导游岗前培训
导游岗前培训
20xx年4月22日至4月24日，我们有幸在安徽旅游学校进行了三天的导游员岗前培训，在这三天培训中，我觉得它带给我了一种深远的、有影响的力量，并引领着继续前进。
还记得培训的第一天，我们一个个都洋溢着灿烂的笑容，在这里，我们认识了一些算是以后同行的好友吧，在这里我们一起学习、一起充实。
这三天我们过得特别的充实，我们先后学习了：《新合肥新旅游》、《如何做一名合格的导游》、《导游礼仪知识》、《我看导游六要素》、《导游职业规划》以及《旅行社(业务)工作流程》。通过这些课程的学习，让我学到了很多以前没有学到的知识，同时也使我对以前的知识有了更加深刻的认识、了解。
22日上午合肥市旅游局副局长唐德鹏先生给我们做的那个关于《新合肥新
旅游》的讲座以及下午合肥市旅游局监管处处长陈溦先生的《如何做一名合格的导游》讲座让我记忆犹新，在课堂上，那些翔实的事例、生动的讲解使我们深受教育，让我们对于导游员这个行业有了更加深刻的认识。
在没有培训之前，我认为做一个导游是很简单的一种职业，只要陪客人吃好玩好就可以了，但培训课程一开始我就发现我错了，想要成为一名合格甚至成功的导游人员，我们需要的是一份热心、一份耐心以及一份细心，同事在带团中我们也要用细致周到的服务(即使是路途中唱的一首好听的歌曲或是一个动听的故事)使游客朋友们满意。我们只有做到这些最基本的事情，我们才有资格说我们是一名合格的导游员。
“如果你都不喜欢导游行业、不爱导游行业，就不会把它做的出彩、做的成功”，这是陈溦处长说的一句话，我觉得他说的很有道理，俗话说：干一行爱一行，如果你都不爱它怎么会有激情把它
导游培训心得体会 导游培训心得体会1 在参加这次培训之前，我和大多数人对导游的工作理解是一样的。觉得导游可以看遍祖国河川大山，食遍祖国的各种美食。可是经过这次培训把我对导游工作的理解完全推翻了，让我了解到导游员的职责，了解到一名优秀的导游员应该是怎样的。这两天的培训中，我觉得它带给我的是一种深远的、有影响的力量，并引领着我继续前进。 其实导游员并不是人们想象中的那么简单，那么光鲜。每天与各色各样的人打交道，时时刻刻精神都要绷得紧紧的，要平衡与他们每个人关系的同时还要协调导游工作集体之间的关系，还要时刻注意游客们的安全。尽管自己提供着周到的服务，但碰到心情不太好的游客时，可能还会受到委屈。同样的景点来来回回经常去，同样的讲解内容翻来覆去的叙述，所以我们的工作是枯燥的。面对这些，我想，最重要的是导游要做好充分的心理准备，善于调整自己心态，用学过的技能知识保驾护航，带着一颗孩子的好奇与智者心谦逊态度来对待，再困难的也会变简单。 在培训之前总认为背一些景点知识，和本市的基本概况就把讲解内容掌握了，可是现在我知道这种理解错的有多么离谱。导游号称是‘杂家’，不光要知道景点知识，更要知道景点的背景知识和其他关联内容。而且对游客也要有相当的了解，例如了解游客来自哪里，他的家乡、或他的工作等情况，然后还要找到相关的资料。这样才能更好的投其所好，是工作能够顺利进行。导游讲解不是单纯的背，而是是一种讲话，就像和朋友聊天。这就要求熟悉所说讲内容，其次就是要喜欢这些景点，如果你不喜欢这些景点，不爱这些景点，就不会把它讲的出彩。 虽然我还是一个没有带过团的新导游，但是我相信通过我不断虚心勤奋的学习，
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作 安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅
中文导游专业培养方案 一、专业培养目标 本专业培养拥护党的基本路线，适应社会主义现代化建设需要，德、智、体、美全面发展，掌握现代旅行社管理及导游服务的基本理论和技能，从事旅行社经营管理和中文导游接待服务的高级技术应用型人才。 二、培养规格要求与知识能力素质结构 （一）培养规格 1、热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，懂得马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本原理。 2、热爱旅游事业，具有良好的思想品德、职业道德和敬业精神。 3、具有一定的政治、文化、文艺、体育等综合素质。 4、了解旅游发展动态，熟悉国家旅游方针、政策和法规。 5、掌握有关导游业务和旅行社管理的基本理论和基本知识。 6、具有熟练应用导游知识和导游技巧的能力，取得中文导游资格证书。 7、具有较强的独立工作能力和应变能力，能分析处理导游工作中发生的实际问题。 8、熟悉掌握社交礼仪知识，具有一定的公关社交能力。 9、掌握一定的英语知识，熟练使用计算机，取得河北省英语A级或B级能力证书以及河北省高校计算机一级证书。 10、具有较强的语言表达能力，普通话水平达到一级乙等，取得普通话证书。 （二）知识能力素质结构 1、知识结构 （1）社会道德、旅游职业道德、法律、特色理论、哲学等方面的知识。 （2）计算机应用、外国语言应用等方面的知识。 （3）旅游心理学、社交礼仪、公共关系等方面的知识。 （4）旅行社经营与管理、景区开发与管理、旅游市场营销等方面的知识。 （5）旅游美学、历史文化、旅游概论、旅游资源、旅游经济、会计等方面的知识。 （6）导游基础、导游实务和导游技巧方面的知识。 2、能力结构
