客户关系管理制度
（一）客户满意度管理
客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具，客户满意度是以客户的体验来衡量服务水平的。
服务监督员须制定满意度调查计划和调查范围，结合业务咨询工程师每月进行满意度调查，并出具满意度调查报告。主要包括销售和服务两个部分。
根据满意度调查结果，监察员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。监察员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。
服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。
服务经理要每个季度观察满意度的变动情况，设定满意度目标。
（二）客户关怀
与客户拉近情感距离，要求定期联络或拜访客户；主动向客户征求产品或服务的意见，也包括了解客户向企业反映有关产品服务的意见或投诉。
1.客户分类：
客户类别对象维护价值拜访次数/月指对我们完全认可，对我们维护的主要目标
忠诚客户完全支持的客户（客户单位、
客户家里等）
指对我们有比较深的认可但维护的次要目标
重点客户还达不到忠诚的客户（客户
单位、客户家里等）
指进行初次接触的客户（税收集资料，为维护
一般客户
局大厅，办事处、服务站等）做基础
指未接触的客户（事务所，寻找可接触的机
潜在客户
代理、竞争对手的客户）会
2.节日和生日维护：
利用每年的传统节日、客户生日我们均可以对客户进行维护，给客户送去了节日的祝福，加大对客户的服务力度，不但有效巩固了客户关系，而且还增强了与客户之间的感情。
节日形式如下（包括但不限于）
（1）春节—中国最传统最受重视的节日，可以给客户发送节日短信、电话、拜年、登门拜年
（2）中秋节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备月饼等节日礼物
（3）端午节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备粽子等节日礼物
（4）妇女节（女生节）—针对女性客户可以发节假日短信、送鲜花，送取
小礼品。
（5）生日—发送祝福短信、电话祝福、根据了解到的客户资料宋合适的生
日礼物，在一定的客户关系基础上可以约客户参加生日宴会（先准备好，然后约客户聚餐，等客户来了再告诉他）
3.关系维护
（1）个性关怀
我们与客户合作一定要追求双赢，可以给客户制定维护方案、使用方案，根据客户实际需求匹配合适的财务软件和增值产品，帮助其提高管理水平和工作效率。
分类（定期更新）：
客户需求对应产品产品功能价格
（2）政策关怀
及时告知与客户利益相关的政策，包括法律法规、部门规章，也包括地方条
例等，避免用户因为不熟悉办税事项流程而耽误时间和工作。
4.举办联谊活动
（1）定期组织30人左右的面对面座谈会，收集企业的意见和建议（结束可赠送小礼品）。
（2）定期和客户组织体育、文艺、拓展等联谊活动
（3）和客户开展“读一本书”或者“朗读者”等活动，并设立奖项举行颁
奖仪式
（4）积极参与客户举办的活动
（三）客户档案管理
采集、变更和注销
1.收集资料
留意客户的重要资料，发展成为一个记录系统。
2.客户分类与建立档案
建立以客户为中心的数据库。
3.客户数据管理制度
建立客户信息管理数据库，能够按客户类别和等级进行分类，便于日后的客户关系维护、活动的开展。进行回访更新，确保店内留有的客户信息均是及时有效。另，标注无效客户信息，便于下次客户进厂时客户信息的及时更新。
客户关系管理制度 （一）客户满意度管理 客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工 具，客户满意度是以客户的体验来衡量服务水平的。 服务监督员须制定满意度调查计划和调查范围，结合业务咨询工程师每月进 行满意度调查，并出具满意度调查报告。主要包括销售和服务两个部分。 根据满意度调查结果，监察员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。监察员每周/每月统计满意、非常满意客户的比例。 服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人 员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。 服务经理要每个季度观察满意度的变动情况，设定满意度目标。 （二）客户关怀 与客户拉近情感距离，要求定期联络或拜访客户；主动向客户征求产品或服务的意见，也包括了解客户向企业反映有关产品服务的意见或投诉。 1.客户分类：
潜在客户 代理、竞争对手的客户） 会 2?节日和生日维护： 利用每年的传统节日、客户生日我们均可以对客户进行维护，给客户送去了节日的祝福，加大对客户的服务力度，不但有效巩固了客户关系，而且还增强了与客户之间的感情。 节日形式如下（包括但不限于） （1）春节一中国最传统最受重视的节日，可以给客户发送节日短信、电话、拜年、登门拜年 （2）中秋节一可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备月饼等节日礼物 （3）端午节一可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备粽子等节日礼物 （4）妇女节（女生节）一针对女性客户可以发节假日短信、送鲜花，送取小礼品。 （5）生日一发送祝福短信、电话祝福、根据了解到的客户资料宋合适的生 日礼物，在一定的客户关系基础上可以约客户参加生日宴会（先准备好，然后约 客户聚餐，等客户来了再告诉他） 3■关系维护 （1）个性关怀 我们与客户合作一定要追求双赢，可以给客户制定维护方案、使用方案，根 据客户实际需求匹配合适的财务软件和增值产品，帮助其提高管理水平和工作效分类（定期更新）：
