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维修人员上门服务规范标准话术

一、维修人员上门服务操作指引

人力资源电话邀约话术

精品文档现在很多HR都抱怨打电话邀约不到人来面试，这是什么原因呢？最重要的你话术不到位，要知道不经意的一句话直接会让应聘者对面试单位不感冒，所以，下面准备了几套合适的招聘电话邀约话术，供HR参考！招聘电话邀约话术（一）你好？是XXX小姐/先生吗？我公司在xxx收到您的简历，想约你明天XX时间来本公司面试，看您方便吗？(不方便再另外约时间) 我公司名称是XXX，您应聘的职位是XXX，请带好相关简历于XXX时间准时来本公司面试。本公司地址是XXXXXXX附近公交站有XX站，如果有任何不明白的电话请拨打本公司电话XXXXX。那明天准时见，再见！招聘电话邀约话术（二）您好，请问您是××吗？这里是××公司人力资源部，您是否在××月××日向我们投递简历应聘××职位吗(或其他得到简历的方式)？请问您现在找到合适工作了吗？(如果别人已经名花有主就说“不好意思打扰您了，再见”) 我们邀请您参加面试，××月××日上午××点你方便来公司吗？我们的地点是××，您可以乘坐××到××站，下车后找到××，我们公司就在旁边；面试时请您准备好××证、××证……；如果您临时有特殊情况无法准时到达公司，请尽量提前联系我们；我叫××，到时您也可以联系××小姐；公司电话号码是×××××；祝您愉快，再见。招聘电话邀约话术（三） 1) 您好，请问您是**吗？ 2) 这里是××公司行政部，您是否在××月××日向我们投递简历应聘**职位(或您是否在我公司门口填写《应聘登记表》应聘××岗位等) 3) 请问您现在是离职状态吗？/请问您现在是否已找到合适岗位？ 4) 很感谢您的支持和关注。我们邀请您参加面试，××月××日上/下午××点您方便来我公司吗？ 5) 面试时请您准备好身份证、学历证书、相关证件等； 6) 我单位的地点是：××××××××××××(了解对方目前住址)； 7)如果您临时有特殊情况无法准时到达公司，还请尽量提前联系我们； 8)我叫**，到时您可以直接联系我，公司电话号码是×××××； 9)如果您不方便记，随后我就将以E-mail形式发至你邮箱，并再次确认对方的邮箱地址； 10)祝您愉快，明天见。 .

客服话术标准

客服部基本服务用语一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**兑换中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,再见! 4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)

5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是**(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果有2个工作日内回复给您. 12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.

上门维修服务规定

上门维修服务规定 1、预约上门服务应提前与业主约定具体时间;若业主失约不应对其责怪,应重新约定时间;若业主因失约而向你道歉时,你应说”没关系,请您再定一个时间吧?”. 2、敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。 3、介绍有人开门后，应主动向业主讲“对不起”，打搅了。我是XX 管理处维修员（楼管员）XXX，前来为您服务！“，经业主同意后方可入内。 4、进门进门后必须换上自备的鞋套。（也可视业主意愿而定） 5、铺布走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。 6、维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮忙？“ 7、整理修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的赃物、杂物负责打扫干净。 8、讲解向业主讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。 9、填单按规定收取费用，同时请业主对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢“”谢谢您的夸奖“、”没关系“、”请不要客气，这时我们的工作！”、为您服务很高兴！“ 10、辞别工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！“、谢谢您的支持！”、请您多提宝贵意见！“。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说”请您留步！“、今后有问题，请随时联系，再见！”

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术新增客户客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？长者：我想订XX服务客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入）客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。信息录入完毕，客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！增补工单客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐）长者：我想订XX服务客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求描述。。。。。）长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！

结束语谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！）去电开场白用语： 1、服务回访开场白您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐沟通用语 1、问候客户时您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：

