![《工业和信息化部关于进一步落实规范电信市场秩序有关文件精神的通知》(工信电管函[2009]686号)](https://img.doczj.com/img88/043kevok83q0ct347kjz-81.webp)
![《工业和信息化部关于进一步落实规范电信市场秩序有关文件精神的通知》(工信电管函[2009]686号)](https://img.doczj.com/img88/043kevok83q0ct347kjz-92.webp)
中国电信天翼空间客户投诉管理办法 欧阳光明（2021.03.07） （2010版） 第一章总则 第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。 第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。 第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。 第二章定义 第四条查询 查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。 第五条咨询 咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。 第六条障碍申告 障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。
第七条投诉 投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。 在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的； （二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。 第八条投诉分类 （一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。 省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。 集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。 （二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。 投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。
昆仑燃气生产运行部岗位职责
中石油昆仑燃气有限公司 生产运行部 岗位职责 二〇一四年
生产运行部 1、贯彻执行生产运营程序文件，负责组织建立本公司生产运营管理体系。 2、全面掌握本公司生产运营动态。 3、审定本公司生产运营计划和生产设施改造计划 4、审定生产运营系统各项规章制度、生产工艺指标。 5、对生产运营调度、站场管理、管网及附属输配设施的维护改造、HSE安全管理、燃气输配设施的维修和抢修、自动化信息系统管理。 6、每季度组织一次中检，并对生产运营系统员工进行考核。 7、贯彻执行安全生产规章制度，保证生产输配系统安全运行。 门站（储配站）站长 1、熟悉本站工艺流程、设备和人员状态，在办公或显著位置应有 本站带控制节点的工艺流程图，并要求全站人员能熟练掌握。2、带领全站人员搞好本站的管理，使其达到××控股有限公司对站场管理的有关要求。 3、认清本站的主要危险源并分析可能出现的险情，制定相应的预 防措施及险情抢险预案，将安全责任落实到每个具体责任人。4、按照有关要求，定期对站内设备、设施进行维护保养，对所有安全设施按规定进行定期强制性校验并达到相关标准。
5、每周至少进行一次全站的安全生产检查，对查出的安全隐患要按“三落实”的原则进行整改。 6、按照制定的预防措施及预案，配齐必要的抢险器材，有针对性地组织演练，以提高应对突发事件的能力。 7、跟踪并负责与上游供气单位的交接燃气输差，使其控制在总部要求的范围内（小于1%）。 8、严格管理，对本站的安全运行承担第一责任。对总部有关规章制度不能覆盖的部分要主持制定与之相适应的管理制度并组织实施。 9、负责对本站人员管理和考核工作。 CNG母站运行操作工 1、热爱本职工作,熟练掌握本岗位的操作技能,对工作有高度的安全意识和强烈的责任心。 2、在站长的领导下开展工作,严格执行国家颁布的各种法律、法规,遵守公司和本部门的各种规章制度和有关要求。 3、严格按照CNG母站的各类技术标准、规范和安全操作规程要求,进行CNG充装工艺的操作。 4、在站长的带领下,做好安全巡检及站内供气设备的日常维护和一般检修工作,确保气站生产运行安全及所有设备、设施完好。 5、严格执行岗位责任制,遵守劳动纪律,坚守工作岗位,对擅离职守,因无故脱岗或工作不负责任造成的不良后果,应按公司的有关规定
电信行业后续服务和客户投诉处理程序(doc 16页)