客户维护贯穿整个销前、售中、售后的过程，目的不仅仅是为了达成合作，更多的是让客户感觉到良好的服务和产品附加价值，从而形成稳定的、忠诚度高的客户群体，让他们自发介绍客户，从而提升企业的经济效益增长。那么如何去维护客户关系? 一、建立自己的客户资料数据库 不管一个人的大脑多聪明，也不可能记住每个客户的每一个细节，不仅限于客户的姓名、年龄等，而要包括客户的爱好、家庭情况以及购买的产品类型、使用情况、年限等等，越详细越好，这些细节对于维护客户会有非常重要的作用。所谓好记性不如烂笔头，可以借助工具建立健全客户档案。 二、做好客户分类 每一个客户的需求以及消费能力是不一样的，要对不同的客户标记不同的属性，也就是我们所说的客户标签。客户分类便于区别维护客户，进行合理资源匹配。比如潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候，意向客户上门拜访、并带上公司的小礼品，关键时机宴请，已成交客户定时发送节假日祝福等。用有限的时间创造无限的价值，达到维护客户关系的最好效果。 三、选择合适的时间联系客户 客户如果在忙得不可开交的时候接到推销电话，引起的一定是反感，出现的结果有两种：第一，直接挂掉；第二，接通了之后直接拒绝，表示自己没有时间。每个行业都有忙碌和清闲的时候，要学会区分不同客户的忙碌与闲暇的时间，避开
在客户忙碌的时候与客户进行联系。 四、帮客户赢取利益 拜访客户的时候如果上来就聊产品、产品、产品，这种销售主张太清晰的做法，让客户认为你太势力相。如果给客户送他们行业市场分析报告、成功案例、竞品分析、发财、有趣的故事，甚至是商业的模式，比较容易赢得客户的认同，让客户产生信赖感，得到意想不到的效果。 五、定时总结分析 很多人认为销售每天在做同样的事情，通常这样想的人都无法进步。想耍做出业绩，一定要养成定时总结分析的好习惯，比如总结客户为什么会流失?最近成交的客户是否有共同点?客户维护过程中有哪些没做到位的地方?特别是对于失败的客户维护，要多问几个为什么。维护过程中的定时总结，避免重复错误，找到成功捷径，自身也能得到质的飞跃。 六、做好售后维护 好的客户售后维护，除了会让客户感受到“增值”外，还能促进你们之间的关系，让客户感觉你是朋友而不是业务员，才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时，业务员或者客服应随时了解客户使用产品的情况，询问有无新的需求，以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。 七、不要停止联系
客户关系管理课件 一、判断题 I ?客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（X） 2?客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（X） 3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用 PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理 属客户关系管理范畴。（V） 4 .建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（V） 5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（V） 6. 客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。（X） 7. 实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。（V） 8. 梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。 （V ） 9. 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。（X） 10. 现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（X） II .人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单” 客户，向客户经理推荐客户。（V） 12. 系统识别是通过SIMS 系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短
信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。（X） 13. 有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。（X） 14. 接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（V） 15. 批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。（X） 1 6 .批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。（X） 17.公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、 优势行业专业人员、优势行业在编员工。X)
