运维工作指导手册
一、资源和业务规划及申请
1、项目计划书模板
2、背景和业务目标规划
3、组织和人力资源规划
4、硬件资源规划
5、业务规划
6、财务预算
二、组织和人力资源管理
1、管理职责
2、设置组织机构(成立、任命、部门手册、岗位职责
3、人力资源招聘
4、入职培训和转正
5、薪酬待遇
6、绩效考核
7、人才培养和团队建设
三、财务和行政资源管理
1、管理职责
2、硬件资源配置
3、费用和报销管理
4、财务统计和核算
四、其他工作管理
1、作息制度
2、工作计划和汇报制度
3、固定资产低值易耗品管理
4、工具管理
5、备品备件和耗材管理
6、实验室管理
7、数据监控中心管理
8、档案室管理
9、收入管理
五、设备和基站移交
1、排查
2、检测
3、比对验收
4、设备整改和更换
5、交接
六、签订合同和新建、更换设备
1、明确建设要求
2、签定合同
3、新建和更换设备
七、运营
1、确定运营目标和要求,制定工作流程和制度
2、制定巡检计划并执行
3、确定数据监控计划并执行
4、确定维修和故障处理计划并执行
5、确定数据和工作报告计划并执行
6、确定关系维护计划并执行
八、附录流程和规章制度
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
运维服务能力管理手册
版本说明 序号版本*变化 状态 修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期 01V/0初次编写 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
目录 1目的概述 (1) 1.1手册管理 (1) 1.2公司简介 (1) 1.3引用标准 (1) 2目的及使用范围 (1) 2.1目的 (1) 2.2运维服务能力管理目标 (2) 2.3范围 (2) 2.4具体岗位职责见《岗位职责说明书》 (2) 3术语和定义 (2) 4运维服务能力管理体系的策划与实施 (2) 4.1体系的策划 (3) 4.2体系的实施 (4) 4.3体系的检查 (4) 4.4体系的改进 (5) 4.5体系文档架构 (6)
1目的概述 1.1手册管理 （1）本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施。 （2）本手册适用于公司运维服务业务有关的员工。 （3）公司每年通过管理评审评价IT服务能力管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订。 （4）本手册每换一版,版本号增加1；每修订一次，修订状态号增加1。 （5）本手册版本号/修订号：V/0。 2公司简介 北京XXXX科技有限公司成立于2010年8月，注册资本800万元。通过国家级高新技术企业和中关村高新技术企业双项认证。同时，公司具有信息系统集成及服务（三级）、安防企业设计施工（二级）等专项资质，通过质量体系认证（ISO9001）、环境管理体系认证（ISO14001）和职业健康安全管理体系认证（OHSAS18001），是北京市政府采购协议供货和定点服务单位。 2.1引用标准 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》， ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》。 3目的及使用范围 3.1目的 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》和公司的运维服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定公司的运维服务能力管理体系的要求。本手册描述了公司运维服务部门为达到高质量运维服务所采用的ITSS框架，其直接的目的是： （1）公司客户服务部承诺为用户提供高质量的运行维护服务；
IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示：
【最新整理，下载后即可编辑】 系统运维手册 1、目的 (3) 2、适用范围 (3) 3、服务器及数据库概述 (3) 3.1 服务器概述 (3) 3.2 数据库概述 (3) 4、系统服务程序的详细说明 (4) 4.1系统服务程序的构成 (4)
4.2 系统服务程序的启动、关闭及维护管理 (4) 4.2.1 dhcp主服务 (4) 4.2.2 dhcp从服务 (5) 4.2.3 web管理模块 (5) 5、服务器硬件维护（略） (6) 6、windows 2003系统的日常维护 (6) 6.1 定期检查磁盘空间 (6) 6.2 维护系统注册表 (7) 6.3 定期备份系统注册表 ..................................................................... 7 6.4清理system路径下的无用的dll文件 (7) 7、备份策略 (8) 7.1 备份方式 (8) 7.2 备份计划 (8) 7.3 常见故障恢复 (8) 9、数据库的日常维护 (11) 9.1 检查数据库的基本状况 (11) 9.2 检查数据库日志文件 (11) 9.4监控数据库表空间的使用情况（字典管理表空间） (11) 9.4.1 判断是否需要碎片整理 (11) 10、命令解释 (12) 1、目的 楚天行消费卡管理系统运营支撑系统使用的服务器中，服
