课前测试
说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题
1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√
A市场竞争产生的历程
B竞争白热化的历程
C早期巨大市场空间的历程
D众多企业杀入的历程
正确答案： B
2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√
A对企业的赞同
B对企业的认可
C对企业的抱怨
D以上都是
正确答案： D
3. 什么样的客户称之为“大客户”√
A购买某些产品
B享受某项服务
C需要最多的客户
D给公司带来大部分利润的客户
正确答案： D
4. 征询性问题是√
A正确地了解客户所说的问题是什么
B用来了解客户信息的一些提问
C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案
正确答案： D
5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√
A适应性
B销售技巧
C投诉处理标准
D仪表
正确答案： A
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√
A对企业的赞同
B对企业的认可
C对企业的抱怨
D以上都是
正确答案：D
2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√
A目的
B目标
C理念
正确答案：D
3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√
A技能素质
B心理素质
C品格素质
D综合素质
正确答案：C
4. 决定服务利基的因素是哪一项√
A特色服务内容和程序特性
B程序特性和目标客户群体
C目标客户群体和个人特性
D特色服务内容和目标客户群体
正确答案：D
5. 能存在于客户服务语言中的是√
A我不能
B我想我做不了
C但是……
D因为……
正确答案：D
6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√
A适应性
B销售技巧
C投诉处理标准
正确答案：A
7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？√
A质量竞争
B服务竞争
C品牌竞争
D价格竞争
正确答案：B
8. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√
A漠不关心型
B热情友好型
C按部就班型
D优质服务型
正确答案：C
9. 客户服务的准确概念是什么？√
A客户服务就是“我能帮你什么？”
B客户服务仅仅是客户服务部门的责任
C客户服务的对象是购买者
D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
正确答案：D
10. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√
A性格活泼者
B出色的沟通者
C成功的决策者
D有效运用权力者
正确答案：A
11. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？√
A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则
B迅速采取行动的原则
C站在顾客立场上将心比心的原则
D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则
正确答案：B
12. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：√
A客户输、饭馆赢
B客户赢、饭馆输
C两者双输
D两者双赢
正确答案：C
13. 不属于企业服务特征的是√
A团体性
B交际性
C时间性
D方位性
正确答案：A
14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？√
A喋喋不休的客户
B古怪的客户
C霸道的客户
D爱争辩的客户
正确答案：C
15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？√
A语言、语调、表情和手势
B语言、着装、表情和手势
C相貌、语言、语调和表情
D亲切、着装、语言和手势
正确答案：A
