胖东来商贸集团有限公司
一、胖来商集有限公司介....................................................................................................
（一）成立.............................................................................................................................
（二）理介.........................................................................................................................
（三）目.............................................................................................................................
（四）企文化.............................................................................................................................二、管理理念 ........................................................................................................................................
（一）无可挑剔的服度.........................................................................................................
（二）低价、和气、放心的作.........................................................................................
（三）商理念的核心价--三个至上 .......................................................................................
（四）人性化管理体系.................................................................................................................三、略 ........................................................................................................................................
（一）“据点式”作 ......................................................................................................................
（二）“修式” ......................................................................................................................
（三）跟国化商理念.........................................................................................................四、企文化 ........................................................................................................................................
（一）企文化信仰.....................................................................................................................
（二）理念.............................................................................................................................
（三）合理分配.............................................................................................................................
五、四方采介................................................................................................................................
六、胖来象分析............................................................................................................................
（一）高工背后的故事.............................................................................................................
（二）什么胖来你学不会？（海底）.............................................................................六、乘路及相关信息分布............................................................................................................
附件： ....................................................................................................................................................
1.胖来企展大事..............................................................................................................
人均售、利、坪效等核心指在中国民商企排名第一；运期走力雄厚的丹尼斯、世，沃
六年都没开；每天商里人，非凡；工工是当
地同行几倍，店年收入上百万，助理以上管理人配??中国会会郭戈平高度价它“ 是中国最好
的店。”
那么在胖来的背后究竟有怎的故事？
一、胖来商集有限公司介
胖来公司，河南省四方采成之一，河南商界具有知名度、美誉度的商零售企巨，部位于昌市，建于 1995 年 3 月。胖来旗下涵盖百、器、超市。胖来百在昌市、新市等城市有 30 多家店、
7000 多名工。 7 家大型百超市， 1 家大型器。河南省本地（新、州、洛阳、南阳、信阳、昌）的第一
把交椅。主：百、
器、超市三大。 1995 年立的胖来，从一家烟酒店起家，如今涉及超市、百、店、便利店多种。
从服装、家到首；从品、餐到粮油果蔬，凡与日常生活息息相关的商品或服几乎无所不包，胖来
用一密集的商网断了昌市零售，只有一小部分便利店和烟酒店在中生存。
胖来身居一座区区几十万人口的小城，竟然在国内做出一些名气，原因何在？扎，敏。（一）成立
1995 年 3 月，至今展19 年的。三十多家店，7000 多名工。
（二）理介
于来，胖来集有限公司董事，中国零售的奇迹。
初中学，先后冰棍、水果、影票，当工人，下?? 位当年事低落、几波折的年人，后来却起有 8000 多名工的零售企，他的胖来生活广年售达 5 元，沃、家福等零售巨都插不脚。
个人崇尚自由、个性、与分享，一直希望自己的工在努力工作的同可以得很愉快很自由，也
希望自己能将与自由的理念播到整个大家庭当中，个人在工作的同也追求自己生活的愉快，在
昌市有自己的墅，喜收藏名，希望可以将自己收藏的名励自己得力的管理者。他主学西方一
些达国家的理念，但不盲目运用，将合适的理念与做法到自己的管理中并得以施，比如学欧洲
达国家的每周二店休息。
（三）目
百、超市、医、通、珠宝和影院
（四）企文化
向和模要效益，就像一棋，跳河，大路都懂，只是不同的弈者有不同的心念、不同的心智、不同的略眼光和运用手法。一役，成取决于指官，手之系于理
智和判断，叫一念之差。当地众多的失者功一，其就是形成于情化、肤浅化的走上
