售后常见问题以及处理方法
物流问题
一:疑难件(物流状态可以在物流信息里看到)
?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系,通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无常派送的,通常情况下当地快递公司会留件3天,如果我们在3天没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系,那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况,并及时处理,当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的,在我们店铺不管是哪个客服碰到问题,都会在订单里面备注
?这样下次顾客来咨询的时候,不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了
?订单备注是最方便,也是查询起来最方便的
?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递,会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无常派送的订单,及时与顾客联系,顾客如果表示愿意等待的话:首先延长收货时间,告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易,让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客,通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚,并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的,事先沟通的时候需要和快递公司达成一致,告知顾客收到商品之后先验货后签收,打开之后有任何问题商品直接拒收,退回后我们会为其进行更换(商家做好索赔事宜),并可以告知顾客联系方式,让顾客可以有问题随时联系到商家,不会让顾客感觉是在推卸责任
?留仓件:通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址,周六日公司地址快递不派送,会在工作时间安排正常派送,登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词,例如这种,客服需要了解大致的含义
?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的:本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的,草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证,通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址,一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况,可以让顾客自行先核实一下,家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况,如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的,一般都是直接联系快递公司理赔,物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪,这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了?这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了,其实处理到后面会发现,这个只要跟着淘宝的处理流程来走,处理起来还是比较简单的,不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作,一般这种都是会与顾客联系沟通的
?这样比较直观,买家也会感受到被重视
?物流更新不及时:联系快递公司催件,我们的公司是在的,一般江浙沪的派送时间
是1-2天,其他省市在3-4天,偏远地区是在5-7天,一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流(排除由于非人为因素导致的)一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况,3天无有效回复或者无物流更新可以上报理赔?如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的
?物流错派:是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪?如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的
?物流错派:是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪
疑难件处理方法:
?顾客信息错误:通常情况下当地快递公司会留件3天,如果我们在3天没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系,那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况,并及时处理,当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间。
?超派无点件:及时与顾客联系,顾客如果表示愿意等待的话:首先延长收货时间,告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易,让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客(如本身公司有售后处理系统,可以在系统备注重发单号,以便追踪)。
?快递公司运送途中导致商品破损:通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚,并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的,事先沟通的时候需要和快递公司达成一致,告知顾客收到商品之后先验货后签收,打开之后有任何问题商品直接拒收,退回后我们会为其进行更换(商家做好索赔事宜),并可以告知顾客联系方式,让顾客可以有问题随时联系到商家,不会让顾客感觉是在推卸责任。
二、留仓件:
?处理方法:通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址,周六日公司地址快递不派送,会在工作时间安排正常派送,登记后到工作日看下订单是否显示派送即可三、快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的
?处理方法:本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的,草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证,通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址,一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况,可以让顾客自行先核实一下,家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况,如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的,一般都是直接联系快递公司理赔,物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪,这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了
四、物流更新不及时
?处理方法:联系快递公司催件,我们的公司是在的,一般江浙沪的派送时间是1-2天,其他省市在3-4天,偏远地区是在5-7天,一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流(排除由于非人为因素导致的)一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况,3天无有效回复或者无物流更新可以上报理赔
五、物流错派
?处理方法:是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪
案例分享:之前有个的顾客买了个MP3,结果发到了再转到,是快递公司物流错派,安抚顾客的时候和顾客开玩笑说,您购买的小东西真调皮,在到您手上之前先游遍大半个中国再说。。。结果顾客一下子就消气了,笑称:呵呵,回来要好好“修理修理”
它了,太调皮了。就这样,本身顾客因为延误时间顾客火气很大的,一下子关系就亲近了。
物流售后问题处理总结
?其实如果由于物流的问题处理不及时的话会直接影响到顾客对整个店铺的服务感受,我们一直推崇的就是换位思考、情感服务。所以我们会深知每个买家都希望被重视,
首先先要正确态度,表达我们的服务意愿,体谅顾客的情感,告诉顾客我们在您没
有收到商品之前您的钱都是很安稳在支付宝里面的,让顾客有安全感,这也是种勇
于承担责任的态度,最后加上及时处理的话就OK了
商品售后问题及处理方法
一.物流运输途中导致商品破损:全损、部分损坏
二.买家操作方法有误导致商品无常使用
三.商品本身的质量问题
四.七天无理由退换货
五.顾客收到商品反映未收到发票
六.顾客反映商品是假货
一,物流运输途中导致商品破损:全损、部分损坏
?关于签收的话淘宝也是有规定:本人签收未验货的,买家承担责任;第三方签收如果买家同意的也视为本人签收;第三方签收未联系收件人且商品破损的,由商家来
承担责任,商家自行联系快递公司处理解决,所以上来肯定先要了解商品是否本人
签收
?之前我们在处理这类物流破损的时候习惯性会问顾客:请问商品是您本人签收的么?