务器均采用windows xp操作系统,数据库版本为：sql server 2000，随着业务的开展，sql server 数据库中存储的数据量也不断增大，这样操作系统和数据库的日常维护就显得十分重要。 本手册详细描述了程序模块，windows xp操作系统，负载平衡及sql server 数据库等日常检查的主要步骤，指导现场工程师对其进行监控和维护。 2、适用范围 使用者为网e通宽带网络运营支撑系统维护工程师 3、服务器及数据库概述 3.1 服务器概述 服务器数量：4台，基本信息如下： 3.2 数据库概述 数据库软件分别安装在主服务器上。 4、系统服务程序的详细说明 4.1系统服务程序的构成 DHCP主程序：
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
目录
运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良
好运行； ?组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动； ?向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议； ?在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。 总经理：XXXX XXXX年X月XX日 公司简介 XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。 运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。 运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。 公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。 公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。 1.目的 为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信
中国*******移动公司运维手册模板 ******* 二〇XX年XX月﹒广西
目录
1引言 1.1编写目的 【阐明编写手册的目的并指明读者对象。】 1.2项目背景 【说明项目的提出者、开发者、用户和使用场所。】 1.3术语与定义 【列出报告中所用到的专门术语的定义和缩写词的原意。】 1.4参考资料 【列出有关资料的作者、标题、编号、发表日期、出版单位或资料来源，及保密级别，可包括：用户操作手册；与本项目有关的其他文档。】 2系统说明 2.1系统用途 【说明系统具备的功能，输入和输出。】 2.2安全管理 【说明系统安全保密方面的考虑和用户权限的设置。】 2.3总体说明 【说明系统的总体功能，对系统、子系统和作业做出综合性的介绍，并用图表的方式给出系统主要部分的内部关系。】 2.4程序说明 【说明系统中每一程序、分程序的细节和特性。】 2.4.1程序1的说明 ●功能：说明程序的功能。 ●方法：说明实现方法。 ●输入：说明程序的输入、媒体、运行数据记录、运行开始时使用的输入数据的类型和存放单元、与程序初始化有关的入口要求。 ●处理：处理特点和目的，如：用图表说明程序的运行的逻辑流程；程序主要转移条件；对程序的约束条件；程序结束时的出口要求；与下一个程序的通
信与联结（运行、控制）；由该程序产生并茶馆处理程序段使用的输出数据类型和存放单元；程序运行存储量、类型及存储位置等。 ●输出：程序的输出。 ●接口：本程序与本系统其他部分的接口。 ●表格：说明程序内部的各种表、项的细节和特性。对每张表的说明至少包括：表的标识符；使用目的；使用此表的其他程序；逻辑划分，如块或部，不包括表项；表的基本结构；设计安排，包括表的控制信息。表目结构细节、使用中的特有性质及各表项的标识、位置、用途、类型、编码表示。 ●特有的运行性质：说明在用户操作手册中没有提到的运行性质。 2.4.2程序2的说明 【与程序1的说明相同。以后的其他各程序的说明相同。】 3操作环境 3.1设备 【逐项说明系统的设备配置及其特性。】 3.2支持软件 【列出系统使用的支持软件，包括它们的名称和版本号。】 3.3数据库 【说明每个数据库的性质和内容，包括安全考虑。】 3.3.1总体特征 【如标识符、使用这些数据库的程序、静态数据、动态数据；数据库的存储媒体；程序使用数据库的限制。】 3.3.2结构及详细说明 ●说明该数据库的结构，包括其中的记录和项。 ●说明记录的组成，包括首部或控制段、记录体。 ●说明每个记录结构的字段，包括：标记或标号、字段的字符长度和位数、该字段的允许值范围。 ●扩充：说明为记录追加字段的规定。 4维护过程
《日常运维操作手册》 ? 一、查看硬盘可用容量 双击“我的电脑”打开资源管理器，右击我们将要查看的盘符。例如：我们要查看Ｄ盘,只需要在相关的D盘上右击―属性即可看到如下图1-1所示