、模的道路。句露骨的，好大喜空，成大家的心魔，唯独来却一直在静内功，寂寞自安。一种充惑的欲望很，但是来了自我，得空前的成功。
作：低价、和善
企文化：公平、自由、快、博
企精神：、正、勇敢、制、感恩、舍得
企目：秀的管理
企：的、健康的、的
企使命：丰富的商品、合理的价格、温馨的境、完善的服
企准：你心我心，将心比心；遇事抱吃度；不是自己的决不要；不要急功近利；
要从一点一滴的小事做起
企愿景：造富、播撒文明、分享快
二、管理理念
在昌的商史上，先后百大楼、城商厦、天都商厦、、志德超市、九弟超市、基超市、新开端超市、一峰超市、宝百三家等等大大小小众商家先后粉墨登，唯独胖来一直独占。
（一）无可挑剔的服度
无可挑剔的服度，“不意就退”的理念，“开心物胖来”，于来把那些国
零售巨头的经营理念运用的淋漓尽致，引来了不少销售额。家里可有可无的东西随随便便就买了，不再犹豫，因为可以随时退。人性化服务成为胖东来获取顾客心理的一剂良方，在这样的经营理
念的指导下，实力经过多年积淀，店面很快发展到 10 多个，业态涉及家电、服饰、运动休闲等。资深业内人士表示，胖东来的经营没有秘诀，而是踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什
么。在胖东来，顾客就是上帝，楼层电梯出入口总有数名专职服务人员站立搀扶老人和孩子，不
断轻声提醒乘客。曾有一个远道而来的老乡，想买几两荞麦面做“药引子”治病，当时胖东来并无此商品，服务员留下老乡的地址后，从别处采购来商品并送货上门。
（二）低价、和气、放心的经营作风
20年前，于东来在许昌市中心地带的望月楼下开设了一家几十平方的烟酒店，起了个风趣
的名字“胖子店”。一改国有、集体商业机构死板、冷漠的面孔，以其和悦的待客之道，丰富
的烟酒品种，超低的价格，令人信赖的商品质量，为机关和工薪阶层津津乐道。如今的胖东来也
一直秉承着这样的经营作风。
（三）商业理念的核心价值-- 三个至上
顾客、员工、合作商是胖东来掌门人于东来心目中的“三个至上”。体现了于东来商业理念的核心价值，也是胖东来具备高度的团队凝聚力、市场亲和力的渊源。在许昌，有过很多胖东来的
传奇，集中体现在富具人性化的团队管理和待客之道上。于东来对数千员工的思想状态准确把握，总能及时为员工干部解决急迫的困难，员工家庭遭遇病患和意外，于东来第一时间把抚慰金、医
药费送去，甚至亲自安排就医；顾客购物体会最多的是轻松和关爱，楼层电梯出入口，总有数名
专职服务人员站立搀扶老人孩子，不断轻声提醒乘客；婴儿弄湿地板，不会招来呵斥与嫌弃，几
秒内便有保洁人员前来进行贴切的帮助和清扫。
（四）人性化管理体系
高工资与最优秀人才之间的关系
于东来深谙商业模式最精髓：把最高的工资给最优秀的人才，最优秀的人才创造最大的价值。
1.分享机制：行业罕见的高薪酬高激励机制
在胖东来，最基层的员工每月收入2200 元，加上公司股份，每个月可得300 元。课长每年收入 6 万元，处长 22 万元，店长 50 万元，区域经理100 万元。不仅如此，于东来还把股份都分给员工，他自己不占任何股份。
2.完善的规划手册与各种不同的福利待遇
A、规划手册
胖东来的每个员工都有一本“规划手册”(详细见附件，官网上也很详细)，包括“人生规划”、“工
作标准”、“生活标准”，其中“人生规划”中细致到为员工规划住房，基层员工是两三个人合租二居室；课长级则有一套60 ～80 平方米的住房；处长有100 平方米的住房。按规划，一个营业员成长为店长的时间为 6 年。“不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。”于东来对员工向来很舍得。
B、福利待遇
来源于官网
公司根据整个集团的发展现状进行案例、视频等的制作（详细见官网，具体文件已经下发至
各人员邮箱中），演绎亲情微电影《亲情的味道》，由11名员工拍摄而成；
集团公司除高薪 +五险一金之外，为员工组织春游等各种外出活动，同时为员工举办集体婚
礼，每周二也闭店休息。2011 年 11 月份，全公司每个门店每周二闭店休息，同时决定春节闭店
五天，让员工更好的享受生活，拥有健康的身体，用更高的激情投入到工作中；
1.基层员工两三人合租两居室；
2.科长级别的管理人员有一套 60-80 平米的住房；
3.处长级有 100 平米的住房。
4. 员工晋升为店长需要 6 年：公司为店长级别的高管每人买一辆车，干满 6 年时间，车属于店长本人，离开时可以带走。
3.与供货商进行良好的合作
零售商做得好，必须与供应商建立在公平、诚信的基础之上，零供关系是很多零售商的心头
患，然而除了有质量问题，胖东来从未惩罚过商户，与供应商的和谐共处也让胖东来为消费者争
取到最低的价格，回馈顾客，增强了竞争能力。
4.完善购物环境
在其他竞争对手忙于开疆拓土之时，胖东来却把精力放在对购物环境升级上。出于对顾客购
物便捷、轻松的人性化考虑，收银线、生鲜区、存包区增设了大量新型设施，胖东来对商品结构
进行了全方位的审视和充实完善，极力迎合不同消费阶层的习惯和需求。
三、经营战略
（一）“据点式”作战
以许昌为核心，正视许昌市场、重视许昌市场、夯实许昌市场，稳固盘踞许昌市场，从不轻
易无把握迈出域外一步。
这一切并非保守，而是东来为宏大的战略发展愿景积累资源、强体健身、磨练利器的有效战
术手段。企业在实现一定的资本积累后，处在十分困惑的选择阶段。几年前在当地，许昌市区的
市场，周边县市的市场，瞬间被几家竞争对手布局设点，密集占领，而那时的胖东来，从实力到
规模，和大家同处一条起跑线上。
不仅仅是对手在周边名噪一时，繁华一现的销售收入也足以让人眼热。胖东来却一直呆在许昌
城内，足不出户，只不过店面一天天总会有新的变化，商品和人员服务一点点在加深人们对这个普
通零售企业的理解和记忆。那时关于胖东来的传说逐渐很多，基本像现在一样，大家都在猜测胖东
来会有什么举动，然而胖东来就一直这么沉静的、平平淡淡的经营着，日出开门，日落打
烊。直到 2002 年，胖东来才在许昌火车站附近开始了第一家大卖场。 2006 年豫北重镇第二家大卖场正式开张。
第一家大卖场 -- 胖东来生活广场
大概是 2002 年，胖东来在许昌火车站附近开张了第一家大卖场——胖东来生活广场，一经面世，全城瞩目。
生活广场的开业，使许昌及所属县市居民感受到了购物的乐趣，激发了无限消费欲望，人们
第一次感受到，商品原来是这样的充满诱惑。
生活广场的成功，是胖东来数年潜心修炼的结果，也是胖东来多年围绕市内10 多家中小规模超市，处惊不燥，坚持静心打造、细节管理、夯实基础、积累丰厚的回报。
2006年，在许昌当地一些商超陷入资金链断裂而引起倒闭、萎缩的“商业寒流”中，胖东来历经多年谨慎酝酿、调研和长时间精心筹备，之后，在豫北重镇新乡开张了一座投资过亿，面积达 4 万平方的超大综合卖场，甫一登场，身手不凡，引来新乡市民同声喝彩。这是胖东来第一次
走出许昌，也是首次将自己亮丽的形象展示给许昌以外的河南。
胖东来久占许昌这个“商业据点”10多年，名副其实成为当地零售业龙头老大多年以后，谨慎迈
出这个城市门口的第一次。
（二）“修炼式”经营
在许昌零售业狂掀扩张连锁浪潮的数年间，胖东来都在做什么？其实，“满足”在东来的经营战略词典中是不存在的。对自身的苛求，对过去的修正，折射出胖东来永远对现状的不满足和对
前景循序的推动。 2012 年胖东来陆续关闭了许昌市区多个便民店；2013 年 4 月 30 日胖东来
董事长于东来宣布2015 年胖东来将关闭新乡所有店面，退出新乡市场。立足现状，更好的经营。
（三）跟进国际化商业理念
1.聘请国内零售业精英，对企业进行国际现代商业经营理念的植入和跟进
2.每年进行大批次外派员工进行培训和研修
社会责任和人性化的经营，和谐的团队环境、优越的薪资待遇。制度雷厉风行、任务高效完成，
执行力度空前强大。
四、企业文化
1999 年 3 月，我们把这些人生的感悟总结整理，制定成企业的理念和准则并随着企业发展
和感悟不断提升企业的文化品位和文化方向。
我们的理念更清晰、更具体、层次更高，我们对做人做事准则更认可和执行：你心我心，将心比
心，遇事抱吃亏态度，不是自己的坚决不要，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，坚信善
良、乐观、正义、勇敢、节制、信仰、诚实、博爱的真理，这些准则使我们的思想更开放、更诚
实、更高尚、学习吸收能力更强。
（一）企业文化信仰
我们的企业文化信仰从1999 年满足工薪消费，提升大众生活品质到2003年创造财富、播
撒文明、分享快乐，再到 2008 年受西方先进文化影响，西方人身上体现出来的那种简单、真诚、自信，对生活、对生命、对真理，对自然热爱的态度值得我们学习和借鉴。我们不断总结佛教、
基督教、伊斯兰教和我们的儒家思想的优点，根据这些信仰的普世价值观所体现出来的大爱理念，
制定“公平、自由、快乐、博爱”的奋斗方向，使我们的理想更清晰，我们坚信胖东来的文化信
仰品味还会不断提升。
（二）经营理念
我们的经营理念始终围绕着商品、价格、环境、服务而不断深化。
1.商品质量
为了提升商品质量，公司制定了相关的商品质量标准、制度、政策、培训和要求员工强化专
业能力，让员工不断学习了解商品，从原材料、设计、加工、成品、订价、利润的一切相关知识，
制定有效的商品流程和工作流程，制定相关的奖惩制度及出现问题的处理标准，使所经营的商品朝
着更丰富、质量更有保障、更安全、更健康、更精细的方向进步。
