××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围 本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。 本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。 保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用
目录 第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1) 一、产品三包政策 (1) 二、免费安装政策 (2) 三、包修期外维修与收费服务政策 (2) 第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6) 一、服务商设立制度 (6) 二、服务商资料变更制度 (8) 三、服务商取消制度 (10) 第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11) 一、服务费用结算管理规定 (11) 二、安装工单管理规则 (13) 三、维修工单管理规则 (15) 四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21) 第四部分家用空调配件管理制度 (31) 第五部分家用空调技术支持管理制度 (39) 第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40) 一、质量信息反馈基本规定 (40) 二、质量信息反馈方式 (40) 三、质量信息反馈要求 (41) 四、质量信息反馈考核办法 (42) 第七部分家用空调安装维修服务规范 (43) 一、安装维修上门服务行为规范 (43) 二、送货搬运规范 (45)
三、安装操作规范 (46) 四、维修操作规范 (47) 五、空调移机操作基本要求 (48) 六、空调清洗操作规范 (48) 七、格力服务“五优” (49) 八、格力服务“十要十不要” (50) 九、电气安全基本要求 (50) 十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50) 十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51) 第八部分服务信息处理管理规定 (59) 一、客户服务投诉信息处理流程图 (59) 二、客户服务信息处理流程 (60) 三、电话语言规范 (60) 四、话务质量检验标准 (64) 五、服务信息处理考核规定 (66) 六、服务投诉信息处理分级管理 (68) 第九部分服务商考评管理制度 (72) 一、服务商的考评依据 (72) 二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72) 三、服务商的奖励条款 (78) 第十部分销售公司绩效考评制度 (79)
第一章概要电池盖螺 钉 电池盖 1.1、简介 密码加Mif a r e卡办公室、家用智能安全门锁（其锁面如下图所示）是I C一卡通 系统组成部分之一，其使用的M if a r e卡可以用在其他一卡通设备上。 本门锁系统功能强大，使用灵活方便，（第二代居民身份证可以设置为开门 卡，选配）可实现一卡多门、一门多卡的开门方式，并可将门锁设置成常开状态， 房门假锁（门没有锁好）时，门锁会自动报警提示。密码、开门卡全部由用户自己 删除和配制，最大限度地减少安全漏洞。本系统采用M i f a r e卡，是一种普及型感应 卡（如小区停车场等）。本门锁适用于现代化办公室、写字楼、高级小区公寓、别墅等。后把 手 后锁体 反锁旋 扭 锁头盖按键面板 钥匙按键 1.2、主要功能特点： 前锁体 指示灯 前把手 ●卡片类型: M i f a r e感应卡 ●电容式触摸按键密码输入 ●微波方式检测卡片靠近 ●开锁方式可自行设置：M i f a r e卡和密码可独立开锁/M i f a r e卡和密码同时使用才能开锁 ●卡片在锁上设定，无需系统软件，最多可设2张管理卡，200张开门卡 ●密码可自行修改，最多可设一个管理密码，50个开门密码 ●密码支持乱码输入，最长可输入12位 ●可设置常开状态 ●门未锁好会报警 ●低压报警提示
●电池供电，可外接应急电源 1.3、主要技术指标 ●工作电压: 6.0V（4节5号碱性电池） ●静态功耗: ＜50uA ●动态功耗: ＜200mA ●电池寿命: 12个月以上 ●低电压提示: 4.8V ●读卡距离: <30mm ●工作温度: -25℃-70℃ ●工作湿度: ≤80% ●控制板尺寸: 40mmx60mm ●按键板尺寸：50mm x90mm 1.4、开门方式 M i f a r e卡密码办公室、家用门锁系统有以下两种开门模式： ⑴、独立式：单独使用M i f a r e卡或密码可以开门。 ⑵、组合式：M i f a r e卡和密码同时使用才可以开门。注：1.本系统的门锁出厂 初始化后的管理密码为12345678，开门模式为独立式。 1.1.从独立式切换到组合式操作如下： 输入8位管理密码按钥匙键后再按6键蜂鸣器长鸣5声，红蓝灯闪烁，再按钥匙键确认，蜂鸣器“嘀”长响一声，切换成功。若退出则按*号键; 1.2.从组合式切换到独立式操作如下： 刷管理卡后输入8位管理密码按钥匙键，再按6键蜂鸣器长鸣5声，红蓝灯闪烁，再按钥匙键确认，蜂鸣器“嘀”长响一声，切换成功。若退出则按*号键; 2.在组合模式下，若先读卡（或先输入密码后按钥匙键）则“嘀”一声指示灯蓝灯闪烁，然后输入开门密码按钥匙键（或读卡）蓝灯亮开门。
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册
目录 第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)
7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)
