一阶段实施方案(送审稿)
中国移动通信集团公司
二○○二年一月
目录
第1章.总则
1.1. 概述
随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。
为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”，对大客户服务和管理工作进行了全面的描述，提出了明确的系统要求，并提出了分阶段的系统目标。
本实施方案以“大客户服务管理系统业务需求方案”为基本依据，结合各省、自治区、直辖市公司的业务系统现状，制定了近期一阶段大客户服务管理系统建设方案，指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间里完成大客户服务系统一阶段的建设改造工作，满足大客户服务部门急需的业务需求。
1.2. 原则和目标
1. 中国移动大客户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵循“大客户服务管理系统
业务需求方案”的总体原则，满足业务需求方案中对目标系统的总体要求，按两
级系统、集中管理的原则，对大客户服务的业务功能进行集中、统一的规划。两
级系统是指大客户服务系统分为集团公司大客户服务管理系统和各省大客户服务
管理系统，集中管理是指大客户服务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据
的全国集中。
2. 在满足目标系统总体规划的前提下，一阶段系统建设要重点满足大客户服务管理
近期的业务需求，结合各地业务支撑系统现状，采用新建和改造相结合的办法，
保证在较短的时间内为大客户服务部门提供大客户服务和管理的系统平台。
3. 本实施方案是对各省一阶段大客户服务系统建设的基本要求，各省在此基础上可
根据本省的实际情况和业务需求，制定本省的业务需求和实施方案。
1.3. 适用范围
本实施方案适用于中国移动通信公司各省、自治区、直辖市大客户服务管理系统一阶段系统的建设和改造工程。
1.4. 编制单位
本实施方案由中国移动通信集团公司负责编制。
1.5. 解释权
本实施方案的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。
第2章.总体结构
2.1. 目标系统体系结构
中国移动大客户服务管理系统分为两级：集团公司大客户管理分析系统（可含于集团公司一级业务支撑中心），省级大客户服务管理系统。省级系统集中建设、集中管理，市公司不设系统，只设远程大客户经理操作管理终端。如图一所示。
图一大客户服务管理系统结构示意图
2.2. 目标系统总体功能结构
省级大客户服务管理系统集中管理的数据分为大客户档案、大客户经理档案、规则数据三类，从业务功能上可以划分为服务、分析、管理三类。其关系如图二所示。
图二省级大客户服务管理系统功能结构图
服务功能是指对大客户进行各类服务操作的功能，包括基本服务、个性化服务、跨区服务和跨行业服务等。
分析功能为大客户服务人员对大客户数据、大客户经理数据进行查询、统计、分析的功能，包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。
管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供有关管理功能，包括大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理的功能。
2.3. 一阶段建设方案
大客户服务管理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成部分，与业务支撑系统有着密不可分的关系，在集中的系统和经营分析系统建成后，大客户服务管理系统将主要作为逻辑上的系统存在，其主要操作功能和分析功能将分别融入和经营分析系统，大客户服
务管理系统相对独立于和经营分析系统的功能主要在对大客户经理的管理功能方面。
由于各省目前都在进行系统的集中化改造工程建设，实现目标系统的建设时间会较长，而大客户服务工作的业务要求非常紧迫，为了解决目前急需的大客户服务需求，在和经营分析系统建设完成前，通过新建和改造建设大客户服务管理一阶段系统，以满足近期急需的业务需求。
