一引言
中国工程机械行业,经过长时间的快速发展,已经形成能生产18大类、4500多种规格型号的产品,基本上能满足国内市场的需要,是具有相当规模和蓬勃发展活力的重要行业。经历多年的持续增长后,工程机械行业在增速上开起了倒车,从近几年发展的外部环境看,国内大规模的基础设施建设和庞大的固定资产投资极大地拉动了工程机械市场的发展。不过很多企业家已经清醒地认识到,行业产能过剩已经逐渐显现,适逢经济低谷,市场需求下滑,技术与管理的创新,给企业发展的拉动作用犹显重要。本文从对大客户的购买行为特征分析中探讨如何有效开展大客户营销的措施，以期增加并维护一批高价值的大客户，在持续合作中为客户和企业创造更多价值。
二重型机械行业为何更适合开展大客户营销
（一）大客户通常具有的特征
大客户，通常指重点客户、优质客户、关键客户、系统客户，通常指那些能为企业带来较大收益的高价值用户或具有高价值潜力的用户，他们交易次数在企业总的交易次数中所占比例不高，但采购额却占公司营业额的大部分，对企业具有较好的忠诚度，能认同合作企业的文化和价值观，认同合作企业的商务模式，并愿与企业建立长期合作关系，通常具有以下特征：
（1）采购频次高，或单次采购量大，存在持续需求，对企业贡献率极高；
（2）采购计划性、集中性强，较多的表现为随项目采购方式；
（3）强调整体服务能力和全面业务解决方案的提供，很注重产品附加值，但对价格敏感度相对较低；
（4）销售及决策过程比较漫长，内部组织结构复杂，决策人较多，采购行为较为理性和规范；
（5）具有良好合作理念，重视与设备供应商建立长期稳定的全面合作关系。大客户的范围不仅指那些经营性公司的最终产品使用者，也包括经销商、代理商和政府下属的一些事业单位。
（二）开展大客户营销原因
所谓大客户营销，就是围绕大客户展开的营销活动。其营销的目的就是在企业和大
客户群中建立并维持长久的合作关系，让客户形成品牌偏好和价值认同。并通过存在于企业与大客户间的信息互动，强化大客户对品牌的忠诚度，进而达到大客户价值最大化的目的，以更有效、更有针对性的开展营销活动。重型机械行业为何更适合开展大客户营销？其主要原因如下。
（1）取决于产品自身所固有的特点，重型机械（大型工程机械、矿用机械等）是工业商品，属于生产资料，单台设备价值高（动辄数百万以上），设备折旧期长，设备使用寿命长（近5 ～ 8 年）。购买者多为财力雄厚的大型企业。
（2）一般情况下设备技术含量高，维修较为复杂，技能专业性强，用户对制造商售后服务和长期配件供应、产品改进研发、个性化定制、技术支持方面等具有较高的依赖性。
（3）采购过程复杂，从拟定计划到最终决策十分漫长，多部门共同决策、人为因素很多，具有项目招标采购的一般特点。
（4）对制造企业而言，单台价值高，批量较大、但交易用户数量相对少，企业易于实现大客户个性化管理和服务。鉴于以上这些特点，重型机械更适合开展“一对一”的大客户管理，这种大客户现象通常被表述为“20/80法则”，即20% 的重要客户创造了企业80% 的利润。
三开展大客户营销的基本策略和措施
（一）准确进行市场调研和客户分级开发管理
按贡献率的高低划分客户的等级并切实维护大客户重要性不言而喻，但大客户如不能被科学准确的筛选出来，企业会浪费大量的人、财、物资源，造成投入和回报的不对称。
首先，要制定科学的分类评价标准（如根据采购数量、价格、利润水平、采购频次、服务成本、价格敏感度、合作理念、发展潜力、业内影响力和带动效应等因素），进行综合评定。此外，公司各级销售人员进行详尽准确的客户信息调查和市场细分必不可少，客户资料的真实性，一般来自于基层业务人员对客户的走访和调查判断。
(二) 确立企业大客户营销策略，制定相配套的战略、制度和政策
在执行层必须有一套完整清晰，具有较好操作性的大客户战略、管理制度和相应政策，否则落入无章可循的局面，随意性很大，思想上重视，可最终难以落到实处。比如制定大客户管理制度和年度工作规划并认真执行，合理必要的费用预算并保证资金的投入使用。
(三) 以全面的问题解决方案巩固大客户的忠诚度
客户忠诚度不同于客户满意度，客户满意是一种心理状态满足，是在产品消费后表现的态度和评价尺度。但客户忠诚的结果是保持一种持续交易行为，目的是促进交易行为重复发生。有资料表明，即使对产品比较满意的客户，在面临新的选择机会时，仍有变换品牌的意向。在实际操作中，对大客户实施特别服务，提供量身订制化的产品，提供全面的解决方案，提供融资方案、二手设备销售信息，提供驾乘人员，共同研发产品，均是行之有效的方法。
（四）重视关系营销
在中国社会，企业里深受传统文化和价值观的影响，个人情感和公共关系经常不可忽视的成为影响企业采购行为的重要因素之一，甚至是非常关键因素。所以制造商与大客户之间应建立一种良好而牢固的合作联系，获取用户的高度信任。除了基层销售人员在工作中建立起个人情感关系以外，大客户与企业之间也要采取关系维护的具体措施：如定期的客户技术服务交流、组织高峰论坛、业务恳谈会、新产品推广活动、年度联谊会。此外通过巡回服务，或有计划的高层定期互动走访，甚至开展客户俱乐部会员制度，对不同层级的用户提供具有个性化的服务和情感关怀，都有积极的作用。
（五）提高转移成本，防止大客户流失
在与企业的交往中，大客户常会感受到，转移设备供应商，甚至一次设备的改型，都会面临管理成本增供应商描述的那样先进，维修是否更方便，现有操作人员需要新的培训，新旧设备的零件能否较多通用，如果不能，现有大量库存可能无法消耗，造成积压库存报废，人员要重新培训，新的厂商的合作态度未经磨合，能否超越以往。如事与愿违，主要决策人甚至承担采购失误的行政责任，影响个人事业发展和良好声誉。所以多数大客户在考虑这些问题后，因为转移成本较高，风险较大的因素一定会有所顾虑。
提高客户的转移成本的方法可以通过建立企业与大客户之间的战略联盟纽带。通常利用契约关系来锁定用户，并让他们从不断的采购中获取优惠和额外的服务，常见的如中国移动为用户设置的话费积分和“套餐计划”、VIP 俱乐部，客户分级、旅游奖励等，如果你决定转网中国联通，一切积分从零开始，正在享受的各种优惠将失去，这显然不是新的用户愿意接受的。大型超级市场和星级酒店、航空公司、饭店也经常采用类似的办法稳定老客户，减少客户流失。
（六）实施差异化营销战略
差异化营销通常分为两种，产品的差异化和服务的差异化。产品的差异化是根据市
场充分调研基础上的市场细分和定位。为不同行业、不同工况条件的用户提供特定的、具有突出优点的、更适应某类工况的特殊产品，更好的满足客户需求，借以吸引用户购买，本质上是采用创造需求的办法来争取潜在用户，稳定老客户的方法。而服务的差异化是一个不易衡量但更加有效的竞争策略，企业可以通过手中掌握大量有效客户资料的优势，对那些高端、贡献价值大的客户实施差异化、个性化的服务，实现企业利益最大化，为不同的客户提供不同等级标准的服务，这种量身定制的服务在竞争中往往比产品竞争更有效，如提供各类培训、建立工地寄售零件库、回收已有旧设备进行再制造、开展以旧换新等业务，让老客户和企业建立长久的合作关系，有效阻止竞争者进入这一领域。
（七）建立有专业职能的客户管理部门和配备训练有素的业务人员