客户维护技巧 客户维护技巧 标签:培训教材 客户维护技巧一:科学划分客户群 与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分客户。 ——约克?麦克马特，IMG集团总裁 1、把精力用在该用的地方 在花旗银行到中国拓展业务的最初阶段，该银行在上海做出了一项规定:如果储户在该行的存款不足一定金额，那么花旗银行将按照有关规定收取一定费用。这项规定虽然没有在整个上海市引起轩然大波，但是也在很多上海市民心中产生了相当大的震动。长期以来，我国人民对于到银行存款，都已经形成了一个传统观点，即到银行存款就会获得或多或少的利息，这是天经地义的事情。可是如今，花旗银行居然开创了让储户倒付给银行费用的先例～ 当时很多上海媒体都带着市民的疑问去采访花旗银行上海分行的负责人。当时，花旗银行做出了这样的解释:因为储户在银行存款时，银行要承担相应的风险，所以理应收取一定费用。 许多金融界的人士都知道，储户的储蓄金额太少时，这部分存款根本无法通过银行进行有效流通，这样的话，银行不仅不能利用存款获利，而且还要承担相应的风险。就此看来，花旗银行的解释是有道理的。当花旗银行开创了这一先例之后，当时国内的很多银行纷纷效仿，之后，上海的储户也渐渐接受了银行的这一规定。 虽然当时效仿花旗银行的国内银行很多，可是明白花旗银行这种做法真正用意的银行却寥寥无几。花旗银行并非是要通过这种做法来降低运营风险，因为小储户
的那点零零星星的费用对于银行来说其实是微不足道的。那么花旗银行的真正用意到底是什么呢,其实花旗银行是要通过银行严谨的数据库统计体系分析出哪些客户是大客户，哪些客户是普通客户，然后通过分析结果采取相应的措施。 花旗银行利用严谨的数据库统计体系对银行的客户进行了科学划分，我国的许多企业同样可以利用这种方法科学划分本企业的客户群。对于推销员个人来说，有层次、有目的地对客户群进行有效划分要比在杂乱无章的客户资料中胡闯乱撞有效得多。 科学地划分客户群可以帮助推销人员迅速过滤掉许多无效的客户信息，从而分析出哪些客户更值得自己花费时间和精力，而在另外一些客户身上则不必投入大量的精力。这样做要比把全部精力平均分配到所有客户身上有效得多，而且还可以使自己腾出更多的时间开发新的大客户。 2、对客户进行分析 把精力和时间用在刀刃上，这的确是提高工作效能的根本途径，可关键是，推销人员如何才能知道哪些客户值得自己集中精力进行沟通，哪些客户可以暂时减少关注呢,这就需要推销人员综合各种信息、通过各种有效途径来对客户进行分析了。 (1)结合企业统计数据进行分析。 究竟哪些客户才算是大客户,如何才能以最小的成本创造最高的业绩呢,推销人员不妨 结合企业的客户统计数据了解到哪些是能与自己进行更多交易的大客户，哪些客户则不需要自己花费太多的时间和精力。按照客户管理专家提出的“金字塔”模式，企业可以通过客户与自己发生联系的情况，将客户分成以下几种类型:
老客户维护方案和技巧有哪些 为大家整理了老客户维护方案，欢迎参阅。 老客户维护方案篇一一、元旦期间已成交客户及意向客户维护方案：主题：庆圣诞〃迎元旦〃感恩活动时间：2014-12-20至2014-12-31礼品：东北大米10kg(XXX特制)目的：做形象，充分挖掘已购客户转介绍方方案细则：1、置业顾问电话拜访客户，询问客户详细地址及空闲时间，约访客户;2、在预约时间段，置业顾问、销售经理等带公司礼品、宣传物料登门拜访，并宣传老带新奖励政策，了解客户家庭情况，以便进行客户归类(政策细则：老带新成交客户，老客户享3000元加油卡或现金奖励。 新客户购买商铺其中签约总价30万，直接抵扣现金10000元;签约总价15万以上，抵扣现金8000元;签约总价15万以下，抵扣现金5000元)。 3、加客户微信，并将客户加入到项目微信平台中，建立微信营销模式，通过群发的方式加强与客户之间的沟通和交流，，由行政专员定期在微信平台发送消息，内容可以涵盖多个方面：商场活动宣传、销售商铺促销宣传和亲情沟通内容; 4、公司针对客户家庭情况，在商场举办客户感兴趣的比赛，如：“XXX儿童绘画、书法大赛、XXX——大型公益相会、老年歌唱比赛等，从而达到与客户互动的效果。 二、春节期间已成交客户及意向客户维护方案：主题：新春送福至—XXX时间：2015-2-10至2015-2-17礼品：新春对联、福字等春联套
装一套，春联为XXX特制地点：市场北厅售楼处目的：建立忠诚的客户群体方案细则：置业顾问通知所有已成交及意向客户，来访均赠送新春礼品一份。 三、维护客户的程序：1、建立客户资料档案2、拜访后对客户进行评估分级3、制定客户维护方案、根据几次约访客户情况汇总：(1)、A类客户：传播型客户，对于这种客户的维护方案为：节假日、生日给客户发送生日短信、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司礼品及宣传载体。 B类客户：生日及节假日去电祝福;C类客户：生日及节假日短信祝福。 (2)行政文员每月建立客户生日短信台历;(3)忠诚客户奖励计划：旅游奖励(港澳游、韩国游、邀请客户到哈尔滨参加冰雪大世界等)、答谢会。 细则：为公司带来新客户并成交的不低于5套的即可享受。 4、老客户带新客户成交后的拜访我们的宗旨是：让客户习惯我们的服务并产生依赖! 7. 特殊的客户(如：渠道)他们是对企业带来较高利润的客户群体，如何能让他们长期的给企业带来利润，最好能保证这个群体的某个关键人可以获得特殊的待遇。 8. 年度尽可能的有客户答谢会有不全的可以补充，有不确切的可以更正，领导应多征求大家的意见毕竟人多力量大老客户维护方案篇
客户关系维护的方法。 1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面： （1）通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系； （2）向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其它信息； （3）在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率，力求让客户满意； （4）对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。 （1）诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及时向客户说明原有，取得客户凉解； （2）创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。
