卓越的客户服务与管理
—陈巍
第一讲客户服务的竞争环境分析
一、竞争的产生、加剧、白热化。
电视广告发展初期：①老百姓不认可；②传统经营观念深深影响
中期：①引导时尚消费的目的逐渐被人们认可；①成为企业将商品推向市场的必备武器。
电视广告发展现状：巩固市场并保持一种产品的消费惯性，为电视广告注入新的内涵。
二、企业在市场竞争中走过的四步历程
1、早期巨大的市场空间
2、众多企业杀入
3、产生市场竞争
4、竞争白热化
三、企业展开竞争的四个领域
1、质量领域—产品质量的竞争
2、传统服务领域—传统服务领域的竞争，产品售后服务的竞争
3、品牌领域—品牌知名度的竞争
4、价格领域—价格战
四、企业在竞争中产生平衡
第二讲客户服务产业的发展趋势
一、竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
1、传统客户服务领域的竞争：软件领域的竞争
2、销售环节中的服务竞争；
3、客户服务质量的竞争，包括硬件和软件。
服务的特点
(1)客户服务产业中广泛应用的高科技手段，部门与客户间的互动沟通；
(2)客户服务产业日趋专业化。
二、国内客户服务产业面临和存在的问题
1、硬件的完善不能弥补软件的缺陷；
2、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；
3、企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；
4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
三、客户服务产业目前存在的几种服务状态
1、优质客户服务特性：程序特性和个人特性
四、客户服务产业中4种客户服务类型
1、漠不关心型
2、按部就班型
3、热情友好型
4、优质服务型
优质的客户服务要求全程护垒
第三讲客户服务的概念
一、如何为客户下定义
客户服务是一种无形的产品。
服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务。
客户服务定义的误区—狭隘的定义
要点：
①客户远不止是购买者；
②不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；
③优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；
④以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；
⑤预见客户的真正需求；
⑥完成交易后使客户产生满足感。
二、客户服务的准确概念
迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务个性
企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
客户服务：①为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。②根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
三、服务等于利润—创造企业客户服务个性
服务个性：当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。
第四讲客户服务对于企业的意义
一、服务品牌的牢固树立
优质的客户服务是最好的企业品牌
◆服务对于一个企业的意义远远超过销售。
◆优质的客户服务是最好的企业品牌。
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力。
◆牢固树立服务品牌。
◆客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
二、好的口碑使企业财源滚滚
1、每一个人都不愿意尝试新的东西
口碑：朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。
良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告
2、正面情感和负面情感的宣泄
人类对负面情感的反应要比正面强烈，不良的口碑更会让客户到处宣传。
3、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带
三、优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离：唯一疗法——“客户为中心”，为客户提供最好的服务四、老客户—企业发展壮大的基石
老客户＝更少的费用+丰厚的利润
开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。
第五讲优质服务对服务人员的意义
1、对工作的热爱和自豪感的产生。
2、客户服务经验的累积。
3、自我素质和修养的提升。
4、人际关系和沟通能力的提升。
第六讲客户服务人员的素质要求
一、心理素质的要求
1、处变不惊的应变力—对突发事件的有效处理
2、挫折打击的承受能力—面对客户的误解和羞辱
3、情绪的自我掌控及调节能力—始终保持愉快的心情
4、满负荷情感付出的支持能力—对待每位客户都付出热情与微笑
5、积极进取、永不言败的良好心态
二、品格素质的要求
1、忍耐与宽容
2、注重诺言，不是信于人
3、勇于承担责任，从不推卸
4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人
5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6、强烈的集体荣誉感
三、技能素质的要求
1、良好的语言表达能力：是实现客户沟通的必要技能和技巧。
2、丰富的行业知识及经验：是解决客户问题的必备武器。
3、熟练的专业技能：熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。
4、优雅的形体语言表达技巧：能体现出客户服务人员的专业素质。
5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：是做好客户服务工作的关键所在。
6、具备良好的人际关系沟通能力：跟客户之间的交往会变得更顺畅。
7、具备专业的客户服务电话接听技巧。
8、良好的倾听能力：是实现客户沟通的必要保障。
四、综合素质的要求
1、“客户至上”的服务观念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
4、人际关系的协调能力
第七讲整合最佳形象技巧
一、整合最佳形象技巧
亲善大使的第一印象—亲切、自然、朴实、大方
专业化的体现在什么地方呢？
◆应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识；
整洁的仪表会增强客户的信赖感
二、形体语言的表达技巧
1、客户服务中的职业微笑技巧
2、客户服务中应避免的不良形体语言
(1)双手抱在胸前—进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。
(2)说话时手指放在嘴上—说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。
(3)背靠或斜靠在物体上—背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。
(4)避开对方延伸的接触—避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。
高超的客户服务技巧的真谛只有两个字—沟通
第八讲服务语言的表达技巧
一、服务语言表达技巧
1、面对面沟通成功的四要素：语言(7%)、语调、表情、手势(93%)
2、正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
◆正确的服务语气：乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然
语速
◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。
◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。
◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。
◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。
音量
◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。
◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。
◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。
◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。
二、服务用语具体表达技巧
1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”
3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
5、在客户服务的语言中，没有“但是”
6、在客户服务的语言中，有一个“因为”
◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。
◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
第九讲客户服务中倾听技巧
一、什么是倾听?
倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。
二、提高倾听能力的技巧
◆倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！
◆一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。
◆精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。
◆沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。
◆把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。
◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。
倾听的技巧
1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话
2、清楚地听出对方的谈话重点
3、适时地表达自己的意见
4、肯定对方的谈话价值
5、以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言
6、避免虚假的反应
第十讲客户服务电话技巧
一、用声音描绘最佳形象
人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。
二、有效地利用提问技巧
1、提问的好处
◆通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
◆通过提问，理清自己的思路。
◆通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。
2、有效的提问技巧
(1)针对性问题：能让你获得细节
(2)选择性问题：用来澄清事实和发现问题
(3)了解性问题：用来了解客户信息的一些提问
(4)澄清性问题：正确地了解客户所说的问题是什么
(5)征询性问题：告知客户问题的初步解决方案
(6)服务性问题：超出客户的满意
(7)开放式问题：用来引导客户讲述事实的
(8)关闭式问题：对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的
3、客户常见问题及答案的归纳汇总：
(1)将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量
(2)将常见问题的答案放在网上，以供客户了解
4、客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
(1)避免使用命令口吻
(2)避免推卸责任
三、服务用语的规范化
第十一讲满足客户需求的技巧
客户是：
一个本企业最重要的人
一个最终为我们的工资单付款的人
一个我不应该与之争论的人
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人
一个我应该小心翼翼不去冒犯的人
一个有时候意味着一种挑战的人
一个需要我们的帮助的人
一、客户需求的心理分析
1、客户基本需求清单
◆受欢迎的需求
◆及时服务的需求
◆感觉舒适的需求
◆有序服务的需求
◆被理解的需求
◆被帮助的需求
◆受重视的需求
◆被称赞的需求
◆被识别或记住的需求
◆受尊重的需求
◆被信任的需求
◆安全及隐私的需求
2、如何识别客户的需求
就像你自己一样，客户也需要获得帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸……
二、客户类型分析
1、友善型客户
性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、独断型客户
异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
3、分析型客户
思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
4、自我型客户
以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；
绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。三、满足客户需求的服务技巧
第十二讲超越客户满意的服务技巧
一、让更多的客户成为回头客
1、始终喜欢客户，即使客户不喜欢你；
2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议；
3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题；
4、格外的关心客户；
5、即使你不高兴，也面露笑容；
6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排；
7、提供超出客户预料的服务；
8、当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识；
9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益；
10、不断地追求客户的称赞。
二、为客户提供附加服务
1、让客户惊奇
2、让客户感动
3、想在客户的前面
三、保持精神饱满
接待过度综合症：疲惫、无精打采、沮丧、不高兴、没耐心
保持永恒的微笑
第十三讲综合客户服务技巧
一、客户调查获取信息反馈
1、客户满意度调查的重要性：
(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。
(2)客户对于企业的看法。
(3)客户对于产品的满意程度，由此更好地改进产品和服务。
2、客户满意度调查的方法：
客户满意度调查表的内容设计：
(1)您继续使用这种产品的欲望有多强
(2)您是否会向您的朋友推荐这种产品
(3)如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进
(4)促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么
(5)您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步
(6)为了改进服务,您认为公司应该做些什么
3、客户满意度调查表的内容说明：
(1)您继续使用这种产品的欲望有多强。
(2)您是否会向您的朋友推荐这种产品—口碑的问题。
(3)您认为公司哪些方面应该改进。
(4)您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么？
(5)您认为公司正在发展还是正在退步—这是对于老客户而言的。
(6)为了改进服务。
二、客户满意度调查的技巧
1、客户满意度调查的技巧：
(1)调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈；
(2)随表格赠送企业自己的小礼品；
(3)建立客户满意度数据库，了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。
◆填写调查表格，表格随着产品一起给客户，填好之后再寄回企业。
◆可采用街头随机调查。
◆是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。
◆以调查表格的形式直接面对客户进行了解。
◆需要建立客户满意度调查数据库。
三、如何写客户服务信函
1、信函的目的
(1)成功地向客户表达你的意图；
(2)有效地促使客户采取行动；
(3)处理客户所抱怨的问题；
(4)对客户的询问作出答复；
(5)告之公司的相关事宜。
2、什么时候企业需要用服务信函呢？
(1)一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；
(2)或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；
(3)或者说告之一些已经改善的地方；
(4)再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。
3、信函的技巧：
(1)吸引客户的注意力。
(2)发出行动号召。
4、如何通过信函告诉客户坏消息
(1)铺垫。
(2)做完铺垫以后，开始转折，就是要做好让客户失望的准备。
(3)然后再重新修好，给客户一些补偿，重新建立良好的关系。
(4)最后是行动号召，号召客户采取行动，以结束这封信。
第十四讲客户投诉分析
一、我们需要客户投诉
二、投诉对企业的好处
1、有效处理投诉，把投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象；
2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固；
3、投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走。
二、客户服务人员的投诉处理能力及其评估
三、有效处理客户投诉的意义认知
1、百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
2、对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!
