你能改变消费者态度吗？
"态度 "是当代社会心里学中必不可少的，最奇妙的概念，它也是营销人员用来研究消费者的最重要的概念。许多公司的营销战略目的就在于影响消费者的态度。
消费者的态度真的能够改变吗？基本上，有四种有效的改变消费者态度的策略：
．促使消费者对产品有新的积极的评价
这是最常用的策略。这种战略也许往往需要产品有新的形态，如标识、包装、颜色、功能等。 Hobo 是全美最大的、最成功的玩具经销商。它的目标是从现有产品上增加 70％的收入。它的一个营销策略就是通过增添新的属性和建立新的信念，使其老产品能良好的运作。如在 1996 年， Hobo 发现许多孩子对原有的 G. I. Joe 的形象失去了兴趣，销售量也随之下降。于是 Hobo 通过去除老的形象，重新设计了 80％的产品线。孩子们对新的外形很喜欢，销量很快得到了恢复。
．提高已存在的积极信念的强度
营销人员也可以通过改变已存在的积极信念在强度，来影响消费这的态度。
在欧洲， 90 年代中，牛肉的消费下降了 50％以上，这一戏剧性的变化，严重打击了牛肉供应商。研究分析表明，消费者受鸡肉广告的吸引，认为鸡肉含有更
低的胆固醇和卡路里，而原来对牛肉种种健康性的信念被遗忘了。为此，牛肉
行业委员会花费数千万广告费，将牛肉和鸡肉作比较，从而重新唤起并加强了
消费者认为牛肉是健康食品的信念，并在短期内使牛肉的消费量有了很大的提三．降低已存在的消极信念的强度
黄油和蛋黄等食品的属性曾获得很积极的评价，因为它给食品以丰富和令人满意的味道。但二十世纪九十年代后，黄油和蛋黄成为心血管疾病的罪魁祸首，消费者普遍持有负面和消极的看法。 Kraft 推出它的无脂色拉佐料（蛋白奶油）和蛋黄酱产品系列，重点打消消费者对高脂、高胆固醇食品的顾虑和消极态度，打开了市场。
四?和某种消费者强烈持有的信念相联系
这是一种借力的策略。营销人员将产品和某一中已经存在的，消费者强烈持有的信念
相联系起来，从而有效影响消费者的态度。它要求营销人员通过使一个更积极、更高等的结果与此属性相关联，来构造一个新的 "目的链"。如，麦片的制造商将食品含高纤维的特性和防癌联系起来，以改善消费者的态度，因为"防癌"是消费者强烈持有的信念。同样这种策略也可以从另外的角度来做，即向消费者提示不用某产品所可能有的风险。
最终销售要从改变消费者态度做起
发表日期：2007-4-2
如今的市场越来越难做，企业之间的竞争压力日趋激烈，产品想要有自己的出路必须要达到第一时间去了解客户对产品的态度，这样才能第一时间了解市场
的需求和导向。当价格战拼杀到已经程度不能在降低的时候，也就是放弃这块市
场的时候。但是某些产品的市场已经到达极限无法大幅度增加的时候，就需要从
改变消费者对产品的态度及认知做起。
何为认知呢？通俗讲法就是消费者对某种产品的认识和了解”。消费者所了解的产品文化最多能达到企业最终目标的 50%，另外的50%需要我们去为消费者创造空间去了解，去认同。
在国外市场，喝咖啡是一件很普通的事情，就跟国内喝饮料一样的平常。但是星巴克”却把咖啡做成一种文化来卖，最简单的理解就是我们去星巴克不是去喝咖啡，而是去休闲，去聊天，去会友。喝咖啡只是一种附属的产品，虽然人
家主要卖的还是咖啡，但是人家把最简单的和咖啡做成一种享受，一种交流，一
种休闲却很不容易。在中国，很多厂商把产品卖出去以后并没有把自己的产品作
成一种文化”来渲染，单单把产品卖出去就可以了。要知道客户在购买产品最重要一点就是觉得这个产品对我有用，当我需要它的时候我就可以购买，其产品购
买主动权是在客户对这个产品的需求点上。因为这个点是一个恒定的值，它可能
需要一定的周期才能再次重复购买，所以也就限制了产品销量。因为人的购买意
愿跟态度是随着人的行为和环境所关联，我们何不从客户对这个产品的需求点下
手，打破原有一定周期性的购买，通过宣传自己的产品文化和社会文化，来提高
产品的使用率，也就是说人工制造一种文化”来改变日常人们对这个产品的感觉。比如人们一个星期喝一次牛奶，这个牛奶的销量是 X，当我们确立一种文化”以后, 在大众的思维里边形成一种喝牛奶的风气或者文化，达到大家一天喝一次或者多
次牛奶，这样你的产品销量就是 X的多次倍。通过上述例子不难看出，当在一定市场环境下，无法持续大幅度增加产品销量的时候，我们试图可以通过文化感染
来改变人们对这个产品的使用率和认知度，最终达到产品在人心目中的一次
改变而增加销售额
虽然改变文化可以改变人们对这个市场的认知，也可以借机提升自己产 品的品牌形
象，但是本身 文化”的策划，需要全方位精密 的策划，能否达到预期 的效果也难以预料，其
自身 文化”推出的成本会很高，很 不适合小企业来做。当 市场在也无法挖掘的时候，通过改
变消费者的态度来增加自己的销售额必当 成为
最优手段。
消费者态度改变新特点与广告有效说服策略