（3）深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社（部）领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给行部，供领导决策参考；二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社（部）领导，从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉
有效维护老客户 “开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式，那么经纪人应该如何维护自己的老客户？在平时对客户进行维护时，有没有遇到不知道何时、何地、如何进行老客户维护的情况呢？今天我们将一起来分享一下老客户维护过程中的诸多秘密！ 本期嘉宾:华纺易城店资深经纪人-刘双; 本期主题:老客户有效维护; 成交战绩:平均月成交老客户占50%以上; 嘉宾特点:自己本身是商圈小区内的业主，曾经做过居室装修工作，最大特点是客户忠诚度高。 接下来让我们一起分享一下刘双的心得体会 一、老客户是如何分类的？ 答：对老客户的概念除了表示曾经成交过客户、转介绍客户、关系熟人外，对曾经形成带看但没有成交的客户、维护时间长及心理成熟的客户（社会阅历丰富、有过成交经验）也会作为老客户来维护。 二、什么时间进行回访？ 答：针对客户的回访时间并没有特定的要求，一般针对新客户会有一个详细的计划进行及时回访，平均每一、两天就进行一次，最长不超过一周，周四、周五是回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重要的是通过回访约定
客户周六、日进行实地看房，充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机会。实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作业习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。比如：一般周末回访会在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息；午休的时间也会对客户进行回访，年纪稍小的一、二点左右，一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方；自己很少晚上十点以后给客户打电话，很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受，当然如果客户是属于夜生活丰富的可能就不太在意。所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。 三、一般采用哪些回访的方式及内容？ 答：平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。当然这一点也和客户的性格有关系，有些客户比较喜欢用短信的方式进行沟通，有些可以会嫌麻烦不愿或不会用短信直接会选择进行电话沟通。因为买房子也算是一件比较私密的事情，有些人在上班或者其它原因不希望别人清楚自己在买房子那么一般就会短信联系。
维系客户关系，必须注意的10个要点 成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系，知道了客户流失的原因后，那么维系客户就必须注意： 1、依赖依靠。让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。 2、相辅相成。销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果；哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，急客户所需。 3、刚柔并济。在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。 4、信守原则。一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，要多用“我想想办法”、
如何维护老客户的方法？ 一、目的要明确 1、维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？ 2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致，维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？ 3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？ 二、方法要得当 1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？ 3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， 三、成本要计算 1、我们提供的服务是否能够计算成本？ 2、我们是否有足够的能力提供相关的服务， 3、我们是否能够承诺， 4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？ 5、我们提供的服务是否有足够的竞争力， 四、人员要稳定 1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务， 2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务， 3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急， 五、资源要到位 1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？
