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前言………………………………………………………第一篇小肥羊公司简介………………………………. 第二篇管理人员职业规划…………………………….. 第二篇管理人员素质…………………………………第三篇管理人员岗位职责……………………………
第一章连锁店执行经理岗位职责…………………………第二章前厅经理岗位职责………………………………
第三章前厅领班岗位职责………………………………. 第四篇服务的基本概念……………………………
第一章服务的概念与特点……………………………
第二章服务七要素与服务意识………………………
第三章服务态度………………………………………. 第四章礼貌服务……………………………….…….
第五章质量意识……………………………….……
第六章服务心理学知识…………………………….
第七章餐厅礼仪……………………………….……
第八章服务语言……………………………………
第五篇食品卫生知识………………………………
第六篇安全防范……………………………….……
第一章火灾事故……………………………………
第二章意外事故防范…………………………………
第七篇处理突发事件技巧…………………………
第八篇培训技巧…………………………….……….
第九篇基本管理技巧…………………………….………第一章人际关系………………………………….………第二章沟通……………………………………….………第三章追踪技巧………………………………….………第十篇楼面管理………………………………….………第十一篇团队合作……………………………………….
前言
为了能够更好的提高我们小肥羊的管理人员的综合素质和专业技能，使我们的管理者更加的出色，使我们拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能力，特编定本资料。
本资料的内容是经过精心组织设计的，便于讲授和学习。章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也可以根据实际需要调整。本资料首先介绍了公司的基本情况，然后对怎样做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技巧及运用作了一番阐述。
第一篇小肥羊公司简介
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人发起的股份制跨国企业。以经营小肥羊特色火锅连锁为主业，兼营小肥羊调味品及“小肥羊”专用肉制品的研发、加工及销售。
“小肥羊火锅”将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新食法。锅底汤料采用几十种上乘滋补调味品；羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原六月龄“乌珠穆沁羔羊”和“苏尼特羔羊”；二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、香辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。
小肥羊公司现拥有三个全资子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、内蒙古小肥羊美国公司）、一个合资公司（株式会社小肥羊日本）、五个区域分公司、两个肉业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。目前小肥羊的几百家火锅连锁店已遍布了全国34个省、市、自治区（包含港、澳、台），以及美国、日本、加拿大等国家和地区。
2002年公司通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证，小肥羊
调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了HACCP国际食品安全认证；2004年11月“小肥羊LITTLE SHEEP及图”商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”；2005年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业；2006年6月2日，我公司代表自治区民营企业向温家宝总理汇报工作；2006年7月，与国际知名投资公司“3i集团”、“普凯基金”合作，引进战略投资2500万美金。
几年来，公司陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国企业500强”、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国服务业500强”、“中国500最具价值品牌”等四十多项荣誉。为“小肥羊”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定了更加扎实的基础。
公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神，提炼出“关注顾客、追求卓越”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨；不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，同时带动了农牧业及相关行业的发展，创造出了相当可观的社会效益。
几年来，在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下，小肥羊已发展成为中国餐饮业一个极具民族特色的驰名品牌。在董事会的领导下，小肥羊集一、二、三产业于一身，将在立足发展国内市场的同时大力开拓国际市场，打造百年老店。
第二篇管理人员职业规划
一、选拔对象
根据服务人员与后厨人员职业发展通路，确定各岗位储备人才的选拔对象如下：
1、区域经理
选拔对象岗位：店面执行经理、店长
2、店面执行经理
选拔对象岗位：前厅经理、行政总厨、厨师长、店面督导、区域培训主管、财务主管等
3、前厅经理
选拔对象岗位：领班、星级（优秀）服务员、区域培训专员、财务人员等4、厨师长
选拔对象岗位：厨师长助理、配菜师、刨肉师、凉菜师、面点师、采购等二、选拔储备人员标准
<一>区域经理
1、任职资格
<1>40岁以下，大专或以上学历；
<2>三年以上大型餐饮连锁企业区域管理工作经验；
<3>具备突出的管理能力、决策能力、沟通能力及社交能力；
<4>具有市场敏感度和洞察力，能够根据市场变化及时调整营销策略；
<5>站在区域高度整体把握市场，制定有效的营销策略支持全年区域营
业目标的实现。
2、区域经理重点培养对象选拔标准
<1>35岁以下，大专或以上学历；
<2>2—3年餐饮连锁企业店面执行经理工作经验；
<3>本企业店面执行经理任职1年以上，熟悉小肥羊店面运作模式；
<4>强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；
<5>缜密的思考能力和强烈的学习意识及自学能力；
<6>能够带领店面前厅和后厨团队主动适应市场，稳定顾客群，有计划
性完成区域分配的营业任务。
<二>店面执行经理
1、任职资格
<1>35岁以下，中专或以上学历；
<2>五年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算；
<3>三年以上餐饮连锁企业管理工作经验；
<4>关心员工，保证团队的凝聚力；
<5>关注细节的管理能力；
<6>以市场为导向、以满足食客口味的创新能力；
<7>较好的沟通能力和应变能力；
<8>通过策划并组织有效的促销活动拉升店面营业水平。
2、店面执行经理重点培养对象选拔标准
<1>35岁以下，中专或以上学历；
<2>三年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算；
<3>1—2年餐饮连锁企业前厅经理、厨师长管理工作经验；
<4>1年以上本企业店面管理工作经验，熟悉我公司店面运作模式；
<5>强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；
<6>执行力强，能够配合上级领导搞好职责内的工作；
<7>积极的心态、工作态度和强烈的自我提升欲望；
<8>勇于承担责任，善于在工作中总结、学习；
<9>善于沟通，能够搞好与上级和下属的关系；
<10>关心员工，在员工中具有较高的威望；
<11>能够妥善处理顾客投诉和工作中的突发事件。
<三>前厅经理
1、任职资格
<1>30岁以下，中专或以上学历；
<2>三年以上相关工作经验；
<3>要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作
的策划和工作督导；
<4>要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节和工作流程是否灵便
要敏感，善于发现问题及时进行指导；
<5>要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，
充分发挥前厅在酒店管理中起联络、沟通、协调对顾客服务的桥梁
和中心作用；
<6>努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、
国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准；
<7>要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般
客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务；
2、前厅经理重点培养对象选拔标准
<1>30岁以下，中专或以上学历；
<2>两年以上餐饮行业工作经验；