后来发现这个回答形式会给顾客一种是在推卸的感觉,我本人签收怎么了,我不是
本人签收怎么了。。。所以关于这个我们调整了一下,我们会问:请问快递员在派件
时没有让您验货么,虽然问题的本质是想要了解商品是否本人签收,但是给人的感
官会有所不同。
部分损坏:如果是部分损坏的,比如豆浆机,配件的话我们会让客户直接在当地配套一个,一般都是由我们来承担费用的
全损:全损的话视情况而定了,如果是本人签收的不处理顾客投诉维权一样要处理,这个就要看每家商家的实际情况了,并且针对目前的现状还是建议各位商家自身需要联系我们的仓储将商品加固包装以避免此类情况的发生。
第三方签收且快递公司无法提供凭证证实派送前联系过买家同意第三方签收的,这种情况肯定商家要处理的,淘宝也是支持的。
二、顾客使用不当
?很多情况下顾客反映质量问题,我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问题,而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测,要像医生看病一样先问诊,根据实际情况来对症下药
举例:顾客收到剃须刀表示安装上电池之后无常启动,我们肯定会先告诉顾客看下电池是否正确安装、电池是否有电,顾客肯定都会说肯定是对的,我又不是小孩子连个电池都不会装之类的,碰到很急躁的顾客,我们就会直接问顾客之后在中指导一步步的,先
让顾客将电池卸下,然后找到剃须刀壁正负极的标识,按照标识来安装,盖上盖子,打开开关,我想大家看到这个时候肯定会想有谁会那么*这么简单都不会操作,事实是我们每天都会碰到,而且不止一个,当顾客很欢喜地说出:呀。。好了,转了的时候虽然只是一件不起眼的事情也会莫名的成就感吧。
所以首先我们要对我们的商品的使用了解,并指导顾客使用,会让顾客感觉到我们的专业,是在真正处理问题,而不是在推卸,相对来说顾客的配合度就会上升。他会找是不是自身的问题,并且当我们这类的问题处理结束了之后,不管是在还是在旺旺上都会最后告诉顾客,问题解决了,但是今后有任何问题都是可以第一时间来联系我们的,巩固顾客的忠诚度,有这样的售后服务会让顾客感受很踏实,也能成为很好的口碑
三、商品本身的质量问题
?如果在大致了解顾客的基本情况之后排除了人为造成的情况,那么就需要让顾客去当地售后进行检测,很多顾客当然会不愿意,这个时候就需要告知顾客:因为我们是授权店,您在我们店铺购买到的商品和您在当地购买到的商品享受同样的售后服务保障并致歉,这样能让顾客了解到我们并非有意刁难,不管顾客在哪里购买商品(当地或者商城店铺),他的权益并没有受到侵犯,会有个别顾客不配合的,可以让顾客垫付运费将商品退回店铺,由店铺来进行检测,也适用于当地无售后服务网点的
四、七天无理由退换货
?我们提供7天无理由退换服务,基本条件如下:1、商品未使用;2、未破坏商品包装;3、不影响卖家2次销售;4、商品说明书、发票及赠品都需一起退回。符合上述条件就可以退换,快递费用及运输风险需要由您承担,如不符合上述条件或是快递途中有损坏,其损失将由您来承担,!
