关于内部销售CRM客户所属等级划分标准
为了让销售有效识别客户，更好管理客户信息，合理分配资源维护客户，以及公司精准统计客户数据，集中有限的资源创造最大化的可持续营销绩效。
安全事故等级划分标准 生产安全事故是指职业活动或有关活动过程中发生的意外突发性事件的总称，通常会使正常活动中断，造成人员伤亡或财产损失。特大生产安全事故是指对职工、公众或环境以及生产设备造成即刻或延迟性严重危害的事故。由于各行业性质、特点不同，具体事故严重程度的划分标准也不同，职工伤亡事故的伤害程度的分类划分如下： 一、职工伤亡事故的伤害程度分类 1、按伤害程度分：根据国家标准（GB/T15236-94），职工伤亡事故按伤害程度分为： （1）轻伤事故：指一次事故只有轻伤的事故。 （2）重伤事故：指一次事故只有重伤无死亡的事故。 （3）死亡事故：指一次事故死亡1－2人的事故。 （4）重大死亡事故：指一次事故死亡3－9人的事故。 （5）特大死亡事故：指一次事故死亡10人以上（含10人）的事故。 2、按经济损失程度分：根据事故造成的经济损失程度，事故通常分为：（1）一般损失事故：一次损失1万元以下的事故。 （2）较大损失事故：一次损失1万元或1万元以上，10万元以下的事故。 （3）重大损失事故：一次损失10万元或10万元以上，100万元以下的事故。 （4）特大损失事故：一次损失100万元或100万元以上的事故。 二、火灾事故严重程度分类 1996年11月11日由公安部、原劳动部、国家统计局联合颁布的《火灾统计管理规定》将火灾事故分为特大火灾、重大火灾和一般火灾三类。
1、特大火灾事故：具有下列情形之一的火灾，为特大火灾：死亡10人以上（含10人，下同）；重伤20人以上；死亡、重伤20人以上；受灾50户以上；直接财产损失100万元以上。 2、重大火灾事故；具有下列情形之一的火灾，为重大火灾事故；死亡3人以上；重伤10人以上；死亡、重伤10人以上；受灾30户以上；直接财产损失30万元以上。 3、一般火灾事故：不具有前列两项情形的燃烧事故，为一般火灾。 凡在火灾和火灾扑救过程中因烧、摔、砸、炸、窒息、中毒、触电、高温辐射等原因所致的人员伤亡，列入火灾人员伤亡统计范围。其中死亡以火灾发生后7天内死亡为限，伤残统计标准按原劳动部的有关规定认定。火灾损失分直接财产损失和间接财产损失两项统计，具体计算方法按公安部的有关规定执行。 凡在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，都为火灾，所有火灾不论损害大小，都应列入火灾统计范围。所有统计火灾应包括下列火灾：（1）易燃、易爆化学物品燃烧爆炸引起的火灾；（2）破坏性试验中引起非实验体的燃烧；（3）机电设备因内部故障导致外部明火燃烧或者由此引起其他物件的燃烧；（4）车辆、船舶、飞机以及其他交通工具发生的燃烧（飞机因飞行事故而导致本身燃烧的除外），或者由此引起其他物件的燃烧。 三、船舶交通事故分级标准 1990年6月16日交通部发布的第16号令《船舶交通事故统计规则》，船舶发生碰撞、搁浅、触礁、触损、浪损、风灾、火灾及其他造成财产和营业员损失或人身伤亡的交通事故。根据事故船舶的等级、死亡人数和造成的直接经济损失，将船舶交通事故分为小事故、一般事故、大事故、重大事故。 四、道路交通事故严重程度分类 国务院发布的《道路交通事故处理办法》第6条规定，根据人身伤亡或者财产损失的程度和数额，交通事故分为轻微事故、一般事故、重大事故和特大事故。
一、服务员级别定为：初级、中级、高级、星级四个级别。二、初级服务员的标准： 1.来店3个月以上不满半年 2.被客人表扬超过3次（要有书面表扬信） 3.对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试 4.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并通过制度考试 5.被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对日常六大技能有初步了解，并通过初级六大技能培训考试 凡是符合以上6点的即可评为初级服务员，底薪基础工资可达到1800元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金。 三、中级服务员标准 1.已经有初级服务员的资格 2.来店时间超过半年（表现特别好的，可根据实际情况调整） 3.累积被客人表扬超过6次（要有书面表扬信） 4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试 5. 