<3>1年以上本企业店面工作经验，基本熟悉我公司店面运作模式；
<4>强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；
<5>服从上级领导工作安排，具有“视店为家”的主人翁精神；
<6>勤劳吃苦的工作精神和积极上进的工作态度；
<7>性格开朗，善于沟通和学习；
<8>在团队中极富亲和力以及威信，能够带动团队勤业务实；
<四>厨师长
1、任职资格
<1>后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；
<2>从事酒店餐饮，火锅店工作经验丰富，有多年的后厨现场管理经验；
<3>有菜品创新超前思维，能够独当一面；
<4>能够有效控制菜品成本；
<5>具有后厨人员的组织协调能力和流程的优化能力；
<6>通过有效措施保证后厨和菜品的卫生。
2、厨师长重点培养对象选拔标准
<1>后厨工作3年以上，熟悉后厨工作流程；
<2>1年以上本企业店面工作经验，熟悉我公司后厨运作模式；
<3>吃苦耐劳，无条件服从上级领导的工作安排；
<4>勤奋好学，善于在工作中积累工作经验、专业技能；
<5>善于帮助同事，在同事中享有较高的威望；
<6>在菜品创新和现场管理上较同事有突出的能力。
三、选拔流程及要求
第一阶段：相关运营管理岗位普查
1、归口部门：总部人力资源中心及各分公司人力资源部；
2、组织形式：总部和分公司分级组织、分级管理，专人负责；
3、调查工具：《运营管理人员调查统计表》（附后：附件1）
“运营管理人员资料库”（自行设计、建立）
4、实施细则：
<1>总部人力资源中心设计统一调查表格，并正式发文通知各分公司开
始开展调查登记工作并布置相关调查工作事项；
<2>根据总部人力资源中心统一安排，各分公司人力资源部设专人负责、
妥善安排、逐级下达调查工作指令，组织相关岗位人员接受调查；
<3>规定期限由各分公司人力资源部回收表格，并进行初步审核，不真
实、漏填、错填的表格打回修改并限期上报；
<4>根据审核合格的《运营管理人员调查统计表》，自行设计统计、保存
方式建立“运营管理人员资料库”；
<5>各分公司人力资源部按时将收集齐全的各相关岗位人员《运营管理
人员调查统计表》上报总部人力资源中心；
<6>人力资源中心再次审核并统计，计算相关数据以支撑“320工程”策
划及实施；
<7>人力资源中心建立公司整体“运营管理人员资料库”并定期根据跟
踪反馈及时更新以指导公司人力资源相关工作。
第二阶段：个人申请报名、上级主管推荐或民主选举
5、归口部门：各大区人力资源部；
6、组织形式：各大区自行组织，人力资源部设专人接待报名或接收推荐
表，可自行设计使用报名表或推荐表；
7、时间安排：各大区域依据实际情况自行安排
8、应用工具：《**职位重点培养对象内部报名表》（自行设计）
《**职位重点培养对象内部推荐表》（自行设计）
《报名人员面谈时间安排表》（自行设计）
（包括面谈时间、面谈地点、面谈人、记录人）
9、实施细则：
<1>各大区人力资源部下发通知，允许在相应职位培养对象范围内自审
符合相应职位重点培养选拔条件的内部员工公开自愿报名；
<2>了解报名人员资质、素质、能力和平时工作表现，对比选拔条件，
明显不符合条件的报名人员取消其报名资格；
<3>筛选审核后的报名人员按照储备职位和细分区域分类，并与相应人
员所在区域的上级和直接领导沟通，确定所有报名或被推荐人员的
面谈时间表和面谈人（分公司相关部门负责人、区域领导以及直接
上级领导）。
第三阶段：面谈筛选
10、归口部门：各大区人力资源部；
11、组织形式：由大区人力资源部跟踪监督，相关区域和店面按照既定面
谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话；
12、时间安排：各大区域依据实际情况自行安排
13、应用工具：《申请培养人面谈记录表》（自行设计）
14、实施细则：
<1>相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进
行谈话；
<2>面谈内容由记录人负责记录，面谈后，记录人负责整理谈话内容，
填写《申请培养人面谈记录表》，报大区人力资源部；
<3>大区人力资源部负责抽查各区域和店面面谈的及时性和真实性；
第四阶段：各大区人力资源部审核并最终确定人选
15、归口部门：各大区人力资源部
16、时间安排：各大区域依据实际情况自行安排
17、实施细则：
<1>大区人力资源部根据报名及各区域或店面推荐，对应参考《运营管
理人员调查统计表》，确定各职位重点培养对象。
<2>体现因人、因岗培养原则，参考本方案提出的培养方式和培养内容
的要求和参考意见，组织各区域、店面针对每一个培养对象确定具
体培养方式和培养内容等，汇总填写《培养计划表》；
第五阶段：报总部人力资源中心和北京运营总部备案
18、大区人力资源部组织好每一个培养对象的报名或推荐材料，包括：《申
请培养人面谈记录表》、《**（职位）重点培养对象登记表》（见附件2）、
《培养计划表》，一并上报人力资源中心和北京运营总部。
19、人力资源中心与运营总部及各大区人力资源部沟通，修改并最终确定每
个岗位的每个重点培养对象的培养计划；
20、人力资源中心建立《储备人才培养档案》并动态管理完善；
第二篇管理人员素质
素质的概念：所谓素质从心理学的角度，是指一个人心理生理状态的外在表现，是人的心理发展的生理条件，是能力形成和自然发展的前提。
人的素质是后天的社会实践和教育中逐步发育成熟起来的，它的某些不足和缺陷可以通过实践和教育获得一些弥补。从广义上讲，素质还包括人的气质、性格、能力、兴趣、风度等。素质是管理者必须具备的基本条件，它是选拔人才的主要标准，只有重视素质的培养和锻炼，才能提高自身的价值。
〈一〉职业素质
1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。
2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。
3、谦恭是一种美德。
4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。
5、守时：有时间观念，提前15分钟上岗。
6、广泛的兴趣：作为一个管理者，不仅要对餐厅的日常工作感兴趣，相关知识也要感兴趣；精神活动、社会活动也要感兴趣。这样可以提高自己的管理素养和专业知识水平。
7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9、合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从后上诉”给上司予尊重。
11、稳定的情绪：情绪指人们对事物或他人的态度的体验，稳定的情绪表现为对事业的热忱、善于控制自己的感情。
12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
13、适应性/灵活性：能解决新的，不可预见的事件，有急智遇事镇定，熟练地运用即定的原则和程序。
14、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。
15、良好知识、技能：了解餐厅，掌握适当行业知识、技能。
16、自信心：敢于坚持己见在挑战中不怕受挫。
17、顽强的意志：表现为坚持不懈、百折不挠、坚毅而有恒心、不达目的誓不罢休的。意志十分坚强的管理者，才能知难而进，在逆境中崛起，并带领员工为实现目标而努力奋斗、勇往直前。
18、健全的性格：它们一般通过人们对事业、对生活、对他人的态度表现出来的。健全的性格表现为勤奋、朴实、自信、认真、谦虚谨慎、豁达开朗、待人宽容、
具有强烈的责任心、正义感和献身精神。健全的性格对你树立良好形象、崇高的威信有着极为重要的作用。
19、对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情。
20、不文过饰非。
21、不先私后公，并率先弃私。
〈二〉职业道德
1、职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中，所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。
2、职业道德的特点：
1）从事本行业职业活动过程中；
2）在本行业范围内起作用；
3）约束本行业人员；
4）反应本行业特点；
5）体现本行业要求；
6）既是本行业人员在职业活动中思想行为准则，又是行业对社会应尽的道德责任和义务。
3、餐饮行业的职业道德：
1）乐于助人，宾客至上；
2）真诚公道，信誉第一；
3）文明礼貌，优质服务；
4）不卑不亢，一视同仁；
5）安全卫生，出品优良；
6）团结协作，顾全大局；
7）遵纪守法，廉洁奉公；
8）钻研业务，提高技术。
第三篇管理人员岗位职责
第一章连锁店执行经理岗位职责
连锁店执行经理岗位职责
岗位名称：执行经理
直接上级：公司总经理
直接下级：前厅经理、厨师长、会计
工作范围：采用最先进的科学管理方法，管理和指挥酒楼各部门的工作，获得最大的利润，并保证满足宾客的需要，维护小肥羊形象和声誉。
岗位职责：
1、坚决贯彻和执行公司的决策服从公司的管理，全面负责酒楼经营管理业务,提交活动策划方案和思想政治工作，建立健全酒店的各项规章制度，落实实施并监督管理。
2、按照公司规定设置组织机构，员工编制及重要人事变动，负责对店内管理人员和店内其他人员的录用、考核、奖惩、升降等工作。（领班以上管理人员升降、录用需提前向公司提交报告）
3、执行定额管理，合理使用资金，掌握成本的核算和控制，审批1000元以内的财务的预算，对设备和原材料的验收与储存保管进行管理和控制，以降低成本。
4、了解、掌握前厅、厨房等各班组操作规程要求，监督、检查前厅、后厨的餐前准备工作和餐后收尾工作。
5、定期召开酒楼各部门会议，检查、督导各部门的工作，协调各部门之间和关系。
6、协调工商、税务、卫生、消防等有关部门的良好关系，并掌握相应的卫生、税务、法律等方面的知识。
7、参加各种社会活动，提高酒楼的美誉度和知名度。
8、每月向总经理汇报工作总结及工作计划.