广告策略的实质就是说服心理。从这个意义上讲，广 告说服也是一种相互沟通，即通过有效的广告信息改变消 费者头脑中已形成的对某一产品或品牌的认知与情感，形 成新的认知与情
感，由此影响人们的购买行为。因此研究 消费者态度改变特点对
制定有效广告说服策略具有十分重要的意义。
、当前消费者态度改变的几个特点
信念比追求利益更容易转变
广告心理学研究认为，可以通过寻求转变消费者对某一品牌的信念，进
而 实现转变消费行为。也可以通过转变消费者对品牌的价值观来转变消费者对
产 品的追求利益。然而消费者追求利益比信念更持久、更根深蒂固和更内在化
， 因为它们与消费者的价值观更为紧密。例如，一家止痛剂生产厂商生产一种
被 消费者认为药效更强、见效更快的品牌。然而，消费者更看重的是得到医生 首 中国营销传播网,
2003-10-22， 作者：丁家永, 访问人数:3334
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肯的产品温和性和安全性。该生产厂家可以试图使消费者相信，该止痛剂是 一 种非处方药品，无需得到医生推荐，其安全性也无需考虑，并且它是一种药 效 更强的药品，完全可以被人们接受。另一方面，该生产厂家也可调整其广告 宣 传重点，在继续强调见效快的同时，指出其完全符合 FDA 标准的安全性。后一 种策略将会比前者更有效，因为广告说服是在消费者现有价值体系下来转变 其 对该品牌的信念。
品牌信念比品牌态度更容易转变
消费者对产品的认知程度（信念）要比情感（态度）更容易转变。消费 心理学
研究表明：消费者在高介入（参与）的情况下，信念变化要先于品牌 度的变化。如果
消费者对产品的信念抑制了其购买行为，广告策划就要试图 不转变其信念的情况下转
变他们的态度。
对享受性产品，态度转变比信念转变更重要
当消费者基于情感购买某一产品时，他们依靠的是情感（态度）而不是 知（信
念）。对享受性产品来说这一点更为重要。例如沃尔沃试图将其冷酷 可靠的产品形象转变成一种欢乐与幻想结合在一起的形象，但其获得的成功 当有限。沃尔沃为了达到其目的，不得不求助于态度转变策略，而非转变信 其相当有限的成功驱使沃尔沃回到更为注重实际的、并强化消费者原有信念 主题上去。 消费者对产品参与程度不高时态度更容易转变
对于非参与产品的态度更容易转变，因为消费者对这种品牌并不关心。 于当产
品的个性色彩不浓，对产品没有什么感情，产品没有什么象征意义时 消费者的态度更
容易转变。社会评判理论支持这一观点。当消费者产品参与 度高时，他们只有在信息
与其信念相一致时才会接受该信息。当参与程度低 即使该信息与其先前信念不同，消
费者也更有可能接受这一信息。
弱态度比强态度更易转变
如果消费者对品牌的态度不那么坚定，营销人员就能够更容易地建立起 产品的新
联系。如某一种护肤品，在非用户当中形成了一种稠密、油腻的印 非用户更多地把它看
作是治疗严重皮肤病的药品，而不是普通的化妆品。营 人员深知，要扩大该品牌的销路，就必须转变非用户的态度。该公司开始在 告中将其产品宣传成一种柔润皮肤的日常用品，并把尽可能多的免费样品抹 潜在用户手上以表明该产品并不油腻。非用户之所以认可这场宣传活动，就 因为他们对该产品态度的形成并非建立在直接使用经验基础上，而只是一种 弱的印象。但是这种微弱态度也会使竞争者能更容易地将用户吸引过去。如 当对公司或产品的态度很牢固时，要想改变这种态度就要难得多了。 当消费者就他们对品牌的评价缺乏信心时，其态度更加容易转变
对品牌评价缺乏自信的消费者更容易接受广告内容中的有关信息，其态 度 也更易转
变。消费者在评价某一品牌时对所应采用的标准产生迷惑，将使消 费 者在做出决策时缺乏自信。许多年以前，地毯协会雇佣了一家调研公司要求 对 垫子和地毯类制品的购买过程进行研者态在 O 认、
相念
的O
与 象
销广
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究，得出的结论是；人们对毯类制品的特性或特色认识存在着许多混乱和误解。在这种情况下，消费者将会接受那些能提供一些关键属性的信息产品。广告策略也应是转变消费者对产品的信念。
、广告有效说服的策略
针对上述消费者态度改变的新特点，广告说服策略也要作相应调整。具体分述如下：以理服人的呈递方式
消费者的态度组成结构中有认知成分。不同的消费者的认识能力是不同的。针对知识水平较高，理解判断能力较强的消费者，采用双向式呈递较好。双向式呈递是把商品的优劣两方面都告诉消费昔，让他们感到广告的客观公正，结论由他们自己推出。因为这个层次的消费者普遍是对自己的判断能力非常确信，不喜
欢别人替自己做判断。如果广告武断地左右他们的态度，会适得其反引起逆反现象，拒绝接受广告内容。但对判断力较差，知识狭窄，依赖性较强的消费者，采用单向式呈递信息的方式较适宜。这个层次的消费者喜欢听信别人，自信心较差。所以针对这些特点，广告应明确指出商品的优势，它给使用者带来什么好处。直接劝告他们应该购买此物，效果更明显。当然选用哪种方式呈递信息，首要问题是认清广告对象是哪一层次的消费群体。
