摘要目的探索、分析提升专科药房药学服务水平的有效途径；方法引导专科药房药师树立新的服务理念，以人为本加强对专科药房药师的职业培训，鼓励专科药房工作人员与患者和医生进行主动积极地沟通联系，注重提升专科药房工作人员的综合素质。
结论通过注重专科药房的人员培养，提升了专科药房工作人员的专业技能、综合素质，达到提升药学服务水平的效应。
这对于全面提升医院核心竞争力、促进医院的健康发展具有一定的现实意义。
关键词专科药房；员工培养；药学服务；管理1医院专科药房发展简介近年来，随着我国医疗体制改革的不断深入，医院药房改革也不断创新，绝大多数的医院都根据本院的优势和特色设置了专科药房，目的是提升医院药房的药学服务质量与水平，提升患者的满意度。
一般而言，医院通过设立专科药房，有助于改进药房的工作效率，提升药品调剂的质量与速度，达到提高医院药房药学服务质量的目的。
专科药房之所以能够呈现出规模化发展的态势，关键在于绝大多数专科药房的工作人员都具备一定的专业用药知识、经验，能够给患者简单的用药指导，这是普通门诊药房很难实现的。
从一定程度上来说，医院专科药房的药学服务水平如何，这主要取决于两方面的因素，一是专科药房的药物的功能疗效；二是专科药房工作人员的服务能力、服务水平、专业素质。
相对于药物的齐全、疗效难以在短时间内发生质的改变相比，提升专科药房工作人员的服务质量、服务水平更加容易现实、简单易于操
作。
2专科药房人员培养的具体策略2. 1引导专科药房药师树立新
的服务理念传统的服务模式下，无论是普通门诊药房还是专科药房的药师，更多的只是扮演着拿药的角色，即医生开什么药，药师就会拿什么药，除此之外，就是一切问医生。
注重专科药房的人员培养，提升专科药房的服务质量，首先，要引导专科药房药师转变服务理念，重新认识专科药房药师的岗位职能作用，不能再将简单的发药作为自己的唯一的工作职能，而是要全面
地向患者提供优质的药学服务进行转变，从而为提升全院医疗服务的质量、档次奠定坚实的基础。
其次，树立药学与临床相结合的思维方式。
药学思维简单来说就是药师要具备一定的药动学、药理学、药物之间相互作用及不良反应的基本思维能力；而临床思维则强调的是专科药房药师应该要了解一些简单的临床用药常识，对患者进行简单的分析，避免出现由于用药不当而对患者造成不利影响的情形出现。
2. 2以人为本，加强对专科药房药师的职业培训坚持以人为本，重视对专科药房员工的职业培训、技术能力培训，突出员工在提升药房服务质量方面的主体作用，这是促进专科药房发展、提升专科药房服务质量的基本前提。
首先，注重对专科药房工作人员的基础知识培训。
在工作实践中，专科药房工作人员会碰到诸如药物学、医学、心理学等各个学科方面的知识，并且内容繁多，比较复杂，所以专科药房工
作人员必须要经过系统的、全面的、长期的培训，才能够初步具备解决配药、用药过程中的部分疑难问题。
比如，以治疗乳腺增生为例，常规治疗模式多倾向于选择手术治疗，但是实践证明手术治疗复发概率较高，北京市某三甲医院乳腺科采用药物治疗取得了比较理想的效果，调查结果显示，该院乳腺科专家采用他莫昔、龙血竭等多种药物配方共同治疗的方式，效果显著，这主要与龙血竭拥有极强的活血化淤的作用、他莫昔具有一定的抑制雌激素分泌的作用有关。
科室就可以针对这类案例组织专科药房进行针对性学习，日积月累，整个专科药房工作人员的服务能力、综合素质就会发生的质的改变。
其次，注重对专科药房药师的专业技能培训。
专业药房工作人员的培养不能仅仅停留在理论层面，而是要尽可能地通过实践来进行培养，从而达到他们实际用药能力与水平的目的。
实践中，可以采取安排专科药房工作人员跟随医院医生随同坐诊的方式来达到提升他们专业技术能力与水平的目的。
比如，安排专科药房工作人员每周随同专家医生随堂坐诊，看大夫是如何来望、闻、问、切的，看患者的病历、检查单等，从药房走向一线，再用一线学到的知识来辅助开展药物调剂工作，这样不仅能营造了良好的学习氛围，而且还为专科药房工作人员的交流、沟通及提升专科药房药学的服务水平奠定了坚实的基础。
2. 3鼓励专科药房工作人员与患者、医生进行主动积极的沟通患者就
医的过程中，医生会根据患者病情开具相应的药物处方，但是，这并不意味着所有的医生必定会了解专科药房哪些药物是新进的药物，哪些药物是紧缺的药物，这就需要药房工作人员及时地与医生进行沟通，一方面，根据医生开具药物的习惯喜好来向药物采购部门提供药物采购申请，并及时地告知医生哪些药物目前缺货或者是即将缺货，避免出现由于医生开具药物出现短缺而影响服务质量的情况出现。
另一方面，药房工作人员通过与医生的沟通，将药房新进药物的种类、品牌及功能等告知医生，便于医生根据患者的治疗需求选择疗效更好、更为安全的新药。
另外，还应该要特别注重加强专科药房药师与患者之间的沟通。
实践中，大多数的患者不再是简单地按照医生的要求拿药完事，
而是在拿药的过程中还会向专科药房的药师进行简单的、必要的咨询, 比如，药物的副作用、药物的不良反应等，这既是患者用药之前必须要明确知道的问题，也是患者对专科药房药师的一种信任，这就需要我们专科药房广大的药师不仅要特别注重提升自己的理论知识、专业技术能力，而且还应该要擅于总结患者在取药的过程中经常咨询的共性问题，这样既能够提高患者的满意度又能够减少医生的工作压力。
2.4注重提升专科药房工作人员的综合素质医院专科药房员工的素质直接决定他们的服务质量，因此，除了要特别注重加强专科药房工作人员的专业、技术等的培养之外，还必须要特别注重提升专科药房工作人员的综合素质，强化职业道德教育，这是提升专科药房药学服务水平的
软基础。
首先，加强专科药房工作人员的职业道德教育。
职业道德是企事业单位员工综合素质的重要组成部分，对于专科药房的工作人员来说，他们在为患者提供取药、用药服务的同时，还应该将自己的爱心关心通过言谈举止传递给患者，突出患者的中心地位，让患者感觉到温暖，这对于增强患者对医生、药物的信任感及积极主动地配合医生治疗具有显著的促进作用。
其次，健全专科药房管理制度，督促药房工作人员进行自我加压，提升他们的综合素质。
专科药房的最为突出的优点是小而长，即虽然专科药房的规模不大，药品相对比较单一，但是在治疗某些疾病、某些科室用药方面却拥有独特的优势。
健全专科药房管理制度，用制度去督促、约束药房工作人员去学习专科知识，实现专科药房工作人员药师用药交代的系统化、专科药房药品布局的专科化、药物咨询的专业化、质控管理的集体化及药学服务的人性化，从而为提升整个专科药房药学服务的水平奠定坚实的基础。
总之，医院专科药房药师是医院工作在药学服务一线的工作人员，他们的服务能力、服务水平将会对医院专科药房的药学服务质量、水平产生直接的影响。
因此，各大医院在完善专科药房管理制度、提升专科药房药物管理水平的同时，还必须要特别注重对专科药房工作人员的培养、培训，以为提升整个专科药房的药学服务水平夯实基础。
这对于全面提升医院核心竞争力、促进医院的健康发展具有一定的现实意义。
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重症肺炎
【概述】肺炎是严重危害人类健康的一种疾病，占感染性疾病中死亡率之首，在人类总死亡率中排第5~6 位。重症肺炎除具有肺炎常见呼吸系统症状外, 尚有呼吸衰竭和其他系统明显受累的表现, 既可发生于社区获得性肺炎(community -acquired pneumonia, CAP), 亦可发生于医院获得性肺炎(hospital acquired pneumonia, HAP) 。在HAP 中以重症监护病房(intensive care unit ,ICU) 内获得的肺炎、呼吸机相关肺炎(ventilator associated pneumonia ,VAP) 和健康护理(医疗)相关性肺炎(health care -associated pneumonia ,HCAP更为常见。免疫抑制宿主发生的肺炎亦常包括其中。重症肺炎死亡率高，在过去的几十年中已成为一个独立的临床综合征，在流行病学、风险因素和结局方面有其独特的特征，需要一个独特的临床处理路径和初始的抗生素治疗。重症肺炎患者可从ICU 综合治疗中获益。临床各科都可能会遇到重症肺炎患者。在急诊科门诊最常遇到的是社区获得性重症肺炎。本章重点介绍重症社区获得性肺炎。对重症院内获得性肺炎只做简要介绍。
【诊断】首先需明确肺炎的诊断。CAP 是指在医院外罹患的感染性肺实质（含肺泡壁即广义上的肺间质）炎症,包括具有明确潜伏期的病原体感染而在入院后平均潜伏期内发病的肺炎。简单地讲,是住院48 小时以内及住院前出现的肺部炎症。CAP 临床诊断依据包括: ① 新近出现的咳嗽、咳痰,或原有呼吸道疾病症状加重,并出现脓性痰; 伴或不伴胸痛。②发热。③ 肺实变体征和