大客户营销模式与传统中小客户的营销模式有很大差异，沿袭传统的营销思路与大客户打交道是不恰当的，因此企业建立专门的客户管理（本质是客户服务）机构部门，如客户关系部、客户管理部、大客户服务中心等，配备训练有素的各级客户经理，与公司管理层和驻外销售人员形成协同，长远利益和短期业务结合，非常必要，否则在实际业务中很难形成良性、协作的发展局面。
（八）探究用户需求并充分满足需求是留住大客户最为有效的办法
通过仔细的市场调研，洞悉大客户的需求并充分满足大客户的需求，为大客户制定全面客户解决方案，是检测客户满意度和忠诚度是最佳途径，在现代经营中，客户不仅被视为企业的最重要资源，更高程度的是作为资产经营的，当客户这一主要资产与企业其他资产发生冲突时，应尽力留住客户资产，不断的给予客户足够的满意服务，才能留住大客户，同时企业才能以较低的成本获得很大的利润，真正实现双赢。
四大客户营销的几个误区
在实际销售过程中，收益与风险同在，大客户虽给企业带来较丰厚的贡献回报，然而也要尽力避免进入以下几个误区：
（一）避免经常卷入“价格战”之中
无论那一类型的客户，毫无疑问都会关注产品价格，但是价格在不同类型客户中的关注度是不一样的，真正应该关注和培养的是战略价值型的大客户，他们要求与合作方共同创造价值，希望充分利用设备供应商的资源和核心竞争力，建立长期密切的战略合
作关系，形成优势互补和利益共享。在合作中难以区分谁在为谁创造价值，双方地位比较平等。因此充分提升企业核心竞争力、注重价值营销、努力培养战略价值型客户，减少与对手频繁的开展价格战营销。
（二）忽视销售利润创造，盲目依靠大客户以销量取胜
企业经营的目的更多的是获取适当合理的经营利润维持持续发展，当然企业也承担了部分社会责任，所以不论大小客户，企业交易的结果和目的是通过提供产品和服务获取利润等价回报。有一些企业将思路确定为：做大客户营销是主要提高销量，扩大市场份额，打压竞争对手，价格低点，甚至亏本销售，而并不在于获取利润，但是大客户凭借控制市场的强大能力往往会对供应商提出各种苛刻条件，因此即使勉强进入这一市场获取利润也是无望。时下许多家电企业为了进入国美、苏宁集团这些家电“大鳄”的市场也饱受了有量无利的尴尬局面。目前不乏愤然退出，着手打造自己的销售渠道的企业。所以当今合作观念的转变，也使得许多大客户愿意摒弃原有的观点，更注重长远持续合作使双方共赢，企业的获利愿望才能变得更为现实。
（三）采取传统营销手段和思维来经营大客户
许多企业能认识到大客户的重要作用，也很重视，然而在营销过程，却没有实质的转变，仍用对待传统中小客户的方式同大客户打交道，以急功近利的关系营销等短视行为来获取订单，不去为大客户提供一种良好产品服务，甚至提供全面问题解决方案，导致最终又失去这些曾经宝贵的资源。企业并没有积极主动的改变自己的营销观念和模式，没有相应的大客户服务政策出台，仍按照同小客户打交道的方式对待大客户，对大客户发号司令，指手画脚，遇事推诿扯皮，敷衍了事。其次也没有负责大客户销售的专门管理机构和训练有素的专职人员（如大客户经理）来同大户打交道，造成维护工作无人去做，政策难以行，大客户从这种服务中越来越感受不到作为重要顾客应享受的尊重和实惠，最终流失给同。
（四）忽视大客户的维护和持续关注导致流失
大客户的开发、合作关系的形成以及产品和企业认同往往经历很长的过程，涉及产品的质量评价、合作机缘的巧合、良好的服务保障和使用价值真实体验等各种因素，是在长期业务交往给出的综合评估。但销售人员经常错误认为，合作关系已经确立，基础稳固，此时往往掉以轻心，福祸相依，在成功拿到订单之后，真正的合作体验刚刚开始，如果过程中不注意工作细节，不能认证兑现承诺，不能满足客户事前期望，危险由此而来，化解不力继而产生抱怨和不满，才真正的把下次合作机会拱手送给他人，即使数年
后得到改善再次合作，付出的代价往往是当初数倍。较为常见的现象，如决策关键人物的变化，客户组织机构和决策程序的调整，售后服务的质量，竞争对手提供的更加优惠条件的吸引，对大客户的持续关怀不够，维护不力，都极易引起合作关系崩溃。因此切不可以认为，不断的创造新的需求，提供更好的产品和服务，并调整销售政策和措施，竭尽全力去的满足客户需求，才能巩固这种良好的合作关系。
结论
对于国内工程机械企业来说,大客户营销项目管理方面的研究基本是空白。所以,通过工程机械企业大客户营销项目管理的研究,为工程机械企业的大客户营销项目管理找寻出一套解决方案,有助于工程机械企业由单纯的客户销售转变为对客户的价值管理,而且通过持续的为大客户提供优质服务,不断满足大客户的需求,可以提高大客户的忠诚度,避免大客户的流失,从而使企业在现在以及将来可能面临的更大竞争中处于较大优势地位。
参考文献
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致谢
本课题在选题及研究过程中得到赵老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，赵老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。赵老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向赵老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。 2、客户区分原则 （1）客户建档有效期为3个月。 （2）以成交为准。 （3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。 3、客户区分准则： 在日常接待过程中，为保证大家机会均等，避免争抢客户，请严格按照下列规定执行： （1）日常接待必须按照事先安排好的秩序轮流接待，不得无故打乱秩序； （2）轮排至某人接待时，须事先做好接待准备，提前坐在总台等待接待，不得无故外出，经主任批准外出办事者，可补排；未经允许者，视自动放弃，不再补排；上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，不再补排； （3）每接待一组客户，包括路过简单咨询者、只索取资料者或市调者，均视为接一次，其后依次类推；主任安排接待来访者除外； （4）客户来访，而当事置业顾问不在者，其他置业顾问有义务接待，按轮排秩序执行，事后可补排； （5）若发生两名置业顾问同时接待的客户者，按下列情况处理： ①接待记录，以最后一次联系记录为准（三个月为限），未超过三个月者， 客户前一个置业顾问接待，反之，则由后者接待；