文件名电信业程序文件范例 电子文件编码ZLAL009 页码21-6 后续服务和客户投诉处理程序 1.0目的 对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。 2.0适用范围 适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。 3.0职责 ●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。 ●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。 (1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。 (2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。 (3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。 解释不了的，转客户服务部处理。 4.0工作程序 ●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话
文件名电信业程序文件范例 电子文件编码ZLAL009 页码21-7投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。 ●实施 (1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将 要点告知，引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后， 免费为客户打印当月的长话记录清单。 (2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提 供满意的后续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的 各类问题，不能马上解决的，即时填写《客户投诉查询表》并作记 录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理程序 后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。 (3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进 行分类，按《客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程 序后应将投诉单归档，并将处理过程及结果采取书面形式回复180 投诉中心。 (4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记 录,并以书面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道 管理实施办法》，在重点客户服务时限内完成处理程序。客户服务 中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应及时上 报企业管理部。 (5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写
中国电信国际卡常见投诉问题处理 一．UIM卡基础参数介绍 UIM卡相关名词介绍 UIM：user identity module 用户标识模块 IMSI：国际移动用户识别码 A_KEY：鉴权密钥 KI：密钥标识 PRL：优选漫游列表 SID：系统标识 NID：网络标识 ACCOLC：接入过载等级 ACC：接入控制等级 业务基础参数IMSI IMSI为国际移动用户识别码，由15位数字组成，由移动国家码（MCC），移动网络号(MNC)和移动用户识别码(MIN)三部分组成，它的作用是定义移动用户的唯一性。 MCC 第1-3位用于定义移动用户所属的国家，中国的MCC为460； MNC 第4-5位用于定义移动用户所归属的移动通信网，中国电信目前为03，中国移动为00和02，中国联通G网为01； MIN 第6-15位唯一识别移动通信网中的移动用户； 业务基础参数ICCID ICCID 为集成电路卡识别码，由30位数字组成。 中国电信的编码规则： 8986B1B2 第1-6位89为陆地移动代码；86为中国国家代码；B1B2为移动网络号，目前中国电信C网移动网络号为03，中国移动为00和02，中国联通为01； Y1Y2 第7-8位卡片生产年份的最后两位数字； M 第9位133号段为7,153号段为8,189号段为9,180号段为0； N0 第10位备用序列号，取值范围为0-9，用于N1-N6的进位计数； A1A2A3 第11-13位地区代码，与长途区号一致，不足三位的前面补0； N1-N6 第14-19位序列号，增量为1，记录ICCID的使用数量，其最大容量为100 万，每到新的年份，计数位复位至000000 C 第20位前19位的校验位，ICCID打印在卡面时，将该位替换为厂商代 码； 业务基础参数MDN MDN为个人用户号码。 CC 第1-2位国家码，中国的CC为86；