以情动人的呈递方式
在消费者态度的三种成分中，感情成分在态度的改变上起主要的作用。消费者购买某一产品，往往并不一定都是从认识上先了解它的功能特性，而是从感情上对它有好感，看着它顺眼，有愉快的体验。因而广告如果能从消费者的感情入手，往往能取得意想不到的效果。前几年有个电视广告：画面上妈妈在溪边用手洗衣服，白发飘乱。镜头转换，是我给妈妈带来的威力洗衣机，急切的神情。接卜去是妈妈的笑脸，画外音是：“妈妈，我又梦见了村边的小溪，梦见了奶奶，梦见了您。妈妈，我给您捎去了一个好东西——威力洗衣机。献给母亲的爱 !”画面与语言的配合，烘托出一个感人的主题：献给母亲的爱。虽然整个广告只字未提洗衣机的优点。但却给人以强烈的情感体验。谁能不爱自己的母亲呢 !这个广告巧妙地把对母亲的爱与洗衣机相联。诱发了消费者爱的需要，产生了感情上的共鸣，在心中留下深刻美好的印象。对此洗衣机有了肯定接纳的态度。因此，在广告有限的时空中以理服人的呈递信息，固然显得公正客观。但以情动人的方式，更容易感染消费者，打动他们的心。
奖励式的呈递
在广告中增加一些额外的奖励信息，使消费者在接受广告的同时，可获得些与广告无关的东西，如小礼品或其他信息等。奖励是一种外在的正强化刺
激。行为主义理论认为，这种正强化刺激可以增加消费者对广告及广告宣传的产品的好感。心理学研究中的可口可乐效应就证明了这一点。把被试者分成两组，让他们看某个广告传单，其中一组在发给广告传单时每人赠送一瓶可口可乐饮料，此组为实验组，而另一组则无任何奖励，称为控制组。之后让被试者说明自己对广告及广告宣传产品的评价。研究表明，实验组的评价普遍高于控制组。这说明可口可乐的实物奖励起了积极的作用，它帮助消费者接受了广告这种奖励式呈递在应用时，应格外注意，所强调的奖励一定要能兑现，否则适得其反。
总之，广告说服策略不仅具有科学性，更具有独特的艺术性。无论广告信息呈递的方式如何，其基本原则是要在对消费者心理变化认知的基础上，找到广告对象的态度变化新特点。这样才能有的放矢地选准诉求点，制定有效的广告说服策略。
消费者态度改变新特点与广吿有效説服策略
投稿|来源：|日期:2006-12-19 10:23:29 |【收藏】打印】【关闭】【报错】
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广吿策略的实质就是説服心理?从这个意义上讲,广吿説服也是一种相亙沟通，即通过有效的广吿信息改变消费者头脑中已形成的对某一产品或品牌的认知与情
感，形成新的认知与情感，由此影响人们的购买行为?因此研究消费者态度改变特点对制定有效广吿説服策略具有十分重要的意义?
一，当前消费者态度改变的几个特点
信念比追求利益更容易转变
广吿心理学研究认为，可以通过寻求转变消费者对某一品牌的信念，进而实现转变消费行为?也可以通过转变消费者对品牌的价值观来转变消费者对产品的追求利益?然而消费者追求利益比信念更持久，更根深蒂固和更内在化，因为它们与消费者的价值观更为紧密?例如，一家止痛剂生产厂商生产一种被消费者认为药效更强，见效更快的品牌.然而,消费者更看重的是得到医生首肯的产品温和性和安全性?该生产厂家可以试图使消费者相信,该止痛剂是一种非处方药品，无需得到医生推荐，其安全性也无需考虑,并且它是一种药效更强的药品，完全可以被人们接受?另一方面，该生产厂家也可调整其广吿宣传重点，在继续强调见效快的同时，指出其完全符合FDA标准的安全性.后一种策略将会比前者更有效，因为广吿説服是在消费者现有价值体系下来转变其对该品牌的信念?
品牌信念比品牌态度更容易转变
消费者对产品的认知程度（信念）要比情感（态度）更容易转变.消费者心理学
研究表明：消费者在高介入（参与）的情况下,信念变化要先於品牌态度的变化?如果消费者对产品的信念抑制了其购买行为，广吿策划就要试图在不转变其信念的情况下转变他们的态度?
对享受性产品，态度转变比信念转变更重要
当消费者基於情感购买某一产品时，他们依靠的是情感（态度）而不是认知（信念）.对享受性产品来説这一点更为重要?例如沃尔沃试图将其冷酷，可靠的产品形象转变成一种欢乐与幻想结合在一起的形象，但其获得的成功相当有限?沃尔沃为了达到其目的，不得不求助於态度转变策略，而非转变信念?其相当有限的成功驱使沃尔沃回到更为注重实际的，并强化消费者原有信念的主题上去?
消费者对产品参与程度不高时态度更容易转变
对於非参与产品的态度更容易转变，因为消费者对这种品牌并不关心?对於当产品的个性色彩不浓，对产品没有什么感情，产品没有什么象征意义时，消费者的态度更容易转变?社会评判理论支持这一观点?当消费者产品参与程度高时，他们只有在信息与其信念相一致时才会接受该信息.当参与程度低时，即使该信息与其先前信念不同，消费者也更有可能接受这一信息.
