致R圆弧与直线连接点多出一部分，使得与凹模无法配合。在检测时，发现了这个问题，但没有考虑到R过大，会造成与W面交点位置向外移的情况，就将产品放行。原因调查清楚后，我们及时上报了公司领导。 公司领导对此事件非常重视，立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应 对方案。针对冲头连接的问题，对其加工方法进行了讨论，具体改善方案如下： 一，制造部对过细的产品（无法用^ - ^和X加工的产品），改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行； 二，设备课定期做好维修保养，更换“ V'型槽。维修周期半年，检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工，R用新X加工。对于平台面有平面度不好的，进行维修，确保使用的平台达到要求； 三，相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应，其它设备差补值要进行核定确认； 四，检查室重点对贵公司所订产品进行检测，尤其是遇到冲头R检测时，R的大小必须确保在± 0.01或± 0.005公差范围内；同时也要对R的对称度进行检测，确保对称度在0.005 以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货； 五，由于产品是在我公司无锡工场加工，对此类冲头工场加工有难度，我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。 以上改善对策均会在本月底前完成，但是否及时对应并符合贵公司的实际情况，希望能够得到贵公司的意见回复。 对于本次事件的发生，给贵公司生产上带来的不便，我公司在此深表歉意！ 通过这次出现的问题，我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到，由于贵公司现在的生产需要设计改变，对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高，我们正努力在这方面进行改善，为贵公司提供与之相配的产品。我们相信，通过自身不断的持续改进，能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。 我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系，并在不久的将来 能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。 此致
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【XXXX资产管理有限公司】尽职调查报告 一、机构基本情况 1.1公司基本信息 尽职调查联系方式： 1.2公司概况其它补充介绍： 如：行业及市场状况或行业排名等，另外可介绍公司是否在基金销售、财富管理、私募投资等领域排名靠前，获得相关奖项等）（非必填项，若有可加分及快速经过审核）
1.3公司股东构成及股权结构 公司注册资本【】万元人民币，公司股权结构表如下： 1.4控股股东、实际控制人介绍 1、控股股东介绍 控股股东注册资本【】万元人民币，股权结构如下： 2、实际控制人股权结构或从业简历： 二、管理人投资管理能力 1.历史管理的私募产品是否出现过任何风险事件（如兑付风险）： □是□否 2.团队简介（提交团队核心人员的简介、投资经理的过往管理业绩） 【范文】公司当前员工人数【】个人，包括【】个投研人员。
主要核心人员简介如下： 3、过往产品简介（提供已发产品的总体概括介绍） 【包含过往产品只数、类型、规模、业绩（收益率）、发行的产品是否出现过风险事件】公司于【】年【】月【】日发行了第一只产品。截止【】年【】月【】日，已经发行【】只，管理规模【】亿人民币。产品类型有【】，主要投资范围为【】。当前公司已发行的产品没出现过任何风险事件。 三、风险合规方面 1.管理人是否出现过任何重大违规事项： □是□否 2.是否存在关于管理人的重大负面消息（可参考全国企业信用信
息公示系统、全国法院失信被执行人名单信息公布系统及网上查询管理人的相关信息）： □是□否 3.是否具备完善的内部风控、合规、投资规章制度： □是□否