分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。 一、投诉管理细则 ㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/ 人员的受理要求 投诉受理部门/ 人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。 对于投诉受理部门/ 人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。 在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求 受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。 受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。 受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客 户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。
㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的， 由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365 ×8 小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8 小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的
电信用户申诉处理暂行办法 (中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。) 第一章总则 第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。 第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。 本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。 本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。 第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。 省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。 第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。 第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。 第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。 第二章受理 第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。 第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的; (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的; (三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;
第三章 燃气输配管理岗位职责 一、运行管理部经理岗位职责 1. 主持运行管理部全面工作，贯彻落实公司各项制度及指令。 2. 组织编制运行计划，组织制定安全运行、服务措施及岗位操作规程，并组织实施。 3. 负责运行成本费用控制。 4. 负责组织制定带气、动火作业方案，现场指挥实施二级带气、动火作业，参加一级带气、 动火作业。 5. 负责组织制定抢修方案，现场指挥抢险、抢修工作。 6. 负责组织制定管线改造方案并组织实施。 7. 负责组织对违章占压、违章施工的处理。 7. 负责对各岗位人员的不定期监督考核。 8. 完成领导交办的其他任务。 二、 调度中心主任岗位职责 1. 组织协调气源，合理调配气量，调节峰谷，确保供气稳定；掌握气量购进与销售数据，组 织分析气损，组织制定供气计划。 2. 协助部门经理制定与完善内部各项制 度， 3. 负责突发事件、事故的协调、调度工作。 4. 参与各种作业、抢修方案的制定和审核。 5. 协调解决场站、管网运行中出现的问 题， 6. 负责组织完成运行管理的各种统计报 表， 息，及时反馈到相关领导和相关部门，并制定本部门的改进措施，组织实施。 7. 根据以往供气数据、气量增长率、 市场开发计划和以往经验，制定出全年供气计划， 领导批准后，进行月度分解。 三、 巡线检测所所长岗位职责 1. 负责巡线检测所全面工作。 2. 负责制定管网及设备巡线计划和巡线员工作安排，并组织实施。 3. 负责协调处理管线占压和各种安全隐患。 4. 组织配合带气、动火作业和置换工作。 5. 负责巡线设备工具的保管维护工作。 6. 负责组织燃气设施的检漏、燃气管网防腐层破损情况检测工作。 7. 完成领导交办的其他任务。 四、管网维护所所长岗位职责 1. 主持管网维护所的全面工作。 2. 制定设备设施维护、维修计划，并组织实施。 3. 负责设备档案资料的管理及维修维护统计工作。 并负责监督检查制度的执行情况。 保证运行工作正常开展。 进行总结、分析；负责组织收集部门各种质量信 上报