弱态度比强态度更易转变
如果消费者对品牌的态度不那么坚定，营销人员就能够更容易地建立起与产品的新联系.如某一种护肤品，在非用戶当中形成了一种稠密，油腻的印象.非用戶更多地把它看作是治疗严重皮肤病的药品，而不是普通的化妆品.营销人员深知，要扩大该品牌的销路，就必须转变非用戶的态度.该公司开始在广吿中将其产品宣传成一种柔润皮肤的日常用品，并把尽可能多的免费样品抹在潜在用戶手上以表明该产品并不油腻.非用戶之所以认可这场宣传活动，就是因为他们对该产品态度的形成并非建立在直接使用经验基础上，而只是一种微弱的印象.但是这种微弱态度也会使竞争者能更容易地将用戶吸引过去 .如果当对公司或产品的态度
很牢固时，要想改变这种态度就要难得多了 .
当消费者就他们对品牌的评价缺乏信心时，其态度更加容易转变
对品牌评价缺乏自信的消费者更容易接受广吿内容中的有关信息，其态度也
更易转变.消费者在评价某一品牌时对所应采用的标准产生迷惑，将使消费者在
做出决策时缺乏自信.许多年以前,地毯协会雇佣了一家调研公司要求对垫子和
地毯类制品的购买过程进行研究，得出的结论是；人们对毯类制品的特性或特色认识存在着许多混乱和误解.在这种情况下,消费者将会接受那些能提供一些关键属性的信息产品.广吿策略也应是转变消费者对产品的信念.
二，广吿有效説服的策略
针对上述消费者态度改变的新特点，广吿説服策略也要作相应调整?具体分述如下：
以理服人的呈递方式
消费者的态度组成结构中有认知成分?不同的消费者的认识能力是不同的? 针对知识水平较高，理解判断能力较强的消费者，采用双向式呈递较好?双向式呈递是把商品的优劣兩方面都吿诉消费昔，让他们感到广吿的客观公正，结论由他们自己推出?因为这个层次的消费者普遍是对自己的判断能力非常确信，不喜欢别人替自己做判断?如果广吿武断地左右他们的态度，会适得其反引起逆反现象，拒绝接受广吿内容?但对判断力较差，知识狭窄,依赖性较强的消费者，采用単向式呈递信息的方式较适宜?这个层次的消费者喜欢听信别人，自信心较差?所以针对这些特点，广吿应明确指出商品的优势，它给使用者带来什么好处?直接劝吿他们应该购买此物,效果更明显.当然选用哪种方式呈递信息，首要问题是认清广吿对象是哪一层次的消费群体.
以情动人的呈递方式
在消费者态度的三种成分中，感情成分在态度的改变上起主要的作用?消费
者购买某一产品，往往并不一定都是从认识上先了解它的功能特性，而是从感情上对它有好感，看着它顺眼，有愉快的体验?因而广吿如果能从消费者的感情入手，往往能取得意想不到的效果?前几年有个电视广吿:画面上妈妈在溪边用手洗衣服, 白发飘乱?镜头转换，是我给妈妈带来的威力洗衣机，急切的神情?接卜去是妈妈的笑脸，画外音是：妈妈，我又梦见了村边的小溪，梦见了奶奶，梦见了您.妈妈,我给您捎去了一个好东西一一威力洗衣机?献给母亲的爱！'画面与语言的配合，烘托出一个感人的主题:献给母亲的爱.虽然整个广吿只字未提洗衣机的优点.但却给人以强烈的情感体验?谁能不爱自己的母亲呢!这个广吿巧妙地把对母亲的爱与洗衣机相联?诱发了消费者爱的需要，产生了感情上的共鸣，在心中留下深刻美好的印象.对此洗衣机有了肯定接纳的态度?因此,在广吿有限的时空中以理服人的呈递信息,固然显得公正客观?但以情动人的方式，更容易感染消费者，打动他们的心?
奖励式的呈递
在广吿中增加一些额外的奖励信息，使消费者在接受广吿的同时，可获得一些与广吿无关的东西，如小礼品或其他信息等?奖励是一种外在的正强化刺激?行为主义理论认为,这种正强化刺激可以增加消费者对广吿及广吿宣传的产品的好感心理学研究中的可口可乐效应就证明了这一点.把被试者分成兩组，让他们看某
个广吿传単，其中一组在发给广吿传単时每人赠送一瓶可口可乐饮料，此组为实验组，而另一组则无任何奖励，称为控制组.之后让被试者説明自己对广吿及广吿宣传产品的评价.研究表明，实验组的评价普遍高於控制组.这説明可口可乐的实物
奖励起了积极的作用，它帮助消费者接受了广吿?这种奖励式呈递在应用时，应格外注意，所强调的奖励一定要能兌现，否则适得其反?
总之，广吿説服策略不仅具有科学性，更具有独特的艺术性?无论广吿信息呈递的方式如何，其基本原则是要在对消费者心理变化认知的基础上，找到广吿对象的态度变化新特点?这样才能有的放矢地选准诉求点，制定有效的广吿説服策略?
