客户服务指南NETAPP存储系统
Version 1.0
2010-10
目录
一、介绍 (3)
二、NetApp常用硬件设备说明 (4)
2.1NetApp FAS6000系列硬件设备说明 (4)
2.2NetApp FAS3000系列硬件设备说明 (6)
2.3NetApp FAS2000系列硬件设备说明 (8)
2.4NetApp FAS200系列硬件设备说明 (10)
2.5NetApp磁盘柜硬件设备说明 (11)
三、NetApp设备日常管理 (14)
3.1图形管理接口 (14)
3.2命令行(CLI) (17)
四、NetApp设备日常维护 (19)
五、NetApp Autosupport (21)
5.1 NetApp Autosupport (21)
5.2 NetApp Premium Autosupport (23)
六、NetApp设备故障报修 (29)
七、NetApp培训和认证 (30)
7.1NetApp 认证数据管理员 (NCDA) (32)
7.2NetApp认证实施工程师 (NCIE) (33)
7.3NetApp授权培训伙伴(ALP) (33)
一、介绍
感谢您选择中建电子工程有限公司作为服务提供商。作为支持程序的一部分，我们将最大限度的提高贵单位的NetApp存储系统在线时间，并提供高水平的个性化支持。在这个客户支持指南内，您会发现有关如何最好地利用我们的支持计划，以减轻您的商业风险和提高您的NetApp系统使用经验。这个客户支持指南包含以下内容:
?NetApp常见硬件说明
?NetApp设备日常管理
?NetApp设备日常维护
?NetApp设备故障处理流程
?NetApp培训和认证
中建电子工程有限公司争取充分了解您的业务和服务的需要，以使您满意对NetApp产品和我们的支持服务上投资所带来的益处。
二、NetApp常用硬件设备说明
2.1 NetApp FAS6000系列硬件设备说明
NETAPP FAS6000前面板显示
NetApp FAS6000后面板显示
2.2 NetApp FAS3000系列硬件设备说明
NetApp FAS3000系列前面板显示
液晶板显示存储系统状态信息。
正常状态：交替显示主机名和OPS（每秒操作数）值
异常状态：显示异常状态辅助信息
存储系统前面板有3个指示灯：依次是Activity, Status, Power。
Activity绿-------操作活动正常
闪烁----系统处理数据
灭-------没有活动
Status绿-------系统运行正常
橙-------系统被HALT或者有问题发生，发生的问题会显示
在LCD上
Power绿-------已经加电
灭-------没加电
LCD Display
Control Buttons
NetApp FAS3000后面板显示
存储系统后部电源指示灯：橙色灯和绿色灯
橙色灯
亮-----------有交流电源供电 灭-----------无交流电源供电
绿色灯
亮-----------电源输出正常 灭-----------无电源输出
磁盘灯
绿色--------正常 绿色闪动--正常读写 红色--------磁盘故障
Console port
GbE Cu NICS
FC (Fib)
2XFC (Fib)
RL M
Power supplies
SCSI (LVD )
2XGbE Cu NICS
2.3 NetApp FAS2000系列硬件设备说明
NetApp FAS2000系列前面板显示
FAS2050前面板
FAS2020前面板
POWER 绿色灯亮电源正常
FAULT 橙色灯亮系统控制器模块、电源或磁盘有故障Controller A LED 绿灯闪烁控制器A处于活动状态
Controller B LED 绿灯闪烁控制器B处于活动状态
Power
Fault
Controller A
Controller B
Power
Fault
Controller A
Controller B
NetApp FAS2000系列后面板显示
FAS2050后面板
FAS2020后面板
指示灯显示说明
Power
PSU Fault
PCM Fault FC 0a Port
FC 0b Port
GigE e0a Port
GigE e0b
Port
Mgmt 10/100 Ethernet
Port
Console Port
NMI Recessed Button
PCIe Expansion Slot
PCM Fault FC 0a Port
FC 0b Port
GigE e0a Port
GigE e0b Port
Mgmt 10/100 Ethernet Port
Console Port
NMI Recessed Button
NVMEM Status
Power
PSU Fault
指示灯位置状态说明
0A / 0B FC link LED 控制器绿灯FC连接正常
MGMT LAN Link 控制器绿灯连接正常
MGMT LAN Activity 控制器橙色灯闪烁有数据访问
E0A / E0B Link 控制器绿灯连接正常
E0A / E0B Activity 控制器橙色灯闪烁有数据访问
NVMEM Status 控制器绿色灯闪烁NVMEM 后备电池就绪
PCM FAULT 控制器橙色灯闪烁控制器正在启动
橙色灯控制器有故障发生
PSU1 / PSU2 POWER 电源绿灯电源工作正常
PSU1 / PSU2 FAULT 电源橙色灯电源本身或线路故障，或者电源处于
关闭状态。
2.4 NetApp FAS200系列硬件设备说明
FAS250
2.5 NetApp磁盘柜硬件设备说明
磁盘柜前面板
磁盘柜电源
磁盘柜磁盘架
三、NetApp设备日常管理
3.1 图形管理接口
是NetApp 提供的图形管理接口，可以方便地实现对NetApp 的存储设备的管理。
启动浏览器访问IP 地址\na_admin 。你需要:
●使用Microsoft IE 或Netscape Navigator (version 4 以上)
● URL:
如果有错,可能和DNS 有关,你可以用,然后点击进入 , 通过你可以完成几乎所有的管理任务。
点击FILER VIEW 图标进入FILER VIEW 管理界面，输入用户名和密码
可以完成存储设备、卷、设备、网络、安全、LUN、NDMP、SNMP、SnapMirror 等配置。
以下为常用菜单功能说明：
分类操作实现路径备注
基本管理
显示序列号或版本信
息
Filer->Show Status
检查软件许可Filer->Manage Licence
系统状态报告Filer->Report
检查日志信息Filer->Syslog Messages
命令行接口Filer->Use Command Line
3.2 命令行(CLI)
你可以用CONSOLE 口 (将PC 机的串口与NetApp 随机带的console 线连在filer 的CONSOLE 口, 打开windows 里的hyperterminal 或其它仿真终端，波特率设置为default: 9600 波特率, 8 位,无校验,1 位停止位)或者通过telnet 登入filer 的命令行窗口.