（或）湿性啰音。④WBC ＞ 10
99 X 10 / L或重症肺炎通常被认为是需要收入ICU的肺炎。关于重症肺炎尚未有公
认的定义。在中华医学会呼吸病学分会公布的CAP 诊断和治疗指南中将下列症征列为重症肺炎的表现：①意识障碍；②呼吸频率＞30次/min③PaO25d、机械通气＞4d）和存在高危因素者, 即使不完全符合重症肺炎规定标准, 亦视为重症。
美国胸科学会（ATS） 2001 年对重症肺炎的诊断标准：主要诊断标准①需要机械通气；② 入院48h内肺部病变扩大＞50%;《少尿（每日177卩mol/L（ 2mg/dl）。次要标准：①呼吸频率＞30次/min;②
PaO2/FiO2 2007年ATS 和美国感染病学会（ IDSA）制订了新的《社区获得性肺炎治
疗指南》，对重症社区获得性肺炎的诊断标准进行了新的修正。主要标准：① 需要创伤性
机械通气② 需要应用升压药物的脓毒性血症休克。次要标准包括：①呼吸频率＞30次/min;② 氧合指数（PaO2/FiO2） 20 mg/dL）⑥ 白细胞减少症（WBC计数v 4X 109 /L）⑦ 血小板减少症（血小板计数v 100 X 10gL）⑧ 体温降低（中心体温v 36 C）⑨ 低血
压需要液体复苏。符合 1 条主要标准，或至少3项次要标准可诊断。
重症医院获得性肺炎（SHAF）的定义与SCAP相近。2005年ATS和美国感染病学会（IDSA）制订了《成人HAP, VAP, HCAP 处理指南》。指南中界定了HCAP 的病人范围：在90d 内因急性感染曾住院＞2d;居住在医疗护理机构；最近接受过静脉抗生素治疗、化疗或者30d内有
感染伤口治疗；住过一家医院或进行过透析治疗。因为HCAP患者往往需要应用针对多重耐
药（MDR）病原菌的抗菌药物治疗，故将其列入HAP和VAF的范畴内。
【临床表现】重症肺炎可急性起病，部分病人除了发热、咳嗽、咳痰、呼吸困难等呼吸系统症状外，可在短时间内出现意识障碍、休克、肾功能不全、肝功能不全等其他系统表现。少部分病人甚至可没有典型的呼吸系统症状，容易引起误诊。也可起病时较轻，病情逐步恶化，最终达到重症肺炎的标准。在急诊门诊遇到的主要是重症CAP患者，部分是HCAP
患者。重症CAF 的最常见的致病病原体有：肺炎链球菌、金黄色葡萄球菌、军团菌、革兰氏阴性杆菌、流感嗜血杆菌等，其临床表现简述如下：
⑴肺炎链球菌为重症CAP最常见的病原体，占30%~70%。呼吸系统防御功能损伤（酒精中毒、抽搐和昏迷）可是咽喉部大量含有肺炎链球菌的分泌物吸入到下呼吸道。病毒感染
和吸烟可造成纤毛运动受损，导致局部防御功能下降。充血性心衰也为细菌性肺炎的先兆因素。脾切除或脾功能亢进的病人可发生暴发性的肺炎链球菌肺炎。多发性骨髓瘤、低丙种球
蛋白血症或慢性淋巴细胞白血病等疾病均为肺炎链球菌感染的重要危险因素。典型的肺炎链
球菌肺炎表现为肺实变、寒战，体温大于39.4 C,多汗和胸膜痛疼，多见于原先健康的年轻人。而老年人中肺炎链球菌的临床表现隐匿，常缺乏典型的临床症状和体征。典型的肺炎链球菌肺炎的胸部X 线表现为肺叶、肺段的实变。肺叶、肺段的实变的病人易合并菌血症。肺炎链球菌合并菌血症的死亡率为30%~70%，比无菌血症者高9 倍。
⑵金葡菌肺炎为重症CAP的一个重要病原体。在流行性感冒时期，CAP中金葡菌的发生率可高达25%，约50%的病例有某种基础疾病的存在。呼吸困难和低氧血症较普遍，死亡
率为64%。胸部X线检查常见密度增高的实变影。常出现空腔，可见肺气囊，病变变化较快，
常伴发肺脓肿和脓胸。MRSA（耐甲氧西林金葡菌）为CAP中较少见的病原菌，但一旦明确
诊断，则应选用万古霉素治疗。
⑶革兰氏阴性菌CAP重症CAP中革兰氏阴性菌感染约占20%,病原菌包括肺炎克雷白
杆菌、不动感菌属、变形杆菌和沙雷菌属等。肺炎克雷白杆菌所致的CAP约占1%~5%,但
其临床过程较为危重。易发生于酗酒者、慢性呼吸系统疾病病人和衰弱者，表现为明显的中毒症状。胸部X 线的典型表现为右上叶的浓密浸润阴影、边缘清楚，早期可有脓肿的形成。死亡率高达40%~50%。
⑷非典型病原体在CAP中非典型病原体所致者占3%~40%。大多数研究显示肺炎支原
体在非典型病原体所致CAP中占首位，在成人中占2%~30%,肺炎衣原体占
6%~22%,嗜肺军团菌占2%~15%。但是肺炎衣原体感染所致的CAP,其临床表现相对
较轻，死亡率较低。肺炎衣原体可表现为咽痛、声嘶、头痛等重要的非肺部症状，其他可有鼻窦炎、气道反应性疾病及脓胸。肺炎衣原体可与其他病原菌发生共同感染, 特别是肺炎链球菌。老年人肺炎衣原体肺炎的症状较重, 有时可为致死性的。肺炎衣原体培养、DNA检测、PCR血清学（微荧光免疫抗体检测）可提示肺炎衣原体感染的存在。军团菌肺炎占重症CAP病例的12%~23%,仅次于肺炎链球菌，多见于男性、年迈、体衰和抽烟者，原患有心肺疾病、糖尿病和肾功能衰竭者患军团菌肺炎的危险性增加。军团菌肺炎的潜伏期为2~10 天。病人有短暂的不适、发热、寒战和间断的干咳。肌痛常很明显,胸痛的发生率为33%,呼吸困难为60%。胃肠道症状表现显著,恶心和腹痛多见, 33%的病人有腹泻。不少病人还有肺外症状, 急性的精神神志变化、急性肾功能衰竭和黄疸等。偶有横纹肌炎、心肌炎、心包炎、肾小球肾炎、血栓性血小板减少性紫癜。50%的病例有低钠血症,此项检查有助于军团菌肺炎的诊断和鉴别诊断。军团菌肺炎的胸部X线表现特征为肺泡型、斑片状、肺
叶或肺段状分布或弥漫性肺浸润。有时难以与ARDS区别。胸腔积液相对较多。此外，20%~40%
的病人可发生进行性呼吸衰竭,约15%以上的病例需机械通气。
⑸流感嗜血杆菌肺炎约占CAP病例的8%~20%,老年人和COPD病人常为高危人群。流感嗜血杆菌肺炎发病前多有上呼吸道感染的病史, 起病可急可慢, 急性发病者有发热、咳嗽、咳痰。COPD 病人起病较为缓慢,表现为原有的咳嗽症状加重。婴幼儿肺炎多较急重, 临床上有高热、惊厥、呼吸急促和紫绀, 有时发生呼吸衰竭。听诊可闻及散在的或局限的干、湿性罗音，但大片实变体征者少见。胸部X线表现为支气管肺炎，约1/4呈肺叶或肺段实变
影,很少有肺脓肿或脓胸形成。
⑹卡氏孢子虫肺炎（PCP） PCP仅发生于细胞免疫缺陷的病人，但PCP仍是一种重要
的肺炎，特别是HIV感染的病人。PCP常常是诊断AIDS的依据。PCP的临床特征性表现有干咳、发热和在几周内逐渐进展的呼吸困难。病人肺部症状出现的平均时间为4周，PCP相对
进展缓慢可区别于普通细菌性肺炎。PCP的试验室检查异常包括：淋巴细胞减少，CD4淋巴
细胞减少,低氧血症,胸部X 线片显示双侧间质浸润,有高度特征的“毛玻璃”样表现。但30%的胸片可无明显异常。PCP为唯一有假阴性胸片表现的肺炎。
【辅助检查】
1.病原学：
⑴诊断方法包括血培养、痰革兰氏染色和培养、血清学检查、胸水培养、支气管吸出物培养、或肺炎链球菌和军团菌抗原的快速诊断技术。此外, 可以考虑侵入性检查,包括经
皮肺穿刺活检、经过防污染毛刷（PSB经过支气管镜检查或支气管肺泡灌洗（BAL）。
①血培养一般在发热初期采集,如已用抗菌药物治疗,则在下次用药前采集。采样以无菌法静脉穿刺，防止污染。成人每次10~20ml，婴儿和儿童0.5~5ml。血液置于无菌培
养瓶中送检。24小时内采血标本3次,并在不同部位采集可提高血培养的阳性率。
在大规模的非选择性的因CAP 住院的病人中,抗生素治疗前的血细菌培养阳性率为5%-14%,最常见的结果为肺炎球菌。假阳性的结果,常为凝固酶阴性的葡萄球菌。
抗生素治疗后血培养的阳性率减半,所以血标本应在抗生素应用前采集。但如果有菌血症高危因素存在时, 初始抗生素治疗后血培养的阳性率仍高达15%。因重症肺炎有菌血症
高危因素存在，病原菌极可能是金葡菌、铜绿假单胞菌和其他革兰氏
阴性杆菌，这几种细菌培养的阳性率高，重症肺炎时每一位病人都应行血培养，这对指导抗生素的应用有很高的价值。另外，细菌清除能力低的病人（如脾切除的病人）、慢性肝病的病人、白细胞减少的病人也易于有菌血症，也应积极行血培养。
②痰液细菌培养嘱病人先行漱口，并指导或辅助病人深咳嗽，留取脓性痰送检。约40%病人无痰，可经气管吸引术或支气管镜吸引获得标本。标本收集在无菌容器中。痰量的要求，普通细菌〉1ml，真菌和寄生虫3~5ml,分支杆菌5~10ml。标本要尽快送检，不得超过 2 小时。延迟将减少葡萄球菌、肺炎链球菌以及革兰氏阴性杆菌的检出率。在培养前必须先挑出脓性部分涂片作革兰氏染色，低倍镜下观察，判断标本是否合格。镜检鳞状上皮〉10个/低倍视野就判断为不合格痰，即标本很可能来自口咽部而非下呼吸道。多核细胞数量对判断痰液标本是否合格意义不大，但是纤毛柱状上皮和肺泡巨噬细胞的出现提示来自下呼吸道的可能性大。