被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对六大技能有深入了解，并获取二级服务员技能证书 7.可以处理一些简单的客户投诉（如菜慢，菜有杂物，菜品没熟等） 8.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。 凡是符合以上8点的即可评为中级服务员，底薪基础工资可达到2000元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。 四、高级服务员标准 1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员（跟据其表现和能力也可提前晋级） 2.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用 3.来店时间超过一年（表现特别好的，可根据实际情况调整） 4.累积被客人表扬超过10次（要有书面表扬信）
一级隐患： 漏气：包含从用户引入管总阀门到各用户燃气具之间的所有燃气设施、设备出现的漏气现象。 违反国家规范明令禁止条款的户内燃气设施：指户内管道、燃气表等燃气设施选型、安装违反国家规范明令禁止条款的。 直排式热水器：指客户使用属国家明令禁止生产使用的直排式热水器。 热水器无烟道及烟道安装不规范：指烟道式热水器安装在室内（封闭阳台算室内）但无安装烟道或烟道未伸出室外（开放式阳台除外）、烟道与热水器排烟口无密封、烟道破损或排烟口离门、窗的距离不够（具体要求请见下表）、多台烟道合用一个总烟道且相互影响、没有防倒风装置、水平烟道穿越卧室等。胶管破损、老化、中间有接口、无安装管夹：指使用胶管有破损、老化、中间有接口（软管接三通），软管和硬管连接处无安装管夹。 管道、燃气表严重锈蚀严重锈蚀 用户盗气：指用户破坏计量装置或未通过计量装置直接在主干管道上取气的盗窃用气行为。 二级隐患 阀门内漏、无手柄或使用旋塞阀：阀门内漏：指阀门关闭状态下仍有气体流过；无手柄：指阀门为360 度旋转式手柄或没有手柄；使用旋塞阀。 私接/私改指未造成实时危险的私改/私接。 阀门启闭不灵指立管阀、表前阀或灶前阀门不能开关。 使用非燃气专用软管、超长胶管、胶管超期、穿墙/楼板/顶棚/门/窗/台面/柜指使用非燃气专用胶管、超长胶管、超期胶管、胶管穿墙/楼板/顶棚/门/窗/台
面/柜。 热水器烟道安装在可能被封闭阳台 指热水器烟道安装在开放的阳台，且烟道或者烟道口离门、窗等距离不够，烟道末端没有完全伸出阳台。 注：此类现象防止用户在安检后进行阳台封闭，以形成新的一级隐患。 燃气设施设于密闭空间指燃气设施包括气表、阀门、连接软管、燃具(平衡式热水器除外)等设于不通风空间内。（管道设与密闭空间计入“管道暗埋暗封不规范”。） 燃气表损坏或计量不准、损坏：指码盘盒；计量不准：指燃气表在小火状态下不计量或其他计量显失公平的情况。 燃气管道(引入管和立管除外)安装在不应穿越的地方时没有符合安全条件（如没有管槽、有接口等）指燃气管道(引入管和立管除外)安装于卧室、卫生间、浴室、易燃易爆品仓库、配电间、变电室、电缆沟、烟道和进风道等地方，或穿过通风不良的吊顶、卫生间或起居室（厅）时，没有符合安全条件（如没有管槽、有接口等）。 油麻丝等连接填充的立管活接燃气立管置换天然气后，原来以油麻丝填充的接驳活接没有涂上密封剂防止漏气。 三级隐患 管道一般锈蚀 燃气表严重锈蚀 管道无管卡或管道不牢固立管、水平管（盘管、盘杠）、表后管无管钉、管卡等，或者是有管卡、管钉但不牢固的。
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节
I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月
摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II
目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III
关于客户投诉判定程度标准提案 提案人：客服课 2013年2月22日