彩电故障维修的成败，准确的判断故障部位，正确的检修方法和步骤至关重要。本章搜集整理了彩电50种常见故障的检修流程，将故障现象或检修步骤、检修部位和易损元件以表格的形式显示，一目了然，维修人员按照本章提供的检修流程检修，步步深入，便可找出故障元件，排除故障。 1 开机烧保险管或限流电阻检修流程 维修提示：检修开机瞬间就烧保险管或大功率限流电阻时，说明故障彩电的消磁电路或开关电源初级电路有元器件被击穿，电流剧增，将保险管熔断或将电源大功率限流电阻烧断。 检修时，采用电阻测量法排除严重短路的元件，如果是电源开关管击穿，还要排除引发屡损开关管的故障。检修流程见表1。表1 开机烧保险管或限流电阻检修流程 故障现象或检查步骤 检查部位或易损元件 检查消磁电路 1．消磁电阻有无短路。 2．消磁线圈有无对地短路 检查市电整流滤波电路 1．市电整流桥堆或桥式整流电路中二极管是否击穿。 2．市电整流滤波电容(大于100uF／400V)有无漏电或击穿 检查厚膜集成电路或开关管 1．开关管(含厚膜IC中的开关管)集电极与发射极(源极与
漏极)极间是否击穿。 2．若有压敏保护器件，检查其是否击穿 检查开关变压器绕组 1．开关变压器绕组漏电电路或对地漏电短路。 2．这种故障虽不常发生，但检修时也不要忽略检查 2 屡损电源开关管检修流程 维修提示：屡损电源开关管的原因主要有两种：一是过压击穿；二是过流损坏。当电源开关管的外部电路失效、变质、失控时，使加到开关管上的电压过高或流过开关管电流 剧增时，均会损坏电源开关管。 检修时，主要排除引发屡损开关管的变质、损坏元件，避免再次损坏开关管。检修流程见表2。 第 1 页，共 30 页 表2 屡损电源开关管检修流程 故障现象或检查步骤 检查部位或易损元件 过压损坏开关管的检查 1．检查开关管集电极或漏极的反峰压吸收、保护电路元件， 是否开路、失效。 2．检查开关电源取样误差放大电路是否开路，造成稳压失 控，输出电压升高，加到开关管上的电压也随之升高。
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
酒店锁用户使用手册 （EM卡智能门锁管理系统 BTLockV5.6） 广东必达保安系统有限公司 版本号：V11.01 更新日期：2013年2月24日
本系统主要通过功能卡或者手持机作为载体，于电脑与门锁之间进行电子信息交换。宾客卡、员工卡等开门卡，只具备开、关锁基本作用。但要实现开、关门锁及其他功能，必须使用功能卡（手持机）、电脑、对门锁进行设置调试。 系统制卡调试流程为： 数据录入 -> 密码卡 -> 时钟卡 -> 锁号卡 -> 应急卡 -> 楼层卡 手持机代替了密码卡、设置卡、锁号卡、时钟卡以及汇总卡等卡的功能。 2.数据录入操作 目的：使用系统前必须步骤，为日后调试、管理提供数据支持。 2.1.设置系统密码 目的：不同的酒店，使用相同门锁，设置不同的系统密码即不能互开。一旦系统密码被设置，之后制的所有卡都会被加密。 详细操作: 见《5.6软件操作说明书》P16（图2.1.1）i系统标识 密码卡制成以后，需要用密码卡碰酒店内所有门锁、公共门、门禁以此对酒店设备进行加密操作。 2.2.新建楼栋 详细操作: 见《5.6软件操作说明书》P17（图2.1.2）ii楼栋设置 2.3.新建房间类型 详细操作: 见《5.6软件操作说明书》P18（图2.1.3）iii房间类型设置 2.4.创建房间 根据酒店实际情况，创建对应房间的数据，日后管理中使用。 流程系统设置→基本资料→房间设置（需要先设置楼栋跟房间类型） 详细操作:《5.6软件操作说明书》P19（图2.1.4）iv房间设置 2.5.创建公共门 根据酒店实际情况，创建对应公共门的数据，日后管理中使用。 详细操作:《5.6软件操作说明书》P20（图2.1.5）v公共门设置 2.6.创建套房 根据酒店实际情况，创建对应房间的套房的数据，日后管理中使用。 详细操作:《5.6软件操作说明书》P21（图2.1.6）vi套房设置 2.7.工作时段设置 根据酒店实际情况，创建酒店工作时段的数据，日后管理中使用。 详细操作:《5.6软件操作说明书》P22（图2.1.7）vii工作时段设置 2.8.工作房段设置
智能门锁管理软件 使 用 手 册
目录 一、概述 (3) 二、入门操作 (4) 三、主界面 (10) 四、操作 (13) 4.1 发客人卡 (13) 4.2 续住写卡 (13) 4.3 客人换房 (14) 4.4 补发客人房卡 (15) 4.5 客人退房 (15) 4.6 查看卡片信息 (17) 4.7 发行管理卡片 (17) 4.8 挂失卡片 (31) 4.9 注销卡片 (32) 4.10 读取开门记录 (33) 4.11 门锁房号设置（制安装卡） (34) 4.12 管理参数设置 (35) 4.13 客人预订管理 (38) 五、查询 (41) 5.1查询各种持卡记录 (41) 5.2查询日志记录 (41) 六、工具 (43) 6.1修改状态 (43) 6.2公共信息 (43) 6.3万年历 (45) 6.4世界时钟 (45) 6.5计算器........................................................................................... 错误！未定义书签。 七、系统 (46) 7.1重新登录 (46) 7.2修改密码 (46) 7.3系统参数 (47) 7.4操作员设置 (52) 7.5数据库维护 (54)