关于老客户维护方法以及核心 ---先说说我对维护老顾客的核心与关键吧！ 首先，面对老顾客我们该怎么吸引他们回来我们店铺做2次或者3次的购买呢？ 其实要吸引他们回来，先要让他们认可，认同我们的产品质量，其次就是我们可以用价格，打折，免物流费用之类的方法。还有的就是要让他们对我们的店铺有一个在心智中的认知，该怎么去让维护这份顾客情呢？我个人觉得其实对老顾客像追女孩子一样，把他们捧着，对他们有不断的新意，不断的惊喜，不断地关心问候，不断的优惠。当然，我们也要找对点去专门针对，每做一次优惠活动和惊喜活动的时候要有数据统计，看看最适合我们这群老顾客的方法是那种？以下是我结合我们现在店铺的情况可以做的一些对于老顾客维护的方法。！ 1.积分会员制 嗯，在顾客第一次购买时候，我们可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明了，满多少可以我们升级为我们的初级会员，这个积分会员制就是专门给2次购买的 老顾客使用。是什么积分呢？就是天猫的积分。而且我们可以把送的积分设置在一个合理的标准内，不要问天猫的积分对他们有什么吸引的，首先给您分析下，我们的客单价比较高，所以同样他们在第二次购买的时候买的金额越大，返的积分就越多，天猫的积分是可以当钱用的，所以我觉得，他们也会乐意去 接受这样的一种方法。如此类推，我们可以设置3级的顾客，分为初级会员，中级会员，高级会员这3大类越高级的我们可以适当地调高一点，但是不能调太高了，有点阶梯形就好了。 2.定期发放优惠卷， 对，我们要发优惠卷，但是我们的优惠卷不是针对新顾客的，我觉得现在我们的优惠卷就算放在首页任领都没人去理会，我们就干脆把优惠卷对新客户的撤掉。以后优惠卷觉针对我们的老顾客去发放，但是现在优惠卷我们不能系统设置单单针对老顾客的，所以我们唯有就是通过短信或者旺旺告诉我们的初级， 中级，高级的会员找我们的客服，您就可以直接领取一张满1500免100的优惠卷噢，在发放我们的优惠卷的时候我们必须要设置一个时间点，比如，我们这次针对老顾客发放的优惠卷的使用时间是为：2014.01.21-2014.01.31限期是10 天，让他们知道我们的优惠卷不是随时都有的，在优惠卷快到期的时候，我们可以通过短信通知，同样也可以让他们感受到紧迫性。但是我觉得短信这么重要，不可能每条都用我们的手机发把？嘿嘿。。如果真的需要的话，买个软件把。。
客户关系维护与执行方 案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1《客户资料管理档 案》 《客户状况记录 表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分 级标准，对客户进行分 级，确定客户等级；并将 分级信息计入客户档案， 以便于对客户进行分级管 理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情 况和客户维护的相关规 定，编制客户维护方案； 方案中需包括客户维护方 式、措施，负责人员，维 护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的 2《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3《客户分级目录》 4《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 5《客户关系维护方案》
6《客户关系维护方 案》 《客户关系维护办 法》 维护方案，开展客户维护 工作；包括对客户进行定 期拜访，满足客户需求， 有针对性地进行营销，听 取客户对产品和服务的意 见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系 维护方式和方法，进一步 优化客户关系。 7《客户维护总结表》 8按具体情况执行 9《客户资料管理档案》 （二）客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法
（二）客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使 用情况 理财产品使用 情况 客户服务沟 通方式 客户服务沟通 频率 客户关系发 展潜力 客户满意度 （三）客户关系评估表 客户名称： 编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注
客户关系维护技巧,与客户保持联系的5种主要方式 相对而言，电话销售是一种成本较低的销售方式，但如果当时在电话中销售人没有给客户留下深刻的印象，客户就不会主动与销售人联系，以至于造成销售机会的丧失。 所以，有必要探讨除了电话以外，还可以用哪些方法与客户保持联系。 与客户保持联系的主要方式有： 1．电子邮件 通过电子邮件群发，可以与所有的客户保持一个比较密切的联系，如节日问候、新产品介绍等。 通过电子邮件与客户保持联系，是常用的跟进方式。在利用电子邮件时，要注意以下几点： (1)征求客户的意见，得到客户允许，再发电子邮件给客户。因为在所接触的所有客户中，并不是所有的客户都希望收到销售人的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的。销售人可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的销售服务与客户关心的问题之间是否可以联系上，当然，销售人也可以找些客户最感兴趣的资料给客户，这样，也可以增进与客户的关系。 (2)选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则的话，销售人的邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。 (3)简讯制作要专业、醒目，吸引客户阅读。 (4)要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中体现出对客户的称呼，给不同人的邮件用不同的称呼开头。最好的方法就是用Outlook，利用 Outlook里面联系人管理中的昵称，然后通过合并邮件的功能做到个性化群发邮件。 2．短信 从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。 3．信件、明信片 汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔吉拉