输入？或者help 可以看到全部命令。
filer> help
? halt nfs snapvault
aggr help nfsstat snmp
arp hostname nis software
backup httpstat options source
cf ifconfig orouted stats
cifs ifstat partner storage
config igroup passwd sysconfig
dafs ipsec ping sysstat
date ipspace priv timezone
df iscsi qtree traceroute disk iswt quota ups
disk_fw_update license rdate uptime dns lock reallocate useradmin download logger reboot version dump logout restore vfiler echo lun rmc vif
ems man route vlan environment maxfiles routed vol exportfs mt savecore vscan
fcp nbtstat secureadmin wcc fcstat ndmpcopy setup ypcat
file ndmpd shelfchk ypgroup
netdiag snap ypmatch fpolicy netstat snapmirror ypwhich ftp
四、NetApp设备日常维护
●NetApp开关机顺序
开机顺序：
A.先按照磁盘架编号顺序加电磁盘架的双电源，10秒钟后加电控制器。
B.对连接到存储的服务器加电
关机顺序：
C.确认所有连接的应用程序已经关闭（包括通过FCP或ISCSI连接到存储的Server等服务，
和通过NAS连接到存储的应用）
D.确认连接到存储的服务器已关闭（通过FCP或ISCSI连接的服务器）
E.通过串口或TELNET登陆到系统。
F.对机头输入halt -f命令,并且回到CFE>状态
G.先关控制器电源，依次关闭磁盘架电源。
●目测
现场首先进行指示灯和LCD 面板检查，判断是否有异常情况发生。
●硬件状态检查
Filer>sysconfig –r 检查磁盘情况
正常情况：发现所有磁盘，每个机头都有一个或多个spare disk。
非正常情况：任何一个机头没有一个spare disk，就是非正常情况。
Filer>sysconfig –v 检查所有硬件以上显示结果应该没有failed,error,warning 等字样.
●检查网络是否正常
使用ping 存储设备IP 地址，输入：
>ping
检查机头的网络连通性。
正常情况：有相应，无丢包。非正常情况：ping 不通或者丢包严重。
Filer>ifconfig –a 主要网口状态应为up
Filer>vif status VIF所有端口是否正常
●检查CLUSTER 状态是否正常
Filer>cf status
正常情况：2个节点状态应该为enable
非正常情况：任何一个机头显示非如上所示，就属于非正常情况。
●检查卷容量是否正常
使用df 检查空间使用状况。
Filer>df
正常情况：capacity 低于或等于80%。
非正常情况：capacity 高于80%。
●性能检查
Filer> sysstat 3 CPU利用率应该在80%以下
Filer> vifstat 3 vif流量是否均衡
●日志文件检查
Filer>rd 仔细检查是否有failed,error,warning等字样. 如有,则记录下来
国网南昌供电公司用电新装增容业务办理服务指南 新装用电：客户因用电需要，初次申请报装用电（正式、临时均可）。 增容：客户在供电点不变、用电地址不变、用电性质不变、用电主体不变“四个不变”的前提下仅增加用电容量的需求。
业扩报装流程
二、用电申请 请您在申请时，按以下要求提前准备好报装的相关资料，以便供电公司能尽快为您提供正式的受理服务。 低压用电:营业执照或组织机构代码证、法人代表身份证、房产证明或房屋租凭合同、用电设备清单。 高压用电：营业执照或组织机构代码证、法人代表身份证、规划平面图、政府立项批复文件及规划选址意见书、房产证明或房屋租凭合同、用电设备清单、属采矿等特种生产企业须提供政府核发的许可证照。 临时用电：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，才可申请临时电源。一般不得超过六个月，临时用电手续办理与正式用电手续办理时一样的。 如您委托他人办理，须提供授权委托书及受托人身份证。 三、确定供电方案并答复客户 请您在申请时，按以下要求提前准备好报装的相关资料。 供电公司再伸手受理您的用电申请后，将会安排人员进行现场勘查，对具备供电条件的，我们会为您编制供电方案，供电方案内容根据不同电力用户用电需求和电网供电条件编制。供电公司再规定时限内您的用电要求进行答复。 当您签收到供电公司为您编制的供电方案后，您应尽快启动过程的设计、施工。国家规定高压工程的供电方案有效期是1年，低压工程的供电方案有效期是3个月，逾期自动失效。您遇有特殊情况，需延长供电方案有效的，应在有效期前7个工作日向供电公司提出申请，供电公司应视情况予以办理延长手续。