3、多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。
四、客户投诉定义及原因分析
1、客户投诉产生的过程
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。
2、客户投诉产生的原因
(1)商品质量问题；
(2)售后服务维修质量；
(3)寻呼网络缺陷；
(4)客户服务人员工作的失误；
(5)店员及其它工作人员服务质量问题；
(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；
(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；
(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；
(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。
3、客户投诉的定义
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。
第十五讲正确处理客户投诉的原则
一、双赢客户服务游戏
我输——你赢
我赢——你输
我输——你也输
我赢——你也赢
二、处理顾客投诉的原则
1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
2、想方设法平息抱怨，消除怨气
3、要站在顾客立场上将心比心
4、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
5、迅速采取行动
第十六讲有效处理投诉的方法和步骤
1、接受投诉：迅速受理，绝不拖延；
2、平息怨气，当客户的出气筒
3、澄清问题
4、探讨解决，采取行动：
5、感谢客户
第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧
一、特殊客户投诉的类型
难缠客户的类型有：
1、易怒的客户
2、下流或令人讨厌的客户
3、矜持的客户
4、霸道的客户
5、批评家
6、喋喋不休的客户
7、古怪的客户
8、犹豫不决的客户
9、酗酒的客户
10、爱争辩的客户
二、难缠客户的心理和投诉原因分析
1、他们疲劳和沮丧
2、困惑或遭到打击；
3、在保护自我或自尊；
4、感到被冷落；
5、不善于说话或对语言的理解能力很差；
6、心情不好因而在你身上出气……。
三、常见的客户投诉原因分析
1、他的期望没有得到满足；
2、他很累,压力很大或遇到了挫折；
3、他想找个倒霉蛋出出气——因为他在生活中没有多大的权力；
4、他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
5、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
6、他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
7、他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
8、他的信誉和诚实受到了怀疑；
9、他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
10、他觉得自己的利益受到了损失；
11、他觉得你浪费了他的时间……
四、难缠客户的应对方法
1、说话不触及个人
2、对事不对人——做一个问题解决者
3、征求对方意见——您看怎样做能让您满意
4、礼貌的重复
五、处理投诉时的情绪自我控制
自我对话—把握自己的情绪
1、我是问题的解决者，我要控制住局面；
2、客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；
实用标准文案 子过程主要工作内容及方法 市场信开展市场调研或市场信息收息收集集，形成分析报告，提出产品与分析开发建议或市场开发建议等 市场开 开展市场开发活动，争取目标 顾客（直接顾客、间接顾客和发 最终顾客）。 在建立业务关系后，包括在配顾客服 套厂、经销商、最终顾客三个 环节，公司的技术服务人员进务与关 行跟踪服务，并反馈信息。同系维系 时通过开展人员的往来沟通 等，维系关系。 工作特点效果 制订《市场信息管理制度》，采取强制准确、及时收集 性手段要求各部门、办事处等及时收到产品和市场 集和反馈市场信息。信息 “拼抢市场”、市场拉动。市场开发的确立在行业中 主要特点见 4.3 的领先地位 服务周 “竭诚服务”、快速服务“和“服务领 到、顾客满意、 先”。顾客服务的具体特点见 4.3 赢得了市场 参与部门 市场部 / 各部门、 办事处 市场部 客户服务中心 / 各 部门 建立公平公正的薪酬激励体系 ① 确立以工时工资、岗位工资为主体，多种方式并存的分配模式。公司对定额人员实行工时工资、对 非定额人员及管理人员实行岗位工资分配，月度和年度的个人工作评价结果将作为工资发放考核的依据。 ② 制订基于业绩的工资晋升（调整）制度。公司制定《岗位工资晋升与调整办法》，提升业绩优秀人员岗位 工资。 ③ 制订基于能力的分类的激励措施。公司制订了全方位的激励措施，充分地激励和调动公司各类人员的工 作热情和积极性。 (1)推拉结合，发挥员工潜能和主动性 推：公司建立员工竞争上岗和退出机制，给员工绩效和能力提升加压，不进则退。如绩效和能力达不到要求的，采取调换岗位，转岗培训或取消技能工资等措施，促使员工不断学习，主动发挥。 拉：公司建立了以员工评价体系为基础的全方位的薪酬激励体系 明确岗位职责，充分授权，引导员工自主地创造性开展工作，充分发挥员工的潜能。 (2)建立多渠道的人才培养制度，提供员工学习与发展空间 公司特别注重与供应商建立良好的战略合作关系，以满足公司发展战略需要，实现互利双赢、共同发展。 （1）加强战略合作，构建双赢机制 公司与全体供应商结成“Y C 结合体”联盟，密切了**** 与供应商的关系；在此基础上，根据供应商业 绩和所供产品的重要度，把供应商分核心供应商、主要供应商、一般供应商和临时供应商 4 个级别，与核 心供应商建立战略合作伙伴关系，与主要供应商、一般供应商建立长期合作关系；同时，在资金、技术、 管理上对供应商给予积极扶持和帮助，确保供应商持续发展。 （ 2 ）加强互动沟通，提高协同效率 公司通过 YC 结合体监事会、供应商年会、高层互访、供应商质量审核和各种分析会、研讨会等形式，实现了与 YC 结合体各成员从供应商发展策略、企业文化，到业务信息的有效沟通。 多渠道沟通，合理采纳员工建议 公司强调领导、员工、合作伙伴之间的双向沟通，建立具有**** 特色的多种沟通方式，积极听取各种意见和建议，并制订了《合理化建议管理规定》，对被采纳的意见或建议，给予奖励。 精彩文档