一、概述 门锁的基本设置： 门锁安装完毕，在投入使用前必须使用安装卡对门锁进行系统设置。设置过程如下： 1、用安装卡设置门锁编号； 2、用时钟卡设置门锁时间。 注意：安装卡不可对已有系统信息的门锁进行设置，若要重新设置门锁，先用清除卡清除门锁内信息。 卡片的使用和管理： ●应急开门卡：可以开所有门，包括反锁。使用之后，门锁状态始终为开。此卡一般 不用，只在特殊情况时才用此卡。 ●总控开门卡：可以开启所有门锁，即使反锁也可以开启。一般由酒店总经理、客房 部经理等管理人员持有，总卡有挂失功能，如果发生丢失，应采用挂失功能补发总 卡，并用它将所有的门锁开一遍，这样原来的总卡开门功能将失效，如需恢复已被 挂失的总卡的开门功能只需在系统重新做一次总卡即可。 ●楼栋开门卡：开某一栋楼的所有门，不可以开反锁。如：***大酒店\***栋。一般 由客房管理人员持有。 ●楼层开门卡：开某一区域某一栋某一楼层所有门。如：***大酒店\***栋\***楼。 ●通道开门卡：开指定房门，具有交替开门功能（碰一次开，再碰一次关），一般用 于会议室或其它特殊场合。 ●时钟卡：用来校正和设置每个客房门锁内部的时钟。 ●清除卡：清除门锁信息，使门锁恢复到初始状态。 ●片区开门卡：可以开启指定片区房门的门锁，此卡开门不影响其它类型的开门卡的 正常功能。 ●片区设置卡：为指定区域内的门锁设定片区号，设定片区号的门锁，如要片区开门 卡开门有效，需要发行对应片区号的片区开门卡。 ●封锁卡：用于封闭不用的房间，房间在封锁期间，除应急卡外所有的开门都不能开 门。 ●解锁卡：用于解除封锁卡封锁的门。 ●密码开门卡：用来开启对应已设定密码的门锁。
目录 第一章低压配电系统概述 (1) 第二章主要设备技术指标 (2) 第三章操作手册 (2) 第四章维修手册 (3) 第五章本工程应用之备用件 (8) 第六章备件供货商资料 (9) 第七章竣工图目录 (10)
第一章低压配电系统概述 1.1支路配电系统 本工程为配电穿线由地下一层变配电室用电缆或封闭母线，采用树干式配电方式，沿强电竖井、垂直敷设到各楼层配电间，户内用电由竖井配电间内配电箱母线槽插接箱经层表箱，以放射配电方式馈出，公共区域照明由配电间内NL箱引出，分别向区内各房间供电，各房内设户箱，低压控制箱。 1.2备用电源系统 备用电源EL电。 1.3支路管线系统 支路管线布置，采用热镀锌线槽、JDG电线管布线，正常用电路采用铜芯BV导线，应急电源线路EL电采用耐火铜芯NH-BV 导线，另外较小电流量之电源点，如灯具、插座等终端用电设备，则采用电线管布置，穿BV绝缘铜芯导线。 1.4支路干线系统 1.4.1支路干线系统的布设,采用热镀锌线托盘布设电缆,正常用市电 采用ZR-YJV芯铜芯电缆,应急用电采用NH-XJV(5)芯铜芯电缆,由原有之主干线电箱配设配电小间内配电箱。 1.5电气接地系统 1.5.1强电接地低压配电系统，采用三相五线制TN-S系统，接地PE 线，由竖井配电箱干线汇流排、随馈出回路匹配馈出，配置到各个用电设备之末端。 1.5.2等电位接地系统，由竖井PE干线用25X4镀锌扁钢引出，沿公 共走道线槽沿线敷设，再用6m2多芯铜芯电线单独由25X4镀锌扁钢接至每个独立卫生间，形成专用的独立等电位接地系统。 1.5.3电气消防区域性强切系统:楼层的区域性配电箱强切系统，由消
通用售后服务方案通用售后服务方案 目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 3.8 人员培训时间表 4 维护 5 维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每季度例行保养： 5.3 年度保养： 6 备品备件
售后服务及培训 1售后服务宗旨 我们的服务宗旨是“让客户满意”。我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。工程完工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良标准。在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。对于工程所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对工程提供五年的免费保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。售后服务阶段划分保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。 2保修服务 对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每月巡查一次。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修： 1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。 2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明
M1智能门锁治理系统V08.02.51使用手册 M1智能门锁治理系统V08.02.51是为酒店电子智能门锁配套推出的一款专业治理软件，它集前台制散客开房卡，团体开房卡，酒店门锁功能卡，门锁数据通讯及数据查询等功能于一身，充分结合酒店门锁治理的实际情况，系统界面简洁优美，操作直观简单，无需专门培训即可正常使用。 特点： 1）界面美观华丽，流程直观规范，无需对操作人员进行专门的培训就能正常操作。 2）功能不断完善，软件的成熟度，稳定性特不之高。 3）功能强大，卡类不但支持射频卡，还支持IC卡，能够实现门锁数据通讯，及时提取开门记录。能够依照实际的酒店治理情况实现散客开房制卡，团体开放制卡及各种功能卡、治理卡的发放，治理及查询。 4）安装简便，对软件维护要求特不的低 一.快速入门 1.1、名词解释
房间项目：房间项目也能够理解为房间的种类（例如可分为标准房间、商务房间等）。具体到某个房间类型都有其相对应的房间，而每个房间就具体到某一来店登记的来宾，一般把房间提供给一个客人后，在当前客人未退出占用状态前临时无法提供给另一个客人开房制新卡，但能够制兼容卡。同时，房间项目设置也能够设置套房的子房间。 清洁区域设置：清洁区域设置要紧是提供制作清洁卡的区域划分。要紧包括：（1）创建一个新的区域；（2）：为所创建的区域选择房间。假如在此设置好了清洁区域，那么在制作清洁卡的时候就能够看到您所添加的清洁区域名称了。 串口选择：制卡所选择的默认串口，可依照实际情况修改串口的选择。 客户信息设置：客户信息是指使用该软件的授权人，也可设置为酒店的名称。 操作员设置：操作员是指使用本系统的人员，治理员可为其分配相应的操作权限。本系统分为三级权限：超级用户、一般用户及限制用户。系统差不多设定了一个超级用户：ADMIN 初始密码为空，该用户有系统的最高权限，包括：（1）能够添加其他级不的用户及设定密码；（2）能够使用系统的所有功能。