二、消费者的态度
消费者的态度是消费者对有关事物概括性的评估，是以持续的赞成或不赞成的方法表现出来的对客体的倾向。心理条件是态度的基础，但两者不能等同，态
度带有浓厚的感情色彩，而且它往往是思考和判断的结果。
态度具有三个明显的特征：
（一）态度具有方向和程度
态度的方向有正负两方向，正向即消费对某一客观感到喜欢，表示赞成；反向即消费者对某一客体感到不喜欢，表示不赞成。所谓的程度就是指消费者对某一客体表示赞成或不赞成的程度。
（二）态度具有一定的结构
消费者的态度是一个系统，其核心是个人的价值观念。各种具体的态度分布在价值观念这一中心周围，它们相对独立，但不是孤立存在，而是具有一定程度的一致性，都受价值观念的影响；它们处于不同的层次，离中心较近的态度具有较高的向心性，离中心较远的态度则向心性程度低。形成时间较长的态度比较稳定，新形成的态度则比较容易改变。
（三）态度是学来的
态度是经验的升华，这些经验包括消费者自身的体会和朋友、推销人员所提供
的间接经验。
营销人员根据消费者的态度可米用两类策略。
（一）适应态度策略
这种策略具体有四种做法：
1通过不断提高产品质量、改进款式，完善售后服务，不间断地做广告以不断
增强现有消费者的积极态度；
2为现不消费者提供新产品、新牌子，以满足他们的要求，以增加现有消费者
对企业的好感；
3强调现有产品的特点，吸引新顾客；
4及时了解市场新动向，为新的消费者提供新的产品。
（二）改变态度策略
改变消费者的态度远比适应消费者的态度困难得多。
这种策略的做法主要有：
1 突出强调企业产品的优点；
2 尽量冲弱产品较弱属性的影响，例如可以告诉消费者产品的某一些不足并不像他想象的那么严重，而且无伤大局 1 采取一些必要的补偿措施，如降低价格、实行“三包”等等使消费者心理得到平衡
第七章消费者态度与转变 教学要求： 在本章的学习中，要求学生掌握消费者态度的含义和基本理论，并结合市场经济的实践，分析消费者态度形成的根本原因；同时掌握态度和行为之间的关系，理解态度改变理论，掌握态度改变的方式和途径，尤其要掌握改变消费者态度的说服模式，为有效地进行市场营销活动提供理论依据。 内容结构： 第一节态度概述 第二节态度的测量 第三节态度的转变 教学重点： 态度概述；态度的测量；消费者的态度的形成与发展；态度与消费行为的关系以消费者的态度的改变理论和途径。 教学难点： 态度测量方法的把握；态度改变理论的认识和掌握；改变消费者态度的说服模式。 教学方法： 案例教学法、实证教学法、课堂讨论法 教学内容： 本章主要解释消费者如何在处理信息的基础上培养有关品牌的信念和对品牌的偏好，这些信念和爱好决定了消费者对一个品牌的态
度。进而又直接影响他们的购买决策。 第一节态度概述 一、消费者态度的含义和功能 （一）含义 在过去的半个多世纪里，很多学者从不同角度对态度下过定义：心理学家瑟斯顿：态度是人们对待心理客体如人、物、观念等的肯定或否定的情感。 赖茨蔓：对某种对象或某种关系的相对持久的积极或消极的情绪反映。 克雷奇和克拉茨菲尔德：一种和个人所处环境有关的动机、情绪、知觉和认识过程所组成的持久结构。 弗里德曼：态度是一种带有认知成分、情感成分和行为倾向的持久系统。 在对以上内容认识的基础上，我们作出以下的总结： 是人们对于所处环境某些方面的动机、情感、知觉和认识过程的持久的体系，是对于给定事物喜欢或不喜欢的反应倾向。 态度是人对于某一对象以喜、恶、爱、憎方式作出某种特定放映的内在倾向，这个对象既可以是具体的人、物或事，也可以是比较抽象的概念或理论 人们几乎对所有事物都持有态度，这种态度不是与生俱来的，而是后天习得的。而且态度一旦形成，具有相对持久和稳定的特点，从而难以改变。
一个消费力量十分强大的社会里，企业经营者不仅要高度重视消费者的各类需求并尽其所能地满足，更要善于运用各种营销手段教育和引导消费者，让消费者的消费观念与企业观念始终保持一致，这不仅仅是赢得了市场，更重要的是赢得了消费者的心，赢得了永远不会枯竭的利润之源泉。例如当国内三大乳制品企业所倡导的“终身喝奶”的观念深深耕植于中国老百姓心中之后，紧接而来的是数以亿计的市场。因此，对消费者的引导、教育，更应是企业经营者高瞻远瞩的战略决策。在教育和引导消费者过程中，信息要传递，企业经营者通过各种手段发布本企业及其产品的信息，最终目的就是说服消费者接受本企业及其产品甚至观念，并使消费者逐渐建立起品牌偏好和忠诚。笔者试图从社会心理学的角度，从态度改变的一般模式出发，逐步探讨培养消费者积极肯定态度的理论体系以及消费者态度改变的有效的途径，用以指导企业的具体经营实践。 １关于消费者的态度 态度是社会心理学的核心概念，它是对客体的相对稳定的评价反映，由认知成分、情感成分和行为倾向成分组成。一般而言，态度的三种成分的作用方向是协调一致的，个体的态度表现为三者的统一。