卓越绩效管理模式，不学你就OUT了【强烈推荐】 卓越绩效管理模式卓越绩效模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合 绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。什么是卓越绩效管理1、美国国家质量奖（MBNQA）的定义：组织绩效管理的一种综合管理体系，它能够：1）为顾客创造不断改进的价值，促进市场的成功。2）提高组织的整体绩效和能力。3）实现组织与个人的学习。卓越绩效准则为掌握组织改进的优势和机会进而指导行动计划提供 了一种框架结构和评价工具。 2、中国国家标准（GB/T 19580）的定义：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。为什么要实施卓越绩效模式 1、一种将多种管理系统(管理孤岛)整合为一体的综合管理体系； 2、一种全面均衡提升组织绩效和能力的管理模式；为
顾客提供不断改进的价值，不断取得市场成功；提高组织的整体绩效和能力；促进组织与个人的学习；注重关键经营结果：（顾客与市场结果、财务结果、资源结果、过程有效性 结果、组织治理和社会责任结果。）；注重相关方利益均衡与协调。 3、一种知己解彼、科学评价的评价基准它有助于组织解决 下列问题：如何正确、全面、客观地评价自己？如何正确应对竞争市场和竞争对手？如何正确辨析行业或业务标竿？ 如何正确测量、分析和改进绩效？如何正确识别改进的方向？如何制定并实施改进行动计划？ 4、一种广泛适用的现代经营管理体系既适用于制造业， 也适用于服务业；既适用于大型企业，也适用于小型企业；既适用于单一地区性企业，也适用于跨国全球性企业；既适用于赢利性组织，也适用于政府机构、社会团体、NGO等 非赢利组织；既适用于先进企业追求卓越，也适用于后进企业寻找差距和前进方向；着重于共同、普遍的需求和结果，不强求具体的程序、方法、工具、技术或组织结构。并可以兼容其它改进工具（如六西格玛、精益制造等）。5、运作 和驾驭复杂大系统的仪表盘(KPI) 企业是一个复杂的大系统，企业管理也必须有系统观；有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的原则；特别强调系统各组织部分之间的相互关联、相互制约、交互作用；有利
课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质 正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准
卓越绩效管理学习心得 通过参加卓越绩效管理与评价培训了解了卓越绩效管理模式是通过对卓越绩效管理体系的运用与分析改进使组织逐渐达到卓越的过程。它通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和动力。我更清楚了我们公司、部门以至于个人今后没得努力方向。为改进工作方法提高工作积极性，下面我就在绩效考核方面存在的问题以及改进的具体措施写一下我自己的看法。 一、绩效考核工作现状与问题 目前我部门根据部门职责以及内勤、督导人员及打号人员的工作内容和工作表现制定了绩效打分制度。通过对工作基本得分以及工作重心得分两项的评价来实行绩效考核。通过这一方法的实行可以大致体现了多劳多得，奖励先进，在一定程度上提高了大家的积极性和工作效率。但是用卓越绩效模式来衡量我们目前的绩效考核体系来看，仍然存在很多有待改进的地方。例如就我部门绩效考核关键绩效指标的制定上，存在不细化不量化的问题；考核指标未能涵盖督导岗部分职责；缺乏有效的绩效沟通环节，绩效考核打分比较主观；在绩效考核关键绩效指标的制定上未与公司战略结合起来缺乏必要的事实支持等问题。 二、绩效考核工作改进措施 （一）明确和认真学习公司战略 战略是一个总方向，是对组织向何处发展以及如何发展的一个总
规划。战略的起点是现状，终点是未来。如何从现有基础走向未来，构成了组织战略的主线。它反映了组织自身实力同外界环境中所孕育的机会与威胁的一种现实的结合，对企业的发展具有重要的导向和指导意义。战略如此重要，《解放军为什么能打败国民党军队》一文中毛主席对比国共双方状况总结出国民党比共产党更困难“恢复沦陷区，国民政府要干的事情多了”。所以毛泽东这个论断就是说不要光看到我们自己有困难，你要看到蒋介石比我们更困难，显示了毛泽东的战略。在这一战略思想的指导下最终取得全国性的胜利。对于一个企业也同样如此，我们制定绩效考核制度首先要明确公司战略，不能与之相违背，这是重中之重。 （二）制定部门职责以及岗位说明书 我们作为的一员，所有的工作都应该围绕的是工作职责来进行的。就如同一台机器，我们每个人都是机器的一个零部件，我们所有的工作都是为了机器的正常运转。所以说在公司战略的指导下制定部门职责是制定绩效考核制度的第一步。在制定了部门绩效指标后需要做的就是编写岗位说明书了。在绩效考核的时候，只有通过考察岗位说明书，才会知道只有这个岗位才有这个职责，才能去考核这个岗位上工作的员工是不是尽职尽责，是不是完成了工作目标。假如在岗位说明书中根本就没有这个职责，就不能拿这个要求考核他，因为他不需要承担这样的责任。所以，岗位说明书在工作目标管理和绩效考核工作中起很大的作用，也是绩效考核的一个基本依据。
卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力 【自检】 请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________
____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力
附件2 实施卓越绩效管理 《自我评价报告》
单位 年月 目录 一、P 前言：组织概述 P 1 组织描述 P 1 a 组织环境………………………………………………………………第页 P 1 b 组织的关系……………………………………………………………第页 P 2 组织面临的挑战 P 2 a 竞争环境………………………………………………………………第页 P 2 b 战略挑战………………………………………………………………第页