②客户来访后，指名由谁接待，则按客户要求执行； （6）老业主来访时，由原置业顾问接待，若介绍新客户则视接待一次，反之可补排；若置业顾问离职，由接管其业务者接待；若无人接管则按轮排秩序接待；若业主指名由谁接待，则按其要求执行，并视接待一次。 （六）制度内容： 1、客户进门一定要打招呼，说：“你好”或“欢迎光临”。 2、一定要问客户自己或家人、朋友是否来看过房。 3、如果接待过程中发现接待的是他人的客户，原置业顾问在场后应主动交回给原置业顾问，或经原置业顾问同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原置业顾问休假，则按顺序接待，第二接待当场成交可得50%，不成交过后一律交回原置业顾问。如果原置业顾问当场有客户，则按顺序接待，第二接待成交可得50%，未成交之前，原置业顾问都有权要回客户，第二接待视为义务接待。 4、老客户来到售楼处，发现同事正在接待，原置业顾问一定要与客户打招呼，并礼貌告诉同事“这是我的客户”。第二接待要礼貌让出，交接过程中要自然轻松，不要让客户尴尬。 5、跟踪自己的客户时，发现客户原来是一家（批）人，无论家里（一批）人中谁买房，以第一登记为准，公司不承认第二登记。 6、无意中接待了别人客户的家人朋友等，算义务接待，一律以第一客户登记为 准。 7、置业顾问在现场认不出自己的老客户，事后才发现并能拿出接待依据，可得50%，但公司将视为追踪客户不力或失职。 8、置业顾问每天要追踪客户并做好记录，客户追踪有效期为三个月，如三个月
新产品开发项目阶段定义 一、ＢＣＡ阶段 ＢＣＡ：Business Case Approval，产品立项所必经的立项评审过程 ＢＣＡ阶段：项目商务事项认可过程，评审确定是否同意进行立项，确认后项目启动（Kick Off）。 重点是确认：项目是否立项，由产品规划部输出评审报告。 二、ＰＤ阶段 ＰＤ：Product Definition，产品详细定义并被评审； ＰＤ阶段：产品定义阶段。指项目立项直至产品系统框架建立 (Architecture Creature)完成，项目任务书签订评审的阶段。 重点是确认：项目产品定义是否合理，由项目部输出评审报告。 三、ＥＶＴ阶段 ＥＶＴ：Engineering Verification Test，是由工程样机阶段向开发样机阶段转换所必须的技术评审； ＥＶＴ阶段：指从签定项目任务书后到EVT评审的阶段。 重点是确认：项目有无技术风险，由项目部输出评审报告。 四、ＤＶＴ阶段 ＤＶＴ：Development Verification Test，是由开发样机阶段向生产样机阶段转换所必须的技术评审； ＤＶＴ阶段：指从EVT评审通过后到DVT评审的阶段。 重点是确认：1、是否符合产品定义要求， 2、可否批量生产（1K以上），由项目部输出评审报告。 五、ＰＶＴ阶段 ＰＶＴ：Production Verification Test，是由生产样机阶段向量产阶段转换所必须的技术评审； ＰＶＴ阶段：指从DVT评审通过后到PVT评审的阶段。 重点是确认：能否量产，由项目部输出评审报告。 六、ＭＰ阶段 ＭＰ：Mass-produce，大批量生产 ＭＰ阶段：指从PVT评审通过后的整个批量生产阶段。
客户界定制度销售客户归属界定方法销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则：一、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）： 原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在《来访客户登记表》上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次。 二、裙带性原则 ①若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 ②若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。 三、建立首问责任制 销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。 （二）具体界定方法 1、客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好当日所有档案表上交销售主管处，月末将《客户来访登记表》上交公司存档。 2、以《客户来访登记表》为准，客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理
相结合的办法。 3、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客 户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。 4、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视 为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。 5、客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员 所有。 6、售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间 由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。 7、若有老客户来访，由该客户所属销售员接待。若老客户来访时，该销售员正 在接待新客户，则由其他销售人员辅助接待。 8、销售人员的老客户到访，而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由其他 销售人员辅助接待。 9、销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出)，仍需认真接待以树立公 司和个人良好形象。 四、营销总监有客户归属的裁决权。 ?1、销售人员按排号顺序接待客户（由售楼部销售主管负责排号时间安排顺序），若轮到的销售人员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回。（开盘等较为繁忙的时刻可不执行排号方式） ?2、售楼部主管负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。 ?3、销售人员轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。 ?4、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，