图１-1 从上图1-１中可以看出Ｄ盘的己用空间为9．６6GB,而可用空间仅为10９MB。 二、监视系统资源 根据运维报告指示,一般需要对服务器的处理器(ＣPU）、内存、网卡及IＩS等在系统运行过程中表现的性能状况进行监测。 监测指标分析 Ｉ D 计数器名称说明 1 %Processｏr Ｔ ime 指处理器执行非闲置线程时间的百分比;通俗一点讲就是ＣPU使用率。计数器会自动记录当前所有进程的处理器时间。 2 Page／sec 指为解析硬页错误从磁盘读取或写入磁盘的页数（是Ｐ ａges Ｉnｐut/ｓeｃ和Ｐaｇｅs Ouｔｐｕt/ｓec 的总和）。 3 Nｅtwoｒk Inteｒ faｃe Byｔes Tｏ taｌ/seｃ为发送和接收字节的速率,包括帧字符在内。判定网络连接是否存在瓶颈。 ４Cｕｒｒｅｎt Co ｎｎectionｓ 检测WEＢ服务的用户连接情况。 1.建立性能监测后台运行计数器 1)打开开始-程序－管理工具-性能,找到“性能日志和警报”下的“计数器日志”。
新建一个计数器，右击右边空白区域“新建”，如下图2－1所示. 图２-１ 2)在新建计数器日志的名称输入容易理解的名称，如:新性能。下图2-2所示． 图2－2 3)输入计数器名称后，可进入如下图2－3所示图面。其中计数器的日志内容会 在默认情况下记录到“C:\ＰｅｒfLｏｇs\新性能_０00００１.bｌg”下（文件名称的定义后面有详细说明并且可定制)。
运行维护中心作业指导书 （商业、住宅类） 汇编 编制：审核 会签：批准： 发布日期：年月日实施日期：年月日
目录 运行维护人员岗位职责 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2配电室管理操作规程-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 弱电系统管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 柴油发电机管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 二次供水管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 空调管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 电梯管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28 设备设施管理办法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 给排水系统管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 装饰装修施工管理办法 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 土建维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 水电维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 50
文档标识 文件状态：[] 草稿 [√] 正式发布 [ ] 正在修改 Oracle RAC+DataGuard 运维手册 版本：1.0.0 编制周光晖2015年01月20 审核 批准年月日 生效日期：年月日
修订历史记录 日期版本修订说明作者
目录 第一章引言 (3) **. 编写目的 (3) **. 定义、首字母缩写词和缩略语 (4) 第二章......................................................................................................... D ATA G UARD状态查询4 **. 检查主备库的D ATA G UARD状态信息 (4) **. 检查进程 (4) **. 检查归档状态 (4) **. 检查最后应用的日志S EQUENCE (5) **. 查看是否使用实时应用 (5) **. 检查GAP (5) **. 检查保护模式 (5) **. 相关视图 (6) 第三章................................................................................................................... SWITCHOVER 6 **. 确认主库状态是否支持切换操作 (6) **. 执行主库转换 (7) **. 关闭并MOUNT新备库 (7) **. 确认老备库状态 (7) **. 切换目标备库为主库 (7) **. 打开新主库 (8) **. 启动新备库的日志应用 (8) **. 开启新备库的ADG (8) 第一章引言 1.1. 编写目的 本文档描述了Oracle 11gR2 RAC+ADG操作手册。包含RAC DOWN机测试，日常查询状态，启停RAC等指令同时包含oracle 11g R2 ACTIVE DATAGUARD 的日常维护指令。
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构
和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队；
min 海康威视iVMS-9300综合监控与运维管理平台 用户操作手册 杭州海康威视系统技术有限公司 2016.3