P 2 c 绩效改进体系…………………………………………………………第页 二、4 评价要求 4.1 领导 4.1.1 组织的领导 4.1.1.1 高层领导的作用…………………………………………………第页 4.1.1.2 组织的治理………………………………………………………第页 4.1.1.3 组织绩效的评审…………………………………………………第页 4.1.2 社会责任 4.1.2.1 公共责任…………………………………………………………第页 4.1.2.2 道德行为…………………………………………………………第页 4.1.2.3 公益支持…………………………………………………………第页 4.2 战略 4.2.1 战略制
定………………………………………………………………第页 4.2.2 战略部署 4.2.2.1 战略规划的制定与部署…………………………………………第页 4.2.2.2 绩效预测…………………………………………………………第页 4.3 顾客与市场 4.3.1 顾客和市场的了解……………………………………………………第页 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立…………………………………………………第页 4.3.2.2 顾客满意的测量…………………………………………………第页 4.4 资源 4.4.1 人力资源 4.4.1.1 工作系统…………………………………………………………第页 4.4.1.2 员工的学习和发展………………………………………………第页
“卓越绩效管理”的真实面目(2) 质量管理从最初单纯的产品质量管理体系，演变到今天渐渐失去了鲜明的操作性，甚至沦落为某种“敲门砖”、面子工程或评奖工具。一些所谓的专家不负责任地推崇和灌输，更为这股不可思议的风潮推波助澜。那么，质量管理的本质是什么，质量管理理论的发展对企业有何积极意义，企业应该如何有效地引入质量管理体系呢？这些简单的问题不与解决，企业就会在一些片面甚至错误的观念引导下，走向追求“高、大、全”式的高成本、低效益的管理误区。 质量管理的起步和发展 顾名思义，质量管理的本意就是指产品（含服务产品，下同）质量的管理，而质量管理概念的形成之初也正是为了解决单纯的产品质量控制。我们知道，影响产品质量的因素是多方面的，有时还是复杂的，这并不是一个简单的技术层面可以解决的问题。质量管理的鼻祖理论“六西格玛”。“六西格玛”起源于摩托罗拉，当时不过是生产控制的方法。即便经过了GE公司的改造，也不过仍然是围绕企业流程设计、改造和优化技术等与产品质量最为密切相关的几大质量控制要素。 随着企业管理实践和理论的深入，这种单纯意义上的产品质量管理方法已经难以更高标准地控制产品质量，人们对影响产品质量因素的认识扩大到企业管理的各个方面，甚至扩展到销售层面，从而把产品质量管理的幅度无限扩大而形成了更严密而全方位的管理体系。为了与单纯的产品质量管理相区别，业界称之为“全面质量管理”，即ISO9000，并成为一种企业认证体系。目前这一认证工作得到世界各国的承认，并且成为大部分国家市场准入的必要条件。实际上，这些国家看重的不仅仅的被认证企业的产品质量，更关注的是企业的管理规范程度。但无论怎么说，“全面质量管理”无论涉及的方面如何复杂而全面，还仍然是以产品质量为核心的管理体系。 目前最流行的所谓“卓越绩效准则”，正是强化了“全面质量管理”中“全面”的理念，于是这些准便囊括了企业管理的所有环节，而质量管理的核心，既产品质量管理则被淡化；另一个显著的特点，抽出了“质量”的概念，而改为“绩效”。其理论逻辑是这样的，即“一个各个方面都很规范的企业，其产品质量必然是好的；而这样的企业必然能够达到最佳的绩效”。
卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】 在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇
◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________
卓越绩效管理学习心得 卓越绩效管理学习心得1 我们把公司比做成一个人体。高管层无疑就是首脑，他们的职责是高屋建瓴出思路、定政策;首脑的思路与政策总是要通过我们的手和脚来完成、来实现，那么，一般公司职员就是我们的四肢;正如首脑与四肢需要由躯干来衔接一样，中层就是公司用以衔接高管层与广大公司职员的桥梁和纽带。高绩效的中层是公司的“脊梁”。聆听完章哲教授的高论，掩卷仔细品味，忽然就有了以上这段感悟。章哲教授讲课深入浅出，高深而不隐讳、直白而不媚俗，妙趣横生而又意味深长，用心琢磨，让人受益匪浅。起初我觉得，做一个高绩效的中层管理人员，似乎就应当学着把自己变成面面俱到、八面玲珑的“完人”，容不得有半点差池和瑕疵，平心而论，我辈自认不能——因为，这太难了!退一步又想，身在其位，即使做不了“完人”，但对照一下高绩效中层的标准学一学、靠一靠总还是可以的、应该的。高绩效中层的特征，章哲教授讲了很多，给我印象最深的有五个：首先，要清楚自己的角色。摆正自己在公司中的位置，用好自己的权利和义务，既不能简单的去充当高管的“传话筒”，照本宣科、上行下达，也不能盲目的去做员工的“民意代表”，了无主见、人云亦云。中层，上对高管层下对一般职员，要想让高管的意图迅速、有效地覆盖到一般员工，一方面，既要明确“上意”做到不“贪污”精神、不衰减信号，又要善于对“上意”进行再加工，做一个信号“放大器”;另一方面，实践中经过“民意”检验为切实、有效的“上意”才是科学的，高效的中层要善于对实践中的各类信息进行归纳、整理和总结，去粗取精、去伪存真，并及时向高管层提出建议或报告，以便于其不断修正和完善公司决策，形成更加科学的“上意”。
卓越绩效管理模式培训的心得体会通过参加卓越绩效管理模式的培训，通过老师的讲解，深入浅出的为我们讲解了卓越绩效模式产生的背景及意义、《卓越绩效评价准则》的内容、实施指南、卓越绩效的评价要素和评分指南，让我受益匪浅。 《卓越绩效评价准则》是结合我国质量管理的实际情况，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为企业追求卓越绩效，提高企业产品质量、管理质量和服务质量，增强企业竞争优势，促进企业持续快速健康发展提供了卓越经营管理模式。 一、强调外部环境对企业生存发展的影响 企业的生存发展是离不开外部环境的，准则明确表达了在当前经济形势复杂多变，不确定因素日益增多的时期，企业的高层领导一定要“十二分”地关注环境的变化，因为企业适应环境变化、抵御风险干扰的能力与企业的竞争能力一样，都是企业生存发展的基础。 二、强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统 为实施战略方针和发展目标，建立以人为本的人力资源开发和管理系统，是人才战略的关键环节。建立管理工作系统、员工培训教育系统和激励机制，开展群众性质量管理活动，提高质量意识和技能，充分调动员工的主动性、积极性,保持良好的工作环境和员工参与的氛围。维护全体员工的权益，确保卓越绩效模式运行所需要的人才。 三、强调高层领导在组织走向卓越中的作用
