电信运营商营业厅现场管理体系与方法 前言 营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。 正文 在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。 营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。 一、传统制造业的现场管理 1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、
电信促销活动方案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
庆圣诞、迎元旦 电信三店同庆促销活动方案 一、活动目的 借助节假日促销活动，聚集人气，提高品牌知名度、美誉度，进而提高各店的经营收益，进一步增强“新联天地科技”的区域市场竞争力，为各店铺的持续发展、永续经营奠定坚实的基础。 二、活动目标客户群：电信全体客户、异网转网用户 三、活动时间：2013年12月24日——2014年1月3日（十天） 三、活动地点： 中国电信莲桂南路旗舰店（莲桂南路201号，七色纺旁边） 中国电信三洞桥营业厅（三洞桥8号副5号，永陵加油站对面） 中国电信碧蔓丁营业厅（解放路75号副5号） 四、活动主题：双节连庆送大礼三店同喜迎新年 岁末大礼惠客户三店同庆迎新年 五、宣传准备： A、厅外：１、外呼：各店认真梳理分公司提供的用户清单，主要是对已改光小区用户，对所有的未办理双机用户，所有单宽用户，所有消费在129以上带宽30M 以内的用户进行分类，制定有针对性的外呼话术进行外呼。主要推介存网费送双机，宽带中国，提升带宽，手机直降，进店有礼、抽奖活动等等宣传由头（外呼时间安排常态化） 2、短信：请求各分公司支持，通过10000号、超级信使、公司自有短信平台发送活动内容，主要宣传双节促销活动手机直降，进店有礼、抽奖活动等等宣传由头
3、按照分公司提供的异网用户清单，通过公司自有的短信平台对异网用户进行短信宣传同时对其发送活动短信，主要推介半年免费打，4G流量免费耍，手机特价等方式吸引用户。 短信发送时间：2013年12月20日至12月23日，2013年12月28日至12月30日（各店联系当地分公司，寻求短信发送支撑） 4、通过微信平台推送相关信息，凡是通过微信平台参与购机活动者将获得额外礼包； 5、开通活动微博，发布活动内容，不断更新活动信息，吸引目标客户； 1、短信文案：主题好声音、好网络 4G时代，您应该拥有更多… 清晰的语音、流畅的网络、光一样的速度… 电信4G，超乎您想像。 莲花电信营业旗舰店，双节期间盛大活动，倾情回馈 三洞桥电信营业厅，双节期间盛大活动，倾情回馈 碧蔓丁电信营业厅，双节期间盛大活动，倾情回馈 12月24至14年1月3日，详询： 2、外呼话术和文案 电信岁末钜惠 活动多、礼品多、实惠多 购机有礼、物超所值 双节同庆、三店联欢 圣诞元旦送您“双蛋” 购机充费、电信实惠
“优质服务提升年”活动实施方案 为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下： 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。 二、总体目标 活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口 三、方法措施 要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的##管理队伍。 （一）提高服务质量 1、抓制度，规权力运行 一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务容、服务标准、办事结果、监督。要建立健全投诉处理和
反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。 二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，方便干部职工办理相关业务。 2、抓管理，提高审批效率 （1）规业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。 （2）倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有容。 （3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。 （4）推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规服务意识，制定明确可操作的“部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学决策，防##管理风险。 3、抓培训，提升服务效能 （1）加强学习，提高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服务。将定期组织以政策法规、业务技能、控制度为容的学习和考核，积极开展规文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规服务行为，造就高素质的服务队伍。 （2）规服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要抓