（1）掌握较高的中文导游技能，胜任地陪、全陪。 （2）熟悉旅行社基本业务，能适应旅行社中的所有岗位。 （3）具有较强的独立工作能力和特殊问题的处理能力，能分析和处理导游工作中发生的实际问题。 （4）掌握一定的计算机操作技能，具有获取、处理、应用信息的能力。 （5）具有较强的语言表达能力、社交能力、应变能力和创新能力。 （6）具有较强的审美鉴赏能力和一定的歌舞表演能力。 （7）取得英语等级证、计算机等级证、普通话证和中文导游资格证。 3、素质结构 （1）思想道德素质：具有良好的思想品德、行为规范和职业道德，具有自觉学法、懂法、守法意识，具有科学的世界观、人生观和价值观。 （2）文化素质：具有良好的文化素养，具有适应职业变化的终身学习的能力。 （3）业务素质：掌握导游业务和旅行社业务的基本知识，具有刻苦钻研、一丝不苟的工作作风，具有团结协作以及勇于开拓创新的精神风貌。 （4）身心素质：具有健康的体魄、良好的社会适应能力和吃苦耐劳的精神，具有较好的心理调节能力和心理承受能力。 三、修业年限： 本专业修业年限为三年。 四、课程设置及时间分配 （一）公共课 公共课包括政治理论课和一般基础课。政治理论课有思想道德修养、法律基础、马克思主义哲学原理、邓小平理论概论；一般基础课有大学语文、大学英语、计算机文化基础、应用文写作、普通话、体育。共计10门，742学时，占总学时的34.8％。 （二）专业基础课 专业基础课有旅游概论、中国历史文化、旅游资源学、形体、音乐舞蹈、旅游经济学、口才艺术、旅游礼仪、旅游美学、旅游心理学、公共关系、管理学原理、旅游企业财务基础。共计13门，560学时，占总学时的26.3％。 （三）专业主干课 专业主干课有导游基础知识、旅游政策法规、导游实务、旅游市场营销、旅
导游培训知识 1．旅游计划和日程的变更有哪两种类型？ 答：一种是旅游团（者）因主观原因要求变更计划行程，另一种是因客观原因需 要变更计划和日程。 2．当旅游团（者）要求变更计划行程时，如何处理？ 答：当旅游团（者）提出变更路线或日程时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 3．客观原因造成旅游计划、路线和活动日程的变化时，一般会出现哪些情况？答：不可预料的因素，如天气、自然灾害、交通问题等客观原因造成旅游计划、路线和日程的变更，一般会出现以下三种情况：（1）缩短或取消在一地的游览时间；（2）延长在一地的游览时间；（3）在一地游览时间不变，但被迫改变部分旅游计划，如被迫取消某一活动，由另一活动代替。 4．旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观游览时间，地陪应采取的 相应措施是什么？ 答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队商量意见一致后，做好旅游者的工作；（3）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；（4）经领导同意适当的给予补偿。因延长在一地的停留时间，因此在调整日程时，应酌情增加有特色的游览景点，或适当延长在主要景点的游
览时间，或晚上安排文体活动等，要努力使活动内容充实；（5）通知下一站接 待旅行社做相应的调整。 5．旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，这时地陪应积极 做好哪些工作？ 答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队协商、统一意见后，做好旅游者的工作；（3）因缩短了一地的停留时间，因此应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览完成，如有困难，按应变计划，完成本地最具特色的景观的参观游览；（4）与旅行社有关部门联系，及时办理退餐，退房、退车等事宜；（5）要及时通知下一站接待旅行社做相应的变更；（6）经旅行社领导同意，适当地给旅游者予物质补偿。例如：送有地方特色的小礼品，或用餐时加菜 等。 6．旅游团在某地游览时，被迫改变部分旅游计划，这时导游应采取什么措施？答：（1）如是减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团旅行社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。（2）如是被迫取消某一活动，由另一活动替代，这时地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的游兴，使新的安排得以实现。 7．导游员应怎样避免漏接事故？ 答：为了避免漏接事故，导游员要：（1）认真阅读计划，认真核对接站的日期、时间和地点；（2）核实交通工具抵达的准确时间：（3）提前半小时到达接站 地点。
一、导游及其基本素质 一、导游及其工作特点 导游工作是一种高智商、高技能的服务工作，是旅游业务中最能体现管理水平的代表性工作。导游工作有以下几个特点： 1、独立性强 2、复杂多变 3、工作难度大 4、关联度高 二、导游的基本素质 1、爱国主义意识:导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家利益和名族的尊严。 2、法律意识和职业道德 遵纪守法：导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。 遵守公德：导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。 尽职敬业：导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。 维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益．对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽心尽力予以满足。 