《酒店管理概论》 全国普通高等院校旅游管理专业类“十三五”规划教材
教育部旅游管理专业综合改革试点项目配套教材
试题库︵一︶
酒店管理概率论试题一
一、填空题
1.根据酒店所处的地理位置划分分别为（）、（）、（）、（）、（）。
2.我国酒店等级评定机构是（）。酒店等级名称是（）。
3.“成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团”是洲际酒店企业
战略体系的（）。
4.（）是一种以最低价格为顾客提供产品的战略。它是波特提出的三种一般战略之一。
5.酒店企业的组织结构基本类型包含以下三种（）、（）、（）。
6.（）通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。管理制度在组织
管理的体系中占有重要地位，它是将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。
7.（）为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，在一些酒店又称为“礼宾服
务处”“大厅服务处”或“行李处”。负责门厅或机场、车站、码头的迎送宾客服务；
协助管理和指挥门。
8.接待服务管理模式包括（）和（）。
9.确定劳动定额时，必须考虑（）、工作环境、规格要求、（）
10.酒店职业经理人的职业要求体现在如下三个方面即（）、（）、（）。
二、选择题
1.现代酒店管理概念包含了五个方面的内涵，下列不包括的是（）。
A.市场导向
B. 酒店管理的目标
C. 手段
D. 人力规划目标
2.大酒店时期（18世纪末至20世纪初）的代表性酒店不包括（）。
A.特里蒙特饭店
B. 伦敦萨伏伊酒店
C. 恺撒大酒店
D. 巴黎里兹饭店
3.酒店品牌定位的步骤（）。
A.营造酒店的文化氛围——提升酒店的产品服务——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位
B.提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位
C.营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——提升酒店的产品服务——确定酒店的品牌定位
D. 提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值
4.“如家”这个名字与品牌定位保持了高度一致性，取“家外之家”之意，希望客人能够
有“宾至如归，温馨如家”的感觉。它体现了酒店品牌命名原则的（）。
A.简单明了、朗朗上口
B.寓意美好、富于联想
C.构思奇巧、新颖别致
D.国际通用、利于传播
5.（）是通过刺激消费者的视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉，建立感官上的体验，为其创
造值得回忆的感受。
A.情感营销
B.思维营销
C.体验营销
D.感觉营销
6.酒店品牌由（）构成。
A.酒店品牌标志和酒店品牌商标
B.酒店品牌标志和酒店品牌形象
C.酒店品牌名称、酒店品牌标志和商标
D.酒店品牌名称和标志
7.品牌定位不是盲目的，而是针对目标市场进行（）。
A.市场定位
B.市场营销
C.市场开发
D.目标市场分析
8.若遇到消费者投诉不该如何处理（）。
A.端正态度，主动道歉
B.勇于承担，有效沟通
C.协商赔偿
D.拖延，推给其他部门
9.长隆熊猫酒店属于酒店类型中的（）。
A.休闲类酒店
B.度假类酒店
C.主题类酒店
D.观光类酒店
10.酒店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部
门，组成饭店的（）。
A.酒店的外部营销环境
B.酒店的内部营销环境
C.酒店的宏观营销环境
D.酒店的微观营销环境
三、判断题
1.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也
关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。（）
2.现代酒店建立以总经理为首的经营管理系统。（）
3.酒店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须
在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。（）
4.酒店产品构成是客人的一段住宿经历，是一个组合产品，包括有形的物质产品部分和无
形产品部分。（）
5.酒店业形象的强文化性表现主要是地域文化，不同的地区有不同的文化，比如，陕北一
带有窑洞宾馆，九寨沟国际大酒店反映了藏族特色，而城市中心的酒店多是高楼大厦，如美国亚特兰大桃树广场酒店、三亚美丽之冠酒店等。（）
6.美国、欧洲部分国家主要是由政府来制定酒店的等级标准，而我国和部分国家主要是由
行业协会来制定酒店的星级标准。（）
7.每一个酒店品牌无不具有自己独特的个性或文化内涵。（）
8.宴会部通常拥有多个不同规格的宴会厅，是餐饮部重要的创收部门。宴会部的主要职能
具体表现为：宣传、销售各种类型的宴会产品，并承担相应的服务工作；控制宴会产品的成本与费用，增加收益；做好相关设施设备的维修保养工作等。（）
9.扒房是西餐厅中规格最高的餐厅。根据所提供菜肴的种类及其服务方式可分为零点餐
厅、风味餐厅、海鲜餐厅、自助餐厅。（）
10.淡季时的客房清扫顺序为：①空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台
出租。②总台指示要尽快打扫的房间。③走客房间（Check-Out）。④门上挂有请速打扫”（Make up room Immediately）牌的房间。⑤¨VIP”房。⑥其他住客房间。（）
四、简答题
1.简述网络营销的特点。
2.团体接待程序。
3.办理宾客离店业务的程序。
4.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？
5. 简述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则。
五、开放式论述题
举例说明并简要分析酒店企业该如何进行网络营销。
参考答案
一、填空题
1.根据酒店所处的地理位置划分分别为（城市中心酒店）、（近机场的郊区酒店）、（休
养地度假酒店）、（高速公路沿线酒店）、（移动的酒店——海上邮轮）。
2.我国酒店等级评定机构是（中华人民共和国文化和旅游部）。酒店等级名称是（五星、