准则中通过高层领导的作用、组织治理、社会责任、道德行为等的描述，进而体现了高层领导的前瞻能力与决策能力。领导掌控着组织前进的方向，并密切关注着结果。准则中指出领导只关注未来，有一个大的发展方向（使命、愿景、价值观）还不够，一定要把远大的目标（想做的），与当前一个阶段的内部能力（能做的），外部环境（可做的）结合考虑，形成一个阶段的战略和战略目标（该做的），并以此为导向，带领员工并影响到相关方，为此目标，脚踏实地一步步走向成功。 四、．坚持可持续发展、科学发展 准则中强调在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。同时还强调战略决策和发展目标均衡地考虑长短期的机遇和挑战、资源的优势和劣势、潜在风险等。在治理结构中强调有效性，在人力资源方面要求为开展创新性、持续改进提供资源；在技术发展方面采用先进技术，提高组织的改进、创新能力。在产品和服务结果方面，是与国内、国际同类产品和服务水平相比较的结果,企业的产品和服务要有特色和创新。 1、贯彻和实施《卓越绩效评价准则》是一项长期的战略工程，是关系到我们公司持续发展和不断提高的战略性的工作。准则涉及到企业的各个部门、各个工序、各个岗位、各个环节，归纳为全过程、全员，全企业和多方面的“三全一多”的基本要求。同时，也是向
现场质量管理与突破性快速改善 课程目标： 建立品质稳定的现场及快速突破性改善的团队和机制，通过系统化改善大幅度降低运营成本。参加人员： 生产现场管理人员、质量经理/主管、项目/质量/工艺工程师等。 课程大纲： 第一天9：00~16：30 ●第1讲:标准化作业 ●现场质量管理的基本要义 ?问题提出与团队组建 自我介绍/分组 ?培训目标及要求 团队突破训练 ?制造业的微笑曲线与痛苦指数 ?现场控制的指标意义 ?中美日制造现场管理比较 ?现场管理四层修炼 观看优秀现场录像 ?卓越现场管理7要点 ?回答学员问题 提问及回答老师问题 ●标准作业的意义与基本要求 ?如何减少员工随意操作带来的浪费及品质风险 ?如何减少对员工经验的依赖及流动风险 ?如何科学设计作业程序以减少劳动强度并提升效率 ?标准化与持续改进 ●标准化作业 ?标准作业的SMART原则 ?标准作业三票 ?SIP的要点与要求 ●培训的标准化 ?作业培训标准化要求 第二天9：00~16：30 ●第3讲:制造过程监控与审核 ●制造过程监控 ?对KPC的预控制 ?X-R控制图 ?过程能力分析与改善 ?KCC的识别与确定 ?KCC监控与数据分析 提问及回答老师问题 ●制造过程审核 ?墨菲定律 ?分层审核的目的/策略及要点 ?过程审核方法及要点 ?分层审核与过程审核的综合运用 分组练习1 ●第4讲:不合格品控制(S.I.R) ●不合格品与可疑品 ?定义不合格品与可疑品的方法及 意义 ?不合格品与可疑品的发生与发现 ●不合格品隔离/评审与处臵 ?不合格品隔离方法 ?不合格品快速评审 ?不合格品处臵方式及跟踪 ●废品率降低与质量成本分析 ?废品率的统计/分类与分析 ?质量损失统计/分析方法及结果应 用 提问及回答老师问题 第三天9：00~16：30 ●第6讲:质量问题快速根除 ●线索生成 ?如何利用现场数据迅速发现问 题的时空规律并选用最佳解决工具 ?对于长期存在的老大难问题, 如何运用4步拆装法迅速判定问题是 由哪些零件引起的，还是装配过程中 的失误造成的 ?对于零件制造过程中的问题, 如何快速问题是由哪些过程参数造成 的,还是材料或加工方法造成的 ?对于铸造/热处理/焊接/喷涂/玻 璃制造等特殊过程，如何锁定重要过 程参数以及最佳作业条件(水平) 分组讨论2 ●线索确认 ?经过前轮筛选，无论存在多少 可疑因子，如何快速确定问题的真正 原因以及最佳解决方法 ?当问题尚处于开发(样品或试 生产)阶段，如何从根源上有效解决 ●效果验证 ?如何用最小样本及臵信度验证 问题的真因及改善效果 分组练习3 ●第7讲:现场质量管理经验库 ●经验库的建立 ?经验库是一切改善的起点和终
最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改 赠人玫瑰，手留余香。 卓越绩效 管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，提高核心竞争力，推进我局产业发展，结合我局管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实高速集团公司、省局关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强铁路产业板块为目标，全面推行卓越绩效管理模式，持续提升我局管理水平和综合竞争能力，为顺利实现我局“十二五”发展规划，争创全国质量管理奖作出应有的贡献。 二、重要意义 实施卓越绩效管理模式是公司“精细化管理与创新·提升年”活动的一项重要工作，也是提升我局综合管理水平，实现科学发展的重要举措。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通
过制定企业发展战略规划，确立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管理水平奠定基础。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式，有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效能。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高全局管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，在全局范围内
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 10.0 学分！
