酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。下面是小编为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程
(一) 接待散客入住程序及注意事项：
1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记
(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：
①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
(二)接待团队入住程序及注意事项
1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)
(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
(3)同一团队的客人尽量集中安排。
(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。
(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。
2.迎候客人
(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).
3.填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心
2 备注：
①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。
酒店前台/客户部员工工作职责
(一)负责预定销售客房：
1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).
2.询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??)
3.查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)
4.接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
5.与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)
7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
(二)办理客人入住流程：
1.客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2.接待服务要做到语调柔和，亲切：请字当头，谢谢收尾，对不起常挂嘴边，送客人不忘说再见
3.根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4.确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。
5.确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。
6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7.根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。
8.前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
(三)办理客人离店手续：
1.每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2.距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗???)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3.客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间
押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.
备注：
(1)当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
(2)办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:
①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记
②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
(3)电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
(4)房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。
(四)整理当班营业额：
1.根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。
2.下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿
使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3.将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
(五)电话转接听服务
1.外线接听：您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X，请问有什么可以帮到您的??
(1)如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名;
(2)如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
(3)如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2.内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客先生/小姐/夫人/经理/老总前加上客人姓氏。
3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：抱歉!让您久等了，这里是??
4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要
转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
(六)拔打电话注意事项：
1.形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.
2.工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3.通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
4.工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
5.通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：
1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2.换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3.在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4.宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5.尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量搭梯让客人下台。
6.维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式：
(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
酒店前台接待岗位职责
对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。
职务范围：
1. 接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。
2. 根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。
3. 各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
4. 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。
5. 处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。
6. 接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。
7. 接受电话订房及到店订房。
8. 保持台内摆放整齐及周围环境干净。
9. 做好各项工作的交班，确保清楚、
酒店前台电话礼仪标准
首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和，要简洁明了;不可以使用地方方言，要用普通话;只要接到了电话，我们就要负责到底，直到问题解决为止;接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。