销售客户归属界定方法 （一）客户资源归属原则： 1、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）： 原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，其他销售人员有义务协作、帮助成交，不计入销售业绩，但计入综合考评的范围内。因为谁都可能碰到这样的情况，需要团队通力合作，互相帮助。 2、裙带性原则 ①若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，刚新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先。 ②若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属访销售人员。 1、分单制原则 如有两个或多个销售现场的情况出现，上午在市区的销售人员接待的客户，下午到工地处销售现场又是别的销售人员接待的，那么就严格按照“分单制”原则执行。 2、建立首问责任制 销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否有销售同事联系过”，那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。 （二）具体界定方法 1、客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好当日所有档案表上交销售经理处，月末将《客户来访登记表》上交公司存档。 2、以《客户来访登记表》为准，客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办 法。 3、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。 4、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工 作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。 5、客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。 6、售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员 接待的新客户归当值班销售人员。
房地产全程营销策划的定义，分几个阶段，每个阶段的具体工作 建设项目全方位（全程）策划是从项目用地的初始状态就导入的科学方法并结合房地产行业的运作流程，逐步完善而形成的理论体系，内容包括：①项目投资策划②项目规划设计策划③项目质量工期策划④项目形象策划⑤项目推广策划⑥项目顾问、销售代理⑦项目服务策划⑧项目二次策划（策划总结）。 （1）、项目投资策划。是房地产全程策划关键的环节，通过对项目环境的综合考察和市场调研分析，以项目为核心，针对当前的经济环境、本地房地产市场的供求状况、本地同类楼盘的现状及客户的购买行为进行调研分析，再结合项目进行SWOT分析，在以上基础上，对项目进行系统准确的市场定位和项目价值发现分析，然后根据基本资料，对某项目进行定价模拟和投入产出分析，并就规避开发风险进行策略提示，并对开发节奏提出专业意见。（2）、项目规划设计策划。通过完整科学的投资策划分析，明确市场定位，从而进入产品设计阶段。目前消费者对房地产产品的建筑规划和单体设计要求愈来愈理性，项目规划设计策划是以项目的市场定位为基础，以满足目标市场的需求为出发点，对项目地块进行总体规划布局，确定建筑风格和色彩计划，紧紧围绕目标客户选定主力户型，引导室内装修风格，并对项目的环艺设计进行充分提示等等。（3）、项目质量工期策划。房地产市场买卖双方纠纷不断，已成投诉热点。房屋滴漏、墙皮裂缝现象经常出现；所购期房交付时与合同承诺的条件不符，拖延楼宇交付使用日期的现象也时有发生；甚至由于质量控制不严引起损害消费者利益的现象，因此，质量工期策划是我们、承建商必须树立的策划观念，质量工期策划的主要内容包括：建筑材料选用提示、施工工艺流程指引、质量控制提示、工期控制提示、造价控制提示、安全管理方案等。（4）、项目形象策划。包括某项目的总体战略形象策划、社区文化形象策划、企业行为形象策划、员工形象策划以及项目视觉形象策划等主要内容。项目视觉形象是指房地产有别于奇特项目的具有良好识别功能的同意视觉表现。其内容主要包括项目视觉识别系统工程核心部分及延展运用部分。其核心部分包括项目的名称、标志、标准色及标准字体。（5）项目营销推广策划。对未来将要进行的营销推广活动进行整体、系统筹划的超前决策。项目营销推广策划提供关于项目营销推广的未来方案，以未来的市场趋势为背景，以企业发展目标为基础设计的营销推广措施，其内容是在项目投资分析的基础上进一步对项目强、弱进行分析，并得出正确的处理方法。同时，通过对项目市场定位、价格定位分析，确定项目的正式入市时间，以及采用相应宣传推广策略策划并提出对整个营销推广的效果进行有效监控和评估的方法，以达到预期的营销效果。项目营销推广策划是房地产全程策划的重头戏，是营销策划水平与销售技巧的高度结合，需要高度的专业化运作。（6）项目销售顾问、销售代理。紧扣目标市场和目标客户，按照项目推广方案制定销售时段、促销政策、销售活动、销售承诺等。（7）项目服务策划。目前的房地产市场，特别是发达地区的房地产市场，物业管理已愈来愈受买家的重视和关心，来自市场的信号向发展商提出了物业管理高起点、高标准、高水平的要求，同时它也是开辟第二营销渠道和制造回头客的有力保证。（8）项目二次策划（策划总结）。品牌战略可持续发展在知识经济要求的前提下，科学合理综合高效地考虑住宅建设地环境效益，广泛运用高科技成果，改变传统的施工方式，采用新材料和组织管理方法，不断创造新的科学技术，规划设计出优美的人居环境，营造住宅文化，增强市场竞争力，才能促使开发走上可持续发展的道路。各阶段主要业务策略纵览A、营销阶段的划分整个营销过程通常可划分为五个阶段，即：第一阶段：销售准备期第二阶段：内部认购期第三阶段：强势推广期第四阶段：市场调节期第五阶段：尾盘销售期B、各阶段业务策略总览一、销售准备期：1、工地现场清理美化，搭建既有传统中式风格又不失现代气息的售楼处，一期绿化景观施工；；2、合约书、预售单、各种纪录表制作完成；3、培训资料编制完成；4、价格表制作完成；5、人员培训工作完成；6、刊登引导广告；7、销售人员进驻。二、内部认购期：1、内部认购客户分类；2、电话营销；3、分析研究客户反映情况；4、修正后期发展战略及经营目标。三、强势推广期：1、正式公开推出前须吸引、引导有希望的客户与配合各种强势媒体宣传，聚集人潮，并施展现场销售团队的个人销售魅力，促成订购。另外可安排鸡尾酒会或邀请政界名流、文化学者莅临剪彩，提高客户购买信心；2、每日下班前25分钟，现场销售人员将每日应填的资料填好交回，有业务主管加以审核，与隔日交换给每位销售人员，并与隔日晨会加以讨论，对各种状