如何维护老客户的方法 一、目的要明确 1、维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢还是提高满意度呢还是提高知名度呢 2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致，维护老客户这个目的是企业级别的任务呢还是部门级别的任务呢是全体员工参与的任务呢还是部分员工的部分任务呢 3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢这个热情如何度量呢我们是否有度量热情的“尺子”了吗结果可以度量吗 二、方法要得当 1、我们知道老客户需要什么吗他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢 2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗能够解决企业的短期问题，长期问题 3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， 三、成本要计算 1、我们提供的服务是否能够计算成本 2、我们是否有足够的能力提供相关的服务， 3、我们是否能够承诺， 4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办 5、我们提供的服务是否有足够的竞争力， 四、人员要稳定 1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务， 2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务， 3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急， 五、资源要到位 1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务 2、我们提供服务是否能够得到记录
淘宝客服引导顾客下单技巧 商场如战场，这句话对于淘宝店铺来说，也是适用的。面对众多同行淘宝网店的竞争，顾客有时候不知道怎么选择，这时淘宝店铺客服就起到了一个非常关键的作用，你知道优秀的淘宝客服是怎样引导顾客下单的吗？ 上海网萌客服外包公司为大家整理了一下，外包客服常用的引导顾客下单的技巧： 一、示范产品用途 客服在给顾客介绍商品时，要向顾客介绍商品的用途。但介绍用途，并不是简简单单把商品的功能罗列出来，还要给顾客解释。比如电子产品，如何利用摄像头现场示范商品等，这样就会加深顾客对商品的印象，增加他们对店铺的信任感。 二、真诚耐心追问 有的顾客在购买网店商品时，会货比三家，左思右想，举棋不定。对待这类选择困难症顾客，你需要不断追问顾客纠结的原因，对症下药，只要你真诚地不断地询问顾客，顾客可能会因为盛情难却而购买你的商品。 三、学会应对顾客的讨价还价 要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到
多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法。 四、维护好老客户 除了学会引导顾客购买店铺商品之外，店铺客服还应学会让老客户帮你做宣传，用老客户引流新顾客，这样产品的美誉度和知名度能直线上升，广告费也可省下一大笔，更重要的是，还能够营造出很好的外部竞争环境。 让老客户成为自己店铺的推销员店铺客服必须做到以下几点： 1、必须从顾客利益出发，树立良好的品牌形象。 2、必须搞好同顾客的关系，为顾客提供多元化服务。同时，老客户成为推销员之后，又营造了新的消费潜力点，因为每位老客户周围都有消费者，会有意无意地向别人推销他们认可的商品。 3、在让老客户成为推销员时，还可以给老客户一定比例的报酬，这样老客户就会更加卖力地为你推销商品，可以在微淘建立一个群发放红包等。 网萌觉得一个聪明的店铺客服，不仅要学会引导顾客消费购买，更是能够让顾客忠诚于店铺，这样才能为店铺带去大量的流量及转化率。
建立客户关系的策略和维护 （一）建立客户关系 客户关系发展是一个循序渐进的过程，一个完整的客户关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。供应商将客户关系水平不断向前推进，从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立，战略合作是双方期望达到的理想阶段。 客户关系的发展无法跳跃式前进，必须由开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。同时在客户关系发展任何阶段，都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性，但客户关系的倒退和客户关系的上升一样，一般也有一个过程，客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商，一定还与原有供应商保持一定的联系，突然完全中断情况是很少的，也正因为如此，当关系倒退时，双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。 