目录 目录 (1) 第1章前言 (5) 1.1编写目的 (5) 1.2术语和缩写 (5) 第2章平台概述 (6) 2.1环境要求 (6) 2.1.1运行硬件环境 (6) 2.1.2运行软件环境 (6) 2.2用户登录 (7) 第3章运维概况 (7) 3.1视频概况 (11) 3.1.1视频概况 (11) 3.1.2一键运维 (13) 3.2卡口概况 (14) 3.2.1过车统计 (15) 3.2.2资源信息 (15) 3.2.3服务器信息 (15) 3.2.4最新异常信息 (16) 第4章巡检中心 (16) 4.1运行监测 (17) 4.1.1监控点视频 (17) 4.1.1.1 监控点明细查看 (17) 4.1.1.2 视频预览 (18) 4.1.1.3 工单上报 (19) 4.1.1.4 视频质量诊断图片查看 (20) 4.1.1.5 图像重巡 (21) 4.1.1.6 查询导出 (21) 4.1.2录像 (22) 4.1.2.1 录像详情查看 (23) 4.1.2.2 巡检一次 (24) 4.1.2.3 工单上报 (24) 4.1.2.4 查询导出 (25) 4.1.3卡口 (26) 4.1.3.1 卡口信息 (26) 4.1.3.2 异常信息 (28) 4.1.4编码资源 (29) 4.1.4.1 设备详情查看 (30) 4.1.4.2 工单上报 (31) 4.1.4.3 查询导出 (31) 4.1.5解码资源 (32) 4.1.5.1 解码资源详情查看 (33) 4.1.5.2 工单上报 (33)
运维服务能力管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
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运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；
xxxx运维综合管理平台 操作手册V1.0 xxxx（天津）科技有限公司
变更记录 序号版本变更说明修改人/日期 01 V1.0 新建张冠洲/2017年1 月
目录 1.平台介绍 (3) 1.概述 (3) 2.平台架构 (4) 2.1展示层 (5) 2.2功能层 (7) 2.3技术层 (8) 2.4外部接口层 (8) 1.xxxx运维综合管理平台软件功能 (9) 2.1服务台 (9) 2.2自助服务中心 (10) 2.3配置管理模块 (10) 2.4事件管理模块 (12) 2.5问题管理模块 (15) 2.6变更管理模块 (17) 2.7服务管理模块 (20) 1.平台介绍 1.概述 xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，适用于IT服务的日常运维管
理。它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应一般的IT服务管理流程。 xxxx运维综合管理平台的功能包括： ?记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等）及其各个配置项之间的关联关系； ?管理事件、用户请求和变更审批与执行等； ?归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）； ?手动或脚本方式导出所有信息； ?批量导入或同步/联调所有来自外部平台的数据； xxxx运维综合管理平台基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOS X等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的Web浏览器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+）即可使用。 2.平台架构 平台架构如下图所示:
xxxx运维综合管理平台 操作手册 xxxx（天津）科技有限公司
变更记录
目录 1.平台介绍 1.概述 xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，适用于IT服务的日常运维管理。它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应一般的IT服务管理流程。 xxxx运维综合管理平台的功能包括： ?记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN 等）及其各个配置项之间的关联关系； ?管理事件、用户请求和变更审批与执行等； ?归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）；
?手动或脚本方式导出所有信息； ?批量导入或同步/联调所有来自外部平台的数据； xxxx运维综合管理平台基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOSX 等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的Web浏览器（IE8+、+、Chrome或Safari5+）即可使用。 2.平台架构 平台架构如下图所示: 图平台架构图 技术架构如下图： 图技术架构图 1.1展示层 平台展现层，即为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，平台提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口； 图功能展示界面 平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。 ?服务台： -服务目录； -用户咨询投诉； -客户个性化工作流程；