一阶段系统管理类功能按照目标系统的要求集中统一建设，服务类功能主要在现有业务支撑系统上进行改造实现，两个系统相对独立，分析类功能按业务要求分布在两个系统中，两个系统之间的数据交互通过接口完成。
在集中化改造和经营分析系统建设完成后，按照大客户服务系统目标系统的要求，将管理类系统与系统、经营分析系统有机融合，实现集中、统一、完整的大客户服务管理系统。
2.3.1. 系统逻辑结构
省中心新建大客户服务管理系统，主要承担大客户经理管理和部分统计分析功能，大客户服务的功能通过对现有业务支撑系统适当改造完成。由省市两部分系统形成一个逻辑的大客户服务系统。
大客户服务人员的操作方式为：
?省公司管理人员只需登陆省中心大客户服务管理系统完成大客户管理与分析功能。
?地市、县大客户经理除了登陆省中心大客户服务管理系统完成大客户经理的角色权限控
地市、县大客户经理终端
图三一阶段系统逻辑结构图
2.3.2. 系统网络组织结构
为了便于网络管理和网络扩展，一阶段系统采用星型拓扑结构。中心内部采用现有的
局域网，从省中心到各地市中心采用已有的广域网。网络组织结构图如图四所示。
图四一阶段网络组织示意图
2.3.3. 一阶段系统功能概况
在现有业务支撑系统上改造实现大客户服务与分析功能主要包括有：本地市的大客户档案管理、面向大客户的服务、大客户的积分管理、大客户的统计分析等功能。
在省中心集中统一建设的大客户服务管理系统主要功能有：全省的大客户档案管理、大客户的统计分析、大客户的积分管理、大客户的贵宾卡管理、大客户经理档案管理、大客户经理工作计划和任务管理、大客户经理的日志管理、大客户经理的统计分析、大客户经理的信息交流、面向大客户经理的信息发布、大客户经理的角色权限控制等功能。
大客户服务管理系统与现有业务支撑系统的数据交互方式为：各地市定期（如每日）将各自现有业务支撑系统的各类重要数据按统一的数据格式通过网定时发送到省中心大客户服务管理系统。由于省中心主要完成的工作是全省范围的面向大客户服务的监督、跟踪、统计分析等查询的功能，不进行事务处理的功能，有一天的部分数据时延还是能够承受的，另外考虑到网络传输速度，以及访问速度，此交互方式是切实可行的。需要定时上传的数据有：大客户档案、大客户经理的服务工作日志（指大客户经理直接登陆营帐系统为大客户服务的工作日志）、基于本地区的大客户统计分析数据等数据。
功能分布如图五所示。
一阶段系统功能分布图示意如下：
图五 一阶段系统功能示意图
一阶段系统功能分布
省
中心集中统一建设系统包括功能 各地市在现有业务支撑系统上改造实现的功能
数据交互包括功能
本地市的大客户档案管理
面向大客户的服务
大客户的积分管理
大客户的规则管理
大客户资格和升降级
本地市的大客户的统计分析
大客户档案数据
大客户经理的服务工作日志
地市大客户统计分析数据
大客户档案管理
大客户的统计分析
大客户经理角色权限控制
大客户的贵宾卡管理
大客户经理档案管理
大客户经理计划管理
大客户经理任务管理
大客户经理日志管理
大客户经理统计分析
大客户经理信息交流
面向大客户经理信息发布
呼叫中心大客户接续
第3章.业务功能
3.1. 大客户经理管理
3.1.1. 大客户经理档案管理
大客户经理的基本数据管理。
●大客户经理档案管理模块：包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工
作经历、客户对应关系等资料。对档案可实现增加、查询、修改、删除等功能；
●业务单位管理模块：业务单位指大客户经理群，即大客户经理的归属部门。记录业
务单位基本资料、与大客户经理对应关系、上下级部门对应关系等基本档案，实现
增加、查询、修改、删除等功能；
●大客户经理归属的维护：包括对大客户经理分配、调换、回收等功能；
●业务操作管理模块：实现对大客户经理使用业务种类的增加、查询、修改、删除等
功能。
3.1.2. 大客户经理工作管理
3.1.2.1. 工作计划管理
●制定工作计划项目，可根据实际需要浏览、增加、修改目前所有的工作计划项目；
●工作计划内指标调整：可根据实际需要，增加、调整工作计划指标，并可查询满足
条件（包括计划时间属性、内容属性）的工作计划；
●大客户经理对上级的提出建议意见：大客户经理可对上级所下达的任务等提出自己
的建议意见，并通过系统反馈给上级；
●对正在执行中的工作计划，系统可根据各项工作计划的具体指标，实时地提取相关
的数据，提供给大客户经理查询；