这个是商家设置的关于七天无理由退换货最常见的快捷回复,但是实际作为电器城的商家很多顾客都到商品之后使用过以使用效果不佳为由申请退货退款,并以不支持退货退款就维权作为要挟,所以视各个商家的实际情况来定吧,如果愿意花钱买服务的,只能是无条件支持,因为2%的退款纠纷率根本就无法支持到那些无理退货退款的买家
五、顾客收到商品反映未收到发票
顾客购买商品的时候需要告知顾客发票是随货一起发的,签收后注意查找,若顾客收到商品表示未收到发票的,可以将发票底联复印后加盖发票章之后为顾客寄出,同样也是可以享受到全国联保的。
六、顾客反映商品是假货
?当顾客点击假货的订单,退款中的订单是直接进入维权状态的。
作为商家需要提供的凭证:
1、进货发票凭证
2、授权资质
作为买家需要提供的凭证:
需要能够证明商品存在质量问题的凭证(售后开具的工作单凭证或者质量监督检验局出具的凭证)
纠纷的处理技巧
●快速反应
●热情接待
●认真倾听
●安抚和解释
●诚恳道歉
●提出补救措施
●通知顾客并及时跟进
●处理完毕了之后,要告诉顾客今后有什么问题都可以来联系我们的,这样的售后服
务口碑是会口口相传的
商品售后处理问题总结
?售后问题其实不单单是售后的问题,最重要的是售后在处理的时候一定要有交接跟进,这样处理的过程以及结果就会让所有的客户都了解,也不至于顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三不知,这个会给买家被忽视的感受,感觉到店铺对于这件事情本身不够重视,每个人都是希望被重视的,其次就是追踪以及反馈,及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的。也避免由于处理过程中顾客等待时间较长而导致投诉维权
作为商家需要淘宝改进的事项
?关于物流的问题:卖家包邮的商品,不是商家问题在运送途中导致顾客要求退货退款的是否淘宝规定顾客承担运费
?顾客申请退款要求追件之后收到商品不确认付款的:退款里面没有超时的,顾客不主动付款的话款项就一直在支付宝
?维权订单处理不及时
?顾客七天无理由退货无理要求,影响商家二次销售(无理退货退款)
?针对家电行业的特殊性,能不能在群里配备一个售后小二,专项处理咨询
售后处理规则【一】 1 单项选择题 王昊在天猫某店铺购买一件衣服,收到货物第8天后,以商品图案描述不符为由申请退货退款,商家拒绝。王昊申请天猫介入,按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是? 王昊收到衣服已经超过7天,不再支持退货退款 可以支持王昊退货退款,但是退货运费需王昊承担,发货运费商家承担 可以退货但是因为时间太久,需要王昊承担发货及退货运费 王昊举证有效,证明描述不符现象的确存在,可支持退货退款,来回运费商家承担 2 单项选择题 李岩购买某商品,希望商家发顺风快递,且在下单页面“备注”栏备注提醒,但未在旺旺上与商家约定一致;后商家用圆通快递给李岩发货,李岩以此为由拒签货物,申请仅退款,来回运费要求商家承担,商家拒绝李岩申请,理由为:未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则,以下说法正确的是? 李岩诉求合理,李岩已经备注清楚,商家不可能没有看见 商家拒绝合理,备注内容不具备约定的效应,只起到提醒作用 约定不清,各自承担一半运费,退款李岩 约定不清,卖家承担全部运费,退款买家 3 单项选择题 内容需显著,一般指内容应当位于信息展示界面的“商品(宝贝)详情”版块中,居该版块靠前或居中位置,字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》,该定义描述是否正确? 是 否 4 单项选择题 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收,待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货,且货物有破损,商家表示因为签收时间已久,不同意退货退款。介入后小二判定支持商家,因为订单状态已经确认收货,消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二的处理方式是否正确? 是