我们一定会根据国家的发展环境，现实的消费环境，不断强化商品质量，提供更多质量保证，时尚、实惠的商品，切实能把商品生产领域先进的科技、技术，体现在老百姓的生活当中，为老百姓的生活品质的提升提供一个更加健康、安全、温馨的消费平台。
2.商品价格
我们从经商开始的确走了很多弯路，为了平衡低毛利商品的利润损失，部分商品的毛利制定
得有点过高，虽然短期为门店带来了人气，使买低毛利商品的顾客得到了满足，但更伤害了买高
毛利商品的顾客利益。我们通过对国际先进经营理念的不断学习，从2007 年开始对经营思路做出了及时有效的调整，杜绝暴利商品，严格控制商品的毛利率，在保证质量的前提下制定合理的
价格，靠着商品的质量、品质和种类体现经营，让顾客买到货真价实的商品，培养顾客正确理性
的消费理念，学会帮顾客正确理财，不消费无用商品。
我们根据“合理的价格”的订价理念制定商品价格，并把这种理念逐步延伸到每一个商品
的分类直到每一个单品，我们会朝着这个方向不断努力。我们国家的消费环境使得商品有很多流
通渠道，生产厂家对每个城市所供商品的政策也有所差别，我们一直致力于同等级别的城市向厂
方争取到最优惠的政策，让顾客买到更物有所值的商品。
为了让消费者对他所购买的商品真正放心，我们推出“不满意就退货、退差价、顾客投诉奖、
售后服务的跟踪与处理标准”等很多措施来保证消费者的利益，这完全是由于我们的专业能力保证
不了顾客的利益而推出的办法，我们一定要提高自身的专业能力，不让顾客为退货浪费时间，这
样才能真正让顾客满意，只有顾客放心，我们企业的理念才会得到更多人的理解与支持，我们的
生活环境才会更温暖、幸福。
（三）合理分配
企业在工资保障的基础上至少拿 50% 的净利回馈给创造这些财富的员工和管理人员，按他们的
付出合理分配，或发奖金或增加到每个月的工资上，无论用哪种形式只要能让员工得到就行。
五、四方联采简介
四方联采是由许昌胖东来商贸集团、信阳西亚和美商业股份有限公司、南阳万德隆公司、洛
阳大张公司，于 2001 年共同发起、 2002 年共同组建的联合采购、联手发展的“自愿连锁”组织机
构。“四方联采”总部设在郑州，机构的设立对于提升四方的综合营运水平和综合竞争力，有着十
分重要的战略意义。
“四方联采”从“四方联系”开始先是老板级的沟通，后是部门与部门、门店与门店的交
流与学习，先是一感情的融合，后是财务数据、客户资源对其它三方完全地公开。每月被板们的
沟通、每月的业务交流会、每月促销会、节日备货计划会、管理研讨会，月财务数据的交流，甚
至四家企业员工体培训都成了雷打不动的例行工作。
只有互相的认可和认知，才能催正的“联采”，所以“四方联采”是从自的思想和文化认同开始的，也就是说企业文化的整合做起的。为此，许昌胖东来公司的卖场提出“创河南名店，做许昌典范”，信阳西亚提出“建设温馨和谐的卖场，创造幸福美好生活”，南阳万德隆提出“有家就有万德隆”，洛阳大张公司提出“走连锁之路、创民族品牌”。提法虽然不同，但都共同地把企业的社会责
任感作为企业存在的根本，而且统一了“不满意就退货”的服务目标和“真品换信任，诚信换真情” 的价值认同。
另外，每年全体员工大会的共同设计和参与、 2003 年的栾川之行、 2004 年的西藏之旅等都给
四方的进一步融合打下了深厚的基础。
六、胖东来现象分析
（一）高工资背后的故事
来源：胖东来成功秘诀：工资最高的时候成本最低
局部、短期的个案，无法成为批量复制学习的标杆
原因：
1.胖东来的高薪政策过于激进。高出同行业水平至少三倍以上的薪酬，在某种程度上扰乱了
原来的市场秩序，破坏了商业良俗。导致市场竞争，由竞合扩大市场规模情形。
2.其次，延续上一条的思路，市场容量和利润空间毕竟是有限的。高薪酬的做法是否考虑到
这一点 ?如果薪酬水平最终成为人力成本压力，极有可能导致企业运营的失败。员工对薪酬遇有
一种能上不能下的特点。只要在一个企业中薪酬提升，再要降下去很难，除非企业破产。
3.员工对薪酬遇有一种能上不能下的特点。只要在一个企业中薪酬提升，再要降下去很难，
除非企业破产。
对于胖东来而言，高薪背后可以学习的究竟有多少？
企业员工最大的问题 ---- 流动性大
1.高工资背后 -- 把员工变成小老板
A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不
再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制 ;
B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找
工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制。
胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40 小时，相当于每天工作8 小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班 6 点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000 ，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200 。而我们的企业规定只要手机 24 小时不开，无法接通，一次罚款50 。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月
必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20 天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。
2.杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。
（二）为什么胖东来你学不会？
1.无下限服务的背后
胖东来的实操手册中写着，“如遇到顾客对我们的商品掐头去尾，也本着我们的企业理念为顾
客提供最完善的服务。”直到这时候，人家才会拿出“柔软的心”。
好的服务，不等于“无下限”的服务。即使是普度众生的佛门，也知道“慈悲多祸害，方便出下
流”。好的服务，一定是建立在智慧的基础上，将人情、包容表现得恰到好处，才能真正自利利他。
2.专业零售运营带来的实在价值
胖东来除了提供良好的服务态度以外，还要求自己的员工必须懂得专业知识。只有掌握良好
的商品知识，才能在售前、售中、售后为顾客提供高水准的服务。比如在前面的案例中，如果不
了解各种蔬果的陈列保鲜办法，不知道什么样的商品容易被掐头去尾以及怎么用智慧的方法避免
这种情况，那只好吃亏认栽，或跟顾客大吵。
3.高工资背后的秘密
“员工人生规划”。在工作事业上，胖东来按岗位专家和管理专家两个方向培养员工，设
置了五种评价体系：星级员工、服务标兵、技术明星、星级经营人员、星级后勤人员。
每个评价体系，按照星级的差异，规定了详尽的行为指南，员工很容易找到自己现在的位置和
努力的方向。不同星级的员工，胖东来还有配套的生活规划，比如其中一条是：普通员工的住
房条件是与人合租两室一厅，技术明星的住房条件是拥有80m2 以上的新房子。
这张细密的评价网，弥补了行政晋升在激励上的滞后和僵化，它给所有员工一个准确的锚定，又鼓励他们去突破。员工每一点细微的进步都能迅速得到肯定，追求成长的本能，给人带来巨大
的激励，也就是上文说的，让员工产生主动的“满意”。
4.胖东来陈列
胖东来超市的商品陈列有四个特点：
1）堆头及端架为低价形象商品；
2）入口处为高毛利商品；
3）每个中分类的商品中，都有进口商品；
4）垂直陈列贯穿于每一类商品，包括蔬菜水果。
六、乘车路线及相关信息分布
信息分布
1.许昌：胖东来时代广场
楼层信息：
负 1 楼图书音像、停车场
1 楼黄金珠宝、化妆品、名表、名烟洋酒、茶叶、同仁堂、生活超市、肯德基
2 楼贵妇装、淑女装、家居内衣、女鞋、流行女包、饰品、彩妆、美发、美甲、
肯德基
3 楼商务男装、绅士休闲装、运动休闲装、男鞋、箱包、健身器材、眼镜、男士
用品、韩国烧烤
4楼?男装、女装、少男少女、皮鞋箱包、床品家居、内衣文胸、童装玩具、童趣童玩、窗帘布艺
5楼电器、餐饮、电影院、电玩、 VIP 中心
营业时间：
周日至周四早9:30-晚21：00（周二闭店休息）
周五、周六早9:30-21:30
地址：许昌市七一路与六一路交叉口
乘车路线：
A. 11 路许昌东站 --- 步行至高铁东站，乘坐（ 11 路）在市交警队下车，步行至胖东来时代广场，全程约 50 分钟。
2.胖东来生活广场
地址：许昌市南大街 42 号，许昌市颖昌路与仓库路交叉口
5 路： A. 许昌东站下车步行至高铁东站，乘坐11 路，在行政审批中心站下车，步行至许昌胖东来生活广场；
11 路： B.许昌东站，步行至高速路口站，乘坐五路，在新玛特鸿宝店站下车，步行至胖东
来生活广场，全程大约一小时20 分钟。
3.便利店：胖东来望月店
胖东来的前身，望月楼胖子店。
路线：从时代广场向正西方向出发，沿七一路走520 米。到达终点。
附件：
1.胖东来企业发展大事记
1995 年 3 月 12 日胖东来的前身——望月楼胖子店开业，营业面积40 多平方米，由下岗职工于东来带领三名职工共同创业。
1995 年 9 月望月楼胖子店做出“用真品，换真心”的承诺，在当时假货充斥，商战激烈的市场背景下，望月楼胖子店独特的承诺和实实在在的商品与服务，赢得了消费者的信任。?