然后是程序，电话响三声内接听电话，以充分的体现我们的办事效率，超过三声跟客人道歉，如抱歉，让您久等了
接通电话之后，我们首先要说明自己是酒店哪个部门的，也就是报位
接下来是为客人服务，如有什么可以帮您，注意在问候客人是不能用喂，喂，喂。我们可以用你好来代替
之后呢是聆听客人的要求，记录要点，如姓名，电话，房号，到店时间，离店时间等
客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了避免我们出错。
最后就是终止电话，我们首先要问一下客人有没有其他需求，如其他还有什么可以帮您的吗要是没有的话我们在终止电话在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言，电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份，再确认客人的身份后转入正题
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
工作内容 一、日常接待：接待来访客户、面试人员（要求：倒水、客人离开公司后收拾纸杯）； 二、办用用品管理、耐用品、物料管理 1、办公易耗品验收入库、领用登记、定期盘点、提出采购需求； 2、耐用品领用、借用登记；（要求：做每个人员领用/借用电子台帐，便于离职时讯速查阅，归还销帐） 3、物料管理：物料含（但不限于）猪公仔、银币、徽章、工作牌、门禁卡、钥匙、锡盘、纸杯、纸袋、DM单，需做好物料领用登记，定期盘点，库存不足，提前申请采购；员工离职需要归还银币、徽章、工作牌、门禁卡、钥匙。 三、固定资产管理 固定资产如电脑、笔记本电脑、打印/复印机、音响设备、云端、机房设备、办公桌椅、咖啡机、微波炉、冰箱等等。要求：1、每个固定资产需要贴标识卡、落实使用人，做固定资产电子台帐，有新进或减少时及时更新、每年定期盘点； 2、管理每台电脑、云端帐号及密码，离职人员电脑、云端密码登记。 四、设备管理、维修/维护：打印/复印设备、电脑、支端故障联系维修； 五、采购：除易耗品外的其它采购，主要涉及传媒活动礼品、打印/复印耗材、耐用品、固定资产、员工生日卡。 要求：由需求部门提出申请，根据实际需求采购，询价后再采购、报销； 六、档案管理 要求：1、按年度、部门、文件类别分类存档、编页码、做电子目录以便迅速查阅；2、查阅登记；3、熟悉各类合同内容、期限、金额，到期续签提醒； 七、办理员工入职手续 要求：1、入职材料收集：毕业证、学位证及相关资历证书、身份证复印件、半寸彩照3张、填写入职登记表，以上材料装入档案袋交给周容； 2、入职介绍、指引、座位安排、电脑分配及帐号、密码告知； 3、把新同事拉入各大微信、QQ群； 4、更新人员名册，每次有更新，每一份电子版给周容； 5、更新人员通讯录，上传QQ群文件；
工作行为规范系列 酒店前台早中晚班接待工 作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台接待早中晚班工作流程 酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
1.接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复 处理 2.参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问 客人入住意向-致歉道别-整理房间 3.散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订 单-确认预定信息-致歉道别-整理资料 4.入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定 入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料5.换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取 房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别 -通知房务-更改RC单 6.叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫 醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒 7.开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务 -致歉道别 8.延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续 住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理 资料 9.访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询 住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进
10.离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整 理账单 11.行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李 牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李 12.行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李- 归还行李-致歉道别 13.总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接- 查看交接本-特殊事项交接 14.总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私 自挪用-财务不定时清点 15.客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚 -寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝 16.物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并 开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度 17.物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回 押金单-退款给客人
酒店前台接待流程全解析（一）接待散客入住程序及注意事项： 1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2．确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3．入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 （二）接待团队入住程序及注意事项 1．准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2．迎候客人 （1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）. 3．填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心 2 备注：
行政前台工作流程 第一章招聘管理 1.1 电话预约面试 为配合分公司的人才招聘和储备，前台需以完成每周分公司的招聘要求为目标，由分公司总监确定面试预约电话量，以标准的预约话术进行电话预约，并以实际达到的面试人数作为考核。 1.2 面试接待 面试者到达公司后，由前台指引进行登记，然后填写《应聘登记表》。如果前面有人正在面试需要等待，前台可以递一份公司的宣传资料给面试者浏览。如果面试者较多，前台应学会安排其他的经理进行面试，或者前台亲自参与面试，以避免造成面试者的长时间等待。 1.3 入职通知 对于通过的面试者，前台按照标准话术通知其入职日期和需提交的资料。一般包括：一寸彩色近照1张，身份证复印件1张，学历证（学位证）复印件1张，离职证明原件1张，以及告知入职者半月内提供县级以上医院开具的体检报告1份。 1.4 招聘渠道 管理和开拓招聘渠道（如58同城、赶集网、员工转介绍、校园招聘等）。前台应当学会招聘网站的使用方法，例如：发布职位，下载简历，搜索简历，发送通知等基本操作。
第二章人事行政报表 2.1 日常使用表格的打印和存档 每月的最后一天，前台都应该将次月需要的表格提前打印出来放置在前台的文件栏内，以便公司员工正常使用。一般包括：外勤登记（手写签到）表、应聘登记表、快递明细登记表、办公用品领用表、打卡异常单、印章使用登记表等。并把当月产生的上述表格妥善归档存放备查。 第三章行政工作 3.1 服务满意度 前台是公司的窗口，前台岗位关系到整个公司的精神面貌。因此，要求前台在待人接物方面一定做到有礼有矩，热情主动。不仅要做到零投诉，更要积极主动地完成各项接待工作。 3.2 来访来电 前台应做好每一宗来访来电的接待或登记，并做好安排或传达。客户致电或到访公司时，一定要迅速传达对接的商务人员做好接听或接待。 3.3 后勤服务 后勤服务是行政工作的关键模块，是分公司前台日常工作的重要组成部分，以下分为六个方面具体介绍： 3.3.1 收发快递 寄快递时做好《快递明细登记表》的使用监督工作，收快递时做
酒店前台接待工作流程早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