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册
包装部岗位职责说明 一．包装部主管工作职责范围 1．是包装部贯彻执行落实公司管理制度、安全生产、环境卫生与6S的（整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全）筹划工作和保障按质按时完成生产任务的第一责任人。 2．安排分配各项生产任务给下属各职能人员完成、并监控其工作落实情况、执行力度、生产进度和质量标准。 3．人力资源的管理、培训、申请、配备与任用，监督每天的上班人数和员工的异常行为，把脉员工作业心态，及时提出有效整改措施，使整个团队工作精神融入不断发展的企业文化。 4．负责下属批假及员工一天以上批假，审核组长每天允许的组员批假情况，员工请辞书面接收上报与回传，请辞呈批后跟进手续办理与岗位交接工作。 5．跟踪并监管包装工艺工时评估的制定与复核。 6．培训提升下属干部的管理和工作能力，协助解决工作中存在问题。 7．不断培训、引导、改善、提升各职能作业技能人员的作业效率和工作技能，把有关改革进行试点、推行与颁布实施。 8．贯彻执行公司上层指示，加强各部门的沟通与协调，有任何疑问必须及时向有关负责人提出，并经双方确认方可执行。 9．水、电、机修、消防等后勤杂务的处理以及突发事件的解决。 10．每周主持组员总结工作会议,检讨过去一周的工作存在问题,讨论改善方法,采取合理有效建议,强调改善执行实施工作目标。 11．提前做好生产计划，未能按时完成交接的生产，提前7天或允许时间范围内向有关负责人反映，并重新协调生产工作。
二．包装部生产主管工作职责范围 1．负责落实执行完成主管交给各项生产任务，提前有序安排每组生产计划，做好生产进度和异常问题的监控工作，发现问题及时向主管会报。 2．把接收到的生产货单（包含辅料单），做好记录和核对，发现问题及时上报部门主管或该项目直接负责人，以寻求解决问题，确保生产和质量有效控制。3．负责每份生产单的产品货物和辅料到位跟进工作，及时向定型和辅料仓跟进物料的按时供给。 4．准确统计、整理各组生产日报表，监控各组按时完成各货单的清尾工作。5．配合部门主管加强各组长业务能力的培训，不断提升各组长的生产管理能力。6．负责每一张订单的生产进度和中查、尾查的监管，以及尾查后的还原工作。7．配合部门主管和协助各小组长共同把包装车间的生产能力和员工素质全面提升达到符合所有客户要求。 8．把所需包装辅料规格鉴定和规划好给采购。 三．包装部质检主管工作职责范围 1．负责落实执行完成上级主管交给各项生产质量监控任务，提前做好产前正确生产板给各组长和质检，分别交代清楚包装工艺要求及注意事项。同时指导识别包装辅料的正确使用。 3．针对组上包装作业时质检呈报的各种质量问题，现场能处理的即时解决，不能处理的应停止生产并及时向上级主管或该项目负责人反映，寻解决办法后方可继续生产。 4．在平时工作中全面巡查各组员工的包装作业情况，发现异常及时汇报并纠正不
电信通信服务投诉整改措施 中国电信广西公司在行风评议活动中，坚持人民邮电为人民的工作宗旨，不断深 化企业行风建设，从人民群众的根本利益出发，以“贴心、规范、安全”为主题，狠 下功夫改进服务工作，不断规范服务流程、创新服务方式、健全服务体系、提高服务 效能，努力营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行业风尚。当前着力抓了以下 工作： 一、下大力改善农村通信服务软硬件，努力提升农村信息化应用水平。以农村信 息化为切入点，加快设施建设，夯实农村通信基础，进一步扩大ftth和天翼信农村覆 盖率，新增宽带信息村和天翼信息村近XX个。增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开 展3g下乡终端应用巡展活动，推进平安乡镇工程实施，加强员工培训辅导，进一步提 升乡镇营业服务水平。 二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力，努力打造光网城市。全面启动新建 小区和改造小区光网建设工作，大力优化ftth割接流程和it支撑，持续开展宽带老 用户提速活动，进一步提升用户宽带质量。 三、进一步优化用户消费服务提醒工作，努力为用户提供更放心服务。将服务提 醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提醒、余额不足提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容，通过进一步优化服务取消等业务流程，合理制定提醒时间、频次，使提醒服务更适应用户个性化需要，用得更放心。 四、进一步优化电子渠道服务功能，努力为用户提供更贴心服务。完成了营业网厅、掌厅wap门户以及相关功能界面和上线、入口流程优化工作，使用户查询业务信 息和消费信息时更方便、快捷、直观、具体、省时。