《高端客户关系维护与服务技巧》
前言：
1、高端客户维护的意义
2、案例
客户关系管理解读
一、存量有价值客户的识别
二、客户关系金字塔
★金字塔关系维护方法
三、客户分配与管理
四、客户分层维护
（一）客户经理分层维护工作职责
（二）客户经理分层维护工作流程
五、客户关系管理模型
（一）信息收集
（二）制定与执行计划
1、金字塔关系维护准则
2、客户需求评估
（三）建立信任与探寻需求
★情感联系：利用客户的联系信息
★情感联系：利用客户个人信息
★经济联系：利用产品信息维护客户
★客户访问时机
★如何让客户记住你
（四）产品推荐
★案例：客户关系管理的成果
专业营销训练之一：了解客户
了解你的客户
★关于客户——想要钓到鱼就得像鱼那样思考
★关于客户——客户最关心的是自己
★关于客户——喜欢顾问、专家式的销售人员
客户金融需求类型、需求挖掘
一、客户融资需求和产品配置方法
二、客户采购需求和产品配置方法
三、客户管理需求和产品配置方法
四、客户销售需求和产品配置方法
五、客户理财需求和产品配置方法
专业营销训练之二：拜访客户
一、约见客户
二、接近客户的方法
1、关于个人
2、关于企业
3、怎么做能够让客户信任你？
三、大客户购买决策中的几种角色
专业营销训练之三：如何推荐产品
★设计出需要的存款
★吸收运动中的存款
★主导银企的合作
★提供综合的整体融资方案
案例分析一
案例分析二
案例分析三
案例分析四
案例分析五
案例分析六
专业营销训练之四：深度维护——保持给客户带去有价值的接触
一、第一重境界：
将现有的服务手段高品质地推给客户，让客户体味热忱、周到，以”点“感染客户★案例分析
二、第二重境界：
“因您而变”，站在客户的角度，来设计服务流程，打造产品
★案例分析
1、关注依据
2、客户状态分析点
三、第三重境界：
主动引导客户，不断地推出新产品、新服务手段来牵引客户，不断创造兴奋点
1、需求挖掘与产品创新
2、产品创新对金融服务市场竞争格局的重塑
3、客户维护的技术创新
4、创新担保方式
5、不断地与客户寻找新的联系和共同点
6、CRM
四、通过双赢，实现利益最大化
★客户维护工具：客户维护与产品推荐情况登记
客户关系维护的方法。 1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面： （1）通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系； （2）向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其它信息； （3）在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率，力求让客户满意； （4）对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。 （1）诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及时向客户说明原有，取得客户凉解； （2）创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。
（3）深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社（部）领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给行部，供领导决策参考；二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社（部）领导，从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉
客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1 《客户资料管理档案》 《客户状况记录表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分级标准，对客 户进行分级，确定客户等级；并将分级 信息计入客户档案，以便于对客户进行 分级管理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情况和客户维护 的相关规定，编制客户维护方案；方案 中需包括客户维护方式、措施，负责人 员，维护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的维护方案，开 展客户维护工作；包括对客户进行定期 拜访，满足客户需求，有针对性地进行 营销，听取客户对产品和服务的意见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系维护方式和方 法，进一步优化客户关系。 2 《客户关系评估表》《客户评估管理方案》 3 《客户分级目录》 4 《客户关系维护方案》《客户关系强化表》 5 《客户关系维护方案》 6 《客户关系维护方案》《客户关系维护办法》 7 《客户维护总结表》 8 按具体情况执行
9 《客户资料管理档案》（二）客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板 （一）客户关系维护办法 （二）客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址
法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使用情况理财产品使用情况客户服务沟通方式客户服务沟通频率客户关系发展潜力客户满意度 （三）客户关系评估表 客户名称：编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计 评估结果最终得分 建议□改进关系□维持关系□终止关系 （三）客户关系强化表 项目类别客户关系强 化影响力 同关键竞争 对手关系 本单位相关 负责人员 客户关系强 化措施 时间安排备注 总经理 副总经理 部门经理 部门主管 三、客户关系管理方案 （一）客户电话回访方案