3、业务水平 能力：导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，导游人员都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。 知识：导游人员应有较，“泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。 仪容仪表：导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。 二、导游沟通协调礼仪 一、善于洞悉游客心理 二、善于激发游客的兴趣 另外，在游客过程中，要善于变换游客感兴趣的话题，可根据游客的心理特点，做如下选择： (1)满足求知欲的话题； (2)刺激好奇心理的话题； (3)决定行动的话题； (4)满足优越感的话题；
旅 游 企 业 培 训 方 案 培训讲师：谭小芳1373187876 谭老师官方网站https://www.doczj.com/doc/832272271.html,
第一单元 专业打造卓越旅游服务之——高端旅游服务礼仪培训
随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，旅游礼仪已成为当前企业发展中急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。 我们认为： 服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！ 优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！ 一、培训课时： 一天 一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。 二、课程安排： 1、景区人员礼仪培训 2、拓展师和导游服务 3、服务修复服务授权 4、体验式旅游服务 5、旅游服务营销课程 6、旅游景区售前、售中、售后服务 7、旅游服务营销的金三角 8、谭小芳老师大量案例分享
三、课程内容 PineⅡ和Gilmore（1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。他们将体验分为4大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot）的体验。交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。 1、全球旅行社 “全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。 在负责去北美洲旅游的柜台前，散发的是可乐果的香味；在办理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。 2、凤凰古城旅游推介会 凤凰古城旅游有限公司携手华谊影视联合主办的“凤凰古城旅游推介会”暨电影《我心飞翔》（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。
导游岗前培训文档2篇Guide pre job training document
导游岗前培训文档2篇 小泰温馨提示：入职培训主要是公司对每一个初入公司的新员工介绍公司历史、基本工作流程、行为规范、组织结构、人员结构和处理同事关系等活动的总称，目的是为了使员工融入这个团队。本文档根据入职培训要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：导游岗前培训文档 2、篇章2：导游岗前培训感想文档 篇章1:导游岗前培训文档 导游岗前培训 20xx年4月22日至4月24日，我们有幸在安徽旅游学校进行了三天的导游员岗前培训，在这三天培训中，我觉得它带给我了一种深远的、有影响的力量，并引领着继续前进。 还记得培训的第一天，我们一个个都洋溢着灿烂的笑容，在这里，我们认识了一些算是以后同行的好友吧，在这里我们一起学习、一起充实。
这三天我们过得特别的充实，我们先后学习了：《新合 肥新旅游》、《如何做一名合格的导游》、《导游礼仪知识》、《我看导游六要素》、《导游职业规划》以及《旅行社（业务）工作流程》。通过这些课程的学习，让我学到了很多以前没有学到的知识，同时也使我对以前的知识有了更加深刻的认识、了解。 22日上午合肥市旅游局副局长唐德鹏先生给我们做的那 个关于《新合肥新旅游》的讲座以及下午合肥市旅游局监管处处长陈溦先生的《如何做一名合格的导游》讲座让我记忆犹新，在课堂上，那些翔实的事例、生动的讲解使我们深受教育，让我们对于导游员这个行业有了更加深刻的认识。 在没有培训之前，我认为做一个导游是很简单的一种职业，只要陪客人吃好玩好就可以了，但培训课程一开始我就发现我错了，想要成为一名合格甚至成功的导游人员，我们需要的是一份热心、一份耐心以及一份细心，同事在带团中我们也要用细致周到的服务（即使是路途中唱的一首好听的歌曲或是一个动听的故事）使游客朋友们满意。我们只有做到这些最基本的事情，我们才有资格说我们是一名合格的导游员。 “如果你都不喜欢导游行业、不爱导游行业，就不会把 它做的出彩、做的成功”，这是陈溦处长说的一句话，我觉得