四星、三星、二星、一星）。
3.“成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团”是洲际酒店企业
战略体系的（企业愿景）。
4.（成本领先战略）是一种以最低价格为顾客提供产品的战略。它是波特提出的三种一般
战略之一。
5.酒店企业的组织结构基本类型包含以下三种（简单直线组织结构）、（事业部型组织
结构）、（职能型组织机构）。
6.（管理制度）通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。管理制
度在组织管理的体系中占有重要地位，它是将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。
7.（礼宾部）为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，在一些酒店又称为“礼
宾服务处”“大厅服务处”或“行李处”。负责门厅或机场、车站、码头的迎送宾客服务；协助管理和指挥门。
8.接待服务管理模式包括（楼层服务台模式）和（宾客服务中心模式）。
9.确定劳动定额时，必须考虑（人员因素）、工作环境、规格要求、（劳动工具配备）
10.酒店职业经理人的职业要求体现在如下三个方面即（职业道德）、（职业素养）、（职
业知识）。
1-5 DCABD
6-10 CADCD
三、判断题
1. 席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。（√）
2. 现代酒店建立以总经理为首的经营管理系统。（√）
3. 酒店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。（√）
4. 酒店产品构成是客人的一段住宿经历，是一个组合产品，包括有形的物质产品部分和无形产品部分。（√）
5. 酒店业形象的强文化性表现主要是地域文化，不同的地区有不同的文化，比如，陕北一带有窑洞宾馆，九寨沟国际大酒店反映了藏族特色，而城市中心的酒店多是高楼大厦，如美国亚特兰大桃树广场酒店、三亚美丽之冠酒店等。（×）
6. 美国、欧洲部分国家主要是由政府来制定酒店的等级标准，而我国和部分国家主要是由行业协会来制定酒店的星级标准。（×）
7. 每一个酒店品牌无不具有自己独特的个性或文化内涵。（×）
8. 宴会部通常拥有多个不同规格的宴会厅，是餐饮部重要的创收部门。宴会部的主要职能具体表现为：宣传、销售各种类型的宴会产品，并承担相应的服务工作；控制宴会产品的成本与费用，增加收益；做好相关设施设备的维修保养工作等。（√）
9. 扒房是西餐厅中规格最高的餐厅。根据所提供菜肴的种类及其服务方式可分为零点餐厅、风味餐厅、海鲜餐厅、自助餐厅。（×）
10. 淡季时的客房清扫顺序为：①空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。②总台指示要尽快打扫的房间。③走客房间（Check-Out）。④门上挂有请速打扫”（Make up room Immediately）牌的房间。⑤¨VIP”房。⑥其他住客房间。（×）
1.简述网络营销的特点。
答：突破了时空对于传统营销的限制；
信息交换具有经济高效性；通过多种媒体以交互式的方式进行与消费者之间的沟通与传播；成长速度快，具有光明的发展前景；对于技术的依赖性较强。
2. 团体接待程序。
答：团体接待程序包括：①预先排岀客房。根据预订单排出宾客房间，准备好钥匙（封套），将团队分房表送行李处和客房部。②团体到达及分房。与团队负责人联络，由其统一办理入住登记手续，并协助其分发客房钥匙。③引领宾客入房。行李员在团体办理人住手续时，可将宾客行李码放于行李车上，分房完毕，立即引领宾客进入房间，并分送行李到宾客房间。
④建总账及通知。宾客人房后，将相关信息存入计算机，为团体建立总账单交收银处，开具团体用餐通知单送餐饮部。
3. 办理宾客离店业务的程序。
答：办理住店客人离店时，通常按以下程序进行：①宾客离店前的准备。询问宾客是否续房或离店的具体时间，汇总离店宾客的消费账单。②结算宾客消费总账。计算出宾客的消费总额，将账单递交宾客核实。③收银服务。按核实后的账单结账。④听取宾客意见并道别。主动询问宾客对酒店服务的意见和建议，与宾客道别。⑤变更客房状态。在计算机系统中变更客房状态。⑥汇总凭证及资料存档。将宾客的所有凭证汇总，便于夜审，并将宾客资料归档。
4. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？
答：金钥匙的含义：金钥匙既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。
酒店“金钥匙”，是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们的
服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。其中一把代表开启酒店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理。
5. 简述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则。
答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。
绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。员工绩效考评的原则有：公开透明；客观公正；多层次、全方位评价；经常化、制度化等原则。
五、开放式论述题
举例说明并简要分析酒店企业该如何进行网络营销。
答案略
《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励
6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