新员工入职流程 1. 报名地点：第二工厂行政楼一楼； 报名时间：周一至周六8：00—— 17:00 ； 需带资料：一寸照片，身份证复印件各五张 安排体检、分配工厂 2. 公司级培训（公司规章制度、作息及工资待遇） 3. 工厂培训（工厂进行初步筛选，进行安全、6s、规章制度等培训） 4.分配部门，班组培训（岗位技能培训、安全培训） 人员管理 1、人员补充与新员工管理 1）人员补充 当出现以下情况应考虑人员补充： a)多员工辞职； b)现有人员生产能力满足不了当前或未来一段时间生产要求。 需要注意的是： a)班组长应熟悉所在班组的产能。 b)班组长应熟悉班组每道工序的产能，根据产能和需求量的大小合理分配 各道工序的员工人数。 c)班组长应尽量挖掘员工的潜在产能，给予员工适当的压力，以调动员工 的积极性。 2）新员工管理 新员工新进公司，接受完公司级培训及部门培训后，将分派到具体班组，班组长应按照“五个一”模式帮助新员工快速融入班组、胜任工作：
2、员工培训 1）新员工培训 新员工培训的内容包括岗位操作规范，仪器仪表的使用，相关表单（如点检表、自检互检表、生产记录卡等）的填写，公司、部门相关规章制度及行为规范。 新员工培训的口诀： ?说给他听————岗位操作内容、要点、注意事项、风险点、安全防护措施等。 ?做给他看————班长/师傅亲自操作一遍，以作示范。 ?让他做做看———班长/师傅现场观摩由新员工按要求操作一遍。 ?做得好，奖励他—现场指导操作过程，给予鼓励。 ?做不好，再改善—班长/师傅应耐心指导，直至新员工全部掌握操作要领。
2）关键、特殊岗位培训 对于从事特殊、关键岗位的员工应进行特殊、关键岗位培训，培训合格后员工方可独自操作。 a)班组长应了解本班组有几道特殊、关键岗位，每道特殊、关键岗位的特 点和特殊要求。 b)班组长应为进行特殊、关键岗位培训的员工指定一名熟悉该岗位操作， 能力比较强的熟练员工专门指导，并对培训过程做好培训记录。 c)员工可单独、熟练完成操作后，班组长还应根据公司“特殊、关键岗位 考核规定”对员工进行考核，考核合格后方可让其上岗。 3）转岗培训 a)班组长应有计划地开展转岗培训，生产淡季时可以安排部分富余人员进 行转岗培训，使每个员工都能熟练操作至少两道以上工序，每道工序都 至少有1至2个后备操作人员。 b)转岗培训的岗位一般是校正等特殊、关键岗位，为这些岗位提供后备人 员。同时也可以进行其他岗位的转岗培训，使员工熟悉更多岗位的操作， 利于培养员工的一专多能。 c)转岗培训人员视同新员工，按新员工培训要求操作。 4）在岗培训 由于知识的快速更新及生产工艺等的持续改进，员工的知识层面及工序的操作方法需要不断的更新，班组长应对在岗员工进行及时培训。同时由于人的不稳定性较大及一线操作工序的重复、枯燥，有时会出现员工不按要求操作的情况，此时班组长应随时随地教导员工。 3、员工假期管理 1)员工因故不能上班，必须请假。假期可分为事假、病假、哺乳假、产假 等，并由本人填写请假条，经过审批同意后才可请假离岗。 2)班组长应控制不必要的请假，可以在平时的班会及日常交流沟通中多做 宣传，加强班组的凝聚力和员工的工作积极性，尽量避免员工不必要的 请假，保证生产的需要。 3)对于有必要的请假，班组长应尽快予以批准。对于因病情比较严重而请 假的员工，班组长还应主动关心他们，并帮助他们解决一些实际的困难， 让他们感觉到班组的温暖。对于请假时间比较长的员工，班组长还应主 动的与员工保持联系，及时掌握员工的动向。
课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质 正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准
五项管理从书之1心态管理 任何得限制都就是从自己得内心开始得 世界上得事,总有好坏两面,当您只瞧到事物消极得一面时,您会自我设限,怀疑退缩,最终丧失机会;但当您换个角度,用积极得心态来瞧事物,事情就会立刻转向积极得那面。 心态决定未来 有什么样得心态,就有什么样得思维与行为,就有什么样得环境与世界,就有什么样得未来与人生。 生活就就是一面镜子您用什么态度面对它它用什么态度回馈您 积极得心态像太阳照到哪里哪里亮,消极得心态像月亮初一、十五不一样 成功＝心态×能力 能力绝对不会就是零分,心态只有两种,要么就是积极得、评分为10分,要么就是消极得、评分为0分;心态就是0分,即使您得能力就是100分,您得成功也还就是0;心态就是10分,哪怕您得能力只有20分,您得成功也有200分。所以,成败不就是能力决定得,而就是心态决定得。身体健康就是表象、心态健康才就是实质 内在世界就是关键性因素,只有心态健康才能帮助您获得成功,它比外在得身体健康要重要得多。 有斗志,再大得困难都不怕一旦失去斗志,往往一事无成 不要用您有限得眼光衡量我无限得未来 成功得企业只计功劳,不计勤劳 成功得企业懂得以结果为导向,用利润讲话,用数字论功行赏,一个员工付出了十倍于别人得努力却没有创造业绩,都不算功劳。 