201 年酒店客户满意度调查问卷
第一部分：说明
本项调查属于自愿性调查；
对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；
对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；
如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。
第二部分：情况处理
被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________
（对旅行社）被访者名称：________________
访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日
访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分
访问情况处理（一）
访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况
□有人接听电话，继续
□无人接听电话
□传真机号码
□没有这个电话号码（空号/错号）
□电话忙音/占线
□欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台
□（长时间如拨号音）线路故障
□暂时无法接通
访问情况处理（二）
您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。
□愿意
□不愿意（拒访，包括不作答就挂电话）
□预约（现在不行，另约时间）
□语言不通（沟通障碍）
□重复访问
第三部分：忠诚度
1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意
哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录）
________________________________________________________________________
哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录）
________________________________________________________________________
2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会
（选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？
________________________________________________________________________
3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？
用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会
4、您是通过什么方式知道酒店的呢？
□朋友、同学、同事等熟人介绍的
□在网上看到的相关信息
□在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的
□在报纸/杂志上看到的相关报道
□其他方式，请注明
□我记不清了
第四部分：产品服务
5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分
您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？
________________________________________________________________________________ 6、请您回顾一下在酒店客房入住时，度假村客房服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意
您对酒店的客房服务还有什么意见和建议？
________________________________________________________________________________ 7、请您回顾一下在酒店餐厅就餐时，度假村餐饮服务在以下几方面表现如何？请您用5分制
您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议？
________________________________________________________________________________ 8、您对酒店其他产品和服务还有什么意见或建议？（可提示KTV、水上乐园、比赛馆）
________________________________________________________________________________ 第五部分：投诉处理
9、请问过去一年您有没有向酒店投诉过？
是——继续
否——第六部分
拒答/不清楚——第六部分
10、请问您是通过什么渠道投诉的？
□直接向前台
□直接向销售经理投诉
□直接向餐厅/客房服务员
11、请问您对酒店处理投诉方面评价如何？请用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一
请问，在您下榻酒店时，有没有服务人员的行为或时间让您感到惊喜或感动的呢？气愤或失望的呢？第六部分：背景信息
12、性别
□男
□女
13、请问您的工作单位性质是？
14、请问您从事的工作于酒店、旅游相关吗？
□相关
□不相关
□拒答
15、您的学历（包括在读学历）
□小学及小学以下
□初中
□高中、中专/技校
□大专
□本科
□硕士/博士
□拒答
结束说辞：再次感谢您接受我们的访问，祝您和您的家人身体健康，工作顺利！
某某酒店顾客满意度调查问卷 您的姓名：电子邮件： 地址： 国家：电话号码： 抵店日期：离店日期：客房号码： （1）选择题 请根据您的实际住店体验与感受，在下列5个可供选择的答案中，每题仅选1个答案。您的选择应该是最能反映饭店实际情况，最能反映您的切身感受的。 请用钢笔填写您所选择的答案，正确：√ 不正确：空白 troublesome a.令人讨厌的，麻烦的 bore 12 ['nju:s?ns]28 scribe,script=to write(写 prescribe [pris'kraib]v.开（药）；规定，指定 describe draw=to draw( drawing n. drawer withdraw stand vi. standard n.标准a.标准的 standpoint n.立场，观点 appoint appointment n.任命，约定，约会 使失望，使受挫折
punctual ['p??kt?u?l] [p?nt?] Smart radius ['reidi?m]n.镭 radiation n.放射，发射；辐射能 n.无线电，收音机 [,reidi?u'?ktiv]a.放射性的，发射引起的radioactivity 原子”相关的单词 nuclear 23['nju:kli?] nucleus ['?t?m]微量，微粒；原子 atomic ['m?likjul]n.分子 与“学科”相关的单词 mathematics [,m?θ?'m?tiks]n.数学 arithmetic [ n. chemical a.化学的n.您对商务中心服务效率与便利性mechanics n.（sing.）力学，机械学；（pl. 14[dr?:]n. 您对洗浴设备及卫生洁具 16vt.经受，容忍n.架，台 point,punct=to prick(刺