针对淘宝客服遇到的问题,总结了一些解答技巧,无论是售后还是买家给中差评等。 淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用! 卖家:您已经成功拍下商品,点击付款时,就会提示您注册支付宝,您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料,为了账户安全,建议你的支付密码设置为字母和数字的组合,密码长度为8到16位的,记住你的支付密码哦,到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解:https://https://www.doczj.com/doc/8011476400.html, 买家:如果我付给你钱,你不给我发货怎么办? 卖家:呵呵,支付宝是在线支付工具,起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝,我再发货,等你收到货以后,再确认收货,汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了! 淘宝客服常见问题二: 买家:总共198元是吗,便宜些吧,零头去掉100元好了! 卖家:汗,卖家被砍受伤,装死中…… 买家:那就免个邮费吧! 卖家:好吧,不过您要亲自来拿~~ 买家:有赠品吗,我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧? 卖家:呃,我家今天吃醋,能跟您借点螃蟹吗? 买家:唉,我被打折欺负了,你就帮我打打折吧! 卖家:~~~~~~~ 淘宝客服常见问题三: 买家:我已经收到货了,在哪里确认付款啊? 卖家:您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。 买家:我已经确认收货了,可是我不知道怎么给你评价? 卖家:您可以登陆“我的淘宝” ,在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”,点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。 买家:我一不小心点了中评,要怎么修改? 卖家:~~~~~~~ …… 以下收集淘友提问与答案,并持续更新(类似的问答仅收录具代表性的),希望这些对大家有所帮助! 商品咨询类
淘宝客服常见问题回复 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
常见问题Q&A 关于快递: 问:你们发什么快递的? 答:亲,默认申通快递和圆通随机发哦,我们与韵达,中通等多家快递公司都有合作。除默认快递外如需指定快递请联系在线客服,偏远地区以及顺丰、EMS需要补差哦!因为目前货仓发货量较大,暂不支持订单留言快递,请谅解! 关于送达时间: 问:我现在买什么时候可以到? 答:亲,我们是广州发货,省内和江浙沪一般是发货后的1-3天可以到的,其他地区一般是2-4天可以到的,偏远二级城市会稍微延误1-2天哦,实际送达时间以物流信息为准! 关于色差: 问:你们这衣服有色差吗? 答:亲,色差问题是整个网购卖家都无法避免的,我们图片都是实物拍摄的,在拍摄过程中已经尽量减少色差问题了,但是每个人的显示器不同,所显示的颜色多少都会存在差异,个人对颜色理解等的不同所以您所看到的颜色和实物会有些色差也是正常的哦最终颜色以实际商品为准哦,亲请放心,我们保证色差在可接受范围内! 关于质量: 问:这款宝贝质量怎么样?
答:关于品质,亲请放心哈,我们是xxx品牌官方唯一旗舰店,质量、做工、手感都是非常好的,物超所值的。而且我们是商城正品,支持七天无理由退换货的,对衣服有任何疑问亲都可以联系我们的,我们一定耐心为您解决。请亲放心购买哈。 关于退换: 问:支持七天无理由退换货吗?退换运费怎么算? 答:在保证商品支持七天退换条件(无穿洗痕迹,无人为损坏,吊牌完整和不影响二次销售)情况下,都是享有七天无理由退换服务的哦。按照天猫规定,买家个人原因退货,是需要买家承担来回运费的,包邮商品只需承担返程运费。因买家个人原因换货,是需要买家承担换货的来回运费的哦,望见谅。质量问题,我们会承担来回运费的,请放心!如需退换,请联系在线客服。 关于运费险: 问:你们有送运费险的吗?运费险是如何赔偿的? 答:本店暂时没有为买家购买运费险的哦,为了避免邮费争议,建议亲在拍下商品时可以连同运费险一同购买,一般不超过1元的。运费险是在订单确认收货前退货时生效,在完成退货后48小时内系统自动发起理赔,理赔金额和运费险具体说明请到淘宝网帮助中心查看。 关于发票: 问:可以开发票吗?是和商品一起寄出吗? 答:亲,我们店铺可以开发票的哦。但是因为随着旺季的到来,订单量的增加,所以我们统一根据卖家的付款时间,在亲收到宝贝后的七个工作日内按顺序包邮补寄出去,如您需要开发票,请
Y-Leather皮,环保无味,耐磨性和阻燃性很好,寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在 话术:亲,您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持30天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 五、议价 1、议价格 (1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝: 话术:亲,非常抱歉,这款是品牌正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不抹零,谢谢谅解!