在您无限放大困难时机会已离您远去 如果您只把目光与精力集中在困难上,您会人为地放大困难,您会害怕、退缩,并且浪费时间,这样,您会错失最有利得时机。 故事分享 挣脱“自我设限” 小芳就是个私生子,从小饱受歧视,小小年纪便把自己封闭起来,不与人接触。13岁那年,她偷偷溜进教堂听牧师讲道。由于听得入了神,她没来得及在众人离开前逃走。牧师叫住这个唯一没有父母带领得小姑娘,问她就是谁家得孩子。小芳害怕得流出泪来。“我知道了,您就是上帝得孩子。”牧师抚摸小芳得头说:“过去不等于未来——不论您过去怎么不幸,这都不重要,重要得就是您对未来必须充满期望。现在就做出决定,做您想做得人。”从此,小芳变了。40岁那年,小芳荣任田纳西州州长,之后,弃政从商,成为世界500强企业得总裁。67岁时,她出版了自己得回忆录《攀越巅峰》,在书得扉页上,她写下:过去不等于未来！ 启示:我们应该用发展得眼光来瞧待自己、瞧待成功,不要因为过去得失败而自我设限,只有现在得行为与选择才能决定我们得未来。 心态就就是内心得想法与外在得表现 如果您得内心想法就是积极得,您表现出来得便就是积极得行为;但如果您内心得想法就是消极得,那么您得行为也会就是消极得。 先有交流得机会、再有交心得机会、才有交易得机会 内心世界控制外在世界 决定一个人成就得,不就是外在得环境,而就是您内在得信念、心态。积极得心态可以帮助我们获得成功。 学会心态转换
【最新卓越管理方案您可自由编辑】 （管理制度）员工在职学历教育管 理办法（讨论稿） 20XX年XX 寥年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地$丸行的卓毬管碎方案，嘀得您下戟拥肓
员工于职学历教育管理办法 [版本1/ 修改1]
1 范围 为促进公司员工的学习和学历教育，提高员工队伍的整体素质，始终保持人才队伍的创新活力和竞争力，以适应公司发展对人才的需要，结合公司实际情况，特制定本办法。 本办法适用于公司所有于职员工。 2引用标准 《人力资源控制程序》............................................... Q/RS.2.07 3术语和定义学历教育：员工于工作期间，根据国家教育部下达的招生计划录取的学生，按教育主管部门认可的教学计划实施教学，学生完成学业后，由学校颁发国家统壹印制的毕业证书合学位证书。 4培训和资格 公司全体员工均应学习，掌握且运用本方法。 5职责 5.1人力资源部职责 5.1.1负责员工于职学历教育办法的制定； 5.1.2负责最终审核部门提交的员工学历教育申请材料，且落实签订培养协议书； 5.1.3负责归口管理员工申请学历教育的关联材料，通过学历教育考试后所取得的各项资质证书及所签订的服务期协议等； 5.2 财务管理部职责负责依据双方签订的服务期协议所约定内容支付或扣除关联费用 5.3 用人部门职责 5.3.1负责组织、推荐、申报、审核和汇总等工作； 5.3.2负责配合人力资源部跟踪员工于学历教育期间的表现和考核工作。
6 工作程序 6.1学历教育计划制定 6.1.1各部门应根据公司规定，结合本部门具体情况，全面考虑、统筹安排，且 于每年11 月初制定本部门下壹年度员工学历教育培养计划，报人力资源部； 6.1.2人力资源部根据公司发展的需要，结合各部门工作特点和员工进修培养的 实际情况，于12 月中旬将审批意见反馈各部门； 6.1.3为保证正常工作秩序，原则上各部门当年脱产参加各类形式学历教育的员工应控制于员工总数的5％以内。 6.2 申报条件 6.2.1 基本条件 6.2.1.1拥护党的方针、政策，和时俱进，开拓创新，思想品德良好，遵守公司各项规章制度，爱岗敬业，上进心强； 6.2.1.2申请学历教育培养的专业必须和本人现从事的岗位和专业技术学科相符合； 6.2.1.3提出申请时，应于公司连续工作壹年及之上；如攻读本科及之上学历，须连续工作满二年及之上； 6.2.1.4 身体健康，年龄于40 周岁及以下； 6.2.1.5 报考的条件应符合国家及关联院校的有关规定 6.2.2 岗位条件 6.2.2.1申报大专学历者，原则上要求为壹线班组长或主管级（含）之上员工。 6.2.2.2申报本科学历者，原则上要求为主任/ 科长级（含）之上员工。 6.2.2.3申报硕士学历者，原则上要求为主任/ 科长级（含）之上员工，或研究院设计师（含）之上员工。 6.2.3 其他情况
卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力 【自检】 请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________