为维护和稳定公司脚踏品质，提高公司产品形象，给予对应化客户面投诉和反馈我司不良问题的管理，特提出此提案，以备留用，后续文档会继续补充，若此提案有不足之处，但请提出予以斧正。 整合以往客户投诉抱怨内容，将客户抱怨内容划分为三类：（1）一般程度客诉；（2）批量程度客诉；（3）严重程度客诉； 一、其中抱怨内容影响程度的判定标准： 一般程度客诉：对客户使用造成困扰，但不影响客户正常使用等，我司需要提供修补件，对客户进行抱歉性安抚就好； 批量程度客诉：30%比例以上的不良，或一个批次的送货量造成客户因为一个或多个零件无法正常上线使用，需要进行全检或调换才能让客户正常使用等，需要对客户进行抱歉性沟通或拜访； 严重程度客诉：因我司提供的货物给客户带来了不良影响，会影响后续订单或在功性能使用上无法满足客户要求，对市场造成不良影响。 二、抱怨内容具体包含内容： 一般程度客诉：1，脚踏类：反光片上错、吊卡用错、送货地点 错误、唛头写错、纸箱皮损、反光片破裂和脱落、 漏打后盖、小数量同脚、芯轴牙纹不良、短装、 箱号漏编等 2，碗件中轴类：短装、小数量混装、唛头用错、 字母刻错、纸箱破损、牙纹不良、发黑不良、电 镀脱皮、同心度偏差等；
批量程度客诉：对客户造成不好影响，不能上线使用，例如少放 配件，30%比例以上不良、反光片批次性用错、 整批次的唛头错误导致无法正常入库上线、色差、 配件混料、牙纹斜压不能使用、中轴落差批次性 不良、碗件压配使用脱落等； 严重程度客诉：1，脚踏类：本体破裂、芯轴断裂、钢珠不下卡 死、未铆压导致芯轴和本体脱落、拉松脱等； 2，中轴碗件类：无牙纹、组高偏高或偏低、总 长不够、零件破裂、硬度不够导致安装破裂、轴 承数量性的散落或破裂等； 3、其他：重复性问题在当月发生3次以上等；以上为提案初步内容，后续会有补充。
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：1、客户信息收集；2、客户划分；3、客户跟踪处理。 这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。 我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。 第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。 第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。 第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为： ①紧急客户（一般需要在一周做出处理） ②缓急客户（一般指一周到1个月需要对该客户作出处理） ③不紧急客户（1个月以上3个月以必须处理的客户） ④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户） 第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求） 以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法，我们如何管理客户呢？我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。 我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E 五个等级： A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月成交； C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年成交； D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交； E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到
其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗
事故等级划分及扣分标准 一、管理事故： 1、一级事故（最严重）：凡具备下类条件之一者为一级事故： A.因工伤事故，造成人员死亡或重伤，治疗超过50个工作日，受伤者合计休工伤假超过6个月的； B.因管理事故，造成15人以上人员罢工，直接影响公司正常运营的。 2、二级事故（中等）：凡具备下列条件之一者为二级事故： A.因工伤事故，造成5人以下轻伤，治疗未超过50(含)个工作日，受伤者合计休工伤假未超过6个月的; B.因管理事故，造成5人以上15人以下罢工，直接影响生产的。 3、三级事故（轻微）：凡具备下列条件之一者为三级事故： A.因工伤事故，2人以下轻伤，治疗未超过20(含)个工作日，受伤者合计休工伤假未超过2个月的; B.