售后服务绩效考核表
被考核人姓名：填表日期：考核时间范围：至综合得分：
售后服务员工考核管理规定 1、目的 为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。 2、范围 适用于售后服务部售后服务员工。 3、考核规定 、考核内容 、日常工作考核内容：(共计10分)，每违反一次，减2分。 (1)服从部门领导工作安排 (2)票据报销及时且无虚假报票现象 (3)热爱学习，不断提高专业技能 、现场服务日常工作考核：共计(10分)，每违反一次，减2分。 (1)现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。 (2)与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。 (3)现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。 (4)每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到“工完，料尽，场地清”。
（5）每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。 、现场服务工作考核 售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。 （1）服务内容：（25分） A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备（2种及以上品 牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、3 种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种及以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得25分； B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备（自用气加热 器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FI SHER贝特尔、塔塔里尼），得20分； C.现场服务内容较丰富，可调试仪简单仪表设备（2种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3 种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得15分； D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备（温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修2种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得10分；
售后服务人员月考核表被考核：总得分：评分标准项目考核指标分值考核内容以及标准评分备注出现一次联系不上扣1分5%售服人员24小时保持公司提供的手机号畅通，能够及时联系。延迟一天扣1分，以此类推5%收取的服务费用必须当天上交公司，特殊情况向主管领导报批，次日上交公司。填写不完整一次扣0.5分，造假该项记0分5%维修记录单记录填写完整，须经客户签字确认、按照实际情况填写。日常管理（30分）人为因数损坏一次扣除5分5%对配备的维修工具要妥善保管好，做好维护保养好，延长使用寿命配件账目不清一次扣5分，转运损伤一次扣1保修期内机床更换后的配件按照公司规定退回公司售后服务部仓库，保证帐目不清符10%分合更换的零配件。转运过程中需保护好,防止损坏。业绩（65售服人员到客户现场一定要规矩做人，礼貌待人，以良好的服务态度给客户留下良好分）服务态度遭到投诉一次扣1分印象。事先了解故障，准备相应的工具及配件。维修服务完成后一定要为客户清理维5%修现场。客户现场维修（35需亲自确认该机床是否属于保修期内、是否属于制造质量问题，切不可片面听信客户对确认失误一次扣1分，谎报一次信息扣5分10%分）。如实将信息上报公司主管领导，按照规定进行维修接及收费因维修技能差造成客户投诉。以返修为评价标准，凡出现客户投诉，后经核实因服务投诉一次扣5分20%人员诊断分析
错误，导致维修时间延误；直接导致客户更换不必要的配件。在外维修服务时宣传公司的发展历史、现阶段发展情况、老产品、新产品介绍，主动企业荣誉强5分较好3分一般2分差0分5%邀请客户前来我司参观考察感品德（20充分发挥售服人员的的能力跟客户沟通信息，了解该公司的近期的动态和设备采购需信息收集分）多10分较好6分一般3分差0分10%求等信息，及时反馈给相应的业务员。给业务员提供更多有效的信息及反馈量严禁私自接维修任务且收费；保守公司的各项秘密，不宣传对公司有损坏形象的话语一经确认属实当月考核取消职业道德5%。出勤率5%无迟到、早退、旷工和请假，每次开会、培训能准时参加，迟到早退一次扣1分，请假一次扣1分，旷工0分纪律（15强较强一般差工作责任办事仔细认真，坚持原则，能吃苦耐劳，富有敬业精神，能够按时保质保量完成各项5%分）感工作任务。工作热情高，遇事能够积极主动，行动有紧迫感，时间观念强。5分3分1分0分组织纪律5%遵守公司各项规章制度，服从公司领导、主管领导、业务经理的管理和安排强5分较强4分一般2分差0分性每一次加5分客户表扬10%工作期间凡受到客户、企业、机关单位等公开表扬、前来公司表彰。一经通过集体评估当月考核加5分，视贡献度能针对管理流程,体系运行中存在的重大缺陷做出深刻分析,并指出有效的解决思路及方加分项目管理创新5%大小另有奖励案给予额外加分。(加分