____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力
五项管理从书之1心态管理 任何的限制都是从自己的内心开始的 世界上的事，总有好坏两面，当你只看到事物消极的一面时，你会自我设限，怀疑退缩，最终丧失机会；但当你换个角度，用积极的心态来看事物，事情就会立刻转向积极的那面。心态决定未来 有什么样的心态，就有什么样的思维和行为，就有什么样的环境和世界，就有什么样的未来和人生。 生活就是一面镜子你用什么态度面对它它用什么态度回馈你 积极的心态像太阳照到哪里哪里亮，消极的心态像月亮初一、十五不一样 成功＝心态×能力 能力绝对不会是零分，心态只有两种，要么是积极的、评分为10分，要么是消极的、评分为0分；心态是0分，即使你的能力是100分，你的成功也还是0；心态是10分，哪怕你的能力只有20分，你的成功也有200分。所以，成败不是能力决定的，而是心态决定的。身体健康是表象、心态健康才是实质 内在世界是关键性因素，只有心态健康才能帮助你获得成功，它比外在的身体健康要重要得多。 有斗志，再大的困难都不怕一旦失去斗志，往往一事无成
不要用你有限的眼光衡量我无限的未来 成功的企业只计功劳，不计勤劳 成功的企业懂得以结果为导向，用利润讲话，用数字论功行赏，一个员工付出了十倍于别人的努力却没有创造业绩，都不算功劳。 在你无限放大困难时机会已离你远去 如果你只把目光和精力集中在困难上，你会人为地放大困难，你会害怕、退缩，并且浪费时间，这样，你会错失最有利的时机。 故事分享 挣脱“自我设限” 小芳是个私生子，从小饱受歧视，小小年纪便把自己封闭起来，不与人接触。13岁那年，她偷偷溜进教堂听牧师讲道。由于听得入了神，她没来得及在众人离开前逃走。牧师叫住这个唯一没有父母带领的小姑娘，问她是谁家的孩子。小芳害怕得流出泪来。“我知道了，你是上帝的孩子。”牧师抚摸小芳的头说：“过去不等于未来——不论你过去怎么不幸，这都不重要，重要的是你对未来必须充满期望。现在就做出决定，做你想做的人。”从此，小芳变了。40岁那年，小芳荣任田纳西州州长，之后，弃政从商，成为世界500强企业的总裁。67岁时，她出版了自己的回忆录《攀越巅峰》，在书的扉页上，她写下：过去不等于未来！ 启示：我们应该用发展的眼光来看待自己、看待成功，不要因为过去的失败而自我设限，只有现在的行为和选择才能决定我们的未来。
卓越员工必备技能：时间管理 智慧工厂 1为什么需要时间管理 时间都去哪儿了，请看马经理的一天 马经理的时间哪儿去了 这些时间杀手是否就在身边 时间管理是为了确保人生规划的顺利实施，此也为时间管理的根本目的。所以，当我们担心学习时间管理后，会变成没有灵魂的机器人，那说明我们并没有真正明白时间管理的根本目的。时间管理只不过是让我们追求幸福生活，实现人生梦想的有效工具。 或者，更直观地说，时间管理给我们带来的最起码的好处就是，帮我们实现合理的生活——把我们原本在工作中浪费掉的时间用于享受其它的快乐。 1、时间是我们唯一对每个人都公平的资源 这是一个拼爹的时代，公平的理想依然遥远，不公的现实代代遗传。如果你既不是富二代，也不是官二代，那么你怎么样才能比得过白富美和高富帅？感谢老天爷，让我们在万千的不公平中，还有这唯一公平的资源：时间！因此，与其感叹你缺乏别的资源，比如金钱，人脉，不如好好把你的
时间资源加以管理以弥补其他资源的不足，因为时间资源的正确使用可以创造出其他的资源。 2、做好时间管理 （1）不再因虚度光阴而悔恨 人的一生两个最大的财富是：你的才华和你的时间。才华越来越多，但是时间越来越少，我们的一生可以说是用时间来换取才华。如果一天天过去了，我们的时间少了，而才华没有增加，那就是虚度了时光。所以，我们必须节省时间，有效率地使用时间。 当然，这里面的才华，也可以是财富，也可以智慧，也可以人生目标，也可以是工作业绩，也可以是能力的提升。 （2）也是一个人能力的体现 能不能做好时间管理，往往也是一个人能力的体现。事业有成的人，可能成功原因有很多种，但是，他们的共同之处就是，他们往往都是时间管理的专家。不善于管理时间的人，会经常都感到时间不够用的。在实际工作中，一些人经常忙忙碌碌，甚至加班加点，但是到了绩效考评时，却很少有能摆得上桌面上的业绩。这其中重要的原因就在于控制和规划时间的能力欠缺，导致工作主次不分，劳而无功或劳而少功。 （3）是实现人生规划的保证 每个人都有自己的梦想，或者都有自己理想中的生活目标。用专业一点的话说，就是有自己的人生规划。所谓人生规划，无外乎就是你希望能够做自己想做的事情，成为自己想成为的人，达到自己预设的目标。 这是多么诱人的前景啊。我们最终真能实现这样的目标吗？这全靠我们是否可以做好自己的时间管理。因为，只有我们妥善安排并利用好时间，通过实现人生旅途中一个个小目标，才能最终实现自己的人生大目标，实现规划中的理想生活。
卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】 在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇
◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________
现场质量管理与突破性快速改善 课程目标： 建立品质稳定的现场及快速突破性改善的团队和机制，通过系统化改善大幅度降低运营成本。参加人员： 生产现场管理人员、质量经理/主管、项目/质量/工艺工程师等。 课程大纲： 第一天9：00~16：30 ●第1讲:标准化作业 ●现场质量管理的基本要义 ?问题提出与团队组建 自我介绍/分组 ?培训目标及要求 团队突破训练 ?制造业的微笑曲线与痛苦指数 ?现场控制的指标意义 ?中美日制造现场管理比较 ?现场管理四层修炼 观看优秀现场录像 ?卓越现场管理7要点 ?回答学员问题 提问及回答老师问题 ●标准作业的意义与基本要求 ?如何减少员工随意操作带来的浪费及品质风险 ?如何减少对员工经验的依赖及流动风险 ?如何科学设计作业程序以减少劳动强度并提升效率 ?标准化与持续改进 ●标准化作业 ?标准作业的SMART原则 ?标准作业三票 ?SIP的要点与要求 ●培训的标准化 ?作业培训标准化要求 第二天9：00~16：30 ●第3讲:制造过程监控与审核 ●制造过程监控 ?对KPC的预控制 ?X-R控制图 ?过程能力分析与改善 ?KCC的识别与确定 ?KCC监控与数据分析 提问及回答老师问题 ●制造过程审核 ?墨菲定律 ?分层审核的目的/策略及要点 ?过程审核方法及要点 ?分层审核与过程审核的综合运用 分组练习1 ●第4讲:不合格品控制(S.I.R) ●不合格品与可疑品 ?定义不合格品与可疑品的方法及 意义 ?不合格品与可疑品的发生与发现 ●不合格品隔离/评审与处臵 ?不合格品隔离方法 ?不合格品快速评审 ?不合格品处臵方式及跟踪 ●废品率降低与质量成本分析 ?废品率的统计/分类与分析 ?质量损失统计/分析方法及结果应 用 提问及回答老师问题 第三天9：00~16：30 ●第6讲:质量问题快速根除 ●线索生成 ?如何利用现场数据迅速发现问 题的时空规律并选用最佳解决工具 ?对于长期存在的老大难问题, 如何运用4步拆装法迅速判定问题是 由哪些零件引起的，还是装配过程中 的失误造成的 ?对于零件制造过程中的问题, 如何快速问题是由哪些过程参数造成 的,还是材料或加工方法造成的 ?对于铸造/热处理/焊接/喷涂/玻 璃制造等特殊过程，如何锁定重要过 程参数以及最佳作业条件(水平) 分组讨论2 ●线索确认 ?经过前轮筛选，无论存在多少 可疑因子，如何快速确定问题的真正 原因以及最佳解决方法 ?当问题尚处于开发(样品或试 生产)阶段，如何从根源上有效解决 ●效果验证 ?如何用最小样本及臵信度验证 问题的真因及改善效果 分组练习3 ●第7讲:现场质量管理经验库 ●经验库的建立 ?经验库是一切改善的起点和终
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得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性
2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C
学习《卓越员工的12项修炼》心得体会 《卓越员工的12项修炼》，的确是一本好书，这本书从个人的角度，指明了个人在工作中，如何从敬业、忠诚、团队协作等方面，用一种恭敬严肃、认真负责、一心一意、任劳任怨、精益求精、与他人同心协力的工作态度，忠诚地对待自己的企业，从平凡到优秀，由优秀到卓越，真正实现个人与企业的双赢。 一、敬业是最卓越的工作态度 人的职业，是人的一生中最重要的选择之一。说得朴实一点，就是个人谋生、养家糊口的依托。从这个意义上来说，敬业实质上是一个人对自己人生的关爱和重视。所以，一个人，无论从事什么样的职业，无论扮演什么样的角色，都应该用一种严肃恭敬的态度对待自己的工作。因此，我们要把自己的理想、信念、精力、才智毫不保留地奉献给这庄严的选择，单位发展了，自己才能发展得更好。 敬业的员工，能够积极主动的工作。要做到敬业，还要认清自我，从自我心理建设开始，督促并调整自己，直面不同的挑战和人生。在人生的旅途中，我们所遇到的不仅有青山绿水、白云彩霞，更多的是要领略平淡的日子，也会遭遇不理解甚至误解。当你接到领导交办工作的时候，是讨价还价能推就推，还是尽职尽责努力完成，不讲任何理由？当你在工作中遇到困难和挫折的时候，是等待观望半途而废，还是自我激励攻坚克难无往而不胜？