因管理事故，造成5人以下罢工，直接影响某项工作正常进行但不影响生产的。 4、管理事故扣分标准： A．一级事故：部门责任人扣15分、负责人扣10分、，直接上级连带扣8分，上上级连带扣5分 B. 二级事故：部门责任人扣10分、负责人扣8分，直接上级连带扣5分，上上级连带扣3分 C．三级事故：部门责任人扣5分、负责人扣3分，直接上级连带扣2分，上上级不连带扣分 二、质量事故 （一）面粉类投诉： ⑴经验证投诉产品操作性能差且产品指标不在内控标准范围内的，直接认定生产部、品保部质量事故，水分类超标投诉按季节判定、严格按内控标准判定质量事故。 扣分标准：直接责任人扣10分、部门负责人扣5分、直接上级连带扣3分、上上级连带扣2分。 ⑵投诉产品经验证符合公司内控标准，但无法证明是何种原因所导致产生的质量问题，但同一批次的产品在两家终端用户产生类似同问题投诉时认定当月生产、品保质量事故。 扣分标准：直接责任人扣5分、部门负责人扣3分、直接上级连带扣2分、上上级不连带扣分。 ⑶面粉内部出现异物或因异物对客户造成损失的。内部异物可以判定为生产流程进行入的，记入生产部当月质量事故。 扣分标准：直接责任人扣10分、部门负责人扣5分、直接上级连带扣2分、上上级不连带扣分。 ⑷对于面粉斤称短缺造成的投诉记入生产、品保质量事故。 扣分标准：直接责任人扣10分、部门负责人扣5分、直接上级连带扣2分、上上级不连带扣分。（二）包装烂袋类投诉： ⑴对于出厂产品经验证为包装袋质量问题导致包装烂袋，同批次包装导致两家用户出现投诉的，认定分
公路等级划分标准 公路是连接各城市、城市和乡村、乡村和厂矿地区的道路。 根据使用任务、功能和适应的交通量分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路五个等级。 高速公路是具有特别重要的政治经济意义的公路，有四个或四个以上车道，并设有中央分隔带、全部立体交叉并具有完善的交通安全设施与管理设施、服务设施，专供汽车分向、分车道行驶并全部控制出入的多车道干线专用公路。能适应年平均日交通量（ADT）25000辆以上。四车道高速公路一般能适应按各种汽车折合成小客车的远景设计年限年平均昼夜交通量（ADT）为2500～55000辆；六车道高速公路一般能适应按各种汽车折合小客车的远景设计年限年平均昼夜交通量为45000～80000辆；八车道高速公路一般能适应按各种汽车折合成人客车的远景设计年限年60000～100000辆。 其它公路为除高速公路以外的干线公路、集散公路、地方公路，分四个等级。 一级公路是连接重要政治经济文化中心、部分立交的公路，为供汽车分向、分车道行驶并根据需要控制出入的多车道公路，四车道一级公路一般能适应按各种汽车折合成小客车的远景设计年限年平均昼夜交通量为15000～30000辆；六车道一级公路一般能适应按各种汽车折合成小客车的远景设计年限年平均昼夜交通量为25000～55000辆。 二级公路是连接政治、经济中心或大工矿区的干线公路、或运输繁忙的城郊公路，为供汽车行驶的双车道公路，一般能适应按各种车辆折合成中型载重汽车的远景设计年限年平均昼夜交通量为3000～7500辆（或按各种汽车折合成小客车的远景设计年限年平均昼夜交通量为7500～15000辆）。 三级公路是沟通县或县以上城市的支线公路，为主要供汽车行驶的双车道公路，一般能适应按各种车辆折合成中型载重汽车的远景设计年限年平均昼夜交通量为1000～4000辆（或按各种汽车折合成小客车的远景设计年限年平均昼夜交通量为2000～6000辆）。 四级公路是沟通县或镇、乡的支线公路，为主要供汽车行驶的双车道或单车道公路，一般能适应按各种车辆折合成中型载重汽车的远景设计年限年平均昼夜交通量为：双车道1500辆以下（或按各种汽车折合成小客车的远景设计年限年平均昼夜交通量为2000辆以下）；单车道200辆以下（或按各种汽车折合成小客车的远景设计年限年平均昼夜交通量为400辆以下）。 二、公路根据在政治、经济、国防上的重要意义和使用性质划分为5个行政等级 国家公路（国道）指具有全国性政治、经济意义的主要干线公路，包括重要的国际公路、国防公路，连接首都与各省、自治区、直辖市首府的公路，连接各大经济中心、港站枢纽、商品生产基地和战略要地的干线公路。 省公路（省道）指具有全省（自治区、直辖市）政治、经济意义，连接各地市和重要地区以及不属于国道的干线公路。 县公路（县道）指具有全县（县级市）政治、经济意义，连接县城和县内主要乡（镇）、主要商品生产和集散地的公路，以及不属于国道、省道的县际间公路。 乡公路（乡道）指主要为乡（镇）村经济、文化、行政服务的公路，以及不属于县道以上公路的乡与乡之间及乡与外部联络的公路。 专用公路指专供或主要供厂矿、林区、农场、油田、旅游区、军事要地等与外部联系的公路。 三、路面等级按面层类型分高级、次高级、中级和低级 高级沥青混凝土路面或水泥混凝土路面。 次高级沥青贯入或路面式沥青碎石路面。 中级沙石路面。