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之 内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延 时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清 事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价： □低于59%□60%-80%□80%-90%□高于90%
客户满意度调查表酒店集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意
哪些地方让您满意（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 （选择这个答案的）主要原因是什么/为什么这么说呢 ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请 您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？ __________________________________________________________________________
满意度调查问卷 编号：JLLY/CX-YX-010-001 商户号姓名电话： 为了不断提高本公司管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们管理服务中各项服务的真实感受，该调查是我们公司对商场物业管理工作满意度进行的调查，是我们今后改善物业管理的依据。恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。（在您认可的“□”内划“√”） 一、管理服务类： 1) 您对工作人员的行为规范、服务热情是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 二、秩序维护服务类： 1) 您对保安工作是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对车辆停放秩序是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 三、保洁服务类： 1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对道路的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对室内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 四、维修服务类： 1) 您对目前维修服务工作总体评价？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意
五、其它类： 1)您对我们物业整体的服务是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选） □人员素质低□服务不到位 □服务态度差□不听取业主的意见 □安保服务不到位 □该管的不管□其他___________________ 3)您认为一个好的服务管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？ □及时完善的专业服务□价格合理 □有资质□从业人员素质较高 □其他______________________ 六、您对目前本公司各项工作有何其他方面的建议和意见？ 七．需要提供哪些服务内容？ 再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。
____年度客户满意度调查表 尊敬的客户朋友： 感谢您对公司的支持与信赖，本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意。为更好地向您提供专业化的产品与服务，诚挚邀请您参加本次的客户满意度调查，您的建议是我们企业持续发展进程中的宝贵财富，并将激励我们不断改进提高，为您提供更优质的的服务。（公司将对所有反馈信息保密） 聆听您的声音，我们期望为您做得更多，做得更好！感谢您的参与！ 股份有限公司 一、质量（30分/ ）总分： 1、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、通过产品您认为我公司生产产品包装和标识情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我司产品质量对比同行产品，质量如何？（） □相对较高10分□基本一致8分□相比较低6分□极差2分 二、服务（30分/ ） 1、您对我公司在商务、客服、技术支持、产品、质量、投诉各方面的总体满意度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 若不满意，主要是哪些方面，请简单描述一下（如服务态度/责任心/专业技术水平/服务种类等）： 2、您对我公司服务承诺的对现是否满意？主动服务是否满意？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2.1我司有无主动向您推荐新产品、新政策等利好消息？ □有□无 2.2对于您所提出的疑难要求等的处理，是否及时？ □及时□不及时 2.3我司有无主动向您提供技术解答和现场技术支持服务？ □有□无 2.4我司有无主动向您提供新产品及改进产品使用知识培训服务？ □有□无 3、与同行业对比，您对我司所提供的服务定位如何？（） □相对较好10分□基本一致6分□相对较低4分□极差2分
XXX项目客户满意度调查表 非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务，为了不断提高工程质量和服务水平，请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷，谢谢合作！ 项目名称： 项目编号：项目合同号 客户公司名称：签字盖章： 部门：电话：日期： A、销售支持 1、您提出问题后销售人员对您的回应时间： □马上回应□有回应但时间较长□有时不回应□敷衍了事□根本不理 2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度： □频繁问候和介绍□尚可，能经常反馈□间或再接触□不再主动接 触 □问也不答 3、销售人员的产品知识和专业技能： □了如指掌□比较清楚□勉强可以□一知半解□一点不懂 4、销售人员的应用知识和经验： □很丰富□有一定了解□能应付□不能应付□一点不懂 5、销售人员的沟通能力： □善于沟通□基本能沟能□勉强可以沟 通 □较难沟通□无法沟通 6、销售人员解释资料的准确度： □很准确到位□总体不错□一知半解□天花乱坠□胡说八道 7、销售人员解决问题的能力： □很强□较强□能应付需要□较差□欠缺 8、销售人员的整体素质： □很高□较好□一般□较差□很差
B、现场服务情况 1、工程总体质量： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意2、工程进度情况： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意3、工作协调交流： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意4、施工规范程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意5、工程师的技术熟练程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意6、对工程师工作态度是否满意： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意7、用户培训： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意8、提供的文档： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意9、对现场服务满意程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意 C、您对我公司服务的建议