(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点 话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解! (3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说: 话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持! 2、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待! 七、流程图 退货运费险:信用卡支付流程:找人代付流程:1-1-1网上银行付款教程:部分大银行充值流程:支付宝使用流程:支付宝实名认证教程:支付宝帐号注册激活教程:支付宝解除手机绑定流程:八、其他服务 1、开发票 顾客问题:可以开发票吗购买时客户要求开发票,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期。 话术:亲,可以的,我们有汽车用品专用发票,您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题:因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦! 3、退换货 顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢
在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了,还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务,提升客户的满意度,才会有越来越多的回头客,生意才能长久;如果不注重售后服务,则很难有回头客,甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉,店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过,这是交易过程中不可避免的一环。 一.售后常见问题 二.售后纠纷解决方案和 1.安抚,同理心 2.分析,找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 案例一: 买:没有了为什么还在出售 卖:这款库存出错了哦。真的很对不起哦(找出原因,跟客户道歉) 买:让人很生气,那也是你们的失误 卖:不好意思哦,我们也不是故意的哦 买:跟顾客有关系吗 卖:跟您没关系啊,是我们的失误哦,我们真心跟您道歉。是我们的失误,希望您大人有大量,原谅我们的过失哦。(再次跟亲道歉) 买:昨天不瞒你我们在别的店也看好了,后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了 今天打电话说没有了
卖:是啊,真是不好意思啊,这次是我们不对。我也理解您的心情,换成是我也会生气的(同理心) 买:我说了换个也可以,给我打八折你说呢 卖:这样吧,亲,我们店铺最高级别的贵宾客户是9折,以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解(找到解决方案) 买:最高级才九折吗我就要8折 卖:我们库存出错,确实是我们工作的疏忽,给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救,也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式,我发几个链接给您看看,亲可以换一条哦,享受贵宾待遇 这个是缺货的案例,客户刚开始非常生气,而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉,同理心的安抚,以及积极跟客户协商解决方案,终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。 案例三: 卖:亲,您跟我们反映杯子不保温是嘛 买:是啊,我才没用几天呢,怎么就这样 卖:亲,真的非常抱歉哦,产品没让您很满意,给您造成麻烦了哦。亲,您放心,这款产品有任何问题我们都会给您处理的,这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。(先同理心,然后给客户吃个定心丸) 买:那你看怎么处理吧 卖:好的,亲,我要先了解一下情况,才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛(说明原因,让客户配合回答你的提问,同时找出出现问题的原因) 买:没有温度(有温度) 卖:亲爱的,如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦,您把杯盖密封好测试下实际的时间哦,咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的(哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢,才会导致不保温不隔热的情况,可能
淘宝客服问题快捷短语回复汇总 一、基础问候 1、首语 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 2、尾语 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 二、库存咨询 1、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 2、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 3、顾客问有货没呢? 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦4、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!
三、推荐 1、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸 建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦(3)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)3、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 四、商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。 五、议价 1、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 2、议价格
淘宝售后问题处理方法 简单售后工作处理方法 售后经常遇到的问题(要随机应变,不同的买家解决不是唯一) 1、快递不到 快递不到,和买家核实什么快递买家方便收取,(默认韵达,也可以发申通,这个2个快递不到,发EMS ,顺丰,要补差价),买家收取方便的快递,遇到等不及的买家可以在看到物流信息退回的时候安排给买家补发,核实后在后台备注同时和当天上班售后留言跟踪,以便快速有效解决问题,收到货后在重发。 2、退货、换货 (1)质量问题退换货:当买家告知其收到的货物有质量问题时,首先到真诚的道歉,并让买家提供有效的照片,确定是质量问题让顾客垫付邮费,说明发普通快递确定之后在后台备注清楚。 (2)买家要换货时,要确定在没有洗过穿过的情况下,买家需要换的衣服,首先确定要换的款式是否有充足的货,以便仓库及时安排发货。 (3)退货 顾客的需求不同,对产品的要求程度也不同,难免会造成退货的情况~ 退货情况: A.发错货物,买家要求退换货,来回邮费我们承担, B.顾客对产品不满意,要求换货,可以根据情况要求顾客承担单次邮费即一人一半,备注(非质量问题免邮费一人一半,旺旺名,时间),给予换货; C.顾客收到的衣服有瑕疵问题,在买家提供有用照片之后,来回邮费我们承担,备注,哪款有质量问题。 (4)退款