服务员岗前培训要求 服务员的岗前培训要求 一服务员的仪容，仪表，蹲姿 制服整齐，鞋袜干净，佩戴工牌，男：不要蓬头散发，头型为平头，头发是黑色，胡须剪干净。女：头型盘头，袜子：长腿丝袜的染色必须统一(如黑色)，口红：统一必须是红色，不要染指甲，留指甲，不要过分浓妆，穿靴子不要超过小腿，靴子样子统一。男：鞋统一购买，女：长腿丝袜，鞋，口红，统一购买。蹲姿要令：男士蹲姿：在立正的基础上，左脚向前迈半步，屈膝下蹲，两手自然的放在膝盖上。女士蹲姿切记两膝并拢，其它要领和男士一样。 二服务员的六大技能 1)托盘：托盘的要领：左手拿托盘，左手托住托盘底部，五指分开，左手第一关节为5个支撑点，掌心不能贴于托盘底部，腕处为一个支撑点，小臂与大臂曲成90度，肘离腰间一拳远，物品多时，重时，可用右手扶住托盘，可增加托盘的稳定性。 服务员使用托盘的程序：1理盘：清洁整理托盘，如果有坏的，发现又不稳的地方，如：托盘里面凹凸不平，裂痕，马上不用，以免托起东西掉落在地。托盘里面铺上口布，美观又防滑。 2装盘：不同类型的物品有不同的装法，物品分高、低、轻重、以托盘中心为准，一般将重物、高物、放在靠身体一侧，这样容易掌握托盘中心，轻物或低物放在托盘外侧，紧紧相靠，增加稳定性。这是装多物品
时用的方法。当装一个物品时基本放在托盘中心。注意：托盘装物品一次只装一个宾客的物品。 3起托：托盘装完物品后开始起托行走，要领是：左脚向前迈半步，身体呈弓型或身体微向前倾。右手把托盘拉出2/3，左手按托盘的操作要领，深入盘底，将托盘托起，感受是否掌握重心，同时左脚收回，身体成站立姿势。 4行走：要领：头应正，肩应平。上身应直，两眼平视前方，不可看托盘，先迈右脚，脚步轻盈自如向前走，靠右侧行走，把通道让给客人。练习：1端起托盘，与宾客面对面碰头时，右手背到要后站立问好，2侧拿托盘，3向左转头向右转头讲话。4宴会时，端起托盘躲闪客人行走。 5落托： 2018-04-20 服务员的岗前培训要求 一服务员的仪容，仪表，蹲姿 制服整齐，鞋袜干净，佩戴工牌，男：不要蓬头散发，头型为平头，头发是黑色，胡须剪干净。女：头型盘头，袜子：长腿丝袜的染色必须统一(如黑色)，口红：统一必须是红色，不要染指甲，留指甲，不要过分浓妆，穿靴子不要超过小腿，靴子样子统一。男：鞋统一购买，女：长腿丝袜，鞋，口红，统一购买。蹲姿要令：男士蹲姿：在立正的基础上，左脚向前迈半步，屈膝下蹲，两手自然的放在膝盖上。女士蹲姿切记两膝并拢，其它要领和男士一样。
韩城市旅游培训中心 服务技能和服务礼仪培训方案 随着韩城旅游业的快速发展，对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力，提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排，我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。 第一部分：导游服务技能培训课程方案 课程主题：导游服务技能培训 课程时间：自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束，共计13天，每天8课时，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培训104课时。 培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。课程目的：通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体，有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力，使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。 课程大纲： 一．导游人员的带团技能 1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。 （1）以诚待人，热情服务 （2 ）换位思考，宽以待客 （3）树立威信，善于“驾驭” 2．树立良好的导游形象 （1）重视“第一印象 （2）维护良好的形象 （3）留下美好的最终印象 3．向游客提供心理服务 （1）了解游客的心理 （一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别
（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 （三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。 （四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。 （五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C 旅游后期阶段：忙于个人事务。 （2）调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法（耐心分析问题，分析问题的两面性）C转移注意法（3）激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴，从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）C通过组织文娱激发游客的游兴（猜迷，做游戏等）D使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。 （4）把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D 与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务 4．正确引导游客观景赏美 （1）传递正确的审美信息