总之，接人待物，为人处世，你是喜欢拿着放大镜百般挑剔寻找外因，还是常常拿着显微镜自我剖析寻找内因？ 二、忠诚是无价之宝 忠诚的员工，心里想得更多的是如何为企业争取利益，企业发展了，最大的受益者就是忠诚者自己。具备忠诚品格的员工，会将自身与企业融为一体，时刻关注企业发展，并在工作实践中及时总结、积累有利于企业发展的好做法、好经验，为企业提出合理化的建议。忠诚的员工，会以维护企业形象为荣，当与客户交往的时候，会设身处地为客户着想，把为客户服务当作一种习惯，视为一种修行，一种表达感谢的行动，自觉地变身为企业的形象代表。忠诚的员工，与企业共命运，“企兴我荣，企衰我耻”，“企业兴亡，我的责任”，这是忠诚员工的高境界。 三、团队精神的高境界是凝聚力 一段精彩的乐彩华章需要全体的乐队成员集中精力、步调一致；一个成功的企业同样不可缺少的是团队合作、众志成城！人脉就是财脉，关系也是生产力。服从领导的安排，协调好与同事的关系，获取客户的信赖，建立从上而下、由内而外的良好人际关系，用真诚的态度感动别人，也促进了个人的成长进步。在一个团队中，只有每个成员都最大程度地发挥自己的潜力，并在共同目标的基础上协调一致，才能发挥团队的整体威力，产生整体大于各部分之和的协同效应。一个人没有团队精神将难成大事；一个企业如果没有团队精神将成为一盘散沙；一个民族如果没有团队精神也将难以强大。 忠诚是基础，敬业是途径，团队精神是保障。学习《卓越员工的12项修炼》一书，就要学习书中的先进理念，实践书中的科学方法，努力从平凡走向优秀，追求从优秀走向卓越。个人素质提升一小步，企业的发展就会前进一大步，依靠团体的智慧和力量，就一定能够铸就**银行灿烂辉煌的明天。
现场品质管理与改善 目录 一、课程介绍（Course） ........................................................................... 错误！未定义书签。 二、讲师介绍（Trainer）............................................................................ 错误！未定义书签。 三、提交需求（Needs） ............................................................................ 错误！未定义书签。 四、联系我们（Contact）.......................................................................... 错误！未定义书签。附、淘课介绍（T aoke）.............................................................................. 错误！未定义书签。附1 淘课商城 ............................................................................................... 错误！未定义书签。附2 培训宝工具 ........................................................................................... 错误！未定义书签。附3 培训人社区 ........................................................................................... 错误！未定义书签。附4 淘课企业学习研究院 ........................................................................... 错误！未定义书签。
心态管理 任何的限制都是从自己的内心开始的 世界上的事，总有好坏两面，当你只看到事物消极的一面时，你会自我设限，怀疑退缩，最 失机件；当你换个角度，用积极的心态来看事物，事情就会立刻转向积极的那面。终 心态决定未来 有什么样的心态， 就有什么样的思维和行为， 就有什么样的环境和世界，就有什么样的未来和人生。 生活就是一面镜子，你用什么态度面对它，它用什么态度回馈你。 积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态像月亮，初一、十五不一样 能力*心态=成功 分，要么是消极的、评分10能力绝对不会是零分，心态只有两种，要么是积极的、评分为 为分，哪10；心态是0分，你的成功也还是100分，即使是你的能力是否0分；心态是0 分。所以，成败不是能力决定的，而是心态决定200分，你的成功也有20怕你的能力只有 的。 体健康是表象，心态健康才是实质 体健康要重要得内在世界是关键性因素，只有心态健康才能帮助你获得成功，它比外在的 多。 有斗志，再大的困难都不怕，一旦失去斗志，往往一事无成。不要用你有限的眼光，衡量我无限的未来。 成功的企业只计功劳，不计苦劳 成功的企业懂得民结果为导向，一个员工付出了十倍于别人用数字论功行赏，用利润讲话，
