维护VIP顾客的方案
1.开发顾客数据库：在本店消费过的顾客留一份详细的资料（姓名、
地址、身份证号码、产品偏好等信息）
2.通过顾客数据库，可将顾客分为五类：
1）、一到新货，打电话就来买的为超A类
2）、经常光顾，购物量大为A类
3）、不经常光顾，购物量大为B类（很少来店里购物，但一来就买很多的）
4）、经常光顾，购物量小为C类
5）不经常光顾，购物量少为D类
注：每天定时根据销售收据更新数据库信息。
3．对消费的顾客进行定时电话回访
1）消费三天后，打电话询问穿着感觉，再告之洗涤保养及注意事项和更多的搭配方法。
2）每逢节假日、生日对顾客进行短信问候，对过生日的顾客进行特定的优惠活动或赠送礼券。
3)每逢优惠活动发短信通知顾客，还要进行电话通知。
4.老顾客计划
1）为经常光顾的顾客提供特别折扣或奖品。（必须积累一定的点数才能获得指定款，但点数不可订的太高）
2）争对老顾客的特别活动可以隔开时间在一年的不同时间推出。
例如：可以每季推出一次，每次都有一个特别主题，但是应该和
新顾客的活动区分开来。
3）每月可以打一、两次的联络电话（不是为了卖东西，而是纯粹联络感情）。但是关于产品、活动的信息交流应该适时发出。5．每次消费完的顾客填写一份对此次消费的意见表格，以便大家对自己服务的认知和让顾客感觉我们对她的尊重。
Vip客户管理与维护 1、建立VIP基础档案 ○1硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。 ○2软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 2、强调一对一服务，自己的vip尽量自己接待，保证服务的延续性 3、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少。节假日问候、生日祝福 4、每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。 5、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型(新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等)，进行分类组合搭配，向顾客推荐并合理安排续联与接待的时间 6、每月底将下月过生日的VIP名单(姓名+出生期)打印贴在店内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案。 7、每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息(尤其是购买的货品);每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因(事前准备好应付方案)，及之前买的穿着体验 8、ABC类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型VIP为客单件的提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。 9、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销(VIP分析项目——基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等) 10、每年定期举办VIP回馈活动或聚会
店铺如何做好VIP的开发和维护 要想把生意做大做好，无非就是两件事情： 一是稳住原有的老顾客； 二是不断把新顾客变成老顾客。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。 二、店铺如何建立有效的顾客档案? 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。 1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。 ★建议： 店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。 ★登记时应注意事项： 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。 3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。 三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。 第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
会员、vip 顾客维护方案 一：维护VIP 的目的 一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP 顾客 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客取代→老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP 的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客： A.建立自有的信息平台：短信联络 虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维