静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的营销策略，认为只要保持住客户就是建立了成功客户关系。动态的客户关系研究则根据客户关系发展不同阶段的特点，如：供应商在客户发展的不同阶段的地位，不同阶段驱动客户关系发展的因素，和每个阶段供应商要达到的目标，有针对性地提出不同的对策。 客户关系发展的四个阶段 客户关系发展阶段的划分原则,主要是考虑供应商提供的产品或服务占客户业务比例的状况,从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。 （1)客户开发阶段——非供应商，暂与客户无业务往来。 （2)初期合作阶段——买卖双方建立起初步信任的关系，但大都是客户的次要或候选供应商，客户仍会选择其他公司的业务，占客户采购份额50%以下。
（3)稳定合作阶段——买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度，成为客户的主要供应商，但为了安全和保持竞争，客户还会引入其他次要供应商，占客户采购份额50-80%。 （4)战略合作阶段——双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供应商，采购份额80——100% 客户开发阶段策略 客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来，本阶段供应商的主要目标是：如何使潜在客户发展成为正式客户。为达到此目标供应商需要采取以下策略： （1)等待机会——寻找最佳切入点 大部分情况是你想进入的客户已经有固定的供应商了，从潜在客户发展成为正式客户很少一蹴而就，上来就实现零的突破的可能性不大,销售人员更多的是在等待合适的切入的机会，机会可能包括新产品上市、年度供应商评估、客户内部人员变动、目前供应商产品质量和服务问题、与目前供应商关系恶化、减低成本需求等等。即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系，同时产品和服务也能够满足客户的需求，你的正式的进入还是需要一个机会。 （2)找到关键人—成功有希望 首先在客户内部寻找内线，了解客户组织结构图，明确客户的角色与职能分工，确定影响采购关键人所占的比重，与关键人建立良好关系，同时注意与客户中的影响采购决策的其他人保持良好关系。 （3)建立关系—建立信任，提供利益
如何培养和维护大客户的100个思路 话题：酒店已经入住100多人，通过怎么的营销方法来留住客... 问：比如：送点水果呀。。等 推荐回答：可以交给策划公司专门做个策划书 话题：我想要一份演讲稿，关于酒店的，。。。。。我们如... 问：我想要一份演讲稿，关于酒店的，。。。。。我们如何能让顾客满意酒店的... 推荐回答：主要表达出酒店的亲情化，规范化，服务人员的素质化，让宾客真的体会到如家似归，最主要是宾客的隐私绝对保密化！话题：销售工作总结与计划 问：销售工作总结与计划怎么写，求销售工作总结与计划。 推荐回答：一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法...销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯,销售...老客户100个;(没接电话的,或没说两句的没算);二...
话题：想做销售，一个专业的销售人员应该具备哪些素质？... 问：想做销售，一个专业的销售人员应该具备哪些素质？有应该怎样锻炼自己、... 推荐回答：一，销售人员应具备的素质销售人员所要具备的素质有很多方面，一方面是技能素质方面，另一方面是心理素质方面。他体现在下面两个方面。（一）技能素质1、观察力观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看”市场，这个看不是随... 话题：ipad上的软件怎么会占用内存这么大，一个百度客户... 推荐回答：一般软件内置有清理缓存的选项，ios这边想清只能卸载重装。你还是去软件设置里面找找。 话题：八招教你如何维护好客户关系 推荐回答：不知不觉，我们已经进入了十一月份，市场一直低迷，在此特殊行情下，维护好客户关系显得尤为重要。作为营销人员，我们更需要为迎接未来新的气象做好充分的准备。在社会各行业的企业
客户维护办法 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
客户维护办法 “开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式，那么经纪人应该如何维护自己的老客户在平时对客户进行维护时，有没有遇到不知道何时、何地、如何进行老客户维护的情况呢今天我们将一起来分享一下老客户维护过程中的诸多秘密！ 本期嘉宾:华纺易城店资深经纪人-刘双; 本期主题:老客户有效维护; 成交战绩:平均月成交老客户占50%以上; 嘉宾特点:自己本身是商圈小区内的业主，曾经做过居室装修工作，最大特点是客户忠诚度高。 接下来让我们一起分享一下刘双的心得体会 一、老客户是如何分类的 答：对老客户的概念除了表示曾经成交过客户、转介绍客户、关系熟人外，对曾经形成带看但没有成交的客户、维护时间长及心理成熟的客户（社会阅历丰富、有过成交经验）也会作为老客户来维护。 二、什么时间进行回访 答：针对客户的回访时间并没有特定的要求，一般针对新客户会有一个详细的计划进行及时回访，平均每一、两天就进行一次，最长不超过一周，周四、周五是回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重