CONTRACT AGREEMENTS
档案文件管理室售后服务承诺书
售后服务承诺书 :售后服务承诺书一为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着一切追求高质量，用户满意为宗旨的精神，以最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量的原则向您郑重承诺： 一、产品质量承诺： 1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。 2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。 二、产品价格承诺： 1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。 2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。 三、交货期承诺： 1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。 2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件; ①技术保养维修手册 ②安装总图 ③外购件说明书及制造厂家 ④提供易损件、备件清单，并附送一定量的备件 四、售后服务承诺： 1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底 2、服务目标：服务质量赢得用户满意 3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。 3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。 企业售后服务承诺书二 致：____________ ______(以下简称我方)在____________项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺： 1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定;质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行; 2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以明确说明,并附制造商售后服务承诺; 3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺;真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨; 4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供
售后服务技术手册 前言 德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。 公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。 为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。 售后服务工作总体原则 第一条修理者应当履行下列义务： （一）承担修理服务业务； （二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失； （五）接受消费者有关产品修理质量的查询。 第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。 第三条三包原则： （一）谁销售、谁服务； （二）能修则修，以修为主； （三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。 （四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。 第四条三包期限： （一）整机三包一年。 （二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。 （三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。 第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的； （三）无三包凭证及有效发票的；
目录 1 指纹锁介绍 (4) 1.1 产品特征 (4) 1.1.1 产品介绍 (5) 1.1.2 产品功能介绍 (5) 1.2 尺寸 (5) 1.3 技术参数 (6) 2 操作使用 (7) 2.1 放置手指的方式 (7) 2.2 操作说明 (8) 2.3 警示 (8) 2.4 安装/更换电池 (9) 3 安装步骤图 (10) 3.1 侧条和锁体尺寸图 (10) 3.2 确认开门方向 (14) 3.3 门板开孔图 (15) 3.4 门扣盒开孔图 (15) 3.5 安装步骤 (15) 3.5.1 安装锁芯 (15) 3.5.2 安装前后面板 (16) 3.5.3 安装门框盒和扣板 (17) 4 锁的维护及保养 (18) 4.1 日常维护及保养 (18) 4.2 使用须知 (19) 5 售后服务 (20) 5.1 售后服务相关说明 (21) 5.2 装箱清单 (24) 5.3 配件表…………………………………………………………… 24 A/1(2016年5月)