实施CRM过程中的问题及对策 2009/08/26 “CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。” 理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。 一、CRM的实施过程 对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段： (1)总体规划。这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，
螺丝等级的划分标准
1）.钢结构连接用螺栓性能等级分3.6、4.6、4.8、5.6、6.8、8.8、9.8、10.9、12.9等10余个等级。 2）.8.8级及以上螺栓材质为低碳合金钢或中碳钢并经热处理（淬火+回火），通称为高强度螺栓，其余为普通螺栓。 3）.螺栓性能等级标号有两部分数字组成，分别表示螺栓材料的公称抗拉强度值和屈强比值。 螺栓性能等级的含义是国际通用的标准，相同性能等级的螺栓，不管其材料和产地的区别，其性能是相同的。 螺栓是用"X.Y"的格式表示其强度，X*100=此螺栓的抗拉强度，X*100*（Y/10）=此螺栓的屈服强度 强度等级所谓8.8级和10.9级是指螺栓的抗剪切应力等级为 8.8GPa和10.9Gpa，8.8的公称抗拉强度800N/MM^2 公称屈服强度640N/MM^2 例： 1）.性能等级4.6级的螺栓，其含义是：该螺栓的材质公称抗拉强度达400MPa级别，螺栓材质的屈强比值为0.6，该螺栓材质的公称屈服强度达400×0.6=240MPa 2）.性能等级10.9级高强度螺栓，其含义是：该螺栓材质公称抗拉强度达1000MPa级别；螺栓材质的屈强比值为0.9，该螺栓材质的公称屈服强度达1000×0.9=900MPa
不锈钢螺栓通常标为A4-70，A2-70的样子，涵义另有解释，见后文，螺钉的材料。 尺寸度量 当今世界上长度计量单位主要有两种，一种为公制，计量单位为米（m）、厘米（cm）、毫米（mm）等，在欧州、中国，日本及东南亚地区使用较多，另一种为英制，计量单位主要为英寸（inch），在美国、英国及其原殖民地国家使用较多。 1）.公制计量：（10进制） 1m =100 cm=1000 mm 2）.英制计量：（8进制） 1英寸=8英分1英寸=25.4 mm 3/8￠￠×25.4 =9.52 3）.1/4￠￠以下的产品用番号来表示其称呼径，如：4#，5#，6#，7#，8#，10#，12# 螺栓表面的螺纹及其分类 螺纹是一种在固体外表面或内表面的截面上，有均匀螺旋线凸起的形状。根据其结构特点和用途可分为三大类： 1）.普通螺纹：牙形为三角形，用于连接或紧固零件。普通螺纹按螺距分为粗牙和细牙螺纹两种，细牙螺纹的连接强度较高。 2）.传动螺纹：牙形有梯形、矩形、锯形及三角形等。 3）.密封螺纹：用于密封连接，主要是管用螺纹、锥螺纹与锥管螺纹。 螺纹配合等级：
《客户关系管理》学习小组讨论作业 学习e家 商务管理2班 2012年06月18日 上海大众客户关系管理（CRM）的现状及问题分析 一、企业简介 成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LA VIDA 朗逸、TIGUAN 途观和Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。上海大众率先将售后服务打造成拉动企业发展的一大引擎。经过25年的发展，已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。今天，上海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过700多家，全国地级市覆盖率超过70%，当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者。 