《酒店管理概论》期末考试试卷附答案 一、单选（每小题3分，共30分） 1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房 B.无障碍客房 C.女士客房 D.传统客房 2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店 C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店 3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 A.计划职能 B.控制职能 C.领导职能 D.创新职能 4.1913年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》 5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 A.共管公寓 B.主题酒店 C.度假酒店 D.精品酒店 6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。 A.中餐包房服务 B.散客零点服务 C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务 7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。 A.工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理 8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理 B.酒店安全管理 C.酒店员工管理 D.酒店危机制度 9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 A.边际贡献 B.边际成本 C.边际贡献率 D.边际成本率 10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。 A.促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略 二、多选（每小题4分，共20分） 1.现代酒店业发展趋势主要体现在（） A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B.“以人为本”的管理理念更加深入人心 C.酒店业不断走向特色化发展 D.个性化服务特征更加显著 E.智能化引领酒店业的发展和变革
三章习题集及答案 一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用+一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用+简单早餐 百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施 民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。
《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分：题型及分值 一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目 一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？ 二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以 上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分， 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（） 4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
饭店管理概论复习试题1（附答案） 一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额 二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性 （3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性 （5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性 （3）综合性（4）享受性 （5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心 （3）创造就业机会（4）促进消 （5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能 （3）指挥职能（4）控制职能 （5）协调职能
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人
酒店管理概论题库 第一章饭店概述 一、名词解释： 1、商务饭店 2、长住饭店 3、行政楼层 4、汽车饭店 二、填空 1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭 店，为大型饭店，为特大饭店。 2、饭店发展经历了，，，四个阶段。 3、饭店评定主要因素有：、、、、、 、、、等。 4、饭店评定等级表示的方法有、、等。 三、选择 1、高速公路酒店规模一般为（） A、中大型二、三星酒店 B、中大型二至五星酒店 C、经济型二、三星中小型酒店 D、中小型二至五星酒店 2、国际饭店发展的现代饭店时期为（） A、20世纪50年代 B、18世纪末至20世纪 C、19世纪至20世纪 D、20世纪80年代 3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（） A、美国汽车协会体系（AAA） B、美孚旅行指南体系 C、英国汽车协会体系(AA) D、米其林红色指南体系 4、下列为饭店无形产品的为（） A、饭店的信誉与知名度 B、饭店外部环境 C、餐具与酒具 D、菜肴与酒水 5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、百慕大计价 6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（） A、五星 B、四星 C、五、四星 D、三、四、五星 四、简答 1、度假型酒店有何经营特点？ 2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。 3、豪华饭店时期饭店有何特点？ 4、饭店设施等级的有何作用？ 5、饭店产品有何特点？ 五、论述 1、论述“米其林红色指南体系”。