供电方案一经确定，在有效期内原则上不应更改。由于客户原因，如客户名称、用电地址、用电性质、重要等级、用电最大负荷、供电电源点、外电原路径、供电方式等影响供电方案可行性的重要因素发生变化时，供电公司将依据您提交的变更资料，修改或重新编制供电方案。由于供电公司或第三方原因确需修改供电方案的，供电公司将主动与您联系，经协商确定后，重新编制供电方案。 四、业务收费 电力用户受电工程应按照物价部门文件要求激纳供电营业费用。供电公司再您签收《供电方案通知单》时，将告知收费依据、收费标准和费用金额。您在受电工程设计文件送供电公司审核前，请到供电公司营业厅激纳营业费用。 五、选择设计单位 您在签收《供电方案通知单》后，依据供电公司答复的供电方案，自主选择设计单位进行受电工程设计。设计单位应取得建设主管部门颁发的相应级别的设计资质，跨省勘察设计单位应在江西省建设主管部门登记备案，跨地区勘察设计单位应在地（市）级建设主管部门登记备案。不具备资质的设计单位不得承揽受电工程设计。 六、设计审核 1、受电工程设计完成后，在设备订货前，供电公司须对设计资料进行审核。应你提供设计单位的资质证书和两份设计资料，设计资料为：受电工程设计及说明书；用电负荷分布图；负荷组成、性质及保安负荷；影响电能质量的用电设备清单；主要电气设备一览表；主要生产设备；生产工艺耗电以及允许中断供电时间；高压受电装置一、二次接线图与平面布置图；用电功率因数计
碧桂园物业服务指南简介材料-制度大全 碧桂园物业服务指南简介材料之相关制度和职责，碧桂园物业服务指南简介欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。从您入住的那一刻... 碧桂园物业服务指南简介 欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。 从您入住的那一刻起,就开始享受到我们的各项温馨服务:我们会为每一位住户提供一份印刷版的客户服务指南,在碧桂园社区服务网上直观地展示各项服务内容和服务指引,二十四小时服务热线为您答疑解惑,各管理分公司均设置了相应的服务部门为您提供多层次、全方位的服务,如客户服务部、物业管理部、家政部、水电维修部、工程管理服务部、绿化部……。在接下来的社区日常生活里,我们将一如既往地为您提供各项贴心服务,真正为您营造一个舒适、和谐、温馨的五星级家园。 “用心关怀每一位住户,用心做好每一件小事”是我们广东碧桂园物业管理有限公司的服务理念,也是全体碧桂园物管人一直信守的服务承诺。我们真切的希望每一位业户都能在碧桂园住得开开心心,希望将业户托付给我们的每一件事情,哪怕是一件多么细微的小事做好,真正做到想业户之所想,急业户之所急,与每位业户建立起朋友般信赖的友谊。 我们深知服务在于真心,在于永无止境,为了更好的为您服务,“服务指南”版块详细介绍了为广大业户所提供的各项服务指引,以便让您足不出户就能清楚、直观的了解到各项细节和流程,为您的生活带来更多的便利。 大堂经理职责客户经理职责前台岗位职责 欢迎下载使用，分享让人快乐
国网池州市贵池区供电公司公共服务事项 服务指南 1、供电信息查询及业务咨询服务指南 （申请类） 一、办理依据 《供电监管办法》(2009年11月26日国家电力监管委员会令第27号公布)第十条:供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，依法保障任何人能够按照国家规定的价格获得最基本的供电服务。 第二十二条：供电企业应当依照《中华人民共和国政府信息公开条例》、《电力企业信息披露规定》，采取便于用户获取的方式，公开供电服务信息。供电企业公开信息应当真实、及时、完整。供电企业应当方便用户查询下列信息：(一)用电报装信息和办理进度；(二)用电投诉处理情况；(三)其他用电信息。 二、承办机构 国网池州市贵池区供电公司 三、服务对象 公司辖区用电客户 四、申请条件 公司辖区需要供电信息查询及业务咨询的客户
五、申报材料 无 六、服务流程 1.受理查询：供电服务热线“95598”、供电营业厅、客户经理、登陆“安徽省电力公司95598供电服务网站”在线咨询或者留言。 2.答复客户 3.回访 七、办理时限 实时办理；对不能立即解答的问题，将在2个工作日内予以答复。 八、收费依据及标准 免费 九、咨询方式 1.服务热线“95598”。 2.安徽省电力公司95598供电服务网站。
2、供电服务投诉、举报服务指南 （申请类） 一、办理依据 《供电监管办法》(2009年11月26日国家电力监管委员会令第27号公布)第十六条:供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户。 供电企业应当在供电营业场所设置公布电力服务热线电话和电力监管投诉举报电话的标识，该标识应当固定在供电营业场所的显著位置。 二、承办机构 国网池州市贵池区供电公司 三、服务对象 公司辖区用电客户 四、申请条件 公司辖区用电需要投诉、举报的客户 五、申报材料 无 六、服务流程 1、受理投诉、举报：供电服务热线“95598”、供电营业厅、信函、供电公司网站。 2、反馈调查处理结果。
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
居民阶梯电价便民服务手册 一、居民生活用电试行阶梯电价政策解读 根据《国家发展改革委印发关于居民生活用电试行阶梯电价的指导意见的通知》（发改价格[2011]2617号）和山东省物价局文件《关于居民生活用电试行阶梯电价的通知》（鲁价格一发[2012]70号）的精神，自2012年7月1日起对我省居民生活用电试行阶梯电价，有效期至2014年6月30日。 1．我省居民阶梯电价月度分档标准。 2．我省居民阶梯电价执行方式 为平衡季节用电差异，试行阶梯电价以日历年度为结算周期。客户当年累计用电量2520千瓦时及以下部分执行基础电价0.5469元／千瓦时；2520- 4800千瓦时之间部分执行第二档电量加价标准0.5969元／千瓦时：超过4800千瓦时以上部分执行第三档电量加价标准0.8469元／千瓦时。 2012年按半年的分档电量计算。 3．居民阶梯电价试行范围 居民生活用电试行阶梯电价的范围为由山东电力集团公司直接抄表、收费到户的城乡居民客户，即“一户一表”