201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。 第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示5分是非常满意3分是一般1分是非常不满意
哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 （选 择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？ ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、 您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分
为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、 交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评 价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听 取并及时改进。谢谢配合！ 、产品质量: 1、 您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传 □企业信誉 □企业实力 □企业售后服务 2、 您认为本公司的规模与同行业相比： □较小 □ 一般 口 较大 □ 成熟 3、 您对本公司产品的质量是否满意： □很满意 □满意 □ 比较满意 □ 不太满意 □不满意 、产品价格: 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较: 2、 □偏低 您认 为本公司 □很高 □较低 的产品的性价比较 □较咼 □持平 ［同行业同类产品相比： □持平 □较咼 □较低 □偏咼 □很低 设计、打样： 1、 您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 2、 您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较 : □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 3、 您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 四、服务： 1、 您认为本公司的服务态度如何： □很好 口较好 □一般 口很差 改进意见或建议： ___________________________________________________________________ 2、 您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □ 不了解 □ 了解 (1) 请选择您的业务员： 口靳胡亮 □李振华 (2) 请选择您飞客服员： 口樊晓玉 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道: □不了解 口 了解 改进意见或建议： ____________ 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性： □很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果： □很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事头，冋题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时: □非常准时 □基本上可按订单交期交货，偶尔有延后 口经常出现延误 6、您是否到访过本公司: □从未到访 □曾经到访 客户满意度调查表 尊敬的客户: 您好！ 冋卷编号: □张新泽 □贾永生 □李淑婷 □赵红范 口陈军 □陈怀轩 口靳飞 □李梦 口贾小雅 (1) 请选择您的到访次数：□到访一至三次 (2) 请选择接待您的高管：□市场部经理 7、您对本公司的综合满意度评价： □到访三次以上 □市场部副总 口总经理 口董事长
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
201 年酒店客户满意度调查问卷 事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省 略的简语。 情况处理 — 访问日期： 年 月 __________________ 日 时 _____ 分 访问结束时间： _________ 时 _______ 分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以 下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是XX 先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希 望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用 5分制表示 5分是非常 满意 3分是一般 1分是非常不满意 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位; 如遇到原因、 第二部分： 被访者姓名： （对旅行社） 访问员姓名： 访问开始时间： 被访者名称: 被访者手机/电话:
5分 哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） 2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑， 可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用 5分制表示 5分是肯 定会 3分是不确定 1分是肯定不会 3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店? 用5分制表示 5分是肯定会3分是不确定1分是肯定不会 4、 您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、 请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用 分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意 您对酒店的前台服务还有什么建议和意见? 5