如，消费者对某一品牌的认知准确（性能、价格、服务等），对该品牌表现出喜爱和信任，则行动上会倾向于购买该品牌。但有时候，态度的三种成分可能会发生背离，态度成分中任何一项发生偏离，都会导致态度的失调和作用的不完整，而其中尤以情感定势和行为习惯对完整态度的形成具有特殊作用。例如，经常有消费者明明知道某商品有缺陷，但由于喜欢其外观包装而购买，此例表现为认知成分与情感、行为倾向成分相偏离，这主要是由于外观包装诱发的积极的情感体验而导致的态度的偏离。 态度改变是指一个人已形成的态度在接受某一信息的影响后引起的变化。企图引起某种态度改变所采用的方式可以是直接的，也可以是隐蔽的。霍夫兰德（ＣＩＨｏｖｌａｎｄ）和詹尼斯（ＩＬＪａｎｉｓ）于１９５９年提出一种以信息交流为基础的态度改变模式，这个模式包括信息源、传播、目标靶和情境，其中每个方面都包括许多变量，传播者的目的是通过沟通手段、创设或利用某种情境说服具有各种主观条件的目标靶改变态度。笔者将以此模式为基础，系统地构建改变消费者态度的营销体系。 ２途径一——慎重选择信息传递者 传递者对消费者态度改变有着重要的影响，以其自身的信息源特征影响着说服效果。一般来说，影响说服效果的信息源特征主要有４个，即传递者的权威性、可靠性、外表的吸引力和受众对传递者的喜爱程度。由专家、权威传递信息，可以增强信息的可信度和影响力。一种新药的评价如果是出自一位名医之口，显然会较普通人的评价更具有说服力。在报刊、电台上，经常请有关专家、学者宣布某项消息或信息，目的就是为了增加信息的可信度和影响力。 借助第三方或对手传递信息，进行沟通劝服，可以让劝服对象感到客观公正。例如，再有名的医学权威如果是在为自己开的公司作宣传，人们对其评价的可信度就会存在疑问。很多消费者之所以对广告和推销员的说辞表示怀疑，原因也恰恰在于他们认为后者在宣传中难以做到客观公正。若借助新闻媒体、政府机关、民间团体、甚至是你的竞争对手、消费者之口来宣传自己，可以大大提高信息传播的可信度。 传递者相貌娇好、富有魅力，能引人注意、引起好感，便能增强说服效果；很多商业广告，用俊男倩女作为打动顾客的手段，就是运用的这一原理。但应注意有选择地使用，因为传递者的外表魅力的发挥要受制于其他因素，如信息源自身的特征。当产品是香水时，具有高吸引力的传达者能引发更多的购买意向；相反，当产品是咖啡时，不太具有吸引力的传达者能产生更好的影响效果。所有能增加信息接受者喜爱程度的因素都有利于改变态度，是因为人具有模仿自己喜爱对象的倾向，较容易接受喜爱者的观点。 ３途径二——合理安排传播内容和传播方式 传播是指以一定的方式和内容安排把一种观点或见解传递给信息的接收者或目标靶（Ｔａｒｇｅｔ）。信息内容和传递方式是否合理，对能否有效地将信息传达给目标靶并使之发生态度改变具有十分重要的影响。在说服内容方面，当传递者发出的态度信息和消费者原有的态度出入较大时，信息传递所引起的不协调感会增强，消费者面临的改变态度的压力会变大。在这种情况下，差异和信息源的可信度同时作用，来影响消费者的态度改变，即信息接收者不一定以改变态度来消除不协调的压力，而可能以怀疑信息源的可信度或贬低信息源来求得不协调感的缓解，这时候可选取专家或权威的组织机构的说明来增加信息的可信度。
你能改变消费者态度吗？ -------------------------------------------------------------------------------- "态度"是当代社会心里学中必不可少的，最奇妙的概念，它也是营销人员用来研究消费者的最重要的概念。许多公司的营销战略目的就在于影响消费者的态度。 消费者的态度真的能够改变吗？基本上，有四种有效的改变消费者态度的策略： 一．促使消费者对产品有新的积极的评价 这是最常用的策略。这种战略也许往往需要产品有新的形态，如标识、包装、颜色、功能等。Hobo是全美最大的、最成功的玩具经销商。它的目标是从现有产品上增加70％的收入。它的一个营销策略就是通过增添新的属性和建立新的信念，使其老产品能良好的运作。如在1996年，Hobo发现许多孩子对原有的G. I. Joe的形象失去了兴趣，销售量也随之下降。于是Hobo通过去除老的形象，重新设计了80％的产品线。孩子们对新的外形很喜欢，销量很快得到了恢复。 二．提高已存在的积极信念的强度 营销人员也可以通过改变已存在的积极信念在强度，来影响消费这的态度。在欧洲，90年代中，牛肉的消费下降了50％以上，这一戏剧性的变化，严重打击了牛肉供应商。研究分析表明，消费者受鸡肉广告的吸引，认为鸡肉含有更低的胆固醇和卡路里，而原来对牛肉种种健康性的信念被遗忘了。为此，牛肉行业委员会花费数千万广告费，将牛肉和鸡肉作比较，从而重新唤起并加强了消费者认为牛肉是健康食品的信念，并在短期内使牛肉的消费量有了很大的提高。 三．降低已存在的消极信念的强度 黄油和蛋黄等食品的属性曾获得很积极的评价，因为它给食品以丰富和令人满意的味道。但二十世纪九十年代后，黄油和蛋黄成为心血管疾病的罪魁祸首，消费者普遍持有负面和消极的看法。Kraft推出它的无脂色拉佐料(蛋白奶油)和蛋黄酱产品系列，重点打消消费者对高脂、高胆固醇食品的顾虑和消极态度，打开了市场。 四．和某种消费者强烈持有的信念相联系