维系客户关系，必须注意的10个要点 成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系，知道了客户流失的原因后，那么维系客户就必须注意： 1、依赖依靠。让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。 2、相辅相成。销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果；哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，急客户所需。 3、刚柔并济。在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。 4、信守原则。一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，要多用“我想想办法”、
客户关系维护与执行方 案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1《客户资料管理档 案》 《客户状况记录 表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分 级标准，对客户进行分 级，确定客户等级；并将 分级信息计入客户档案， 以便于对客户进行分级管 理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情 况和客户维护的相关规 定，编制客户维护方案； 方案中需包括客户维护方 式、措施，负责人员，维 护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的 2《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3《客户分级目录》 4《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 5《客户关系维护方案》
6《客户关系维护方 案》 《客户关系维护办 法》 维护方案，开展客户维护 工作；包括对客户进行定 期拜访，满足客户需求， 有针对性地进行营销，听 取客户对产品和服务的意 见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系 维护方式和方法，进一步 优化客户关系。 7《客户维护总结表》 8按具体情况执行 9《客户资料管理档案》 （二）客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法
（二）客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使 用情况 理财产品使用 情况 客户服务沟 通方式 客户服务沟通 频率 客户关系发 展潜力 客户满意度 （三）客户关系评估表 客户名称： 编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注
中国城乡金融报/2006年/12月/29日/第003版 金融电子化 打造高端客户服务品牌 农行深圳分行开展金穗通宝白金卡营销活动记 为了做好金穗通宝白金卡的营销和推广工作，打造高端客户服务品牌，年初以来，农行深圳分行通过举办“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座、“游艇会活动”、“读书月论坛”等一系列营销活动，以及推出“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务，有力地提升了金穗通宝白金卡的知名度。 古玩艺术品鉴赏投资讲座 7月8日，该行营业部在深圳市宜雅画廊为金穗通宝自金卡客户举办了“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座。 该讲座由深圳市罗湖区委宣传部主办，农行深圳分行协办，深圳市宜雅艺术品有限公司画廊承办，邀请原中国画研究院副院长、原国家文物商店负责人、著名文物专家赵榆教授主讲。讲座内容主要包括文化艺术品的历史由来、内涵、传承、典故以及艺术品市场与投资。这次该行为金穗通宝白金卡客户举办这样的一个活动，旨在为白金卡客户提供多元化、深层次、高品位的增值服务。该行抓住当前艺术品投资作为新兴投资领域的一股热潮，经过对客户偏好的甄别与筛选，专为艺术品鉴赏与投资领域感兴趣的高端持卡人举办了这次活动。 游艇会活动 8月18日，该行举办了白金卡客户游艇会活动。数十名农行白金卡客户穿着悠闲的沙滩装，齐聚在深圳分行，乘专车前往浪骑游艇会，开始了一段令人期待的海上梦幻之旅。客户们乘坐豪华游艇“艾里逊号”、“浪骑一号”和五艘纯风力小帆船，在蔚蓝的大海尽享农行的尊崇服务。海上航行结束后，该行还特别为这些高端客户举办了一场精彩的晚会。此次活动不但提升了金穗通宝白金卡的品牌形象，而且增强了对高端客户的吸引力。 读书月论坛活动 为进一步弘扬企业文化，为白金卡客户提供文化交流平台，该行冠名赞助了第七届深圳读书月读书论坛。 11月4日下午，第七届读书月首场读书论坛在深圳广电集团电视演播大厅开讲。清史专家阎崇年与历史小说家唐浩明对话“历史的天空下”，畅谈明清兴衰，品评异代知己，笑看历史风云，碰撞智慧火花。读书月活动期间，台湾著名时政评论家南方朔、中医学家刘力红博士、著名书画艺术家黄永玉、凤凰卫视时政评论员梁文道等为农行高端客户带来了一顿顿丰盛的文化大餐。 三大增值服务 为提高对白金卡客户的服务水平，该行推出了“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务，使白金卡客户充分体验尊贵享受，进一步提高客户忠诚度。 金融服务通道。该行营业分支机构在深圳关内外推出了95599电话银行和在线银行，实现全国范围内实时到账，并以3A(Anytime、Anywhere、Anyway)方式为白金卡客户搭建了一条金融服务快速、高效的通道。 一是理财规划服务。内容包括：专职客户经理将为客户提供一对一、专业化的金融理财咨询服务，实现客户与农行共同成长。二是优惠便利服务。内容包括：免版白金卡工本费和挂失手续费；免费获得网上银行USB-Key证书；免费办理存款证明书业务；免费开具个人资信证明；免费邮寄自金卡综合对账单；免费发送账户变动信息短信。三是优先贵宾服务。内容包括：在农业银行营业网点享受贵宾通道服务；优先获得股票、国债、基金、保险、外汇和黄金等个人金融产