痰液细菌培养的阳性率各异，受各种因素的影响很大。痰液培养阳性时需排除污染和细菌定植。与痰涂片细菌是否一致、定量培养和多次培养有一定价值。在气管插管后立即采取的标本不考虑细菌定植。痰液培养结果阴性也并不意味着无意义：合格的痰标本分离不出金葡菌或革兰氏阴性杆菌就是排除这些病原菌感染的强有力的证据。革兰氏染色阴性和培养
阴性应停止针对金葡菌感染的治疗。
③痰涂片染色痰液涂片革兰氏染色可有助于初始的经验性抗生素治疗，其最大优点
是可以在短时间内得到结果并根据染色的结果选用针对革兰氏阳性或阴性细菌的抗生素；涂片细菌阳性时常常预示着痰培养阳性；涂片细菌与培养出的细菌一致时，可证实随后的痰培养出的细菌为致病菌。结核感染时抗酸染色阳性。真菌感染时痰涂片可多次查到霉菌或菌丝。痰液涂片在油镜检查时见到典型的肺炎链球菌或流感嗜血杆菌有诊断价值。
④其他在军团菌的流行地区或有近期 2 周旅行的病人，除了常规的培养外，需要用
缓冲碳酵母浸膏作军团菌的培养。尿抗原检查可用肺炎球菌和军团菌的检测。对于成人肺炎球菌肺炎的研究表明敏感性50%-80%，特异性90%，不受抗生素使用的影响。对军团菌的检
测，在发病的第一天就可阳性，并持续数周，但血清型 1 以外的血清型引起的感染常被漏诊。快速流感病毒抗原检测阳性可考虑抗病毒治疗。肺活检组织细菌培养、病理及特殊染色是诊断肺炎的金标准。
浅谈药店规范服务流程提高药学服务水平 发表时间：2011-11-25T15:02:20.417Z 来源：《中外健康文摘》2011年第30期供稿作者：左莉[导读] 员工的素质决定药店服务质量，因此加强员工的业务培训，提高他们的业务素质是十分必要的。 左莉（江苏省江都市鼎记大药房225200） 【中图分类号】R96【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）30-0324-02 【摘要】文章从健全工作制度、加强职业道德、明确药师职能、热情服务消费者、开展药物咨询服务几方面，阐述了强化药店服务流程，提高药学服务水平。 【关键词】药店服务流程药学服务 药品零售工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程，这是一个瞬间服务的过程，其服务质量的优劣，直接影响到药店的形象和声誉。如何做好药店的服务工作，使消费在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务是药店的重要责职，就这一问题谈几点体会。 1 健全工作制度，强化服务流程 药店各项制度的完善是提高药学服务的根本保证，要创优服务就必须加强管理。其一是在完善规章制度的同时建立健全员工的激励机制。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩，对业绩突出的个人给予奖励。二是对责任感不强，粗心大意，服务态度不好的进行批评教育，对违反有关规章制度，造成不良影响的调离岗位及经济惩罚。三是上岗人员实行挂牌服务，加强工作透明度，接受群众监督。 2 强化道德规范，提高思想素质 职业道德是员工素质的一个重要组成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药品，更重要的是通过窗口给消费者传递爱心，言谈举止都能使消费者看到药店的整体形象。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和霭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个员工应尽的义务，使消费者得到最佳服务。 3 明确在岗药师职能 药师是药店的专业技术人员，他不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证消费者安全、有效地使用药品。为此，药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指导，以提高消费者的生活质量。药师的职能应从药品销售管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是消费者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。 4 热情服务，提高服务质量 4.1了解消费者心态，多做换位思考 就一个消费者来说，其心态由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药店买药的主动行为。此时消费者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些消费者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药店窗口上。因此，药店员工应正确对待消费者心态，时刻牢记“顾客是上帝”的服务理念，这是提高服务质量的关键[1]。药品零售业的开放，竞争激烈，除了有高水平的员工外，服务竞争尤为突出。其中审方人负责对消费者姓名、药品名称、规格、数量进行审核，凡不符合规定的处方与消费者沟通后做出相应的调整；调配人员照方取药，发药人照方复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向消费者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌，同时2人签名，哪个环节出错就由哪个人负责。使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。 4.2把握处方质量，做好发药交待 药品交予顾客时用药交代，是提高消费者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键。对医师不合理处方，药店药师本着对消费者负责的精神应拒绝调配，同时药师也要维护消费者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应请消费找医师问清楚[2]。 员工在售药的同时，兼有指导消费者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，是《药品管理法实施条例》中所要求的。用以准确、简练、文明的语言向消费做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。 4.3加强专业培训提高业务素质 员工的素质决定药店服务质量，因此加强员工的业务培训，提高他们的业务素质是十分必要的。只有提高了员工的素质才能使员工的工作模式由传统的药品买卖型向技术服务型转变。同时要求员工不仅要有为消费者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为消费者服务的精湛技术和知识底蕴。驻店药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信息、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的知识、经验。为此，我店每年定期对员工进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，员工能及时学习新技术，掌握新知识。药店采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与消费者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为消费者提供用药指导和咨询服务。 为了解决消费者的合理用药问题，药店特设了用药咨询台，由药师或执业医师坐台，将各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向消费者逐一解释清楚。因此，新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让消费者满意，提高了消费者用药依从性。其最大优势就是突出了药店的社会服务性。 参考文献 [1] 吴越,候思恩.新形势下如何提高药房窗门服务质量[J].海峡药学.2010, 16(15) 196. [2] 三彦.试谈医院药房“窗口”管理的重要性[J].新疆中医药.2009， 17(2):53.