售后上门服务规范

售后上门服务规范一、服务要求： 1、接待用户要热情、接听电话要礼貌、耐心给用户讲解； 2、上门服务要准时到达，不能推三阻四； 3、严格按照国家标准《房间空气调节器安装规范》进行安装服务； 4、严格按照空调行业安装、维修工艺及安全规范进行安装、维修服务； 5、严格按照厂家售后服务保修承诺进行三包服务。二、安装、维修人员上门服务规范要求： 1、上门后，请按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门，严禁大力拍门，用脚踢等。 2、用户开门后，作自我介绍您好，我们是XX空调服务人员，请问是XX先生/女士吗？我们现在进行空调服务，并主动出示证件。用户同意后方可进门。 3、进门前必须穿上鞋套。 4、语言交流，进门后向用户询问产品的安装位置或者使用情况： A、安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全； B、设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及配管走向（安装）； C、认真听取用户的故障现象说明（维修）； 5、交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要轻拿轻放。 6、安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场。需要移动家具时，要跟用户协商，征得用户同意后方可移动。 7、保持手部清洁，避免对用户家物品造成不必要的接触。 8、安装维修时安全操作作业： A、严格按照产品安装维修操作流程进行操作； B、检查室内产品是否安装牢固； C、对证维修，认真检查原因，查找故障，切记鲁莽从事； D、解释故障，维修中出现的问题，向用户做出合理解释，不太清楚的请与公司联系。 9、高空作业： A、安装、维修空调必须使用安全带、安全绳，并要及时检查安全用品合格与否； B、必须注意下面人、物，小心禁止工具花落； C、安装、维修室外机时，必须两人同时在场，用户也可协助处理； D、作业结束后，应对作业现场进行清理。 10、调试产品，教会用户使用产品，向用户介绍空调性能、注意事项及常用护理。 11、征求用户是否还有其他的服务要求和意见。 12、礼貌的和用户说再见。三、内务： 1、上班不能迟到，下班不能早退； 2、上班要穿工作服，头发不能太长，干净整洁； 3、要积极参加公益活动。

客服部业务话术

客服部业务话术打造优质全面服务，中美家客服工作业务话术整理，仅供参考，特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理，或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后，所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。呼出售前以下对话中，客服（S ) 客户（C）网上预约审核客户信息： S：您好，请问您是***先生/ 女士吗？ C：是的，哪位。 S：您好，*先生/女士，我是中美家网的客服专员XX，在我们平台看到您预约了装修，想跟您确认下您的具体信息，请问您现在方便接听电话吗？ C：方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再核实可以吗。 S：好的。 1、请问您的房屋装修是工装还是家装？ 2、请问您的户型是什么样的，几居室呢？ 3、请问您的装修面积是多少？ 4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。 5、请问您的预期装修价格是多少？ 6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里？ 7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢？（全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。） 8、请问您希望什么时间上门量房呢？ C：为什么必须要量房？ S：首先，在我们中美家平台注册的用户提供的是免费设计、免费量房和免费报价服务，只有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点（如：光照、通风，格局等）及详细尺寸（一般开发商出具的户型图都是不准的）；另外，设计师和您现场沟通装修需求，更容易做出令您满意的设计方案，并减少后面设计的沟通频次。 C：哦，原来是这样。 S：9、请问您其他还有什么特别要求的吗？比如您对建材上有没有什么要求？您对装修公司品牌商有没有什么要求？您有没有中意的装修公司呢？请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比？（此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单） C：您能推荐几家比较好的装修公司吗？ S：我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C：你们对装修公司是怎样审核的？ S：入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核，且缴纳有一定保证金的，我们会对装修公司进行严格的监管，为业主提供全程装修保障的服务。

安装工上门服务规范

上门服务规范一、上门服务要求 1、仪容仪表规范仪表：统一穿着工衣、工裤、工鞋。仪容：面部干净、不留胡须及长发/染发。工具包：包括电钻、充电器、长短钻头、长一字螺丝刀、铁锤、胶钳、扳手、介刀及常备配件。 2、常用礼貌用语 ①常用称呼：您、先生、太太、女士、小姐等；（不应使用靓女、靓仔、大佬等口语化称呼） ②常用敬语：欢迎、请、谢谢、对不起、再见； ③对顾客表示感谢时：“谢谢”“感谢您对我们工作的支持”等； ④顾客提出请求时：“好的”“请您放心”“我这就为您办理”等； ⑤给顾客带来不便时：“对不起”“不好意思，给您添麻烦了”“这是我们的错，我马上为您解决”等； ⑥当顾客向我们表示感谢时：说“很高兴为您服务”“这是我应该做的”“这是我的荣幸”等； ⑦当顾客向我们致歉时：“没关系”“没什么”“这算不了什么”等； 3、行为规范 ①安装、维修家具时，尽量要求顾客在场； ②提醒顾客保管好钱包、手机等贵重物品； ③不得在顾客家抽烟、喝水、吃东西； ④不得随意收取顾客小费； ⑤上洗手间等其他工作以外的事务，须征得顾客的同意； ⑥在安装衣柜等较高商品时，必须注意下面人、物，小心工具等滑落； ⑦如顾客有其他特殊要求，不能擅自做出承诺，要及时反映回配送中心，寻求解决； ⑧服务过程中严禁与顾客发生争执，遇到难以解决的问题致电上级领导及时进行处理； ⑨严禁不将单据呈交顾客签名确认或伪造顾客签名。二、上门服务流程 1、上门服务准备（1）预约上门时间 ①外出安装工接到送货单后，立即打电话跟顾客联系“您好，我是金海马家居安装人员，请问是××先生（或小姐）吗？”，若得到顾客肯定回答后询问：“我们准备在××时间为您送货（或安装）服务，请问您方便吗？”，与顾客确定好送货时间后，谢谢顾客，然后挂上电话。 ②按约定的时间上门，一定要尽可能保证准时到位；如有特殊情况需要及时与顾客沟通，并重新约好上