1996 年 3 月于东来等人赴北京向国防工业捐款，中央电视台拍摄并播放了专题片《三兄弟的故事》，在全国引起了强烈反响。
1997 年 8 月“望月楼胖子店“更名为”胖东来烟酒有限公司”，提出“创中国名店，做许昌典范”，明确了企业的发展目标。
1997年10月1日胖东来第一个分店——五一路分店开业。 ?
1998年 3月15日纵火案使胖东来刹那间化为乌有，大火毁掉了我们的一切，却锻造了我们的灵魂与坚强，在社会各界及百姓的支持帮助下 5 月 1 日望月店重新开业。
1998年 6月26日人民店开业。
1998年 9月 1 日许扶店开业
1999年 3月配送中心，外销部供应部成立。
1999年 5月 1 日胖东来综合量贩开业，第一次把“量贩”这种业态引入许昌。 ?
1999 年 9 月 19 日胖东来第一个专业量贩——名牌服饰量贩开业，推出“免费干洗、熨烫、缝边”等超值服务项目。
1999年10月1日胖东来新兴店开业。
1999年11月24 日胖东来公司 7 个连锁店同时做出“不满意就退货”的全新经营理念，至此构成胖东来承诺的全部内容用真品换真心，不满意就退货。?
1999年12月25 日鞋业量贩开业
2000年 1月12日健康店开业
2000年 1月26日面包房开业（这是我们的第一种胖东来牌产品）。 ?
2000年1月29日毓秀店开业
2000年3月1日公司开始实施股份制
2000 年 3 月 12 日新许店开业
2000年4月8日公司保卫科成立
2000年4月18日胖东来电器量贩开业，营业面积1800 平方米，是当时豫南地区最大的电商场
2000年5月23日公司网站开通
2000年 7月 1 日设立服务投诉奖 100 元
2000年 8月18日胖东来公司工会委员会成立
2000年 9月18日公司党总支成立
2000年11月25 日率先使用可降解袋，提出：“保护环境，从我做起”。
2001年 4月12日《胖东来人》报创刊号出版发行。
2001年 5月 1 日胖东来首届集体婚礼 -- 快乐家园（ 15 对新人中有 1 对顾客）
2001年 8月26日劳动店开业
2001年 9月 1 日人民店开始 24 小时营业制
2001年11月3日建安店开业
2002 年 1 月 1 日集团第一家旗舰店“胖东来生活广场”开业，营业面积23000平方米，集
购物、休闲、餐饮、娱乐于一体，是许昌最大的大型综合超市
2002年1月18日光明店开业
2002年1月28日望田店开业
2002年6月 1 日古槐店开业
2002年9月18日原省长李克强视察胖东来生活广场，对下岗职工创业，安置下岗职工再就业给予高度评价
2002年9月19日胖东来服饰鞋业大楼开业，营业面积 8000平方米，是许昌最大的服饰鞋类专业商场
2002年11月 19 日胖东来客诉服务中心成立，开通免费电话：800 883 5500?
2002年 12 月 6 日胖东来通讯城开业
2003年1月 3 日集团公司提出目标：“世界的品牌，文明的使者”
2003年5月16日胖东来东关店开业
2003年5月17日成立胖东来园林公司
2003年11月 29 日广场医药部开业
2003年12月19日胖东来高档服饰开业
2004年7月3日禹州电器开业
2004年9月10日营运部成立
2004年12月22日胖东来员工诊所开业
2005年8月20日西大街便利 01 店开业
2005年9月9日胖东来珠宝城开业
2005年12月26日胖东来第一家形象旗舰店“新乡胖东来百货”开业。 ?
2006 年 4 月 26 日六一店开业
2006年4月28日胖东来家居馆（新许扶店改版）开业
2006年5月1日胖东来第二届集体婚礼 --- 真爱在家园（ 108 对新人）
2006年5月18日胖东来电器城开业
2006年8月12日胖东来羽绒服开业
2006年11月2日在北京展览馆举行的 IGA中国新成员签约仪式上，胖东来成功加入 IGA 中国
2007年3月30日新乡生活广场开业
2007年12月15日《讲述胖东来和您的故事》上册出版，这本书成为了我们学习和做人
的标杆
2008年8月8日顾客服务投诉奖改为 500元
2008年5月13日108 位员工管理层在第一时间奔赴四川抗震救灾、运送救灾物资。?
2008 年 8 月中旬公司各项工作委员会成立，岗位实操手册（各项工作标准）开始制
作。 ?
2008 年 9 月 17 日文峰广场胖东来爱心桥奠基仪式
2008 年 12 月 22 日《讲述胖东来和您的故事》下册书籍制作完成
2009 年 4 月 25 日时代广场开业
2009 年 4 月 29 日胖东来爱心天桥正式开通，这座天桥让附近的居民和儿童每天可以安全
通向回家和上学的方向
2009 年 5 月 21 日《胖东来指导手册》发放到每位员工手中，这本册子包涵了工作、生活、
学习、做人等方面的规划及导向
2009年7月23日公司举办第一届胖东来管理层（课长、课助级别）PK 赛。?
2009 年9月成立公司消防队，队员由部门消防员组成
2010年1月25 日集团公司消防安全大演练，对每一位员工进行消防安全培训?
2010年3月29日胖东来员工春季踏青游园会
2010年4月19日集团向青海省玉树地震灾区捐款 100 万元
2010年5月1日胖东来职工活动中心落成，同时《职工文体活动奖励方案》发布实施。 ?
2010 年6月1日全公司技能大赛全面开展（许昌、新乡），明确了比赛标准、奖励
标准
2010年6月5日新乡胖东来成立人力资源部
2010年7月6日公司第五次课助以上管理人员民意考核全面开始
2010年 7 月公司成立安全委员会
2011年2月15日公司全体课助以上管理人员召开“第一个快乐 5年规划动员大会”。?