行政前台工作流程 （一）环境卫生的保持和检查 工作流程：1、每天早上9：00、中午14：20和下午17：55检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况， 及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持办公区空气清新，定期在每周五下班前五分钟喷洒除虫药物或除臭剂； 3、及时向行政主管领用垃圾桶、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》， 保障公司后勤配备； 4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统 一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐 簿》中上缴财务。 注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。 相关记录：《消耗品领用登记》——行政主管 《备用金流水帐簿》——行政主管 管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元； （二）接待——客户来访 工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由； 2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初 次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜， 尽量选用转告方式； 3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； 4、准备招待茶水饮料； 5、通知相关工作人员有人来访； 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别； 7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁； 8、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户 来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来， 则需在《客户来访登记簿》上注明； 9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回 复； 10、及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政主管归档。 注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 相关记录：《客户来访登记薄》——前台 管理办法：未按照以上流程完成任一项接待工作，相关岗位负责人将受到10—30元罚款。（三）电话的接听和记录 工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； 2、电话铃响超过3声，接听电话应该致歉； 3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；
酒店前台收银工作流程
酒店前台收银工作流程 酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就和大家壹起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。 壹、入住流程： 1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2．收取客人押金或涮卡。 3．开具押金收据单，红色壹联交客人保管。 4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。 5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。 6．按正常程序拿授权或查止付名单。 7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。 8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，俩房须分别注明"入××房"及"付××房"。 10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交和经理。卡纸不须上交保管，绿联和白联同卡纸保管于抽屉内。 二、退房流程： 1．向客人索回红色壹联的按金单，且根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。 3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。 4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部当下正查房。要壹声不吭让客人误会你的等侯是乎视和耽误他。 5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交和客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第壹行起有笔划上壹条线直到空栏的最后壹行，表示已无消费项目。 7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9．结算后的帐单红色壹联交予客人，白单和绿单钉在壹起放置壹旁以备估做表。 10．做退房客单结数表及数表： （1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。） （2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第壹项消费起至它的最后壹项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，之上俩种报表的结算所反映的情况必须是壹致的。 11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。 12．封收入的具体做法是： a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这俩联对照保险柜中的白色壹联及现金数，将客人原所押按金如数取出； b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。 13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序和早班壹样，接着早班的报表做中班退房的结数表和入数表，将中班收入封存于壹信封中，且签上经手人姓名后粘死。
主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。
（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。
工作报告 一、岗位职责与流程 （一）负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。 流程： ①客户进门起身迎接并询问来访事由； ②登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不 得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式； ③如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； ④准备招待茶水，并对客户说：请喝水。对方道谢时，应附以笑容回答：不客气； ⑤通知相关工作人员有人来访； ⑥每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别； ⑦客人离开后2分钟以内清理水杯，保持接待处的整洁，并把公司资料放回原处； ⑧若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访人员登记簿》 上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》上注明； ⑨如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不得让其进入到办公区域； 注意事项： 1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 （二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 流程： ①电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； ②接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作； ③听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：您好，聚景投资公司！对方讲诉时留 心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，做出标准回答。 Ⅰ.咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们工资销售人员X 先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您做想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。Ⅱ.联系业务：与本公司关联业务则转接相关部门的相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ Ⅲ.找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生（小姐）的电话，询问转接与否。） Ⅳ.不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。 ④结束时应说“再见”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 注意事项： 1、通话简明扼要，不应长时间占线； 2、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。