电话邀约话术整理

电话邀约话术整理 1．考前串讲：家长您好，我是环球雅思教育的学科分析老师，请问咱们孩子是在xx学校xx年级吗？开学到目前为止孩子的整体学习情况怎样，哪个学科学习相对薄弱些，是什么原因呢？因为他们学校在我们这边学习的孩子特别多，对他们学校的教学进度和授课方式也比较了解，学生在这边辅导效果非常明显。期中考试也马上到了，精锐针对这次考试，由这边非常优秀的x老师结合x学科考点做了考前知识串讲，也押了部分经典考题，相信对这次考试一定大有帮助。看您本周什么时间方便，到时候带孩子来免费体验，同时感受精锐不一样的授课方式。那好，本周x的x 点，我在这边等您和孩子，到时候我们详细沟通。 2. 考后试卷分析：家长您好，我是精锐教育考试研究院的学科负责老师，请问咱们孩子是在xx学校xx年级吗？听说这次xx 整体偏难,想问一下，咱们孩子这次考试考得怎么样? 班级排名如何？因为他们学校在这边学习的孩子特别多，精锐针对他们学校，结合本次考试做出大型公益活动：对他们学校本次到访的学生就某一学科做出详细的试卷分析，到时候会具体分析咱们孩子失分的知识点和丢分原因，对后期的学习会给予针对性的建议，同时感受这边的

上课形式。看您什么时候方便我来预约老师，具体安排。 3. 学习风格测评：家长您好！我是精锐教育xx校区的学习风格测评老师，我姓x, 请问咱们孩子现在是xx学校xx年级吗？孩子的现在学习成绩怎样，学习习惯呢？平时作业需要您过多督促吗？我们知道，现阶段是培养兴趣，掌握方法，提高能力的关键时期，不同的教育方式会产生不一样的后果。精锐是最注重学习能力培养的专业辅导机构，因为他们学校在这边学习的孩子可别多，精锐针对他们学校，推出这次公益活动：免费学习风格测评。我们将通过一份设计科学的问卷，全面了解孩子在知觉类型，表达风格，学习时段，拓展性等7个方面中表现的与众不同的特点，后期对无论是家庭教育，还是学校学习都有针对性的参考价值。因为本次活动人数有限，需要提前预约，看您什么时侯方便我来具体安排我的时间。 4 点睛课：家长您好！我是精锐教育xx校区的学科负责老师，我姓x, 请问咱们孩子现在是xx学校xx年级吗？咱们孩子近期整体学习情况怎样，哪个学科相对弱些？我们知道，x年级时在整个小（中，高）学阶段最为关键的一年，现在的学习状态将直接关系到孩子后期的发展。不知您是否了解精锐，她是北京第一家温馨书房式个性化辅导

物业公司便民有偿服务管理办法

物业公司便民有偿服务管理办法一、指导思想为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。二、便民有偿服务范围便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。三、便民有偿服务工作流程（一）、客服中心接待业主 1、来访接待：客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。 2、来电接待：认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。（二）、客户服务中心处理流程 1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。 2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，

验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部。 3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。 4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。四、便民有偿服务工作注意事项 1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。 2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。 3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。 4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。 5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购。 6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。 7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向