●当工作计划到期时，系统可自动地提取相关的数据并存档，以便日后查询；
●可通过设置包括时间段、计划时间属性、计划的内容属性等条件，浏览大客户经理
工作计划的完成情况。
3.1.2.2.日常工作管理
大客户经理日常工作操作、使用的模块。
3.1.2.2.1.日志管理
对所有的数据的更改、变动、增加、删除都应记录日志以备查询；
●系统自动实现数据变动的日志登记；
●大客户经理对系统无法自动实现登记的日志，按相关分类进行手工记录，并可做修
改、删除；
●大客户经理可通过设置条件（包括时间段、服务分类）对自己工作的日志情况进行
浏览与统计分析。
3.1.2.2.2.投诉处理
●对大客户投诉的内容及处理情况进行登记、跟踪；
●系统可指定有关查询条件（如客户号码、某一时间段、投诉建议类型等），取得大
客户所有的投诉建议情况（包括投诉等），以供大客户经
理详细浏览和统计分析。
3.1.2.2.3.欠费催缴管理
●大客户经理可通过指定一定条件（号码、大客户编码、时间段、欠费金额、是否已
停机等）查询欠费大客户资料，以供大客户经理浏览；
●大客户经理可根据当地大客户欠费催缴流程，对所欠费的大客户进行催缴；系统提
供灵活的短息催缴功能，既可单个大客户短信催缴，也可对批量的大客户进行催缴，并可自动提取客户的欠费信息，包含在催缴信息中；
●系统对催缴的情况进行记录，并可对拒不交费的大客户采取自动或手工方式作停机
处理；
3.1.2.2.
4.大客户挽留管理
●大客户办理离网时系统实时产生告警通知大客户经理，做到及时发现；
●根据大客户流失原因或流失的倾向的不同，对挽留工作详细记录，并将了解、挽留
的情况及所付出的挽留成本登记到系统中；
●大客户经理可通过设置时间段、客户品牌、客户级别等条件对所挽留大客户的情况
进行查询与统计。
3.1.2.2.5.贵宾卡管理
●对大客户贵宾卡进行开户，对应客户号码与贵宾卡号的关系，以此作为大客户身份
鉴权的依据；
●对大客户贵宾卡进行补卡、销卡；
●通过设置贵宾卡号、客户号码等条件，查询客户与卡的对应关系以及详细资料。
●贵宾卡的使用情况作登记、记录。
●对大客户经理贵宾卡的情况可通过设置时间段、开户号码段、贵宾卡号条件进行查
询、统计。
●贵宾卡的开户、销户列入日检查内容，作为数据项列入每日生成报表中核对、考核。
3.1.2.2.6.服务成本管理
●将人力资源、设备资源和资金投入等指标数据化对服务成本进行预算；
●分项详细记录大客户提供日常服务中发生的全部成本投入；
●对成本记录可以查询、修改、增加、删除；
●可对成本进行结算和调整；
●可通过设置活动名称、时间段等条件对大客户服务工作的成本预算与实际成本进行
统计分析比较。
3.1.2.2.7.信息交流
具有公告板的功能，实现对大客户经理重要事件的通知，大客户经理之间工作经验的交流、全公司员工之间对大客户工作意见建议的交流。
3.1.2.2.8.日常事务提醒
●服务计划提醒：计划完成量、本日实际完成量、本周实际完成量；
●大客户投诉到期未处理提醒；
●大客户重要纪念日提醒
●预约服务提醒
●自定义事件提醒
3.1.3. 大客户经理任务管理
3.1.3.1. 任务下达
●对上级业务单位下达任务的查询：业务单位负责人可对上级业务单位所下达的各项
任务通过可选条件（包括任务的时间属性、下达时间）查询与浏览；
●任务项目的浏览、增加、修改：可根据实际需要，增加、修改任务项目，并可浏览
目前所有的任务项目；
●任务内指标的查询、增加、调整；可根据实际需要，增加、调整任务，并可查询满
足条件（包括任务时间属性、内容属性）的任务；
●大客户经理对上级的提出建议意见：大客户经理可对上级所下达的任务等提出自己
的建议意见，并通过系统反馈给上级。
3.1.3.2.过程控制
●对正在执行中的任务，系统可根据各项任务的具体指标完成情况，实时地提取相关
的数据，提供给业务单位负责人查询；
●可通过设置条件（包括时间段、任务的时间属性、任务的内容属性）浏览、调整各
项任务的执行指标。
●根据任务实际执行情况，追加或减少任务。
3.1.3.3. 执行评价
●系统根据各项任务的具体指标完成情况，实时地提取相关的数据，提供给业务单位
负责人查询；
●当任务到期时，通过操作系统提取相关的数据并存档，以便日后查询；
●可通过设置条件（包括时间段、任务的时间属性、任务的内容属性），查询各项任
务的执行情况。
3.1.