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册
版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部 分表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。 服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。 服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。 两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。 四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。 七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。 远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。 服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。 接听电话................................................ 错误!未定义书签。 上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
运维安全堡垒平台用户操作手册
目录 1.概述 (1) 1.1.功能介绍 (1) 1.2.名词解释 (1) 1.3.环境要求 (2) 2.登录堡垒机 (2) 2.1.准备 (2) 2.1.1.控件设置 (2) 2.2.登录堡垒机 (3) 3.设备运维 (4) 3.1.Web Portal设备运维 (4) 3.2.运维工具直接登录 (6) 3.3.SecureCRT打开多个设备 (7) 3.4.列表导出 (11) 4.操作审计 (14) 4.1.字符协议审计 (14) 4.2.SFTP和FTP会话审计 (16) 4.3.图形会话审计 (17) 4.4.RDP会话审计 (18) 4.5.VNC会话审计 (20) 5.其他辅助功能 (22) 5.1.修改个人信息 (22) 5.2.网络硬盘 (22) 5.3.工具下载 (23)
1.概述 运维安全堡垒平台（以下简称运维堡垒机）是用于对第三方或者内部运维管理员的运维操作行为进行集中管控审计的系统。运维堡垒机可以帮助客户规范运维操作行为、控制并降低安全风险、满足等级保护级其他法规对IT内控合规性的要求。 1.1.功能介绍 运维堡垒机集中管理运维账号、资产设备，集中控制运维操作行为，能够实现实时监控、阻断、告警，以及事后的审计与统计分析。 支持常用的运维工具协议（如SSH、telnet、ftp、sftp、RDP、VNC等），并可以应用发布的方式支持图形化运维工具。 运维堡垒机支持旁路模式和VPN模式两种方式，物理上旁路部署，灵活方面。 运维堡垒机在操作方式上，不改变用户的操作习惯，仍然可以使用自己本机的运维工具。 1.2.名词解释 协议 指运维堡垒机运维工具所用的通信协议，比如Putty使用SSH协议，CRT支持SSH 和Telnet等。 工具 指运维人员实现对设备的维护所使用的工具软件。 设备账号 指运维目标资产设备的用于维护的系统账户。 自动登录 指运维堡垒机为运维工具实现自动登录目标被管设备，而运维用户不需要输入目标设备的登录账号和密码，也称为单点登录（SSO）。 命令阻断
XX体检系统 维护手册修订记录
XX软件股份有限公司
目录 1概述 (3) 1.1系统结构 (3) 1.2数据库分布 (4) 2运维环境介绍 (4) 2.1服务器配置及端口互通关系 (4) 2.2开发运行环境 (5) 2.2.1数据库 (5) 2.2.2插件（软件） (6) 2.2.3系统运行所需JDK (6) 2.2.4网络 (6) 3基本维护 (6) 3.1业务软件安装 (6) 3.2新增功能页面 (6) 3.3配置文件参数配置 (7) 3.4数据库维护 (7) 4账户信息 (7) 4.1登录服务器 (7) 4.2数据库 (7) 4.3其他问题 (7)
关键词： 摘要：本手册对系统运行环境、主要配置文件、系统新数据录入方法等进行了介绍，说 明了主要运维工作的处理，以及常见问题的处理。 1概述 1.1 系统结构 系统采用的结构描述 业务平台结构图 用户 预约网站、A A P P P P体检系统检验系统影像系统portal bs_tjxt bslis52bs_tjxt_photo
Portal Bs_tjxt bslis52 bs_tjxt_photo 1.2 数据库分布 数据分布图 portal 为门户系统数据库 bs_tjxt 为体检系统数据库 bslis52 为检验数据库 bs_tjxt_photo 为影像数据库 1.3 数据接口 各系统之间的数据调用关系如下图所示： 数据调用关系图 1、体检-检验接口：体检系统登记人员信息，产生检验项目信息与检验条码后，将 这些信息插入 bslis52 数据库里的l_jytmxx 表。检验系统得到检验项目的结果后，生成 结果视图 vi_tj_result，体检系统的项目与该视图结果进行对照后获取检验结果。 2、体检-影像接口： 影像系统体检系统检验系统 bs_tjxt_photo portal bs_tjxt bslis52