招商经理邀约客户的话术

招商经理邀约客户的话术打电话的技巧，邀约的技巧——营销界的定理“听话照做”。 “我踏上了一条不归路，一条通向成功的不归路”。 “你一旦运作起来，你想停止成功都不可能”。邀约的唯一目的：确定见面的时间和地点。邀约时的语音、语调、语速至关重要——销售是信心的传递，情绪的转移——所以邀约时一定要有信心！！要有激情！！要热情！！电话邀约，必须在3分钟之内，1－2分钟最好。超过3分钟的邀约很难成功。邀约三不谈：不谈公司、不谈制度、不谈产品。如果对方追问，可说：“我马上就要出发了……”、“电话里说不清楚……”、“我也说不清楚……” “我朋友给我介绍了一个项目，你来帮我参照一下……” “我朋友给我介绍了一个项目，你是内行，你来帮我把把关……” “我朋友给我介绍了一个项目，你来了解一下，我感觉非常适合你……” 注意：人是定性动物，如果你问对方“忙不忙？”，他一定回答“忙！”因为你期待的答案是他不忙（否则你干吗要打电话给他？）而如果你问对方“忙啥呢？”他一定回答“没忙啥！”因为你期待的答案是“他在忙事，你想知道他在忙什么事。” 所以不要问“忙不忙？”，而要问“忙啥呢？” １、电话邀约：在这里要做到二选一的原则，确定好时间和地点，态度要肯定，不见不散；还要做到四不谈（公司、产品、制度、方式），要做到一次约一人或夫妇二人，挂电话的时间不要超过三分钟，要保持兴奋，尽量不要让对方追问。２、访问邀约：在约人时要注意自己的形象仪表，要用98%的时间闲聊一些其它事业（诸如近期的家庭情况、收入、梦想等）要保持兴奋，定要激起对方的企图心，以及挣钱的欲望，用最后的2%时间邀约。（一对一沟通也可）。３、路遇邀约： ⑴、先行发现对方或有意策划相迂对方：行动匆忙，表情兴奋，三言五句寒暄，立即切入正题“不行，时间不够了，我遇到一件对我们都有好处的事，现在来不及告诉你，回头我安排好了，咱们晚上去了解（或：晚上你到我家里来）”，一定要引起对方的好奇心。 ⑵、被动的被对方发现或两人同时发现对方：表情惊喜，“我这几天正找你，别人给我介绍了一件事，可能对你有好处（或：对你挺适合），时间几点了？坏了！我忘了一件急事，必须快回去，今明两天晚上你哪一天有空，到我家，我和你一块去了解，再见（如果对方说今明两天都没空，你就说以后再约时间）”，一定要引起对方的好奇心。４、高层次人士邀约：

维修人员上门服务规范 (1)

维修人员上门服务规范一、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布，鞋套。二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

4、上门服务流程：（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。（8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。（9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。（10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。（11）完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。（12）礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

客服部规范用语标准话术

呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术 (3) 1.开头语 (3) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (5) 4.三方通话转接 (6) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (11) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (13) 部分业务话术汇总 (14)

敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18) 客服中心规范用语标准话术 1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话：

平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗

元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的

家庭医师上门服务制度

家庭医师上门服务工作制度 1.以个人健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以社区重点人群为重点，以解决社区主要卫生问题，满足社区居民基本卫生服务需求为目的，提供融六位一体的有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务； 2.坚持预防为主、防治结合的服务理念，提供公益性、主动性、全面性、综合性、可及性为特点的社区卫生服务； 3.服务对象为：健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保健人群、患病人群、贫困弱势人群； 4.社区居民因急重症在家发病，电话呼救时家庭医生、护土必须立即出诊。由于特殊原因而不能出诊的情况，由接到电话的工作人员联系最近距离的服务站或上级医院立即出诊。因年迈、体弱、产后等不便需在家康复、治疗者，在家属或本人同意下，医护人员按需安排出诊。 5.对80岁以上的老人、患慢性病老人、康复期病人或合同服务签约的居民，社区医护人员根据需要和预约上门巡诊，了解病人一般状况、用药效果、康复情况，指导其饮食、治疗与康复方法。 6.常规出诊前预约患者，医务人员进人患者家庭前，要征得患者或家属同意。 7.医务人员提供服务时要体现人性化服务。 8.向患者提供服务的过程、用药、患者的反应以及要求等要做记录。 9.医护人员不能借出诊之机，办私事牟私利，对收取费用必须付给患者和居民正规收据，严格按标准收费。合同管理制度 1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；