营业厅服务提升方案 7.1-7.2号通过参加区公司组织的全地区各分公司营业厅厅经理予区公司的培训及市中心厅观摩和实战演习，让我们充分学习了厅经理的业务操作规范，管理水平和服务水平以及认真学习了中心厅管理模式和服务技巧。 两天的学习使我充分了解到了中心厅的优秀经验： 1.真诚服务，用心细致；不管是厅经历还是营业员对待每一位客户都是耐心，细致，始终微笑挂在脸上，站在客户立场解决问题。 2.团结和谐的团体，每天的早会，经理会对前一天出现的问题和新推出的业务进行一个总结，让大家在一个温馨，和谐的环境中完成学习交流的过程。 3.整个营业厅的工作井然有序的进行，让每个人都能感受到存在的价值。 4.有计划，有安排的进行营销，营业厅的销售业绩也是相当突出，原因是营业厅的每个人对现阶段的营销政策都相当清楚，在营业厅每一个显眼的地方都张贴了相应的PPt,这样有计划的做事让一切都显得得心应手。销量稳步提升也是必然的。和市中心厅比起来，我认识到县营业厅还有三个方面需要改进。 一营业厅改造要点。
主要面临问题为： 1.营业员整体表现情况：服务执行不规范，服务态度不热情，业务不熟练，服务主动性不强。 2.业务办理便捷情况；系统支持不足，营业厅界面缺少优化整合，电脑终端缺乏维护，以及人员管理不完善：业务术语不能客户化，业务能力和熟练程度有待加强。 3.客户排队等候情况：社会渠道业务承载度不高，分流效果不佳；营业厅自助缴费终端故障率高；电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。 主要改进措施为： 1.营业员整体表现提升：需要建立专业化，体系化培训体系，提高营业员综合素质。以及厅经理现场管理能力提升；通过客户满意度评价，服务明星评选等多项举措激励，关怀营业员成长。 2.业务办理快捷提升：优化营业前台BOSS操作界面；不断强化营业员基础业务办理时限及重点业务办理时限；通过劳动竞赛提高营业员业务技能，优化前台业务推介口径。 3.排队等候时间提升：依托电子渠道实现空间分流；提升营业厅现场管理能力；优化业务流程提升精确营销水平；重点改善4G换卡4G 套餐牵转及新入网排队等候问题。 二营业厅服务提升措施。
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
跨过一生（2013），牵手一世（2014） 活动时间：2014年1月1日——2014年1月5日 活动地点： 活动对象： 活动目标： 活动目的; 背景音乐 宣传方式 单页扫街、微信、陌陌转发赠送礼品、短信外呼、提前2-3天安排单页发放、微信、陌陌等交友平台的宣传，所有人员QQ签名、微信签名、陌陌签名更改为统一内容。 人员培训 2013年12月30日19：00对活动进行统一安排讲解 2013年12月31晨会对所有人员进行抽查，确保所有人员对活动的知晓率 人员分工 1： XX做好厅内人员的销售支撑及现场管理，对现场礼品进行监管、督促销售人员做好相应签收工作。 2：库房XX 负责货源的统一调度，做到预见性提前3天左右及时补充货源、梳理畅销机型，对货源及礼品、终端营收资金做好管控。 3：XX做好相关的客户引导及客户解释工作，并做好前台受理的支撑工作。 4：1月1号XX，XXX负责厅外的所有营销活动，1月2日XX、XXX负责厅外的所有营销活动、1月3号XXX、XXX负责厅外的所有营销活动，1月4日XXX、XXX负责厅外的所有营销活动，1月5根据活动临时安排。 5：XXX负责所有支撑。 6营业厅营业前台全天开机、如因人流过大，将随时待命加班。 7：2014年1月1日——1月5日厅内所有人员8：10必须到岗，8：20分晨会，8：30分开始开门迎客，不允许迟到早退。 活动布置 12月30日18：00下班后全体人员参加布置，厅内悬挂气球灯笼，彩旗。营造节日气氛，
厅外悬挂打灯笼、提前写好pop海报进行张贴。 活动内容： 一;砸金蛋，厅内悬挂气球，在气球内加入金粉及写有相关礼品内容的礼品清单。 1月1日——1月5日凡近厅购任意手机用户均可参加砸金蛋活动 礼品有：马克杯（40套）、鸡蛋（1枚10户、10枚2户）、话费（100元1名，50元2名，20元3名），红包（13元红包2个）、50元现场购机抵扣券10张、小太阳（5个）、暖手宝（10个）、赠送1400元话费手机卡（20张） 二：送情侣靓号 办理1890双智能机用户赠送情侣靓号，宽带提速至6M——8M。 18XXXX859520 18XXX858520 18XXX087520 18XXX086520 18XXX882014 18XXX882013 18XXX12014 18XXX12013 三：1元起拍智能明星机 1月5日14：00点购机用户可以凭购机发票免费参加1元竞拍华为C8815手机一部，并赠送1400元话费手机卡。 四：老用户回馈 1：所有在XXX营业厅购买手机的老用户凭购机发票或者手机串码均可享受积分购机优惠，100元兑换5元购机积分。未在XXX购机的凭手机购机发票或者串码购任意手机终端立减50.元，（一部终端积分券只能参加一部手机购机兑换) 2：已旧换新 参加指定机型，已旧换新立减300元。 五：明星机狂降，送4G省内流量 三星NOTE 3 降价致 4999元 iPhone 5 降价至 3988元 六：关注XXX微信群、易信群并转发三条微信赠送精美礼品一份