重要提示 1指纹锁作为高科技产品，安装的好坏直接影响到门锁的正常操作及使用寿命，建议您聘请对锁具有相当经验的师傅进行安装，并根据产品附件中门板开孔图样板进行开孔，凿支承窝，锁扣板及锁扣盒孔；确认所开凿的孔准确无误，然后严格按照产品说明书中的步聚进行操作，如果安装后发现锁开关不灵活或不能开启，请及时和当地的经销商或本公司的售后服务部门联系，以便问题快速得以解决。 2如果您的房间正在装修中，我们建议您在产品安装及经检查没问题后将产品卸下，待装修完成后再把产品重新装上，这样做的目的是：1.避免装修过程中出现腐蚀性物质粘在锁体上，影响外观，如果门的油漆未干会影响传动不灵活；2.装修时会使用酒精、油漆等化学物质，这些化学物质在未干透时会向空气中散发腐蚀性气体或灰尘，加速产品表面处理生变，影响外观及降低产品使用寿命。 3在门锁安装前，请您先接通所有连接线并装好电池后，按门锁线路板上的初始化按钮，第一时间对门锁进行初始化，恢复到出厂状态。 4门锁在安装时，请务必将机械钥匙随身携带。以免在没有安装完成之前关门而无法进入。
. 文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册 编写人：_______________ 审核：_______________ 批准：_______________ 日期： _______________ 文件发放号：_____________
手册说明 1 手册容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录 第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5) 2.手册颁布令 (6) 3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度 1.服务规……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54
酒店锁用户使用手册（MIFARE 1卡智能门禁管理系统 BTLockV5.7.32.1） 广东必达保安系统有限公司 版本号：V11.01 更新日期：2010年6月30日
1.系统简介与制卡流程 本系统主要通过功能卡或者手持机作为载体，于电脑与门锁之间进行电子信息交换。宾客卡、员工卡等开门卡，只具备开、关锁基本作用。但要实现开、关门锁及其他功能，必须使用功能卡（手持机）、电脑、对门锁进行设置调试。 系统制卡调试流程为： 数据录入 -> 密码卡 -> 设置卡 -> 员工卡 -> 授权卡 -> 时钟卡 手持机可以代替设置卡、授权卡、时钟卡功能。 2.数据录入操作 目的：使用系统前必须步骤，为日后调试、管理提供数据支持。 2.1.编辑房间类型 详细操作: 见《5.7.32.1软件操作说明书》P13 ○1编辑房间类型 2.2.创建房间 根据酒店实际情况，创建对应房间的数据，日后管理中使用。 流程创建楼层-> 创建房间-> 创建房内门（如需要） 详细操作:《5.7.32.1软件操作说明书》P14 ○2房间创建 2.3.创建公共门 根据酒店实际情况，创建对应公共门的数据，日后管理中使用。 流程创建楼层-> 创建公共门 详细操作: 参考创建房间 3.设置系统密码 目的：不同的酒店，使用相同门锁，设置不同的系统密码即不能互开。一旦系统密码被设置，之后制的所有卡都会被加密。 详细操作: 见《5.7.32.1软件操作说明书》P54 ②密码卡 密码卡制成以后，需要用密码卡碰酒店内所有门锁、取电开关、公共门、门禁、电梯控制器。以此对酒店设备进行加密操作。 4.制设置卡与员工卡 4.1.员工数据 为了防止员工卡混乱，创建员工数据后，系统要求必须制员工卡，才完成员工卡制作过程，所以员工数据创建为密码卡之后。 根据酒店实际情况，创建对应员工的数据，日后管理中使用。
产品售后服务标准 目的 明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 适合范围 适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。 管理职责 1)技术支持组，负责对 已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核； 2)程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时 至现场指导工作； 3)硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至 现场指导工作； 4)市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持； 5)行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。 售后服务所覆盖的产品范围 计算机事业部销售的所有产品。
售后服务内容 产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。 不在免费保修之列的情况 1)本产品整机或部件已经超过质保期的； 2)不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或 损坏的； 3)被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的； 4)由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障 或损坏； 5)产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键 盘、显示屏、附件等； 6)非本公司认可的维修和改装。 质保期内售后服务 对公司产品的质保期内售后服务如下： 1)用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况 下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件； 2)产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务， 并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）；3)如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写《客户