关于龙城明珠销售现场客户归属认 定的标准以及客户接待的标准 客户资源归属认定标准： 1、首次接待原则（来访客户）： 原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准。若该客户第二次、第三次上门时，第一接待销售人员不在，其他销售人员有义务协作、帮助成交，不计入销售业绩，但计入综合考评的范围内。 2、老客户介绍原则： 若首次接待的客户是销售人员A的客户介绍的新客户甲，则新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新到访客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则该客户资源优先归属该销售人员。若该销售人员未能首次接待而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。 3、分单制原则： 若不同的销售人员在不知情的情况下，在不同的时间深度接触了同一组客户中的不同客户，在证实客户是同一组（或一家人）的情况下且没有销售人员恶意抢单，佣金均分，绩效分给首问接待的销售人员。 具体界定标准： 客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好上交内勤处，销售人员各自建立个人客户资料库。 1、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客 户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。 2、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工 作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。对失职人员有没有处罚？ 3、客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。 项目经理有客户归属的最终决定权，销售人员必须无条件服从。
置业顾问客户认定标准 客户区分准则是避免客户发生交叉、争议而进行区分的标准。销售员应本着团结互助的精神，共同做好销售工作。若发生共售、同售情况，则以客户资料为依据，按以下准则进行业绩和提成的分配。具体情况如下： 新客户认定标准： 1、第一接触点原则：按照案场轮流接待顺序，初次来访的客户以 第一次接待为主。 2、接待新客户时，要从始而终不能出现甩客现象。否则给予 100-500元的处罚。 3、多人同时来看房，但不同时段到售楼部，涉及多个置业顾问接待同一批次客户(多人组成)归属权为顺序接待成交者。 4、公司关系介绍或带来的客户，由上级领导负责接待分配。 5、一个月不回访客户的，再次来访视为新客户。具体以回访记录 为准。 6、夫妻分别来，被不同置业顾问接待，归属权为顺序接待成交者。 老客户认定标准： 1、老客户认定原则：若客户再次来访，且能说出前一次接待销售 员名字的，视为其老客户 2、接待新客户时，老客户来访，由置业顾问指定销售人员代替接待。
3、销售员休息时，老客户来访，其无法及时赶回公司。由其主管代替接待或者指定置业顾问接待。 4、客户和销售员约定好直接定房的，成交视为原销售员。 5、如销售员所接待的客户最终拒绝不购房，销售员也视为放弃 的，其他销售员经努力成交的，业绩归其成交销售人员所有。 6、销售员预约的客户，由该销售员接待，不列入前台轮值范围。（预约客户必须是过来找指定销售员） 7、接待过的客户，自接待之日起，30天不联系者，客户到售楼部被其他（她）顺序接待者成交，则归属于顺序接待成交者 8、客户2次来访表明其未来过售楼部（30天之内），由顺序接待者接待，接待过程中如果15分钟内原置业顾问认出该客户，则归属权为原置业顾问，如15分钟后或直至成交原置业顾问未认出该客户，该客户则归顺序接待者，如原置业顾问不在售楼部，客户看完房与其联系的，业绩平分。 老带新客户认定标准 1、群带性原则：老客户介绍来的新客户，由老客户接待的销售 员负责接待（老客户带新客户必须亲自陪同前来或预约电话通知并至上级领导处备案为算）。 2、老客户带新客户来，未与之前置业顾问联系，且来到售楼部未指定置业顾问，由顺序接待者接待。 职业顾问亲戚朋友客户认定标准 1、置业顾问的亲戚朋友，如果来了售楼部了解，该置业顾问联系过或者客户指定，即使此置业顾问不在案场，其他人代接，归属权为指定置业顾问，该客
销售实施阶段的划分? 销售实施阶段的划分是根据市场销售规律、工程进度及形象配合等因素进行。由于实实情况的不可预见性，后期的策略应根据本项目的实际销售情况、工程进度以及同期市场竞争状况再进行相应调整。? 按项目销售时间及进度，可将房地产销售分为以下几个阶段：? 预热期、强销期、持续销售期、尾盘期，如下表（一个销售期为12个月的项目划分）? 阶段时间累计销售量大约? 预热期开盘前1~2个月 5~10%? 强销期开盘后1~2个月（2个月） 40~50%? 持续销售期开盘后1~2个月（4个月） 70~80%? 尾盘期开盘后1~2个月（4个月） 90~95%? 二、销售实施各阶段的市场推广策略? 房地产项目的销售能否成功是建立在成功的推广策略的基础之上，因此房地产项目的销售阶段往往是由发展商、代理商和广告公司共同完成。由于房地产销售的特殊性，房地产推广策略往往前置于各个销售期1~2个月。结合实际的案例，我们总结出不同销售阶段的推广策略：? （一）预热期的推广策略? 这个阶段的推广策略主要是整个项目的形象推广，不需要涉及具体的情况，主要是让目标客户知道整个项目的主题概念和倡导生活方式等。这是整个楼盘的档次、定位的最重要的阶段。这个阶段需要进行售楼处、楼书的设计及样板的制作，并包括适量的广告推广，如有必要还可以进行电子楼书的准备工作，此阶段的推广工作是各阶段中相当重要的。? 这个阶段广告公司的工作显得特别重要，他不是简单地将发展商和代理商所创意的主题通过平面方式表现出来，更重要的是如何让消费者能够接受项目的主题。? （二）强销期的推广策略? 这个阶段的推广策略主要是预热期的形象推广与实际楼盘的品质相结合，来进一步深化项目主题，并让消费者切身感受到我们的宣传是实实在在的。例如，对于居住环境的宣传可结合园林的规划设计，生活空间的畅想可结合户型，生活的方便快捷可结合社区内外的配套等不同的方式进行。这个阶段的推广主要是以广告推广和活动推广为主，广告推广主要是积聚大量的人气，而活动推广可以丰富项目的主题，获得目标客户的认同感.。? 在这个阶段广告推广一般由广告公司和代理商共同完成，活动推广则主要由发展商和代理商配合完成。? （三）持续销售期的推广策略? 在持续销售阶段，由于该阶段时间较长，销售相对较为困难，对整个项目是否能够实现成功销售尤为关键，因此在这个阶段除了平面广告以外，还要有大量的促销活动来支持。在这个阶段，平面广告需要根据前一阶段的销售总结，针对已成交客户某些需求特征，变化推广主题来吸引客户。而活动推广主要是为了在较长的持续销售中保持人气，并吸引前一阶段的准客户成交。? 对于平面广告主要是由代理商和广告公司共同来确定并推行，而促销则需要发展商和代理商配合来完成。? （四）尾盘期的推广策略? 在尾盘期，一般不以华丽广告，而主要以装修、配套等工程不断竣工的形象广告为主，并辅助以适量的价格策略。? 该阶段的工作主要是以代理商和广告公司为主。?
客户以及提成分配方法 为规范课程顾问的销售行为，促进安定团结、群策群力搞好销售工作，特制定本守则，以共同遵守。 客户归属划分 1、客户上门时间以《来客登记表》及《客户跟进登记》为原始依据，原则上实行首接负责制，即客户由第一次接待的课程顾问负责到底，客户资源和成交提成均归最初接洽销售人员所有。 2、来电咨询的客户，详细登记在《来电登记表》。电话接听原则以相邀上门为主，不得指定其上门后找某课程顾问。来过电话的客户第一次上门时，当成新客户按《轮接表》顺序接待。 3、多名课程顾问与同一客户联系，但互不知情，称为撞单。实行销售人员首接负责制，在成交前发现的，除客户指定课程顾问的情况外，由最先接待客户的销售人员继续接待，该笔成交提成和客户资源均归首先接待的销售人员。 4、客户介绍客户上门，新客户在来访登记表上的“了解中心渠道方式”一栏中填选“通过中心客户介绍”，则应请客户写下介绍者（中心客户）的姓名或联系方式，在此情况下，该新客户资源归给原销售人员。原则上由原销售人员接待，如该销售人员不在，或无暇接待，则由当班销售人员接待，该笔成交提成分配如下：促成成交者得2/3，原销售人员得1/3。