买家要求退货退款时,看下订单交易情况,在时间允许的情况下,交易成功后是我们收到货后直接转买家支付宝的,交易没有成功之前提醒买家及时申请退款,或者延长相应的收货时间。 退款正确的类型:7天无理由退换货,禁买家申请缺货和为未照约定时间发货时,要解释原因,不能再网上和买家说没有货。 3、为什么缺货不早点通知, A.亲,质检的时候发现有瑕疵,没敢给您发出去,正常情况下,昨天应该通知您的,管理这一事项的同事有事情没有做好交接工作,给您带来不便深感抱歉,我们以后会在这块做好交接的。 B、如果您不介意,我给您推荐2款热销的,当然保证今天一定给亲发出去,并赠送一份小礼物,表示我们的歉意,您看可以吗, C、如果您没有看好的款式,您申请下退款,我这边给售后联系(留言)给您解决,再次为我们的过错真诚道歉。 4、你们家快递怎么那么慢, 亲,我们都是3点之前的货当天发出,3点以后的非预售款式次日一定发出的,这么慢,我们也很纠结的哦,我们会考虑换一家快递公司,亲这样的吧亲,快递现在都下班了,我和售后联系(留言) 给亲跟踪下的哦, 5、客人未收到产品,但是已经显示签收 答: 亲,会不会是您的家人或者是同事代签了呢, 了解情况后和当天或者是次日上班的售后工作人员留言,以便及时有效的处理问题。凡事都要备注清楚,方便后续人员处理工作。能换不退,能修不退换。 construction phase of heat engineering calculation for temperature, surface temperature to determine the control centre for concrete and targeted conservation measures to ensure cracks do not have. 5.1 raw
客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢? 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答
话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接) (2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接) (3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦 3、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸
亲您好!这是我们今天新上的预览——链接---现在可以开始拍了哦,希望亲可以拍到亲中意的商品哦,我们一定尽力帮亲解决哈,亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。 亲这款是有货的,亲如果中意就可以拍下了,一般亲看到网页上显示“立即购买” 亲不好意思,这款拍完了哦,如果亲喜欢可以先收藏链接,关注我们的悔单或补 a、亲,不好意思,打扰了哦,亲拍下的是需要的吗?亲如果您喜欢的话, 请尽快付款吧,然后通知我们发货部帮亲发货哦,不然超过72小时淘宝系统会 自动关闭交易的哦,亲有任何问题可以随时联系我们,期待亲的回复。谢谢! b、亲,您好!为了不耽误您的货期,请尽快付款了,通知我们发货哦,我 们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的,另淘宝现在有改变,拍下宝贝72 亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了,凡正价可以享受9.8折的优惠哦,累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠,累计购满2999元就是VIP会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦(除特价没有优惠外,满1000元包邮)。 六、.你们店有没有优惠的: 亲实在是抱歉哦,本店是不议价的哦,我知道亲很有诚意购买,不过我确实做不了 a、亲不好意思哦,在网上完全没有色差是不可能的,我们己经努力将色差降到最小了,而且每台电脑显示的分辨率都不同,亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲:你好!我们店铺里是百分百实拍的,我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果,手机的颜色请参考细节图特写为准,图片完全没有色差是不可能的,我们的美工己经有处理过图片的,将色差降到最小了哦。 c、亲,不好意思,这个问题我无法回答您,不是不回答而是每个人对色彩的定义 a、亲不好意思,我们这里是满1000元包邮的,邮费也是快递公司收取的, 我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持
淘宝客服常见问题解答与处理 (2013-03-27 17:43:58) 网店客服常见问题解答: 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为: 您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。 a:亲亲,这个是最优惠的价格哦 b:亲,咱家都是不议价的呢,目前店铺有会员折扣,满xxx元享受xx折优惠,满xxx元享受xx折优惠。 c:亲,真的很抱歉呢,您可以看看我们的成交记录哦,我们的价格都是统一制定的哦!因为我们是正品直销,有质量保证,所有价格都是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解! d:亲,非常抱歉,我们公司规定,不议价的哦,还请见谅哈! e:亲,这款已经是特价了哈,原价是xxx元的哦!公司规定不允许修改价格,而且商城后台是没办法修改价格的哦! 4. 支付环节 A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。” C. 亲,已经修改好价格了哦,一共是xxx元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。 D. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服x 号” 5. 物流环节 在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
淘宝客服常见问题快捷短语回复 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢? 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)(3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸 建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
淘宝售后客服工作技巧 精品文档 淘宝售后客服工作技巧 关于售后这一块,很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的,淘宝售后客服工作技巧。由售后组长带队,围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心,抓住以下几个基本点:.降低退款率 .减少客户,投诉、维权、举报、退款纠纷,发生后妥善及时处理。 售前职责及要求 、通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单,、及时处理后台订单,并给予跟踪, 、独立处理日常简单的售后问题。 4、端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价。 5、打字速度不得低于80字/分。 6、回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和-谐融洽的购物气氛,准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交。 7、优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作。 8、未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取 1 / 4 精品文档
再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第次营销。 9、合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话,了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客不饶人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题。 0、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况,应该首先跟快递公司协商,并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系,协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品),《淘宝售后客服工作技巧》()。耐心回答客户的问题售后 物流问题解答 步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安排客户,稳定其情绪, 步骤二:了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。 步骤三:告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合,比较让客户要确认下他的收货地址,收货人电话等信息。步骤四:确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。步骤五:联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录,并确认物品责任人,让快递公司赔 2 / 4 精品文档 偿损失,其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答