餐厅服务员的岗前培训计划 餐厅服务员的岗前培训计划 一、培训目标 1、总体目标 培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。 2、服务素质培训目标 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的'忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3、操作技能培训目标 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 二、教学要求 (一)服务素质培训要求 1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式 3、餐厅服务员的素质要求
4、餐厅服务员的职业道德要求 5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 7、餐厅服务中常用的礼貌用语 8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 (二)、操作技能培训要求 1、托盘的基本要领 2、餐巾折花 3、中餐摆台 4、斟酒、上菜、分菜 5、中餐宴会的预定 6、中餐宴会的接待服务程序及技巧 三、教学计划安排 总课时数：140课时。 专业理论：10课时。 专业技能：60课时; 一、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培
导游员岗前培训心得体会 导游员岗前培训心得体会 导游员岗前培训心得体会1 xx年x月x日至4月x日，我们有幸在安徽旅游学校进行了三天的导游员岗前培训，在这三天培训中，我觉得它带给我了一种深远的、有影响的力量，并引领着继续前进。 还记得培训的第一天，我们一个个都洋溢着灿烂的笑容，在这里，我们认识了一些算是以后同行的好友吧，在这里我们一起学习、一起充实。 这三天我们过得特别的充实，我们先后学习了：《新合肥新旅游》、《如何做一名合格的导游》、《导游礼仪知识》、《我看导游六要素》、《导游职业规划》以及《旅行社（业务）工作流程》。通过这些课程的学习，让我学到了很多以前没有学到的知识，同时也使我对以前的知识有了更加深刻的认识、了解。 22日上午合肥市旅游局副局长唐德鹏先生给我们做的那个关于《新合肥新旅游》的讲座以及下午合肥市旅游局监管处处长陈溦先生的《如何做一名合格的导游》讲座让我记忆犹新，在课堂上，那些翔实的事例、生动的讲解使我们深受教育，让我们对于导游员这个行业有了更加深刻的认识。 在没有培训之前，我认为做一个导游是很简单的一种职业，只要陪客人吃好玩好就可以了，但培训课程一开始我就发现我错了，想要
成为一名合格甚至成功的导游人员，我们需要的是一份热心、一份耐心以及一份细心，同事在带团中我们也要用细致周到的服务（即使是路途中唱的一首好听的歌曲或是一个动听的故事）使游客朋友们满意。我们只有做到这些最基本的事情，我们才有资格说我们是一名合格的导游员。 “如果你都不喜欢导游行业、不爱导游行业，就不会把它做的出彩、做的成功”，这是陈溦处长说的一句话，我觉得他说的很有道理，俗话说：干一行爱一行，如果你都不爱它怎么会有激情把它做好呢！在此同时陈溦处长又说了“即使你喜欢导游行业，爱导游行业，你又应该怎样把它给做好呢？” 通过今天的培训，我有了一个自己的想法：我觉得我们不妨站在游客的角度来感受、体会一下。从我们一上车，导游就像“背书”一样的说起欢迎词，想必我们此刻的心情应该不会多好，所以说导游应该向和朋友聊天一样的和游客朋友们聊天。在此之前呢，导游应该提前做好充分的准备工作，要对所接团的游客有一个大概的了解，这样才可以更好的去服务他们，让他们有一种“出门也不难”的感觉。同时，我们也要学会察言观色，注意游客朋友们的一些微动作，这样工作几年的话，我想我们会成为一名合格甚至于优秀的导游员。 23日下午以及24日上午我们学习了樊有成的《导游职业规划》以及王肖刚的《旅行社（业务）工作流程》，在课堂上他们结合自身的实例以及动人的讲解使我们深受启发，认识到该如何更加好的成为一名合格的导游员。
服务员上岗培训及上岗要求 国酒夜总会服务员上岗培训及上岗要求 一、员工的仪容仪表, 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。 1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗 2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净 3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，指甲内不得有黑色物状。 4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5. 站立位置适当，站姿和走姿标准：. 挺胸、收腹，沉肩。 6. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。 7.双手自然放在背后，左手抱右手拳。 8.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后翘，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得单腿点地，不得摇头晃脑，东 张西望，不得并立聊天。 9.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面 部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 10.态度和蔼，要面带微笑。 11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。 12.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客人 的举动。
