物业管理培训手册(精
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第一讲:物业管理常识
目录
一、物业管理的基本概念 3
1、物业3
2、物业的分类 3
3、物业管理3
4、物业管理的目的 3
5、物业管理的性质 3
6、物业管理与传统的房地产管理的区别4
7、物业管理的基本特点 4
8、物业管理的作用 5
9、物业管理中三大服务 5
10、物业管理的十大概念 5
二、物业管理的产生与发展 6
1、物业管理的起源 6
2、物业管理在我国的产生6
3、物业管理的发展趋势7
三、物业管理的基本环节7
1、物业管理的策划阶段7
2、物业管理的前期准备阶段8
3、物业管理的启动阶段10
4、物业管理的日常运作阶段11
四、物业管理的基本内容11
1、房屋管理12
2、消防管理12
3、治安管理13
4、空调管理13
5、电梯管理13
6、供电管理14
7、给排水管理15
8、环境卫生管理15
9、绿化管理16
10、车辆道路管理17
第二讲:清洁绿化管理
物业管理客服培训手册 1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责 2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常管理自检?接受服务中心的监督和检查。 3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。 4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。 5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下
月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任 6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责 7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。 8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。 9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。
物业管理培训计划 源源不断的人员培训是光大物业的管理水平不断提高的根本保证。为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的培训中心。培训中心每年举办二期6 个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用计算机管理到人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止,已有多名 人员经过经理岗位培训已经上岗,而且已得到了大家的一致好评。[新进员工培训方案] 培训目的:使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等, 以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。培训内容: 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递 《员工手册》、职业道德及有关制度教育培训时间:4 课时专业资料 【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争,能独立操作一个楼盘,有较强的公关意识与协调能力,必须掌握物业管理的法规政策,懂得各类物业权属的手续办理,掌握资金的运行原则和资金的正确使用,成为企业领导的好当家。 科目 类别序号物业管理法规 1 培训科目物业管理现行政策法规课时授课内容物业管理的现行法6 律、
法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； IS09001 IS014001 OHSAS1800 贯标知识； 2 物业管理基础知识 物业管8.理常识5 3 质量管理不同类型的物业管理及运作模式 2.5 4 办公楼管理；公寓楼7.管理；别墅管理；一5 般住宅管理实务；国外的物业管理； 专业资料 5 物业管理运作实务 各类专业管理18 6 内部管理8.5 设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理 注：一小时为一课时 各部门主管培训】 通过培训,能协助物业经理的工作,做好各自岗位的本职工作,制定部门岗位责任制,协调各部门、各岗位之间的关系,定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4 周 科目培训科课序目时号 类别授课内容
客服基本培训手册
页码一．投诉处理培训 ２ 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18
八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 2４ 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 2７ 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时,应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
物业管理培训计划 一、前言 物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到物业管理的重要性。当今世界性的物业管理会议每二年召开一次。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，而我们能否成为商业大厦管理行家呢？ 物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？那就是创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。物业管理自上个世纪80年代进入中国后发展迅速。它的理念和模式已经从东部到中西部逐渐深入人心。随后的10年，将是物业管理在中国实现良性发展和地位巩固至关重要的10年。物业管理在欣欣向荣的同时，整个行业也出现一些不和谐音。与物业有关投诉在近几年不断上升，投诉的焦点也呈多元化。在众多投诉中，物业管理人员从业素质的良莠不齐也被更多关注。罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。为适应敦煌市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。所以我们每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。 二、目的和意义 （一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要
物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。 （二）员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法 当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。 （三）员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础 经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。 三、招聘计划 物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处
理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。 员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。 因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
物业公司培训计划 例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。⑤管理游戏法这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。⑥观摩范例法通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。⒊培训控制培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。⒋培训评估每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。六、培训组织实施培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。 （一）人力资源管理部门的职能和任务员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：⒈确定各级人员的培训
要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；⒉组织执行物业管理企业培训计划；⒊定期向上级汇报培训费用开支情况；⒋组织实施各种培训课程与活动；⒌做好员工的培训档案管理工作；⒍做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；⒎维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。 （二）培训分类及实施要点分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。⒈以培训对象的不同层次分类⑴高层管理者①培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。 ②培训内容、企业管理类管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。、法律知识类公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关
培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。
1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、