4. 业绩考核
提供大客户经理等管理人员使用，提供数据作为普通大客户经理评分、考核的依据。
3.1.
4.1. 业务能力
●考核标准维护：对考核种类的增加、修改，并可查询以往的考核种类；
●登记录入各类考核成绩，并可进行查询、修改等操作；
●根据不同时间、不同大客户经理（或不同业务单位）、不同考核方式、各类业务能
力，进行查询、修改、排名等操作。
3.1.
4.2. 工作情况
●增加、修改各类工作情况的评分标准，并可查询以往的评分标准；
●根据大客户经理各类工作日志的统计分析的结果，通过相应评分标准，自动计算对
各类工作情况相应分值，可进行查询、修改等操作；
●根据不同时间、不同大客户经理（或不同业务单位）、各类工作情况得分，进行查
询、修改、排名等操作。
3.1.
4.3. 服务成绩
●可查询以往的评分标准，可增加、修改各类服务成效的评分标准；
●根据大客户经理所辖客户各类情况统计分析的结果，通过相应评分标准，自动计算
对各类服务成效相应分值，可进行查询、修改等操作；
●根据不同时间、不同大客户经理（或不同业务单位）、各类服务成效得分，进行查
询、修改、排名等操作。
3.2. 大客户服务
3.2.1. 普通服务
普通服务包含以下内容：
●业务受理，包括：开户、售不记名卡、退网、更改用户资料、服务变更、付费计划
变更、套餐计划变更。
●缴费。
●投诉申告：对用户提出意见作详细记录，对记录内容可修改、增加、删除。
●客户建议
●业务咨询
●终端维修
●信息发布
业务支撑系统的应授予大客户经理权限为大客户提供业务受理、缴费等服务；投诉申告、客户建议等功能可在呼叫中心实现。呼叫中心应能在大客户呼入时做到优先接续，并且能做到接续到大客户服务座席或相应的大客户经理座席上。
3.2.2. 预约服务
对大客户预约服务的实现，并可对服务情况给予跟踪、记录。
●对简单服务项目、内容进行记录，实现增加、修改、删除功能。
●程序支持自动实现的如定时发短信、定时提取所需的话费清单或帐单并形成文本文
件、文件的应立刻提供服务，暂时无法实现的转入手工实现。
●系统无法自动实现的简单服务，大客户经理可通过设置条件（如简单服务项目、服
务时间段），对大客户需要查询的数据进行查询浏览、转换成文本文件、文件或进
行打印，以便根据服务内容进行相应的处理。并可将处理情况登记入系统中。
3.3. 统计分析
本节主要是对统计分析的相关需求提供具体说明，分为综合查询、综合统计。
3.3.1. 综合查询功能
综合查询是对个人大客户、集团大客户或大客户经理有关信息资料进行查询，主要结构如下，其中相关内容可参看需求方案中综合分析一章。
3.3.1.1. 个人大客户信息查询
包括以下栏目：
●大客户资料查询
●大客户话费信息查询
●大客户新业务使用信息查询
●大客户欠费信息查询
●大客户投诉信息查询
●大客户业务历史查询
●大客户历史资料查询
●大客户服务情况查询
3.3.1.2. 集团大客户信息查询
包括以下栏目：
●集团大客户资料查询
●集团大客户话费信息查询
●集团大客户新业务使用信息查询
●集团大客户欠费信息查询
●集团大客户投诉信息查询
●集团大客户服务情况查询
3.3.1.3. 大客户经理信息查询
包括以下栏目：
●大客户经理基本档案资料查询
●大客户经理工作计划查询
●大客户经理工作日志查询
●大客户经理业绩查询
3.3.2. 综合统计模块
综合统计是对个人大客户群体、集团大客户或集团大客户群体、大客户经理有关数据进行的统计。展现方式有：表格、趋势图、柱形图、饼图等多种形式。
3.3.2.1. 个人大客户统计
包括以下栏目：
●大客户构成统计
●大客户业务收入统计
●大客户欠费统计
●大客户欠费回收统计
●大客户投诉统计
●大客户流失统计
●离网大客户的统计
3.3.2.2. 集团大客户统计
包括以下栏目：
●集团大客户客户数量统计
●集团大客户通信量统计
●集团大客户欠费统计
●集团大客户欠费回收统计
●集团大客户投诉统计
●集团大客户流失统计
●离网集团大客户统计
3.3.2.3. 大客户经理工作情况及服务成效统计
包括以下栏目：
●大客户经理工作情况统计
●大客户经理服务成效统计
3.4. 大客户资格和档案管理
3.4.1. 大客户档案管理
大客户档案是对大客户的资料信息的存储、实现对大客户相应资料的管理和资格判定。其结构如下：
在网档案库
大客户档案信息
客户服务活动策划 篇一：客户服务系列活动方案 中国人寿绍兴分公司?牵手国寿〃健康生活? 客户服务活动方案 为巩固和扩大20XX年中国人寿?牵手?系列客户服务活动成果，进一步推动?国寿1+n?服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好20XX 年?牵手国寿〃健康生活?客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。 一、活动主题：牵手国寿·健康生活 二、活动时间：20XX年6月1日——7月31日 三、活动主线：运动、健康、迎奥运。为迎合20XX年全国?迎奥运?的主旋律，结合全民关注?运动?、?健身?热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节?牵手?系列，本次活动主要围绕?运动、健康、迎奥运?的主线开展。 四、活动目标：以中国人寿第二届客户节?牵手国寿·健康生活?大型主题活动为载体，推动?国寿1+n?服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。 五、活动内容