进一步梳理规范查号优报流程， 细化商户考核条款，开展保证金收缴、合同到期退款及商家服务考核落实工作检查， 实行行首业务及服务投诉专人专岗管控，有效提升了查询播报准确率。 五、进一步强化客户投诉服务管理，不断提升售后服务水平。对外加大服务投诉 方式与渠道宣传，对内进一步优化服务投诉工单内部全程闭环管理，强化越级投诉快 速响应处理机制和重复投诉监控预警机制，增设专席或专人处理疑难投诉，提升整改 与纠错能力。严格管控投诉处理时限，实施日投诉量监控预警、投诉热点专项预警、 投诉处理方案风险预警多手段管控，加强投诉信息汇总、分析和回访工作，促进了越 级投诉量波动、热点难点问题和潜在服务风险问题解决，有效提升了投诉处理时效性 和提高用户满意度。 六、自觉规范市场营销行为，认真执行资费报备审核制度。按照上级的规定，认 真开展资费自查自纠工作，认真检查纠正未经报批报备的过低资费销售行为。进一步 加强资费套餐管理，督促落实各营业厅点均可办理宽带和天翼单产品业务的规定，确
附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
附件1 城镇燃气企业专业技术人员和作业人员配置要求 城镇燃气企业专业管理技术人员数量应与企业经营规模相 适应，最低人数应满足以下要求： 1.企业主要负责人。指企业法人代表、总经理岗位各1人。 2.生产管理和技术人员。指企业负责安全生产的副总经理、安全生产部门负责人、生产技术部门负责人、销售部门负责人、专职安全员岗位各1人。 （1）管道燃气经营企业。供气规模≤3万户或10万M3/日，专业技术人员10人，其中中级以上职称5人，高级职称1人； 3万户或10万M3/日＜供气规模≤10万户或50万M3/日，专业技术人员15人，其中中级以上职称5人，高级职称2人； 供气规模＞10万户或50万M3/日，专业技术人员30人，其中中级以上职称15人，高级职称3人。 （2）CNG加气母站和LNG、LPG、LCNG储配、气化站经营企业。专业技术人员5人，其中中级以上职称2人。 （3）燃气汽车加气经营企业（含CNG、LNG、LPG、LCNG常规站、子站）。专业技术人员3人（含中级职称1人）。 （4）瓶装液化气储存能力400立方米以下的经营企业（户）。专业技术人员5人。
3.运行、维护和抢修抢险作业人员。指燃气输配场站工、液化石油气库站工、压缩天然气场站工、液化天然气储运工、汽车加气站操作工、燃气管网工、燃气用户检修工等保障设施设备正常运行的一线作业人员，最低人数应满足： （1）管道燃气经营企业 燃气用户≤10万户，每2500户1人； 燃气用户＞10万户，每增加2500人增加1人。 （2）瓶装燃气经营企业 燃气用户≤1000户的， 3人； 1000户＜燃气用户≤1万户，每800户1人； 1万户＜燃气用户≤5万户，每增加1万户，增加10人； 5万户＜燃气用户≤10万户，每增加1万户，增加8人； 燃气用户＞10万户，每增加1万户，增加5人。 （3）CNG加气母站和LNG、LPG、LCNG储配、气化站经营企业。作业（含管理）人员15人，其中抢险抢修人员不少于5人。 （4）燃气汽车加气经营企业（含CNG、LNG、LPG、LCNG常规站、子站）。作业（含管理）人员10人,其中专门抢险抢修人员3人。 具备集团管理模式的燃气企业，在同一垦区的管理、专业技术人员、具备资格的燃气运行、维护、抢修作业人员，可在集团企业中共享。
包装主任岗位说明书 岗位名称车间主任管辖范围包装车间管辖人数5-20 职务级别车间主任所属部门生产部直接上级生产经理 晋升方向生产副经理候选渠道轮转岗位 现任职人潘灵芳批准日期批准人项军 工作目标： 保证产品的完美无缺，把没有缺陷的产品交给客户。 工作内容： 1、贯彻执行公司的各项管理规章制度； 2、根据生产计划部的生产计划，组织本车间的生产工作，并对实施过程进行指导、 监督和现场管理； 3、督导员工执行质量标准，提高包装合格率； 4、主持本车间的员工培训与绩效考核工作； 5、主持对本车间新员工的入职教育与培训，以便使新员工顺利进行工作； 6、协助人事部执行《奖励条例》和《考勤条例》； 7、编写包装机械操作流程，负责包装机械的正常使用、维护、监督和管理； 8、及时、准确、完整地做好各种资料收集、归档、汇报工作； 9、布置车间生产格局，充分利用空间资源，做到摆放有序； 10、保障车间生产安全、畅通、卫生。 权责范围： 权力： 对本车间的人员薪资调整有决定权； 对车间生产管理有指挥权； 对车间人员有人事任免权以及奖惩建议权； 对公司管理有参与和建议权； 车间主任岗位职责赋予的其他权力； 责任： 对车间生产建设、现场管理负有组织、推动责任； 对车间产品包装质量的控制负有督导责任； 对公司的管理规章制度的实施负有推动责任； 对本车间新进员工有引导、培训责任； 对疏于监督或者判断、操作失误造成的损失负有经济责任。 衡量标准：1、是否保证生产工作的有序进行； 2、车间人员搭配是否合理，是否对新员工进行正确的引导，以保证其顺利工作； 3、车间工作现场是否摆放合理、顺畅、整洁； 4、公司各种管理制度是否落实到位，是否对车间员工进行讲解指导； 5、在生产过程中是否有因自己行为意识或其他疏忽而导致返工，延迟出货。 工作条件： 环境：包装车间，明亮，干净；无职业病危害。 器械：剪刀、热缩机、封口机。 任职资格： 1、高中以上文化程度、了解统计基本知识； 2、从事物流，包装等相关管理工作一年以上； 3、有较强的领导能力和人际交往能力；善于分析和解决问题； 4、有较强的组织、协调能力和良好的服务意识； 5、强烈的责任心和事业心，工作细致、踏实；有良好的心理适应能力和承受压力的能力。