的努力却没有创造业绩，都不算功劳。 在你无限放大困难时，机会已离你远去 并且学杂费时你会害怕退缩，你会人为地放大困难，如果你只把目光和精力集中在困难上， 间，这样，你会错失最有利的时机。 心态就是内心的想法和外在的表现 但如果你内心的想法是消你表现出来的便是积极的行为；如果你的内心世界想法是积极的， 极怠工的，那么你的行为也会是消极的。 先有交流的机会，再有交心的机会，都有交易的机会 内心世界控制外在世界 心态。积极的心态可以帮助我们决定一个人成就的，不是外在的环境，而是你内在的信念 获得成功。 学会心态转换 把障碍当成是把压力当成前进的动力，他们把挫折成是积累经验，成功的人都会转换心态， 困难不是来阻挡他们，而是来帮助他们成长的。生活对自己的磨砺，觉得 心态名言：坚持使平凡变得非凡。－－稻盛和夫 坚持不懈，再平凡的人也能变得卓越。 影响他人改变别人很难，只能改变自己 就是用乐观的心态我们能做的，每个人的心态只能由自己来决定，内在世界控制外在世界， 来影响周围的人。 合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练 事情在你手里出了差错，记住是你自己的问题，不能怪罪他人谁快谁就赢，速度决定胜负 快就是意味着全快是掌握主动权，快就是效率，对那些顶尖级的成功人士来说，快是领先，
论我国企业生产现场管理的现状及改善 随着我国踏入WTO的大门，市场竞争已呈现出全方位、全球化的态势，不少企业在各种竞争中纷纷落马，幸存企业的利润空间也大幅度缩水，不具备竞争优势者即被淘汰已成铁的定律。现今我国的企业，实际上已面临管理差距或管理落后的严峻挑战，企业如果还只注重短期利益，竞争力只会越来越弱，所以企业应将眼光放在长期利益上，才能永续经营，也就是必须始终以质量为中心进行经营，才能达此目标，在质量活动中加强现场管理是根本。企业要提高生产力、降低成本，持续挖掘内部潜力，树立竞争优势的关键管理途径。就必须将目光投到企业的现场管理中来，本文拟对目前我国企业的现场管理的现状进行分析，并提出科学的改进方法。 在社会逐步进入信息时代，知识经济和现代化管理成为发展主流的今天，企业之间的竞争变得异常激烈，市场经济日益发展，市场竞争日趋激烈，产品和服务的质量、生产成本和交货期已成为企业竞争成败的重要条件，稳定保持产品质量已日益成为企业在市场竞争中取胜的法宝。优胜劣汰的客观规律决定了企业生存主要取决于两个因素：一个是市场/产品，一个是管理。质优价廉的产品是在现场（设计现场、生产现场、销售现场）形成和实现的，这已形成了共识，所以市场/产品在很大程度上也依赖于管理。因此，卓越的产品质量必须通过对现场进行科学、细致的管理才能实现。 一、现场管理的含义及重要性 1、现场和现场管理的含义 所谓现场，就是指企业为顾客设计、生产和销售产品和服务以及与顾客交流的地方、现场为企业创造出附加值，是企业活动最活跃的地方。例如制造业，开发部门设计产品，生产部门制造产品，销售部门将产品销售给顾客。企业的每一个部门都与顾客的需求有着密切的联系。从产品设计到生产及销售的整个过程都是现场，也就都有现场管理，这里我们所探讨的侧重点是现场管理的中心环节--生产部门的制造现场，但现场管理的原则对其他部门的现场管理也都是适用的。 我们学过《管理学原理》这门课，都知道关于管理的定义有很多种说法，要是我们从现场管理的角度来看，管理就是一个组织为了实现自己的经营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高效率地进行运作所采取的措施，它对生产的范围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目标，把握进程的时间情况，为完成目标寻求最好的方法所实施的行动。所以现场管理就是设置目标、编制实施计划，充分地利用人、物、设备等物资去实现既定的目标。 前面提到企业要及时为顾客提供质量好的产品，当然，好的产品和服务还应具备价格的竞争力，满足顾客的价格要求，这就需要企业不断的降低成本，而降低成本与现场管理也有着密不可分的关系。回溯到２０世纪７０年代，那时的日本已能制造出比欧美国家更好的照相机了，成本只是其一半。现在，日本产品仍然是优良品质的代名词，这是日本企业低成本的改善方法、良好的环境维持、消除不良品以及标准化作业方式的结果，同时也是现场管理的结果。 现场管理是现代企业管理的有机组成部分,它是运用科学的管理思想、管理方式，对生产现场的各种要素进行合理配置和优化组合的动态过程。企业的管理活动同人的生命活动是一样的，投入的资源可以看成是人的骨骼，消化系统，大脑等，结果就是输出。如面部表情、手足的运动能力、知识能力和人的魅力等等，而最终的输出结果就是人所取得的业绩。在我们日常生活中，为了使身体保持良好的状态，就要摄取营养，注意休息，还要进行适度的活动，自我保健等等。人身体的各种器官只有都处于良好的状态下才能保证人的各人生理功能实现，如果哪一个器官出了问题，就会给整个身体造成威胁，甚至会导致死亡。 2、现场管理的重要性