2011 年 2 月底为了激励员工的积极性、挖掘员工的潜力，公司开始推行星级评定考
核制度（以时代广场为试点）。
2011年3月31日公司开始执行急购热线（ 5 分钟底线）
2011年4月中旬为提升我们的服务，公司特推出“做顾客的好参谋”服务制度：禁止强拉强卖，一切为了顾客的利益，站在顾客的立场上考虑，为顾客提供其真正需要的商品。
2011 年 4 月 18-21日公司第五次组织全体员工到霸陵桥公园踏青游园
2011年5月1日胖东来公司《客诉补偿标准》开始执行，此项标准对我们的商品质量、
顾客服务有了更高、更清晰的执行标准
2011 年 6 月胖东来电器售后网络报修平台投入使用，方便了顾客，提高了售后人员工作
效率
2011年10月19日许昌地区全体员工及新乡全体管理人员员工大会
2011年 11月份全公司每个门店每周二闭店休息，同时决定春节闭店五天，让员工更好的享受生活，拥有健康的身体，用更高的激情投入到工作中。
2012年胖东来陆续关闭了许昌市区多个便民店2013 年 4 月 30 日胖东来董事长于东来宣布2015年胖东来将关闭新乡所有店面，退出新乡市场。
大家看看胖东来为什么能挤垮丹尼斯，看看人家老板怎么做绩效考核，看人家老板怎么提高业绩 老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人 杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。 企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。 中高层最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当做自己终生的事情。不安心，带团队没有感觉。 为什么高中基层都有这样的问题？ 我给大家举一个例子——河南胖东来，看看他是怎么做的。
“胖东来”：从许昌到新乡 胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。 这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。
胖东来商贸集团有限公司 一、胖东来商贸集团有限公司简介 .................................................................................................... （一）成立时间 ............................................................................................................................. （二）总经理简介 ......................................................................................................................... （三）经营项目 ............................................................................................................................. （四）企业文化 ............................................................................................................................. 二、管理理念 ........................................................................................................................................ （一）无可挑剔的服务态度 ......................................................................................................... （二）低价、和气、放心的经营作风 ......................................................................................... （三）商业理念的核心价值--三个至上....................................................................................... （四）人性化管理体系 ................................................................................................................. 三、经营战略 ........................................................................................................................................ （一）“据点式”作战...................................................................................................................... （二）“修炼式”经营...................................................................................................................... （三）跟进国际化商业理念 ......................................................................................................... 四、企业文化 ........................................................................................................................................ （一）企业文化信仰 ..................................................................................................................... （二）经营理念 ............................................................................................................................. （三）合理分配 ............................................................................................................................. 五、四方联采简介 ................................................................................................................................ 六、胖东来现象分析 ............................................................................................................................ （一）高工资背后的故事 ............................................................................................................. （二）为什么胖东来你学不会？（海底捞） ............................................................................. 六、乘车路线及相关信息分布 ............................................................................................................ 附件： .................................................................................................................................................... 的丹尼斯、世纪联华，让沃尔玛六年都没开业；每天商场里人头攒动，热闹非凡；员工工资是当地同行几倍，店长年收入上百万，处长助理以上管理人员给配车……中国连锁协会会长郭戈平高度评价它“绝对是中国最好的店。” 那么在胖东来的背后究竟有怎样的故事？ 一、胖东来商贸集团有限公司简介 胖东来公司，河南省四方联采成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。7家大型百货超市，1家大型电器专业卖场。河南省本地（新乡、郑州、洛阳、南阳、信阳、许昌）的第一把交椅。主营：百货、电器、超市三大业务。1995年创立的胖东来，从一家烟酒店起家，如今涉及超市、百货、专卖店、便利店多种业态。从服装、家电到首饰；从药品、餐饮到粮油果蔬，凡与日常生活息息相关的商品或服务几乎无所不包，胖东来用一张密集的商业网络垄断了许昌市零售业，只有一小部分便利店和烟酒店在夹缝中生存。 胖东来身居一座区区几十万人口的小城，竟然在国内做出一些名气，原因何在？扎实，敏锐。 （一）成立时间
案例材料:员工工资最高时，企业成本最低！ 你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！ 老板让员工吃亏，员工就让客户吃亏，客户就让老板吃亏。 为何工资最高的时候成本最低？！！！ 老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人！ 杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。 企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。 中高层最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当作自己终生的事情。不安心，带团队没有感觉。 16 洛阳、 万人口的 后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。 一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。 后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。