护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让 顾客感受到我们对她的关心。 a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有 何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。 b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并 提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客 发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品 a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以 表示对老顾客的关心！ C：VIP 特享（专卖店专场回馈） 一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们 的服务优势！ D：VIP 联营 可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP 消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域 店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，
VIP 管理维护方法 伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。 导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP 客户群体，但通常绝大部分VIP 都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知……邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP 顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。 服务好VIP 顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP 服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。 如何开发VIP 但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或年度消费额的多少，进而确定其VIP 的层次。VIP 等级的划分，会依据不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费2000元——普通会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20000元——钻石卡。（附：以下是某女装品牌的VIP 会员等级划分及细则。） 当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡……时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？ 1、当顾客不愿留资料 语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP 卡时我们要将资料输入电脑，当VIP 卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。 2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式 语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样VIP 级别 累计消费总额 (关联升级制度) 年最低消费额 (关联降级制度) 普通会员 店铺一次成功消费记录 无限制 高级会员 单次消费大于等于1000元或累计消费大于等于2000元小 于等于4000元 年最低消费金额1099元 VIP 会员 单次消费大于等于2500元或累计消费大于等于4000元小 于等于6000元 年最低消费金额2499元 至尊VIP 会员 单次消费大于等于3500元或累计消费大于等于8000元 年最低消费金额3499元
维护VIP客户方案（议稿） ——礼品类 一、生日送礼品 活动内容：为即将生日的客户送上属于我们的贴心关怀与特别祝福。 活动主旨：通过生日送礼品活动，刺激在保客户再次投资的需求，挖掘客户的潜力，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长。同时让VIP客户充分感受到公司给予的关怀及高贵独享性。 活动对象：在保额度100万以上的客户。 参与方式： 1、派送方式：我们可以将鲜花、生日贺卡、《鼎盛月刊》等的物品采用派送的方式赠送给即将过生日的客户。每个人基本上都知道在自己出生的这个月会是什么花开的日子，也许会对这些花情有独钟。因此，我们可以在客户的生日送上一束鲜花，印有该鲜花的生日贺卡，在贺卡上我们可以些一段文字，例如：“祝您生日快乐！……。 2、主动索取：若利用主动派送生日礼品的话，针对性不够明确，不确定客户是否需要这个礼品。采用客户主动索取的方式，我们不仅能够知道客户希望得到什么，而且还能正确发挥礼品的使用价值。综上所述，公司可以先发送短信通知即将生日的客户，例如：“尊贵的VIP客户，XX日是您的生日，祝您生日快乐！我们为您准备了丰富的礼品：购物券、高压锅、食用油、保温杯等，欢迎您在生日当天凭身份证来公司免费取用。地址……。” 二、签单送礼品 目的：改善目前签单客户礼品单一化，提高客户的忠诚度及续签率。 礼品分类：30万以下抽纸两盒，30-50万床上用品（三件套）、加湿器、米、食用油等；50-100万电饭煲、电饼铛、电热壶等；100万以上高档蚕丝被、购物券等。（该礼品仅供参考） 另外在积分兑换礼品方面应该在同分值的礼品应该多样化，给客户提供选择的机会，建议提供礼品单供客户选择，待客户选择礼物后集中到一起进行统一购买统一发放。