得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性
2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C
卓越绩效管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，推进产业发展，提高核心竞争力，根据有关要求，结合管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实集团关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强为目标，加快推进卓越绩效管理模式步伐，持续提升管理水平和综合竞争能力，为顺利实现“十二五”发展规划作出应有的贡献。 二、实施卓越绩效管理模式的重要意义 实施卓越绩效管理模式是集团组织开展的一项重要工作，也是提升综合管理水平，实现科学发展的必由之路。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通过制定企业发展战略规划，树立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管
理水平创造条件。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效益。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，树立卓越绩效管理理念，引导各单位以卓越绩效管理模式为导向，以标杆管理为核心，以文化、战略和市场为驱动，不断优化资源配置，提升过程运行效率，强化过程管理，关注经营结果，注重持续改进，通过不断地PDCA循环，追求企业经营业绩持续提升。争取通过2-3年时间的努力，使质量管理水平显著提升，抵御风险和创新发展能力明显增强，实现管理水平在全国同行业处于领先地位。 四、成立协调推进机构 （一）领导机构。成立为组长、其他领导班子成员为副组长的卓越绩效管理领导小组。主要职责是领导卓越绩效管理模式的推广应用工作，审定卓越绩效管理模式实施方案，
解码中铁建设集团“卓越绩效管理模式” 作为一家率先在行业内导入国际先进管理模式——卓越绩效管理模式的中铁建设集团有限公司，继2005年荣获“全国质量管理奖”之后，2009年岁末又荣膺“全国推行全面质量管理30周年优秀企业”和“全国推行全面质量管理30周年杰出管理者”两项大奖。集团公司董事长汪文忠，与青岛海尔集团首席执行官张瑞敏、上海宝钢集团原董事长谢企华等企业家一道受到张德江副总理接见。 西方发达国家早已进入后工业时代，中国企业的管理水平不能与之同日而语。但西方先进的管理经验并不一定全盘适应中国的企业。为使企业又好又快地发展，不断提升企业的管理水平，创新企业的管理模式，中铁建设集团整整用了8年时间，通过引进、消化、吸收、再创新，终于铸就打上中铁建设印记的卓越绩效管理模式。 兵改工20多年来，中铁建设集团四任领导班子不断开拓进取，在企业传统的经济增长方式的突围中摸索一条不断适应市场变化、持续保持行业领先的出路。2002年，当国家启动“全国质量管理奖”之后，一向站在时代前列的中铁建设集团领导立即作出了“争创全国质量管理奖”的决策，在企业中导入了被称为卓越绩效管理模式的核心理念和方法。 卓越绩效管理模式，借鉴、吸收了欧美、日本等世界级企业成功实践的经验，把以往局限于产品、服务的质量概念，拓展到追求经营质量、管理质量更高的层次上。该模式强调从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果7个方面，实现企业整体管理质量和水平的提升。 在随后的几年里，中铁建设集团依靠卓越绩效管理模式与自身管理模式的嫁接，塑造了企业组织生命力，各项管理工作逐步进入了一个由物到人、由静态到动态、由结果到过程的新境界，经济效益、劳动生产率等各项经济指标始终位于中国建筑业前列。截至2009年9月底，企业完成承揽90多亿元，实现营业收入59亿元，分别比前年同期增长了42%、37%；劳动生产率达到人均200多万元，居国际先进水平。闭环管理、动态维护成就制胜发展战略一个具有活力的企业组织，其生命力是否常青的一个重要标志是有无前瞻性的企业战略以及超前的战略调控力。有了科学的战略规划，企业才能在瞬息万变的市场中抓住机遇，推动企业经济效益的持续增长。 2002年在引入卓越绩效管理模式之后，中铁建设集团决策者逐渐意识到，光有好的战
现场品质管理与改善 目录 一、课程介绍（Course） ........................................................................... 错误！未定义书签。 二、讲师介绍（Trainer）............................................................................ 错误！未定义书签。 三、提交需求（Needs） ............................................................................ 错误！未定义书签。 四、联系我们（Contact）.......................................................................... 错误！未定义书签。附、淘课介绍（T aoke）.............................................................................. 错误！未定义书签。附1 淘课商城 ............................................................................................... 错误！未定义书签。附2 培训宝工具 ........................................................................................... 错误！未定义书签。附3 培训人社区 ........................................................................................... 错误！未定义书签。附4 淘课企业学习研究院 ........................................................................... 错误！未定义书签。