9、做好营业额的预估,以便对人力,物料合理的安排与控制.
权限：
1、根据公司的工资和奖金政策，对下属具有奖惩权。
2、根据公司的人事政策，对下属部门人员具有录用选拔、任命和除名的处理权，处理前需向公司综合部提交报告。
1、签署下属上报的申购、领用、加班、休假等权力。
4、处理客人投诉时有打折、免单的权力。
第二章前厅经理岗位职责
前厅经理岗位职责
岗位名称：前厅经理
直接上级：执行经理
直接下级：前厅领班
工作范围：全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。
岗位职责：
1、根据执行经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。
2、协助制订前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部员工的考勤、考核和奖惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部员工的业务技能进行检查、评比、考核。
4、熟悉酒楼的经营特点，了解厨房基本制作流程,掌握前厅服务规程.
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息,了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理有关投诉,事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部与各部的关系，抓好本部领班和员工的思想工作,安排工作任务,并监督、检查实施情况.
8、督导员工的服务规程,仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实,保证优质服务水准。
9、主持本部门工作会，检查督导本部各项工作并积极向执行经理汇报情况,交换意见。
10、负责申购前厅所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费。
11、保证前厅的设施设备完好,并定期进行卫生大扫除.
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉。并建立重要宾客档案
权限：
1、有对前厅服务员的奖惩决定权，有对前厅员工招聘及辞退的建议权。
2、有签署前厅领料单和审批员工2天以内的病事假的权力。
3、处理客人投诉时有打折权力（最低六折）。
4、有决定前厅班次，安排前厅各岗位人员的权力。
第三章前厅领班岗位职责
前厅领班岗位职责
岗位名称：前厅领班
直接上级：前厅经理
直接下级：本班组成员
工作范围：配合经理对餐厅所管辖区域内进行服务管理工作。
岗位职责：
1、执行上级的指令，具体落实各项工作。
2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务、清洁卫生和各种菜品、酒水的介绍和推销工作。
3、负责组织每天的班前会，落实每天的具体工作，保证工作区域整洁，检查服务员仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。
4、在开餐前对本餐厅做通盘巡视、检查。参与并督促所属员工做好餐前准备工作，首先做到服务娴熟，技能过硬。
5、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，检查有关规章制度执行情况，定期向上级汇报。
6、负责新员工或实习生的具体培训工作。
7、负责本班组物料用品的领用、发放和保管工作。
8、处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。
9、负责交接班工作，做好交接班记录。
10、负责餐厅服务所需物品、用具的日常管理工作.负责管辖区内安全设施、设备的完好及报修,确保餐厅工作的正常进行.
11、负责每月的餐具盘点,并督促员工爱惜餐具.控制破损率不超过5%,并将盘点结果制表上
报前厅经理.
权限：
1、处理客人投诉时有打折权力（最低八折），送果盘。
2、有对前厅服务员违反规章制度的惩罚权，有奖励员工的建议权。
第四篇服务的概念
第一章服务的概念与特点
一、服务的概念：为满足顾客需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
餐饮服务是指服务人员为满足就餐客人的需求而提供食品、饮料等一系列行为活动的总和。
二、餐饮服务的特点：
1、无形性：服务只能通过就餐客人消费，享受服务后所得到的亲身感受来评价好坏，而不同于其他事物通过颜色、形状、大小来判断。
2、一次性：餐饮服务只能一次性当场享用，只有客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务自然终止,而且它不可储存.但良好的服务会建立起顾客对餐厅的忠诚度。
3、直接性：直接面对客人，直接接受客人的检查，而不同于商品需通过许多流通环节才到达客人手中。
4、差异性：服务人员的年龄、性别、性格、素质、文化程度的不同，不同时间、不同场合，面对不同的客人，服务会产生一定差异。所以要通过培训减少差异，使服务规范化、程序化、标准化。
第二章服务七要素与服务意识
一、服务的七要素
1、微笑欢迎顾客光临；
2、良好的仪容、仪表；
3、恪守本职工作；
4、公平对待每一位客人；
5、快捷、细致、周到的服务；
6、发扬团队合作精神；
7、微笑欢迎顾客再次光临。
二、服务意识
服务意识是指服务人员对所处环境，对顾客的物质和精神的实际需求，以及每个顾客需求差异性的直接反应。
一、角色意识
我们的社会是按角色来分工的，正所谓“人生就是个大舞台”，每个角色都有各自的行为规范，所以就需要通过培训、演练、实际操作等来逐步具备这种角色要求。服务人员只有从心理上适应自己的工作，建立一种平衡心态，才可以进入自己的角色。
二、自律和服从
自律就是自我控制的能力，能够控制自己的言行；服从是自我意识的重要标志，要服从上级主管的分配，服从客人提出的合理要求，向顾客提供优质服务。
三、有形设施与无形服务
有形设施：餐厅中的所有设施、设备，包括桌椅、家具、电视、音响、餐具、具有民族特色的装修、装饰等。
无形服务：1、服务员的仪容、仪表、举止、言谈
它们代表餐厅的档次，档次代表服务价格，由价格才能产生效益。
2、服务员的礼节、礼貌、礼仪
员工的礼节、礼貌、礼仪的表现，直接给客人留下第一印象，故餐厅员工的
第一印象代表餐厅的文明标准。
3、服务员的服务态度、服务技能
顾客是通过服务人员的情绪、微笑来判断服务态度的，良好的服务态度可以
赢得众多顾客对餐厅的忠诚度。它包括服务人员的礼貌、热情、耐心、公道、
人情味、理解和谅解等。
A、礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。
B、热情：热情使客人感到家庭氛围，产生亲切感，消除客人的陌生感。
C、耐心：是一种自我控制能力，是抑制力的表现。要抑制自己的胆怯和冲
动，使自己的一举一动达到规范的服务目的。
D、公道和人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚意、公平合理、童叟无欺、
货真价实，既维护客人的利益又维护本餐厅的利益，只有这样才可以做到公
平、有人情味。
E、理解和谅解：可以淡化矛盾和投诉，避免事态扩大，有利于事情解决。
4、服务员的服务技艺、技巧、程序和标准
服务技艺指服务员的动作，具有一定的艺术欣赏价值。服务技巧包括“超常
服务”，但提供超常服务不能打乱标准。
5、服务员的交际能力，知识视野，辨别能力。
6、服务员的服务文化，即个人所具备的最基本的素质。
7、服务员的服务效率和服务效果
服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的条件。服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。
第三节章服务态度
顾客是通过服务人员的情绪、微笑来判断服务态度的，良好的服务态度可以赢得众多顾客对餐厅的忠诚度。它包括服务人员的礼貌、热情、耐心、公道、人情味、理解和谅解等。
一、礼貌：礼貌是通过仪容仪表、行为、语言、态度表现出来的。
二、热情：热情是使客人感到家庭氛围，产生亲切感，消除客人的陌生感。
三、耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表现。要抑制自己的胆怯和冲动，使自己的一