运维服务服务台管理制度 **公司
目录 1.概述 (2) 1.1. 编写目的 (2) 1.2. 适用范围 (2) 2.角色与职责 (2) 2.1. 项目经理 (2) 2.2. 一线运维顾问 (2) 2.3. 二线运维顾问 (3) 3.服务台工作管理 (4) 3.1. 服务台工作流程图 (4) 3.2. 服务台工作流程说明 (4) 3.3. 服务回访流程 (5) 4.服务质量管理 (5) 4.1. 服务受理投诉流程 (5) 4.2. 客户满意度调查 (6) 4.3. 服务台服务质量考核 (6) 5.服务台服务规范 (6) 5.1. 接听规范 (6) 5.2. 文档管理规范 (7) 5.3. 服务热线值班要求 (8) 6.服务台工作时间及热线电话 (8)
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。 4)就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果， 保证客户满意度。
IT运维管理系统使用手册
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IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
XX体检系统 维护手册修订记录 XX软件股份有限公司
目录 1概述 (3) 1.1系统结构 (3) 1.2数据库分布 (4) 2运维环境介绍 (5) 2.1服务器配置及端口互通关系 (5) 2.2开发运行环境 (6) 2.2.1数据库 (6) 2.2.2插件（软件） (6) 2.2.3系统运行所需JDK (7) 2.2.4网络 (7) 3基本维护 (8) 3.1业务软件安装 (8) 3.2新增功能页面 (8) 3.3配置文件参数配置 (8) 3.4数据库维护 (9) 4账户信息 (10) 4.1登录服务器 (10) 4.2数据库 (10) 4.3其他问题........................................... 错误!未定义书签。
关键词： 摘要：本手册对系统运行环境、主要配置文件、系统新数据录入方法等进行了介绍，说明了主要运维工作的处理，以及常见问题的处理。 1概述 1.1 系统结构 系统采用的结构描述 业务平台结构图
1.2 数据库分布 数据分布图 portal为门户系统数据库 bs_tjxt为体检系统数据库 bslis52为检验数据库 bs_tjxt_photo为影像数据库 1.3 数据接口 各系统之间的数据调用关系如下图所示： 数据调用关系图 1、体检-检验接口：体检系统登记人员信息，产生检验项目信息与检验条码后，将 这些信息插入bslis52数据库里的l_jytmxx表。检验系统得到检验项目的结果后，生成 结果视图vi_tj_result，体检系统的项目与该视图结果进行对照后获取检验结果。 2、体检-影像接口：
Confidential 拓维信息系统股份有限公司项目运维交接管理指导规范 Written By TALKWEB Talkweb 拓维信息系统股份有限公司?1996，2011 All Rights Reserved
目录
1.文档说明 1.1.文档目标 本文档作为指导实施与运维交接的参考规范，其目的是使项目从实施阶段到运维阶段能有一个平稳过渡，运维人员具有清晰地职责分工和任务分配，同时通过有效的监控措施以及标准的服务流程为系统稳定、可靠的运行提供强有力的保障。 1.2.适用范围 本文档适用于拓维项目实施和运维交接所涉及的部门。 1.3.术语 交维：是指项目从实施阶段过渡到运维阶段的交接过程，一般始于项目实施后期，运维人员开始进驻并参与了解项目信息，直到项目实施末期或运维前期实施团队完成能力以及相关资料交接，并且运维团队能够独立完成运维任务为止。
2.一般规则2.1.交维通用流程
2.2.交维启动应具备的条件 运维人员一般需要在系统实施的后期就进驻现场并开始熟悉系统，因此在项目开始启动阶段，实施团队就需要把握好运维人员进入实施团队的时间点，并制定相应计划。交维工作大部分情况下会在终验完成前就启动。交维启动必须具备以下条件之一： 1)系统已完成初验； 2)系统上线完成； 3)系统实施已全部或大部分完成，并且满足客户需求，预期距完成项目终 验时间基本符合运维人员培训交接周期； 4)运维人员已具备独立运维能力（如已有运维人员的情况）； 2.3.交维资料的查验 实施人员需要提交的项目相关资料包括需求、设计、测试、部署、培训、运维手册等，具体请参考一节。 2.4.交维系统的查验 针对需要进入运维交接的系统，运维人员需要对其进行基本的核查、验收。根据查验标准，需要确认项目满足各项查验技术要求。查验细节，请参考对应项目的查验标准模板。其主要包括以下三方面内容： ●查验范围（主要包括软、硬件及其相关各类组件） ●查验指标（主要包括功能、性能以及配置项） ●查验方法（主要包括各项指标的具体查验方法） 2.5.软／硬件交维 实施方需要提供项目所涉及的软、硬件清单和详细配置说明，同时，需要指明各类设施的采购方、归属方、保管方、运维责任方等。