卓越绩效管理模式简介 卓越绩效管理模式(Ｐeｒfｏrmaｎce Eｘｃｅlleｎｃe Mｏdeｌ)就是当前国际上广泛认同得一种组织综合绩效管理得有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向,追求卓越绩效管理理念.包括领导、战略、顾客与市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越得管理模式，即卓越绩效模式.它不就是目标，而就是提供一种评价方法。 发展来源 “卓越绩效管理模式”就是８0年代后期美国创建得一种世界级企业成功得管理模式,其核心就是强化组织得顾客满意意识与创新活动，追求卓越得经营绩效。“卓越绩效模式"得到了美国企业界与管理界得公认，该模式适用于企业、事业单位、医院与学校.世界各国许多企业与组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都就是运用卓越绩效模式取得出色经营结果得典范.２00１年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式得基础上,启动了全国质量管理奖评审,致力于在中国企业普及推广卓越绩效模 式得先进理念与经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色得经营绩效提供多方面得服务。 卓越绩效模式得本质就是对全面质量管理得标准化、规范化与具体化。 中国加入ＷTO以后,企业面临全新得市场竞争环境,如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈得市场竞争中取胜就是摆在广大已获得ISO90０0质量体系认证得企业面前
得现实问题。卓越绩效模式就是世界级成功企业公认得提升企业竞争力得有效方法，也就是我国企业在新形势下经营管理得努力方向。 一个追求成功得企业,它可以从管理体系得建立、运行中取得绩效,并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功得企业如何追求卓越。则“模式”提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成得现代质量管理得理念与方法,不断评价自己得管理业绩走向卓越。 <卓越绩效评价准则>国家标准(ＧＢ/T19580－2004)于200４年９月正式发布,它标志着我国质量管理进入了一个新得阶段.引进、学习与实践国际上公认得经营质量标准—-“卓越绩效模式”,对于适应我国市场经济体制得建立与经济全球化快速发展得新形势，具有重要得意义.卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理得理念与方法，就是许多成功企业得经验总结，就是激励与引导企业追求卓越,成为世界级企业得有效途径。 模式特征 一、更加强调质量对组织绩效得增值与贡献。标准命名为“卓越绩效评价准则",表明TQM(全面质量管理)近年来发生了这样一个最重要得变化,即质量与绩效、质量管理与质量经营得系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效"。这个重要变化来自于“质量”概念最新得变化:“质量”不再只就是表示狭义得产品与服务得质量，而且也不再仅仅包含工作质量,“质量”已经成为“追求卓越得经营质量"得代名词.“质量"将以追求“组织得效率最大化与顾客得价值最大化”为目标,作为组织一种系统运营得“全面质量”。 二、更加强调以顾客为中心得理念。
关于参加卓越绩效自评报告辅导班学习心得体会 卓越绩效自评报告辅导班的目的是帮助学员全面、深入理解卓越绩效准则内涵和要点，熟悉卓越绩效评审过程，掌握卓越绩效评价方法和技巧，提供组织导入卓越绩效管理模式的思路，培养质量管理奖评审员；培训日程为5.21日-5.24日；培训地点在合肥宜临国际大酒店；培训授课先由省质量技术监督局质量管理处处长江家如作了动员讲话，其次由培训教材的编写人段学良对具体培训内容进行了讲授、互动研讨、案例练习和考试。 实行卓越绩效管理的真正目的是为了提高产品质量、服务和经营质量，增强竞争优势，促进公司持续快速健康发展。GB/T 19580-2012卓越绩效评价准则是从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了卓越绩效的评价要求，为公司进行卓越绩效管理提供了自我评价的准则。 公司实行绩效管理已经有一段时间，从无到有，从粗框到细致，逐步走向成熟，但是同时确实存在着这样、那样的实际问题，比如； 1、部分部门责任人认为绩效考核就是部门与部门、部门与个人之间的考核，不好做，出力不讨好。个别员工为了维护自己的利益，在工作中不再从企业的整体利益出发，首先维护自己的利益，只为完成自己的指标，对于工作中同事遇到的困难也不像从前那样施手援助，而是坐观其乱； 2、即使在平时发现了问题，甚至对一些员工的工作状况，很不满意，而真正在纸上做评定时，所有的人员考核结果几乎都是优良，结果造成绩效考核流于形式，不见效果;
3、干得多、错得多、扣得多，使员工推谣扯皮，不想多干工作，导致员工积极性不升反。 通过这次卓越绩效的学习，作为公司一名员工，建议公司需要在“领导方法、战略策划、市场与顾客满意、人力资源、过程管理、经营结果以及评估分析和知识管理”等七个方面，采用的卓越绩效模式相关标准，认真地去找差距，认真地去思考改善的方法和措施，认真地去谋划提升团队的士气和执行力，我们在哪些方面还有非常显著的改进机会，我们在哪些领域还有巨大的提升空间？我们的优势在哪里？我们的优势发挥怎么样？通过学习，对公司的绩效管理目前情况有以下几点建议和看法： 1、首先绩效指标的设定绝不可以用封闭的部门考核指标来设定，而应是以部门之间相互沟通，综合制定绩效指标，这样才能避免部门走向矛盾对立的误区，避免了互相之间的相互扯皮。切实合理、贴近实际情况地设定的指标是绩效管理成败的关键因素之一。 2、绩效的设定要透明，绩效的评估要公正，形成透明公正的绩效管理体制，有助于公司与部门，部门与部门，部门与员工之间的相互信任关系。 3、绩效考核体系的建立也可以采用PDCA法进行不断优化和完善 ,在实施的过程中多进行沟通,收集反馈意见并改进绩效考核中的不足;从而达到绩效考核的目的。 4、如公司对申报安徽省政府质量奖的申报高度重视，建议请专业的