一、市场分析 （一）分析市场发展历史与发展趋势，说明本产品处于市场的什么发展阶段；（二）本产品和同类产品的比较分析； 1、目前市场的主打产品 2、我们推出的产品或服务，有那些适用的法规优势 （三）统计当前市场的总额，竞争对手所占的份额，分析本产品能占多少份额。 1、市场上主要对手 2、这些对手的强弱 3、当你打入市场，他们将如何反应 4、在市场竞争中，决定成败涉及那些因素 （四）产品消费群体特征，消费方式以及影响市场的因素分析。 1、购买我们的产品是怎样的客户 2、哪些考量因素会影响他们的取舍 3、客户购买的决定，有哪些人参与拿主意 4、顾客对品牌忠心程度 （五）目标市场 1、整体市场规模、潜在顾客、分布区域 2、市场中有利于营销增长的客户、竞争状况、利润 3、市场正面临的冲击 （六）分销渠道 （七）定价的依据 1、控制产品价格的条件 2、市场对手的定价 （八）宣传与营销 1、市场对手使用那些方式做营销广告 2、行业的关系链 二、政策调查 （一）分析有无政策“支持”或者“限制”； （二）分析有无地方政府（或其它机构）的“扶持”或者“干扰”。 三、技术和时间分析 （一）从技术角度分析本产品“做得了吗？”，“做得好吗？”； （二）按照正常的运作方式，开发本产品并投入市场还来得及吗？ （三）预算中的人员能及时到位吗？ （四）预算中的软件硬件能及时到位吗？ 四、成本－收益分析 （一）估计总成本； （二）估计总收益。 五、SWOT分析 （一）我们的强项是什么？我们如何利用这些强项？ （二）我们的弱项是什么？我们如何减少这些弱项的影响？ （三）市场为我们提供什么样的机会？我们如何把握这些机会？ （四）什么威胁着我们的成功？我们如何有效地对付这些威胁？ 六.其它 例如知识产权分析 （一）分析是否已经存在某些专利将妨碍本产品的开发与推广；
永辉超市股票分析报告(601933) 1基本面分析 宏观经济形势分析 国际经济形势分析 2017年上半年的全球经济表现良好，逐渐从衰退中开始复苏。按照不同国家和地区来看，主要发达国家的经济复苏态势明显，全球金融形势骤然恶化的已是小概率事件。总体来看，2017年上半年全球经济呈现持续温和复苏态势。据实体经济高频统计与景气调查指标显示，自2016年下半年以来，全球经济逐步摆脱了持续六年低速运行的态势。从工业生产、贸易和投资等“硬指标”看，截至今年一季度的数据均显示，全球经济加快增长，并创下近六年以来的新高。从采购经理人指数、消费者信心指数和OECD领先指数等“软指标”看，全球经济持续维持较好的增长态势。 中国经济形势分析 2017年前三季度GDP达到593288亿元，按可比价格计算，同比增长%，增速与上半年持平，比上年同期加快个百分点。分产业看，第一产业增加值41229亿元，同比增长%；第二产业增加值238109亿元，增长%；第三产业增加值313951亿元，增长%。三季度，国内生产总值同比增长%，经济连续9个季度运行在的区间，保持中高速增长。总的来看，前三季度国民经济稳中有进、稳中向好的态势持续发展，支撑经济保持中高速增长和迈向中高端水平的有利条件不断积累增多，发展的包容性和获得感明显增强，为更好地实现全年经济发展预期目标奠定了扎实基础。但也要看到，国际环境依然复杂多变，国内经济仍处在结构调整的过关期，持续向好基础尚需进一步巩固。 行业总体分析 超市行业竞争剖析 超市行业关店潮涌，后劲已然不足。
自去年以来，超市、便利店的关店力度丝毫不逊于百货业，沃尔玛、家乐福、乐购、人人乐……这些曾经雄霸一方的零售大佬都主动或被动关闭门店。统计数据显示，2015年上半年，主要零售企业（含百货、超市）在国内共计关闭121家门店，其中超市业态关店数量更是高达96家。 业内人士指出，在租金成本、人力成本不断攀升的背景下，大型商超的运营成本也随之逐渐升高，而外资超市对华市场变化和反应速度比本土超市迟缓，租金优势不再也导致外资超市成为关店的先锋。 互联网市场冲击实体市场 电商带来的冲击是普遍的、持续深入的，接下来这种冲击会蔓延到省会级城市和三四线城市，甚至部分县城的大卖场也会感受到电商业带来的寒潮。除了外部冲击，传统大卖场还面临着高租金、高人工、高能耗、高折旧压力的挑战。不过，电商的持续发展也会遇到缺乏线下优势支撑的问题。“随着电商发力线下，其经营成本、经营管理的瓶颈也会显现出来。传统零售商转型过程中同样也不仅仅只有劣势，生鲜食品经营将是线下零售企业的经营优势。” 今年以来，各大商超卖场都在进行轰轰烈烈的互联网+活动，物美的支付宝日的推广对象甚至蔓延到每天早上排队买特价鸡蛋的大爷大妈，不过商超卖场的互联网+之路依然十分漫长。大多数商超、大卖场的互联网+，仍然停留在支付阶段，并没有深入到零售模式的环节，借助互联网等工具在改良零售现有的业态，并没有改造和颠覆现有的业态。 市场营销趋向 普及移动支付，提升有效流量，挑战原有商业模式 移动互联时代，零售行业的数字化服务能力受到挑战，在消费行为深受数字化影响的今天，超市行业需要调动各种力量来重塑消费者的全渠道购物体验。 移动支付和微信公众号几乎成为超市行业的标配。支付宝、微信支付在抢夺商超资源方面毫不手软，撒钱无数。这是一个将每个到店的顾客变为有效流量，进而产生商业价值的有效手段。不少超市企业通过移动支付来提升顾客结账体