二、员工的礼节礼貌 1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语(请，您，您好，谢谢，对不起，再见)，做到微笑服务，用好 敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正， 腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首插腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客 人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4. 不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视 ，热情帮助，服务 周到。 5. 服务人员不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上向宾客撒气工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、18：20为点名参加班前点到时间， 3、检查房间设施是否正常。 二、营业中： 19：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、19：00 站立于自己所属区域恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，
分数：_____ 沈阳城市学院 酒店管理学院 题目地陪导游人员能力培训 课程名称导游实务实训 年级2016级 专业旅游管理 学生姓名王天智161725222 郭衍旭161725234 王项辉161725241 陈宇航161725220 许巧云161725210 丁岳州161725227 吴荣161725208 2016年12月20日
目录 摘要 (1) 引言 (2) 1行业现状及需求 (3) 1.1现状 (3) 1.2需求 (3) 2地陪导游素养方面现阶段问题及进行素质培训的必要性 (4) 2.1地陪导游素养方面现阶段问题 (4) 2.2进行素质培训的必要性 (4) 3具体培训方案 (5) 总结 (6) 参考文献 (7)
随着我国经济的蓬勃发展，旅游业的迅速发展，人们在物质生活得到充分满足的情况下，不断追求精神生活的充实。地陪导游人员是讲解旅客所游玩地点风土人情的导游人员因此地陪导游在旅游活动中起着重要的作用,也决定着一次旅行的质量的好坏。随着游客出游经验丰富,对导游人员以及导游服务有了更多了要求。同样的我国旅游业对导游员的服务质量和水平提出了更高的要求。提高地陪导游服务质量是现在旅游业发展面临的一个非常关键的问题。提高地陪导游服务水平是势在必行的。在此背景下，通过文献研究，数据调查的方法对散客导游人员如何培训这一问题进行研究，通过调查结果，根据需求，提出对地陪导游人员进行培训。
旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。而导游则是旅游文化产业的灵魂, 导游服务质量是旅游各项服务中最为重要的服务，是旅游服务产品质量高低最敏感的标志。导游服务工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。 近年来，我国旅游业得到了迅猛发展，各种规模的旅行机构纷纷建立，地陪人员作为导游行业的重要组成部分，其需求也大大增加。但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量却未能达到预想的效果，甚至出现下降。[1]尤其是部分地区经常爆出黑导游的新闻，由此可见地陪导游的服务水平的提高是非常必要的。提高地陪导游服务水平已经成为旅游行业的焦点问题。
讲解员培训方案 讲解员是红色旅游景区第一线的工作人员,每天接待着全国各地 的大量游客,他们的气质形象,工作态度,讲解质量,服务水平将直接 反映红色旅游景区的管理状况，今天，小编为您带来的是讲解员 ，希望能够帮到您! 为满足我县文物景点及旅游市场对景区(点)讲解人员的需求， 进一步深入开展旅游服务创品牌工作，培养一支服务意识突出、服 务技能精通的导游讲解队伍，推动我县文物旅游从业队伍服务水平 和业务素质的整体提高，进一步提升旅游形象，县文物局、县旅游 局决定举办20XX年文物景点景区(点)讲解员培训班。具体操作如下：我县各旅行社招收的讲解员 1、旅游业发展概述、导游员礼仪 2、现场导游及导游技巧 3、导游业务知识 4、导游基础知识 5、旅游法规 6、宁乡旅游概况 本着“培训有效、收支平衡”的原则，换证的讲解员每人交30
元，新招录的讲解员每人交50元。 培训班学员经过考试合格，由县旅游局负责颁发“讲解员证”。 1、报名时间：20XX年3月1日—3月9日，地点：县旅游局行 管科。 2、报名需填写讲解员培训登记表，需交免冠2寸彩照2张。 3、报名可通过所在旅行社集体报名。 为进一步做好导游从业人员培训工作，全面提高导游从业人员 综合素质，为创建中国优秀旅游城市夯实基础，打造海安旅游形象 新名片，县旅游局决定对全县导游员、讲解员开展系统培训，具体 方案如下： 规范我县导游讲解员队伍管理，提高整个队伍综合素质，提升 旅游服务质量，逐步建设一支爱岗敬业、业务精湛、品德高尚的高 素质职业导游队伍。 全县旅行社持有导游证的专、兼职导游员、工作人员及景区(点)讲解员、工作人员以及持有导游证的部分社会人员。 学习国家、省、市旅游政策法规;了解海安的政治、经济、历史、