卓越的现场管理 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲5S的原则 1.5S的起源 2.5S的涵义 3.5S是现代企业管理的基础 4.5S的作用 第二讲推行5S的目的与作用 1.推行5S的目的 2.推行5S的作用及原则 第三讲5S之间的关系 1.5S之间的关系 2.5S与其他活动的关系 3.5S的效能 第四讲整理的推进重点 1.整理的涵义和目的 2.推进整理的要领 3.推进整理的步骤 第五讲整顿的推进重点 1.整顿的涵义和目的 2.整顿的重要作用 3.推进整顿的要领 4.推进整顿的步骤 第六讲清扫的推进重点 1.清扫的涵义和目的 2.清扫的作用 3.推行清扫的要领 4.推进清扫的步骤 第七讲清洁的推进 1.清洁的涵义及作用 2.推进清洁的要领 3.推进清洁的步骤 第八讲修养推进的重点 1.修养的涵义和目的 2.推进修养的要领
3.推进修养的步骤 第九讲5S的推进原理 1.5S推进的基本原理 2.5S推进阶段 3.5S推进八大要诀 第十讲5S推进组织与组织的方式（一） 1.组织架构和制度章程 2.工作计划 3.文件体系 第十一讲5S推进组织与组织方式（二） 1.宣传策划与教育培训 2.现场巡查与总结报告 3.合理化建设 第十二讲5S推行步骤 1.准备阶段 2.实施评价阶段 第十三讲目视管理（一） 1.目视管理的概念 2.目视管理的类别 3.红牌作战 4.看板作战 第十四讲目视管理（二） 1.目视管理的识别管理 2.目视管理推进注意事项 3.目视管理的发展阶段 第十五讲５Ｓ推展手法标准化（一） 1.标准化的概念 2.标准化的作用 3.标准化的要点 4.标准化的步骤 第十六讲5S推展手法标准化(二) 1.标准化的误区 2.如何让员工按标准作业 3.标准化的效果 4.标准化和改善的关系
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√ A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D感觉到自己在公司没有发展空间 正确答案： B 2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 3. 处理客户投诉的四个原则中，不包括√ A坚决避免与其争辨 B想方设法平息抱怨 C站在顾客立场将心比心 D采取行动尽量延缓 正确答案： D 4. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念
正确答案： D 5. 团队氛围或企业文化属于√ A物质外动力即纯粹的物质待遇 B精神内动力即自我激励 C精神外动力即他人的鼓励 D物质内动力即物质精神化 正确答案： D 6. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√ A品牌领域 B产品质量领域 C传统服务领域 D价格领域 正确答案： C 7. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√ A明确性 B可衡量性 C吻合性 D及时性 正确答案： B 8. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是……
正确答案： D 9. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 10. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√ A漠不关心型 B热情友好型 C按部就班型 D优质服务型 正确答案： C 11. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型√ A友善型客户 B分析型客户 C独断型客户 D自我型客户 正确答案： C 12. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√