药师药学服务能力评价标准研究考试 单选题（共10 题，每题10 分） 1 . 药学服务是药师应用药学专业知识向公众提供（）、（）、与（）以期提高药物治疗的安全性、 有效性与经济性，改善与提高公众生活质量 ? A.直接的 ? B.负责任的 ? C.药物使用有关的服务 ? D.以上都是 我的答案： D 参考答案：D 答案解析：暂无 2 . 以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，改善与提高公众生活质量为药学服务的（） ? A.内容 ? B.目标 ? C.对象 ? D.基础 我的答案： B 参考答案：B 答案解析：暂无 3 . 以下那些描述不符合我国药学服务现状（） ? A.没有药师法 ? B.药师药学服务职业社会知晓度极低 ? C.优厚的收入和职业社会认可度 ? D.职责不明确 我的答案： C 参考答案：C 答案解析：暂无 4 . 药学服务能力评价标准的研究形成了（）一级指标 ? A.6项 ? B.7项 ? C.8项 ? D.9项 我的答案： A 参考答案：A 答案解析：暂无 5 . 药学服务能力评价标准的研究形成了（）二级指标 ? A.25项 ? B.26项 ? C.27项 ? D.28项
答案解析：暂无 6 . 药学服务能力评价标准研究中，一级指标的“专业知识”占最终权重（） ? A.0.1 ? B.0.14 ? C.0.2 ? D.0.12 我的答案： C 参考答案：D 答案解析：暂无 7 . 药学服务能力评价标准释义的价值是实施药学服务能力评估的（） ? A.执行参照体系 ? B.细化能力评估的基础 ? C.药师的管理的依据 ? D.以上都是 我的答案： D 参考答案：D 答案解析：暂无 8 . 胜任素质的理论是美国心理学家于那一年提出来的（） ? A.1971年 ? B.1972年 ? C.1973年 ? D.1974年 我的答案： C 参考答案：C 答案解析：暂无 9 . 胜任素质，是指在特定（）、（）和（）中绩优者所具备的可以客观衡量的个体特征及由此产生 的可预测的、指向绩效的行为特征 ? A.工作岗位 ? B.组织环境 ? C.文化氛围 ? D.以上都是 我的答案： D 参考答案：D 答案解析：暂无 10 . 胜任素质理论的冰山模型是指社会角色和自我认识是在（） ? A.冰上之中的 ? B.冰山之上的 ? C.冰山之下的 ? D.以上都不是
药学服务模式与实践 摘要：随着以人为本理念的进一步发展和人们健康意识的提升，药学服务的质量和水平已经成为了衡量一个国家和社会发展程度的标准之一。在医疗改革不断深化和发展的情况之下，医院药学服务也已经不再局限于药物发放当中，其更加关注的是药品服务的人性化与合理化，从这个概念和角度来说，医院当中的药学服务也需要从单一化的药品保障模式向着以人为本合理用药的模式发展和转变。普通大众对于医师和药师的区别并不明了，因而在他们的观念当中药学服务人员也应当具备看病和治病的能力，所以在对药学服务模式和实践活动的探索当中能够使工作人员对于患者生命质量的关注度更高。 关键词：药学服务模式实践活动 医学作为高校教育和社会工作的一个重要门类，在现如今的社会发展当中实践性已经很强，况且目前药学服务和临床药学已经成为了人们关注的重点内容，因而根据科研发展水平和社会发展趋势调整药学服务模式和实践活动才能够真正做到与时俱进。教育主要是为社会培养实用型人才的，因而药学专业的学生在进入到工作岗位之后直接面对的便是患者和不同发展阶段的生命。每个国家的发展都具有自己的传统特点和文化特色，因而不论是在临床药学还是药学服务当中都不能照搬别国的模式，所以我国需要根据自己的国情来探索出有效的模式，这样才能够提升药学服务水平和患者的满意程度。因而在本文当中我便会对相关问题进行具体分析，仅希望能够起到一些借鉴的作用。[1] 一、临床药学与药学服务的意义与要求 临床药学是医药学发展的一个重要指标，自上个世纪后期开始之后各个国家都已经探索出了适合本国发展国情和社会理念的发展方式。药品工作人员承担着许多责任，他们需要减轻患者的病痛，在保障患者身心健康的同时节约资源，这样既符合以人为本的发展理念，同时又能够响应节约的号召。医生和药师是医院当中对患者生命安全负有直接责任的工作人员，在对病情进行诊断或者是手术时需要由医生来进行，但是在确定患者的用药类型和用药方式时则需要听取药师的意见，所以在临床工作当中医生和药师之间、药师和各个科室之间都应该有紧密的联系，这样才能够为患者确定较为有效科学的治疗方式。目前我国有许多医院也已经开展了临床药学和药学服务的工作，同时还得到了患者较高的评价，但是从整体发展来看却存在不平衡的问题，药学服务大多数都是致力于药品使用量的收集、药学研究和实验室检测，这也就使得药师们并没有更多的时间和机会与患者进行直接交流和对话，从而不能够充分发挥出药学服务的作用。[2] 二、五要素为基础的要学服务模式 1.一个定位 以患者作为中心的治疗理念需要由医师和药师共同践行和完成，这两者是患者治疗过程中所倚重的主要力量。但是从医师和药师的治疗行为和占据的地位来看，药师在进入到临床活动时需要根据患者和药品来进行定位，这样就表明药师既不能够干扰到医师的治疗工作，同时还不能取代医师在日常的治疗工作。药师在临床当中更多是需要对治疗疾病用药方案当中的具体技术问题进行解决，在这
药师药学服务能力评价标准研究考试
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单选题（共 10 题，每题 10 分）
1 . 药学服务是药师应用药学专业知识向公众提供（）、（）、与（）以期提高药物治疗的安全性、有效性 与经济性，改善与提高公众生活质量
? ? ? ?
A.直接的 B.负责任的 C.药物使用有关的服务 D.以上都是
我的答案： D 参考答案 ：D
答案解析： 暂无 2 . 以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，改善与提高公众生活质量为药学服务的（）
? ? ? ?
A.内容 B.目标 C.对象 D.基础
我的答案： B 参考答案 ：B
答案解析： 暂无 3 . 以下那些描述不符合我国药学服务现状（）
? ? ? ?
A.没有药师法 B.药师药学服务职业社会知晓度极低 C.优厚的收入和职业社会认可度 D.职责不明确
我的答案： C 参考答案 ：C
答案解析： 暂无 4 . 药学服务能力评价标准的研究形成了（）一级指标
? ? ? ?
A.6 项 B.7 项 C.8 项 D.9 项
我的答案： A 参考答案 ：A
答案解析： 暂无 5 . 药学服务能力评价标准的研究形成了（）二级指标
? ? ? ?