客户关系维护技巧 客户关系维护实用技巧 1、跟踪制度。 跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们 农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面： (1)通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系; (2)向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场 信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户 有用的其它信息; (3)在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率， 力求让客户满意; (4)对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查 与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。 客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。 (1)诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及 时向客户说明原有，取得客户凉解; (2)创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。 (3)深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前 台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时
将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以 及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。 通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维 护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。 一是做好社(部)领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第 一手信息反馈给行部，供领导决策参考;二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社(部)领导，从而达到本社高 层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系 维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、 售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思 维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中 的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为 客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机 地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头 上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因 ‘亲情’将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方感化于‘亲情’中，这样才 能被客户长久地接受。 尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。 而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备， 并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会 从心底里感激你。
客户维护贯穿整个销前、售中、售后的过程，目的不仅仅是为了达成合作，更多的是让客户感觉到良好的服务和产品附加价值，从而形成稳定的、忠诚度高的客户群体，让他们自发介绍客户，从而提升企业的经济效益增长。那么如何去维护客户关系? 一、建立自己的客户资料数据库 不管一个人的大脑多聪明，也不可能记住每个客户的每一个细节，不仅限于客户的姓名、年龄等，而要包括客户的爱好、家庭情况以及购买的产品类型、使用情况、年限等等，越详细越好，这些细节对于维护客户会有非常重要的作用。所谓好记性不如烂笔头，可以借助工具建立健全客户档案。 二、做好客户分类 每一个客户的需求以及消费能力是不一样的，要对不同的客户标记不同的属性，也就是我们所说的客户标签。客户分类便于区别维护客户，进行合理资源匹配。比如潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候，意向客户上门拜访、并带上公司的小礼品，关键时机宴请，已成交客户定时发送节假日祝福等。用有限的时间创造无限的价值，达到维护客户关系的最好效果。 三、选择合适的时间联系客户 客户如果在忙得不可开交的时候接到推销电话，引起的一定是反感，出现的结果有两种：第一，直接挂掉；第二，接通了之后直接拒绝，表示自己没有时间。每个行业都有忙碌和清闲的时候，要学会区分不同客户的忙碌与闲暇的时间，避开