客户。 试行阶梯电价的城乡居民客户原则上以一个房产证对应的住宅为一“户”。没有房产证明的，以电力公司为居民家庭安装的电表为“一户”。 4.免费用电基数 对全省城乡“低保户”和农村“五保户”设置每户每月15千瓦时免费用电基数，电费先收后返。抄表年度结束后，按每户每年180千瓦时乘以第一档电价计算的电费全额退费。 5．户籍人口15人及以上用电说明 户籍人口5人及以上的“一户一表”居民客户，第一档电量每月增加100千瓦时提高至310千瓦时，第二档电量为310-400千瓦时之间，第三档为400千瓦时以上，加价标准不变。 6．台表用电说明 对未实现“一户一表”的合表居民客户暂不实行阶梯电价政策。各地要采取措施减少转供电现象，加快“一户一表”改造步伐，改造过程中电力公司不再向居民客户收取电表改造费用。2014年7月1日起，仍未进行“一户一表”改造的居民客户，将依据国家规定调整电价。 7．执行居民电价的非居民客户用电说明 我省执行居民电价的非居民客户(学校用电、农村饮用水
低压供电单位客户用电服务指南 发布日期：2013-03-21 信息来源：营销部 客户凡需办理新装、增容、变更用电等业务，均应向所属供电营业厅提出申请，办理 有关手续。 ★供电电压和供电容量 ●单相受电设备容量在10千瓦及以下时，采用单相220伏供电。 ●单相受电设备容量在10千瓦以上或有三相用电设备的，采用三相四线380伏供电。 ●实行单一制电价的客户，受电设备总容量在350千瓦及以下时，采用三相四线380伏供电。 ●实行两部制电价的客户，最大需量在150千瓦及以下时，采用三相四线380伏供电。 ●供电频率为50赫兹。 ★申请办理用电业务需携带的资料 ●加盖公章的申请报告:包括单位名称、用电地址、项目性质、用电容量、预计用电时间、联系人、联系电话及特殊用电需求等。 ●加盖公章的《低压供电单位客户用电申请单》、《客户用电设备清单》。 ●工商营业执照副本（或组织机构代码证）原件，并提供加盖公章的复印件1份。 ●法人授权办理用电业务的委托书、受托人有效证件。
●政府或上级部门立项批准文件，并提供加盖公章的复印件1份。 ●建筑工程规划许可证原件，并提供加盖公章的复印件1份。 ●公安局《新编订（变更）门弄（楼）号牌通知单》原件，并提供加盖公章的复印件1份。 ●地形图（1：1000标准测绘图）、地下综合管线图各1份。 ●增容、变更用电的客户还需携带近期电费帐单1份。 ●其他需要客户提供的资料。 ★温馨提示 ●如果您认为属于国家有关规定中的重要用户，具有中断供电会对人身安全、政治、经济、环境保护、社会秩序造成损失或影响的重要负荷，请在《客户用电申请单》或申请报告上予以注明，我们将按照国家相关技术规范，结合上海电网实际情况，制定相应的供电电源方案。 ●如果您的负荷特性影响电网电能质量的，如非线性设备、电解炉、电热炉等，您应委托有资质的单位开展电能质量评估工作，并向我们提交评估报告和初步治理技术方案。 ★供电方案 ●供电部门在受理客户申请用电之日起，在5个工作日内答复客户供电方案。供电方案有效期限自《函复供电方案通知单》发出之日起算为3个月。
U9客户支持服务指南 ?2014 用友网络科技股份有限公司版权所有 第1页， 共18页 日期 : 8/27/2015 用友U9标准产品支持服务 客户指南 用友网络科技股份有限公司 2015年08月
目录 前言 (4) 1 用友支持服务 (5) 1.1 支持服务理念 (5) 1.2 支持服务体系 (5) 1.3 支持服务模式 (5) 1.4 支持服务荣誉 (6) 1.5 用友产品支持与系统运维服务产品介绍 (6) 2 客户服务方式 (9) 2.1 自助服务 (9) 2.2 在线支持 (9) 2.3 400热线 (9) 2.4 问题解决进度及防伪查询服务 (9) 3 用友产品注册和服务识别码 (10) 3.1 软件产品注册 (10) 3.1.1 产品注册 (10) 3.1.2 产品注册失败 (14) 3.2 服务识别码获取 (14) 3.2.1 服务识别码获取方式 (14) 3.2.2 U9新用户获取流程 (15)
3.2.3 U9老用户服务注册流程 (15) 3.2.4 无识别码处理流程 (16) 3.2.5 服务识别码常见问题 (17) 3.3如何保障客户服务权益 (18) 4 如何正确拨打400热线 (18) 5 客户服务质量监督管理 (18)
前言 用友公司成立于1988年，亚太本土最大的管理软件和中国领先的企业云服务提供商。用友公司也是中国最大的财政、汽车、烟草等行业软件和商业分析、内审、小微企业管理软件提供商，并在金融服务、医疗卫生等行业信息化以及管理咨询、培训教育和IT专业服务等领域快速发展。中国及亚太地区180万家企业与机构通过使用用友软件和企业云服务，实现精细管理、敏捷经营。其中，中国500强企业有超过60%已成功运行用友软件。 用友公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，“用友ERP管理软件”系“中国名牌产品”，“用友”系中国驰名商标，公司拥有系统集成一级资质，获中国绿色公司百强。公司在上海证券交易所A股上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。 用友公司的使命是用信息技术推动商业和社会进步，经营宗旨是做客户信赖的长期合作伙伴，公司定位为中国、亚洲并开始扩展到全球企业、公共组织的管理、业务、协同工作信息化应用软件、基础技术软件、平台及应用服务、相关IT与专业服务提供商，发展目标是成为世界级管理软件与云服务提供商。