举一动达到规范的服务的目的。
四、公道和人情味：餐饮业服务人员应做到真心诚意、公平合理、童叟无欺、货真价实，即
维护客人的利益又维护本餐厅的利益，只有这样才可以做到公平、有人情味。
五、理解和谅解：可以淡化矛盾和投诉，避免事态扩大，有利于事情解决。
第四章礼貌服务
礼貌服务是出于对客人的尊重和友好。在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言、操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务的主要内容
1、主动服务
所谓主动服务，就是指要服务在宾客开口之前，主动服务意味着要有更强的情感投
入。服务人员只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客
人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有
人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。
2、热情服务
所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客观存在的
心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服
务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务态度的好坏
与热情、微笑、耐心都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容。衡量服务态度
的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善地提供
具体的服务。
3、周到服务
所谓周到服务是指服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千
方百计帮助客人排忧解难，周到服务还要求有更为灵活的服务，更具体、细致的服
务。
第五章质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是餐厅的生命，质量就是效益，餐厅服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高餐厅的经济效益，使餐厅在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，餐厅的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是餐厅的生命线。
1、服务质量的含义
服务质量是指餐厅为客人提供的服务适合和满足需要的程序。对于餐厅来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐厅的“硬件”因素，包括餐厅的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即餐厅的“软件”设施，包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，也是餐厅“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性
（1）功能性
餐厅的功能就是为客人提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括餐厅建筑、
设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为餐厅了。
（2）经济性
经济性是指客人到餐厅之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。餐厅服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性
安全是客人关注的首要问题。餐厅的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；餐厅的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。餐厅的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性
客人进到餐厅，餐厅的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
（6）文明性
文明性属于精神需求。在餐厅，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务质量的基本内容
餐厅服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：
（1）优良的服务态度
服务态度，是指餐厅各岗位的服务人员对待各类客人所持的情绪反映。它是全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情；
②尽职尽责；
第三方服务管理制度 第一节总则 第一条为规范第三方服务商的服务行为，提高服务质量，降低服务成本，完善信息技术服务体系，特制订本制度。 第二条第三方服务商是指参与信息化系统建设的软硬件提供商、网络服务提供商以及为委厅及下属事业单位提供咨询服务、运 行维护服务、技术培训及其它相关信息化建设服务的厂商。第二节第三方服务商服务范围 第三条第三方服务商提供的服务主要包含咨询服务、运行维护服务、技术培训等。 第四条咨询服务： 一. 根据委厅信息系统建设总体部署，协助制定切实可行的 技术实施方案； 二. 对委厅现有的信息技术基础架构、设备运行状态和应用 情况进行诊断和评估，提出合理化建议； 三. 根据委厅的实际情况提出备份方案和应急方案； 四. 其它信息技术咨询服务。 第五条运行维护服务： 一. 软硬件设备安装服务； 二. 硬件设备的维修和保养； 三. 软件系统的升级及故障处理；
四. 系统定期巡检和整体性能评估； 五. 其它运行维护服务。 第六条技术培训：根据委厅的实际情况，参照国际国内先进的技术和管理经验或标准提供相关的技术培训。 第六条网络与信息管理中心负责第三方服务商的资质认证工作。第七条第三方服务商的资质认证内容，包括但不限于第三方的技术能力、经济和财务能力以及对服务的报价。 第八条资质认证过程如下： 一. 收集第三方服务商的资质材料，并根据制定的评分办法 和标准对第三方服务商资质资料进行验证、初审、评分，汇 总后按得分从高到低的顺序排列； 二. 对经过初审的第三方服务商，就其公司整体情况、技术 队伍构成、服务机构的组织、完成的实际项目、考核情况等 方面进行评价； 三. 对评审结果形成书面评审报告，提出推荐意见，报信息 中心负责人审定。 第九条资质认证报告必须提交委厅分管领导核实审批。 第十一条网络与信息管理中心应及时收集并更新第三方服务商资料（包括企业重组或法人代表变更等重要信息）。 第三节第三方服务商协议签订 第十二条所有第三方服务商提供的服务必须签订服务协议或合同，只有信息技术部才能和第三方签订服务合同。
最新奶茶店店面管理运营手册规章管理制度 奶茶店店面管理条例 奶茶店消防安全制度 奶茶店员工职责与权限 收银员管理制度 门店收银员职责 服务人员职责 员工工作职责 库房管理制度 卫生管理制度 本店上岗工作流程 开店前准备工作细则 开店后工作细则 奶茶店劳动合同 规章管理制度