一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？ 后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。 2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！ 胖东来企业文化 进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。 8楼总台。 500 系。 28万，——30万，换 1100 个女工，报名 A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制. B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制 胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。 所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。 工资最高的时候成本最低
胖东来商贸集团各项管理制度简介
1、严重违纪制度 （在我们胖东来公司,首先是做人,要求每一个胖东来人都有一个好的人品,忠诚我们的企业,爱护我们的企业,凡是违反下述任一条款, 经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店） 素养规范 1) 不认同、不遵守公司企业文化； 2) 随地吐痰、乱扔垃圾； 3) 拾遗物品不上交，据为己有； 4) 煽动员工闹事或怠工； 5) 拉帮结派、搬弄是非、影响工作、破坏团结； 6) 对向上级反映情况的人打击报复； 7) 公然违抗上级主管或故意刁难下属；
8) 不良生活作风、违反公共道德，给公司造成不良影响； 9) 造谣、侮辱、猥亵、威胁或勒索同事； 10) 盗窃或故意损坏他人财物； 11) 对盗窃的违规行为知情不报，不做规劝、互相包庇； 12) 私自索要、接受厂家、供应商的赠品； 13) 故意隐瞒、弄虚作假或为弄虚作假者提供方便； 14) 聚众赌博，吸毒、藏毒、贩卖毒品； 15) 参与涉黑组织、传销组织，不合法投资、担保、放贷和借贷； 16) 向他人相互借款金额超过一万元以上（包含一万元）；（家庭人员医疗应急除外，其它特殊原因向公司申请） 17) 因触犯国家法律被司法机关处理； 工作规范 18) 个人以公司名义在外谋取私利； 19) 私自兼职或经营微商、网店； 20) 打听、议论、泄露公司商业机密； 21) 私自接受媒体、社会团体采访，发表不正当言论，给公司带来负面影响； 22) 在工作场所与他人发生争吵、辱骂、打架； 23) 无故旷工者（迟到及早退3小时及以上视为旷工）； 24) 工作失职给公司造成重大损失（价值达到3000元）； 25) 不服从工作安排或工作岗位调动； 26) 未经主管批准上班期间私自食用或使用商品、赠品； 27) 未经主管批准扔弃、报损商品、私自馈赠他人赠品或将正价商品低价出售； 28) 未经主管批准私自接受顾客转账； 29) 假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款，收取回扣或接受、谋取不当利益；
浅析胖东来商贸集团经营策略 在，胖东来妇孺皆知。从1995年创立以来经过10余年的发展如今成为拥有30多家连锁店，7000多名高素质员工队伍的胖东来商贸集团公司。胖东来已成为省商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来的成功是本土企业中的代表。在正确的经营理念、经营策略下，胖东来的健康发展令人称道。 一、胖东来商贸集团的经营理念 企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导，全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规。 胖东来的经营理念：（一）承担零售业企业的责任，为社会提供：有质量保证、品类功能领先的商品；实惠、合理、无暴力的价格；安全、温馨、整洁、方便的环境；清晰的售前、售后服务系统，保障顾客利益，社会利益，让顾客放心、开心的服务。（二）与生产企业和供应商的合作原则：尊重、合作、共同提升进步；培养品德高尚、乐观、专业的一流供应商；共同承担和分享零售业的责任和使命；（三）公平的利益分配体系；造福社会、造福员工；健康发展，培养专业、真诚、乐观的人；积极推动商业品牌提升。 对于企业，经营理念就像夜空中的指示灯始终引导企业的发展方向，是企业成功的金科玉律。正是在这样的经营理念下，胖东来一步一个脚印稳步发展，创造了属于自己的奇迹。成为豫南地区零售业的领跑者！ 二、胖东来经营策略之渠道管理策略 （一）分销渠道管理。 胖东来多年苦心经营，占据了豫南品牌尚未开拓的二、三级市场的广阔空间，一开始就采取了强化终端的营销模式，并随着企业和市场的发展不断丰富和调整营销渠道，为企业的覆盖率和规模奠定了坚实的基础。胖东来坚持“只有在零售端完成的销售，才是销售的经营理念，分销渠道管理的重点从重视经销商转到重视零售终端及重视消费者；从松散型分销管理模式进入积极分销管理模式。胖东
老板让员工吃亏，员工就让客户吃亏，客户就让老板吃亏—— 胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。 这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。 上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。 而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。 有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。 有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。我这样说，很多人不相信，从义乌、福建、广西，几十人去河南看，回来后跟我说，真棒，比你讲的还棒。 后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。 一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。 后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。 一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？ 后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。 2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！ 胖东来企业文化 进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。 我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。 我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。 看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到
论胖东来商贸集团服务营销研究 【摘要】零售企业的发展越来越依赖于服务营销，通过对胖东来商贸集团的服务营销的研究，发现胖东来不满意就退货、为顾客提供尽可能多的免费服务、高效的服务团队、日趋完美的购物环境等给它带来了不断增强的竞争优势，而日趋严重的服务商业化问题会对其发展带来不利影响，并进一步提出，“诚信为本、用服务增值”是促进三线城市零售业发展的基本策略。 【关键词】服务营销；胖东来；零售业 许昌胖东来自1995年成立以来，从一家营业面积只有40多平米的经营糖烟酒的小杂货店起步，发展到今天拥有连锁门店30多家、员工近10000人、总营业面积20多万平方米，地域覆盖许昌、新乡两地，集超市、便利店、量贩、大型购物广场等多种业态于一体的商贸集团公司。胖东来已成为三线城市零售企业的成功典范。尽管胖东来的成功有这样那样的原因，而独特的服务营销才是造就今日胖东来的成功秘诀。 一、胖东来商贸集团服务营销成功法则 （一）不满意就退货 在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一大特色。早在1995年企业成立之初，在假货充斥、市场竞争激烈的情况下，胖东来就提出“用真品换真心”的经营理念，1999年提出“不满意就退货”，自此形成了完整的“用真品换真心、不满意就退货”的服务营销理念。秉承一切以顾客为中心、以顾客满意为出
发点的原则，胖东来的“不满意就退货”就是“无理由退货、无条件退货”。不管消费者是对在胖东来购买的商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是仅仅是出于自身原因，商品售出三天内退货，胖东来不问原因马上办理。相比于许多超市、商场的“商品售出概不退换”，或找各种各样的理由拒绝、拖延退换货，胖东来的“不满意就退货”无疑给顾客购物上了一道保险。 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25％～85％来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”在现代社会商品同质化越来越严重的情况下，企业要保持商品的竞争优势已越来越不容易，从某种意义上说，使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。胖东来真心实意为消费者服务，以其真诚的“不满意就退货”服务，毫无争议地赢得了知名度和美誉度，维系了顾客忠诚。 （二）尽可能多的免费服务 对服务行业来说，一套健全的服务体系是保证企业顺利运行的基础，而免费服务才是最具消费吸引力的强大武器。胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系，服务项目多达上百项，而售后服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。不管顾客在哪里购物，车子可以免费存在胖东来；不管顾客在哪里买的衣服鞋子，拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补，一律来者不拒。
生产与运作管理 结课论文 专业班级: ZB 信管162 姓 名： 张彦龙 学 号： 2 ２0１6年12月16日成绩
新乡胖东来企业状况分析 1企业名称 胖东来商贸集团有限公司 2企业概况 胖东来商贸集团公司,河南省四方联采成员之一，河南商界具有知名度、美誉度得商业零售企业巨头，总部位于许昌市,创建于１９９5年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。以反传统商业逻辑著称,以高薪水、高福利、自由、快乐闻名于世,曾被誉为“中国最好得店”，更有“百货业得海底捞”之称。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7００0多名员工. ３背景介绍 新乡市就是中原地区重要得工业城市，新乡就是中原经济区及中原城市群核心区城市之一，也就是豫北得经济、教育、交通中心。2005年12月2６日胖东来走出许昌，进驻新乡，丹尼斯在新乡得店迁了地址,世纪联华得店拱手相让，大商与沃尔玛推迟开业。２０１６年９月2日胖东来继20１5年12月15日在新乡正式闭店后，再度重返，引发了全城盛况，更就是在开业一小时后,就紧急宣布闭店.反观其她商场,纵使全球五百强巨头沃尔玛在新乡也生意惨淡,勉强维持四年后，不得不停业,而胖东来再度开业得店址正就是沃尔玛所留下得。 盘点下除国营得百货大楼，平原商场，曾经驻足新乡得商场还有上海华联，全球五百强家乐福,沃尔玛，还有新玛特与丹尼斯，这些行业巨擘经营运营都各有一套，但在新乡却不能一展拳脚,陆续败不旋踵,就是什么促使了胖东来这样一个本地企业，可以一家独大呢? 4企业选址分析 胖东来在新乡拥有两个店面,本地人分别亲切得称之为“大胖”、“小胖”,本文我们主要来分析“大胖”。 初入新乡，胖东来将店址选择在了平原路中段,平原路西起火车站为双向四车道,就是新乡市最重要得主干道，承担着多项服务职能,拥有多达23条公交线路,交通便利，让大部分市民，可以从家门口就能坐车直达，车程较短，这使得其潜在顾客群体范围扩大.