A.25 项 B.26 项 C.27 项 D.28 项
我的答案： C 参考答案 ：C
答案解析： 暂无 6 . 药学服务能力评价标准研究中，一级指标的“专业知识”占最终权重（）
? ? ? ?
A.0.1 B.0.14 C.0.2 D.0.12
我的答案： C 参考答案 ：D
答案解析： 暂无 7 . 药学服务能力评价标准释义的价值是实施药学服务能力评估的（）
? ? ? ?
A.执行参照体系 B.细化能力评估的基础 C.药师的管理的依据 D.以上都是
我的答案： D 参考答案 ：D
答案解析： 暂无 8 . 胜任素质的理论是美国心理学家于那一年提出来的（）
? ? ? ?
A.1971 年 B.1972 年 C.1973 年 D.1974 年
我的答案： A 参考答案 ：C
答案解析： 暂无 9 . 胜任素质，是指在特定（）、（）和（）中绩优者所具备的可以客观衡量的个体特征及由此产生的可预 测的、指向绩效的行为特征
?
A.工作岗位
药学服务与沟通技能试卷答案 一，填空题 1，普通处方，急诊处方，儿科处方保存1年；医疗用毒性药品，第二类精神药品处方保存2年；麻醉药品，第一精神药品处方保存3年。 2，一次常用量，7日常用量，3日常用量。 3，儿科处方；普通处方，第二类精神药品处方；急诊处方；麻醉处方，第一类精神药品处方 4，静脉注射；糖浆剂；每日三次；请取或取 二，问答题 1，四查十对（14分，每点1分） 查处方，对科别，对姓名，对年龄； 查药品，对药名，对剂型，对规格，对数量； 查配伍禁忌，对药品性状，对用法用量； 查用药合理性，对临床诊断 2，审核内容：（12分，每点2分） ①规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定；（2分）②处方用药与临床诊断的相符性；（2分）③剂量、用法的正确性；（2分）④选用剂型与给药途径的合理性；（2分）⑤是否有重复给药现象；（2分）⑥是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；（2分）⑦其他用药不适宜情况。 3，不合理处方包括不规范处方、用药不适宜处方及超常处方。（3分，每点一分）每一种任意举两个例子即可（每个例子2分，共6分）（一）有下列情况之一的，应当判定为不规范处方 1.处方的前记、正文、后记内容缺项，书写不规范或者字迹难以辨认的； 2.医师签名、签章不规范或者与签名、签章的留样不一致的； 3.药师未对处方进行适宜性审核的（处方后记的审核、调配、核对、发药栏目无审核调配药师及核对发药药师签名，或者单人值班调剂未执行双签名规定）； 4.早产儿、新生儿、婴幼儿处方未写明体重或日、月龄的； 5.化学药、中成药与中药饮片未分别开具处方的； 6.未使用药品规范名称开具处方的； 7.药品的剂量、规格、数量、单位等书写不规范或不清楚的； 8.用法、用量使用“遵医嘱”、“自用"等含糊不清字句的； 9.处方修改未签名并注明修改日期，或药品超剂量使用未注明原因和再次签名的； 1 0.开具处方未写临床诊断或临床诊断书写不全的； 11.单张门急诊处方超过5种药品的； 12.无特殊情况下，门诊处方超过7日用量，急诊处方超过3日用量，慢性病、老年病或特殊情况下需要适当延长处方用量未注明理由的； 13.开具麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理药品处方未执行国家有关规定的（包括处方颜色、用量、证明文件等）； 14.医师未按照抗菌药物临床应用管理规定开具抗菌药物处方的； 15.中药饮片处方药物未按照“君、臣、佐、使”的顺序排列，或未按要求标注药物调剂、煎煮等特殊要求的。
浅谈如何进一步提高医院药学服务水平 发表时间：2013-03-05T15:27:28.357Z 来源：《中外健康文摘》2012年第51期供稿作者：邱红汉万勇吴蕾陈欣段君 [导读] 伴随着工业化、城镇化、人口老龄化、疾病谱变化和生态环境变化等,我国医药卫生工作面临着一系列新的严峻挑战。 邱红汉万勇吴蕾陈欣段君（武汉市中医医院湖北武汉 430050） 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）51-0077-02 【摘要】伴随着工业化、城镇化、人口老龄化、疾病谱变化和生态环境变化等,我国医药卫生工作面临着一系列新的严峻挑战。深化医药卫生体制改革, 如何进一步提高医院药学服务水平。是加快医药卫生事业发展的战略选择,是实现人民共享改革发展成果的重要途径,是广大人民群众的迫切愿望。 【关键词】医药改革药学服务管理 一、认清形势 自4月18日，国务院办公厅下发《深化医药卫生体制改革2012年主要工作安排》。据安排，国家医改今年将力争在三个方面取得重点突破——加快健全全民医保体系、巩固完善基本药物制度和基层医疗卫生机构运行新机制、积极推进公立医院改革。 安排指出，我国今年将重点推进公立医院改革。围绕政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，以破除“以药补医”机制为关键环节。选择在300个左右县（市）医院开展综合改革试点，统筹推进公立医院管理体制、补偿机制、人事分配、药品供应、价格机制等综合改革工作。 下一步将采取调整医药价格、改革医保支付方式和落实政府办医责任等综合措施和联动政策，破除“以药补医”机制。 取消药品加成政策。提高诊疗费、手术费、护理费等医疗技术服务价格。降低大型设备检查价格。完善医院内部分配激励机制，加强医疗费用监管控制。严禁将医务人员个人收入与医院的药品和检查收入挂钩。 政府还会积极引进有实力的企业、境外优质医疗资源、社会慈善力量等开办医疗机构，同时在医保制度建设上体现主导，将符合条件的私人诊所等非公立医疗机构和零售药店纳入医保定点范围。 简化挂号、就诊、检查、收费、取药等医疗服务流程，普遍实行预约诊疗，开展“先诊疗、后结算”，改善就医环境，缩短病人等候时间。 另外，要改革医保支付制度。 二、转变观念、提高药学服务水平 首先要把医药分开的大的形势、政策通过研讨会、朝会、周会、药讯、院刊、QQ群信息、知识竞赛等多种渠道或形式不断灌输到受众，使大家逐步增强对医药分开的认知度，尽量减少医务人员对此项工作的抵触和疑虑，最终从思想和行动上提高对医药运行模式改革的认识和承受力。要认真研究政策，制定切实可行的改革操作模式，积极采取措施全力保障医务人员各种权益（身份、待遇等）不受影响，力争将此次改革所带来的震荡将至最低，直至做到无缝对接。 医务人员要做的是强化执行力，端正思想，认清形势，积极配合，做好准备。人人思考、人人参与。在上级部门统筹安排下，根据个人优势、兴趣制定自身发展方向，努力提高综合服务素质，充实药事服务内涵，积极参与治疗过程，体现药学人员存在的价值，最终全面提高药学服务水平。 药学服务：个人认为，药学服务应包括以下几个方面：调剂服务、咨询服务、加工服务、再评价。药学服务的目的是：安全性、有效性、经济性。 调剂服务：本项工作是药学人员的传统职能，处方调剂不仅是医院临床药学的实践基础，也是医院为患者治疗疾病的重要环节之一。其调剂质量的优劣往往直接影响到对患者的疗效与生命安全。调剂服务包含制定计划、采购、验收、保管、调拨、上柜、审方、调配、复核及发放等步骤，整个过程要切实保证安全性，充分重视服务对象的感受，以他们的需求来改进我们的工作，灵活使用人力资源，尽全力配合临床。作为我们基层管理人员，要随时关注和调节下属的思想动态、身体状况和工作状态，想办法让职工学会享受工作带来的快乐，要注重沟通能力的提高，减少医患纠纷，采取措施杜绝药品调剂和发放差错。要和临床各科建立良好的沟通协调关系。 咨询服务:要做好咨询服务，药师不但要掌握药物的理化性能、用法、剂量、药物相互作用及配伍禁忌等知识，而且要了解医学及其相关学科的一般知识，结合服务对象当时的心理和情绪动态展开咨询服务。药学人员除了协助医务人员选药和指导患者合理用药外，在调剂时，通过严格审查处方和了解临床用药情况，及时发现问题、解决问题；针对不合理配伍实例进行分析，探讨得出结论，再反馈给医务人员进行参考，以改进治疗措施；或针对特殊病例进行讨论以及用药咨询，或对患者病情、疗效、经济性、不良反应等综合分析，与医师一起协商完善给药方案，并对整个用药过程进行疗效、毒性、代谢等方面的监测，和医疗各程序共同保障用药准确，维护用药安全，从而达到最佳治疗效果。 加工服务: 包括饮片代煎服务和药学基地的炮制、制剂及个性化加工服务等。