1、作息时间 本店每天营业时间为：早班次9:30——19：30 中班次 10:30——20:30 晚班次11：30——21：30，店员上一个星期休息一天(若需请假必须找到其他人 员进行换班)店长根据人员情况进行合理安排。 2、考勤 所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到，凡迟到60分钟内迟到考核， 迟到60分钟以上按旷工处理。 3、员工请假规定 (1)员工应提前填写《请假条》交由店长审核及批准，店长做好请假资料的 登记和保管。 (2)员工若因不可抗力无法提前办理请假手续时，应及时用电话向店长报告，并在返岗后办理补假手续。(必须落实好换班人员） 4、处罚规定 为规范员工的行为、维护本店的经营秩序，员工有以下情形之一，经查证属 实的，予以相应处理： （1）员工应按时打卡上下班，不得迟到、早退、旷工，迟到或早退60分钟 以内按1元/分钟考核，迟到60分钟以上算旷工，扣除当日工资，直接旷工则按 三倍日工资扣除。 （2）员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和 个人卫生，严禁工作期间穿拖鞋。上班时间内一律不得携带背包或者挎包等。其 他与工作无关的物品可放在置物柜中或统一放置在指定位置。 （3）员工对客人购买饮料，要主动热情，文明用语，不得说粗话和脏话，顶 撞顾客违反一次扣款10元。 （4）工作时间不得打扑克、下棋、吃零食和任何有异味的食品；利用办公电 脑玩游戏和用办公电话拨打私人电话（特殊情况除外）等，违反一次扣款20元。 （5）不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款50元。 （6）店长要严格食品检验，不准将过期和霉烂变质的原料等进入店内，出现 一次当月奖金取消。
培训机构运营管理 终极手册
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研9 第二节、选址10 第三节、装修11 第四节、教职员工招聘12 第五节、教职员工岗前培训14 第六节、总部市场支持15 第七节、产品定价16 第八节、招生宣传16 第九节、招生咨询18 第十节、开业20 第十一节、开班授课及过程跟踪21 张十二节、结业及考试22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能24 二、教学主任岗位职能25 三、英语教师岗位职能26 四、市场主管岗位职能工27 五、课程顾问岗位职能28 六、会计岗位职能32 七、出纳岗位职能33 八、行政主管岗位职能34 九、行政专员岗位职能35 第四章：培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度 一、总则36 二、员工聘用制度36 - 2 - -
三、考勤请假制度37 四、工作制度38 五、礼仪制度39 六、卫生制度40 七、培训中心秘密安全制度43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定45 二、劳动合同范本46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理50 一、报名流程50 二、报名协议51 三、学员须知和学籍管理规定52 四、退费制度53 五、教学检查制度55 六、总部对培训中心的教师培训流程57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表58 二、学员上课时间表59 三、预备试听表60 四、正式试听表61 五、学员出勤情况表62 六、学生管理表63 七、课时总结表64 八、教师签到表65 九、教师简历表66 十、教师资料备案表67 第六章：教师工资制度及绩效考核 第一节、教师薪资制度 一、工资组成68 二、教师架构68 三、基本工资标准（参考）68 每二节、培训中心绩效考核制度 - 3 - -
兰渝铁路夏（管营）至广（元）段 LYS-3标 哈达铺隧道员工培训 管理办法 编制人： 审核人： 批准人： 中铁七局兰渝铁路指挥部三工区 2012年2月 目录 一、总则 (2) 二、项目人员培训职责划分 (2) 三、新进场人员培训 (3) 四、特种作业人员培训 (4) 五、项目人员安全培训教育 (5) 六、培训考核记录 (7) 第一章总则 第一条为规范项目人员培训工作，提高项目人员素质，促进项目管理水平和经济效益的提高，结合我项目部实际，制定本办法。 第二条项目人员培训工作要根据项目生产经营目标需要，结合项目施工特点、重点、难点，重点对项目施工技术、安全、质量、
物资设备管理等内容进行培训，并遵循按需施教、注重实效的原则。 第三条本办法适用于项目管理和架子队（含劳务工）。 第二章项目人员培训职责划分 第四条各架子队培训工作由项目部统一管理，项目部、工点分级负责、分层实施。 第五条项目总工程师职责 1．审批项目管理人员培训计划。 2．召集项目部安质部、工程管理部等有关部门，主持对进场工点管理人员的培训。 第六条安质部职责 1．配合主管生产副经理做好项目管理人员以及现场作业人员的安全与质量培训工作。 2．组织对项目部全体人员开展安全教育培训。 3．监督、指导工点对一般员工（含外协工）进行安全培训。 第七条项目工程管理部等相关部门职责 1．配合总工程师做好项目施工组织与工程技术方面的培训工作。 2．选派有经验的专业技术人员担任教师授课。 第八条工点职责 1．配合项目部做好项目管理人员培训工作。 2．组织对工点作业人员进场后的培训、考核。 3．做好工点人员的日常培训工作。 第三章新进场人员的培训 第九条对新进场管理人员的培训要制订详细的培训计划，计划的制订要结合工程项目实际和人员状况。项目部组织的培训计划
第三方服务商管理手册 手册版本： 手册编号： 批准： 审核： 会签： 编制：
第一部分：职责与权限 1、公司物流部 1.1 是制造部第三方服务商管理的归口部门； 1.2 负责第三方服务商管理手册修订，并监督第三方服务商按规定内容执行； 1.3 负责配合公司相关部门制定第三方服务商选择标准，配合选择第三方服务商并签订相关服务协议； 1.4 负责处理第三方服务商日常运行问题点，并组织对第三方服务商的服务质量进行月度评价及评价结果运用，监督第三方服务商问题点整改、闭环； 1.5 负责监督第三方服务商入库管理、仓储管理、配送管理等过程的服务质量，协调处理第三方服务商服务过程中的异常问题； 1.6 负责按第三方服务商服务协议对第三方服务商引起的生产异常问题发起管理考核； 2、公司生产车间 2.1 参与第三方服务商的月度评价审核； 3、公司运营采购 3.1 负责组织公司相关部门制定第三方服务商选择标准，并组织与第三方服务商签署商务合同及相关附属协议。 4、第三方服务商 4.1 负责按本管理手册开展第三方服务各项管理工作； 4.2 负责提供满足物料质量防护、安全防护、方便分拣作业与配送作业的仓储服务； 4.3 负责提供及时、准确、符合质量、包装、安全要求的物料配送服务； 4.4 负责提供及时、准确的物料库存报表，并进行物料库存预警，保障生产的需求； 4.5 负责供应商物料入库、在库、出库所使用的物流盛具管理，负责物料物流盛具的周转清洁维护； 4.6 负责第三方服务商日常运作过程中各类问题点及检查审核问题点整改，提供满足公司要求的第三方物流服务。
第二部分：第三方服务商工作程序 一、第三方服务商仓储管理 1、入库管理 1.1 第三方物流公司，建立供应商物料入库流程与标准作业规范； 1.2 第三方物流公司对所接收的物料在入库前对到货包装、数量、外观质量进行检查。如发现到货数量短缺，应现场联系供应商驻场代表确认,如无驻场代表，应将现场问题照片反馈至供应商，并根据实际数量开具入库单，办理入库手续。如发现包装箱或包装标识等包装物有明显的损坏、污垢及物料表面有明显损坏等现象,应现场联系供应商驻场代表确认,如无驻场代表，应将现场问题照片反馈至供应商，由驻场代表现场分拣或供应商确认，并根据合格品数量办理入库单据，不合格品随车退回； 1.3 若供应商到货符合物料接收标准，第三方物流公司对所接收物料做好入库单据交接，此单据作为第三方物流公司与供应商账目核对的依据； 1.4 若供应商到货不符合物料接收标准，且供应商无法及时返回，第三方物流公司需将此批物料进行隔离存放，并做好标识； 1.5 第三方物流公司接收到供应商的物料后，公司采购物料使用PDA扫码入库，第三方寄售物料按照报表管理的要求自建库存报表并抄送公司相关部门； 1.6 对于供应商物料使用循环包装（盛具、周转箱、围板箱等）到货的，第三方物流公司对所收到的包装信息进行记录，记录信息包括包装的名称、规格型号、数量、时间日期等，并建立相关包装管理的台账。 2、库内管理 第三方物流公司提供符合国家相关安全标准和公司特殊要求的仓库，保证具备能够随着公司产能提升而扩展到公司所需求仓储面积的能力，配备相应的物流仓储配送设备、信息管理系统和人力资源等软硬件设施。同时第三方物流公司须建立规范可行的标准作业指导书和库内管理制度，并在操作的过程中严格遵守执行，管理制度须包含但不限于以下信息： 2.1 库房目视化管理 2.1.1 第三方物流公司库房须有明确的货物存储布局图、公司组织结构图、消防逃生图等信息，并在醒目位置进行目视； 2.1.2 第三方物流公司库房须有明确的出入库管理流程、仓储作业管理流程、关键岗位作业流程、标准作业指导书、出库管理流程等相关制度，并在醒目位置进行目视； 2.1.3 第三方物流公司库房内须有明确的区域设置，即合格品区、不合格品区、备料作业区、物料待发区及呆滞物资暂存区等区域，各区域须有明显的标识并建立相应的管理台账； 2.1.4 不同特性物料（待切换、试装、老状态等特殊物料）须有单独的摆放区域，各区域要求明显的标识并建立相应的管理台账； 2.1.5 第三方物流公司库房内存储的物料须有明确的标识，含供应商名称、物料名称、物料图号、最大最小库存等信息； 2.1.6 当目视化信息发生变更后，要在1个工作日内对相关标识进行更新； 2.1.7 现场标识应保持准确，无脏污、无破损；