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
1.1. 营业服务管理 1.1.1. 营业厅服务时间 具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。 1.1. 2. 开店管理 1. 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。 2. 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。 3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 4. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 5. 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 1.1.3关店管理 1. 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。 2. 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。 3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 4. 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 1.2晨会管理 1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： 1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪
表、着装等达标情况。 2. 针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。 3．针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。 4．针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。 1.3交接班管理 1. 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。 2. 营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责 1.4每日两级巡检制度 1. 一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 2. 二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。 1.5特殊情况处理 1.5.1设备故障处理： 1. 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。 2. 现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴
“中国电信杯 营销活动策划方案 课题名称：中国电信校园推广方案设计 参赛学校：山东艺术学院 方案设计者：何秀丽李鹏鹏许飒杨军朱昌丽（按姓名首字母排序） 指导老师： 2010年12月5日 一、背景分析 （一）目标市场： 随着我国经济的高速发展，通讯工具由原来单一的大哥大逐渐演变为如今手机的百花齐放，小巧玲珑、功能繁多、外形新颖、通信便捷的手机成为现代文明的标志。作为全球市场容量最大、最有潜力的中国市场，国产品牌手机与外资品牌手机的争夺战也愈演愈烈。在这种大背景下，无收入、无职业却拥有无穷消费潜力的特殊消费群体一一学生手机族，已经成为手机消费市场中一支不容忽视的生力军，在这支庞大的队伍中，大学生无疑是生力军中最有潜力的一部分。大学生在校期间，几乎没有收入，但是他们接受的是高等的教育，站在时尚的前沿，这样的现状迫切要求有适合消费能力低但品味高的大学生使用的手机。中国电信天翼手机迎合了大学生的消费和心理需求，尤其是异地恋的大学生。异地恋的大学生多依靠上网聊天和手机通话增进感情，长途话费让这些异地相恋的大学生苦不堪言，此时免费长途通话业务无疑是抢占这一市场空白的最佳手段。因此该产品将大学生消费群体作为自己的目标市场。 （二）消费偏好： 大学生购买手机的时候较多考虑的是自己的消费能力，在自己消费水平允许的 情况下，追求高质量生活的大学生往往购买品牌手机。家庭条件较好的大学生毫无 悬念的选择中高档品牌手机，而且多为外资品牌。一部分大学生注重的是手机的功能，功能多，品