客户用电报装服务指南 客户您好： 欢迎光临供电营业窗口办理新装或者增加用电负荷的手续（以下简称用电报装）。用电报装是电力营销活动的重要环节，涉及到供电电网和客户用电的安全、可靠等许多技术问题，同时又具有很强的政策性。为了尽快满足您的用电需求，确保供用电双方的权利和义务得以实现，请您认真阅读《客户用电报装服务指南》，按要求及时、详尽、准确的提供相关资料。我们期待您的配合，以便更好的为您提供“优质、方便、规、真诚”的服务。 1、客户需新装或增加用电负荷到什么地方办理？ 客户若有用电报装需求请到所辖供电营业所报装柜台（以下简称营业窗口）咨询、提出申请和办理用电的相关手续。供电企业其他部门和个人均无权受理。 2、用电报装要经过哪些环节？ 详见供电公司用电报装服务流程图 3、客户办理用电申请时应准备那些资料? （1）有关上级批准新建、扩建生产项目或其他项目文件、立项批准文件或企业董事会决议文件； （2）1：2000的地理位置图和1：500的供电区域平面图（标明负荷分布）； （3）企业主要生产设备和生产工艺允许中断供电时间（注明影响电能质量的用电设备）；（4）保安电源及多电源需求的原因、重要负荷的性质与数量及对连续供电要求的程度等书面文件，加盖主管单位公章； （5）企业主要产品品种和产量，耗能情况及节能措施； （6）企业建筑规模、计划建成期限和用电发展规划；
（7）增容客户原高压受电装置一、二次接线图和平面布置图； （8）客户营业执照、授权委托书、法人或委托代理人原件，审查后留存复印件； （9）供电企业认为必须提供的其它资料（如破产企业证明、增容客户欠费情况等）。4、客户的供电方案有效期及如何办理变更手续？ 客户高压供电方案的有效期为一年，逾期注销。 供电方案一经确定并通知客户后，不得随意修改或废除。因故确需修改，必须征得供电部门和客户的同意。客户对供电方案有不同意见时，应在十天提出意见，双方可再协商确定。 5、什么叫外部供电工程和部受电工程？ 客户工程通常包括外部供电工程和部受电工程（有的只有部受电工程）。 外部供电工程系指客户受电电压的设施（不含变电设施）以上各级（含本级）电压的供电工程；外部供电工程应由客户委托供电企业负责设计、设备采购、施工，客户负责资质审查和工程验收。 部受电工程系指客户受电设施及部各级电压的供电工程。部受电工程客户可委托供电企业设计、施工或自主选择有设计、施工资质单位，但供电企业应对其设计、施工资质进行审查。 6、客户为何要与供电企业签订用电报装协议？ 这主要基于维护电力供应与使用双方的合法权益，保证用电报装工作顺利进行，在供电方案确定后，由供电企业与客户协商签订用电报装协议。协议主要容包括供电方案、电能计量方式、用电性质、客户工程的设计和施工、主设备供应方式（供电方代理、客户自购、工程全包等）、违约责任等容。协议中明确客户外部供电工程和部受电工程的围。用电报装协议签订后，供、用电双方均应按照用电报装协议各自开展工作，双方不得随意变更其容，若需变更，应征得双方同意。否则，变更方必须承担违约责任。
2010年下半年度员工培训计划QP6.2-B2
签到表QP6.2-B4
员工培训记录表QP6.2-B5 签到登记: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
员工培训记录表QP6.2-B5 签到登记: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
某货代公司客户服务指南 一?订舱注M車项 1?如崙杏询船期或订舱，客户可参阅船务周刊，也可致电我司杏询船期。或以传真方式索取最新船期表或空白订舱单； 2?请客户完整淸晰地填写订舱单，以便我司了解客户需求，提供相成的服务； 3?经杳无误，我司会将订舱单丨叫传客户以示接受订舱。客户在收到订舱单后，请确认船名 航次及H的港等是杏正确。如W错误，请及时提出，以便更正。 4?如果汀舱单^)粹不详或因芄他原因无法接受订舱，我司会在收传真后尽快通知客户； 5?客户如有任何疑问，无论是关于拖车报关、提单条款、运费支付、还是K它饩活服务杏 询，都欢迎客户随时致电我司； 6.我司工作时间为，周一至周五上亇9: 00-12: 00 ,下午2: 00-6: 00，周六上午9: 00-13: 00，非办公时间，如有紧急琪件，请致电：******， 二。提柜还柜注总 1.客户收我司汀舱确认后，即可凭此传真件前往码头办事处领取提柜纸； 2.请客户/拖车行核对提祀纸和订舱单之科关内界，确定后方可往码头提杞； 3.如发现提取之货杞有损，疢在离幵码头前提出。在运送及装杞过程屮，应保持货祀状况M了?。如丨大丨装祀造成筘体破损，+适宜装货或运输，也)、'、/:及时告知我士以便安排换柜，以 免在海运途屮对货物造成损害； 4.如客户在领提柜纸、提柜还柜过程屮有任何H题，请尽快与我司联系，以便尽早解决。三。补提单资料及对单事项 1.为了能让客户在幵船后W以及时领取提单，清％户在装货f及时提供完整淸晰提单资料。 2.提单资料必须具备的内容： *订舱号 *发货人、收货人和通知人名称、地址、电话及传真； *船名、航次、起运港及目的港名称； *货物名称、描述，每柜之件数、毛重、体积及唛头；