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
软件销售人员培训手册 商战不是产品之战，是观念之战；销售的最高境界在于：不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心，对自己也充 满信心。成功秘诀：决心大，主动性强；以人为主体，创造、主动地思维。 业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他 5、敬业精神，挑战极限和创造极限 7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念：（学习方法和心态） 学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，承认有欠缺。 9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着 销售人员与市场 1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。 2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 销售基本理论 销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个“变”，变是销售的灵魂。 1、销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重“口传销售”。自身价值：市值（钱）是死；人值（实）是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。 3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。 销售程序与技巧 销售策划：套路---用于指导；要有理有利。 1、销售准备 ☆武装自己：了解产品----解答顾客提问（能做主就要马上答复，如超越权限先请示再做答复）；认识产品；了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作； ☆迎接挑战：全力以赴，私生活简单化；明确目标，根据能力，控制时间；预定成功的期限；不断进取，刷新记录；坚忍不拔：人在遇着困难时，消极的思想会导致事情越来越糟，积极的思想会使你的事情越来越好；在遇到别人的冷遇时一定要沉住气：我是在工作，我是在工作！！平均法则：走访100位顾客，才有一位顾客购买，要达到这个数字，培养良好的心理状态；高度的自信，了解自己； 2、寻找顾客 ☆把所有的学校都要进行市场调查；校长、教务主任、电教老师具体负责人，最少3个人； ☆重点学校要跑，非重点学校可先进行电话访问； ☆保持高度的热情；记工作日志，注意捕捉信息，马上行动！ ☆访问→顾客，多次进行，挨个访问顾客，摸清决策程序； ☆多问，少解释； ☆制订访问计划→约会面谈；
培训学校运营管理手册标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研 9 第二节、选址 10 第三节、装修 11 第四节、教职员工招聘 12 第五节、教职员工岗前培训 14 第六节、总部市场支持 15 第七节、产品定价 16 第八节、招生宣传 16 第九节、招生咨询 18 第十节、开业 20 第十一节、开班授课及过程跟踪 21 张十二节、结业及考试 22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架 23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能 24 二、教学主任岗位职能 25 三、英语教师岗位职能 26 四、市场主管岗位职能工 27 五、课程顾问岗位职能 28 六、会计岗位职能 32 七、出纳岗位职能 33 八、行政主管岗位职能 34 九、行政专员岗位职能 35 第四章：培训中心管理制度
第一节、培训中心内部管理制度 一、总则 36 二、员工聘用制度 36 三、考勤请假制度 37 四、工作制度 38 五、礼仪制度 39 六、卫生制度 40 七、培训中心秘密安全制度 43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定 45 二、劳动合同范本 46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理 50 一、报名流程 50 二、报名协议 51 三、学员须知和学籍管理规定 52 四、退费制度 53 五、教学检查制度 55 六、总部对培训中心的教师培训流程 57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表 58 二、学员上课时间表 59 三、预备试听表 60 四、正式试听表 61 五、学员出勤情况表 62 六、学生管理表 63 七、课时总结表 64 八、教师签到表 65 九、教师简历表 66 十、教师资料备案表 67
河北德润工程项目管理有限公司 2016年员工培训计划方案 一、总体目标 1、加强公司高管的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司各项目总监、总代的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专监理员的培训，提高技术理论水平和专业技能，不断提升业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。 4、加强员工执业资格的培训，鼓励支持参加执业资格考试，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训地点，临近优秀项目工地为辅要地点的培训方式。 4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。 三、培训内容与方式 （一）公司培训领导和主讲人员 1、培训地点：红星美凯龙B座808室（邢台分公司会议室）
2、主讲人员 3、培训方式和内容：方式为集中面授。内容包括：监理规范、管理实务和案例分析（）；施工质量验收统一标准和河北省建设工程资料规范（）;钢筋混凝土工程验收规范（）；水暖电气工程施工规范及验收标准（）；装饰装修质量要求及验收标准（）；业务经营方案（）。 4、 公司培训时间：2016年2月一八日至2月25日。各项目根据实际情况自行确定。 （二）各工地总监总代和负责人 1、管理实务培训。请尹总经理授课；组织相关人员参加专场讲座；在公司会议室宣讲。 2、积极鼓励符合条件的监理人员参加全国注册监理工程师执业资格考试，获取执业资格证书。 3、强化项目负责人培训。今年公司将下大力组织对在职和后备项目负责人进行培训，培训面力争达到100％，重点提高他们的综合素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时给员工提供学习的书籍和资料保障。要求公司各项目要选拔具有符合全国注册监理工程师报考条件，且有专业发展能力的员工，参加全国注册监理工程师考试。 4、开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织各工地总监总
质量/环境/职业健康安全 管理手册 依据GB/T19001-24001-28001-50430标准编制（四体系融合最新版本） 文件编号：ZZ/QES/SC-2017-01 版本：B/0版 编制：文编组 审核：李梅容 批准：林付章 状态：受控 中智（福建）科技有限公司 2017年06月20日发布2017年07月01日实施 0.0标准条款目录