5、有客户上门时，按《轮接表》的顺序应负责接待的课程顾问若不在咨询处，按顺序由当班的另一名课程顾问接待，如果是由于非工作的原因，且超过5分钟不归位的，则属于错过轮次，视为自动放弃该接待轮次，不在后续给予补次；如果是由于工作原因，或者在5分钟内能够迅速归位的，则在其他课程顾问完成该轮接待后，给予补次。 6、客户第二次上门，如第一次接待的课程顾问在场，而没有认出该客户，该客户也没有指认该课程顾问，则当成新客户接待，按《轮接表》顺序接待；如第一次接待的课程顾问在另外的当班接待人接待了5分钟内认出该客户，或是该客户认出该课程顾问时，除了客户无意主动换回首次接待人外，当班接待人应把客户交还首次接待人员继续接待，如果该接待人促成成交的，则该客户资源和该笔提成均归该首次接待人。假如该接待人未在当轮次促成成交，则该客户资源归该首次接待人。该接待人在今后的当班轮次中，成功邀约客户上门的，由该接待人接待，该次接待不消耗《轮次表》的轮次（《轮次表》接待对象为新客户），如果该接待人在后面的当班轮次，与客户上门时间错过，该客户后续由其他接待人员接待并促成成交的，则该客户资源归首次接待人，该笔成交提成分配如下：首次接待者得1/3，促成成交者得2/3。另外，在本例情况开头的过程中，如果客户第二次上门，首次接待人员与该客户未能互相认出，如按《轮接表》顺序由另外的接待人员接待该客户，在接待时间超过5分钟后，首次接待人与该客户相互认出，除了客户有意主动要换回接待人外，该客户资源即归当班接待人所有，由当班接待人继续接待。当班接待人促成成交的，则该笔成交提成归该当班接待人。 7、客户中途要求更换课程顾问的，如属于服务质量问题，市场经理确认后应予以更换并由市场经理指定课程顾问负责客户今后联系与接待，前销售人员将不再享受该笔提成分配；如属其它原因，市场部经理有权根据实际情况予以确定。 8、若有销售人员离职或被辞退，其全部客户资料应转交市场部经理，并由市场部经理合理分配。
项目营销成功的三大关键 当今世界，技术交流和信息传播越来越快，制造行业，由于产品日益趋于同质化，企业要保持可持续性的竞争优势已经越来越难。因此，很多全球性企业纷纷开始向客户提供综合性解决方案，以客户问题专家的身份进行某一领域的整体项目运作。与此同时，如何进行项目营销也成为相关企业和专业营销人员关注的焦点，结合多年项目营销的实战经验，我们认为，以下三个环节是企业成功实践项目营销的关键： --- 深刻把握项目营销的特征和本质 --- 正确制定项目营销的目标与战略 --- 有效开展项目营销的项目销售 在此，本文仅就中小型项目的营销管理进行讨论，其营销环境相对纯净，涉及的非商业主体相对较少。而在一些大型项目或跨国项目中，可能在营销过程中将不得不考虑国家利益，政府关系，政治性和社会性因素，而且这些因素，往往在争取订单的过程中可能产生不可估量作用。 一．深刻把握项目营销的特征和本质
项目是一项复杂的交易，在限定的时间内向客户提供定制的综合性产品集合，其中包含了一系列的系统组件，服务和劳务。在这一定义中，我们将营销观点纳入考虑范围。 交易观---- 买卖双方在限定时间内执行的某一事项。 交易内容---- 特殊的产品集合，包括一组产品，劳务，以及与特定设计的匹配。 https://www.doczj.com/doc/8516199244.html,中国最大的资料库下载 项目业务的特点： 独特性：任何项目均非一个标准化的产品，而是根据客户的需求和客户的实际拥有的条件，有目的，有意识的定制集成一套完整的系统，其中可能包含零组件设备，服务和劳务，因此，每一个项目都是独特的，同时，其操作平台易随交易而发生变化，仅在特定的时间向客户提供优质服务。例如，在中央空调工程项目中，不同的室内布局意味着不同的安装规模和风管的排布设计。 复杂性：项目的运作是一项复杂的过程，其表现在： 1）成本结构的复杂：项目集合中元素的多样性决定了其成本结构的复杂性。
销售客户归属分配细则 来电客户分配： 1.来电A接听并登记上报该来电客户来访A接待并登记上报客户属A，包括业绩。 2.来电A接听并登记上报该来电客户来访（A因不知来访或其它原因无法接待）由B接待，B接待后须告知A 情况并登记上报客户再次来访A自行接待并登记上报客户属A，包括业绩。 3.来电A接听并登记上报该来电客户来访（A因不知来访或其它原因无法接待）由B接待后告知A情况并登 记上报客户再次来访（A因任何理由无法接待或客户指名要求由B接待的）由B接待，事后告知A情况并 登记上报B，包括业绩。 来人客户业绩分配： 1.初次来访A接待并登记上报该客户二次来访A接待并登记上报客户属A，包括业绩。 2.初次来访A接待并登记上报该客户二次来访（A因不知来访或其它原因无法接待）由B接待，B接待后须 告知A情况并登记上报该客户三次来访A自行接待并登记上报客户属A，包括业绩。 3.初次来访A接待并登记上报该客户二次来访（A因不知来访或其它原因无法接待）由B接待，事后告知A 情况并登记上报该客户三次来访（A因任何理由无法接待或客户指名要求由B接待的）由B接待，事后告 知A情况并登记上报客户属B，包括业绩。 注（老客户介绍新客户来的参照电话客户分配）。 案场各人员签字：
销售客户归属界定方法 实施细则 为加强和完善的销售的管理,使客户归属做到有章可循,使之秩序化、公正化、制度化,创造一个透明度公正、进取、团结轻松的工作环境,制定本界定方法实施细则. 第一条：所有客户的接待、管理归销售部,销售员接待客户按客户首次到售楼部的顺序依次轮流接待的方法执行,即采用单一客户循环制,所有销售员均应服从本界定方法的管理. 第二条：客户首次至售楼处接待完毕后,销售人员必须在《客户来访登记表>上作好登记,并视作客户归属的唯一依据,《客户来访登记表》由销售人员填写,每填写一页即存销售主管处以备查考,月末将《客户来访登记表》上交公司存档,销售人员各自建立个人客户资料库. 第三条：以《客户来访登记表》为准,客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办法. 第四条：销售人员利用电话接待客户不作为客户归属的依据,不得利用电话变通客户归属问题. 第五条：销售部客户资源和客户接待轮次由销售经理负责管理. 第六条:公司职员公司关系户介绍的客户资源归销售,并按轮次分配到具体销售人员参与接待轮次,公司职员介绍的客户资源由该轮次销售人员接待。 第七条:已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪,未下订单的客户视作新客户参与正常的销售轮次,由销售经理统一安排,销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有或变通.