桂林五星级酒店顾客满意度调查问卷 亲爱的朋友：您好！首先非常感谢您抽出时间参与本次的调查，我是来自广西师范大学旅游管理专业一名大四的学生。为了进一步了解桂林五星级酒店顾客满意度受到哪些因素的影响，制作本问卷。本次问卷调查只用于帮助本人毕业论文的撰写，无任何商业用途，请您放心填写。 Q1 您的性别单选题 (单选题) A. 男 B. 女 Q2 您的年龄 (单选题) A. 18-25岁 B. 26-35岁 C. 36-45岁 D. 46-55岁 E. 55岁及以上 Q3 您的学历 (单选题) A. 高中以下 B. 高中或中专 C. 大专或本科 D. 研究生以上 Q4 您的职业是 (单选题) A. 事业机关单位人员 B. 企业人员 C. 经商人员 D. 学生 E. 律师 Q5 此次桂林出行的目的是 (单选题) A. 商务差旅 B. 休闲度假 C. 探亲访友 D. 蜜月旅行 E. 学习、培训及项目调研 F. 其他 Q6 您是通过何种方式预订该酒店 (单选题) A. 电话预订 B. 网络预订 C. 他人代订 Q7 您选择入住该酒店的原因是 (多选题)
A. 酒店地理位置优越 B. 价格较为合理 C. 网上评价高 D. 亲朋好友推荐 E. 广告宣传的影响 F. 单位或旅行社安排 G. 曾经入住 H. 其他 Q8 根据您在桂林某五星级酒店入住的亲身消费体验，对以下题目内容的满意程度进行一下简单的评分：5分为很满意，4分为满意，3分为一般，2分为不满意，1分为很不满意。 Q9 该五星级酒店价格合理，性价比高 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q10 该五星级酒店的外观设计，建筑风格大气 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q11 您可以通过多种方式进行酒店客房预订，如通过电话、网络、旅行社等 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q12 酒店服务员能熟练操作，并能通过沟通明白您的需求，向您提供专业的服务 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q13 酒店服务人员热情待客，礼貌周到 (单选题) A. 很满意
内蒙古财经学院职业学院调查报告 酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 作者 系别 专业 年级 学号 指导教师 教师职称
酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。 据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。 从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。 一、酒店餐饮的问题 ㈠就餐环境问题 随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒
店耳目一新的感觉。 ㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题 卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。 2.菜肴质量问题 顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。 3.菜肴的价格问题 现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。 ㈢服务员形象问题 服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。 二、浅谈酒店餐饮的建议 ㈠改善餐厅环境的措施 随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐
XX酒店顾客满意度调查问卷 尊敬的顾客： 您好！为了提高xx酒店的服务质量，给您提供更加贴心的服务，我们特组织了此次问卷调查活动。希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以便我们作出改善和提高。对您的配合诚表谢意！ 您的个人信息(仅供分析用，我们将严格保密)： 您的性别：A 男 B 女 您的年龄：A 18岁以下 B 18—24岁 C 25—44岁 D 44岁以上 您的职业：A 企事业人员 B 专业技术人员 C 军人 D 工人 E 学生 F 离退休人员 G 其他 您的文化程度：A 硕士及硕士以上 B 本科 C高中 D其他 1、您是第几次入住我们酒店？ A 第一次 B第二次 C 第三次 D 三次以上 2、您是通过何种途径知晓我们酒店的？ A 亲戚朋友推荐 B 书报、相关旅游杂志 C 网络媒体 D 广告牌或酒店标志 E 其他_______ 3、您出门在外选择酒店看重的是 A 价格 B 地理位置 C 服务及质量 D 品牌 E 安全 F 其他_________ 4、您对酒店前台各项手续办理的满意度 A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：______________________________ 5、您对酒店服务员的服务态度： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：_______________________________ 6、您对酒店的内部环境的满意度： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：________________________________ 7、您对客房的卫生及舒适度： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
酒店顾客满意度调查问卷旨在更好的了解顾客对酒店各方面的满意程度，从而改进酒店对顾客的服务。 调查对象：酒店顾客 调查内容：酒店顾客满意度调查，酒店顾客对餐厅满意度调查，酒店顾客对环境满意度调查调查方法：采用问卷调查形式，针对酒店顾客设计问卷调查内容，并对调查的结果进行分析。 具体可参考以下问卷范文： Q1：您的年龄在： A.20岁以下 B.21-30之间 C.31-40之间 D.41-50岁之间 E.50岁以上 Q2：您通常是通过哪种途径入住本酒店？ A.参加旅行团 B.通过携程、途牛等网站预订 C.会议团队预订 D.协议单位预订 E.通过本酒店员工预订 F.其它途径 Q3：您对前台手续办理各项的满意度？ A.各项服务效率都很高 B.入住登记效率不够高 C.离店结账效率不够高 D.问询、换房、查账等业务效率不够高 E.各项服务效率都很低 Q4：您对酒店的总体印象如何？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意 Q5：你对房间的总体评价如何？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意让您不满意的方面是： 1.睡眠环境 2.房间卫生
3.物品配备 4.房间空气 5.床及床上用品的舒适度 6.房间温度 7.浴室热水 8.其它原因 Q6：您对餐厅的总体评价如何？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意让您不满意的方面是： 1.菜品味道 2.上菜速度 3.菜品品种、风味 4.菜的分量 5.服务态度 6.服务效率 7.酒水品种 8.其他原因 Q7：您对会议设施的总体评价如何？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.非常不满意让您不满意的方面是： 1.会议室标识和指引 2.会议室面积 3.会议室布局 4.会议室配套设施 5.会议服务 6.会议室周边环境 7.其它原因 问卷网是一家专业易用的问卷调研、报名表单、考试测评平台，拥有25+万免费问卷模板，用户一分钟就能制作出一份酒店顾客满意度调查问卷。 更多调查问卷模板详情，请进入官网查看：https://www.doczj.com/doc/808381513.html,