售后常见问题以及处理方法 物流问题 一:疑难件(物流状态可以在物流信息里看到) ?顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系,通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的,通常情况下当地快递公司会留件3天,如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系,那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况,并及时处理,当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间 ?碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的,在我们店铺不管是哪个客服碰到问题,都会在订单里面备注 ?这样下次顾客来咨询的时候,不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 ?订单备注是最方便,也是查询起来最方便的 ?超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递,会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单,及时与顾客联系,顾客如果表示愿意等待的话:首先延长收货时间,告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易,让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客 l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客,通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚,并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的,事先沟通的时候需要和快递公司达成一致,告知顾客收到商品之后先验货后签收,打开之后有任何问题商品直接拒收,退回后我们会为其进行更换(商家做好索赔事宜),并可以告知顾客联系方式,让顾客可以有问题随时联系到商家,不会让顾客感觉是在推卸责任 ?留仓件:通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址,周六日公司地址快递不派送,会在工作时间安排正常派送,登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词,例如这种,客服需要了解大致的含义 ?快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的:本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的,草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证,通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址,一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况,可以让顾客自行先核实一下,家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况,如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的,一般都是直接联系快递公司理赔,物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪,这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了?这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了,其实处理到后面会发现,这个只要跟着淘宝的处理流程来走,处理起来还是比较简单的,不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作,一般这种都是会电话与顾客联系沟通的
客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环,淘宝客户通常有一些常见的问题,那么如何巧妙应对这些问题,让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售,简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题,总结了10点,1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语(最重要的,给客户客户的第一印象就是要热情,专业,微笑服务) (这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的) 用您“代替”你(我们对客户讲解商品时都用“您”字,这是对客户最基本的尊重) 问候直接设置为自动回复,在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售:(我们在做活动的时候,低价销售,客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为) A.亲.您好我们现在正在冲量期间,;所有的产品都是低价销售赚信誉的,您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的产品,其实质量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)
A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的,快递是按照重量收费的,这款坐垫是加厚版的,所以质量上比较重,在XX 左右的,已经给您优惠了的,您看下…… 4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题,毕竟是要自己用的,有问题怎么办) A.亲产品质量问题您完全可以放心哦,我们不但参加了消费者保障计划之 外,还参加了7 天无理由退款,只要有质量问题,完全可以退货的哦 5.色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品,只能看到图片) A 亲衣服颜色和图片差距不大,我们都是实物拍摄的,由于受显示器显色程 度,每个人对颜色的感知不同,所以有轻微的“色差”是难免的,如果亲对颜色要求非常苛刻,请谨慎选购。) 6.议价问题(客户最关注的还是价格问题和质量问题) A亲,同样的产品也有质量区别的,最主要的就是材质的问题,材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲,如果您觉得您说的价位很合适的话,那我只能说声抱歉了,您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较,如果需要的话,欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的,这个价格我真的给不了,但是您开口了,要是我还抱着这个价格不放,感觉有点死板,您看,我帮您申请件礼品吧,好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售,谢绝还价哦!如果给您私下低价,那样 对别的顾客不公平,如果下次有活动我们会第一时间通知您,希望您能理解;您看这样好不,我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买(不管是你的产品还是服务态度没有打动他,这个问题还是
淘宝售后客服工作流程标准化文件发布号:(9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