在客户忙碌的时候与客户进行联系。 四、帮客户赢取利益 拜访客户的时候如果上来就聊产品、产品、产品，这种销售主张太清晰的做法，让客户认为你太势力相。如果给客户送他们行业市场分析报告、成功案例、竞品分析、发财、有趣的故事，甚至是商业的模式，比较容易赢得客户的认同，让客户产生信赖感，得到意想不到的效果。 五、定时总结分析 很多人认为销售每天在做同样的事情，通常这样想的人都无法进步。想耍做出业绩，一定要养成定时总结分析的好习惯，比如总结客户为什么会流失?最近成交的客户是否有共同点?客户维护过程中有哪些没做到位的地方?特别是对于失败的客户维护，要多问几个为什么。维护过程中的定时总结，避免重复错误，找到成功捷径，自身也能得到质的飞跃。 六、做好售后维护 好的客户售后维护，除了会让客户感受到“增值”外，还能促进你们之间的关系，让客户感觉你是朋友而不是业务员，才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时，业务员或者客服应随时了解客户使用产品的情况，询问有无新的需求，以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。 七、不要停止联系
客户关系维护的现状及存在的问题 1、客户关系界定不清 当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客哄进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。 银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。 如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。 因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。 每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—
切机会加强与中高端客户之间的感情交流。 如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。 通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。 征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。 每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。 这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
服务大客户实施方 案
关于如何服务大客户想法及实施方案 鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准： 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。
5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。 7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合，让工作更更流程化 8)优质的成品保护，及标准的安装工艺。 9)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效 11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让她们买的放心，用的舒心12)专业设计师、监工，产品质量保证与其它材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出
房地产高端客户谈判技巧 篇一：房地产高端客户心理活动与表达沟通技巧 篇二：《房地产高端客户心理活动与表达沟通技巧》 篇三：房产中介谈判技巧 篇一：房产经济人的谈判技巧 房产经纪人的谈判技巧 发表于：2009-09-06 浏览次数：707 回复次数：0 1、谈判的目的：形式双赢的局面，要尽可能满足双方的第一需求，以气势掌控局面而不是以气势压制任何一方，建立彼此对等的地位，谈判较易成功。 2、不要损害诋毁藐视无辜、第三者的利益，（如介绍人、风水师、律师、对方朋友等）应见招拆招从专业上、逻辑上打败他，用热情的肢体语言感染对方。 二、谈判的时机
1、在价格等交易条件存在差距时，面谈有助于缩小差距，加速中间环节，增加成交概率； 2、在价格等交易条件差不多的情况下，面谈可以最大可能的把握住买卖双方，降低交易变数，促成快速成交。 三、谈判步骤 第一步：准备 1、要先确定买方要从多少钱出来谈，然后打电话告诉买方因价钱差太多，屋主不愿意出 来谈，然后再补通电话说屋主勉为其难答应出来谈。（对屋主亦可用此方法来说）。 2、为双方约好时间，告诉买方必须带定金，并且要加价再出来谈，否则不要让费双方面的时间，并表示有一组客户出价比你高，但尚末让屋主知道，所以要把握机会。 3、屋主这边最好价格先仪下来并更改附表。 4、确定买卖双方价位，及双方价位
设定。 5、预定掌握一方，提前30分钟到达做勤前教育。 6、买卖带钱，双方带权。 7、座位安排。 8、场地安排清除现场资料（会议室资料及白板案源、橱窗广告）。 9、塑造双方稀有性（买方、产品）不容错过。 10、确定主谈及助谈人员。 第二步谈判 1、经纪人要首先表明三个要点： 1)此次双方见面透明化公开。 2)双方都很有诚意。 3)以前见面谈这种差距都一定会成。 2、寒暄： 双方介绍，拉五同，有点认同，不太熟。 3、切入主题： 价位曝光，第一波价差斡旋。 4、双方坚持：
如何维护客户关系（转） 网络转贴2010-07-01 23:08:07 阅读29 评论0 字号：大中小订阅 如何维护客户关系（转） ●●●80%的时间应花在建立客户关系上： 1、每周至少与你现有的客户联系一次； 2、列出项目介绍人的名单，定期致电或拜访他们； 3、列出至少三名潜在客户的名单，半个月至少与他们联系一次（至少要联系七次后，他们才能记住你）； 4、自己或叫助手着手研究潜在客户，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法； 5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你的业务能力； 6、同本行业其他专家建立良好关系并经常交流； 7、列出一份可能成为你项目介绍人的其他专业人士的名单； 8、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户和项目介绍人； 