目录 第一章飞雕企业简介--------------------------------------------------------------------------------------1 第二章飞雕电器服务标准--------------------------------------------------------------------------------3 一、服务宗旨------------------------------------------------------------------------------------------------3 二、服务目标------------------------------------------------------------------------------------------------3 三、服务准则------------------------------------------------------------------------------------------------3 四、服务承诺------------------------------------------------------------------------------------------------3 五、产品保修------------------------------------------------------------------------------------------------3 六、服务项目------------------------------------------------------------------------------------------------4 七、退换货规定（三包期）------------------------------------------------------------------------------4 八、上门服务规范流程------------------------------------------------------------------------------------5 九、客服流程标准------------------------------------------------------------------------------------------6 十、服务回访标准------------------------------------------------------------------------------------------6 第三章售后网点管理--------------------------------------------------------------------------------------8 一、目的------------------------------------------------------------------------------------------------------8 二、网点职责------------------------------------------------------------------------------------------------8 三、建站具备条件------------------------------------------------------------------------------------------8 四、网点管理------------------------------------------------------------------------------------------------9 无、费用结算------------------------------------------------------------------------------------------------9 六、流程运作------------------------------------------------------------------------------------------------9 七、服务合同-----------------------------------------------------------------------------------------------10 八、其他表格-----------------------------------------------------------------------------------------------13 公司简介 总部位于国际大都市——上海松江科技园区的飞雕电器集团，始创于1987年。历经二十多年的发展，现已成为集制造、科研、进出口贸易、服务于一体的大型现代化民营企业。 飞雕电器集团产品涉足墙壁开关、灯饰照明、工业电气、家用电器、PPR管道、太阳能热水器、电线电缆、综合布线、集成吊顶、智能家居等领域，现已形成了建筑水电系统的集成生产商，为消费者提供了一站式采购和服务平台，在全国拥有近千余家代理商，两万多家销售网点。 公司技术生产能力雄厚，拥有处于国内领先技术水平的自动化生产线，拥有工程技术研发人员两百多人，先后获得专利两百多项。公司通过与国内外一流的设计院合作，引进世界先进设备，辅以进口优质PC材料、CAM柔性加工及精湛制作工艺，制造出贴近生活，引领时尚的“飞雕”产品。公司凭借强大的技术研发实力，人性化的管理理念，全力为消费者提供个性化、高品质的生活享受。 公司始终坚持“五个不断”的管理理念，严格贯彻执行ISO9001：2008国际质量管理体系的各项标准，并秉承创建绿色工厂的宗旨，领先通过 ISO14001：2004国际标准建设环境管理体系。公司的环境方针为：增强环境文化理念，遵守环境法律法规；降低能源资源消耗，全程控制减少污染；电器产品