[原创]电信用户申诉完全攻略[附申诉实例].txt23让我们挥起沉重的铁锤吧！每一下都砸在最稚嫩的部位，当青春逝去，那些部位将生出厚晒太阳的茧，最终成为坚实的石，支撑起我们不再年轻但一定美丽的生命。分久必合，合久必分。神奇的中国形成了三足鼎立的电信格局…… 电信企业经常性的欺负我们电信用户，一不小心咱的钱就没了。这些运营商都是用咱们老百姓的血汗钱而茁壮成长起来的，现在却又反过来欺负咱们。以前咱投诉无门，可自从有了信产部（现工业和信息化部）情况就大不一样了。以前是咱们怕电信，现在咱们不用怕了！有问题就去工信部投诉！写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干，而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益！ 《工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2009年第3号）》中指出：“二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为（人次/百万用户），较上季度有所上升。目前，对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理，其中81%的申诉已处理完毕，其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部已进行了专门督办。”虽然季度申诉率较之前有所上升，但是很低，所以请大家千万不要任由电信企业欺负，勇敢地站出来，拒绝做电信“沉默用户”！哪里有压迫，哪里就有反抗。相信我们人民的工信部，大胆地去投诉！ 【工信部“变身” 首先，请你明确以下几点： 1.向工信部投诉的完全可靠的 2.投诉会由工信部电信用户申诉受理中心高效处理，受理中心会认真处理答复每一件投诉 3.向工信部投诉是完全安全的（不会有什么移动的人追查上门之类的事情发生……） 4.向工信部投诉没有任何不良后果（根本不会出现什么手机被停机或者什么网线被人割断了之类的情况……） 【出现以下情况你可以投诉】 手机/固话被强制（或未经用户明确同意）擅自开通或取消业务 手机/固话出现不明原因话费或计费错误 手机信号有问题（掉话率高、上网慢等） 电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明 宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持 电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护 电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作 电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备 电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止电信业务 电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动 电信业务经营者出现消费歧视的情况 全国范围内中国移动各级公司出现违反“八项服务承诺的”的情况；各省内中国移动各省级一下公司出现违反省级公司承诺的“新八项服务承诺”的情况【2007年“诚信服务满意100”八项服务承诺】 出现其它违反《电信服务规范》的行为【特别是有关装机、移机、复话、变更业务及通信障碍修复时限的规定】 …… 《电信服务规范》中的有关具体规定如下： 固定网本地及国内长途电话业务
投诉处理服务之星材料汇报 （XXXX） XXXX，男，1980年出生，党员，2001年参加工作，先后从事过装维、营销支撑等工作，2008年6月，因公众客户部改组成立营业中心，调任营业中心客户接待经理。2005年获省公司“生产能手”，2010年代表XX参加“全省服务投诉技能大赛”，并在大赛中取得二等奖，在工作中N次获得XXXXX 等荣誉。该同志在工作中能够充分利用娴熟的业务技能，从理论出发与实际工作相结合，尽可能的及时为用户解决问题真正让用户满意。工作中能够尊敬领导，团结同志，有强烈的团队意识，工作中一丝不苟，受到了各级领导和同事的好评，2011年被任命为客户接待中心负责人。现将该同事的工作情况汇报如下： 一、完善中心规范，理顺流程，高效快捷地处理前台的服务投诉 客户投诉服务一直是个非常繁琐和敏感工作，工作千头万绪，从服务到产品，从人员到终端，涉及面非常广，几乎无所不包。从各种投诉中找出重点，及时发现问题，提升公司服务能力的正是客服工作的重点。 自今年七月以来，装维类问题非常突出，一时间大量的用户到客户接待中心投诉，XX电话申请了一周还没安装，XX宽带申请移机10天还没处理，XX故障报修5天还没有人上门处理……大量的装维投诉都是急需解决的，很多用户都