浅析胖东来商贸集团经营策略 在许昌，胖东来妇孺皆知。从1995年创立以来经过10余年的发展如今成为拥有30多家连锁店，7000多名高素质员工队伍的胖东来商贸集团公司。胖东来已成为河南省商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来的成功是本土企业中的代表。在正确的经营理念、经营策略下，胖东来的健康发展令人称道。 一、胖东来商贸集团的经营理念 企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导，全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规范。 胖东来的经营理念：（一）承担零售业企业的责任，为社会提供：有质量保证、品类功能领先的商品；实惠、合理、无暴力的价格；安全、温馨、整洁、方便的环境；清晰的售前、售后服务系统，保障顾客利益，社会利益，让顾客放心、开心的服务。（二）与生产企业和供应商的合作原则：尊重、合作、共同提升进步；培养品德高尚、乐观、专业的一流供应商；共同承担和分享零售业的责任和使命；（三）公平的利益分配体系；造福社会、造福员工；健康发展，培养专业、真诚、乐观的人；积极推动商业品牌提升。 对于企业，经营理念就像夜空中的指示灯始终引导企业的发展方向，是企业成功的金科玉律。正是在这样的经营理念下，胖东来一步一个脚印稳步发展，创造了属于自己的奇迹。成为豫南地区零售业的领跑者！ 二、胖东来经营策略之渠道管理策略 （一）分销渠道管理。 胖东来多年苦心经营，占据了豫南品牌尚未开拓的二、三级市场的广阔空间，一开始就采取了强化终端的营销模式，并随着企业和市场的发展不断丰富和调整营销渠道，为企业的覆盖率和规模奠定了坚实的基础。胖东来坚持“只有在零售端完成的销售，才是销售的经营理念，分销渠道管理的重点从重视经销商转到重视零售终端及重视消费者；从松散型分销管理模式进入积极分销管理模式。胖东
浅谈胖东来的成功之路 刘霞 （E-mail:https://www.doczj.com/doc/852322752.html,@https://www.doczj.com/doc/852322752.html,;Website:https://www.doczj.com/doc/852322752.html,） 引言 零售是商业流通的最后一个环节，是商品分销渠道的出口，它离消费者最近，直接为消费者提供产品和服务，从事这种零售活动的行业称为零售业，它一向以投资少见效快利润丰厚著称，但也因为这样，零售业竞争比较普遍比较激烈，因此，商店成为商业人士必争之地，首先，随着经济的增长，人们生活水平提高了，消费水平也在不断提高，而商店能为消费者提供多数生活必需品，选购品及奢侈品，因此商店的利润潜能是巨大的。其次，大型制造企业可以和商店形成联盟，通过联销模式把双方的利益绑到一起，这样就会建立经销商的排外性，垄断渠道，获取高额利润，再者，谁控制了商店谁也就锁定了广大的消费者，通过提供优质产品与服务，可以形成顾客忠诚度，并可以挖掘潜在消费者，从而可以提高产品的销售量，创造更多利润。因此，对商店营销及管理模式的研究就显得十分必要了。 营销学家们通过调查发现，在美国零售市场上，居销售额前列的大型企业几乎都是在零售形式上各领风骚，极具特色的。如梅西公司和西尔斯公司开办的百货公司以个体规模大，品种包罗万象，经营分
部众多著称；沃尔玛公司的特色是经营那些商品多而服务少，环境简朴，价格较低的折扣商品；最优产品公司，专营少数高档商品。如珠宝，体育用品，照相器材等，其特色是精美的展室和目录以及购买优惠，此外，还有A&P公司和安全商店的自我服务超级市场，7-11公司营业时间长的普遍商店网等。 基于此，我对河南胖东来商店进行了研究。 说起商人，在人们的印象中往往会和“奸诈”联系起来，于是就有了“无奸不商”的古训，然而，在河南的许昌市却有这样一个商业企业：这里充满亲情，像一个温暖的大家庭，员工在这里像兄弟姐妹，情同手足，开心工作；顾客来到这里，琳琅满目的商品。优雅舒适的环境，体贴入微的服务，使购物成了一种享受，一种休闲时尚，甚至成为一种生活方式，许多顾客和这个企业早已超越了买卖关系，变成了相互尊重，相互关爱的知心朋友，有事没总想去走一走，逛一逛，这就是许昌市家喻户晓的商业连锁企业—胖东来。 胖东来简介 胖东来商贸集团公司1995年3月在许昌创业。下岗职工于东来带领4名伙伴，从40 平方米的糖烟酒小店起步，靠着“用真品，换真心”的承诺，赢得了家乡父老乡亲的信任和厚爱，借着改革开放的春风，得到了迅猛发展。 2005年，胖东来在许昌发展到30多家连锁店，员工2000多人，总营业面积50000多平方米，其中既有大型综合商场，又有家电、服饰、珠宝等专业卖场，还有标准超市和遍布市区的便利店。成为许昌商界最亮丽的一道风景线。 2005年底，胖东来开始了迈出许昌的第一步。营业面积40000多平方米的新乡“胖东来百货”，地处新乡市商业核心地带，集超市、服装、家电、珠宝、餐饮、休闲、娱乐为一体，是新乡市面积最大，档次一流的大型综合商场。截止目前，胖东来共有连锁店三十多家，员工5000多人。 于东来，一个从农村走出来的孩子，16走向社会，没有什么特殊资源与背景，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。另外，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观
胖东来的商业模式与成功秘诀：工资最高时成本最低 初次了解胖东来的案例，我也是十分激动。既为中国零售企业能够打败国际零售巨头而高兴，又为胖东来打破既有的商业模式实现创新而感到钦佩。看着那一项项闪亮的数据，真是赏心悦目，眼花缭乱。 然而兴奋过后，冷静下来，多年的管理咨询和企业运营经历使我产生了一些疑问，萦绕在脑海。 我让自己慢慢地平静下来，客观、理性地分析胖东来案例的背景、模式和效果，发现有三个问题，使胖东来模式只能是局部、短期的个案，无法成为批量复制学习的标杆。 首先，胖东来的高薪政策过于激进。高出同行业水平至少三倍以上的薪酬，在某种程度上扰乱了原来的市场秩序，破坏了商业良俗。导致市场竞争，由竞合扩大市场规模情形，变成你死我活的丛林状态。试想，在如此高的薪酬压力下，你的竞争对手该如何去做？如果都是高薪政策，企业有多少利润和资源可以共享和开拓？ 其次，延续上一条的思路，市场容量和利润空间毕竟是有限的。高薪酬的做法是否考虑到这一点？如果薪酬水平最终成为人力成本压力，极有可能导致企业运营的失败。 众所周知，员工对薪酬遇有一种能上不能下的特点。只要在一个企业中薪酬提升，再要降下去很难，除非企业破产。不仅仅在企业，全社会全世界的福利待遇都有这个共性特质。所以国外才会由于人力成本上升产生产业升级和产业转移。胖东来投身于成熟的服务零售业，将来遇到发展瓶颈时，如何实现产业升级和转移？ 最后，胖东来案例具有鲜明的行业和人员特点。作为零售百货的员工，服务营销具有一体化的连带效应。利用高薪激发人员的积极性，可以提供更为优质的服务，增加客户良好的感知和体验，由此增强客户忠诚度和二次消费，进而提升销售。 即使不考虑市场容量和利润空间，其他行业也无法复制胖东来模式。因为并不是所有的高薪都会带来员工素质的明显提升，从而促进销售。 以我所从事的管理咨询行业为例。一名合格的高级咨询顾问或项目经理其知识、能力、经验、素养都是逐渐积累和锻炼出来的。即使你给他立刻提升三倍工资，他的业绩表现也不会明显改变，公司经营除了成本上升，不会产生什么良好的影响。 所以我认为，胖东来模式具有局部、短期的行业启发性，不具备广泛、长期的推广和学习意义。当然，作为企业经营者，我还是对于东来先生的商业模式创新思维和开拓市场竞争新领域的魄力深感钦佩。