本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用《中华人民共和国合同法》《龙腾公司合同管理办法》 3 定义、符号、缩略语无 4 职责 4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责： 4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范； 4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量； 4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况； 4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用； 4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理； 4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作； 4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作， 4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责： 4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”； 4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案； 4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作； 4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

招生活动邀约话术

招生活动邀约话术学校举办周年庆系列活动，针对学校老生进行的微信邀约，电话邀约和见面邀约的三种话术。老生邀约场景： 1、微信邀请 xx妈妈您好，我是xx学生的课程顾问 xx老师。为了感恩回馈新老生家长，我们机构在成立5周岁华诞之际，举办了“关爱学生，百万回馈”周年庆系列活动。由于会场座位有限，有幸您被选中作为我们的参会佳宾，会后可以领取一份神秘大礼。参加请回复“1”确认，方便定座。收到确认信息，我会发给您参会时间和参会地址。 2、电话邀请 xx妈妈您好！我是xx的课程顾问 xxx老师，为了感恩回馈新老生家长，我们机构在成立5周岁华诞之际，举办了“关爱学生，百万回馈”周年庆系列活动。其中有一个价值600元的家庭教育讲座，入场卷是免费预订，所以非常火爆。我这次特别为您预留了一张，凭卷入场的家长在会后还可以领取一份神秘大礼。领卷需要到校区进行登记，您看是明天上午过来还是明天下午过来？我好准备一下！ 3、面谈邀请 xx妈妈您好，来接孩子了吗？我是xx的课程顾问 xxx老师，xx最近在校的学习状态很好！作业完成的很及时，正确率也很高，据老师反馈听课也很认真。她回去之后您也可以鼓励一下。我还有一个好消息要告诉您！为了感恩回馈新老生家长，我们机构在成立5周岁华诞之际，举办了“关爱学生，百万回馈”周年庆系列活动。其中有一个价值600元的家庭教育讲座，入场卷是免费预订，所以非常火爆，有很多家长都没有抢到。我这次特别为您预留了一张，凭卷入场的家长在会后还可以领取一份神秘大礼。这样的机会一年也只有一次，您一向对我的工作都非常支持，所以这次机会我一定要给您留着。如果没有问题的话，请这边来登记领卷好吗？新生邀约场景： 1、微信邀请家长您好！我是 xxx教育的课程顾问 xxx老师。在上一次的宣传活动中有幸获得了您给我登记的信息，有了好消息总是忘不了与您分享。为了感恩回馈新老生家长，我们机构在成立5周岁华诞之际，举办了“关爱学生，百万回馈”周年庆系列活动。由于会场座位有限，您被随机选中作为我们的参会佳宾，会后可以领取一份神秘大礼。参加请回复“1”确认，方便定座。收到确认信息，我会发给您参会时间和参会地址。 2、电话邀请家长您好，我是上次和您联系过的xxx 教育的 xxx老师，就是那个因为操心孩子的学习所以特别啰嗦的 xx 老师，您还记得吧？这次打电话给您是有个好消息要与您分享，为了感恩回馈新老生家长，我们机构在成立5周岁华诞之际，举办了“关爱学生，百万回馈”周年庆系列活动。其中有一个价值600元的家庭教育讲座，入场卷是免费预订，所以非常火爆。我这次特别为您预留了一张，凭卷入场的家长在会后还可以领取一份神秘大礼。领卷需要到校区进行登记，您看是明天上午过来还是

物业维修人员上门服务行为规范

物业维修人员上门服务行为规范【一工号牌】 1）上门服务佩戴好工号牌（统一佩戴在左胸位置，不得歪扭）；【二公开】 2）公开出示“统一收费标准”并按标准收费； 3）公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；【三到位】 4）服务后清理现场到位； 5）服务后检测演示到位； 6）服务后向用户讲解使用知识到位；【四不准】 7）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；【五个一】 8）佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式通检服务； 1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门维修的内容有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10 秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60 公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士），你好！我是XXX 物业公司工程部的XX,现在需要对X＞设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套,进入后步子要轻,工具袋（箱）背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离,不能在地上拖动。 6、走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时, 应事先取得用户的同意, 工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于**** 的责任, 费用应由**** 负责。超出维修范围或收费的：按照规定,您的**** 出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。（出示收费标准）。 9、工作结束,收拾好工具,对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态, 应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况, 并告诉主人正确使用设备的注意事项, 并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求

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