要的是通过回访约定客户周六、日进行实地看房，充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机会。实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作业习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。比如：一般周末回访会在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息；午休的时间也会对客户进行回访，年纪稍小的一、二点左右，一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方；自己很少晚上十点以后给客户打电话，很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受，当然如果客户是属于夜生活丰富的可能就不太在意。所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。 三、一般采用哪些回访的方式及内容 答：平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。当然这一点也和客户的性格有关系，有些客户比较喜欢用短信的方式进行沟通，有些可以会嫌麻烦不愿或不会用短信直接会选择进行电话
大客户之—七大维护客户关系技巧 维护客户关系技巧一：建立自己的客户资料数据库 学会借助CRM软件来辅助建立，因为你人脑再强大，笔记做得再详细，也不可能记住您客户的每一个细节，而这些细节正是维护客户很好的参考。在欧美，99%的业务员会通过CRM工具，来建立和管理客户数据，无论在电脑上还是手机上，用文字、图片亦或文档，都可以详细地记录客户资料和联系情况。 维护客户关系技巧二：做好客户分类 客户分类方式最常用有两种：一是根据销售漏斗区分出来的客户状态分类;比如：潜在客户，目标客户，准客户，成交客户，忠诚客户。二是根据客户价值区分;比如：交易额度小、次数少的普通客户，按照价值贡献以此类推，之上在设立白银客户、黄金客户、钻石客户，而那些价值贡献度低，服务输出过高的客户，则可以判定为垃圾客户。对于这种客户需要减少资源配比和时间投入，必要的话甚至可以清除。 分类的目的是为了梳理出贡献度高的客户。客户价值的高低直接决定了我们要在他们身上所花费的时间和投入的各种有形无形成本，详细的分组能让你用限的时间来创造无限的价值。比如对潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候，意向客户要上门拜访、并带上公司的小礼品，关键时机的宴请等，已成交客户定时发送节假日祝福等。这样区别地客户维护，才能达到最好的效果。 维护客户关系技巧三：善于分配时间 客户维护中一个非常重要的技巧就是要善于分配时间，每人每天固定时间那么多，为什么有人行之有效?有人碌碌无为?时间的分配可以参照二八理论，比如20%的时间用来维护老客户，80%的时间用来找寻和维护新客户;抓住20%最有价值的客户，能给企业带来80%的利润;花20%的时间用来跟进潜在客户，80%的时间来跟进意向客户;同客户面谈时，20%的时间来聊产品及服务，80%的时间聊家常或时事。好的时间分配，能让你的客户游刃有余。 维护客户关系技巧四：定时总结分析 很多人认为销售每天在做同样的事情，通常这样想的人都无法进步。想要做出业绩，一定要养成定时总结分析的好习惯，比如总结客户为什么会流失?最近成交的客户是否有共同点?客户维护过程中有哪些没做到位的地方?特别是对于 失败的客户维护，要多问几个为什么。维护过程中的定时总结，避免重复错误，找到成功捷径，自身也能得到质的飞跃。 维护客户关系技巧五：做好售后维护 良好的客户售后维护，会让客户感受到“增值”外，还能促进你们之间的关系，让客户感觉你是朋友而不是业务员，才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时，业务员或者客服应随时了解客户使用产品的情况，询问有无新的需求，以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。 维护客户关系技巧六：细节决定成败 客户维护过程中一定要追求双赢，为客户着想比较容易赢得客户的认同。尊重客户、心怀感谢、信守原则、适当地让步等等细节，让你脱离“进攻者”的角色。在沟通过程中着重注意细节，你会得到意想不到的效果。 维护客户关系技巧七：不要停止联系
现在做销售如果是高端的可能要轻松一些如果是小品牌那么会比较困难一些： 1，保持和客户联系，但是不要频繁。每周一次不能超过二次 2，不要谈产品，除非你是那种非常专业的。至于不谈产品比如你给客户打电话说什么那就看你对客户掌握程度。投其所好，这个靠的有一小部分是你的临场反应能力3，当客户主动问你产品的时候，请保持百分百相信产品 4，把客户当朋友，这一点很容易说但是很难做到，因为你要放下销售的目的。所以带着目的给客户打电话别人是知道的。 所以要成为朋友需要时间，这就说明了任何一个销售都需要至少半年到一年你才能入门。 相信自己阳光一些，聪明一些！加油！多问，多听，多学 准备一个笔记本（不是电脑）把你客户的号码写进笔记本，一个星期联系一次（让客户记住你的名字和你的产品）并把客户的回复记录下来，每次给自己写一次的联系找一个借口（如下周我们公司可能出新产品到时候跟您去个电话介绍一下），销售人员的黄金时间是在8小时之外，适当牺牲一点自己的生活时间，直到你下次打电话的时候你的客户能叫出你的名字，你就算成功一步了，后续维护就容易些一些了！ 重点：一、增强声音的感染力二、建立融洽的关系三、提问的技巧在销售过程
中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效... 知己知彼百战不殆，和客户沟通的时候，巧妙的了解带对方的一些私人习惯 例如：爱好，喜欢上什么网站（很重要），各种忌讳。 为什么问喜欢什么网站了，那就是也上网站和客户接近，成为网友， 情分在那了，还怕客户跑了么。 当然，对于高端客户，可以针对的做详细的个人档案，便于复查记忆。 也可以从EDM商人那买一些精准数据库，分析查找能和能搞好关系的客户资料。