用电业务办理程序及时限用电业务办理时限 1、向用户提供供电方案的期，自受理用户用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不超过8个工作日，高压单电源供电客户不超过20个工作日，高压双电源供电客户不超过45个工作日;(《供电监管办法》要求) 2、对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过8个工作日，高压供电用户不超过20个工作日;(《供电监管办法》要求) 3、对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过3个工作日，高压供电用户不超过5个工作日;(《供电监管办法》要求) 4、对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日;(《供电监管办法》要求) 5、给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日。(《供电监管办法》要求) 用电业务办理程序 1、新装工作流程; 2、居民小区集体报装工作流程; 3、更名工作流程; 4、故障工作流程; 5、改类工作流程 6、销户工作流程; 7、减容工作流程 8、暂停工作流程; 9、复电工作流程； 10、分户工作流程 11、暂换工作流程
业务流程说明 一、新装业务流程 1.范围 ?本流程适用客服中心。 2.控制目标 ?将所有新装业务统一流程，全部按照电气工程类别控制流程走向。 3.主要涉及部门 ?客服中心、计量中心、分局、电费计算中心。 4.前提和假设 ?将所有新装业务统一流程，全部按照电气工程类别控制流程走向，高压工程包括高压单电源、高压双电源。低压工 程包括接户线工程、一般变台工程、低压双电源工程、低 压线路或低压配电室。 ?所有新装业务流程全部由客户服务中心受理、方案制定、方案答复。 ?新装业务流程采用现场汇签方式。 5.流程图说明
物流客户服务的重要性： 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ xx物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。 2、不理解与客户之间的关系 作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。 解决办法 作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。 中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？ 一、为客户提供全方位交易后服务 这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括： (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 (4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。 xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。
房地产公司申请用电服务指南
说明：1、外部工程由用户出资，供电公司负责建设，内部工程由用户出资并委托有资质的施工单位建设。2、黑色字体部分由供电公司操作，红色字体部分由用户操作，蓝色字体部分由供用双方共同完成。3、本流程适用房地产公司临时基建用电和正式用电。 小区批量新装用电服务指南
说明：1、房地产公司申请用电顺序：临时基建用电 转正式用电 用电。2、黑色字体部分由供电公司操作，红色字体部分由用户操作，蓝色字体部分由供用
双方共同完成。 业务费用收费文件及说明： 1、外部工程费用：《关于明确供（配）电工程贴费有关问题的通知》（苏价工【2002】69号）第四条规定：“非居民用电户按实承担应该自建部分的工程费用；”苏价工【2006】264号文规定：“非居民用电户按实承担应该自建部分的工程费用是指因非居民用户申请新装、增容用电而引起的接入工程发生的实际费用，接入工程范围包含用户受电装置至电网同等电压等级供用供电设备之间的工程。” 2、高可靠性供电费用：《关于调整供（配）电贴费标准等问题的通知》（苏价工【2002】242号）附表： 《省物价局关于明确电力增容收费有关问题的复函》（苏价工函【2005】157号）：“（一）根据国家规定，对一般供电要求的电力用户申请新装及增加用电容量，供电企业不得收取高可靠性供电费用。（二）对申请新装及增加用电容量的两路及以上多回路供电（含备用电源、保安电源）用电户，在国家没有统一出台
高可靠性电价前，除供电容量最大的供电回路外，对其余供电回路可按供用电双方约定的容量最大的供电回路外，对其余供电回路可按供用电双方约定的容量收取高可靠性供电费用，高可靠性供电费用标准按苏价工【2002】242文件附表规定的标准执行。” 3、临时用电定金：《关于明确供（配）电工程贴费有关问题的通知》（苏价工〔2002〕69号）：“临时用电户应在临时用电期限内向供电企业交纳临时用电定金，临时用电期限由临时用电户按2年及以内、3年、4年三个档次选择后与供电部门约定，定金标准分别为每千伏安100元、200元、300元。用户在约定期限内拆除临时用电设施的，全额退还定金；超过约定期限的，每天扣除千分之3的定金；超过约定用电期限1年的，定金不退。” 4、复验费：《关于印发<江苏省供电企业经营性和劳务性部分收费项目及收费标准>的通知》（苏价管（1995）284号、苏电财字（1995）1268号）：“复验费指用户的用电工程第一次检验不合格，经消除缺陷后，供电部门组织复验的服务费用，由用户在复验前交付，双电源及自发电用户按此标准的1.5倍交付。10千伏高供低计:120元;10千伏高供高计:200元;35千伏高供低计:300元;35千伏高供高计:400元;110千伏及以上:900元。”
编号：QC/RE-KA7107 碧桂园物业服务指南简介标准范 本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