牌好，同学之间也显得有品位；也有一部分大学生注重的是实用性，在手机功能满足自己要求的同时，节约话费支出，起到花最少的钱办最多事的作用。 我们可以把大学生消费群体分为A类，既前者；后者为B类；还有一部分则是对手 机兴趣不是很大，对手机要求不高或是家庭条件差，没有能力购买自己偏好的部分，我们将其归为C类。很显然，A、B类的消费群体占的比例要远大于C类消费群体。 但是无论那一种消费群体，都逃不脱免费的诱惑。 （三）购买模式： 手机制造行业在我国得到了空前的发展，尤其是外资品牌的竞争，促使国内手机行业在不断创新和学习中发展，因而手机更新换代的速度十分迅速。近几年MP3蓝 牙等功能的开发和应用就是十分明显的例子。因而消费者也在不断地更换手机，处于半年、一年或者两年更换频率的大学生消费者不在少数。购买价格当然在A、B、C类的预期消费价格左右，购买的场所多为手机卖场尤其是专卖店，专卖店有质量较高的售后服务，另一个购买场所则是网店手机的购买。 （四）信息渠道： 作为大学生消费群体，与外界接触的信息渠道无疑是互联网，互联网作为一种传播媒介有着传播速度快、波及范围广、持续时间长的突出作用。许多产品都是通过网络完成自己拓宽销售渠道的，因此中国电信天翼手机也需要依靠网络把优势产品介绍给大学生，比如校内网、大学生实习网等点击量高的网站。 （五）竞争状况： 目前，在手机销售方面，诺基亚、爱立信、摩托罗拉、三星等品牌手机占据了较大的市场份额，这些品牌手机无疑成为天翼手机最大的竞争对手；而天翼的低辐射优势使其异军突起，环保手机的推广必定能在激烈的竞争中占有一席之地。在通讯方面，电信最大的竞争对手则是移动和联通，但是两家的长途畅聊却远不及电信， 虽然使用电信免费畅聊的业务需要再买一部手机，但是从长远来看，手机支付的费用远不及移动、联通的长途话费。 （六）结论：电信凭借各方面的优势在在大学校园里有良好的发展趋势，如加强宣传力度，并能开拓出一片广阔的大学市场。 二、促销活动具体方案 （一）、活动目的 手机商家通过各大节日期间营销手机，目的是为了借此节日，促进、拉动销量，但是随着的频繁使用，消费者对于这种方式已经麻木，失去了原有的兴趣，因此，本次的情人节、七夕节、圣
电信营业厅业务及数码周边业务营销策划一．营销目标 宣传电信品牌及电信产品相关业务，带动业务发展提高电信业务市场占有率。拓展数码周边业务，建立相关市场和营销渠道。 二．市场分析 目标市场：矿大全校师生（重点大一大二学生，尤其是新生）⑴.目标群体的心理分析： ①消费个性化的特征十分明显，因此在消费过程中有着明显的个性化。 ②对未来充满希望，喜欢多变，标新立异。在消费当中是消费的先锋派和积极派。 ③购买决策具有很强的冲动性，同时也会不同程度的受到周围朋友的影响，在校大学生是属于感性消费者，影响购买的主要因素有价格、归属感、朋友的介绍、以及各种的优惠等。 ⑵.大学生用户的典型特征 ①关注资费：资费水平对用户选择运营商的影响较大。 ②关注群体沟通：短信使用量大，通话对象集中度高，与家人和同学的通话 量占比超过90%，群体的品牌选择对个人影响较大 ③关注互联网应用：移动新业务需求高，是手机上网的主体用户。校园宽带普及率高 ④关注终端：手机不仅仅用于通信，还是重要的娱乐工具，品牌、外观、功能是校园用户选择手机的重要因素 三．营销方式 1.线上渠道 ①贴吧 贴吧是矿大学生生活的风向标，也是新生录取之后首先接触的地方。可用于重点的宣传，每当有新的业务的推出或者新生录取至报到之前的这段时间可作为重点推广的平台。重点突出电信业务的优势例如宽带绑定上网优惠等进行宣传。可建立贴吧电信官方号进行宣传，专人负责业务的解释、咨询等。 也要对典型营业厅的数码周边的业务进行宣传，大多数学生对电信营业厅的功能认识比较单一。对电信营业厅手机出售修理、电脑周边等业务进行推广。 ②QQ群、空间 QQ作为大学生使用频率最高的软件平台之一，具有不可替代的宣传推广作用。可以建立QQ矿大电信官方公众主页，定时推出相关业务的宣传内容，相关同学进行转发宣传。新生到来之前可建立一系列新生群、老乡群、班级群进行宣传，抢占先机。 ②人人网
“中国电信杯” 营销活动策划方案 课题名称：中国电信校园推广方案设计 参赛学校：山东艺术学院 方案设计者：何秀丽李鹏鹏许飒杨军朱昌丽（按姓名首字母排序） 指导老师： 2010年12月5日 一、背景分析 （一）目标市场： 随着我国经济的高速发展，通讯工具由原来单一的大哥大逐渐演变为如今手机的百花齐放，小巧玲珑、功能繁多、外形新颖、通信便捷的手机成为现代文明的标志。作为全球市场容量最大、最有潜力的中国市场，国产品牌手机与外资品牌手机的争夺战也愈演愈烈。在这种大背景下，无收入、无职业却拥有无穷消费潜力的特殊消费群体——学生手机族，已经成为手机消费市场中一支不容忽视的生力军，在这支庞大的队伍中，大学生无疑是生力军中最有潜力的一部分。大学生在校期间，几乎没有收入，但是他们接受的是高等的教育，站在时尚的前沿，这样的现状迫切要求有适合消费能力低但品味高的大学生使用的手机。中国电信天翼手机迎合了大学生的消费和心理需求，尤其是异地恋的大学生。异地恋的大学生多依靠上网聊天和手机通话增进感情，长途话费让这些异地相恋的大学生苦不堪言，此时免费长途通话业务无疑是抢占这一市场空白的最佳手段。因此该产品将大学生消费群体作为自己的目标市场。 （二）消费偏好： 大学生购买手机的时候较多考虑的是自己的消费能力，在自己消费水平允许的情况下，追求高质量生活的大学生往往购买品牌手机。家庭条件较好的大学生