个人认为，炮制可依托中药研究所，着力改进炮制工艺，如饮片片形的改进，在保证煎药质量的前提下，降低水电成本，提高煎药室劳动生产率，从而在现有的人员、场地、设备、工作时间等条件不变的情况下，腾出一部分煎药加工能力为更多的患者服务。煎药室应加大对煎药质量的督查力度，严防差错。制剂可通过严把加工原料和包装材料关、制剂设备定标与养护、制剂质量控制、质检制度的落实、产品的细节完善、成品的保管储藏、制剂的拓展运用；开展制剂应用技术交流并积极收集资料备用、制剂产品的宣传；尽力完善点对点的衔接和沟通，制定政策，积极收集制剂产品禁忌症和使用过程中所产生的不良反应，完善制作工艺，丰富产品说明书，为制剂规模化、科学化发展奠定坚实的基础。 再评价：这项工作是对药学服务目的完成情况的分析和总结。针对所使用的品种，注重收集临床各科应用反馈，争取临床配合积极开展药品不良反应监测，运用统计学方法，收集药品疗效、用药途径、毒副反应、治疗疗程、治疗费用等方面的数据并进行定期综合分析，认真对所用药品开展有效性、安全性、经济性的评价，逐步淘汰疗效较差、毒副反应较多、安全性较低、稳定性较差、操作使用不便、药价过高、性价比较低的品种，定期根据中药科技进展和市场行情对饮片选用标准进行适宜性调整，不断促进医院用药水平的提高。 归根结底，就是要加强基础管理。个人认为的管理，就是正确领会并消化吸收上级精神形成的工作思路，然后将这些思路灌入脑海变成自觉自愿、自然而然的工作行为，这个过程就是管理。作为基层管理者，吃苦、奉献、谦让、严以律己那是必须的，但也是远远不够
提高药学服务水平的意义及措施 药学服务是一切从病人利益出发，提供恰当的药物治疗，使病人的健康和生命达到最佳效果。其最根本的关系是药师与病人的关系，病人赋予药师执行药学服务的权利，并给予充分信任，药师必须明确病人的利益所在，监控病人的药物使用情况，承担药学服务的责任与义务。 1 实施药学服务的意义 1.1 促进药师工作职能的转变：药师的传统职能是配制和分发药品，药师的工作中心主要围绕“药品”而展开，在药学发展到一定阶段后，临床药学发展的要求和方向是希望药师的工作“以病人为中心”。要求药师直接面向病人，对病人的药物治疗承担专业责任，提供专业性的用药服务。 1.2 对患者提供安全有效的药物治疗：随着生活水平的提高，公众不再满足于药师为他们提供安全有效的药品，而是要求提供安全有效的药物治疗，药学服务将大大发挥药师的专业特长，与医师护士一起为安全有效的药物把关，从而促进药物治疗安全性的提高。 1.3 提高药师对药物治疗的工作责任心：药学服务是将病人置于药师的工作中心，药师通过药物的合理使用，提高病人的治疗效果。因此，药师应明确自己的主要职责，必须明确治疗目标。为这一目标设计治疗方案，并对整个用药过程进行监测，必须综合分析信息，根据病人情况、疾病类型和医师的治疗意见提出用药方案。必须综合和管理所有的药学服务所必需的资源（包括人和药品），利用专门的管理技巧保证病人用药的有效与安全，此外，病人的依从性对治疗结果影响很大，药师有义务辅导病人，让病人明白自己对获得理想治疗结果负有责任，要保证病人充分理解并明智地使用处方药物。药师应向其他医务人员传授自己的专业知识，以利于更好的交流。药师自身也应通过各种途径加强学习，如查阅文献资料，增进与医师、病人的交流，不断提高自己的专业能力。 2 提高药学服务水平的措施 2.1 药师和医师要紧密配合：药学服务，作为一个相互合作的活动，不能与药物使用过程相关联的其他角色脱离。实际上，药学服务通过提高病人生命质量
摘要目的探索、分析提升专科药房药学服务水平的有效途径；方法引导专科药房药师树立新的服务理念，以人为本加强对专科药房药师的职业培训，鼓励专科药房工作人员与患者和医生进行主动积极地沟通联系，注重提升专科药房工作人员的综合素质。 结论通过注重专科药房的人员培养，提升了专科药房工作人员的专业技能、综合素质，达到提升药学服务水平的效应。 这对于全面提升医院核心竞争力、促进医院的健康发展具有一定的现实意义。 关键词专科药房；员工培养；药学服务；管理1医院专科药房发展简介近年来，随着我国医疗体制改革的不断深入，医院药房改革也不断创新，绝大多数的医院都根据本院的优势和特色设置了专科药房，目的是提升医院药房的药学服务质量与水平，提升患者的满意度。 一般而言，医院通过设立专科药房，有助于改进药房的工作效率，提升药品调剂的质量与速度，达到提高医院药房药学服务质量的目的。 专科药房之所以能够呈现出规模化发展的态势，关键在于绝大多数专科药房的工作人员都具备一定的专业用药知识、经验，能够给患者简单的用药指导，这是普通门诊药房很难实现的。 从一定程度上来说，医院专科药房的药学服务水平如何，这主要取决于两方面的因素，一是专科药房的药物的功能疗效；二是专科药房工作人员的服务能力、服务水平、专业素质。 相对于药物的齐全、疗效难以在短时间内发生质的改变相比，提升专科药房工作人员的服务质量、服务水平更加容易现实、简单易于操
作。 2专科药房人员培养的具体策略2. 1引导专科药房药师树立新 的服务理念传统的服务模式下，无论是普通门诊药房还是专科药房的药师，更多的只是扮演着拿药的角色，即医生开什么药，药师就会拿什么药，除此之外，就是一切问医生。 注重专科药房的人员培养，提升专科药房的服务质量，首先，要引导专科药房药师转变服务理念，重新认识专科药房药师的岗位职能作用，不能再将简单的发药作为自己的唯一的工作职能，而是要全面 地向患者提供优质的药学服务进行转变，从而为提升全院医疗服务的质量、档次奠定坚实的基础。 其次，树立药学与临床相结合的思维方式。 药学思维简单来说就是药师要具备一定的药动学、药理学、药物之间相互作用及不良反应的基本思维能力；而临床思维则强调的是专科药房药师应该要了解一些简单的临床用药常识，对患者进行简单的分析，避免出现由于用药不当而对患者造成不利影响的情形出现。 2. 2以人为本，加强对专科药房药师的职业培训坚持以人为本，重视对专科药房员工的职业培训、技术能力培训，突出员工在提升药房服务质量方面的主体作用，这是促进专科药房发展、提升专科药房服务质量的基本前提。 首先，注重对专科药房工作人员的基础知识培训。 在工作实践中，专科药房工作人员会碰到诸如药物学、医学、心理学等各个学科方面的知识，并且内容繁多，比较复杂，所以专科药房工
药学服务水平提高论文 1健全工作制度，强化服务流程 门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理。我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。如: ①对工作表现好、成绩突出或做出突出贡献的个人，从精神上表扬，政治上鼓励。 ②对工作责任感不强，粗心大意，服务态度不好，制度观念差的进行批评教育，对违反药房有关规章制度，造成不良影响的除批评教育外，还要进行必要的经济惩罚或组织处理。③加强工作透明度，接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。 2加强职业道德，提高思想素质 职业道德是门诊药房调剂人员素质的一个重要组成部分，药剂人员所做的工作不仅是单纯的按处方分发药品，更重要的是通过窗口给患者传递爱心，言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。因此，药剂人员不仪要衣冠整洁、文明礼貌、态度和竭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个药学工作者应尽的义务,协助医生增强病人治愈的信心,使病人达到最佳疗效。 3明确药师职能 药师不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全、有效地使用药品，实施个体化给药，同时确保医疗费用更为经济合理。为此，作为一名药师应从用药、饮食、心理保健等方面对患者进行指导，以提高患者的生活质量。药师的职能应迅速从药品供应管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是患者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。 4热情服务患者，提高窗口服务质量 4.1了解患者心态，多做换位思考就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治，检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，此时患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记‘以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键[1]。再则，患