（一）启动准备阶段活动内容 1、市公司负责于20XX年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统20XX年(:客户服务活动策划)第二届国寿客户节?牵手国寿?健康生活?为主题的客户服务系列活动序幕。 2、市公司负责在6月15-16日组织开展?‘国寿客户节’主题公园?活动。 活动名称：?相约国寿〃同迎奥运? 活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00实施部门：个险销售部、a柜面、综合管理部 活动内容： （1）在蕺山公园布置体现?国寿客户节?主题的整体环境,中国人寿改革开放30年成就图片展(图片展总体部分由集团公司统一提供,各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备)。 （2）进行业务咨询(寿险、产险、养老险同时开展),发送《国寿客户指引(20XX版)》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等,其中《国寿客户指引(20XX版)》由集团公司统一设计。 （3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。 （4）开展国寿与客户共同倡导?保护环境,关爱健康? 倡议签名活动(签名布幅按集团公司统一要求制作)。 （5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。客户邀请：
一、乘客信息系统概述 现代城市轨道交通系统的运营管理越来越注重对乘客服务质量的提高，乘客信息系统（也称为PIS（Passenger Information System）系统）就是依托多媒体网络技术，以计算机技术为核心，以车站和车载显示终端为媒介向乘客提供信息服务的系统。 乘客信息系统在地铁出入口、站厅、站台、电梯和扶梯的上下端口、列车车厢内等乘客可视的空间设置等离子显示器、液晶显示器、单行或多行发光二极管显示器、彩色发光二极管显示器、投影墙等现代视频显示装置，并利用这些装置进行信息展示。 二、乘客信息系统的现状 1.国内发展现状 我国目前拥有或正在建设轨道交通的城市分别有北京、上海、广州、深圳、大连、天津、长春、武汉、重庆、南京、杭州、苏州、哈尔滨、沈阳和成都等。北京、上海、广州、深圳、香港和天津地铁都已经开通了乘客信息系统，且在北京、广州和深圳等已开通车载实时传输乘客信息服务系统。另外如南京、武汉、沈阳、重庆和成都等国内城市的地铁，在设计中都采用了乘客信息系统。目前国内已经有了广泛的应用，但从现状来讲，因国家高清标准出台较晚、无线网络带宽限制以及高清产品性价比等原因，主要还是停留在标清的分辨率时期，国内一些企业对该系统也是在不断的探索和钻研之中，不断在建设中积累经验。 （1）上海 上海地铁已经开通了PIS系统，但车-地视频传输采用的是准实时方式，利用列车进站或回库的时间将事先录制好的视频信息通过无线集群的方式发送给列车，待列车在隧道内行驶时向旅客播放。该方式技术含量低、实施简单、信息实时性和灵活性较 差，且不能实现列车车厢视频信息的上传。 在新建成的地铁16号线正线的各车站的站厅、站台公共区和出入口设置有乘客信息显示设备。在各车站站厅、站台公共区设置LCD/LED显示屏，乘客通过显示设备能及时了解列车的运行信息、公共信息及安全事项等，同时该系统在列车运行空隙时间可播放天气预报、时事新闻、娱乐节目等内容。为满足上述需求，地铁公司为上海地铁16号线定制了一套完善的解决方案，与信号系统（ATS）内容同步地实时显示列车
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
关于如何服务大客户想法及实施方案 售后都需要持续的,,特别是在售前,售中鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,售后服务与沟通中很多地方有待改进专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,公司.增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升提升和完善.公司要大力提升客户满意度,: 特作如下思考及对策,重点抓客户服务工作,决定从6月份开始? 大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务1.我们的客户( 服务标准： 1)专业化、 流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。. 好的第一印象热情的服务给客户留下良2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部3) 办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并4) 感受到温馨如家庭成员般服务。 5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协7) 助配合，让工作更更流程化优质的成品保护，及标准的安装工艺。8)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处9) 理。有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让他们11) 买的放心，用的舒心 12)专业设计师、监工，产品质量保证与其他材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感（包括安装人15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出问题，有问必答。16) 在售后服务热情，服务的质量、态度，定期跟进回访17) 18)在售后要经常与客户保持良好的联系，逢年过节礼品问候公司任何人员说出去的话都代表着公司，所以不要轻易做出承诺，一但承诺了就要做到，这种问题经常出19) 现在 工期和安装上，售后的解决不及时，导致客户对公司失去了信赖。: 具体为服务标准：“服务要做到业主开口之前”和“专属服务”售前：1)售前服务是业主未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务。1、通过网络平台宣传、解 答客户咨询：加强网销效果 、电话营销提供服务：要多打电话，主动为客户提供我们产品服务2． 3、营销活动宣传：刺激客户购买欲望 4、卖场客户初次接待：全面介绍产品线和公司规模、广告宣传（中介宣传：高端设计公司合作、行内高端品牌商家联盟、合作、跨行高端品牌商家合作等）52)售中：与顾客进行充分沟通，深入了解顾客需求，引导协助顾客选购最合适