项目管理9大知识体系与5个具体阶段 驱动21世纪新型商务企业发展的原动力是什么？有人答曰：项目管理。的确，项目管理作为一门新兴的学科，发展之快已超过了我们的想象。美国Fortune杂志甚至预言，项目经理将是21世纪的首选职业。让我们共同走近项目管理。 “金字塔工程”到“北极星导弹计划” 论起项目管理的起源，其实很早。古代诸如金字塔、长城等著名的伟大工程项目的成功，都得助于当时对工程项目进行的严密和科学的管理。20世纪60年代初，在著名数学家华罗庚教授的倡导下，将项目管理的概念引入了我国，并在当时的国民经济各个部门进行试点应用，将这种方法命名为“统筹法”。之后，中国科学院管理科学与科技政策研究所，还牵头成立了“中国统筹法、优选法与经济数学研究会”。改革开放后，项目管理在水利、建筑、化工等领域开始被大量地应用起来。2000年底，联想在“天麒”、“天麟”两款计算机产品的开发过程中，结合业务对项目管理的需求，配合项目管理相关理论、方法编制软件方案，使该项目在8个月的时间内便全部完成，并达到了国际上PC生产技术的最高水平。 现代项目管理的概念起源于美国。上个世纪五十年代后期，美国的Booz-Allen Lockheed 公司首次在北极星导弹计划中运用了PERT技术。同一时期，美国的Dupont and RamintonnRand公司创造了CPM方法，用于研究和开发、生产控制和计划编排，结果大大缩短了完成预定任务的时间，之后它们分别被称为“计划评审技术”和“关键路径法”。现代项目管理科学便是从这两项技术的基础上迅速发展起来的，融合了后来发展起来的WBS工作分解技术、蒙特卡罗（Monte Carlo）模拟技术和EV挣值分析技术，形成了一门关于项目资金、时间、人力等资源控制的管理科学。著名的阿波罗登月计划、曼哈顿计划等都是采用项目管理的理论和方法而取得成功的经典案例。 9大知识体系与5个具体阶段 早期的项目管理主要关注的是成本、进度(时间)，后来又扩展到质量。最近十几年间，项目管理逐渐发展成为一个涵盖9大知识体系、5个具体阶段的单独的学科分支。9大知识体系包括：
**集团营销部客户归属判定办法 为有序开展客户接待、客户追踪、定房签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。由**集团销售副总及项目销售主管参照此办法合理协调销售人员之间对客户归属的确认，以保障及促进销售人员的积极性。 第一部分客户归属界定基本资料 一、销售人员填写的“来访客户登记表”及销售内勤填写的“意向客户信息汇总表”系判定 客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效。新客户建立“来访客户登记表”时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别、联系电话、客户需求基本信息（包括项目及房源等）。没有记录的接待均属无效接待，销售主管有权据此确定业绩的归属。 二、“来访客户登记表”作为客户登记的初始记录，此表由销售人员每次接待客户后进行登 记；“意向客户信息汇总表”由销售内勤根据销售人员每日下班前提供的信息进行登记，应按时间进行编号，留存备查，未输入“意向客户信息汇总表”的客户不做归属确认。 三、销售人员将每一次客户追踪信息填写在“来访客户登记表”的背面，要求准确记录回访 时间，沟通内容，客户反应等信息，未来如遇客户归属判定，跟进记录也要作为重要的参考依据。 第二部分客户归属界定原则 一、一般来电客户不做归属确认。 注：来电客户在来访时如能报出销售人员名字，则由相关销售人员进行接待，该客户属于该销售人员所属。 二、来访客户归属界定的基本原则为首接负责制，销售人员首次接待来访的新客户即是此销 售人员的客户，今后的追踪联系与来访接待原则上由此销售人员负责。 三、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经销售主管认可后由其 它销售人员接待。 四、销售内勤在登记“客户来访登记表”时如发现登记客户是老客户，应立即告之销售主管 及销售人员，由新销售人员将此信息转告老销售人员。 五、关系客户接待：如新客户属于某销售人员的关系客户且客户来访时直接指定由该销售人 员接待的，该客户属于该销售人员，由其负责接待。如该客户来访时并未指定某销售人员接待，但在已接待过程中遇到了相识的销售人员，原则上应由在接待的销售人员负责该客户，相识的销售人员有义务协助做好接待工作。
项目销售阶段定义
目录 1销售阶段定义 (1) 2目标客户群 (1) 3潜在的商机 (1) 4意向客户阶段 (2) 5客户立项阶段 (3) 6初步认可阶段 (4) 7商务阶段 (6) 8成交客户阶段 (7)
1 销售阶段定义 2 目标客户群 1、 目标客户群： 指我们的产品和服务能够适应或满足的特定客户群体或市场。 2、 我们的目标客户群必须符合以下特征： ● 行业范围：政府、电信、电力、金融、连锁、高校等； ● 需要通过信息化来提升培训管理的企业； ● 符合我们的产品应用特征的用户群体。 3 潜在的商机 1、 潜在的商机： 指销售人员在目标客户群体中通过初步评估后发现的一个可能存在的销售机会； 目标客户 群潜在的商机意向客户 阶段 客户立项阶段 初步认可阶段 商务阶段 成交客户阶段
2、销售人员必须应取得的信息标准如下： ●客户的基本信息（如行业、背景、企业规模、人员等） ●客户的IT基本信息（已有的硬件、软件、网络等基本资料）； ●参与竞争的软件厂商？ ●客户的需求、预算？ ●客户的项目组人员情况； 3、潜在的商机评估标准如下： ●符合我们的目标客户要求； ●该企业需要应用信息化； ●该企业经济效益良好； ●目前无相关系统或系统不完善、应用效果不好； 4、阶段负责人：项目经理（销售人员） 5、是否有商业机会？ ●客户的收入和获利来源是什么？ ●和客户相似的公司对比，客户的财务状况如何？ ●什么是客户关键业绩的评判指标？ ●客户的产品和服务是什么？ ●客户的主要服务对象是谁？ ●什么是驱动客户经营的内在和外在的动力？ 6、如何获取商机 ●市场活动（产品演示会、巡展、广告、专题讲座等）； ●行业的专题讨论； ●标杆用户的树立等； 4意向客户阶段 1、意向客户阶段： 指经销售人员评估后，符合我们的产品并具备一定需求的客户。 2、符合意向客户阶段的特征如下：
销售客户归属界定办法 一、客户接访（客户鉴别） 1、客户到访按照接访顺序依次接访，客户到访接访销售元A无辜不在跳过此销售员A，销售员B接访客户， 销售员A不予补访。 2、中午值班销售员A接访客户不算为自然到访轮牌。 3、销售员A休假，轮到销售员A接待客户算是轮空，继续按照接待顺序进行接待。 4、客户到访必须询问客户“之前是否来过”、“有没有人打过电话或发过短信”： （1）如果没有就定位为新客户； （2）如果有询问“之前来的时候的销售叫什么名字？”、“看销售员给他发的短信”： a、如果能叫出之前销售的名字或找出销售发的短信则是对应销售的客户。 b、如果叫不出之前销售的名字则定位为新客户。 5、销售员的直系亲属来售楼部看房为该销售员客户。 6、客户过来直接找某销售员A，该客户为销售员A客户，如果此销售员没在，当天轮牌销售替销售员A接 待，完后将此客户情况告知销售员A。 7、销售员A的客户A或合伙人A介绍客户B来售楼部看房： （1）客户A或合伙人A带客户B来售楼部看房，明确销售员A的客户，客户B为销售员A的客户，算客户或合伙人A的老带新。 （2）客户B自己来售楼部说明是客户A或合伙人A介绍过来： a、不知道客户A或销售合伙人A的销售员A的名字，且销售员A没有意识到客户A或合伙人A是 自己的客户，那么客户B按当天轮牌接待，此客户B算新客户，计入客户A或合伙人A的老带新。 