是向10000号反复催修催装，未能得到处理。导致用户到接待中心投诉时都是情绪激动，要求立即处理。 针对这种情况，该同志总是能安抚好客户，再联系装维部门尽快帮用户解决问题。因该同志曾在装维岗位工作多年，对装维工作有所了解，在遇到用户特别着急的时候，甚至利用中午休息时间，亲自上门帮助用户处理故障，得到了用户的赞扬。面对大量装维问题，该同志建立了装维投诉的日报，每天将当天所接待的装维类问题分清轻重缓急，上报部门领导，综调中心与网络部，同时呈报公司老总。经过客户接待中心与综调中心、装维中心的通力配合，装维类投诉呈逐月下降趋势，较最高峰时投诉量下降54%。 该同志除了受理日常的客户投诉接待工作，在就任班组长后还制定了接待中心日常工作规范和审批机制，建立周报和月分析制度，理顺投诉处理流程。配合部门、客户服务部建立和优化服务投诉处理体系，提升了客户接待人员投诉处理服务能力，通过典型案例库和投诉QQ交流平台，加强投诉处理经验交流，有效提高投诉处理能力，使用户反映的问题尽可能在现场得到解决，对不能现场解决的问题也明确了具体答复时限，有效的解决了用户的问题 二、加强对各类服务投诉的汇总、分析，挖掘问题，提出整改措施 该同志工作以来，不但能认真工作，还注意在工作中进行总结，分析。担任客户投诉工作以来，每月对各类服务
第三章燃气输配管理岗位职责 一、运行管理部经理岗位职责 1.主持运行管理部全面工作，贯彻落实公司各项制度及指令。 2.组织编制运行计划，组织制定安全运行、服务措施及岗位操作规程，并组织实施。 3.负责运行成本费用控制。 4.负责组织制定带气、动火作业方案，现场指挥实施二级带气、动火作业，参加一级带气、动火作业。 5.负责组织制定抢修方案，现场指挥抢险、抢修工作。 6.负责组织制定管线改造方案并组织实施。 7.负责组织对违章占压、违章施工的处理。 7.负责对各岗位人员的不定期监督考核。 8.完成领导交办的其他任务。 二、调度中心主任岗位职责 1.组织协调气源，合理调配气量，调节峰谷，确保供气稳定；掌握气量购进与销售数据，组织分析气损，组织制定供气计划。 2.协助部门经理制定与完善内部各项制度，并负责监督检查制度的执行情况。 3.负责突发事件、事故的协调、调度工作。 4.参与各种作业、抢修方案的制定和审核。 5.协调解决场站、管网运行中出现的问题，保证运行工作正常开展。 6.负责组织完成运行管理的各种统计报表，进行总结、分析；负责组织收集部门各种质量信息，及时反馈到相关领导和相关部门，并制定本部门的改进措施，组织实施。 7.根据以往供气数据、气量增长率、市场开发计划和以往经验，制定出全年供气计划，上报领导批准后，进行月度分解。 三、巡线检测所所长岗位职责 1.负责巡线检测所全面工作。 2.负责制定管网及设备巡线计划和巡线员工作安排，并组织实施。 3.负责协调处理管线占压和各种安全隐患。 4.组织配合带气、动火作业和置换工作。 5.负责巡线设备工具的保管维护工作。 6.负责组织燃气设施的检漏、燃气管网防腐层破损情况检测工作。 7.完成领导交办的其他任务。 四、管网维护所所长岗位职责 1.主持管网维护所的全面工作。 2.制定设备设施维护、维修计划，并组织实施。 3.负责设备档案资料的管理及维修维护统计工作。 4.负责管网维护所各项物资管理工作。 5.完成领导交办的其他任务。
能力开放业务天翼应用工厂SI合作管理办法 天翼应用工厂S I合作管理办法 2010年8月
目录 1.概述 (3) 1.1编制说明 (3) 1.2适用范围 (3) 1.3最终解释权 (3) 2.名词解释 (4) 3.SI的分类 (6) 3.1按照合作伙伴的业务形态对SI进行分类 (6) 3.2按照SI业务经营范围对SI进行分类 (6) 4.SI接入流程以及要求 (7) 4.1 SI基本准入条件 (7) 4.2 SI引入-流程图 (7) 4.3 SI需要提交的材料 (8) 5.考核评估及退出机制 (9) 5.1考核评估办法 (9) 5.1.1 考核标准 (9) 5.1.2 SI分级 (10) 6.不同级别SI对应的相关政策 (11) 6.1 SI的相关政策 (11) 6.1.1 认证型SI的权利 (11) 6.1.2 紧密型SI的权利 (11) 6.1.3 战略型SI的权利 (12) 7.计费结算 (13) 7.1预付费用户计费结算流程 (13) 7.2后付费用户计费结算流程 (14) 8.SI的义务 (15) 8.1 SI义务 (15) 9.客户服务 (17) 9.1客户服务的基本原则 (17) 9.2客服受理范围 (17) 9.3客服受理方式 (17) 9.4客服回复以及响应时间 (18)
能力开放业务SI业务和平台监管办法 1. 概述 1.1 编制说明 为了对SI业务和合作伙伴的更好的服务和管理，促进电信能力开放健康发展，与合作伙伴达到双赢，特制定此办法。 1.2 适用范围 本办法适用于电信能力开放对外合作的商务流程、相关政策、日常管理。 1.3 最终解释权 本办法适用于能力开放业务中对SI业务和平台的管理工作。办法将根据市场和业务发展的需要适时进行修改，其所有权、最终解释权、修订权归属于四川信产公司。