会员、vip顾客维护方案 一：维护VIP的目的 一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP顾客 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客取代→老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客： A.建立自有的信息平台：短信联络 虽然说通过短信和的方式已经很大程度上不能更好的维护好
客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。 a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和）。 b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品 a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！ C：VIP特享（专卖店专场回馈） 一段时间或者在某个月中，针对区域的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！ D：VIP联营 可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
医院客户服务方案计划书 一、建立客户服务中心网络,建立客户资料电子文档。 二、科室及开发人员发放客户资料调查表,筛选后建立VIP贵宾健康档案。 三、VIP客户成员 1、VIP钻卡客户:年交会费2000元高端客户、年集分38000元客户。 2、VIP金卡客户:年集分18000分。 3、VIP普通卡客户:年集分3000分。 医院客户服务部将根据VIP客户的累计有效消费调整客户类别。 四、VIP钻卡金卡客户固定服务项目 1、开通健康服务车免费接送住院VIP客户。 2、金卡:钻卡贵宾通道服务凡VIP客户可直接在柜面向“金卡钻卡贵宾通道”指示牌处出示VIP卡,说明来意后由客服人员协助办理一切手续,使客户宾至如归,享有尊贵感受。 3、免专家及普通挂号费。 4、温馨服务:VIP客户出院三天后会接到管床医生的问候电话,每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福,使VIP客户时时能感受到医院对其重视和关注,从而提升客户对医院的认同感和满意度。 5、资讯快递:及时向客户免费寄送医院最新医疗服务,最新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检:健康咨询及生日祝福:VIP客户每年度可享受免费体检,并可随时致电医院服务热线进行健康咨询,更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品(礼品将不定期更换) 7、VIP贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要,每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会,联谊会可根据客户特点选择不同主题,新医疗服务推介会. 酒会. 运动会. 旅游. 电影观赏. 音乐会等灵活多样的形式举办,体现出“为客户创造价值”的理念。 8、专有客户服务代表“一对一服务” 为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视,为其及家人建立健康挡案,制定个性化饮食及运动计划,推行专有家庭保健医生,每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。(注:高端客户每年收会费二千元) 五、VIP贵宾卡服务期限 VIP有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。 六、钻卡发行方式 医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡,专有服务代表将相关信息严格登记。 七、VIP客户服务细节 1、VIP客户数据采集与建档 (1)每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。
VIP维护方案 一、建立健全的VIP客户资料，统一存入电脑 1、硬件档案：姓名、性别、民族、年龄、邮箱、住址、电话号码、穿衣尺码、消费金额、消费产品款型 2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观 运用现有VIP系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流。 建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。 二、提升员工服务的专业水平 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常重要，所以提升员工在服务中的服务水平及服务中的专业知识对VIP的维护也体现了重要的一面 建议：对店铺员工进行为期7天的服务水平监督，由店长每日监督员工对每位顾客的服务质量，统一所有的基本沟通中的话术及肢体语言等，对店铺员工每季第一波货品上架7天后进行新品内容的考核，其中包括FAB、陈列、面料知识、主题风格等 三、店铺推出优惠或几日活动，应提前3日通知VIP客户，以便客户能调整时间，针对重点的VIP顾客给予亲自己电话沟通，其余类别VIP进行短信的通知，可通过公司以公司名义进行短信全体发送，体现公司的整体实力 短信分为 生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成 换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市 情感联络：日常或长时间不见的顾客，说出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息，建议每周给予发放一次 四、有VIP活动或者有VIP优惠专场，及时通知到每位VIP 五、VIP特定回馈活动： 如生日回馈：每逢生日给VIP准备生日贺卡，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式，在VIP未来店铺的情况下给予设立VIP生日小礼物（礼物必须精心挑选），此礼物随同生日贺卡一起邮寄VIP家中，邮件发走后立即通知VIP客户