售后流程表 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因,这些客户通常分为三种。 第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们,然后问客户还有什么需要帮助的吗通常这时客户就没有什么需要帮助的了,第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语,然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚,质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费,我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收:亲,质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件(因为如果是到付,包裹到了库房就直接拒收了,是无法到达我们客服部门的,请亲们谅解。)质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片,我们这边审查后要插旗备注,比如说商品过期。我们要备注商品过期,等待买家退货。非
质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。 第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注,等商品退回后我们会给客户从新发出,由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。 2:查证情况,并处理。 主要分为三个方面,有的上面已经说明,分为折价、换货、退货。 折价:商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注:什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式,还是用支付宝形式进行补偿, 如果是退款形式,让顾客申请退款,如果是支付宝形式,跟顾客说,会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。
现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度,有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。 兼职的话,大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快,如一分钟内速度多少,耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道: )、产品信息,要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 )、帮助顾客一些小问题。 如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐。 )、网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 具体操作的话,其实很简单,只要楼主能找到相关在招聘淘宝客服兼职的掌柜,然后与其联系,再经过沟通后,掌柜让你当他的客服,会具体告诉你平时的一些工作内容,楼主只需要熟悉整个店铺操作的流程,然后做好应做的客服工作,把旺旺提供给掌柜,掌柜会在他自己的店铺上将你编辑进去的。 现在很多的兼职客服一般都是按照提成收费的,不过希望楼主能熟悉一下淘宝的操作流程,做好热情接待每个客户,那就可以了。 建议楼主可以去一个比较专业的招聘网站,马伯乐,这个网站专门是为淘宝的掌柜招聘以及求职者提供的一个平台。 楼主在网站里面可以根据所在的城市比如“杭州”,以及所需求的职位“客服”进行搜索,还可以选择你想从事经营的类目:如“服装”、“数码”、“家居”等各类淘宝商家发布的招聘信息,很方便就能根据你的需求而找到的。面试了好多家店铺都没成功有一个问题特别回答不好:你为什么要做淘宝客服?本人以前是做销售的,没有淘宝的工作经验求助:我该怎么回答这个问题最好 答:
天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店,第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌,反应要快。当对方问你任何问题的时候,不管对方问什么,第一反应要回答“您好!”,这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间,如果同时有很多人在旺旺上咨询问题,也一定要先给对方回复“您好!”,然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好!欢迎光临**小店,我是客服**,请问有什么可以帮助您吗?”的快捷短语。 2.不能及时回答问题,要先回复“请稍等” 生意好的时候,一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客,这时还是要反应快,来不及一个个慢慢回复,对于难以回答需要求助上级的问题,都不要胡乱回答,也不要把顾客晾着空等,可以先回复“不好意思,亲,现在比较忙,请稍等哦”,这样顾客比较能够接受,你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了! 3 3.还价是最常遇到的问题,可以多设快捷短语,搞活动,送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价,淘宝上的价格竞争太过激烈,大家都是拼低价,不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地,不然赚的钱囤货都不够啊,但是不议价,顾客就走掉了,怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲,宝贝都是最低价了,亏本卖的,没有利润的,亲谅解哦!”这个是通用的,不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服:“亲,宝贝是最低价了,现在是活动价哦,天猫除了运费是不能改价的,亲谅解一下哦!”天猫除了运费是不能改价的,可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换,权利有限,请示领导。“亲,不好意思,我们是没有权利改价的,需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦,亲拍下我去给您申请一下哦!” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动,满多少减多少,领红包,送优惠券,好评返现等等,这些都是变相的给顾客降价,一般顾客都是可以满足的,而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠,已经给了优惠,还想再便宜些,纠结迟迟不肯下单,可以用一些苦肉计,比如:“亲,本来只给您申请了优惠3元的,价格真的是最低了哦,我只是一个小客服,工资那么低,自己给您承担了一部分,可以优惠5元哦,您就赶紧下单吧!” 6.要是还是不行,那就送个小礼物吧,可以是一些物美价廉的小东西,给顾客心理上的满足。“亲,满280仓库随机送一份小礼品哦,礼物代表一份心意,希望您喜欢哦!” 一般来说,这样几步下来,面对还价的顾客,你都可以搞定了。 4.”什么时候发货,几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的,才能知道几天会到。但是不能确切回答,如果是对方是浙江2天会到,就说”亲,江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦,但是由于快递原因,天气因素等等,我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货,是什么时候就回答什么时候,不要欺骗消费者,但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的,可以说“最快今天,最快明天,您尽快拍下,我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款,我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”,如果发票不能和货一起寄,发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下,这样回答:“我们开发票需要3天左