售后服务部绩绩效考核表 月份：姓名：职务：填表日期： 考核项目考核指标考核标准标准 分值实际 得分 考核人备注 优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分） 工作态度（15分）责任心工作一丝不苟 勇于承担上司赋予的责任 除了做好自己的本职工作 外，还主动承担公司内部额 外的工作 工作勤奋，责任心较强，基本能 完成日常工作 自觉地完成工作任务且对自己 的行为负责 工作敷衍、马虎、责任不强 工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务 且工作态度极不认真 5 纪律性无违纪现象，没有处罚 全勤 严格遵守公司各项规章制 度 无处罚，无违纪行为 能够遵守公司各项规章制度 本月经常有请假、迟到、早退等 有处罚，不遵守公司各项规章制度 有二次以上违纪现象 5 主动性 执行力 工作热情，积极主动，能够 积极主动地开展工作，完成 分内分外工作 无条件服从领导安排，并有 效的配合领导完成各项工 作 工作较主动，基本能主动完成本 职工作 虽然心存不满但仍能完成领导 所分配原任务 工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分 配的任务 5 综合素质 （20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体 形象，对于听到或看到不利 于公司的情况能够及时做 出有效的解释 对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论 造谣生事 5 团队配合能力积极主动配合团队工作乐 于助人，个人利益服从集体 利益 愿意配合，但需监督不愿配合团队工作 因个人原因而影响整个团队工作 5 创新能力有魄力，善于创新并提高工 作效率，经常有效的更新专能对工作进行改进，但效果不是 太好 工作没有创新，因循守旧，老一套 5
业知识，和操作方法，总结失败教训 理解、分析判断能力能迅速掌握分配的工作和 新知识，理解深刻 分析判断能力强，能迅速的 对客观环境做出较为正确 的判断 能够掌握分配的工作和新知识 分析判断能力较强，能对复杂的 问题进行分析和判断，但不能灵 活的运用到实际工作中 对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的 分析与判断 5 合计：35 考核项目考核指标考核标准标准 分值实际 得分 考核人备注 优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分） 工作绩效（65分）客户满意 度 常有顾客有书面表扬或向 上层主管反应 顾客无投诉 微笑服务，举止得体，有亲 和力， 顾客无投诉 态度亲切，对客户的咨询不厌 烦，微笑服务，亲切自然，能够 快速有效的解决客户反应的问 题 顾客有投诉 与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客 户指手画脚 20 专业知识 和实际操 作能力 知晓与工作相关的多学科 知识,并能充分发挥,动手和 实际操作能力很强 对与工作相关的专业知识 了解全面充分,实际操作能 力强，严格公司规定的操作 流程和方法工作，能够帮后 进同事进步 具备与工作相关的一般专业知 识,并有较好的实际操作水平,能 符合岗位职责需要 与工作相关的专业知识不足,实际操作能力 一般,影响工作进度 25 灵活应变 能力 很灵活，应对客观环境的变 化，能灵活的采取相应的措 施，对客户提出的问题能快 速反应处理 较强，工作中遇到的突发事件基 本上都可以处理，但有时也有失 误，对个别问题能处理，有一定 的应变能力。 缺少变通能力，反应不灵活10 沟通能力 能灵活运用多种谈话技巧 和他人进行 能有效地化解矛盾 有一定的说服能力，但问题依然 得不到解决 不能清晰的表达自己的思想和想法10
售后、客服员工绩效考核表 员工绩效考核表 单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日 考核的尺度及标准分值 优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。 评价指标名称标准分实际得分 四,行环101、负责日常客户联络工作。以服务客户为根本对工作尽5分三 三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。 ,15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。 分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。 5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。定期统计上5分 报返货商品的数量等信息。 6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分 诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。 7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分 信息～掌握市场动态。 8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。 5分