VIP管理维护方法 伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。 导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP客户群体，但通常绝大部分VIP 都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知……邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。 服务好VIP顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。 如何开发VIP 但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或年度消费额的多少，进而确定其VIP的层次。VIP等级的划分，会依据
不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费2000元——普通会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20000元——钻石卡。（附：以下是某女装品牌的VIP会员等级划分及细则。） 当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡……时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？ 1、当顾客不愿留资料 语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式 语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。3、在收银台前付款如何办理 语言模板：您好！我们刚好在征集VIP贵宾活动，您看你今天消费了ⅹⅹ金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费的金额都可以累计，达到一定金额后，成为我们的VIP客户，不但有相应的折扣，还会有一些精致的礼品赠送。4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？
VIP客户服务规范 一、目的 VIP客户具有较大的社会影响力或较强的经济消费实力，是公司持续发展的基础，留住并发展VIP客户，对我公司的生存和发展有着重大意义。VIP客户服务是营业厅工作的重要内容之一，通过制定本规范，为营业厅VIP客户服务工作提供依据。 二、适用范围 本规范适用于营业厅VIP客户服务工作。 三、服务规范 为方便VIP客户在营业厅办理业务，并体现VIP客户的尊贵地位，在营业厅为VIP客户专设VIP客户专区/专柜，优先办理各项业务。 1．VIP客户身份识别 及时识别VIP客户的身份可以提高VIP客户服务响应速度，以便及时为VIP客户提供服务。以下为几种识别VIP
客户身份的方法： ●凭VIP会员卡识别法： VIP客户可通过出示VIP电子会员卡，直接到各营业厅的VIP专区或专柜办理各种业务。 ●根据系统标识法： 业务系统对VIP客户做出了标识，对于服务人员在为客户办理业务时才识别出客户身份的VIP客户，服务人员应立即按VIP客户接待流程接待该客户。 ●客户表白身份识别法： 对于直接向营业厅服务人员表明VIP客户身份的客户，经过身份识别后，各营业厅VIP接待人员应立即按VIP 客户接待流程接待该客户。 注：各营业厅应在厅内显著位置设立包含VIP客户可优先办理业务的内容的宣传标识，以便提醒VIP客户可以享用优先服务。 2．VIP客户服务工作职责
●负责VIP客户在营业厅的优先办理业务、服务工作； ●负责在营业厅办理预约销户或正式销户的VIP客户的挽留工作； ●负责受理由10086热线和VIP客户经理转来的VIP客户的预办业务； ●负责公司及VIP俱乐部、特色服务活动的宣传工作。3．营业厅VIP服务工作规范 ●服务人员 如条件许可，应由专人接待到达营业厅的VIP客户，并引导至VIP专区/专柜。各营业厅需安排业务熟练、服务优秀的员工为VIP客户服务。 ●服务要求 准确、快捷、优质，能主动发掘和满足客户的潜在需求，能根据客户实际的需要为客户提供个性化、差异化的通信服务解决方案。 ●VIP客户接待流程
VIP客户维护方案 针对VIP客户维护的缺乏，现提出以下几个大点，希望对公司有帮助： ●建立健全VIP客户的资料。 ●增强店面服务员的专业素质。 ●凡有活动推出，最好提前3天通知VIP客户，以便客户能及时调整时间。●有VIP客户优惠活动，及时通知VIP客户。 ●定期电话寻访VIP客户（选择适合的时间）。 ●制作调查表对VIP客户的消费倾向进行调查统计 ●对VIP客户进行货品配送。 案例分析 1.我的第一单是卖的一件衬衫，紫色竖条纹短袖。当时我什么都不是很懂， 刚到店里店长还在给我讲解知识，顾客就来了，完全就凭着以前卖手机 和电脑的经验去接待顾客。顾客的需求很直接，短袖衬衫。但是对颜色 还是比较挑剔的，这时候我只知道今年流行大红色和紫色，于是就向顾 客力推紫色的衬衫，但顾客还是比较喜欢蓝色的。当我建议试衣后，顾 客穿紫色的出来我就极力的赞美，最后顾客还是决定买紫色的。这一 单的成功在于在试穿后我极力的赞美以及前期的坚持。 2.我的第一单上1000的是一次一个顾客进店，开始只是想买一件夹克。后 来我告诉他夹克和部分休闲裤都是打6.8折特价时，看见他突然眼睛亮 了，然后我就在他选中夹克以后又推荐他穿一条打折的裤子，说这样搭 配的话会比较好看，而且每必要下次又重新选裤子，于是他又试了裤子，觉得可以，准备给钱了。