叙事药学--践行专业+温度的药学服务路径 选择题（共10 题，每题10 分） 1 . （多选题）叙事医学的目标三要素是（） A .关注 B .再现 C .归属 D .共情 2 . （多选题）叙事医学关注改善（）的关系 A .医生与病人及家属 B .医生与自己 C .医生与同事 D .医生与社会 3 . （单选题）《中国防治慢性病中长期规划（2017-2025年）》中提出，高血压、糖尿病患者规范管理率，到2020年要达到（） A .50% B .60% C .70% D .80% 4 . （多选题）叙事医学能帮助临床医生提高哪些能力（） A .共情能力 B .专业能力
C .亲和力 D .自我行为反思能力 5 . （多选题）我国慢性病患者用药过程中常见的问题包括（） A .不必要的药物使用 B .无效药物使用 C .用药计量过低 D .用药计量过高 6 . （多选题）积极推进“互联网+药学服务”健康发展，应该从哪些方面着手（） A .加强电子处方规范管理 B .探索提供互联网和远程药学服务 C .加快药学服务信息互联互通 D .探索推进医院“智慧药房” 7 . （单选题）对于传统模式的药学服务与“叙事药学”的对比，正确的说法是（） A .叙事药学工作重心不仅局限于药品供应，更要关注安全合理用药 B .传统模式的药学服务，药师只是医嘱执行者 C .叙事药学更注重倾听和理解患者 D .以上都对
8 . （单选题）中国药师协会2017年印发的《药师药学服务胜任力评价标准（试行）》中，对于药师所需的基本知识做出了要求，包括（） A .心理学 B .药学计算 C .外语知识 D .以上都对 9 . （多选题）叙事药学会带来哪些成效（） A .患者满意度提升 B .患者依从性提升 C .患者预后变好 D .药师自身成就感提升 10 . （多选题）以下对于叙事药学的说法，正确的是（） A .是由具有叙事能力的药师所实践的专业药学服务 B .体现药师的人文素养与仁心 C .构建与医生、患者的伙伴关系，解开患者叙述中隐喻内容 D .与叙事医学同宗通脉
如何提高药学服务质量 药学服务就是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众(包括医药护人员、病人及其家属，其他关心用药的群体等)提供与药物使用相关的各类服务。药学服务的对象涉及面很广，但其服务中心是病人，是一种以病人为中心的主动服务。随着医药改革的不断深入，国家药品监督体制的健全和完善，药学人员的职责已发生了较大的变化。对于医疗机构的药学人员，由以前的制剂生产和处方调配为主要工作，转向为病人提供包括临床应用在内的全面服务。药学服务对许多药学人员来说是一项新的课题，需要进行全面的人员培训和科学探讨。那么，如何提高医院的药学服务质量?我们可以从下面几个方面进行考虑。 1 药物方面 (1). 药学人员应提供安全的治疗药物 首先要求所提供的药品是合格的、优质的，不论是在内在质量还是外在包装上。这就要求药品在采购时，严格按法律法规要求，从合法的渠道获得药品；在药品的贮存过程中应有一个适宜的放置环
境，减少药品的变质；在提供给病人时，应保证药品在该次治疗的服用期间处于安全有效期内。 (2). 药学人员应提供有效的治疗药物 要求药学人员对所提供的药品的适应证、作用原理、作用途径、作用特点、作用强弱、使用方法、配伍禁忌、不良反应等性能均有全面的了解。药学人员应对所提供的药品可能具有的不良反应有比较清晰的了解和掌握，特别是药品的严重不良反应更应熟知。在此基础上，药学人员应对病人详细说明药品的正确使用方法和可能引起的不良反应，特别是严重不良反应，尽量避免药品的不良反应对人体的可能损害。 2 药学人员方面 药学服务要求药学人员利用自己的专业知识和技术来尽量保证对病人的药物治疗能获得满意的结果。要求药学人员具有良好的教育背景、广泛的知识、高超的交流能力以及丰富的实践经验。在培养上，除了有药学专业的知识外，还应增加更多更全面的药学专业知识。药学人员必须具有丰富的临床药物经验，熟练掌握药品信息
对提高门诊药房药学服务水平的分析与研究 发表时间：2018-04-17T14:39:30.710Z 来源：《中国误诊学杂志》2018年第3期作者：信艳艳 [导读] 加强药师的专业素养，加强用药管理，开展药学宣教，致力于提高门诊药房的药学服务水平，确保用药安全。天津市蓟州区人民医院天津市蓟州区 301900 摘要：门诊药房的药学服务水平的高低直接关系着药物的使用是否科学、合理，关乎患者的就医感受，一定程度上反映医院的医疗服务水平。门诊药房工作主要包含供应配发药品、为医生和患者提供药学信息、指导患者合理用药、开展药学咨询等。随着医疗技术以及药学的不断发展，药品的类型愈加丰富，其使用方法、用药禁忌以及不良反应等内容对药房药师提出了更高的要求。因此门诊药房要转变服务理念，扩展服务内容，完善规章制度建设以及监督机制，加快步伐进行药品管理信息化建设，加强药师的专业素养，加强用药管理，开展药学宣教，致力于提高门诊药房的药学服务水平，确保用药安全。 关键词：药房；服务水平；信息系统 门诊药房是患者就医过程的最后环节，其药学服务水平的高低直接关系着药物的使用是否科学、合理，关乎患者的就医感受，一定程度上反映医院的医疗服务水平。门诊药房工作主要包含供应配发药品、为医生和患者提供药学信息、指导患者合理用药、开展药学咨询等。随着医疗技术以及药学的不断发展，药品的类型愈加丰富，其使用方法、用药禁忌以及不良反应等内容对药房药师提出了更高的要求，药师的专业素养、工作流程和服务态度不仅直接影响药房药学服务水平，也是衡量现代医院医疗服务质量的重要指标[1]。本文根据本院的实际情况，就提高门诊药房药学服务水平的措施进行探讨。 1.建立健全规章制度和监督机制，规范操作流程 首先要建立健全门诊药房的各项规章制度，科学制定用药目录，在药品制购、销售、贮存各个过程中严格按照各项规章制度和技术操作规范进行，使药师在工作过程中能够有证可循，药品管理也要严格按照规章制度进行操作，不能忽视任何一个环节；完善监督机制，建立适宜的奖惩制度，提高药师工作的积极性，对能够高效完成日常工作的人员给予奖励，工作懈怠药师给予警告；优化药房监管机制，有效地整合医疗资源，提高工作质量和效率；实行工作透明制度，将日常工作内容、工作进展以报表的形式进行公开。 2.门诊药房信息化建设势在必行 随着计算机技术在医院诊疗系统中日益广泛的应用，信息处理技术在提高工作效率、降低失误发生率方面比人工有着显著优势。信息技术能够整合医药企业、药店、医院药房等资源，以云计算为平台，实现较大范围内的优质药品输送，有助于医疗资源的均衡分配，进而有效缓解门诊药房患者剧增、药房库存不足等问题[2]。以往门诊药房在药品管理工作中，因工作量大、药品种类繁多，很容易出现工作纰漏，导致药品的过期、浪费。将药品信息纳入医院的医疗系统，一方面提高工作效率，降低工作失误出现的几率，逐步实现处方信息的电子流转，规范药品应用与流通，进一步保障用药安全；另一方面节约了患者的就医时间，医保报销、药品监控等更加便捷，优化患者的就诊体验，创新医疗服务模式。 3.加强药师专业素质培养，转变工作理念 门诊药房药师工作的主要内容就是应用自己的专业知识做好药品配发工作，为患者提供准确的药品信息，指导患者合理正确用药。但由于工作内容涵盖面广、工作量大、药品种类繁多，很容易引起疲劳，出现工作失误，因此提高药师职业的准入门槛，定期开展培训、讲座，提高药师的专业素养对提高门诊药房服务质量是非常关键的。可以优化门诊药房管理，分区域负责，依据临床慢病管理进行细分，缩小知识面，进行更具针对性的学习，侧重负责区域病种知识的学习，进而有效提高处方审核、处方点评、药学咨询以及药品不良反应管理等[3]。 随着“以患者为中心”的人性化医疗服务理念逐渐为大众所接受，门诊药房的工作人员在面对新形势和各类复杂社会矛盾时，要努力适应新形势，接受新任务，学会换位思考，致力于为患者提供快捷、高效、舒适的医疗服务，持续改进门诊药房服务质量。将勤恳的工作态度、高尚的医德以及良好的专业素养融入到平时工作当中。 4.加强用药管理，开展药学宣教，确保用药安全 处方分析是门诊药房药学服务中的一项重要内容，即审核、点评处方。在医师开完处方后，门诊药房是把控用药安全的一个关键环节，因此要严格控制好处方分析工作，依据门诊药房的特点制定处方点评表，安排经验丰富、药学知识掌握娴熟的药师对处方进行系统的评价，特别注意处方中涉及到的特殊药物，熟悉药品可能导致的不良反应，还要充分结合患者的过敏史、特殊体质、病史等信息，深入全面地评估医嘱内容。