毫无悬念的选择中高档品牌手机，而且多为外资品牌。一部分大学生注重的是手机的功能，功能多，品牌好，同学之间也显得有品位；也有一部分大学生注重的是实用性，在手机功能满足自己要求的同时，节约话费支出，起到花最少的钱办最多事的作用。我们可以把大学生消费群体分为A类，既前者；后者为B类；还有一部分则是对手机兴趣不是很大，对手机要求不高或是家庭条件差，没有能力购买自己偏好的部分，我们将其归为C类。很显然，A、B类的消费群体占的比例要远大于C类消费群体。但是无论那一种消费群体，都逃不脱免费的诱惑。 （三）购买模式： 手机制造行业在我国得到了空前的发展，尤其是外资品牌的竞争，促使国内手机行业在不断创新和学习中发展，因而手机更新换代的速度十分迅速。近几年MP3、蓝牙等功能的开发和应用就是十分明显的例子。因而消费者也在不断地更换手机，处于半年、一年或者两年更换频率的大学生消费者不在少数。购买价格当然在A、B、C类的预期消费价格左右，购买的场所多为手机卖场尤其是专卖店，专卖店有质量较高的售后服务，另一个购买场所则是网店手机的购买。 （四）信息渠道： 作为大学生消费群体，与外界接触的信息渠道无疑是互联网，互联网作为一种传播媒介有着传播速度快、波及范围广、持续时间长的突出作用。许多产品都是通过网络完成自己拓宽销售渠道的，因此中国电信天翼手机也需要依靠网络把优势产品介绍给大学生，比如校内网、大学生实习网等点击量高的网站。 （五）竞争状况： 目前，在手机销售方面，诺基亚、爱立信、摩托罗拉、三星等品牌手机占据了较大的市场份额，这些品牌手机无疑成为天翼手机最大的竞争对手；而天翼的低辐射优势使其异军突起，环保手机的推广必定能在激烈的竞争中占有一席之地。在通讯方面，电信最大的竞争对手则是移动和联通，但是两家的长途畅聊却远不及电信，虽然使用电信免费畅聊的业务需要再买一部手机，但是从长远来看，手机支付的费用远不及移动、联通的长途话费。 （六）结论：电信凭借各方面的优势在在大学校园里有良好的发展趋势，如加强宣传力度，并能开拓出一片广阔的大学市场。 二、促销活动具体方案 （一）、活动目的
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。 2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。
3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。 2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
服务提升年活动方案
服务提升年活动方案 【篇一：优质服务提升年活动实施方案】 “优质服务提升年”活动实施方案 为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下： 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。 二、总体目标 活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口 三、方法措施 要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的##管理队伍。
（一）提高服务质量 1、抓制度，规范权力运行 一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉 处理和反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。 二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，方便干部职工办理相关业务。 2、抓管理，提高审批效率 （1）规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。 （2）倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。 （3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。 （4）推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规范服务意识，制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规范操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范##管理风险。