这时我看金额是900多点，于是我问他有七匹 狼的会员卡没，他说没有，不过经常在七匹狼买东西，于是我告诉他我 们1000元就可以办会员卡，要不他在选两双袜子买上1000元我们给他 办会员卡，这样以后买七匹狼的衣服也会省很多钱。最后顾客又买了两 双袜子，我们也给他办了会员卡。这一单成功在于先根据顾客的 需要介绍商品，然后层层递进的推销其它商品，并在顾客需要时给他最 满意的赞美。 3.一位顾客来店里选T恤，然后听到夹克在打折，在选完T恤后又选了件 夹克，这时我对顾客介绍我们的部分休闲裤也在打折，于是顾客选了T 恤和夹克后又陪了条裤子，并且他是我们七匹狼的会员，因此我介绍得 并不多，这单就成交了。这一单的成功在于及时的给顾客相关 的优惠活动，以便顾客能够更多的消费。 4.一次一家3口来买T恤，男的很喜欢3狼头衣服，颜色也定下来了，但 是女士说不喜欢狼头，晚上会吓着她，无论我们怎么解释她都不愿意， 又给先生换了件多彩小狼标的，但是其实我知道那先生还是喜欢3狼头 的，这时我注意到他们的孩子也很喜欢，于是当先生在两件衣服中犹豫
大型购物中心VIP客户维护方案 2012年7月
目录 第一、VIP客户维护目的 第二、VIP客户分类 1、A类：白金层顾客 2、B类：黄金层顾客 3、C类：钢铁层顾客 4、D类：重铅层顾客 第三、VIP客户管理策略 第四、VIP客户营销 1、VIP客户营销的概念 2、VIP客户营销的内涵 3、VIP客户营销模型 第五、VIP客户服务 1、客户关怀策略和技巧 2、转介绍管理策略和技巧 第六、VIP客户挽留 1、识别即将流失的VIP 2、分析其未来价值 3、找出流失原因 4、挽回流失的VIP客户 5、挽留客户从未流失开始 附件：1、VIP客户营销维护计划表 一、VIP客户维护的目的 1、相关数据 1.1 80%的销售额来自于20%的老客户； 1.2 每100位满意的顾客会为企业带来25位新顾客； 1.3 吸引1位新顾客的成本比留住2位老顾客高5~6倍； 1.4 每收到1位顾客的投诉，就意味着还有20位顾客有同感； 1.5 顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%； 1.6 当今零售业VIP客户流失率平均每年约30%； 1.7 40%的持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值。
1.8 通常情况下一个会员顾客可能还同时持有3~4张其他同类商场的会员卡 2、以上数据说明的问题 2.1 顾客的忠诚度是用钱买不到的，要留住顾客就必须设法让顾客相信，你已经开始关心他们了，要依据顾客的个别需求来提供个人化方案，然后将他们认为真正有价值的东西回馈给他们，而这些，是传统营销所没有做到的。 2.2 正对顾客的需求下工夫，赢得顾客的青睐，这就是VIP 客户营销的基本任务，也是零售业实行VIP客户维护的初衷。 二、VIP客户分类 根据“顾客金字塔”理论我们可以将顾客按照其为公司带来的收益能力划分为4种类型： A类--白金层顾客：对企业利润贡献最高，购买量大，而且对价格不太敏感，往往愿意试用新商品和新服务，对企业比较忠诚。 B类--黄金层顾客：为企业创造的利润较少，他们是大量的使用者，但是并非是无条件的“好顾客”，要求得到更多的价格优惠，忠诚度不及白金顾客高。 C类--钢铁层顾客：顾客人数规模较大，能够为企业带来必须的经济收益，尽管他们为企业带来“人气”，但对他们的消费量、忠诚度以及为企业创造的利润数额来看都不值得企业为他们提供特殊的服务。
服装行业VIP客户管理维护方法 伴随着服装行业的发展，人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头，其起心动念都要以人为本，将服装作为扮靓顾客的工具，所以新的一种销售模式，即顾问式销售应运而生。 导购不仅只是是扮演理货员的角色，而要多方面学习专业知识，成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业，是坐在金山上要饭吃，因为他们具有庞大的VIP客户群体，但通常绝大部分VIP 都是被动式服务。比如生日或节日时，发条问候的短信；或者新款到店时，发些温馨提示；或促销活动时发个通知，邀请顾客到店的主动式服务却少之又少，举行的沙龙活动，品质参差不齐，促销痕迹太明显，所以顾客心理难免产生抗拒。但是，一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP顾客创造的，如何来服务好这20%的精品顾客，提高对自己的忠诚度，还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点，不仅需要导购和顾客产生情感上的链接，更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他（她）的气质、风格等。 服务好VIP顾客是提升店铺业绩的关键因素，因此提炼出一套完整的“顾问式VIP服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。 如何开发VIP 但凡是进店购买了衣服的顾客，不论金额大小，应马上建立档案变成积分顾客，然后随着积分的增加，考察顾客季度、或年度消费额的多少，进而确定其VIP的层次。VIP等级的划分，会依据