碧桂园物业服务指南简介标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 碧桂园物业服务指南简介 欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭，广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务，做您生活的好帮手。 从您入住的那一刻起，就开始享受到我们的各项温馨服务：我们会为每一位住户提供一份印刷版的客户服务指南，在碧桂园社区服务网上直观地展示各项服务内容和服务指引，二十四小时服务热线为您答疑解惑，各管理分公司均设置了相应的服务部门为您提供多层次、全方位的服
务，如客户服务部、物业管理部、家政部、水电维修部、工程管理服务部、绿化部……。在接下来的社区日常生活里，我们将一如既往地为您提供各项贴心服务，真正为您营造一个舒适、和谐、温馨的五星级家园。 “用心关怀每一位住户，用心做好每一件小事”是我们广东碧桂园物业管理有限公司的服务理念，也是全体碧桂园物管人一直信守的服务承诺。我们真切的希望每一位业户都能在碧桂园住得开开心心，希望将业户托付给我们的每一件事情，哪怕是一件多么细微的小事做好，真正做到想业户之所想，急业户之所急，与每位业户建立起朋友般信赖的友谊。
高压用户申请用电服务指南 质的施工单位建设。2、黑色字体部分由供电公司操作，红色字体部分由用户操作，蓝色字体部分由供用双方共同完成。
1、外部工程费用：《关于明确供（配）电工程贴费有关问题的通知》（苏价工【2002】69号）第四条规定：“非居民用电户按实承担应该自建部分的工程费用”；苏价工【2006】264号文规定：“非居民用电户按实承担应该自建部分的工程费用是指因非居民用户申请新装、增容用电而引起的接入工程发生的实际费用，接入工程范围包含用户受电装置至电网同等电压等级供用供电设备之间的工程。” 2、高可靠性供电费用：《关于调整供（配）电贴费标准等问题的通知》（苏价工【2002】242号）附表： 省物价局关于明确电力增容收费有关问题的复函（苏价工函【2005】157号）：“（二）对申请新装及增加用电容量的两路及以上多回路供电（含备用电源、保安电源）用电户，在国家没有统一出台高可靠性电价前，除供电容量最大的供电回路外，对其余供电回路可按供用电双方约定的容量最大的供电回路外，对其余供电回路可按供用电双方约定的容量收取高可靠性供电费用，高可靠性供电费用标准按苏价工【2002】242文件附表规定的标准执行。” 3、负控建设费：《关于进一步明确电力负荷管理装置收费有关问题的通知》（宿价工【2005】50号）：“用户侧电力负荷管理系统建设费用的收取标准：200KVA 及以上装置电力负荷管理系统的用户，每户仍为21000元；100KVA及以上至200KVA以下的用户，每户暂定为20000元。” 4、临时用电定金：《关于明确供（配）电工程贴费有关问题的通知》（苏价工【2002】69号文）：“临时用电户应在临时用电期限内向供电企业交纳临时用电定金，临时用电期限由临时用电户按2年及以内、3年、4年三个档次选择后与供电部门约定，定金标准分别为每千伏安100元、200元、300元。用户在约定期限内拆除临时用电设施的，全额退还定金；超过约定期限的，每天扣除千分之3的定金；超过约定用电期限1年的，定金不退。” 5、用电启动方案编制费：《关于印发<江苏省供电企业经营性和劳务性部分收费项目及收费标准>的通知》（苏价管（1995）284号、苏电财字（1995）1268号）：“指用电工程由施工单位竣工后，受用户委托进行接电前的准备工作，包括：帮助用户建立电气运行、检修、试验等安全规章制度，审核校对设计图纸，临时性紧急缺陷消除，用户设备进网运行资料的建立与归档，内部计量等设备的选型等。双电源及自发电用户按此标准的1.5倍交付。10千伏高供低计：500元； 10千伏高供高计：1000元； 35千伏高供低计：1500元； 35千伏高供高计：2000元； 110千伏及以上：2600元。” 6、用户受电及配电方案咨询费：《关于印发<江苏省供电企业经营性和劳务性部分收费项目及收费标准>的通知》（苏价管（1995）284号、苏电财字（1995）1268号）：“指用户为了安全、经济、合理地用电，向供电部门提出的用电咨询，用户提出咨询必须填写咨询申请，供电部门必须在规定的期限内答复。复杂的咨询项目，其收费可双方协商确定。10千伏高供高计:800元;35千伏高供低计:1400元;35千伏高供高计:1600元;110千伏及以上:2600元。”
DC客户服务指南 前言： 我们公司性质是属于服务性行业的，所以客户服务在我们整个运作的过程中（从研究部到DC部）都非常重要，如果说把100分作为我们很好地完成一个项目的指标，那么运作的质量占了60分，客户服务占了至少20-30分，还有一份部份是成本和内部沟通的分数，这样的比例大家可以看到我们要做好一个项目，前提是按质按量按时地完成任务，其次是做好相关的客户服务，为了使大家更能清楚了解并做好客户服务，我们将一些心得与经验与大家共享。 1．积极向上、精神饱满、大方得体 在客户面前时，应当体现了“积极向上、精神饱满”的面貌，试想谁愿意将一个项目交给一个精神萎靡的人员来执行，不管大家多辛苦，在客户面前都需要保持一种精神抖擞的样子。 面对客户到来时，应当显得“大方得体”，和客户汇报、处理运作中的事情、衣着，都是这样的一个原则。我们经常看到一些同事，一看到客户来紧张得说不出话来，这样反而会使客户怀疑你做事的能力，以致开始检查你所做的每件事情。 在衣着上,不需很正规的服装,但有客户来了,至少不能穿太过于小女孩的衣服. 客户到来后，微笑打招呼介绍自已，如果正在执行项目，可以主动汇报一下进度。 注意：不管是否有其它人作陪（类如研究部或公司其它人员）,都需要主动和客户打招呼汇报情况. 