竭诚为您提供优质文档/双击可除 导游人员培训计划 篇一：导游培训计划 导游培训计划.txt男人偷腥时的智商仅次于爱因斯坦。美丽让男人停下，智慧让男人留下。任何东西都不能以健康做交换。导游培训计划 一,导游人员的带团技能 二,导游讲解语言技能 教案: 案例导入新课 案例:一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地买 了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接旅游团,与游客一 见面,小王就谦虚的说"我是新导游,我什么都不懂,请大家 多包涵."在游览过程中,小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的面向小王提意见"走路太快;讲话太快;不强调集合时间,地点;不友好等".小王很伤心,认
为导游工作得不到尊重和理解,自己不适合导游职业. 问:1,地陪小王有哪些不妥之处 2,如果你是小王应该如何做 根据案例及同学们的回答引出本节学习内容,强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量,满足旅游者的需求,顺利成功带好旅游团的重要性与必要性. 导游人员的带团技能 一,导游员良好形象的塑造 (一),树立良好形象的重要性 1,有助于增强旅游者对导游人员的信任感.导游人员要在旅游者的心目确立有安全感,可信赖,有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象. 举例:现在取得对导游人员信任感越来越难,所以导游员良好形象的塑造就更为重要了.2,有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离.最大程度地满足旅游者的需求,是实现优质服务的重要途径. (二)树立良好形象的途径 1,注重"第一印象" 第一印象常常构成人们的心理定势,不知不觉成为判断一个人的依据.心理学称"第一印象"为心理效应.导游员应给旅游者一个先入为主的好印象.第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游
韩城市旅游培训中心 服务技能与服务礼仪培训方案 随着韩城旅游业的快速发展,对旅游工作者的要求也随之提高,为了加强对就业培训的管理,增强旅游工作者的就业能力,提高广大旅游就业者的技能水平,根据韩城市景区管委会的部署安排,我中心特开展本次旅游工作者的服务技能与礼仪培训计划方案。 第一部分:导游服务技能培训课程方案 课程主题:导游服务技能培训 课程时间:自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束,共计13天,每天8课时,上午8:00-12:00,下午2:30-5:30,共培训104课时。 培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。课程目的: 通过对本节的学习, 使学生掌握导游工作中最基本的带团技能,以旅游线路为载体,有效的提高导游讲解表达能力,特别就是提高口头表达能力,使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。 课程大纲: 一. 导游人员的带团技能 1. 确立在旅游团中的主导地位,导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力,影响力与调控力,才能真正带好一个旅游团。 (1) 以诚待人,热情服务 (2 ) 换位思考,宽以待客 (3) 树立威信,善于“驾驭” 2. 树立良好的导游形象 (1) 重视“第一印象 (2) 维护良好的形象 (3) 留下美好的最终印象 3.向游客提供心理服务 (1)了解游客的心理 (一)从国籍,年龄,性别与所属阶层等方面了解游客A从区域与国籍B 所属社会阶层C年龄与性别
(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客 (三)从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜,探求文化差异,寻求文化交融的文化动机B考察国情民风,体验异域生活,控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境,进行商务洽谈,购买旅游商品的经济动机D休闲度假,康体健身,消遣娱乐的身心动机。 (四)从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客,这样的游客可以影响她人,导游人员应与之搞好关糸,在适当的场合表扬她们的工们并表示感谢。B 急躁型游客,针对这样的游客导游应避其锋芒,不与她们争论,不激怒她们,对她们多微笑,服务热情多关心。C稳重型游客,与这样的游客交谈要客气,诚恳,速度要慢,声调要低,讨论问题要平心静气,认真对待她们的意见与建议。D忧郁型游客,与这样的游客,不要多问,尊重她们的稳私,要多亲近她们,多关心她们,但不能过分亲热多主动与她们交谈些愉快的话题,但不要与之高声说笑,更不要与她们开玩笑。 (五)通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段:求安全心理,求新心理B旅游的中期阶段:懒散心态,求全心理,群体心理C旅游后期阶段:忙于个人事务。 (2)调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后,应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法,就是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法(耐心分析问题,分析问题的两面性)C转移注意法 (3)激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴,从最佳的观景角度观赏,来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴(例如讲解历史故事,朗诵名诗佳句,生动有趣的问题营造融洽,愉快的气息)C通过组织文娱激发游客的游兴(猜迷,做游戏等)D使用声像导游手段激发游客的游兴,声像导游就是导游服务的重要的辅助手段,有时因天气或体力其它原因使用,可以不留遗憾。 (4)把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务 4.正确引导游客观景赏美 (1)传递正确的审美信息 (2)分析游客的审美感受A悦耳悦目B悦心悦意C悦志悦神 (3)激发游客的想像思维
导游岗前培训 导游岗前培训 20xx年4月22日至4月24日，我们有幸在安徽旅游学校进行了三天的导游员岗前培训，在这三天培训中，我觉得它带给我了一种深远的、有影响的力量，并引领着继续前进。 还记得培训的第一天，我们一个个都洋溢着灿烂的笑容，在这里，我们认识了一些算是以后同行的好友吧，在这里我们一起学习、一起充实。 这三天我们过得特别的充实，我们先后学习了：《新合肥新旅游》、《如何做一名合格的导游》、《导游礼仪知识》、《我看导游六要素》、《导游职业规划》以及《旅行社(业务)工作流程》。通过这些课程的学习，让我学到了很多以前没有学到的知识，同时也使我对以前的知识有了更加深刻的认识、了解。 22日上午合肥市旅游局副局长唐德鹏先生给我们做的那个关于《新合肥新旅游》的讲座以及下午合肥市旅游局监管处处长陈溦先生的《如何做一名合格的导游》讲座让我记忆犹新，在课堂上，那些翔实的事例、生动的讲解使我们深受教育，让我们对于导游员这个行业有了更加深刻的认识。 在没有培训之前，我认为做一个导游是很简单的一种职业，只要陪客人吃好玩好就可以了，但培训课程一开始我就发现我错了，想要成为一名合格甚至成功的导游人员，我们需要的是一份热心、一份耐心以及一份细心，同事在带团中我们也要用细致周
到的服务(即使是路途中唱的一首好听的歌曲或是一个动听的故事)使游客朋友们满意。我们只有做到这些最基本的事情，我们才有资格说我们是一名合格的导游员。 “如果你都不喜欢导游行业、不爱导游行业，就不会把它做的出彩、做的成功”，这是陈溦处长说的一句话，我觉得他说的很有道理，俗话说：干一行爱一行，如果你都不爱它怎么会有激情把它做好呢!在此同时陈溦处长又说了“即使你喜欢导游行业，爱导游行业，你又应该怎样把它给做好呢?” 通过今天的培训，我有了一个自己的想法：我觉得我们不妨站在游客的角度来感受、体会一下。从我们一上车，导游就像“背书”一样的说起欢迎词，想必我们此刻的心情应该不会多好，所以说导游应该向和朋友聊天一样的和游客朋友们聊天。在此之前呢，导游应该提前做好充分的准备工作，要对所接团的游客有一个大概的了解，这样才可以更好的去服务他们，让他们有一种“出门也不难” 的感觉。同时，我们也要学会察言观色，注意游客朋友们的一些微动作，这样工作几年的话，我想我们会成为一名合格甚至于优秀的导游员。 23日下午以及24日上午我们学习了樊有成的《导游职业规划》以及王肖刚的《旅行社(业务)工作流程》，在课堂上他们结合自身的实例以及动人的讲解使我们深受启发，认识到该如何更加好的成为一名合格的导游员。
新员工入职培训流程 一、新员工培训目的 1.让新员工了解公司历史、政策、企业文化，使其更快适应公司； 2.为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员 工的士气； 3.为新员工培训相关通用知识，使新员工专业技术、知识、技能 得到提升，快速适应岗位的需要； 二、新员工培训程序 1、获得新员工的培训信息：在每周一下午三点之前向招聘专 员获得参加培训人员名单） 2、制定课表：课表内容固定，但由于讲师的特殊工作原因， 因此讲课顺序需要调整。人力资源部需要在每周一下班之 前通知每位讲师培训时间及内容，并签字确认。授课讲师 如有异议，可及时与人力资源部联系并提出修改建议） 3、培训前准备工作：现场布置人力资源部负责、设备安装由 公司负责需在9:30之前安装好播放设备并播放我公 司企业宣传片。 4、实施入职通用培训，培训开始之前向前来参加培训的员工 展示《培训现场秩序维护规定》 5、培训效果考核
a、新员工填写培训评估表，人力资源部负责撰写《培训满 意度调查总结报告》 b、笔试（通用培训知识）阅卷由培训讲师负责 三、培训内容：固定顺序的课题内容分别是①公司行政规章制度职 业前景②专业知识③岗位技能及业务流程，其他课题顺序可根据讲师时间随意调换（详见附件一：《课表》） 四、新员工培训反馈与考核：参加培训人员应在培训结束后撰写培 训心得，人力资源部门汇总整理后，每期培训出具培训报告，反馈给培训讲师，作为提高培训质量、提升培训效果的参考，在下一次培训中得到体现。见附件二《新员工培训满意度调查表》
新员工岗前业务培训流程 互动题目：1、自我介绍，未来职业前景规划2、通过昨天一天时间的培训，浅谈对宝鑫盈公司的看法以及对黄金投资的认识 附件二 新员工培训满意度调查表 姓名：