不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2）能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙 的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能
物业管理公司保洁人员 工作手册 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
青岛颐荣物业管理有限公司保洁员工手册 （2009年度） 二零零九年五月
保洁员工行为准则 一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 三、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 四、文明服务，礼貌待人。 五、服务态度端正，有较强的奉献精神。 六、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 七、未经许可，不得擅入住户家中。 八、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 九、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十一、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十二、做好每日工做记录。
保洁员工着装规范 一、按规定统一着装,内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。 二、男职员不许烫发,留胡须,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油,不使用味浓的化妆品。 三、考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。
保洁工具、用品领用制度 一、个人工具、用品 1、领用：个人工具、用品的领用必须是在岗位需求的范围内，填写《个人工具、用品领用申请单》，经物业经理批准后，由管理员发放。 2、保管：个人工具、用品的保管及使用由领用人负责。 3、退还：因岗位调动或人员离职，个人工具、用品必须办理退还手续。由个人提出退还申请，填写《个人工具、用品退还申请单》，物业经理审批，管理员核实工具、用品数量及完好性，完成工具、用品入库。 4、报废：由工具、用品领用人提出报废申请，填写《工具、用品报废申请单》，管理员核实工具情况（如工具、用品仍可使用，请领用人继续使用。如可修复，联系相关专业人员修复），物业经理批准。 二、公共工具、用品 1、借用：个人因工作需要借用公用工具、用品的，需到管理员处办理借用手续。 2、使用保养：正确使用工具、用品，并按规定进行维修保养。 3、归还：工具、用品归还时如人为损坏，责任人照价赔偿；非人为原因损坏，联系相关部门/人员进行维修。
第六章人员培训 一、培训目的 企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，已形成了一整套规范化、制度化、科学化的运作体系。这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在。 在欧洲城物业管理人员的培训中，我们将根据其运作方式的特殊性，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方计，提高各类人员的政治素质、职业道德素质、文化专业素质，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为客户提供规范化、专业化的物业管理服务。 政治素质方面：遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱集体、爱护公物，把服务第一当作企业的生命，树立全心全意为客户服务的思想。 文化专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤——脑勤、观察发现问题要勤——眼勤、说服管理指导要勤——口勤、巡查检查要勤——脚勤、动手参与管理要勤——手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。 职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端庄、语言谦虚，通过培训造就一支“政治合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为紫竹物业管理服务目标的顺利实现提供坚实的保证。
二、培训系统构成图 （一）培训需要 1、每年，公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查，审查的依据是相应的岗位职责和平时工作表现，审查的结果记入《员工培训档案》。 2、根据审查结果，公司经理提出需要进一步培训的员工及具体的培训要求，包括： （1）员工未能完全具备按规定完成工作的能力； （2）岗位增加新的知识和技能要求； （3）岗位职责有明确培训要求； （4）国家、业主和其它机构提出的明确培训要求。 3、分公司根据培训要求编制《员工年度培训计划》，并实施。 4、《员工年度培训计划》应包括以下内容： （1）接受培训的人员及岗位、工种；
维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处
理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2）能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙
的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。 3、维修员的培训 1）知识培训 维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知 识及房屋维修知识等。 2）技能培训 维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
概述 本手册依据重庆恒运物业管理有限责任公司·青河湾管理处保洁、绿化工作的实际情况而编写，分为工作标准和方法及记录等几部分，共15个文件，适用于本管理处的保洁、绿化操作指导及管理工作，相关班组和人员应按要求认真执行。 第一页共1页
保洁绿化工作手册目录 序号文件名称文件编号版本/状态页数 1 概述 1 2 保洁员的操作规程 4 3 常用报捷物品的功能 1 4 保洁常用机械设备、设施及工具 1 5 闲置空房的保洁养护规定 1 6 保洁服务分包管理办法 4 7 绿化、消杀服务分包放管理办法 1 8 花木品种与养护特性 2 9 花木养护操作规程 1 10 草坪养护操作规程 1 11 乔木、灌木的修剪规程 1 12 松土、出草的操作规程 1 13 地毯保养的方法 1 14 建材保养、护理方法 1 15 废弃物分类处理规定 2 16 保洁绿化服务质量日检表 17 消杀服务质量记录表 18 绿化服务质量日检表 第1页共1页
保洁员的操作流程 1.0地下室的清洁操作流程 1.1每天6：00—7：00彻底对地下室清扫一遍，并把垃圾清运至地面垃圾周转站。 1.2上班时间内间隔1小时巡回清扫地面一次。 1.3每月对地下室汽车库用水龙头放水冲刷一次。 1.4没半月用清洁布对地下室内水管线、消防设施、设备、指示牌等清洁一次，随时除去蜘蛛网。 1.5每月对地下室水道冲洗一次，清晰泥沙杂物，每星期消杀一次。 1.6每半年对地下室污水井彻底清洁一次，抽尽污水，清除泥沙、杂物。 1.7及时整改每日班长检查提出的问题。 2.0地面的清洁操作规程 2.1每日早晨6：00—7：00对地面、地面停车场、垃圾清运场彻底清扫一次，随时除去地面积水。 2.2 7：30前把垃圾运到周转站，要不停的巡回清扫地面，做到人过地净。 2.3用铲刀、刀片清除地面的顽固污渍、香口胶等杂物。 2.4对地面警语牌、引导牌、广告栏每天清洁一次。 2.5每天用拖布擦尽地面上的污染、车场油迹、大理石阶沿、瓷砖台阶等。 2.6每星期消杀打药一次，每星期清扫一次喷水池。
物业管理基础知识培训 https://www.doczj.com/doc/7e15010398.html, 评论0 条 收藏网摘： 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于 11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 （四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 （五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件
物业保洁管理手册(保 洁) https://www.doczj.com/doc/7e15010398.html,work Information Technology Company.2020YEAR
第一部份企业概况 1.0公司简介 曲靖和琪物业服务有限责任公司（以下简称公司）成立于2009年9月，注册资本300万元，物业管理资质二级，公司实行独立核算、自主经营、自负盈亏。先后接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。公司接管的会烟小区被评为“云南省物业管理示范小区”，是云南唯一的区县示范小区，自公司成立以来，在各级政府部门的大力指导扶持下，通过公司全体员工的共同努力，和琪物业不仅深得社会各界和同行业的好评，也赢得了广大业主的赞誉，在业内树立了良好的声誉。 公司坚持“我们多努力，让你更满意”的服务理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，擅长管理服务于高档综合物业管理项目，通过物业管理与物业经营充分融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、写字楼、居住区等高档物业。公司在管项目面积达到97万平方米，其中全委托面积67万平方米，顾问面积30万平方米，和琪物业依托优质的服务和专业技术支持，已逐步发展成为曲靖乃至全省物业管理的专业力量，公司拥有一支成熟的、经验丰富的员工队伍和精英管理团队，员工总数超过300人。 公司按照ISO9001:2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的管理体系，适应业主需求，不断提升物业管理水平。通过专业化的员工培训，全方位、人性化的管理服务，不仅在基础服务（秩序维护、维修、保洁、绿化）上做到让顾客满意，而且还开展了多种便民服务，为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利的居住、投资环境。
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；