小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。 5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。 5分态 4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度 5、应知应会考核优秀。 5分 ,3 6、完成领导交办的临时工作。 5分 0 小计 30分分, 三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无5分境灰尘～办公室明面不准摆放餐具及私人物品～ 行为 2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语。 5分 ,10 分, 小计 10分 四四 模范遵守公司各项规章制度。 20分纪纪 律律 ,,2020 分分 ,, 小计 20分 合计 100分 1、违反公司《员工守则》第四条、第五条之规定者～每项1分 扣。,整机部仓库工作员工可不佩戴胸卡,
售后服务部绩效考核表 被考核人姓名：填表日期：年月日考核时间范围：年月日----- 年月日综合得分（行政人事填写）： 考核项目考核指标考核标准满分自评得分 部门 经理评分 备注 工作态度 （25分） 工作热情 1分：工作主动性较差，要上级指示执行 2分：工作主动性一般 4分：工作主动性较好 5分：能够积极主动地开展工作工作 5分 责任感 0分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真 2分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误； 4分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 5分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作 5分 面对困难 和挫折 0分：悲观沮丧，不做任何努力 2分：有时悲观，但很快就就会振作 4分：态度较端正，能平稳度过困难期 5分：心态乐观，积极寻求解决之道 5分 服务态度 3分：对客户的服务态度差 5分：对客户的服务态度一般 8分：对客户的服务态度好 10分：对客户的服务态度很好 10分 工作能力 （25分） 专业知 识和实 际操作 能力 3分：与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度 6分：具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位 职责需要 8分：对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强 10分：知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强 10分
分析判断 能力 2分：较弱，不能及时的做出正确的分析与判断 3分：一般，能对问题进行简单的分析和判断 4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中 5分：强，能迅速的对客观环境做出较为正 5分 沟通能力 1分：不能清晰的表达自己的思想和想法 3分：有一定的说服能力 4分：能有效地化解矛盾 5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行 5分 灵活应变 能力 1分：缺少变通能力，反应不灵活 3分：对个别问题能处理，有一定的应变能力。 4分：较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误 5分：很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施 5分 考核项目考核指标考核标准满分 实际完成数值（自评人按 实际情况填写，部门经理 审核） 自评 得分 部门经理 评分 备注 工作绩效 （50） 团队协作个人利益服从集体利益5分违规次 因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一 次，不得分。 出勤率请假/迟到次数5分请假天迟到次 出勤率达到100%（出差不计），得满分，请假超 过三天或迟到超过3次，此项不得分日常行为规范公司各项规章制度5分违规次公司所有现行制度，违规两次该项不得分 客户满意度顾客投诉次数15分投诉次出现三次客户投诉，该项不得分 服从安排对领导工作按排的态度10分违规次两次不听从领导合理安排，恶意违背此项不得分