酒店前台接待程序 总台接待员岗位职责 1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。 2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。 3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。 4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 6、做好客史档案的统计工作。 7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。 总台工作规程 一、前厅部散客预订规程 1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？ 2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。 3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。 4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。 5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。 6、通知客房部，做好客人入店前的准备。 二、客人入住登记规程 1、入住登记的准备工作 在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。 2、建立入住登记记录 宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。 3、确定付款方式： 由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。 4、发给宾客钥匙： 发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。 5、满足宾客特殊要求： 入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。 三、客人入住收银员工作规程 1、接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。 2、客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。 3、如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。
总台接待服务流程 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 基本工作流程 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 交由下一散客接待 问候 貌道歉： 您服务。/ 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。 登记 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。
准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。 对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。 预收押金 现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。 信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联 挂账：，送客 服务。” 资料存档 团队接待 准备工作 团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。 发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。 团队到店接待 团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。 请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。 核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日
行政前台的工作内容 前台行政工作内容 一、日常接待 1、接待来访者：接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。 2、接待咨询者，若有咨询者来访，应及时请实验室或办公室相关工作人员来协助接待。 3、接听转接电话：前台是总机电话，一般电话拨入后都需转接其他分机，根据通讯录的分机号码，准确的进行电话转接;接听咨询电话，若在前台接到咨询电话，如对方不明确自己的咨询顾问是谁，直接将电话转接至相关部门助理处。 4、接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。 5、面试人员：请面试人员在前台处填写面试人员资料表，并带领其前往会议室等待，通知办公室主任或相关部门领导进行面试。 6、接待频繁往来的相关人员： a)
快递，公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司实验室内部。文章转载自:百分网规章制度频道原文地址:行政前台工作职责 b) 物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作; c) 送水公司，关注公司各处饮水机水量情况，及时联系送水，每次接待时只需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”个即可。每月月底结账，填写请款单提交办公室主任，向财务申请费用支付。同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修。 二、办公用品管理 1、盘库：每月23-25日对库存的办公用品进行全面盘点，制作“办公用品库存统计表”提交办公室主任审查。若有用品数量不足或已领用完，即时上报，进行补充; 2、购买：每月25-28日通知公司各部门提交下月所需的办公用品清单，统计出“购买清单”后报办公室主任审批。批准后，联系办公用品供应商送货; 3、领用：员工领用所需办公用品时，让其填写“办公用品领用表”并签字，然后给予发放;
工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配
服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。
职务:行政前台 上级主管:行政人事部经理 工作对象:全司人员 主要职责: 1.日常到访客人的接待,协助公司负责人及所属部门经理做好日常公关协调工作。 2.公司电话的接听(转接、代接)与记录、转达工作。 3.公司邮件、邮包的收发及相应费用的结算工作。 4.公司各类往来文件(电子邮件、传真)的收发、处理与归档。 5.公司办公环境、家具、装修等的保持、检查、处理。 6.对保洁、植物株摆租赁等工作的监督与检查。 7.对设备遥控板、个人办公区域的管理。 8.公司办公用品、日用品的日常管理工作(采购、发放、管理)。 9.日常的打印、复印以及相关设备的检查。(日后涉及“使用管理”) 10.公司领导、员工、客户的住宿、出行、用餐的预定与行程安排; 11.非长期性预订车辆的管理与费用结算; 12.公司后勤管理,及各类费用的支付工作,包含:物业费、水电费、停车费、电话费、网费、家政、保洁等;与对应单位,如保洁公司、物 业公司、家政公司、电信公司等保持良好的合作与沟通; 13.库存管理。每季度末,与行政人事专员共同盘点库存。 14.档案管理。每季度末,向部门经理提报目前的电子文档、文本文档列表;电子文档备存部门经理处。 15.本人工作管理。按日提报工作写实,按季度提报本人季度工作报告及下季度工作总结,按年提报年度工作报告;通过定期对本职工作的 总结,以完善与提高现有工作水平; 16.公司负责人及部门经理交办的其她工作。 工作流程与工作要求: 1.接待日常到访客人,协助公司负责人及部门经理做好日常公关工作。 工作流程: 1）客户进门起身迎接并询问来访事由,登记《客户来访登记簿》,了解来访者身份与意图。若来访者未预约或就是初次拜访,不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人;若有事宜,尽量选用转告方式。 2）如有必要,安排来访者前往会客室或等候处稍坐片刻; 3）准备招待茶水饮料; 4）通知相关工作人员有人来访; 5）每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别; 6）客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸,整理桌椅、保持会客室的整洁; 7）若来访者要找的人不在,记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记,及时通知相关人员做回复;若来访者表示下次再来,则需在《客户来访登记簿》上注明; 8）及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由,并确保工作人员及时回复;