二、客户关系管理（CRM）的含义、重要性 客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它的重要性：1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本；2、能降低企业与客户的交易成本；3、能给企业带来源源不断的利润；4、能促进增量购买和交叉购买；5、能提高客户的满意度与忠诚度；6、能整合企业与客户服务的各种资源。 三、上海大众如何开展它的客户关系管理（CRM）？ （一）客户关系的建立 1）目标群体 上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类： 1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。 2、上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说，经销商是上海大众第一层面的客户。 2）针对现有客户、忠诚客户的关系管理（以帕萨特车主俱乐部为例）： 每个有意向参加俱乐部的帕萨特车主会收到一个欢迎礼包。礼包中包含一封以上海大众名义
产品质量等级划分标准 一、目的： 适应公司产供销一体化要求，做为各部门间产品质量沟通的依据。 满足客户对产品质量的细则要求，适应市场新态势。 二、等级划分条件： 2.1产品的用途大致分为折弯类和拉伸类，客户的用途不同，对我们产品的质 2.2.1表面质量缺陷类： 2.2.1.1辊印：因轧辊表面受到损伤造成带钢表面有周期性印记，一般指跑偏或卷边、多层的带钢进入轧辊产生的印记（轧辊表面无其它黏附物）。 （1）轻微：面积小且无手感，小于1cm2 （2）一般：面积大于1m2且小于2cm2。且无手感。 (3) 严重:辊印有手感或面积大于2cm2。 2.2.1.2痘痕:残留在乳化液中或吸附在带钢表面上的较硬物质,使轧辊产生细小或者小块儿的凹坑.产生凹坑的轧辊轧制出的带钢表面就会产生周期性的凸起,称之为痘痕。 （1）轻微：数量极少（周期内小于3个），平整后无手感。 （2）一般：数量少（周期内小于5个），平整后无手感，清晰可见。 （3）严重：数量多（周期内大于5个），平整后有手感。 2.2.1.3凹坑：黏附在轧辊上的较硬物质使轧辊表面产生小块凸起，粘辊后的轧辊可能黏附着条线状、点状的钢带。使用产生凸起的轧辊轧制出的带钢表面会出现周期性的凹坑，。 （1）轻微：其深度小于厚度公差的1/4（轻微手感）。 （2）一般：其深度小于厚度公差的1/2（一般手感）。 （3）严重：其深度大于厚度公差的1/2（明显手感）。 2.2.1.4划伤/挫伤：带钢在各个机组运行中，因为张力辊、导向辊、过料台等部件上存在细小的凸起，与带钢发生局部摩或因张力辊、导向辊与带钢存在线速差，造成带钢表面产生间断或者不间断的浅沟，称为划伤。挫伤是带钢层间滑动产生的多处细小划伤。 （1）轻微：其深度小于厚度公差的1/4（轻微手感）。 （2）一般：其深度小于厚度公差的1/2（一般手感）。 （3）严重：其深度大于厚度公差的1/2（明显手感）。
《客户关系管理》论文题目 一、课程考核方式 撰写论文 二、论文撰写题目 1、饭店业客户关系管理存在的问题与对策 2、餐饮业客户关系管理的应用研究 3、网络营销中的客户关系管理应用分析 4、通信企业客户关系管理核心竞争力的构建 5、中小企业客户关系管理实施策略研究 6、大规模定制模式的客户关系管理研究 7、客户沟通在客户关系管理中的应用 8、保险公司客户关系管理的实施策略研究 9、便利店客户关系管理的应用探讨 10、基于企业发展战略的客户关系管理研究 11、论数据库在客户关系管理中的应用 12、电子商务环境下零售业的客户关系管理 13、房地产企业的客户关系管理研究 14、浅谈汽车4S店客户关系管理 15、现代物流企业客户关系管理 16、浅谈商业银行客户关系管理的实施策略 17、基于长尾理论的客户关系管理探讨 18、基于客户关系管理的潜在客户开发研究 19、我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究 20、大型零售企业实施客户关系管理的基本策略 21、浅谈客户关系管理在保险业中的应用 22、论供应链管理环境下我国企业的客户关系管理 23、XX超市客户关系管理探析 24、客户关系管理与XX市场拓展 25、基于数据挖掘技术的房地产客户关系管理研究 26、个人网店客户关系管理探讨 27、浅谈现代企业之客户关系管理 28、基于客户关系管理理论的市场营销策略