9、给你的客户、关系户和项目介绍人经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章； 10、与他们共进午餐或晚餐； 11、邀请他们参加各类文化体育活动； 12、寄给别人你的名片、公司简介或某一业务领域的信息及某领域你的业务专长的资讯； 13、挑选老关系，邀请他们参加研讨会等； 14、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡； 15、不要忘记给你的项目介绍人发致谢卡； 16、每年都不要忘记寄节日贺卡； 17、多参加一些与你的客户或关系户有关的团体； 18、时常更新你的各类名单； 19、积极参加本地区的各类社会活动； 20、让助手一起参与到你的业务开拓计划中； 21、跟踪结果，及时清理，祛除没有效率的期望值、项目介绍人、客户； 22、设法扩大为客户服务的范围、增加服务方式，相互推介公司内其他专家； 23、组织一支客户服务团队，为每个客户制定专门的市场计划； 24、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。 ●●●20%的时间应用来建立良好信誉： 1、寻找三件你能执笔的有新闻价值的事件写成一篇文章，或写出一份提醒客户注意的意见； 2、阅读各类行业出版物，了解与你的客户、关系户有重要性的东西； 3、加入对你业务专长最有帮助的专门委员会； 4、获取你参加的团体的联系地址； 5、每月依地址簿至少发出一篇文章、一封信、及一份客户简报； 6、不断更新你的成功项目记录和个人简历，其中包括新取得的成就； 7、一有机会就谈论你的业务专业领域； 8、致函有兴趣发表你文章的编辑们，并附上一份题目表供他们参考，结识他们并保持联系； 9、尽量多参与与你业务专长领域相关的行业团体； 10、一定要通过各种方式对外公布你新取得的成绩； 11、让本所内部了解你取得的新成绩；
前天去了一家常去的4s店修车，我只提出了换轮胎和加氟的项目，但4s店却做出了不一样的服务，让我充分体验了客户关系的概念。 在我拒绝了保养项目后，他们免费为我的车做了一次简单的保养，新更换的原装轮胎令我非常满意。临近夏天，4s加满氟后，整体检验了车子的空调系统，遮阳板上的卡子掉了，4s 主动帮我安好卡子；4s将我的车在旁边的洗车店清洗干净并打蜡；最后临走时4s送我一张价值200元的加油卡。 就是这与其他4s店一点点的差距，使我不得不“无条件投降”，是这家4s店的忠实客户。 第一脉、尊重着客户谈项目，当客户左右为难时，一定要体谅，不要强求。在客户不想展开合作时，你最好立即停止你的要求，并依旧心存感激的采取另一种客户可以接受的方式为其提供服务。与此同时，客户会记住善解人意的你，并在适当的时候给予补偿。 第二脉、迁就着客户合作的最高境界就是达到双赢。二者都希望自己能够做出业绩，同样客户也希望此事能办的漂亮。因此，在合作的时候，你首先要出色的为客户提供服务，其次还要在尽可能的为客户省下避免多余的支出。 第三脉、体谅着客户对于客户给予的合作，你一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢，表达感谢最好的方式就是出色的完成你与客户间的合作项目。当客户做出错误决定的时候，
你要站在客户方考虑，对其采取宽容、探讨的态度，尽快解决和补救。这样，你的客户会从心底佩服、感激你的付出。 第四脉、附加着销售在这个时候，你已经不单单是在卖产品了，同时你卖的更多是整体的解决方案，也就是说从发现客户的问题开始，重新去构建营销思想。比如，当客户遇到一些其他的困难时，只要你知道又能做到时，那你最好能帮助他们。看似简单的力所能及，实之转换了你与客户之间的商业关系，你已不再是简单的合作关系了，更多的是你们已经成为了朋友。只有这样，客户才会在下一时间首先想到你。 第五脉、相互着推荐俗话说：“众人拾柴火焰高”。搜寻你同行业的朋友或与你相关的周边行业，在共同为客户提供服务的同时，让你的朋友和你一起共同赢得客户的口碑。这样即为你的客户提供了更周全的服务，又为你拓展了更广阔的合作空间。相信，不久后客户就会主动来找你。 第六脉、漂亮着收尾当工作完成后，不要忘了，你还有一个更好的时机留住这个客户，创造下一次合作的机会。那就是送个客户一些合适的小礼品，相信在礼品行业这份小礼物的分量绝对不亚于其他行业。漂亮的收尾是你与客户建立下一次合作的前奏。 飞利浦·科特勒讲的好：“营销不是巧妙地教会我们卖东西，而是一门创造真正客户价值的艺术”。如今，在这种买方市场的环境中，产品同质化的程度越来越高，产品本身的生命周
客户关系维护10大要点(总 2页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
维系客户关系，必须注意的10个要点 成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系，知道了客户流失的原因后，那么维系客户就必须注意： 1、依赖依靠。 让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。 2、相辅相成。 销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果；哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，及客户所需。 3、刚柔并济。 在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。 这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。 4、信守原则。 一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。 在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等答复，给自己留下最大的周旋余地。 5、互惠互利。 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。