胖东来商贸集团有限公司—营销环境分析 一、企业简介 胖东来商贸集团公司，是河南省四方联采成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。 1995年3月12日胖东来的前身--望月楼胖子店开业，营业面积40多平方米，由下岗职工于东来带领三名同伴创业。1995年9月望月楼胖子店做出 "用真品，换真心" 的承诺，在当时假货充斥，商战激烈的市场背景下，望月楼胖子店独特的承诺和实实在在的商品与服务，赢得了消费者的信任。次年3月于东来等人赴北京向国防工业捐款，中央电视台拍摄并播放了专题片《三兄弟的故事》，在全国引起了强烈反响。1997年8月"望月楼胖子店"更名为"胖东来烟酒有限公司"，提出"创中国名店，做许昌典范"，明确了企业的发展目标。但在1998年3月15日纵火案使胖东来刹那间化为乌有，大火毁掉了胖东来的一切，却锻造了他们的灵魂与坚强，在社会各界及百姓的支持帮助下5月1日望月店重新开业。接着1年内，胖东来综合量贩开业，第一次把"量贩"这种业态引入许昌。同时，胖东来第一个专业量贩 --名牌服饰量贩开业，推出"免费干洗、熨烫、缝边"等超值服务项目。此后数十年内胖东来电器量贩、胖东来生活广场、胖东来服饰鞋业大楼和胖东来珠宝城等数十种类别的商场相继成立。在河南省名声大震，其不屈的经营精神被时任河南省省长的李克强所称赞。 零售商做得好，必须与供应商建立在公平、诚信的基础之上，零供关系是很多零售商的心头患，然而除了有质量问题，胖东来从未惩罚过商户，与供应商的和谐共处也让胖东来为消费者争取到最低的价格，回馈顾客，增强了竞争能力。至2019年，胖东来利用以守为攻的策略：无可挑剔的服务态度，"不满意就退货"的经营理念，引来了不少销售额。而"用真品换真心"如同魔咒一样，牢牢的吸引了所有消费者。成为了今天在河南省零售业中的巨头企业。 二、企业营销环境现状分析 虽然胖东来已经在该区域内零售业名列前茅，但社会环境瞬息万变，想要继续其的领先地位就必须从微观和宏观两个角度来分析企业现状。 (一) 微观环境分析 1、供应商 2002年，为了提高竞争力，胖东来与南阳万德隆、洛阳大张、信阳西亚三家公司组成
胖东来成功秘诀 套用一句广告词：这是一家神奇的企业。 在河南的三线城市，一家名为胖东来的商贸集团公司，在当地市场占据绝对优势。在许昌、新乡这些地级市，只要胖东来进入的地方，连世界巨头沃尔玛、家乐福也难以立足。 你知道它的人力成本多高吗？一个做清洁的女工一个月工资2200元，三险一金，是整个河南省打扫卫生女工工资的三倍；中高层干部，一人一辆车，一人一栋别墅；员工不准加班，加班一次罚款5000元，每年强制休假20天。 这么高的成本，规模能做多大呢？ 胖东来用一张密集的商业网络垄断了许昌市零售业，拥有30多家连锁店，从服装、家电到首饰；从药品、餐饮到粮油果蔬，凡与日常生活息息相关的商品或服务几乎无所不包，只有一小部分便利店和烟酒店在夹缝中勉强生存，它的年销售规模达到50亿元。 “这绝对是中国最好的店！”中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来后如此评价。 为什么这么说？因为许昌的GDP在河南只能排到第5名，一个不到100万人口的小城市竟然有这样一个企业，难怪各种咨询公司和媒体，把胖东来当作商业案例来研究解读，试图发现其中独到的商业模式。 这又是“最善良”的店，为了保证企业文化的纯洁性，保障员工的利益，胖东来可以牺牲掉企业的暂时利益。2013年4月，胖东来宣布将于四年内退出新乡市场，原因无他，仅仅因为企业发展太快，会稀释企业文化。 胖东来是一个将善意的商业价值发挥到极致的企业样本。它是如何经营的？ 打败沃尔玛 对民营企业而言，公司的文化就是老板性格的表现，公司的战略直接展示了老板想成为谁。所以一个公司的高度就是老板的眼光，一个公司的规模就是老板的胸怀。 这么说来，董事长于东来本人就是胖东来竞争的第一核心资源。 那么，于东来是什么样的人？ 一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从一个40平米的烟酒店开始创造出50亿元的财富。一个为失恋自杀两次、一个失去过两次自由的人，相信他所提倡并坚持的“公平、自由、快乐、博爱”是真实的。 他的团队又是怎么样的呢？8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。 就是这样一个团队拥有着人类最质朴的善意胸怀，促使胖东来从1995年许昌望月楼的一间40平方米的门面，发展到如今4万平方米的生活广场，下辖13000名员工。 当地老百姓只认胖东来这个牌子。你经常会看到这种人山人海的情况，烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排30分钟，非要吊死在这棵树上。一到周末，汽车排起了长龙，整个街都封路，不管是许昌，还是新乡，年年皆如此，蔚为壮观。进了其他超市，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。 胖东来让业界跌破眼镜的事件是，2005年胖东来的扩张行动，从大本营许昌到新乡去发展。当时，在河南商业排第一名的是一个台湾企业叫丹尼斯，销售额在百亿以上，紧随其后的是世纪联华，在中国商业企业中也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备，胖东来要想在这里扎根，简直十面埋伏，但是于东来力排众议，开业了。可是一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，不多久世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。 胖东来凭什么能在客场力压群雄？
河南胖东来企业的发展历史及现状 一、发展历史及重大事记 1995年3月12日胖东来的前身——望月楼胖子店开业，营业面积40多平方米，由下岗职工于东来带领三名同伴创业。 1995年9月望月楼胖子店做出“用真品，换真心”的承诺，在当时假货充斥，商战激烈的市场背景下，望月楼胖子店独特的承诺和实实在在的商品与服务，赢得了消费者的信任。 1996年3月于东来等人赴北京向国防工业捐款，中央电视台拍摄并播放了专题片《三兄弟的故事》，在全国引起了强烈反响。 1997年8月“望月楼胖子店“更名为”胖东来烟酒有限公司”，提出“创中国名店，做许昌典范”，明确了企业的发展目标。 1997年10月1日胖东来第一个分店——五一路分店开业。 1998年3月15日纵火案使胖东来刹那间化为乌有，大火毁掉了我们的一切，却锻造了我们的灵魂与坚强，在社会各界及百姓的支持帮助下5月1日望月店重新开业。
1998年6月26日人民店开业。 1998年9月1日许扶店开业。 1999年3月配送中心，外销部供应部成立。 1999年5月1日胖东来综合量贩开业，第一次把“量贩”这种业态引入许昌。 1999年9月19日胖东来第一个专业量贩——名牌服饰量贩开业，推出“免费干洗、熨烫、缝边”等超值服务项目。 1999年10月1日胖东来新兴店开业。 1999年11月24日胖东来公司7个连锁店同时做出“不满意就退货”的全新经营理念，至此，构成胖东来承诺的全部内容用真品换真心，不满意就退货。 1999年12月25日鞋业量贩开业。 2000年1月12日健康店开业。 2000年1月26日面包房开业（这是我们的第一种胖东来牌产品）。
老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人 杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。 企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。中高层最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当做自己终生的事情。不安心，带团队没有感觉。 为什么高中基层都有这样的问题？ 我给大家举一个例子——河南胖东来，看看他是怎么做的。 “胖东来”：从许昌到新乡 胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。 这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。
上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。 而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖 家电，国美、苏宁都做不下去。 有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小 学三年级文化水平。 有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。我这样说，很多人不相信，从义乌、福建、广西，几十人去河南看，回来后跟我说，真棒，比你讲的还棒。 后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。