你能改变消费者态度吗？ "态度 "是当代社会心里学中必不可少的，最奇妙的概念，它也是营销人员用来研究消费者的最重要的概念。许多公司的营销战略目的就在于影响消费者的态度。 消费者的态度真的能够改变吗？基本上，有四种有效的改变消费者态度的策略： ．促使消费者对产品有新的积极的评价 这是最常用的策略。这种战略也许往往需要产品有新的形态，如标识、包装、颜色、功能等。 Hobo 是全美最大的、最成功的玩具经销商。它的目标是从现有产品上增加 70％的收入。它的一个营销策略就是通过增添新的属性和建立新的信念，使其老产品能良好的运作。如在 1996 年， Hobo 发现许多孩子对原有的 G. I. Joe 的形象失去了兴趣，销售量也随之下降。于是 Hobo 通过去除老的形象，重新设计了 80％的产品线。孩子们对新的外形很喜欢，销量很快得到了恢复。 ．提高已存在的积极信念的强度 营销人员也可以通过改变已存在的积极信念在强度，来影响消费这的态度。 在欧洲， 90 年代中，牛肉的消费下降了 50％以上，这一戏剧性的变化，严重打击了牛肉供应商。研究分析表明，消费者受鸡肉广告的吸引，认为鸡肉含有更 低的胆固醇和卡路里，而原来对牛肉种种健康性的信念被遗忘了。为此，牛肉 行业委员会花费数千万广告费，将牛肉和鸡肉作比较，从而重新唤起并加强了 消费者认为牛肉是健康食品的信念，并在短期内使牛肉的消费量有了很大的提三．降低已存在的消极信念的强度 黄油和蛋黄等食品的属性曾获得很积极的评价，因为它给食品以丰富和令人满意的味道。但二十世纪九十年代后，黄油和蛋黄成为心血管疾病的罪魁祸首，消费者普遍持有负面和消极的看法。 Kraft 推出它的无脂色拉佐料（蛋白奶油）和蛋黄酱产品系列，重点打消消费者对高脂、高胆固醇食品的顾虑和消极态度，打开了市场。 四?和某种消费者强烈持有的信念相联系 这是一种借力的策略。营销人员将产品和某一中已经存在的，消费者强烈持有的信念
消费者态度对购买行为的影响一般而言，消费者态度对购买行为的影响，主要通过以下三个方面体现出来：首先，消费者态度将影响其对产品、商标的判断与评价。其次，态度影响消费者的学习兴趣与学习效果。最后，态度通过影响消费者购买意向，进而影响购买行为。 费希本和阿杰恩认为，消费者是否对某一对象采取特定的行动，不能根据他对这一对象的态度来预测，因为特定的行动是由采取行动的人的意图所决定的。要预测消费者行为，必须了解消费者的意图，而消费者态度只不过是决定其意图的因素之一。购买行为与态度不一致的影响因素前面业已指出，消费者态度一般要透过购买意向这一中间变量来影响消费者购买行为，态度与行为之间在很多情况下并不一致。造成不一致的原因，除了前面已经提及的主观规范、意外事件以外，还有很多其他的因素。下面择要对这些影响因素作一简单讨论。购买动机：即使消费者对某一企业或某一产品持有积极态度和好感，但如果缺乏购买动机，消费者也不一定会采取购买行动。比如，一些消费者可能对IBM生产的计算机怀有好感，认为IBM计算机品质超群，但这些消费者可能并没有意识到需要拥有一台IBM 计算机，由此造成态度与行为之间的不一致。购买能力：消费者可能对某种产品特别推崇，但由于经济能力的限制，只能选择价格低一些的同类其他牌号的产品。很多消费者对“奔驰”汽车评价很高，但真正作购买决定时，可能选择的是其他牌号的汽车，原因就在于“奔驰”的高品质同时也意味着消费者需支付更高的价格。情境因素：如节假日、时间的缺乏、生病等等，都可能导致购买态度与购买行为的不一致。当时间比较宽裕时，消费者可以按照自己的偏好和态度选择某种牌号的产品；但当时间非常紧张，比如要赶飞机，要很快离开某个城市时，消费者实际选择的产品与他对该产品的态度就不一定有太多的内在联系。测度上的问题：行为与态度之间的不一致，有时可能是由于对态度的测量存在偏误。比如，只测量了消费者对某种产品的态度，而没有测量消费者对同类其他竞争品的态度；只测量了家庭中某一成员的态度，而没有测量家庭其他成员的态度；或者离开了具体情境进行测度，而没有测量态度所涉及的其他方面，等等。态度测量与行动之间的延滞：态度测量与行动之间总存在一定的时间间隔。在此时间内，新产品的出现，竞争品的新的促销手段的采用，以及很多其他的因素，都可能引起消费者态度的变化，进而影响其购买意向与行为。时间间隔越长，态度与行动之间的偏差或不一致就会越大。