售后服务部绩效考核表 被考核人姓名： 填表日期： 年 月 日 考核时间范围： 年 月 日 ----- 年 月 日 综合得分（行政人事填写） ： 考核项目 部 门 考核指标 考核标准 满分 自评得分 备注 经理评分 1 分：工作主动性较差，要上级指示执行 2 分：工作主动性一般 5 分 工作热情 5 4 分：工作主动性较好 分：能够积极主动地开展工作工作 0 分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真 2 分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误； 责任感 4 5 分 工作态度 分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 （25 分） 5 分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作 面对困难 0 分：悲观沮丧，不做任何努力 2 分：有时悲观，但很快就就会振作 4 5 5 分 和挫折 分：态度较端正，能平稳度过困难期 分：心态乐观，积极寻求解决之道 服务态度 3 分：对客户的服务态度差 5 分：对客户的服务态度一般 10 分 8 分：对客户的服务态度好 10 分：对客户的服务态度很好 专业知 3 分：与工作相关的专业知识不足 ,实际操作能力一般 ,影响工作进度 6 分：具备与工作相关的一般专业知识 ,并有较好的实际操作水平 ,能符合岗位 识和实 职责需要 10 分 际操作 8 分：对与工作相关的专业知识了解全面充分 ,实际操作能力强 能力 10 分：知晓与工作相关的多学科知识 ,并能充分发挥 ,动手和实际操作能力很强 工作能力 2 分：较弱，不能及时的做出正确的分析与判断 （25 分） 3 分：一般，能对问题进行简单的分析和判断 分析判断 5 分 能力 4 分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中 5 分：强，能迅速的对客观环境做出较为正 沟通能力 1 分：不能清晰的表达自己的思想和想法 3分：有一定的说服能力 5 分 4 5 分：能有效地化解矛盾 分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行 1 分：缺少变通能力，反应不灵活 3 分：对个别问题能处理，有一定的应变能力。 灵活应变 4 分：较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误 5 分 能力 5 分：很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施
售后服务部绩绩效考核表 考核项目考核指标考核标准标准 分值 实际 得分 考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分） 工作态度 （15分） 责任心工作一丝不苟 勇于承担上司赋予的责任 除了做好自己的本职工作外，还 主动承担公司内部额外的工作 工作勤奋，责任心较强，基 本能完成日常工作 自觉地完成工作任务且对 自己的行为负责 工作敷衍、马虎、责任不强 工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务 且工作态度极不认真 5 纪律性无违纪现象，没有处罚 全勤 严格遵守公司各项规章制度 无处罚，无违纪行为 能够遵守公司各项规章制 度 本月经常有请假、迟到、早退等 有处罚，不遵守公司各项规章制度 有二次以上违纪现象 5 主动性 执行力 工作热情，积极主动，能够积极 主动地开展工作，完成分内分外 工作 无条件服从领导安排，并有效的 配合领导完成各项工作 工作较主动，基本能主动完 成本职工作 虽然心存不满但仍能完成 领导所分配原任务 工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分 配的任务 5 综合素质 （20分）忠诚度 对公司忠诚，维护公司整体形 象，对于听到或看到不利于公司 的情况能够及时做出有效的解 释 对公司忠诚，维护公司整体 形象 对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论 造谣生事 5 团队配合 能力 积极主动配合团队工作乐于助 人，个人利益服从集体利益 愿意配合，但需监督不愿配合团队工作 因个人原因而影响整个团队工作 5 创新能力有魄力，善于创新并提高工作效 率，经常有效的更新专业知识， 能对工作进行改进，但效果 不是太好 工作没有创新，因循守旧，老一套 5
和操作方法，总结失败教训 理解、分 析判断能 力 能迅速掌握分配的工作和新知 识，理解深刻 分析判断能力强，能迅速的对客 观环境做出较为正确的判断 能够掌握分配的工作和新 知识 分析判断能力较强，能对复 杂的问题进行分析和判断， 但不能灵活的运用到实际 工作中 对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的 分析与判断 5 合计：35 考核项目考核指标考核标准标准 分值 实际 得分 考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分） 工作绩效 （65分） 客户满意 度 常有顾客有书面表扬或向 上层主管反应 顾客无投诉 微笑服务，举止得体，有亲 和力， 顾客无投诉 态度亲切，对客户的咨询不厌 烦，微笑服务，亲切自然，能够 快速有效的解决客户反应的问 题 顾客有投诉 与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客 户指手画脚 20 专业知识 和实际操 作能力 知晓与工作相关的多学科 知识,并能充分发挥,动手和 实际操作能力很强 对与工作相关的专业知识 了解全面充分,实际操作能 力强，严格公司规定的操作 流程和方法工作，能够帮后 进同事进步 具备与工作相关的一般专业知 识,并有较好的实际操作水平,能 符合岗位职责需要 与工作相关的专业知识不足,实际操作能力 一般,影响工作进度 25 灵活应变 能力 很灵活，应对客观环境的变 化，能灵活的采取相应的措 施，对客户提出的问题能快 较强，工作中遇到的突发事件基 本上都可以处理，但有时也有失 误，对个别问题能处理，有一定 缺少变通能力，反应不灵活10