客户关系维护技巧,与客户保持联系的5种主要方式 相对而言，电话销售是一种成本较低的销售方式，但如果当时在电话中销售人没有给客户留下深刻的印象，客户就不会主动与销售人联系，以至于造成销售机会的丧失。 所以，有必要探讨除了电话以外，还可以用哪些方法与客户保持联系。 与客户保持联系的主要方式有： 1．电子邮件 通过电子邮件群发，可以与所有的客户保持一个比较密切的联系，如节日问候、新产品介绍等。 通过电子邮件与客户保持联系，是常用的跟进方式。在利用电子邮件时，要注意以下几点： (1)征求客户的意见，得到客户允许，再发电子邮件给客户。因为在所接触的所有客户中，并不是所有的客户都希望收到销售人的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的。销售人可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的销售服务与客户关心的问题之间是否可以联系上，当然，销售人也可以找些客户最感兴趣的资料给客户，这样，也可以增进与客户的关系。 (2)选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则的话，销售人的邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。 (3)简讯制作要专业、醒目，吸引客户阅读。 (4)要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中体现出对客户的称呼，给不同人的邮件用不同的称呼开头。最好的方法就是用Outlook，利用 Outlook里面联系人管理中的昵称，然后通过合并邮件的功能做到个性化群发邮件。 2．短信 从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。 3．信件、明信片 汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔吉拉
§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的 体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供 分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
维系客户关系方法与技巧 一些高层管理人员经常诧异地说:“不久前与客户的关系还好好的,一会儿‘风向’就变了,真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,她们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,她们更就是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往就是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。 顾客追求的就是较高质量的产品与服务,如果我们不能给客户提供优质的产品与服务,终端顾客就不会对她们的上游供应者满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。因此,企业应实施全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意与企业赢利方面形成密切关系、 另外,企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样,才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此,企业可以从两个方面改进自己的工作:一就是通过改进产品、服务、人员与形象,提高产品的总价值;二就是通过改善服务与促销网络系统,减少客户购买产品的时间、体力与精力的消耗,从而降低货币与非货币成本。 某企业为了更好地吸引客户,将销售收入的3%用于新产品的研制开发,生产市场上有良好需求的产品,还投入了大量的费用改进产品的各种性能,提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分,出资建立了五个仓库,每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货,只要一个电话,保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题,节省了货物运输的时间、费用,客户购买产品的成本大大降低,受到众多客户的好评,企业当年的销售额就比往年增加了23、5%。 很多企业为了发现自身存在的问题,经常雇一些人,装扮成潜在顾客,报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点,并不断改进。 著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家,达9900多个,但如何保证她的下属能循规蹈矩呢？一次,上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书,对她们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分,分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌,这三个分数就是怎么定的呢？原来,肯得基国际公司雇佣、培训一批人,让她们佯装顾客潜入店内进行检查评分,来监督企业完善服务。 这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题,以测试企业的销售人员能否适当处理。例如,一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出她们的办公室,
百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天 课程特色 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目标 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