例如： 座谈会类：您好，我是XXX，很高兴见到您。我们现在座谈会基本准备就绪了，我们再过五分钟就可以开始了，这是这场座谈会的被访者资料，您需要我们还为您准备一些其它 什么东西吗？ （如果遇到这场座谈会是在饭餐时间左右结束的，应提前主动询问客户是否有饭餐要求；）街访类：您好，我是XXX，我负责今天这个场地的项目，我们现在刚做了试访小结，出现了以下几个问题，（简要和客户做一些汇报）我们和访问员再次强调并作了相应的解决方法，另外我们还有一些建议是需要和您及研究部商量的，。。。。。。。。 入户类：您好，我是XXX，我负责这个项目，今天是做内部培训，这次我们的访问员共有10个，其中有70%是老访问员，再过五分钟我们就可以开始了。 2．做事有条有理，不慌不乱 在客户面前，不管做任何的事情，都应是让人感觉这人做事有条有理的，这就要求我们做好充分的事前准备，尤其是定性类的项目。
一、客户用电业扩管理工程流程： 二、低压居民客户新装用电业务的受理 （一）受理居民用电申请 1、居民客户申请用电时，供电所营业窗口、客服中心受理人员应主动向客户提供规范统一
的《居民客户新装用电申请表》，并根据表格所列内容，指导客户正确填写。 2、居民客户新装用电应提供下列资料： （1）用电地址的产权证复印件； （2）产权人的身份证复印件； （3）如果是租用地址用电的，应提供用电地址租用协议书、出租人电费担保书、租用人身份证复印件。 （二）现场查勘及确定供电方案 供电公司受理用电申请后派员到现场查勘，并在三日内确定供电方案并答复客户。 （三）受电工程验收及装表接电 居民客户用电，在受电装置检验合格并办理业务收费及相关手续后，三个工作日内送电。（四）签订供用电合同 居民受电客户供用电合同，采用在《居民客户新装用电申请表》背书形式签订，背书供用电合同，在取得双方签字，盖章后生效。 （五）客户资料建档 三、低压其他客户用电业务的受理 （一）受理客户用电申请 1、除居民用电的其他低压受理客户，新装、增容用电应填写规范统一的《低压客户新装用
电申请表》、《低压客户增容、变更用电申请表》。 2、客户办理用电申请时，应提供一份下列资料及复印件。 （1）工业受电客户提供的资料： ①用电工程项目批文及复印件； ②用电地点； ③用电负荷； ④用电性质及用途； ⑤用电设备清单； ⑥保安电力及供电可靠性要求； ⑦用电基建及用电区域平面布置图。 （2）商业受电客户提供的资料： ①营业执照及复印件； ②组织机构代码证及复印件； ③工商许可证及复印件； ④立户人（产权所有者）居民身份证或户口薄及复印件； ⑤房产证及复印件（租户用电的应提供租房协议，租房协议中必须明确电费缴纳义务；
【分享】服务器选购常识 在服务器的选购中，尽管产品、技术和方案确实值得重点关注，但对服务支持也不可大意。据统计，在高端服务器的TCO中，硬件采购成本一般只占到20-30%，而售前、售中和售后过程中的服务费用却占了一大半，同时服务也是用户使用好IT系统的关键因素。为此，我们将对IBM、HP和DELL三大主流厂商针对服务器的售后服务内容进行分析比较，以帮助用户在选购服务器产品时更好的把握TCO。 一、标准保修服务比较——不分伯仲 随机的标准保修服务是厂商在销售服务器产品时已经包括在内的基本服务条件/条款，一般不另外收费。这也是厂商所承诺的最基本的售后服务保证。一般来说，随机标准保修服务会根据服务器的档次不同，提供不同年限的服务承诺。如针对中低端产品提供一年免费保修，针对中高端产品提供三年免费保修，其中三年服务是各厂商目前最普遍的主流做法。 1)低端机型：1年保修向3年发展是趋势 针对单路和双路的中低端服务器，IBM、HP和DELL均根据不同机型提供1年或3年保修。但总体来看，3年保修已经是大势所趋，各家也仅针对少量机型提供1年服务，如HP 的DL140、DL145，IBM的X100和DELL的SC440。具体情况如下表所示： 2)中高端机型：3年保修年限无差异，重点关注保外服务 针对2路和4路的中高端机型，这三大厂商几乎都采用3年保修政策，从年限上来说，没有多大差异。值得注意的是，尽管同样是三年保修，但保修的内容却可能千差万别，所以用户在选购时需要注意弄清楚部件是否免费?多少年人工服务?多少年现场服务?是原厂商服
务还是委托代理商服务?保修期外的服务如何收费?等等。 对厂商而言，超出保修期的保外服务既是其利润的增长点，又是树立品质形象和维护老客户关系的绝佳手段，因此也是用户在跟厂商讨价还价时进行博弈的重要方面。目前，各厂商在宣传时都尽量淡化“保修期外”的概念，如IBM已不再提以往的“保修期外维护服务”，而是改称“保修期内的续保”。IBM将产品按档次划分成四类，并设置四档服务，价格不同，用户可以用续保的方式选择延长1-2年服务。HP则是在保外设置“金牌服务”，以一年为期限，按产品型号不同价格也不同。DELL同样针对每款机型提供多种备选服务方案，用户可以选择金牌、银牌或铜牌服务(1-5年不等)，价格相差悬殊。 另外，今年有国内厂商为了提高产品竞争力，开始提供更长年限的服务支持，如曙光8月份就推出了“5年原厂商免费服务标准”，几近于涵盖产品生命周期的终身保修。注意，这里是“曙光原厂商服务”，而不是委托代理商的服务。但据笔者了解，免费的主要是人工服务，部件方面还需要用户在招标时跟厂家商定。 二、金牌服务全面比拼——各有优劣 跟随机标准保修服务不同，各家提供的金牌服务相差较大，从保修类别、服务内容、维修点数量以及收费标准等方面，用户的可选择范围都要大得多。 1)保修类别比较：HP相对全面 从类别来看，一般都分为“保修期内的金牌服务”和“保修期外的金牌服务”两大类。比较而言，HP的金牌服务类别相对更全面，细则规划相对合理。如下表所示： 2)服务内容比较：DELL相对快速