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-006779 物业客户服务人员工作计划Property customer service staff work plan
物业客户服务人员工作计划 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
企业管理信息化软件的应用 ——12306铁路客户服务中心系统课程：管理信息系统 专业：人力资源管理 班级：人力一班 姓名：程会玩 指导老师：潘彦 实验日期：2015年12月20日
一、软件名称 12306铁路客户服务中心系统 二、软件简介 客户中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息服务。客户通过登录本网站，可以查询、、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运可以通过本网站办理业务。 三、软件内容 （一）系统的登录与注册 “12306铁路客户服务中心系统”首页。这时可以选择网上购票用户登录或者注册。 （二）、软件的模块 软件的模块主要有：首页、客运服务、货运服务、行包服务、车站引导、铁路常识、站车风采、客户信箱共八个模块。如图： （三）模块的内容 1、首页 2、客运服务 客运服务包括客运首页、车票预订、余票查询、出行向导、信息服务五个内容。 如图： 3、货运服务
货运服务包括业务办理流程、服务场所综合信息、货物运输条件、车辆和集装箱参数、货运办理常见问题、价格查询、货运班列、法律法规及规范性文件、货物快运八个内容。如 图： 4、行包服务 行包服务包括产品介绍、运费查询、行包追踪、办理机构、业务办理五个内容。如 图： 5、车站引导 6、铁路常识 7、站车风采 8、客户信箱 （四）、软件的工作流程 1、网上订票流程 2、货运服务流程 登录 车票预订 车票查询 订单确认 网上银行选 择 网银支付 支付成功
3、行包服务流程 ①托运办理流程 护，期间不提供服务。 2011年1月19日（2011年春运首日），中华人民共和国18个（公司）所在地也分别成立了铁路客户服务中心，并公布了服务热线。 2013年11月20日，12306新增支付通道。 2013年12月8日，12306手机客户端正式开放下载。 自2015年11月26日铁路春运售票工作启动以来，截止12月15日，铁路部门共发售火车票亿张，其中，通过12306网站发售车票突破1亿张，已占到售票总量60%。自2011年推出网络购票以来，12306网站累计发售火车票35亿张，方便了广大旅客出行。目前，12306网站运行平稳，售票秩序良好，旅客购票体验不断改善。 五、软件的使用给用户带来的影响 网上订票与传统网上、电话订票的最大区别在于，它是一个完整的售票平台，而非预定，使
学习-----好资料 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 更多精品文档． 学习-----好资料 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本 在教育培训机构呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。 2.4 优化服务流程
xx汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，xx汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功
开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托xx汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，xx汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，xx推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 xx汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富
客户服务部工作实施方 案 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
客户服务部工作实施方案 为全面完成公司下达的经营创收任务,确保有线网络正常运行,结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案： 一、指导思想和工作思路： 全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。 二、机构设置及人员职数安排 1、客户服务部本部： 经理： 1名 副经理： 1名（兼各管理片站站长） 主管：名 内勤： 1名 收费大厅：名 2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即： ①城北管理站 区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。 站长（副经理兼）1名 副站长（主管兼） 1名 员工（含临聘人员）名 ②城南管理站 区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。 站长（副经理兼）1名 副站长（主管兼）1名 员工（含临聘人员）名 ③城东管理站