29、现代市场营销与客户关系管理 30、“大营销”的VIP客户关系管理实践 31、超市会员制客户关系管理分析与对策 32、浅析客户关系管理逻辑中的“二八定律”和“长尾理论” 33、从情感层面浅谈商业银行客户关系管理 34、浅谈客户关系管理中大客户的识别与对策 35、客户关系管理存在的误区及对策分析 36、客户关系管理在XX销售公司的应用 37、基于客户关系管理的顾客价值提升研究 38、旅游企业客户关系管理的思考 39、电信客户关系管理中的数据挖掘应用 40、客户关系管理中的客户分类方法研究 41、浅析国外企业的客户关系管理思想及启示 42、如何构建与客户关系管理相适应的企业文化 43、浅析新营销时代的客户关系管理 44、第三方物流企业客户关系管理的探讨 45、论客户关系管理下的网络营销模式 以上题目任选一个 三、论文撰写要求 1、论文按标准格式撰写（题目、摘要、关键词、正文、 参考文献） 2、字数3000左右 3、参考文献至少5篇 4、书写工整规范
客户等级划分管理办法 按照国家烟草专卖局《烟草零售业态分类标准》( 国烟法[2005]845 号) 、《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网[2006]12 号）和《关于进一步规范订单采集和卷烟货源供应办法的通知》（国烟办[2008]20 号）等相关文件的精神，结合“按客户订单组织货源”工作的新要求，为进一步完善客户分类和评价，制定合理的货源供应政策，确保货源投放的公开、公平和公正，最大限度地满足零售客户的需求，提高市场供应水平和客户满意度，按照国家局和市局公司提出的稍紧平衡、均衡销售的工作要求，在综合考虑市公司营销策略统一性和各区县公司具体实际的基础上，经过多次征求各单位意见和修改，制定本管理办法。 一、卷烟零售客户分类管理办法 零售客户分类在业态分类的基础上，结合市场类型、经营规模、守法情况进行细分，分类后产生84 种客户类型。 1. 卷烟零售业态分类标准 根据《烟草零售业态分类标准》（国烟法[2005]845 号），把烟草零售业态共分为7 类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。 食杂店（标识代码头字Z ）：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。 便利店（标识代码头字B ）：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 超市（标识代码头字C ）：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。
商场（标识代码头字S ）：在一个建筑物内, 经营若干大类商品; 实行统一管理, 分区销售，满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。 烟酒商店（标识代码头字Y ）：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。 娱乐服务类（标识代码头字F ）：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。 其他类（标识代码头字Q ）：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述6 类业态的其他零售业态。 2.零售客户分类标识方法 客户分类标识代码主要为四位模式，即Xxxx（详见零售客户分类标识一览表）业态分类代码（Z\B\C\S\Y\F\Q）+ 经营规模代码（1\2\3）+市场类型代码（1\2）+守法情况代码（1\2 ）; 其中注意：一是新增零售户。由于其没有历史销售数据，即暂时没有经营规模，用大写字母“X”代替经营规模代码。新户标识统一为：业态分类代码（Z\B\C\S\Y\F\Q）+ 大写字母“X”+ 市场类型代码（1\2）+ 守法情况代码1（默认其为合法）。正常经营1个月后，实行正常的4位标识码。二是超市，有连锁和非连锁经营之分。连锁类在4位代码最后加大写字母“L”，与非连锁进行区分。（在实际经营中还要注意，连锁超市是总店进货还是分店进货，以及有多少家分店。）经营规模代码说明：某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序，位于前面20%的客户为大型经营规模，代码为1；位于中间60%的客户为中型经营规模，代码为2；位于后面20%的客户为小型经营规模，代码为3 ； 市场类型代码说明：店铺位于城市市区（含县城）的零售客户为城市客户，代码为1；店铺位于非城市市区的零售客户为农村客户，代码为2 ；