2011中国电信校园营销策划方案 一、市场分析 一、市场目标分析 （一）电信的企业目标 树立共享与世界同步的信息文明的企业文化，秉承用户至上和用心服务的理念，坚持变革创新、求真务实、诚信合作与共创价值的价值观，力争将中国电信建设成为世界级电信企业集团。 （二）校园营销的目标 电信的品牌定位： 中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国围经营电信业务。 品牌释义： 中国电信集团公司 中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，
象征着四通八达,畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。 中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显得有生命力、感染力和亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。 旗下3G品牌 “天翼”的校园发展历史： 在获得移动通信运营牌照之前，电信在校园移动通信市场份额不足1%，为了扩大“天翼”的市场份额，让天翼深入到每一个社会群体中，09年电信集团公司推出了全国统一的校园套餐，并已经在全国校园市场推广，校园市场用户多了一个选择，电信、移动和联通的校园之战从此拉开了帷幕。从移动的动带感地带在高校市场占有约90%的市场份额这一数字来看，这是一场需要反败为胜的仗。然而电信人不会放弃，他们正在用合理的、契合校园市场需求、对用户吸引力较大的、具有较大市场空间的天翼校园套餐设计来赢得最后的胜利，让“天翼”展翅飞翔在高校的上空。 动感地带“我的地盘，我做主”这一口号很成功的在高校校园里掀起了轩然大波，有对自我、个性的推崇的倾向，可能会使温暖团结的大家庭多几分不和谐的色彩。我们学生作为一个特殊的群体，思维体系还没有完全形成比较容易受到外部的影响，所以我们需要健康积极的导向作用。天翼的校园套餐推出“全国五个免费打”的业务，有着很强的情感诉求，学习再忙别忘了远方的妈妈，距离再远别忘了昔日的朋友。这样的诉求点给同学们以启示，让我们做一个懂得珍惜与关心他人的人。让校园充满爱，这就是天翼引领的新潮流。 中国电信“天翼”手机： CDMA网手机： （1）可使用天翼手机号在各地用电信笔记本电脑上网（一卡双芯）。
号92011〕九文新字〔 关于印发《市文化新闻出版局 开展发展提升年活动实施方案》的通知 局属各单位、机关各科室： 根据市委办公厅、市政府办公厅《关于印发〈九江市开展发展提升年活动实施方案〉的通知》（九办字[2011]4号）文件要求，市文化新闻出版局结合工作实际，制定了《市文化新闻出版局开展发展提升年活动实施方案》，现印发给你们，请结合本单位实际，制定具体措施和方案，认真贯彻落实。 附：九江市文化局开展发展提升年活动方案 二〇一一年元月二十一日
主题词：发展提升年实施方案通知 日印月2112011九江市文化新闻出版局办公室年发 1 份）（共印50 2 九江市文化新闻出版局 开展发展提升年活动实施方案 为巩固机关效能年和创业服务年活动成果，进一步优化发展环境，加大“两区互动、强工兴城，科学发展、奋起赶超”的力度，依据市委办公厅、市政府办公厅《关于印发〈九江市开展发展提升年活动实施方案〉的通知》（九办字[2011]4号）文件精神，结合文化新闻出版工作实际，特制定本方案。 一、指导思想和工作目标 以邓小平理论、三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中、五中全会和市委九届十二次全会精神，以科学发展为主题，以服务重大项目建设为重点，以深化改革为动力，以提高创业服务环境为目标，努力在提高行政审批效率方面有新的提高，在建立健全投资创业服务体系方面有新举措，在营造吸引投资兴业环境方面有新变化，在文化产业发展方面有新突
破，在重大项目建设上有新亮点，使我市文化事业更繁荣，文化产业逐步成为支柱产业，为文化新闻出版系统“十二五”规划的实施开好局、起好步。 二、活动主体 局机关、局属单位及其工作人员。 三、工作重点 （一）围绕推进文化事业繁荣发展，着力提升办事效能和服务水平 3 1．按照市政府公共财政安排，重点做好市图书馆流动图书车的建设，按照量力而行、尽力而为、可增长、可持续的原则，安排财政性资金集中办好涉及群众切身利益的实事。 2．进一步改进工作作风，加强政府诚信建设，建立健全抓落实、重执行的体制机制，推行限时办结制、服务承诺制和倒查问责制，及时解决民生工作中的新情况新问题。 3．进一步加强民生工程建设，重点抓好三项文化活动、魅力九江文化广场、农家书屋建设等。实行定时间、定任务、定要求、定奖惩，通过开展对民生工程任务指标的定期检查、定期通报、实地督查，调动工作积极性，提高民生工作实效。切实强化组织领导，形成统一领导、协调落实、上下联动推进的工作机制。 牵头科室：社文科。 配合单位：机关党委、局办公室、艺术科、市场科、出版科、版权科、群艺馆、图书馆。