公司四体系融合管理手册，是依据GB/T19001：2016《质量管理体系要求》、GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》、GB/T24001：2016《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T28001:2011《职业健康安全管理体系要求》制定的，阐述了公司的管理方针，对质量、环境和职业健康安全管理体系做了具体描述，是指导全公司实施质四体系融合管理的纲领性文件和行动准则，是持续改进管理体系的依据。现正式发布，望公司全体员工认真遵照执行。 总经理：林付章 2016年06月20日 0.2手册的管理 （1）编制与审批 《管理手册》的编制、发放、修改由公司运营部负责，经公司体系负责人审定，公司
最高管理者批准后颁布实施。 《管理手册》的发放分为受控发放和不受控发放。受控发放的对象是管理体系管理认证机构、最高管理者、体系负责人、各部门负责人和负责管理体系管理工作的主要工作人员，由公司运营部登记、编号、加盖受控印章发放，并保存发放记录。非受控发放由公司运营部负责管理，非受控的《管理手册》在修改时不予修改。 （2）宣贯与实施 本手册是四体系融合最新版本，文件编号为：ZZ/QES/SC-2017-01，版本号为：B/0，原编号：ZZ/QEOM-2016版号为A/0的《管理手册》，从即日起宣布作废，运营部负责对公司全体员工进行培训、宣贯新版《管理手册》，各部门员工认真贯彻实施《管理手册》，并负责监督检查和组织对《管理手册》内容进行解释说明。 （3）修改与换版 《管理手册》再需要修改补充时，由公司运营部提出修改申请，经体系负责人审查、最高管理者批准，由运营部（行政人资部）管理人员持《更改通知单》对《管理手册》受控版本进行修改，并由手册持有者签字认可。 《管理手册》换版，需经最高管理者批准，对作废的《管理手册》（受控版本），由公司运营部收回、注销和作废，保证公司工作现场保持有效版本。
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
经 营 管 理 制 度 人 事 篇 昆明圣川装饰工程有限公司
第一部分人力资源管理制度 第一节人事职能范围 一、部门职能： 1.部门职责目标 依据国家的人事政策、法规和公司的决策，结合公司的实际情况，合理高效地开发、利用人力资源。通过对人力资源的组织和管理活动，达到发现人才、培养人才、合理配置和使用人才，不断增强员工队伍的素质，提高员工的工作技能，保持企业的人才优势，保证企业高效运转的目的。 二.部门主要工作： 1、组织规划与组织管理：协助设置整个企业组织机构；确定部门职责的划分；确定部门权限分配；企业规章的拟订与执行。 2、制定企业人力资源规划：通过制定这一规划，一方面保证人力资源管理活动与企业的战略方向一致，另一方面保证人力资源管理活动的各个环节互相协调，避免互相冲突。 3、职务设计与职务分析：通过对工作任务的分解，根据不同的工作内容，设计为不同的职务，规定每个职务应承担的职责和工作条件、工作作用等，使企业吸引和保持合格的员工。 4、人员增补调配：安排面试、背景调查、考核、上岗；任免调迁：调迁制度的拟订与实施。 5、绩效考核、奖惩：根据公司实际情况，制定合理、有效的绩效考核方案，并具体地贯彻落实，在公司内部引入良好的竞争和激励机制，最大限度开发人的潜能；提出奖惩动议，核准各部门奖惩动议，执行奖惩决定。 6、培训开发：建立完善的培训体系；岗前培训、本企业知识培训、素质培训、专业培训，制定培训计划，检查实施培训。 7、薪酬福利管理：制定薪资标准、薪资结构及薪资管理制度；进行工作评价，确定工资率；调查薪资方案实施状况，拟订报告；加薪计划及方案制定；薪资支付方式的制定；各种薪资、奖金、津贴的统计报告；福利及各种保险制度的拟订与实施。 8、事物管理:档案资料管理；公共关系；安全卫生管理；工作和休息时间、休假管理；信息和数据统计；服务工作。 第二节人事部规章制度 一、部门权责和纪律要求： 1、公司应根据本部门工作需要，提供适应工作要求的办公室及必要设施。 2、公司应按有关规定，提供本部门工作正常开展所需经费。 3、公司应按有关规定，授权本部门执行工作规范的相应权力。 二、员工考勤管理规定： 1、本部门员工严格遵守公司各种制度，并要其到代头的作用。 2、培养员工养成严谨、守时的工作态度，加强正确的行为约束，处事公正。 3、人力资源部为本细则的监察部门，负责对考勤的考核与统计做出有关处理。 第二部分用人之道 圣川的用人之道： 1、有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；有才无德，限制录用；无德无才，坚决不用。 2、以事业留人、以感情留人、以待遇留人。
项目人员培训管理规定文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
兰渝铁路夏（管营）至广（元）段 LYS-3标 哈达铺隧道员工培训 管理办法 编制人： 审核人： 批准人： 中铁七局兰渝铁路指挥部三工区 2012年2月 目录
第一章总则 第一条为规范项目人员培训工作，提高项目人员素质，促进项目管理水平和经济效益的提高，结合我项目部实际，制定本办法。 第二条项目人员培训工作要根据项目生产经营目标需要，结合项目施工特点、重点、难点，重点对项目施工技术、安全、质量、物资设备管理等内容进行培训，并遵循按需施教、注重实效的原则。 第三条本办法适用于项目管理和架子队（含劳务工）。 第二章项目人员培训职责划分 第四条各架子队培训工作由项目部统一管理，项目部、工点分级负责、分层实施。 第五条项目总工程师职责 1．审批项目管理人员培训计划。 2．召集项目部安质部、工程管理部等有关部门，主持对进场工点管理人员的培训。 第六条安质部职责 1．配合主管生产副经理做好项目管理人员以及现场作业人员的安全与质量培训工作。 2．组织对项目部全体人员开展安全教育培训。 3．监督、指导工点对一般员工（含外协工）进行安全培训。 第七条项目工程管理部等相关部门职责 1．配合总工程师做好项目施工组织与工程技术方面的培训工作。
2．选派有经验的专业技术人员担任教师授课。 第八条工点职责 1．配合项目部做好项目管理人员培训工作。 2．组织对工点作业人员进场后的培训、考核。 3．做好工点人员的日常培训工作。 第三章新进场人员的培训 第九条对新进场管理人员的培训要制订详细的培训计划，计划的制订要结合工程项目实际和人员状况。项目部组织的培训计划由项目总工程师批准。培训计划内容包括培训时间、地点、对象，培训内容、培训目标、培训形式、授课教师等。要根据培训内容选择有资历、有专长、有经验的授课老师，并组织老师和有关人员编写或选定实用性的培训教材。 第十条对新进场作业人员的培训工点要制订详细的培训计划，计划的制订要结合工程项目实际和人员状况。培训重点是安全管理制度、安全防范意识、操作规程和工程项目安全关键环节与安全要点、自我保护常识、生产设备、安全装置、劳动防护用品（用具）的使用方法、作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施、事故案例等。培训时间不少于24课时（三天），要求采取集中培训的方式进行。 第四章特种作业人员培训 第十一条特种作业范围包括：电工作业、金属焊接、切割作业、登高架设作业、锅炉作业、压力容器作业、爆破作业、危险品作业、防护作业以及经国家有关部门批准的其他作业。 第十二条特种作业人员上岗作业前，必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。无操作证者，严禁上岗作
美容院运营管理手册（标准版）
《美容院运营管理手册》 、尸■、■ 前言 很高兴您成为“美诗婷” 大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷” 的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理――― 最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理
运营管理――― 规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理一一形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理一一全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理一一科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理一、人员配置店长（ 1 名） 店员（若干） 检测人员（ 1 名）可由培训较专业的美容师代
岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美 容院店主核准。 （2）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； （3）经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩 卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研9 第二节、选址10 第三节、装修11 第四节、教职员工招聘12 第五节、教职员工岗前培训14 第六节、总部市场支持15 第七节、产品定价16 第八节、招生宣传16 第九节、招生咨询18 第十节、开业20 第十一节、开班授课及过程跟踪21 张十二节、结业及考试22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能24 二、教学主任岗位职能25 三、英语教师岗位职能26 四、市场主管岗位职能工27 五、课程顾问岗位职能28 六、会计岗位职能32 七、出纳岗位职能33 八、行政主管岗位职能34 九、行政专员岗位职能35
第四章：培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度 一、总则36 二、员工聘用制度36 三、考勤请假制度37 四、工作制度38 五、礼仪制度39 六、卫生制度40 七、培训中心秘密安全制度43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定45 二、劳动合同范本46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理50 一、报名流程50 二、报名协议51 三、学员须知和学籍管理规定52 四、退费制度53 五、教学检查制度55 六、总部对培训中心的教师培训流程57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表58 二、学员上课时间表59 三、预备试听表60 四、正式试听表61 五、学员出勤情况表62 六、学生管理表63 七、课时总结表64 八、教师签到表65 九、教师简历表66
项目管理人员安全培训考试试题 项目部：姓名：得分： 一、单项选择题（4个选项中只有1个正确答案，每道题2分，共40题） 1.安全生产管理是实现安全生产的重要（ B ） A.条件 B.保证 C.依据 D.因素 2.安全是( D )。 A．没有危险的状态 B．没有事故的状态 C．舒适的状态 D．生产系统中人员免遭不可承受危险的伤害 3. 我国安全生产的方针是（D ） A生产必须安全、安全促进生产B反违章、除隐患、保安全、促生产 C落实安全规章制度、强化安全防范措施D安全第一，预防为主 4. 工程监理单位和监理工程师应当按照法律法规和工程建设强制性标准实施监理，并对建设工程安全生产承担（ B ）责任。 A控制B监理C监督D检查 5.总承包单位依法将建设工程分包给其他单位的，分包合同中应当明确各自的 安全生产方面的权利、义务。总承包单位对分包工程的安全生承担（A ）。 A.连带 B.主要 C.直接 D.与其无关。 6.安全目标的措施体系是安全目标实现的（C ）。 A.主要因素 B.必要条件 C.保证 D.依据 7.施工现场发生火灾时，应当拨打（B ）向公安消防机构报警。 A.110 B.119 C.122 D.120
8.专职安全生产管理人员发现安全事故隐患，应当及时向（ D ）报告。 A.项目负责人和安全生产管理机构 B.当地建设局安全部门 C.业主 D.项目负责人 9.根据《安全色》规定安全色分为红、黄、蓝、绿四种颜色分别表（D ） A.警告、禁止、指令、提示 B.指令、警告、禁止、提示 C.禁止、指令、警告、提示 D.禁止、警告、指令、提示 10.建筑施工现场的围挡高度，一般路段应高于（B ）。 A.2m B.1.8m C.1.5m D.2.2m 11.施工单位应对从事拆除作业的人员依法办理（D ）保险。 A.医疗保险 B.工伤保险 C.失业保险 D.意外保险 12.拆除工程施工前，必须对施工作业人员进行书面（B ）交底。 A.施工技术 B.安全技术 C.安全保障 D.工程安全 13.遇（ B ）级及以上强风，严禁露天起重吊装和高处作业。 A.5 B.6 C.7 D.8 14.当连续5天日平均气温低于（C ），一般来讲即进入冬期施工阶段。 A.8o B.6o C.5o D.3o 15.《建筑施工企业安全生产许可证管理规定》规定，国家对建筑施工企业实行（C）制度。 A.安全生产许可安全生产保障 C.安全施工许可 D.安全生产奖惩 16.《建筑法》规，施工现场安全由（ C ）负责。 A.当地建设部门 B. 业主 C.建筑施工企业 D.劳务分包队伍
市场部管理手册 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]
市场部管理手册 目录 定位 工作流程汇编 小区拓展成本分析及解决文字 部门薪酬方案 组织职能履行承诺书 同济装饰设计工程有限责任公司，以创造优秀家居品质为宗旨，以家装产业为核心，力求以领先的服务水平，成为最具服务价值品牌与中国着名家居系统服务商。同济人以“真诚、勤奋、学习、创新”的企业精神，向着“第一品牌，百年同济”的目标快速前进。为此，制定做为人力资源管理及维系企业正常运营的基础性文件——《组织职能说明手册》，并应确保其在企业内得到贯彻与执行。 本人作为同济集团同济分公司市场工作部负责人，代表部门全体员工，郑重承诺：
职位说明书是企业人力资源管理的基础性文件，也是人力资源管理的重要信息来源，保证
企业在合适时间有合适的人在合适的岗位，达到"岗有其人，人尽其才，人职匹配"的目的。作为招聘与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训等人力资源管理活动的依据。 公司内的所有职位均需有职位说明书，做为工作指导性文件。在岗位设立之前，由职位所属部门负责撰写职位说明书的初稿，交由人力资源部门审核修订，形成最终的职位说明书。公司内所有部门如需增加部门编制时，需事先以书面的形式提出申请，并撰写新增编制人员的职位说明书初稿，报经人力资源部审核批准后，方可增加，增加人员由人力资源部负责招募。 任何部门与人员无权直接修改职位说明书，需以书面形式提出职位说明书的修改申请，写明修改理由及内容，报送人力资源部，职位说明书的修改权属人力资源部。 工作内容完全相同职位，可以数职位同时适用同一份职位说明书。 职位说明书每年由人力资源部组织各部门，根据企业的实际情况，进行统一修订。 职位说明书一式三份；执行人、执行人上级、人力资源部三方共同签字以后，对具体执行人生效，三方各留一份。
目录 1店长手册............................ 错误！未定义书签。
1门店销售导购手册 1.1***连锁门店销售导购定位与职责 ***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1***门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。 4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。 要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。 4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2***门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客； 2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采；
营运管理手册
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。 第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标