2．消费者态度的改变消费者态度的改变包括两层含义：一是指态度强度的改变，一是指态度方向的改变。消费者态度的改变，一般是在某一信息或意见的影响下发生的，从企业角度，又总是伴随着宣传、说服和劝导。从这一意义上，态度改变的过程也就是劝说或说服的过程。1）改变消费者态度的说服模式霍夫兰德和詹尼斯于1959年提出了一个关于态度改变的说服模式。这一模式虽然是关于态度改变的一般模式，但它指出了引起态度是否和如何改变的过程及其主要影响因素，对理解和分析消费者态度改变具有重要的借鉴与启发意义。霍夫兰德认为，任 ... 何态度的改变都涉及到一个人原有的态度和外部存在着与此不同的看法。由于两者存在差异，由此会导致个体内心冲突和心理上的不协调。为了恢复心理上的平衡，个体要么是接受外来影响，即改变自己原有的态度，要么采取各种办法抵制外来影响，以维持原有态度。这种模式将态度改变的过程分为四个相互联系的部分。第一个部分是外部刺激，它包括三个要素，即传递者或信息源、传播与情境。传递者是指持有某种见解并力图使别人接受这种见解的个人或组织。如发布某种劝导信息的企业或广告公司，劝说消费者接受某种新产品的推销人员，都属于传递者的范畴。传播则是指以何种方式和什么样的内容安排把一种观点或见解传递给信息的接收者或目标靶。信息内容和传递方式是否合理，对能否有效地将信息传达给目标靶并使之发生态度改变具有十分重要的影响。情境因素是指对传播活动和信息接收者有附带影响的周围环境，如信息接收者对劝说信息是否预先有所了解，信息传递时是否有其他干扰因素等等。第二个部分是目标靶，即信息接收者或企业试图说服的对象。说服对象对信息的接收并不是被动的，他们对于企业或信息传递者的说服有时很容易
改变消费者态度 消费者态度的改变包括两层含义：一是指态度强度的改变，一是指态度方向的改变。消费者态度的改变，一般是在某一信息或意见的影响下发生的，从企业角度，又总是伴随着宣传、说服和劝导。从这一意义上，态度改变的过程也就是劝说或说服的过程。 1）改变消费者态度的说服模式 霍夫兰德（C.I.Hovland）和詹尼斯（I.L.Janis）于1959年提出了一个关于态度改变的说服模式（图9.5）。这一模式虽然是关于态度改变的一般模式，但它指出了引起态度是否和如何改变的过程及其主要影响因素，对理解和分析消费者态度改变具有重要的借鉴与启发意义。 霍夫兰德认为，任何态度的改变都涉及到一个人原有的态度和外部存在着与此不同的看法。由于两者存在差异，由此会导致个体内心冲突和心理上的不协调。为了恢复心理上的平衡，个体要么是接受外来影响，即改变自己原有的态度，要么采取各种办法抵制外来影响，以维持原有态度。 这种模式将态度改变的过程分为四个相互联系的部分。第一个部分是外部刺激，它包括三个要素，即传递者或信息源、传播与情境。传递者是指持有某种见解并力图使别人接受这种见解的个人或组织。如发布某种劝导信息的企业或广告公司，劝说消费者接受某种新产品的推销人员，都属于传递者的范畴。 传播则是指以何种方式和什么样的内容安排把一种观点或见解传递给信息的接收者或目标靶（Target）。信息内容和传递方式是否合理，对能否有效地将信息传达给目标靶并使之发生态度改变具有十分重要的影响。情境因素是指对传播活动和信息接收者有附带影响的周围环境，如信息接收者对劝说信息是否预先有所了解，信息传递时是否有其他干扰因素等等。 第二个部分是目标靶，即信息接收者或企业试图说服的对象。说服对象对信息的接收并不是被动的，他们对于企业或信息传递者的说服有时很容易接受，有时则采取抵制态度，这在很大程度上取决于说服对象的主观条件。比如，如果某人在多种场合公开表示过不喜欢某种产品，那么，要改变他的这一态度，难度就比较大，因为那样将意味着他对自己的否定。 第三个部分是中介过程，它是指说服对象在外部劝说和内部因素交互作用下态度发生变化的心理机制，具体包括信息学习、感情迁移、相互机制、反驳等方面。限于篇幅，对于这些中介过程，本书不拟作具体介绍，有兴趣的读者可以参阅有关社会心理学的书籍。 第四个部分是劝说结果。劝说结果不外乎两种：一是改变原有态度，接受信息传递者的劝说；一是 对劝说予以抵制，维持原有态度。从劝说方的角度看，前述第一种结果当然最为理想。但在很多情况下，劝说可能并未达到理想目标，而是出现前述第二种情况。在此情况下，信息接收者或目标靶可能采用各种方式对外部影响加以抵制，以维护自己原有态度。常见的方法有：贬损信源，比如认为信息发送者存有私利和偏见，其信誉很低，以此降低劝说信息的价值；歪曲信息，如对传递的信息断章取义，或者故意夸大某一论点使其变得荒唐而不可信；掩盖拒绝，即采用断然拒绝或美化自己的真实态度的方法抵御外部劝说和影响。比如，面对舆论对“大吃大喝”、“公款消费”的指责，个别国企领导会以“工作需要”为搪塞现由，拒绝改变其态度。