药师在发放药物时，严格做好药品把关，要将药品的相关注意事项，包含服用方法、不良禁忌等内容全面告知患者或其家属，确保患者或其家属掌握相关药品信息，提高患者用药依从性[4]。 另外药学宣教也是门诊药房药师义不容辞的责任，药学宣教工作对于确保患者安全用药，降低用药出错率方面意义重大，也是提升药房药学服务水平的重要内容。药师借助自身丰富的药学知识，耐心解答患者及其家属的疑问，通过宣传手册、警示牌、视频、广播等形式，帮助患者了解安全用药的重要性以及相关药品知识。随着患者安全意识和自我保健意识的提高，患者对药品相关知识越来越关注，可以开设门诊药物咨询室，为患者提供详尽周到的药物咨询服务，满足患者需求。 5.小结 目前，门诊药房的职能正逐渐由药品供应向技术支持服务型进行转变，因此要转变服务理念，扩展服务内容，完善规章制度建设以及监督机制，加快步伐进行药品管理信息化建设，加强药师的专业素养，加强用药管理，开展药学宣教，致力于提高门诊药房的药学服务水平，确保用药安全。 参考文献： [1]马峰，马悦.门诊药房的工作现状与发展趋势[J]. 母婴世界，2016（17）. [2]杨庆丽.浅谈提高门诊药房药学服务水平的策略[J].养生保健指南：医药研究，2015（16）：174-174. [3]张雪.关于如何提高医院门诊药房药学服务质量的几点思考[J].医药卫生：文摘版，2016（10）：00223-00223. [4]李永华.在医院药房开展药学服务质量管理工作的效果分析[J].当代医药论丛，2016，14（20）：147-148.
浅谈药店规范服务流程提高药学服务水平 摘要文章从健全工作制度、加强职业道德、明确要是职能、热情服务消费者、开展药物咨询服务几个方面，阐述了强化药店服务流程，提高药学服务水平。 关键词药店服务流程药学服务 药品零售工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程，这是一个瞬间服务的过程，其服务质量的优劣，直接影响到药店的形象和声誉。如何做好药店的服务工作，使消费在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务是药店的重要职责，就这一问题谈几点体会。 1、健全工作制度，强化服务流程 药店各项制度的完善是提高药学服务的根本保证，要创优服务就必须加强管理。其一是在完善规章制度的同时建立健全员工的激励机制。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩，对业绩突出的个人给予奖励。二是对责任感不强，粗心大意，服务态度不好的进行批评教育，对违反有关规章制度，造成不良影响的调离岗位及经济惩罚。三是上岗人员实行挂牌服务，加强工作透明度，接收群众监督。 2、强化道德规范，提高思想素质 职业道德是员工素质的一个重要组成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药品，更重要的是通过窗口给消费者传递爱心，言谈举止都能使消费者看到药店的整体形象。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和蔼，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个员工应尽的义务，使消费者得到最佳服务。 3、明确在岗药师职能 药师在药店的专业技术人员，他不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证消费者安全、有效地使用药品。为此，药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指导，以提高消费者的生活质量。药师的职能应从药品销售管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是消费者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。 4、热情服务，提高服务质量 4.1 了解消费者心态，多做换位思考 就一个消费者来说，其心态由在医生出诊治、检查的被动地位，转变为到药店买的主动行为。此时消费者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些消费者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药店窗口上。因此，药店员工应正确对待消费者心态，时刻牢记“顾客是上帝”的服务理念，这是提高服务质量的关键。药品零售业的开放，竞争激烈，除了有高水平的员工外，服务竞争尤为突出。其中审方人负责对消费者姓名、药品名称、规格、数量进行审核，凡不符合规定的处方与消费者沟通后作出相应的调整；调配人员照方取药，发药人照方复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向消费者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌，同时2人签名，那个环节出错就由那个人负责。使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。 4.2 把握处方质量，做好发药交待 药品交予顾客时用药交代，是提高消费者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键。对医师不合理处方，药店药师本着对消费者负责的精神应拒调配，同时药师也要维护消费者对医师的信任，对医师处方的偶热失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件允许应请消费找医师问清楚。员工在售药的同时，兼有知道消费者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，是《药品管理法实施条例》中所要求的。用以准确、简练、文明的语言向消费做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使
药师药学服务能力评价标准研究考试 单选题(共10 题,每题10 分) 1 、药学服务就是药师应用药学专业知识向公众提供()、()、与()以期提高药物治疗的安全性、有 效性与经济性,改善与提高公众生活质量 ?A、直接的 ?B、负责任的 ?C、药物使用有关的服务 ?D、以上都就是 我的答案: D 参考答案 :D 答案解析:暂无 2 、以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性,改善与提高公众生活质量为药学服务的() ?A、内容 ?B、目标 ?C、对象 ?D、基础 我的答案: B 参考答案 :B 答案解析:暂无 3 、以下那些描述不符合我国药学服务现状() ?A、没有药师法 ?B、药师药学服务职业社会知晓度极低 ?C、优厚的收入与职业社会认可度 ?D、职责不明确 我的答案: C 参考答案 :C 答案解析:暂无 4 、药学服务能力评价标准的研究形成了()一级指标 ?A、6项 ?B、7项 ?C、8项 ?D、9项 我的答案: A 参考答案 :A 答案解析:暂无 5 、药学服务能力评价标准的研究形成了()二级指标 ?A、25项 ?B、26项 ?C、27项 ?D、28项
答案解析:暂无 6 、药学服务能力评价标准研究中,一级指标的“专业知识”占最终权重() ?A、0、1 ?B、0、14 ?C、0、2 ?D、0、12 我的答案: C 参考答案 :D 答案解析:暂无 7 、药学服务能力评价标准释义的价值就是实施药学服务能力评估的() ?A、执行参照体系 ?B、细化能力评估的基础 ?C、药师的管理的依据 ?D、以上都就是 我的答案: D 参考答案 :D 答案解析:暂无 8 、胜任素质的理论就是美国心理学家于那一年提出来的() ?A、1971年 ?B、1972年 ?C、1973年 ?D、1974年 我的答案: C 参考答案 :C 答案解析:暂无 9 、胜任素质,就是指在特定()、()与()中绩优者所具备的可以客观衡量的个体特征及由此产生的可 预测的、指向绩效的行为特征 ?A、工作岗位 ?B、组织环境 ?C、文化氛围 ?D、以上都就是 我的答案: D 参考答案 :D 答案解析:暂无 10 、胜任素质理论的冰山模型就是指社会角色与自我认识就是在() ?A、冰上之中的 ?B、冰山之上的 ?C、冰山之下的 ?D、以上都不就是