客户满意度调查表 尊敬的客户： 非常感谢贵单位一直以来对我们工作的支持。为了使您今后在我所办理检验等相关业务时更顺利、快捷和得到更好的服务，我们期望通过这份调查表，能得到您对我所的坦率评价和宝贵意见，我们将一如既往秉承“客户至上”的服务理念，不断改进我们的服务措施和提高服务质量，把我们的工作做得更好。非常感谢您的配合！ 1. 您被何种方式邀请参与此次客户满意度调查：□收到信函□网上点击□当面邀请 2. 您所在单位的性质：□药品生产/研制单位□药品经营企业□食药监局□食药检所□食药监所 □保健食品生产/研制单位□医疗器械生产/研制单位□医院□其他 3. 您来我所寻求哪些服务（可选多项）：□注册检验□委托检验□监督抽验 □咨询服务□购买标准品/药典等□培训□其他。 4. 您来我所的频次：次/年 5. 请您评价我所的总体情况: 服务总体感觉是否满意：□满意□基本满意□一般□不满意 窗口人员的服务态度是否满意：□满意□基本满意□一般□不满意 交费流程（程序）是否满意：□满意□基本满意□一般□不满意 检验/检测质量是否满意：□满意□基本满意□一般□不满意 服务及时性是否满意：□较快□按时□较慢□拖延 您在本年度是否对我所的检测质量有过申诉投诉：□是□否 质量申诉投诉是否满意：□满意□基本满意□不满意 您是否登录过我所主页（******）：□是□否 您认为我所网页内容还有哪些方面需要改进：。 6. 请您评价我所的廉洁自律情况: a.抽样人员廉洁自律：□满意□基本满意□不了解□不满意 b.检验人员廉洁自律：□满意□基本满意□不了解□不满意 c.中层以上管理人员廉洁自律：□满意□基本满意□不了解□不满意 7. 您认为我所提供的检测项目和技术能力以及业务领域能否满足贵单位的需求？ □满足□未满足，例如（）。 8. 您认为我所在哪些方面应加强与客户联系沟通或改进？（如：检验结果报告、检验技术、抽样等），或贵单位对我所有何建议和期望？
1导言 1.1 选题背景 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。 因此，我们需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供给市场的变化 随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。 1.1.2 酒店顾客消费心理的变化 酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。 1.1.3 酒店经营战略的变化 以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目
的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”，并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”，所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。 1.2 研究方法与预期成果 本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录，类型为理论应用研究，本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进酒店业的持续、健康发展。 2 酒店顾客满意度评价概述 2.1 顾客满意度的定义 2.1.1 顾客满意的概念 早在1898年，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次: (l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设
酒店餐饮宾客满意度调查表 尊敬的宾客： 您好，欢迎您光临四季瑞丽酒店！希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以帮助我们做出改善和提高。对您的配合诚表谢意！ 1.您对酒店餐厅整体环境舒适度感觉是： □舒适□感觉一般□没别的酒店好，您喜欢的酒店： 2.您对酒店餐厅服务员接待、礼貌、服务和卫生的感觉是： □很好□一般□差，没有服务的感觉□我想投诉： 3.您对酒店餐厅菜肴口味感觉是： □蛮好吃□一般□有些差，比如： 4.您对酒店餐厅套餐的感觉是： □物超所值□蛮实惠□感觉一般□有些偷工减料 5.您对酒店餐厅菜肴分量感觉： □够量□份量不足□太多，有些浪费□太少，如： 6.您对酒店餐厅上菜速度的感觉： □正常□太快□太慢□我要投诉，如： 7.您对酒店餐厅菜肴价格感觉： □还可以□便宜□有些贵□个别菜贵，量不足如： 8.您对酒店餐厅酒水、饮料价格感觉： □还可以□有些贵□个别饮料太贵，如： 9.您今天在酒店餐厅的整体消费： 您的心理价位感觉是： 再次感谢您抽出宝贵的时间填写调查问卷，帮助提升我们的不足之处，对您的建议、意见和投诉，我们会责令餐饮部经理给您一个满意的反馈！ 您的姓名：联系方式： 请您询问服务员您今天用餐的桌号：日期： 再次感谢您的光临，谢谢！
酒店餐饮宾客满意度调查表 尊敬的宾客： 您好，欢迎您光临四季瑞丽酒店！希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以帮助我们做出改善和提高。对您的配合诚表谢意！ 1.您对酒店餐厅整体环境舒适度感觉是： □舒适□感觉一般□没别的酒店好，您喜欢的酒店： 2.您对酒店餐厅服务员接待、礼貌、服务和卫生的感觉是： □很好□一般□差，没有服务的感觉□我想投诉： 3.您对酒店餐厅菜肴口味感觉是： □蛮好吃□一般□有些差，比如： 4.您对酒店餐厅套餐的感觉是： □物超所值□蛮实惠□感觉一般□有些偷工减料 5.您对酒店餐厅菜肴分量感觉： □够量□份量不足□太多，有些浪费□太少，如： 6.您对酒店餐厅上菜速度的感觉： □正常□太快□太慢□我要投诉，如： 7.您对酒店餐厅菜肴价格感觉： □还可以□便宜□有些贵□个别菜贵，量不足如： 8.您对酒店餐厅酒水、饮料价格感觉： □还可以□有些贵□个别饮料太贵，如： 9.您今天在酒店餐厅的整体消费： 您的心理价位感觉是： 再次感谢您抽出宝贵的时间填写调查问卷，帮助提升我们的不足之处，对您的建议、意见和投诉，我们会责令餐饮部经理给您一个满意的反馈！ 您的姓名：联系方式： 请您询问服务员您今天用餐的桌号：日期： 再次感谢您的光临，谢谢！
客户满意度调查表酒店集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。 第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度
1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意 哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） ____________________________________________________________________ ____ 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） ____________________________________________________________________ ____ 2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 （选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？ ____________________________________________________________________ ____ 3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满