第二章、饭店管理理论与方法 一、名词解释 1、控制职能 2、饭店组织 3、计划职能 4、目标管理 5、行为科学 6、顾客关系管理 7、人本管理 二、填空 1、饭店管理职能包括、、、、五大职能。 2、饭店组织的关键要素包括、、、。 3、饭店控制管理的方法包括：、、、、、 。 4、一般管理理论是有提出。他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有、、、、、六种活动。 5、马斯洛的需求层次论认为人的需求可以划分为、、、 、五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势， 才能影响人的行为。 三、选择 1、饭店组织管理是指（） A、对组织机构的管理 B、对组织生产力的管理 C、是对A、B二者的管理 D、是对权力和责任的管理 2、领导作用是指（） A、领导的指挥作用 B、领导的协调作用 C、领导的激励作用 D、包含以上三个作用 3、下列不是主要影响领导效果的因素为（） A、领导者的素质 B、被领导者的素质 C、国家相关法律 D、领导者的工作环境 4、一般管理理论的提出者为（） A、泰勒 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 5、行为组织体系理论的提出者为（） A、泰勒 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 6、学习型组织的提出者为（） A、彼得。圣吉 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 7、下列对X理论认识是不正确的为（） A、属于传统的管理 B、认为职工是懒惰的，管理的任务是说服、奖励、惩罚与控制。
一、单项选择题（每题1.5分，共15分） 1、目前，全球饭店客房数与员工人数的比率大约为（），这一比率表明了饭店行业在提供就业机会方面所起的重要作用 A 1：2 B 1：1 C 1：3 D1：1.5 2、大型饭店是指客房在（）间以上的，服务项目较齐全的，设施比较豪华的饭店。 A 300 B 400 C 500 D 350 3 、饭店房价仅包括客房价格，不包括食品、饮料等其他费用的计价方式是（） A 欧式计价饭店 B 美式计价饭店 C 欧陆式计价饭店 D 百慕大计价饭店 4、管理过程学派的创始人是（） A 泰罗 B 法约尔 C 梅奥 D 马斯洛 5、需求层次理论是美国的心理学家（）提出来的。 A 马斯洛 B 琼斯 C 卡斯特 D 伯法 6、在饭店中，总经理可以直接指挥的（）人 A 2 B 3 C 4 D 5 7、（）是饭店的“基本法” A 饭店的纪律 B 饭店的安全守则 C 饭店的文化 D 饭店的员工手册 8、（）是饭店实行民主管理的基本形式 A 职工代表大会 B 管理委员会 C 董事会 D 总经理 9、饭店长期计划是指（）年以上的在发展方向、规模、人员、设备等方面建设发展的长远目标。 A 2 B 3 C4 D 5 10、以下哪项是饭店的内部环境（） A 人口环境 B 自然环境 C 政治环境 D 饭店的使命和目标 二、多项选择题（每题2分，共30分） 1、饭店产品从宾客的角度讲，是饭店产品的一段住宿经历，它由三个部分构成（） A 物质产品 B 感觉上的享受 C 心里上的感受 D 饭店的气氛 2、世界饭店业发展历史经历了（）阶段 A 古代客栈 B 大饭店时期 C 商业饭店 D 现代新型饭店 3、中国饭店发展的现代饭店时期经历了（）阶段 A 数量增长阶段 B 质量逐步提高阶段 C 快速发展阶段 D 成熟发展阶段 4、饭店业务管理的主要内容有（） A 人力资源管理 B 经营性业务管理 C 设备管理 D 安全卫生管理 5、饭店管理的特点有（） A 综合系统的管理体系 B 善变求新的应对机制 C 以人为本的根本立场 D 供求相适的经营策略 6、饭店管理者应具备的素质包括（） A 道德素养 B 心理素养 C 业务素养 D学历素养 7、传统的组织结构形式包括（） A 事业部制 B 直线制 C 直线职能制 D 职能制 8、饭店管理当局有（）层次构成 A 董事会 B 决策层 C 管理层 D 督导层
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案 一．填空（每空１分，共计１０分） １、计划、组织、指挥、协调、控制 ２、强制性和公平性 ３、因果分析图 ４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用” ５、完善和延伸 ６、执行管理职能 ７、社会效益和经济效益 ８、隐蔽性原则 ９、精简、高效、节约 １０、“以人为中心，注重感情投资” 二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分) １１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ 三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分） ２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ 四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分） ２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 ２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 ２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。 ３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。 五、简述题（每小题８分共5小题，共40分） ３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？ 饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。 饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。 ３２．简述现代管理理论的两个基本前提。 一是认为企业管理是建立在物人和环境三个因素之上的，企业从封闭系统转向开放系统，管理的重点从内部