不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如：季度类消费2000元——普通会员卡；消费5000元——银卡；10000元——金卡；20000元——钻石卡。（附：以下是某女装品牌的VIP会员等级划分及细则。） 当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡……时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？ 1、当顾客不愿留资料 语言模板：您好，女士!您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式 语言模板：您好！要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好，这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。3、在收银台前付款如何办理 语言模板：您好！我们刚好在征集VIP贵宾活动，您看你今天消费了ⅹⅹ金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费的金额都可以累计，达到一定金额后，成为我们的VIP客户，不但有相应的折扣，还会有一些精致的礼品赠送。4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？
VIP客户维护方案 要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老客户，二是不断把新客户变成老客户。 一、概念解读： 一）什么是VIP客户？ VIP客户是指已经在不同程度上对美姬鼠品牌和产品或者销售人员产生了信任感,有购买和连续购买欲望和行为的人。 二）VIP客户档案包含的内容：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 三）VIP客户营销 我们做服务，尤其是VIP客户的服务，就是要告诉客户我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。 一个品牌的发展，不仅是要有充足的资金做后盾，更重要的是，我们的企业、品牌要有忠诚于我们的一批vip客户。 当我们在淡季，没有销售的时候，我们可以通过VIP客户营销拉动销售； 在品牌需要发展的时候，又可能通过VIP客户推广我们的品牌形象。
总的来说，VIP客户营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常维护。 二、VIP客户的分类： 我们根据客户的购买总金额、购买频率、每次购买量VIP客户数据库的分类: 1）钻石客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计12000元以上，且购物量大经常光顾的客户； 2）铂金客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计6000元以上且购物量大，经常光顾，平均每月购物一次的客户；3）黄金客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计2400元以上的客户，不经常光顾，但购物量大的客户。 4）白银客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计2400元以下，但平均每月都光顾1次，购物量小的客户； 5）初级客户：刚建立关系不到一年，购物量少的客户； 6）垃圾客户：维护一年，还是不经常光顾，购物量少客户； 注：购物量大是指单次购物超过平均客单价； 经常光顾是指每月1次以上； 三、VIP客户的分类维护 一）VIP客户的维护原则： 1、真心原则：客户是充满感情的人，只有真心才能真正打动人心，才能赢得客户的信任。永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们所做的一切客户维护工作的目的是创造销售额，推动美姬鼠品牌形象！所以我们要真心实意地
会员、vip顾客维护方案 要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客. “老顾客”原则： 1、顾客是人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2、永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们所做的一切，顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！ 什么是老顾客？ 老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系. 建立关系基本上所有行业的规章或细节都会涉及，具体到每个品牌或者行业，只是企业的要求/方法不同！ 上面已经提到，维护好老客的目的----创造我们企业的销售额，提升/推动我们品牌的形象！一个品牌的发展，不仅是要有充足的资金做后盾，更重要的是，我们的企业、品牌要有忠诚于我们的一批vip/会员。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象…… 这个过程就好比是我们服务行业的售后，售前、售中很容易，怎样做好、服务好我们的售后才是重中之重！ 首先，针对我们的品牌，我们七匹狼的老客基本分为会员和VIP，还有部分积分客户。也是有很大一部分的老客，但是在维护上面没有做到位，导致有很多是因为长时间缺乏联系而流失掉的顾客。另外，维护的方法无非就是短信，电话也都很少，在如今这个品牌林立的时代，靠这样的维护已经取得不了多大的意义了…… 其次，顾客来我们品牌消费，很少说是因为我们能够给他们折扣或者更低的优惠活动。所以，通过简单的短信和电话方式去说明我们的优惠信息已经落伍！对老客来说：我既然一直是你的消费者，忠诚于你们的品牌，你的折扣或优惠已经不是我想要的第一位的了。我们要剖析其中的利益关系，至少要让客户明白，我成为你们品牌vip我是很荣幸的、我可以得到的不仅是折扣/优惠，更重要是一份心理上的满足和好处（关心她们，在乎她们）！ 下面是一些关于维护的方法： 1.虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是因为是很普及的，我们也不能放弃！ 我们店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。