中国移动财务报表分析 一、行业背景 随着信息时代到来，世界电信业的技术发展进入了新的发展阶段，出现融合、调整、变革的新趋势，全球移动通信发展虽然只有短短20年的时间，但它已经创造了人类历史上伟大的奇迹。 二、公司概述 中國移動①（「本公司」，包括子公司合稱為「本集團」）於1997年9月 3日在成立，並於1997年10月22日和23日分別在紐約證券交易所（「紐約 交易所」）和聯合交易所（「交易所」）上市。公司股票在1998年1月27日 成為恒生指數成份股。本集團是中國內地最大的通信服務供應商，擁有全球最 多的移動客戶和全球最大規模的移動通信網絡。2015年，本公司再次被國際知 名《金融時報》選入其「全球500強」，被著名商業雜誌《福布斯》選入其 「全球2,000領先企業榜」，並再次入選道?瓊斯可持續發展新興市場指數。目前，本公司的債信評級等同於中國國家主權評級，為標準普爾評級AA–/前 景穩定和穆迪評級Aa3/前景負面。 三、资产负债表分析 ①摘自中国移动有限公司官网
从表中我们可以看出，该企业在2012到2014年，非流动资产和流动资产都是在不断增长的，说明企业的资金流动性强，资产总额也在不断增长，非流动负债比流动负债额度小，表明该公司短期借款相对较多，这样短期借款到期时，企业付款压力会比较大。股东权益也增长了，增长幅度相对较大，可以得出企业的营利性较好。 企业的现金及短期投资有所上升，上升比率并不大，但是还是可以得出企业的流动性和变现能力是十分好的。 无形资产所占比重下降了，这说明企业在发展过程中忽视了企业文化，这对企业长期的发展是不利的。 应收账款增长了，表明了该公司在应收账款上收回的速度加快，减少了坏账，这样容易维持公司资金流的稳定。 2、资本结构质量分析 通过分析中国移动的资产负债表我们可以知道该企业的现金流动比率2012年与2014年相比有小幅度上升，说明企业不仅有较强的变现能力，而且企业有足够的现金来偿还短期债务。而且通过这三年可看出，该公司的流动比率较稳定说明企业的短期偿债能力比较强。
客户分析报告模板 客户分析的目的： - 与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务 - 判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢？ - 判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分；我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。 - 使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。 客户基本信息： - 公司名称： - 国家： - 业务类型： - 员工数 - 营业额： - 增长率：（过去5年的每年度营业额） - 经营场地和资产情况： - 股本结构和主要股东及其背景资料： - 客户的企业组织结构： - 与我司联系人：（姓名、年龄、性别、个性、爱好等） - 采购决策流程及相关人员： - 分支机构： - 其他方面： 客户关系： - 与我司联络起始时间： - 与我司首份合约起始时间： - 历年来按月的出货统计： - 上年度和本年度客户来访中国的人员和时间： - 历年来客户重大投诉和索赔情况： - 其他方面： 业务信息： - 产品线及产品组合情况： - 向我司采购产品情况： - 对产品的特殊要求、设计和品质标准等： - 交货时间： - 支付条件：
- 定价情况： - 物流情况： - 历年来每年的平均每个订单的金额: - 客户对其供应商的要求： - 竞争对手情况及其在客户方的地位： - 其他方面： 促销和采购节奏： 我方满足客户需求的能力： - 数量： - 交货时间： - 定价： - 质量： - 设计/特殊要求： - 符合其它要求： - 有助于客户的业务发展： - 相对与客户的要求，我方供应厂商所必须具备的能力： - 与竞争对手相比的优势和不足： - 其他方面： 深入剖析： - 客户的客户（如零售商-细分市场及其定位）： - 客户的价值主张： - 客户的主要竞争对手： - 客户目前的业绩： - 客户的市场地位和份额：（包括其整体产品和服务的情况，我司相关产品的情况）- 客户的关键成功因素： - 客户对供应商要求和期望： - 近期财务年报： - 近期媒体报道： - 其他方面： 客户评估： - 对我们公司的吸引力： - 如何巩固和增进客户关系： - 赢利成长性： - 保持长期业务来往的可能性： - 我方资源和能力的适应性、改进和提高要求： - 其他方面：