第六章饭店服务质量管理 一、单相选择 1. C 是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。 A服务方式 B服务项目 C服务态度 D服务技能和效率 2.饭店 C 是人们外出旅游时首先要考虑的问题。 A质量情况 B声誉情况 C安全状况 D服务情况 3.管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的 C 特点提出的管理要求。 A构成的综合性 B评价的主观性 C显现的短暂性 D对员工的依赖性 4.以下 A 质量分析法即可以发现问题，又可以看出其影响程度。 AABC分析法 B质量差异分析法 C因果分析图 DPDCA管理循环 5.饭店服务质量的最终体现是 A 。 A宾客满意程度 B受欢迎程度 C出售率 D投诉率 6.某日天气炎热，客人刚点完菜鼻子就流血了，服务员小李立刻拿来冰块为其治疗，客人很感动，尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上，但客人并没有恼火，而是耐心等待，这说明饭店服务质量具有 B 的特点。 A对员工的依赖性 B情感性 C构成的综合性 D显现的暂时性 7.某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例，其中包括：设施设备问题、服务态度问题、安全问题、服务项目问题等，管理者要找出其中最关键的问题，选用 B 方法比较好。AZD管理法 BABC分析法 C因果分析图 DPDCA管理循环 8.饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到该价值，必须具有的最基本最基础的质量特性是 D 。 A安全性 B舒适性 C时效性 D功能性 9． D 是饭店服务产品功能设计的起点和依据。 A辅助功能 B延伸功能 C基本功能 D核心功能 10． A 是饭店服务产品保障客人需求的前提条件，是饭店的基本功能。 A核心功能和辅助功能 B辅助功能和延伸功能 C核心功能和延伸功能 D核心功能、辅助功能和延伸功能 11．运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，抓住主要矛盾但在运用过程中应注意A 类因素所包含的具体质量问题最多为 A 是最好的，否则无法突出重点。A3项 B2项 C1～3项 D1～2项 12． B 是“零缺点”管理的核心。 A强调事前控制 B第一次就把事情做好 C制定ZD管理计划 D考核ZD管理效果 二、多项选择
2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案(试卷号2444) 盗传必究一、单项选择题(请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。 A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 4.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 5.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指( )。 A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 6.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 7.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与( )方面的关系。 A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 8.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 9.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 10.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 11.目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和( )共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。 A.股东 B.董事长 C.主管部门 D.员工 12.酒店外部信息是酒店经营的一般昂境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社会公共信息等。 A.经济与金融信息 B.上下游企业信息 C.行业政策信息 D.竞争者信息 13.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
2018-2019学年第一学期 《饭店管理概论》课程考试试卷（A卷）评分标准及参考答案 专业：酒店管理年级：18级学分：4 考试时间：100分钟方式：闭卷 1．参考答案： (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接；做好服务过程的检查工作；如现场服务时提供的菜肴，烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。b酒店还应该强化服务人员的服务意识；严格执行操作规程；要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。 （2）在上述的事例中，a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间－效率过低，违背及时性、隐蔽性原则；服务员与客人争论，没有马上承认错误，不符合酒店通用的原则——客人永远是对的；当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。B可取之处：查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去——遵循了补偿性原则。 （3）最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错：此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，第一从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘，就必须及时请示上级。第三管理者做好现场服务实绩管理工作，不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。