b、客户B来访没有说有人介绍或有朋友在这买房，直接作为新客户按照当天轮牌接访，在接待过 程中说是客户A或合伙人A介绍过来的，客户B为为当天轮牌销售客户，计入客户A或合伙人A 的老带新。 （3）客户B自己来售楼部自始至终没有说明是介绍而来，算作自然来访客户按照轮牌接待，不计入客户A或合伙人A的老带新。 二、撞单分单 1、遇到争议客户以来访登记本上登记信息（来访客户保护期为一个月）和客户回访记录为准。 2、所有客户来访必须登记包括自然到访客户、电话约访客户、二次复访客户，每天将来访客户录入电子版 存档。 3、为促进销售员客户回访积极性及售楼部成交率，销售员手中的客户以最近一次到售楼部时间往后推一个 月的保护期，在保护期内撞单分单： （1）在保护期内客户复访没有找销售员A，而被自然接访的销售员B接待成交，成交奖金为销售员B 所得： a、成交当天销售员A发现销售员B成交的客户是自己的保护期客户 查看销售员A的客户登记本及回访记录，有回访记录且按时回访次（主要是客户原因忘记销售员A）客户成交业绩及佣金销售员A和销售员B五五分； 查看销售员A的客户登记本及回访记录，没有回访记录或回访时间据客户到访时间很长（主要是销售员A工作失职原因）客户成交业绩归销售员B所有，佣金销售员A获得20%， 销售员B获得80%。 b、成交当天销售员A没有发现销售员B成交的客户是自己的保护期客户，过后销售员A发现客户
客户归属界定制度 一、客户界定原则 1.客户首次来售楼部接待完毕后，销售人员第一时间须录入 客户信息，《销售管理软件》记录作为客户归属的唯一依据。 2.《销售管理软件》里的客户信息由销售经理和销售人员共 同管理。 3.已离开销售部的销售人员的客户资源归销售部，并电话统 一追踪，未下订单的客户均视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司的销售人员的客户资源据为己有。 4.已来访客户但未在《销售管理软件》上记录姓名等相关资 料的，视为原销售人员工作失职，客户资源不归原接待销售人员，作新客户处理。 5.已登记客户来售楼部，原销售人员在场却无法接待，可委 托其他同事先为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不做客户信息录入。 6.已登记客户来售楼部，原销售人员调休或不在案场，由主 管立即联络原销售人员并做简短沟通，安排排轮最后销售人员辅助接待。 7.销售人员轮流接客，若轮到的销售人员正在接待客户或办 理与销售有关的事宜，由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员视为累计；若轮到的销售人员不在案场或办理与销售无关的事宜，由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员视为轮空。 8.每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，每个 销售人员都有义务接听电话咨询，耐心解答客户问题，并邀请客户前来售楼部，但不得要求客户到售楼部指定找谁，应说明找谁都可以。 二、客户归属原则:
（一）第一接待原则： 1、以第一接待为准，以《销售管理软件》上录入的记录作为原始依据。若该客户第二次、第三次上门，第一接待调休或不在案场，由最后排轮人员辅助接待。 1)若最后排轮人员辅助接待并成交，业绩各50%； 2)若最后排轮人员辅助接待，但第一接待最后成交，业绩第 一接待70%，第二接待30%。 2、第一接待的客户已下定，后又转团购，成交计入个人业绩，提成参考《销售部激励方案》；第一接待客户未下定，后又转团购，成交不计入个人业绩，提成参考《团购激励方案》。 （二）客户确认原则： 1.甲在不知情的情况下深度接触乙的客户并成交，佣金甲乙 各50%；甲在不知情的情况下深度接触乙的客户并有重大促进作用，但未成交，后乙促成成交，业绩甲占30%，乙占70%；甲在知情的情况下深度接触乙的客户，不管成交与否，罚款1000元，成交业绩全部归乙； 2.客户原来已交纳定金，直接来签合同的，按第一接待原则， 辅助帮忙的置业顾问提出表扬； 3.服务不到位，引起客户投诉，要求更换销售人员给其介绍 时，客户归属后者。 （三）裙带原则： 1.老客户介绍新客户，老客户陪同，其客户归属原销售人员； 2.老客户介绍新客户，老客户未陪同，但新客户提及老客户 或指明找某销售人员，其归属原销售人员； 3.老客户介绍新客户，老客户未陪同，新客户也未提及老客 户或未指明找某销售人员，其归属正常排轮接待人员。 备注：以上原则销售经理拥有最终仲裁权。
房地产营销中心客户认定及分单原则第一条、抢单或为抢单有意欺骗同事、客户的，经查实，销售经理将视情节轻重取消接待权利三至十五天，并处以100元以上罚款，情节严重的上报公司总部交人力资源部处理。第二条、若当值置业顾问未经请示而不站排则被跳过，由下一置业顾问接待，跳过后不得补接(除置业顾问被委派办理公事外)。较长时间离岗须向销售主管或销售经理请示。除事先向销售主管或销售经理请假，无故不得故意轮空，否则将予以相应的经济处罚(10-50元)，同时视其情节严重程度给予不同日期的停盘处理。第三条、已被接待的未成交客户未离开现场前，当值置业顾问未经销售经理、销售主管许可，不得接待新客户。第四条、置业顾问接待客户期间，如有未成交老客户到访，当事置业顾问可指定他人代接老客户，无指定则由销售组长安排义务置业顾问(当前轮值排序末位置业顾问)接待。义务置业顾问若被轮过则优先补接。第五条、置业顾问在接待客户时须先问清楚客户是否首次来、是否打过电话咨询(询问时要大声，让其他同事听到)，如发现该客户为同事的未成交老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待。如该同事休息，应电话通知，由其指定置业顾问接待;联系不到，则组长或主管安排由义务置业顾问接待，若义务置业轮过可优先补接。． 第六条、如客户记不起上次接待置业顾问的名字，则由轮序置业顾问继续接待，并做客户登记(以方便确认)，如未距上次客户来访未超过15天则当天成交分半;如未成交则属正常接待，不得补接，客户资
源归原置业顾问;如距上次来访已过15天，无论当天成交与否该客户均归属轮序置业顾问。第七条、客户进门未表明身份，在接待当中置业顾问发现客户不是购房，都算接待名额(包括参观的发展商及同行、租房及跟楼盘相关的业务)，不得以任何理由终止接待。本公司人员市调或考察不计接待名次。第八条、客户进售楼处在未进入模型区域主动表明身份是装修、推销、记者(非购房目的)可不计接待名次(客户表明身份时要让其他同事听到)，由义务置业顾问接待;其他情况一律计接待名次。假如一再追问客户身份而引起争议或遭到客户投诉则后果由置业顾问自行承担。第九条、来访客户必须留下登记(可只留姓不留名，但电话必须清楚、真实)，并经置业顾问签名，才视为有效客户登记;客户登记不得涂改、空行或销毁，所有客户归属权问题，均按以下原则： 1.以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。客户登记有效期自;15天则视为归属权遗失)15最后一次来访日算起天(含，如超出 2.同电话不同姓名，则视乎是否直属亲属关系(如父母、夫妻、;。兄弟姐妹、男女朋友除外)子女． 3.如置业顾问接待的客户是帮朋友看房并留下朋友姓及电话，再次来访时若未指定找原置业顾问，而原置业顾问尚未过跟踪期的，则;成交由原置业顾问与本次接待的置业顾问分半 4.客户成交后的归属权追溯期以签订认购书三天为准，自认购当;天算起，如有争议三天之内须向经理提出，否则视为放弃 5.成交客户姓名与登记姓名不同，以是否直系亲属关系为判定依据。第十条、未成交老客户带新客户到现场指明找XX置业顾问，新客户当由其指定置业顾问接待;