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。 因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。 经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的，要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。
消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。 二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于
财务报表分析 一、资产负债表分析 （一）资产规模和资产结构分析 单位：万元 1、资产规模分析： 2、资产结构分析 （二）短期偿债能力指标分析 营运资本=流动资产-流动负债 流动比率=流动资产/流动负债 速动比率=速动资产/流动负债 现金比率=（货币资金+交易性金融资产）/流动负债 1、营运资本分析 营运资本越多，说明偿债越有保障企业的短期偿债能力越强。债权人收回债权的机率就越高。因此，营运资金的多少可以反映偿还短期债务的能力。
对该企业而言，年初的营运资本为20014万元，年末营运资本为33272万元，表明企业短期偿债能力较强，短期不能偿债的风险较低，与年初数相比营运资本增加了13258万元，表明企业营运资本状况继续上升，进一步降低了不能偿债的风险。 2、流动比率分析 流动比率是评价企业偿债能力较为常用的比率。它可以衡量企业短期偿债能力的大小。 对债权人来讲，此项比率越高越好，比率高说明偿还短期债务的能力就强，债权就有保障。对所有者来讲，此项比率不宜过高，比率过高说明企业的资金大量积压在持有的流动资产形态上，影响到企业生产经营过程中的高速运转，影响资金使用效率。若比率过低，说明偿还短期债务的能力低，影响企业筹资能力，势必影响生产经营活动顺利开展。 当流动比率大于2时，说明企业的偿债能力比较强，当流动比率小于2时，说明企业的偿债能力比较弱，当流动比率等于1时，说明企业的偿债能力比较危险，当流动比率小于1时，说明企业的偿债能力非常困难。 3、速动比率分析 流动比率虽然可以用来评价流动资产总体的变现能力，但人们还希望，特别是短期债权人，希望获得比流动比率更进一步的有关变现能力的比率指标。这就是速动比率。 通常认为正常的速动比率为1，低于1的速动比率被认为企业面临着很大的偿债风险。 影响速度比率可信性的重要因素是应收帐款的变现能力。帐面上的应收帐款不一定都能变成现金，实际坏帐可能比计提的准备要多；因此评价速动比率应与应收账款周转率相结合。速动比率同流动比率一样，反映的是期末状况，不代表企业长期的债务状况。 进一步分析我公司偿债能力较强的原因，可以看出： ① ② 4、现金率分析 现金比率是速动资产扣除应收帐款后的余额。速动资产扣除应收帐款后计算出来的金额，最能反映企业直接偿付流动负债的能力。现金比率一般认为20%以上为好。但这一比率过高，就意味着企业流动负债未能得到合理运用，而现金类资产获利能力低，这类资产金额太高会导致企业机会成本增加。 （三）长期偿债能力指标分析 资产负债率=总负债/总资产 产权比率=总负债/股东权益 1、资产负债率 资产负债率反映企业偿还债务的综合能力，如果这个比率越高，说明企业偿还债务的能力越差；反之，偿还债务的能力较强。 2、产权比率 产权比率不仅反映了由债务人提供的资本与所有者提供的资本的相对关系，而且反映了企业自有资金偿还全部债务的能力，因此它又是衡量企业负债经营是否安全的有利的重要指标。一般来说，这一比率越低，表明企业长期偿债能力越强，债权人权益保障程度越高，承担风险越小，一般认为这一比率在1，即在1以下，应该是有偿债能力的，但还应该结合企业具体情况加以分析。当企业的资产收益率大于负债成本率时，负债经营有利于提高资金收益率，获得额外的利润，这时的产权比率可以适当高些，产权比率高，是高风险、高报酬的财务结构；产权比率低，是低风险、低报酬的财务结构。 二、利润表分析 （一）利润表结构分析