区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。 站长（副经理兼）1名 副站长（主管兼） 1名 员工（含临聘人员）名 三、工作职责： 1、客户服务部本部： ①协助协调三个片站完成工作任务 ②管理收费大厅并完成工作任务 ③负责集体户的收视费征收 ④负责可寻址收费控制的相关工作 ⑤负责用户咨询和维修电话的处理 ⑥负责各片站用户收费资料的输入工作 ⑦完成公司下达的其它工作任务 2、各管理片站： ①负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。 ②负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。 ③负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作 ④参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。 ⑤完成公司下达的其它工作任务 四、创收任务与效益挂钩 实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、 创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:
客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经 理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；
客服中心智能排班系统设计方案说明 1 2020年4月19日
客服中心智能排班系统设计方案说明
目录 一、工程概述 ................................................................ 错误!未定义书签。 二、排班管理系统流程图 ............................................ 错误!未定义书签。 三、排班管理系统框架图 ............................................ 错误!未定义书签。 四、需求规格描述 ........................................................ 错误!未定义书签。 4.1历史话务统计.................................................... 错误!未定义书签。 4.2异动与规律 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.3话务与人员预测................................................ 错误!未定义书签。 4.4人员与班次 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.5自动排班 ........................................................... 错误!未定义书签。 4.6绩效与报表 ....................................................... 错误!未定义书签。 五、业务量与人员预测 ................................................ 错误!未定义书签。 5.1日常数据的收集和统计 .................................... 错误!未定义书签。 5.2话务量清洗方法................................................ 错误!未定义书签。 5.3预测基本原理和方法........................................ 错误!未定义书签。 5.4业务量预测的最佳实践 .................................... 错误!未定义书签。 5.5人员需求预测方法............................................ 错误!未定义书签。 六、自动排班介绍 ........................................................ 错误!未定义书签。 6.1排班要求 ........................................................... 错误!未定义书签。 6.2自动排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.3班组排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.4机动班方案 ....................................................... 错误!未定义书签。
服务大客户实施方案
关于如何服务大客户想法及实施方案鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后 都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准： 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。 5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。
（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出问题，有问必答。 17)在售后服务热情，服务的质量、态度，定期跟进回访 18)在售后要经常与客户保持良好的联系，逢年过节礼品问候 19)公司任何人员说出去的话都代表着公司，所以不要轻易做出承诺，一但承诺了就要做到，这种问题经常出现在工期和安装上，售后的解决不及时，导致客户对公司失去了信赖。 具体为: 服务标准：“服务要做到业主开口之前”和“专属服务” 1)售前：售前服务是业主未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务。 1、通过网络平台宣传、解答客户咨询：加强网销效果 2、电话营销提供服务：要多打电话，主动为客户提供我们产品服务 3、营销活动宣传：刺激客户购买欲望 4、卖场客户初次接待：全面介绍产品线和公司
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位 作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后
再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、客服基础建设 1）回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
客服系统总设体计说明书
版本历史
目录 0. 文档介绍 (4) 0.1 文档目的与范围 (4) 0.2 读者对象 (4) 0.3 参考文献 (4) 0.4 术语与缩写解释 (4) 1. 系统概述 (5) 2. 设计约束 (5) 3. 开发、测试与运行环境 (5) 4. 软件系统结构图 (6) 4.1 SD结构图 (6) 4.2 TD结构图 (7) 4.3 MFG结构图 (7) 4.4 MKTG结构图 (8) 4.5 SA结构图 (8) 5. 功能模块设计概述 (8) 5.1 模块汇总 (8) 5.2 模块之间的关系 (9) 6. 数据库设计概述 (9) 6.1 数据库环境说明 (9) 6.2 数据库命名规则 (10) 6.3 安全性设计说明 (10) 6.4 表汇总和表设计 (10) 7. 用户界面设计概述 (11) 8. 综合考虑 (11) 8.1 防错与出错处理 (11)
0. 文档介绍 0.1 文档目的与范围 目的：本文档的目的旨在推动客服系统工程的规范化，使设计人员遵循统一的概要设计书写规范，节省制作文档的时间，降低系统实现的风险，做到系统设计资料的规范性与全面性，以利于系统的实现、测试、维护、版本升级等 范围：客服系统总体结构设计、全局数据库和数据结构设计、外部接口设计、主要部件功能分配设计、部件之间的接口设计。 0.2 读者对象 甲方领导和项目经理、甲方系统管理员、乙方项目经理、乙方程序员 0.3 参考文献 《软件工程》赖均主编清华大学出版社第一版 《客服系统可行性分析报告》 《客服系统需求分析报告》 0.4 术语与缩写解释
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的 PC、电视、电话到新的智能手机、 pad、穿戴设备等层出不穷，接 入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、 SNS 等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形 成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时 代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠 道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门 针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品 相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 中科汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概 念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富 中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满足用户的全面需求。 富媒体丰富展示，体验更智能 中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各种富媒体形式，当客户 提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中进行展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体 验。 多轮对话，答案准确性更高 中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提供标准答案，保证答案的准确性。 全线渠道支持，服务更便捷 系统提供权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以通过过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行实时交互。 机器人 +人工，成本更低
服务大客户实施方 案
关于如何服务大客户想法及实施方案 鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准： 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。
5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。 7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合，让工作更更流程化 8)优质的成品保护，及标准的安装工艺。 9)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效 11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让她们买的放心，用的舒心12)专业设计师、监工，产品质量保证与其它材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出
客服部运营方案 客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、 运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。 4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向 下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求